اول از همه، شایان ذکر است که یک اپراتور مرکز تماس به عنوان متخصصی در نظر گرفته می شود که در آن کمک می کند رسید سریعاین یا آن اطلاعات، حل یک مشکل خاص، سفارش از طریق تلفن. به عبارت دیگر، اگر نیاز به سفارش غذا یا گل به خانه خود دارید، با یک تاکسی تماس بگیرید، در مورد استفاده از یک یا دیگری مشاوره بگیرید. کارت بانکی، با پزشکان وقت بگیرید، سپس باید با مرکز تماس تماس بگیرید. اپراتور وظیفه مشتری را روشن می کند، سپس آن را حل می کند به تنهایی، یا به یک متخصص باصلاحیت تر منتقل می شوند این مسالهیا موقعیت
اپراتورهای مرکز تماس کجا کار می کنند؟
امروزه حرفه اپراتور مرکز تماس در بازار کار بسیار مورد تقاضا است. متخصصان نمایندگی می توانند در زمینه های زیر فعالیت کنند:
- سازمان های:
- مشاوره؛
- تجارت؛
- جامعه شناختی
- اپراتورها:
- در تلویزیون؛
- ارتباطات سیار;
- اینترنت پرسرعت.
- خدمات:
- پشتیبانی فنی;
- ارجاع؛
- سایر شرکت ها / شرکت ها
چه زمانی اپراتورهای مرکز تماس ظاهر شدند؟
اگر کمی در تاریخ کاوش کنید، می توانید دریابید که این حرفه در سال 1878 آغاز شد، زیرا در آن زمان بود که اولین مرکز تلفن در آمریکا افتتاح شد.
یکمی بعد ارتباطات تلفنیدر روسیه تاسیس شد.
در آن زمان مفهوم "اپراتور" وجود نداشت و افرادی که در این سمت کار می کردند اپراتور تلفن نامیده می شدند. اتفاقاً فقط جوانان می توانستند با آنها کار کنند.
چند سال بعد، یعنی در آغاز قرن بیستم، سرویس مرجع تلفن و آدرس معروف و همچنین سرویس زمان دقیق ظاهر شد.
اگر مستقیماً در مورد ظاهر نام موقعیت "اپراتور مرکز تماس" صحبت کنیم ، برای اولین بار می توان آن را در خدمات پشتیبانی پیدا کرد. اپراتورهای تلفن همراهدر دهه 90 امروزه متخصصان این صنعت در بسیاری از سازمان ها و شرکت ها مورد تقاضا هستند.
چه مسئولیت هایی به اپراتور مرکز تماس محول می شود؟
از جمله وظایف اصلی اپراتورهای مرکز تماس می توان به موارد زیر اشاره کرد که اتفاقاً به حوزه فعالیت خاص یک شرکت/سازمان خاص بستگی دارد:
- دریافت تمام تماس های دریافتی؛
- ثبت سفارشات/برنامه ها به صورت اسنادی؛
- پردازش درخواست های دریافتی از مشتریان از یک سایت خاص؛
- تدارک اطلاعات کاملدر مورد محصولات و خدمات یک شرکت خاص؛
- تهیه و ارائه گزارش در مورد کارهای انجام شده.
در روزهای اخیر دامنه مسئولیت ها در این سمت به طور فزاینده ای گسترش یافته است. بنابراین، آنها به اجرای تماس های خروجی اضافه می شوند که اهداف مختلفی دارند، از جمله:
- اطلاع رسانی کامل به پایگاه مشتری در مورد در دسترس بودن خدمات یا تبلیغات جدید؛
- انجام یک نظرسنجی یا پرسشنامه دقیق؛
- جذب مشتریان بالقوه در سطح حرفه ای
الزامات اساسی برای اپراتورهای مرکز تماس
از جمله الزامات اصلی برای اپراتور مرکز تماس موارد زیر است:
- دانش عالی کامپیوتر؛
- ثبات عاطفی؛
- گفتار روشن/سواد.
- دیکشنری صحیح
در برخی موارد، ممکن است به یک متخصص در این زمینه نیاز باشد:
- حضور آموزش عالی؛
- مالکیت زبان انگلیسیدر سطح حرفه ای/مکالمه؛
- چاپ با سرعت بالا؛
- حداقل شش ماه سابقه کار در این سمت.
