Upravljanje internetskom reputacijom (SERM). Kompletan vodič

Dobar dan, dragi čitatelji. Vladislav Nikitin je u kontaktu. U ovom članku želim govoriti o važnosti ugleda vašeg poslovanja i reći vam kako upravljati svojim ugledom na Internetu i izvan njega. Ako ne vodite jednodnevni posao, onda je današnji članak samo za vas.

Rad s reputacijom uključuje sljedeće radnje: praćenje, rad s negativnošću, sijanje, brendiranje, rad s vašom web stranicom itd. Razgovarajmo o svemu detaljnije.

Opcije upravljanja reputacijom:

Statistika

Najprije ću vam dati činjenice o važnosti ugleda. Slika ispod prikazuje presjek razine povjerenja raznim kanalima promet:

Kao što vidite, najveće povjerenje među ljudima su preporuke, odnosno usmena predaja. Odavno nije tajna da ćete s vjerojatnošću 9 od 10 otići u servis gdje je vaš prijatelj na popravku ili ćete otići u restoran u kojem vaš kolega uvijek večera. Naravno, nema jamstva da će vam se tamo svidjeti razina i kvaliteta usluge, ali tamo svakako trebate otići.

Zbog toga se u oglašavanju često mogu čuti izrazi kao da vam netko nešto preporuči, na primjer, “Zubari preporučuju”. Da, jasno je da je sve ovo reklama, ali ipak ljudi vjeruju, jer je to preporuka. Ili vrlo često ljudi na svojim stranicama u društvene mreže pišu da su bili ovdje ili ondje, koriste ovo i ono. Takve objave ne povećavaju samo interes za pojedinu tvrtku, već i prodaju, jer se kroz takvu preporuku i ljudi zainteresiraju i žele to iskoristiti.

Zamislite da je zaposlenik vaše tvrtke pružio lošu uslugu ili čak bio nepristojan prema jednom od klijenata. Upamtite da vam samo jedan negativan klijent može ukrasti do 50 drugih klijenata. I u u ovom slučaju Ne pati zaposlenik, već vaša tvrtka. Stoga je iznimno važno stalno raditi na korisničkoj službi i kvaliteti proizvoda ili usluga vaše tvrtke.

Praćenje

Ako imate tvrtku koja posluje već nekoliko dana, onda je vjerojatno netko već napisao nešto o vašoj tvrtki. Stoga je praćenje iznimno važna točka u radu s reputacijom, jer na taj način možete pratiti tko je što pisao o vama, gdje je pisao o vama iu kojoj mjeri. Nakon što ste prikupili podatke, prijeđite na sljedeći korak, odnosno izravnu distribuciju podataka o sebi.

Rad s web mjestom

Također, ljudi imaju veliko povjerenje u web stranicu tvrtke. Naravno, ako postoje samo 3 riječi o vašoj tvrtki i kriva fotografija ureda, onda to neće dodati povjerenje, već naprotiv, odgurnut će. Najbolja stvar . U idealnom slučaju, priložite blog stranici i pokažite svoju stručnost kroz članke. Bilo bi dobro postaviti fotografije zaposlenika, ureda i proizvodnje na web stranicu. Vaše mjesto treba prikazivati ​​život, kretanje, a ne biti zarasla čistina.

Usjevi

Postoji jedna vrlo očita stvar koju malo ljudi koristi: ljudi moraju stalno čuti za vaš posao. potencijalni klijenti. Prisutnost web stranice i stranice na društvenim mrežama nije pokazatelj. Prema nazivu vaše tvrtke, prva stranica treba sadržavati najviše informacija, a ne 2-3 pozicije. Kako to postići? Trebat će puno vremena i truda, ali će se dugoročno isplatiti. Jedan od važni faktori su tzv. sjetve - to je plasiranje i širenje informacija o vašoj tvrtki na sve moguće načine masovni mediji. To uključuje:

• Postavljanje informacija u gradske kataloge/imenike. Svaki grad ima barem 20-30 imenika gradova. Ovdje trebate dodati podatke o svojoj tvrtki. I ne samo broj i adresu, već ispunite što više podataka uz detaljan opis.
• Veliki katalozi/imenici. To uključuje Yandex katalog, Yandex imenik, 2GIS, Google Business i druge. Postoji i puno takvih resursa. Ne bi trebalo biti nikakvih poteškoća s njihovim pronalaženjem.
• Stranice na društvenim mrežama. Sama prisutnost stranica u u društvenim mrežama Ne daju ništa. Morate ih pravilno dizajnirati tako da ih tražilice počnu vidjeti. Danas Yandex i Google sve više daju prednost grupama s društvenih mreža prilikom indeksiranja stranica. Vrlo često, za mnoge upite, primjećujem da se na prvim pozicijama u rezultatima pretraživanja nalaze grupe iz Vkontaktea, Facebooka, Instagrama.
• Tematske stranice/forumi. Svaka niša ima najmanje desetak web stranica za određenu tvrtku. Obično imaju puno prometa. Imati informacije o vašoj tvrtki tamo će dodatni faktor brendiranje vaših aktivnosti.
• Video hosting. Ako, primjerice, imate vlastiti kanal na YouTubeu i tamo redovito objavljujete svoje videe, onda je to veliki plus u odnosu na vašu konkurenciju. Budući da video marketing svake godine dobiva sve veću popularnost, vlastiti kanal na YouTubeu postaje jednako neophodan kao i web stranica. Stoga je preporučljivo pokrenuti kanal barem na YouTubeu, redovito uploadati videe i promovirati ih.
• Informativni blog. Već sam spomenuo prednosti stranice malo više. Vrijedno je napomenuti da ako stalno pišete članke o svojim aktivnostima, to će biti dodatni faktor povjerenja u vas, što će pozitivno utjecati na vašu reputaciju u cjelini.
• Oglašavanje na gradskim web stranicama. U pravilu, takve stranice imaju uslugu poput objavljivanja članaka. Nije vrijedno toga veliki novac, no takvo oglašavanje ima nekoliko prednosti. Prvo, budući da se članak ne briše, ovo dodatni promet na svoju web stranicu. Drugo, članak ne izgleda kao reklama, što znači više pažnje na njega. Treće, ako ste objavljeni na velikim gradskim portalima, ljudi će imati konstantan interes i povjerenje u vaš brend. Također, osim članaka, na takvim stranicama možete kupiti banner oglašavanje.
• . Mislim da je ovdje sve krajnje jednostavno i jasno: uvijek biste trebali biti na prvom mjestu za ključne i skoro ciljane upite. Ako ne možete kupiti sav promet pretraživanja, tada se više usredotočite na mrežu - tamo je promet obično nekoliko puta jeftiniji.
• Kupnja objava na društvenim mrežama. Redovito kupujte u lokalnim zajednicama. reklamni postovi. Ovo ne samo da će vam omogućiti promet, već će i vašu tvrtku učiniti nezaboravnom.
• Preporuke brendova/influencera. Kontaktirajte ili tvrtku ili popularnoj osobi, i zamolite ih da objave informacije o vama. Ova vrsta oglašavanja može se vidjeti, na primjer, na Instagramu, kada popularne zvijezde show businessa objavljuju fotografije s nekom vrstom proizvoda. Budući da su ljudi po prirodi papige, vole oponašati svoje idole.
• TV, radio, vanjsko oglašavanje. Ne smijete zaboraviti ni na offline oglašavanje. U smislu trenutnog povećanja profita, ovi kanali oglašavanja često su neučinkoviti. Ali zbog masovne distribucije, informacije o vašoj tvrtki uvijek ostaju na usnama ljudi.

