Procesul de comunicare este schimbul de informații între două sau mai multe persoane. Scopul principal al procesului de comunicare este de a asigura înțelegerea informațiilor care sunt schimbate, de ex. mesaje. Cu toate acestea, însuși faptul schimbului de informații nu garantează eficacitatea comunicării între persoanele care participă la schimb. Pentru a înțelege mai bine procesul de schimb de informații și condițiile de eficacitate a acestuia, trebuie să înțelegem etapele procesului la care participă două sau mai multe persoane. număr mai mare al oamenilor.
În procesul de schimb de informații se pot distinge patru elemente de bază:
Expeditor - o persoană care generează idei sau colectează informații și le transmite.
Mesajul este informația reală codificată folosind simboluri. Sensul și semnificația unui mesaj sunt ideile, faptele, valorile, atitudinile și sentimentele expeditorului. Un mesaj este trimis folosind un transmițător către un canal de transmisie, aducându-l la destinatar. Este posibil să se folosească atât persoana însăși, cât și mijloace tehnice ca transmițător.
Canalul este un mijloc de transmitere a informațiilor. Canalul de transmisie poate fi mediul în sine, precum și dispozitive tehniceși dispozitive. Selectarea canalului trebuie să fie compatibilă cu tipul de simboluri utilizate în codificare.
Destinatarul este persoana căreia îi sunt destinate informațiile și care le interpretează.
La schimbul de informații, expeditorul și destinatarul trec prin mai multe etape interconectate. Sarcina lor este să creeze un mesaj și să folosească canalul pentru a-l transmite în așa fel încât ambele părți să înțeleagă și să împărtășească ideea originală.
Acest lucru este dificil, deoarece fiecare etapă este, de asemenea, un punct în care sensul poate fi distorsionat sau complet pierdut. Aceste etape interconectate sunt:
nașterea unei idei;
codificarea și selecția canalului;
difuzare;
decodare;
Părere;
Aceste etape sunt ilustrate în Figura 1 ca model de proces de comunicare.
Fig.1.
Nașterea unei idei
Schimbul de informații începe cu formularea unei idei sau selectarea informațiilor. Expeditorul decide ce idee sau mesaj semnificativ ar trebui schimbat. Rolul său este de a proiecta și codifica informațiile și apoi de a le transmite celorlalți participanți la proces. Este foarte important să-ți formulezi corect și atent ideea, să o faci mai specifică, astfel încât să devină interesantă și atractivă pentru destinatar. Expeditorul trebuie mai întâi să se identifice ca parte a procesului de comunicare. Din păcate, multe încercări de comunicare eșuează în această primă etapă deoarece expeditorul nu petrece suficient timp gândindu-se la idee. Este important de reținut că ideea nu a fost încă transformată în cuvinte și nici nu a dobândit o altă formă în care să servească schimbului de informații. Expeditorul a decis doar ce concept vrea să facă subiectul schimbului de informații. Pentru a face un schimb eficient, el trebuie să țină cont de mulți factori. Există o legătură între percepție și comunicare. Un manager care își consideră subordonații capabili de dezvoltare și îmbunătățire și, prin urmare, are nevoie de informații cu o evaluare a rezultatelor muncii lor, cel mai probabil va avea idei practice pozitive pentru schimbul de informații pe acest subiect în esență. Un manager care își vede subalternii ca pe niște copii care așteaptă să fie corectați și îndrumați este probabil să încorporeze în ideile sale critica negativă inerentă acelui mod de gândire.
Codificare și selectare a canalului.
Înainte de a transmite o idee, emițătorul trebuie să o codifice simbolic folosind cuvinte, intonație și gesturi (limbajul corpului). Această codificare transformă o idee într-un mesaj. Expeditorul trebuie să selecteze, de asemenea, un canal care este compatibil cu tipul de simboluri utilizate pentru codificare. Unele canale cunoscute în mod obișnuit includ transmisia de vorbire și materiale scrise, precum și comunicații electronice, inclusiv rețele de computere, e-mail, casete video și conferințe video. Dacă canalul nu este potrivit pentru întruchiparea fizică a simbolurilor, transmisia nu este posibilă. Dacă canalul nu se potrivește îndeaproape cu ideea generată în prima etapă, schimbul de informații va fi mai puțin eficient. Alegerea mediului de comunicare nu ar trebui să se limiteze la un singur canal. Este adesea de dorit să se utilizeze două sau mai multe medii de comunicare în combinație. Procesul devine mai complex deoarece expeditorul trebuie să ordoneze utilizarea acestor mijloace și să determine intervalele de timp în succesiunea transferului de informații. Cu toate acestea, cercetările arată că utilizarea împreună a instrumentelor de comunicare orală și scrisă este de obicei mai eficientă decât, să zicem, scrierea de informații scrise singură.
Difuzare
În a treia etapă, expeditorul folosește un canal pentru a livra un mesaj (o idee codificată sau un set de idei) destinatarului. Vorbim despre transmiterea fizică a unui mesaj, pe care mulți oameni îl confundă din greșeală cu procesul de comunicare în sine. În același timp, transmisia este doar una dintre cele mai importante etape, prin care este necesar să treci pentru a transmite o idee altei persoane. Informațiile sunt transmise prin intermediul sistemelor de semne. Există mai multe sisteme de semne utilizate în procesul de comunicare. Atunci când clasificăm procesele comunicative, putem distinge condiționat comunicarea verbală, în care vorbirea este folosită ca sistem de semne, și comunicarea non-verbală, când sunt utilizate diverse sisteme de semne non-vorbire. Comunicarea verbală ca sistem de semne folosește un sistem de semne fonetice, care include două principii: lexical și sintactic. Vorbirea este cel mai universal mijloc de comunicare, deoarece la transmiterea informației prin vorbire, sensul mesajului se pierde cel mai puțin. Cu ajutorul vorbirii, informațiile sunt codificate și decodificate. Structura comunicării verbale include sensul și sensul cuvintelor și frazelor. Rol important joacă acuratețea utilizării cuvântului, expresivitatea și accesibilitatea acestuia, construcția corectă a frazei și inteligibilitatea sa, pronunția corectă a sunetelor, cuvintelor, expresivitatea și sensul intonației. Comunicarea nonverbală se bazează pe informațiile trimise de emițător fără a folosi cuvinte, în loc de care sunt folosite orice simboluri. Principalele funcții ale mijloacelor nonverbale sunt adăugarea și înlocuirea vorbirii, reflectarea stărilor emoționale ale partenerilor în procesul de comunicare. Deși vorbirea este un mijloc universal de comunicare, ea capătă sens numai atunci când este combinată cu utilizarea simbolurilor nonverbale pentru a transmite mesaje. Studiile au arătat că 55% dintre mesaje sunt percepute prin expresii faciale, posturi și gesturi, iar 38% prin intonație și modulații ale vocii. Aceasta vorbește despre importanța și necesitatea studierii indiciilor nonverbale.
Decodare
După ce expeditorul transmite un mesaj, destinatarul îl decodifică. Decodarea este traducerea simbolurilor expeditorului în gândurile destinatarului. Dacă simbolurile alese de expeditor au exact aceeași semnificație pentru destinatar, acesta din urmă va ști exact ce a avut în vedere expeditorul atunci când i-a fost formulată ideea. Dacă nu este necesară nicio reacție la o idee, procesul de schimb de informații ar trebui să se încheie acolo. Din punctul de vedere al transmiterii și perceperii semnificației unui mesaj, schema de comunicare este asimetrică. Pentru emițător, sensul mesajului precede procesul de codificare, întrucât un anumit gând este întruchipat într-un sistem de semne. Pentru destinatar, sensul mesajului este dezvăluit simultan cu decodarea.
Părere
Acuratețea înțelegerii de către destinatar a sensului enunțului va deveni evidentă pentru emițător doar atunci când are loc o schimbare a rolurilor comunicative și destinatarul se transformă în emițător și, prin declarațiile sale, face cunoscut modul în care a înțeles sensul celui primit. informație. Aceasta dezvăluie esența altuia elementul cel mai important proces de comunicare – feedback.
Comunicarea eficientă trebuie să fie bidirecțională: feedback-ul este necesar pentru a înțelege măsura în care mesajul a fost primit și înțeles. Un manager care nu oferă feedback destinatarului informațiilor va constata că eficacitatea acțiunilor sale de management este redusă drastic. La fel Dacă feedbackul de la angajați este blocat, managerul va ajunge izolat sau înșelat. Feedback-ul poate îmbunătăți semnificativ eficiența schimbului de informații de management. Conform unui număr de studii, schimbul de informații în două sensuri (cu oportunități de feedback) în comparație cu schimbul unidirecțional (fără feedback), deși mai lent, este totuși mai eficient în ameliorarea stresului, este mai precis și crește încrederea în interpretarea corectă a mesajelor.
Deși zgomotul nu este în sensul exact al cuvântului o etapă a comunicării, pur și simplu nu poate fi ignorat, deoarece are un impact foarte semnificativ asupra calității comunicării. Zgomotul este orice interferență în procesul de comunicare care distorsionează sensul mesajului. Sursele de zgomot care pot crea bariere în calea schimbului de informații variază de la limbaj (fie verbal sau nonverbal) și diferențe de percepție care pot modifica sensul în procesele de codificare și decodificare, până la diferențele de statut organizațional între supervizor și subordonat, ceea ce poate îngreuna pentru a transmite informații cu acuratețe. Trebuie avut în vedere faptul că zgomotul este întotdeauna prezent, prin urmare, în toate etapele procesului de comunicare, apare o oarecare distorsiune a sensului mesajului transmis. Un nivel ridicat de zgomot va duce cu siguranță la o pierdere vizibilă a sensului și poate bloca complet încercarea de a stabili un schimb de informații. Din perspectiva managerului, aceasta ar trebui să conducă la o scădere a gradului de realizare a obiectivelor în conformitate cu informațiile transmise.
Pentru a înțelege mai bine procesul de schimb de informații și condițiile de eficacitate a acestuia, ar trebui să înțelegeți elementele și etapele procesului de comunicare.
Procesul de comunicare
În procesul de schimb de informații, se poate distinge patru elemente de bază(Fig. 1.4):
- expeditor – o persoană care generează idei sau colectează și transmite informații;
- mesaj – informațiile reale codificate cu ajutorul simbolurilor;
- canal – un mijloc de transmitere a informațiilor;
- destinatar – persoana căreia îi sunt destinate informațiile și care le interpretează.
Orez. 1.4.
La schimbul de informații expeditor Și destinatar parcurge mai multe etape interdependente. Sarcina principală a expeditorului– compune un mesaj și folosește un canal pentru a-l transmite astfel încât ambele părți să înțeleagă și să împărtășească ideea originală. Acest lucru este dificil, deoarece în fiecare etapă sensul mesajului poate fi distorsionat sau pierdut complet.
În procesul de mișcare a informațiilor se produce avansarea acesteia, dar următoarele etape:
- nașterea unei idei;
- codificarea și selecția canalului;
- difuzare;
- decodare;
- Părere.
Să luăm în considerare etapele procesului de comunicare mai detaliat pentru a arăta ce probleme pot apărea în acesta puncte diferite(Fig. 1.5).