برای تبدیل شدن به یک اپراتور مرکز تماس چه چیزی لازم است؟
اغلب، مراکز تماس متعهد می شوند که به طور مستقل کارکنان آینده و فعلی را بر اساس ویژگی های فعالیت آنها آموزش دهند. با این حال، امروزه دوره های اضافی در بسیاری از کالج ها، موسسات و آکادمی ها باز می شود. اپراتورهای تلفنبرای کسانی که مایل به کسب یک حرفه مرتبط هستند.
حقوق اپراتورهای مرکز تماس در سال 2019 چقدر است
بر اساس داده های امروز، میانگین دستمزداپراتور مرکز تماس از 27 هزار روبل متغیر است. تا 30 هزار روبل.
درآمد مبتدیان تقریباً 17 هزار روبل است ، متخصصان با تجربه - 40 هزار روبل در ماه. در برخی موارد، حقوق نماینده مرکز تماس شامل نرخ ثابت و بخش متغیربسته به تعداد مشتریان جذب شده (برنامه های پر شده).
اپراتور مرکز تماس، متخصص در بخش فروش و خدمات مشتریان هر شرکت یا شرکت تولیدی و بازرگانی است که هر گونه خدماتی را ارائه می دهد.
از انگلیسی تماس - تماس تلفنی، تماس. این حرفه برای کسانی مناسب است که علاقه ای به دروس مدرسه ندارند (به انتخاب حرفه بر اساس علاقه به دروس مدرسه مراجعه کنید).
اسم دیگر - متخصص مرکز تماس
ویژگی های این حرفه
کار یک اپراتور مرکز تماس کاملاً روتین است، اما زمان کاریاتفاق می افتد مقدار زیادیتماس های پیوسته ورودی و خروجی، یعنی مذاکره با مشتریان بالقوه و موجود شرکت که نیاز به مشاوره در مورد مسائل مربوط به کالاهای فروخته شده یا خدمات ارائه شده دارند. در موارد نادر، وظایف چنین متخصصی فقط شامل دریافت تماس از مشتریان و انتقال آنها به مدیران مربوطه شرکت است، اگرچه این نیز اتفاق می افتد.
بیشتر اوقات، این تبلیغات تلفنی است که در آن لازم است بتوانیم کالاها، خدمات و همچنین خود شرکت را در بهترین حالت ممکن ارائه دهیم تا مشتری بخواهد خرید کند. در این حرفه لازم است تمامی اطلاعات مربوط به کالاها و خدمات فروخته شده توسط شرکت را بدانید و در حین مکالمه هیچ جزئیاتی را از دست ندهید، زیرا هر اشتباهی بر هزینه نهایی خدمات و زمان صرف شده توسط شرکت تاثیرگذار خواهد بود. شرکت در ارائه آن ویژگی مهم در اینجا استقامت است. اگر مسئولیت اپراتور شامل پر کردن برنامه های کاربردی در یک برنامه رایانه ای نیز باشد، هنگام وارد کردن اطلاعات به پایگاه داده نمی توانید بدون آن کار کنید.
خوبی کار به عنوان اپراتور مرکز تماس این است که می توانید هر برنامه مناسبی را برای خود انتخاب کنید: این می تواند یک هفته کاری پنج روزه، کار نیمه وقت در شیفت صبح، بعدازظهر یا عصر و کار فقط در تعطیلات آخر هفته باشد.
اپراتور مرکز تماس نیز باید آماده حل و فصل باشد موقعیت های درگیری، ضمن نشان دادن ادب و درک در گفتگو با مشتری. که در موقعیت های مشابهاپراتور با مشخص کردن اینکه دقیقاً شکایت مشتری چیست، اغلب از طرف شرکت عذرخواهی می کند و سپس تماس را به بخش کنترل کیفیت مناسب محصول یا خدمات شرکت منتقل می کند.
دستمزد یک نماینده مرکز تماس به ندرت یک نرخ مشخص است. اغلب این یک حقوق نمادین به اضافه درصدی از فروش است.
یک اپراتور مرکز تماس چشم انداز رشد در داخل شرکت را تا رئیس بخش مرکز تماس یا مدیر شرکت دارد.