Pridruženi materijal

Prema Bright Localu, 91% ljudi pročita recenzije prije kupnje. Što ako nema recenzija? Potencijalni klijenti vas možda uopće neće uzeti u obzir. Što učiniti u vezi s tim?

Dajte korisnicima priliku da prouče recenzije o vama - radite s internetskom reputacijom svoje tvrtke. To će povećati prepoznatljivost tvrtke i pridobiti lojalnost novih kupaca. Dobit ćete prednost nad svojim konkurentima i u konačnici moći povećati svoju zaradu.

Saznajte što govore o vama

Gdje će ljudi tražiti recenzije o tvrtki prije nego odluče hoće li kupiti proizvod ili koristiti uslugu? Na istom mjestu kao i ti i ja: na internetu, naime u tražilicama. Stoga je prvi korak u upravljanju ugledom proučiti što o vama piše na internetu. Na liniju Google pretraživanje ili Yandex, unesite naziv svoje organizacije + "recenzije", na primjer: Recenzije "Sedam cvjetova"..

Najprije pogledajte ima li recenzija o vama u rezultatima pretraživanja. Ako postoje, to će se odmah vidjeti. Recimo da nema recenzija o vama ili su rijetke. Na prvi pogled, ovo nije loša situacija. Međutim, ovo je pogrešno mišljenje. Na tvrtke o kojima se ne govori gleda se s oprezom. U isto vrijeme, konkurenti mogu imati potpuno drugačiju situaciju: o njima se piše, hvali ih i savjetuje. Klijent koji mora donijeti odluku najvjerojatnije će se obratiti upravo njima nego izabrati prase u džaku. To znači da morate barem biti jednaki svojim konkurentima u pogledu broja spominjanja na internetu. Još bolje, zaobiđite ih i stvorite pozitivnu sliku o tvrtki na internetu. A mi ćemo vam reći kako to učiniti.

Izgradite pozitivnu reputaciju

Najprije izradite karticu tvrtke na stranicama za recenzije (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Obratite pozornost i na stranice s pregledom industrije. Jeste li vlasnik kafića? Ne zaboravite na tripadvisor.ru ili restoraunt.ru. Imate li autoservis? Dodajte informacije na avtotochki.ru. To možete učiniti sami ili uz pomoć automatizirane usluge(o njima ćemo detaljnije govoriti kasnije). Kada je ova faza završena, potrebno je da se recenzije o vašoj tvrtki počnu pojavljivati ​​na odabranim stranicama. Pogledajmo kako možete dobiti pozitivne povratne informacije o tvrtki.

Prva opcija– potaknite stalne kupce na pisanje recenzija.

Kako motivirati kupce da napišu recenzije o vama?

1. Automatsko slanje poštom pisma na e-mail. U pismu zahvalite klijentu na suradnji s tvrtkom ("Hvala što ste nas odabrali!") I zamolite da ostavite recenziju na jednoj od stranica. Priložite izravnu poveznicu na karticu vaše tvrtke na stranici za recenzije kako biste klijentu olakšali navigaciju.

2. Pružanje popusta i bonusa. Ovdje je sve jednostavno: klijent piše recenziju o vama - vi dajete bonuse: popust na sljedeću kupnju ili bonus bodove. Osim očitog poboljšanja vaše online reputacije, ova metoda motivira kupca da vam se vrati i iskoristi dobiveni popust.

Međutim, čak iu takvim slučajevima kupci ne ostavljaju uvijek recenzije. Praksa pokazuje da su ljudi spremniji dijeliti negativna iskustva. Nezadovoljni kupci više su motivirani da napišu recenziju jer dobar proizvod ili se usluga percipira kao norma, dok je negativno iskustvo uvijek emocionalno iskustvo o kojem se želi razgovarati. Također, ne zaboravite da preuporne zahtjeve za povratnim informacijama ljudi percipiraju negativno i mogu loše utjecati na imidž tvrtke.

Druga opcija– sami napišite recenzije o tvrtki.

Nekoliko točaka na koje treba obratiti pozornost:

1. Recenzije trebaju biti prirodne. Isključivo pozitivni, entuzijastični komentari neće pobuditi povjerenje potencijalnih klijenata. Ljudi prepoznaju “običaj” i malo je vjerojatno da će htjeti raditi s takvom tvrtkom. Neka recenzije odražavaju one stvarne pozitivne strane raditi s vama, uključujući naznaku uspješno riješenih problema, otklonjenih nedostataka i novih opcija.

2. Ako recenzije pišu jedna ili dvije osobe, njihov će stil biti, ako ne isti, onda barem, jako slično. To također ne ulijeva povjerenje. Da bi recenzije bile raznolike, trebale bi ih pisati osobe različitog spola, dobi, različitih položaja i stilova života.

3. Pisanje velikog broja recenzija i samostalni smještaj na stranicama oduzima puno vremena. Ponekad je bolje potrošiti ga na razvoj drugih aspekata vašeg poslovanja.

