Chi è un operatore di call center? Descrizione del lavoro dell'operatore di call center

Il contact center SKB Kontur fornisce supporto per 16 diversi prodotti e servizi contabili e il compito principale del consulente è rispondere in modo competente alle domande dei clienti che sono utenti del prodotto. Questo supporto viene fornito principalmente telefonicamente, ma esiste anche un team dedicato di consulenti che gestiscono la posta elettronica e rispondono alle domande tramite chat online. Tutte le domande dei clienti vengono registrate nel sistema CRM: questi dati sono di particolare valore per il nostro reparto analitico. Con l'aiuto di queste statistiche vengono analizzate le richieste frequenti, i risultati vengono trasferiti al reparto sviluppo, vendite e marketing, sulla base dei quali vengono apportate modifiche ai nostri prodotti e ai processi di interazione tra azienda e clienti .

Cosa deve sapere un consulente?

Un consulente deve conoscere non solo il prodotto in sé, ma anche avere familiarità con il campo della contabilità e della contabilità fiscale ed essere uno specialista tecnicamente competente. Per consulenze di successo utilizziamo una base di conoscenze in cui potete trovare una soluzione a quasi tutte le domande. Se il consulente ha difficoltà, si rivolge al supervisore per chiedere aiuto.

Quali sono le specificità del vostro contact center?

Il numero di chiamate in entrata che riceviamo è direttamente correlato ai periodi di dichiarazione fiscale: durante questi mesi il carico sul contact center triplica. Ma al reporting segue sempre un periodo di inter-reporting, in cui nei giorni tranquilli il consulente ha l'opportunità di diversificare le proprie attività. Puoi assumere nuovi compiti: diventare mentore per stagisti, prendere parte a chiamate in uscita, metterti alla prova come tester e molto altro ancora.

Quali competenze dovrebbe avere un dipendente di un call center?

Per uno specialista del supporto tecnico è importante essere in grado di lavorare con una grande quantità di nuove informazioni, pensare rapidamente e reagire in modo flessibile alle mutevoli circostanze. E la cosa principale è avere un sincero desiderio di aiutare i clienti e portare a termine la soluzione a ogni problema.

Qual è l'orario dei lavoratori del contact center?

Il contact center è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, quindi l'orario dei consulenti è flessibile. Puoi lavorare dalle 8 del mattino, oppure puoi iniziare il tuo turno dopo pranzo. Dopo aver raggiunto un certo livello di conoscenza ed esperienza, diventa possibile lavorare nei fine settimana e di notte: questo rende l'orario ancora più flessibile e conveniente. Ecco perché ci sono così tanti studenti che lavorano nel nostro call center. Questo è un ottimo posto per iniziare una carriera.

Pro e contro della professione

Lavorare in un contact center aiuta a sviluppare capacità comunicative in brevissimo tempo. Questo lavoro ti permette anche di stare al passo con i tempi: le tecnologie IT non si fermano e inevitabilmente segui i nuovi sviluppi in questo settore e sviluppi professionalmente.

La nostra professione ci aiuta ad acquisire qualità e competenze importanti nella vita di tutti i giorni.

Dopo un anno di lavoro in “prima linea” di un contact center, la tua resistenza allo stress e la tua perseveranza saranno l’invidia di molti. Diventiamo più tolleranti, impariamo a guardare il mondo in molti modi e, soprattutto, siamo in costante sviluppo.

Esistono regole per comunicare con un cliente?

Nel nostro contact center esiste una regola: "Un abbonato che si rivolge a noi per chiedere aiuto ha la garanzia di riceverlo". La cosa più importante nel nostro lavoro è il desiderio di risolvere il problema del cliente e fare tutto affinché non si ripresenti. Né la base di conoscenze né i regolamenti aiuteranno se non c’è il desiderio di capirlo. Allo stesso tempo, ci assicuriamo di studiare le regole della conversazione in determinate situazioni.

L'azienda ha inoltre sviluppato una serie di corsi di formazione per migliorare il livello di comunicazione. Aiutano il consulente a condurre un dialogo in stile aziendale, a creare un'atmosfera favorevole nella conversazione e monitoriamo l'adempimento di queste condizioni. Ma tutto questo è secondario; la cosa più preziosa è la capacità di comprendere correttamente il problema e risolverlo.

