Descrizione del lavoro del call center. Descrizione del lavoro dell'operatore di call center

Prima di tutto, vale la pena notare che un operatore di call center è uno specialista che aiuta a ottenere rapidamente questa o quella informazione, risolvendo un problema specifico, effettuando un ordine per telefono. In altre parole, se hai bisogno di ordinare cibo, fiori a casa, chiamare un taxi, avere consigli sull'uso di una determinata carta di credito, fissare un appuntamento con i medici, allora dovresti contattare il call center. L'operatore scoprirà il problema del cliente, quindi verrà risolto da solo o verrà trasferito a uno specialista più competente in questo problema o situazione.

Dove lavorano gli operatori di call center

Oggi la professione di operatore di call center è piuttosto richiesta nel mercato del lavoro. Gli specialisti rappresentati possono lavorare nelle seguenti aree:

1. Organizzazioni:

• consulenza;
• commercio;
• sociologico.

1. Operatori:

• in tv;
• comunicazioni mobili;
• Internet ad alta velocità.

1. Servizi:

• supporto tecnico;
• riferimento;
• altre imprese/imprese.

Quando sono comparsi gli operatori di call center?

Se scavi un po' nella storia, puoi informarti che questa professione ha avuto inizio nel lontano 1878, perché fu allora che fu aperta la prima centrale telefonica in America.

Poco dopo, la comunicazione telefonica è stata stabilita in Russia.

A quel tempo, il concetto di "operatori" non esisteva e le persone che lavoravano in questa posizione erano chiamate operatori telefonici. A proposito, solo i giovani potevano lavorare con loro.

Pochi anni dopo, precisamente all'inizio del XX secolo, apparve il famoso servizio di riferimento telefonico e indirizzo, nonché il servizio di ora esatta.

Se parliamo direttamente dell'aspetto del nome stesso della posizione "operatore di call center", per la prima volta può essere trovato nei servizi di supporto degli operatori di telefonia mobile negli anni '90. Oggi, gli specialisti in questo settore sono richiesti in molte organizzazioni e aziende.

Quali responsabilità sono assegnate all'operatore di call center

Tra le principali responsabilità degli operatori di call center, si possono distinguere le seguenti, che, tra l'altro, dipendono da un determinato campo di attività di una particolare azienda/organizzazione:

• ricevere tutte le chiamate in arrivo;
• registrazione degli ordini/domande in forma documentale;
• elaborare le richieste ricevute dai clienti da un determinato sito;
• fornire informazioni complete sui prodotti e sui servizi di una determinata azienda;
• redazione e presentazione di relazioni sul lavoro svolto.

Negli ultimi giorni, sempre più spesso in questa posizione, si amplia il ventaglio delle responsabilità. Quindi, ad essi si aggiunge l'implementazione di chiamate in uscita con varie finalità, tra le quali possiamo distinguere:

• informazione completa della clientela in merito alla comparsa di nuovi servizi o promozioni;
• condurre un sondaggio o un questionario dettagliato;
• attrarre potenziali clienti a livello professionale.

Requisiti di base per gli operatori di call center

Tra i principali requisiti per un operatore di call center ci sono i seguenti:

• ottima conoscenza del PC;
• stabilità emozionale;
• discorso chiaro/competente;
• dizione corretta.

In alcuni casi, a uno specialista in questo campo potrebbe essere richiesto di:

• disponibilità di istruzione superiore;
• conoscenza della lingua inglese a livello professionale/conversazionale;
• stampa ad alta velocità;
• esperienza lavorativa in questa posizione da sei mesi.

Cosa serve per diventare un operatore di call center

Spesso i call center si impegnano a formare autonomamente futuri e attuali dipendenti, basandosi sulle specificità delle loro attività. Tuttavia, oggi, sulla base di molti collegi, istituti, accademie, vengono aperti ulteriori corsi di operatori telefonici per coloro che desiderano ottenere la professione appropriata.

