Menaxhimi i Reputacionit në internet (SERM). Udhëzues i plotë

Ditë të mbarë, të dashur lexues. Vladislav Nikitin është në kontakt. Në këtë artikull dua të flas për rëndësinë e reputacionit të biznesit tuaj dhe t'ju tregoj se si ta menaxhoni reputacionin tuaj në internet dhe jashtë linje. Nëse nuk jeni një biznes njëditor, atëherë artikulli i sotëm është për ju.

Puna me reputacionin përfshin veprimet e mëposhtme: monitorimin, punën me negativin, mbjelljen, markimin, punën me faqen tuaj të internetit, etj. Le të hedhim një vështrim më të afërt në gjithçka.

Opsionet e menaxhimit të reputacionit:

Statistikat

Për të filluar, këtu janë disa fakte për rëndësinë e reputacionit. Fotografia më poshtë tregon një pamje të nivelit të besimit për kanale të ndryshme trafiku:

Siç mund ta shihni, besimi më i madh mes njerëzve është te referimet, që janë gojarisht. Prej kohësh nuk është sekret që me një probabilitet 9 nga 10 do të shkoni në servisin ku po rinovohet miku juaj, ose do të shkoni në restorantin ku kolegu juaj darkon vazhdimisht. Sigurisht, nuk ka asnjë garanci që do t'ju pëlqejë niveli dhe cilësia e shërbimit atje, por patjetër do të shkoni atje.

Kjo është arsyeja pse shpesh mund të dëgjoni fraza në reklama të tilla si se dikush ju rekomandon diçka, për shembull, "Dentistët rekomandojnë". Po, është e qartë se e gjithë kjo është reklamë, por, megjithatë, njerëzit e besojnë atë, pasi ky është një rekomandim. Ose shumë shpesh njerëzit në faqet e tyre në rrjetet sociale shkruajnë se kanë qenë atje ose atje, përdorin këtë dhe atë. Postime të tilla rrisin jo vetëm interesin për një kompani të caktuar, por edhe shitjet, pasi përmes një rekomandimi të tillë interesohen edhe njerëzit, të cilët duan të përfitojnë nga kjo.

Imagjinoni që një punonjës i kompanisë suaj i ka shërbyer keq apo edhe i pasjellshëm ndaj një prej klientëve. Mos harroni se vetëm një klient negativ mund të largojë deri në 50 klientë të tjerë nga ju. Dhe në këtë rast nuk e vuan punonjësi, por kompania juaj. Prandaj, është jashtëzakonisht e rëndësishme të punoni vazhdimisht në shërbimin dhe cilësinë e mallrave ose shërbimeve të kompanisë suaj.

Monitorimi

Nëse keni një biznes që nuk ka funksionuar për ditën e parë, atëherë me siguri dikush tashmë ka shkruar diçka për kompaninë tuaj. Prandaj, monitorimi është një pikë jashtëzakonisht e rëndësishme në punën me reputacionin, pasi në këtë mënyrë mund të gjurmoni se kush ka shkruar për ju, ku ka shkruar për ju dhe në çfarë mase. Pasi të keni mbledhur informacionin, vazhdoni në hapin tjetër, përkatësisht shpërndarjen e drejtpërdrejtë të informacionit për veten tuaj.

Puna me sitin

Gjithashtu, njerëzit kanë shumë besim në faqen e internetit të kompanisë. Sigurisht, nëse ka vetëm 3 fjalë për kompaninë tuaj dhe një foto të shtrembër të zyrës, atëherë kjo nuk do të shtojë besimin, por, përkundrazi, do t'ju largojë. Gjeja me e mire . Në mënyrë ideale, bashkëngjitni një blog në sajt dhe tregoni ekspertizën tuaj përmes artikujve. Nuk do të jetë e tepërt të postoni në faqe foto të punonjësve, zyrës, prodhimit. Faqja juaj duhet të tregojë jetën, lëvizjen dhe jo të jetë një pastrim i tepërt.

Të lashtat

Ekziston një gjë shumë e dukshme që pak njerëz e përdorin: biznesi juaj duhet të dëgjohet vazhdimisht nga klientët potencialë. Prania e një faqe në internet dhe një faqe në rrjetet sociale nuk është një tregues. Emri i kompanisë suaj duhet të përmbajë sa më shumë informacion që të jetë e mundur në faqen e parë, jo 2-3 pozicione. Si mund të arrihet kjo? Do të duhet shumë kohë dhe përpjekje, por do të shpërblehet në planin afatgjatë. Një nga faktorët e rëndësishëm janë të ashtuquajturat kultura - kjo është vendosja dhe shpërndarja e informacionit për kompaninë tuaj në të gjitha llojet e mediave. Kjo perfshin:

• Vendosja e informacionit në katalogët e qyteteve / librat e referencës. Çdo qytet ka të paktën 20-30 drejtori qytetesh. Është në to që ju duhet të shtoni informacione për kompaninë tuaj. Dhe jo thjesht shkruani numrin dhe adresën, por plotësoni informacionin maksimal me një përshkrim të detajuar.
• Katalogë të mëdhenj / libra referencë. Këto përfshijnë Katalogun Yandex, Drejtorinë Yandex, 2GIS, Google Business dhe të tjerë. Ka edhe shumë burime të tilla. Nuk duhet të ketë vështirësi në gjetjen e tyre.
• Faqet e mediave sociale. Në vetvete, prania e faqeve në rrjetet sociale nuk jep asgjë. Ju duhet t'i formatoni ato në mënyrë korrekte në mënyrë që motorët e kërkimit të fillojnë t'i shohin ato. Sot Yandex dhe Google gjithnjë e më shpesh u japin përparësi grupeve nga rrjetet sociale në indeksimin e faqeve. Shumë shpesh, për shumë pyetje, vërej se grupet nga Vkontakte, Facebook, Instagram janë në pozicionet e para në rezultatet e kërkimit.
• Faqe / forume tematike. Çdo vend ka të paktën një duzinë faqe interneti për një biznes specifik. Zakonisht kanë shumë trafik. Duke pasur informacion për kompaninë tuaj, do të ketë një faktor shtesë në markimin e biznesit tuaj.
• Pritja e videove. Nëse, për shembull, keni kanalin tuaj në YouTube dhe postoni rregullisht videot tuaja atje, atëherë ky është një plus i madh në krahasim me konkurrentët. Meqenëse marketingu me video po fiton gjithnjë e më shumë popullaritet çdo vit, të kesh kanalin tënd në YouTube po bëhet po aq domosdoshmëri sa një faqe interneti. Prandaj, këshillohet të hapni një kanal të paktën në YouTube, të ngarkoni rregullisht video dhe t'i promovoni ato.
• Blog informacioni. Unë kam përmendur tashmë përfitimet e faqes vetëm më lart. Vlen të përmendet se nëse vazhdimisht shkruani artikuj për aktivitetet tuaja, atëherë ky do të jetë një faktor shtesë besimi tek ju, i cili do të ketë një efekt pozitiv në reputacionin tuaj në tërësi.
• Reklamim në faqet e qytetit. Si rregull, faqe të tilla kanë një shërbim të tillë si postimi i artikujve. Nuk kushton shumë para, por ka disa përfitime. Së pari, meqenëse artikulli nuk është fshirë, ky është trafik shtesë në faqen tuaj. Së dyti, artikulli nuk duket si reklamues, që do të thotë se i kushtohet më shumë vëmendje. Së treti, nëse postoni në portalet e mëdha të qytetit, atëherë njerëzit do të kenë interes dhe besim të vazhdueshëm në markën tuaj. Gjithashtu, përveç artikujve, mund të blini reklama me baner në faqe të tilla.
• . Unë mendoj se gjithçka këtu është jashtëzakonisht e thjeshtë dhe e qartë: për pyetjet kyçe dhe afër objektivit, duhet të jeni gjithmonë në vendin e parë. Nëse nuk mund ta blini të gjithë trafikun në kërkim, atëherë përqendrohuni më shumë në rrjet - trafiku atje zakonisht është shumë më i lirë.
• Blerja e postimeve në rrjetet sociale. Blini rregullisht postime të sponsorizuara në komunitetet tuaja lokale. Kjo do t'i japë jo vetëm trafikut, por edhe kujtueshmërisë së kompanisë suaj.
• Rekomandime për markë / influencues. Kontaktoni ose një kompani ose një person të njohur dhe kërkojuni atyre të postojnë informacione për ju. Ky lloj reklamimi mund të shihet, për shembull, në Instagram, kur yjet e njohur të biznesit të show postojnë foto me disa produkte. Meqenëse njerëzit janë papagaj nga natyra, ata duan të përsërisin pas idhujve të tyre.
• TV, radio, reklama në natyrë. Nuk duhet të harroni as reklamat offline. Për sa i përket rritjes së menjëhershme të fitimit, këto kanale reklamimi shpesh janë joefektive. Por për shkak të shpërndarjes së saj masive, informacioni për kompaninë tuaj dëgjohet vazhdimisht nga njerëzit.