1. Nașterea unei idei. Schimbul de informații începe cu formularea unei idei sau selectarea informațiilor. În acest caz, expeditorul decide ce idee sau mesaj ar trebui să facă obiectul schimbului. Rolul său este de a provoca și codifica informațiile cu transmitere ulterioară către alți participanți la proces.
Este foarte important să-ți formulezi corect și atent ideea, astfel încât aceasta să devină interesantă și atractivă pentru destinatar. Este important de reținut că ideea nu a fost încă transformată în cuvinte sau luată sub altă formă în care să servească schimbului de informații. Expeditorul a decis doar Ce anume vrea să transmită.
2. Codificare și selectare a canalului. Înainte de a comunica o idee, expeditorul trebuie să o codifice folosind simboluri. De exemplu, el poate folosi cuvinte, intonație și gesturi (limbajul corpului) ca simboluri. Această codificare transformă o idee în mesaj.
Expeditorul trebuie de asemenea să selecteze canal compatibil cu tipul de caractere, folosit pentru codare. Unele canale cunoscute în mod obișnuit includ: vorbire, materiale scrise, comunicații electronice, inclusiv rețele de computere și e-mail, casete video și conferințe video. Dacă canalul nu este potrivit pentru întruchiparea fizică a simbolurilor, transmisia nu este posibilă. Dacă canalul nu este foarte în concordanță cu ideea, schimbul de informații va fi ineficient.
Trebuie amintit că alegerea mediului de comunicare nu trebuie limitată la un singur canal. Este adesea de dorit să se utilizeze două sau mai multe mijloace de comunicare într-o anumită combinație. În acest sens, procesul devine mai complicat, deoarece expeditorul trebuie să stabilească o secvență de utilizare a acestor mijloace și să determine intervale de timp pentru transmiterea informațiilor. Cu toate acestea, se crede că utilizarea simultană a mijloacelor de schimb de informații orale și scrise este de obicei mai eficientă decât schimbul doar de informații scrise. De exemplu, dacă la o întâlnire a șefilor de departament, șeful Departamentul de finanțe Există propuneri de simplificare a reglementărilor reciproce, ar fi mai eficient să le prezentați în scris sub formă de fișe, pe un ecran sau flipchart sub formă de grafice, diagrame sau videoclipuri, însoțind demonstrația lor cu comentarii orale. În același timp, este mai probabil ca informațiile să fie percepute, în primul rând, pozitiv, în al doilea rând, complet (sau în măsura maximă), iar în al treilea rând, dorințele și sugestiile colegilor interesați vor fi luate în considerare cu promptitudine.
- 3. Difuzare. În a treia etapă, expeditorul folosește un canal pentru a livra un mesaj (o idee codificată sau un set de idei) destinatarului. Aici vorbim despre transmiterea fizică a unui mesaj, pe care mulți oameni îl iau în mod eronat pentru procesul de comunicare în sine. În același timp, comunicarea este doar una dintre cele mai importante etape prin care trebuie parcursă pentru a transmite o idee altei persoane.
- 4. Decodare. După ce expeditorul transmite un mesaj, destinatarul îl decodifică. Decodare este traducerea simbolurilor expeditorului în gândurile destinatarului. Dacă simbolurile alese de expeditor au exact aceeași semnificație pentru destinatar, acesta din urmă va ști exact ce a avut în vedere expeditorul atunci când i-a fost formulată ideea. Dacă nu este necesară nicio reacție la idee, procesul de schimb de informații se încheie aici.
- 5. Părere. Un schimb de informații poate fi considerat eficient dacă destinatarul demonstrează înțelegerea ideii prin feedback. De exemplu, a efectuat acțiunile pe care expeditorul le aștepta de la el.
În ciuda simplității aparente a procesului de comunicare, rareori se desfășoară fără interferențe. Există multe bariere potențiale care stau în calea unei comunicări eficiente. Factorii care perturbă puritatea transmiterii mesajelor sunt numiți în mod obișnuit „zgomot” în procesul de comunicare.
"Zgomot"- acesta este orice factor care poate perturba claritatea transmiterii mesajului în orice moment al procesului de comunicare.
Sursele de zgomot variază de la complexitatea sau imprecizia limbajului mesajului până la diferențele de percepție ale persoanelor care îl primesc, care pot modifica sensul proceselor de codificare și decodare. De exemplu, se spune că zgomotul apare atunci când mesajele sunt prost codificate (scrise neclar) sau prost decodificate (nu sunt înțelese), sau când canalele de comunicare sunt ineficiente (atenția destinatarului este distrată de la mesaj). Diferența de statut organizațional dintre manager și subordonat poate fi, de asemenea, o piedică, ceea ce face dificilă transmiterea corectă a informațiilor.
Astfel, zgomotul în esență este o barieră în procesul de comunicare.
Există întotdeauna ceva zgomot în procesul de comunicare, astfel încât în fiecare etapă a procesului de schimb de informații apare o oarecare distorsiune a sensului. Dacă nivelul de zgomot este suficient de ridicat, poate exista o pierdere vizibilă a sensului mesajului sau chiar o blocare completă a schimbului de informații.
Orez. 1.5.
Prin urmare, proces de comunicare este o succesiune de acțiuni atunci când oamenii comunică. Scopul procesului de comunicare– asigurarea înțelegerii informațiilor care sunt schimbate. Procesul de comunicare are anumite elemente și se desfășoară în etape. În fiecare etapă, poate apărea „zgomot” (interferență în comunicații), ceea ce le poate reduce semnificativ eficacitatea.
După cum sa menționat mai sus, scopul principal al comunicării este schimbul de diferite tipuri de informații. Fiecare întreprindere este pătrunsă cu o rețea canale de informare, care sunt destinate colectării, analizei și sistematizării acestuia. În același timp, în multe cazuri, un manager poate alege și utiliza cele mai convenabile canale de comunicare cu alți manageri și subordonați. De exemplu, puteți discuta o problemă într-o conversație personală sau la telefon; Este permisă transmiterea de informații către angajați prin scrierea unei note sau a unei scrisori sau prin postarea unui mesaj pe o avizier. Canalul specific este determinat în mare măsură de natura mesajului (Fig. 1.6).
Canalele de comunicare sunt clasificate în funcție de capacitatea lor.
Capacitatea canalului este cantitatea de informații care poate fi transmisă prin intermediul acestuia într-un episod de comunicare.
În general, comunicarea devine mai eficientă atunci când se utilizează o varietate de canale, atât scrise, cât și orale.
Capacitatea canalelor de comunicare este afectată de trei factori:
- capacitatea de a procesa mai multe semnale simultan;
- capacitatea de a oferi feedback rapid, bidirecțional;
- capacitatea de a oferi o abordare personală a comunicării.
Din punctul de vedere al acestor posibilități, cel mai mult cel mai bun remediu este comunicare personala. Numai că garantează impact direct, transmitere de multiple semnale informative, feedback imediat și abordare personală.
Comunicare telefonică sau cu ajutorul altora mijloace electronice accelerează procesul de comunicare, dar îi lipsește „efectul de prezență”.
Personal mesaje scrise - note, scrisori, comentarii - pot avea și o orientare personală, dar transmit doar cuvinte scrise pe hârtie și nu pot oferi feedback rapid.
Canale de comunicare impersonale – buletine, standard rapoarte computerizate– sunt cele mai mici, capacitatea lor este limitată în cea mai mare măsură.
În esență, eficiența unei metode de comunicare depinde de cât de potrivită este pentru informațiile care trebuie transmise. În special, cercetările au arătat că atunci când informațiile sunt ambigue (adică au nevoie de clarificări), comunicarea orală este mai eficientă decât comunicarea scrisă. Cu toate acestea, comunicarea scrisă este mai eficientă atunci când informația este evidentă, simplă și directă. De exemplu, comunicarea sarcinilor de lucru angajaților, informarea acestora despre deciziile luate sau consolidarea în scris a acordurilor încheiate anterior.
În orice caz, întrebarea importantă nu este doar ce formă de comunicare să alegi, ci și cum să o folosești corect. În tabel 1.1 arată unele sfaturi utile privind utilizarea mijloacelor tradiţionale de comunicare.
|
Mijloace de comunicare |
Cea mai bună aplicație |
Termeni de utilizare |
|
Trimiterea informațiilor cheie, confirmarea înregistrării |
|
|
|
Trimiterea unui document finalizat care necesită o semnătură, o schiță pentru aprobare sau un mesaj către cineva care nu are acces la e-mail |
în primirea acestuia Evitați trimiterea personală sau informații confidențiale pe care alții să le vadă |
|
|
Trimiterea de materiale lungi și complexe sau note de mulțumire |
|
|
|
Transferul de informații care poartă o încărcătură emoțională (dacă o întâlnire personală nu este posibilă) |
|
|
|
Transmiterea de informații mai sensibile și mai sensibile |
Programați o întâlnire și veniți pregătiți să discutați probleme |
- Cm.: Daft R.L. Lecții de leadership.
- Cm.: Daft R.L. Lecții de leadership.
- Greenberg J., Baron R. Comportamentul organizațional: de la teorie la practică. M., 2004. P. 441.
Introducere... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
1. Caracteristici generale ale procesului de comunicare. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 Conceptul și formarea proceselor de comunicare. . . . . . . . . . . . . . . . .3
1.2 Elemente și etape ale procesului de comunicare. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2.Tipuri de comunicații. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Dificultăți în dezvoltarea comunicării și modalități de îmbunătățire a sistemului de comunicare. . 15
3.1 Principalele probleme ale comunicațiilor în management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.2 Modalităţi de îmbunătăţire a proceselor de comunicare într-o organizaţie.20
Concluzie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Bibliografie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Introducere
În cursul activităților comune, oamenii fac schimb de idei, idei, opinii, sugestii, cunoștințe și atitudini diferite.
Toate acestea pot fi considerate ca informații, iar procesul de comunicare în sine poate fi reprezentat ca un proces de schimb de informații. Tocmai pentru că schimbul de informații este integrat în toate tipurile majore de activitati de management, numim comunicarea un proces de conectare. Iar unul dintre cele mai importante instrumente de management aflate în mâinile unui manager este informația de care dispune. Folosind și transmitând aceste informații, precum și primind feedback, el organizează, conduce și motivează subordonații. Prin urmare, mult depinde de capacitatea lui de a transmite informații în așa fel încât cea mai adecvată percepție a acestor informații să fie realizată de cei cărora le sunt destinate.
Dacă comunicarea este slabă, deciziile pot fi greșite, oamenii pot înțelege greșit ce vrea managementul de la ei sau, în sfârșit, relațiile interumane pot avea de suferit. Eficacitatea comunicării determină adesea calitatea deciziilor și modul în care acestea vor fi efectiv implementate.
Este aproape imposibil să exagerăm importanța comunicării în management. Aproape tot ceea ce fac managerii pentru a ajuta o organizație să-și atingă obiectivele necesită o comunicare eficientă. Dacă oamenii nu pot face schimb de informații, nu vor putea să lucreze împreună, să formuleze obiective și să le atingă. Comunicarea este un proces complex format din pași interdependenți. Fiecare dintre acești pași este foarte necesar pentru a face gândurile noastre să fie înțelese de o altă persoană. Fiecare pas este un punct în care, dacă suntem neglijenți și nu ne gândim la ceea ce facem, se poate pierde sensul.
