Descrizione del lavoro per operatore di call center. Operatore di call center: che tipo di lavoro è questo?

Nel mondo moderno, lavorare con i clienti richiede la soddisfazione immediata delle loro richieste. Per attirare gli acquirenti devi essere creativo.

Un buon assistente nella risoluzione di questo problema è stata la creazione di call center, che aiutano a migliorare la reputazione dell'azienda agli occhi dei consumatori e ad aumentare significativamente il numero di ordini.

Scopo e scopi della creazione

Cosa significa la frase inglese call center? Tradotto in russo, questo è un centro per l'assistenza alle chiamate telefoniche o un call center (call center).

Un tale centro include: software tecnico che consente di registrare le richieste dei clienti, nonché dei dipendenti coinvolti nell'elaborazione delle chiamate e delle informazioni in entrata. Qualsiasi persona moderna sa che chiamando una hotline puoi ottenere aiuto tempestivo e, ovviamente, dall'altra parte della linea, prenderanno sicuramente il telefono, ascolteranno attentamente e suggeriranno ulteriori azioni.

Qualsiasi Call Center dare una possibilità agli utenti di ricevere le informazioni necessarie nel più breve tempo possibile, ciò vale soprattutto per i luoghi in cui gli altri mezzi di comunicazione sono impotenti. Questa è un'opportunità per risolvere rapidamente il problema sorto o semplicemente effettuare un ordine. Ricevere consulenza su questioni bancarie o prodotti assicurativi, assistenza psicologica a distanza, ordinare cibo a domicilio: tutte queste e molte altre questioni vengono risolte dagli operatori del contact center.

Componente tecnica del call center consente registra le chiamate in entrata e in uscita, ha un menu vocale che funziona in modalità interattiva, memorizza le registrazioni delle chiamate, gestisce gli operatori e ha tante altre funzioni utili. Non meno importante per il call center (call service center) è il fattore umano: l’operatore deve risolvere il problema del cliente in autonomia e nel più breve tempo possibile.

Più il consulente-operatore lavora velocemente e con professionalità, più il cliente sarà positivo e più alta diventerà la reputazione dell’azienda.

Cos'è un contact center e le regole di base del suo funzionamento sono presentate nel seguente video:

Vantaggi di aprire un Call Center

Possibilità che si aprono durante l'installazione di un call center:

Molte aziende oggigiorno sono molto interessate nella promozione beni e servizi via telefono. Per creare un call center sulla base della propria azienda, è necessario attuare molte misure serie, come l'acquisto di costose attrezzature tecniche, l'assunzione di operatori, la formazione e la preparazione del personale al lavoro. Non tutte le aziende possono gestire questa opzione. A questo proposito sono nati i cosiddetti call center in outsourcing.

Se non hai ancora registrato un'organizzazione, allora modo più semplice Questo può essere fatto utilizzando servizi online che ti aiuteranno a generare gratuitamente tutti i documenti necessari: se hai già un'organizzazione e stai pensando a come semplificare e automatizzare la contabilità e il reporting, i seguenti servizi online verranno in soccorso e sostituirà completamente un contabile presso la tua azienda e farà risparmiare molto tempo e denaro. Tutti i rapporti vengono generati automaticamente, firmati elettronicamente e inviati automaticamente online. È ideale per singoli imprenditori o società a responsabilità limitata con sistema fiscale semplificato, UTII, PSN, TS, OSNO.
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Trasferimento di funzioni ad una società esterna

Call center in outsourcing, cosa sono?

Trasferimento di autorità quando specialisti di altre società assumono le funzioni di contact center.

Scopo Tale delega serve ad aumentare l'efficienza delle risorse esistenti con l'aiuto di società terze.

Vantaggi del contatto ad un call center in outsourcing:

1. notevole risparmio di risorse e scarico delle proprie linee telefoniche;
2. velocità di implementazione grazie alle attrezzature disponibili e al personale addestrato;
3. la possibilità di accedere a tale servizio sia su base permanente che temporanea, ad esempio, per condurre campagne pubblicitarie;
4. ridurre il numero del proprio personale senza perdita di efficienza;
5. e, naturalmente, puoi sempre cambiare appaltatore in caso di necessità.

