اسکریپت مکالمه اپراتور مرکز تماس: چگونه اشتباه نکنیم؟ آداب معاشرت تلفنی اپراتور مرکز تماس: نحوه صحبت صحیح با مشتری

تلفن یک ابزار است و اینکه آیا یک مدیر گفتگوی مؤثری با مشتری بالقوه ایجاد خواهد کرد یا نه بستگی به توانایی استفاده از آن دارد. هیچ کس دوست ندارد با او تماس بگیرند و او را مجبور به انجام کاری کنند که اصلاً به آن نیاز ندارد.

با این حال، تماس سرد اتلاف وقت نیست. آنها می توانند و باید با استخدام مدیران مناسب که کل فرآیند را به یک تماس پیش پا افتاده تبدیل نمی کنند، مؤثر واقع شوند. در این مقاله به این خواهیم پرداخت که تماس سرد چیست و قوانین انجام آن چیست.

تماس های تلفنی سرد در فروش چیست؟

همه تماس ها را می توان به دو دسته بزرگ تقسیم کرد: سرد و گرم. تماس های گرم تماس با مشتری است که از قبل ایده ای در مورد شرکت شما دارد. به عنوان مثال، او قبلاً محصولی را خریداری کرده بود یا صرفاً به خدمات علاقه مند بود. هدف از تماس های گرم یادآوری به خود برای بازگرداندن همکاری است. تماس‌های گرم نشان می‌دهد که اپراتور از قبل می‌داند خریدار او کیست، و همچنین می‌داند که چگونه او را علاقه‌مند کند. پس تماس های سرد چیست؟

چیز دیگر تماس سرد است. در اینجا اپراتور عملاً چیزی در مورد مشتری نمی داند. ارتباط از یک فیلمنامه از پیش نوشته شده پیروی می کند. اپراتور با پایگاه مشتریان بالقوه تماس می گیرد و محصول شرکت را ارائه می دهد. به عنوان یک قاعده، فروش سرد بازده پایینی دارد، با این حال، گاهی اوقات آنها تنها راه رسیدن به رئیس شرکت هستند.

طبق آمار، از هر 100 مشتری، تنها 1 مشتری توسط اپراتور "گیر" می شود و اقدامات مورد نیاز خود را انجام می دهد، به عنوان مثال، خرید یک محصول.

در چه مواردی از آنها استفاده می شود؟

B2B بدون تماس سرد کامل نمی شود. بنابراین، این تکنیک فروش به تازگی شروع به افزایش سرعت کرده است. این برای چیست؟

• برای هجوم مداوم مشتریان جدید به شرکت؛
• اعلام اینکه شرکت یا خدمات جدیدی وارد بازار شده است.
• به منظور به روز رسانی پایگاه مشتری؛
• برای انتخاب امیدوارترین مشتریان بالقوه

ویدئو - نحوه ایجاد اسکریپت های فروش برای B2B:

در عمل روسی، تماس سرد بیشتر در زمینه هایی مانند تبلیغات، تولید، فروش عمده و هر چیزی که مربوط به املاک و مستغلات است استفاده می شود.

مزایا و معایب

این روش بازاریابی تلفنی اگرچه به ظاهر ناکارآمد است، دارای چندین مزیت است. بیایید به موارد اصلی نگاه کنیم.

• این نوع بازاریابی تلفنی بسیار موثرتر از توزیع بروشورها و سایر مواد چاپی. علاوه بر این، از طریق یک مکالمه تلفنی است که می توانید درخواست ملاقات شخصی با مسئول را داشته باشید.
• مشتری به صورت خودکار حال و هوای تجاری داردهنگام برقراری ارتباط تلفنی، و این به فروش یک محصول یا خدمات نیز کمک می کند.
• بازاریابی تلفنی است روشی موثر برای انجام تحقیق. بنابراین، حتی اگر اپراتور نتواند مشتری را برای خرید یک محصول یا خدمات متقاعد کند، احتمالاً همکار او به سؤالاتی پاسخ می دهد که بر اساس آنها می توان نقشه دقیق تری از مخاطبان هدف ترسیم کرد.
• اثربخشی تماس سرد به طور مستقیم بستگی به مدیر دارهکه آنها را اجرا می کند. بنابراین با استخدام متخصصان شایسته می توان آن را افزایش داد.

ویدئو - نمونه هایی از تماس های سرد برای یک مدیر:

گزینه هایی برای سازماندهی فروش به صورت تماس با مشتریان در پایگاه داده

به منظور سازماندهی تماس های سرد، می توانید یا مدیران سازمان خود را درگیر کنید یا این فرآیند را به عنوان مثال به یک مرکز تماس برون سپاری کنید. هر دو گزینه مزایا و معایب دارند.

مدیران شما

مدیران آنها برای چه کاری خوب هستند؟ آنها همه چیز را در مورد محصول خود می دانند. به این ترتیب، شما مجبور نخواهید بود که به آنها از طریق تلفن بگویید که قرار است چه چیزی را بفروشید. همچنین، سازماندهی تماس ها با پایگاه داده با کارکنان خود به معنای به حداقل رساندن هزینه ها است، زیرا نیازی به پرداخت هزینه به شخص ثالث ندارید. علاوه بر این، هنگام سازماندهی بازاریابی تلفنی با استفاده از کارمندان خود، تفاوت های ظریف زیر وجود دارد:

• عامل انسانی. هنگام برقراری حدود یک سوم تماس های سرد، اپراتور با یک نکته منفی روبرو می شود: افرادی که در آن طرف تلفن قرار دارند بی ادب هستند و به سادگی در نامناسب ترین لحظه تلفن را قطع می کنند. اگر نمی‌خواهید کارمندانتان در چند هفته آینده تحت تأثیر منفی منشی‌های عصبی و مدیران بی‌دقت قرار بگیرند، بهتر است تماس‌های سرد را برون‌سپاری کنید.
• باید خودتان این کار را انجام دهید یک اسکریپت مکالمه ایجاد کنید، که بر اساس آن تماس برقرار خواهد شد.
• مدیران معمولی به احتمال زیاد با تکنیک های فروش فعال آشنا نیستو بنابراین، اثربخشی تماس سرد که توسط کارمندان عادی انجام می شود تا حدودی کمتر از زمانی است که آن را به افراد حرفه ای بسپارید.