محل کار
اپراتورها مراکز تماسکار در بخش فروش و خدمات مشتری هر شرکت تولیدی و تجاری. در محل کار اپراتور همیشه یک تلفن و اغلب هدفون و میکروفون و احتمالاً یک کامپیوتر وجود دارد.
کیفیت های مهم
دانش و مهارت
حرفه اپراتور مرکز تماس خوب است زیرا نیازی به آموزش خاصی ندارد و این مشاغل خالی اغلب داوطلبانی را بدون تجربه می پذیرند که به ویژه برای دانشجویان خوب است. در برخی موارد، حداقل مهارت های کامپیوتری ممکن است مورد نیاز باشد.
کجا تدریس می کنند
اغلب، آموزش در محل کار انجام می شود؛ آموزش کوتاه مدت نیز می تواند سازماندهی شود. آموزش رایگانقبل از رفتن به سر کار در روزهای اول، کارمند جدید به طور فعال توسط رفقای ارشد یا رئیس بخش مرکز تماس کمک می شود.
یافتن شغلی در تخصص شما همیشه امکان پذیر نیست. ولی باید یه جوری زندگی کنی به همین دلیل مردم برای کار به مراکز تماس می روند. حقوق در آنجا بد نیست و به نظر می رسد مسئولیت های کمی وجود دارد. آیا این چنین است؟ در این مقاله توضیح خواهیم داد که یک نماینده مرکز تماس باید چه مسئولیت هایی را انجام دهد.
دریافت تماس های دریافتی
اپراتور مرکز تماس وظایف زیادی دارد. یکی از آنها پاسخگویی است تماس های تلفنی. این ساده ترین کار است. یک فرد باید به طور شایسته به مشتری مشاوره دهد. اگر تلفن کار اپراتور زنگ بخورد می تواند مطمئن باشد که آن طرف خط مشکل دارد. بنابراین، باید حل شود. مشخصات هر مرکز تماس متفاوت است. در جایی اپراتور به راه اندازی مودم کمک می کند، در جایی مشکلات تلویزیون را عیب یابی می کند. مسئولیت اپراتور همچنین شامل فرآیند رفع هرگونه مغایرت در سفارش است. به عنوان مثال، مشتری درخواستی برای اتصال به اینترنت ارسال کرده است. اما گروه نصب به موقع حاضر نشدند. در این صورت، کارمند مرکز تماس باید سریع واکنش نشان دهد، یک تیم رایگان پیدا کند و آن را به آدرس ارسال کند یا بفهمد که نصب کنندگان کجا رفته اند و چرا به موقع به مشتری مراجعه نکرده اند. در چنین شرایطی، نه تنها باید مشکل را حل کنید، بلکه سعی کنید به مشتری اطمینان دهید. از این گذشته ، افراد متفاوت هستند ، برخی ممکن است تصمیم بگیرند که اگر شرکت در مرحله اول مشکل داشت ، چنین مشکلاتی ادامه خواهد داشت. اپراتور مرکز تماس چهره این شرکت است. همه شکایت ها و اتهامات بر عهده اوست.
وظایف اپراتور مرکز تماس در تاکسی دریافت درخواست است. یک فرد باید به سرعت واکنش نشان دهد، یک سفارش تشکیل دهد و آن را در پایگاه داده وارد کند. پیدا کردن ماشین شخصاً مسئولیت او نیست. نکته اصلی در اینجا این است که در نوشتن آدرس اشتباه نکنید، زیرا اغلب اپراتورهای تاکسی در همان شهری که از آنجا سفارش گرفته شده است قرار ندارند.
تماس های گرفته شده
همچنین وظایف اپراتور مرکز تماس شامل تماس شخصی با مشتریان است. در مورد چه چیزی با مردم صحبت کنیم؟ خوب، مطمئناً در مورد آب و هوا نیست. هر اپراتور مرکز تماس شرح شغلی دارد. مسئولیت های او را مشخص می کند. یک مرکز تماس می تواند با پروژه های مختلف سروکار داشته باشد. اتصال به اینترنت، وام دادن، سفارش تاکسی - این تنها بخش کوچکی از کاری است که اپراتورها روی آن کار می کنند. اغلب مردم خدماتی را به مشتریان ارائه می دهند. به عنوان مثال یکی از وظایف اپراتور که در بانک کار می کند این است که با مردم تماس بگیرد و به آنها پیشنهاد وام بگیرد. هر کارمند مرکز تماس یک پایگاه مشتری دارد، یعنی با همه تماس نمی گیرد، اما خریداران بالقوه. اگر شخصی حداقل یک بار قبلا از بانک وام گرفته باشد، احتمالاً به وام دیگری نیاز دارد. وظیفه اپراتور این است که میل به گرفتن پول با بهره را در روح مشتری القا کند. اما یک کارمند مرکز تماس که در پروژه اتصال به اینترنت کار می کند، با مشتریان در یک منطقه خاص تماس می گیرد تا از آنها دعوت کند تا ارائه دهنده خود را تغییر دهند.
