Per ordine di
N.97 del 01/01/2001
Descrizione del lavoro
OperatoreChiamata-centro
IO. Disposizioni generali
1. L'operatore del Call Center appartiene alla categoria degli specialisti.
2. Al posto di Operatore telefonico è nominata una persona con istruzione tecnica secondaria, superiore o superiore incompleta ed esperienza lavorativa nel campo delle vendite telefoniche (marketing) di almeno un anno.
3. La nomina alla carica di Operatore di Call Center e la revoca dalla stessa avviene con ordine del Direttore Generale della Società su raccomandazione del Responsabile del Dipartimento di Supporto alle Vendite, con il consenso del Direttore Commerciale.
4. L'operatore del call center deve conoscere:
4.1. Le pratiche finanziarie ed economiche consolidate nel campo del commercio all'ingrosso e al dettaglio di prodotti alimentari (comprese le bevande alcoliche).
4.2. Regole per la conclusione e l'esecuzione dei contratti di fornitura di prodotti.
4.3. Procedura per le transazioni contrattuali.
4.4. Caratteristiche della tecnologia di collaborazione con il cliente telefonicamente.
4.5. Database aziendale e altro Software, utilizzato dalla Società per supportare il processo di negoziazione.
5. L'Operatore Call Center riporta direttamente al Responsabile dell'Ufficio Supporto alle Vendite o a chi lo sostituisce, ed esegue le istruzioni del Direttore Commerciale.
6. Durante l'assenza dell'Operatore del Call Center (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue mansioni sono svolte da altro Operatore del Call Center, nominato per la durata dell'assenza con apposito provvedimento con pagamento della differenza di funzionario retribuzioni e per un periodo non superiore ad un mese solare.
II. Obiettivi della posizione
1. Fornisce ricezione telefonica ordini standard da parte dei clienti.
2. Fornisce ai Clienti informazioni di riferimento riguardanti prezzi, assortimento e condizioni della Società.
3. Mantiene e sviluppa la base clienti esistente della Società.
4. Soddisfa pienamente tutti i requisiti della Società in termini di tecnologia e metodi di vendita telefonica.
5. Garantisce accuratezza, efficienza, responsabilità e competenza nel lavorare con i clienti.
III. Responsabilità lavorative
Operatore del call center:
1. Riceve chiamate dai clienti.
2. Determina la tipologia del Cliente (“marketer”, “key client”, “own point”, “retail”, “regional”, ecc.) e assegna il Cliente a un Manager specifico.
3. In conformità con la tecnologia e la metodologia adottata dalla Società, accetta personalmente gli ordini da tutti i Clienti, ad eccezione di quelli chiave e nuovi (quelli che hanno chiamato per la prima volta e ai quali non è assegnato un Manager).
4. Passa i Clienti chiave al Manager appropriato. In assenza di un Manager, passa ad un altro Key Account Manager. Se al momento non è disponibile alcun Key Account Manager, passa al responsabile del reparto vendite all'ingrosso.
5. Prima di accettare un ordine, controlla sul computer se il Cliente ha crediti scaduti o in eccesso. L'ordine viene accettato solo se non ce ne sono. Informa il Cliente dell'esistenza di un debito.
6. Se il Cliente ha debiti scaduti o eccedenti, lo trasferisce al Gestore a lui assegnato o al Servizio Finanziario.
7. Quando accetti un ordine, assicurati di attirare l'attenzione del Cliente nuovo prodotto nell'assortimento dell'Azienda, per posizioni particolari su indicazione della Direzione del Servizio Commerciale, e gli ricorda anche il prodotto tradizionale per di questo Cliente(tipologia di clienti). Non termina mai di accettare un ordine senza offrire al Cliente tre o quattro articoli in più oltre a quanto già ordinato.
8. Se necessario, consiglia il Cliente sulla composizione ottimale dell'assortimento in base alle specificità dell'attività del Cliente e all'orientamento strategico della Società sulla cooperazione a lungo termine con questo Cliente.
9. Nell'ambito delle condizioni di cui alla clausola 8, nonché tenendo conto della qualità del debito esistente del Cliente e dei suoi storia creditizia, si impegna per taglia massima Ordina non solo per volume, ma anche per assortimento.
10. Sulla base delle norme e dei regolamenti in vigore in Azienda, determina l'importo degli sconti (colonna listino prezzi).
