Funzioni dell'operatore Vkts. Lavoro a distanza come operatore di call center: che cos'è?

Per ordine di

N.97 del 01/01/2001

Descrizione del lavoro

OperatoreChiamata-centro

IO. Disposizioni generali

1. L'operatore del Call Center appartiene alla categoria degli specialisti.

2. Al posto di Operatore telefonico è nominata una persona con istruzione tecnica secondaria, superiore o superiore incompleta ed esperienza lavorativa nel campo delle vendite telefoniche (marketing) di almeno un anno.

3. La nomina alla carica di Operatore di Call Center e la revoca dalla stessa avviene con ordine del Direttore Generale della Società su raccomandazione del Responsabile del Dipartimento di Supporto alle Vendite, con il consenso del Direttore Commerciale.

4. L'operatore del call center deve conoscere:

4.1. Le pratiche finanziarie ed economiche consolidate nel campo del commercio all'ingrosso e al dettaglio di prodotti alimentari (comprese le bevande alcoliche).

4.2. Regole per la conclusione e l'esecuzione dei contratti di fornitura di prodotti.

4.3. Procedura per le transazioni contrattuali.

4.4. Caratteristiche della tecnologia di collaborazione con il cliente telefonicamente.

4.5. Il database della Società, nonché altri software utilizzati dalla Società per supportare il processo di negoziazione.

5. L'Operatore Call Center riporta direttamente al Responsabile dell'Ufficio Supporto alle Vendite o a chi lo sostituisce, ed esegue le istruzioni del Direttore Commerciale.

6. Durante l'assenza dell'Operatore del Call Center (viaggio di lavoro, ferie, malattia, ecc.), le sue mansioni sono svolte da altro Operatore del Call Center, nominato per la durata dell'assenza con apposito provvedimento con pagamento della differenza di funzionario retribuzioni e per un periodo non superiore ad un mese solare.

II. Obiettivi della posizione

1. Fornisce la ricezione telefonica degli ordini standard dei Clienti.

2. Fornisce ai Clienti informazioni di riferimento riguardanti prezzi, assortimento e condizioni della Società.

3. Mantiene e sviluppa la base clienti esistente della Società.

4. Soddisfa pienamente tutti i requisiti della Società in termini di tecnologia e metodi di vendita telefonica.

5. Garantisce accuratezza, efficienza, responsabilità e competenza nel lavorare con i clienti.

III. Responsabilità lavorative

Operatore del call center:

1. Riceve chiamate dai clienti.

2. Determina la tipologia del Cliente (“marketer”, “key client”, “own point”, “retail”, “regionale”, ecc.) e assegna il Cliente a un Manager specifico.

3. In conformità con la tecnologia e la metodologia adottata dalla Società, accetta personalmente gli ordini da tutti i Clienti, ad eccezione di quelli chiave e nuovi (quelli che hanno chiamato per la prima volta e ai quali non è assegnato un Manager).

4. Passa i Clienti chiave al Manager appropriato. In assenza di un Manager, passa ad un altro Key Account Manager. Se al momento non è disponibile alcun Key Account Manager, passa al responsabile del reparto vendite all'ingrosso.

5. Prima di accettare un ordine, controlla sul computer se il Cliente ha crediti scaduti o in eccesso. L'ordine viene accettato solo se non ce ne sono. Informa il Cliente dell'esistenza di un debito.

6. Se il Cliente ha debiti scaduti o eccedenti, lo trasferisce al Gestore a lui assegnato o al Servizio Finanziario.

7. Quando accetta un ordine, attira necessariamente l'attenzione del Cliente su un nuovo prodotto nell'assortimento della Società, su posizioni speciali indicate dalla Direzione del Servizio Commerciale, e gli ricorda anche un prodotto tradizionale per questo Cliente (tipologia di Cliente ). Non termina mai di accettare un ordine senza offrire al Cliente tre o quattro articoli in più oltre a quanto già ordinato.

8. Se necessario, consiglia il Cliente sulla composizione ottimale dell'assortimento in base alle specificità dell'attività del Cliente e all'orientamento strategico della Società sulla cooperazione a lungo termine con questo Cliente.

9. Nell'ambito delle condizioni di cui alla clausola 8, oltre a tenere conto della qualità del debito esistente del Cliente e della sua storia creditizia, si impegna a raggiungere la dimensione massima dell'Ordine, non solo in volume, ma anche in assortimento.

10. Sulla base delle norme e dei regolamenti in vigore in Azienda, determina l'importo degli sconti (colonna listino prezzi).

11. In caso di situazione insolita, consultare il responsabile del dipartimento vendite competente.

12. Quando accetta un ordine, concorda dettagliatamente con il Cliente l'assortimento e l'importo dell'ordine, concorda i tempi di consegna, la presenza obbligatoria all'ora specificata delle persone responsabili del Cliente autorizzate ad accettare la merce, effettua (se necessari) pagamenti e firmare i documenti necessari.