Il nostro principio fondamentale è l'onestà con i clienti e tra di noi: forniamo agli abbonati solo informazioni affidabili, manteniamo le nostre promesse e ammettiamo i nostri errori.

Inoltre, cerchiamo sempre di rendere la vita più semplice all’abbonato e, quando vediamo un problema, ne parliamo. Offriamo idee per migliorare il prodotto e gli sviluppatori prestano sempre attenzione alle nostre informazioni.

Che tipo di carriera si può fare in un call center?

L'attività lavorativa inizia con il titolo di “Consulente”. Durante il periodo di prova, che dura 3 mesi, il consulente deve assorbire quante più informazioni possibili, lavorando sotto la guida rigorosa di un mentore. Dopo aver completato con successo questo compito, inizia a lavorare in modo indipendente. A poco a poco, il consulente acquisisce esperienza, acquisisce le competenze necessarie e passa prima alla posizione di specialista, quindi di specialista principale. Ogni nuovo livello offre nuove opportunità e, ovviamente, un aumento della retribuzione.

Per noi è importante che i consulenti possano realizzare le proprie capacità.

Sai risolvere problemi complessi, analizzare richieste e dare suggerimenti per migliorare i prodotti? Benvenuti nel dipartimento di analisi degli esperti. Ti piace aiutare i principianti, ritieni di avere la capacità di insegnare? Vai al dipartimento di formazione. Sai parlare la lingua di qualsiasi cliente e risolvere situazioni di conflitto? Ti stanno aspettando nel reparto qualità del servizio.

Inoltre, il nostro contact center è diventato da tempo una “fucina delle risorse umane” per quasi tutti i reparti dell’azienda. Ogni mese diverse persone si spostano verso altri servizi della nostra azienda. Qui, gli ex dipendenti del contact center lavorano come analisti, esperti, tester e sviluppatori.

Come vengono selezionati i candidati per lavorare in un contact center?

La selezione competitiva si compone di diverse fasi: lavoro con questionari sui candidati, interviste telefoniche, prove tecniche. Invitiamo i candidati che hanno completato con successo queste fasi a venire nella nostra sede, dove parliamo in dettaglio delle attività dell'azienda e delle caratteristiche del lavoro in un contact center. I candidati ricevono risposte a tutte le loro domande.

Quello che segue è uno dei due formati di competizione. Il primo è la valutazione. Lo usiamo quando dobbiamo assumere un gran numero di dipendenti contemporaneamente. Tutti i candidati si riuniscono per l'intera giornata e conducono un'auto-presentazione.

Quindi i partecipanti giocano ad "Attività": dividendosi in squadre, si spiegano a vicenda le parole scritte sulla carta. Alla fine conduciamo "giochi di ruolo": i ragazzi assumono il ruolo di esperti del servizio di supporto e aiutano il cliente "chiamante", interpretato da uno dei manager, ad aiutarlo a uscire dalla sua situazione difficile.

Il secondo formato è un colloquio personale con il candidato, per il quale vengono assegnati 10 minuti. Durante questo periodo, i manager, che sono "cresciuti" da consulenti a posizioni dirigenziali, capiscono se un candidato è adatto o meno al nostro team. Non esiste un elenco chiaro di domande, ogni intervista è unica -

Chiediamo a qualcuno di dirci come cucinare correttamente il borscht o appendere uno scaffale e con qualcun altro inseriamo una conversazione con un chiamante in conflitto.

Ci sono anche domande standard: perché SKB Kontur, perché lavorare in un contact center. Le risposte a queste domande apparentemente tipiche ci dicono molto sul candidato e ci aiutano a prendere la decisione giusta.

La tua azienda ha qualche "trucco" speciale nel lavorare con il personale?

Molte persone sanno che nella catena McDonald's, una volta al mese il direttore di ogni ristorante indossa un grembiule, un berretto marchiato e sta dietro il registratore di cassa. Nel 2009 abbiamo deciso di adottare questa esperienza e i responsabili dei principali dipartimenti “si sono messi al telefono” con i consulenti nel periodo più caldo. Da allora, questo evento si è svolto regolarmente e ora vi prendono parte non solo manager, ma anche sviluppatori, tester, project manager e molti altri dipendenti di spicco. Noi consulenti siamo molto lieti di averli tra le nostre fila. Alcuni di loro sono molto preoccupati, altri risolvono magistralmente problemi complessi, ma allo stesso tempo dimenticano di presentarsi. La cosa principale è che tutti i partecipanti alla campagna Free Cashier acquisiscono una preziosa esperienza nella comunicazione con i clienti.

