- A kanë karakteristika specifike strategjia e gjithëkanaleve dhe transformimi dixhital i lojtarit në segmentin premium të supermarketeve?
- Tendenca është e përgjithshme, por secila kompani duhet të përcaktojë se çfarë ka rëndësi parësore në këto procese, përtej sloganeve duhet të kishte përfitime të qarta për biznesin dhe një plan specifik veprimi. Për më tepër, çdo kompani mund të investojë vizionin e saj në këto koncepte. Për shembull, transformimi dixhital mund të kuptohet si veçori dixhitale në një faqe interneti, ose si një sistem automatizimi në prodhim.
- A po rritet besimi i konsumatorëve në blerjet ushqimore në internet?
- Niveli i besimit në shitjet e produkteve online po rritet në mënyrë eksponenciale, pasi lojtarët hyjnë në mënyrë aktive në treg duke kërkuar të ofrojnë shërbim cilësor ndaj klientit. Barrierat psikologjike mbeten - blerësit duan të shohin dhe shijojnë ushqimin, por mbani mend se 5-6 vjet më parë dukej se ishte e vështirë të porosisje rroba pa i provuar ato, dhe sot çdo prodhues vetë-respektues i veshjeve dhe këpucëve përfaqësohet në internet. . E njëjta gjë ndodh me tregun ushqimor: kompanitë që krijojnë një shërbim real, shesin mallra cilësore, nxisin rritjen e tregut online. Çdo rrjet FMCG që respekton veten, fillon të ndërtojë tregtinë e tij elektronike të produkteve ushqimore.
- Si e kapërcen kompania juaj pengesën e mosbesimit?
- Forca e markës ndihmon. Edhe koncepti i "shërbimit të alfabetit" është zhvilluar. Por forca e markës funksionon vetëm në nivelin e klientëve besnikë, kushti kryesor është prodhimtaria, niveli i lartë i shërbimit. Aksionerët e kompanisë kanë menduar për shitjen e ushqimeve online për një kohë të gjatë, rreth tetë vjet më parë. Gjatë kësaj kohe, ne kemi ndërtuar një proces teknologjik, kemi fituar përvojë dhe kemi kaluar një rrugë që na lejon të ecim përpara dhe të krijojmë konkurrencë të fortë. Lojtarët e rinj ende nuk kanë fituar përvojën e tyre dhe "të mbushin kone".
Vështirësia e shitjes së produkteve ushqimore nëpërmjet internetit qëndron edhe në faktin se teknologjitë bazë nuk lejojnë arritjen e një niveli të ulët zëvendësimi dhe stabiliteti të asortimentit, si dhe kontrollin e jetëgjatësisë. Shpesh, blerësit përpiqen të përsërisin porosinë e tyre të mëparshme, dhe nëse nuk ka pozicione të asortimentit, ata mërziten shumë. Është e rëndësishme të mësoni se si të punoni me këto matje shërbimi.
Një grup sistemesh automatizimi, teknologjish, ju lejon të prishni barrierat dhe të bëni shitje të përsëritura. Në shitjen me pakicë në internet, shitjet e përsëritura janë një nga metrikat bazë për të investuar.
- Cilat janë avantazhet konkurruese të dyqanit online Azbuka Vkusa?
- Prioritetet tona janë cilësia dhe shpejtësia. Shpejtësia është një zgjidhje për dërgimin e shpejtë të një numri të madh artikujsh të një matrice të asortimentit të qëndrueshëm nga depoja. Në një deri në tre orë, në varësi të vendndodhjes, shërbimi arrin të bëjë një porosi, të pjekë bukën, ta paketojë, ta presë, të qërojë peshkun ose perimet dhe të dorëzojë. Shërbimi gati për të ngrënë po zhvillohet veçmas - gatim i parapaketuar, dorëzuar brenda 30 minutave.
Historia e dytë është cilësia e shërbimit ndaj klientit. Dhe këtu nuk ka asnjë sekret të madh - shërbimi përbëhet nga gjëra të vogla, çdo detaj i procesit duhet të jetë i përsosur.
Për më tepër, mikroshërbimet janë të rëndësishme, të cilat zhvillojnë konsumin e klientit dhe janë dobishmëri shtesë, ndihmojnë në zgjedhjen e një produkti, kursejnë kohë, përshtaten me zakonet dhe preferencat dhe veçori të ndryshme shtesë, për shembull, "përsëritni porosinë", "zgjidhni dhe shtyni".
Përvoja e klientit për blerjen e ushqimeve në internet është një nga sfidat kryesore që do të ndihmojë në ndërtimin e këtij tregu.
Çfarë duhet të bëni nëse nuk keni gjetur një ekspertizë të përshtatshme për zbatimin e sistemit të përzgjedhur të IT nga integruesit? Bëni jashtë kutisë. Egor Lanko, drejtor i tregtisë me shumë kanale të rrjetit Azbuka Vkusa dhe Sergey Tinyakov, partner i AT Consulting, i thanë CNews se si një shitës me pakicë i njohur dhe një kompani e madhe IT braktisën qasjet tradicionale.
