Në jetën e përditshme sot shpesh mund të hasni në një koncept të tillë si IVR ose Interactive Voice Response. Megjithatë, jo të gjithë e dinë se çfarë është jeta reale Ne e hasim këtë teknologji pothuajse çdo ditë. Le të përpiqemi të japim një ide të shkurtër të sistemeve të tilla, duke i përshkruar ato në gjuhë të kuptueshme, të përbashkët.
Çfarë është IVR?
Për ta bërë më të qartë se çfarë janë sistemet IVR, le të shohim një shembull të thjeshtë. Shumica prej jush ndoshta keni kontaktuar qendrën e shërbimit operatori celular. Gjëja e parë që dëgjojmë kur telefonojmë është një përshëndetje dhe një ofertë për të shtypur një buton të caktuar në një pajisje celulare për të zgjedhur seksionin që përputhet më mirë me kërkesën në menynë interaktive. Çfarë është IVR? Kjo është një organizatë sistemi i ndihmës, krijuar duke përdorur të parasintetizuara ose të regjistruara mesazhe zanore. Qëllimi kryesor i IVR është të ridrejtojë përdoruesin në seksioni i kërkuar Qendra e Shërbimit. Është naive të besosh se në të vërtetë është një person i ulur në anën tjetër të linjës dhe vazhdimisht thotë të njëjtën gjë. Në vend të kësaj, në momentin e thirrjes ajo aktivizohet aplikim të veçantë, i cili aktivizon riprodhimin e mesazhit të mirëseardhjes. Pas kësaj, në varësi të cilit buton është shtypur nga pajtimtari, do të ridrejtoheni në seksionin e duhur, ku do të zgjidhet një pjesë tjetër audio dhe do të kryhet sinteza e zërit bazuar në tekstin e caktuar paraprakisht. Siç mund ta shihni vetë, sistemi IVR është një strukturë me shumë nivele me kalime të paracaktuara nëpër nënmenu.
Sistemet IVR: ku përdoren?
NË skicë e përgjithshme Tashmë duhet të jetë e qartë se çfarë është një shërbim IVR. Ky është larg nga shembulli i vetëm i përdorimit të një strukture të tillë. Sisteme të tilla janë më të përhapura në qendrat e thirrjeve. Në shumicën e rasteve ato përdoren në fushat e mëposhtme:
— organizatat bankare;
- lidhje celulare;
- transporti tokësor dhe ajror;
— sistemet e pagesave;
— bizneset e mëdha, të mesme dhe të vogla (ndërmarrjet që ofrojnë mallra dhe shërbime të ndryshme).
Siç mund ta shihni vetë, ne kemi dhënë vetëm shembujt më të thjeshtë. Organizimi korrekt i sistemeve IVR sot ju lejon të tërheqni klientët fusha të ndryshme dhe të përmirësojë nivelet e shërbimit. Në këtë rast, mund të dallojmë sistemet që funksionojnë në bazë të veprimit me pajisje teknike, ose nga kërkesat e klientit me zë. Kështu, për shembull, në një bankë, për të zbuluar statusin e një llogarie, ndonjëherë duhet të emërtoni shifrat e fundit të marrëveshjes ose të saj numri i plotë.
Sistemet IVR: varietete
Tani le të shohim kompleksitetin e sistemeve IVR. Nëse merrni parasysh organizimin e tyre, mund ta kuptoni lehtësisht se çfarë janë. Më së shumti struktura të thjeshta punojnë në bazë të mostrave të regjistruara paraprakisht. Ato nuk janë veçanërisht komplekse software. Nëse flasim për lojtarët kryesorë në treg që u ofrojnë klientëve të tyre mundësinë për të hyrë në sistemet e ndihmës, atëherë duhet të theksohen teknologjitë e mëposhtme të përdorura:
— TTS – riprodhimi i të folurit i bazuar në tekst;
— ASR – sinteza e të folurit;
IVR: parimet bazë të funksionimit
Sistemet IVR funksionojnë në bazë të skripteve të zhvilluara posaçërisht. Teknologjia VXML është bërë më e përdorura. Kjo teknologji përfshin përshtatjen Gjuha XML për të aplikacionet zanore. Kështu, për shembull, në platformën Call Manager Express, e cila është ndërtuar mbi teknologjitë Cisco, në rast të telefonatë në hyrje sistemi fillimisht teston dial-peer, dhe pasi të gjejë një përputhje, ai hyn në memorien flash dhe ekzekuton skriptin VXML-IVR. Pas shtypjes së butonave në telefon, transaksionet përpunohen nëpërmjet DTMF. Si rezultat, ju ridrejtoheni në një ose një seksion tjetër të sistemit të ndihmës.
