شهرت جستجو مدیریت شهرت موتورهای جستجو

ورودی

• 92% از مصرف کنندگان قبل از تصمیم گیری برای خرید، نظرات یک شرکت را مطالعه می کنند.
• 40% از کاربران پس از مطالعه 1 تا 3 بررسی، نظر خود را در مورد شرکت اعلام می کنند.
• مصرف کنندگان به طور فزاینده ای نگران انبوه بررسی های جعلی هستند، بنابراین آنها چندین منبع مختلف را قبل از تصمیم گیری نهایی مطالعه می کنند.
• 44٪ از کاربران توجه دارند: برای اینکه یک بررسی بر تصمیم خرید تأثیر بگذارد، باید حداکثر یک ماه قبل نوشته شود.
• 68٪ می گویند که بررسی های مثبت آنها را به یک تجارت وفادارتر می کند.
• تنها 13 درصد خدمات شرکت هایی را که رتبه 1-2 ستاره دارند بررسی می کنند.

شرکت هایی که رتبه های بالایی دارند نه تنها توسط کاربران، بلکه توسط موتورهای جستجو نیز ارزش گذاری می شوند. به عنوان مثال، گوگل از رتبه بندی به عنوان یک عامل رتبه بندی در جستجوی محلی و نقشه های گوگل استفاده می کند. تأثیر بررسی ها بر نتایج گوگل، به گفته کارشناسان، حداقل 8.4 درصد است و مشاغل کوچک را تشویق می کند تا در رتبه بندی همتراز با رهبران بازار شرکت کنند.

تجربه ما نشان می دهد که این آمار برای اکثر موضوعات تجاری، صرف نظر از اندازه کسب و کار و منطقه، صادق است. و برخی از صنایع به ویژه به چالش های شهرت حساس هستند. کاربران اغلب اطلاعات مربوط به آنها را جستجو می کنند و آنها را به طور کامل مطالعه می کنند. این شامل:

• کالاها و خدمات با ارزش بالا: اتومبیل، املاک و مستغلات، ساخت و ساز و غیره؛
• محصولات و خدمات مرتبط با سلامت، زیبایی و رفاه: پزشکی، سالن های زیبایی، رستوران ها، تفریحات، گردشگری و غیره.
• خدمات با درجه فریب بالا و خطر عدم دستیابی به نتایج: حقوقی، بانکی، املاک، تبلیغات و غیره.

اگر هنوز فکر می کنید که افراد کمی نظرات را می خوانند و آنها را جدی می گیرند، عمیقاً در اشتباه هستید. از هر 10 کاربر 9 نفر به طور منظم آنها را مطالعه می کنند و اکثریت به نظرات مصرف کنندگان به همان اندازه که به توصیه های دوستان گوش می دهند اعتماد دارند. امروزه، بررسی‌ها صرفاً خوراکی برای تفکر نیستند، بلکه ابزار قدرتمندی هستند که بر افکار عمومی، وفاداری به برند و فروش تأثیر می‌گذارند. و از آنجایی که شهرت خود بهبود نمی یابد، باید مدیریت شود.

SERM چیست؟

مدیریت شهرت موتورهای جستجو (SERM) یک فناوری بازاریابی است که با هدف ایجاد تصویر مثبت شرکت از طریق تأثیرگذاری بر نتایج جستجو انجام می شود. با تبلیغ سایت‌هایی با محتوای مثبت و خنثی در صفحات اول، می‌توانید سایت‌هایی را با اطلاعات نامطلوب - نقدهای منفی و سایر مطالبی که اعتبار برند را بی‌اعتبار می‌کند، جایگزین کنید. در اصل، SERM ترکیبی از فن‌آوری‌های روابط عمومی و ارتقاء SEO است که شامل طیف وسیعی از کارها می‌شود:

