U današnjem svakodnevnom životu vrlo često možete pronaći nešto poput IVR-a ili interaktivnog glasovnog odgovora. Ne znaju svi šta je to, iako u pravi zivot Sa ovom tehnologijom se susrećemo skoro svaki dan. Pokušajmo dati kratku ideju o takvim sistemima, opisujući ih jasnim, zajedničkim jezikom.

Šta je IVR?

Da bi vam bilo jasnije šta su IVR sistemi, razmotrite jednostavan primer. Većina vas je vjerovatno kontaktirala servisni centar mobilni operater. Prvo što čujemo kada zovemo je pozdrav i ponuda da pritisnemo određeno dugme na mobilnom uređaju kako bismo odabrali dio koji najbolje odgovara zahtjevu u interaktivnom meniju. Šta je IVR? Ovo je organizacija sistem pomoći, nastao na osnovu upotrebe prethodno sintetiziranih ili snimljenih glasovne poruke. Glavna svrha IVR-a je da preusmjeri korisnika na željeni dio servisni centar. Naivno je vjerovati da osoba zaista sjedi na drugom kraju linije i stalno govori isto. Umjesto toga, u vrijeme poziva radi posebna aplikacija, koji aktivira reprodukciju poruke dobrodošlice. Nakon toga, u zavisnosti od toga koje dugme je pretplatnik pritisnuo, doći će do preusmjeravanja na odgovarajući odjeljak, gdje će raditi odabir drugog audio zapisa i sinteza glasa na osnovu unaprijed zadanog teksta. Kao što možete i sami da vidite, IVR sistem je struktura na više nivoa sa unapred definisanim prelazima podmenija.

IVR sistemi: gdje se koriste

AT uopšteno govoreći već bi trebalo biti jasno šta je IVR usluga. Ovo je daleko od jedinog primjera upotrebe takve strukture. Ovakvi sistemi se najčešće koriste u pozivnim centrima. U većini slučajeva koriste se u sljedećim područjima:

- bankarske organizacije;

- mobilna veza;

— Osiguravajuća društva;

— kopneni i vazdušni saobraćaj;

— sistemi plaćanja;

- velika, srednja i mala preduzeća (preduzeća koja nude raznovrsnu robu i usluge).

Kao što vidite i sami, dali smo samo najjednostavnije primjere. Ispravna organizacija IVR sistema danas vam omogućava da privučete kupce raznim poljima i poboljšati nivoe usluge. U ovom slučaju moguće je izdvojiti sisteme koji rade na osnovu djelovanja sa tehnički uređaji, ili glasovnim zahtjevima klijenta. Tako, na primjer, u banci, da biste saznali status računa, ponekad morate navesti nekoliko zadnjih cifara ugovora ili njegovih puni broj.

IVR sistemi: sorte

Pogledajmo sada složenost IVR sistema. Ako uzmete u obzir njihovu organizaciju, lako možete razumjeti šta su. Većina jednostavne strukture rade na osnovu prethodno snimljenih uzoraka. Oni nisu posebno složeni. softver. Ako govorimo o glavnim igračima na tržištu koji svojim klijentima pružaju pristup sistemima pomoći, onda ovdje treba istaknuti sljedeće tehnologije:

- TTS - tekstualna reprodukcija govora;

- ASR - sinteza govora;

IVR: osnovni principi rada

IVR sistemi rade na osnovu posebno razvijenih skripti. VXML tehnologija je najšire korištena. Ova tehnologija uključuje adaptaciju XML jezik to glasovne aplikacije. Tako, na primjer, u platformi Call Manager Express, koja je izgrađena na bazi Cisco tehnologija, u slučaju prijema dolazni poziv sistem prvo testira dial-peer, a nakon što pronađe podudaranje, pristupa fleš memoriji i pokreće VXML-IVR skriptu. Nakon pritiska na dugmad na telefonu, DTMF operacije se obrađuju. Kao rezultat toga, bićete preusmjereni na jedan ili drugi odjeljak sistema pomoći.

