Nella vita di tutti i giorni oggi, abbastanza spesso puoi trovare qualcosa come IVR o Interactive Voice Response. Non tutti sanno di cosa si tratta, anche se in vita reale Incontriamo questa tecnologia quasi ogni giorno. Proviamo a dare una breve idea di tali sistemi, descrivendoli in un linguaggio chiaro e comune.

Che cos'è un IVR?

Per chiarire cosa sono i sistemi IVR, considera un semplice esempio. La maggior parte di voi ha probabilmente contattato il centro di assistenza operatore di telefonia mobile. La prima cosa che sentiamo quando chiamiamo è un saluto e un'offerta per premere un determinato pulsante su un dispositivo mobile per selezionare la sezione che meglio corrisponde alla richiesta nel menu interattivo. Che cos'è un IVR? Questa è un'organizzazione sistema di aiuto, creato sulla base dell'uso di pre-sintetizzati o registrati messaggi vocali. Lo scopo principale di IVR è reindirizzare l'utente a sezione desiderata centro Servizi. È ingenuo credere che una persona si sieda davvero all'altro capo della linea e dica costantemente la stessa cosa. Invece, al momento della chiamata, funziona applicazione speciale, che attiva la riproduzione del messaggio di benvenuto. Successivamente, a seconda di quale pulsante è stato premuto dall'abbonato, ci sarà un reindirizzamento alla sezione appropriata, dove funzionerà la selezione di un'altra traccia audio e verrà eseguita la sintesi vocale in base al testo assegnato in anticipo. Come puoi vedere di persona, il sistema IVR è una struttura multilivello con transizioni di sottomenu predefinite.

Sistemi IVR: dove vengono utilizzati

A in termini generali dovrebbe già essere chiaro cos'è un servizio IVR. Questo è tutt'altro che l'unico esempio dell'uso di una tale struttura. Tali sistemi sono più ampiamente utilizzati nei call center. Nella maggior parte dei casi, vengono utilizzati nelle seguenti aree:

- organizzazioni bancarie;

- connessione mobile;

— Compagnie di assicurazione;

— trasporto terrestre e aereo;

— sistemi di pagamento;

- grandi, medie e piccole imprese (imprese che offrono vari beni e servizi).

Come puoi vedere di persona, abbiamo fornito solo gli esempi più semplici. La corretta organizzazione dei sistemi IVR oggi permette di attrarre clienti varie aree e migliorare i livelli di servizio. In questo caso, è possibile individuare i sistemi che funzionano sulla base dell'azione con dispositivi tecnici o tramite richieste del client vocale. Quindi, ad esempio, in una banca, per conoscere lo stato di un conto, a volte è necessario nominare le ultime cifre del contratto o le sue numero completo.

Sistemi IVR: varietà

Ora diamo un'occhiata alla complessità dei sistemi IVR. Se consideri la loro organizzazione, puoi facilmente capire cosa sono. Più strutture semplici lavorare sulla base di campioni preregistrati. Non sono particolarmente complessi. Software. Se parliamo dei principali attori del mercato che forniscono ai propri clienti l'accesso ai sistemi di aiuto, allora le seguenti tecnologie dovrebbero essere evidenziate qui:

- TTS - riproduzione vocale basata su testo;

- ASR - sintesi vocale;

IVR: principi base di funzionamento

I sistemi IVR funzionano sulla base di script appositamente sviluppati. La tecnologia VXML è la più utilizzata. Questa tecnologia implica adattamento linguaggio XML a applicazioni vocali. Così, ad esempio, nella piattaforma Call Manager Express, che è costruita sulla base delle tecnologie Cisco, in caso di ricezione chiamata in arrivo il sistema prima verifica il dial-peer e, dopo aver trovato una corrispondenza, accede alla memoria flash ed esegue lo script VXML-IVR. Dopo aver premuto i pulsanti sul telefono, le operazioni DTMF vengono elaborate. Di conseguenza, verrai reindirizzato all'una o all'altra sezione del sistema di guida.