Materiali i Filialit

Sipas Bright Local, 91% e njerëzve lexojnë komente përpara se të bëjnë një blerje. Dhe nëse nuk ka komente? Klientët e mundshëm mund të mos ju konsiderojnë fare. Çfarë duhet bërë për këtë?

Jepuni përdoruesve mundësinë për të studiuar komente rreth jush - punoni me reputacionin e kompanisë suaj në internet. Kjo do të rrisë ndërgjegjësimin e kompanisë dhe do të fitojë besnikërinë e klientëve të rinj. Ju do të fitoni një avantazh ndaj konkurrencës dhe në fund do të rrisni fitimet tuaja.

Zbuloni se çfarë thuhet për ju

Ku do të kërkojnë njerëzit për vlerësimet e një kompanie përpara se të vendosin nëse do të blejnë një produkt apo do të përdorin një shërbim? Në të njëjtin vend ku jemi me ju: në internet, domethënë në motorët e kërkimit. Prandaj, hapi i parë në menaxhimin e reputacionit është të studioni atë që shkruhet për ju në internet. Futni emrin e organizatës suaj + "rishikimet" në shiritin e kërkimit të Google ose Yandex, për shembull: Shqyrtime "Shtatë ngjyra"..

Së pari, shikoni nëse ka ndonjë koment për ju në SERP. Nëse janë, do të jetë i dukshëm menjëherë. Le të themi se nuk ka komente për ju ose ato janë sporadike. Në pamje të parë, kjo nuk është një situatë e keqe. Megjithatë, ky është një keqkuptim. Kompanitë për të cilat nuk flitet trajtohen me kujdes. Në të njëjtën kohë, konkurrentët mund të kenë një situatë krejtësisht të ndryshme: ata shkruajnë për ta, lavdërohen dhe këshillohen. Klienti që duhet të marrë një vendim ka të ngjarë t'u drejtohet atyre, në vend që të zgjedhë një derr në thes. Kjo do të thotë që të paktën nuk duhet të jeni inferiorë ndaj konkurrentëve për sa i përket numrit të përmendjeve në rrjet. Dhe është më mirë t'i anashkaloni ato, për të krijuar një imazh pozitiv të kompanisë në internet. Dhe ne do t'ju tregojmë se si ta bëni atë.

Ndërtoni një reputacion pozitiv

Së pari, krijoni një kartë kompanie në faqet e rishikimit (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Shikoni gjithashtu faqet e rishikimit të industrisë. Jeni pronar kafeneje? Mos harroni për tripadvisor.ru ose restoraunt.ru. A keni një servis makinash? Shtoni informacion në avtotochki.ru. Mund ta bëni vetë ose duke përdorur shërbime të automatizuara (do të flasim më shumë rreth tyre më vonë). Kur kjo fazë të përfundojë, është e domosdoshme që komentet për kompaninë tuaj të fillojnë të shfaqen në faqet e zgjedhura. Le të shqyrtojmë se si mund të merrni reagime pozitive për kompaninë tuaj.

Opsioni i parë- për të inkurajuar klientët e rregullt për të shkruar komente.

Si të motivoni klientët të shkruajnë një koment për ju?

1. Dërgimi automatik i letrave në e-mail. Në letër, falënderoni klientin për bashkëpunimin me kompaninë ("Faleminderit që na zgjodhët!") Dhe kërkoni të lini një rishikim në një nga faqet. Bashkangjitni një lidhje të drejtpërdrejtë me kartën e kompanisë suaj në faqen e rishikimit për ta bërë më të lehtë për klientin të lundrojë.

2. Ofrimi i zbritjeve dhe bonuseve. Gjithçka është e thjeshtë këtu: klienti shkruan një përmbledhje për ju - ju ofroni bonuse: një zbritje në blerjen tjetër ose pikë bonus. Përveç përmirësimit të dukshëm në reputacionin online, kjo metodë motivon blerësin që të kthehet tek ju dhe të përfitojë nga zbritja e marrë.

Sidoqoftë, edhe në raste të tilla, klientët nuk lënë gjithmonë komente. Praktika tregon se njerëzit janë më të gatshëm të ndajnë përvojat negative. Klientët e pakënaqur janë më të motivuar për të shkruar një koment, sepse një produkt ose shërbim i mirë perceptohet si normë, ndërsa një përvojë negative është gjithmonë një përvojë emocionale për të cilën dëshironi të flisni. Gjithashtu, mbani në mend se kërkesat tepër këmbëngulëse për përgjigje perceptohen negativisht nga njerëzit dhe mund të ndikojnë negativisht në imazhin e kompanisë.

Opsioni i dytë- shkruani vetë komente për kompaninë.

Disa pika për t'u kushtuar vëmendje:

1. Reagimet duhet të jenë të natyrshme. Komentet jashtëzakonisht pozitive dhe entuziaste nuk do të frymëzojnë besim te klientët e mundshëm. Njerëzit e njohin "zakon" dhe vështirë se duan të punojnë me një kompani të tillë. Lërini rishikimet të pasqyrojnë aspektet reale pozitive të punës me ju, duke përfshirë shfaqjen e problemeve të zgjidhura me sukses, të metat e eliminuara dhe opsionet e reja.

2. Nëse një ose dy persona shkruajnë komente, stili i tyre do të jetë, nëse jo i njëjtë, atëherë të paktën shumë i ngjashëm. Kjo gjithashtu nuk ngjall besim. Në mënyrë që komentet të jenë të ndryshme, ato duhet të shkruhen nga njerëz të gjinive, moshave të ndryshme, me pozicione të ndryshme dhe stile jetese të ndryshme.

3. Shkrimi i një numri të madh komentesh dhe vetë-postimi i tyre në sajte kërkon shumë kohë. Ndonjëherë është më mirë ta shpenzoni duke zhvilluar aspekte të tjera të biznesit tuaj.