IVR: konfigurimi
Siç u tha tashmë, organizimin e duhur Hierarkia dhe struktura e vetë sistemit luan rolin më të rëndësishëm. Kjo është ajo që, në disa raste, paracakton qëndrimin e klientit ndaj komoditetit ose shqetësimit të hyrjes në sistemin e ndihmës. Nëse ka shumë seksione ose nënnivele të ndryshme ndërvepruese në strukturë, pajtimtari thjesht mund të ngatërrohet. Plus, shumë përdorues nuk duan të dëgjojnë modele standarde të regjistruara, por duan të flasin drejtpërdrejt me një operator. Në rast se ky moment nuk ka asnjë operator të disponueshëm, është e nevojshme të ndërmerren disa hapa në mënyrë që sistemi të raportojë kohën e përafërt gjatë së cilës pajtimtari do të jetë ende në radhë. Ai gjithashtu do të duhet të dijë radhën e tij. Në fund të fundit, jo të gjithë duan të jenë në linjë dhe të dëgjojnë muzikë të bezdisshme. Përveç kësaj, kur telefononi nga pajisje celulare Mund të aplikohen tarifa për kohën e pritjes.
Kërkesat për regjistrimin e përshëndetjeve IVR
Një pikë tjetër e rëndësishme për t'u marrë parasysh kur eksploroni sistemet IVR janë kërkesat për regjistrimin e përshëndetjeve. Tashmë duhet të jetë pak e qartë për ju se çfarë është. Tani le të shohim disa pika të rëndësishme, të cilat nuk lidhen më me organizimin e strukturës së sistemit të ndihmës, por me kërkesat e projektimit. Sot, regjistrimi i mesazheve IVR mund të bëhet nga kompani të specializuara në këtë. Ju gjithashtu mund të krijoni vetë përshëndetje të shkurtra dhe pjesë përshkruese të seksioneve. NË në këtë rast del në plan të parë zgjedhja e timbrit femëror apo femëror zë mashkullor, si dhe shoqërim muzikor, nëse ofrohet. Gjatë regjistrimit të audios, shumë kompani i kërkojnë klientit të sqarojë se me çfarë intonacioni duhet të shqiptohet kjo apo ajo frazë, ku në tekst duhet të ngrihet ose ulet toni, me çfarë shpejtësie do të lexohet ky apo ai tekst, etj. Zëri i përgjigjes duhet të jetë i këndshëm për veshin dhe pa vëmendje, në mënyrë që pajtimtari të mos ketë dëshirë të mbyllë telefonin. E njëjta gjë vlen edhe për muzikën. Zgjedhjes së saj duhet t'i qaseni me kujdes të veçantë, sepse shumë janë thjesht të lodhur nga e njëjta përbërje e Beethoven "Fur Elise". Është më mirë të përdorni një temë të veshur mirë që nuk është e kërcyer apo e shpejtë, por më tepër relaksuese. Abonenti gjithashtu nuk duhet të lejohet të bjerë në gjumë. Megjithatë, ka kaq shumë muzikë në botë sot sa që ka shumë për të zgjedhur.
Sistemet IVR: avantazhet dhe disavantazhet
Nëse flasim për përfitimet që një kompani ose ndërmarrje mund të marrë me zbatimin e sistemeve të tilla, atëherë është mjaft e dukshme. Kështu, pajtimtari do të jetë në gjendje të marrë saktësisht informacionin që i intereson. Përveç kësaj, sistemi funksionon vazhdimisht, që do të thotë se mund të aksesohet në çdo kohë të ditës ose natës. Disavantazhet e sistemeve të këtij lloji përfshijnë një bollëk të tepërt të nënniveleve në të cilat kryhet ridrejtimi. Kjo çon në faktin se një person thjesht humbet në to. Përveç kësaj, në varësi të paketës së operatorit celular për thirrjet në qendrat e shërbimit mund të aplikohen tarifa. Megjithatë, shumë organizata sot po kalojnë në përdorimin e numrave për të cilët thirrjet nuk tarifohen nga asnjë operator komunikimet celulare, as nga kompanitë e përfshira në servisimin e numrave të telefonit të qytetit.
konkluzioni
Për ta përmbledhur, ky artikull ofron të gjithë informacionin e nevojshëm për të kuptuar sistemet IVR. Përveç kësaj, ne jemi në shembuj të thjeshtë shpjegoi se çfarë është një sistem IVR. Ana teknike e çështjes nuk u prek veçanërisht, pasi pajtimtari që po përpiqet të marrë informacione të një natyre këshilluese nuk ka nevojë për këtë. Për ide e pergjithshme në lidhje me parimet e funksionimit të sistemeve IVR të këtij materiali do të jetë mjaft e mjaftueshme.
