امروزه در زندگی روزمره اغلب می توانید با مفهومی مانند تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی مواجه شوید. اگرچه همه نمی دانند چیست زندگی واقعیما تقریبا هر روز با این فناوری روبرو هستیم. بیایید سعی کنیم یک ایده مختصر از چنین سیستم هایی ارائه دهیم و آنها را به زبان قابل فهم و مشترک توصیف کنیم.

تلفن گویا چیست؟

برای روشن تر شدن این موضوع که سیستم های تلفن گویا چیست، اجازه دهید به یک مثال ساده نگاه کنیم. احتمالا اکثر شما با مرکز خدمات تماس گرفته اید اپراتور تلفن همراه. اولین چیزی که هنگام تماس می شنویم یک تبریک و پیشنهاد فشار دادن یک دکمه خاص در یک دستگاه تلفن همراه برای انتخاب بخشی است که بهترین مطابقت با درخواست را در منوی تعاملی دارد. تلفن گویا چیست؟ این یک سازمان است سیستم کمکی، با استفاده از از پیش سنتز یا ضبط شده ایجاد شده است پیام های صوتی. هدف اصلی تلفن گویا هدایت کاربر به آن است بخش مورد نیازمرکز خدمات. ساده لوحانه است که باور کنیم در واقع یک نفر آن طرف خط نشسته و مدام همان حرف را می زند. در عوض، در لحظه تماس فعال می شود برنامه ویژه، که پخش پیام خوشامدگویی را فعال می کند. پس از این، بسته به اینکه کدام دکمه توسط مشترک فشار داده شده است، به بخش مربوطه هدایت می شوید، جایی که یک آهنگ صوتی متفاوت انتخاب می شود و سنتز صدا بر اساس متن تعیین شده از قبل انجام می شود. همانطور که خودتان می بینید، سیستم تلفن گویا یک ساختار چند سطحی با انتقال از پیش تعریف شده از طریق منوهای فرعی است.

سیستم های تلفن گویا: کجا استفاده می شود؟

که در طرح کلیاز قبل باید مشخص باشد که سرویس تلفن گویا چیست. این تنها نمونه استفاده از چنین ساختاری نیست. چنین سیستم هایی بیشتر در مراکز تماس رایج هستند. در بیشتر موارد از آنها در زمینه های زیر استفاده می شود:

- سازمان های بانکی؛

- اتصال تلفن همراه؛

— شرکت های بیمه;

- حمل و نقل زمینی و هوایی؛

- سیستم های پرداخت؛

- کسب و کارهای بزرگ، متوسط ​​و کوچک (شرکت های ارائه دهنده کالاها و خدمات مختلف).

همانطور که خودتان می بینید، ما فقط ساده ترین مثال ها را آورده ایم. سازماندهی صحیح سیستم های تلفن گویا امروزه به شما امکان جذب مشتریان را می دهد مناطق مختلفو سطح خدمات را بهبود بخشد. در این صورت می توان سیستم هایی را که بر اساس عمل با آن ها عمل می کنند تشخیص داد دستگاه های فنی، یا با درخواست مشتری صوتی. بنابراین، برای مثال، در یک بانک، برای اطلاع از وضعیت یک حساب، گاهی اوقات لازم است که چند رقم آخر قرارداد یا آن را نام ببرید. شماره کامل.

سیستم های تلفن گویا: انواع

حالا بیایید به پیچیدگی سیستم های تلفن گویا نگاه کنیم. اگر سازمان آنها را در نظر بگیرید، به راحتی می توانید بفهمید که آنها چیست. بیشترین ساختارهای سادهبر اساس نمونه های از پیش ثبت شده کار کنید. آنها پیچیدگی خاصی ندارند نرم افزار. اگر در مورد بازیگران اصلی بازار صحبت کنیم که به مشتریان خود فرصت دسترسی به سیستم های کمکی را ارائه می دهند، باید فناوری های زیر مورد استفاده قرار گیرد:

- TTS - بازتولید گفتار مبتنی بر متن.

- ASR - سنتز گفتار؛

IVR: اصول اولیه عملیات

سیستم های تلفن گویا بر اساس اسکریپت های توسعه یافته خاص عمل می کنند. فناوری VXML به طور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته است. این تکنولوژیسازگاری را شامل می شود زبان XMLبه برنامه های صوتی. بنابراین، به عنوان مثال، در پلت فرم Call Manager Express، که بر اساس فناوری های سیسکو ساخته شده است، در صورت وجود تماس دریافتیسیستم ابتدا dial-peer را آزمایش می کند و پس از یافتن یک مطابقت، به حافظه فلش دسترسی پیدا می کند و اسکریپت VXML-IVR را اجرا می کند. پس از فشار دادن دکمه های روی گوشی، تراکنش ها از طریق DTMF پردازش می شوند. در نتیجه، شما به یک بخش از سیستم راهنما هدایت می شوید.