Call center che opera secondo il principio dell'outsourcing, assume tali funzioni, Come:

• vendite telefoniche (implementazione);
• aumentare il livello di servizio al cliente;
• accettare ordini;
• servizi di contabilità;
• help desk, ecc.

Ci sono casi in cui l'azienda cliente si affida al contact center contrattuale per accettare gli ordini, ma mantiene la linea per l'elaborazione dei reclami e delle cancellazioni degli ordini dei clienti. Naturalmente, quando si lavora con risorse di terze parti, esiste il pericolo di fuga di informazioni. Al fine di evitare la violazione degli obblighi tra i partner, è necessario stipulare accordi solo con aziende che godono di una reputazione impeccabile.

Qual è la professione di operatore di call center?

Con la crescente popolarità del servizio clienti, c'è una grande richiesta di consulenti per gli operatori. La qualità del lavoro del personale del call center offre agli utenti un'opinione sull'azienda stessa, motivo per cui molte aziende serie investono molte risorse nella base educativa dei propri dipendenti.

Una professione apparentemente semplice ti aiuterà a padroneggiare rapidamente abilità uniche che saranno utili non solo sulla hotline in prima linea, ma anche nella vita civile. Questa è l'abilità delle vendite attive, la capacità di essere persistenti in ogni situazione, un maggiore autocontrollo, la resistenza allo stress, l'arte di parlare competente e di lavorare con le obiezioni dei clienti. Di norma possono svolgere un lavoro del genere anche senza esperienza lavorativa e istruzione speciale. Il futuro specialista riceverà tutte le conoscenze e le competenze necessarie durante la formazione, condotta da formatori speciali dell'azienda.

Requisiti primari a un candidato a un posto di lavoro presso la Commissione elettorale centrale:

• discorso ben pronunciato e competente;
• dizione eccellente;
• gentilezza, pazienza, gentilezza;
• la capacità di ascoltare e sentire l'interlocutore;
• interesse per l'autoeducazione e la formazione avanzata;
• capacità di adattamento;
• Competenze di base per lavorare su un personal computer.

Chiunque abbia tali competenze può candidarsi con sicurezza per questo posto vacante. Nel curriculum devono essere indicati nome, cognome ed età; non bisogna commettere errori grammaticali o scrivere bugie; sarebbe bene indicare il proprio atteggiamento nei confronti dei viaggi di lavoro. Ai candidati per posizioni dirigenziali potrebbe essere richiesto di avere almeno sei mesi di esperienza in una posizione simile, conoscenza della lingua inglese, elevata velocità di battitura e istruzione superiore.

Responsabilità lavorative operatore del call center:

• elaborazione delle chiamate telefoniche;
• consigliare i clienti su tutte le questioni di interesse;
• effettuare ordini;
• lavorare con reclami e reclami;
• inserimento delle informazioni in un database comune;
• conformità;
• rispetto del regime di conservazione.

Si scopre che chiunque sappia parlare chiaramente e almeno in qualche modo sappia come usare un computer può ottenere questa posizione. Lavorare come operatrice interesserà sia gli studenti che le donne in maternità.

Qui hai la possibilità di scegliere il tuo orario di lavoro, se lo desideri, puoi lavorare il turno di notte e guadagnare comunque soldi decenti. L'indubbio vantaggio di questa professione è la crescita della carriera. Esistono determinati criteri in base alle categorie assegnate a ciascuno specialista.

Qualsiasi nuovo arrivato che arriva in azienda può realisticamente diventare prima uno specialista e poi il capo di un call center. L'esperienza lavorativa arriva con il tempo, le qualifiche possono essere migliorate regolarmente attraverso corsi di formazione speciali forniti gratuitamente dal datore di lavoro, l'importante è avere pazienza e voglia di lavorare. Un operatore di call center deve essere estremamente attento e non commettere errori nel suo lavoro per ricevere buoni bonus e bonus.