13. Se l'ordine viene ricevuto da un cliente regionale, questi concorda la forma di pagamento, l'orario di arrivo del cliente a Mosca o i dettagli per l'invio della merce al cliente.

14. Registra tutte le chiamate dei Clienti e tutti gli ordini accettati, trasmette tempestivamente informazioni ai Responsabili dei Reparti per tracciare l'esecuzione degli Ordini.

15. Le chiamate provenienti da nuovi Clienti vengono inoltrate ai Responsabili delle funzioni competenti per la successiva assegnazione ad uno dei Gestori.

16. Effettua telefonate proattive ai clienti del mercato "addormentati" (che non si presentano per più di due trimestri - 6 mesi consecutivi).

17. Effettua chiamate ai Clienti secondo le istruzioni dei Responsabili delle Vendite, riporta l'esito di tali chiamate al Responsabile delle Vendite disponente.

18. Se il Cliente (potenziale Cliente) richiede informazioni di riferimento riguardanti la gamma, i prezzi, le condizioni di consegna, il supporto dei certificati, ecc., fornisce tutte le informazioni necessarie. Se necessario, garantisce che venga inviato il fax o l'e-mail appropriati.

19. In caso di chiamata da parte di un Cliente (potenziale Cliente) per uno scopo diverso dall'ordine o dall'ottenimento di informazioni di riferimento, la trasmette al Responsabile appropriato e, in assenza di un Responsabile, al Responsabile delle Vendite appropriato Dipartimento.

20. Trasmette in ogni caso tempestivamente alle Direzioni interessate della Società tutte le informazioni ricevute sui commenti e/o desideri dei Clienti.

21. Supporta le tecnologie e i metodi proprietari della Società per lavorare con i clienti.

22. In caso di necessità produttive, fornisce assistenza nell'operato degli altri operatori del Call Center.

23. Fatte salve le opportune decisioni della Direzione, svolge lavori per attuare programmi speciali di sconti e bonus e altre promozioni di vendita.

24. Migliora costantemente il suo livello professionale.

25. Garantisce l'esecuzione tempestiva di tutte le relazioni richieste e di altra documentazione di lavoro.

26. Fornisce un regime per il mantenimento dei segreti commerciali.

2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.

3. Per errori commessi nell'attività lavorativa che abbiano comportato il mancato raggiungimento degli obiettivi di Dipartimento stabiliti dalla Direzione – nei limiti della parte variabile della retribuzione.

VI. Criteri di valutazione dell'attività dell'Operatore Call center

I criteri di valutazione dell’attività dell’Operatore di Call Center sono:

· Raggiungimento degli indicatori target del dipartimento.

· Assenza di giustificate pretese nei confronti dell'Operatore da parte delle divisioni strutturali del Servizio Commerciale.

· Efficienza, accuratezza e accuratezza nell'accettazione degli ordini, nessun errore.

· Assenza di giustificate pretese da parte dei Clienti.

· Assenza di valutazioni negative da parte della Direzione della Società e della Direzione del Servizio Commerciale.

VII. Disposizioni finali

1. La presente Descrizione delle mansioni è redatta in due copie, di cui una è conservata dalla Società, l'altra dal Dipendente.

2. Compiti, responsabilità, diritti e responsabilità dell'Operatore telefonico possono essere chiariti in funzione dei cambiamenti nella Struttura, nei compiti e nelle funzioni del Servizio Commerciale.

3. Le modifiche e le integrazioni alla presente Descrizione del lavoro vengono apportate per ordine del Direttore generale della Società con la conoscenza del Dipendente con almeno due mesi di calendario in anticipo contro firma personale.

Nel mondo moderno, lavorare con i clienti richiede la soddisfazione immediata delle loro richieste. Per attirare gli acquirenti devi essere creativo.

Un buon assistente nella risoluzione di questo problema è stata la creazione di call center, che aiutano a migliorare la reputazione dell'azienda agli occhi dei consumatori e ad aumentare significativamente il numero di ordini.

Scopo e scopi della creazione

Cosa significa la frase inglese call center? Tradotto in russo, questo è un centro per l'assistenza alle chiamate telefoniche o un call center (call center).

Un tale centro include: software tecnico che consente di registrare le richieste dei clienti, nonché dei dipendenti coinvolti nell'elaborazione delle chiamate e delle informazioni in entrata. Qualsiasi persona moderna sa che chiamando una hotline puoi ottenere aiuto tempestivo e, ovviamente, dall'altra parte della linea, prenderanno sicuramente il telefono, ascolteranno attentamente e suggeriranno ulteriori azioni.