Qual è lo stipendio degli operatori di call center nel 2019

Secondo i dati odierni, lo stipendio medio di un operatore di call center varia da 27 mila rubli. fino a 30 mila rubli

Il reddito dei nuovi arrivati ​​è di circa 17 mila rubli, specialisti esperti - 40 mila rubli / mese. In alcuni casi, la retribuzione degli operatori di call center prevede una quota fissa e una parte variabile, a seconda del numero di clienti attratti (domande completate).

Un operatore di call center è uno specialista nel reparto vendite e assistenza clienti di qualsiasi azienda di produzione e commercio o di un'azienda che fornisce servizi.

Dagli inglesi. chiamare - telefonare, chiamare. La professione è adatta a coloro che non hanno interesse per le materie scolastiche (vedi scelta di una professione per interesse per le materie scolastiche).

Altro nome - specialista in call center.

Caratteristiche della professione

Il lavoro di un operatore di call center è abbastanza routinario, durante l'orario di lavoro c'è un numero incessante di chiamate in entrata e in uscita, ovvero trattative con clienti potenziali ed esistenti dell'azienda, che necessitano di essere consultati su questioni relative al beni venduti o servizi forniti. In rari casi, i compiti di un tale specialista includono solo la ricezione delle chiamate dai clienti e il loro trasferimento ai responsabili competenti dell'azienda, sebbene ciò accada anche.

Molto spesso, si tratta di pubblicità telefonica, in cui è necessario essere in grado di presentare beni, servizi e l'azienda stessa nella migliore luce possibile, in modo che il cliente desideri effettuare un acquisto. In questa professione, è necessario conoscere tutte le informazioni sui beni e sui servizi venduti dall'azienda e non perdere nemmeno una sciocchezza quando si parla, perché qualsiasi errore influirà sul costo finale del servizio e sul tempo impiegato dall'azienda per fornirlo. Qui, una caratteristica come la perseveranza è importante. È anche indispensabile senza di essa quando si inseriscono informazioni nel database, se l'operatore è anche responsabile della compilazione delle domande in un programma per computer.

La cosa buona di lavorare come operatore di call center è che puoi scegliere qualsiasi programma conveniente per te stesso: può essere una settimana lavorativa di cinque giorni e un lavoro part-time al mattino, al pomeriggio o alla sera e lavorare solo nei fine settimana .

L'operatore del call center deve anche essere pronto a risolvere i conflitti, dimostrando cortesia e comprensione nella conversazione con il cliente. In tali situazioni, dopo aver specificato quale sia esattamente il reclamo del cliente, l'operatore più spesso si scusa per conto dell'azienda e quindi trasferisce la chiamata al reparto di controllo qualità appropriato dei beni o servizi dell'azienda.

Lo stipendio di un operatore di call center è raramente un tasso netto. Più spesso è uno stipendio simbolico più una percentuale sulle vendite.

Un operatore di call center ha una prospettiva di crescita all'interno dell'azienda rispetto a un capo reparto di call center oa un dirigente aziendale.

Posto di lavoro

Gli operatori di call center lavorano nei reparti di vendita e assistenza clienti di qualsiasi azienda manifatturiera e commerciale. Sul posto di lavoro dell'operatore c'è sempre un telefono, e molto spesso cuffie e microfono, possibilmente un computer.

Qualità importanti

Conoscenze e abilità

La professione dell'operatore di call center è buona perché non richiede alcuna formazione specifica e spesso vengono assunti candidati senza esperienza per queste posizioni vacanti, il che è positivo, in particolare, per gli studenti. In alcuni casi possono essere richieste competenze informatiche minime.

Dove insegnano?

Molto spesso, la formazione si svolge durante il processo di lavoro e viene organizzata anche una formazione gratuita a breve termine prima di andare al lavoro. All'inizio, il nuovo dipendente è attivamente assistito da compagni anziani o dal capo del dipartimento del call center.

Non è sempre possibile trovare un lavoro nella tua specialità. Ma in qualche modo devi vivere. Pertanto, le persone vanno a lavorare nei call center. Lo stipendio lì non è male, e sembrano esserci poche responsabilità. È così? In questo articolo spiegheremo quali responsabilità dovrebbe svolgere un operatore di call center.