تماس سرد از طریق کارمندان معمولی زمانی موثر است که پایگاه مشتری کوچک باشد و شما مصمم باشید که بازده خوبی از بازاریابی تلفنی داشته باشید.

توافق با مرکز تماس شخص ثالث

برون سپاری یک کار چندین مزیت آشکار دارد که اصلی ترین آنها کارایی در برقراری تماس است. اپراتورهای مرکز تماس تکنیک های فروش را توسعه داده اند و دسترسی به تصمیم گیرنده برای آنها آسان تر از مدیران شرکت است. در صورتی که پایگاه مشتری برای تماس بسیار زیاد باشد و این فرآیند مدت زمان زیادی طول بکشد، باید از خدمات یک شرکت شخص ثالث استفاده شود.

شما نباید تصور کنید که از آنجایی که کارمندان مرکز تماس هیچ ایده ای در مورد محصول در حال تبلیغ ندارند، نمی توانند فروش را تکمیل کنند. در واقع در تماس سرد فقط کافی است بر تکنیک ساخت آنها مسلط باشید و نه اطلاعات محصول در حال تبلیغ.

عیب این روش تماس سرد هزینه های مالی است، زیرا خدمات شرکت های برون سپاری بسیار گران است.

تماس سرد به عنوان یک تکنیک فروش تلفنی

فراخوانی سرد در بازاریابی یک علم کامل است که دارای چندین بخش است. بنابراین، یکی از آنها الگوی مکالمه است. اگر با یک شرکت تماس بگیرید، اغلب با یک منشی یا اپراتور مواجه می شوید. اما چگونه می‌توان به مخاطب مناسب دسترسی پیدا کرد؟

الگوی مکالمه جهانی

تقریباً هر مکالمه سردی از چند مرحله تشکیل شده است. بنابراین، وقتی با یک شرکت تماس می گیرید، در نهایت با یک منشی مواجه می شوید. به عنوان یک قاعده، بیش از نیمی از تماس های سرد به اینجا ختم می شود، زیرا یک منشی شایسته هرگز اجازه نمی دهد یک "فرد فروش" به مدیر نزدیک شود. اگر مدیر این مرحله را با موفقیت پشت سر بگذارد، با وظایف زیر روبرو می شود:

1. تصمیم گیرنده را بشناسید و سعی کنید ارتباط برقرار کنید.
2. درک نیازهای یک مصرف کننده بالقوه در مورد محصول یا خدمات شرکت بگویید. به تمام "ایرادات" پاسخ دهید.
3. برای تکمیل فروش یک قرار ملاقات بگذارید.

تصمیم گیرنده - در فروش چیست؟

تصمیم گیرنده (تصمیم گیرنده) فردی است در شرکت که می تواند پروژه را تایید کند یا برعکس آن را اصلاح کند. شما نباید تصور کنید که این شخص باید کارگردان باشد. بنابراین، گاهی اوقات چنین شخصی معاون مدیر، مدیر بازرگانی، رئیس بخش فروش یا به سادگی مدیر کل است. همه چیز بستگی به نحوه ایجاد سلسله مراتب در شرکت دارد.

یافتن رویکردی برای چنین افرادی آسان نیست، با این حال، با یک گفتگوی شایسته، اپراتور این فرصت را دارد که تصمیم گیرنده را به توافق در مورد همکاری برساند یا حداقل تا جایی که او موافقت کند که مدیر را در آن بپذیرد. دفتر.

ویدئو - نحوه برانگیختن کنجکاوی مشتری در اولین ثانیه های تماس سرد:

برای اینکه تصمیم گیرنده را در یک شرکت بفهمید، باید «پیشاهی» باشید. سؤالات شما از منشی یا شخص مورد اعتماد تعیین می کند که آیا متوجه خواهید شد که برای تأیید خرید محصول خود باید با چه کسی تماس بگیرید.

اپراتور باید مدبر و شجاع باشد تا مشخص کند چه کسی تصمیم می گیرد. این را می توان به عنوان مثال از طریق بخش حسابداری یا بخش خرید انجام داد. از پرسیدن نام و نام خانوادگی از مسئول نترسید، این فقط باعث افزایش وفاداری به شما می شود.

اپراتوری که در تلاش برای انتقال اهمیت خرید یک محصول است، باید یک بازاریاب نیز باشد تا پیشنهاد فروش منحصر به فرد او واقعا "منحصر به فرد" باشد و از رقبا دزدیده نشود.

شما باید آمادگی داشته باشید که مزایای آن را برای یک خریدار بالقوه توضیح دهید و با دانستن دردسرهای او، مزایای خرید محصول شرکت را منتقل کنید.

در صورت تحقق این شرایط، تصمیم گیرنده بدون اینکه منتظر قسمت پایانی صحبت های مدیر باشد، به تنهایی ارتباط برقرار می کند.

برای رسیدن به یک تصمیم گیرنده، به مهارت هایی مانند نبوغ، خلاقیت، نگاه تازه به مسائل و سطح بالایی از ارتباطات نیاز دارید.

