Danas u svakodnevnom životu često možete pronaći nešto poput IVR-a ili interaktivnog glasovnog odgovora. Ne znaju svi što je to, iako u stvaran život suočavaju se s ovom tehnologijom gotovo svaki dan. Pokušajmo dati kratku ideju o takvim sustavima, opisujući ih razumljivim, općeprihvaćenim jezikom.

Što je IVR?

Da bi vam bilo jasnije što su IVR sustavi, razmotrite najjednostavniji primjer. Većina vas je vjerojatno kontaktirala servisni centar. mobilni operater... Prvo što čujemo kada zovemo je pozdrav i ponuda da pritisnemo određenu tipku na mobilnom uređaju kako bismo u interaktivnom izborniku odabrali dio koji najbolje odgovara zahtjevu. Što je IVR? Ovo je organizacija sustav pomoći na temelju korištenja unaprijed sintetiziranih ili snimljenih glasovne poruke... Glavna svrha IVR-a je preusmjeriti korisnika na željeni dio servisni centar. Bilo bi naivno vjerovati da osoba stvarno sjedi na drugom kraju linije i stalno govori isto. Umjesto toga, u vrijeme poziva, posebna primjena za reprodukciju pozdravne poruke. Nakon toga, ovisno o tome koju tipku je pretplatnik pritisnuo, bit će preusmjeren na odgovarajući odjeljak, gdje će se pokrenuti odabir drugog audio zapisa i izvršiti sinteza glasa na temelju unaprijed zadanog teksta. Kao što vidite i sami, IVR sustav je struktura na više razina s unaprijed definiranim prijelazima podizbornika.

IVR sustavi: gdje se koriste

V opći nacrt već bi trebalo biti jasno što je IVR usluga. Ovo je daleko od jedinog primjera korištenja takve strukture. Takvi sustavi najčešće se koriste u pozivnim centrima. U većini slučajeva koriste se u sljedećim područjima:

- bankarske organizacije;

- mobilna veza;

— Osiguravajuća društva;

- kopneni i zračni prijevoz;

- sustavi plaćanja;

- velika, srednja i mala poduzeća (poduzeća koja nude razne proizvode i usluge).

Kao što vidite i sami, dali smo samo najjednostavnije primjere. Ispravna organizacija IVR sustava danas vam omogućuje privlačenje kupaca različitim područjima i poboljšati razinu usluge. U ovom slučaju moguće je izdvojiti sustave koji rade na temelju akcije s tehničkih uređaja, ili glasovnim zahtjevima klijenta. Tako, na primjer, u banci, da bi se saznalo stanje računa, ponekad je potrebno navesti nekoliko zadnjih znamenki ugovora ili njegove puni broj.

IVR sustavi: sorte

Pogledajmo sada složenost IVR sustava. Ako uzmete u obzir njihovu organizaciju, lako možete razumjeti što su. Najviše jednostavne strukture rad na temelju unaprijed snimljenih uzoraka. Nisu posebno teški. softver... Ako govorimo o velikim igračima na tržištu koji svojim klijentima pružaju mogućnost pristupa sustavima pomoći, tada treba istaknuti sljedeće korištene tehnologije:

- TTS - tekstualna reprodukcija govora;

- ASR - sinteza govora;

IVR: osnovni principi rada

IVR sustavi rade na temelju posebno razvijenih skripti. VXML je najraširenija tehnologija. Ova tehnologija pretpostavlja prilagodbu XML jezik Do glasovne aplikacije... Tako, na primjer, u platformi Call Manager Express, koja je izgrađena na temelju Cisco tehnologija u slučaju primitka dolazni poziv sustav najprije testira dial-peer, a nakon što pronađe podudaranje, pristupa flash memoriji i pokreće VXML-IVR skriptu. Nakon pritiska na tipke na telefonu, DTMF operacije se obrađuju. Kao rezultat toga, bit ćete preusmjereni na određeni odjeljak sustava pomoći.

