Shumica e organizatave sot përdorin fushata marketingu për të informuar, për të kryer anketa, për të ftuar në ngjarje, për të ofruar produkte, për të rritur besnikërinë e klientit dhe më shumë. Në shumicën e rasteve, përdoren programe të thjeshta (një grup fushatash), brenda të cilave një ndërveprim me audiencën e synuar kryhet përmes kanalit të zgjedhur. Por a është gjithmonë e justifikuar kjo qasje? Le të hedhim një vështrim më të afërt në përfitimet e përdorimit të programeve të marketingut me shumë faza në praktikë.
Për qartësi, merrni parasysh planifikimin dhe zbatimin e një programi marketingu me shumë faza në Oracle Siebel CRM duke përdorur shembullin e telekomit.
Operatori i telekomunikacionit do t'u ofrojë klientëve volumi i trafikut të të cilëve kalon 20 GB në muaj kalimin në një plan tjetër tarifor me profil konsumi të pakufizuar. Për një përdorim më racional të burimeve, këshillohet që fushata të ndahet në disa faza. Në të njëjtën kohë, përfitime shtesë mund të nxirren nga përdorimi i disa kanaleve të komunikimit në të njëjtën kohë. Çdo kanal veçmas ka karakteristika të caktuara që duhet të merren parasysh kur planifikoni një fushatë marketingu. Le të hedhim një vështrim në disa nga kanalet më të njohura.
| Kanali | Kosto relative për ndikim | Karakteristikat e kanalit |
| Web | $ | Varet nga popullariteti i burimit dhe preferencat e klientit kur përdorni shërbimet e internetit në krahasim me kanalet e tjera |
| $ | Dyshimet shkaktohen nga rëndësia e adresave të emailit dhe dëshira e klientëve për të lexuar letra të tilla. | |
| SMS | $$ | Gjatësia e mesazhit nuk është e mjaftueshme për të ofruar ofertën, klientët nuk shkruajnë SMS si përgjigje |
| IVR | $$ | Varet fuqishëm nga organizimi i saktë i menysë IVR dhe vullneti i klientit për të shpenzuar kohë duke kërkuar informacionin e nevojshëm në një strukturë të shpërndarë. |
| Thirrjet dalëse | $$$$ | Një kanal mjaft intensiv me burime, rezultatet varen shumë nga kualifikimet e operatorëve |
Përvoja tregon se është e këshillueshme që të përdoret SMS për të informuar shkurtimisht klientët dhe për t'i transferuar ata në një kanal tjetër komunikimi. Email-i është më i përshtatshmi për të informuar në detaje një audiencë të madhe të synuar me aftësinë për të mbledhur përgjigje (pyetësorë, klikime në lidhje). Thirrjet dalëse janë më efektive për të bashkëvepruar me klientët qartësisht të interesuar.
Kështu, është logjike të ndërtohet programi i marketingut nga shembulli im si më poshtë:
Faza 1. Dorëzimi i një propozimi për një plan të ri tarifor tek një audiencë e përzgjedhur e synuar
Synimi: Identifikoni klientët e interesuar
Ndërveprimet:
- Klientët me adresa të njohura emaili marrin një email me një përshkrim të zgjeruar të ofertës. Letra përmban një lidhje në seksionin e faqes me informacione në lidhje me planin e ri tarifor.
- Klientët që nuk kanë një adresë Email ose që nuk e kanë marrë letrën marrin një SMS me një përmbledhje të ofertës dhe një ftesë për të kontaktuar qendrën e kontaktit për më shumë informacion.
Faza 2. Sigurimi i informacionit të nevojshëm, përfundimi i shitjes
Synimi: Transferoni klientët e interesuar në një plan të ri tarifor
Ndërveprimet:
- Operatorët e qendrës së kontaktit pranojnë thirrjet hyrëse nga klientët që janë të interesuar për ofertën e marrë me SMS.
- Operatorët e qendrave të kontaktit thërrasin klientët që kanë ndjekur lidhjen për një përshkrim të detajuar të planit tarifor.
Faza 3. Fundi i fushatës
Synimi: Shprehni mirënjohje për kalimin në një plan të ri tarifor
Ndërveprimet:
- Të gjithë klientët që kanë kaluar në planin e ri tarifor marrin SMS me fjalë mirënjohjeje.
Nga diagrami strukturor i programit të marketingut, shihet se rezultatet e fushatës së mëparshme janë kriteri për formimin e audiencës së synuar të fushatës së ardhshme. Prandaj, detyra kryesore në zbatimin e një programi të tillë shumëfazor është transferimi i saktë i rezultateve të fushatës së mëparshme në tjetrën. Në këtë rast, rezultatet e fushatës konsiderohen përgjigjet e klientëve (për shembull, klikimet në lidhje) dhe faktet e ndërveprimit (dorëzimi i SMS, letra, dial-ups). Zgjidhja e një problemi të tillë do të varet drejtpërdrejt nga integrimi i saktë i sistemit CRM me kanalet e komunikimit të përfshirë.