09.03.2017
CNews: Çfarë parakushte kishte projekti?
Egor Lanko:
Egor Lanko
Ne zgjodhëm omnichannel si një strategji sepse na lejon të mbajmë një proces të vetëm të brendshëm biznesi
Historikisht, Azbuka Vkusa ka zhvilluar një model biznesi mjaft origjinal dhe procese komplekse teknologjike, të cilat më parë nuk kishin një platformë të përshtatshme tregtare në internet për t'u mbështetur. Ne përdorëm sistemin UMI CMS, i cili ishte i integruar me një numër të madh zgjidhjesh me porosi dhe industriale.
Një shkallë e lartë personalizimi, një numër i madh sistemesh të integruara dhe një rritje në vëllimet e të dhënave e bënë platformën të ngadaltë dhe të paqëndrueshme, duke e bërë procesin e blerjes të papërshtatshëm. Dhe kjo ndikon negativisht në nivelin e kënaqësisë së klientit. Për më tepër, platforma ekzistuese nuk lejoi shkallëzimin për të zbatuar strategjinë tonë për të kaluar në tregtimin omnichannel.
CNews: Si e zgjodhët platformën e re?
Egor Lanko:
Ne zgjodhëm omnichannel si një strategji sepse na lejon të mbajmë një proces të vetëm të brendshëm biznesi. Në këtë rast, ne donim të krijonim paketën e mjeteve të nevojshme për omnichannel, kur e gjithë logjika zbatohet në platformë dhe sistemet e lidhura tashmë i nënshtrohen asaj: si qendra e kontaktit ashtu edhe aplikacioni celular, të cilat janë vetëm vitrina të një zgjidhjeje të vetme. . Ekzistojnë vetëm gjashtë platforma të tregtisë elektronike të klasës së Ndërmarrjeve që plotësojnë nevojat dhe strategjitë tona. Ne i shikuam të gjitha dhe u vendosëm në SAP Hybris Commerce.
CNews: Ku u bazua zgjedhja e integratorit?
Egor Lanko:
Së pari, ne kryem një studim të plotë të tregut të integratorëve. Ne shqyrtuam kompanitë me përvojë me SAP Hybris, studiuam propozimet e tyre, kryem vizita referencë për të parë tiparet e projekteve dhe kurthet e mundshme.
Ne pamë një pamje të pakënaqur - shumë integrues nuk mund t'i përgjigjeshin qartë pyetjeve në lidhje me zbatimin e proceseve specifike në sistem, por parashtruan oferta tregtare me çmime shumë të larta.
AT Consulting nuk kishte përvojë në zbatimin e SAP Hybris, por specialistët e saj njihnin teknologjitë kryesore të përdorura në sistem. Por gjëja kryesore është të kuptojmë biznesin tonë: ekipi i AT Consulting më parë ka marrë pjesë në zhvillimin e zgjidhjeve BI, CM dhe CRM në Azbuka Vkusa. Ne vlerësuam perspektivat e bashkëpunimit për një projekt të ri, zhvilluam negociata dhe vendosëm të përfshijmë këtë kompani në zbatimin e platformës.
CNews: Pse AT Consulting vendosi t'i bashkohej projektit Azbuka Vkusa?
Sergej Tinyakov:
Sergej Tinyakov
Ne e konsiderojmë tregtinë elektronike dhe ndërtimin e platformave të ndërveprimit dixhital si një nga fushat kryesore të biznesit.
Së pari, ne kemi një marrëdhënie pozitive afatgjatë me Azbuka Vkusa. Në veçanti, ne kemi bashkëpunuar me sukses në zbatimin e programit të besnikërisë.
Së dyti, ne e konsiderojmë tregtinë elektronike dhe ndërtimin e platformave të ndërveprimit dixhital si një nga fushat kryesore të biznesit. Në atë kohë kishim përvojë në implementimin e platformave të tilla në telekom dhe sektorin publik. Këto ishin zgjidhje komplekse dhe me ngarkesë të lartë. Për shitjen me pakicë kemi pasur edhe projekte të tregtisë elektronike, por në një shkallë më të vogël. Prandaj, vendimi për të marrë pjesë në konkurs ishte i logjikshëm për ne, por në të njëjtën kohë ishte një hap shumë i përgjegjshëm.
CNews: Si u organizua puna e ekipit të projektit?
Egor Lanko:
Ne gjithashtu iu qasëm kësaj çështjeje në mënyrë jo standarde. Ne kemi braktisur qasjen e pranuar përgjithësisht të zbatimit në modelin klient-performues. Në vend të kësaj, ata krijuan ekipin e projektit si një njësi e vetme e përbashkët. Kjo, natyrisht, është shumë e ndryshme nga qasja e zakonshme kur një kontraktor merr përsipër të bëjë një zgjidhje me çelës në dorë. Georgy Mikhailov, drejtor i inovacioneve në Azbuka Vkusa, dha një kontribut të madh në projekt dhe në zgjedhjen e metodologjisë së zbatimit.
