Funcțiile operatorului vkts. Lucru de la distanță ca operator de call center - ce este

Din ordinul lui

nr 97 din 01.01.2001

Descrierea postului

Operatorapel-centru

eu. Dispoziții generale

1. Operatorul Call Center face parte din categoria specialistilor.

2. În funcția de Operator la telefon este numită o persoană care are studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.

3. Numirea în funcția de Operator Call-center și eliberarea din acesta se face prin ordin al Directorului General al Societății la propunerea șefului Departamentului Suport Vânzări, cu acordul Directorului Comercial.

4. Operatorul de call center trebuie să știe:

4.1. Practica financiară și economică consacrată în domeniul comerțului cu ridicata și cu amănuntul cu produse alimentare (inclusiv băuturi alcoolice).

4.2. Reguli pentru încheierea și executarea contractelor de furnizare de produse.

4.3. Procedura de decontare prin contracte.

4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.

4.5. Baza de date a Companiei, precum și alte instrumente software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.

5. Operatorul Call-center raportează direct Șefului Departamentului Suport Vânzări sau persoanei care îl înlocuiește, îndeplinește instrucțiunile Directorului Comercial.

6. În absența Operatorului Call Center (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator Call Center, desemnat pe perioada absenței acestuia prin ordinul corespunzător cu plata diferenței de salariile oficiale și pe o perioadă care nu depășește o lună calendaristică.

II. Sarcini de poziție

1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard ale Clienților.

2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei.

3. Mentine si dezvolta baza de clienti existenta a Companiei.

4. Îndeplinește pe deplin toate cerințele Companiei în ceea ce privește tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.

5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.

III. Responsabilitatile locului de munca

Operator call center:

1. Primește apeluri de la clienți.

2. Stabilește tipul de Client („comerciant de piață”, „client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.

3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal o comandă de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și noi (care au sunat pentru prima dată și nu au un Manager repartizat).

4. Clienții cheie sunt trecuți la Managerul corespunzător. În absența unui manager, trece la un alt manager de cont cheie. Dacă în acest moment nu există un Key Account Manager disponibil - trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.

5. Înainte de a accepta o comandă, verifică pe computer prezența creanțelor restante sau excedentare pentru acest Client. Comanda este acceptată numai dacă nu există. Informează Clientul despre existența unei datorii.

6. În cazul în care Clientul are o datorie restante sau în exces, acesta îl trece la Managerul care i-a fost desemnat sau la Serviciul Financiar.

7. La acceptarea unei comenzi, acesta atrage neapărat atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Companiei, asupra pozițiilor speciale îndrumate de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, îi amintește de produsul tradițional pentru acest Client (tip de Clienți). Nu termină niciodată să accepte o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru poziții în plus față de ceea ce a comandat deja.

8. Dacă este necesar, sfătuiește Clientul cu privire la compoziția optimă a sortimentului, pe baza specificului afacerii acestui Client și a concentrării strategice a Companiei asupra cooperării pe termen lung cu acest Client.

9. În cadrul condițiilor menționate la paragraful 8, și ținând cont, de asemenea, de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, depune eforturi pentru dimensiunea maximă a Comenzii nu numai în ceea ce privește volumul, ci și din punct de vedere al sortimentului.

10. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in Societate se determina cuantumul reducerilor (coloana lista de preturi).

11. În cazul unei situații nestandard, consultați șeful departamentului de vânzări relevant.

12. La acceptarea unei comenzi, el coordoneaza in detaliu cu Clientul intervalul si valoarea comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora specificata a persoanelor responsabile ale Clientului autorizate sa primeasca marfa, face (daca este cazul). ) calcule și semnează documentele necesare.

13. În cazul acceptării unei comenzi de la un Client regional, acesta este de acord asupra formei de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea mărfurilor către Client.

14. Înregistrează toate apelurile Clienților și toate comenzile acceptate, transferă prompt informații managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.

15. Apelurile de la noi Clienți sunt transferate șefilor departamentelor relevante pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.

16. Efectuează apeluri proactive pe fișierul cardului la „adormit” (nu apar mai mult de două trimestre - 6 luni la rând) către clienții pieței.

17. Efectuează apeluri către Clienți la instrucțiunile șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului departamentului de vânzări instructor.

18. In cazul in care Clientul (client potential) solicita informatii de referinta cu privire la gama, preturi, conditii de livrare, certificate etc., acesta furnizeaza toate informatiile necesare. Dacă este necesar, asigură trimiterea mesajului fax sau e-mail corespunzător.