Regole operative

7 errori principali che gli operatori non possono eseguire:

Con lo sviluppo dei call center è emersa una professione completamente nuova: operatore remoto, lavorare da casa. Per lavorare in remoto, è sufficiente disporre di un computer con Internet ad alta velocità e di un auricolare, nonché organizzare un luogo tranquillo per escludere rumori estranei. Il software è fornito dall'azienda datrice di lavoro. Tali specialisti seguono l'apprendimento a distanza e lavorano con successo e guadagnano denaro da casa.

Apertura del proprio contact center

Anche le piccole aziende stanno cercando di organizzare un proprio call center. Ciò non sorprende, perché i nostri consulenti sono esperti sia del prodotto che dell'azienda stessa.

Prima di creare il proprio call center, è consigliabile decidere il suo concetto: sarà un centro per l'elaborazione delle chiamate esterne o per uso interno. Successivamente viene calcolato il numero ottimale di dipendenti e in base a questo è possibile selezionare la sede adatta.

Lo spazio di lavoro deve essere conforme alle norme sanitarie e tecniche (almeno 20 metri cubi per persona). Le postazioni degli operatori sono separate da tramezzi; è consigliabile destinare un edificio separato per l'amministrazione.

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata all'hardware e al software. Avrai bisogno di linee telefoniche speciali, un numero sufficiente di telefoni e una connessione Internet. La parte finale dell'organizzazione di un call center è il reclutamento e la formazione del personale.

La creazione di un call center di questo tipo sulla base di qualsiasi impresa è un investimento per il futuro e un'opportunità unica per gestire il comportamento dei clienti, la capacità di risparmiare denaro e risorse umane, sviluppare un'elevata competitività, creare un'immagine aziendale impeccabile, acquisire e fidelizzare clienti fedeli .

Guarda la formazione per gli operatori dei Call Center nel seguente video seminario:

Un operatore di call center è uno specialista nel reparto vendite e assistenza clienti di qualsiasi azienda manifatturiera e commerciale o azienda che fornisce servizi.

Dall'inglese chiamata - telefonata, chiamata. La professione è adatta a coloro che non hanno interesse per le materie scolastiche (vedi scelta di una professione in base all'interesse per le materie scolastiche).

Altro nome - specialista del call center.

Caratteristiche della professione

Il lavoro di un operatore di call center è abbastanza routinario; durante l'orario di lavoro ci sono un numero enorme di continue chiamate in entrata e in uscita, cioè trattative con clienti potenziali ed esistenti dell'azienda che necessitano di essere consigliati su questioni relative alla merce venduta o servizi forniti. In rari casi, i compiti di tale specialista includono solo la ricezione delle chiamate dei clienti e il loro trasferimento ai responsabili aziendali appropriati, sebbene ciò accada anche.

Molto spesso si tratta di pubblicità telefonica, dove è necessario poter presentare beni, servizi, nonché l'azienda stessa nella migliore luce possibile affinché il cliente voglia effettuare un acquisto. In questa professione è necessario conoscere tutte le informazioni sui beni e servizi venduti dall'azienda e non perdere un singolo dettaglio durante la conversazione, poiché qualsiasi errore influirà sul costo finale del servizio e sul tempo impiegato dall'utente. società nel fornirlo. La caratteristica importante qui è la perseveranza. Non puoi farne a meno quando inserisci le informazioni nel database, se le responsabilità dell'operatore includono anche la compilazione di applicazioni in un programma per computer.

L'aspetto positivo di lavorare come operatore di call center è che puoi scegliere qualsiasi orario conveniente per te stesso: può essere una settimana lavorativa di cinque giorni, lavoro part-time al mattino, pomeriggio o turno serale e lavorare solo nei fine settimana.

L'operatore del call center deve inoltre essere preparato a risolvere situazioni conflittuali, dimostrando gentilezza e comprensione nel dialogo con il cliente. In tali situazioni, dopo aver chiarito qual è esattamente il reclamo del cliente, l'operatore molto spesso si scusa a nome dell'azienda e quindi trasferisce la chiamata al reparto di controllo qualità appropriato del prodotto o servizio dell'azienda.

Lo stipendio di un agente di call center raramente è una tariffa chiaramente definita. Più spesso si tratta di uno stipendio simbolico più una percentuale sulle vendite.