Fjalë për fjalë të gjithë të cilëve u treguam për një organizim të tillë të punës së projektit, shtrembëruan gishtin në tempujt e tyre dhe thanë se ishte e gabuar, se ishte e nevojshme të ftohej një integrues me përvojë në zbatimin e këtij produkti dhe të shkonte në rrugën klasike. Sidoqoftë, ne zgjodhëm këtë metodë të punës dhe, siç doli, nuk u gabuam.
Sergej Tinyakov:
Kjo qasje kishte një sërë përparësish. Për shembull, në projekte, shpesh lindin situata kur duhet të devijoni nga TK, të kryeni disa punë të paparashikuara. Kjo kërkon miratime shtesë, financim, e kështu me radhë, gjë që ngadalëson procesin. Ne kishim situata të ngjashme, por si partner i kompanisë as që më arritën, sepse një ekip i vetëm vendoste gjithçka në rregull. Në fund të fundit, ne e dinim që në fillim se situata të tilla do të lindnin dhe ishim gati për to.
CNews: Çfarë synimesh keni vendosur për ekipin e projektit?
Egor Lanko:
Këtu kemi thyer edhe një herë skemat klasike. Zakonisht, paralelisht me prezantimin e një platforme të re, të gjithë po bëjnë një faqe të re, e cila, teorikisht, duhet të përmirësojë treguesit e të ardhurave, konvertimin e vizitorëve etj. Por ka një rrezik shumë serioz në këtë rrugë, të cilin e pamë duke analizuar përvojën e kolegëve.
Fakti është se në kompanitë e mëdha, të cilat përfshijnë "Azbuka Vkusa", shumë divizione kanë një zyrë përfaqësuese në vend, kështu që procesi i miratimit dhe futjes së ndryshimeve thelbësore në të kalon përmes një sistemi kompleks miratimesh të brendshme dhe zgjat një kohë shumë të gjatë. .
Si rezultat, kur faqja e re është gati dhe miratohet, e vjetra arrin të kalojë fazën tjetër të zhvillimit dhe ka një desinkronizim serioz midis departamenteve. Kjo ndodhi për shumë kompani ruse që ne studiuam: pasi krijuan një portal të ri brenda një viti, ata nuk mund të kalonin në të për një vit të tërë, duke kapur të gjitha risitë që u shfaqën në atë të vjetër gjatë zbatimit. Për shkak të këtij problemi, disa ende nuk kanë mundur të përfitojnë nga rezultatet e projekteve të tyre të shtrenjta.
Pas shqyrtimit të këtij rreziku, vendosëm të bëjmë një ri-platformë në vend të një faqeje të re. Kjo do të thotë, i gjithë funksionaliteti dhe dizajni bazë duhej të mbetej i njëjtë, dhe detyra jonë ishte të transferonim me kompetencë faqen në platformën e re. Dhe i gjithë projekti duhej të bëhej shpejt.
CNews: Sa shpejt u zbatua projekti?
Sergej Tinyakov:
Në fakt, ne gjithashtu e bëmë atë për pak më pak se një vit, por, siç tha Yegor, falë metodologjisë së zgjedhur, nuk na duhej të "kapnim hapin" me sitin e vjetër, dhe kjo është gjëja kryesore. Jam i sigurt se mund ta lansojmë më shpejt platformën e re, por Azbuka Vkusa është një kompani e madhe dhe drejton disa projekte paralelisht. Për shembull, koha u ndikua nga puna për zbatimin e programit të besnikërisë, ne duhej të pezullonim projektin tonë ndërkohë që programi i besnikërisë ishte nisur, dhe më pas të kompensonim kohën e humbur.
Dhe pika e dytë - pas miratimit të projektit, ne vetë vendosëm të veprojmë më saktë nga pikëpamja e qasjes arkitekturore dhe të mos bëjmë integrimin pikë-për-pikë, por të zbatojmë një autobus të plotë integrimi. Për këtë, u zgjodh Ura DaDa - zhvillimi ynë i bazuar në një zgjidhje me burim të hapur.
Egor Lanko:
Por, edhe përkundër këtyre faktorëve, ne “përshtatemi” në afat. Dihet se në praktikën e projekteve të TI-së kjo është një gjë e rrallë. Dhe akoma më e rrallë është kursimi i kostos. Dhe ne shpenzuam rreth 30% më pak se sa ishte planifikuar fillimisht - kryesisht për shkak të organizimit efektiv të punës në një ekip të përbashkët.
Sergej Tinyakov:
Për sa i përket afatit, u desh ta lansojmë faqen në platformën e re në gjysmën e parë të nëntorit, sepse atëherë fillon “sezoni i lartë”. Njerëzit blejnë për pushime dhe sistemi i blerjeve online është nën presion. Kjo kërkesë u plotësua.
Egor Lanko:
“Lansimi i platformës së re ka një ndikim të menjëhershëm në të ardhurat: ne e shohim atë në rritje të vazhdueshme dhe klientët nuk largohen më nga faqja për shkak të problemeve teknike gjatë kërkimit dhe porositjes së mallrave.”