نحوه دور زدن منشی هنگام تماس سرد

سناریوهای زیادی برای دور زدن مانع منشی گری وجود دارد. بنابراین، وظیفه مدیر فروش تعیین این است که کدام رویکرد در برقراری ارتباط با یک منشی خاص مؤثرتر است. برای ارتباط منشی با تصمیم گیرنده چه باید کرد؟

مسحور کردن

برای دور زدن منشی می توانید از چاپلوسی استفاده کنید. با توجه به حرفه ای بودنش در کارش باید چند تا از او تعریف کنید. در بیشتر موارد، این بلافاصله وفاداری منشی را به اپراتور افزایش می دهد و او آماده است تا او را با تصمیم گیرنده مرتبط کند.

استخدام کنید

می توانید وانمود کنید که خود مدیر/مدیر فروش/معاون رئیس از شما خواسته است که با او تماس بگیرید. با لحنی خشک و اصراری، باید خود را به منشی معرفی کنید و بگویید که تصمیم گیرنده واقعاً منتظر تماس او است. این تکنیک اغلب کار می کند.

ویدئو - 11 تکنیک برای عبور از منشی در هنگام تماس سرد:

با این حال، "استخدام" منشی که دیگر جوان و با تجربه نیست امکان پذیر نخواهد بود. به عنوان یک قاعده، در شرکت های بزرگ، مدیر توسط زنی در سن بالزاک "حفاظت" می شود، که بلافاصله از طریق تلاش برای استخدام می بیند. اگر اپراتور احساس می کند که این روش در اینجا کمکی نمی کند، تنها گزینه باقی مانده این است که مؤدب و مؤدب باشد و از منشی کمک بخواهد.

تقلب

همه نمی توانند تقلب کنند، با این حال، این تکنیک نیز کار می کند. به عنوان مثال، می توانید با منشی تماس بگیرید و بگویید فلان شرکت در حال تهیه نامه تجاری برای مدیر خرید است، اما نمی تواند نام خانوادگی، نام و نام خانوادگی و همچنین اطلاعات تماس را برای تحویل نامه تجاری پیدا کند. . منشی نه تنها می تواند نام فرد مورد نیاز را به شما بگوید، بلکه می تواند یک ایمیل یا حتی یک شماره تلفن به شما بدهد.

مقاومت کردن

همه نمی توانند فشار وارد کنند، اما تکنیک های قدرت عالی کار می کنند. مؤلفه اصلی این تکنیک «قرار دادن» منشی در جای خود است. بنابراین، پس از اینکه او از ارتباط شما با تصمیم گیرنده امتناع کرد، باید بپرسید که دقیقاً چه کسی در تصمیم گیری ها دخیل است و همچنین توضیح دهید که این اطلاعات به مدیریت شرکت منتقل می شود. منشی به دفتر بازخواهد گشت و ارتباط رو در رو عادی می تواند ادامه یابد.

شما می توانید نه تنها از منشی بلکه از سایر کارمندان شرکت نیز تماس بگیرید. به عنوان یک قاعده، آنها کمتر با "فروشندگان" ارتباط دارند و به همین دلیل است که نزدیک شدن به آنها بسیار آسان تر است.

استفاده از اسکریپت ها

یک اسکریپت یک دنباله از اقدامات از پیش برنامه ریزی شده است که با پیشرفت فراخوانی اجرا می شود. یک اسکریپت را می توان سناریوی خاصی نامید که در آن انتخاب یک یا آن اقدام به عمل "رقیب" (DM یا منشی) بستگی دارد.

اسکریپت ها به انجام مکالمه تا حد امکان مفید کمک می کنند: به عنوان مثال، تمرین نشان داده است که کار با اسکریپت ها احتمال فروش را تا 30٪ افزایش می دهد.

دو نوع اسکریپت وجود دارد: سفت و سخت و انعطاف پذیر. اسکریپت های سفت و سخت نشان می دهد که گزینه های زیادی برای توسعه رویدادها وجود ندارد. اسکریپت‌های سخت زمانی استفاده می‌شوند که محصولی که تبلیغ می‌شود دارای مزایای زیادی باشد و برای مشتری بالقوه رد کردن اپراتور دشوار است. به عنوان مثال، شما به سادگی یک تخفیف بزرگ یا مزایای دیگری ارائه می دهید که رقبای شما ندارند.

اسکریپت‌های انعطاف‌پذیر زمانی استفاده می‌شوند که محصولی که تبلیغ می‌شود «پیچیده» باشد. برای فروش آن نیاز به مدیران خلاق و مبتکر است. گزینه های زیادی برای توسعه رویدادها وجود دارد و به همین دلیل است که اسکریپت های انعطاف پذیر چند متغیره هستند.

با اعتراض کار کنید

تصمیم گیرنده به هر طریق ممکن برای تصمیم گیری مثبت مقاومت می کند. بنابراین، اسکریپت ها به پاسخگویی به همه اعتراضات او کمک می کنند. به عنوان مثال، یک تصمیم گیرنده می تواند بگوید که شرکت در حال گذراندن دوران سختی است و در حال حاضر پول نقد اضافی ندارد، یا می تواند به سادگی و به وضوح پاسخ دهد: «درباره آن فکر خواهم کرد»، که مساوی است با « من شما را رد می کنم.»

بیایید به محبوب ترین اسکریپت ها نگاه کنیم تا مشتری را متقاعد کنیم که اعتراض او در مقایسه با شایستگی محصول هیچ ارزشی ندارد.

• بله، اما در کنار این …

مشتری را متقاعد کنید که در کنار کاستی که شناسایی کرده است، محصول مزایای زیادی دارد. به عنوان مثال، اگر مشتری بالقوه می گوید که نقدهای بد زیادی شنیده است، او را متقاعد کنید که ده برابر نظرات مثبت در مورد محصول وجود دارد.