Opsioni i tretë- përdorni shërbimet online për të krijuar një reputacion pozitiv të kompanisë.

Ata do të zgjedhin automatikisht faqet e përshtatshme dhe do të postojnë komente mbi to. Zgjedhja e shërbimeve të tilla është e gjerë: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Le të shqyrtojmë se si krijohet reputacioni i bizneseve të vogla dhe të mesme nga e para, duke përdorur shembullin e modulit "Formimi i reputacionit" të shërbimit.

1. Si fillim futni në sistem informacionin bazë: website, rajoni i punës, fusha e aktivitetit tuaj. Sistemi do t'ju ofrojë numrin optimal të faqeve dhe komenteve që ata të fillojnë një fushatë.

2. Mund të pranoni skenarin e zgjedhur ose mund të vendosni manualisht numrin e komenteve dhe numrin e faqeve në të cilat do të publikohen. Ju mund të rregulloni tonin e rishikimeve. Nëse ka komente neutrale në masën e komenteve pozitive, kjo shkakton më shumë besim të përdoruesit.

4. Në mënyrë që komentet të pasqyrojnë aspektet reale pozitive të punës me kompaninë, duhet të plotësoni një përmbledhje për rishikime. Audienca e synuar, produktet e nxehta, avantazhet dhe nuancat e tjera të punës me ju tregohen këtu.

5. Kur projekti lançohet, autorët e kopjimit fillojnë të punojnë për komentet për kompaninë. E rëndësishme: komentet janë shkruar nga njerëz të ndryshëm, ato janë të ndryshme nga njëri-tjetri, gjë që frymëzon besimin midis klientëve të mundshëm.

6. Kur komentet të jenë gati, mund t'i shikoni dhe, nëse është e nevojshme, t'i dërgoni për rishikim. Më pas ato postohen në faqet e përzgjedhura sipas temës së biznesit tuaj.

Gjithçka është gati: tani mund të shihni se cilat faqe kanë postuar komente, si dhe pozicionet e këtyre faqeve në TOP të rezultateve të motorëve të kërkimit.

Pasi komentet për kompaninë shfaqen në rrjet, gjithnjë e më shumë klientë do të mësojnë për ju kur zgjedhin produkte ose shërbime. Shanset janë të mëdha që, duke parë popullaritetin e kompanisë suaj në internet, njerëzit e vërtetë do të duan gjithashtu të japin një mendim për kompaninë. Krahas komenteve pozitive mund të shfaqen edhe ato negative. Ju patjetër duhet të punoni me ta. Sa saktësisht është një temë për një artikull të veçantë.

Në vend të një përfundimi

Me një shënim, ne ju ofrojmë një teknikë të thjeshtë për monitorimin e reputacionit në internet. Do të mund të shihni rezultatet e para menjëherë pasi të filloni të punoni me rishikimet.

1. Përgatitni një listë me pyetje në lidhje me organizatën tuaj. Shërbimi Yandex.Wordstat do t'ju ndihmojë t'i gjeni ato. Për shembull, për një kompani që shet dhe instalon dyer, pyetjet mund të duken kështu: "rishikimet e kompanisë X", "X rishikimet", "rishikimet e dyerve të brendshme X", "Instalimi i dyerve X".

2. Shfletoni faqet në TOP 10 rezultatet e kërkimit të Yandex dhe Google për pyetjet e zgjedhura.

3. Analizoni tonalitetin e secilit vend, duke vlerësuar raportin pozitiv dhe negativ. Krijoni një tabelë përmbledhëse që do të tregojë qartë situatën me reputacionin tuaj në internet. Mund të duket diçka si kjo:

Përdoreni këtë metodë për të mbajtur nën kontroll reputacionin tuaj dhe, nëse është e nevojshme, rregulloni menjëherë imazhin e kompanisë. Ju gjithashtu mund ta përdorni atë për të analizuar aktivitetet e konkurrentëve tuaj në mënyrë që të kuptoni situatën në industri dhe të komunikoni në mënyrë më efektive përfitimet dhe avantazhet tuaja në treg.

Menaxhimi i reputacionit në internet është një kompleks veprash për të cilat mendojnë herët a vonë përfaqësuesit e çdo marke. Vetë koncepti i menaxhimit të reputacionit tregohet në mënyra të ndryshme - SD, ORM, SERM, marketing i reputacionit.

Nuk është aq e rëndësishme se si tregtarët e markës do ta quajnë grupin e punëve në takimet e planifikimit të brendshëm, është e rëndësishme që punët e menaxhimit të reputacionit të sjellin përfitime për markën.

Nëse kjo është hera juaj e parë që merreni me detyrën e menaxhimit të reputacionit, atëherë ky material është për ju. Si pjesë e këtij artikulli, ne do të shqyrtojmë mjetet bazë për menaxhimin e reputacionit që mund të lansohen relativisht shpejt dhe falas.

1. Sistemi i monitorimit

Para se të filloni të menaxhoni reputacionin e markës suaj, duhet të kuptoni se çfarë shkruajnë njerëzit për të. Siç tregon praktika, përdoruesve u pëlqen të shkruajnë për një markë në platforma neutrale që nuk kontrollohen nga vetë marka. Nëse ka një rritje të përmendjeve, mund të ndodhë kudo, por diskutimet kryesore ka të ngjarë të shfaqen diku në faqet e përdoruesve, në forume. Prandaj, shprehja e shpeshtë nga tregtarët "epo, ne punojmë vetëm në grupin tonë" është e gabuar.

Një sistem monitorimi përdoret për të identifikuar përmendjet e markave në kohë reale. Ka shumë sisteme monitorimi në treg. Personalisht, ju këshilloj të provoni Brand Analytics Express shumë të përballueshëm (balanca fillestare lëshohet menjëherë) ose Youscan (ata do t'ju japin një periudhë prove). Përveç tyre, ka disa sisteme të tjera në tregun e monitorimit që mund të provoni - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter dhe të tjerë.

Nëse jeni të interesuar të kërkoni drejtues paralelisht me menaxhimin e reputacionit, mund të provoni sistemin falas të monitorimit të plumbave Leedscaner. Gjithashtu, nuk duhet të harrojmë për sistemet falas Yandex.Blogs dhe Google Alerts.

2. Analiza

Ne filluam të monitorojmë referencat, gjejmë referenca për markën tonë të preferuar. Megjithatë, vetëm monitorimi nuk mjafton për të menaxhuar reputacionin në internet. Është e nevojshme të analizohen seriozisht dhe të përshtaten saktë për punë të mëtejshme të dhënat që mblidhen përmes monitorimit.

Së paku, duhet të kuptoni:

• ku shkruajnë për markën,
• Kush shkruan,
• sa shkruajnë
• çfarë mbulimi,
• pozitive apo negative,
• cili është angazhimi i audiencës,
• analiza të ngjashme për konkurrentët (shih seksionin vijues).

Disa sisteme monitorimi mbështesin ngarkimin automatik të raporteve. Sidoqoftë, ndonjëherë është e nevojshme të rishikoni manualisht cilësimet e monitorimit në mënyrë që të identifikoni saktë etiketat dhe ndjenjat.

3. Luaj me përmendjet e konkurrentëve

Kohët e fundit, betejat midis markave si Tinkoff kundër Rocketbank janë bërë normë.