19. În cazul unui apel de la Client (Client potențial) în alt scop decât comanda sau obținerea de informații de referință, acesta îl comută către Managerul corespunzător, iar în absența Managerului - către Șeful Departamentului de Vânzări corespunzător. .

20. În orice caz, transferă cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.

21. Sprijină tehnologiile și metodele proprietare ale Companiei de lucru cu Clienții.

22. În caz de necesitate operațională - oferă asistență în activitatea altor operatori ai Call-center-ului.

23. În cazul în care există decizii relevante ale Conducerii, aceasta efectuează lucrări privind implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.

24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.

25. Asigură executarea în timp util a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.

26. Oferă un regim de secret comercial.

2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru erorile comise în muncă care au condus la neîndeplinirea țintelor stabilite de Conducerea Departamentului - în cadrul părții variabile a salariului.

VI. Criterii de evaluare a activitatilor Operatorului Call Center

Criteriile de evaluare a activităților Operatorului Call Center sunt:

· Atingerea obiectivelor de către Departament.

· Absența unor pretenții justificate împotriva Operatorului de către diviziile structurale ale Serviciului Comercial.

· Eficiență, acuratețe și acuratețe la primirea comenzilor, fără erori.

· Lipsa pretențiilor justificate din partea Clienților.

· Absența aprecierilor negative din partea conducerii Societății și a conducerii Serviciului Comercial.

VII. Dispoziții finale

1. Prezenta Fișă a Postului se face în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt de Angajat.

2. Sarcinile, Responsabilitatile, Drepturile si Responsabilitatile Operatorului la telefon pot fi specificate in concordanta cu modificarea in Structura, Sarcinile si Functiile Serviciului Comercial.

3. Modificările și completările la această Fișă a Postului se fac prin ordin al Directorului General al Societății cu familiarizarea Angajatului cu cel puțin două luni calendaristice înainte de semnătură personală.

În lumea modernă, lucrul cu clienții necesită satisfacerea imediată a cererilor acestora. Trebuie să fii creativ pentru a atrage cumpărători.

Un bun asistent în rezolvarea acestei probleme a fost crearea de centre de apel, care ajută la creșterea reputației companiei în ochii consumatorilor și la creșterea semnificativă a numărului de comenzi.

Scopul și scopurile creației

Ce înseamnă expresia în engleză call-center? Tradus în rusă, acesta este un call center sau call center (call center).

Un astfel de centru include: software tehnic care vă permite să înregistrați solicitările clienților, precum și angajaților implicați în procesarea apelurilor și a informațiilor primite. Orice persoană modernă știe că apelând la linia fierbinte puteți obține ajutor în timp util și, desigur, la celălalt capăt al firului, va ridica cu siguranță telefonul, va asculta cu atenție și va sugera acțiuni suplimentare.

Orice call center da o sansa utilizatorii în cel mai scurt timp posibil pentru a primi informațiile necesare, acest lucru este valabil mai ales pentru locurile în care alte mijloace de comunicare sunt neputincioase. Aceasta este o oportunitate de a rezolva problema cât mai repede posibil sau pur și simplu de a plasa o comandă. Obținerea de sfaturi privind produsele bancare sau de asigurări, asistență psihologică de la distanță, comandarea alimentelor la domiciliu - toate acestea și multe alte probleme sunt rezolvate de operatorii centrelor de contact.

Componenta tehnica a call center-ului permiteînregistrează apelurile primite și ieșite, are un meniu vocal care funcționează în modul interactiv, stochează înregistrările conversațiilor, ghidează operatorii și are multe alte funcții utile. Factorul uman nu este mai puțin important pentru CSC (call service center), operatorul trebuie să rezolve problema clientului în mod independent și cât mai curând posibil.

Cu cât lucrează mai rapid și mai profesionist consultantul-operator, cu atât clientul va fi mai pozitiv și cu atât reputația întreprinderii va deveni mai mare.

Despre ceea ce constituie un centru de contact și regulile de bază ale activității sale sunt prezentate în următorul videoclip:

Beneficiile deschiderii unui call center

Oportunități care se deschid la instalarea unui call center:

Multe companii din ziua de azi sunt foarte interesate în promovare bunuri și servicii prin telefon. Pentru a crea un call center pe baza întreprinderii dvs., trebuie să efectuați o mulțime de măsuri serioase, cum ar fi achiziționarea de echipamente tehnice scumpe, angajarea operatorilor, pregătirea și pregătirea personalului pentru muncă. Nu toate companiile vor putea opta pentru această opțiune. În acest sens, au apărut așa-numitele centre de apeluri de outsourcing.