Sergej Tinyakov:
Azbuka Vkusa mori një platformë moderne për ndërveprim dixhital me klientët, e cila do të mbështesë zhvillimin e biznesit për vitet e ardhshme.
CNews: Sa thellë e keni personalizuar SAP Hybris Commerce?
Egor Lanko:
Ne nuk prekëm thelbin e sistemit, por modulet funksionale kanë pësuar përshtatje të konsiderueshme. Ne duhej ta bënim këtë sepse Azbuka Vkusa kishte procese teknologjike jo standarde që duhej t'i ndiqnim pa i ndryshuar ato. Për tregtimin e ushqimeve me cilësi të lartë dhe dërgimin ultra të shpejtë nga magazina, u zhvilluan zgjidhje unike biznesi, të cilat thjesht nuk ishin në kuti. Dhe shumë nga mekanizmat ekzistues duhej të ribëheshin.
CNews: Cilat veçori të platformës së re janë bërë kyçe për ju?
Egor Lanko:
Thashë që funksionaliteti kryesor i faqes mbeti i njëjtë - ne nuk kemi prezantuar ende risi këtu, përveç kërkimit të produktit të aspekteve, domethënë kërkimit të një numri kriteresh specifike për këtë produkt të veçantë, si dhe anulimin e bonuse, që në vetvete është një proces kompleks teknologjik. Ne kemi bërë gjithashtu një dizajn responsive të faqes kryesore, e cila mund të "përshtatet" në ekranin e çdo pajisjeje klienti. Pjesa tjetër e faqes ka ruajtur pamjen e saj të njohur.
Nga ana tjetër, pjesa e pasme tani ofron shumë veçori serioze shtesë në krahasim me zgjidhjen e mëparshme. Për shembull, ne kemi lançuar tashmë një aplikacion celular, i cili bazohet në logjikën e platformës SAP Hybris dhe është vetëm vitrinë e tij. Prandaj, do të jetë shumë e lehtë të transferoni çdo seksion të faqes në një aplikacion celular.
Përveç kësaj, ne po zbatojmë një modul të menaxhimit të katalogut të produkteve, i cili ofron një zgjidhje të fuqishme dhe me cilësi të lartë. Ne gjithashtu planifikojmë të zbatojmë një modul promovues, i cili do të lejojë në kohë reale të përcaktojë se cilit segment blerësish i përket një klient, dhe në përputhje me këtë përkufizim, të personalizojmë faqen për të dhe të bëjmë oferta individuale.
CNews: Si duhet të ndryshojë përvoja e klientit me lançimin e platformës së re?
Egor Lanko:
Unë besoj se kënaqësia e klientit me shërbimin tonë duhet të rritet. Ne planifikojmë të reduktojmë kohën e dorëzimit duke përmirësuar skicën e IT. Duhet të theksohet se ne tashmë kemi një nga dërgesat më të shpejta midis të gjitha dyqaneve online në Moskë. Sistemi tani do të marrë parasysh natyrën e porosisë. Për shembull, nëse një klient blen pasta, atëherë ai do të duhet të presë pak derisa ato të bëhen në furrën tonë, dhe nëse ai merr produkte të gatshme, madje nuk është larg nga magazina, atëherë koha e prodhimit mund të reduktohet. deri në një ose dy orë.
Do të ketë sisteme rekomandimi, një shërbim të bazuar në abonim dhe shumë veçori të tjera interesante. Detyra e "Azbuka Vkusa" është të krijojë një përvojë unike klienti në fushën e "ushqimit online", të zgjidhë ato probleme të klientit që ai nuk mund t'i zgjidhë në dyqan. Ne kemi një numër të madh idesh dhe planesh të reja me të cilat do t'i kënaqim klientët tanë mjaft shpesh. Strategjia fokusohet në risitë në logjistikë, tregtimin online, shërbimet e frymëzimit, personalizimin, përshtatjen unike të programit të besnikërisë dhe shërbimet e reja të klientit.
CNews: Si i vlerësoni rezultatet e projektit?
Egor Lanko:
Gjëja kryesore është shpejtësia dhe qëndrueshmëria e lartë e faqes, sepse, e përsëris, platforma e mëparshme ka pushuar së përmbushur kërkesat tona. Lansimi i të riut ndikoi menjëherë në të ardhurat: prej një muaji e gjysmë po vëzhgojmë se si po rritet vazhdimisht dhe që klientët nuk largohen më nga faqja për shkak të problemeve teknike gjatë kërkimit dhe porositjes së mallrave.
Në përgjithësi, ne besojmë se zbatimi i platformës së tregtimit në internet Azbuka Vkusa është bërë një nga projektet më të suksesshme në SAP Hybris në Rusi. Më lejoni t'ju kujtoj se ne kemi studiuar mjaft mirë përvojën e kolegëve tanë përpara se të nisnim projektin tonë.