Qualsiasi Call Center dare una possibilità agli utenti di ricevere le informazioni necessarie nel più breve tempo possibile, ciò vale soprattutto per i luoghi in cui gli altri mezzi di comunicazione sono impotenti. Questa è un'opportunità per risolvere rapidamente il problema sorto o semplicemente effettuare un ordine. Ricevere consulenza su questioni bancarie o prodotti assicurativi, assistenza psicologica a distanza, ordinare cibo a domicilio: tutte queste e molte altre questioni vengono risolte dagli operatori del contact center.

Componente tecnica del call center consente registra le chiamate in entrata e in uscita, ha un menu vocale che funziona in modalità interattiva, memorizza le registrazioni delle chiamate, gestisce gli operatori e ha tante altre funzioni utili. Non meno importante per il call center (call service center) è il fattore umano: l’operatore deve risolvere il problema del cliente in autonomia e nel più breve tempo possibile.

Più il consulente-operatore lavora velocemente e con professionalità, più il cliente sarà positivo e più alta diventerà la reputazione dell’azienda.

Cos'è un contact center e le regole di base del suo funzionamento sono presentate nel seguente video:

Vantaggi di aprire un Call Center

Possibilità che si aprono durante l'installazione di un call center:

Molte aziende oggigiorno sono molto interessate nella promozione beni e servizi via telefono. Per creare un call center sulla base della propria azienda, è necessario attuare molte misure serie, come l'acquisto di costose attrezzature tecniche, l'assunzione di operatori, la formazione e la preparazione del personale al lavoro. Non tutte le aziende possono gestire questa opzione. A questo proposito sono nati i cosiddetti call center in outsourcing.

Se non hai ancora registrato un'organizzazione, allora modo più semplice Questo può essere fatto utilizzando servizi online che ti aiuteranno a generare gratuitamente tutti i documenti necessari: se hai già un'organizzazione e stai pensando a come semplificare e automatizzare la contabilità e il reporting, i seguenti servizi online verranno in soccorso e sostituirà completamente un contabile presso la tua azienda e farà risparmiare molto tempo e denaro. Tutti i rapporti vengono generati automaticamente, firmati elettronicamente e inviati automaticamente online. È ideale per singoli imprenditori o società a responsabilità limitata con sistema fiscale semplificato, UTII, PSN, TS, OSNO.
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Trasferimento di funzioni ad una società esterna

Call center in outsourcing, cosa sono?

Trasferimento di autorità quando specialisti di altre società assumono le funzioni di contact center.

Scopo Tale delega serve ad aumentare l'efficienza delle risorse esistenti con l'aiuto di società terze.

Vantaggi del contatto ad un call center in outsourcing:

1. notevole risparmio di risorse e scarico delle proprie linee telefoniche;
2. velocità di implementazione grazie alle attrezzature disponibili e al personale addestrato;
3. la possibilità di accedere a tale servizio sia su base permanente che temporanea, ad esempio, per condurre campagne pubblicitarie;
4. ridurre il numero del proprio personale senza perdita di efficienza;
5. e, naturalmente, puoi sempre cambiare appaltatore in caso di necessità.

Call center che opera secondo il principio dell'outsourcing, assume tali funzioni, Come:

• vendite telefoniche (implementazione);
• aumentare il livello di servizio al cliente;
• accettare ordini;
• servizi di contabilità;
• help desk, ecc.

Ci sono casi in cui l'azienda cliente si affida al contact center contrattuale per accettare gli ordini, ma mantiene la linea per l'elaborazione dei reclami e delle cancellazioni degli ordini dei clienti. Naturalmente, quando si lavora con risorse di terze parti, esiste il pericolo di fuga di informazioni. Al fine di evitare la violazione degli obblighi tra i partner, è necessario stipulare accordi solo con aziende che godono di una reputazione impeccabile.

Qual è la professione di operatore di call center?

Con la crescente popolarità del servizio clienti, c'è una grande richiesta di consulenti per gli operatori. La qualità del lavoro del personale del call center offre agli utenti un'opinione sull'azienda stessa, motivo per cui molte aziende serie investono molte risorse nella base educativa dei propri dipendenti.

Una professione apparentemente semplice ti aiuterà a padroneggiare rapidamente abilità uniche che saranno utili non solo sulla hotline in prima linea, ma anche nella vita civile. Questa è l'abilità delle vendite attive, la capacità di essere persistenti in ogni situazione, un maggiore autocontrollo, la resistenza allo stress, l'arte di parlare competente e di lavorare con le obiezioni dei clienti. Di norma possono svolgere un lavoro del genere anche senza esperienza lavorativa e istruzione speciale. Il futuro specialista riceverà tutte le conoscenze e le competenze necessarie durante la formazione, condotta da formatori speciali dell'azienda.