پردازش برنامه
پس از تکمیل تماس و موافقت مشتری با اتصال سرویس یا پذیرش هر پیشنهاد دیگری، اپراتور فرم سفارش را پر می کند. این گزارش در یک برنامه کامپیوتری خاص انجام می شود. وظیفه اپراتور مرکز تماس پر کردن صحیح فیلدهای خاص است. اغلب آنها شامل نام کامل هستند. مشتری، آدرس او، نوع خدماتی که با آن موافقت کرده است، و تاریخ ثبت سفارش. بسته به مشخصات، اطلاعاتی که باید در پایگاه داده وارد شود ممکن است متفاوت باشد. به عنوان مثال، مسئولیت اپراتور مرکز تماس بانکی شامل پر کردن درخواست برای دریافت وام یا صدور فرمی است که نشان می دهد تماس برقرار شده است و به مشتری یادآوری می کند که پول را به موقع به حساب واریز کند.
تمام کار اپراتور در یک، حداکثر دو متمرکز است برنامه های کامپیوتری. علاوه بر این، شما باید آنها را به خوبی درک کنید. هر کارمند موظف است هر از چندگاهی تحت آموزش و مشاوره قرار گیرد و در مورد به روز رسانی محصول نرم افزار به آنها گفته شود.
قرار دادن سفارشات
مسئولیت های شغلی اپراتور مرکز تماس فراتر از پاسخگویی به تماس ها است. کارمند باید سفارشات پذیرفته شده را پردازش کند. به عنوان مثال، اپراتور با اتصال تعرفه جدید اینترنت موافقت کرده است، اما برای این کار لازم است تجهیزات را تغییر دهید. کارمند مرکز تماس باید سفارشی را ارسال کند که در آن تاریخ ورود تکنسین، تمام مواد مورد نیاز برای نصب و همچنین مبلغی که مشتری باید بپردازد را مشخص کند. و او فقط تمام این اطلاعات را در برنامه خود وارد نمی کند. او باید همه چیز را به مشتری اطلاع دهد تا در روز مقرر در خانه باشد، پاسپورت خود را همراه داشته باشد و پول را به کارمندان ندهد، بلکه آن را در حساب شخصی جدید بگذارد.
حفظ پایگاه مشتری
مرکز تماس MTS و پروژه های مشابه شامل مشتریان تماس می شوند. برای چه هدفی شهروندان را آزار می دهند؟ اپراتورها از مردم دعوت می کنند تا به تعرفه های جدید روی بیاورند. برخی موافقند، برخی دیگر امتناع می کنند. برای اینکه به نحوی افرادی را که امتناع می‌کنند از موافقان جدا کنند، کارمندان مرکز تماس باید پایگاه مشتریان خود را حفظ کنند. اطلاعاتی در مورد آنچه که به او پیشنهاد شده است در آنجا وارد می شود که فرد تماس گرفته شده است. در صورت امتناع مشتری از خدمات، دلیل امتناع باید ثبت شود. شاید تعرفه خیلی گران بود. در صورت ارائه خدمات جدید توسط شرکت، مجدداً با فرد تماس گرفته می شود و گزینه های بسته ارزان تری ارائه می شود.
در مثال ما، اپراتورهای مرکز تماس از مردم خواستند تا متصل شوند تعرفه جدید، اما اغلب مسئولیت های آنها شامل فریب دادن مشتریان از اپراتور دیگر است. و در این موضوع باز هم بدون پایگاه نمی توان انجام داد. از اپراتور تلفن خریداری می شود و کارمندان مرکز تماس شروع به برقراری تماس می کنند. در اینجا هدف آنها نه تنها جذب مشتریان به یک اپراتور رقیب، بلکه جمع آوری اطلاعات در مورد دلیل استفاده آنها از خدمات یک شرکت خاص است.