IVR: impostazione

Come già detto, corretta organizzazione la gerarchia e la struttura del sistema stesso gioca il ruolo più significativo. Questo è ciò che in alcuni casi predetermina l'atteggiamento del cliente nei confronti della comodità o del disagio dell'accesso al sistema di aiuto. Se nella struttura sono presenti troppe sezioni interattive o sottolivelli diversi, l'abbonato può semplicemente confondersi al loro interno. Inoltre, molti utenti chiaramente non vogliono ascoltare i pattern registrati standard, ma vogliono parlare dal vivo con l'operatore. Nel caso questo momento non c'è un operatore libero, è necessario fare alcuni accorgimenti affinché il sistema segnali il tempo approssimativo durante il quale l'abbonato sarà ancora in coda. Avrà anche bisogno di sapere il suo turno. Dopotutto, non tutti vogliono essere in linea e ascoltare musica fastidiosa. Inoltre, quando si chiama da dispositivi mobili possono essere applicati tempi di attesa.

Requisiti per la registrazione dei saluti IVR

Un altro punto importante da considerare quando si impara a conoscere i sistemi IVR sono i requisiti per la registrazione dei saluti. Dovresti essere un po' chiaro ormai di cosa si tratta. Ora diamo un'occhiata ad alcuni punti importanti, che non sono più legati all'organizzazione della struttura del sistema di guida, ma ai requisiti per la progettazione. Oggi, la registrazione dei messaggi IVR può essere eseguita in aziende specializzate in questo. Puoi anche fare tu stesso brevi saluti e parti descrittive delle sezioni. A questo caso la scelta del timbro della femmina o voce maschile, nonché accompagnamento musicale, se previsto. Durante la registrazione dell'audio, molte aziende chiedono al cliente di chiarire con quale intonazione questa o quella frase deve essere pronunciata, a che punto del testo è necessario alzare o abbassare il tono, a quale velocità verrà letto questo o quel testo, e presto. La voce di risposta dovrebbe essere piacevole all'orecchio e discreta, in modo che l'abbonato non abbia il desiderio di riattaccare. Lo stesso vale per la musica. È necessario avvicinarsi alla sua scelta con particolare attenzione, perché molti sono già semplicemente stanchi della stessa composizione di Beethoven "For Elise". È meglio usare una sorta di tema non banale che non sia ballabile o veloce, ma piuttosto rilassante. Inoltre, l'abbonato non dovrebbe addormentarsi. Tuttavia, c'è così tanta musica nel mondo oggi che c'è chiaramente molto da scegliere.

Sistemi IVR: vantaggi e svantaggi

Se parliamo dei vantaggi che un'azienda o un'impresa può ottenere con l'introduzione di tali sistemi, allora è abbastanza ovvio. L'abbonato, così, potrà ricevere esattamente le informazioni che gli interessano. Inoltre, il sistema funziona costantemente, il che significa che è possibile accedervi a qualsiasi ora del giorno e della notte. Gli svantaggi di sistemi di questo tipo includono una sovrabbondanza di sottolivelli a cui viene effettuato il reindirizzamento. Questo porta al fatto che una persona è semplicemente persa in loro. Inoltre, a seconda del pacchetto dell'operatore di telefonia mobile, per le chiamate verso centri di servizio potrebbero essere applicate commissioni. Tuttavia, molte organizzazioni oggi stanno passando all'uso dei numeri, le cui chiamate non vengono addebitate da nessun operatore. comunicazioni mobili, né dalle società coinvolte nella manutenzione dei numeri telefonici cittadini.

Conclusione

In breve, questo articolo ha fornito tutte le informazioni necessarie per comprendere i sistemi IVR. Inoltre, lo siamo semplici esempi spiegato cos'è un sistema IVR. L'aspetto tecnico della questione non è stato particolarmente toccato, dal momento che l'abbonato che sta cercando di ottenere informazioni di natura consultiva non ne ha bisogno. Per idea generale sui principi di funzionamento dei sistemi IVR questo materiale sarà abbastanza.