Nel mondo moderno, lavorare con i clienti richiede la soddisfazione immediata delle loro richieste. Per attirare acquirenti devi essere creativo.

Un buon assistente nella risoluzione di questo problema è stata la creazione di call center, che aiutano a migliorare la reputazione dell'azienda agli occhi dei consumatori e ad aumentare significativamente il numero di ordini.

Scopo e scopi della creazione

Cosa significa la frase inglese call center? Tradotto in russo, questo è un centro per l'assistenza alle chiamate telefoniche o un call center (call center).

Un tale centro include: software tecnico che consente di registrare le richieste dei clienti, nonché dei dipendenti coinvolti nell'elaborazione delle chiamate e delle informazioni in entrata. Qualsiasi persona moderna sa che chiamando una hotline puoi ottenere aiuto tempestivo e, ovviamente, dall'altra parte della linea, prenderanno sicuramente il telefono, ascolteranno attentamente e suggeriranno ulteriori azioni.

Qualsiasi Call Center dare una possibilità agli utenti di ricevere le informazioni necessarie nel più breve tempo possibile, ciò vale soprattutto per i luoghi in cui gli altri mezzi di comunicazione sono impotenti. Questa è un'opportunità per risolvere rapidamente il problema sorto o semplicemente effettuare un ordine. Ricevere consulenza su questioni bancarie o prodotti assicurativi, assistenza psicologica a distanza, ordinare cibo a domicilio: tutte queste e molte altre questioni vengono risolte dagli operatori del contact center.

Componente tecnica del call center consente registra le chiamate in entrata e in uscita, ha un menu vocale che funziona in modalità interattiva, memorizza le registrazioni delle chiamate, gestisce gli operatori e ha tante altre funzioni utili. Non meno importante per il call center (call service center) il fattore umano deve risolvere il problema del cliente in autonomia e nel più breve tempo possibile.

Più il consulente-operatore lavora velocemente e con professionalità, più il cliente sarà positivo e più alta diventerà la reputazione dell’azienda.

Cos'è un contact center e le regole di base del suo funzionamento sono presentate nel seguente video:

Vantaggi di aprire un Call Center

Possibilità che si aprono durante l'installazione di un call center:

Molte aziende oggigiorno sono molto interessate nella promozione beni e servizi via telefono. Per creare un call center sulla base della propria impresa, è necessario attuare molte misure serie, come l'acquisto di costose attrezzature tecniche, l'assunzione di operatori, la formazione e la preparazione del personale al lavoro. Non tutte le aziende possono gestire questa opzione. A questo proposito sono nati i cosiddetti call center in outsourcing.

Se non hai ancora registrato un'organizzazione, allora modo più semplice Questo può essere fatto utilizzando servizi online che ti aiuteranno a generare gratuitamente tutti i documenti necessari: se hai già un'organizzazione e stai pensando a come semplificare e automatizzare la contabilità e il reporting, i seguenti servizi online verranno in soccorso e sostituirà completamente un contabile presso la tua azienda e farà risparmiare molto tempo e denaro. Tutti i rapporti vengono generati automaticamente, firmati elettronicamente e inviati automaticamente online. È ideale per singoli imprenditori o società a responsabilità limitata con sistema fiscale semplificato, UTII, PSN, TS, OSNO.
Tutto avviene in pochi click, senza code e stress. Provatelo e rimarrete sorpresi com'è diventato facile!

Trasferimento di funzioni ad una società esterna

Call center in outsourcing, cosa sono?

Trasferimento di autorità quando specialisti di altre società assumono le funzioni di contact center.

Scopo Tale delega serve ad aumentare l'efficienza delle risorse esistenti con l'aiuto di società terze.

Vantaggi del contatto ad un call center in outsourcing:

1. notevole risparmio di risorse e scarico delle proprie linee telefoniche;
2. velocità di implementazione grazie alle attrezzature disponibili e al personale addestrato;
3. la possibilità di accedere a tale servizio sia su base permanente che temporanea, ad esempio, per condurre campagne pubblicitarie;
4. ridurre il numero del proprio personale senza perdita di efficienza;
5. e, naturalmente, puoi sempre cambiare appaltatore in caso di necessità.