11. In caso di situazione non standard, si consulta con il Responsabile del Dipartimento Vendite competente.
12. Accettando un ordine, concorda dettagliatamente con il Cliente l'assortimento e l'importo dell'ordine, concorda i tempi di consegna, la disponibilità obbligatoria tempo specificato persone responsabili del Cliente autorizzate ad accettare la merce, effettuare (se necessario) pagamenti e firmare i documenti necessari.
13. Se l'ordine viene ricevuto da un cliente regionale, questi concorda la forma di pagamento, l'orario di arrivo del cliente a Mosca o i dettagli per l'invio della merce al cliente.
14. Registra tutte le chiamate dei Clienti e tutti gli ordini accettati, trasmette tempestivamente informazioni ai Responsabili dei Reparti per tracciare l'esecuzione degli Ordini.
15. Le chiamate provenienti da nuovi Clienti vengono inoltrate ai Responsabili delle funzioni competenti per la successiva assegnazione ad uno dei Gestori.
16. Effettua telefonate proattive ai clienti del mercato "addormentati" (che non si presentano per più di due trimestri - 6 mesi consecutivi).
17. Effettua chiamate ai Clienti secondo le istruzioni dei Responsabili delle Vendite, riporta l'esito di tali chiamate al Responsabile delle Vendite disponente.
18. Se richiesto dal Cliente (potenziale Cliente) informazioni di riferimento riguardo all'assortimento, ai prezzi, alle condizioni di consegna, al supporto dei certificati, ecc. - fornisce tutte le informazioni necessarie. Se necessario, garantisce che venga inviato il fax o l'e-mail appropriati.
19. In caso di chiamata da parte di un Cliente (potenziale Cliente) per uno scopo diverso dall'ordine o dall'ottenimento di informazioni di riferimento, la trasmette al Responsabile appropriato e, in assenza di un Responsabile, al Responsabile delle Vendite appropriato Dipartimento.
20. Trasmette in ogni caso tempestivamente alle Direzioni interessate della Società tutte le informazioni ricevute sui commenti e/o desideri dei Clienti.
21. Supporta le tecnologie e i metodi proprietari della Società per lavorare con i clienti.
22. In caso di necessità produttive, fornisce assistenza nell'operato degli altri operatori del Call Center.
23. Se ci sono decisioni rilevanti della Direzione, questa svolge le attività da attuare programmi speciali sconti e bonus, altre promozioni di vendita.
24. Migliora costantemente il suo livello professionale.
25. Garantisce l'esecuzione tempestiva di tutte le relazioni richieste e di altra documentazione di lavoro.
26. Fornisce un regime per il mantenimento dei segreti commerciali.
2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
3. Per errori commessi nel lavoro che hanno portato all'inadempimento stabilito dalla Direzione Indicatori target del Dipartimento - all'interno della parte variabile della retribuzione.
VI. Criteri di valutazione dell'attività dell'Operatore Call center
I criteri di valutazione dell’attività dell’Operatore di Call Center sono:
· Raggiungimento degli indicatori target del dipartimento.
· Assenza di giustificate pretese nei confronti dell'Operatore da parte delle divisioni strutturali del Servizio Commerciale.
· Efficienza, accuratezza e accuratezza nell'accettazione degli ordini, nessun errore.
· Assenza di giustificate pretese da parte dei Clienti.
· Assenza di valutazioni negative da parte della Direzione della Società e della Direzione del Servizio Commerciale.
VII. Disposizioni finali
1. La presente Descrizione delle mansioni è redatta in due copie, di cui una è conservata dalla Società, l'altra dal Dipendente.
2. Compiti, responsabilità, diritti e responsabilità dell'Operatore telefonico possono essere chiariti in funzione dei cambiamenti nella Struttura, nei compiti e nelle funzioni del Servizio Commerciale.
3. Le modifiche e le integrazioni alla presente Descrizione del lavoro vengono apportate per ordine del Direttore generale della Società con la conoscenza del Dipendente con almeno due mesi di calendario in anticipo contro firma personale.
Disposizioni generali delle istruzioni
IN questa sezione l'azienda prescrive a chi deve rispondere direttamente l'operatore del call center, di cui deve seguire le istruzioni, nonché, in assenza di un dipendente specifico, sostituirlo. Naturalmente, ci sono casi in cui l'operatore specificato in questo descrizione del lavoro. Poi bisognerà indicare chi lo sostituirà.