PBX per la configurazione dell'IVR (menu vocale interattivo)

IVR(Interattivo menu vocale) è un saluto/menu vocale che aiuta un cliente che chiama un'azienda o un call center per ottenere rapidamente una risposta alla sua domanda o connettersi a la persona giusta. L'IVR esegue le funzioni di instradamento delle chiamate utilizzando le informazioni immesse dal cliente sulla tastiera del telefono utilizzando la selezione a toni. Per l'azienda: IVR consente di alleggerire in modo significativo il servizio di segreteria, operatori e supporto, garantisce il corretto caricamento degli operatori dei prodotti e servizi dell'azienda. Inoltre, IVR crea un'impressione favorevole al cliente da una chiamata all'organizzazione.

01.08.18. Oki-Toki: più possibilità IVR, ticket, ottimizzazione CRM

2014. Lancio del Megafon servizio cloud Ufficio virtuale

Lancio del Megafon nuovo servizio per piccole imprese e imprenditori Ufficio virtuale. Esso consiste in centralino virtuale, server email, messenger, database dei contatti e archiviazione di file. Virtual PBX ti consente di collegare tutti i numeri dei dipendenti unica rete e assegna ciascuno di essi numeri brevi per chiamata rapida, crea un menu iVR intelligente, ricevi fax e incorpora un pulsante di chiamata dal sito. Il messenger consente di chattare e controllare lo stato di presenza dei dipendenti. Per il server di posta, promettono un filtro antispam altamente efficace e tutti i protocolli di accesso client di posta, incl. su iOS e Android fino a Windows Phone e Mora. Si noti che MTS e Beeline dispongono già di servizi PBX virtuali e come soluzione per ufficio forniscono Office 365 e Google App.

2014. Oktell ora ha la capacità di riconoscere la voce in russo

IP PBX Oktell è stato integrato con il servizio di riconoscimento vocale Yandex ASR Cloud. Ora gli utenti del PBX possono impostare il menu di controllo vocale in russo. Il cliente chiamante può controllare il menu non premendo i tasti del telefono, ma con la sua voce, mentre il sistema comprenderà le richieste formulate in diverse forme - e "Ho mal di denti", e "Ho bisogno di vedere il dentista", e "prendere un appuntamento con il dentista" e "dentista" (quando si chiama un termine medico). È particolarmente conveniente utilizzare un tale sistema quando il numero opzioni più del numero di tasti del telefono. Ad esempio, utilizzando il controllo vocale, puoi, ad esempio, chiedere al cliente la stazione della metropolitana più vicina e fornire immediatamente l'indirizzo dell'ATM; scopri in quale paese vuoi volare potenziale cliente agenzia di viaggi e dargli informazioni sulla direzione desiderata o connetterti il manager giusto; chiedere al cliente la marca dell'auto per collegarsi con il servizio secondo il suo questione specifica; oltre a implementare centinaia di altre opzioni per la comunicazione automatizzata con il cliente.

2012. Telfin ha inventato una signora IVR

Per ridurre l'onere sul supporto e migliorare l'esperienza del cliente dell'azienda, ora viene utilizzato abbastanza spesso l'IVR (menu vocale interattivo), che accoglie la persona che ha chiamato l'azienda e lo collega al dipendente giusto. Nella maggior parte dei casi, il chiamante deve premere i numeri sul telefono per selezionare le voci di menu o comporre numero aggiuntivo. Questo non è molto conveniente e spesso non funziona nel caso di telefoni normali. Ma il nuovo servizio Telfin - Young Lady - ti permette di installare sul tuo numero in entrata IVR, che non solo può dire qualcosa al cliente e chiedergli di premere pulsanti, ma anche capire il suo discorso. Quelli. il cliente può dire il nome del dipendente o il nome del dipartimento e la Young Lady lo collegherà. Ciò è particolarmente conveniente per i clienti che chiamano spesso l'azienda, perché non hanno bisogno di ricordare i numeri di interno o le voci di menu: possono (maleducatamente) interrompere Young Lady e fornire il cognome del dipendente. Se la giovane donna non capisce qualcosa, chiede di nuovo, e quando i suoi nervi vengono meno, collega semplicemente il chiamante con una segretaria vivente. Ecco alcuni esempi di conversazione.