Call center che opera secondo il principio dell'outsourcing, assume tali funzioni, Come:

• vendite telefoniche (implementazione);
• aumentare il livello di servizio al cliente;
• accettare ordini;
• servizi di contabilità;
• help desk, ecc.

Ci sono casi in cui l'azienda cliente si affida al contact center contrattuale per accettare gli ordini, ma mantiene la linea per l'elaborazione dei reclami e delle cancellazioni degli ordini dei clienti. Naturalmente, quando si lavora con risorse di terze parti, esiste il pericolo di fuga di informazioni. Al fine di evitare la violazione degli obblighi tra i partner, è necessario stipulare accordi solo con aziende che godono di una reputazione impeccabile.

Qual è la professione di operatore di call center?

Con la crescente popolarità del servizio clienti, c'è una grande richiesta di consulenti per gli operatori. La qualità del lavoro del personale del call center offre agli utenti un'opinione sull'azienda stessa, motivo per cui molte aziende serie investono molte risorse nella base educativa dei propri dipendenti.

Una professione apparentemente semplice ti aiuterà a padroneggiare rapidamente abilità uniche che saranno utili non solo sulla hotline in prima linea, ma anche nella vita civile. Questa è l'abilità delle vendite attive, la capacità di essere persistenti in ogni situazione, un maggiore autocontrollo, la resistenza allo stress, l'arte di parlare competente e di lavorare con le obiezioni dei clienti. Di norma, possono svolgere un lavoro del genere anche senza esperienza lavorativa e istruzione speciale. Il futuro specialista riceverà tutte le conoscenze e le competenze necessarie durante la formazione, condotta da formatori speciali dell'azienda.

Requisiti primari a un candidato a un posto di lavoro presso la Commissione elettorale centrale:

• discorso ben pronunciato e competente;
• dizione eccellente;
• gentilezza, pazienza, gentilezza;
• la capacità di ascoltare e sentire l'interlocutore;
• interesse per l'autoeducazione e la formazione avanzata;
• capacità di adattamento;
• Competenze di base per lavorare su un personal computer.

Chiunque abbia tali competenze può candidarsi con sicurezza per questo posto vacante. Il tuo curriculum deve includere il tuo nome completo e la tua età; non devi commettere errori grammaticali o scrivere bugie, sarebbe bene indicare il tuo atteggiamento nei confronti dei viaggi di lavoro; Ai candidati per posizioni dirigenziali potrebbe essere richiesto di avere almeno sei mesi di esperienza in una posizione simile, conoscenza della lingua inglese, elevata velocità di battitura e istruzione superiore.

Responsabilità lavorative operatore del call center:

• elaborazione delle chiamate telefoniche;
• consigliare i clienti su tutte le questioni di interesse;
• effettuare ordini;
• lavorare con reclami e reclami;
• inserimento delle informazioni in un database comune;
• conformità ;
• rispetto del regime di conservazione.

Si scopre che chiunque sappia parlare chiaramente e almeno in qualche modo sappia come usare un computer può ottenere questa posizione. Lavorare come operatrice interesserà sia gli studenti che le donne in maternità.

Qui hai la possibilità di scegliere il tuo orario di lavoro, se lo desideri, puoi lavorare il turno di notte e guadagnare comunque soldi decenti. L'indubbio vantaggio di questa professione è la crescita della carriera. Esistono determinati criteri in base alle categorie assegnate a ciascuno specialista.

Qualsiasi nuovo arrivato che arriva in azienda può realisticamente diventare prima uno specialista e poi il capo di un call center. L'esperienza lavorativa arriva con il tempo, le qualifiche possono essere migliorate regolarmente attraverso corsi di formazione speciali forniti gratuitamente dal datore di lavoro, l'importante è avere pazienza e voglia di lavorare. Un operatore di call center deve essere estremamente attento e non commettere errori nel suo lavoro per ricevere buoni bonus e bonus.

Regole operative

7 errori principali che gli operatori non possono eseguire:

Con lo sviluppo dei call center è emersa una professione completamente nuova: operatore remoto, lavorare da casa. Per lavorare in remoto, è sufficiente disporre di un computer con Internet ad alta velocità e di un auricolare, nonché organizzare un luogo tranquillo per escludere rumori estranei. Il software è fornito dall'azienda datrice di lavoro. Tali specialisti seguono l'apprendimento a distanza e lavorano con successo e guadagnano denaro da casa.