1. Caracteristici generale ale procesului de comunicare
1.1 Conceptul și formarea proceselor de comunicare
Termenul „comunicare” provine de la cuvânt latin„comunicare” însemnând „mesaj”, „conexiune”.
Comunicare este procesul de schimb de informații între două persoane. Pentru a îndeplini toate funcțiile de management, este necesară luarea deciziilor (ca esență a managementului în sine), precum și schimbul de informații pentru a dezvolta decizii care să fie înțelese de toți membrii, departamentele și mediul organizației.
În procesul de comunicare, informațiile sunt transferate de la un subiect la altul. Subiecții pot fi indivizi, grupuri și organizații întregi. În primul caz, comunicarea este de natură interpersonală și se realizează prin transmiterea de idei, fapte, opinii, percepții, atitudini etc. de la o persoană la alta în formă orală, scrisă sau în altă formă, cu scopul de a obține reacția dorită în raspuns. Comunicarea interpersonală eficientă este foarte importantă pentru succesul organizațional din mai multe motive:
În primul rând, soluția la multe probleme de management se bazează pe interacțiunea directă a oamenilor în cadrul diferitelor evenimente;
În al doilea rând, comunicarea interpersonală poate fi cel mai bun mod discutarea și rezolvarea problemelor caracterizate de imediate și ambiguitate.
Comunicările sunt considerate atât un fenomen, cât și un proces. Ca fenomen, comunicarea reprezintă norme stabilite (reguli, instrucțiuni, reglementări) de interacțiune între oameni din cadrul organizațiilor de formele organizaționale corespunzătoare. Cum procesul de comunicare reflectă principiile și modelele relațiilor dintre oameni. Aceste relații pot fi caracterizate fie prin sprijinul deplin al colegilor, managerilor sau subordonaților, fie prin prezența unor contradicții între aceștia.
La transferul strategic mesaj important Diferitele grupuri de destinatari ar trebui să varieze formularea în consecință. De obicei, șeful aparatului executiv de management acționează ca o rezervă mai demnă, capabilă să îndeplinească sarcina atribuită direct angajatului de conducere. Formele de apel pot varia de la sloganuri energice la documente extinse și detaliate. O modalitate de a face strategia unei organizații de înțeles este de a o traduce în termeni operaționali.
Dacă misiunea managementului vizează crearea avantaje competitiveși modernizarea produselor, esența schimbărilor organizaționale devine mult mai clară. Acest lucru se aplică și implementării schimbărilor în structura organizațională și politica de investiții. Achiziționarea și vânzarea de întreprinderi, modificări în structura costurilor și a investițiilor de capital, precum și schimbări în filozofia managementului și revizuirea piețelor și țintelor. Astfel, eficiența comunicării poate fi îmbunătățită oferind mai mult sau mai puțin informatii detaliate la același grup de destinatari la intervale de timp diferite. Cu toate acestea, ar trebui puse bariere stricte pentru a înfrumuseța mesajele strategice cu fraze retorice, ceea ce ridică inevitabil îndoieli cu privire la sinceritatea autorilor documentului.
Una dintre cele mai frecvente greșeli este practicarea unei comunicări excesive la momentul nepotrivit. Pe de altă parte, în prezent comunicarea are un arsenal bogat de mijloace, dar niciunul dintre ele nu poate fi comparat în eficacitatea lor cu apelul direct al unui individ, simbolizând procesul de schimbare organizațională. De aceea, capacitatea de a comunica – sociabilitatea – este una dintre principalele calități ale unui lider adevărat. Fără comunicare, activitatea comună, precum și managementul, este imposibilă, deoarece, pe de o parte, utilizează forme de comunicare existente și consacrate, iar pe de altă parte, formează acele forme de comunicare care facilitează atât activitatea comună, cât și gestionarea acesteia. Există două aspecte ale comunicării:
- informativ- caracterizarea proceselor de mişcare a informaţiei;
-personal- caracterizarea interacţiunii indivizilor.
Aceste două aspecte sunt strâns legate între ele. Interacțiunea indivizilor se realizează în mare măsură datorită mișcării informațiilor, dar în totalitate procesele informaţionale nu poate fi redusă, deoarece comunicarea presupune nu numai transmiterea și primirea de informații, ci și aprecieri personale și interpretări individuale.
1.2 Elemente și etape ale procesului de comunicare
Principal scopul procesului de comunicare- este de a asigura înțelegerea informațiilor care fac obiectul schimbului, adică a mesajelor. Cu toate acestea, însuși faptul schimbului de informații nu garantează eficacitatea comunicării între persoanele și organizațiile care participă la schimb. În procesul de schimb de informații se pot distinge patru elemente de bază:
1.Expeditorul- o persoană care formează sau selectează idei pentru a fi comunicate, colectează sau selectează informații, codifică un mesaj și îl transmite.
2.Mesaj - esența informațiilor transmise oral sau codificate cu ajutorul simbolurilor.
3.Canal– mijloace de transmitere a informaţiei.
4.Destinatar– persoana căreia îi sunt destinate informațiile și care primește mesajul, îl decodifică și îl percepe.
La schimbul de informații, expeditorul și destinatarul trec prin mai multe etape interdependente:
Nașterea unei idei;
Codificarea mesajelor;
Selectarea canalului de mesaje;
Decodificarea (decodarea) unui mesaj.
Sarcina etapelor interconectate ale procesului de comunicare este de a compune mesajul și de a folosi canalul pentru a-l transmite în așa fel încât ambele părți ale procesului (emițătorul și receptorul) să înțeleagă și să împărtășească ideea originală. Acest lucru nu este întotdeauna ușor de realizat, deoarece... În fiecare etapă, sensul informației poate fi distorsionat sau complet pierdut.
Prima etapă este nașterea unei idei. Schimbul de informații începe cu formarea unei idei sau selectarea informațiilor. Expeditorul decide ce idee sau mesaj semnificativ ar trebui schimbat. Posibile neînțelegeri și chiar condițiile prealabile ale conflictului pot fi deja puse în această etapă, în special în ceea ce privește alegerea ideii.
Managementul care generează o idee nu poate decât să ia în considerare cui i se adresează, cum va fi percepută și dacă va fi înțeleasă. Deja în justificarea ideii se exprimă atitudinea expeditorului față de destinatar. În organizații, sursa de comunicare este de obicei angajații (manageri, interpreți) cu ideile, intențiile, informațiile și scopul comunicării acestora. Această etapă include pasii urmatori: Cel care transmite informația se numește emițător. Acesta este un rol cheie în proiectarea și codificarea informațiilor care urmează să fie comunicate celorlalți participanți la proces. Îndeplinirea acestui rol începe prin identificarea individului (cine sunt eu) în cadrul procesului de comunicare și formarea unui sens sau a sensului de ce și ce dorește să transmită celuilalt participant.
Managerii care comunică prost pot avea rezultate slabe, deoarece așa se comportă managementul superior față de ei. Faptul este că managerii superiori servesc adesea drept modele pentru comportamentul subordonaților. Ceea ce este cu adevărat necesar este conștientizarea ideilor care se intenționează să fie transmise înainte ca mesajul să fie trimis și încrederea în adecvarea și adecvarea ideilor având în vedere situația și scopul specific.
Cele de mai sus arată modul în care schimbul de informații se extinde în diferite părți ale unei organizații și cum se leagă de performanța organizațională. Știți, desigur, că schimbul de informații în organizații nu este întotdeauna atât de eficient pe cât ar trebui să fie. De fapt, oamenii comunică între ei mai puțin eficient decât cred.
Acest fapt a fost ilustrat de Rensis Likert când a studiat munca maiștrilor și a subordonaților acestora la una dintre întreprinderile de serviciu public.
EXEMPLU 6.1.
Cum să folosiți zvonurile
Odată ce am identificat canalele de zvonuri în birou, am învățat rapid cum să le exploatez.
Am organizat periodic scurgeri de informații și am aflat despre reacția la acestea prin canalele de feedback din acest sistem, înainte de a lua o decizie sau de a schimba ceva în acțiunile mele. Așa am identificat posibilele reacții ale oamenilor. Dacă s-a dovedit favorabil, am dus la îndeplinire ceea ce era planificat, dacă nu, am regândit planul de acțiune. S-a întâmplat să aștept cu inovații, să dau știi un impuls pe alt val de zvonuri sau să acționez după același plan, dar mai atent.
Cam o dată pe săptămână o întrebam pe secretara mea: „Ce e nou, Sarah?” Știind că nu mă interesează treburile personale ale angajaților, ci aveam nevoie doar de informații legate de afaceri, Sarah mi-a oferit de mai multe ori vești interesante și importante. Odată m-a avertizat că la următoarea întâlnire unul dintre manageri va propune o reorganizare, în urma căreia departamentul meu va intra sub controlul lui.
El a fost unul dintre rasa „constructorilor de imperii”, iar eu urma să devin una dintre victimele lui.
A primi un avertisment în avans înseamnă să te înarmezi în avans pentru a riposta, așa că mi-am planificat cu calm contrastrategia. Am apelat la „creatorul de imperii” cu o propunere de a-i transfera departamentul în subordinea mea. A fost atât de chinuit, explicând de ce nu se poate face acest lucru, încât nici nu a ajuns la întrebarea referitoare la departamentul meu. Apoi am rugat-o pe Sarah să comunice prin canalele de zvonuri că dacă acest manager părăsește departamentul meu, i-aș face același lucru. El și cu mine nu am vorbit niciodată față în față și nu am recunoscut cu voce tare că a existat un conflict. Cu toate acestea, prin canalele zvonurilor mi-a venit răspunsul: „Pace”; iar relația noastră a rămas pașnică tot timpul când el și cu mine am lucrat în această organizație.
Sursă extrase din William A. Delaney, „The Secretarial Grapevine”, management de supraveghere, martie 1983, p. 33.
În timp ce 85% dintre supraveghetori credeau că subalternii lor se simt liberi să discute probleme importante de afaceri, doar 51% dintre subordonații lor au avut de fapt acest sentiment de libertate. Într-un alt studiu, un șef de departament a înregistrat instrucțiuni sau decizii comunicate subordonaților în 165 de ocazii speciale. Judecând după înregistrările subordonaților lor, aceștia cunoșteau doar 84 de astfel de mesaje. Un cercetător a analizat performanța unei companii de îngrijire a sănătății din California și a găsit diferențe semnificative între managerii de nivel superior, mediu și inferior în ceea ce privește modul în care au evaluat eficiența comunicării în organizația lor.
În plus, în multe cazuri mesajul transmis este înțeles greșit și, prin urmare, schimbul de informații este ineficient. John Miner, un cercetător proeminent în management, subliniază că, de regulă, doar 50% din încercările de a face schimb de informații duc la un acord reciproc între cei care comunică. Cel mai adesea, motivul pentru o astfel de eficiență scăzută este uitarea de faptul că comunicarea este acesta este un schimb.