Un operatore di call center ha la prospettiva di crescita all'interno dell'azienda fino a diventare responsabile di un reparto di call center o dirigente aziendale.

Posto di lavoro

Gli operatori di call center lavorano nei reparti vendite e servizio clienti di qualsiasi azienda manifatturiera e commerciale. Sul posto di lavoro dell'operatore c'è sempre un telefono, molto spesso cuffie e microfono e possibilmente un computer.

Qualità importanti

Conoscenze e abilità

La professione di Operatore di Call Center è buona perché non richiede alcuna formazione specifica e questi posti vacanti spesso accettano candidati senza esperienza, il che è positivo soprattutto per gli studenti. In alcuni casi potrebbero essere richieste competenze informatiche minime.

Dove insegnano

Molto spesso la formazione avviene sul posto di lavoro; viene organizzata anche una formazione gratuita a breve termine prima di andare al lavoro. Nei primi giorni, il nuovo dipendente viene aiutato attivamente dai compagni senior o dal capo del dipartimento del call center.

Conosco in prima persona la professione di operatore di call center. Il mio primo lavoro su Internet è stato in un call center. Quindi oggi ti parlerò delle sfumature di questa professione: che tipo di lavoro è in un call center, cosa devi fare, quali competenze hai e quanto puoi guadagnare.

Com'è lavorare in un call center?

Un call center è una divisione di un'azienda che effettua ed elabora chiamate, lettere e messaggi in entrata dai clienti. Esistono call center in quasi tutti i negozi online, indipendentemente da ciò che vendono: beni o servizi.

Lavorare in un call center implica comunicare con le persone. Funziona con:

• chiamate in entrata;
• chiamate in uscita;
• chiacchierata.

Chiamate in entrata

Lavorare sulle chiamate in entrata richiede un'ottima conoscenza dei prodotti, del sito web e delle operazioni aziendali. Possono chiamare per qualsiasi domanda: come effettuare un ordine, attivare un buono sconto, dove si trova l'ordine, cosa vendi. Il tuo compito è aiutare il cliente a risolvere il problema, fornire consigli completi e spingerlo a effettuare una vendita.

Chiamate in uscita

Esistono 3 tipi di chiamate in uscita: fredda, calda, calda.

A freddo: chiamare persone/aziende con le quali non hai mai avuto rapporti in precedenza. Potrebbero non sapere di te. E devi parlare loro della tua azienda/prodotto, vendere qualcosa o organizzare un incontro.

Le chiamate calorose si distinguono per il fatto che il cliente ti ha trovato lui stesso ed è pronto al dialogo (ha lasciato le informazioni di contatto o ha effettuato un ordine sul sito). È necessario chiamare, a seconda della situazione, rispondere alle domande che sono sorte (che ti spingono all'acquisto), oppure confermare l'ordine, fornendo dettagli sulla consegna e sul completamento dell'ordine.

Le chiamate calde chiamano i clienti che hanno già effettuato un acquisto da te per offrire loro qualcosa di nuovo o informarli di una promozione in corso.

Chiacchierata

Sono sicuro che molti di voi hanno incontrato la chat sul sito. Si tratta di finestre pop-up che ti invitano a porre una domanda a un consulente.

Lavorare in chat implica una presenza online costante per rispondere tempestivamente alle domande dei clienti sul sito.

Cosa hai bisogno di sapere

Il più importante - non aver paura delle conversazioni telefoniche(se hai intenzione di essere in chiamata)!

Anche se dicono che ci si può abituare col tempo, dirò per esperienza:

se non ti senti a tuo agio a parlare al telefono con sconosciuti (anche con chi non ha bisogno di vendere nulla, ma ha solo bisogno di confermare un ordine o coordinare la consegna) - non ti piacerà e non potrai guadagnare denaro da Esso!

Solitamente sono inoltre richiesti:

• discorso chiaro e competente;
• conoscenza del prodotto (ti insegneranno questo);
• assenza di suoni estranei (possono facilmente rifiutarsi se c'è un bambino piccolo a casa);
• Esperienza nelle vendite (non sempre richiesta, ma incoraggiata).