Ricezione di chiamate in arrivo

L'operatore di call center ha molte responsabilità. Uno di questi è rispondere alle telefonate. Questo è il compito più semplice. Una persona ha bisogno di consigliare con competenza un cliente. Se il telefono di lavoro dell'operatore squilla, può essere sicuro: la persona all'altro capo della linea ha un problema. Quindi, deve essere risolto. La specificità di ogni call center è diversa. Da qualche parte l'operatore aiuta a configurare il modem, da qualche parte risolve i problemi con la TV. È inoltre responsabilità dell'operatore elaborare eventuali sovrapposizioni sull'ordine. Ad esempio, un cliente ha creato una domanda per una connessione Internet. Ma il team di editing non si è presentato in tempo. In questo caso, l'addetto al call center deve reagire rapidamente, trovare un team gratuito e inviarlo all'indirizzo, oppure scoprire dove sono scomparsi gli installatori e perché non si sono presentati in tempo al cliente. In tali situazioni, è necessario non solo risolvere il problema, ma anche cercare di calmare il cliente. Dopotutto, le persone sono diverse, alcuni potrebbero decidere che se l'azienda ha una sovrapposizione nella prima fase, tali problemi continueranno a verificarsi. L'operatore di call center è il volto dell'azienda. È su di lui che ricadranno tutte le lamentele e le accuse.

I compiti dell'operatore del call center taxi sono quelli di ricevere le domande. Una persona deve reagire rapidamente, formare un ordine e inserirlo nel database. Trovare un'auto di persona non è sua responsabilità. La cosa principale qui è non commettere errori nell'ortografia dell'indirizzo, perché spesso gli operatori di taxi non si trovano nella stessa città da cui viene effettuato l'ordine.

Chiamate in uscita

Inoltre, le responsabilità dell'operatore del call center includono chiamare personalmente i clienti. Di cosa parlare con le persone? Beh, non certo per il tempo. Ogni operatore di call center ha una descrizione del lavoro. In esso sono prescritti i suoi doveri. Un call center può gestire diversi progetti. Connessione a Internet, prestito, prenotazione di un taxi: questa è solo una piccola parte di ciò su cui stanno lavorando gli operatori. Il più delle volte, le persone offrono servizi ai clienti. Ad esempio, uno dei compiti di un operatore che lavora in banca è chiamare le persone e offrire loro un prestito. Ogni dipendente del call center ha una base di clienti, cioè non chiamano tutti, ma potenziali acquirenti. Se una persona ha già ricevuto almeno una volta prestiti da una banca, è probabile che possa aver bisogno di un altro prestito. Compito dell'operatore è quello di instillare nell'anima del cliente il desiderio di prelevare denaro a interesse. Ma un impiegato del call center che lavora a un progetto per connettere Internet chiama i clienti in una certa zona per invitarli a cambiare provider.

Applicazioni di elaborazione

Dopo che la chiamata è stata completata e il cliente ha accettato di connettersi al servizio o accettato qualsiasi altra offerta, l'operatore redige un modulo d'ordine. Questa segnalazione viene eseguita in un apposito programma per computer. Compito dell'operatore di call center è quello di compilare correttamente alcune colonne. Molto spesso includono il nome completo. il cliente, il suo indirizzo, il tipo di servizio che ha accettato e la data in cui verrà effettuato l'ordine. A seconda delle specifiche, le informazioni da inserire nel database possono variare. Ad esempio, le responsabilità di un operatore di un call center bancario includono la compilazione di una domanda per un prestito o la compilazione di un modulo in cui si afferma che è stata effettuata una chiamata per ricordare al cliente di depositare denaro sul conto in tempo.

Tutto il lavoro dell'operatore è concentrato in uno, massimo due programmi per computer. Inoltre, è necessario capirli molto bene. Ogni dipendente è obbligato a seguire corsi di formazione e consultazioni di volta in volta, durante i quali si parla di aggiornamento del prodotto software.