În timpul schimbului, ambele părți joacă un rol activ. De exemplu, dacă tu, în calitate de manager, descrii unuia dintre subalternii tăi cum trebuie să se schimbe munca, acesta este doar începutul schimbului. Pentru ca comunicarea să fie eficientă, subordonatul tău trebuie să îți comunice modul în care înțelege sarcina și așteptările tale pentru performanța sa. Schimbul de informații are loc numai atunci când o parte „oferă” informații, iar cealaltă le percepe. Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie acordată o atenție deosebită procesului de comunicare.
PROCESUL DE COMUNICARE este schimbul de informații între două sau mai multe persoane.
Scopul principal al procesului de comunicare este de a asigura înțelegerea informațiilor care sunt schimbate, de ex. mesaje. Cu toate acestea, însuși faptul schimbului de informații nu garantează eficacitatea comunicării între persoanele care participă la schimb. Desigur, tu însuți ai întâlnit cazuri de schimb ineficient de informații cu prietenii, familia și colegii de muncă la locul de muncă. Pentru a înțelege mai bine procesul de schimb de informații și condițiile de eficacitate a acestuia, este necesar să înțelegem etapele procesului la care participă două sau mai multe persoane.
Elemente și etapeprocescomunicatii
Există patru elemente de bază în procesul de schimb de informații.
1. Expeditor, o persoană care generează idei sau colectează informații și le comunică.
2. Mesaj, informațiile reale codificate folosind simboluri.
3. Canal, mijloace de transmitere a informaţiei.
4. Destinatar, persoana căreia îi sunt destinate informațiile și care o interpretează.
La schimbul de informații, expeditorul și destinatarul trec prin mai multe etape interconectate. Sarcina lor este să creeze un mesaj și să folosească canalul pentru a-l transmite în așa fel încât ambele părți să înțeleagă și să împărtășească ideea originală. Acest lucru este dificil, deoarece fiecare etapă este și un punct în care sensul poate fi distorsionat sau complet pierdut. Aceste etape interconectate sunt:
1. Nașterea unei idei.
2. Codificare și selecție canal.
3. Transfer.
Orez. 6.1. Un model simplu al procesului de schimb de informații.
Aceste etape sunt ilustrate în Fig. 6.1. sub forma unui model simplu al procesului de comunicare.
Deși întregul proces de comunicare este adesea finalizat în câteva secunde, ceea ce face dificilă izolarea etapelor sale, vom analiza aceste etape pentru a arăta ce probleme pot apărea în diferite puncte. Această analiză este similară cu examinarea atentă a fiecărui cadru al unui episod scurt de film.
ORIGINEA UNEI IDEI. Schimbul de informații începe cu formularea unei idei sau selectarea informațiilor. Expeditorul decide ce idee sau mesaj semnificativ ar trebui schimbat. Din păcate, multe încercări de comunicare eșuează în această primă etapă deoarece expeditorul nu petrece suficient timp gândindu-se la idee. Keith Davis subliniază importanța acestui pas: „Un mesaj rău nu se va îmbunătăți pe hârtie lucioasă sau prin creșterea puterii difuzorului. Laitmotivul scenei este „nu începe să vorbești înainte de a începe să gândești”.
Este important de reținut că ideea nu a fost încă transformată în cuvinte și nici nu a dobândit o altă formă în care să servească schimbului de informații. Expeditorul a decis doar ce concept vrea să facă subiectul schimbului de informații. Pentru a face un schimb eficient, el trebuie să țină cont de mulți factori. De exemplu, un manager care dorește să facă schimb de informații despre evaluările performanței trebuie să fie clar că ideea este să comunice subordonaților informații specifice despre punctele forte și punctele slabe ale acestora și despre modul în care performanța lor poate fi îmbunătățită. Ideea nu poate fi vagi laude generale sau critici la adresa comportamentului subordonaților.
Acest exemplu arată și legătura dintre percepție și comunicare. Un lider care își consideră subalternii capabili de dezvoltare și îmbunătățire și, prin urmare, are nevoie de informații cu o evaluare a rezultatelor muncii lor, cel mai probabil va avea idei practice pozitive pentru schimbul de informații pe acest subiect în esență. Un manager care își vede subalternii ca pe niște copii care așteaptă să fie corectați și îndrumați este probabil să încorporeze în ideile sale critica negativă inerentă acelui mod de gândire.
Un alt exemplu de potențiale probleme în etapa de ideare vine de la un manager de magazin care tocmai a primit un mesaj de la conducerea superioară că compania trebuie să crească producția de jocuri video cu 6% fără a crește plata orelor suplimentare. Dacă managerul magazinului nu reușește să găsească cea mai bună modalitate de a comunica aceste informații subordonaților săi și le trimite mesajul înapoi exact așa cum a fost primit, pot apărea neînțelegeri deoarece lucrătorii vor înțelege doar faptul că sunt necesare schimbări. Dacă managerul se gândește cu adevărat la ideile care trebuie comunicate, el poate ajunge la următoarele concluzii:
1.Lucrătorii trebuie să înțeleagă care exact ceea ce este nevoie de schimbări este o creștere a volumului producției cu 6% fără ore suplimentare suplimentare.
2. Lucrătorii trebuie să înțeleagă De ce aceste schimbări sunt necesare, altfel ei pot concluziona că compania încearcă să stoarce mai mult din ele și să plătească mai puțin și să se revolte.
3. Lucrătorii trebuie să înțeleagă Cum trebuie făcute modificări - calitatea produsului și ratele de defecte nu ar trebui să se schimbe din cauza producției crescute, altfel eficiența poate scădea mai degrabă decât să crească, așa cum cere managementul superior în mesajul lor.
Managerii care comunică prost pot avea rezultate slabe, deoarece așa se comportă managementul superior față de ei. Faptul este că managerii superiori servesc adesea drept modele pentru comportamentul subordonaților. Dacă liderii noștri sunt coercitivi sau mai puțin hotărâtori în a împărtăși informații cu noi, este posibil să ne comportăm în mod similar atunci când împărtășim informații cu subordonații noștri. Cu toate acestea, vă aflați într-o altă poziție decât superiorii dvs. Prin urmare, nu este necesar să se acționeze în același stil, chiar dacă acel stil este eficient. Ceea ce este cu adevărat necesar este să realizezi ce idei se intenționează să fie transmise inainte de asta, modul în care trimiteți un mesaj și încrederea în adecvarea și adecvarea ideilor dvs. având în vedere situația și scopul specific.
CODARE ȘI SELECTAREA CANALELOR. Înainte de a transmite o idee, emițătorul trebuie să o codifice simbolic folosind cuvinte, intonație și gesturi (limbajul corpului). Această codificare transformă o idee într-un mesaj.
Expeditorul trebuie să selecteze, de asemenea, un canal care este compatibil cu tipul de simboluri utilizate pentru codificare. Unele canale cunoscute în mod obișnuit includ transmisia de vorbire și materiale scrise, precum și comunicații electronice, inclusiv rețele de computere, e-mail, casete video și conferințe video. Dacă canalul nu este potrivit pentru întruchiparea fizică a simbolurilor, transmisia nu este posibilă. O imagine valorează uneori cât o mie de cuvinte, dar nu atunci când trimiteți un mesaj prin telefon. Intr-un mod similar Este posibil să nu fie fezabil să vorbiți cu toți angajații simultan. Notele pot fi trimise înainte de întâlnirile de grup mic pentru a se asigura că mesajul este înțeles și accepta problema.
Dacă canalul nu se potrivește îndeaproape cu ideea generată în prima etapă, schimbul de informații va fi mai puțin eficient. De exemplu, un manager dorește să avertizeze un subordonat că încălcările grave ale măsurilor de securitate ale acestuia din urmă nu sunt permise și face acest lucru în timpul unei conversații ușoare la o ceașcă de cafea sau trimițându-i o notă cu această ocazie. Cu toate acestea, este posibil ca aceste canale să nu transmită gravitatea încălcării la fel de eficient ca o scrisoare sau o întâlnire oficială. De asemenea, trimiterea unei note subordonate despre excepționalitatea realizării ei nu va transmite mesajul despre cât de importantă este contribuția ei la lucrare și nici nu va fi la fel de eficientă ca o conversație directă urmată de o scrisoare formală care exprimă recunoștință, precum și un bonus. .
Alegerea mediului de comunicare nu ar trebui să se limiteze la un singur canal. Este adesea de dorit să se utilizeze două sau mai multe medii de comunicare în combinație. Procesul devine mai complex deoarece expeditorul trebuie să ordoneze utilizarea acestor mijloace și să determine intervalele de timp în succesiunea transferului de informații. Cu toate acestea, cercetările arată că utilizarea simultană a comunicațiilor scrise și vorbite este de obicei mai eficientă decât, să zicem, comunicările scrise singure. Discutarea rezultatelor acestui studiu, profesorul Terrence Mitchell subliniază: „Concluzia principală a acestei lucrări este că comunicarea orală și scrisă este probabil să facă schimbul de informații mai eficient în majoritatea cazurilor”. Concentrarea pe ambele canale te obligă să te pregătești mai temeinic și să înregistrezi în scris parametrii situației. Cu toate acestea, în niciun fel nu trebuie scris fiecare schimb de informații. În acest caz, fluxurile de hârtie devin incontrolabile.
A doua etapă va deveni mai clară dacă te gândești la ea ca la o operațiune de ambalare. Multe produse cu adevărat bune nu se vând până când nu sunt ambalate într-un mod pe care consumatorii îl consideră atât clar, cât și atractiv. De asemenea, mulți oameni cu idei grozave nu reușesc să le împacheteze cu simboluri și să le pună în canale care sunt semnificative și atractive pentru destinatar. Când se întâmplă acest lucru, ideea, chiar dacă este grozavă, adesea nu găsește „vânzări”.
EMISIUNE. În a treia etapă, expeditorul folosește un canal pentru a livra un mesaj (o idee codificată sau un set de idei) destinatarului. Vorbim despre transmiterea fizică a unui mesaj, pe care mulți oameni îl confundă din greșeală cu procesul de comunicare în sine. În același timp, după cum am văzut, comunicarea este doar una dintre cele mai importante etape prin care trebuie parcursă pentru a transmite o idee altei persoane.
DECODARE. După ce expeditorul transmite un mesaj, destinatarul îl decodifică. Decodare - este traducerea simbolurilor expeditorului în gândurile destinatarului. Dacă simbolurile alese de expeditor au exact aceeași semnificație pentru destinatar, acesta din urmă va ști exact ce a avut în vedere expeditorul atunci când i-a fost formulată ideea. Dacă nu este necesară nicio reacție la idee, procesul de schimb de informații ar trebui să se încheie acolo.
Cu toate acestea, din mai multe motive, care vor fi discutate mai jos, destinatarul poate atașa mesajului un sens ușor diferit față de cel din capul expeditorului. Din punctul de vedere al managerului, un schimb de informații ar trebui considerat eficient dacă destinatarul a demonstrat înțelegerea ideii prin efectuarea acțiunilor pe care expeditorul le aștepta de la el.