È opportuno chiarire che la nomina di una persona alla posizione di operatore call center, e anche libero da esso, deve Amministratore delegato call center utilizzando un ordine.
Descrizione del lavoro del call center:
- Legislazione del lavoro.
- Metodi e tecniche di negoziazione e comunicazione d'impresa.
- Regole di etichetta aziendale, competenze di base per condurre trattative commerciali telefoniche.
- Norme e regole di protezione del lavoro, protezione sanitaria e antincendio, precauzioni di sicurezza.
- Normativa interna del lavoro.
È inoltre necessario chiarire a cosa deve ispirarsi l'operatore nelle sue attività.
Responsabilità dell'operatore:
Vale la pena definire con chiarezza quali sono esattamente le responsabilità di un operatore di call center. Ad esempio, ricevere chiamate in arrivo, effettuare vendite telefoniche, consulenze clienti potenziali, elaborare i reclami e i desideri dei clienti, nonché trasferirli ai dipartimenti competenti. Gli operatori devono inoltre inserire nel database tutte le informazioni ricevute e assimilare rapidamente le informazioni di progetto necessarie per una corretta manutenzione della linea. In questa sezione l'azienda deve comprendere assolutamente tutte le mansioni che il dipendente assunto deve svolgere.
Diritti dell'operatore:
Un operatore di call center, come ogni dipendente, deve conoscere i suoi diritti. Ha il diritto di ricevere tutto Documenti richiesti e materiali che riguardano direttamente le attività del dipendente e dei suoi dipendenti. L'operatore ha il diritto di prendere conoscenza dei progetti e delle decisioni della direzione aziendale che riguardano le attività di questo dipartimento. I dipendenti del call center possono offrire ai manager i loro suggerimenti per migliorare il lavoro.
Responsabilità dell'operatore:
La descrizione del lavoro dell'operatore del call center dovrebbe determinare il motivo Operatore di call center sarà ritenuto responsabile. Quale punti chiave dipendono direttamente dal dipendente. Ad esempio, inadempimento dei doveri d'ufficio, danni materiali, ecc.
Innanzitutto vale la pena notare che l'operatore del call center è considerato uno specialista che fornisce assistenza ricevuta veloce questa o quella informazione, risolvendo un determinato problema, effettuando un ordine telefonicamente. In altre parole, se hai bisogno di ordinare cibo o fiori a casa tua, chiama un taxi, chiedi consigli sull'uso dell'uno o dell'altro carta bancaria, fissa un appuntamento con i medici, quindi dovresti contattare il call center. L’operatore chiarirà il compito del cliente, quindi lo risolverà da soli oppure si trasferiscono a uno specialista più competente in questa edizione o situazione.
Dove lavorano gli operatori dei call center?
Oggi la professione di operatore di call center è molto richiesta nel mercato del lavoro. Gli specialisti rappresentati possono lavorare nelle seguenti aree:
- Organizzazioni:
- consulenza;
- commercio;
- sociologico.
- Operatori:
- in tv;
- comunicazioni mobili;
- Internet ad alta velocità.
- Servizi:
- supporto tecnico;
- riferimento;
- altre aziende/imprese.
Quando sono comparsi gli operatori dei call center?
Se approfondisci un po 'la storia, puoi scoprire che questa professione è iniziata nel 1878, perché fu allora che in America fu aperta la prima centrale telefonica.
Un po' più tardi comunicazioni telefonicheè stata fondata in Russia.
A quel tempo non esisteva il concetto di “operatori” e le persone che lavoravano in questa posizione venivano chiamate operatori telefonici. A proposito, solo i giovani potrebbero lavorare con loro.
Alcuni anni dopo, precisamente all'inizio del XX secolo, apparve il famoso servizio telefonico di riferimento e di indirizzo, nonché un servizio di ora esatta.
Se parliamo direttamente dell'aspetto del nome stesso della posizione "operatore di call center", per la prima volta può essere trovato nei servizi di supporto operatori mobili negli anni '90. Oggi gli specialisti in questo settore sono richiesti in molte organizzazioni e aziende.
Quali responsabilità vengono assegnate a un operatore di call center?
Tra le principali responsabilità degli operatori di call center ci sono le seguenti, che, tra l'altro, dipendono dallo specifico campo di attività di una particolare azienda/organizzazione:
- ricevere tutte le chiamate in arrivo;
- registrazione degli ordini/richieste in forma documentale;
- elaborare le richieste ricevute dai clienti da un particolare sito;
- disposizione informazioni complete riguardo ai prodotti e ai servizi di una particolare azienda;
- Preparazione e invio di report relativi al lavoro svolto.