Askush nuk e ndalon monitorimin e referencave negative ndaj konkurrentëve dhe futjen e tezave të tyre në diskutime. Për më tepër, ju mund të mbledhni jo vetëm referenca negative për konkurrentët, por të gjitha referencat ndaj konkurrentëve në një kontekst specifik.

Për shembull, dy opsione:

• Banka A monitoron të gjitha të korrat e Bankës B në lidhje me kredinë hipotekore dhe e mbulon atë me postimet ose komentet e saj. Banka B shkruan për një aksion të lezetshëm me 12% në vit, dhe banka A do të prezantojë kudo postimet dhe komentet e saj se ka 9% në vit. Për më tepër, siç u tregua më lart, ju mund të prezantoni postimet tuaja në të njëjtat grupe dhe forume, si dhe të filloni marketingun gueril pikërisht nën postimet e një marke konkurruese. Përfitimi - marka do të ketë një reputacion për të qenë më i aksesueshëm.
• përdoruesit shkruajnë një negativ për operatorin celular B. Tregtarët e operatorit celular A në këtë rast mund të zënë rrënjë në të gjitha diskutimet dhe të ofrojnë shërbimet e tyre për klientët e pakënaqur të operatorit B. Për shembull, nëse një përdorues ankohet për mungesën e shpeshtë të komunikimit në një zonë të caktuar, ose për koston e lartë të Internetit celular, atëherë një markë konkurruese mund t'i ofrojë një përdoruesi të tillë të dorëzojë një kartë SIM në një adresë të përshtatshme me internet falas celular të aktivizuar. për 1 muaj. Përfitimi - marka ka një reputacion si një markë aktive, e cila gjithashtu ofron dhurata që në fillimet e bashkëpunimit.

Në të dyja rastet, përdoruesit do të shohin se cila markë ka kushte më të favorshme, apo edhe shpërndarje falas të "freebies". Në këtë rast, ajo që po ndodh do të shihet jo vetëm nga përdoruesi i përfshirë në diskutim, por edhe thjesht nga vëzhguesit dhe abonentët. Një mjet i tillë i menaxhimit të reputacionit është veçanërisht i dobishëm në fazën e hyrjes së një marke në tregje tashmë konkurruese, për shembull, në tregun e operatorëve celularë.

4. Përgjigjuni klientëve tuaj

Fatkeqësisht, çdo markë herët a vonë do të përmendet negativisht. Nëse nuk ka fare negative për një markë, menjëherë lind pyetja - a është kjo markë e pranishme fare në treg? Prandaj, puna me negativitet është një pjesë integrale e paketës së punës për menaxhimin e reputacionit të rrjetit.

Këtu janë vetëm disa opsione për t'u marrë me negativitetin:

• përgjigjuni në emër të markës, si opsion - shërbimi mbështetës;
• punoni si avokatë të markës;
• park negativ - konsideroni më tej.

Duhet të theksohet se ndonjëherë vendimet më të sakta janë ose heqja e negativit (nëse është një provokator plotësisht i papërshtatshëm), ose të mos përgjigjet fare (për shembull, nëse negativi në një faqe neutrale është trolling).

5. Negativiteti i parkimit

Kur punoni në menaxhimin e reputacionit në internet, sigurohuni që të mbani parasysh ndryshimin në aspektin e arritjes dhe angazhimit. Shkurtimisht, arritja është numri i përdoruesve që kanë parë një postim, dhe angazhimi është numri i përdoruesve që disi janë përfshirë në diskutim. Për më tepër, si komentet ashtu edhe pëlqimet me ripostime mund të quhen angazhim.

Qëllimi i negativitetit të parkimit është të minimizojë sa më shumë zhvillimin e mbulimit duke devijuar diskutimin në një kanal komunikimi jo publik. Ftoni klientët të zgjidhin një çështje negative në korrespondencën personale, me email, me telefon. Shmangni praktikën e zhvillimit të diskutimeve të gjata informuese në grupin tuaj të markës sa më shumë që të jetë e mundur.

6. SERM

Një grup masash për menaxhimin e reputacionit në rezultatet e kërkimit zakonisht referohen si SERM - menaxhimi i reputacionit të motorit të kërkimit. Qëllimi i ekipit të menaxhimit të reputacionit në këtë rast është të shtrydh faqet e padëshiruara bazuar në pyetjet e markës si "marka", "rishikimet e markave", "markat, komentet e punonjësve" dhe të ngjashme. Nëse po flasim për një person si markë, atëherë pyetjet mund të jenë "emri mbiemër", "emri mbiemër kryetar bashkie", "mbiemri i mbiemrit korrupsion", "diplomë mbiemri mbiemër".

Mjeti kryesor SERM është shpesh ndryshimi i ndjenjës së faqes, i cili mund të bëhet në faqet negative. Ju mund të krijoni një rrjedhë komentesh të mira të markave duke kryer fushata promovuese midis klientëve. Disa sajte negative mund të hiqen nga rezultatet e kërkimit duke zbatuar ligjin e harresës (nuk ka garanci për sukses) ose me korrespondencë me pronarët e faqeve në të cilat postohet përmbajtje negative - shihni paragrafin tjetër.

7. Jurisprudenca digjitale

Një nga tendencat në zhvillim aktiv në menaxhimin e reputacionit në internet është jurisprudenca dixhitale. Dhe ka shumë arsye për këtë. Nuk është gjithmonë e mundur të shtrydhni një faqe negative nga rezultatet e kërkimit duke përdorur mjete tradicionale. Pronarët e faqeve me përmbajtje negative mund të fillojnë të paguajnë shumë para për të hequr përmbajtjen që është e pafavorshme për ju. mos u dorëzo. Digital = jurisprudenca është për zgjidhjen e problemeve të tilla. Në fakt, ky term nënkupton punën e avokatëve për të zgjidhur problemet e heqjes së përmbajtjeve të papërshtatshme përmes procedurave ligjore.

Shembujt e punës në jurisprudencën dixhitale përfshijnë si më poshtë:

• përgatitja kompetente për paraqitjen e aplikacioneve për zbatimin e ligjit të harresës;
• përgatitja e pretendimeve të justifikuara për pronarët e vendeve (faqeve);
• punë paragjyqësore dhe gjyqësore me pronarët e vendeve;
• Komunikimi i justifikuar ligjërisht me regjistruesit e hostit dhe domain-it - ndonjëherë është e mundur të fshini një faqe me përmbajtje të papërshtatshme në këtë nivel;
• Ndarja e domenit - në varësi të një numri kushtesh, delegimi i domenit mund të hiqet.

Është e vështirë për tregtarët e zakonshëm të punojnë në një nivel profesional ligjor dhe jurisprudenca dixhitale është shfaqur për të zgjidhur qëllime të tilla.

8. Statistikat dhe tendencat e industrisë

Në çështjen e pozicionimit të mëtejshëm të markës dhe në vlerësimin e perspektivave të saj, është e nevojshme të përdoren analiza holistike dhe kompetente për situatën në industri në tërësi. Duhet të dini se cilat janë tendencat aktuale, cilat janë statistikat e rritjes apo rënies së industrisë. Cilat janë historitë e suksesit (ose anasjelltas) gjatë viteve të fundit. E gjithë kjo mund të ndikojë në pozicionimin e markës, që do të thotë se do të ketë një ndikim në punën e menaxhimit të reputacionit të markës.