IVR: podešavanje

kao što je već rečeno, pravilnu organizaciju hijerarhija i struktura samog sistema igra najznačajniju ulogu. To je ono što u nekim slučajevima predodređuje stav klijenta o pogodnosti ili nezgodnosti pristupa sistemu pomoći. Ako u strukturi ima previše različitih interaktivnih sekcija ili podnivoa, pretplatnik se može jednostavno zbuniti u njima. Plus, mnogi korisnici očigledno ne žele da slušaju standardne snimljene šablone, već žele da razgovaraju uživo sa operaterom. U slučaju uključenog ovog trenutka nema slobodnog operatera, moraju se preduzeti neki koraci kako bi sistem prijavio približno vreme tokom kojeg će pretplatnik i dalje biti u redu čekanja. Takođe će morati da zna svoj red. Uostalom, ne žele svi biti na vezi i slušati dosadnu muziku. Osim toga, prilikom poziva iz mobilnih uređaja mogu se primjenjivati ​​vremena čekanja.

Zahtjevi za snimanje IVR pozdrava

Još jedna važna tačka koju treba uzeti u obzir prilikom učenja o IVR sistemima su zahtjevi za snimanje pozdrava. Do sada bi vam trebalo biti malo jasno šta je to. Pogledajmo sada neke važne tačke, koji više nisu povezani sa organizacijom strukture sistema pomoći, već sa zahtjevima za dizajn. Danas se snimanje IVR poruka može obaviti u kompanijama koje su specijalizovane za to. Možete i sami napraviti kratke pozdrave i opisne dijelove odjeljaka. AT ovaj slučaj izbor boje ženskog ili muški glas, kao i muzičku pratnju, ako je predviđena. Prilikom snimanja zvuka mnoge kompanije traže od kupca da pojasni kojom intonacijom treba izgovoriti ovu ili onu frazu, u kojoj točki teksta je potrebno podići ili sniziti ton, kojom brzinom će se čitati ovaj ili onaj tekst i tako dalje. Glas koji se javlja treba da bude prijatan za uho i nenametljiv, tako da pretplatnik nema želju da spusti slušalicu. Isto važi i za muziku. Njenom izboru potrebno je pristupiti s posebnom pažnjom, jer su mnogi već jednostavno umorni od iste Beethovenove kompozicije „Za Elise“. Bolje je koristiti neku vrstu neobične teme koja neće biti plesna ili brza, već opuštajuća. Pretplatniku takođe ne treba dozvoliti da zaspi. Međutim, danas u svijetu postoji toliko muzike da očigledno ima mnogo toga za izabrati.

IVR sistemi: prednosti i nedostaci

Ako govorimo o prednostima koje kompanija ili preduzeće može dobiti uvođenjem ovakvih sistema, onda je to sasvim očigledno. Pretplatnik će, na taj način, moći da dobije upravo one informacije koje ga zanimaju. Osim toga, sistem radi neprekidno, što znači da mu se može pristupiti u bilo koje doba dana i noći. Nedostaci sistema ovog tipa uključuju preobilje podnivoa na koje se vrši preusmjeravanje. To dovodi do činjenice da se osoba jednostavno izgubi u njima. Osim toga, ovisno o paketu mobilnog operatera, za pozive na servisni centri mogu se primjenjivati ​​naknade. Međutim, mnoge organizacije danas prelaze na korištenje brojeva, pozive na koje ne naplaćuje nijedan operater. mobilne komunikacije, niti od kompanija koje se bave održavanjem gradskih telefonskih brojeva.

Zaključak

Ukratko, ovaj članak je pružio sve informacije koje su vam potrebne za razumijevanje IVR sistema. Osim toga, mi jesmo jednostavni primjeri objasnio šta je IVR sistem. Tehnička strana problema nije posebno dotaknuta, jer pretplatniku koji pokušava dobiti informaciju savjetodavne prirode to nije potrebno. Za opšta ideja o principima funkcionisanja IVR sistema ovog materijala biće sasvim dovoljno.