IVR: prilagodba

Kao što je već rečeno, ispravna organizacija hijerarhija i struktura samog sustava igra najznačajniju ulogu. To je ono što u nekim slučajevima predodređuje stav klijenta o pogodnosti ili neugodnosti pristupa sustavu pomoći. Ako u strukturi postoji previše različitih interaktivnih odjeljaka ili podrazina, pretplatnik se može jednostavno zbuniti u njima. Osim toga, mnogi korisnici očito ne žele slušati standardne snimljene predloške, već žele razgovarati uživo s operaterom. Ako je uključen ovaj trenutak nema slobodnog operatera, potrebno je poduzeti neke korake kako bi sustav obavijestio o približnom vremenu tijekom kojeg će pretplatnik još uvijek biti u redu čekanja. Također će morati znati svoj redoslijed. Uostalom, ne žele svi biti na liniji i slušati dosadnu glazbu. Osim toga, prilikom poziva iz Mobilni uredaji mogu se primjenjivati ​​naknade za vrijeme čekanja.

Zahtjevi za snimanje IVR pozdrava

Još jedna važna točka koju treba uzeti u obzir prilikom učenja o IVR sustavima su zahtjevi za snimanje pozdrava. Već bi vam trebalo biti malo jasno o čemu se radi. Pogledajmo sada neke važne točke, koji se više ne odnose na organizaciju strukture sustava pomoći, već na zahtjeve projektiranja. Danas se snimanje IVR poruka može obaviti u tvrtkama koje su specijalizirane za to. Kratke pozdrave i opisne dijelove dionica možete napraviti i sami. V u ovom slučaju izbor ženskog tona ili muški glas, kao i glazbenu pratnju, ako je predviđena. Prilikom snimanja zvuka mnoge tvrtke traže od kupca da pojasni kojom intonacijom treba izgovoriti ovu ili onu frazu, gdje je u tekstu potrebno povisiti ili sniziti ton, kojom brzinom će se čitati ovaj ili onaj tekst i tako dalje. . Glas koji se javlja trebao bi biti ugodan za uho i nenametljiv, tako da pretplatnik ne želi poklopiti slušalicu. Isto vrijedi i za glazbu. Njezinom izboru potrebno je pristupiti s posebnom pažnjom, jer su mnogi jednostavno umorni od iste Beethovenove skladbe "To Eliza". Bolje je koristiti neku neiskorištenu temu, koja neće biti plesna niti brza, već opuštajuća. Pretplatniku se također ne smije dopustiti da zaspi. Međutim, danas u svijetu postoji toliko glazbe da očito ima mnogo toga za izabrati.

IVR sustavi: prednosti i nedostaci

Ako govorimo o prednostima koje tvrtka ili poduzeće može dobiti uvođenjem ovakvih sustava, onda je to sasvim očito. Tako će pretplatnik moći dobiti upravo one informacije koje ga zanimaju. Osim toga, sustav stalno radi, što znači da mu se može pristupiti u bilo koje doba dana i noći. Nedostaci sustava ovog tipa uključuju preobilje podrazina na koje se provodi preusmjeravanje. To dovodi do činjenice da je osoba jednostavno izgubljena u njima. Osim toga, ovisno o paketu mobilnog operatera za pozive na servisni centri mogu se primjenjivati ​​naknade. Međutim, mnoge organizacije danas prelaze na korištenje brojeva, pozive prema kojima ni operateri ne naplaćuju. mobilne komunikacije, niti od tvrtki koje se bave održavanjem gradskih telefonskih brojeva.

Zaključak

Ukratko, ovaj članak je iznio sve informacije koje su vam potrebne za razumijevanje IVR sustava. Osim toga, mi smo na jednostavni primjeri objasnio što je IVR sustav. Tehnička strana problema nije posebno dotaknuta, jer pretplatniku koji pokušava dobiti informacije savjetodavne prirode to nije potrebno. Za opći pogled o principima funkcioniranja IVR sustava ovog materijala bit će dovoljno.