Requisiti primari a un candidato a un posto di lavoro presso la Commissione elettorale centrale:

• discorso ben pronunciato e competente;
• dizione eccellente;
• gentilezza, pazienza, gentilezza;
• la capacità di ascoltare e sentire l'interlocutore;
• interesse per l'autoeducazione e la formazione avanzata;
• capacità di adattamento;
• Competenze di base per lavorare su un personal computer.

Chiunque abbia tali competenze può candidarsi con sicurezza per questo posto vacante. Nel curriculum devono essere indicati nome, cognome ed età; non bisogna commettere errori grammaticali o scrivere bugie; sarebbe bene indicare il proprio atteggiamento nei confronti dei viaggi di lavoro. Ai candidati per posizioni dirigenziali potrebbe essere richiesto di avere almeno sei mesi di esperienza in una posizione simile, conoscenza della lingua inglese, elevata velocità di battitura e istruzione superiore.

Responsabilità lavorative operatore del call center:

• elaborazione delle chiamate telefoniche;
• consigliare i clienti su tutte le questioni di interesse;
• effettuare ordini;
• lavorare con reclami e reclami;
• inserimento delle informazioni in un database comune;
• conformità;
• rispetto del regime di conservazione.

Si scopre che chiunque sappia parlare chiaramente e almeno in qualche modo sappia come usare un computer può ottenere questa posizione. Lavorare come operatrice interesserà sia gli studenti che le donne in maternità.

Qui hai la possibilità di scegliere il tuo orario di lavoro, se lo desideri, puoi lavorare il turno di notte e guadagnare comunque soldi decenti. L'indubbio vantaggio di questa professione è la crescita della carriera. Esistono determinati criteri in base alle categorie assegnate a ciascuno specialista.

Qualsiasi nuovo arrivato che arriva in azienda può realisticamente diventare prima uno specialista e poi il capo di un call center. L'esperienza lavorativa arriva con il tempo, le qualifiche possono essere migliorate regolarmente attraverso corsi di formazione speciali forniti gratuitamente dal datore di lavoro, l'importante è avere pazienza e voglia di lavorare. Un operatore di call center deve essere estremamente attento e non commettere errori nel suo lavoro per ricevere buoni bonus e bonus.

Regole operative

7 errori principali che gli operatori non possono eseguire:

Con lo sviluppo dei call center è emersa una professione completamente nuova: operatore remoto, lavorare da casa. Per lavorare in remoto, è sufficiente disporre di un computer con Internet ad alta velocità e di un auricolare, nonché organizzare un luogo tranquillo per escludere rumori estranei. Il software è fornito dall'azienda datrice di lavoro. Tali specialisti seguono l'apprendimento a distanza e lavorano con successo e guadagnano denaro da casa.

Apertura del proprio contact center

Anche le piccole aziende stanno cercando di organizzare un proprio call center. Ciò non sorprende, perché i nostri consulenti sono esperti sia del prodotto che dell'azienda stessa.

Prima di creare il proprio call center, è consigliabile decidere il suo concetto: sarà un centro per l'elaborazione delle chiamate esterne o per uso interno. Successivamente viene calcolato il numero ottimale di dipendenti e in base a questo è possibile selezionare la sede adatta.

Lo spazio di lavoro deve essere conforme alle norme sanitarie e tecniche (almeno 20 metri cubi per persona). Le postazioni degli operatori sono separate da tramezzi; è consigliabile destinare un edificio separato per l'amministrazione.

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata all'hardware e al software. Avrai bisogno di linee telefoniche speciali, un numero sufficiente di telefoni e una connessione Internet. La parte finale dell'organizzazione di un call center è il reclutamento e la formazione del personale.

La creazione di un call center di questo tipo sulla base di qualsiasi impresa è un investimento per il futuro e un'opportunità unica per gestire il comportamento dei clienti, la capacità di risparmiare denaro e risorse umane, sviluppare un'elevata competitività, creare un'immagine aziendale impeccabile, acquisire e fidelizzare clienti fedeli .

Guarda la formazione per gli operatori dei Call Center nel seguente video seminario:

Il contact center SKB Kontur fornisce supporto per 16 diversi prodotti e servizi contabili e il compito principale del consulente è rispondere in modo competente alle domande dei clienti che sono utenti del prodotto. Questo supporto viene fornito principalmente telefonicamente, ma esiste anche un team dedicato di consulenti che gestiscono la posta elettronica e rispondono alle domande tramite chat online. Tutte le domande dei clienti vengono registrate nel sistema CRM: questi dati sono di particolare valore per il nostro reparto analitico. Con l'aiuto di queste statistiche vengono analizzate le richieste frequenti, i risultati vengono trasferiti al reparto sviluppo, vendite e marketing, sulla base dei quali vengono apportate modifiche ai nostri prodotti e ai processi di interazione tra azienda e clienti .

Cosa deve sapere un consulente?