گزارش نویسی
اپراتور مرکز تماس چه وظایف دیگری باید انجام دهد؟ گزارش ها را نگه دارید اگر اپراتور نه تنها برای دریافت تماس های دریافتی کار می کند، بلکه به طور مستقل با مشتریان تماس می گیرد تا برخی از محصولات یا خدمات را به آنها ارائه دهد، در این صورت حقوق او مستقیماً به برنامه های با موفقیت تکمیل شده بستگی دارد. بنابراین خود کارکنان مرکز تماس دستاوردهای خود را در جدولی وارد کرده و میانگین امتیاز خود را محاسبه می کنند. البته این داده ها دوبار بررسی می شوند. روش ورود داده ها باید به فرد کمک کند تا پیشرفت و پسرفت خود را نظارت کند.
همچنین وظیفه کارکنان است که روزهای مرخصی خود را مشخص کنند. هر اپراتور باید یک هفته قبل یک فرم آخر هفته را پر کند تا این جدول توسط بالاترین مقام تایید شود و جدول زمانی تنظیم شود.
خودت تصمیم بگیر
تصور بزرگسالی که نمی تواند مسئولیت اعمال خود را بپذیرد آسان است. بنابراین چنین افرادی جایی در بین کارکنان مرکز تماس ندارند. افرادی که مشاوره می‌دهند و درخواست‌ها را می‌پذیرند باید بفهمند که حرف‌هایشان حرف‌های خالی نیست. اگر ارباب رجوع ناراضی بماند، توبیخ مقامات، سبک ترین مجازات برای تخلف است. وظایف اپراتور مرکز تماس در بانک شامل رسیدگی به اطلاعات شخصی افراد است. و از این زمان اطلاعات سری، نمی توان آن را خارج از محل کار افشا کرد. از این گذشته ، هر فرد امیدوار است که اطلاعات مربوط به رفاه مالی او مخفی بماند.
البته اپراتور مرکز تماس به تنهایی کار نمی کند و در مورد هر کدام اضطراریاو می تواند برای کمک به یک مافوق مراجعه کند. اما روز کاری به ندرت طبق روال پیش می رود. مشتریان هر روز سوالاتی می پرسند که در خلاصه استاندارد گنجانده نشده است. باید قوه تخیل خود را فشار دهید تا آن شخص را ناامید نکنید و شرکت را در چشم او رسوا نکنید.
متقاضی چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟
سایر مسئولیت های اپراتور
فردی که در مرکز تماس کار می کند نه تنها باید آنچه در شرح شغل نوشته شده است انجام دهد، بلکه باید قوانین ناگفته شرکت را نیز رعایت کند. مثلا نه تنها دیر سر کار نمانید، بلکه 15 دقیقه زودتر هم حاضر شوید. بسیاری از مراکز تماس خوردن یا نوشیدن هر چیزی غیر از آب در محل کار را ممنوع می کنند. اپراتورها نباید سر و صدا ایجاد کنند تا مزاحم کار همسایگان خود نشوند. کارمند مرکز تماس حق ندارد هنگام صحبت با مشتری صدای خود را بلند کند، همانطور که نمی تواند تلفن را قطع کند، حتی اگر جریانی از الفاظ ناپسند بر او سرازیر شود. اپراتور باید خود را حفظ کند محل کارو نظارت بر قابلیت سرویس تجهیزات کار.
اپراتور مرکز تماس متخصصی است که به شما کمک می کند تا به سرعت اطلاعات را دریافت کنید، مشکل را حل کنید یا از طریق تلفن سفارش دهید. با تاکسی تماس بگیرید، با پزشک قرار ملاقات بگذارید، در خانه غذا سفارش دهید، در مورد استفاده از کارت بانکی مشاوره بگیرید - برای این و بسیاری از سوالات دیگر با مرکز تماس تماس می گیریم. اپراتور مشکل مشتری را پیدا می کند و آن را به طور مستقل حل می کند یا تماس را به کارمندی که در این شرایط صالح است منتقل می کند.