Në fakt, në këtë fazë, nuk ka nevojë të mblidhet një ekip i veçantë analistësh dhe të porosisni kërkime nga e para. Çdo vit, ka shumë kërkime në domenin publik. Shembujt përfshijnë hulumtimin e bërë nga shoqata si AKAR dhe RAEC. Gjithashtu, studime nga kompani analitike dhe konsulente si Nielsen dhe Deloitte shfaqen rregullisht në rrjet në domenin publik. Në faqet e tyre, ju mund të gjeni lirisht kërkimin që ju nevojitet.

9. Ishujt e përmbajtjes

Ishujt e përmbajtjes nganjëherë referohen si mjeti i punës për zbatimin e SEO shumëkanalësh. Ishujt e përmbajtjes janë të gjitha ato faqe që krijoni përveç faqes tuaj zyrtare të internetit. Ishujt e përmbajtjes mund të përdoren si një strategji SEO dhe si pjesë e punës SERM.

Përveç faqes zyrtare të internetit, shumica e markave krijojnë grupe zyrtare në rrjetet sociale si parazgjedhje. Sidoqoftë, për të punuar në menaxhimin e reputacionit në rrjet, mund të krijoni edhe karta në otzoviks, ku më pas mund të sillni një audiencë besnike. Shumica e rishikuesve krijojnë kartat e markave falas. Dhe disa marka madje krijojnë vlerësimet e tyre.

Ju mund të krijoni disa faqe zyrtare - një portal i madh, një sit i kartës së biznesit për pronarin e markës, një faqe të veçantë për mbledhjen e rishikimeve dhe ankesave, etj.

Përveç rishikimeve dhe faqeve shtesë, agjencitë e menaxhimit të reputacionit shpesh krijojnë karta për markat në enciklopedi të ndryshme dhe katalogë kompanish. Provojeni këtë edhe për markën tuaj. E njëjta Wikipedia lejon çdo përdorues të përpiqet të krijojë artikullin e tij. Përfitimi i drejtpërdrejtë i punës me ishujt e përmbajtjes për menaxhimin e reputacionit - si rezultat, ju mund të pushtoni faqet e rezultateve të kërkimit me sajte të kontrolluara.

konkluzioni

Si rezultat, dëshiroj të vërej se menaxhimi i reputacionit në internet është një pjesë integrale e objektivave të marketingut të çdo marke. Ndërsa ka shumë mjete të menaxhimit të reputacionit, dhe ne kemi mbuluar vetëm disa prej tyre, edhe një tregtar aspirues mund të përpiqet të menaxhojë reputacionin e markës së tij duke përdorur mjetet e përshkruara më sipër pa shpenzuar buxhete të konsiderueshme.

SEReputation.ru (në tekstin e mëtejmë - "SEReputation.ru", "ne", "ne" ose "jonë") është e përkushtuar të mbrojë privatësinë e informacionit personal të klientëve që mund të identifikohen në çfarëdo mënyre dhe që vizitojnë SEReputation.ru faqen e internetit (në tekstin e mëtejmë - "Sajti") dhe përdorni shërbimet e saj (në tekstin e mëtejmë - "Shërbimet"). Ndryshimet në këtë Politikë të Privatësisë do të postohen në Faqe dhe/ose në Shërbime dhe do të hyjnë në fuqi menjëherë pas publikimit. Përdorimi juaj i vazhdueshëm i Shërbimeve pas çdo ndryshimi në Politikën e Privatësisë përbën pranimin tuaj të këtyre ndryshimeve.

Pëlqimi për mbledhjen dhe përdorimin e informacionit

Kur bashkoheni me ne si përdorues të Shërbimeve tona, ne ju kërkojmë të jepni informacione personale që do të përdoren për të aktivizuar llogarinë tuaj, për t'ju ofruar Shërbimet, për të bashkëvepruar me ju për statusin e llogarisë tuaj dhe për qëllime të tjera të përcaktuara në kjo Politikë e Privatësisë ... Emri juaj, emri i kompanisë, adresa, numri i telefonit, adresa e emailit, informacioni i kartës së kreditit dhe disa informacione të tjera rreth jush mund të kërkohen nga ne për të ofruar fillimisht akses në Shërbime, ose duhet të specifikohen në procesin e përdorimit të Shërbimeve. Gjithashtu do t'ju kërkohet të krijoni një fjalëkalim personal që do të bëhet pjesë e llogarisë tuaj.

Duke na ofruar informacione personale dhe duke ruajtur kështu aftësinë nga ana jonë për t'ju ofruar shërbime, ju pranoni vullnetarisht mbledhjen, përdorimin dhe zbulimin e këtij informacioni personal, i cili specifikohet në këtë Politikë të Privatësisë. Pa kufizuar sa më sipër, ne mund të sqarojmë herë pas here pëlqimin tuaj në procesin e mbledhjes, përdorimit ose zbulimit të informacionit tuaj personal në rrethana specifike. Ndonjëherë pëlqimi juaj do të nënkuptohet përmes ndërveprimit tuaj me ne nëse qëllimi i mbledhjes, përdorimit ose zbulimit të informacionit është i qartë dhe ju e jepni vullnetarisht këtë informacion.

Ne mund të përdorim të dhënat tuaja personale ose të dhënat e llogarisë për qëllimet e mëposhtme:

• Për t'ju ofruar Shërbimet dhe për të përmirësuar cilësinë e Faqes dhe Shërbimeve,
• Për t'ju ofruar informacione në mënyrë që të mund të përdorni Faqen dhe Shërbimet në mënyrë më efektive,
• Për të krijuar, menaxhuar dhe kontrolluar Llogarinë tuaj dhe për të verifikuar të drejtat e aksesit në shërbime dhe softuer,
• Për të ngarkuar llogarinë tuaj,
• Për të komunikuar me ju për t'ju informuar për ndryshimet ose shtesat në Shërbime, ose për disponueshmërinë e çdo shërbimi që ne ofrojmë,
• Për të vlerësuar nivelet e shërbimit, për të monitoruar trafikun dhe për të matur popullaritetin e opsioneve të ndryshme të shërbimit,
• Për të kryer aktivitetet tona të marketingut;
• Të pajtohet me këtë Politikë të Privatësisë;
• Për t'iu përgjigjur pretendimeve në lidhje me çdo shkelje të të drejtave tona ose të të drejtave të palëve të treta;
• Për të përmbushur kërkesat tuaja për shërbimin ndaj klientit;
• Për të mbrojtur të drejtat, pronën dhe sigurinë personale të juve, neve, përdoruesve tanë dhe publikut, dhe siç kërkohet ose autorizohet me ligj.

Ne mund t'ju njoftojmë herë pas here për produktet, shërbimet, lajmet dhe ngjarjet tona. Ju keni mundësinë që të mos e merrni këtë informacion. Ne ofrojmë mundësinë për t'u çregjistruar nga të gjitha mesazhet postare të këtij lloji, ose për të pezulluar sinjalizimet për qëllimet e përshkruara më sipër, nëse na kontaktoni dhe konfirmoni dëshirën tuaj për të mos ju informuar për këtë informacion. Lloji i vetëm i këtyre mesazheve që nuk mund të tërhiqeni janë njoftimet e detyrueshme në lidhje me Shërbimet, duke përfshirë informacionin në lidhje me llogarinë tuaj, pezullimin e planifikuar dhe shkëputjen e Shërbimeve. Ne do të përpiqemi të minimizojmë alarme të tilla për ju.