PBX za postavljanje IVR-a (interaktivni glasovni izbornik)

IVR(Interaktivno glasovni izbornik) je glasovni pozdrav/izbornik koji pomaže korisniku koji nazove tvrtku ili pozivni centar da brzo dobije odgovor na svoje pitanje ili se poveže s prava osoba... IVR obavlja funkcije usmjeravanja poziva koristeći podatke koje je korisnik unio na telefonskoj tipkovnici koristeći tonsko biranje. Za tvrtku: IVR vam omogućuje da značajno rasteretite tajnicu, operatere i službu podrške, osigurava ispravno učitavanje operatera proizvoda i usluga tvrtke. Također, IVR stvara pozitivan dojam na klijenta od poziva u organizaciju.

01.08.18. Oki-Toki: više mogućnosti IVR, karte, CRM optimizacija

2014. Megafon je pokrenut usluga u oblaku Virtualni ured

Megafon je pokrenut nova usluga za mala poduzeća i poduzetnike Virtualni ured. Sastoji se od virtualna PBX, poslužitelj pošte, glasnik, baza podataka kontakata i pohrana datoteka. Virtualna PBX omogućuje vam povezivanje svih brojeva zaposlenika jednu mrežu i dodijeliti svakom od njih kratki brojevi za brzo biranje, stvorite inteligentni iVR izbornik, primajte faksove i ugradite gumb za poziv s web-mjesta. Messenger vam omogućuje razgovor i praćenje statusa prisutnosti zaposlenika. Za poslužitelj e-pošte obećavaju vrlo učinkovit filtar neželjene pošte i sve pristupne protokole za klijenti pošte, uklj. na iOS-u i Androidu do Windows Phone i BlackBerry. Imajte na umu da MTS i Beeline već imaju virtualne PBX usluge, a kao uredsko rješenje nude Office 365 i Google Apps.

2014. Oktell sada ima mogućnost prepoznavanja glasa na ruskom

IP PBX Oktell integriran je s uslugom za prepoznavanje govora Yandex ASR Cloud. Sada korisnici PBX-a mogu postaviti glasovnu kontrolu izbornika na ruskom. Pozivatelj može upravljati izbornikom ne pritiskom na telefonske tipke, već vlastitim govorom, dok će sustav razumjeti postavljene zahtjeve u različitim oblicima - i "zubar" (kod naziva medicinski izraz). Posebno je prikladno koristiti takav sustav kada se količina moguće opcije premašuje broj tipki na telefonu. Na primjer, pomoću glasovne kontrole možete, na primjer, zatražiti od klijenta najbližu metro stanicu i odmah dati adresu bankomata; saznati u koju zemlju želi letjeti potencijalni klijent putničkoj agenciji i dajte mu informaciju o željenom smjeru ili se povežite s pravi menadžer; pitati klijenta za marku automobila kako bi se povezao sa servisom na njegovom specifično pitanje; te također implementirati stotine drugih opcija za automatiziranu komunikaciju s klijentom.

2012. Telfin je izumio IVR mladu damu

Kako bi se smanjilo opterećenje podrške i poboljšalo korisničko iskustvo tvrtke, sada je sasvim uobičajeno koristiti IVR (interaktivni glasovni izbornik), koji pozdravlja osobu koja je nazvala tvrtku i povezuje je s pravim zaposlenikom. U većini slučajeva, pozivatelj mora pritisnuti brojeve na telefonu za odabir stavki izbornika ili biranje dodatni broj... Ovo nije baš zgodno i često ne funkcionira u slučaju obični telefoni... Ali Telfinina nova usluga - Young Lady - omogućuje vam instalaciju na svoj dolazni broj IVR, koji može ne samo nešto reći klijentu i zamoliti ga da pritisne gumbe, već i razumjeti njegov govor. Oni. klijent može izgovoriti ime djelatnika ili naziv odjela, a Mlada dama će ga povezati. To je posebno pogodno za klijente koji često zovu u tvrtku, jer ne trebaju pamtiti ekstenzije ili stavke jelovnika - mogu (grubo) prekinuti Mladu damu i dati ime zaposlenika. Ako Mlada dama nešto ne shvaća, ponovno pita, a kad joj pokvare živci, jednostavno povezuje pozivatelja s živom tajnicom. Evo nekoliko primjera razgovora.