Treća opcija– koristiti online usluge za stvaranje pozitivnog ugleda tvrtke.

Oni će automatski odabrati odgovarajuće stranice i objaviti recenzije na njima. Izbor slične usluge sjajno: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Pogledajmo kako se reputacija malog i srednjeg poduzeća stvara od nule, na primjeru modula usluge “Izgradnja ugleda”.

1. Za početak, označite u sustavu Osnovne informacije: web stranica, regija rada, područje vašeg djelovanja. Sustav će vam ponuditi optimalan broj stranica i recenzija za početak kampanje.

2. Možete prihvatiti odabrani scenarij ili možete ručno postaviti broj recenzija i broj platformi na kojima će biti objavljene. Možete prilagoditi ton recenzija. Ako u masi pozitivnih komentara ima neutralnih, to ulijeva više povjerenja među korisnicima.

4. Kako bi komentari odražavali stvarne pozitivne aspekte rada s tvrtkom, trebate ispuniti kratak pregled. Ovdje je naznačeno ciljanu publiku, popularni proizvodi, prednosti i druge nijanse rada s vama.

5. Kada se projekt pokrene, copywriteri počinju raditi na komentarima o tvrtki. Važno: recenzije pišu različiti ljudi, razlikuju se jedna od druge, što ulijeva povjerenje među potencijalnim klijentima.

6. Kada su recenzije gotove, možete ih pogledati i po potrebi poslati na doradu. Zatim se postavljaju na web stranice odabrane na temelju teme vašeg poslovanja.

Sve je spremno: sada možete vidjeti koje su stranice objavile recenzije, kao i pozicije tih stranica u TOP-u rezultata tražilice.

Nakon što se recenzije o tvrtki pojave na internetu, svi više klijenata učiti o vama pri odabiru robe ili usluga. Velike su šanse da, vidjevši popularnost vaše tvrtke na internetu, pravi ljudi također će htjeti izraziti svoje mišljenje o tvrtki. Uz pozitivne komentare mogu se pojaviti i oni negativni. Svakako morate raditi s njima. Kako točno je tema za poseban članak.

Umjesto zaključka

Kao napomenu, nudimo vam jednostavnu metodu za praćenje vaše online reputacije. Prve rezultate moći ćete vidjeti ubrzo nakon što počnete raditi s recenzijama.

1. Pripremite popis upita o vašoj organizaciji. Usluga Yandex.Wordstat pomoći će vam da ih odaberete. Na primjer, za tvrtku koja se bavi prodajom i ugradnjom vrata, upiti mogu izgledati ovako: “recenzije o tvrtki X”, “X recenzije”, “unutarnja vrata X recenzije”, “X ugradnja vrata”.

2. Pregledajte stranice u TOP 10 Yandex i Google rezultata za odabrane upite.

3. Analizirajte ton svake stranice, procjenjujući omjer pozitivnog i negativnog. Sastaviti stožerna tablica, u kojem će biti jasno vidljiva situacija s vašom reputacijom na internetu. To bi moglo izgledati otprilike ovako:

Koristite ovu metodu da držite svoj ugled pod kontrolom i, ako je potrebno, brzo prilagodite imidž tvrtke. Također ga možete koristiti za analizu aktivnosti konkurenata kako biste razumjeli situaciju u industriji i učinkovitije prenijeli svoje koristi i prednosti na tržište.

Upravljanje internetskom reputacijom skup je poslova o kojima predstavnici bilo kojeg brenda prije ili kasnije razmišljaju. Sam koncept upravljanja reputacijom definiran je na različite načine - RM, ORM, SERM, reputacijski marketing.

Nije toliko važno kako će marketinški stručnjaci brenda nazvati skup poslova na internim planskim sastancima, važno je da rad na upravljanju reputacijom donosi koristi brendu.

Ako se prvi put susrećete sa zadatkom upravljanja ugledom, onda je ovaj materijal za vas. U ovom ćemo članku pogledati glavne alate za upravljanje ugledom koji se mogu pokrenuti relativno brzo i besplatno.

1. Sustav nadzora

Prije nego počnete upravljati ugledom svoje marke, morate razumjeti što ljudi općenito pišu o njoj. Kao što pokazuje praksa, korisnici vole pisati o brendu na neutralnim platformama koje ne kontrolira sam brend. Ako dođe do porasta spominjanja, to bi se moglo dogoditi bilo gdje, ali ključne rasprave najvjerojatnije će se pojaviti negdje na korisničkim stranicama, na forumima. Stoga je česta fraza marketinških stručnjaka "pa dobro, mi radimo samo u našoj grupi" pogrešna.

Sustav praćenja koristi se za prepoznavanje spominjanja brendova u stvarnom vremenu. Na tržištu postoji mnogo sustava za nadzor. Osobno vam savjetujem da isprobate vrlo pristupačan Brand Analytics Express (možete ga nabaviti odmah) početna ravnoteža) ili Youscan (oni će dati probno razdoblje). Osim njih, na tržištu monitoringa postoji još nekoliko sustava koje možete isprobati - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter i drugi.

Ako ste zainteresirani za traženje potencijalnih klijenata paralelno s upravljanjem reputacijom, možete isprobati besplatni sustav za praćenje potencijalnih klijenata Leadscanner. Također, ne smijemo zaboraviti na besplatni sustavi Yandex.Blogovi i Google upozorenja.

2. Analitika

Počeli smo pratiti spominjanja i pronašli spominjanje našeg omiljenog brenda. Međutim, samo praćenje nije dovoljno za upravljanje internetskom reputacijom. Potrebno je ozbiljno analizirati i pravilno se prilagoditi daljnji rad podatke koji se prikupljaju praćenjem.

Najmanje morate razumjeti:

• gdje pišu o marki,
• Tko piše,
• koliko pišu,
• kakvo pokriće,
• pozitivno ili negativno,
• kakav je angažman publike,
• sličnu analizu za konkurente (vidi sljedeći odjeljak).

Neki sustavi praćenja podržavaju automatsko preuzimanje izvješća. Međutim, ponekad je potrebno ručno još jednom provjeriti postavke praćenja kako bi oznake i osjećaji bili ispravno određeni.

3. Igrajte na spominjanje natjecatelja

U U zadnje vrijeme Borbe između brendova poput Tinkoffa protiv Rocketbanka postale su normalna pojava.