PBX për konfigurimin e IVR (menu interaktive zanore)
IVR(Interaktive menyja zanore) është një përshëndetje/menu zanore që ndihmon një klient që telefonon një kompani ose qendër telefonike të marrë shpejt një përgjigje për pyetjen e tij ose të lidhet me personi i duhur. IVR kryen funksionet e drejtimit të thirrjeve duke përdorur informacionin e futur nga klienti në tastierën e telefonit duke përdorur numrin e telefonit me prekje. Për kompaninë: IVR ju lejon të lehtësoni ndjeshëm ngarkesën e sekretarit, operatorëve dhe shërbimit mbështetës dhe siguron që operatorët të jenë të ngarkuar siç duhet me produktet dhe shërbimet e kompanisë. Gjithashtu, IVR krijon një përshtypje të favorshme për klientin kur telefonon organizatën.
01.08.18. Oki-Toki: më shumë mundësi IVR, bileta, optimizim CRM
2014. Megafon u lançua shërbim cloud Zyra virtuale
Megafon u lançua shërbim i ri për bizneset e vogla dhe sipërmarrësit Zyra virtuale. Ai përbëhet nga PBX virtual, serveri i postës, mesazheri, databaza e kontaktit dhe ruajtja e skedarëve. PBX virtual ju lejon të lidhni të gjithë numrat e punonjësve rrjet i vetëm dhe cakto për secilin prej tyre numra të shkurtër Për thirrja e shpejtë, krijoni një menu inteligjente iVR, merrni fakse dhe gjithashtu futni një buton thirrjeje nga faqja. Messenger ju lejon të bisedoni dhe të monitoroni statusin e pranisë së punonjësve. Për serverin e postës ata premtojnë një filtër spam shumë efektiv dhe të gjitha protokollet e aksesit klientët e postës, duke përfshirë. në iOS dhe Android deri në Windows Phone dhe BlackBerry. Vini re se MTS dhe Beeline tashmë kanë shërbime virtuale PBX, dhe si zgjidhje zyre ato ofrojnë Office 365 dhe Google Apps.
2014. Oktell tani ka aftësinë për të njohur zërat në Rusisht
Oktell IP PBX është integruar me shërbimin e njohjes së të folurit Yandex ASR Cloud. Tani përdoruesit e PBX mund të konfigurojnë kontrollin zanor të menusë në Rusisht. Klienti që telefonon mund të kontrollojë menunë jo duke shtypur tastet e telefonit, por me fjalimin e tij, dhe sistemi do të kuptojë kërkesat e dhëna në forma të ndryshme - "Kam një dhimbje dhëmbi" dhe "Më duhet të shoh një dentist" dhe "të bëj një takim me një dentist, dhe "stomatolog" (kur telefononi në një term mjekësor). Është veçanërisht i përshtatshëm për të përdorur një sistem të tillë kur sasia opsionet e mundshme tejkalon numrin e çelësave në telefon. Për shembull, duke përdorur kontrollin zanor, mund, për shembull, të pyesni klientin për stacionin më të afërt të metrosë dhe menjëherë të jepni adresën e ATM-së; zbuloni se në cilin vend dëshiron të fluturojë klient potencial agjenci udhëtimi dhe t'u sigurojë atyre informacione për destinacionin e dëshiruar ose të lidheni me të menaxheri i duhur; kërkoni nga klienti markën e makinës për t'u lidhur me shërbimin sipas tij çështje specifike; si dhe të kryejë qindra opsione të tjera për komunikim të automatizuar me klientin.
2012. Telfin doli me një zonjë të re IVR
Për të zvogëluar ngarkesën në mbështetje dhe për të përmirësuar përvojën e klientit të kompanisë, tani përdoret mjaft shpesh IVR (menyja zanore interaktive), e cila përshëndet personin që thirri kompaninë dhe e lidh atë me punonjësin e duhur. Në shumicën e rasteve, telefonuesi duhet të shtypë numrat në telefon për të zgjedhur artikujt e menysë ose për të thirrur numër shtesë. Kjo nuk është shumë e përshtatshme dhe shpesh nuk funksionon në rastin e telefonat e rregullt. Por shërbimi i ri i Telfin - Young Lady - ju lejon të instaloni në tuaj numri në hyrje IVR, e cila jo vetëm që mund t'i thotë diçka klientit dhe t'i kërkojë atij të shtypë butonat, por edhe të kuptojë fjalimin e tij. Ato. klienti mund të thotë mbiemrin e punonjësit ose emrin e departamentit, dhe Zonja e Re do ta lidhë atë. Kjo është veçanërisht e përshtatshme për klientët që shpesh telefonojnë kompaninë, sepse nuk kanë nevojë të mbajnë mend numrat shtesë ose artikujt e menysë - ata mund të ndërpresin (në mënyrë të vrazhdë) Zonjën e Re dhe të thonë mbiemrin e punonjësit. Nëse Zonja e Re nuk kupton diçka, ajo pyet përsëri dhe kur nervat e saj ia dalin, ajo thjesht e lidh telefonuesin me një sekretare të drejtpërdrejtë. Këtu janë disa shembuj bisedash.