Octoline virtualna PBX sada ima mogućnost povezivanja SIP brojeva operatera trećih strana. Programeri usluga (tvrtka Novion) ​​tvrde da je ovo prvi sličnu uslugu na domaćem VPBX tržištu. Sada korisnici Octolinea mogu u sustav dodati bilo koji broj brojeva operatera treće strane iz bilo koje regije ili zemlje, a stručnjaci tvrtke će napraviti početne postavke za mogućnost servisiranja broja treće strane u virtualnoj PBX-u. Ova prilika omogućit će klijentu uštedu vlastitim brojevima i kombinirati ih u jednu mrežu, kao i distribuirati dolazne pozive pododjelima u različitim gradovima koristeći višerazinsku IVR skriptu, koja je idealna za velika poduzeća sa zemljopisno raspoređenom strukturom.

2011. Tekmi - to je virtualni ured

Obično zovemo usluge kao što su Google Apps ili Office 365 Virtual Offices, koji nam omogućuju rad s poštom, dokumentima i interakciju sa zaposlenicima putem interneta. S druge strane, izraz "virtualni ured" povijesno se koristio za označavanje usluga koje pružaju telefonski broj u željenom gradu s mogućnošću obrade dolaznih poziva (tj. virtualna PBX). Tekmi startup (iza kojeg stoji Softline) odlučio je spojiti funkcionalnost oba rješenja i napravio pravu stvar. Za razliku od svojih konkurenata (,) Tekmi usluga, osim fiksnog broja, IVR, jeftine VoIP pozive, konferencijske pozive, pozive s web stranice, faks uključuje korporativna pošta, uredski glasnik i pohrana datoteka za raditi zajedno s dokumentima. I sve radi u web sučelju. Trenutno je servis u fazi beta testiranja i bavi se savladavanjem prvih milijun ($) primljenih investicija i zadovoljavanjem potreba prvog velikog klijenta - Alfa-Capitala.

Predstavljena virtualna PBX usluga Octopus nova funkcija DISA (Direct Inward System Access), koji zaposlenicima omogućuje upućivanje poziva sa svojih mobilnih telefona putem korporativna PBX na trošak njihove tvrtke. Tako možete zvati sa svog mobilnog u drugi grad, u inozemstvo ili samo na klijenta bez potrebe da "osvjetljavate" svoj osobni broj. Dodatne mogućnosti- ovo je zapis odlaznih razgovora i mogućnost besplatnog kontakta s kolegama putem kratkih internih brojeva ili putem Skypea. Za spajanje na virtualnu PBX, zaposlenik bira broj mobitela pristup, a ako je njegov broj registriran u PBX-u, Octopus ga odmah uzvrati i uključuje IVR-izbornik za obavljanje poziva i omogućavanje snimanja. Ako broj nije registriran, Octopus od vas traži da prvo unesete lozinku.

Octopus virtualna PBX usluga sada ima nova usluga Povratni poziv (povratni poziv). Sada zaposlenik može inicirati povratni poziv s Octopusa sa svog mobilnog i obavljati vanjske pozive putem IP telefonije ili kontaktirati svoje kolege putem internih ekstenzija. Korisnici uzvratiti poziv razne inteligentne funkcije: prelazak na glasovni izbornik, automatsko prosljeđivanje poziva, povezivanje s govornom poštom. Uz mogućnost snimanja razgovora, menadžeri će imati nova sredstva za praćenje učinka zaposlenika. Menadžeri će moći slušati snimke razgovora (uključujući i na mobitelu) putem prikladnog web sučelja i analizirati komunikaciju svojih podređenih s klijentima i partnerima.

2010. E1tele.com uveo korporativne račune

VoIP usluga E1tele.com dodala je mogućnost kreiranja korporativnog glavnog računa u kojem možete dodijeliti zaposlenicima svoje osobni brojevi, pratiti naplatu i detalje poziva, postaviti administraciju u skladu s politikom tvrtke, ograničiti promet u određenim smjerovima i troškove poziva, pregledati račune, postaviti prosljeđivanje poziva. Online dostupno detaljne informacije o obavljenim pozivima, datumu i vremenu poziva, trajanju poziva, tarifama i poslanim SMS-ovima. Ugrađeni IVR omogućit će vam primanje i zadržavanje 100% dolaznih poziva, čak i nakon završetka radnog vremena, sustav neće propustiti niti jedan važan poziv i moći će se preusmjeriti na željeni broj zaposlenika ili traži da se javi. Servisna podrška VPN tehnologije ili TLS za sigurnu komunikaciju.