Integrimi me kanalin Email duke përdorur shembullin e Oracle Siebel CRM
Për të integruar Oracle Siebel CRM me kanalin Email, përdoret Siebel Email Marketing Server, i cili ju lejon të dërgoni email me shumicë me marrjen automatike të statuseve të dorëzimit dhe përgjigjeve. Serveri i marketingut të postës elektronike Siebel ka tre komponentë:
- Email Sending Daemon (ESD) - përgjegjës për kompozimin e letrave. Kur fillon një fushatë, ajo kombinon shabllonin e ofertës, të dhënat personale të pjesëmarrësve të fushatës dhe listën e pjesëmarrësve në një skedar me format të personalizuar, dhe më pas e dërgon atë te serveri i postës dalëse i korporatës për dërgimin e emaileve.
- Bounce Handler Daemon (BHD) - trajton emailet e kthyera. Kur letra kthehet, analizohet arsyeja e mosdorëzimit dhe përcaktohet kategoria e saj (E butë, e fortë). Për shembull, emailet që nuk u dorëzuan për shkak të një "adrese të pavlefshme" bien në kategorinë e vështirë dhe nuk do të ridorëzohen. Email-et e buta mund të dërgohen përsëri disa herë.
- Click-Through Daemon (CTD) - përpunon faktet "hapja e një letre", "përcjellja e një letre", "ndjekja e një lidhjeje", etj. Sapo marrësi i letrës kryen një nga veprimet e specifikuara, Click-Through Daemon merr një kërkesë http dhe krijon në Siebel përgjigje CRM të llojit të duhur. Përgjigja është e lidhur me fushatën dhe klientin, gjë që ju lejon të analizoni statistikat e fushatës dhe të shihni reagimin e klientit ndaj propozimit të marketingut në profilin e tij.
Për të zbatuar fushatat e postës elektronike dalëse, një kërkesë e rëndësishme është aftësia për të krijuar shabllone të personalizuara të postës elektronike jo vetëm në format teksti, por edhe në HTML. Funksionaliteti standard i Siebel CRM ju lejon ta bëni këtë në dy mënyra të personalizimit. Në modalitetin bazë, përfshihen fushat kryesore të pjesëmarrësit të fushatës. Në modalitetin shtesë, përdoret çdo informacion rreth pjesëmarrësit. Edhe ato që nuk janë të disponueshme në Siebel CRM. Për ta bërë këtë, Oracle BI gjeneron një model të dhënash, i cili referohet më tej nga fushat e kërkimit nga shabllonet e ofertës. Kjo qasje, për shembull, ju lejon të futni në letra informacione mbi llogarinë personale dhe shërbimet e lidhura të klientit, të marra nga faturimi.
Integrimi me kanalin SMS
Zbatimi i integrimit Siebel CRM me kanalin SMS varet kryesisht nga aftësia e platformës SMS për të kontrolluar ngarkesën e saj. Çdo platformë SMS ka një gjerësi bande të kufizuar. Nëse nuk kontrolloni numrin e mesazheve që transmetohen në kanal, mund të tejkaloni gjerësinë e brezit, gjë që do të çojë në dështime në dërgimin dhe marrjen e mesazheve. Nëse platforma SMS është në gjendje të kontrollojë ngarkesën në kanal, atëherë integrimi zbret në transferimin e një liste telefonash dhe përmbajtje mesazhesh nga Siebel CRM. Pas dërgimit të mesazheve, platforma SMS do të kthejë një listë me rezultatet e dorëzimit.
Nëse platforma SMS nuk mund të kontrollojë gjerësinë e brezit, këto funksione mund të merren përsipër nga sistemi CRM.
Kështu duket skema e integrimit të Oracle Siebel CRM me një platformë SMS kur menaxhimi i ngarkesës kryhet në anën e Siebel CRM.
Programi i marketingut me shumë hapa i përshkruar më sipër kërkon që ju të përfundoni dy fushata SMS. Paralelisht, mund të jetë e nevojshme të prodhohen fushata SMS për qëllime të tjera. Prandaj, gjatë planifikimit të fushatës SMS, përdoruesi regjistron në Oracle Siebel CRM numrin e përafërt të pjesëmarrësve, datën dhe orën e fillimit, përfundimin dhe shabllonin për orarin e dërgimit të mesazheve (ditët e javës dhe orët). Administratori i kanalit sheh të gjitha fushatat e shpallura dhe kërkesat për to, gjë që i lejon atij të fillojë të planifikojë ngarkesën në kanal. Për ta bërë këtë, ai prezanton kufizime shtesë për dërgimin e SMS:
- Ditët përjashtim janë datat në të cilat mesazhet nuk mund të dërgohen në asnjë rrethanë.