Nitko ne zabranjuje praćenje negativnih spominjanja konkurenata i uvođenje vaših teza u rasprave. Štoviše, možete prikupljati ne samo negativna spominjanja konkurenata, već sva spominjanja konkurenata u određenom kontekstu.

Na primjer, dvije opcije:

• Banka A prati sve rasprave banke B o hipotekarnim kreditima i pokriva ih svojim objavama ili komentarima. Banka B piše o cool promociji od 12% godišnje, a banka A će posvuda objaviti svoje postove i komentare da ima 9% godišnje. Štoviše, kao što je gore navedeno, svoje postove možete implementirati u iste grupe i forume, a također možete pokrenuti gerilski marketing izravno ispod postova konkurentske marke. Korist – marka će imati reputaciju pristupačnije.
• korisnici pišu negativne stvari mobilni operater B. Marketinški stručnjaci mobilnog operatera A u ovom slučaju mogu se infiltrirati u sve rasprave i ponuditi svoje usluge nezadovoljnim korisnicima operatera B. Na primjer, ako se korisnik žali na česta odsutnost komunikacije u određenom području, ili na visoka cijena mobilnog interneta, onda konkurentna robna marka može takvom korisniku ponuditi dostavu SIM kartice na pogodnu adresu uz besplatnu mobilni internet za 1 mjesec. Pogodnost - brend je na glasu kao aktivan brend, koji nudi i poklone na samom početku suradnje.

U oba slučaja korisnici će vidjeti koji brend ima povoljnije uvjete, ako nema darivanje"besplatnih". U ovom slučaju, ono što se događa vidjet će ne samo korisnik uključen u raspravu, već i jednostavno promatrači i pretplatnici. Takav alat za upravljanje reputacijom posebno je koristan u fazi ulaska marke na već konkurentna tržišta, na primjer, isto tržište mobilnih operatera.

4. Odgovorite svojim klijentima

Nažalost, prije ili kasnije pojavit će se negativna spominjanja apsolutno svake marke. Ako uopće nema negativnosti o nekom brendu, odmah se postavlja pitanje je li taj brend uopće prisutan na tržištu? Stoga je rad s negativnošću sastavni dio radnog paketa za upravljanje internetskom reputacijom.

Evo samo nekoliko opcija za rad s negativnošću:

• odgovor u ime robne marke, alternativno – servis podrške;
• raditi kao zagovaratelji robne marke;
• parkirajte negativu - pogledajmo to dalje.

Valja napomenuti da ponekad najviše ispravne odluke– ili obrisati negativ (ako je provokator potpuno neadekvatan), ili uopće ne odgovarati (npr. ako je negativ na neutralnoj platformi trolanje).

5. Parking negativan

Kada radite na upravljanju internetskom reputacijom, imperativ je zapamtiti razliku u konceptima dosega i uključenosti. Ukratko, doseg je broj korisnika koji su vidjeli objavu, a angažman je broj korisnika koji su na neki način bili uključeni u raspravu. Štoviše, angažman se može nazvati i komentarima i lajkovima s repostovima.

Svrha negativnosti parkiranja je minimizirati razvoj pokrivenosti preusmjeravanjem rasprave na nejavni komunikacijski kanal. Ponudite klijentima da riješe negativan problem u osobnom dopisivanju, e-poštom ili telefonom. Izbjegavajte praksu održavanja dugih rasprava o "debrifingu" u vašoj grupi robnih marki što je više moguće.

6.SERM

Skup mjera za upravljanje ugledom u rezultatima pretraživanja obično se naziva SERM - upravljanje ugledom tražilice. Cilj tima koji se bavi upravljanjem reputacije u ovom slučaju je istisnuti neželjene stranice za brend upite poput “brend”, “brand recenzije”, “brand zaposlenika recenzije” i slično. Ako govorimo o osobi kao brendu, onda upiti mogu biti “ime prezime”, “ime prezime gradonačelnik grada”, “ime prezime korupcija”, “ime prezime diploma”.

Glavni SERM alat najčešće je promjena tonaliteta stranica, što se može učiniti na stranicama s negativnostima. Uspostavljanje tijeka pojavljivanja dobre kritike informacije o marki mogu se postići promocijama među kupcima. Neke negativne stranice mogu se ukloniti Rezultati pretraživanja primjenom zakona zaborava (nema jamstva za uspjeh) ili dopisivanjem s vlasnicima stranica na kojima se postavlja negativan sadržaj – vidi sljedeći odlomak.

7. Digitalna jurisprudencija

Jedan od trendova u upravljanju internetskom reputacijom koji se aktivno razvija jest digitalna jurisprudencija. I mnogo je razloga za to. Nije uvijek moguće istisnuti negativnu stranicu iz rezultata pretraživanja pomoću tradicionalnih alata. Vlasnici stranica s negativnim sadržajem mogu početi zahtijevati mnogo novca za uklanjanje sadržaja koji vam nije naklonjen. Nema smisla odustajati. Za rješavanje takvih problema postoji digitalna jurisprudencija. U suštini, ovaj pojam se odnosi na rad odvjetnika na rješavanju problema uklanjanja nepoželjnih sadržaja kroz pravne procedure.

Primjeri rada na digitalnoj sudskoj praksi uključuju sljedeće:

• stručna priprema podnošenja zahtjeva za primjenu zakona o zaboravu;
• sastavljanje opravdanih zahtjeva vlasnicima stranica (stranica);
• pretkrivični i sudski rad s vlasnicima web stranica;
• pravno valjanu komunikaciju s pružateljima usluga hostinga i registrari domena– ponekad je moguće izbrisati stranicu s neprikladan sadržaj na ovoj razini;
• delegiranje domene – ako je ispunjen niz uvjeta, delegiranje domene se može ukloniti.

Običnim trgovcima teško je raditi na pravno profesionalnoj razini; digitalna jurisprudencija se pojavila za rješavanje takvih ciljeva.

8. Statistika i trendovi industrije

U pogledu daljnjeg pozicioniranja brenda i procjene njegovih perspektiva, potrebno je koristiti holističku i kompetentnu analitiku stanja u industriji u cjelini. Morate znati koji su trenutni trendovi, koje su statistike o rastu ili padu industrije. Koje su uspješne (ili obrnuto) priče proteklih godina. Sve to može utjecati na pozicioniranje brenda, a samim time će utjecati i na rad na upravljanju reputacijom brenda.