Mosha madhore

Ne nuk i ofrojmë me vetëdije Shërbimet dhe nuk do të mbledhim me vetëdije informacion personal nga askush nën moshën madhore.

Të drejtat për informacionin tuaj

Ju keni të drejtë të aksesoni dhe modifikoni informacionin tuaj në çdo kohë përmes ndërfaqes së internetit të ofruar si pjesë e Shërbimeve.

Zbulimi i informacionit

Ne do t'ua zbulojmë informacionin tuaj palëve të treta vetëm në përputhje me udhëzimet tuaja ose sipas nevojës për t'ju ofruar një shërbim të caktuar, ose për arsye të tjera në përputhje me ligjet e zbatueshme të privatësisë. Në përgjithësi, ne nuk shesim, marrim me qira, shpërndajmë ose zbulojmë informacionin tuaj personal pa marrë më parë lejen tuaj ose pa specifikuar kushtet e nevojshme për ta bërë këtë në këtë Politikë të Privatësisë.

Të dhëna të përmbledhura

Ne gjithashtu mund të përdorim informacionin tuaj personal për të mbledhur të dhëna të përmbledhura për përdorim të brendshëm dhe për t'i ndarë me të tjerët në baza selektive. "Të dhënat e përmbledhura" do të thotë të dhëna që janë hequr nga informacioni unik për të identifikuar potencialisht klientët, faqet e uljes ose përdoruesit përfundimtarë, dhe që janë modifikuar ose kombinuar për të ofruar informacion të përmbledhur, anonim. Identiteti juaj dhe informacioni personal do të ruhen në mënyrë anonime në të dhënat e përgjithshme.

Lidhjet

Faqja mund të përmbajë lidhje me sajte të tjera dhe ne nuk jemi përgjegjës për politikat e privatësisë ose përmbajtjen e këtyre sajteve. Ne ju inkurajojmë të lexoni politikat e privatësisë së sajteve të lidhura. Politikat dhe praktikat e tyre të privatësisë janë të ndryshme nga politikat dhe praktikat tona të privatësisë.

Cookies dhe prerjet

Ne përdorim "cookies" dhe "skedarët log" për të gjurmuar informacionin rreth përdoruesve. Cookies janë pjesë të vogla të të dhënave që transmetohen nga një server në internet përmes shfletuesit tuaj të internetit dhe ruhen në hard diskun e kompjuterit tuaj. Ne përdorim cookie për të gjurmuar variacionet e faqeve që një vizitor ka parë, për të numëruar klikimet e bëra nga një vizitor në një variacion të veçantë faqeje, për të monitoruar trafikun dhe për të matur popullaritetin e cilësimeve të shërbimit. Ne do ta përdorim këtë informacion për t'ju ofruar të dhëna dhe shërbime përkatëse. Ky informacion na lejon gjithashtu të sigurojmë që vizitorët po shohin faqen e saktë të uljes që presin të shohin nëse kthehen përmes së njëjtës URL dhe na lejon të tregojmë se sa njerëz po klikojnë në faqet tuaja të uljes.

Transferimi i pronës ose biznesit

Në rast të ndryshimit të pronësisë ose transferimit tjetër të biznesit, të tilla si bashkimi, blerja ose shitja e aseteve tona, informacioni juaj mund të transferohet në përputhje me ligjet e zbatueshme të privatësisë.

Siguria

Ne do të përpiqemi të parandalojmë aksesin e paautorizuar në informacionin tuaj personal, megjithatë, asnjë transmetim i të dhënave përmes internetit, pajisjes celulare ose pajisjes me valë nuk mund të garantohet të jetë 100% i sigurt. Ne do të vazhdojmë të forcojmë sigurinë ndërsa teknologjitë dhe teknikat e reja bëhen të disponueshme.

Ne ju rekomandojmë fuqimisht që të mos ia zbuloni fjalëkalimin tuaj askujt. Nëse keni harruar fjalëkalimin tuaj, ne do t'ju kërkojmë të siguroni një dokument për të verifikuar identitetin tuaj dhe t'ju dërgojmë një email që përmban një lidhje që do t'ju lejojë të rivendosni fjalëkalimin tuaj dhe të vendosni një të ri.

Ju lutemi mbani mend se ju kontrolloni të dhënat që na jepni kur përdorni Shërbimet. Në fund të fundit, ju jeni përgjegjës për mbajtjen konfidenciale të identitetit, fjalëkalimeve dhe/ose çdo informacioni tjetër personal në dispozicionin tuaj gjatë procesit të përdorimit të Shërbimeve. Jini gjithmonë të kujdesshëm dhe të përgjegjshëm për të dhënat tuaja personale. Ne nuk jemi përgjegjës dhe nuk mund të kontrollojmë përdorimin nga të tjerët të çdo informacioni që ju u jepni atyre, dhe ju duhet të jeni të kujdesshëm në zgjedhjen e informacionit personal që ju transferoni palëve të treta përmes Shërbimeve. Gjithashtu, ne nuk jemi përgjegjës për përmbajtjen e informacionit personal ose informacioneve të tjera që ju merrni nga përdoruesit e tjerë nëpërmjet Shërbimeve, dhe ju na lironi nga çdo përgjegjësi në lidhje me përmbajtjen e çdo informacioni personal ose informacion tjetër që mund të merrni duke përdorur Shërbimet. Ne nuk mund të garantojmë dhe nuk pranojmë asnjë përgjegjësi për verifikimin, saktësinë e informacionit personal ose informacioneve të tjera të ofruara nga palët e treta. Ju na lironi nga çdo përgjegjësi në lidhje me përdorimin e këtij informacioni personal ose informacione të tjera për të tjerët.

Na kontaktoni

Nëse keni pyetje ose sugjerime në lidhje me Politikën e Privatësisë, ju lutemi na shkruani në [email i mbrojtur]

• niveli i komunikimit me përfaqësuesit e kompanive të tjera dhe audiencat e synuara- publikime në media, reagime nga autoritetet lokale, përvoja e klientit me kompaninë;
• numrin dhe cilësinë e ngjarjeve të mbajtura nga organizata(sponsorizimi i projekteve të ndryshme, aktiviteteve bamirëse);
• vendndodhjen territoriale të kompanisë- vendi, rajoni, rajoni, etj .;
• reputacionin e biznesit- industria në të cilën kompania operon dhe prestigji i saj.

Këta faktorë pasqyrojnë vetëm aspekte të përgjithshme që ndikojnë në formimin e një reputacioni pozitiv. Në çdo rast individual, organizata zgjedh strategjinë e saj. Prandaj, është e rëndësishme, gjatë menaxhimit të tij, të kontrolloni vazhdimisht opinionet e audiencës së synuar, të identifikoni vlerësimet negative në kohë dhe të korrigjoni reputacionin tuaj.

Nga se konsiston procesi i formimit të reputacionit të organizatës

Sapo një firmë hyn në treg dhe fillon të ndërveprojë me audiencat e synuara, formohet edhe një reputacion. Vetëm një kompani e sapoardhur mund të mos e ketë atë, dhe pastaj vetëm për herë të parë. Pra, le të shqyrtojmë se në çfarë konsiston procesi i formimit të tij.

1. Faza e formimit të imazhit të vetë kompanisë, pra një përshkrim i reputacionit dhe opinionit që organizata dëshiron të krijojë me audiencat e synuara.