تلفن گویا: راه اندازی

همانطور که قبلاً گفته شد، سازماندهی مناسبسلسله مراتب و ساختار خود سیستم مهمترین نقش را ایفا می کند. این همان چیزی است که در برخی موارد نگرش مشتری را نسبت به راحتی یا ناراحتی دسترسی به سیستم کمکی از پیش تعیین می کند. اگر بخش‌ها یا سطوح فرعی تعاملی بسیار زیادی در ساختار وجود داشته باشد، ممکن است مشترک به سادگی گیج شود. به علاوه، بسیاری از کاربران به وضوح نمی خواهند به الگوهای استاندارد ضبط شده گوش دهند، اما می خواهند به طور زنده با یک اپراتور صحبت کنند. در مورد این لحظهاپراتور در دسترس نیست، لازم است اقداماتی انجام شود تا سیستم زمان تقریبی را گزارش کند که در طی آن مشترک همچنان در صف خواهد بود. او همچنین باید نوبت خود را بداند. از این گذشته، همه نمی خواهند روی خط باشند و به موسیقی آزاردهنده گوش دهند. علاوه بر این، هنگام تماس از دستگاه های تلفن همراههزینه زمان انتظار ممکن است اعمال شود.

الزامات ثبت احوالپرسی تلفن گویا

نکته مهم دیگری که باید در هنگام بررسی سیستم های تلفن گویا در نظر گرفت، الزامات ثبت احوالپرسی است. از قبل باید کمی برای شما روشن باشد که چیست. حالا بیایید به برخی نگاه کنیم نکات مهم، که دیگر با سازماندهی ساختار سیستم کمکی مرتبط نیستند، بلکه با الزامات طراحی مرتبط هستند. امروزه ضبط پیام تلفن گویا توسط شرکت هایی که در این زمینه تخصص دارند قابل انجام است. شما همچنین می توانید احوالپرسی های کوتاه و بخش های تشریحی بخش ها را خودتان ایجاد کنید. که در در این موردانتخاب تن زنانه یا زنانه برجسته می شود صدای مردانه، و همچنین همراهی موسیقی، در صورت ارائه. هنگام ضبط صدا، بسیاری از شرکت‌ها از مشتری می‌خواهند که مشخص کند این یا آن عبارت باید با چه لحنی تلفظ شود، در کجای متن باید صدا را بلند یا پایین بیاورد، این یا آن متن را با چه سرعتی خوانده می‌شود و غیره. صدای پاسخگو باید برای گوش خوشایند و بدون مزاحمت باشد تا مشترک تمایلی به قطع تلفن نداشته باشد. همین امر در مورد موسیقی نیز صدق می کند. شما باید با دقت خاصی به انتخاب آن بپردازید، زیرا بسیاری از همان ترکیب بتهوون "Fur Elise" خسته شده اند. بهتر است از یک تم فرسوده استفاده کنید که قابل رقص یا سریع نیست، بلکه آرامش بخش است. مشترک نیز نباید اجازه به خواب رفتن داشته باشد. با این حال، امروزه موسیقی بسیار زیادی در جهان وجود دارد که به وضوح می توان از بین آنها انتخاب کرد.

سیستم های تلفن گویا: مزایا و معایب

اگر در مورد مزایایی صحبت کنیم که یک شرکت یا شرکت می تواند با اجرای چنین سیستم هایی دریافت کند، کاملاً واضح است. بنابراین مشترک می تواند دقیقاً اطلاعات مورد علاقه خود را دریافت کند. علاوه بر این، سیستم به طور مداوم در حال اجرا است، به این معنی که در هر زمانی از شبانه روز می توان به آن دسترسی داشت. معایب سیستم های این نوع شامل فراوانی بیش از حد سطوح فرعی است که هدایت مجدد به آنها انجام می شود. این منجر به این واقعیت می شود که فرد به سادگی در آنها گم می شود. علاوه بر این، بسته به بسته اپراتور تلفن همراه برای تماس با مراکز خدماتیهزینه ممکن است اعمال شود. با این حال، امروزه بسیاری از سازمان‌ها به استفاده از شماره‌هایی روی می‌آورند که هیچ اپراتوری برای آن تماس دریافت نمی‌کند ارتباطات سیار، و نه از شرکت های درگیر در خدمات شماره تلفن های شهر.

نتیجه

به طور خلاصه، این مقاله تمام اطلاعات لازم برای درک سیستم های تلفن گویا را ارائه می دهد. علاوه بر این، ما در مثال های سادهتوضیح داد که سیستم تلفن گویا چیست. جنبه فنی موضوع به ویژه مورد توجه قرار نگرفت ، زیرا مشترکی که سعی در دریافت اطلاعات ماهیت مشاوره ای دارد به این نیاز ندارد. برای ایده کلیدر مورد اصول عملکرد سیستم های تلفن گویا از این موادکاملا کافی خواهد بود

PBX برای راه اندازی IVR (منوی صوتی تعاملی)

تلفن گویا(در ارتباط بودن منوی صوتی) یک خوشامدگویی/منوی صوتی است که به مشتری کمک می کند با یک شرکت یا مرکز تماس تماس بگیرد تا سریعاً به سؤال خود پاسخ دهد یا با آن ارتباط برقرار کند. فرد مناسب. تلفن گویا عملکردهای مسیریابی تماس را با استفاده از اطلاعات وارد شده توسط مشتری روی صفحه کلید تلفن با استفاده از شماره گیری با صدای لمسی انجام می دهد. برای شرکت: تلفن گویا به شما این امکان را می دهد که بار کاری منشی، اپراتورها و خدمات پشتیبانی را به میزان قابل توجهی کاهش دهید و اطمینان حاصل کند که اپراتورها به درستی با محصولات و خدمات شرکت بارگیری می شوند. همچنین، تلفن گویا در هنگام تماس با سازمان، تصور مطلوبی را برای مشتری ایجاد می کند.