Il centralino virtuale Octoline ora ha la capacità di connettere numeri SIP di operatori di terze parti. Gli sviluppatori del servizio (azienda Novion) ​​affermano che questo è il primo servizio simile nel mercato IVA nazionale. Ora gli utenti Octoline possono aggiungere al sistema qualsiasi numero di operatori di terze parti da qualsiasi regione o paese e gli specialisti dell'azienda lo faranno impostazioni iniziali per la possibilità di servire un numero di terzi in un centralino virtuale. Questa opportunità permette al cliente di mantenere propri numeri e combinarli in un'unica rete, oltre a distribuire le chiamate in arrivo ai dipartimenti in diverse città utilizzando uno scenario IVR multi-livello, ideale per grandi imprese con una struttura distribuita territorialmente.

2011. Tekmi: ecco cos'è un ufficio virtuale

Di solito chiamiamo servizi di uffici virtuali come Google Apps o Office 365, che consentono di lavorare con posta, documenti e interagire con i dipendenti tramite Internet. D'altra parte, il termine "Ufficio virtuale" è stato storicamente utilizzato per riferirsi a servizi che forniscono numero di telefono nella città desiderata con la possibilità di elaborare le chiamate in entrata (es. centralini virtuali). La startup Tekmi (sostenuta da Softline) ha deciso di combinare le funzionalità di entrambe le soluzioni e ha fatto la cosa giusta. A differenza dei suoi concorrenti ( , ), il servizio Tekmi, oltre a numero fisso, IVR, chiamate VoIP economiche, conference call, chiamate dal sito, fax, include posta aziendale, messenger per ufficio e archiviazione di file per lavoro congiunto con documenti. E tutto funziona nell'interfaccia web. Al momento, il servizio è in fase di beta testing e sta sviluppando il primo milione ($) di investimenti ricevuti e soddisfa le esigenze del primo grande cliente: Alfa Capital.

Introduzione del servizio PBX virtuale Octopus nuova caratteristica DISA (Direct Inward System Access), che consente ai dipendenti di effettuare chiamate dai propri telefoni cellulari tramite centralino aziendale attraverso la tua azienda. Così, da cellulare, puoi chiamare un'altra città, all'estero, o semplicemente un cliente senza dover "accendere" il tuo numero personale. Caratteristiche aggiuntive- si tratta di una registrazione delle conversazioni in uscita e della possibilità di contattare gratuitamente i colleghi tramite numeri interni brevi o tramite Skype. Per connettersi a un PBX virtuale, un dipendente effettua la chiamata numero di cellulare accesso, e se il suo numero è registrato nel PBX, Octopus lo richiama immediatamente e attiva il menu IVR per effettuare chiamate e avviare la registrazione. Se il numero non è registrato, Octopus ti chiede prima di inserire una password.

È stato aggiunto il servizio PBX virtuale Octopus nuovo servizio Richiamata (richiamata). Ora un dipendente può avviare una richiamata da Octopus dal proprio telefono cellulare ed effettuare chiamate esterne tramite telefonia IP o contattare i colleghi tramite interni interni. Utenti richiama vari disponibili funzioni intelligenti: passa al menu vocale, inoltro chiamata, collega alla segreteria telefonica. Con la possibilità di registrare le conversazioni, i manager disporranno di un nuovo mezzo per monitorare il lavoro dei dipendenti. I gestori potranno ascoltare le registrazioni delle conversazioni (comprese le chiamate cellulari) attraverso una comoda interfaccia web e analizzare le comunicazioni dei propri subordinati con clienti e partner.

2010. E1tele.com ha introdotto gli account aziendali

Il servizio VoIP E1tele.com ha aggiunto la possibilità di creare un account master aziendale, in cui è possibile assegnare i propri dipendenti numeri personali, tenere traccia dei dettagli di fatturazione e chiamata, impostare l'amministrazione in base alla politica aziendale, limitare il traffico verso determinate direzioni e il costo delle chiamate, visualizzare le bollette, impostare l'inoltro di chiamata. Disponibile online informazioni dettagliate sulle chiamate effettuate, data e ora delle chiamate, durata delle chiamate, tariffe e SMS inviati. L'IVR integrato ti consentirà di ricevere e trattenere il 100% delle chiamate in arrivo, anche dopo la fine dell'orario di lavoro il sistema non perderà una sola chiamata importante e potrà reindirizzare a numero desiderato dipendente o chiedere di richiamare. Supporti di servizio Tecnologie VPN o TLS per comunicazioni sicure.