PBX za podešavanje IVR (interaktivni glasovni meni)

IVR(Interaktivno glasovni meni) je glasovni pozdrav/meni koji pomaže korisniku koji zove kompaniju ili pozivni centar da brzo dobije odgovor na svoje pitanje ili se poveže sa prava osoba. IVR obavlja funkcije usmjeravanja poziva koristeći informacije koje je klijent unio na tastaturi telefona koristeći tonsko biranje. Za kompaniju: IVR vam omogućava da značajno rasteretite sekretaricu, operatere i službu podrške, osigurava pravilno učitavanje operatera proizvodima i uslugama kompanije. Takođe, IVR stvara povoljan utisak na klijenta od poziva u organizaciju.

01.08.18. Oki-Toki: više mogućnosti IVR, karte, CRM optimizacija

2014. Pokrenut Megafon cloud usluga Virtuelna kancelarija

Pokrenut Megafon nova usluga za mala preduzeća i preduzetnike Virtuelna kancelarija. Sastoji se od virtuelna PBX, mail server, messenger, baza podataka kontakata i pohrana datoteka. Virtuelna PBX vam omogućava da povežete sve brojeve zaposlenih jednu mrežu i dodijelite svakom od njih kratki brojevi za brzo biranje, kreirajte inteligentni iVR meni, primajte faksove i ugradite dugme za poziv sa sajta. Messenger vam omogućava da razgovarate i kontrolišete status prisutnosti zaposlenih. Za server e-pošte obećavaju veoma efikasan filter za neželjenu poštu i sve protokole za pristup mail klijenti, uklj. na iOS i Android do Windows telefon i kupina. Imajte na umu da MTS i Beeline već imaju virtuelne PBX usluge, a kao kancelarijsko rešenje pružaju Office 365 i Google Apps.

2014. Oktell sada ima mogućnost prepoznavanja glasa na ruskom

IP PBX Oktell je integrisan sa uslugom za prepoznavanje govora Yandex ASR Cloud. Sada korisnici PBX-a mogu postaviti meni glasovne kontrole na ruskom. Klijent koji poziva može da kontroliše meni ne pritiskom na tastere telefona, već svojim govorom, dok će sistem razumeti date zahteve u različitim oblicima - i "Boli me zub", i "Moram kod zubara", i "zakažite termin kod zubara" i "zubar" (kada nazivate medicinski termin). Posebno je zgodno koristiti takav sistem kada broj opcije više od broja tastera na telefonu. Na primjer, koristeći glasovnu kontrolu, možete, na primjer, pitati klijenta za najbližu metro stanicu i odmah dati adresu bankomata; saznajte u koju zemlju želite letjeti potencijalni klijent turističku agenciju i dajte mu informaciju o željenom pravcu ili se povežite sa pravi menadžer; pitati klijenta za marku automobila kako bi se povezao sa servisom po njegovom konkretno pitanje; kao i implementirati stotine drugih opcija za automatizovanu komunikaciju sa klijentom.

2012. Telfin je smislio IVR-damu

Kako bi se smanjio opterećenje podrške i poboljšalo korisničko iskustvo kompanije, sada se prilično često koristi IVR (interaktivni glasovni meni), koji pozdravlja osobu koja je zvala kompaniju i povezuje ga sa pravim zaposlenikom. U većini slučajeva, pozivalac mora da pritisne brojeve na telefonu da odabere stavke menija ili pozove dodatni broj. Ovo nije baš zgodno i često ne radi u slučaju obične telefone. Ali nova Telfin usluga - Young Lady - omogućava vam da instalirate na svoj dolazni broj IVR, koji ne samo da može nešto reći klijentu i zamoliti ga da pritisne dugmad, već i razumjeti njegov govor. One. klijent može reći ime zaposlenog ili naziv odjela, a Mlada dama će ga povezati. Ovo je posebno pogodno za kupce koji često zovu kompaniju, jer ne moraju pamtiti brojeve lokala ili stavke menija - mogu (grubo) prekinuti Mladu damu i dati prezime zaposlenika. Ako Mlada dama nešto ne razumije, ponovo pita, a kada joj živci pokvare, jednostavno povezuje pozivatelja sa živom sekretaricom. Evo nekoliko primjera razgovora.