Un consulente deve conoscere non solo il prodotto in sé, ma anche avere familiarità con il campo della contabilità e della contabilità fiscale ed essere uno specialista tecnicamente competente. Per consulenze di successo utilizziamo una base di conoscenze in cui potete trovare una soluzione a quasi tutte le domande. Se il consulente ha difficoltà, si rivolge al supervisore per chiedere aiuto.

Quali sono le specificità del vostro contact center?

Il numero di chiamate in entrata che riceviamo è direttamente correlato ai periodi di dichiarazione fiscale: durante questi mesi il carico sul contact center triplica. Ma al reporting segue sempre un periodo di inter-reporting, in cui nei giorni tranquilli il consulente ha l'opportunità di diversificare le proprie attività. Puoi assumere nuovi compiti: diventare mentore per stagisti, prendere parte a chiamate in uscita, metterti alla prova come tester e molto altro ancora.

Quali competenze dovrebbe avere un dipendente di un call center?

Per uno specialista del supporto tecnico è importante essere in grado di lavorare con una grande quantità di nuove informazioni, pensare rapidamente e reagire in modo flessibile alle mutevoli circostanze. E la cosa principale è avere un sincero desiderio di aiutare i clienti e portare a termine la soluzione a ogni problema.

Qual è l'orario dei lavoratori del contact center?

Il contact center è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, quindi l'orario dei consulenti è flessibile. Puoi lavorare dalle 8 del mattino, oppure puoi iniziare il tuo turno dopo pranzo. Dopo aver raggiunto un certo livello di conoscenza ed esperienza, diventa possibile lavorare nei fine settimana e di notte: questo rende l'orario ancora più flessibile e conveniente. Ecco perché ci sono così tanti studenti che lavorano nel nostro call center. Questo è un ottimo posto per iniziare una carriera.

Pro e contro della professione

Lavorare in un contact center aiuta a sviluppare capacità comunicative in brevissimo tempo. Questo lavoro ti permette anche di stare al passo con i tempi: le tecnologie IT non si fermano e inevitabilmente segui i nuovi sviluppi in questo settore e sviluppi professionalmente.

La nostra professione ci aiuta ad acquisire qualità e competenze importanti nella vita di tutti i giorni.

Dopo un anno di lavoro in “prima linea” di un contact center, la tua resistenza allo stress e la tua perseveranza saranno l’invidia di molti. Diventiamo più tolleranti, impariamo a guardare il mondo in molti modi e, soprattutto, siamo in costante sviluppo.

Esistono regole per comunicare con un cliente?

Nel nostro contact center esiste una regola: "Un abbonato che si rivolge a noi per chiedere aiuto ha la garanzia di riceverlo". La cosa più importante nel nostro lavoro è il desiderio di risolvere il problema del cliente e fare tutto affinché non si ripresenti. Né la base di conoscenze né le normative aiuteranno se non c’è voglia di capire. Allo stesso tempo, ci assicuriamo di studiare le regole della conversazione in determinate situazioni.

L'azienda ha inoltre sviluppato una serie di corsi di formazione per migliorare il livello di comunicazione. Aiutano il consulente a condurre un dialogo in stile aziendale, a creare un'atmosfera favorevole nella conversazione e monitoriamo l'adempimento di queste condizioni. Ma tutto questo è secondario, la cosa più preziosa è la capacità di comprendere correttamente il problema e risolverlo.

Il nostro principio fondamentale è l'onestà con i clienti e tra di noi: forniamo agli abbonati solo informazioni affidabili, manteniamo le nostre promesse e ammettiamo i nostri errori.

Inoltre, cerchiamo sempre di rendere la vita più semplice all’abbonato e, quando vediamo un problema, ne parliamo. Offriamo idee per migliorare i prodotti e gli sviluppatori prestano sempre molta attenzione alle nostre informazioni.

Che tipo di carriera si può fare in un call center?

L'attività lavorativa inizia con il titolo di “Consulente”. Durante il periodo di prova, che dura 3 mesi, il consulente deve assorbire quante più informazioni possibili, lavorando sotto la guida rigorosa di un mentore. Dopo aver completato con successo questo compito, inizia a lavorare in modo indipendente. A poco a poco, il consulente acquisisce esperienza, acquisisce le competenze necessarie e passa prima alla posizione di specialista, quindi di specialista principale. Ogni nuovo livello offre nuove opportunità e, ovviamente, un aumento della retribuzione.

Per noi è importante che i consulenti possano realizzare le proprie capacità.

Sai risolvere problemi complessi, analizzare richieste e dare suggerimenti per migliorare i prodotti? Benvenuti nel dipartimento di analisi degli esperti. Ti piace aiutare i principianti, ritieni di avere la capacità di insegnare? Vai al dipartimento di formazione. Sai parlare la lingua di qualsiasi cliente e risolvere situazioni di conflitto? Ti stanno aspettando nel reparto qualità del servizio.