01.08.18. اوکی توکی: امکانات بیشترتلفن گویا، بلیط، بهینه سازی CRM

2014. مگافون راه اندازی شد سرویس ابری دفتر مجازی

مگافون راه اندازی شد سرویس جدیدبرای مشاغل کوچک و کارآفرینان دفتر مجازی. متشکل از سانترال مجازی, سرور پست الکترونیکی، پیام رسان، پایگاه داده تماس و ذخیره سازی فایل. سانترال مجازی به شما این امکان را می دهد که تمام شماره های کارمندان را به آن پیوند دهید شبکه واحدو به هر یک از آنها اختصاص دهید اعداد کوتاهبرای شماره گیری سریع، ایجاد یک منوی iVR هوشمند، دریافت فکس و همچنین تعبیه دکمه تماس از سایت. پیام رسان به شما امکان می دهد چت کنید و وضعیت حضور کارمندان را نظارت کنید. برای سرور ایمیل آنها یک فیلتر اسپم بسیار موثر و همه پروتکل های دسترسی را برای آن وعده می دهند مشتریان پست الکترونیکی، شامل در iOS و Android تا ویندوز فونو بلک بری توجه داشته باشید که MTS و Beeline قبلاً خدمات PBX مجازی دارند و به عنوان یک راه حل اداری Office 365 و Google Apps.

2014. Oktell اکنون توانایی تشخیص صداها به زبان روسی را دارد

Oktell IP PBX با سرویس تشخیص گفتار Yandex ASR Cloud یکپارچه شده است. اکنون کاربران PBX می توانند کنترل صوتی منو را به زبان روسی پیکربندی کنند. مشتری تماس گیرنده می تواند منو را نه با فشار دادن کلیدهای تلفن، بلکه با گفتار خود کنترل کند، و سیستم درخواست هایی را که به اشکال مختلف ارائه شده است - "دندان درد دارم" و "من باید به دندانپزشک مراجعه کنم" و "ایجاد" را درک می کند. قرار ملاقات با دندانپزشک، و "دندانپزشک" (هنگام تماس با یک اصطلاح پزشکی). استفاده از چنین سیستمی در هنگام مقدار بسیار راحت است گزینه های ممکناز تعداد کلیدهای تلفن بیشتر است. به عنوان مثال، با استفاده از کنترل صوتی، می توانید، برای مثال، از مشتری برای نزدیکترین ایستگاه مترو بخواهید و بلافاصله آدرس دستگاه خودپرداز را بدهید. دریابید که او می خواهد به کدام کشور پرواز کند مشتری بالقوهآژانس مسافرتی و اطلاعات مربوط به مقصد مورد نظر را در اختیار آنها قرار دهید یا با آن ارتباط برقرار کنید مدیر درست; از مشتری مارک ماشین را بخواهید تا مطابق با مشتری با خدمات ارتباط برقرار کنید موضوع خاص; و همچنین صدها گزینه دیگر را برای ارتباط خودکار با مشتری انجام دهید.

2012. تلفین با یک خانم جوان تلفن گویا آمد

برای کاهش بار پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری از شرکت، در حال حاضر اغلب از IVR (منوی صوتی تعاملی) استفاده می شود که به فردی که با شرکت تماس گرفته سلام می کند و او را با کارمند مناسب مرتبط می کند. در بیشتر موارد، تماس‌گیرنده مجبور است برای انتخاب آیتم‌های منو یا شماره‌گیری، شماره‌های تلفن را فشار دهد شماره اضافی. این خیلی راحت نیست و اغلب در مورد کار نمی کند گوشی های معمولی. اما سرویس جدید Telfin - Young Lady - به شما امکان می دهد روی خود نصب کنید شماره ورودیتلفن گویا، که نه تنها می تواند چیزی به مشتری بگوید و از او بخواهد دکمه ها را فشار دهد، بلکه صحبت های او را نیز درک کند. آن ها مشتری می تواند نام خانوادگی کارمند یا نام بخش را بگوید و خانم جوان او را وصل می کند. این به ویژه برای مشتریانی که اغلب با شرکت تماس می گیرند راحت است، زیرا آنها نیازی به به خاطر سپردن شماره های برنامه افزودنی یا موارد منو ندارند - آنها می توانند (بی ادبانه) بانوی جوان را قطع کنند و نام خانوادگی کارمند را بگویند. اگر بانوی جوان چیزی را متوجه نشد، دوباره می پرسد و وقتی اعصابش به هم می ریزد، به سادگی تماس گیرنده را با یک منشی زنده وصل می کند. در اینجا چند نمونه از گفتگو آورده شده است.