Apertura del proprio contact center

Anche le piccole aziende stanno cercando di organizzare un proprio call center. Ciò non sorprende, perché i nostri consulenti sono esperti sia del prodotto che dell'azienda stessa.

Prima di creare il proprio call center, è consigliabile decidere il suo concetto: sarà un centro per l'elaborazione delle chiamate esterne o per uso interno. Successivamente viene calcolato il numero ottimale di dipendenti e in base a questo è possibile selezionare la sede adatta.

Lo spazio di lavoro deve essere conforme alle norme sanitarie e tecniche (almeno 20 metri cubi per persona). Le postazioni degli operatori sono separate da tramezzi; è consigliabile destinare un edificio separato per l'amministrazione.

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata all'hardware e al software. Avrai bisogno di linee telefoniche speciali, un numero sufficiente di telefoni e una connessione Internet. La parte finale dell'organizzazione di un call center è il reclutamento e la formazione del personale.

La creazione di un call center di questo tipo sulla base di qualsiasi impresa è un investimento per il futuro e un'opportunità unica per gestire il comportamento dei clienti, la capacità di risparmiare denaro e risorse umane, sviluppare un'elevata competitività, creare un'immagine aziendale impeccabile, acquisire e fidelizzare clienti fedeli .

Guarda la formazione per gli operatori dei Call Center nel seguente video seminario:

Questa descrizione del lavoro è il principale documento normativo e organizzativo che stabilisce le funzioni, i diritti e gli obblighi, le responsabilità dello specialista del call center, che regola l'organizzazione delle sue attività, la procedura per l'interazione aziendale con i funzionari delle divisioni strutturali.

Esempio di descrizione del lavoro per operatore di call center

I. DISPOSIZIONI GENERALI

1. L'operatore del Call Center appartiene alla categoria degli specialisti

2. L'operatore del Call Center riporta direttamente a ______________________ o a chi lo sostituisce, esegue le istruzioni di __________________________

3. Durante l'assenza dell'Operatore del Call Center (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue mansioni sono svolte da un altro Operatore del Call Center.

4. La nomina all'incarico di Operatore di Call Center e la revoca dallo stesso avviene per ordine del Direttore Generale della Società

II. RESPONSABILITÀ

1. L'operatore del Call Center deve conoscere ed applicare nella propria attività:

1.1. Tecnologie e tecniche di negoziazione in conformità con l'elenco approvato della letteratura

1.2. Metodi di gestione del tempo, nonché tecnologie per aumentare la propria efficienza in conformità con l'elenco approvato della letteratura

1.3. Standard del sistema di gestione della qualità approvati presso l'azienda

1.4. Istruzioni approvate per l'esecuzione dei processi aziendali in azienda

1.5. Istruzioni per la salute e la sicurezza sul lavoro dei dipendenti d'ufficio

1.6. Normativa interna del lavoro

1.7. Strumenti software utilizzati dalla Società per supportare il flusso di lavoro

2. Seguire gli ordini dei superiori

3. Rispettare il regime di mantenimento dei segreti commerciali

III. Funzioni lavorative

Chiamate in entrata

1.1. Supporto consulenziale per clienti e potenziali clienti. Ricercare e offrire soluzioni ottimali al cliente in relazione al problema sorto

1.2. Fornire al cliente tutte le informazioni necessarie su servizi, tariffe, procedure e promozioni aziendali

1.3. Effettuazione di ordini dai clienti

1.3. Gestione dei reclami e delle richieste dei clienti

1.4. Inserimento delle informazioni ricevute nel database

2. Chiamate in uscita

2.1. Formazione di banche dati in vari ambiti

2.2. Effettuare chiamate ai clienti per fornire informazioni (chiamate informative)

2.3. Effettuare chiamate ai clienti per ottenere informazioni (sondaggio/questionario)

2.4. Vendite telefoniche

2.5. Inserimento delle informazioni ricevute nel database

IV. Diritti

1. Conoscere le decisioni della direzione della Società in merito alle attività della divisione.

2. Presentare proposte per il miglioramento del lavoro relative alle responsabilità previste nella presente Descrizione del lavoro affinché siano esaminate dal Manager.

3. Interagire con altri servizi della Società sulla produzione e altre questioni incluse nelle sue responsabilità funzionali.

4. Richiedere e ricevere i materiali e i documenti necessari relativi alle questioni delle loro attività, necessari per adempiere ai loro doveri ufficiali.