• به همین دلیل است….

آیا مشتری بالقوه می خواهد در مورد آن فکر کند و پیشنهاد کند کمی بعد با شما تماس بگیرد؟ ارزش دارد به چنین تصمیم گیرنده ای پاسخ دهید که به همین دلیل است که می خواهید با او ملاقات کنید. تصمیم گیرنده می گوید محصول گران است؟ به همین دلیل است که به او نسخه آزمایشی یا تخفیف زیادی ارائه می دهید.

• کاری کنید که مشتری یک تجربه بد گذشته را به خاطر بیاورد.

به عنوان مثال، او همچنین ادعا می کند که خدمات شما برای او هزینه زیادی دارد. از او بپرسید آیا تا به حال یک محصول ارزان خریده است و سپس به سراغ کالای گران قیمت رفته است یا خیر. مطمئناً او حدس شما را تأیید می کند و حتی بستن تصمیم گیرنده برای فروش آسان تر خواهد بود.

نتیجه گیری

بنابراین، تماس سرد روشی پر زحمت، اما کاملاً مؤثر است نه تنها برای جذب مشتریان جدید، بلکه برای پاکسازی پایگاه مشتری از شرکای غیر ضروری، و همچنین صرفاً برای ارائه یک یادآوری کوچک که شرکت شما همیشه از ارائه آنها خوشحال خواهد شد. با خدمات یا فروش کالا.

تماس های سرد می تواند به صورت مستقل در سازمان انجام شود یا می توانید این فرآیند را برون سپاری کنید. هر دو روش مزایا و معایبی دارند. تماس سرد تنها در حال افزایش است و محبوبیت آن به عنوان یک روش فروش هر روز در حال افزایش است.

ویدئو - نکاتی برای تماس سرد:

هرگز، بشنو، هرگز اجازه نده مدیران صحبت کنند! فقط بخوان! خلاقانه، با احساسات، لحن و تفاوت های دیگر از منشی تلفنی، اما، بخوانید! چرا؟ بله، هر رئیس بخش بازاریابی تلفنی (TM) و بخش فروش (SP) سر خود را می گیرد و به تماس ها یا مکالمات واقعی زیردستان خود گوش می دهد. آنها لکنت می زنند، کلمات و عبارات را بر اساس واژگان خود انتخاب می کنندچه کسی در طول تمرین به یاد آورد. در بهترین حالت، آنها با اطمینان حرف های مزخرف می زنند. در مورد بدترین چی؟ سبک ارتباطی را از همکاران با تجربه تر بپذیرید. و این تجربه همیشه موفق نیست. بر این اساس، همکاران نیز همیشه با دانش و فصاحت نمی درخشند. و یک نکته ظریف دیگر. آیا فردی که نابغه بلاغت نیست و استعدادش به طور دوره ای مستلزم استراحت و احساسات خلاقانه است که به هیچ وجه با ریتم کار مدرن که تعدادشان کم است نمی گنجد، می تواند در این رشته کار کند. روش متقاعدسازی، فشار روانی و مقاومت در برابر فروش یا خدمات فعال، پاسخ‌ها، اعتراض‌ها و استدلال‌های هوشمندانه‌ای را در تمام طول روز ایجاد می‌کند. پیمایش در میان گزینه های پاسخ دشوار استو از یک احساس مشتری به احساسات دیگر بپرید. نشانگر مناسب را در مکالمه شناسایی کنید، قلاب شوید، مکالمه را در مسیر درست هدایت کنید، فکر و موضوع گفتگو را از دست ندهید، استدلال مناسب را بیابید، هیچ چیز مهمی را فراموش نکنید، جنبه ها و مزایای اصلی را از دست ندهید. محصول یا خدمات همه اینها باید در نظر گرفته شود زیرا ما با عامل انسانی کار می کنیم در دو سر سیم تلفن کسی روحیه ندارد، کسی امروز شاد نیست، کسی امروز یا خیلی تنبل است که به صحبت های مشتری گوش کند، بفهمد چه چیزی مهم است و بهانه بیاورد. و اگر این را به آموزش و کنترل بی کیفیت اضافه کنیم، در این صورت دچار هرج و مرج شده ایم و در بخش TM و OP سود مطلوبی نداریم.

بد است، اما فیلمنامه کمک می کند و کار می کند- خوب، شما نمی توانید پاسخ-سوال لازم را نادیده بگیرید. دنبال کردن اسکریپت نیز نیاز به کنترل دارد، اما این موضوعی برای گفتگوی دیگری است.

اسکریپت های مدرن حتی با تجزیه و تحلیل شما را خوشحال می کند و دستگاه شما کار می کند، می فروشد و سرویس می دهد.

تئوری؟ مثال:

من فعالیت خود را با خط ورودی یک ارائه دهنده بزرگ شروع کردم، اما در یک CC (مرکز تماس) برون سپاری شده بود. SS طبق اصل باز شد بیایید به سرعت آنها را روی خط قرار دهیم، زیرا مشتری برای هر تماس هزینه می پردازد و کیفیت بهبود می یابد....