- Cilësimet anti-spam - numri i SMS-ve që mund t'i dërgohen klientit brenda një periudhe të caktuar. Për më tepër, ky numër mund të ndryshojë për segmente të ndryshme të klientëve.
- Ngarkesa shtesë - numri i SMS-ve që do të dërgohen, i cili nuk mund të tejkalohet në ditë dhe orë të caktuara.
- Lista e zezë - klientët që më parë kërkuan të mos u dërgonin SMS.
Kur përcaktohen kufizime shtesë, administratori fillon procedurën e planifikimit të ngarkesës. Në të njëjtën kohë, Siebel CRM krahason kërkesat e fushatave të shpallura, kufizimet shtesë të administratorit dhe gjerësinë e brezit. Pas përfundimit të këtij procesi, çdo fushatë do të ketë orarin e vet për dërgimin e mesazheve dhe administratori do të shohë orarin e përgjithshëm për ngarkimin e kanalit.
Kur personi përgjegjës i fushatës ta nisë atë, Siebel CRM do të fillojë të ngarkojë listat e pjesëmarrësve dhe përmbajtjen e mesazheve në bazën e të dhënave transit sipas orarit. Çdo orë nga baza e tranzitit, komponenti i kontrollit të ngarkesës do të marrë një "pjesë" të mesazheve dhe çdo sekondë do ta transmetojë atë në platformën SMS, e cila do të dërgojë mesazhe dhe do të kthejë statuset e dërgimit. Nëpërmjet bazës së tranzitit, statuset e dorëzimit do të kthehen në Siebel CRM dhe "të lidhura" me fushatën.
Integrimi me qendrën e kontaktit
Roli i sistemit CRM në thirrjet dalëse u përshkrua në detaje nga Alexander Shevtsov. Do të fokusohem në veçoritë teknike të integrimit të Oracle Siebel CRM me një qendër kontakti. Për këtë, përdoret komponenti Siebel Communication Server. Pas instalimit të tij, në ndërfaqen Siebel CRM shfaqet një panel komunikimi (CTI-panel), i cili përmban kontrolle për marrjen e thirrjeve, kryerjen e transfertave (konsultative dhe të verbër), mbajtjen e një telefonate dhe regjistrimin e një agjenti në qendrën e kontaktit. Për funksionimin e panelit CTI dhe skripteve të identifikimit të klientit, administratori konfiguron Serverin e Komunikimit Siebel për të bashkëvepruar me drejtuesin e qendrës së kontaktit që përdoret. Pasi të konfigurohen, komandat dhe ngjarjet që përcaktohen në drejtues do të vendosen në ndërfaqet standarde të serverit të komunikimit Siebel. Prandaj, kur qendra e kontaktit zbulon një telefonatë në hyrje, shoferi do ta transmetojë atë në serverin e komunikimit Siebel si një ngjarje. Me marrjen e kësaj ngjarjeje, Siebel Communication Server do të nisë skriptin e duhur të vërtetimit dhe do të hapë formularin e kërkuar. Në të kundërt, kur një përdorues nga paneli CTI fillon një telefonatë dalëse në modalitetin manual, serveri i komunikimit Siebel do të thërrasë komandën përkatëse të drejtuesit të qendrës së kontaktit. Përveç kësaj, të gjithë operatorët dhe numrat e caktuar dhe vendet e punës janë të specifikuara në cilësimet e serverit të komunikimit Siebel.
Një program marketingu me shumë faza i planifikuar siç duhet jo vetëm që do të lejojë përdorimin më racional të burimeve, por gjithashtu do të ofrojë një mundësi për të rritur ndjeshëm efektivitetin e çdo ndërveprimi me klientët.
Zbatimi i sistemeve CRM ju lejon të përmirësoni cilësinë e ndërveprimit me klientët dhe të përmirësoni funksionimin e biznesit tuaj. Në tregun rus, sistemi Oracle Siebel CRM është në kërkesë të madhe.
Përshkrim
Sistemi është projektuar për mbledhjen e të dhënave, marketingun dhe proceset e tjera të biznesit. Një sërë avantazhesh e lejojnë atë të mbetet një nga më të kërkuarit në praktikën botërore:
- Funksionaliteti i gjerë u bë i mundur falë përvojës së punës që nga viti 1993.
- Fleksibiliteti dhe përshtatshmëria për shkak të veçorive të arkitekturës ju lejojnë të përshtateni me nevojat e çdo ndërmarrje.
- Prania e moduleve dhe objekteve standarde bën të mundur zbatimin e shpejtë dhe hap pas hapi.