Zapravo, u ovoj fazi nema potrebe okupljati zaseban tim analitičara i naručivati ​​istraživanje od nule. Svake godine postoji mnogo studija u otvoreni pristup. Primjeri uključuju istraživanja koja su provela udruženja kao što su AKAR i RAEC. Također, studije analitičkih i konzultantskih tvrtki poput Nielsena i Deloittea redovito se pojavljuju online u javnoj domeni. Istraživanja koja su vam potrebna možete slobodno pronaći na njihovim web stranicama.

9. Otoci sadržaja

Otoci sadržaja ponekad se nazivaju radnim alatom pri implementaciji višekanalnog SEO-a. Otoci sadržaja su sve one platforme koje stvorite uz svoju službenu web stranicu. Otoci sadržaja mogu se koristiti i kao SEO strategija i kao dio SERM napora.

Osim službene web stranice, većina brendova prema zadanim postavkama stvara službene grupe na društvenim mrežama. Međutim, za rad na upravljanju reputacijom na mreži također možete izraditi kartice na stranicama za recenzije, gdje zatim možete dovesti vjernu publiku. Većina recenzenata besplatno izrađuje kartice robne marke. A neki brendovi čak stvaraju vlastite recenzije.

Možete izraditi nekoliko službenih web stranica - jedan veliki portal, jednu web stranicu posjetnice o vlasniku brenda, zasebnu web stranicu za prikupljanje recenzija i pritužbi itd.

Osim stranica s recenzijama i dodatnih stranica, agencije za upravljanje reputacijom često kreiraju kartice za brendove na raznim enciklopedijama i katalozima tvrtki. Isprobajte ovo i za svoju marku. Ista Wikipedia omogućuje svakom korisniku da pokuša stvoriti vlastiti članak. Izravna korist od rada s otocima sadržaja za upravljanje ugledom je da, kao rezultat toga, možete zauzeti stranice s rezultatima tražilice kontroliranim stranicama.

Zaključak

Kao rezultat toga, želio bih napomenuti da je upravljanje ugledom na Internetu sastavni element marketinških zadataka bilo kojeg brenda. Iako postoje mnogi alati za upravljanje reputacijom, a mi smo pokrili samo neke od njih, čak i marketinški početnik može pokušati upravljati reputacijom svoje robne marke pomoću gore opisanih alata bez trošenja značajnih proračunskih sredstava.

SEReputation.ru (“SEReputation”, “mi”, “nas” ili “naš”) posvećen je zaštiti privatnosti osobnih podataka kupaca koji se mogu identificirati na bilo koji način i koji posjećuju web stranicu SEReputation.ru (u daljnjem tekstu do kao “Site”) i koristiti njegove usluge (u daljnjem tekstu “Usluge”). Izmjene i dopune ovu Politiku povjerljivosti bit će objavljeni na stranici i/ili uslugama i stupit će na snagu odmah nakon objave. Vaše daljnje korištenje Usluga nakon bilo kakvih promjena Pravila o privatnosti znači prihvaćanje tih promjena.

Suglasnost za prikupljanje i korištenje informacija

Kada nam se pridružite kao korisnik naših usluga, tražimo od vas da date osobne podatke koji će se koristiti za aktivaciju vašeg Račun, pružanje usluga za vas, komunikacija s vama u vezi sa statusom vašeg računa i za druge svrhe navedene u ovim Pravilima privatnosti. Vaše ime, naziv tvrtke, adresa, broj telefona, adresa E-mail, podaci kreditna kartica i neki drugi podaci o vama mogu biti potrebni od nas kako bismo inicijalno omogućili pristup uslugama ili ih moramo dati tijekom korištenja usluga. Od vas će se također tražiti da izradite osobnu lozinku, koja će postati dio vašeg računa.

Davanjem osobnih podataka nama i time očuvanjem naše mogućnosti da vam pružimo usluge, dobrovoljno pristajete na prikupljanje, korištenje i otkrivanje takvih osobnih podataka kako je navedeno u ovim Pravilima privatnosti. Bez ograničavanja gore navedenog, s vremena na vrijeme možemo specificirati vaš pristanak u vezi s prikupljanjem, korištenjem ili otkrivanjem vaših osobnih podataka u određenim okolnostima. Ponekad će se vaš pristanak implicirati kroz vaše interakcije s nama ako je svrha prikupljanja, korištenja ili otkrivanja podataka jasna i ako dobrovoljno dajete te podatke.

Vaše osobne podatke ili podatke o računu možemo koristiti u sljedeće svrhe:

• Kako bismo vam pružili usluge i poboljšali kvalitetu stranice i usluga,
• Kako bismo Vam pružili informacije kako biste mogli učinkovitije koristiti Stranicu i Usluge,
• Za izradu, upravljanje i kontrolu Vašeg računa te za provjeru prava pristupa uslugama i softveru,
• Da biste teretili svoj račun,
• Kako bismo komunicirali s vama kako bismo vas obavijestili o promjenama ili dodacima Usluga ili dostupnosti bilo koje usluge koju pružamo,
• Za mjerenje razine usluge, praćenje prometa i mjerenje popularnosti razne opcije usluge,
• Za provođenje naših marketinških aktivnosti;
• Za usklađivanje s ovom Politikom privatnosti;
• Da bismo odgovorili na zahtjeve u vezi s bilo kakvim kršenjem naših prava ili prava trećih strana;
• Za ispunjavanje vaših zahtjeva za korisničku podršku;
• Za zaštitu prava, imovine i osobne sigurnosti vas, nas, naših korisnika i javnosti, a prema zakonu propisano ili ovlašteno.

S vremena na vrijeme možemo vas obavijestiti o našim proizvodima, uslugama, novostima i događajima. Imate mogućnost ne primiti ovu informaciju. Pružamo mogućnost isključivanja iz svih mail poruke ove vrste, ili obustavite obavijesti u gore opisane svrhe, ako nas kontaktirate i potvrdite svoju želju da vam ne otkrivamo te podatke. Jedina vrsta ove komunikacije od koje se ne možete isključiti su obvezne objave u vezi s Uslugama, uključujući informacije u vezi s Vašim Računom, planiranim obustavama i gašenjima Usluga. Pokušat ćemo svesti takva upozorenja na minimum.