Effettuare ordini

I compiti di un operatore di call center includono più della semplice ricezione di chiamate. Il dipendente deve completare gli ordini accettati. Ad esempio, l'operatore ha accettato di collegare una nuova tariffa per Internet, ma per questo è necessario cambiare l'attrezzatura. L'addetto al call center deve effettuare un ordine, in cui scrive la data di arrivo del maestro, tutti i materiali che saranno necessari per l'installazione, nonché l'importo che il cliente dovrà pagare. E non si limita a inserire tutte queste informazioni nel programma. Deve informare il cliente di tutto, in modo che sia a casa nel giorno stabilito, abbia un passaporto con sé e non dia denaro ai dipendenti, ma lo inserisce in un nuovo conto personale.

Mantenere una base di clienti

Il call center di MTS e progetti simili include la chiamata dei clienti. A che scopo disturbano i cittadini? Gli operatori offrono alle persone di passare a nuove tariffe. Alcuni sono d'accordo, altri rifiutano. Per separare in qualche modo i respinti da quelli che hanno accettato, i dipendenti del call center devono mantenere una base di clienti. Lì vengono inserite le informazioni che la persona è stata chiamata, che gli è stata offerta. Se il cliente ha rifiutato il servizio, il motivo del rifiuto è necessariamente registrato. Forse la tariffa era troppo cara. Se compaiono nuovi servizi nell'azienda, la persona verrà chiamata di nuovo e gli verranno offerte opzioni di pacchetto più economiche.

Nel nostro esempio, gli operatori di call center hanno offerto alle persone di connettersi a una nuova tariffa, ma ancora più spesso la loro responsabilità è quella di attirare i clienti da un altro operatore. E anche in questo caso è impossibile fare a meno di una base. Viene acquistato da un operatore telefonico e i dipendenti del call center iniziano a chiamare. Qui, il loro obiettivo non è solo attirare i clienti verso un operatore concorrente, ma anche raccogliere informazioni sul motivo per cui utilizzano i servizi di una determinata azienda.

Segnalazione

Quali altre responsabilità deve assolvere un operatore di call center? Tienine traccia. Se un operatore lavora non solo per ricevere chiamate in arrivo, ma chiama anche autonomamente i clienti per offrire loro un prodotto o un servizio, in questo caso il suo stipendio dipende direttamente dalle domande completate con successo. Quindi, gli stessi dipendenti del call center inseriscono i loro risultati nella tabella e calcolano il loro punteggio medio. Naturalmente, questi dati vengono ricontrollati. La procedura di inserimento dei dati dovrebbe aiutare la persona a tenere traccia dei propri progressi e regressioni.

È anche responsabilità dei dipendenti mettere giù i loro giorni liberi. Per una settimana, ogni operatore deve compilare un modulo per il fine settimana in modo che in seguito questa tabella possa essere approvata da un'autorità superiore e si possa stilare un programma.

Prendi decisioni da solo

Non è difficile immaginare un adulto che non possa essere ritenuto responsabile delle sue azioni. Quindi, queste persone non hanno posto tra i lavoratori dei call center. Le persone che forniscono consulenze e accettano domande dovrebbero capire che le loro parole non sono una frase vuota. Se il cliente rimane insoddisfatto, un rimprovero da parte delle autorità è ancora la punizione più leggera per una colpa. Le responsabilità dell'operatore di call center in banca includono la gestione dei dati personali delle persone. E poiché si tratta di informazioni riservate, non possono essere divulgate al di fuori del lavoro. Dopotutto, ogni persona spera che le informazioni sul suo benessere finanziario rimangano segrete.

Ovviamente l'operatore del call center non lavora da solo e, in caso di emergenza, può rivolgersi a una persona superiore per chiedere aiuto. Ma raramente la giornata lavorativa continua come al solito. I clienti fanno domande ogni giorno che non sono nel brief standard. Devi sforzare la tua immaginazione per non deludere la persona e non disonorare la compagnia ai suoi occhi.

Quali qualità dovrebbe avere un candidato?