Dacă nu ați înregistrat încă o organizație, atunci cel mai usor acest lucru se poate face folosind servicii online care vă vor ajuta să generați toate documentele necesare în mod gratuit: Dacă aveți deja o organizație și vă gândiți cum să facilitați și automatizați contabilitatea și raportarea, atunci vin în ajutor următoarele servicii online, care va înlocui complet un contabil la fabrica dumneavoastră și va economisi o mulțime de bani și timp. Toate raportările sunt generate automat, semnate cu o semnătură electronică și trimise automat online. Este ideal pentru un antreprenor individual sau SRL pe sistemul fiscal simplificat, UTII, PSN, TS, OSNO.
Totul se întâmplă în câteva clicuri, fără cozi și stres. Încearcă-l și vei fi surprins ce usor a devenit!

Transfer de funcții către o companie externă

Outsourcing centre de apeluri, ce este?

Transferul de autoritate, atunci când specialiști din alte firme preiau executarea funcțiilor de contact center.

scop o astfel de delegare este de a crește eficiența resurselor existente cu ajutorul companiilor terțe.

Avantajele circulației către un call center de externalizare:

1. economii semnificative de resurse și descarcarea liniilor telefonice proprii;
2. viteza de desfășurare datorită echipamentului disponibil și personalului instruit;
3. posibilitatea de a accesa un astfel de serviciu atât în ​​mod permanent, cât și temporar, de exemplu, pentru a desfășura campanii publicitare;
4. reducerea numarului de personal propriu fara pierderi de eficienta;
5. și, desigur, poți oricând să schimbi contractantul dacă este nevoie.

Call center externalizat preia astfel de funcţii., Cum:

• vânzări telefonice (implementare);
• îmbunătățirea nivelului de servicii pentru clienți;
• preluarea comenzilor;
• servicii de contabilitate;
• birou de asistență și multe altele.

Există cazuri în care firma client are încredere în centrul de contact contractant pentru preluarea comenzilor și părăsește linia pentru procesarea reclamațiilor și anularea comenzilor clienților. Desigur, atunci când lucrați cu resurse terțe, există pericolul de scurgere de informații. Pentru a evita încălcarea obligațiilor dintre parteneri, ar trebui să încheiați contracte doar cu companii care au o reputație impecabilă.

Care este meseria unui operator de call center?

Odată cu popularitatea tot mai mare a serviciului pentru clienți, există o cerere mare de consultanți pentru operatori. Calitatea muncii personalului call center oferă utilizatorilor o părere despre companie în sine, motiv pentru care multe companii serioase investesc foarte multe resurse în baza educațională a angajaților lor.

O profesie aparent simplă va ajuta în cel mai scurt timp posibil să stăpâniți abilități unice care vor fi utile nu numai în prima linie a liniei fierbinți, ci și în viața civilă. Aceasta este abilitate de vânzări active, capacitatea de a fi persistent în orice situație, autocontrol crescut, rezistență la stres, arta vorbirii competente și lucrul cu obiecțiile clienților. De regulă, o astfel de muncă poate fi luată chiar și fără experiență de muncă și educație specială. Viitorul specialist va primi toate cunoștințele și abilitățile necesare în timpul instruirii, care este condusă de formatori speciali ai companiei.

Cerințe primare către solicitantul de locuri de muncă din TsOV:

• vorbire bine rostită, competentă;
• dicție excelentă;
• bunătate, răbdare, politețe;
• capacitatea de a asculta și auzi interlocutorul;
• interes pentru autoeducație, pregătire avansată;
• capacitatea de adaptare;
• abilități de bază de lucru pe un computer personal.

Oricine are astfel de abilități poate aplica în siguranță pentru acest post vacant. În CV trebuie să indicați numele complet, vârsta, nu trebuie să faceți erori gramaticale și să scrieți minciuni, ar fi util să vă indicați atitudinea față de călătoriile de afaceri. Pot fi solicitați candidați pentru posturi superioare - experiență de lucru într-o poziție similară de la șase luni, cunoaștere a limbii engleze, viteză mare de tastare, studii superioare.

Responsabilitatile locului de munca operator call center:

• procesarea apelurilor telefonice;
• consilierea clientilor in toate problemele de interes;
• plasarea comenzilor;
• lucrează cu reclamații și reclamații;
• introducerea de informații într-o bază de date comună;
• conformitate;
• modul de conservare.

Se dovedește că oricine are un discurs inteligibil și, măcar cumva, știe să folosească un computer, poate obține un loc de muncă în această funcție. Lucrul ca operator va fi interesant atât pentru studenți, cât și pentru femeile aflate în concediu pentru creșterea copilului.