سانترال مجازی Octoline اکنون امکان اتصال شماره های SIP از اپراتورهای شخص ثالث را ارائه می دهد. توسعه دهندگان خدمات (شرکت Novion) ​​ادعا می کنند که این اولین است خدمات مشابهدر بازار مالیات بر ارزش افزوده داخلی اکنون کاربران Octoline می توانند هر تعداد از اپراتورهای شخص ثالث را از هر منطقه یا هر کشوری به سیستم اضافه کنند و متخصصان شرکت این کار را انجام خواهند داد. تنظیمات اولیهتا بتوانید یک شماره شخص ثالث را در یک PBX مجازی سرویس کنید. این فرصتبه مشتری امکان ذخیره می دهد شماره های خودو آنها را در یک شبکه واحد ترکیب کنید، و همچنین تماس‌های دریافتی را با استفاده از یک اسکریپت تلفن گویا چند سطحی به بخش‌ها در شهرهای مختلف توزیع کنید، که برای شرکت های بزرگبا ساختار جغرافیایی پراکنده.

2011. تکمی - دفتر مجازی همین است

ما معمولاً به خدماتی مانند Google Apps یا Office 365 Virtual Offices می‌گوییم که به شما امکان می‌دهد با نامه‌ها، اسناد و مدارک کار کنید و با کارمندان از طریق اینترنت تعامل داشته باشید. از سوی دیگر، اصطلاح "دفتر مجازی" در طول تاریخ برای اشاره به خدماتی که ارائه می دهند استفاده می شده است شماره تلفندر شهر مورد نظر با قابلیت پردازش تماس های دریافتی (یعنی PBX مجازی). استارتاپ Tekmi (با حمایت سافت لاین) تصمیم گرفت که عملکرد هر دو راه حل را ترکیب کند و کار درست را انجام داد. سرویس Tekmi بر خلاف رقبای خود (,)، علاوه بر شماره تلفن ثابت، تلفن گویا، مکالمه VoIP ارزان، تماس کنفرانسی، تماس از سایت، فکس، شامل پست شرکتی، پیام رسان اداری و ذخیره فایل برای همکاریبا مدارک و همه اینها در رابط وب کار می کند. در حال حاضر، این سرویس در مرحله آزمایش بتا است و در حال توسعه اولین میلیون (دلار) سرمایه گذاری دریافتی و برآورده کردن نیازهای اولین مشتری اصلی - آلفا کپیتال است.

سرویس سانترال مجازی اختاپوس معرفی شد خصوصیت جدید DISA (دسترسی مستقیم به داخل سیستم)، که به کارمندان اجازه می دهد از طریق تلفن همراه خود تماس بگیرند سانترال شرکتیبا هزینه شرکت شما بنابراین، می‌توانید از تلفن همراه خود با یک شهر دیگر، خارج از کشور یا فقط با یک مشتری تماس بگیرید بدون اینکه نیازی به «آشکار کردن» خود داشته باشید. شماره شخصی. ویژگی های اضافی- این ضبط مکالمات خروجی و امکان تماس رایگان با همکاران با استفاده از شماره های داخلی کوتاه یا از طریق اسکایپ است. برای اتصال به PBX مجازی، یک کارمند شماره گیری می کند شماره موبایلدسترسی داشته باشید و اگر شماره او در سانترال ثبت شده باشد، اختاپوس بلافاصله با او تماس می گیرد و منوی تلفن گویا برای برقراری تماس و فعال کردن ضبط را روشن می کند. اگر شماره ثبت نشده باشد، اختاپوس از شما می خواهد که ابتدا یک رمز عبور وارد کنید.

سرویس سانترال مجازی Octopus اضافه شده است سرویس جدیدبرگشت به تماس اکنون یک کارمند می تواند از طریق تلفن همراه خود از Octopus تماس برقرار کند و از طریق تلفن IP تماس های خارجی برقرار کند یا با استفاده از برنامه های داخلی با همکاران خود تماس بگیرد. برای کاربران پاسخ به تماسمختلف موجود است توابع هوشمند: تغییر به منوی صوتی، ارسال خودکار تماس، اتصال به صندوق پست صوتی. به لطف قابلیت ضبط مکالمات، مدیران ابزار جدیدی برای نظارت بر کار کارکنان خواهند داشت. مدیران می توانند از طریق یک رابط وب مناسب به مکالمات ضبط شده (از جمله تماس های تلفن همراه) گوش دهند و ارتباطات زیردستان خود با مشتریان و شرکا را تجزیه و تحلیل کنند.