Inoltre, il nostro contact center è diventato da tempo una “fucina delle risorse umane” per quasi tutti i reparti dell’azienda. Ogni mese diverse persone si spostano verso altri servizi della nostra azienda. Qui, gli ex dipendenti del contact center lavorano come analisti, esperti, tester e sviluppatori.

Come vengono selezionati i candidati per lavorare in un contact center?

La selezione competitiva si compone di diverse fasi: lavoro con questionari sui candidati, interviste telefoniche, prove tecniche. Invitiamo i candidati che hanno completato con successo queste fasi a venire nella nostra sede, dove parliamo in dettaglio delle attività dell'azienda e delle caratteristiche del lavoro in un contact center. I candidati ricevono risposte a tutte le loro domande.

Quello che segue è uno dei due formati di competizione. Il primo è la valutazione. Lo usiamo quando dobbiamo assumere un gran numero di dipendenti contemporaneamente. Tutti i candidati si riuniscono per l'intera giornata e conducono un'autopresentazione.

Quindi i partecipanti giocano ad "Attività": dividendosi in squadre, si spiegano a vicenda le parole scritte sulla carta. Alla fine conduciamo "giochi di ruolo": i ragazzi assumono il ruolo di esperti del servizio di supporto e aiutano il cliente "chiamante", interpretato da uno dei manager, ad aiutarlo a uscire dalla sua difficile situazione.

Il secondo formato è un colloquio personale con il candidato, per il quale vengono assegnati 10 minuti. Durante questo periodo, i manager, che sono "cresciuti" da consulenti a posizioni dirigenziali, capiscono se un candidato è adatto o meno al nostro team. Non esiste un elenco chiaro di domande, ogni intervista è unica -

Chiediamo a qualcuno di dirci come cucinare correttamente il borscht o appendere uno scaffale e con qualcun altro inseriamo una conversazione con un chiamante in conflitto.

Ci sono anche domande standard: perché SKB Kontur, perché lavorare in un contact center. Le risposte a queste domande apparentemente tipiche ci dicono molto sul candidato e ci aiutano a prendere la decisione giusta.

La tua azienda ha qualche "trucco" speciale nel lavorare con il personale?

Molte persone sanno che nella catena McDonald's, una volta al mese il direttore di ogni ristorante indossa un grembiule, un berretto marchiato e sta dietro il registratore di cassa. Nel 2009 abbiamo deciso di adottare questa esperienza e i responsabili dei principali dipartimenti “si sono messi al telefono” con i consulenti nel periodo più caldo. Da allora, questo evento si è svolto regolarmente e ora vi prendono parte non solo manager, ma anche sviluppatori, tester, project manager e molti altri dipendenti di spicco. Noi consulenti siamo molto lieti di averli tra le nostre fila. Alcuni di loro sono molto preoccupati, altri risolvono magistralmente problemi complessi, ma allo stesso tempo dimenticano di presentarsi. La cosa principale è che tutti i partecipanti alla campagna Free Cashier acquisiscono una preziosa esperienza nella comunicazione con i clienti.

Quando sceglie una posizione, un potenziale candidato è ragionevolmente interessato a ciò che deve fare. La professione di operatore di call center è una delle più comuni. La specificità del lavoro di uno specialista di questo tipo è consigliare i clienti, risolvere i problemi dei chiamanti, aiutare nella scelta della merce, nonché trovare rapidamente informazioni e trasmetterle in una forma accessibile a chi chiama. Parliamo nel dettaglio di tutti gli aspetti principali di questa professione.

Requisiti di base del datore di lavoro

Lavorare negli help desk, nell'assistenza clienti e nei servizi di informazione, nelle banche, negli operatori di telefonia mobile e in altri luoghi richiede la padronanza di determinate informazioni. Ecco perché uno stagista, come uno specialista pienamente qualificato per una posizione, deve essere competente in una certa misura. Se parliamo del settore bancario, allora si tratta di padronanza informativa dei servizi di base, elaborazione di problemi chiave per aiutare i titolari di carta che hanno presentato domanda, ecc. La quantità di informazioni che devono essere sufficientemente padroneggiate varia da luogo a luogo. In generale, i requisiti principali per un operatore di call center includono capacità di comunicazione, resistenza allo stress, cordialità, perseveranza, buona conoscenza informatica, eloquio competente e buona dizione.

Le principali responsabilità di questo specialista includono quanto segue:

• ricevere ed elaborare chiamate in arrivo e altre richieste (ad esempio, messaggi nella chat online);
• registrazione di tutte le richieste nel sistema;
• consigliare i candidati in merito ai servizi e/o ai prodotti dell’azienda;
• elaborazione e sistematizzazione degli ordini;
• monitorare l'esecuzione delle richieste e degli ordini;
• preparazione e invio di relazioni nella forma prescritta.