PBX virtual Octoline tani ofron mundësinë për të lidhur numra SIP nga operatorë të palëve të treta. Zhvilluesit e shërbimeve (kompania Novion) pretendojnë se kjo është e para shërbim të ngjashëm në tregun vendas të TVSH-së. Tani përdoruesit e Octoline mund të shtojnë çdo numër të operatorëve të palëve të treta nga çdo rajon ose çdo vend në sistem dhe specialistët e kompanisë do cilësimet fillestare për të qenë në gjendje të servisoni një numër të palës së tretë në një PBX virtual. Kjo mundësi do të lejojë klientin të kursejë numrat e vet dhe kombinoni ato në një rrjet të vetëm, si dhe shpërndani thirrjet hyrëse në departamente në qytete të ndryshme duke përdorur një skript IVR me shumë nivele, i cili është ideal për ndërmarrjet e mëdha me një strukturë të shpërndarë gjeografikisht.
2011. Tekmi - kjo është një zyrë virtuale
Zakonisht ne i quajmë shërbime si Google Apps ose Office 365 Virtual Office, të cilat ju lejojnë të punoni me postë, dokumente dhe të ndërveproni me punonjësit nëpërmjet internetit. Nga ana tjetër, termi "Zyrë virtuale" është përdorur historikisht për t'iu referuar shërbimeve që ofrojnë Numri i telefonit në qytetin e dëshiruar me aftësinë për të përpunuar thirrjet hyrëse (d.m.th. PBX virtual). Startup Tekmi (i mbështetur nga Softline) vendosi të kombinojë funksionalitetin e të dy zgjidhjeve dhe bëri gjënë e duhur. Ndryshe nga konkurrentët e tij (,), shërbimi Tekmi, përveç një numri fiks, IVR, telefonata të lira VoIP, thirrje konferencash, thirrje nga faqja, faks, përfshin posta e korporatës, postëdhënësi i zyrës dhe ruajtja e skedarëve për bashkëpunimi me dokumente. Dhe e gjithë kjo funksionon në ndërfaqen e internetit. Për momentin, shërbimi është në fazën e testimit beta dhe po zhvillon milionin e parë ($) të investimeve të marra dhe plotëson nevojat e klientit të parë madhor - Alfa Capital.
U prezantua shërbimi virtual PBX Octapus veçori e re DISA (Direct Inward System Access), i cili lejon punonjësit të kryejnë telefonata nga celularët e tyre nëpërmjet PBX e korporatës në kurriz të kompanisë suaj. Kështu, ju mund të telefononi nga telefoni juaj celular në një qytet tjetër, jashtë vendit ose thjesht te një klient pa pasur nevojë të "ekspozoni" numri personal. Karakteristika shtesë- ky është një regjistrim i bisedave dalëse dhe aftësia për të kontaktuar kolegët falas duke përdorur numra të shkurtër të brendshëm ose përmes Skype. Për t'u lidhur me një PBX virtual, një punonjës telefonon numri celular akses, dhe nëse numri i tij është i regjistruar në PBX, Octopus e thërret menjëherë atë dhe ndez menynë IVR për kryerjen e telefonatave dhe aktivizimin e regjistrimit. Nëse numri nuk është i regjistruar, Octopus ju kërkon të vendosni fillimisht një fjalëkalim.
Është shtuar shërbimi virtual PBX Octopus shërbim i ri Kthimi i thirrjes. Tani një punonjës mund të fillojë një telefonatë nga Octopus nga telefoni i tij celular dhe të bëjë thirrje të jashtme nëpërmjet telefonisë IP ose të kontaktojë kolegët e tij duke përdorur shtesa të brendshme. Për përdoruesit kthimi i thirrjes Të ndryshme në dispozicion funksionet inteligjente: Kalo te menyja zanore, përcjellja automatike e thirrjeve, lidhja me kutinë postare zanore. Falë aftësisë për të regjistruar biseda, menaxherët do të kenë një mjet të ri për të monitoruar punën e punonjësve. Menaxherët do të jenë në gjendje të dëgjojnë regjistrimet e bisedave (përfshirë telefonatat celulare) përmes një ndërfaqeje të përshtatshme në internet dhe të analizojnë komunikimet e vartësve të tyre me klientët dhe partnerët.