3CX Voice Application Designer (di 3CX) è la prima applicazione del settore per la modellazione grafica di complessi sistemi di elaborazione delle chiamate per i non programmatori. Il programma ti permette di creare voce IVR Appendice livello aziendale, usando editore visivo. Tali applicazioni possono automatizzare le risposte allo stesso tipo di domande dei clienti che chiamano. È anche possibile rifiutare i servizi di una segretaria: un'applicazione vocale ben progettata occuperà il 90% del lavoro "telefonico". Ad esempio, senza coinvolgere un programmatore, è possibile creare un'applicazione VoIP che chiederà al cliente un determinato numero (ad esempio il numero di uno scontrino o di una carta sconto), cercare questo numero nel database (ad esempio 1C: Enterprise) e comunica al cliente alcune informazioni estratte dal database (ad esempio, la disponibilità dell'ordine nel centro servizi o il suo sconto personale).

2009. FreeSwitch ha un IVR in lingua russa

Piattaforma open source per Telefonia VoIP FreeSwitch ora supporta completamente la lingua russa. I russi sono stati aggiunti al ramo del tronco del codice sorgente del progetto file audio, registrato in ivrvoice.ru , che può essere installato semplicemente digitando "make uhd-sounds-ru-install", "make hd-sounds-ru-install" o "make sound-ru-install". FreeSWITCH è una piattaforma di telefonia aperta progettata per soddisfare le esigenze a comando vocale o sistemi di testo scalabili da softphone a softswitch. FreeSWITCH può essere utilizzato come switcher, PBX, gateway multimediale o server multimediale per applicazioni IVR utilizzando script semplici o XML per controllare l'algoritmo di elaborazione delle chiamate. FreeSWITCH supporta vari protocolli come SIP, H.323, IAX2 e Google Talk, che ti consente di interagire con sipX, OpenPBX, Bayonne, YATE o Asterisk.

2009. Mototelecom integrato IP PBX e Skype

L'azienda "Mototelecom" ha presentato una nuova soluzione che consente di combinare centralino d'ufficio Insieme a rete Skype. La soluzione si basa sul gateway AllVoIP AV6104, che è un convertitore PBX e Skype. Combinando il telefono dell'ufficio con la rete Skype, puoi contattare tutti Utenti Skype e per svolgere internazionali e chiamate a lunga distanza alle tariffe SkypeOut utilizzando i telefoni tradizionali. Grazie a questo, si ottiene massima ottimizzazione spese telefoniche. Se necessario, puoi aggiornare le funzionalità di Skype tramite un sistema di account utente predefinito e ottenere servizi come un servizio di risposta automatica (IVR), registrazione e gestione delle richieste e gestione della conferenza.

2008. Azienda " Sistemi telefonici» ha annunciato il lancio di IP PBX

La società di sistemi telefonici ha presentato IP PBX Oktell - soluzione software sul Base di Windows. I principali vantaggi funzionali del prodotto software Oktell IP PBX sono la presenza di un sistema grafico IVR, la possibilità di registrazione centralizzata delle conversazioni telefoniche, nonché la costruzione di script di servizio che consentono di creare vari algoritmi di elaborazione dei messaggi, interagire con i database , applicazioni software e utenti. L'applicazione ha un'interfaccia chiara che consente di adattare rapidamente i parametri del programma e altre impostazioni alle esigenze individuali dell'utente, nonché la possibilità di elaborare ulteriori canali di comunicazione (e-mail, web, sms e icq). Prezzo versione commerciale la soluzione software non supererà i 20.000 rubli.