Virtuelna PBX Octoline sada ima mogućnost povezivanja SIP brojeva nezavisnih operatera. Programeri usluge (kompanija Novion) ​​tvrde da je ovo prva sličnu uslugu na domaćem tržištu PDV-a. Sada korisnici Octoline-a mogu dodati u sistem bilo koji broj trećih operatera iz bilo koje regije ili zemlje, a stručnjaci kompanije će početne postavke za mogućnost servisiranja broja treće strane u virtuelnoj centrali. Ova prilika omogućava kupcu da zadrži sopstvene brojeve i kombinovati ih u jednu mrežu, kao i distribuirati dolazne pozive odjelima u različitim gradovima koristeći IVR scenarij na više nivoa, koji je idealan za velika preduzeća sa teritorijalno raspoređenom strukturom.

2011. Tekmi - to je virtuelna kancelarija

Obično zovemo usluge virtuelnih ureda kao što su Google Apps ili Office 365, koji vam omogućavaju rad s poštom, dokumentima i interakciju sa zaposlenima putem interneta. S druge strane, termin "virtuelna kancelarija" se istorijski koristio za označavanje usluga koje pružaju broj telefona u željenom gradu sa mogućnošću obrade dolaznih poziva (tj. virtuelnih PBX-a). Startup Tekmi (podržan od Softline) odlučio je kombinirati funkcionalnost oba rješenja i učinio pravu stvar. Za razliku od svojih konkurenata ( , ), Tekmi servis, pored fiksnog broja, IVR, jeftinih VoIP poziva, konferencijskih poziva, poziva sa sajta, faksa, uključuje korporativna pošta, uredski messenger i pohrana datoteka za zajednički rad sa dokumentima. I sve radi u web interfejsu. U ovom trenutku, servis je u fazi beta testiranja i razvija prvi milion ($) primljenih investicija i zadovoljava potrebe prvog velikog klijenta - Alfa Capitala.

Uveden virtuelna PBX usluga Octopus nova funkcija DISA (Direct Inward System Access), koji omogućava zaposlenima da upućuju pozive sa svojih mobilnih telefona putem korporativna PBX preko vaše kompanije. Tako sa mobilnog telefona možete zvati u drugi grad, inostranstvo ili jednostavno klijentu, a da ne morate „zapaliti“ svoj lični broj. Dodatne mogućnosti- ovo je snimak odlaznih razgovora i mogućnost besplatnog kontakta sa kolegama putem kratkih internih brojeva ili putem Skypea. Za povezivanje na virtuelnu PBX, zaposlenik bira broj mobitela pristup, i ako je njegov broj registrovan u PBX-u, Octopus ga odmah poziva i uključuje IVR meni da obavi pozive i počne snimanje. Ako broj nije registrovan, Octopus od vas traži da prvo unesete lozinku.

Dodana je Octopus virtuelna PBX usluga nova usluga Povratni poziv (povratni poziv). Sada zaposlenik može inicirati povratni poziv sa Octopusa sa svog mobilnog telefona i obavljati eksterne pozive putem IP telefonije ili kontaktirati svoje kolege putem internih ekstenzija. Korisnici povratni poziv razne dostupne inteligentne funkcije: prebacivanje na glasovni meni, prosljeđivanje poziva, povezivanje na govornu poštu. Uz mogućnost snimanja razgovora, menadžeri će imati novi način praćenja rada zaposlenih. Menadžeri će moći da slušaju snimke razgovora (uključujući mobilne pozive) preko pogodnog web interfejsa i analiziraju komunikaciju svojih podređenih sa klijentima i partnerima.

2010. E1tele.com uveo korporativne račune

VoIP servis E1tele.com dodao je mogućnost kreiranja korporativnog master naloga, u kojem možete dodijeliti zaposlenicima svoje lične brojeve, pratiti naplatu i detalje poziva, postaviti administraciju prema politici kompanije, ograničiti promet na određene pravce i troškove poziva, pregledati račune, postaviti prosljeđivanje poziva. Dostupno na mreži detaljne informacije o obavljenim pozivima, datumu i vremenu poziva, trajanju poziva, tarifama i poslanim SMS-ovima. Ugrađeni IVR će vam omogućiti da primate i držite 100% dolaznih poziva, čak i nakon završetka radnog vremena sistem neće propustiti nijedan važan poziv i moći će se preusmjeriti na željeni broj zaposlenog ili zatražite da se javite. Servisna podrška VPN tehnologije ili TLS za sigurnu komunikaciju.