- Zgjidhjet e gatshme të industrisë do të ulin kostot duke shfrytëzuar përvojën e mëparshme.
Kombinimi i një game të gjerë zgjidhjesh dhe aftësive të zbatimit të shpejtë e bëjnë Siebel CRM një element kontrolli të përshtatshëm dhe të besueshëm.
Funksionale
Sistemi CRM ju lejon të zgjidhni detyra funksionale për automatizimin e seksioneve individuale, si dhe të zbatoni zgjidhje vertikale për shkak të veçorive të një industrie të veçantë:
- aplikacionet bazë CRM (Call Center, Sales, Service) janë të destinuara për shitje, shërbim, marketing. Ato automatizojnë mbledhjen dhe përpunimin e të dhënave të klientëve;
- aplikacionet për blerësit (e-Client) mbështesin funksionimin e biznesit në internet, në veçanti - një dyqan elektronik;
- aplikacionet partnere (e-Channel) ju lejojnë të rregulloni bashkëpunimin;
- Aplikacionet e-Campaigns, Siebel e-Mail Response janë krijuar për të menaxhuar fushatat e marketingut.
Përfaqëson disa ekrane me informacion në formën e listave, grafikëve, diagrameve. Të dhënat shfaqen qartë edhe pa ridizajnim.
Aplikacionet për pajisjet mobile janë zhvilluar për iOS, Android, Windows Mobile.
Mundësi të reja biznesi
Në vitin 2017, produktet softuerike janë duke u përmirësuar në të gjitha fushat:
- përshtatja e përshpejtuar ndaj biznesit;
- lehtësia e zbatimit;
- duke testuar;
- përdorimi i inovacioneve teknologjike.
Oracle garanton rregullsinë e lëshimeve, thjeshtësinë dhe sigurinë e përditësimeve përmes një shfletuesi nga pothuajse çdo pajisje. Përdorimi është i mundur si në nivel lokal ashtu edhe në shërbimet cloud të zhvilluesit.
Veglat fleksibël të personalizimit shfaqen për përdorues dhe pajisje të ndryshme. Për konfigurim të shpejtë, është krijuar aplikacioni Siebel Composer. Aftësitë e reja të testimit bëhen të disponueshme me publikimin e Innovation Pack 2017. Nga ana teknike, një risi e rëndësishme është arkitektura e përmirësuar.
Implementimi i sistemit Oracle Siebel CRM
Grupi më i plotë i mjeteve u prezantua për klientët e shitjeve të korporatave Gazpromneft. Të gjitha fazat e punës me klientët janë plotësisht të automatizuara, duke përfshirë ruajtjen e informacionit rreth tyre, punën me kontratat, llogaritë personale, kartat e karburantit, tarifat, aksesin në llogaritë personale.
Rreth 200 menaxherë punojnë në sistem në kohë reale. Shkalla e përdorimit është afërsisht 1.5 mijë stacione karburanti në të gjithë Rusinë.
Zgjidhja është unike pasi përmban një grup të plotë të proceseve të biznesit. Ky është një shembull se si shpejtësia dhe cilësia e përpunimit të informacionit formojnë një avantazh të rëndësishëm konkurrues.
Ky artikull është shkruar për të dhënë një ide për një paketë softuerike mjaft specifike që përdoret në shumë ndërmarrje të mëdha në mbarë botën, por në të njëjtën kohë mbetet pak e njohur për një gamë të gjerë specialistësh të IT-së, edhe në krahasim me të ngjashme. produkte, të tilla si SAP.
Ka mjaft literaturë në dispozicion për të, ose është aq e paqartë dhe konfuze sa mund të mos jetë e lehtë për një person "nga rruga" të kuptojë se për çfarë bëhet fjalë. Këtu do të përpiqemi ta sqarojmë këtë çështje.
Të gjithë këtë kompleks do ta quaja thjesht Siebel, zyrtarisht quhet Oracle Siebel CRM. Emri Siebel përfaqëson mbiemrin e themeluesit të kompanisë (Thomas Siebel). Në vitin 2006, kompania iu shit Oracle Corporation.
Siebel është kryesisht një sistem i Menaxhimit të Marrëdhënieve me Klientin (CRM). Ky sistem mund të instalohet në shumë konfigurime jashtë kutisë, si Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (me një motor për programet e besnikërisë së klientit), Siebel Hospitality (për mikpritje) dhe shumë të tjera. Sidoqoftë, konsumatorët e produkteve Siebel (zakonisht kompani mjaft të mëdha që punojnë me të paktën dhjetëra mijëra klientë), si rregull, kërkojnë "mprehjen" e sistemit për nevojat jo vetëm të industrisë, por edhe të një ndërmarrje të veçantë. Prandaj, krijuesit e sistemit u përpoqën të ofrojnë fleksibilitet maksimal në personalizim dhe zhvillim.