Aici poti alege un program de lucru, daca vrei, poti lucra in tura de noapte si in acelasi timp sa castigi bani decenti. Avantajul incontestabil al acestei profesii este creșterea carierei. Există anumite criterii după care fiecărui specialist i se atribuie o categorie.

Orice nou venit care vine în companie poate deveni în mod destul de realist mai întâi un specialist, iar apoi șeful unui call center. Experiența de muncă vine cu timpul, calificările pot fi îmbunătățite în mod regulat la traininguri speciale oferite de angajator gratuit, principalul lucru este să ai răbdare și dorință de muncă. Operatorul de call center trebuie să fie extrem de atent și să nu greșească în munca sa pentru a primi un bonus bun și bonusuri.

Reguli de lucru

7 greseli majore care operatorii nu pot face:

Odată cu dezvoltarea centrelor de apeluri, a apărut o profesie complet nouă - operator de la distanță muncind acasa. Pentru lucrul de la distanță, este suficient să aveți un computer cu internet de mare viteză și un set cu cască, precum și să organizați un loc liniștit pentru a exclude zgomotul străin. Software-ul este furnizat de angajator. Astfel de specialiști sunt supuși unui învățământ la distanță și muncesc și câștigă cu succes în timp ce sunt acasă.

Deschiderea propriului centru de contact

Chiar și companiile mici încearcă acum să își organizeze propriul call center. Acest lucru nu este surprinzător, deoarece propriii noștri consultanți sunt bine versați atât în ​​produs, cât și în compania în sine.

Înainte de a vă crea propriul call center, este de dorit să decideți asupra conceptului său - dacă va fi un call center extern sau pentru uz intern. În continuare, se calculează numărul optim de angajați și, pe baza acestuia, este deja posibilă alegerea unei camere potrivite.

Spatiul de lucru trebuie sa respecte standardele sanitare si tehnice (cel putin 20 de metri cubi de persoana). Locurile de muncă ale operatorilor sunt separate prin compartimentări; este de dorit ca administrația să aloce o clădire separată.

O atenție deosebită trebuie acordată hardware-ului și software-ului. Veți avea nevoie de linii telefonice speciale, un număr suficient de telefoane și o conexiune la Internet. Partea finală în organizarea unui call center este recrutarea și formarea.

Crearea unui astfel de Call Center pe baza oricărei întreprinderi este o investiție în viitor și o oportunitate unică de a gestiona comportamentul clienților, de a economisi bani și resurse umane, de a dezvolta o competitivitate ridicată, de a crea o imagine impecabilă a companiei, de a dobândi și de a păstra clienți fideli.

Urmăriți instruirea pentru operatorii Call Center în următorul seminar video:

Centrul de contact al SKB Kontur oferă suport pentru 16 produse și servicii contabile diferite, iar sarcina principală a unui consultant este să răspundă cu competență la întrebările clienților - utilizatorii produselor. Acest suport este oferit în primul rând prin telefon, dar există și o echipă dedicată de consultanți care se ocupă de e-mail și răspund la întrebări prin chat online. Toate întrebările clienților sunt înregistrate în sistemul CRM - aceste date sunt de o valoare deosebită pentru departamentul nostru de analiză. Cu ajutorul acestei statistici se face o analiza a apelurilor frecvente, rezultatele sunt transferate catre departamentul de dezvoltare, departamentele de vanzari, departamentul de marketing, pe baza carora se fac modificari la produsele noastre, la procesele de interactiune intre companie. si clientii.

Ce ar trebui să știe un consultant?

Consultantul trebuie să cunoască nu doar produsul în sine, ci și să navigheze în domeniul contabilității și contabilității fiscale, pentru a fi un specialist competent din punct de vedere tehnic. Pentru consultații de succes, folosim o bază de cunoștințe în care puteți găsi o soluție la aproape orice întrebare. Dacă consultantul are dificultăți, apelează la supervizor pentru ajutor.

Care sunt specificul centrului tău de contact?

Numărul de apeluri primite este direct legat de perioadele de raportare fiscală - în aceste luni, încărcarea centrului de contact se triplează. Însă raportarea este întotdeauna urmată de o perioadă de inter-raportare, când în zilele liniștite consultantul are posibilitatea de a-și diversifica activitățile. Puteți prelua sarcini noi: deveniți mentor pentru stagiari, participați la apeluri de ieșire, încercați-vă ca tester și multe altele.

Ce abilități ar trebui să aibă un angajat al unui call center?