Negli ultimi giorni, la gamma di responsabilità in questa posizione si è ampliata sempre più. Si aggiungono così alla realizzazione di chiamate in uscita che hanno diverse finalità, tra cui:
- informare esaurientemente la clientela circa la disponibilità di nuovi servizi o promozioni;
- condurre un sondaggio o un questionario dettagliato;
- attrarre potenziali clienti a livello professionale.
Requisiti di base per gli operatori di call center
Tra i principali requisiti per un operatore di call center ci sono i seguenti:
- Ottima conoscenza del PC;
- stabilità emozionale;
- linguaggio chiaro/alfabetizzato;
- dizione corretta.
In alcuni casi, potrebbe essere necessario che uno specialista del settore:
- presenza di istruzione superiore;
- possesso lingua inglese a livello professionale/conversazionale;
- stampa ad alta velocità;
- Esperienza minima di sei mesi in questa posizione.
Cosa serve per diventare operatore di call center?
Spesso i call center si impegnano a formare autonomamente i dipendenti futuri e attuali, in base alle specificità delle loro attività. Tuttavia, oggi vengono aperti corsi aggiuntivi in molti college, istituti e accademie. operatori telefonici per coloro che desiderano acquisire una professione rilevante.
Qual è lo stipendio degli operatori di call center nel 2019
Secondo i dati odierni, lo stipendio medio di un operatore di call center varia da 27mila rubli. fino a 30 mila rubli.
Il reddito dei principianti è di circa 17mila rubli, quello degli specialisti esperti di 40mila rubli al mese. In alcuni casi salario operatori di call center comprende una tariffa forfettaria e parte variabile, a seconda del numero di clienti attratti (candidature compilate).
operatore di chiamata Un centro è uno specialista che ti aiuta a ottenere rapidamente informazioni, a risolvere un problema o a effettuare un ordine telefonico. Chiamare un taxi, fissare un appuntamento con un medico, ordinare il cibo a domicilio, farsi consigliare sull'utilizzo di una carta bancaria: per queste e molte altre domande contattiamo il call center. L'operatore scopre il problema del cliente e lo risolve autonomamente oppure trasferisce la chiamata a un dipendente competente in questa situazione.
Luoghi di lavoro
La professione di operatore di call center è oggi molto richiesta nel mercato del lavoro. Questi specialisti lavorano:
- V help desk;
- nelle organizzazioni di consulenza, sociologiche e commerciali;
- dagli operatori mobili, dalla televisione e da Internet ad alta velocità;
- nei servizi di supporto tecnico e in altre imprese.
Storia della professione
Possiamo dire che la professione nasce nel 1878, quando nasce il primo centrale telefonica. In Russia, la comunicazione telefonica fu organizzata diversi anni dopo. Allora gli operatori venivano chiamati operatori telefonici e come loro lavoravano i giovani. "Signore del telefono" è apparso molto più tardi. All'inizio del XX secolo furono creati un servizio telefonico di riferimento e di indirizzo e un servizio di ora esatta.
Il nome stesso della posizione "operatore di call center" è nato nei servizi di supporto degli operatori di telefonia mobile negli anni '90 del secolo scorso. Oggi specialisti servizi telefonici necessari in una varietà di aziende.
Responsabilità dell'operatore di call center
Le responsabilità lavorative degli operatori dei call center dipendono in parte dall'area di attività dell'organizzazione. Le principali funzioni degli specialisti sono:
- ricevere chiamate in arrivo;
- fornire informazioni sui prodotti e servizi dell'azienda;
- Documentazione delle domande e degli ordini;
- elaborare le richieste dei clienti dal sito web;
- preparazione di relazioni sul lavoro svolto.
Sempre più spesso, le responsabilità degli operatori dei call center includono l'effettuazione di chiamate in uscita per vari scopi:
- attirare potenziali clienti;
- informare i clienti su nuovi servizi o promozioni;
- condurre un questionario o un sondaggio.
Requisiti per un operatore di call center
I requisiti fondamentali per un operatore di call center sono:
- discorso competente e chiaro, buona dizione;
- ottima conoscenza del PC;
- abilità comunicative;
- stabilità emozionale.
A volte può essere necessario che uno specialista:
- istruzione superiore;
- conoscenza dell'inglese;
- alta velocità di stampa;
- Esperienza in una posizione simile per almeno sei mesi.