Nga këndvështrimi i përdoruesit (punonjësit të kompanisë së klientit), Siebel, siç deklarohet, është praktikisht një aplikacion me gjurmë zero, domethënë, instalimi i ndonjë klienti të veçantë nuk kërkohet për të funksionuar. Puna me Siebel bëhet thjesht në dritaren e Internet Explorer. Në fakt, herën e parë që aksesohet serveri, instalohen komponentët përkatës ActiveX që ofrojnë veprime me kontrollet.
Fatkeqësisht, shfletuesit e tjerë përveç IE nuk mbështeten në këtë moment. Siç mund ta kuptoni lehtësisht, kjo i lidh përdoruesit me Windows (si për serverët Siebel, ata mund të funksionojnë si në Windows ashtu edhe në Linux, si dhe në Solaris, HP-UX, etj.).
Ndërfaqja grafike e përdoruesit duket diçka si kjo:
Sigurisht, modulet janë të disponueshme për të mbështetur shumë gjuhë, përfshirë rusishten.
Objekti kryesor i Siebel GUI është i ashtuquajturi applet. Kjo është pjesa e ekranit që shfaq një tabelë (listë-aplet) ose të dhëna nga një rekord i vetëm si formë (formë-aplet). Një aplet zakonisht përmban meny dhe kontrolle në formën e butonave në ekran. Me ndihmën e tyre, përdoruesi shton ose heq regjistrime, bën pyetje (pyetje) dhe veprime të tjera, për shembull, fillimi i një procesi biznesi. Siç u përmend tashmë, Siebel ofron mundësi të jashtëzakonshme personalizimi, të kufizuara vetëm nga imagjinata e klientit / zhvilluesit. Në foto mund të shohim një aplet fletësh dhe një aplet formash.
Këtu nuk mund të hyjmë në ndërlikimet e punës me GUI, do të përshkruajmë më mirë se si e gjithë kjo zbatohet teknikisht.
Siç është bërë tashmë e qartë, Siebel, si përafrim i parë, është një lloj shtesë grafike mbi një bazë të dhënash që funksionon si një aplikacion ueb. Baza mund të jetë jo vetëm Oracle, por edhe, për shembull, MS SQL Server ose diçka tjetër. Kur instaloni sistemin, krijohen automatikisht një numër i madh tabelash - krijuesit u përpoqën të përfshinin gjithçka që dikush mund t'i duhet në komplet. Sidoqoftë, gjithmonë mund të shtoni edhe tabela dhe kolona të personalizuara. Shumica dërrmuese e informacionit në lidhje me konfigurimin e vetë Siebel (lista e elementeve GUI, skriptet e personalizuara, marrëdhëniet midis objekteve) ruhen gjithashtu në të njëjtën bazë të dhënash, dhe mund të ketë shumë depo (versione të konfigurimit Siebel) menjëherë. Sidoqoftë, konfigurimi që aktualisht po përdoret nga serveri duhet të përpilohet në një skedar të veçantë me shtesën SRF. Serveri nuk mund të funksionojë pa këtë skedar.
Serverët Siebel grupohen në grupime logjike (Ndërmarrje). Ndërmarrja drejtohet nga një shërbim i quajtur Siebel Gateway Name Server. Ky server aksesohet nga një server në internet (Oracle, IIS ..) i pajisur me "extensions" speciale (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Këto janë elementet bazë të një mjedisi Siebel.
Mjeti kryesor i zhvilluesit Siebel është një program i quajtur Siebel Tools, i cili bën përpilimin.
Në raste të thjeshta, zhvillimi kryhet në mënyrë deklarative, duke "zvarritur dhe hedhur" GUI EI në formular dhe duke plotësuar fushat përkatëse me të dhëna, ngjashëm me mënyrën se si krijoni një aplikacion Windows Forms në Visual Studio. Për të programuar sjellje më komplekse të sistemit, zakonisht përdoret ose gjuha e integruar (në fakt, është JScript ose VBScript, sipas zgjedhjes së zhvilluesit), ose dizajnuesi grafik i rrjedhës së punës.