3CX Voice Application Designer (od 3CX) je prva aplikacija u industriji za grafičko modeliranje složenih sistema za obradu poziva za ne-programere. Program vam omogućava da kreirate glasovni IVR Dodatak korporativnom nivou, korištenjem vizuelni urednik. Takve aplikacije mogu automatizirati odgovore na istu vrstu pitanja od pozivanja kupaca. Moguće je i odbiti usluge sekretarice - dobro osmišljena glasovna aplikacija će preuzeti 90% "telefonskog" posla. Na primjer, bez uključivanja programera, možete kreirati VoIP aplikaciju koja će od klijenta tražiti određeni broj (na primjer, broj računa ili kartice za popust), tražiti ovaj broj u bazi podataka (na primjer, 1C: Enterprise) i saopćite klijentu neke podatke izvučene iz baze podataka (na primjer, spremnost narudžbe u servisnom centru ili njegov lični popust).

2009. FreeSwitch je dobio IVR na ruskom jeziku

Platforma otvorenog koda za VoIP telefonija FreeSwitch sada u potpunosti podržava ruski jezik. Rusi su dodani u trunk granu izvornog koda projekta zvučne datoteke, snimljen na ivrvoice.ru , koji se može instalirati jednostavnim upisivanjem "make uhd-sounds-ru-install", "make hd-sounds-ru-install" ili "make sounds-ru-install". FreeSWITCH je otvorena telefonska platforma dizajnirana da zadovolji potrebe za kontrolisano glasom ili tekstualni sistemi skalabilni sa softphone na softswitch. FreeSWITCH se može koristiti kao switcher, PBX, media gateway ili medijski server za IVR aplikacije koristeći jednostavne ili XML skripte za kontrolu algoritma za obradu poziva. FreeSWITCH podržava različite protokole kao što su SIP, H.323, IAX2 i Google Talk, koji vam omogućava interakciju sa sipX, OpenPBX, Bayonne, YATE ili Asterisk.

2009. Mototelecom je integrisao IP PBX i Skype

Kompanija "Mototelecom" predstavila je novo rešenje koje omogućava kombinovanje office PBX With Skype mreža. Rešenje je bazirano na AllVoIP AV6104 gateway-u, koji je PBX i Skype konverter. Kombinovanjem vašeg kancelarijskog telefona sa Skype mrežom, možete kontaktirati svakoga Korisnici Skypea i za obavljanje međunarodnih i međugradski pozivi po SkypeOut tarifama koristeći tradicionalne telefone. Zahvaljujući tome, to se postiže maksimalna optimizacija telefonski troškovi. Ako je potrebno, možete nadograditi Skype funkcije putem unapred definisanog sistema korisničkog naloga i dobiti usluge kao što su usluga automatskog odgovora (IVR), snimanje zahteva i upravljanje, i upravljanje konferencijom.

2008. kompanija " Telefonski sistemi» najavio pokretanje IP PBX-a

Kompanija Telephone Systems predstavila je IP PBX Oktell - softversko rješenje na Windows baza. Glavne funkcionalne prednosti Oktell IP PBX softverskog proizvoda su prisutnost IVR grafičkog sistema, mogućnost centraliziranog snimanja telefonskih razgovora, kao i konstrukcija servisnih skripti koje vam omogućavaju kreiranje različitih algoritama za obradu poruka, interakciju s bazama podataka. , softverske aplikacije i korisnika. Aplikacija ima jasan interfejs koji vam omogućava brzo prilagođavanje parametara programa i drugih postavki individualnim zahtjevima korisnika, kao i mogućnost obrade dodatnih kanala komunikacije (e-mail, web, sms i icq). Cijena komercijalna verzija softversko rješenje neće prelaziti 20.000 rubalja.