Altre responsabilità dell'operatore

La persona che lavora nel call center deve rispettare non solo quanto scritto nella descrizione del lavoro, ma anche rispettare le regole non dette dell'azienda. Ad esempio, non solo per non essere in ritardo al lavoro, ma anche per arrivare 15 minuti prima. Molti call center vietano di mangiare o bere qualcosa di diverso dall'acqua sul posto di lavoro. Gli operatori dovrebbero essere silenziosi per non interferire con il lavoro dei loro vicini. Un impiegato del call center non ha il diritto di alzare la voce quando parla con un cliente, così come non può riagganciare, anche se un fiume di linguaggio osceno si riversa su di lui. L'operatore deve mantenere pulito il proprio posto di lavoro e assicurarsi che l'attrezzatura di lavoro sia in buone condizioni.

Un operatore di call center è uno specialista che ti aiuta a ottenere rapidamente informazioni, risolvere un problema o effettuare un ordine per telefono. Chiama un taxi, fissa un appuntamento con un medico, ordina cibo a casa, chiedi consiglio sull'utilizzo di una carta bancaria: contattiamo il call center per questi e molti altri problemi. L'operatore scopre il problema del cliente e lo risolve autonomamente, oppure trasferisce la chiamata a un dipendente competente in questa situazione.

Luoghi di lavoro

La professione di operatore di call center è oggi molto richiesta nel mercato del lavoro. Questi specialisti lavorano:

• negli sportelli;
• nelle organizzazioni di consulenza, sociologiche e di categoria;
• da operatori mobili, televisione e Internet ad alta velocità;
• nei servizi di assistenza tecnica e in altre imprese.

Storia della professione

Possiamo dire che la professione nasce nel 1878, quando fu aperta la prima centrale telefonica in America. In Russia, la comunicazione telefonica è stata organizzata diversi anni dopo. Gli operatori venivano quindi chiamati telefonisti e i giovani lavoravano come loro. "Signore del telefono" è apparso molto più tardi. All'inizio del XX secolo sono stati creati un servizio di riferimento telefonico e indirizzo e un servizio di ora esatta.

Il nome stesso della posizione "operatore di call center" è nato nei servizi di supporto degli operatori mobili negli anni '90 del secolo scorso. Oggi, i professionisti dei servizi telefonici sono necessari in un'ampia varietà di aziende.

Responsabilità dell'operatore del call center

Le responsabilità lavorative degli operatori di call center dipendono in parte dall'ambito dell'organizzazione. Le principali funzioni degli specialisti sono le seguenti:

• ricevere chiamate in arrivo;
• fornire informazioni sui prodotti e servizi dell'azienda;
• documentare le domande e gli ordini;
• elaborare le richieste dei clienti dal sito;
• redazione di relazioni sul lavoro svolto.

Sempre più spesso, le responsabilità degli operatori di call center includono l'effettuazione di chiamate in uscita per vari scopi:

• attrarre potenziali clienti;
• informare i clienti su nuovi servizi o promozioni;
• condurre un questionario o un sondaggio.

Requisiti dell'operatore del call center

I requisiti di base per un operatore di call center sono i seguenti:

• discorso competente e chiaro, buona dizione;
• ottima conoscenza del PC;
• socievolezza;
• stabilità emozionale.

A volte può essere richiesto a uno specialista di:

• istruzione superiore;
• conoscenza dell'inglese;
• alta velocità di stampa;
• esperienza lavorativa in analoga posizione da sei mesi.

Esempio di curriculum dell'operatore del call center

Come diventare un operatore di call center

Molto spesso, i call center formano autonomamente i propri dipendenti in base alle specifiche delle loro attività. Tuttavia, oggi, sulla base di istituti e collegi, si aprono ovunque corsi per operatori telefonici e chiunque può esercitare lì una professione.

Stipendio operatore call center

Lo stipendio medio di un operatore di call center è di 27 mila rubli al mese. I principianti guadagnano circa 17 mila rubli, specialisti esperti - fino a 40 mila rubli al mese. A volte lo stipendio di un operatore di call center è composto da una quota fissa e da una parte variabile, che dipende dal numero di clienti attratti o dalle domande presentate.

Per ordine

N. 97 del 01.01.2001

Descrizione del lavoro

OperatoreChiamata-centro

IO. Disposizioni generali

1. L'operatore di Call-center appartiene alla categoria degli specialisti.

2. Alla posizione di Operatore telefonico è nominato un soggetto con una formazione tecnica secondaria, istruzione superiore o superiore incompleta ed esperienza lavorativa nel campo delle vendite telefoniche (marketing) per almeno un anno.