2003. La ditta "Svetets" introduce i sistemi "Speech Portal" con funzioni controllo vocale servizi intellettuali

La ditta "Svetets" annuncia l'inizio della distribuzione del sistema "Speech Portal" con le funzioni di controllo vocale dei servizi intelligenti. Il "portale vocale" è un nuovo elemento della piattaforma intelligente (IP) dell'azienda "Svetets", che espande sostanzialmente le capacità degli utenti IP di creare servizi qualitativamente nuovi e fornisce vantaggi competitivi. La tecnologia di riconoscimento vocale consente di semplificare notevolmente il lavoro con le richieste standard dei clienti creando applicazioni in cui l'abbonato può effettuare selezioni di menu tramite comandi vocali.

2001. Avaya offre sistemi IVR per accettare automaticamente gli ordini in un sistema di e-commerce

Avaya ha incaricato QVC, leader nell'e-commerce, di fornire sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) per espandere e modernizzare il suo sistema automatizzato di acquisizione degli ordini. QVC, che ha una capitalizzazione di 3,6 miliardi di dollari, offre la più ampia selezione di prodotti, dai mobili all'elettronica ai cosmetici e ai gioielli. Solo nel 2000, QVC ha ricevuto oltre 109 milioni di telefonate e il 43% delle prenotazioni è stato effettuato tramite sistema automatizzato. I sistemi Avaya IVR saranno installati in quattro stati degli Stati Uniti. Forniranno un'interazione simultanea con 3.000 clienti, automatizzando il processo di immissione di un ordine, verificando la disponibilità della merce ordinata e verificando le informazioni sull'account del cliente.

Oggi il concetto di IVR (Interactive Voice Response) è sempre più diffuso. Questo è ciò che non tutti sanno, anche se quasi quotidianamente incontrano questa tecnologia nella vita reale. Proviamo a dare un'idea di tali sistemi, descrivendoli in un linguaggio comunemente compreso.

IVR: che cos'è?

Per chiarire subito cosa sono tali sistemi, facciamo un semplice esempio. La maggior parte di noi in un modo o nell'altro ha dovuto contattare il centro servizi di un operatore di telefonia mobile. Quando chiami, senti un saluto e un suggerimento per premere un pulsante specifico sul cellulare per selezionare la sezione che meglio corrisponde alla tua richiesta nel menu interattivo.

Che cos'è un IVR? Si tratta proprio dell'organizzazione del sistema di aiuto basato sull'utilizzo di messaggi vocali preregistrati o sintetizzati, pensata per reindirizzare l'utente alla sezione del centro servizi di cui ha bisogno. Dopotutto, è ingenuo credere che una persona viva sieda all'altro capo della linea e pronunci costantemente le stesse frasi. Al momento dell'arrivo della chiamata, invece, viene attivata un'apposita applicazione, che attiva la riproduzione del messaggio di saluto, quindi, a seconda di quale pulsante è stato premuto dall'abbonato, avviene un reindirizzamento alla sezione apposita, dove è presente un'altra traccia audio selezionato o viene eseguita una sintesi vocale diretta in base al testo assegnato in precedenza.

E, come puoi vedere, qualsiasi sistema IVR è una struttura multilivello con transizioni di sottomenu pre-distribuite.

Dove vengono utilizzati i sistemi IVR?

In termini generali, probabilmente è già chiaro. Questo non è l'unico esempio dell'uso di una tale struttura.

Tali sistemi sono maggiormente utilizzati nei cosiddetti call center e nella maggior parte dei casi trovano impiego in ambiti quali:

• connessione mobile;
• istituti bancari;
• Compagnie di assicurazione;
• sistemi di pagamento;
• trasporto terrestre e aereo ( preordinare biglietti, chiarimento orari, ecc.);
• grandi, medie e piccole imprese (imprese che forniscono servizi di riferimento per i loro beni e servizi), e così via.

Come puoi vedere, questi sono solo gli esempi più semplici. Oggi la corretta organizzazione dei sistemi IVR permette di attrarre clienti in diversi ambiti e aumentare, allo stesso tempo esistono sistemi che funzionano sia sulla base di azioni con dispositivi tecnici sia su richieste dei client vocali (ad esempio, in una banca per conoscere lo stato del tuo conto di credito o deposito, a volte è sufficiente fornire il numero completo del contratto o le ultime cifre).