3CX Voice Application Designer (od 3CX) je prva aplikacija za grafičko modeliranje u industriji za složene sustave za obradu poziva za ne-programere. Program vam omogućuje stvaranje glasovni IVR dodatak korporativnoj razini, putem vizualni urednik... Takve aplikacije mogu automatizirati odgovore na slična pitanja pozivatelja. Također je moguće odustati od tajničkih usluga – dobro osmišljena glasovna aplikacija preuzet će 90% "telefonskog" posla. Na primjer, bez uključivanja programera, možete kreirati VoIP aplikaciju koja će od klijenta tražiti određeni broj (na primjer, broj računa ili kartice za popust), tražiti taj broj u bazi podataka (na primjer, 1C: Enterprise), te obavijestiti klijenta o nekim informacijama izvučenim iz baze (na primjer, spremnost narudžbe u servisnom centru ili njegov osobni popust).

2009. FreeSwitch je dobio IVR na ruskom govornom području

Platforma otvorenog koda za VoIP telefonija FreeSwitch sada u potpunosti podržava ruski. Dodano Ruse u prtljažnik izvora projekta zvučne datoteke, snimljen na ivrvoice.ru, koji se može instalirati jednostavnim upisivanjem "make uhd-sounds-ru-install", "make hd-sounds-ru-install" ili "make sounds-ru-install". FreeSWITCH je otvorena telefonska platforma napravljena da zadovolji potrebe za upravljan glasom ili tekstualni sustavi skalabilni od softphonea do softswitcha. FreeSWITCH se može koristiti kao prekidač, PBX, media gateway ili medijski poslužitelj za IVR aplikacije koristeći jednostavne ili XML skripte za kontrolu algoritma obrade poziva. FreeSWITCH podržava različite protokole kao što su SIP, H.323, IAX2 i Google govor koji omogućuje interoperabilnost sa sipX, OpenPBX, Bayonne, YATE ili Asterisk.

2009. Mototelecom je integriran IP PBX i Skype

Tvrtka "Mototelecom" predstavila je novo rješenje koje vam omogućuje kombiniranje uredska PBX S Skype mreža... Rješenje se temelji na AllVoIP AV6104 pristupniku, koji je PBX i Skype pretvarač. Kombiniranjem uredskog telefona sa Skype mrežom postaje moguće komunicirati sa svima Korisnici Skypea, kao i provoditi međunarodne i međugradski pozivi po SkypeOut cijenama na tradicionalnim telefonima. Zahvaljujući tome se postiže maksimalna optimizacija telefonski troškovi. Ako je potrebno, funkcionalnost Skypea može se nadograditi putem unaprijed definiranog sustava korisničkog računa i mogu se dobiti usluge kao što su automatski odgovor (IVR), snimanje i upravljanje zahtjevima te konferencija.

2008. Društvo " Telefonski sustavi»Najavljeno pokretanje IP PBX-a

Kompanija Telephone Systems predstavila je IP PBX Oktell - softversko rješenje na Temeljen na sustavu Windows... Glavne funkcionalne prednosti softverskog proizvoda Oktell IP PBX su prisutnost grafičkog IVR sustava, mogućnost centraliziranog snimanja telefonskih razgovora, kao i izrada skripti usluga koje vam omogućuju stvaranje različitih algoritama za obradu poruka, interakciju s bazama podataka. , softverske aplikacije i korisnika. Aplikacija ima pregledno sučelje koje omogućuje brzu prilagodbu parametara programa i ostalih postavki individualnim zahtjevima korisnika, kao i mogućnost rukovanja dodatnim komunikacijskim kanalima (e-mail, web, sms i icq). Cijena komercijalna verzija softversko rješenje neće prelaziti 20.000 rubalja.