Mjeti kryesor i korrigjimit është Siebel Dedicated Web Client (në zhargon quhet "klient i trashë", në krahasim me një "klient i hollë" me të cilin përdoruesit punojnë në një sistem që funksionon). Pavarësisht emrit, "klienti i trashë" është një lloj mini-serveri Siebel që funksionon, si Siebel Tools, në makinën e zhvilluesit. Në mënyrë tipike, puna e një zhvilluesi është një sekuencë e mëposhtme:
- Nis Siebel Tools, i cili lidhet me bazën e të dhënave të mjedisit të zhvillimit, në të zgjidhet depoja e kërkuar e Siebel
- Një objekt i modifikuar ose një grup objektesh (projekti) kopjohet në bazën lokale të zhvilluesve dhe në bazën e të dhënave të serverit mbrohet nga ndryshimet nga zhvilluesit e tjerë (kontrolloni)
- Në makinën e zhvilluesit, puna bëhet me këto objekte, pas së cilës ato përpilohen në një skedar lokal SRF
- Dedikuar Web Client është nisur, i lidhur me këtë skedar SRF
- Nëse testimi në "klientin e trashë" është i suksesshëm, objektet e ndryshuara shkruhen në bazën e të dhënave të serverit, pas së cilës mbrojtja kundër ndryshimeve hiqet (check-in)
- Në një moment, depoja përpilohet në SRF të serverit, pas së cilës ndryshimet bëhen të disponueshme për përdoruesit
Oracle Siebel CRM- një sistem i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët që ju lejon të ndërtoni një sistem kompleks informacioni të korporatës që automatizon të dyja operacionet e zyrës së përparme: menaxhimin e shitjeve, shërbimin, marketingun dhe marrëdhëniet me partnerët; dhe back-office: analitika, porosia dhe menaxhimi i personelit, llogaritja e kompensimit të punonjësve, etj., si dhe integrimi me sistemet IT të çdo klienti.
Në marketing me Oracle Siebel CRM, vlerësohet efektiviteti i kostos. Duke ju lejuar të analizoni jo vetëm përgjigjen fillestare nga aksione të ndryshme, por edhe përfitimin përfundimtar, edhe nëse lidhja aktuale e kontratës zgjat disa muaj. Për më tepër, Oracle Siebel CRM ofron mjete për ndërtimin e një audiencë të synuar, menaxhimin e blerjes së klientëve nga telemarketing deri në kryerjen e një fushate reklamimi në shkallë të plotë dhe transferimin e klientëve të identifikuar në departamentin e shitjeve.
Oracle Siebel CRM ju lejon të organizoni menaxhimin sistematik të shitjeve - shpërndarjen e klientëve të mundshëm, zhvillimin dhe përgatitjen e kontratave, menaxhimin e motivimit të punonjësve.
Modulet e shërbimit Oracle Siebel CRM do të sigurojnë ndërgjegjësimin dhe rritjen e profesionalizmit të punonjësve, kontrollin e afateve dhe përgjegjësinë për çdo kërkesë të klientit.
Transparenca dhe kontrollueshmëria e proceseve të zbatuara në Oracle Siebel CRM i lejon kompanisë të përshtatet qartë dhe shpejt me kushtet e reja, konkurrencën dhe zhvillimin.
Përgjegjësitë e specialistëve të administrimit dhe mbështetjes Siebel CRM
Ka kategori të tilla specialistësh që do të përfshihen në mbështetjen e Oracle Siebel CRM:
- DataBaseAdministrator - Administrator i bazës së të dhënave
Kjo kategori specialistësh nevojitet për të mbështetur çdo sistem industrial. Për shkak të strukturës së saj me tre nivele dhe një numri të madh mjetesh mbështetëse standarde, vëllimi i detyrave për mirëmbajtjen e bazës së të dhënave Oracle Siebel CRM për DBA është i parëndësishëm. Prandaj, administratori i bazës së të dhënave mund të mbajë paralelisht bazat e të dhënave të disa sistemeve. Në mënyrë tipike, ai do të jetë përgjegjës për ruajtjen e performancës së lartë të serverit, administrimin e përdoruesve, krijimin e kopjeve rezervë dhe rikuperimin e sistemit. Detyrat specifike përfshijnë ndihmën me integrimin e shtresave të të dhënave, por ekziston një mjet i shkëlqyer për të lehtësuar këto detyra - Siebel EIM.
- Administrator i sistemeve (administrator i IT)
Si më parë, fushëveprimi i detyrave për një administrator IT nuk është i ndryshëm nga sistemet e tjera industriale. Ky është mirëmbajtja e sistemit CRM në modalitetin normal dhe administrimin e përdoruesit. Për të administruar Oracle Siebel CRM, një administrator i kualifikuar nuk ka nevojë për aftësi të specializuara dhe në disa raste, dokumentacioni teknik mund të jetë i mjaftueshëm. Për specialistët e rinj të klientëve tanë, ne kemi zhvilluar një program trajnimi Oracle Siebel CRM që minimizon rreziqet.
Nëse një sistem CRM mbulon një numër të madh procesesh biznesi dhe një numër i madh përdoruesish punojnë në të, atëherë ne rekomandojmë prezantimin e një administrimi të veçantë Siebel, por shpesh administratorët e IT kombinojnë punën me disa sisteme.