2010. E1tele.com prezantoi llogaritë e korporatave
Shërbimi VoIP E1tele.com ka shtuar mundësinë për të krijuar një llogari kryesore të korporatës në të cilën mund t'u caktoni punonjësve numrat personal, gjurmoni detajet e faturimit dhe thirrjeve, konfiguroni administrimin sipas politikës së kompanisë, kufizoni trafikun në drejtime të caktuara dhe koston e telefonatave, shikoni faturat, konfiguroni përcjelljen e thirrjeve. E disponueshme në internet informacion i detajuar për thirrjet e bëra, datën dhe orën e thirrjeve, kohëzgjatjen e thirrjeve, tarifat dhe SMS-të e dërguara. IVR e integruar do t'ju lejojë të merrni dhe mbani 100% të thirrjeve në hyrje, edhe pas orarit të punës, sistemi nuk do të humbasë asnjë telefonatë të rëndësishme dhe do të jetë në gjendje të ridrejtojë në numrin e dëshiruar punonjës ose ju kërkon të telefononi përsëri. Shërbimi mbështet Teknologjitë VPN ose TLS për të siguruar komunikime të sigurta.
3CX Voice Application Designer (nga 3CX) është aplikacioni i parë i industrisë për modelimin grafik të sistemeve komplekse të përpunimit të thirrjeve për joprogramuesit. Programi ju lejon të krijoni IVR me zë aplikacion niveli i korporatës, duke përdorur redaktues vizual. Aplikacione të tilla mund të automatizojnë përgjigjet për pyetje të ngjashme nga klientët që telefonojnë. Është gjithashtu e mundur të refuzoni shërbimet e një sekretari - një aplikacion zanor i projektuar mirë do të marrë mbi 90% të punës "telefonike". Për shembull, pa përfshirë një programues, mund të krijoni një aplikacion VoIP që do të kërkojë një numër të caktuar nga klienti (për shembull, një numër karte faturë ose zbritje), të kërkoni për këtë numër në një bazë të dhënash (për shembull, 1C: Enterprise) , dhe raportoni tek klienti disa informacione të marra nga baza e të dhënave (për shembull, gatishmëria e një porosie në një qendër shërbimi ose zbritja e saj personale).
2009. FreeSwitch ka blerë një IVR në gjuhën ruse
Platformë me burim të hapur për Telefonia VoIP FreeSwitch tani mbështet plotësisht gjuhën ruse. Rusët janë shtuar në degën e trungut të kodeve burimore të projektit skedarët e zërit, i regjistruar në ivrvoice.ru, i cili mund të instalohet thjesht duke shtypur "make uhd-sounds-ru-install", "make hd-sounds-ru-install" ose "make sounds-ru-install". FreeSWITCH është një platformë e hapur telefonike e krijuar për të plotësuar nevojën për zë i kontrolluar ose teksti i sistemeve të shkallëzuar nga telefoni i butë në ndërprerës. FreeSWITCH mund të përdoret si një ndërprerës, PBX, portë mediash ose server media për aplikacionet IVR që përdorin skriptet e thjeshta ose XML për të kontrolluar algoritmin e përpunimit të thirrjeve. FreeSWITCH mbështet protokolle të ndryshme si SIP, H.323, IAX2 dhe Google flet, i cili ju lejon të ndërveproni me sipX, OpenPBX, Bayonne, YATE ose Asterisk.
2009. Mototelecom ka të integruar IP PBX dhe Skype
Kompania Mototelecom prezantoi një zgjidhje të re që ju lejon të kombinoni PBX zyre Me Rrjeti Skype. Zgjidhja bazohet në portën AllVoIP AV6104, e cila është një konvertues PBX dhe Skype. Duke kombinuar një telefon zyre me rrjetin Skype, bëhet i mundur komunikimi me të gjithë Përdoruesit e Skype, si dhe të kryejë ndërkombëtare dhe thirrjet në distancë me tarifat SkypeOut duke përdorur telefonat tradicionalë. Falë kësaj arrihet optimizimi maksimal kostot e telefonit. Nëse është e nevojshme, mund të përmirësoni funksionet e Skype përmes një sistemi të caktuar të llogarisë së përdoruesit dhe të merrni shërbime të tilla si shërbimi i përgjigjes automatike (IVR), regjistrimi dhe menaxhimi i kërkesave, si dhe organizimi i konferencave.
2008. Kompania " Sistemet Telefonike» njoftoi nisjen e IP PBX
Kompania Telephone Systems prezantoi IP PBX Oktell - zgjidhje softuerike në bazuar në Windows. Përparësitë kryesore funksionale të produktit softuer Oktell IP PBX janë prania e një sistemi grafik IVR, aftësia për të regjistruar në mënyrë qendrore bisedat telefonike, si dhe ndërtimin e skripteve të shërbimit që ju lejojnë të krijoni algoritme të ndryshme të përpunimit të mesazheve, të ndërveproni me bazat e të dhënave, aplikacionet softuerike dhe përdoruesit. Aplikacioni përmban një ndërfaqe të qartë që ju lejon të përshtatni shpejt parametrat e programit dhe cilësimet e tjera me kërkesat individuale të përdoruesit, si dhe aftësinë për të përpunuar kanale shtesë komunikimi (e-mail, ueb, sms dhe icq). Çmimi version komercial Zgjidhja softuerike nuk do të kalojë 20,000 rubla.