مکان های کار
حرفه اپراتور مرکز تماس امروزه در بازار کار تقاضای زیادی دارد. این متخصصان کار می کنند:
- در میزهای کمک؛
- در سازمان های مشاوره، جامعه شناسی و تجارت؛
- از اپراتورهای تلفن همراه، تلویزیون و اینترنت پرسرعت؛
- در خدمات پشتیبانی فنی و سایر شرکت ها.
تاریخچه این حرفه
می توان گفت که این حرفه در سال 1878 متولد شد، زمانی که اولین مرکز تلفن. در روسیه چندین سال بعد ارتباطات تلفنی سازماندهی شد. سپس اپراتورها اپراتور تلفن نامیده می شدند و جوانان به عنوان آنها کار می کردند. "خانم های تلفنی" خیلی دیرتر ظاهر شد. در آغاز قرن بیستم، یک سرویس مرجع و آدرس تلفن و یک سرویس زمان دقیق ایجاد شد.
نام موقعیت "اپراتور مرکز تماس" در خدمات پشتیبانی اپراتورهای تلفن همراه در دهه 90 قرن گذشته به وجود آمد. امروز متخصصان خدمات تلفنیمورد نیاز در شرکت های مختلف
وظایف اپراتور مرکز تماس
مسئولیت های شغلی اپراتورهای مرکز تماس تا حدی به حوزه فعالیت سازمان بستگی دارد. وظایف اصلی متخصصان عبارتند از:
- دریافت تماس های دریافتی؛
- ارائه اطلاعات در مورد محصولات و خدمات شرکت؛
- مستندسازی درخواست ها و سفارشات؛
- پردازش درخواست های مشتری از وب سایت؛
- تهیه گزارش از کارهای انجام شده
به طور فزاینده ای، مسئولیت اپراتورهای مرکز تماس شامل برقراری تماس های خروجی برای اهداف مختلف است:
- جذب مشتریان بالقوه؛
- اطلاع رسانی به مشتریان در مورد خدمات یا تبلیغات جدید؛
- انجام یک پرسشنامه یا نظرسنجی
الزامات اپراتور مرکز تماس
الزامات اساسی برای اپراتور مرکز تماس عبارتند از:
- گفتار شایسته و واضح، دیکشنری خوب؛
- دانش عالی کامپیوتر؛
- مهارت های ارتباطی؛
- ثبات عاطفی.
گاهی اوقات ممکن است به یک متخصص نیاز باشد که:
- آموزش عالی؛
- دانش زبان انگلیسی؛
- سرعت چاپ بالا؛
- حداقل شش ماه در یک موقعیت مشابه تجربه داشته باشد.
نمونه رزومه اپراتور مرکز تماس
چگونه اپراتور مرکز تماس شویم
اغلب مراکز تماس به طور مستقل کارکنان خود را مطابق با ویژگی های فعالیت خود آموزش می دهند. با این حال، امروزه دوره های اپراتور تلفن در همه جا بر اساس موسسات و کالج ها باز می شود و هر کسی می تواند در آنجا حرفه ای بگیرد.
حقوق اپراتور مرکز تلفن
میانگین حقوق یک اپراتور مرکز تماس 27 هزار روبل در ماه است. مبتدیان حدود 17 هزار روبل، متخصصان با تجربه - تا 40 هزار روبل در ماه درآمد کسب می کنند. گاهی اوقات حقوق اپراتور مرکز تماس شامل یک نرخ ثابت و یک قسمت متغیر است که بستگی به تعداد مشتریان جذب شده یا درخواست های تکمیل شده دارد.
به دستور
شماره 97 مورخ 1380/01/01
شرح شغل
اپراتورزنگ زدن-مرکز
من. مقررات عمومی
1. اپراتور Call Center متعلق به دسته متخصصان است.
2. فردی با تحصیلات متوسطه فنی، ناقص یا عالی و سابقه کار در زمینه فروش تلفنی (بازاریابی) حداقل یک سال به سمت اپراتور تلفن منصوب می شود.
3. انتصاب در سمت اپراتور مرکز تماس و اخراج از آن با دستور انجام می شود مدیر کلشرکت ها به پیشنهاد رئیس بخش پشتیبانی فروش با موافقت مدیر بازرگانی.
4. اپراتور مرکز تماس باید بداند:
4.1. رویه های مالی و اقتصادی ایجاد شده در زمینه تجارت عمده و خرده فروشی محصولات غذایی (از جمله مشروبات الکلی).