Pentru un specialist în asistență tehnică, este important să poată lucra cu o cantitate mare de informații noi, să gândească rapid și să răspundă flexibil la circumstanțe în schimbare. Și cel mai important - să aveți o dorință sinceră de a ajuta clienții și de a aduce soluția fiecărei probleme până la capăt.

Care sunt orele de lucru pentru lucrătorii din centrele de contact?

Centrul de contact funcționează 24/7/365, așa că programul consultanților este „plutitor”. Puteți lucra de la 8 dimineața sau puteți începe tura de lucru după-amiaza. La atingerea unui anumit nivel de cunoștințe și experiență, devine posibil să lucrezi în weekend și noaptea - acest lucru face programul și mai flexibil și mai convenabil. De aceea, atât de mulți studenți lucrează în centrul nostru de contact. Acesta este un loc minunat pentru a vă începe cariera.

Avantaje și dezavantaje ale profesiei

Lucrul într-un centru de contact ajută la dezvoltarea abilităților de comunicare într-un timp foarte scurt. De asemenea, această meserie îți permite să ții pasul cu vremurile: tehnologiile IT nu stau pe loc și, inevitabil, urmărești ultimele evoluții în acest domeniu și te dezvolți profesional.

Profesia noastră ajută la dobândirea calităților și aptitudinilor care sunt importante în viața de zi cu zi.

După un an de muncă la „linia întâi” a centrului de contact, mulți îți vor invidia rezistența la stres și rezistența. Devenim mai toleranți, învățăm să privim lumea într-un mod cu mai multe fațete și, cel mai important, ne dezvoltăm constant.

Există reguli pentru comunicarea cu clientul?

Există o regulă în centrul nostru de contact: „Un abonat care ne-a contactat pentru ajutor are garantat că îl va primi”. Cel mai important lucru în munca noastră este dorința de a rezolva problema clientului și de a face totul pentru ca aceasta să nu mai apară. Nici baza de cunoștințe și nici reglementările nu vor ajuta dacă nu există dorința de a înțelege. În același timp, vom studia cu siguranță regulile de desfășurare a unei conversații în anumite situații.

De asemenea, compania a dezvoltat o serie de training-uri pentru a îmbunătăți nivelul de comunicare. Ele ajută consultantul să conducă un dialog într-un stil de afaceri, să creeze o atmosferă favorabilă în conversație, iar noi monitorizăm implementarea acestor condiții. Dar toate acestea sunt secundare, cel mai valoros lucru este capacitatea de a înțelege corect problema și de a o rezolva.

Principiul nostru principal este onestitatea cu clienții și între ei: oferim abonaților doar informații de încredere, ne respectăm promisiunile și ne recunoaștem greșelile.

În plus, încercăm întotdeauna să facem viața mai ușoară abonatului și, după ce am văzut o problemă, spunem despre aceasta. Oferim idei pentru îmbunătățirea produselor, iar dezvoltatorii sunt mereu atenți la informațiile de la noi.

Ce fel de carieră poți face într-un call center?

Activitatea de muncă începe cu titlul de „Consultant”. În perioada de probă, care durează 3 luni, consultantul trebuie să învețe cât mai multe informații, lucrând sub îndrumarea strictă a unui mentor. După ce a făcut față cu succes acestei sarcini, el începe să lucreze independent. Treptat, consultantul capătă experiență, dobândește competențele necesare și trece mai întâi pe funcția de specialist, iar apoi de specialist de frunte. Fiecare nou pas aduce noi oportunități și, bineînțeles, salarii mai mari.

Este important pentru noi ca consultanții să își poată realiza abilitățile.

Sunteți capabil să rezolvați probleme complexe, să analizați solicitările și să faceți sugestii pentru îmbunătățirea produselor? Bun venit la departamentul de experti analitice. Îți place să ajuți începătorii, simți în tine capacitatea unui profesor? Accesați secțiunea de antrenament. Puteți vorbi limba oricărui client și puteți rezolva situațiile conflictuale? Vă așteaptă în departamentul de calitate a serviciilor.

De asemenea, centrul nostru de contact a devenit de mult o „forjă de personal” pentru aproape toate diviziile companiei. În fiecare lună, mai multe persoane se mută la alte servicii ale companiei noastre. Aici, foștii angajați ai centrului de contact lucrează ca analiști, experți, testeri și dezvoltatori.

Cum este selecția candidaților pentru muncă în contact center?

Selecția competitivă constă în mai multe etape: lucru cu chestionare ale candidaților, interviu telefonic, testare tehnică. Invităm candidații care au trecut cu succes de aceste etape la biroul nostru, unde povestim în detaliu despre activitățile companiei și despre specificul lucrului în contact center. Candidații primesc răspunsuri la toate întrebările lor.