3. La nomina alla carica di Operatore di Call Center e il rilascio dalla stessa sono effettuati con provvedimento del Direttore Generale della Società su proposta del Responsabile dell'Ufficio Assistenza Commerciale, previo consenso del Direttore Commerciale.

4. L'Operatore di Call Center deve sapere:

4.1. La prassi finanziaria ed economica consolidata nel campo del commercio all'ingrosso e al dettaglio di prodotti alimentari (comprese le bevande alcoliche).

4.2. Norme per la conclusione e l'esecuzione dei contratti di fornitura di prodotti.

4.3. La procedura per gli accordi contrattuali.

4.4. Caratteristiche della tecnologia di lavoro con il Cliente per telefono.

4.5. Il database della Società, nonché altri strumenti software utilizzati dalla Società per supportare il processo di negoziazione.

5. L'Operatore di Call Center riporta direttamente al Responsabile dell'Ufficio Assistenza Commerciale oa chi lo sostituisce, esegue le istruzioni del Direttore Commerciale.

6. Durante l'assenza dell'Operatore di Call Center (viaggio di lavoro, vacanza, malattia, ecc.), le sue funzioni sono svolte da un altro Operatore di Call Center, nominato in sua assenza con corrispondente provvedimento con il pagamento della differenza degli stipendi ufficiali e per un periodo non superiore a un mese solare.

II. Compiti della posizione

1. Fornisce la ricezione telefonica degli ordini standard dei Clienti.

2. Fornisce ai Clienti informazioni di riferimento in merito a prezzi, assortimento e condizioni della Società.

3. Mantiene e sviluppa la base clienti esistente della Società.

4. Rispetta pienamente tutti i requisiti della Società in termini di tecnologia e modalità di vendita telefonica.

5. Assicura accuratezza, efficienza, responsabilità e competenza nel lavorare con i Clienti.

III. Responsabilità lavorative

Operatore di call center:

1. Riceve chiamate dai Clienti.

2. Determina la tipologia di Cliente (“mercato”, “Cliente chiave”, “proprio punto”, “retail”, “regionale”, ecc.) e l'assegnazione del Cliente ad uno specifico Gestore.

3. In accordo con la tecnologia e la metodologia adottata dalla Società, accetta personalmente gli ordini di tutti i Clienti, ad eccezione di quelli chiave e nuovi (che hanno chiamato per la prima volta e non hanno un Responsabile assegnato loro).

4. I Key Client vengono trasferiti al Gestore corrispondente. In assenza di un Manager passa ad altro Key Account Manager. Se al momento non è disponibile un solo Key Account Manager, passa al Responsabile della Direzione Vendite Wholesale.

5. Prima di accettare l'ordine, verifica sul computer la presenza di crediti scaduti o in eccesso per questo Cliente. L'ordine viene accettato solo se non ce ne sono. Informa il Cliente della disponibilità del debito.

6. Se il Cliente ha un debito scaduto o in eccesso, lo trasferisce al Gestore incaricato o al Servizio finanziario.

7. Nell'accettare un ordine, richiama l'attenzione del Cliente su un nuovo prodotto della gamma della Società, su posizioni speciali come indicato dalla Direzione del Servizio Commerciale, e gli ricorda anche il prodotto che è tradizionale per questo Cliente ( tipologia di Cliente). Non finisce mai di accettare un ordine senza offrire al Cliente tre o quattro articoli in più oltre a quanto ha già ordinato.

8. Se necessario, consiglia al Cliente la composizione ottimale dell'assortimento in base alle specificità dell'attività di questo Cliente e al focus strategico della Società sulla cooperazione a lungo termine con questo Cliente.

9. Nell'ambito delle condizioni di cui alla clausola 8, nonché tenendo conto della qualità del debito esistente del Cliente e della sua storia creditizia, si adopera per la dimensione massima dell'Ordine, non solo in termini di volume, ma anche in termini di assortimento.