Sergej Tinyakov:
Azbuka Vkusa mori një platformë moderne për ndërveprim dixhital me klientët, e cila do të mbështesë zhvillimin e biznesit për vitet e ardhshme. Një rezultat tjetër është se për shkak të përfshirjes së zhvilluesve dhe analistëve të tij në një ekip të vetëm projekti, klienti mori një ekspertizë të plotë për mbështetje të mëtejshme teknike të pavarur dhe zhvillimin e zgjidhjes.
Drejtori i Përgjithshëm i Alytics Ilya Makarov me Drejtorin e tregtisë omnichannel në Azbuka Vkusa Yegor Lanko.
Tek faqeshënuesit
Egor Lanko
Ilya Makarov: Egor, pozicioni juaj quhet "drejtor i gjithë kanalit". Çfarë do të thotë pozicioni juaj, për çfarë jeni përgjegjës?
Egor Lanko: Unë jam përgjegjës për dyqanin online dhe zhvillimin e shërbimeve të klientit. Unë gjithashtu koordinoj zbatimin e strategjisë omnichannel për biznesin.
Gjatë vitit të kaluar, në kuadër të projektit tonë, kam dëgjuar të paktën pesë përkufizime të omni-channel. A mund ta përkufizoni "omni-channel" në një fjali, siç e sheh "ABC of Taste"?
Për ne, omni-channel është plotësimi i të gjitha llojeve të nevojave gastronomike të klientit online dhe offline në mënyrën më të përshtatshme për të.
Duke folur për në internet, ju e keni fjalën kryesisht për dyqanin online Azbuka Vkusa. Por ende nuk e keni përshtatur për telefonat inteligjentë. Si keshtu?
Pse nuk përshtatet? Ne kemi një faqe interneti plotësisht të përgjegjshme.
Gjithçka është shumë e cekët.
Versioni adaptiv, i cili është tani, nuk na përshtatet, prisni një ridizajnim së shpejti. Megjithatë, njerëzit po blejnë në mënyrë aktive nga telefonat inteligjentë dhe tabletët.
Sa trafik celular keni?
Dhe sa porosisin përmes aplikacioneve celulare?
Rreth 15% e porosive tona vijnë përmes aplikacioneve celulare.
Tani po shikoj numrat nga Google Play dhe shoh që ABC of Taste është shkarkuar 10,000 herë. Në këtë rast, ju keni 15% të porosive.
Shihni numrat për iPhone. Android, në parim, nuk është i popullarizuar me audiencën tonë. Më shumë se 90% e klientëve tanë janë përdorues të iPhone.
Atëherë është e qartë. Çfarë më shqetëson për dërgimin e sendeve ushqimore nga dyqani? Si mund ta dalloj nëse ky peshk nuk është ngrirë disa herë? Ose që nuk është një artikull i refuzuar që është refuzuar nga një klient tjetër. Ose, konkretisht, këtë karotë nuk e kanë rritur koreano-veriorët, të cilët ujitnin gjithçka me një kimi të tmerrshme për rritje të përshpejtuar, për të marrë 3-4 kultura në sezon, dhe më pas i hidhnin në shtëpi. Në dyqan, unë mund të prek, nuhat. Dhe kur më sollën çanta, nuk mund ta bëj këtë. A e ka dikush tjetër përveç meje këtë problem dhe si e trajtoni atë?
Mosbesimi në tregun online të ushqimit është një problem masiv. Lajmi i mirë është i përkohshëm. Në Perëndim, kjo rrugë tashmë ka kaluar, dhe ne do të shkojmë. Ne nuk po luftojmë, ne thjesht kuptojmë se si të punojmë me të. Së pari, duhet të thjeshtoni ose detyroni blerësin të bëjë porosinë e parë dhe në të njëjtën kohë t'i shpjegoni personit se ka mundësinë e refuzimit të plotë ose të pjesshëm, se është falas dhe nuk rrezikon asgjë. Për ta bërë këtë, ne e drejtojmë atë nëpër hinkë dhe punojmë me barrierat dhe nevojat e tij.
Pastaj fillon një histori më komplekse. Në mënyrë që një person të porosisë për herën e dytë dhe të mëvonshme, është e nevojshme të parashikohen pritjet e tij. Për shembull, ai priste një gjë, dhe ju i sollët ushqim më mirë sesa blen ai vetë në dyqan. Në një dyqan online, për shembull, ka kërkesa më të rrepta për datat e skadencës sesa ato offline. Ne kemi punishten tonë të bukës dhe paketimit në magazinë tonë. Ne kalibrojmë të gjitha perimet që vendosim në porosi. Le të themi se një person ka porositur një kilogram rrush. Para se të porosisim, ne inspektojmë çdo tufë dhe heqim të gjithë rrushin ku ka të paktën disa pika.
Kushton shumë para.
Dhe në të njëjtën kohë, është më e lirë se sa "të shkrepësh" shumë para në reklamë për të sjellë përsëri këtë blerës. Në biznesin tonë, blerjet e përsëritura janë gjithçka. Po, mund të jetë shumë e shtrenjtë të sjellësh një klient, por më pas, nëse fillon të porosisë, sjell shumë para.