Për të përcaktuar vëllimin e kostove të punës dhe kualifikimet e këtyre specialistëve, është e nevojshme të kuptohet se në çfarë niveli Oracle Siebel CRM do të përdoret në kompani. Nëse fillimisht është zbatuar funksionaliteti i sistemit CRM, i cili kënaq plotësisht menaxhmentin dhe është e nevojshme vetëm të mbështetet sistemi me cilësi të lartë pa zhvillim, atëherë dy specialistë (DBA dhe administratori i IT) mund ta përballojnë me sukses këtë. Në të njëjtën kohë, siç u përmend më herët, ata mund të kryejnë njëkohësisht detyra për administrimin e sistemeve të tjera. Por realitetet shpesh janë disi të ndryshme. Mësoheni shpejt me gjërat e mira, por gjithmonë dëshironi të përmirësoni diçka, kështu që shpesh kompanitë kanë një zhvillues Siebel i cili përveç fushave dhe atributeve, mund të kryejë edhe funksionet e një administratori Siebel.
Lidhjet
- Qëndrim demonstrues Siebel On Line
- Burimi në gjuhën ruse Oracle Siebel CRM versioni i 8-të
PËRSHKRIMI Oracle Siebel CRM është një sistem i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët që ju lejon të ndërtoni një sistem kompleks informacioni të korporatës që automatizon si operacionet e zyrës së përparme: shitjet, shërbimin, marketingun dhe menaxhimin e marrëdhënieve me partnerët; dhe back-office: analitika, porosia dhe menaxhimi i personelit, llogaritja e kompensimit për punonjësit, etj., si dhe integrimi me sistemet IT të çdo klienti.
FUNKSIONAL Oracle Siebel CRM përfshin zgjidhjet e mëposhtme: Inteligjenca e biznesit; Menaxher Shitjesh; Menaxhimi i marketingut; Qendrat e kontaktit dhe qendrat e thirrjeve; Menaxhimi i përpunimit të porosive; Menaxhimi i Marrëdhënieve me Partnerët; Menaxhimi i marrëdhënieve me punonjësit; Oracle Siebel On Demand;
PËRMBLEDHJE E MODULETVE FUNKSIONALE Siebel Enterprise Marketing Management i fushatave të marketingut, ju lejon të gjurmoni efektivitetin e fushatave të marketingut në kohë reale sipas kritereve të ndryshme. Siebel Sales Projektuar për të përcaktuar më mirë qëllimin e përpjekjeve të shitësve, për të përmirësuar efikasitetin e shitjeve dhe rezultatin përfundimtar. Shërbimi Siebel Ndihmon kompanitë të organizojnë ndërveprime më të shpejta, më efikase dhe më të mira me klientët e tyre. Qendra e Kontaktit Siebel Ju lejon të transformoni qendrën e kontaktit të kompanisë suaj në një pjesë integrale të strategjisë suaj të përgjithshme të shitjeve, marketingut dhe shërbimit ndaj klientit. Siebel Partner Relationship Management Një zgjidhje gjithëpërfshirëse e menaxhimit të marrëdhënieve partnere.
SHKALLA E FUNKSIONET E BASHKËPUNIMIT TË INTEGRIMIT SIEBEL DHE MICROSOFT OFFICE Rritja e efikasitetit të punës Integrim i dyanshëm i pandërprerë me aplikacionet e Microsoft Office si Word, nënsistemi i sinkronizimit të serverit Excel me Microsoft Exchange sinkronizon takimet dhe detyrat e planifikuara të biznesit, informacionin dhe caktimin e informacioneve qendrore, detyrat e punonjësve rreth klientëve brenda aplikacioneve Microsoft Outlook dhe Siebel Ngarko të dhëna në dokumentet e Microsoft Power. Point File Sharing u mundëson punonjësve dhe klientëve të ndajnë skedarë dhe të menaxhojnë detyrat duke përdorur Microsoft Share. Pika
Importi / Eksporti i të dhënave në MS Office Importi Eksporti Importi / Eksporti i të dhënave në Open Office Importi Eksporti Përdorimi i shablloneve të dokumenteve të veta Aftësia për të parametrizuar shabllonet Integrim me sistemet e kontabilitetit MS Office Integrimi me qendrën e kontaktit Avaya Cisco Të tjera Integrimi me klientët e postës MS të integruar Klienti i Outlook Lotus Notes Integrimi me portat SMS Integrimi vetanak me social. Rrjetet Facebook Integrimi me sistemet analitike (BI) Të tjera Po SAP Të tjera
Src = "https://present5.com/presentation/-102299712_437254619/image-8.jpg" alt = "(! LANG: PRICE Licencat dhe çmimi i mirëmbajtjes Çmimi i licencës (serveri)> 1000 $ Çmimi i licencës (vendi i punës)> 1000 $"> СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес.) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%!}
MBËSHTETJE Brenda kuadrit të mbështetjes së Oracle, ofron akses në një burim brenda të cilit dokumentacioni i plotë i produktit dhe artikujt teknik janë të disponueshëm 24/7 në komunitetin e përdoruesve të mbështetjes teknike (më shumë se 400 grupe përdoruesish, për të gjitha llojet e produkteve)
BESUESHMËRIA Programi ka komente të mira në forume. Ndonjëherë ata ankohen për përplasje, por vetëm në mjedise testimi dhe zhvillimi.