نتیجه این است که هیچ کس از دستیارهای تنظیمات استفاده نکرد، خوب، آنها را نشان ندادند تا از حجم اطلاعات نترسند و دستیار و اسکریپت به درستی وصل شده بودند. و ما با پشتکار، به‌جای تغییر به پشتیبانی فنی، به توصیه همکارانی که تنظیمات رایانه را می‌دانستند، تنظیمات مشترک را خودمان تغییر دادیم، گوگل برای نجات. و مشترکان خوشحال هستند - اینترنت بلافاصله ظاهر شد و آنها رتبه های خوبی به اپراتورها دادند و این بخشی از حقوق است. خوب، هنوز وزوز؟

فقط «همه چیزها» در گردش مالی SS گم شدند و کسانی که بیش از 3 ماه سر کار مانده بودند بازگشتی دریافت کردند - همان مشترکین شروع به تماس کردند، تنظیمات غیرمجاز دریافت کردند و مشتری قبلاً ما را مهار کرده بود. - همه طبق فیلمنامه کار کردند. مشترکین به یاد می آورند که همه چیز را فوراً تنظیم می کنند، و سپس، بم، یا منتظر اتصال با پشتیبانی فنی (می فهمید)، یا منتظر تماس روز بعد برای راه اندازی آن هستند. و این روند شروع شد - منفی بودن، امتیازات پایین از سوی مشترکان، حقوق پایین، شکایت، نارضایتی از تازه واردان - آنها سعی می کنند فیلمنامه را دنبال کنند، و مشترکان آنها را بدگویی می کنند، مثل قبل از اینکه همه چیز را در دو دقیقه برای من تنظیم کنند.

بدون نظر…

حتی با تماس سرد بدتر است، زیرا کار نادرست منجر به جذب مشتریان جدید نمی شود، بلکه منجر به نارضایتی پیش پا افتاده از مشتریان فعلی می شود.

پروژه پر کردن فرم های اخذ کارت اعتباری. وظیفه متخصص متقاعد کردن و پر کردن صحیح فرم است. نیازی نیست که شما یک سرمایه‌دار یا وکیل باشید، تمام پاسخ‌ها، تمرین‌ها و سؤالات لازم، تاکتیک‌های مکالمه - همه چیز مشخص شده است و مشتری صالح حتی در مرحله صدور گواهینامه نیز به آن نیاز دارد. و آیا می دانید چه کسانی بیشتر کار کردند و درآمد داشتند؟ افراد بدون تجربه در SS و TM، در بازار سرد هستند یا جای دیگری نمی برند (تا زمانی که دستگاه گفتار پویا باشد).

بنابراین، به جای رزومه.

وقتی بعد از سمت سرپرست، با شکایت مشتری به خاطر عدم استفاده از اسکریپت توسط برخی از کارمندان، به سمت یک مربی جهانی و مربی محصول رفتم، آموزش به این صورت شروع شد:

اولین قانون یک فروشنده این است که به محصول اعتقاد داشته باشید!

اولین قانون کار در سی سی این است که مشترک همیشه دروغ می گوید!

و…. قانون اساسی برای همه کسانی که تلفنی خدمات می دهند و می فروشند این است که ما طبق قوانین مشتری کار می کنیم - او پول را پرداخت می کند - طبق فیلمنامه!

و مشتریان ما صلاحیت داشتند - آنها فیلمنامه را اجرا کردند! و انطباق آن را کنترل کردند!

اکنون که در CC داخلی به‌عنوان رئیس بخش TM و مربی کسب‌وکار کار می‌کنم، خودم اسکریپت‌ها را می‌نویسم، و KPI اصلی برای کارمندانم این است - حدس بزنید چیست.

اسکریپت ها همه چیز را تعیین می کنند و آنچه را که حل نمی کنند توسط مدیریت تصمیم می گیرد.

P.S.اولین اسکریپت من در یک پاورپوینت پیش پا افتاده مایکروسافت با شیرجه زدن و دکمه های رنگی توسعه داده شد:

خوب است، کار می کند، اما:

در CRM ادغام نمی شود.

شما نمی توانید گزارش را حذف کنید؛

ویرایش فقط در نتیجه استراق سمع مداوم.

فضای کافی روی ورق ها وجود ندارد.

برای تماس های سرد برای فروش در یک بازار خاص تایر کامیون، این به نظر من کافی نیست.

اکنون اسکریپت من در تست شده است. دائماً در حالت اصلاح و بهبود است.

و این تازه اولشه!

متخصصان مرکز تماس فناوری‌های دیجیتال قبل از شروع تماس با مشتریان، یک اسکریپت مکالمه را برای اپراتورها به دقت تنظیم می‌کنند.

هر سناریو برای گروه خاصی از مشتریان (فروش، نظرسنجی، تماس اطلاعاتی و غیره) هدف قرار می گیرد.

به لطف یک اسکریپت مکالمه آماده، برقراری ارتباط با مشتری برای اپراتورها راحت و آسان است؛ این اسکریپت به ایجاد یک گفتگو با مشتری کمک می کند و به سرعت به نتیجه مطلوب می رسد.

یک سوال متداول از مدیران فروش ما: "چگونه می توانم در طول تماس از منشی عبور کنم و با تصمیم گیرنده ارتباط برقرار کنم؟"

ما یک سناریوی آماده برای عبور از منشی ارائه می دهیم.

سناریوی شماره 1:

1. ظهر بخیر! نام من (نام اپراتور)، شرکت "________________" است. لطفا با مدیر ارتباط برقرار کنید

2. در مورد سوال _________________________________!

3. (نام اپراتور). لطفا وصل شوید

منشی: - کدام شرکت؟

4. شرکت "_____________________"، لطفا تغییر دهید!

سناریوی شماره 2:

1. ظهر بخیر! لطفا با مدیر ارتباط برقرار کنید

منشی: - در مورد چه موضوعی؟

2. در مورد سوال _________________________

منشی: - جزئیات بیشتر لطفا...

3. در رابطه با سوال _____________________________________!

منشی: چگونه می توانم شما را معرفی کنم؟

4. (نام اپراتور). لطفا وصل شوید

منشی: - کدام شرکت؟

5. شرکت "___________________"، لطفا تغییر دهید!