5. Informare il diretto superiore di tutte le carenze nelle attività della Società identificate durante lo svolgimento delle proprie funzioni ufficiali e formulare proposte per la loro eliminazione

V. Responsabilità

1. Per prestazioni improprie o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.

2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

3. Per errori commessi nel lavoro che abbiano comportato il mancato raggiungimento degli obiettivi fissati dalla Direzione - nei limiti della parte variabile della retribuzione.

4. Uso illegale dei poteri ufficiali concessi, nonché il loro uso per scopi personali

5. Informazioni inesatte sullo stato del lavoro assegnatogli

6. Mancata adozione di misure per reprimere le violazioni identificate delle norme di sicurezza, sicurezza antincendio e altre norme che rappresentano una minaccia per le attività della Società e dei suoi dipendenti.

7. Per mancato rispetto della disciplina del lavoro

VI. Criteri di valutazione delle prestazioni

I criteri di valutazione dell’attività dell’Operatore di Call Center sono:

1. Numero di attività completate
2. Qualità delle attività completate
3. Raggiungimento degli indicatori target della Società.
4. Assenza di giustificate pretese nei confronti dell'Operatore Call Center da parte di altre divisioni strutturali della Società.
5. Assenza di giustificate pretese da parte dei Clienti.

VII. Disposizioni finali

1. Compiti, Responsabilità, Diritti e Responsabilità dell'Operatore di Call Center possono essere chiariti in conformità con i cambiamenti nella Struttura, Compiti e Funzioni della Società

2. Le modifiche e le integrazioni alla presente Descrizione del lavoro vengono apportate per ordine del Direttore generale della Società con la conoscenza del Dipendente contro firma personale

Un operatore di call center è uno specialista nel reparto vendite e assistenza clienti di qualsiasi azienda manifatturiera e commerciale o azienda che fornisce servizi.

Dall'inglese chiamata - telefonata, chiamata. La professione è adatta a coloro che non hanno interesse per le materie scolastiche (vedi scelta di una professione in base all'interesse per le materie scolastiche).

Altro nome - specialista del call center.

Caratteristiche della professione

Il lavoro di un operatore di call center è abbastanza routinario; durante l'orario di lavoro ci sono un numero enorme di chiamate continue in entrata e in uscita, cioè trattative con clienti potenziali ed esistenti dell'azienda che necessitano di essere consigliati su questioni relative alla merce venduta. o servizi forniti. In rari casi, i compiti di tale specialista includono solo la ricezione delle chiamate dei clienti e il loro trasferimento ai responsabili aziendali appropriati, sebbene ciò accada anche.

Molto spesso si tratta di pubblicità telefonica, dove è necessario poter presentare beni, servizi, nonché l'azienda stessa nella migliore luce possibile affinché il cliente voglia effettuare un acquisto. In questa professione è necessario conoscere tutte le informazioni sui beni e servizi venduti dall'azienda e non perdere un singolo dettaglio durante la conversazione, poiché qualsiasi errore influirà sul costo finale del servizio e sul tempo impiegato dall'utente. società nel fornirlo. La caratteristica importante qui è la perseveranza. Non puoi farne a meno quando inserisci le informazioni nel database, se le responsabilità dell'operatore includono anche la compilazione di applicazioni in un programma per computer.

L'aspetto positivo di lavorare come operatore di call center è che puoi scegliere qualsiasi orario conveniente per te stesso: può essere una settimana lavorativa di cinque giorni, lavoro part-time al mattino, pomeriggio o turno serale e lavorare solo nei fine settimana.

L'operatore del call center deve inoltre essere preparato a risolvere situazioni conflittuali, dimostrando gentilezza e comprensione nel dialogo con il cliente. In tali situazioni, dopo aver chiarito qual è esattamente il reclamo del cliente, l'operatore molto spesso si scusa a nome dell'azienda e quindi trasferisce la chiamata al reparto di controllo qualità appropriato del prodotto o servizio dell'azienda.

Lo stipendio di un agente di call center raramente è una tariffa chiaramente definita. Più spesso si tratta di uno stipendio simbolico più una percentuale sulle vendite.

Un operatore di call center ha la prospettiva di crescita all'interno dell'azienda fino a diventare responsabile di un reparto di call center o dirigente aziendale.

Posto di lavoro

Gli operatori di call center lavorano nei reparti vendite e servizio clienti di qualsiasi azienda manifatturiera e commerciale. Sul posto di lavoro dell'operatore c'è sempre un telefono, molto spesso cuffie e microfono e possibilmente un computer.