2003. Tvrtka "Svetets" uvodi sustave "Govorni portal" s funkcijama kontrola glasa intelektualne usluge

Tvrtka "Svetets" najavljuje početak distribucije sustava "Govorni portal" s funkcijama glasovnog upravljanja za inteligentne usluge. "Govorni portal" je novi element Intelektualne platforme (IP) tvrtke "Svetets" koji iz temelja proširuje mogućnosti IP korisnika za stvaranje kvalitativno novih usluga i pružanje konkurentska prednost... Tehnologija prepoznavanja govora uvelike olakšava rad sa standardnim zahtjevima kupaca stvaranjem aplikacija u kojima pretplatnik može birati izbornik pomoću glasovnih naredbi.

2001. Avaya nudi IVR sustave za automatizirano naručivanje u e-trgovini

Avaya je ugovorila QVC, lidera u e-trgovini, za isporuku sustava interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) kako bi proširila i nadogradila svoj automatizirani sustav naručivanja. QVC, s kapitalizacijom od 3,6 milijardi dolara, nudi najširi izbor robe, od namještaja i elektronike do kozmetike i nakita. Samo u 2000. QVC je primio preko 109 milijuna telefonskih poziva, a 43 posto narudžbi izvršeno je putem automatizirani sustav... Avaya IVR sustavi bit će instalirani u četiri američke države. Omogućit će istovremenu interakciju s 3000 kupaca, automatizirati proces narudžbe, provjeravati dostupnost narudžbe i provjeravati podatke o korisničkom računu.

Danas je koncept IVR (Interactive Voice Response) sve češći u svakodnevnom životu. Ne znaju svi što je to, iako se gotovo svakodnevno susreću s ovom tehnologijom u stvarnom životu. Pokušajmo dati ideju o takvim sustavima, opisujući ih na općenito razumljivom jeziku.

IVR: što je to?

Da bi odmah bilo jasno koji su to sustavi, navest ćemo najjednostavniji primjer. Većina nas je na ovaj ili onaj način morala kontaktirati servisni centar mobilnog operatera. Kada zovete, čuje se pozdrav i ponuda da pritisnete određeni gumb mobitel za odabir odjeljka koji najbolje odgovara vašem upitu u interaktivnom izborniku.

Što je IVR? Upravo je takva organizacija sustava pomoći temeljena na korištenju unaprijed snimljenih ili sintetiziranih glasovnih poruka, osmišljena da korisnika preusmjeri na dio uslužnog centra koji mu je potreban. Naivno je vjerovati da živa osoba sjedi na drugom kraju linije i stalno izgovara iste fraze. Umjesto toga, u trenutku primanja poziva aktivira se posebna aplikacija koja aktivira reprodukciju pozdravne poruke, a zatim, ovisno o tome koju tipku je pretplatnik pritisnuo, vrši se preusmjeravanje na odgovarajući odjeljak, gdje se odabire aktivira se drugi audio zapis ili se izvodi izravna sinteza glasa na temelju dodijeljenog teksta.

I, kao što možete vidjeti, svaki IVR sustav je struktura na više razina s unaprijed dodijeljenim prijelazima podizbornika.

Gdje se koriste IVR sustavi

Općenito, vjerojatno je već jasno. Ovo nije jedini primjer korištenja takve strukture.

Takvi sustavi se najčešće koriste u tzv. pozivnim centrima i u većini slučajeva koriste se u područjima kao što su:

• mobilna veza;
• bankarske institucije;
• Osiguravajuća društva;
• platni sustavi;
• kopneni i zračni prijevoz ( unaprijed karte, pojašnjenje rasporeda itd.);
• velika, srednja i mala poduzeća (poduzeća koja pružaju referentne usluge za svoju robu i usluge) itd.

Kao što vidite, ovo su samo najjednostavniji primjeri. Danas ispravna organizacija IVR sustava omogućuje privlačenje kupaca u raznim područjima i poboljšanje. Istovremeno se razlikuju sustavi koji rade na temelju radnji s tehničkim uređajima, te na temelju glasovnih zahtjeva klijenata (za na primjer, u banci da biste saznali status svog kreditnog ili depozitnog računa, ponekad samo trebate dati puni broj ugovora ili zadnjih nekoliko znamenki).