Varietà di sistemi IVR

Ora diamo un'occhiata alla complessità dei sistemi IVR. Di cosa si tratta, non è difficile da capire se si considera la loro organizzazione. Le strutture più semplici funzionano sulla base di campioni preregistrati e non brillano particolarmente per la complessità del software.

Quanto a attori importanti mercati che forniscono ai propri clienti l'accesso ai sistemi di guida, le seguenti tecnologie possono essere annotate separatamente qui:

• ASR - sintesi vocale.
• TTS - riproduzione vocale basata su testo.
• Basato su sistemi di risposta richieste vocali seguito dall'accesso a banche dati speciali (DB).

Principi di base del lavoro

Tali sistemi funzionano sulla base di script appositamente sviluppati. La tecnologia più utilizzata è VXML, che prevede l'adattamento del linguaggio XML alle applicazioni vocali.

Ad esempio, nella piattaforma Call Manager Express, basata sulle tecnologie Cisco, quando si riceve una chiamata in arrivo, il sistema verifica prima il dial-peer e, dopo aver trovato una corrispondenza, accede alla memoria flash e avvia sceneggiatura speciale VXML-IVR. Dopo aver premuto i pulsanti sul telefono, vengono elaborate le operazioni DTMF, a seguito delle quali viene eseguito un reindirizzamento all'una o all'altra sezione del sistema di guida.

Impostazioni IVR

Come accennato in precedenza, la corretta organizzazione della gerarchia e della struttura del sistema stesso gioca un ruolo significativo (in alcuni casi è ciò che determina l'atteggiamento del cliente nei confronti della comodità o del disagio dell'accesso al sistema di aiuto).

Se la struttura ha troppi sottolivelli e diverso tipo sezioni interattive, l'abbonato può semplicemente confondersi in esse. Inoltre, molti di noi chiaramente non vogliono ascoltare i pattern registrati standard, ma vogliono parlare con l'operatore dal vivo. Nel caso in cui al momento non ci sia operatore disponibile, è necessario fare in modo che il sistema segnali il tempo approssimativo durante il quale l'abbonato sarà in coda. Infine, dovrebbe anche sapere il suo turno, perché non tutti vogliono essere in linea e ascoltare musica fastidiosa. Inoltre, in caso di chiamate da dispositivi mobili, potrebbero essere addebitati i tempi di attesa.

Requisiti per la registrazione dei saluti IVR

Questo è un altro punto da considerare per quanto riguarda i sistemi IVR. Di cosa si tratta è già un po' chiaro. Vediamo ora alcuni punti importanti che non sono più legati all'organizzazione della struttura della guida in linea, ma ai requisiti per la formattazione.

La registrazione dei messaggi IVR oggi può essere eseguita in aziende specializzate in questo, oppure puoi fare tu stesso brevi saluti o una parte descrittiva delle sezioni. Qui viene in primo piano (per non parlare del fatto che tutti i messaggi dovrebbero essere concisi e il più informativi possibile) la scelta del timbro maschile o voce femminile, nonché l'eventuale accompagnamento musicale.

Durante la registrazione dell'audio, molte aziende chiedono al cliente di chiarire con quale intonazione deve essere pronunciata la frase, dove verrà utilizzata nel testo l'aumento o la diminuzione del tono, a quale velocità verrà letto questo o quel testo, ecc. In parole povere , la voce di risposta dovrebbe essere discreta e piacevole all'orecchio, in modo che nessun abbonato abbia il desiderio di riattaccare immediatamente.

Lo stesso vale per la musica. La sua scelta dovrebbe essere affrontata con particolare attenzione, perché molti della stessa composizione di Beethoven "For Elise", nonostante tutto il suo genio, sono già semplicemente stanchi. Quindi qui dovresti usare una sorta di melodia non banale che sarà più rilassante che ballabile o scritta a un ritmo veloce. Ma non puoi nemmeno far addormentare l'abbonato. Tuttavia, c'è così tanta musica nel mondo oggi che c'è chiaramente molto da scegliere.