2010. E1tele.com حساب های شرکتی را معرفی کرد

سرویس VoIP E1tele.com امکان ایجاد یک حساب اصلی شرکتی را اضافه کرده است که در آن شما می توانید کارمندان را به آنها اختصاص دهید. شماره های شخصی، جزئیات صورتحساب و تماس را پیگیری کنید، مدیریت را مطابق خط مشی شرکت تنظیم کنید، ترافیک را در جهت های خاص و هزینه تماس ها را محدود کنید، فاکتورها را مشاهده کنید، ارسال تماس را تنظیم کنید. آنلاین موجود است اطلاعات دقیقدر مورد تماس های انجام شده، تاریخ و زمان تماس ها، مدت زمان تماس ها، تعرفه ها و پیامک های ارسالی. تلفن گویا داخلی به شما این امکان را می دهد که 100% تماس های دریافتی را دریافت و نگه دارید، حتی پس از ساعات کاری، سیستم حتی یک تماس مهم را از دست نمی دهد و می تواند به آن تغییر مسیر دهد. شماره مورد نظرکارمند یا از شما می خواهد که دوباره تماس بگیرید. خدمات پشتیبانی می کند فناوری های VPNیا TLS برای اطمینان از ارتباطات ایمن.

3CX Voice Application Designer (از 3CX) اولین برنامه کاربردی صنعت برای مدلسازی گرافیکی سیستم های پردازش تماس پیچیده برای غیر برنامه نویسان است. این برنامه به شما امکان می دهد ایجاد کنید تلفن گویا صوتیکاربرد سطح شرکتی، با استفاده از ویرایشگر بصری. چنین برنامه هایی می توانند پاسخ به سوالات مشابه مشتریان تماس گیرنده را خودکار کنند. همچنین می توان از خدمات منشی امتناع کرد - یک برنامه صوتی با طراحی خوب بیش از 90٪ کار "تلفنی" را به خود اختصاص می دهد. به عنوان مثال، بدون دخالت یک برنامه نویس، می توانید یک برنامه VoIP ایجاد کنید که تعداد مشخصی را از مشتری درخواست کند (به عنوان مثال، یک رسید یا شماره کارت تخفیف)، این شماره را در یک پایگاه داده جستجو کنید (به عنوان مثال، 1C: Enterprise) و برخی از اطلاعات بازیابی شده از پایگاه داده را به مشتری گزارش دهید (به عنوان مثال، آماده بودن سفارش در یک مرکز خدمات، یا تخفیف شخصی آن).

2009. FreeSwitch یک تلفن گویا به زبان روسی خریداری کرده است

پلت فرم منبع باز برای تلفن VoIP FreeSwitch اکنون به طور کامل از زبان روسی پشتیبانی می کند. روسی ها به شاخه ترانک کدهای منبع پروژه اضافه شده اند فایل های صوتی، ضبط شده در ivrvoice.ru، که به سادگی با تایپ کردن "make uhd-sounds-ru-install"، "make hd-sounds-ru-install" یا "make sounds-ru-install" قابل نصب است. FreeSWITCH یک پلت فرم تلفن باز است که برای رفع نیاز ایجاد شده است صدا کنترل می شودیا متن سیستم‌های قابل مقیاس‌پذیری از تلفن نرم‌افزار به سوییچ نرم‌افزار. FreeSWITCH می تواند به عنوان سوئیچ، PBX، دروازه رسانه یا سرور رسانه برای برنامه های تلفن گویا که از اسکریپت های ساده یا XML برای کنترل الگوریتم پردازش تماس استفاده می کنند، استفاده شود. FreeSWITCH از پروتکل های مختلفی مانند SIP، H.323، IAX2 و گوگل تاک، که به شما امکان می دهد با sipX، OpenPBX، Bayonne، YATE یا Asterisk تعامل داشته باشید.

2009. Mototelecom دارای IP PBX و Skype است

شرکت Mototelecom راه حل جدیدی ارائه کرد که به شما امکان می دهد ترکیب کنید سانترال اداریبا شبکه اسکایپ. راه حل مبتنی بر دروازه AllVoIP AV6104 است که یک مبدل PBX و Skype است. با ترکیب تلفن اداری با شبکه اسکایپ، ارتباط با همه امکان پذیر می شود کاربران اسکایپ، و همچنین انجام بین المللی و تماس های راه دوربا نرخ SkypeOut با استفاده از تلفن های سنتی. به لطف این به دست می آید حداکثر بهینه سازیهزینه های تلفن در صورت لزوم، می‌توانید عملکردهای اسکایپ را از طریق یک سیستم حساب کاربری معین ارتقا دهید و خدماتی مانند سرویس پاسخ خودکار (IVR)، ضبط و مدیریت درخواست‌ها و همچنین سازمان‌دهی کنفرانس‌ها را دریافت کنید.

2008. شرکت " سیستم های تلفن» از راه اندازی IP PBX خبر داد

شرکت Telephone Systems IP PBX Oktell را ارائه کرد - راه حل نرم افزاریبر مبتنی بر ویندوز. مزایای عملکردی اصلی محصول نرم افزار Oktell IP PBX وجود یک سیستم IVR گرافیکی، توانایی ضبط مرکزی مکالمات تلفنی، و همچنین ساخت اسکریپت های خدماتی است که به شما امکان می دهد الگوریتم های مختلف پردازش پیام، تعامل با پایگاه های داده را ایجاد کنید. نرم افزارهای کاربردیو کاربران این برنامه دارای یک رابط کاربری واضح است که به شما امکان می دهد تا به سرعت پارامترهای برنامه و سایر تنظیمات را با نیازهای فردی کاربر تطبیق دهید، و همچنین توانایی پردازش کانال های ارتباطی اضافی (ایمیل، وب، اس ام اس و icq) را دارد. قیمت نسخه تجاریراه حل نرم افزاری بیش از 20000 روبل نخواهد بود.