Përveç kësaj, ai fillon t'u tregojë të njohurve e kështu me radhë. Nuk ka reklamë më të mirë, sidomos në tregjet e reja, sesa rekomandimi tek të njohurit, gjë që është vërtet e lezetshme.
A i konsideroni si konkurrentë ofruesit e ofrimit të ushqimit si "Food Party", "Ne Need Dinner", Elementary dhe të tjerë?
Ne po kërkojmë atje, por nuk do të them që është drejtpërdrejt shumë agresiv. Aty tregu është i pakët. Ne planifikojmë të jemi edhe në këtë treg, por pas një kohe.
A është e vërtetë që në oborrin e zyrës qendrore të Azbuka Vkusa ka një nga pavionet e para të delikatesave nga Kutuzovsky Prospekt, nga i cili filloi historia e Azbuka Vkusa?
Po është e vërtetë. Por tashmë pak njerëz e mbajnë mend këtë. Kjo është në pallatin e katërt, përballë zyrës sonë të dytë.
Mendoj se kjo tregon shumë për themeluesit e kompanisë. Kush është audienca juaj e synuar?
Audienca jonë e synuar janë njerëzit që duan të shijojnë ushqimin e tyre.
Jo, prisni, le të riformulojmë. Jeni te interesuar per shoqerine apo stilin e jeteses?
"Azbuka Vkusa" e kam perceptuar gjithmonë si një vend ku grumbullohen njerëzit që janë pak të sëmurë nga shuma e parave. Kur isha student, një herë shkova në Azbuka Vkusa, thjesht sepse nuk kishte dyqane të tjera aty pranë, dhe u befasova me një byrek për 250 rubla.
Ne jemi ende të fokusuar në klasën e mesme plus. Në të njëjtën kohë, ne punojmë për segmente të ndryshme të tregut. Pra, ne kemi formatin AV Market, këtu nuk vijnë oligarkët, por njerëzit e zakonshëm që shkonin në Perekrestok, Lenta, Pyaterochka. Ose kombinojnë Auchan dhe Azbuka Vkusa. Ky është një lloj tjetër konsumi.
Keni ende një segment premium?
Kohët e fundit kam vozitur përgjatë autostradës Rublevskoye dhe gjithçka është e mbuluar me Globus Gourmet: banderola, parulla, disa lloj fasadash mediatike. Me sa kuptoj unë, ata janë segmenti premium tani? Si ndiheni për to?
Ata kanë një segment të vogël tregu me të cilin punojnë.
Kush është segmenti premium në Rusi sot, përveç zyrtarëve?
Nëse flasim për Moskën, atëherë këta janë, si rregull, njerëz të zgjuar. Kjo nuk është thjesht një klasë burokratike, por drejtues të lartë, njerëz që kanë biznesin e tyre. Këta njerëz vlerësojnë kohën e tyre dhe përpiqen të marrin maksimumin nga jeta. Jemi në të njëjtën gjatësi vale me ta dhe duam t'u dhurojmë një ishull dashurie dhe relaksi, kur hyjnë në dyqan dhe harrojnë problemet e tyre, kalojnë pak kohë në miqësi me ne dhe ngarkohen me emocione pozitive gastronomike.
Ju tingëlloni përsëri si TV. Hajde seriozisht. British Tesco i ndan klientët e saj në të pasur dhe të varfër. Kur vizitojnë sitin, ata tregojnë bizele të lira për të varfërit me kusht, dhe ato të shtrenjta për të pasurit me kusht. A është e njëjta gjë për ju?
Ne nuk ndahemi në të pasur dhe të varfër. Por, në fakt, ne kemi një modul personalizimi në faqe, ku rregullojmë listën e produkteve për çdo klient që i përshtatet më shumë. Dikush është vegjetarian, dikush nuk i pëlqen qepët, dikush kujdeset për produktet pa laktozë. Ne krahasojmë portrete të ndryshme të ngjashme të audiencës, shikojmë se çfarë kanë blerë njerëz të tjerë me portrete të ngjashme dhe për këtë ne ofrojmë saktësisht të njëjtën përzgjedhje, të njëjtat produkte të preferuara.
Sa njerëz blejnë nga ju në internet më shumë se një herë në muaj?
Nuk do të them shumën e saktë, por mesatarisht klientët blejnë dy herë në muaj. Baza jonë e klientëve është diku rreth 100,000. Por disa prej tyre nuk blejnë fare, i përkasin pjesës joaktive. Baza aktive - përsëri varet nga frekuenca e blerjeve. Kemi segmentim të ngurtë në punë. Në varësi të frekuencës së blerjeve të klientëve, baza jonë është e ndarë në segmente të ndryshme dhe ka një strategji për secilin segment: si punojmë, me çfarë njoftimesh, nxitëse, personalizime; për çdo segment për ta kaluar atë në një segment tjetër.
Shitësit me pakicë perëndimorë tani po prezantojnë Click & Collect, ku unë mund të porosis në internet dhe më pas të futem dhe të marr një çantë me sende ushqimore gjatë rrugës për në shtëpi. A keni në plan të bëni?