Introducere... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
1. Caracteristici generale ale procesului de comunicare. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 Conceptul și formarea proceselor de comunicare. . . . . . . . . . . . . . . . .3
1.2 Elemente și etape ale procesului de comunicare. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2.Tipuri de comunicații. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Dificultăți în dezvoltarea comunicării și modalități de îmbunătățire a sistemului de comunicare. . 15
3.1 Principalele probleme ale comunicațiilor în management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.2 Modalităţi de îmbunătăţire a proceselor de comunicare într-o organizaţie.20
Concluzie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Bibliografie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Introducere
În cursul activităților comune, oamenii fac schimb de idei, idei, opinii, sugestii, cunoștințe și atitudini diferite.
Toate acestea pot fi considerate ca informații, iar procesul de comunicare în sine poate fi reprezentat ca un proces de schimb de informații. Tocmai pentru că schimbul de informații este încorporat în toate tipurile majore de activități de management, numim comunicare un proces de conectare. Iar unul dintre cele mai importante instrumente de management aflate în mâinile unui manager este informația de care dispune. Folosind și transmitând aceste informații, precum și primind feedback, el organizează, conduce și motivează subordonații. Prin urmare, mult depinde de capacitatea lui de a transmite informații în așa fel încât cea mai adecvată percepție a acestor informații să fie realizată de cei cărora le sunt destinate.
Dacă comunicarea este slabă, deciziile pot fi greșite, oamenii pot înțelege greșit ce vrea managementul de la ei sau, în sfârșit, relațiile interumane pot avea de suferit. Eficacitatea comunicării determină adesea calitatea deciziilor și modul în care acestea vor fi efectiv implementate.
Este aproape imposibil să exagerăm importanța comunicării în management. Aproape tot ceea ce fac managerii pentru a ajuta o organizație să-și atingă obiectivele necesită o comunicare eficientă. Dacă oamenii nu pot face schimb de informații, nu vor putea să lucreze împreună, să formuleze obiective și să le atingă. Comunicarea este un proces complex format din pași interdependenți. Fiecare dintre acești pași este foarte necesar pentru a face gândurile noastre să fie înțelese de o altă persoană. Fiecare pas este un punct în care, dacă suntem neglijenți și nu ne gândim la ceea ce facem, se poate pierde sensul.
1. Caracteristici generale ale procesului de comunicare
1.1 Conceptul și formarea proceselor de comunicare
Termenul „comunicare” provine din cuvântul latin „comunicare” care înseamnă „mesaj”, „conexiune”.
Comunicare este procesul de schimb de informații între două persoane. Pentru a îndeplini toate funcțiile de management, este necesară luarea deciziilor (ca esență a managementului în sine), precum și schimbul de informații pentru a dezvolta decizii care să fie înțelese de toți membrii, departamentele și mediul organizației.
În procesul de comunicare, informațiile sunt transferate de la un subiect la altul. Subiecții pot fi indivizi, grupuri și organizații întregi. În primul caz, comunicarea este de natură interpersonală și se realizează prin transmiterea de idei, fapte, opinii, percepții, atitudini etc. de la o persoană la alta în formă orală, scrisă sau în altă formă, cu scopul de a obține reacția dorită în raspuns. Comunicarea interpersonală eficientă este foarte importantă pentru succesul organizațional din mai multe motive:
În primul rând, soluția la multe probleme de management se bazează pe interacțiunea directă a oamenilor în cadrul diferitelor evenimente;
În al doilea rând, comunicarea interpersonală este poate cea mai bună modalitate de a discuta și de a rezolva probleme caracterizate de imediatitate și ambiguitate.
Comunicările sunt considerate atât un fenomen, cât și un proces. Ca fenomen, comunicarea reprezintă norme stabilite (reguli, instrucțiuni, reglementări) de interacțiune între oameni din cadrul organizațiilor de formele organizaționale corespunzătoare. Cum procesul de comunicare reflectă principiile și modelele relațiilor dintre oameni. Aceste relații pot fi caracterizate fie prin sprijinul deplin al colegilor, managerilor sau subordonaților, fie prin prezența unor contradicții între aceștia.
Atunci când transmiteți un mesaj strategic către diferite grupuri de destinatari, formularea trebuie variată în consecință. De obicei, șeful aparatului executiv de management acționează ca o rezervă mai demnă, capabilă să îndeplinească sarcina atribuită direct angajatului de conducere. Formele de apel pot varia de la sloganuri energice la documente extinse și detaliate. O modalitate de a face strategia unei organizații de înțeles este de a o traduce în termeni operaționali.
Dacă misiunea managementului vizează crearea de avantaje competitive și modernizarea produselor, atunci esența schimbării organizaționale devine mult mai clară. Acest lucru se aplică și implementării schimbărilor în structura organizațională și politica de investiții. Achiziționarea și vânzarea de întreprinderi, modificări în structura costurilor și a investițiilor de capital, precum și schimbări în filozofia managementului și revizuirea piețelor și țintelor. Astfel, eficacitatea comunicării poate fi crescută prin furnizarea de informații mai mult sau mai puțin detaliate aceluiași grup de destinatari la intervale de timp diferite. Cu toate acestea, ar trebui puse bariere stricte pentru a înfrumuseța mesajele strategice cu fraze retorice, ceea ce ridică inevitabil îndoieli cu privire la sinceritatea autorilor documentului.
Una dintre cele mai frecvente greșeli este practicarea unei comunicări excesive la momentul nepotrivit. Pe de altă parte, în prezent comunicarea are un arsenal bogat de mijloace, dar niciunul dintre ele nu poate fi comparat în eficacitatea lor cu apelul direct al unui individ, simbolizând procesul de schimbare organizațională. De aceea, capacitatea de a comunica – sociabilitatea – este una dintre principalele calități ale unui lider adevărat. Fără comunicare, activitatea comună, precum și managementul, este imposibilă, deoarece, pe de o parte, utilizează forme de comunicare existente și consacrate, iar pe de altă parte, formează acele forme de comunicare care facilitează atât activitatea comună, cât și gestionarea acesteia. Există două aspecte ale comunicării:
- informativ- caracterizarea proceselor de mişcare a informaţiei;
-personal- caracterizarea interacţiunii indivizilor.
Aceste două aspecte sunt strâns legate între ele. Interacțiunea indivizilor se realizează în mare măsură datorită mișcării informațiilor, dar nu se reduce complet la procese informaționale, deoarece comunicarea presupune nu numai transmiterea și primirea informațiilor, ci și aprecieri personale și interpretări individuale.
1.2 Elemente și etape ale procesului de comunicare
Principal scopul procesului de comunicare- este de a asigura înțelegerea informațiilor care fac obiectul schimbului, adică a mesajelor. Cu toate acestea, însuși faptul schimbului de informații nu garantează eficacitatea comunicării între persoanele și organizațiile care participă la schimb. În procesul de schimb de informații se pot distinge patru elemente de bază:
1.Expeditorul- o persoană care formează sau selectează idei pentru a fi comunicate, colectează sau selectează informații, codifică un mesaj și îl transmite.
2.Mesaj - esența informațiilor transmise oral sau codificate cu ajutorul simbolurilor.
3.Canal– mijloace de transmitere a informaţiei.
4.Destinatar– persoana căreia îi sunt destinate informațiile și care primește mesajul, îl decodifică și îl percepe.
La schimbul de informații, expeditorul și destinatarul trec prin mai multe etape interdependente:
Nașterea unei idei;
Codificarea mesajelor;
Selectarea canalului de mesaje;
Decodificarea (decodarea) unui mesaj.
Sarcina etapelor interconectate ale procesului de comunicare este de a compune mesajul și de a folosi canalul pentru a-l transmite în așa fel încât ambele părți ale procesului (emițătorul și receptorul) să înțeleagă și să împărtășească ideea originală. Acest lucru nu este întotdeauna ușor de realizat, deoarece... În fiecare etapă, sensul informației poate fi distorsionat sau complet pierdut.
Prima etapă este nașterea unei idei. Schimbul de informații începe cu formarea unei idei sau selectarea informațiilor. Expeditorul decide ce idee sau mesaj semnificativ ar trebui schimbat. Posibile neînțelegeri și chiar condițiile prealabile ale conflictului pot fi deja puse în această etapă, în special în ceea ce privește alegerea ideii.
Managementul care generează o idee nu poate decât să ia în considerare cui i se adresează, cum va fi percepută și dacă va fi înțeleasă. Deja în justificarea ideii se exprimă atitudinea expeditorului față de destinatar. În organizații, sursa de comunicare este de obicei angajații (manageri, interpreți) cu ideile, intențiile, informațiile și scopul comunicării acestora. Această etapă include următorii pași: Cel care transmite informația se numește emițător. Acesta este un rol cheie în proiectarea și codificarea informațiilor care urmează să fie comunicate celorlalți participanți la proces. Îndeplinirea acestui rol începe prin identificarea individului (cine sunt eu) în cadrul procesului de comunicare și formarea unui sens sau a sensului de ce și ce dorește să transmită celuilalt participant.
Managerii care comunică prost pot avea rezultate slabe, deoarece așa se comportă managementul superior față de ei. Faptul este că managerii superiori servesc adesea drept modele pentru comportamentul subordonaților. Ceea ce este cu adevărat necesar este conștientizarea ideilor care se intenționează să fie transmise înainte ca mesajul să fie trimis și încrederea în adecvarea și adecvarea ideilor având în vedere situația și scopul specific.
Faza a doua - codificarea ideii.Înainte de a transmite o idee, emițătorul trebuie să o codifice simbolic folosind cuvinte, intonație și gesturi. Această codificare transformă o idee într-un mesaj. Codificarea este transformarea unui sens destinat a fi transmis într-un mesaj sau semnal care poate fi transmis.
Codarea în procesul de comunicare începe cu selectarea unui sistem de semne de cod - purtători de informații (limbaj, lumină, actiuni fizice etc.). Apoi, media sunt organizate într-o formă specifică, care poate fi text, desen, acțiune etc.
Astfel, codificarea este traducerea ideilor unei surse într-un set sistematic de simboluri într-un limbaj care exprimă scopurile sursei (emițătorului). Funcția codificării este de a oferi o formă în care ideile și scopurile pot fi exprimate ca semnalizare. Cu toate acestea, complicații sunt posibile în această etapă a schimbului de informații - etapa de codificare. Este clar că „tehnologia” de codificare poate influența într-un anumit fel percepția mesajului, inclusiv provocând o reacție negativă la destinatar din cauza unui mesaj gestual interpretat greșit.
Ca urmare, este generat un mesaj care conține date cu un anumit sens. Sensul și sensul mesajului sunt ideile, faptele, valorile, atitudinile și sentimentele expeditorului.
A treia etapă este selectarea unui mesaj. Expeditorul trebuie să selecteze, de asemenea, un canal în concordanță cu tipul de simboluri utilizate pentru codificare. Dacă canalul nu este potrivit pentru întruchiparea fizică a simbolurilor, transmisia semnalului nu este posibilă.
Canalele se referă la mecanismele de transmisie de la emițător la receptor. În organizații, aceasta poate fi comunicare verbală între ele, telefon, comunicare informală, mesaje de grup etc. Mesajul prin transmițător intră pe canalul de transmisie, aducându-l la destinatarul specificat. Emițătorul poate fi fie persoana însăși (corpul și vocea sa), fie mijloace tehnice. Odată ce transmiterea unui mesaj sau semnal a început, procesul de comunicare trece dincolo de controlul mijlocului sau persoanei care l-a transmis. Un mesaj trimis nu poate fi returnat. În acest moment se încheie etapa de trimitere și începe etapa de primire a informațiilor transmise și înțelegere a sensului acesteia.