2003. شرکت Svetets سیستم Speech Portal را با توابع معرفی کرد کنترل صداخدمات هوشمند

شرکت Svetets از آغاز توزیع سیستم Speech Portal با عملکردهای کنترل صوتی خدمات هوشمند خبر می دهد. "پورتال گفتار" یک عنصر جدید از پلتفرم فکری (IP) شرکت Svetets است که اساساً قابلیت های کاربران IP را برای ایجاد خدمات کیفی جدید و ارائه خدمات گسترش می دهد. مزایای رقابتی. فناوری تشخیص گفتار با ایجاد برنامه هایی که در آن مشترک می تواند منو را با استفاده از دستورات صوتی انتخاب کند، به طور قابل توجهی کار با درخواست های استاندارد مشتری را ساده می کند.

2001. Avaya سیستم های تلفن گویا را برای دریافت خودکار سفارشات در تجارت الکترونیک ارائه می دهد

آوایا با QVC، پیشرو در تجارت الکترونیک، قرارداد بسته است تا سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را برای گسترش و مدرن‌سازی سیستم سفارش‌گیری خودکار خود ارائه کند. QVC که دارای سرمایه 3.6 میلیارد دلاری است، طیف گسترده ای از محصولات را ارائه می دهد - از مبلمان و لوازم الکترونیکی گرفته تا لوازم آرایشی و جواهرات. تنها در سال 2000، QVC بیش از 109 میلیون تماس تلفنی برقرار کرد و 43 درصد از سفارشات از طریق انجام شد. سیستم خودکار. سیستم های تلفن گویا آوایا در چهار ایالت آمریکا نصب خواهد شد. آنها تعامل همزمان با 3000 مشتری، خودکار کردن فرآیند ثبت سفارش، بررسی در دسترس بودن محصول سفارش داده شده و بررسی اطلاعات حساب مشتری را فراهم می کنند.

امروزه مفهوم IVR (واکنش صوتی تعاملی) بیشتر و بیشتر در زندگی روزمره یافت می شود. همه نمی دانند این چیست، اگرچه تقریباً هر روز در زندگی واقعی با این فناوری روبرو می شوند. بیایید سعی کنیم با توصیف چنین سیستم هایی به زبانی به طور کلی قابل درک ایده ای از آنها ارائه دهیم.

تلفن گویا: چیست؟

برای اینکه فوراً مشخص شود که چنین سیستم هایی چیست، اجازه دهید یک مثال ساده ارائه دهیم. بسیاری از ما مجبور شده‌ایم با یک مرکز خدمات اپراتور تلفن همراه تماس بگیریم. وقتی تماس می‌گیرید، یک تبریک به صدا در می‌آید و دعوتی برای فشار دادن یک دکمه خاص روی آن است تلفن همراهبرای انتخاب بخشی که بهترین مطابقت با درخواست شما را در منوی تعاملی دارد.

تلفن گویا چیست؟ این دقیقاً سازماندهی یک سیستم کمکی مبتنی بر استفاده از پیام های صوتی از پیش ضبط شده یا ترکیب شده است که برای هدایت کاربر به بخش مرکز خدمات مورد نیاز او طراحی شده است. ساده لوحانه است اگر باور کنیم که یک فرد زنده در آن طرف خط نشسته و مدام همان عبارات را بر زبان می آورد. در عوض، در لحظه رسیدن تماس، یک برنامه ویژه فعال می شود که پخش پیام خوشامدگویی را فعال می کند، و سپس، بسته به اینکه کدام دکمه توسط مشترک فشار داده شده است، تغییر مسیر به بخش مربوطه رخ می دهد، جایی که گزینه دیگری انتخاب می شود. آهنگ صوتی راه اندازی می شود یا سنتز صدای مستقیم بر اساس متن اختصاص داده شده انجام می شود.

و همانطور که می بینید، هر سیستم تلفن گویا یک ساختار چند سطحی با انتقال از پیش توزیع شده به منوهای فرعی است.

سیستم های تلفن گویا کجا استفاده می شوند؟

به طور کلی، احتمالاً از قبل روشن است. این تنها نمونه استفاده از چنین ساختاری نیست.

چنین سیستم هایی بیشترین کاربرد را در مراکز تماس دارند و در بیشتر موارد در زمینه هایی مانند:

• اتصال تلفن همراه؛
• موسسات بانکی؛
• شرکت های بیمه؛
• سیستم های پرداخت؛
• حمل و نقل زمینی و هوایی ( پیش سفارشبلیط، شفاف سازی برنامه و غیره)؛
• کسب و کارهای بزرگ، متوسط ​​و کوچک (شرکت های ارائه دهنده خدمات مرجع برای کالاها و خدمات خود) و غیره.