Questo elenco di responsabilità non è universale. Alcuni datori di lavoro possono aggiungere determinati compiti relativi all'attrazione di nuovi clienti, alla conduzione di sondaggi e questionari, alla distribuzione di informazioni su nuovi servizi e/o prodotti e alla raccolta delle informazioni necessarie. Questo elenco dipende dal datore di lavoro e dalla struttura specifici. Dovresti essere preparato al fatto che quasi tutti i servizi di supporto e di interazione con i clienti prestano molta attenzione al lavoro degli operatori. Il motivo è che questi dipendenti sono il “volto” dell’azienda, essendo in prima linea e rappresentandola costantemente.

A chi è adatta e a chi non è adatta la professione?

Poiché il lavoro di un operatore di call center è piuttosto monotono e monotono, è meglio che le persone con una natura creativa lo evitino. C'è un'alta probabilità che le persone irrequiete che apprezzano la "vita di squadra" e il costante cambiamento dell'ambiente, nonché i compiti svolti, non rimarranno in questa posizione. Molti giovani (compresi quelli che ricevono un'istruzione superiore) lo considerano non solo come un lavoro part-time, ma anche come la loro prima professione lavorativa a tempo pieno. Coloro che hanno sviluppato capacità di comunicazione aziendale, digitazione veloce, padronanza di grandi quantità di informazioni e padronanza di una lingua straniera troveranno più facile e veloce ottenere un lavoro.

Esistono molti centri specializzati che possono preparare una persona per il lavoro futuro nel giro di mesi o addirittura settimane. Tali corsi, come al solito, sono poco costosi e si tengono non solo a Minsk, ma anche in altre città. Molte istituzioni come banche o operatori di telefonia mobile attraggono costantemente potenziali candidati attraverso lo screening e l'autoformazione. Il modo più veloce per trovare un lavoro rilevante è studiare le offerte di lavoro sui principali siti tematici.

Un’organizzazione chiamata “call center” svolge un ruolo enorme nel fornire consultazioni al pubblico. Questa è un'attività molto popolare oggi. La cosa principale è conoscere tutte le caratteristiche e le sfumature che possono riguardare tale associazione. Non è così semplice. Dopotutto, i call center hanno molti scopi. A cosa dovresti prestare attenzione prima?

Descrizione

Un call center è un luogo in cui i dipendenti lavorano “al telefono”. Più precisamente, questo è il luogo in cui vengono elaborate le chiamate. Qui le persone informano i clienti (compresi quelli potenziali) tramite canali di comunicazione vocale ed elaborano le richieste ricevute.

Al momento i call center sono diventati molto diffusi. È difficile immaginare la maggior parte delle aziende senza di loro. Questa organizzazione può essere una società separata o semplicemente un piccolo “ramo” di qualsiasi società.

Per evitare confusione, possiamo concludere: i call center funzionano con la comunicazione vocale. Il processo svolge una varietà di funzioni. Esistono anche contact center. Oltre alle chiamate, lavorano con le risorse Internet (e-mail, social network, moduli di reso e posta ordinaria.

Servizi

Cosa puoi ottenere da questa organizzazione? Qual è il suo scopo? La risposta non è così semplice come sembra. Dopotutto, i servizi del call center sono molteplici. È difficile individuare un solo settore di attività. Questo è semplicemente sbagliato.

In precedenza, un call center aveva lo scopo di fornire consulenze. Ma nel tempo, la gamma dei servizi forniti si è ampliata. Ora possiamo evidenziare i seguenti punti tra le principali attività di tali organizzazioni:

• consulenza ai clienti (attuali e potenziali);
• sondaggio;
• coordinamento delle aziende con i clienti;
• informare su promozioni/servizi di determinate organizzazioni;
• saldi;
• realizzazione di campagne pubblicitarie;
• svolgere la funzione di “hotline”;
• supporto tecnico al cliente.

Il cosiddetto telemarketing è diventato molto richiesto. Si tratta delle vendite telefoniche, ovvero dell'offerta di servizi ai clienti attuali o potenziali. Di solito, in questo caso, il call center viene contattato dall'organizzazione che rappresenta questo o quel prodotto. Questo è ciò che promuove l'associazione descritta. Molto spesso, le grandi aziende hanno divisioni che svolgono le funzioni di call center. È molto comodo

Come sono?

A cos'altro dovresti prestare attenzione? Un call center è un centro multifunzionale di elaborazione delle informazioni vocali. Le principali direzioni delle sue attività sono già note. Ma ora bisogna capire cosa sono i call center. Possono essere completamente diversi e utilizzare una varietà di tecnologie per svolgere le loro attività. Al momento possiamo evidenziare:

• centro aziendale;
• associazione di outsourcing;
• Centro casa

Ogni articolo ha le sue caratteristiche distintive. Ti aiutano a decidere quale opzione di elaborazione vocale scegliere. Cosa includono queste organizzazioni? Che caratteristiche hanno?