Canalul transmite mesajul către receptor, care înregistrează primirea acestui mesaj sau semnal pe cealaltă parte a canalului (receptor). Dacă, în timpul deplasării prin canal, purtătorii mesajului (semnele de cod) sau formularele se schimbă, atunci recepția este considerată nereușită. Destinatarul este un alt rol cheie îndeplinit de un participant la comunicarea interpersonală, care constă nu numai în înregistrarea primirii unui mesaj, ci și, în mare măsură, în decodarea acestui mesaj într-un sens înțeles și acceptabil pentru destinatar. Alegerea mediului de comunicare nu ar trebui să se limiteze la un singur canal. Este adesea de dorit să se utilizeze două sau mai multe medii de comunicare în combinație. Procesul devine mai complex deoarece expeditorul trebuie să ordoneze utilizarea acestor mijloace și să determine intervalele de timp în succesiunea transferului de informații. Comunicarea este transmiterea fizică a unui mesaj, care uneori este confundată cu procesul de comunicare în sine, deoarece transmiterea este doar una dintre cele mai importante etape prin care trebuie parcursă pentru a transmite o idee unei alte persoane.
A patra etapă este decodarea mesajului. După ce expeditorul transmite un mesaj, destinatarul îl decodifică. Decodarea este traducerea simbolurilor expeditorului în gândurile destinatarului. Dacă simbolurile alese de expeditor au exact aceeași semnificație pentru destinatar, acesta din urmă va ști exact ce a avut în vedere expeditorul atunci când s-a format ideea lui. Dacă nu este necesară nicio reacție la o idee, procesul de schimb de informații ar trebui să se încheie acolo.
Decodificarea unui mesaj include percepția (ce a primit destinatarul) a mesajului, interpretarea acestuia (cum l-a înțeles) și evaluarea (ce și cum l-a primit). A primi nu înseamnă a înțelege, iar a primi nu înseamnă a accepta. Pentru ca procesul de comunicare să fie finalizat, este necesar ca semnalul să fie decriptat Fiecare receptor (sau destinatar) decriptează semnalul în lumina experienței sale anterioare și a formei de recomandare. Cu cât semnalul codificat este mai aproape de scopul stabilit de mesager, cu atât comunicarea este mai eficientă. Dar din mai multe motive, destinatarul poate da mesajului o semnificație ușor diferită de cea intenționată de expeditor.
Din punctul de vedere al managerului, un schimb de informații ar trebui considerat eficient dacă destinatarul a demonstrat înțelegerea ideii prin efectuarea acțiunilor pe care expeditorul le aștepta de la el. Eficacitatea schimbului de informații este influențată semnificativ de zgomot, feedback și cultura managerului sau angajatului organizației.
O posibilă distorsiune a sensului mesajului (semnalului) este asociată cu prezența zgomotului (interferență, o barieră care perturbă calitatea semnalului) în procesul de comunicare. Zgomotul este orice proces de interferență și comunicare în oricare dintre zonele sale care distorsionează sensul mesajului. Surse de zgomot care introduc anumite modificări ale valorii semnal transmis, pot exista atât mijloace ale procesului de comunicare, cât și componente organizaționale (multi-nivel, scară de controlabilitate, centralizare, diferențiere etc.) care îngreunează transmiterea cu acuratețe a semnalului. În activitățile unei organizații, interferențele și barierele (zgomotul) care perturbă calitatea semnalului includ:
distrageri;
Interpretarea greșită din partea receptorilor sau a celor care au transmis semnalul;
Sensuri diferite date acelorași cuvinte de persoane diferite (probleme semantice);
Diferența de statut între manageri și subordonați în percepția distanței organizaționale, drept urmare decalajul de comunicare dintre ei se lărgește;
Receptorul aude doar ceea ce vrea să audă (evaluarea valorii).
În principiu, un anumit zgomot este întotdeauna prezent, prin urmare, în fiecare etapă a procesului de comunicare de schimb de informații, apare o oarecare distorsiune a sensului mesajului.
Feedback-ul permite ambelor părți ale procesului de comunicare să suprima zgomotul, adică cel care distorsionează semnificația semnalului sau mesajului transmis. Feedback-ul este o reacție de referință la ceea ce se aude, se citește sau se vede; informația (verbală sau non-verbală) este transmisă înapoi expeditorului, indicând gradul de înțelegere, încredere în mesaj, asimilare și acord cu mesajul.
2.Tipuri de comunicații
Extern retele de comunicatii : guvern, alte agenții de reglementare, consumatori, concurenți, asociații profesionale, organizații publice și alte organizații.
Din factori Mediul extern depinde de nevoile de comunicare ale organizaţiei. Dacă ar fi să analizăm ce spun, scriu și citesc de fapt oamenii dintr-o organizație, accentul s-ar pune pe problemele care sunt legate de nevoile interacțiunea informațională cu mediul extern care influenteaza sau va influenta organizatia.
Organizațiile folosesc o varietate de mijloace pentru a comunica cu componentele mediului lor extern. Ei comunică cu consumatorii existenți și potențiali prin publicitate și alte programe promoționale. În domeniul relațiilor publice, accentul principal este pe crearea unei anumite imagini, imaginea organizației la nivel local, național sau internațional. Organizațiile trebuie să se supună reglementare guvernamentalăși să completeze rapoarte scrise în acest sens.
Comunicatii interne :
- Comunicații între niveluri. Informația se mișcă în cadrul unei organizații de la un nivel la altul prin intermediul comunicațiilor verticale. Poate apărea în mod descendent (comunicare către nivelurile subordonate despre o decizie de management luată), în mod ascendent (rapoarte, propuneri, note explicative);
Descendentă acestea. de la nivelurile superioare la cele inferioare. În acest fel, nivelurile subordonate de conducere sunt informate despre sarcinile curente, modificările priorităților, sarcini specifice, proceduri recomandate etc. De exemplu, vicepreședintele de producție poate informa managerul fabricii (managerul de nivel mediu) despre schimbările viitoare în producție. a unui produs. La rândul său, directorul fabricii trebuie să-și informeze managerii subordonați despre specificul schimbărilor viitoare.
Pe lângă comunicarea descendentă, o organizație are nevoie de comunicare ascendentă. De exemplu, un casier bancar poate observa că un computer nou face uneori clientul să aștepte câteva minute mai mult decât înainte, deoarece aparatul este ocupat periodic sau este oprit. Angajații pot concluziona că așteptarea îi enervează pe unii clienți. Să presupunem că banca a comunicat în mod eficient fiecărui angajat că serviciul pentru clienți este prima noastră preocupare. În acest caz, angajații își informează superiorul imediat despre problema apărută. Acest șef, la rândul său, trebuie să informeze managerul de operațiuni, care trebuie să informeze vicepreședintele operațiuni bancare.
Transferul de informații de la nivelurile inferioare la cele superioare poate avea un impact semnificativ asupra productivității. Într-una exemplu real inginer a dezvoltat mai mult metoda eficienta tăind tablă pentru aripi de avion și își raportează ideea superiorului său imediat. Dacă managerul decide să susțină propunerea inginerului, o va raporta următorului nivel superior de conducere. Modificarea necesită aprobarea directorului fabricii sau a managerului de operațiuni pentru mai mult de nivel inalt. Există o situație în care ceva care a apărut la cel mai de jos nivel al organizației trebuie să se ridice până la vârf, trecând succesiv prin toate nivelurile intermediare ale managementului. Acest exemplu ilustrează schimbul de informații care are loc pentru a îmbunătăți competitivitatea unei organizații prin creșterea productivității.
La oricare dintre nivelurile enumerate mai sus, s-ar fi putut lua o decizie de respingere a noii idei. Presupunând că ideea a fost într-adevăr una bună, a-i spune inginerului că propunerea sa a fost respinsă l-ar informa efectiv că organizația nu îl încuraja să caute propuneri inovatoare, care economisesc costuri și să facă propuneri similare în viitor. Ca urmare, organizația poate pierde multe oportunități semnificative de a îmbunătăți productivitatea și de a realiza economii. Ideea descrisă în mod specific a adus organizației economii de 13,5 milioane de dolari pe parcursul a 5 ani.
Ascendent acestea. de jos în sus, îndepliniți și funcția de a notifica partea de sus a ceea ce se întâmplă niveluri inferioare. În acest fel, managementul devine conștient de problemele actuale sau emergente și sugerează opțiuni posibile corectarea situatiei. Cea mai recentă inovație de management în comunicarea ascendentă este crearea de grupuri de lucrători care se întâlnesc regulat, de obicei timp de 1 oră pe săptămână, pentru a discuta și rezolva problemele din producție sau serviciul clienți. Aceste grupuri se numesc cercuri de calitate.
-Între diferite departamente, sau comunicări orizontale.
Pe lângă partajarea informațiilor în jos sau în sus, organizațiile au nevoie de comunicări orizontale. O organizație este formată din mai multe departamente, astfel încât schimbul de informații între acestea este necesar pentru coordonarea sarcinilor și acțiunilor. Deoarece o organizație este un sistem de elemente interconectate, managementul trebuie să se asigure că elementele specializate lucrează împreună pentru a muta organizația în direcția dorită.
De exemplu, reprezentanții diferitelor departamente dintr-o școală de afaceri schimbă periodic informații cu privire la aspecte precum programarea cursurilor, nivelul cerințelor în programele de absolvire, colaborarea în activități de cercetare și consiliere și serviciul comunității locale. În mod similar, într-un spital, personalul asistent medical și medical din diverse secții trebuie să facă schimb de informații despre alocarea resurselor, coordonarea grupurilor de lucru, controlul costurilor, noi metode de tratament etc. în industria de retail, managerii regionali de vânzări se pot întâlni periodic pentru a discuta probleme comune, coordonarea strategiei de vânzări și schimbul de informații despre produse. În companiile din industriile intensive în cunoștințe, managerii-cheie din departamentele de producție, marketing și cercetare și dezvoltare se întâlnesc pentru a coordona eforturile de inovare a produselor. Pe baza tehnologiei de bază, companiile pot produce o varietate de produse, deci este extrem de important să cercetare departament pentru a primi informații despre ceea ce dorește piața. Acest lucru permite organizației să rămână aproape de consumator și să continue să satisfacă eficient nevoile acestora. De asemenea, producția trebuie să ofere o justificare pentru ca viitoarele costuri de inovare ale departamentului de cercetare și dezvoltare să fie suficient de mici pentru a justifica producția ulterioară. Partajarea orizontală a informațiilor implică adesea comitete sau grupuri operative.
Beneficiile suplimentare ale comunicării orizontale includ formarea de relații egale, care sunt o componentă importantă a satisfacției angajaților într-o organizație.
- Comunicare „manager – subordonat” , asociate cu explicarea priorităților și a rezultatelor așteptate, asigurând implicarea în soluție, discutarea sarcinilor, notificarea strategiei, schimbări, schimb de idei.