گزینه شماره 2: منشی را به عنوان متحد بگیرید (اگر گزینه شماره 1 جواب نداد)

1. به من بگویید، چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟

منشی: - تاتیانا.

2. تاتیانا، به عنوان فردی که همه چیز را در شرکت می داند، لطفا به من بگویید که چه کسی در شرکت شما با مسائل اجاره محل سروکار دارد؟

3. تاتیانا، فقط شما می توانید به من کمک کنید. لطفا به من بگو،….

گزینه هایی برای روشن کردن سؤالات برای نگهبان:

- تاتیانا، لطفاً به من بگویید نام مدیر شما چیست؟

- تاتیانا، لطفاً به من بگویید در چه ساعتی می توانم او را در جای خود بگیرم؟

رسیدگی به اعتراضات منشی:

1. اگر منشی بپرسد: "آیا موافقت کردید؟"

پاسخ: «ما بر سر زمانی به توافق نرسیدیم. وصل شوید، لطفا!

2. اگر منشی بپرسد: "آیا می خواهید چیزی به ما پیشنهاد دهید؟"

بهتر است مستقیماً به این سؤال پاسخ ندهید، اما همچنان بگویید که «در مورد اجاره محل تماس می‌گیرم. با مدیر ارتباط برقرار کنید!

3. اگر منشی بپرسد: "آیا با ما کار می کنید؟"

می توانید پاسخ دهید که:

"ما شروع به کار با شما می کنیم، تغییر دهید!"

ما برنامه هایی برای شروع همکاری با شما داریم. وصل شوید، لطفا!

منشی: ما به این نیاز نداریم!

پاسخ های ممکن:

"لطفاً به من بگویید، چه کسی در شرکت شما مجاز به حل مسائل ________________________________________________ است؟ مکث کنید. این بدان معناست که شما مجاز به حل این مشکلات نبودید. لطفاً مرا به مدیر وصل کنید!»

"درکت کردم. اما شاید مدیر شما قصد دارد شرکت خود را برای سود بیشتر گسترش دهد. مرا با او وصل کن!

«آیا تصمیم گیری در مورد این موضوع در صلاحیت شماست؟ مکث کنید. با تصمیم گیرنده ارتباط برقرار کنید!»

منشی: "اطلاعات را از طریق فکس ارسال کنید."

پاسخ های ممکن:

من از انجام آن خوشحال خواهم شد. اما برای اینکه بتونم اطلاعات رو بفرستم باید با مدیرتون توضیح بدم لطفا منو باهاش ​​وصل کنید!»

"برای تهیه یک پیشنهاد تجاری، باید پارامترهای محاسبه را روشن کنم. اتصال!»

مهم نیست که ما در مورد پردازش سرنخ های ورودی صحبت می کنیم یا پشتیبانی فنی برای مشتریان فعلی - مرکز تماس نیروهای ویژه کسب و کار شما هستند که در خط مقدم کار می کنند. خیلی به رویکرد و فناوری کار این بخش بستگی دارد، به عنوان مثال، وفاداری مخاطبان هدف و البته فروش.

به طور متناقض، تعامل مشتریان با مرکز تماس شما (در اینجا باید به عنوان پشتیبانی فنی درک شود) به احتمال زیاد بسیار استاندارد است، علیرغم این واقعیت که مرکز تماس بار اصلی ارتباط با کاربران را بر عهده دارد.

همه با این دیالوگ آشنا هستند:

- من مشکل دارم!
- حالا بیایید سعی کنیم با او کنار بیاییم.

در عین حال، با اجازه دادن به مشتری که درک کند که او "شماره 100500 دیگری" در سیستم نیست و جذابیت او برای کارمند شما واقعاً مهم است، می توانید به طور قابل توجهی از انتظارات مشتری فراتر رفته و وفاداری آنها را افزایش دهید. در ارتباطات تلفنی و از راه دور، لحن و توانایی کارمند پشتیبانی در انتخاب کلمات مناسب نقش فوق العاده مهمی دارد.

برخی از فرمول های اسکریپت تماس قابل اعتماد را امتحان کنید و بلافاصله تفاوت را در افزایش فروش خود احساس خواهید کرد.

"آیا چیز دیگری هست که بتوانم به شما کمک کنم؟"

یک اپراتور مرکز تماس که هر روز به نارضایتی مشتریان گوش می‌دهد، نمی‌داند چگونه می‌تواند از گفتن چیزی خجالت بکشد، و دقیقاً 96٪ از کسانی که با خدمات پشتیبانی تماس می‌گیرند، وقتی جزئیات مشکلی را که آنها را نگران می‌کند پنهان می‌کنند، رفتار می‌کنند. بسیاری از مردم نمی خواهند مزاحم به نظر برسند یا باور ندارند که کسی واقعاً می خواهد به آنها کمک کند تا مسائل را بفهمند.

مکالمه با مشتری تنها زمانی به پایان می رسد که مشکل او به طور کامل حل شود و او راضی باشد. بستن تماس مشابه بستن یک فروش است، به این معنی که اگر تعطیل نکنید، نفروخته اید. همیشه سعی کنید سوالی مانند این بپرسید: "آیا کار دیگری می توانم انجام دهم تا به شما کمک کنم؟"

ایده بد:بدترین نوع "بستن" بدون بسته شدن است. حتی یک عبارت ساده، "الان همه چیز خوب است؟" بهتر از هیچ چیز.

"من برای ناراحتی ایجاد شده عذرخواهی می کنم."