2. Faza e analizës dhe e vlerësimit të opinioneve të përfaqësuesve të audiencës së synuar në lidhje me kompaninë, falë anketave, pyetësorëve, fokus grupeve. Kjo do të thotë, së pari ju duhet të kuptoni vetë se çfarë imazhi dëshiron të krijojë kompania dhe të analizoni se çfarë reputacioni ka për momentin. Ndërtimi i një reputacioni pozitiv zbret në ngushtimin e ndryshimit midis të dyjave. Një analizë e tillë do të ndihmojë për të kuptuar se cilat kanale komunikimi janë më efektive.

3. Zgjedhja e mjeteve dhe strategjive të marketingut për ndërveprim me audiencën e synuar, e cila do të shërbejë si bazë për formimin e një opinioni pozitiv për kompaninë. Specialistët e specializuar në menaxhimin e reputacionit formulojnë një propozim për përdorimin e mjeteve të duhura për krijimin e tij.

Pra, duke filluar të ndërtoni një reputacion, duhet të lëvizni në dy drejtime, në rastin e parë, brenda organizatës, është e nevojshme të analizohen kriteret e mëposhtme:

Qëndrimi ndaj drejtuesit të kompanisë;

Prania e një kulture të korporatës;

kushte komode pune;

Numri i punonjësve me kompetencë të lartë në staf.

Bazuar në rezultatet e marra, formohet një sërë veprimesh për të përmirësuar mikroklimën e brendshme të kompanisë. Më parë, këtij reputacioni nuk i kushtohej vëmendje e mjaftueshme, por kohët e fundit organizatat kanë filluar të kuptojnë se audienca e brendshme e synuar ka po aq ndikim në krijimin e saj sa edhe ajo e jashtme.

Në rastin e dytë, kanale të tilla komunikimi si interneti dhe qarkullimi në media përdoren më shpesh për audiencën e jashtme. Ndërtimi i një reputacioni në këtë rast është një seri mesazhesh reklamuese pozitive që janë krijuar për të formuar një opinion pozitiv.

Ndërtimi i reputacionit në internet: Gabimet e zakonshme

Ndërtimi i një reputacioni pozitiv shpesh nuk është aq i lehtë, dhe ju mund ta humbni atë brenda disa ditësh. Është e rëndësishme të kuptoni se si mund të merreni me situata të tilla krize paraprakisht në mënyrë që kompania të mos pësojë dëme. Pra, le të shohim gabimet kryesore që mund të lindin gjatë ndërtimit të një reputacioni.

Gabimi 1. Fshehja e qëllimshme e problemit, minimizimi i pasojave ose mohimi i plotë i përfshirjes së kompanisë në incident. Herët a vonë, të gjithë do të ndërgjegjësohen për këtë, dhe pasojat e kësaj situate mund të shkaktojnë edhe më shumë dëme sesa me një vetëdije të vërtetë që në fillim.

Gabimi 2. Punë intensive me audiencat e jashtme të synuara dhe mungesë e plotë e politikës së korporatës brenda vetë kompanisë. Reputacioni është një grup masash, i cili përfshin edhe komunikimin midis një punonjësi dhe klientëve, dhe një punonjës i pakënaqur ka një dëshirë të reduktuar për të ofruar shërbim cilësor, i cili në mënyrë të pashmangshme vuan nga reputacioni.

Gabimi 3. Shpërndarja joproporcionale e vëmendjes ndërmjet pjesëmarrësve të tregut. Një numër i madh kompanish e konsiderojnë faktorin e reputacionit vetëm kur vendosin komunikime me aksionerët, investitorët, bankat. Kjo është në thelb një qasje e gabuar, pasi nuk është projektuar për të ardhmen. Kur fokusohemi vetëm në një faktor në formimin e reputacionit, rënia ose rënia e tij është e pashmangshme.

Për të shmangur pasoja të tilla, një qasje e integruar për menaxhimin e reputacionit është e nevojshme nëse kompania është e shqetësuar për fatin e saj të mëtejshëm në treg, veçanërisht nëse kërkimi i klientëve kryhet nëpërmjet internetit dhe SERM mund të ndihmojë në këtë.

Çfarë është SERM?

Menaxhimi i reputacionit të motorit të kërkimit (SERM) siguron procesin e formimit të një reputacioni në rrjet, duke marrë parasysh veçoritë e mekanizmave për promovimin dhe optimizimin e përmbajtjes. Siç tregon praktika, në mënyrë që një klient të klikojë saktësisht në lidhjen e kompanisë suaj, është e nevojshme të sillni faqen tuaj në TOP-20. Pse TOP-20? Meqenëse monitorimi i kryer i sjelljes së përdoruesve tregoi se 90% nuk ​​arrijnë në faqen e tretë të rezultateve të kërkimit, por shikojnë të parën ose më së shumti të dytën.

Figura 2 - Një Skemë e Menaxhimit të Reputacionit SERM

Ngjarjet SERM kanë për qëllim krijimin e një reputacioni pozitiv të një ndërmarrje në rrjet, qëllimi i tyre kryesor është heqja e informacionit të padëshiruar ose rritja e informacionit pozitiv rreth organizatës në rezultatet e kërkimit.

Sa i përket pyetjes se për kë është SERM, përgjigja është e thjeshtë. Do të jetë e dobishme për të gjithë, nga një kompani e madhe mbajtëse që shet makina tek një amvise që shet biskota me xhenxhefil të bërë vetë, pavarësisht nga madhësia, domethënë të gjitha kompanitë dhe individët që bëjnë biznes në internet (dyqane online, kompani financiare dhe ligjore, agjencitë e udhëtimit, ofruesit e shërbimeve, figurat publike, etj.).

Ekzistojnë teknikat e mëposhtme të SERM:

Vendosja e përmbajtjeve pozitive në platformat tematike;

Pjesëmarrja në ngjarje, ekspozita, webinare, përdorimi i burimeve video;

Optimizimi i përmbajtjes së faqes në internet;

Heqja e informacionit negativ nga rezultatet e nxjerrjes.

Figura 3 - Fazat kryesore të formimit të një imazhi pozitiv të kompanisë duke përdorur SERM

Janë të mëposhtmet tiparet e menaxhimit të reputacionit që çdo kompani duhet të dijë.

Kompania zbatuese nuk ka të drejtë të postojë informacione për klientët që kanë porositur shërbime të menaxhimit të reputacionit, për arsye të dukshme (në këtë rast, klientëve u sigurohet konfidencialitet i plotë);

Pasi të vendosni menaxhimin e reputacionit, nuk do të funksionojë, pasi është një proces dinamik. Së paku, keni nevojë për monitorim të vazhdueshëm të situatës dhe analiza të rishikimeve në rrjet (për këtë, si rregull, përdoren shërbime speciale ose shërbime porositen nga profesionistë, disa prej të cilëve monitorojnë vetëm situatën, të tjerët janë gjithëpërfshirës dhe korrekt nëse është e nevojshme);

Për ata që sapo kanë filluar të mësojnë diçka për menaxhimin e reputacionit të kompanisë së tyre, është e nevojshme të kuptojnë qartë se kjo çështje kërkon investime dhe të kuptojnë se çfarë lloj imazhi dëshironi të krijoni me audiencat e synuara;

Për sa i përket automatizimit të këtij procesi, ai mund të automatizohet në drejtim të monitorimit, por puna manuale përdoret për veprime të mëtejshme;

Nuk ka asnjë metodë ose teknikë universale për menaxhimin e reputacionit, specifikat e kompanisë dhe audienca e synuar janë të ndryshme, prandaj ekziston një qasje individuale ndaj menaxhimit të saj.