Acesta este urmat de unul dintre cele două formate de competiție. Prima este evaluarea. Îl folosim atunci când este necesar să primim un număr mare de angajați deodată. Toți candidații se reunesc toată ziua, efectuează o autoprezentare.

Apoi participanții joacă „Activitatea” - împărțiți în echipe, își explică unul altuia cuvintele scrise pe card. La sfârșit, desfășurăm „jocuri de rol” - băieții preiau rolul unui expert în serviciul de asistență și îl ajută pe clientul „apelant”, interpretat de unul dintre lideri, să-l ajute să iasă din situația dificilă.

Al doilea format este un interviu personal cu un candidat, pentru care sunt alocate 10 minute. În acest timp, liderii înșiși, care au „crescut” de la consultant la funcții de conducere, înțeleg dacă un candidat este potrivit pentru echipa noastră sau nu. Nu există o listă clară de întrebări, fiecare interviu este unic -

cerem pe cineva să ne spună cum să gătim borșul sau să atârnăm un raft, iar cu cineva purtăm o conversație cu un abonat aflat în conflict.

Nu se face fără întrebări standard - de ce anume SKB Kontur, de ce să lucrezi într-un centru de contact. Răspunsurile la aceste întrebări aparent tipice ne spun multe despre candidat și ne ajută să luăm decizia corectă.

Compania dumneavoastră are „cipuri” speciale în lucrul cu personalul?

Mulți oameni știu că în rețeaua McDonald's, o dată pe lună, directorul fiecărui restaurant își îmbracă șorțul, o șapcă de marcă și stă în spatele casei de marcat. În 2009 am decis să adoptăm această experiență, iar șefii principalelor departamente din cea mai fierbinte perioadă „s-au așezat” la telefon alături de consultanți. De atunci, această acțiune a avut loc în mod regulat, iar acum nu numai manageri, ci și dezvoltatori, testeri, manageri de proiect și mulți alți angajați de frunte iau parte la ea. Noi, consultanții suntem foarte bucuroși să-i avem în rândurile noastre. Unii dintre ei sunt foarte îngrijorați, cineva rezolvă cu pricepere probleme complexe, dar în același timp uită să se prezinte. Principalul lucru este că, în același timp, toți participanții la campania Casieri gratuite primesc o experiență neprețuită în comunicarea cu clienții.

Atunci când alege un post, un potențial candidat este în mod rezonabil interesat de ceea ce are de făcut. Profesia de operator de call center este una dintre cele mai frecvente. Specificul muncii unui specialist de acest fel este acela de a consilia clienții, de a rezolva problemele apelanților, de a ajuta la alegerea bunurilor, precum și de a căuta rapid informații și de a le transmite într-o formă accesibilă celor care solicită. Vorbim în detaliu despre toate aspectele principale ale acestei profesii.

Cerințe de bază ale angajatorului

Munca în servicii de anchetă, servicii de asistență și informarea abonaților, băncilor, operatorilor de telefonie mobilă și în alte locuri implică stăpânirea anumitor informații. De aceea, stagiarul, precum și un specialist complet calificat, trebuie să fie într-o anumită măsură competent. Dacă vorbim de sectorul bancar, atunci aceasta este stăpânirea informațională a principalelor servicii, studiul problemelor cheie pentru a ajuta deținătorii de carduri care au aplicat etc. Gama de informații care trebuie stăpânită diferă suficient de la un loc la altul. În general, abilitățile de comunicare, rezistența la stres, bunăvoința, perseverența, cunoștințe bune de calculator, vorbirea competentă și dicția bună se remarcă printre principalele cerințe pentru un operator de call center.

Principalele responsabilități ale acestui specialist includ următoarele:

• primirea și procesarea apelurilor primite și a altor solicitări (de exemplu, mesaje în chat online);
• înregistrarea tuturor solicitărilor în sistem;
• consilierea celor care au aplicat cu privire la serviciile si/sau produsele companiei;
• procesarea si sistematizarea comenzilor;
• controlul asupra executării cererilor și comenzilor;
• întocmirea și transmiterea rapoartelor în forma prescrisă.

Această listă de responsabilități nu este universală. Unii angajatori pot adăuga anumite sarcini legate de atragerea de noi clienți, efectuarea de sondaje și chestionare, diseminarea de informații despre noi servicii și/sau produse și colectarea informațiilor necesare. Această listă depinde de angajatorul și structura specifică. Merită să fii pregătit pentru faptul că în aproape toate serviciile și serviciile de asistență pentru interacțiunea cu clienții, se acordă o atenție deosebită muncii operatorilor. Motivul este că acești angajați sunt „fața” companiei, care sunt în frunte și o reprezintă constant.