Esternalizzazione

Un call center in outsourcing è un luogo in cui le informazioni vocali vengono elaborate da una società separata. Qui vengono formati gli operatori, dopodiché vengono offerti i servizi a varie aziende. In effetti, tale centro è un intermediario tra il venditore (società) e l'organizzazione.

Di solito è composto da un gran numero di subordinati ed è finalizzato al servizio di massa. Se un'azienda necessita del lavoro di 20 o più operatori contemporaneamente è consigliabile rivolgersi ad un call center in outsourcing. È conveniente ed efficace. In pratica, tali associazioni si verificano molto spesso e sono molto richieste.

Il numero del call center, a meno che non sia una “filiale” dell'azienda, non è reperibile. Gli operatori rappresentano se stessi per conto della società noleggiatrice. Pertanto, a volte ci sono lamentele sul fatto che le organizzazioni ricevono messaggi insoddisfatti sull'invadenza delle aziende.

Evento aziendale

La prossima opzione per i call center è aziendale. Di solito sono intese come divisioni che esistono all'interno di una particolare organizzazione. Molto spesso questo modello viene utilizzato nelle piccole aziende che non richiedono il lavoro di un gran numero di operatori.

In genere, un tale centro richiede dei costi. La maggior parte dei fondi è destinata all'acquisto di attrezzature e alla formazione del personale. È consigliabile realizzare call center aziendali quando è necessario il lavoro di più operatori. In pratica - fino a 20 persone. In caso contrario, si consiglia di contattare i centri di elaborazione vocale in outsourcing.

A casa

Ma non è tutto. Recentemente, i call center domestici stanno iniziando ad apparire sempre più spesso. Non è così difficile indovinare di cosa si tratta. Tali "organizzazioni" vengono create esclusivamente a casa.

Un call center da casa è un operatore formato separatamente che lavora da casa. Questa opzione è adatta alle piccole imprese e ai singoli imprenditori che non hanno subordinati. L'unica attrezzatura di cui hai bisogno è un computer e una cuffia con microfono. Costi minimi, massima efficienza.

Un call center da casa può anche avvantaggiare le grandi aziende, anche se nella pratica ciò è raro. Dopotutto, è difficile controllare un simile dipendente. Nonostante ciò, sono richiesti call center remoti. Molto spesso, questo tipo di lavoro viene utilizzato per assumere dipendenti a tempo parziale.

Attrezzature e comunicazioni

Naturalmente, i call center devono essere dotati di qualche tipo di attrezzatura. Nel caso della versione home, tutto è chiaro: puoi accontentarti solo di un computer e di un microfono con le cuffie. Ma cosa succede se esiste un'associazione di outsourcing o di imprese?

Simile. Per lavorare, hai solo bisogno di un cosiddetto posto di lavoro. Tipicamente per un operatore è composto da:

• personal computer;
• telefono;
• microfono;
• cuffie;
• scrivania con sedia.

Questo è abbastanza per garantire le prestazioni del dipendente. Anche i telefoni non sono sempre a portata di mano. In questo caso, infatti, il call center può essere definito contact center. Molto spesso questi concetti non vengono distinti.

Gli operatori dei call center lavorano in modi diversi. Hanno un solo mezzo di comunicazione: un computer (o un telefono). Ma i programmi progettati per funzionare con le chiamate sono più che sufficienti. Possono trattarsi di una varietà di utilità o di "messaggeri" familiari con supporto per la comunicazione vocale. Skype è diventato estremamente popolare. Non appena installi sul tuo computer il software progettato per i call center, puoi iniziare a chiamare i clienti.

Informazioni sul lavoro come operatore

Com'è lavorare in un luogo di elaborazione vocale? Quanto è soddisfacente questa professione?

Dipende tutto dal centro in cui lavori. Non ci sono lamentele riguardo al fatto in casa. Soprattutto se lavori per te stesso. Ma nelle associazioni aziendali e di outsourcing il quadro cambia leggermente.

In generale, la posizione di “operatore di call center” riceve buone recensioni. Questo non è il lavoro peggiore, le condizioni sono generalmente confortevoli, simili a quelle di un ufficio. Ma il lavoro di tali subordinati non è facile, perché ogni giorno dovranno comunicare costantemente con i clienti. Se offri beni e servizi, molto spesso devi ascoltare l'insoddisfazione dei clienti per essere stati disturbati.

Si scopre che puoi lavorare come operatore di call center quando sei pronto a comunicare molto e anche se hai un'elevata tolleranza allo stress. Altrimenti, sarà estremamente difficile padroneggiare la professione.