2003. Firma "Svetets" uvodi sisteme "Speech Portal" sa funkcijama glasovna kontrola intelektualne usluge

Firma "Svetets" najavljuje početak distribucije sistema "Speech Portal" sa funkcijama glasovne kontrole inteligentnih servisa. „Speech Portal“ je novi element Inteligentne platforme (IP) kompanije „Svetets“, koji iz temelja proširuje mogućnosti IP korisnika za kreiranje kvalitativno novih usluga i pruža konkurentske prednosti. Tehnologija prepoznavanja govora omogućava značajno pojednostavljenje rada sa standardnim zahtjevima korisnika kreiranjem aplikacija u kojima pretplatnik može birati meni koristeći glasovne komande.

2001. Avaya nudi IVR sisteme za automatsko primanje narudžbi u sistemu e-trgovine

Avaya je ugovorila QVC, lidera u e-trgovini, za pružanje interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) sistema za proširenje i modernizaciju svog automatizovanog sistema za primanje narudžbi. QVC, koji je kapitaliziran na 3,6 milijardi dolara, nudi najširi izbor robe - od namještaja i elektronike do kozmetike i nakita. Samo u 2000. QVC je primio preko 109 miliona telefonskih poziva, a 43 posto rezervacija izvršeno je putem automatizovani sistem. Avaya IVR sistemi će biti instalirani u četiri američke države. Oni će omogućiti istovremenu interakciju sa 3.000 kupaca, automatizaciju procesa naručivanja, provjeru dostupnosti naručene robe i provjeru podataka o korisničkom računu.

Danas je koncept IVR (interaktivni glasovni odgovor) sve češći. To je ono što ne znaju svi, iako se gotovo svakodnevno susreću sa ovom tehnologijom u stvarnom životu. Pokušajmo dati ideju o takvim sistemima, opisujući ih na opšte razumljivom jeziku.

IVR: šta je to?

Da bi odmah bilo jasno koji su to sistemi, dajemo jednostavan primjer. Većina nas je na ovaj ili onaj način morala kontaktirati servisni centar mobilnog operatera. Kada pozovete, čujete pozdrav i prijedlog da pritisnete određeno dugme na mobilni telefon da odaberete odjeljak koji najbolje odgovara vašem upitu u interaktivnom meniju.

Šta je IVR? Upravo je to organizacija sistema pomoći zasnovana na korišćenju unapred snimljenih ili sintetizovanih glasovnih poruka, dizajniranih da preusmere korisnika na deo servisnog centra koji mu je potreban. Uostalom, naivno je vjerovati da živa osoba sjedi na drugom kraju linije i stalno izgovara iste fraze. Umjesto toga, u trenutku kada poziv stigne, aktivira se posebna aplikacija koja aktivira reprodukciju pozdravne poruke, a zatim, u zavisnosti od toga koje dugme je pretplatnik pritisnuo, dolazi do preusmjeravanja na odgovarajuću sekciju, gdje se nalazi drugi audio zapis. ili se vrši direktna sinteza glasa na osnovu prethodno dodeljenog teksta.

I, kao što vidite, svaki IVR sistem je struktura na više nivoa sa unapred raspoređenim prelazima podmenija.

Gdje se koriste IVR sistemi?

Uopšteno govoreći, vjerovatno je već jasno. Ovo nije jedini primjer korištenja takve strukture.

Ovakvi sistemi se najčešće koriste u tzv. pozivnim centrima i u većini slučajeva se koriste u oblastima kao što su:

• mobilna veza;
• bankarske institucije;
• Osiguravajuća društva;
• platni sistemi;
• zemaljski i vazdušni transport ( pre narudžbe karte, pojašnjenje rasporeda itd.);
• velika, srednja i mala preduzeća (preduzeća koja pružaju referentne usluge za svoju robu i usluge) i tako dalje.