Sul pagamento degli operatori dei call center

Gli operatori vengono generalmente pagati a cottimo, ma sono formati in modi diversi.

1. Tariffa fissa per 1 chiamata/messaggio (principalmente per chiamate in uscita warm/hot, elaborazione messaggi in chat/mail);
2. Tariffa fissa per una chiamata andata a buon fine - un appuntamento (chiamate in uscita a freddo);
3. Percentuale delle vendite di beni/servizi (chiamate fredde in uscita);
4. Pagamento orario (elaborazione delle chiamate in entrata).

Pertanto è difficile dire quanto guadagna un operatore di call center. Ma se fai bene il lavoro, credimi, puoi guadagnare un sacco di soldi lavorando come operatore! Conosco esempi in cui le persone hanno raggiunto il livello salariale di 30mila rubli nel primo mese con una giornata lavorativa di 4-5 ore. Quanto a me, questa è una vocazione :) Personalmente, lavorando 3-4 ore al giorno, 5 giorni alla settimana, ho guadagnato 3-4 mila rubli :)

Ma tutti dovrebbero cimentarsi come operatori di call center per capire se conviene oppure no. Ho resistito 3 mesi, ma per me ogni giorno era come una tortura! 🙂 Tuttavia l'esperienza è stata utile!

Cordiali saluti, Kazakova Ekaterina

Il compito principale di un operatore di Call Center è risolvere rapidamente i problemi dei clienti. A seconda dell'ambito dell'azione, il dispatcher deve scoprire e risolvere autonomamente il problema che si è verificato oppure reindirizzare la chiamata a una linea specializzata. È impossibile svolgere questo lavoro senza una descrizione del lavoro competente per un operatore di call center.

Un centralinista che lavora in un call center rappresenta il servizio clienti, una sorta di "strato" tra una persona e la soluzione al suo problema.

Una persona che chiama un call center di solito chiede consiglio su questioni che non gli sono chiare o su qualche problema che non riesce a risolvere da solo. Il compito dell’operatore diventa quindi quello di fornire tutte le informazioni a cui una persona è interessata, se si tratta di una consulenza. Aiuta a risolvere o reindirizzare una chiamata al supporto tecnico, un dipartimento specifico, per risolvere il problema di un cliente, nel caso in cui il cliente abbia difficoltà.

Una corretta organizzazione di un call center consente di migliorare lo status e la valutazione dell'azienda, perché un buon servizio clienti gioca un ruolo importante nel prodotto. Grazie a ciò, il dipartimento può ricevere il feedback degli utenti per correggere i dettagli del prodotto in fase di rilascio.

Sfumature della professione

Questa professione ha solo una sfumatura che colpisce ogni dipendente: l'equilibrio. È impossibile prevedere in quale stato d'animo sarà l'interlocutore prima di effettuare una chiamata. Oltre al fatto che tutto il lavoro dell'operatore è programmato, il che implica un certo algoritmo di azioni per ciascuna risposta, alcuni dipendenti non hanno stabilità psicologica.

Se l'operatore è irascibile e non può lavorare sotto stress maggiore, un tale dipendente sarà distruttivo per il call center. Ciò causerà la perdita di una percentuale maggiore di clienti, nonché la rottura delle relazioni all’interno del team.

Inoltre, il candidato deve avere una buona dizione e un linguaggio piacevole e fluente. La capacità di parlare è la risorsa principale utilizzata in questa posizione e dovrebbe essercene in abbondanza.

Vantaggi e svantaggi della specialità

Questa professione presenta una serie di vantaggi e svantaggi (Tabella 1).

In un modo o nell'altro, ci sono svantaggi e vantaggi in qualsiasi lavoro e dovresti trattarli come un'esperienza inestimabile.

Video sull'esperienza privata come operatore:

Descrizione del lavoro di un operatore di call center

Le istruzioni del Call Center Dispatcher includono le seguenti sezioni:

1. Disposizioni generali.
2. Responsabilità.
3. Funzioni lavorative.
4. Diritti.
5. Responsabilità.
6. Criteri di valutazione delle attività.