2003. Kompania Svetets prezanton sistemin Speech Portal me funksione kontrolli i zërit shërbime inteligjente
Kompania Svetets njofton fillimin e shpërndarjes së sistemit të Portalit të të folurit me funksionet e kontrollit zanor të shërbimeve inteligjente. "Portali i të folurit" është një element i ri i Platformës Intelektuale (IP) të kompanisë Svetets, e cila në thelb zgjeron aftësitë e përdoruesve të IP për të krijuar shërbime të reja cilësore dhe për të ofruar. avantazhet konkurruese. Teknologjia e njohjes së të folurit bën të mundur thjeshtimin e ndjeshëm të punës me kërkesat standarde të klientëve duke krijuar aplikacione në të cilat pajtimtari mund të bëjë zgjedhje të menysë duke përdorur komandat zanore.
2001. Avaya ofron sisteme IVR për të marrë automatikisht porositë në tregtinë elektronike
Avaya ka kontraktuar me QVC, një lider në tregtinë elektronike, për të ofruar sisteme interaktive të përgjigjes zanore (IVR) për të zgjeruar dhe modernizuar sistemin e saj të automatizuar të marrjes së porosive. QVC, e cila ka një kapital prej 3.6 miliardë dollarë, ofron një përzgjedhje të gjerë produktesh - nga mobiljet dhe pajisjet elektronike deri te kozmetika dhe bizhuteritë. Vetëm në vitin 2000, QVC realizoi më shumë se 109 milionë telefonata dhe 43 për qind e porosive u bënë përmes sistem i automatizuar. Sistemet Avaya IVR do të instalohen në katër shtete të SHBA. Ata do të ofrojnë ndërveprim të njëkohshëm me 3000 klientë, duke automatizuar procesin e vendosjes së një porosie, duke kontrolluar disponueshmërinë e produktit të porositur dhe duke kontrolluar informacionin e llogarisë së klientit.
Sot, koncepti i IVR (Interactive Voice Response) mund të gjendet gjithnjë e më shpesh në jetën e përditshme. Jo të gjithë e dinë se çfarë është, megjithëse e hasin këtë teknologji pothuajse çdo ditë në jetën reale. Le të përpiqemi të japim një ide të sistemeve të tilla duke i përshkruar ato në një gjuhë përgjithësisht të kuptueshme.
IVR: çfarë është?
Për ta bërë të qartë menjëherë se çfarë janë sisteme të tilla, le të japim një shembull të thjeshtë. Shumica prej nesh është dashur të kontaktojmë një qendër shërbimi të operatorit celular në një mënyrë ose në një tjetër. Kur telefononi, tingëllon një përshëndetje dhe një ftesë për të shtypur një buton të caktuar në celular për të zgjedhur seksionin që përputhet më mirë me kërkesën tuaj në menynë interaktive.
Çfarë është IVR? Ky është pikërisht organizimi i një sistemi ndihme të bazuar në përdorimin e mesazheve zanore të para-regjistruara ose të sintetizuara, të krijuara për të ridrejtuar përdoruesin në seksionin e qendrës së shërbimit që i nevojitet. Do të ishte naive të besohej se është një person i gjallë i ulur në skajin tjetër të rreshtit dhe vazhdimisht shqipton të njëjtat fraza. Në vend të kësaj, në momentin e mbërritjes së telefonatës, aktivizohet një aplikacion i veçantë, i cili aktivizon riprodhimin e mesazhit të mirëseardhjes dhe më pas, në varësi të cilit buton është shtypur nga pajtimtari, ndodh një ridrejtim në seksionin e duhur, ku zgjidhet një tjetër. aktivizohet pjesa audio ose kryhet sinteza e drejtpërdrejtë e zërit bazuar në tekstin e caktuar.
Dhe, siç mund ta shihni, çdo sistem IVR është një strukturë me shumë nivele me kalime të para-shpërndara në nënmenu.
Ku përdoren sistemet IVR?
Në terma të përgjithshëm, ndoshta është tashmë e qartë. Ky nuk është shembulli i vetëm i përdorimit të një strukture të tillë.
Sisteme të tilla përdoren më gjerësisht në të ashtuquajturat call center dhe në shumicën e rasteve përdoren në fusha të tilla si:
- lidhje celulare;
- institucionet bankare;
- Kompanitë e sigurimit;
- sistemet e pagesave;
- transporti tokësor dhe ajror ( porosi paraprake biletat, sqarimi i orarit, etj.);
- bizneset e mëdha, të mesme dhe të vogla (ndërmarrjet që ofrojnë shërbime referencë për mallrat dhe shërbimet e tyre) e kështu me radhë.