همانطور که می بینید، اینها ساده ترین نمونه ها هستند. امروزه سازماندهی صحیح سیستم های تلفن گویا امکان جذب مشتری در زمینه های مختلف و افزایش بهره وری مشتری را فراهم می کند و در عین حال سیستم هایی وجود دارند که هم بر اساس اقدامات با دستگاه های فنی و هم بر روی کلاینت صوتی کار می کنند. درخواست ها (به عنوان مثال، در یک بانک، برای اطلاع از وضعیت حساب اعتباری یا سپرده خود، گاهی اوقات فقط باید شماره کامل قرارداد یا چند رقم آخر را بدهید).

انواع سیستم های تلفن گویا

حالا بیایید به پیچیدگی سیستم های تلفن گویا نگاه کنیم. اگر سازمان آنها را در نظر بگیرید، درک این موضوع دشوار نیست. ساده ترین ساختارها بر اساس نمونه های از پیش ضبط شده کار می کنند و به خصوص با پیچیدگی نرم افزار نمی درخشند.

با توجه به بازیگران اصلیدر بازار، با فراهم کردن فرصت دسترسی به سیستم های کمکی به مشتریان خود، می توان به فناوری های زیر به طور جداگانه اشاره کرد:

• ASR - سنتز گفتار.
• TTS - بازتولید گفتار مبتنی بر متن.
• مبتنی بر سیستم های پاسخگویی درخواست های صوتیبه دنبال آن دسترسی به پایگاه های داده ویژه (DB).

اصول اولیه عملیات

چنین سیستم هایی بر اساس اسکریپت های توسعه یافته خاص عمل می کنند. پرکاربردترین فناوری VXML است که شامل تطبیق زبان XML با برنامه های صوتی است.

به عنوان مثال، در پلتفرم Call Manager Express بر اساس فناوری های سیسکو، زمانی که تماس ورودی می رسد، سیستم ابتدا شماره گیری همتا را تست می کند و پس از یافتن مطابقت، به حافظه فلش دسترسی پیدا می کند و شروع به کار می کند. اسکریپت خاص VXML-IVR. پس از فشار دادن دکمه‌های روی تلفن، عملیات از طریق DTMF پردازش می‌شوند و در نتیجه به یک بخش از سیستم راهنما هدایت می‌شوند.

تنظیمات تلفن گویا

همانطور که در بالا ذکر شد، سازماندهی صحیح سلسله مراتب و ساختار سیستم خود نقش مهمی ایفا می کند (در برخی موارد، این همان چیزی است که نگرش مشتری را نسبت به راحتی یا ناراحتی دسترسی به سیستم کمکی از پیش تعیین می کند).

اگر ساختار دارای سطوح فرعی بیش از حد و انواع مختلفبخش های تعاملی، مشترک ممکن است به سادگی در آنها گیج شود. علاوه بر این، بسیاری از ما به وضوح نمی خواهیم به الگوهای استاندارد ضبط شده گوش دهیم، اما می خواهیم به صورت زنده با اپراتور صحبت کنیم. اگر در حال حاضر اپراتور در دسترس نباشد، باید اقداماتی انجام شود تا اطمینان حاصل شود که سیستم زمان تقریبی را که در آن مشترک در صف قرار می گیرد، گزارش می دهد. بالاخره باید نوبتش را هم بداند، چون همه دوست ندارند روی خط باشند و به موسیقی آزاردهنده گوش دهند. علاوه بر این، هنگام تماس از دستگاه های تلفن همراه، ممکن است هزینه زمان انتظار از شما دریافت شود.

الزامات ثبت احوالپرسی تلفن گویا

این نکته دیگری است که در رابطه با سیستم های تلفن گویا باید در نظر گرفته شود. آنچه که در حال حاضر کمی روشن است. حال اجازه دهید به نکات مهمی که نه به سازماندهی ساختار سیستم کمکی، بلکه به الزامات طراحی مربوط می شود نگاه کنیم.

امروزه می‌توانید پیام‌های تلفن گویا را در شرکت‌هایی که در این زمینه تخصص دارند ضبط کنید، یا خودتان می‌توانید خوشامدگویی کوتاه یا بخش‌های تشریحی ایجاد کنید. در اینجا چیزی که مطرح می شود (غیر از این که همه پیام ها باید مختصر و تا حد امکان آموزنده باشند) انتخاب تن صدا، نر یا صدای زن، و همچنین همراهی موسیقی، در صورت ارائه.

هنگام ضبط صدا، بسیاری از شرکت‌ها از مشتری می‌خواهند که مشخص کند این عبارت باید با چه لحنی تلفظ شود، لحن در کجای متن بالا یا پایین می‌آید، این یا آن متن با چه سرعتی خوانده می‌شود و غیره. به طور کلی، پاسخ دادن صدا باید محجوب و برای گوش خوشایند باشد، به طوری که حتی یک مشترک تمایلی به قطع فوری تلفن نداشته باشد.

در مورد موسیقی هم همینطور. به انتخاب آن باید به ویژه با دقت نزدیک شد، زیرا بسیاری از مردم به سادگی از همان ترکیب بتهوون "Fur Elise" با وجود تمام نبوغ آن خسته شده اند. بنابراین در اینجا باید از چند ملودی استفاده نشده استفاده کنید که آرامش بخش تر از رقصیدن باشد یا با سرعتی سریع نوشته شود. اما نباید اجازه دهید مشترک هم بخوابد. با این حال، امروزه موسیقی بسیار زیادی در جهان وجود دارد که به وضوح می توان از بین آنها انتخاب کرد.