Është bërë tashmë, por deri më tani vetëm në Shën Petersburg. Kemi shtuar "drive" në këtë shërbim. "Drive" do të thotë që ju mund të bëni një porosi dhe ne do ta çojmë porosinë tuaj në bagazhin e makinës. Ne jemi ende duke korrigjuar shërbimin në ideal. Filluam në 10 minuta dhe goli përfundimtar është 60 sekonda. Nëse në 60 sekonda mund të sigurojmë procesin e marrjes së një porosie dhe marrjes së tij, do të jetë një referencë e mirë që mund të shkallëzohet më vonë, përfshirë edhe në Moskë.
Sa aktivisht e përdorin këtë shërbim njerëzit në Shën Petersburg?
Diku çdo i dhjeti person, jo më shumë akoma.
Si mendoni se do të zhvillohen zinxhirët e shitjeve me pakicë me shumë kanale përsa i përket taktikave dhe strategjisë në të ardhmen e afërt?
Të gjitha tendencat kryesore përfundojnë në mjegullimin e kufirit midis online dhe offline. Kjo, për mendimin tim, është pikërisht ajo që po ndodh tani në treg dhe ku po shkojmë.
Më pëlqen shumë ajo që bëra në pilotin e Amazon duke hapur një dyqan offline pa kasa. Një person vjen, merr mallra, është i vendosur, ikën me këto mallra, paratë i debitohen automatikisht nga karta.
Në të njëjtën kohë, duke blerë rrjetin Whole Foods, Amazon e bëri të qartë se online i pastër është i dënuar. Modeli online + offline funksionon më së miri në produkte
Le të hedhim një vështrim përfundimtar në përzierjen tuaj të marketingut. Yandex.Direct apo Google AdWords?
Ata punojnë mirë, më e mira nga të gjitha.
Sa interes?
15% diku nga të ardhurat.
Qendra e thirrjeve - në shtëpi apo e jashtme?
Shitet?
Shumë?
nuk do të them.
Në mënyrë agresive?
Jo, jo agresive. Ne shesim vetëm nëse një person porosit një produkt me telefon. Disa nga urdhrat vijnë në telefon - ka, natyrisht, shitje. Ose nëse ka ndonjë ndryshim, ne do të shesim. Por ne nuk propozojmë në mënyrë proaktive që të mos ndërhyjmë me të.
A mund të telefonoj dhe të kërkoj këshilla se çfarë lloj vere duhet të blej?
Mund të pyesësh, por në call center nuk ka cavistë. Ju mund të kaloni në një kavistë nga Enoteca jonë.
Dhe kjo është e mrekullueshme. Faleminderit për bisedën!
Versionin e plotë audio të intervistës mund ta dëgjoni në
Drejtor i Departamentit të Shitjes në Distancë dhe Marketingut Dixhital të kompanisë Azbuka VkusaNe thjesht krijojmë departamente dhe nën-departamente në Bitrix24. Ne i pajisim secilit prej tyre të drejtat e veta të aksesit. Për shembull, ekziston departamenti "Dizajn" - atje anëtarët e stafit përgjegjës për projektimin i caktojnë detyra kontraktorit dhe kontrollojnë punën e tij.
Imagjinoni që jeni pronar i një zinxhiri të madh të shitjes me pakicë të dyqaneve ushqimore. Qarkullimi i kompanisë suaj për vitin e kaluar arriti në 32.5 miliardë rubla. Ju jeni ambicioz - dëshironi të zhvilloheni më tej. Në të njëjtën kohë, departamenti i marketingut dixhital, përgjegjës për ruajtjen e imazhit të kompanisë suaj, shitjet dhe reagimet e klientëve, funksionon në mënyrën e vjetër - përmes emailit dhe telefonit. A është e mundur një rritje efektive në këtë rast? Edhe nëse nuk zotëroni një zinxhir supermarketesh, e kuptoni në mënyrë të përsosur - jo, nuk është e mundur.
Azbuka Vkusa përpiqet të arrijë rezultate maksimale me kostot më të ulëta, prandaj pranoi me dëshirë zbatimin e Bitrix24 në Departamentin e saj të Shitjes në Distancë dhe Marketingut Dixhital. Ne u takuam me drejtuesin e saj - Yegor Lanko, i cili tha pse zgjodhi Bitrix24 për të menaxhuar ekipin e tij.
Të gjithë e dinë "ABC e shijes", nuk është e nevojshme ta paraqesim atë veçanërisht. :) ".
Biseda jonë me Yegor filloi me këto fjalë. Nuk mund të debatosh: “Azbuka Vkusa” është me të vërtetë marka e njohur edhe për njerëzit që jetojnë larg kryeqyteteve. Ka disa arsye për këtë.
Së pari, është një nga kompanitë më të vjetra në tregun rus të shitjes me pakicë të ushqimit. Azbuka Vkusa u themelua në vitin 1992, dhe që nga viti 1997, pra për 17 vjet, po zhvillohet si një zinxhir supermarketesh.