Siç mund ta shihni, këta janë vetëm shembujt më të thjeshtë. Sot organizimi korrekt i sistemeve IVR bën të mundur tërheqjen e klientëve në fusha të ndryshme dhe rritjen e produktivitetit të klientit.Në të njëjtën kohë ka sisteme që funksionojnë si në bazë të veprimeve me pajisjet teknike ashtu edhe në klientin zanor. kërkesa (për shembull, në një bankë, për të mësuar statusin e llogarisë suaj të kreditit ose depozitimit, ndonjëherë ju vetëm duhet të jepni numrin e plotë të kontratës ose shifrat e fundit).
Llojet e sistemeve IVR
Tani le të shohim kompleksitetin e sistemeve IVR. Çfarë është kjo nuk është e vështirë për të kuptuar nëse merrni parasysh organizatën e tyre. Strukturat më të thjeshta funksionojnë në bazë të mostrave të para-regjistruara dhe nuk shkëlqejnë veçanërisht me kompleksitetin e softuerit.
Sa për lojtarët kryesorë treg, duke u ofruar klientëve të tyre mundësinë për të hyrë në sistemet e ndihmës, teknologjitë e mëposhtme të përdorura mund të vihen re veçmas:
- ASR - sinteza e të folurit.
- TTS - riprodhimi i të folurit i bazuar në tekst.
- Bazuar në sistemet e reagimit kërkesat zanore e ndjekur nga aksesi në bazat e të dhënave speciale (DB).
Parimet bazë të funksionimit
Sisteme të tilla funksionojnë në bazë të skripteve të zhvilluara posaçërisht. Teknologjia më e përdorur është VXML, e cila përfshin përshtatjen e gjuhës XML me aplikacionet zanore.
Për shembull, në platformën Call Manager Express, bazuar në teknologjitë Cisco, kur arrin një telefonatë në hyrje, sistemi fillimisht teston dial-peer dhe pasi të gjejë një përputhje, ai akseson memorien flash dhe fillon skenar i veçantë VXML-IVR. Pas shtypjes së butonave në telefon, operacionet përpunohen nëpërmjet DTMF, duke rezultuar në ridrejtimin në një ose një seksion tjetër të sistemit të ndihmës.
Cilësimet IVR
Siç u përmend më lart, organizimi i saktë i hierarkisë dhe strukturës së vetë sistemit luan një rol të rëndësishëm (në disa raste, kjo është ajo që paracakton qëndrimin e klientit ndaj komoditetit ose shqetësimit të hyrjes në sistemin e ndihmës).
Nëse struktura ka shumë nënnivele dhe lloje te ndryshme seksionet interaktive, pajtimtari thjesht mund të ngatërrohet në to. Për më tepër, shumë prej nesh nuk duan të dëgjojnë modele standarde të regjistruara, por duan të flasin drejtpërdrejt me operatorin. Nëse nuk ka asnjë operator të disponueshëm për momentin, duhet të ndërmerren hapa për të siguruar që sistemi të raportojë kohën e përafërt gjatë së cilës pajtimtari do të jetë në radhë. Së fundi, ai duhet të dijë edhe radhën e tij, sepse jo të gjithë duan të jenë në linjë dhe të dëgjojnë muzikë të bezdisshme. Përveç kësaj, kur telefononi nga pajisjet celulare, mund të tarifoheni për kohën e pritjes.
Kërkesat për regjistrimin e përshëndetjeve IVR
Kjo është një tjetër pikë për t'u marrë parasysh në lidhje me sistemet IVR. Ajo që është tashmë është pak e qartë. Tani le të shohim disa pika të rëndësishme që lidhen jo me organizimin e strukturës së sistemit të ndihmës, por me kërkesat e projektimit.
Sot, ju mund të regjistroni mesazhe IVR në kompani që specializohen në këtë, ose mund të bëni vetë përshëndetje të shkurtra ose seksione përshkruese. Këtu ajo që del në pah (për të mos përmendur që të gjitha mesazhet duhet të jenë koncize dhe sa më informuese) është zgjedhja e timbrit, mashkullit apo zë femëror, si dhe shoqërim muzikor, nëse ofrohet.
Gjatë regjistrimit audio, shumë kompani i kërkojnë klientit të sqarojë se me çfarë intonacioni duhet të shqiptohet fraza, ku në tekst do të ngrihet apo ulet toni, me çfarë shpejtësie do të lexohet ky apo ai tekst, etj. Përafërsisht, përgjigjja zëri duhet të jetë modest dhe i këndshëm për veshin, në mënyrë që asnjë pajtimtar i vetëm të mos ketë dëshirë të mbyllë menjëherë telefonin.
E njëjta gjë vlen edhe për muzikën. Zgjedhja e saj duhet të trajtohet veçanërisht me kujdes, sepse shumë njerëz janë thjesht të lodhur nga e njëjta përbërje e Beethoven "Fur Elise", me gjithë gjenialitetin e saj. Pra, këtu duhet të përdorni ndonjë melodi të papërdorur që do të jetë më relaksuese sesa e kërcyer ose e shkruar me një ritëm të shpejtë. Por nuk duhet ta lini as pajtimtarin të flejë. Megjithatë, ka kaq shumë muzikë në botë sot sa që ka shumë për të zgjedhur.