Punoljetnost

Ne pružamo usluge svjesno i nećemo svjesno prikupljati osobne podatke od bilo koga tko je mlađi od punoljetnosti.

Prava na vaše podatke

Imate pravo pristupiti svojim podacima i urediti ih u bilo kojem trenutku putem web sučelja koje se nalazi u sklopu Usluga.

Otkrivanje informacija

Vaše podatke ćemo otkriti trećim stranama samo u skladu s vašim uputama ili prema potrebi da vam ih dostavimo konkretnu uslugu, ili iz drugih razloga u skladu sa trenutno zakonodavstvo glede povjerljivosti. Kao opće pravilo, mi nećemo prodavati, iznajmljivati, distribuirati ili otkrivati ​​vaše osobne podatke bez prethodnog dobivanja vašeg dopuštenja ili naznake potrebne uvjete za ove aktivnosti u ovoj Politici privatnosti.

Zbirni podaci

Također možemo koristiti vaše osobne podatke za dobivanje skupnih podataka za internu upotrebu i dijeljenje s drugima na selektivnoj osnovi. "Zbirni podaci" označavaju podatke koji su lišeni jedinstvenih informacija za potencijalnu identifikaciju kupaca, odredišnih stranica ili krajnji korisnici, a koji su modificirani ili kombinirani kako bi pružili skupne, anonimne informacije. Vaš identitet i osobni podaci bit će pohranjeni anonimno u Zbirnim podacima.

Linkovi

Stranica može sadržavati poveznice na druge stranice i nismo odgovorni za praksu privatnosti ili sadržaj tih stranica. Potičemo vas da pregledate pravila o privatnosti povezanih stranica. Njihova pravila o privatnosti i praksa razlikuju se od naših Pravila o privatnosti i praksi.

Kolačići i prijava

Koristimo kolačiće i log datoteke za praćenje korisničkih podataka. Kolačići su male količine podataka koje web poslužitelj šalje putem vašeg web preglednika i pohranjuju na tvrdi disk vašeg računala. Koristimo kolačiće za praćenje varijacija stranica koje je posjetitelj vidio, za brojanje klikova posjetitelja na određenu varijaciju stranice, za praćenje prometa i mjerenje popularnosti servisne postavke. Koristit ćemo ove podatke kako bismo vam pružili relevantne podatke i usluge. Ova informacija također nam omogućuje da budemo sigurni da je ono što posjetitelji vide točno ono što odredišna stranica, koje očekuju vidjeti ako se vrate putem istog URL-a, a to nam omogućuje da kažemo koliko ljudi klikne na vaše odredišne ​​stranice.

Prijenos imovine ili poslovanja

U slučaju promjene vlasništva ili drugog poslovnog prijelaza, kao što je spajanje, stjecanje ili prodaja naše imovine, vaši se podaci mogu prenijeti u skladu s primjenjivim zakonima o privatnosti.

Sigurnost

Nastojat ćemo spriječiti neovlašten pristup na vaše osobne podatke, no bez prijenosa podataka putem interneta, mobilni uređaj ili kroz bežični uređaj ne može jamčiti 100% sigurnost. Nastavit ćemo jačati naš sigurnosni sustav kako nove tehnologije i metode budu postajale dostupne.

Toplo preporučamo da nikome ne otkrivate svoju lozinku. Ako ste zaboravili lozinku, tražit ćemo od vas da dostavite dokaz svog identiteta i poslati vam e-poruku s poveznicom koja će vam omogućiti da poništite lozinku i postavite novu.

Upamtite da vi kontrolirate podatke koje nam dajete prilikom korištenja Usluga. Vi ste u konačnici odgovorni za održavanje povjerljivosti vašeg identiteta, lozinki i/ili bilo kojih drugih osobnih podataka u vašem posjedu tijekom korištenja Usluga. Uvijek budite oprezni i odgovorni sa svojim osobnim podacima. Nismo odgovorni za i ne možemo kontrolirati tuđu upotrebu bilo kojih informacija koje im date i trebali biste biti oprezni pri odabiru osobnih podataka koje dajete trećim stranama putem Usluga. Isto tako, nismo odgovorni za sadržaj osobnih podataka ili drugih informacija koje dobijete od drugih korisnika putem Usluga, a vi nas oslobađate svake odgovornosti u vezi sa sadržajem bilo kojih osobnih podataka ili drugih informacija koje možete dobiti putem korištenje Usluga. Ne možemo jamčiti i ne snosimo nikakvu odgovornost za provjeru, točnost osobnih podataka ili drugih podataka koje pružaju treće strane. Oslobađate nas svake odgovornosti u vezi s našim korištenjem takvih osobnih podataka ili drugih podataka o drugima.

Kontaktirajte nas

Ako imate pitanja ili prijedloga u vezi s Politikom privatnosti, pišite nam na [e-mail zaštićen]

• razina komunikacije s predstavnicima drugih tvrtki i ciljanim publikama– objave u medijima, recenzije lokalnih vlasti, iskustvo kupaca s tvrtkom;
• kvantiteta i kvaliteta događaja koje organizacija održava(sponzorstvo raznih projekata, dobrotvorne aktivnosti);
• teritorijalni položaj poduzeća– država, regija, regija itd.;
• poslovni ugled– industrija u kojoj tvrtka posluje i njen prestiž.

Ovi čimbenici odražavaju samo opće aspekte koji utječu na stvaranje pozitivne reputacije. U svakom pojedinačnom slučaju organizacija bira vlastitu strategiju. Stoga je pri upravljanju važno stalno provjeravati mišljenja ciljane publike, pravovremeno identificirati negativne kritike i prilagoditi svoju reputaciju.

Od čega se sastoji proces formiranja reputacije organizacije?

Čim tvrtka uđe na tržište i počne komunicirati s ciljnom publikom, formira se i njezina reputacija. Samo ga nova tvrtka ne smije imati, i to samo prvi put. Dakle, pogledajmo od čega se sastoji proces njegovog formiranja.

1. Faza formiranja imidža same tvrtke, odnosno opis kakav ugled i mišljenje organizacija želi stvoriti među ciljnom publikom.