Vrste IVR sustava

Pogledajmo sada složenost IVR sustava. Što je to nije teško razumjeti ako uzmemo u obzir njihovu organizaciju. Najjednostavnije strukture rade na temelju unaprijed snimljenih uzoraka i ne blistaju osobito složenošću softvera.

Što se tiče glavni igrači tržištu, pružajući svojim klijentima mogućnost pristupa sustavima pomoći, ovdje se mogu zasebno navesti sljedeće korištene tehnologije:

• ASR je skraćenica za sintezu govora.
• TTS - Reprodukcija govora temeljena na tekstu.
• Sustavi odgovora temeljeni na glasovne zahtjeve slijedi pristup posebnim bazama podataka (DB).

Osnovni principi rada

Takvi sustavi rade na temelju posebno dizajniranih skripti. Najraširenija tehnologija je VXML, koja pretpostavlja prilagodbu XML jezika glasovnim aplikacijama.

Na primjer, na platformi Call Manager Express, baziranoj na Cisco tehnologijama, kada stigne dolazni poziv, sustav prvo testira dial-peer, a nakon pronalaženja podudaranja pristupa flash memoriji i pokreće posebna skripta VXML-IVR. Nakon pritiska na tipke na telefonu, DTMF operacije se obrađuju, zbog čega se vrši preusmjeravanje na jedan ili drugi odjeljak sustava pomoći.

IVR postavke

Kao što je već spomenuto, ispravna organizacija hijerarhije i strukture samog sustava igra značajnu ulogu (u nekim slučajevima to je ono što predodređuje stav klijenta o pogodnosti ili neugodnosti pristupa sustavu pomoći).

Ako u strukturi ima previše podrazina i različite vrste interaktivnim odjeljcima, pretplatnik se u njima može jednostavno zbuniti. Osim toga, mnogi od nas očito ne žele slušati standardne snimljene predloške, već žele razgovarati s operaterom uživo. U slučaju da trenutno nema slobodnog operatera, potrebno je poduzeti korake kako bi sustav obavijestio o okvirnom vremenu tijekom kojeg će pretplatnik biti u redu čekanja. Konačno, trebao bi znati i svoj red, jer ni ne žele svi biti na liniji i slušati dosadnu glazbu. Osim toga, mogu se primijeniti vremena čekanja za pozive s mobilnih uređaja.

Zahtjevi za snimanje IVR pozdrava

Ovo je još jedna točka koju treba uzeti u obzir kada su u pitanju IVR sustavi. Što je to, već je malo jasno. Pogledajmo sada neke važne točke koje se ne odnose na organizaciju strukture sustava pomoći, već na zahtjeve dizajna.

Danas možete snimati IVR poruke u specijaliziranim tvrtkama ili sami napraviti kratke pozdrave ili opisni dio rubrika. Ovdje dolazi do izražaja (da ne govorimo da sve poruke trebaju biti lakonski i što informativnije) izbor muškog ili ženski glas, kao i glazbenu pratnju, ako postoji.

Prilikom snimanja zvuka mnoge tvrtke traže od kupca da pojasni kojom intonacijom frazu treba izgovoriti, gdje će se u tekstu koristiti za povećanje ili smanjenje tona, kojom će se brzinom čitati ovaj ili onaj tekst itd. Grubo govoreći, glas koji se javlja trebao bi biti nenametljiv i ugodan za uho, tako da niti jedan pretplatnik nema želju odmah poklopiti slušalicu.

Isto vrijedi i za glazbu. Njezinom izboru treba pristupiti posebno pažljivo, jer su mnoge iste Beethovenove skladbe "To Eliza", unatoč svoj svojoj genijalnosti, jednostavno umorne. Dakle, ovdje biste trebali koristiti neku vrstu neiskorištene melodije, koja će biti više opuštajuća nego plesna ili napisana brzim tempom. Ali ni pretplatniku se ne smije dopustiti da zaspi. Međutim, danas u svijetu postoji toliko glazbe da očito ima mnogo toga za izabrati.