Avantazhet dhe disavantazhet e sistemeve IVR
Nëse flasim për përfitimet që merr një ndërmarrje ose kompani me zbatimin e sistemeve të tilla, është e qartë, sepse pajtimtari merr pikërisht informacionin që i intereson, sistemi funksionon vazhdimisht, që do të thotë se mund të aksesohet në çdo kohë të ditë apo natë.
Por midis mangësive, shumë ekspertë shpesh vërejnë një mbingarkesë të nënniveleve në të cilat ndodh ridrejtimi, gjë që çon vetëm në faktin se një person humbet në to. Ndër të tjera, në varësi të paketës së të njëjtit operator celular, mund të paguhet një tarifë për thirrjet në qendra të tilla shërbimi, pavarësisht faktit se shumë organizata sot po kalojnë gjithnjë e më shumë në përdorimin e numrave në të cilët thirrjet nuk bëhen as nga operatorët celularë dhe as nga Numrat e telefonit të shtëpive të shërbimit (fiks) nuk tarifohen.
konkluzioni
Kjo është e gjitha shkurtimisht për të kuptuarit bazë të sistemeve IVR. Se çfarë është kjo u shpjegua duke përdorur shembujt më të thjeshtë dhe pjesa teknike e çështjes nuk u prek veçanërisht, pasi një pajtimtar që përpiqet të marrë informacion këshillues nuk ka nevojë për të. Por për sa i përket një kuptimi të përgjithshëm të parimeve të funksionimit të shërbimeve të tilla, kjo do të jetë e mjaftueshme.
Menytë zanore IVR (Interactive Voice Response) ofrojnë mesazhe të regjistruara paraprakisht për drejtimin e thirrjeve në hyrje. Klienti zgjedh artikullin e dëshiruar duke shtypur tastet në telefon dhe merr informacionin që i intereson, ose kontakton me një punonjës/divizion të caktuar të kompanisë.
Alfa Center ofron shërbime me cilësi të lartë regjistrim zëri menutë interaktive. Një strukturë e menduar mirë e tekstit, shoqërimi harmonik muzikor dhe një zë i qartë i një spikeri profesionist do të tërheqë blerësit dhe do të krijojë një përshtypje të këndshme për kompaninë.
Çmimet për përshëndetjet zanore
Shembuj të punës sonë për regjistrimin e menyve zanore IVR
Menu IVR për një kompani marketingu në internet
Regjistrimi i një menuje zanore për telefoni
zhvillimi i një algoritmi optimal duke marrë parasysh specifikat e produktit/shërbimit. Kjo përfshin përgatitjen e përshëndetjeve dhe mesazheve, numrin e kërkuar të niveleve në mënyrë që klienti që kontakton kompaninë të ketë më shumë gjasa të marrë përgjigje për pyetjet e tij;
dublimi nga folësit profesionistë. Nëse e flisni tekstin me zërat e punonjësve që nuk kanë trajnim të veçantë, ndryshimi do të jetë i dukshëm. Specifikuesi, ndryshe nga një joprofesionist, flet gjithmonë qartë, me kompetencë, konciz, me intonacionin dhe ritmin e duhur, pa shtuar emocione të panevojshme në zërin e tij dhe në të njëjtën kohë miqësor. Nëse është e nevojshme, folësit tanë do ta regjistrojnë tekstin në disa gjuhë;
konfigurim me aftësinë për të testuar dhe rregulluar. Për zërin zgjidhet shoqërimi i duhur muzikor, mesazhet shpërndahen sipas rendit të kërkuar. Projekti i përfunduar testohet nga pikëpamja e komoditetit për një blerës të mundshëm.
Kështu, ju merrni një projekt të gatshëm për përdorim, efektiv për qendrën tuaj të thirrjeve.
Si ta bëni menunë zanore të përshtatshme?
IVR-të përdoren nga shumë kompani, por ato nuk funksionojnë gjithmonë në mënyrë efektive. Çfarë duhet të kihet parasysh në mënyrë që blerësi të mos ketë dëshirë të mbyllë telefonin?
Thjeshtësia dhe qartësia për blerësit e çdo moshe dhe Statusi social. Një bisedë interaktive nuk duhet të trembë, për shembull, pensionistët.
Kërkohet shkurtësia në çdo gjë. Një përshëndetje e vogël, mesazhe lakonike nuk e lënë klientin të shkojë, nuk e lënë të harrojë fillimin e bisedës.
Pikët dhe nivelet minimale. Nëse një klient duhet të shtypë një numër të paimagjinueshëm butonash përpara se të gjejë përgjigjen e një pyetjeje, ka të ngjarë t'i humbni ato.