Kao što vidite, ovo su samo najjednostavniji primjeri. Danas pravilna organizacija IVR sistema omogućava privlačenje kupaca u različitim oblastima i povećanje. Istovremeno, postoje sistemi koji rade kako na osnovu akcija sa tehničkim uređajima, tako i na glasovne zahtjeve klijenata (npr. banku kako biste saznali status vašeg kreditnog ili depozitnog računa, ponekad samo trebate dati puni broj ugovora ili posljednjih nekoliko cifara).

Vrste IVR sistema

Pogledajmo sada složenost IVR sistema. Šta je to, nije teško shvatiti ako uzmemo u obzir njihovu organizaciju. Najjednostavnije strukture rade na osnovu prethodno snimljenih uzoraka i ne blistaju posebno složenošću softvera.

Kao za glavni igrači tržišta koja svojim klijentima omogućavaju pristup sistemima pomoći, ovdje se mogu posebno izdvojiti sljedeće tehnologije:

• ASR - sinteza govora.
• TTS - tekstualna reprodukcija govora.
• Sistemi odgovora zasnovani glasovni zahtevi nakon čega slijedi pristup posebnim bazama podataka (DB).

Osnovni principi rada

Takvi sistemi rade na osnovu posebno razvijenih skripti. Najrasprostranjenija tehnologija je VXML, koja uključuje prilagođavanje XML jezika glasovnim aplikacijama.

Na primjer, u Call Manager Express platformi, zasnovanoj na Cisco tehnologijama, kada se primi dolazni poziv, sistem prvo testira dial-peer, a nakon što pronađe podudaranje, pristupa fleš memoriji i pokreće posebna skripta VXML-IVR. Nakon pritiska na dugmad na telefonu, obrađuju se DTMF operacije, zbog čega se vrši preusmjeravanje na jedan ili drugi odjeljak sistema pomoći.

IVR postavke

Kao što je već spomenuto, pravilna organizacija hijerarhije i strukture samog sistema igra značajnu ulogu (u nekim slučajevima to je ono što određuje stav klijenta o pogodnostima ili neugodnostima pristupa sistemu pomoći).

Ako struktura ima previše podnivoa i različite vrste interaktivne sekcije, pretplatnik se jednostavno može zbuniti u njima. Pored toga, mnogi od nas očigledno ne žele da slušaju standardne snimljene šablone, već žele da razgovaraju sa operaterom uživo. U slučaju da trenutno nema raspoloživog operatera, potrebno je poduzeti korake kako bi sistem prijavio okvirno vrijeme tokom kojeg će pretplatnik biti u redu čekanja. Konačno, i on bi trebao znati svoj red, jer ne žele svi biti na vezi i slušati dosadnu muziku. Osim toga, prilikom pozivanja s mobilnih uređaja, vrijeme čekanja može biti naplaćeno.

Zahtjevi za snimanje IVR pozdrava

Ovo je još jedna stvar koju treba razmotriti u vezi sa IVR sistemima. Šta je to već je malo jasno. Pogledajmo sada neke važne tačke koje se više ne odnose na organizaciju strukture sistema pomoći, već na zahtjeve dizajna.

Snimanje IVR poruka danas se može obaviti u kompanijama specijalizovanim za to, ili možete sami napraviti kratke pozdrave ili opisni dio rubrika. Ovdje dolazi do izražaja (da ne govorimo o činjenici da sve poruke trebaju biti sažete i što informativnije) izbor muškog ili ženski glas, kao i muzičku pratnju, ako postoji.

Prilikom snimanja zvuka, mnoge kompanije traže od kupca da pojasni kojom intonacijom frazu treba izgovoriti, gdje će se u tekstu koristiti porast ili pad tona, kojom brzinom će se čitati ovaj ili onaj tekst itd. Grubo govoreći , glas koji se javlja treba da bude nenametljiv i prijatan za uho, tako da nijedan pretplatnik nema želju da odmah spusti slušalicu.

Isto važi i za muziku. Njenom izboru treba pristupiti s posebnom pažnjom, jer su mnoge iste Beethovenove kompozicije „Za Elizu“, uprkos svoj svojoj genijalnosti, već jednostavno umorne. Dakle, ovdje biste trebali koristiti neku vrstu neobuzdane melodije koja će biti više opuštajuća nego plesna ili napisana brzim tempom. Ali ne možete dozvoliti ni pretplatniku da zaspi. Međutim, danas u svijetu postoji toliko muzike da očigledno ima mnogo toga za izabrati.