Ndërtimi i një reputacioni me SERM-të

Është mjaft e vështirë për kompanitë që të ndërtojnë vetë reputacionin e tyre pa ndihmë të specializuar, megjithatë, ju mund të zgjidhni një mënyrë më të lehtë. Le të kthehemi te mjetet e automatizuara të analizës (IQBuzz, YouScan), të cilat funksionojnë si motorë të vegjël kërkimi.

Le të shqyrtojmë më në detaje se për çfarë po flasim, duke përdorur shembullin e kompanisë "X", nëse është e nevojshme të zbulohen informacione në lidhje me të, atëherë kur futni një kërkesë kryesore, kontrollohen faqet që janë në bazën e të dhënave të këtij burimi. , dhe janë dhënë të gjitha referencat për këtë kompani. Hapi tjetër është të analizoni rezultatet dhe të zgjidhni një sërë masash, pas së cilës kompanitë shpesh i drejtohen organizatave të palëve të treta për ndihmë. Avantazhi kryesor i monitorimit të automatizuar është se ai redukton ndjeshëm kohën, përndryshe imagjinoni se sa do të duhej të shpenzonte një specialist për të kontrolluar të gjitha faqet.

Sidoqoftë, nuk mund të mbështeteni plotësisht në këto burime, pasi bazat e tyre zakonisht janë të kufizuara, megjithëse ato përfshijnë një numër të madh burimesh të përfshira. Megjithatë, këto nuk janë të gjitha faqet që mbulohen nga rrjeti botëror. Çka na çon në pyetjen, a nuk do të ndodhë që me pyetjen "kompania X" motori i kërkimit të kthejë një faqe që mund të mos jetë në bazën e të dhënave të shërbimeve të tilla?

Vetë zhvillimi i EFSOL e zgjidh këtë problem. Ky modul shkarkon rezultatet e kërkimit TOP-20 për fjalët kyçe të kërkuara dhe llogarit koeficientin e reputacionit të kompanisë. Desktopi duket si ky.

Figura 4 - Desktop i modulit "Menaxhimi i reputacionit"

Ai përmban një meny të shpejtë për të hyrë në cilësimet kryesore, të cilat përdoren për të vendosur kriteret për gjetjen e komenteve.

Duke përdorur këtë modul, ju gjithashtu mund të gjeneroni një raport mbi një temë, nga një pyetje kërkimi, ose të zgjidhni një nga opsionet e propozuara. Figura 5 tregon një raport mbi objektin e monitorimit duke përdorur një grafik.

Figura 5 - Raport mbi objektin e monitorimit duke përdorur grafikun e modulit "Menaxhimi i Reputacionit"

Në përgjithësi, ekziston një larmi e madhe metodash, teknikash dhe rekomandimesh për zgjidhjen e problemeve mjaft komplekse në formimin dhe menaxhimin e reputacionit. Le të hedhim një vështrim në disa prej tyre.

SHEMBULL 1

Në nëntor 2014, u takuam me përfaqësues të një rrjeti të madh supermarketesh. Në të morën pjesë CEO, zëvendësi i tij dhe menaxheri rajonal i shitjeve. Gjatë dialogut u ra dakord që rrjeti është në zhvillim të vazhdueshëm dhe ka nevojë për formimin e një grupi talentesh punonjësish për pozicionet e arkëtarëve, tregtarëve, menaxherëve të mallrave. Mësuam se kompania poston vende pune në faqe të ndryshme, por nevojiten nivele të larta përgjigjeje për të siguruar grupin e talenteve. Kur zgjedhin një kompani, punonjësit e mundshëm i kushtojnë vëmendje të madhe reputacionit të saj. Bazuar në këto kërkesa, i është propozuar menaxhmentit të kompanisë finalizimi i kërkesave ekzistuese për vendet e lira të punës në kantiere aty ku janë postuar tashmë, përveç ndryshimeve në formulimin e përshkrimeve të punës, është e nevojshme sqaroni se çfarë lloj personi dëshiron të shohë kompania në stafin e saj... Ne i kemi përcjellë menaxhmentit se menaxhimi i reputacionit është një gamë e tërë masash. Natyrisht, puna duhet të kryhej jo vetëm nga jashtë Kompanisë, por edhe brenda, dhe për këtë arsye ishte e nevojshme puna në menaxhimin e besnikërisë së punonjësve aktualë, në veçanti: organizimi i ngjarjeve të korporatave, shpërblimet dhe inkurajimi moral, një ditë pushimi shtesë për çdo punonjës sipas nevojës në muaj. Pasi telefonuam pas 3 muajsh me këtë kompani, e zbuluam këtë plotësohen vendet vakante, tani ka një të përhershme rezervë e kandidatëve... Vëllimi i shitjeve u rrit me 5%, pasi ngjarjet brenda kompanisë ndikuan në formimin e kulturës së korporatës.

SHEMBULL 2

Klienti ynë për një kohë të gjatë në një nga takimet tha se ai punon në një treg shumë konkurrues. Fusha e aktivitetit të kompanisë është prodhimi i dyerve të hyrjes. Ne e rekomanduam atë marrin pjesë në projekte televizive, për shembull "Shkolla e riparimit". Hapi tjetër ishte pjesëmarrja në ekspozita tematike, zbatimi i programeve të besnikërisë për klientët(sigurimi i garancisë së zgjatur të produktit), u zhvilluan një sërë aksionesh, në kuadër të së cilës u krye dërgesa dhe montimi falas. Pas ndjekjes së rekomandimeve tona, klienti rriti numrin e porosive në një nivel që tejkalon kapacitetin ekzistues të prodhimit. Tani një buxhet i veçantë është ndarë për menaxhimin e reputacionit, herë pas here kompania vazhdon të marrë pjesë në projekte televizive dhe vazhdimisht mban një program besnikërie.

SHEMBULL 3

Një klient kontaktoi kompaninë tonë me një problem të konkurrencës së lartë në treg. Kompania është e angazhuar në furnizimin e aparateve të kafesë. Duke studiuar specifikat e industrisë, ne rekomanduam disa opsione, por u vendosëm në vijim. Hapi i parë ishte që merrni pjesë në disa ekspozita online dhe offline, ofrojnë aparate kafeje falas për ngjarje takime argëtuese dhe biznesi. Me tutje, zhvilloi një sistem preferencial për zinxhirët e ushqimit të shpejtë... Dhe, më e rëndësishmja, ajo që u theksua ishte shërbim cilësor në kohë i aparateve të kafesë(në rast prishjeje etj.). Si rezultat i masave të marra pjesa e tregut të kompanisë u rrit nga 35% në 40% gjatë vitit.

SHEMBULL 4

Në një event të pavarur, takuam pronarin e një kompanie të shitjes së bizhuterive. Personi është serioz dhe ka qenë në biznes për një kohë të gjatë, megjithatë, kompania filloi të humbasë klientët. Ai ka shumë dyqane në internet në rrjet. Nga përvoja, atij iu ofrua sa vijon: merrni pjesë në talk show, sponsorizoni ngjarje në televizion, kushtojini më shumë vëmendje mbulimit në internet. U morën një sërë masash për të hequr komentet negative, të postuara