مزایا و معایب سیستم های تلفن گویا

اگر در مورد مزایایی که یک شرکت یا شرکت با پیاده سازی چنین سیستم هایی دریافت می کند صحبت کنیم، بدیهی است، زیرا مشترک دقیقاً اطلاعات مورد علاقه خود را دریافت می کند، سیستم به طور مداوم کار می کند، به این معنی که در هر زمانی می توان به آن دسترسی داشت. شب یا روز.

اما در میان کاستی ها، بسیاری از کارشناسان اغلب به فراوانی سطوح فرعی اشاره می کنند که تغییر جهت به آن ها رخ می دهد، که تنها منجر به این واقعیت می شود که فرد در آنها گم می شود. از جمله، بسته به بسته همان اپراتور تلفن همراه، ممکن است هزینه ای برای تماس با چنین مراکز خدماتی دریافت شود، علیرغم این واقعیت که امروزه بسیاری از سازمان ها به طور فزاینده ای به استفاده از شماره هایی روی می آورند که نه توسط اپراتورهای تلفن همراه و نه توسط آنها تماس برقرار می شود. سازمان ها، شماره تلفن های منازل (خط ثابت) هزینه ای دریافت نمی کنند.

نتیجه

همه اینها به طور خلاصه در مورد درک اولیه سیستم های IVR است. آنچه که این است با استفاده از ساده ترین مثال ها توضیح داده شد و بخش فنی موضوع به ویژه مورد توجه قرار نگرفت، زیرا مشترکی که سعی در دریافت اطلاعات مشاوره ای دارد به آن نیازی ندارد. اما از نظر درک کلی از اصول عملکرد چنین خدماتی، این کافی خواهد بود.

منوهای صوتی IVR (واکنش صوتی تعاملی) پیام های از پیش ضبط شده را برای مسیریابی تماس های دریافتی ارائه می دهند. مشتری انتخاب می کند مورد مورد نظربا فشار دادن کلیدهای تلفن و دریافت اطلاعات مورد نظر خود، یا تماس با یک کارمند/بخش خاص شرکت.

مرکز آلفا خدماتی با کیفیت بالا ارائه می دهد ضبط صدا منوهای تعاملی. ساختار کاملاً فکر شده متن، همراهی موزیکال هماهنگ و صدای واضح یک گوینده حرفه ای، خریداران را جذب می کند و تصور دلپذیری از شرکت ایجاد می کند.

قیمت احوالپرسی صوتی

نمونه هایی از کار ما در زمینه ضبط منوهای صوتی تلفن گویا

منوی تلفن گویا برای یک شرکت بازاریابی اینترنتی

ضبط منوی صوتی برای تلفن

توسعه یک الگوریتم بهینه با در نظر گرفتن ویژگی های محصول/خدمت. این شامل آماده سازی تبریک و پیام، تعداد سطوح مورد نیاز است تا مشتری که با شرکت تماس می گیرد به احتمال زیاد پاسخ سوالات خود را دریافت کند.

دوبله توسط گویندگان حرفه ای اگر متن را با صدای کارکنانی که آموزش خاصی ندارند صحبت کنید، تفاوت محسوس خواهد بود. گوینده برخلاف افراد غیرحرفه ای، همیشه واضح، شایسته، مختصر، با لحن و سرعت مناسب، بدون افزودن احساسات غیرضروری به صدای خود و در عین حال، دوستانه صحبت می کند. در صورت لزوم، سخنرانان ما متن را به چندین زبان ضبط می کنند.

راه اندازی با قابلیت تست و تنظیم. همراهی موسیقی مناسب برای صدا انتخاب می شود، پیام ها به ترتیب مورد نیاز توزیع می شوند. پروژه تمام شده از نقطه نظر راحتی برای یک خریدار بالقوه آزمایش می شود.

بنابراین، شما یک پروژه آماده برای استفاده و موثر برای مرکز تماس خود دریافت می کنید.

چگونه منوی صوتی را راحت کنیم؟

تلفن گویا توسط بسیاری از شرکت ها استفاده می شود، اما آنها همیشه به طور موثر کار نمی کنند. چه مواردی را باید در نظر گرفت تا خریدار تمایلی به قطع تلفن نداشته باشد؟

سادگی و وضوح برای خریداران در هر سنی و موقعیت اجتماعی. یک مکالمه تعاملی نباید مثلاً بازنشستگان را بترساند.

ایجاز در همه چیز لازم است. یک سلام کوچک و پیام های لاکونیک مشتری را رها نمی کند، نمی گذارد شروع گفتگو را فراموش کند.

حداقل امتیاز و سطوح. اگر مشتری مجبور شود تعداد غیرقابل تصوری از دکمه ها را قبل از یافتن پاسخ یک سوال فشار دهد، به احتمال زیاد آنها را گم خواهید کرد.