یک راه بسیار بحث برانگیز برای ابراز همدردی خود این است که تصور کنید مشتری شما خشمگین است و نه فقط "آزاردهنده". فرض کنید دوبار از حسابش پول برداشت شد، تحویل کالا با تاخیر انجام شد و در نهایت آدرس تحویل به هم ریخته بود، بنابراین آیا می توان احساساتی را که با آن تماس می گیرد ناراحتی نامید؟

بسیار مهم است که در شکل ابراز عذرخواهی یک رویکرد متعادل داشته باشید و اگر در مورد تحویل هدیه صحبت می کنیم، مثلاً وضعیت را همانطور که هست بنامید، عبارت «اجازه دهید از طرف شرکت عذرخواهی کنم». برای خراب کردن تعطیلات» در اینجا مناسب است.

ایده بد:وقتی وضعیت را آنطور که هست می نامید، به واژگان هنجاری پایبند باشید. افرادی هستند که می توانند آن را شخصی بپذیرند.

"این فراتر از حوزه تخصص من است."

برخی از مشتریان پشتیبانی فنی را به عنوان مشاوره آنلاین می دانند و ممکن است نیاز به توجه استثنایی داشته باشند. در برخی موارد لازم است که تهوع آنها خنک شود و از کمک امتناع کنند، اما این کار چقدر مناسب است؟

ممکن است یک «نه» کوتاه خیلی خشن به نظر برسد. لازم است به طور محکم و با اطمینان فرد را تغییر دهید تا به طور مستقل با دایرکتوری های آنلاین کار کند یا به موتور جستجو مراجعه کند. گزینه ایده آل: «هرچقدر که من می خواهم کمک کنم، درخواست شما خارج از صلاحیت من است. می توانید به دفترچه راهنما در وب سایت ما مراجعه کنید و پاسخ سوالات خود را بیابید.

ایده بد:بدترین گزینه گفتن "صادقانه..." در شرایط رد است. شما در خطر شنیدن "صبر کن، آیا تمام یک ساعت قبل به من دروغ گفتی؟" به همین ترتیب، نباید به این واقعیت اشاره کنید که با پاسخ به درخواست یک فرد، خط مشی شرکت را نقض می کنید، این به عامیانه شرکت نزدیک است.

"از سوال شما متشکرم، آیا حاضرید در صف منتظر بمانید تا من اطلاعات مربوطه را روشن کنم؟"

ندانستن پاسخ شما را از کار در سرویس پشتیبانی معاف نمی کند و پاسخ دادن به کاربر "نمی دانم" شاید رایج ترین کابوس اپراتور باشد. مهمترین چیز در اینجا این نیست که بهانه تراشی کنید، بلکه گفتگو را در جهتی سازنده هدایت کنید. این افراد نادری هستند که چند دقیقه به شما فرصت نمی دهند تا پاسخ مناسب را پیدا کنید و باور کنید این نوع افراد نادر هرگز از کار شما رضایت کامل ندارند.

ایده بد:شما نباید از کلماتی استفاده کنید که نماد عدم اطمینان هستند، به عنوان مثال، "اگر درست یادم باشد"، "شاید"، "تقریبا مطمئن هستم". حدس و گمان نکنید، فقط به مشتری کمک کنید، حتی اگر زمان بیشتری نیاز باشد.

"بسیار خوب"

یک عبارت برای یک مرکز تماس نیست، بلکه یک تمرین معمولی برای صحبت با مردم است، مگر اینکه شما یک انسان دوست بدخواه یا یک ربات باشید. مشکوک شدن به یک فرد در یک اپراتور خدمات پشتیبانی می تواند بسیار دشوار باشد؛ این افراد بیشتر از انگشتان دست وجود ندارند، بنابراین هر زمان که خریدار در ابتدا از یک لحن ارتباط غیررسمی استفاده کرد، از او حمایت کنید.

به عنوان مثال، مشتری با شما تماس می گیرد و می گوید:

- عصر بخیر، نام من سرگئی است. بچه ها، من وبلاگ شما را خواندم و فکر می کنم کاری که انجام می دهید فوق العاده است! می خواستم در مورد امکان ادغام با پورتال شما بیشتر بدانم.

در بیشتر موارد این پاسخ را خواهید شنید.

- سرگئی، در مورد ادغام، ما راه حل های زیر را ارائه می دهیم ...

هزینه جذب مشتری وفادار در گفتگو در مورد محصولات شما چقدر است؟ فقط چند عبارت که به دلایلی برای خیلی ها زائد به نظر می رسد.

مقایسه کنید:

- سرگئی، سلام، ما هم خیلی خوشحالیم. ما خوشحالیم که نظرات مثبت شما را در مورد وبلاگ خود می شنویم، ما سعی می کنیم برای خوانندگان مفید باشیم. در مورد محصولی که به آن علاقه دارید بیشتر به شما خواهم گفت. برنامه های ادغام فوری ما به ...

ایده بد:ساکت نباش و عبوس نباش شخصیت هایی مانند سرگئی از نمونه ما چندان نادر نیستند.

اگر شخصی قصد همکاری با شرکت شما را دارد، زمانی را اختصاص دهید تا یک بار دیگر نشان دهید که متخصصان شایسته علاقه مند به کسب و کار خود را استخدام می کند.

"لطفاً با جزئیات بیشتر به ما بگویید چرا چنین فکر می کنید"

فرصت بازخورد دادن، افراد زیادی را جذب می کند که به معنای واقعی کلمه از همه چیز انتقاد می کنند. خدمات پشتیبانی گاهی اوقات باید به چنین منتقدانی پاسخ دهند و در اینجا مهم است که ارتباط را با حفظ نگرش حرفه ای به رسوایی تبدیل نکنید. خنثی ترین گزینه این خواهد بود: "لطفاً، با جزئیات بیشتر به ما بگویید چرا چنین فکر می کنید."