4.2. قوانین انعقاد و اجرای قراردادهای عرضه محصولات.
4.3. رویه تسویه حساب طبق قراردادها.
4.4. ویژگی های فناوری کار با مشتری از طریق تلفن.
4.5. پایگاه داده شرکت، و همچنین دیگر نرم افزار، توسط شرکت برای پشتیبانی از فرآیند معاملات استفاده می شود.
5. اپراتور مرکز تماس مستقیماً به رئیس بخش پشتیبانی فروش یا شخص جایگزین وی گزارش می دهد و دستورالعمل های مدیر بازرگانی را انجام می دهد.
6. در زمان غیبت اپراتور مرکز تماس (سفر کاری، مرخصی، بیماری و ...) وظایف وی توسط اپراتور مرکز تماس دیگری انجام می شود که برای مدت غیبت وی با حکم مقتضی با پرداخت مابه التفاوت رسمی تعیین می شود. حقوق و برای مدت حداکثر یک ماه تقویمی.
II. اهداف موقعیت
1. فراهم می کند پذیرش تلفنیسفارشات استاندارد از مشتریان
2. اطلاعات مرجع در مورد قیمت ها، مجموعه و شرایط شرکت را به مشتریان ارائه می دهد.
3. پایگاه مشتریان موجود شرکت را حفظ و توسعه می دهد.
4. تمام الزامات شرکت برای فناوری و روش های فروش تلفنی را به طور کامل برآورده می کند.
5. دقت، کارایی، مسئولیت و شایستگی را در کار با مشتریان تضمین می کند.
III. وظایف شغلی
اپراتور مرکز تماس:
1. تماس های مشتریان را دریافت می کند.
2. نوع مشتری ("بازاریاب"، "مشتری کلیدی"، "نقطه شخصی"، "خرده فروشی"، "منطقه ای" و غیره) را تعیین می کند و مشتری را به یک مدیر خاص اختصاص می دهد.
3. مطابق با فناوری و متدولوژی اتخاذ شده توسط شرکت، وی شخصاً از کلیه مشتریان سفارش می پذیرد، به جز مشتریان کلیدی و جدید (کسانی که برای اولین بار تماس گرفتند و مدیری برای آنها تعیین نشده است).
4. مشتریان کلیدی را به مدیر مناسب تغییر می دهد. در غیاب مدیر، او به مدیر حساب کلیدی دیگری تغییر مکان می دهد. اگر مدیر حساب کلیدی در حال حاضر در دسترس نباشد، به رئیس بخش فروش عمده فروشی می رود.
5. قبل از پذیرش سفارش، در رایانه بررسی کنید که آیا مشتری مطالبات معوق یا مازادی دارد یا خیر. سفارش فقط در صورت عدم وجود پذیرفته می شود. مشتری را از وجود بدهی مطلع می کند.
6. اگر مشتری بدهی معوق یا مازاد داشته باشد، او را به مدیری که به او اختصاص داده یا به خدمات مالی منتقل می کند.
7. هنگام پذیرش سفارش، حتما توجه مشتری را به آن جلب کنید محصول جدیددر مجموعه شرکت، برای موقعیت های خاص که توسط مدیریت خدمات بازرگانی هدایت می شود، و همچنین محصول سنتی را به او یادآوری می کند. این مشتری(نوع مشتریان). هرگز بدون ارائه سه یا چهار مورد دیگر به مشتری علاوه بر آنچه قبلاً سفارش داده است، پذیرش سفارش را تمام نمی کند.
8. در صورت لزوم، به مشتری در مورد ترکیب بهینه مجموعه بر اساس ویژگی های کسب و کار مشتری و تمرکز استراتژیک شرکت بر همکاری طولانی مدت با مشتری توصیه می کند.
9. در چارچوب شرایط مندرج در بند 8 و همچنین با در نظر گرفتن کیفیت بدهی موجود مشتری و وی. سابقه اعتباری، تلاش می کند حداکثر اندازهنه تنها بر اساس حجم، بلکه بر اساس مجموعه سفارش دهید.
10. بر اساس ضوابط و مقررات جاری در شرکت، میزان تخفیفات را تعیین می کند (ستون فهرست بها).
11. در صورت وضعیت غیر استاندارد، با رئیس بخش فروش مربوطه مشورت می کند.