Qualità importanti

Conoscenze e abilità

La professione di Operatore di Call Center è buona perché non richiede alcuna formazione specifica e questi posti vacanti spesso accettano candidati senza esperienza, il che è positivo soprattutto per gli studenti. In alcuni casi potrebbero essere richieste competenze informatiche minime.

Dove insegnano

Nella maggior parte dei casi, la formazione avviene sul posto di lavoro; viene organizzata anche una formazione gratuita di breve durata prima di andare al lavoro. Nei primi giorni, il nuovo dipendente viene aiutato attivamente dai compagni senior o dal capo del dipartimento del call center.

Quando sceglie una posizione, un potenziale candidato è ragionevolmente interessato a ciò che deve fare. La professione di operatore di call center è una delle più comuni. La specificità del lavoro di uno specialista di questo tipo è consigliare i clienti, risolvere i problemi dei chiamanti, aiutare nella scelta della merce, nonché trovare rapidamente informazioni e trasmetterle in una forma accessibile a chi chiama. Parliamo nel dettaglio di tutti gli aspetti principali di questa professione.

Requisiti di base del datore di lavoro

Lavorare negli help desk, nell'assistenza clienti e nei servizi di informazione, nelle banche, negli operatori di telefonia mobile e in altri luoghi richiede la padronanza di determinate informazioni. Ecco perché uno stagista, come uno specialista pienamente qualificato per una posizione, deve essere competente in una certa misura. Se parliamo del settore bancario, allora si tratta di padronanza informativa dei servizi di base, elaborazione di problemi chiave per aiutare i titolari di carta che hanno presentato domanda, ecc. La quantità di informazioni che devono essere sufficientemente padroneggiate varia da luogo a luogo. In generale, i requisiti principali per un operatore di call center includono capacità di comunicazione, resistenza allo stress, cordialità, perseveranza, buona conoscenza informatica, eloquio competente e buona dizione.

Le principali responsabilità di questo specialista includono quanto segue:

• ricevere ed elaborare chiamate in arrivo e altre richieste (ad esempio, messaggi nella chat online);
• registrazione di tutte le richieste nel sistema;
• consigliare i candidati in merito ai servizi e/o ai prodotti dell’azienda;
• elaborazione e sistematizzazione degli ordini;
• monitorare l'esecuzione delle richieste e degli ordini;
• preparazione e invio di relazioni nella forma prescritta.

Questo elenco di responsabilità non è universale. Alcuni datori di lavoro possono aggiungere determinati compiti relativi all'attrazione di nuovi clienti, alla conduzione di sondaggi e questionari, alla distribuzione di informazioni su nuovi servizi e/o prodotti e alla raccolta delle informazioni necessarie. Questo elenco dipende dal datore di lavoro e dalla struttura specifici. Dovresti essere preparato al fatto che quasi tutti i servizi di supporto e di interazione con i clienti prestano molta attenzione al lavoro degli operatori. Il motivo è che questi dipendenti sono il “volto” dell’azienda, in prima linea e la rappresentano costantemente.

A chi è adatta e a chi non è adatta la professione?

Poiché il lavoro di un operatore di call center è piuttosto monotono e monotono, è meglio che le persone con una natura creativa lo evitino. C'è un'alta probabilità che le persone irrequiete che apprezzano la "vita di squadra" e il costante cambiamento dell'ambiente, nonché i compiti svolti, non rimarranno in questa posizione. Molti giovani (compresi quelli che ricevono un'istruzione superiore) lo considerano non solo come un lavoro part-time, ma anche come la loro prima professione lavorativa a tempo pieno. Coloro che hanno sviluppato capacità di comunicazione aziendale, digitazione veloce, padronanza di grandi quantità di informazioni e padronanza di una lingua straniera troveranno più facile e veloce ottenere un lavoro.

Esistono molti centri specializzati che possono preparare una persona per il lavoro futuro nel giro di mesi o addirittura settimane. Tali corsi, come al solito, sono poco costosi e si tengono non solo a Minsk, ma anche in altre città. Molte istituzioni come banche o operatori di telefonia mobile attraggono costantemente potenziali candidati attraverso lo screening e l'autoformazione. Il modo più veloce per trovare un lavoro rilevante è studiare le offerte di lavoro sui principali siti tematici.