Poate cea mai evidentă componentă a comunicării într-o organizație este relația dintre manager și subordonat. Cercetările au arătat că 2/3 din această activitate se desfășoară între manageri și manageri.
Unele dintre numeroasele tipuri de comunicare dintre un manager și un subordonat implică clarificarea obiectivelor, priorităților și rezultatelor așteptate; asigurarea implicarii in rezolvarea problemelor departamentului; cu o discuție despre problemele de eficiență a muncii; obținerea recunoașterii și recompenselor în scopul motivației; îmbunătățirea și dezvoltarea abilităților subordonaților; cu colectarea de informații despre o problemă emergentă sau din viața reală; notificarea unui subordonat despre o schimbare viitoare; și primirea de informații despre idei, îmbunătățiri și sugestii.
Deoarece subordonații sunt uniți în grupuri de lucru, comunicările managerului cu ei sunt o componentă importantă pentru a atinge eficienta managementului. Participarea la schimbul de informații de către fiecare membru al grupului de lucru permite dezvoltarea unor relații mai corecte între grup și lider, iar liderul să implice mai activ subordonații în treburile organizației.
- comunicarea intre manager si grupul de lucru, permite liderului să crească eficacitatea acţiunilor grupului. Deoarece toți membrii grupului sunt implicați în schimb, fiecare are ocazia să se gândească la noi sarcini și priorități pentru departamentele lor respective, cum ar trebui să lucreze împreună, la schimbările viitoare și posibilele consecințe ale acestora pentru acest departament și alte departamente.
În plus, grupul de lucru se poate întâlni fără lideri pentru a discuta probleme, îmbunătățiri sau schimbări iminente. Astfel de relații de egalitate pot ajuta la îmbunătățirea satisfacției angajaților în muncă.
-Comunicări informale. Canalul de comunicații informale este un canal de răspândire a zvonurilor. Deoarece informațiile sunt transmise prin canalele de zvonuri mult mai rapid decât prin canalele de comunicare formale, managerii îl folosesc pe primul pentru scurgerile și distribuirea planificate, neștiind anumite informații precum „între noi”.
3. Dificultăți în dezvoltarea comunicării și modalități de îmbunătățire a sistemului de comunicare
3.1 Principalele probleme ale comunicațiilor în management.
Managerul trebuie să înțeleagă pe deplin nevoi practiceîn comunicare. Dar este și important să fie analizate problemele care influențează stabilirea unei bune comunicări. Aceste aspecte includ disponibilitatea de a stabili comunicarea, identificarea obstacolelor care o afectează, principiile comunicării, alegerea metodei, comunicarea încrucișată.
Cum pot funcționa întreprinderile mari, cum ar fi o bursă de valori, o companie de transport aerian sau o corporație siderurgică, atunci când există o lipsă de comunicare? Cu toate acestea, dacă vă întrebați despre gradul de înțelegere a informațiilor necesare în oricare acest moment, atunci poți fi uimit de nenorocirea lui. Acest lucru este posibil pentru că, chiar dacă o companie reușește, de multe ori consumă informatie necesaraîn potriviri. Îmbunătățirile măsurabile ale eficienței pot fi obținute prin eliminarea barierelor din calea comunicării.
Mesaje prost formulate. Indiferent de modul în care sunt transmise mesajele, neclaritatea și neclaritatea sunt prea frecvente. Dezavantaje precum prost ales și nimic cuvinte semnificative, omisiunile neglijente, lipsa de consecvență, prezentarea proastă a ideilor, structura incomodă a propoziției, lipsa mijloacelor lexicale, platitudinile, repetarea uluitoare, jargonul etc., sunt destul de răspândite. Lipsa clarității și preciziei duce la greșeli costisitoare.
Traducere gresita. Managerii sunt localizați la centrele de comunicare ale întreprinderilor și funcționează ca destinatari și expeditori de mesaje. Aceștia primesc diverse tipuri de mesaje de la superiori, de la colegii lor și de la subordonați și, la rândul lor, trebuie să traducă informațiile destinate subordonaților, colegilor și conducerii lor într-o limbă pe care o înțeleg. Adesea nu este suficient să transmiteți informații cuvânt cu cuvânt, fie trebuie să fie exprimate în cuvinte care să fie înțelese de oamenii din domeniul în care lucrează destinatarul, fie trebuie să fie însoțite de explicații pe care destinatarul le va înțelege. Acest proces necesită abilități care adesea lipsesc. Deoarece angajații unei întreprinderi acționează de obicei doar cu o înțelegere aproximativă unul de celălalt, eficiența suferă în mod constant de acest lucru, ceea ce duce la pierderi semnificative.
Pierderi în timpul transmiterii sau depozitării. Transmiterea repetată a aceluiași mesaj reduce acuratețea acestuia. În comunicarea orală, aproximativ 30% din informații se pierd la fiecare transmisie secvențială. Prin urmare, pe mari intreprinderi Este absolut imposibil să te bazezi pe comunicarea orală de la un nivel la altul. Chiar și mesajele scrise însoțite de explicații își pierd o parte din sens în timpul transmiterii. O problemă la fel de gravă este păstrarea informațiilor în memorie. Este de mirare că afacerile des
operează într-un mediu de ignoranță: cercetările arată că
angajații păstrează în memorie doar 50% din informațiile transmise și
managerii totalizează 60. Necesitatea repetării mesajului este deci evidentă.
Neatenţie. De multe ori se întâlnește o simplă incapacitate de a citi buletine, notificări, protocoale, mesaje, rapoarte. În ceea ce privește incapacitatea de a asculta un mesaj oral, psihologii și educatorii au observat că „protezele auditive” ale celor care nu ascultă sunt adesea oprite, în timp ce ei înșiși sunt ocupați să se gândească la golf și la problemele familiei. Din păcate, ascultarea neatentă a informațiilor este o slăbiciune cronică a omului. Prin urmare, destul de des puteți auzi dispute cu privire la probleme deja rezolvate. Motivele variază de la dorința de a impresiona vorbitorul cu cunoștințele proprii până la pur și simplu nerespectarea punctului de vedere al celeilalte persoane. În orice caz, încercările de a comunica ceva cuiva care nu ascultă vor eșua.
Ipoteze inexplicabile. Adesea trecute cu vederea, dar esențiale sunt ipotezele necomunicate care stau la baza practic toate comunicările. De exemplu, o delegare de autoritate poate părea specifică, dar cum ar trebui să o interpreteze subordonații dacă știu că trebuie să ia o decizie care nu este specificată în mod specific, dar cred că este implicită.
Ei pot presupune că managerul lor a vrut să spună doar ceea ce sa convenit în mod specific sau pot presupune că este implicată libertatea de a lua decizii neprevăzute în interesul firmei. Claritatea aparentă a delegării inițiale de autoritate creează o incertitudine similară atunci când există o ipoteză neclară.
Perioada de ajustare insuficientă. Uneori mesajul se referă la o schimbare care va afecta serios angajații: schimbări de timp, loc, tip și ordine de lucru sau schimbări în componența echipei. Unele mesaje indică necesitatea unei pregătiri suplimentare, schimbări ale postului etc.
Schimbarea afectează oamenii în mod diferit și poate dura timp pentru a înțelege semnificația completă a mesajului. Prin urmare, pentru a menține eficiența, este important să nu forțați schimbarea asupra oamenilor înainte ca aceștia să se fi adaptat la consecințele acesteia.
Neîncredere în autorul mesajului. Unii manageri sunt cunoscuți pentru că trimit un număr mare de mesaje de anulare sau modificare care urmează mesajului inițial. Astfel de mesaje sunt de obicei rezultatul unei raționamente proaste, al unei terminologii proaste sau al unor decizii ilogice.
Repetarea unor astfel de cazuri îi determină treptat pe subordonați să întârzie acțiunea sau să lucreze fără entuziasm. Neîncrederea în lider din orice motiv interferează cu comunicarea.
Frică. Managerii cu experiență recunosc că trebuie să se bazeze pe subordonații lor pentru informații, dar încă nu a fost elaborată o clasificare fiabilă a subiectului informațiilor și a urgenței acesteia pentru a ghida subordonații în alegerea a ceea ce ar trebui să comunice în sus. Momentul și acuratețea rapoartelor de control, probleme și speciale, de obicei, nu insuflă un sentiment de încredere managerului. Aici vă puteți aștepta întotdeauna la o selecție ineptă, la jumătate de adevăr sau la ascunderea completă a adevărului.
Fără transmisie. Pentru cei neinițiați, acest „obstacol” poate părea ciudat și de neiertat, dar adevărul este că liderii pur și simplu nu comunică mesajele potrivite. Motivele stau în tendințele umane binecunoscute către lene, presupunerea „știi-totul”, amânare și dorința deliberată de a deruta. Deoarece nu poți comunica totul, tu alegi ce să transmiți. Uneori, acest lucru duce la tăcerea completă a informațiilor, pentru care managerii înșiși sunt de vină.
Pe lângă aceste bariere, există bariere ale așa-numitelor „comunicații organizaționale”.
Distorsiunea mesajelor. Pe măsură ce informațiile se mișcă în sus și în jos în cadrul unei organizații, sensul mesajelor devine oarecum distorsionat. Mesajele pot fi distorsionate neintenționat din cauza dificultăților în comunicarea interpersonală. Denaturarea deliberată poate apărea atunci când un manager nu este de acord cu un mesaj. În acest caz, managerul modifică mesajul astfel încât schimbarea sensului să aibă loc în interesul său. Problemele de comunicare din cauza coruperii mesajelor pot apărea și din cauza filtrării.
Există o nevoie într-o organizație de a filtra mesajele astfel încât doar acele mesaje care o privesc să fie trimise de la un nivel la altul al organizației sau departamentului. Deoarece managerii sunt cei care determină ce mesaje să trimită, tot felul de bariere în contactele interpersonale îi pot împinge să filtreze unele mesaje și să le sublinieze pe altele. O astfel de selecție poate face ca informațiile importante să nu ajungă la alt sector al organizației sau ca informațiile să ajungă acolo cu o denaturare semnificativă a conținutului. Mesajele trimise în partea de sus pot fi distorsionate din cauza stărilor nepotrivite între nivelurile organizației. Managerii superiori au un statut mai înalt, astfel încât există tendința de a le hrăni doar informații percepute pozitiv. Acest lucru poate avea ca rezultat ca subordonatul să nu informeze supervizorul despre o problemă potențială sau existentă, deoarece nu dorește să informeze supervizorul vesti proaste. Motiv suplimentar Deteriorarea informațiilor care ajung la vârf poate fi atenția sporită a managerilor de mijloc față de mesajele de la nivelurile superioare de putere, în comparație cu informațiile de la subordonați.
Supraîncărcare informațională. Obstacolele în calea schimbului de informații pot fi o consecință a supraîncărcării canalului de comunicare. Un manager care este preocupat de procesarea informațiilor primite și de nevoia de a menține schimbul de informații este probabil incapabil să răspundă eficient la toate informațiile. Este forțat să cerne mai puțin Informații importanteși lăsați doar pe cel care i se pare cel mai important, același lucru este valabil și pentru schimbul de informații. Una dintre modalitățile obișnuite de a rezolva problema supraîncărcării informaționale este dezvoltarea și menținerea diverselor canale specializate de transmitere a informațiilor.