12. هنگام پذیرش سفارش، او به طور مفصل با مشتری در مورد مجموعه و مقدار سفارش به توافق می رسد، در مورد زمان تحویل، در دسترس بودن اجباری توافق می کند. زمان مشخص شدهافراد مسئول مشتری مجاز به پذیرش کالا، پرداخت (در صورت لزوم) و امضای اسناد لازم.
13. اگر سفارشی از مشتری منطقه ای دریافت شود، او با نحوه پرداخت، زمان ورود مشتری به مسکو یا جزئیات ارسال کالا به مشتری موافقت می کند.
14. ثبت کلیه تماس های مشتریان و کلیه سفارشات پذیرفته شده، به سرعت اطلاعات را به مدیران بخش برای پیگیری اجرای سفارشات ارسال می کند.
15. تماس های مشتریان جدید برای انتساب بعدی به یکی از مدیران به روسای بخش های مربوطه ارسال می شود.
16. تماس های تلفنی فعالانه ای با مشتریان بازار "خوابیده" برقرار می کند (بیش از دو چهارم - 6 ماه متوالی ظاهر نمی شود).
17. بر اساس دستورالعمل روسای واحدهای فروش با مشتریان تماس برقرار می کند، نتایج این تماس ها را به رئیس بخش فروش گزارش می دهد.
18. در صورت درخواست مشتری (مشتری بالقوه) اطلاعات مرجعبا توجه به مجموعه، قیمت ها، شرایط تحویل، پشتیبانی گواهی و غیره - همه را فراهم می کند اطلاعات لازم. در صورت لزوم، از ارسال فکس یا ایمیل مناسب اطمینان حاصل کنید.
19. در صورت تماس مشتری ( مشتری بالقوه) برای هدفی غیر از سفارش یا به دست آوردن اطلاعات مرجع - آن را به مدیر مناسب و در غیاب مدیر - به رئیس بخش فروش مربوطه تغییر می دهد.
20. در هر صورت، سریعاً تمام اطلاعات دریافتی در مورد نظرات و یا خواسته های مشتریان را به بخش های ذینفع شرکت منتقل می کند.
21. از فناوری ها و روش های اختصاصی شرکت برای کار با مشتریان پشتیبانی می کند.
22. در صورت لزوم تولید، در کار سایر اپراتورهای مرکز تماس کمک می کند.
23. در صورت وجود تصمیمات مربوطه مدیریت نسبت به اجرا اقدام می کند برنامه های ویژهتخفیف و پاداش، سایر تبلیغات فروش.
24. مدام سطح حرفه ای خود را بهبود می بخشد.
25. اجرای به موقع کلیه گزارشات مورد نیاز و سایر اسناد کاری را تضمین می کند.
26. رژیمی برای حفظ اسرار تجاری فراهم می کند.
2. برای ایجاد خسارت مادی - در محدوده تعیین شده توسط قانون فعلی کار و مدنی فدراسیون روسیه.
3. برای اشتباهات انجام شده در کار که منجر به انجام نشدن شده است توسط مدیریت ایجاد شده استشاخص های هدف بخش - در بخش متغیر حقوق.
VI. معیارهای ارزیابی فعالیت های اپراتور مرکز تماس
معیارهای ارزیابی فعالیت های اپراتور مرکز تماس عبارتند از:
· دستیابی به شاخص های هدف بخش.
· عدم وجود ادعاهای موجه علیه اپراتور از بخشهای ساختاری خدمات بازرگانی.
· کارایی، دقت و دقت در پذیرش سفارش، بدون خطا.
· عدم وجود ادعاهای موجه از سوی مشتریان.
· عدم ارزیابی منفی از سوی مدیریت شرکت و مدیریت خدمات بازرگانی.
VII. مقررات نهایی
1. واقعی شرح شغلدر دو نسخه تهیه شده است که یکی از آنها نزد شرکت و دیگری توسط کارمند نگهداری می شود.
2. وظایف، مسئولیت ها، حقوق و مسئولیت های اپراتور تلفن مطابق با تغییرات در ساختار، وظایف و وظایف خدمات تجاری قابل روشن شدن است.
3- تغییرات و الحاقات در این شرح وظایف به دستور مدیر کل شرکت با آشنایی کارکنان حداقل دو ماه قبل و با امضای شخصی انجام می شود.