Prednosti i nedostaci IVR sustava

Ako govorimo o koristi koju poduzeće ili tvrtka dobiva uvođenjem ovakvih sustava, očito je, jer pretplatnik dobiva upravo one informacije koje ga zanimaju, sustav radi neprestano, što znači da mu se pristup može dobiti u bilo kojem trenutku. doba dana ili noći.

Ali među nedostacima, mnogi stručnjaci često primjećuju preobilje podrazina na koje dolazi do preusmjeravanja, što samo dovodi do činjenice da je osoba izgubljena u njima. Između ostalog, ovisno o paketu istog mobilnog operatera, pozivi prema takvim uslužnim centrima mogu se naplaćivati, unatoč činjenici da mnoge organizacije danas sve više prelaze na korištenje brojeva, a pozivi na koje nisu ni mobilni operateri ni organizacije koje uslužuju kućne usluge. (gradski) brojevi telefona se ne naplaćuju.

Zaključak

To je ukratko sve što je potrebno za osnovno razumijevanje IVR sustava. O čemu se radi objašnjeno je na najjednostavnijim primjerima, a tehnički dio problema nije posebno dotaknut, budući da pretplatniku koji pokušava dobiti informaciju savjetodavne prirode ona nije potrebna. Ali u smislu općeg razumijevanja principa rada takvih usluga, to će biti dovoljno.

Glasovni izbornik IVR (Interaktivni glasovni odgovor) unaprijed je snimljena poruka za usmjeravanje dolaznih poziva. Klijent bira željeni predmet pritiskom na tipke na telefonu prima informacije koje ga zanimaju ili kontaktira određenog djelatnika/odjel tvrtke.

Alpha centar pruža usluge visoke kvalitete snimanje zvuka interaktivni izbornici... Promišljena struktura teksta, skladna glazbena pratnja, jasan glas profesionalnog spikera privući će kupce i stvoriti ugodan dojam o tvrtki.

Cijene glasovnih pozdrava

Primjeri našeg rada na snimanju glasovnog izbornika IVR

IVR meni za tvrtku za internet marketing

Snimanje glasovnog izbornika za telefoniju

razvoj optimalnog algoritma, uzimajući u obzir specifičnosti proizvoda/prirodu usluge. To uključuje pripremu pozdrava i poruka, potreban broj razina kako bi klijent koji kontaktira tvrtku najvjerojatnije dobio odgovore na svoja pitanja;

sinkronizacija od strane profesionalnih spikera. Ako tekst izgovorite glasovima zaposlenika koji nemaju posebnu obuku, razlika će biti vidljiva. Najavljivač, za razliku od laika, uvijek govori jasno, kompetentno, sažeto, s pravom intonacijom i tempom, ne zadajući glasu nepotrebne emocije i pritom prijateljski. Po potrebi naši govornici će snimiti tekst na nekoliko jezika;

prilagodba s mogućnošću testiranja i prilagođavanja. Odgovarajuća glazbena pratnja je usklađena s glasom, poruke se distribuiraju potrebnim redoslijedom. Gotovi projekt testiran je sa stajališta pogodnosti za potencijalnog kupca.

Tako dobivate učinkovit projekt spreman za korištenje za svoj pozivni centar.

Kako glasovni izbornik učiniti praktičnim?

IVR koriste mnoge tvrtke, ali ne rade uvijek učinkovito. Što treba uzeti u obzir da kupac ne želi prekinuti vezu?

Jednostavnost i jasnoća za kupce bilo koje dobi i društveni status... Interaktivni razgovor ne bi trebao uplašiti, na primjer, umirovljenike.

Kratkoća je neophodna u svemu. Mali pozdrav, lakonske poruke ne puštaju klijenta, ne dajte mu da zaboravi početak razgovora.

Minimum bodova i razina. Ako klijent treba pritisnuti nezamisliv broj tipki prije nego što pronađe odgovor na pitanje, najvjerojatnije ćete ga izgubiti.