Întreprinderile fac acest lucru în mod constant prin structura organizatorică, descentralizarea autorității, gruparea activităților pe tip și organizarea sistemelor informaționale concepute pentru a servi domenii individuale de activitate, cum ar fi vânzări, finanțe, achiziții și relații publice. Din păcate, înțelegerea de către un manager a importanței informațiilor poate diferi de cea a altor angajați din organizație.
Structura organizatorică nesatisfăcătoare. Structura unei organizații este o relație logică între nivelurile de management și segmentele funcționale care asigură realizarea efectivă a obiectivelor. Dacă structura organizației este prost gândită, capacitatea managerului de a planifica și atinge obiectivele stabilite este restrânsă. Într-o organizație cu numeroase niveluri de management, probabilitatea distorsiunilor informaționale crește, deoarece fiecare nivel ulterior de management poate corecta și filtra mesajele. Alte aspecte care pot cauza probleme în comunicare includ alcătuirea și utilizarea slabă a comitetelor, grupurilor de lucru, personalului în general și modul în care este organizată puterea și sunt distribuite sarcinile. Este clar că un sistem informatic prost proiectat poate reduce eficacitatea schimbului de informații și a luării deciziilor într-o organizație.
3.2 Modalități de îmbunătățire a proceselor de comunicare într-o organizație.
Următoarele principii sunt utile pentru organizarea unei comunicări eficiente deoarece se concentrează pe patru domenii critice: calitatea mesajului, condițiile de recepție, menținerea integrității eforturilor organizate și profitarea de organizarea informală.
Principiul clarității. Deși comunicarea este adesea gândită pur și simplu ca un mesaj, pentru ca ea să aibă vreo valoare, trebuie să treacă testul principiului clarității: un mesaj are claritate dacă este exprimat în limbaj și transmis în așa fel încât să poată să fie înțeles de destinatar.
Principiul integrității. Mesajele de management sunt mai degrabă mijloace decât scopuri.
Principiul integrității este următorul: scopul mesajelor de management este de a promova înțelegerea între oameni în timp ce aceștia colaborează pentru a atinge obiectivele întreprinderii.
Principiul utilizării strategice a unei organizații informaționale. Natura acestui principiu cheie este că: majoritatea
comunicarea eficientă are loc atunci când liderii folosesc
organizare informală pe lângă comunicarea formală
organizatii.
Să luăm în considerare modalități de îmbunătățire a procesului de comunicare din punct de vedere al comunicării interpersonale (informale) și organizaționale (formale). Aceste tipuri de comunicații sunt foarte diferite unele de altele și, prin urmare, modalitățile de îmbunătățire a acestora sunt și ele diferite.
În comunicările interpersonale, principalul lucru este îmbunătățirea științei comunicării. Sunt câteva principii simple, respectarea căruia îl va ajuta pe manager să devină mai comunicativ.
Abilități de ascultare. Comunicarea eficientă este imposibilă fără abilități de ascultare.
Claritatea ideilor. Clarificarea ideilor înainte de a le comunica înseamnă că trebuie să gândiți și să analizați sistematic problemele, problemele și ideile pe care doriți să le transmiteți.
Limbajul gesturilor și al intonațiilor. Este necesar să se acorde atenție limbajului corpului, posturii și intonației pentru a nu trimite semnale contradictorii. Prin trimiterea de semnale armonioase care nu conțin mesaje conflictuale, obțineți o mai mare claritate și înțelegere a cuvintelor voastre.
Empatie și deschidere. Empatia este atenția față de sentimentele altor oameni, empatie. Utilizarea cu succes a empatiei poate reduce semnificativ posibilitatea unei neînțelegeri atunci când destinatarul decodifică un mesaj. Empatia atunci când împărtășiți informații implică și menținerea deschiderii în conversație.
Stabilirea feedback-ului. Feedback-ul este important, deoarece oferă o oportunitate de a determina dacă mesajul dvs., atunci când este primit de destinatar, este cu adevărat interpretat în sensul pe care l-ați propus inițial.
Există mai multe moduri de a oferi feedback. Una dintre ele este să pună întrebări. O altă modalitate de a stabili feedback-ul este de a evalua limbajul posturilor, gesturilor și intonațiilor unei persoane care par să indice confuzie sau neînțelegere. Feedback-ul poate fi stabilit și prin monitorizarea primelor rezultate ale muncii. Informațiile relevante vă vor permite să evaluați măsura în care ceea ce v-ați propus să comunicați este realizat.
În comunicarea organizațională, principalul lucru este îmbunătățirea fluxului de informații. Aici sunt câteva moduri specificeîmbunătățirea schimbului de informații în organizații pe care orice manager ar trebui să le cunoască.
Reglarea fluxurilor de informații. Managerii de la toate nivelurile organizației trebuie să reprezinte nevoile de informare ale lor, ale superiorilor, colegilor și subordonaților acestora.
Un manager trebuie să învețe să evalueze aspectele calitative și cantitative ale nevoilor sale de informații, precum și alți consumatori de informații din organizație. El trebuie să încerce să determine ce este „prea mult” și „prea puțin” în schimburile de informații.
Reglementarea fluxului de informații este doar un exemplu de acțiuni ale unui manager pentru a îmbunătăți schimbul de informații.
Sisteme de feedback.În aceeași măsură în care feedback-ul poate ajuta la îmbunătățirea schimbului de informații interpersonale, la fel și sistemele de feedback create în organizație. Astfel de sisteme fac parte din sistemul de control și management Sistem informatic In organizatie. O opțiune pentru un sistem de feedback este deplasarea oamenilor dintr-o parte a organizației în alta pentru a discuta anumite probleme. Un sondaj de angajați este o altă opțiune pentru un sistem de feedback. Astfel de anchete pot fi efectuate pentru a obține informații de la manageri și lucrători cu privire la sute de probleme.
Sisteme de colectare a propunerilor. Sistemele de colectare a propunerilor sunt concepute pentru a facilita fluxul de informații către vârf. Toți angajații primesc oportunitatea de a genera idei privind îmbunătățirea oricărui aspect al activităților organizației.
Ţintă sisteme similare- reducerea severității tendinței de a filtra sau ignora ideile pe drum de jos în sus. Cel mai adesea, un astfel de sistem este implementat sub formă de casete de propuneri, unde angajații companiei își pot trimite propunerile în mod anonim. Sistemul de colectare a propunerilor poate fi organizat diferit. O organizație poate implementa un privat reteaua telefonica, prin care angajații pot suna anonim și pot pune întrebări despre programări și promoții. O altă versiune a sistemului de feedback presupune crearea unui grup de manageri și angajați obișnuiți care se întâlnesc și discută probleme de interes comun. O altă abordare se bazează pe cercuri de calitate, sau grupuri de lucrători non-manageri care se întâlnesc săptămânal pentru a discuta sugestii de îmbunătățire.
Buletine informative, publicații și videoclipuri ale organizației. Organizațiile relativ mari tind să publice lunar
buletine informative care conțin informații pentru toți angajații. Astfel de buletine informative lunare pot include articole care revizuiesc propunerile managementului, subiectele legate de sănătatea angajaților, un nou contract, un nou produs sau serviciu care este planificat să fie oferit consumatorilor în curând sau răspunsuri ale managementului la întrebările angajaților obișnuiți.
Tehnologia informației modernă. Ultimele progrese în domeniu tehnologia de informație poate ajuta la îmbunătățirea schimbului de informații în cadrul organizațiilor.
Computerul personal a avut deja un impact uriaș asupra informațiilor pe care managerii, personalul de suport și lucrătorii le trimit și le primesc. E-mailul oferă angajaților posibilitatea de a trimite mesaje scrise oricui din organizație. Acest lucru ar trebui să reducă fluxul tradițional inepuizabil al conversațiilor telefonice. În plus, în prezent joacă un rol uriaș în diseminarea informațiilor retea globala Internet.
Rețeaua de comunicare a liderului.
Fluxul de informații într-un mod organizat sistem social este un element esențial al funcționării sale eficiente. O parte semnificativă a sarcinii de gestionare a oricărei organizații este crearea unei rețele de comunicații și asigurarea acesteia informatii corecte către oamenii potriviți la momentul potrivit. Este necesar să se dezvolte o astfel de rețea de comunicare astfel încât să poată combina organic stabilitatea și dinamismul, controlabilitatea și spontaneitatea, experiența nouă și anterioară.
Concluzie
În vremurile noastre tulburi revoluția informațională relevanța comunicațiilor nu scade, ci dimpotrivă, crește. Comunicarea este importantă în toate domeniile activității umane. Cu toții trăim prin schimbul de informații unii cu alții.
Și cu cât acest schimb este mai eficient, cu atât avem mai multe oportunități munca eficientași o viață personală prosperă.
Cunoștințele și capacitatea de a utiliza corect toate tehnicile de comunicare ajută foarte mult să te apropii de rezolvarea sarcinii principale a managementului - realizarea de profit.
Între organizație și mediul acesteia, între nivelurile superioare și inferioare, între diviziile organizației, este necesar schimbul de informații. Liderii comunică direct cu subordonații, fie că sunt indivizi sau grupuri.
Etapele procesului sunt dezvoltarea ideii, codificarea și selecția canalului, decodarea (decodificarea) mesajului. O posibilă distorsiune a sensului mesajului se datorează prezenței zgomotului în procesul de comunicare. Feedback-ul permite ambelor părți ale procesului de comunicare să suprima zgomotul, adică cel care distorsionează semnificația semnalului sau mesajului transmis. Feedback-ul este reacția destinatarului, care arată dacă informația transmisă este înțeleasă sau nu, ajutând la depășirea zgomotului.
Diferențele de percepție sunt o barieră comună în calea schimbului de informații, deoarece oamenii răspund doar la ceea ce percep. Dacă ei sisteme diferite valorile și preferințele, sunt susceptibile de a percepe și interpreta informațiile diferit.
Un lider poate spori eficacitatea schimburilor interpersonale prin clarificarea ideilor despre cum să le comunice, luând în considerare posibilele diferențe – semantică și percepție – introducând semnificația limbajului posturii, gesturilor și intonației, încurajând generarea de feedback.
Schimbul de informații într-o organizație poate fi îmbunătățit prin crearea de sisteme de feedback, reglementarea fluxurilor de informații, luarea de acțiuni de management care promovează formarea de schimburi de informații în amonte și în aval, implementarea sistemelor de colectare a sugestiilor, tipărirea de materiale informaționale pentru utilizare în cadrul organizației și aplicarea progreselor în tehnologie informatică modernă.
Bibliografie
1. Vikhansky O.S., Naumov A.I. Management: persoană, strategie, organizare, proces. M., 1995
2.Gerchikova I.N.. management. M.: „Unitate”. -2002
3. Krasovsky Yu.D. Comportament organizațional, M.: „Unitate”, 1999.
4.Lafta J.K. Management: manual. indemnizatie. - Ed. a II-a, revizuită. si suplimentare - M.: „TK Vslbi”, 2005.
5. Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Fundamentele managementului. -