Nel loro insieme, ciò consente non solo di organizzare il lavoro all'interno dell'azienda, ma anche di valutare individualmente il lavoro di ciascun dipendente.

Cosa dovrebbe fare uno specialista del call center?

Il lavoro di un dispatcher dipende completamente dal campo di attività dell'azienda, ma in termini generali consiste in:

• presentazione del prodotto
• lavorare con documenti: effettuare ordini o elenchi di clienti
• inserimento dei dati nel database del sito
• preparazione dei rapporti sullo stato di avanzamento

In casi particolari (promozioni, vacanze, ecc.), alle responsabilità principali possono essere aggiunte le informazioni sulle promozioni, la conduzione di sondaggi o l'acquisizione di clienti.

Gli obblighi stabiliti secondo la normativa presuppongono la conoscenza da parte dello spedizioniere di:

• tecnologie di negoziazione in conformità con la letteratura approvata dal management
• sistemi di gestione
• precauzioni per la sicurezza dei dipendenti

Inoltre, l'operatore è obbligato a mantenere i segreti commerciali. In caso contrario, il datore di lavoro ha il diritto di citare in giudizio il dipendente.

Quali qualità, conoscenze e qualifiche deve avere un operatore?

I requisiti degli operatori spesso non sono presentati sotto forma di competenze specialistiche. È sufficiente che il datore di lavoro ottenga dal candidato la conferma della stabilità psicologica in situazioni stressanti, del linguaggio competente e della buona dizione. Le seguenti competenze possono supportare i requisiti di base:

• capacità di utilizzo di un PC ad alto livello
• utilizzando la digitazione tattile
• istruzione superiore
• conoscenza della lingua inglese (rilevante per le aziende internazionali)

La caratteristica più preziosa, accanto alla dizione e alla stabilità emotiva, è l'esperienza.

Nonostante il fatto che la maggior parte delle aziende si formi per questa posizione, avere esperienza ti consentirà di ottenere una promozione più velocemente, che si rifletterà nella tua tariffa oraria, e ti darà anche l'opportunità di diventare un formatore.

A cosa ha diritto l'operatore?

Il mittente ha il diritto:

Questi diritti non possono essere limitati dai regolamenti interni dell'organizzazione.

Responsabilità dello specialista

Il dipendente è responsabile:

Se la direzione scopre queste violazioni, possono derivare multe o licenziamento e responsabilità penale.

Livello salariale dell'operatore

Nella Federazione Russa, lo stipendio medio di un centralinista di un call center è di 29.000 rubli. Tuttavia, qui c'è una crescita della carriera, il che implica: uno stipendio per i principianti pari a 20.000 rubli; per spedizionieri esperti: 45.000 rubli.

Numerose aziende utilizzano anche uno stipendio fisso per questa posizione, che può essere integrato dalle vendite. Con questo schema di pagamento spesso c'è anche un calendario fisso, ma questo è compensato da guadagni stabili.

Video sugli errori comuni:

Pertanto, le norme per gli operatori sono obbligatorie non solo dal punto di vista legislativo, ma anche da un punto di vista pratico. Tuttavia, funziona solo se come operatore viene assunto un dipendente competente. Una corretta organizzazione del Call Center consente all'azienda di stabilire feedback positivi sul servizio clienti.

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Discussione: c'è 1 commento

È una professione molto nervosa, anche se, a seconda di come la vedi, una volta ho provato a trovare lavoro come cameraman, ma non ha funzionato, c'erano dei truffatori ovunque, ma ero pronto a lavorare comunque, forse è così mi andava bene.

Risposta

Questa descrizione del lavoro è il principale documento normativo e organizzativo che stabilisce le funzioni, i diritti e gli obblighi, le responsabilità dello specialista del call center, che regola l'organizzazione delle sue attività, la procedura per l'interazione aziendale con i funzionari delle divisioni strutturali.

Esempio di descrizione del lavoro per operatore di call center

I. DISPOSIZIONI GENERALI

1. L'operatore del Call Center appartiene alla categoria degli specialisti

2. L'operatore del Call Center riporta direttamente a ______________________ o a chi lo sostituisce, esegue le istruzioni di __________________________

3. Durante l'assenza dell'Operatore del Call Center (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue mansioni sono svolte da un altro Operatore del Call Center.