Së dyti, Azbuka Vkusa është cilësisht e ndryshme nga dyqanet e tjera ushqimore. Nuk bëhet fjalë vetëm për freskinë dhe gamën e produkteve (më shumë se 18 mijë artikuj mallrash), por edhe për nivelin e shërbimit. Në fund të fundit, blerjet mund të bëhen pa dalë nga shtëpia - në dyqanin online. Produktet do të dërgohen në shtëpinë ose zyrën tuaj në një kohë të përshtatshme.
Së treti, Azbuka Vkusa mbështet zhvillimin aktiv të kompanisë, bazuar në iniciativën e punonjësve të saj. Një nga nismat e tilla ishte zbatimi i Bitrix24 në punën e Departamentit të Shitjes në Distancë dhe Marketingut Dixhital të kompanisë.
“Ky është një projekt pilot i brendshëm. Nëse u tregoj kolegëve të mi efektivitetin e tij, atëherë ndoshta do të shkojë më gjerë."
Deri më sot, kjo divizion i "Azbuka Vkusa" punëson rreth 260 persona (kjo nuk llogarit kontraktorët e palëve të treta). Të gjithë ata "pilotojnë" mjete Bitrix24. Kjo e fundit bëri të mundur krijimin e një fushe të unifikuar informacioni - të gjitha proceset janë të kontrolluara, të gjithë punonjësit janë të vetëdijshëm për lajmet e kompanisë.
Në departamentin e marketingut dixhital të Azbuka Vkusa, ne provuam sisteme të ndryshme kontrolli, por rezultoi se shumica e tyre janë mjaft specifike - "të mprehura" për punën e programuesve dhe studiove në internet. Sipas Yegor Lanko, ekipi i tij kishte nevojë për një zgjidhje më të thjeshtë dhe më universale, ku edhe njerëzit larg Internetit mund të lidhen lehtësisht. Pra, qasja në Bitrix24 është e disponueshme, për shembull, për menaxherët e magazinës dhe kontraktorët që nuk janë në stafin e departamentit.
Në të njëjtën kohë, Egor, si udhëheqës, nuk e sheh nevojën për të përdorur Extranet.
“Ne thjesht krijojmë departamente dhe nën-departamente në Bitrix24. Ne i pajisim secilit prej tyre të drejtat e veta të aksesit. Për shembull, ekziston departamenti "Dizajn" - atje anëtarët e stafit përgjegjës për projektimin i caktojnë detyra kontraktorit dhe kontrollojnë punën e tij.
Vendosja dhe kontrolli i detyrave është mjeti kryesor Bitrix24 i përdorur nga departamenti i marketingut dixhital Azbuka Vkusa. Atje, si në shumë kompani të tjera, menaxhimi i detyrave fillimisht qëndronte në dy shtylla - e-mail dhe një telefon celular. Por shpejt u bë e qartë se ky themel nuk është shumë i besueshëm: detyrat në postë humbasin dhe përfundojnë në spam, porositë "telefonike" janë praktikisht të pakontrollueshme.
Bitrix24 jo vetëm që përqendroi të gjitha detyrat për të gjithë punonjësit në një vend, por gjithashtu bëri të mundur kontrollin e qartë të kohës së përfundimit të tyre.
Një mjet tjetër i përdorur në mënyrë aktive në departament është Disk. Njoftimet për shtyp, prezantimet, konceptet e projektit - është e rëndësishme që i gjithë dokumentacioni të mbahet së bashku dhe të jetë i disponueshëm për çdo punonjës nga kudo në botë.
Për më tepër, Bitrix24 vepron si një platformë e përshtatshme diskutimi - skedarët e bashkangjitur mund të shikohen dhe komentohen menjëherë, duke përfshirë një klient celular.
"Shumë punonjës përdorin versionin celular të Bitrix24 për të vendosur shpejt detyrat dhe për t'i diskutuar ato."
Sa i përket perspektivave për bashkëpunim me Bitrix24, Yegor Lanko është i sigurt se përdorimi i këtij produkti është i mundur jo vetëm në sferën dixhitale. Bitrix24 është një sistem multidisiplinar, mjetet e tij janë të zbatueshme në mënyrë fleksibël si në tregti, logjistikë dhe në promovim. Dëshira ime e vetme është punë e qëndrueshme 24 orë në ditë. Sidoqoftë, Bitrix24 është i detyruar ta bëjë këtë me vetë emrin. ;)
Azbuka Vkusa është një rrjet rus supermarketesh ushqimore. Ai përfshin më shumë se 70 dyqane të vendosura në Moskë dhe rajonin e Moskës, Shën Petersburg dhe rajonin e Leningradit. Kompania ka një shumëllojshmëri të madhe - mbi 18,000 artikuj mallrash nga 900 prodhues nga 70 vende. Zëvendësohet i pari ndër supermarketet ushqimore për sa i përket xhiros për metër katror.
Misioni: krijoni zinxhirin më të mirë të supermarketeve ushqimore në botë.