SIGURIA: Sistemi i sigurisë Siebel është ndërtuar në fushat e mëposhtme të manipulimit të të dhënave: Kontrolli i aksesit në sistem (autentikimi) Kriptimi i të dhënave Kriptimi i trafikut të rrjetit Kriptimi i të dhënave statike në bazën e të dhënave Kontrolli i një përdoruesi specifik Kontrolli i funksionalitetit Kontrolli i funksioneve -qasja në rresht në të dhëna
SIGURIA E APLIKACIONIT SIEBEL. AUDITTRAIL Për integritetin e të dhënave dhe monitorimin e aktivitetit, aplikacionet e biznesit Siebel mund të auditojnë informacionin e mëposhtëm: datën dhe orën kur u ndryshua fusha e komponentit të biznesit; Kush e bëri ndryshimin në fushën e Komponentëve të Biznesit; çfarë ndryshimesh janë bërë në fushën e komponentëve të biznesit; kur u pa ose u eksportua fusha e komponentëve të biznesit; i cili shikoi ose eksportoi fushën Auditimi Trail Business Components - një funksion i konfigurueshëm për të krijuar një histori ndryshimesh që u kanë ndodhur objekteve në aplikacione të ndryshme biznesi Siebel. Gjurma e Auditimit tregon se kush e ka parë ose ka akses tek objekti, çfarë operacioni është kryer, kur është kryer dhe çfarë vlere është ndryshuar. Kështu, është e dobishme për kontrollin e aksesit, ekzaminimin / rishikimin e historisë së të dhënave specifike dhe dokumentimin e ndryshimeve për analiza dhe kontabilitet të mëvonshëm. Gjurma e Auditimit regjistron të dhënat pa asnjë ndërveprim të përdoruesit.
NDËRFAQJA SIEBEL CRM Ndërfaqja e përdoruesit Siebel mund të shfaqet në mënyrat e mëposhtme: Modaliteti i ndërveprimit Higt (në modalitetin e interaktivitetit të lartë) Përdorimi i një ndërfaqeje më të pasur: Zvarrit dhe lësho, shiritin e menysë dhe shiritat e veglave, opsionet e avancuara të redaktimit. Lidhja e vështirë me modalitetin standard të interaktivitetit të Internet Explorer (në modalitetin standard të interaktivitetit) Ndërfaqja koncize e përdoruesit, e bazuar në HTML të thjeshtë Pa lidhje me shfletuesin e uebit
Aplikacioni Siebel futet përmes një URL në një shfletues ueb duke futur emrin e përdoruesit dhe fjalëkalimin.
PRO: Funksionalitet i gjerë - duke zhvilluar dhe zbatuar zgjidhje CRM për një numër të madh klientësh, Siebel ka fituar përvojë të paçmuar, e cila reflektohet në produktet e saj. Fleksibiliteti dhe Zgjerimi - Arkitektura dhe mjetet e personalizimit të Siebel ju lejojnë të konfiguroni produktin sipas kërkesave të biznesit tuaj. Struktura modulare - u lejon kompanive të zgjedhin dhe përdorin vetëm modulet që u nevojiten. Kjo bën të mundur zbatimin e sistemit në faza, duke filluar me modulet bazë, dhe gradualisht të ndërtoni aftësitë e zgjidhjes suaj CRM. Zbatimi i shpejtë - arrihet përmes një konfigurimi të gatshëm dhe një numri të madh objektesh standarde. Prania e më shumë se 20 zgjidhjeve të industrisë me funksione të plota - zgjidhje CRM specifike për industrinë, të përshtatura me specifikat e industrive specifike, zvogëlojnë koston e pjesës së shërbimeve në një projekt CRM (si dhe kohën për të zbatuar sistemin). Për më tepër, zgjidhjet CRM specifike për industrinë përmbajnë përvojën dhe teknologjitë e ndërmarrjeve të ndryshme në industri, gjë që rrit më tej vlerën e tyre.
KUNDËT: Disavantazhet kryesore janë një çmim mjaft i lartë, arkitekturë e mbyllur (pamundësia e shtimit të moduleve CRM të palëve të treta). Një problem tjetër është se ka një mungesë akute të konsulentëve të kualifikuar për zbatimin e këtij produkti në tregun rus.