Cine este potrivit și nu pentru profesie?

Deoarece munca unui operator de call center este destul de monotonă și monotonă, este mai bine ca persoanele cu natură creativă să o ocolească. Este foarte probabil ca oamenii neliniștiți cărora le pasă de „viața în echipă” și de schimbarea constantă a mediului, precum și de sarcinile îndeplinite, să nu rămână în această poziție. Mulți tineri (inclusiv cei care primesc studii superioare) îl consideră nu numai ca un loc de muncă cu fracțiune de normă, ci și ca prima profesie de lucru cu drepturi depline. Cei care au dezvoltat abilități de comunicare în afaceri, tastare rapidă, stăpânire a unor cantități mari de informații, cunoaștere a unei limbi străine vor găsi mai ușor și mai rapid un loc de muncă.

Există multe centre specializate care pot pregăti o persoană pentru munca viitoare în câteva luni sau chiar săptămâni. Astfel de cursuri, ca de obicei, sunt ieftine și se țin nu numai în Minsk, ci și în alte orașe. Multe instituții, cum ar fi băncile sau operatorii de telefonie mobilă, recrutează în mod constant potențiali candidați prin screening și auto-instruire. Cea mai rapidă modalitate de a găsi un loc de muncă potrivit este studierea posturilor vacante pe principalele site-uri tematice.

O organizație numită „call center” joacă un rol uriaș în oferirea de consiliere populației. Aceasta este o activitate foarte populară astăzi. Principalul lucru este să cunoașteți toate caracteristicile și nuanțele care se pot referi doar la o astfel de asociere. Nu este atât de simplu. La urma urmei, centrele de apeluri au multe scopuri. La ce ar trebui să fii atent în primul rând?

Descriere

Un call center este un loc în care angajații lucrează „la telefoane”. Pentru a fi mai precis, acesta este un loc pentru procesarea apelurilor. Aici, oamenii informează clienții (inclusiv pe cei potențiali) prin canale de comunicare vocală și procesează cererile primite.

În acest moment, centrele de apeluri au devenit larg răspândite. Este greu de imaginat majoritatea companiilor fără ele. Această organizație poate fi o firmă separată sau poate fi doar o mică „ramă” a oricărei corporații.

Pentru a nu ne confunda, putem concluziona că centrele de apeluri funcționează cu comunicarea vocală. Procesul îndeplinește o varietate de funcții. Există și centre de contact. Pe lângă apeluri, aceștia lucrează cu resurse de internet (e-mail, rețele sociale, formulare de returnare și poștă obișnuită.

Servicii

Ce poți obține de la această organizație? Care este scopul ei? Răspunsul nu este atât de ușor pe cât pare. La urma urmei, serviciile de call center sunt diverse. Este dificil să evidențiezi doar un singur domeniu de activitate. Acest lucru este pur și simplu greșit.

Anterior, call center-ul era destinat să ofere consultații. Dar de-a lungul timpului, gama de servicii s-a extins. Acum putem evidenția următoarele puncte printre principalele activități ale unor astfel de organizații:

• consilierea clientilor (actuali si potentiali);
• chestionare;
• coordonarea companiilor cu clientii;
• informarea despre promoțiile/serviciile anumitor organizații;
• efectuarea de vânzări;
• realizarea de campanii publicitare;
• performanța funcției „linie fierbinte”;
• suport tehnic pentru clienți.

Așa-numitul telemarketing a devenit la mare căutare. Aceasta este implementarea vânzărilor telefonice, adică a ofertei de servicii către clienții actuali sau potențiali. De obicei, în acest caz, call center-ul este contactat de o organizație care reprezintă un anumit produs. Este promovat de asociația descrisă. Cel mai adesea, marile corporații au divizii care îndeplinesc funcțiile de call center. Este foarte convenabil.

Cum sunt ei

La ce altceva ar trebui să fii atent? Centrul de apeluri este un centru multifuncțional de procesare a informațiilor vocale. Principalele direcții ale activității sale sunt deja cunoscute. Dar acum trebuie să înțelegeți ce sunt centrele de apeluri. Ei pot fi complet diferiți și pot folosi o varietate de tehnologii pentru a-și desfășura activitățile. Se pot distinge momentan:

• centru corporativ;
• asociație de externalizare;
• centru de acasă.