Prednosti i nedostaci IVR sistema

Ako govorimo o pogodnostima koje preduzeće ili kompanija dobija uvođenjem ovakvih sistema, očigledno je, jer pretplatnik dobija upravo one informacije koje ga zanimaju, sistem radi neprekidno, što znači da mu možete pristupiti u bilo kom trenutku. doba dana ili noći.

Ali među nedostacima, mnogi stručnjaci često primjećuju preobilje podnivoa na koje dolazi do preusmjeravanja, što samo dovodi do činjenice da se osoba u njima gubi. Između ostalog, u zavisnosti od paketa istog mobilnog operatera, pozivi prema takvim servisnim centrima mogu se naplaćivati, uprkos činjenici da mnoge organizacije danas sve više prelaze na korištenje brojeva koje ne zovu ni mobilni operateri ni organizacije. (gradski) brojevi telefona, se ne naplaćuju.

Zaključak

To je to ukratko i sve što se tiče osnovnog razumevanja IVR sistema. O čemu se radi objašnjeno je na najjednostavnijim primjerima, a tehnički dio problema nije posebno dotaknut, jer pretplatniku koji pokušava dobiti savjetodavne informacije to nije potrebno. Ali u smislu opće ideje o principima funkcioniranja takvih usluga, to će biti dovoljno.

Glasovni meni IVR (Interactive Voice Response) je unaprijed snimljena poruka za usmjeravanje dolaznih poziva. Kupac bira željeni predmet pritiskom na tipke na telefonu i prima informacije koje ga zanimaju, odnosno kontaktira određenog zaposlenika/sektora kompanije.

Alfa centar pruža usluge visokog kvaliteta snimanje zvuka interaktivni meniji. Dobro osmišljena struktura teksta, skladna muzička pratnja, jasan glas profesionalnog spikera privući će kupce i ostaviti ugodan utisak o kompaniji.

Cijene glasovnih pozdrava

Primjeri našeg rada na snimanju IVR glasovnog menija

IVR meni za kompaniju za internet marketing

Snimanje glasovnog menija za telefoniju

razvoj optimalnog algoritma, uzimajući u obzir specifičnosti proizvoda/prirodu usluge. To uključuje pripremu pozdrava i poruka, potreban broj nivoa kako bi klijent koji kontaktira kompaniju najverovatnije dobio odgovore na svoja pitanja;

presnimavanje od strane profesionalnih zvučnika. Ako tekst oklevetate glasovima zaposlenih koji nemaju posebnu obuku, razlika će biti uočljiva. Najavljivač, za razliku od neprofesionalca, uvijek govori jasno, kompetentno, sažeto, s pravom intonacijom i tempom, ne dajući svom glasu nepotrebne emocije i istovremeno prijateljski. Po potrebi naši spikeri će snimiti tekst na više jezika;

podešavanje sa mogućnošću testiranja i podešavanja. Za glas se bira odgovarajuća muzička pratnja, poruke se distribuiraju pravim redosledom. Završeni projekat je testiran u smislu pogodnosti za potencijalnog kupca.

Tako dobijate efikasan projekat spreman za upotrebu za vaš call centar.

Kako glasovni meni učiniti praktičnim?

IVR-ove koriste mnoge kompanije, ali ne rade uvijek efikasno. Šta treba uzeti u obzir da kupac ne bi imao želju da prekine vezu?

Jednostavnost i jasnoća za kupce svih uzrasta i društveni položaj. Interaktivni razgovor ne bi trebao uplašiti, na primjer, penzionere.

Kratkoća je obavezna. Mali pozdrav, koncizne poruke ne puštaju klijenta, ne daju da se zaboravi početak razgovora.

Minimum bodova i nivoa. Ako klijent treba da pritisne nezamisliv broj dugmadi pre nego što pronađe odgovor na pitanje, najverovatnije ćete ga izgubiti.