Esempio di curriculum per operatore di call center
Come diventare operatore di call center
Molto spesso, i call center formano autonomamente i propri dipendenti in base alle specificità delle loro attività. Tuttavia, oggi i corsi per operatori telefonici vengono aperti ovunque sulla base di istituti e università, e lì chiunque può ottenere una professione.
Stipendio operatore call center
Lo stipendio medio di un operatore di call center è di 27mila rubli al mese. I principianti guadagnano circa 17mila rubli, gli specialisti esperti fino a 40mila rubli al mese. A volte lo stipendio di un operatore di call center è costituito da una parte fissa e da una parte variabile, che dipende dal numero di clienti attratti o dalle domande completate.
Quando sceglie una posizione, un potenziale candidato è ragionevolmente interessato a ciò che deve fare. La professione di operatore di call center è una delle più comuni. La specificità del lavoro di uno specialista di questo tipo è consigliare i clienti, risolvere i problemi dei chiamanti, aiutare nella scelta dei prodotti, nonché ricerca rapida informazioni e trasmetterle a forma accessibile per coloro che hanno presentato domanda. Parliamo nel dettaglio di tutti gli aspetti principali di questa professione.
Requisiti di base del datore di lavoro
Lavorare negli help desk, nell'assistenza clienti e nei servizi di informazione, nelle banche, negli operatori di telefonia mobile e in altri luoghi richiede padronanza determinate informazioni. Ecco perché uno stagista, come uno specialista pienamente qualificato per una posizione, deve essere competente in una certa misura. Se parliamo del settore bancario, allora si tratta di padronanza informativa dei servizi di base, elaborazione di problemi chiave per aiutare i titolari di carta che hanno presentato domanda, ecc. La quantità di informazioni che devono essere sufficientemente padroneggiate varia da luogo a luogo. In generale, i requisiti principali per un operatore di call center includono capacità di comunicazione, resistenza allo stress, cordialità, perseveranza, buona conoscenza informatica, eloquio competente e buona dizione.
Le principali responsabilità di questo specialista includono quanto segue:
- ricevere ed elaborare chiamate in arrivo e altre richieste (ad esempio, messaggi nella chat online);
- registrazione di tutte le richieste nel sistema;
- consigliare i candidati in merito ai servizi e/o ai prodotti dell’azienda;
- elaborazione e sistematizzazione degli ordini;
- monitorare l'esecuzione delle richieste e degli ordini;
- preparazione e invio di relazioni nella forma prescritta.
Questo elenco di responsabilità non è universale. Alcuni datori di lavoro potrebbero aggiungere determinati compiti relativi all'attrazione di nuovi clienti, alla conduzione di sondaggi e sondaggi, alla distribuzione di informazioni su nuovi servizi e/o prodotti, alla raccolta informazione necessaria. Questo elenco dipende dal datore di lavoro e dalla struttura specifici. Dovresti essere preparato al fatto che quasi tutti i servizi di supporto e di interazione con i clienti prestano molta attenzione al lavoro degli operatori. Il motivo è che questi dipendenti sono il “volto” dell’azienda, essendo in prima linea e rappresentandola costantemente.
A chi è adatta e a chi non è adatta la professione?
Poiché il lavoro di un operatore di call center è piuttosto monotono e monotono, è meglio che le persone con una natura creativa lo evitino. C'è un'alta probabilità che le persone irrequiete che apprezzano la "vita di squadra" e il costante cambiamento dell'ambiente, nonché i compiti svolti, non rimarranno in questa posizione. Molti giovani (compresi quelli che ricevono un'istruzione superiore) lo considerano non solo come un lavoro part-time, ma anche come la loro prima professione lavorativa a tempo pieno. Per chi ha competenze avanzate comunicazioni aziendali, chiamata rapida testo, padronanza di grandi quantità di informazioni, possesso lingua straniera, sarà più facile e veloce trovare lavoro.
Esistono molti centri specializzati che possono preparare una persona per il lavoro futuro nel giro di mesi o addirittura settimane. Tali corsi, come al solito, sono poco costosi e si tengono non solo a Minsk, ma anche in altre città. Molte istituzioni come le banche o gli operatori di telefonia mobile attirano costantemente potenziali candidati mediante screening e autoeducazione. Più opzione rapida la ricerca del lavoro appropriato studierà i posti vacanti sui principali siti tematici.