مهم نیست که محصول شرکت شما چقدر کامل باشد، همیشه کسانی هستند که از آن ناراضی هستند، اما کلمات مناسب به افزایش وفاداری هر مشتری و سطح حرفه ای خدمات پشتیبانی شما کمک می کند.

اپراتور مرکز تماس بر اساس سناریوهای طراحی شده ویژه ای کار می کند که موضوعات احتمالی، رایج ترین سؤالات و پاسخ به آنها را مشخص می کند. این یک نوع الگوریتم اقدامات برای یک متخصص و یک اشاره همزمان برای او است که چگونه در یک موقعیت خاص رفتار کند. میزان و کیفیت پردازش اپراتور از یک تماس ورودی یا سایر درخواست‌ها به جزئیات دقیق اسکریپت بستگی دارد. در این مقاله به نکات اصلی مربوط به کار اپراتورهای مرکز تماس با استفاده از اسکریپت و کریپت می پردازیم.

اسکریپت های کاری چیست و برای چیست؟

یک اسکریپت از پیش تعیین شده برای مکالمه یک اپراتور اغلب اسکریپت نامیده می شود. این معنی را تغییر نمی دهد. این یک الگوریتم گام به گام از پیش توسعه یافته و "در دست" از اقدامات (سوالات / پاسخ ها) است که کارمند باید به آن پایبند باشد. بسته به حوزه فعالیت و خط کسب و کار، این نوع اسکریپت ها می توانند به طور قابل توجهی متفاوت باشند. آنها همچنین هنگام برقراری "تماس های سرد" در مقایسه با تماس های استاندارد دریافت کننده مشتری متفاوت هستند. در حالت اول، زمانی که مخاطب از مکالمه اجتناب می کند، کمبود وقت یا تمایل به برقراری ارتباط تلفنی را گزارش می دهد و به طور کامل نسبت به خدمات یا محصولات بی تفاوتی نشان می دهد، ویژگی کار با به اصطلاح "اعتراضات" به سناریو اضافه می شود. ارایه شده.

چه کسی فیلمنامه مکالمه را می نویسد؟

توسعه اسکریپت ها معمولا توسط رئیس بخش انجام می شود. این باید یک متخصص با تجربه باشد که نه تنها یک زمینه خاص را کاملاً درک کند، بلکه درک عالی از تکنیک های روانشناسی، ارتباطات بازاریابی، فن آوری های مدرن و سایر جنبه ها نیز داشته باشد. الگوریتم باید ویژگی های ارتباط و کانال ارتباطی را در نظر بگیرد. همچنین لازم است حداکثر شاخه های گفت و گو، بهانه ها، ایرادات، مسائل مشکل زا و سایر جنبه های ممکن پیش بینی شود.

نمونه مکالمه اپراتور مرکز تماس

ترویج کالاها و خدمات از طریق روش‌های مختلف ارتباط بازاریابی، حوزه نسبتاً مؤثری است. به همین دلیل، بسیاری از شرکت ها درگیر تماس سرد هستند. عمدتا سطح مبتدی و متوسط. عمدتاً به منظور یافتن مشتریان جدید. بیایید مثالی از یک مثال ممکن از یک "تماس سرد" خروجی از یک اپراتور مرکز تماس با یک مشتری بالقوه ارائه دهیم.

در باره.– نام من «...» است و نماینده شرکت بیمه «...» هستم. آیا می توانم در مورد همکاری احتمالی با مدیر بازرگانی صحبت کنم؟

به.- بله لطفا. شماره تلفن او "…" ( بنویس).

<В случае возражения> - (از او بپرسید چه زمانی آنجا خواهد بود، یا چه زمانی برای تماس مناسب است)

<При успешном контакте с руководителем>

در باره.- عصر بخیر. منشی شرکت شماره تماس شما را به من داد. نام من "..." است و نماینده شرکت بیمه "..." هستم. آیا صحبت در مورد همکاری احتمالی برای شما راحت است؟

به.- بله، کاملاً است. شما چه سرویس هایی را پیشنهاد می دهید؟

در باره.- ما در حال حاضر در حال گسترش کسب و کار خود و کار در جهت جدیدی در بخشی که شرکت شما در آن فعالیت می کند، هستیم. ممکن است خدمات شرکتی که ما ارائه می دهیم جالب و مفید بیابید ( لیست خدمات را به طور خلاصه شرح دهید. به سوالات پاسخ دهید).

اگر مکالمه طبق فیلمنامه پیش نرود چه؟

اغلب مواردی وجود دارد که مشتریانی که با ما تماس می گیرند "مشکل دارند" یا اطلاعاتی را درخواست می کنند که در اسکریپت تعریف نشده است. حتی در چنین مواردی، اپراتورها دستورالعمل هایی در مورد نحوه رفتار آنها دارند. بنابراین، برای مثال، با یک مشتری بی ادب، باید تا حد امکان متمرکز و آرام باشید. تحت هیچ شرایطی نباید گستاخ شوید یا لحن خود را بالا ببرید. در غیاب اسکریپت از پیش تعیین شده، متخصصان تماس گیرنده را برای مدت کوتاهی مکث می کنند و از یک سرپرست یا مدیر مشاوره می گیرند. در هر شرایطی، یک چیز مهم است: تحت هیچ شرایطی اپراتور مرکز تماس نباید رنگ عاطفی خود را وارد ارتباط کند، مسئولیت پاسخگویی به سوالاتی را که در صلاحیت او نیست، بپذیرد و همچنین از خدمات مشتری (و هر کسی) طفره رود. این در درجه اول در طول دوره های کارآموزی و دوره های آزمایشی در مراکز تماس تدریس می شود.