Vantaggi e svantaggi dei sistemi IVR

Se parliamo dei vantaggi che un'impresa o un'azienda riceve con l'introduzione di tali sistemi, è ovvio, perché l'abbonato riceve esattamente le informazioni che gli interessano, il sistema funziona costantemente, il che significa che puoi accedervi in ​​qualsiasi momento ora del giorno o della notte.

Ma tra le carenze, molti esperti notano spesso una sovrabbondanza di sottolivelli a cui si verifica il reindirizzamento, che porta solo al fatto che una persona si perde in essi. Tra l'altro, a seconda del pacchetto dello stesso operatore di telefonia mobile, possono essere addebitate le chiamate verso tali centri servizi, nonostante oggi molte organizzazioni stiano passando sempre più spesso a utilizzare numeri che non vengono chiamati né dagli operatori mobili né dalle organizzazioni, che servono casa numeri di telefono (città), non vengono addebitati.

Conclusione

Questo è tutto in breve e tutto ciò che riguarda la comprensione di base dei sistemi IVR. Di cosa si tratta è stato spiegato utilizzando gli esempi più semplici e la parte tecnica della questione non è stata particolarmente toccata, poiché un abbonato che cerca di ottenere informazioni di avviso non ne ha bisogno. Ma in termini di un'idea generale dei principi di funzionamento di tali servizi, questo sarà sufficiente.

Menu vocale IVR (Interactive Voice Response) è un messaggio preregistrato per l'instradamento delle chiamate in arrivo. Il cliente sceglie elemento desiderato premendo i tasti del telefono riceve le informazioni di suo interesse, oppure contatta un determinato dipendente/divisione dell'azienda.

Alfa Center fornisce servizi di alta qualità registrazione del suono menu interattivi. Una struttura del testo ben congegnata, un accompagnamento musicale armonioso, una voce chiara di un annunciatore professionista attireranno i clienti e formeranno una piacevole impressione dell'azienda.

Prezzi per i saluti vocali

Esempi del nostro lavoro sulla registrazione del menu vocale IVR

Menu IVR per una società di marketing su Internet

Registrazione del menu vocale per la telefonia

sviluppo di un algoritmo ottimale, tenendo conto delle specificità del prodotto/natura del servizio. Ciò include la preparazione di saluti e messaggi, il numero di livelli richiesto in modo che il cliente che contatta l'azienda abbia maggiori probabilità di ricevere risposte alle sue domande;

doppiaggio da parte di relatori professionisti. Se calunni il testo con le voci di dipendenti che non hanno una formazione speciale, la differenza sarà evidente. L'annunciatore, a differenza di un non professionista, parla sempre in modo chiaro, competente, conciso, con l'intonazione e il tempo giusti, senza dare alla sua voce emozioni inutili e allo stesso tempo amichevole. Se necessario, i nostri annunciatori registreranno il testo in più lingue;

impostazione con possibilità di collaudo e regolazione. Per la voce viene selezionato l'accompagnamento musicale appropriato, i messaggi vengono distribuiti nel giusto ordine. Il progetto finito viene testato in termini di convenienza per un potenziale acquirente.

Pertanto, ottieni un progetto efficace pronto per l'uso per il tuo call center.

Come rendere conveniente il menu vocale?

Gli IVR sono utilizzati da molte aziende, ma non sempre funzionano in modo efficace. Cosa dovrebbe essere preso in considerazione in modo che l'acquirente non abbia il desiderio di riattaccare?

Semplicità e chiarezza per clienti di tutte le età e posizione sociale. Una conversazione interattiva non dovrebbe spaventare, ad esempio, i pensionati.

La brevità è d'obbligo. Un piccolo saluto, messaggi concisi non lasciano andare il cliente, non lasciare che l'inizio della conversazione venga dimenticato.

Punti e livelli minimi. Se il cliente ha bisogno di premere un numero impensabile di pulsanti prima di trovare la risposta alla domanda, molto probabilmente lo perderai.