10. In base alla normativa vigente in Azienda, determina l'importo degli sconti (colonna del listino).

11. In caso di situazione non standard, viene consultato il Responsabile dell'Ufficio Commerciale di competenza.

12. Al momento dell'accettazione di un ordine, coordina con il Cliente in dettaglio l'assortimento e l'importo dell'ordine, concorda i tempi di consegna, la presenza obbligatoria all'ora stabilita dei responsabili del Cliente che sono autorizzati ad accettare la merce , fare (se necessario) accordi e firmare i documenti necessari.

13. In caso di accettazione di un ordine da un Cliente regionale, concordare la forma di pagamento, l'orario di arrivo del Cliente a Mosca oi dettagli per l'invio della merce al Cliente.

14. Registra tutte le chiamate dei Clienti e tutti gli ordini ricevuti, trasmette tempestivamente le informazioni ai Responsabili di Reparto per tracciare l'esecuzione degli Ordini.

15. Le chiamate dei nuovi Clienti sono trasferite ai Responsabili delle rispettive funzioni per il successivo affidamento ad uno dei Responsabili.

16. Effettua chiamate di iniziativa sull'indice della carta per "addormentarsi" (non presentandosi per più di due trimestri - 6 mesi - di fila) Clienti di mercato.

17. Effettua chiamate ai Clienti su indicazione dei Responsabili dei Dipartimenti Commerciali, riferisce i risultati di tali chiamate al Responsabile delle Vendite incaricato.

18. In caso di richiesta da parte del Cliente (potenziale Cliente) di informazioni di riferimento riguardanti la gamma, i prezzi, le condizioni di consegna, la sicurezza del certificato, ecc. - fornisce tutte le informazioni necessarie. Fornisce l'invio del fax o e-mail corrispondente, se necessario.

19. In caso di chiamata del Cliente (potenziale Cliente) per uno scopo diverso dall'ordinare o ottenere informazioni di riferimento, lo trasferisce al Responsabile competente e, in assenza di un Responsabile, al corrispondente Responsabile dell'Ufficio Commerciale .

20. In ogni caso, trasferisce tempestivamente tutte le informazioni ricevute in merito ai commenti e/o desideri dei Clienti alle Direzioni della Società interessate.

21. Supporta le tecnologie proprietarie e le modalità di lavoro con i Clienti adottate nella Società.

22. In caso di necessità operativa - fornisce assistenza nell'operato degli altri operatori del Call-center.

23. Se ci sono decisioni appropriate della Direzione, svolge attività per l'attuazione di programmi speciali di sconti e bonus e altre promozioni di vendita.

24. Migliora costantemente il suo livello professionale.

25. Garantisce l'esecuzione tempestiva di tutte le relazioni richieste e di altra documentazione di lavoro.

26. Prevede un regime per la conservazione dei segreti commerciali.

2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

3. Per errori commessi nel lavoro che hanno portato al mancato rispetto degli indicatori target del Dipartimento fissati dalla Direzione - all'interno della parte variabile della retribuzione.

Vi. Criteri di valutazione delle attività dell'Operatore Call center

I criteri di valutazione dell'attività dell'Operatore di Call Center sono:

· Raggiungimento degli indicatori target da parte del Dipartimento.

· Assenza di giustificate pretese nei confronti dell'Operatore da parte delle divisioni strutturali del Servizio Commerciale.

· Efficienza, accuratezza e precisione nell'accettazione degli ordini, nessun errore.

· Assenza di pretese giustificate da parte dei Clienti.

· Assenza di valutazioni negative da parte della Direzione Aziendale e della Direzione del Servizio Commerciale.

Vii. Disposizioni finali

1. Il presente Job Description è stato redatto in duplice copia, di cui una conservata dalla Società, l'altra dal Dipendente.

2. I Compiti, i Doveri, i Diritti e le Responsabilità dell'Operatore al telefono potranno essere chiariti in funzione della modifica della Struttura, Compiti e Funzioni del Servizio Commerciale.

3. Le modifiche e le integrazioni al presente Job Description sono effettuate per ordine del Direttore Generale della Società previa comunicazione al Dipendente con almeno due mesi di calendario di anticipo contro firma personale.