2. Faza analize i procjene mišljenja predstavnika ciljane publike o poduzeću, zahvaljujući anketama, upitnicima, fokus grupama. Odnosno, prvo morate sami shvatiti kakav imidž tvrtka želi stvoriti i analizirati kakvu reputaciju ima u svijetu. ovaj trenutak. Izgradnja pozitivne reputacije svodi se na smanjivanje jaza između to dvoje. Takva analiza pomoći će vam da shvatite koji su komunikacijski kanali najučinkovitiji.

3. Odabir marketinških alata i strategija za interakciju s ciljnom publikom, koji će poslužiti kao osnova za stvaranje pozitivnog mišljenja o tvrtki. Stručnjaci specijalizirani za upravljanje ugledom formuliraju prijedlog za korištenje prave alate njegovo stvaranje.

Dakle, kada se počinje graditi reputacija, treba se kretati u dva smjera, u prvom slučaju unutar organizacije potrebno je analizirati sljedeće kriterije:

Odnos prema vođi poduzeća;

Dostupnost korporativne kulture;

Udobni radni uvjeti;

Broj visoko kompetentnih zaposlenika u osoblju.

Na temelju dobivenih rezultata formira se skup akcija za poboljšanje unutarnje mikroklime poduzeća. Prije se ovoj reputaciji nije pridavalo dovoljno pažnje, no nedavno su organizacije počele shvaćati da interna ciljna publika nema ništa manji utjecaj na njezino stvaranje od vanjske.

U drugom slučaju, komunikacijski kanali poput interneta i kontakta s medijima češće se koriste za vanjsku publiku. Izgradnja reputacije u ovom slučaju je niz pozitivnih reklamne poruke, koji su namijenjeni stvaranju pozitivnog mišljenja.

Stvaranje online reputacije: osnovne pogreške

Izgraditi pozitivnu reputaciju često nije tako lako, a možete je izgubiti za nekoliko dana. Važno je unaprijed razumjeti kako se nositi s takvim kriznim situacijama kako tvrtka ne bi pretrpjela štetu. Dakle, pogledajmo glavne pogreške koje se mogu pojaviti pri izgradnji ugleda.

Pogreška 1. Namjerno skrivanje problema koji se pojavio, umanjivanje posljedica ili potpuno negiranje upletenosti tvrtke u incident. Prije ili kasnije to će svima postati poznato i posljedice ove situacije mogu uzrokovati čak i veću štetu nego kod iskrene svijesti na samom početku.

Pogreška 2. Opsežan rad s vanjskom ciljnom publikom i potpuni nedostatak praćenja korporativna politika unutar same tvrtke. Reputacija je skup mjera koji uključuje i komunikaciju zaposlenika s klijentima, a kod nezadovoljnog zaposlenika smanjuje se želja za kvalitetnom uslugom, što neminovno utječe na njegovu reputaciju.

Pogreška 3. Nerazmjerna raspodjela pozornosti između sudionika na tržištu. Velik broj tvrtki faktor reputacije uzima u obzir samo kada uspostavlja komunikaciju s dioničarima, investitorima i bankama. Ovo je fundamentalno pogrešan pristup, jer nije dizajniran za budućnost. Kad se fokusiramo samo na jedan čimbenik u formiranju ugleda, njegov pad ili kolaps je neizbježan.

Kako bi se izbjegle takve posljedice, nužan je integrirani pristup upravljanju reputacijom ako je tvrtka zabrinuta za svoju buduću sudbinu na tržištu, pogotovo ako se potraga za klijentima odvija putem interneta, a SERM u tome može pomoći.

Što je SERM?

Upravljanje reputacijom tražilice (SERM) osigurava proces izgradnje ugleda na mreži, vodeći računa o specifičnim mehanizmima promocije i SEO optimizacije sadržaja. Kao što pokazuje praksa, kako bi klijent točno slijedio vezu do vaše tvrtke, potrebno je prikazati vašu web stranicu u TOP-20. Zašto TOP 20? Budući da je praćenje ponašanja korisnika pokazalo da njih 90% ne dođe do treće stranice rezultata pretraživanja, već pogleda prvu ili najviše drugu.

Slika 2 – Shema upravljanja reputacijom pomoću SERM-a

SERM događaji imaju za cilj stvoriti pozitivnu reputaciju poduzeća na internetu, a glavni im je cilj ukloniti neželjene ili povećati pozitivne informacije o organizaciji u rezultatima pretraživanja.

Što se tiče pitanja kome je SERM namijenjen, odgovor je jednostavan. Koristit će svima, od velikog holdinga koji prodaje automobile do domaćice koja prodaje domaće medenjake, bez obzira na razmjere, odnosno svim tvrtkama i pojedincima koji posluju na internetu (online trgovine, financijske i pravne tvrtke, turističke agencije, organizacije koje pružaju servisno održavanje, javne osobe itd.).

Postoje sljedeće SERM tehnike:

Objavljivanje pozitivnog sadržaja na tematskim platformama;

Sudjelovanje u događajima, izložbama, održavanje webinara, korištenje video izvora;

Optimizacija sadržaja web stranice;

Uklanjanje negativnih informacija iz rezultata pretraživanja.

Slika 3 – Glavne faze stvaranja pozitivnog imidža tvrtke pomoću SERM-a

Postoje sljedeće značajke upravljanja ugledom koje svaka tvrtka mora znati.

Izvršna tvrtka nema pravo objavljivati ​​podatke o klijentima koji su naručili usluge upravljanja ugledom iz očiglednih razloga (u ovom slučaju klijentima je osigurana potpuna povjerljivost);

Upravljanje reputacijom ne može se uspostaviti samo jednom, jer je to dinamičan proces. U najmanju ruku, potrebno vam je stalno praćenje situacije i analiza recenzija na mreži (za to, u pravilu, posebne usluge ili se usluge naručuju od profesionalaca, od kojih neki samo prate situaciju, drugi imaju sveobuhvatan pristup i ispravljaju ga ako je potrebno);

Za one koji tek počinju učiti nešto o upravljanju ugledom vlastite tvrtke, potrebno je jasno shvatiti da ovo pitanje zahtijeva ulaganje i razumijevanje kakvu sliku želite stvoriti među ciljanom publikom;

Što se tiče automatizacije ovog procesa, u pitanjima praćenja može se automatizirati, ali za daljnje akcije koristi se ručni rad;

Ne može biti univerzalna metoda odnosno tehnike upravljanja ugledom, specifičnosti poduzeća i ciljne publike su raznolike, pa je stoga prisutan i individualan pristup njegovom upravljanju.