4. La nomina alla carica di Operatore di Call Center e la revoca dalla stessa avviene per ordine del Direttore Generale della Società

II. RESPONSABILITÀ

1. L'operatore di Call Center deve conoscere ed applicare nella propria attività:

1.1. Tecnologie e tecniche di negoziazione in conformità con l'elenco approvato della letteratura

1.2. Metodi di gestione del tempo, nonché tecnologie per aumentare la propria efficienza in conformità con l'elenco approvato della letteratura

1.3. Standard del sistema di gestione della qualità approvati presso l'azienda

1.4. Istruzioni approvate per l'esecuzione dei processi aziendali in azienda

1.5. Istruzioni per la salute e la sicurezza sul lavoro dei dipendenti d'ufficio

1.6. Normativa interna del lavoro

1.7. Strumenti software utilizzati dalla Società per supportare il flusso di lavoro

2. Seguire gli ordini dei superiori

3. Rispettare il regime di mantenimento dei segreti commerciali

III. Funzioni lavorative

Chiamate in entrata

1.1. Supporto consulenziale per clienti e potenziali clienti. Ricercare e offrire soluzioni ottimali al cliente in relazione al problema sorto

1.2. Fornire al cliente tutte le informazioni necessarie su servizi, tariffe, procedure e promozioni aziendali

1.3. Effettuazione di ordini dai clienti

1.3. Gestione dei reclami e delle richieste dei clienti

1.4. Inserimento delle informazioni ricevute nel database

2. Chiamate in uscita

2.1. Formazione di banche dati in vari ambiti

2.2. Effettuare chiamate ai clienti per fornire informazioni (chiamate informative)

2.3. Effettuare chiamate ai clienti per ottenere informazioni (sondaggio/questionario)

2.4. Vendite telefoniche

2.5. Inserimento delle informazioni ricevute nel database

IV. Diritti

1. Conoscere le decisioni della direzione della Società in merito alle attività della divisione.

2. Presentare proposte per il miglioramento del lavoro relative alle responsabilità previste nella presente Descrizione del lavoro affinché siano esaminate dal Manager.

3. Interagire con altri servizi della Società sulla produzione e altre questioni incluse nelle sue responsabilità funzionali.

4. Richiedere e ricevere i materiali e i documenti necessari relativi alle questioni delle loro attività, necessari per svolgere i loro compiti ufficiali.

5. Informare il diretto superiore di tutte le carenze nelle attività della Società identificate durante lo svolgimento delle proprie funzioni ufficiali e formulare proposte per la loro eliminazione

V. Responsabilità

1. Per prestazioni improprie o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.

2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

3. Per errori commessi nel lavoro che abbiano comportato il mancato raggiungimento degli obiettivi fissati dalla Direzione – nei limiti della parte variabile della retribuzione.

4. Uso illegale dei poteri ufficiali concessi, nonché il loro uso per scopi personali

5. Informazioni inesatte sullo stato del lavoro assegnatogli

6. Mancata adozione di misure per reprimere le violazioni identificate delle norme di sicurezza, sicurezza antincendio e altre norme che rappresentano una minaccia per le attività della Società e dei suoi dipendenti.

7. Per mancato rispetto della disciplina del lavoro

VI. Criteri di valutazione delle prestazioni

I criteri di valutazione dell’attività dell’Operatore di Call Center sono:

1. Numero di attività completate
2. Qualità delle attività completate
3. Raggiungimento degli indicatori target della Società.
4. Assenza di giustificate pretese nei confronti dell'Operatore Call Center da parte di altre divisioni strutturali della Società.
5. Assenza di giustificate pretese da parte dei Clienti.

VII. Disposizioni finali

1. Compiti, responsabilità, diritti e responsabilità dell'Operatore di Call Center possono essere chiariti in funzione dei cambiamenti nella Struttura, Obiettivi e Funzioni della Società

2. Le modifiche e le integrazioni alla presente Descrizione del lavoro vengono apportate per ordine del Direttore generale della Società con la conoscenza del Dipendente contro firma personale