Fiecare articol are propriile sale caracteristici distinctive. Acestea vă ajută să decideți ce opțiune de procesare a datelor vocale să alegeți. Ce includ datele organizației? Ce caracteristici au?

externalizarea

Un call center externalizat este locația de procesare a vocii a unei corporații individuale. Aici sunt instruiți operatori, după care sunt oferite servicii diferitelor companii. De fapt, un astfel de centru este un intermediar între vânzător (corporație) și organizație.

De obicei este format dintr-un număr mare de subordonați, care vizează serviciul în masă. Dacă o companie are nevoie de munca a 20 de operatori sau mai mulți în același timp, este indicat să contactați un call center de outsourcing. Este convenabil și eficient. În practică, astfel de asociații sunt foarte frecvente, sunt la mare căutare.

Numărul call center-ului, dacă nu este o „filială” a corporației, nu poate fi aflat. Operatorii se reprezintă în numele companiei angajatoare. Prin urmare, uneori există plângeri că organizațiile primesc rapoarte nemulțumite despre importunitatea companiilor.

Corporativ

Următoarea opțiune pentru centrele de apeluri este corporativă. Sub ele se obișnuiește să se înțeleagă unitățile care există în cadrul unei organizații. Cel mai adesea, acest model este utilizat în companiile mici care nu necesită munca unui număr mare de operatori.

De obicei, un astfel de centru necesită costuri. Cea mai mare parte a banilor este alocată pentru achiziționarea de echipamente, precum și pentru pregătirea personalului. Este recomandat să creați centre de apeluri corporative atunci când aveți nevoie de munca mai multor operatori. În practică - până la 20 de persoane. În caz contrar, se propune contactarea centrelor de outsourcing pentru procesarea informațiilor vocale.

acasa

Dar asta nu este tot. Recent, centrele de apeluri la domiciliu încep să apară din ce în ce mai des. Nu este atât de greu de ghicit ce este. Astfel de „organizații” sunt create exclusiv acasă.

Un centru de apeluri la domiciliu este un operator instruit separat care lucrează de acasă. Această opțiune este potrivită pentru companiile mici și antreprenorii individuali care nu au subordonați. Tot ce aveți nevoie este un computer și o cască cu microfon. Cost minim, eficienta maxima.

Un call center la domiciliu poate fi util și pentru companiile mari, deși în practică acest fenomen este rar. La urma urmei, este dificil să controlezi un astfel de angajat. În ciuda acestui fapt, centrele de apel la distanță sunt solicitate. Cel mai adesea, acest tip de muncă este folosit pentru a angaja angajați pentru muncă cu fracțiune de normă.

Echipamente și comunicații

Desigur, centrele de apeluri trebuie să fie prevăzute cu un fel de echipament. În cazul versiunii home, totul este clar - te poți mulțumi doar cu un computer și un microfon cu căști. Dar dacă există o asociație de externalizare sau corporativă?

Similar. Pentru muncă este necesar doar așa-numitul loc de muncă. De obicei, pentru un operator, acesta constă din:

• calculator personal;
• telefon;
• microfon
• Căști;
• birou cu scaun.

Acest lucru este suficient pentru a asigura performanța angajatului. Nici măcar telefoanele nu sunt întotdeauna la îndemână. Într-adevăr, în acest caz, call center-ul poate fi numit un contact center. Cel mai adesea, aceste concepte nu se disting.

Operatorii de call center lucrează în moduri diferite. Au un singur mijloc de comunicare - un computer (sau telefon). Dar există mai mult decât suficiente programe concepute pentru a funcționa cu apeluri. Poate fi o varietate de utilități sau familiară tuturor „mesagerilor” cu suport vocal. Skype a devenit foarte popular. De îndată ce instalați pe computer un software conceput pentru centrele de apeluri, puteți începe să sunați clienții.

Despre lucrul ca operator

Cum este să fii angajat într-un loc de muncă de procesare a vocii? Cât de fericită este această meserie?

Totul depinde de centrul în care lucrezi. Nu există plângeri cu privire la casă. Mai ales dacă lucrezi pentru tine. Dar în asociațiile corporative și de externalizare, imaginea se schimbă ușor.

În general, postul de „operator de call center” primește recenzii bune. Acesta nu este cel mai rău job, condițiile sunt de obicei confortabile, birou. Dar numai munca unor astfel de subordonați nu este ușoară, pentru că în fiecare zi trebuie să comunicați constant cu clienții. Dacă oferiți orice bun și serviciu, cel mai adesea trebuie să ascultați nemulțumirea clienților că au fost deranjați.

Se dovedește că poți lucra ca operator de call center atunci când ești gata să comunici mult și, de asemenea, dacă ai o toleranță mare la stres. În caz contrar, va fi extrem de dificil să stăpânești profesia.