Izgradnja reputacije sa SERM-om

Tvrtkama je prilično teško izgraditi svoju reputaciju samostalno bez specijalizirana pomoć, međutim, možete odabrati više jednostavan način. Okrenimo se automatiziranim alatima za analizu (IQBuzz, YouScan), koji rade na principu malih tražilica.

Pogledajmo detaljnije što govorimo o, na primjeru tvrtke “X”, ako je potrebno identificirati podatke o njoj, tada prilikom unosa ključni upit, provjeravaju se stranice koje se nalaze u bazi podataka ovog resursa, te prikazuje sve reference na ovu tvrtku. Sljedeći korak je analizirati rezultate i odabrati skup mjera, nakon čega se tvrtke često obraćaju za pomoć trećim stranama. Glavna prednost automatiziranog nadzora je u tome što značajno skraćuje vrijeme; inače, zamislite koliko bi stručnjak morao potrošiti na provjeru svih stranica.

Međutim, ne možete se potpuno osloniti na ove resurse, jer su njihove baze u pravilu ograničene, iako sadrže veliki broj uključenih resursa. Ipak, ovo nisu sva mjesta koja su pokrivena. Svjetska mreža. Što nas dovodi do pitanja može li se dogoditi da kada tražite "Tvrtka X" sustav pretraživanja hoće li izdati stranicu koja možda nije u bazi podataka sličnih usluga?

EFSOL-ov vlastiti razvoj rješava ovaj problem. Ovaj modul preuzima TOP-20 rezultata pretraživanja za tražene ključne riječi i izračunava koeficijent reputacije tvrtke. Radna površina izgleda ovako.

Slika 4 – Desktop modula “Upravljanje ugledom”.

Nalazi se na brzi izbornik ulazak u glavne postavke, koje postavljaju kriterije za traženje recenzija.

Pomoću ovog modula također možete generirati izvješće o temi, putem upit za pretraživanje ili odaberite jednu od predloženih opcija. Slika 5 prikazuje izvješće o objektu praćenja pomoću grafikona.

Slika 5 – Izvještaj o objektu praćenja pomoću grafa modula „Upravljanje ugledom“.

Općenito postoji veliki iznos postoji dovoljno raznih metoda, tehnika i preporuka za rješavanje složeni problemi u formiranju i upravljanju ugledom. Pogledajmo neke od njih na primjerima.

PRIMJER 1

U studenom 2014. održali smo sastanak s predstavnicima velika mreža supermarketima. Nazočili su generalni direktor, njegov zamjenik i regionalni voditelj prodaje. Tijekom dijaloga usuglašeno je da se mreža stalno razvija te postoji potreba za formiranjem kadrovske rezerve djelatnika za radna mjesta blagajnika, merchandisera i trgovačkih stručnjaka. Saznali smo da tvrtka objavljuje slobodna radna mjesta na različitim stranicama, ali da bi se osigurao bazen talenata, potrebne su visoke stope odgovora. Prilikom odabira tvrtke potencijalni zaposlenici vode računa o njezinoj reputaciji. Na temelju tih zahtjeva upravi je predloženo precizirati postojeće zahtjeve za slobodna radna mjesta na stranicama, gdje su već objavljeni, potrebno je osim izmjene teksta opisa poslova razjasniti kakvu osobu tvrtka želi imati u svom osoblju. Prenijeli smo menadžmentu da je upravljanje ugledom cijeli niz mjera. Naravno, posao je trebalo obavljati ne samo izvan Društva, već i iznutra, pa je stoga bilo potrebno raditi na upravljanju lojalnošću postojećih zaposlenika, posebice: organizacija korporativnih događanja, bonusi i moralno ohrabrenje, dodatni slobodni dan za svakog zaposlenika prema potrebi mjesečno. Nakon što smo nakon 3 mjeseca pozvali ovu tvrtku, saznali smo da radna mjesta su popunjena, sada postoji stalni rezerva kandidata. Prodaja je porasla za 5%, jer su događanja unutar tvrtke utjecala na formiranje korporativne kulture.

PRIMJER 2

Na jednom od naših sastanaka, naš dugogodišnji klijent je rekao da radi na visoko konkurentnom tržištu. Djelatnost tvrtke je proizvodnja ulaznih vrata. Mi smo ga preporučili sudjelovati u televizijskim projektima, na primjer, "Škola za popravak". Sljedeći korak bio je sudjelovanje na tematskim izložbama, provedba programa vjernosti kupaca(davanje produljenog jamstva za proizvode), održano je niz akcija, što je uključivalo besplatnu dostavu i montažu. Slijedeći naše preporuke, klijent povećao broj narudžbi do razine koja premašuje postojeće proizvodne kapacitete. Sada je poseban proračun dodijeljen za upravljanje ugledom, tvrtka povremeno nastavlja sudjelovati u televizijskim projektima i stalno podržava program vjernosti.

PRIMJER 3

Klijent je kontaktirao našu tvrtku s problemom visoka konkurencija Na tržištu. Tvrtka isporučuje aparate za kavu. Nakon proučavanja specifičnosti industrije, preporučili smo nekoliko opcija, ali smo se odlučili na sljedeće. Prva stvar je bila neophodna sudjelovati u nekoliko online i offline izložbi, osigurati besplatne aparate za kavu za događaje zabavne i poslovne sastanke. Unaprijediti, razvio sustav povlaštenja za lance brze prehrane. I, što je najvažnije, naglašeno je kvalitetan i pravovremen servis aparata za kavu(u slučaju kvara i sl.). Kao rezultat provedenih aktivnosti tržišni udio tvrtke porastao je s 35% na 40% godišnje.

PRIMJER 4

Na jednom freelance događaju upoznali smo vlasnika tvrtke za prodaju nakita. Ozbiljan čovjek koji posluje dugo vremena Međutim, tvrtka je počela gubiti kupce. On ima mnogo online trgovina. Iz iskustva mu je ponuđeno sljedeće: sudjelovati u talk show emisijama, sponzorirati televizijske događaje, obratite više pozornosti na online pokrivenost. Poduzet je niz mjera za uklanjanje negativnih recenzija, objavljenih