• ردیابی شهرت در نتایج موتورهای جستجو و پویایی تغییرات در محیط شهرت نام تجاری، نه تنها منابع در TOP، بلکه سایر سایت های مهم برای توسعه کسب و کار.
• پاسخ سریع به ظاهر اطلاعات منفی در مورد یک نام تجاری و محصول - از سطح بندی تا حذف (در صورتی که بررسی ها نادرست باشند و اعتبار برند را بی اعتبار کنند) و بیرون راندن سایت ها از TOP 10/20؛
• ایجاد شهرت مثبت برای برند/محصول از طریق ترویج مواد روابط عمومی و افزودن پاسخ‌های رسمی؛
• نظارت بر نتایج شهرت و حفظ یک تصویر جذاب به طوری که مشتریان بالقوه، کارمندان و سرمایه گذاران تنها اطلاعات مثبت یا خنثی را در شبکه بیابند.

علیرغم این واقعیت که SERM طیف گسترده ای از ابزارها را برای مدیریت محتوای شهرت ارائه می دهد، کار بسیاری از آژانس ها هنوز به نوشتن و ارسال نظرات سفارشی محدود می شود، که فقط اشاره های منفی را در صفحات اول نتایج جستجو کاهش می دهد.

سوتلانا اووسیانکینا، استراتژیست دیجیتال:

اگرچه چنین اقداماتی پاک کردن موقت نتایج جستجوی برتر از سایت هایی با بررسی های منفی را امکان پذیر می کند، چنین نتیجه ای را نمی توان مؤثر نامید. اولا، کاربران را دست کم نگیرید: اکثر آنها به راحتی می توانند بررسی های "شیرین" خریداری شده را از موارد طبیعی تشخیص دهند و واکنش به فریب دیری نخواهد آمد. ثانیاً، اگر مشکلاتی را که مشتریان در محکومیت‌های خود مطرح می‌کنند حل نکنید، منفی به زودی به صفحات اول نتایج جستجو بازمی‌گردد، اما قبلاً در سایت‌های دیگر تکرار شده است. بنابراین، مدیریت شهرت آنلاین با کیفیت بالا، که واقعا به جذب مشتریان جدید و حفظ افرادی که ناراضی هستند کمک می کند، به تلاش بسیار بیشتری نسبت به غرق کردن نظرات منفی در نظرات مثبت نیاز دارد.

در چه مواردی SERM ضروری است؟

در روسیه، سرویسی مانند SERM تازه شروع به محبوبیت کرده است، اما در حال حاضر در بین مارک های بزرگ مورد تقاضا است. در عین حال، یک عقیده ثابت در بین مشتریان وجود دارد که فقط زمانی لازم است که شهرت را مدیریت کنید که وضعیت با افزایش منفی در مورد شرکت بحرانی شود و شروع به تداخل در فروش کند. در واقع، جلوگیری از توسعه خود به خود شهرت آسان تر و ارزان تر از اصلاح عواقب آن است. در مرحله بعد، ما بررسی خواهیم کرد که در چه مواردی و چگونه SERM به ایجاد تصویر مناسب و ارتقای رشد فروش کمک می کند.

وضعیت 1. نظرات منفی زیادی در مورد شما در فضای مجازی وجود دارد.منابع چنین اطلاعاتی اغلب مشتریان ناراضی، کارکنان اخراج شده یا رقبا هستند.

در آگوست 2011، اینترنت مملو از گزارش هایی مبنی بر کشف شیشه در شیشه های غذای کودک نستله شد. والدین نگران که زحمت بررسی این اطلاعات را نداشتند، به سرعت شروع به انتشار آن در صفحات خود در شبکه های اجتماعی و وبلاگ ها کردند. بحث در مورد لزوم بازگرداندن تمام شیشه های پوره موز که تا سال 2012 اعتبار داشتند به سازنده بود. در عرض چند روز، این شایعه در تمام فروم ها و پورتال های موضوعی پخش شد.

بعدها معلوم شد که واقعه مشابهی اتفاق افتاده است، اما ربطی به فرانسه و روسیه ندارد. پس از مدتی، این رسوایی فروکش کرد، اما تعداد کسانی که منفی دیدند، چندین برابر تعداد کسانی بود که ردیه را خواندند. اگرچه مردم به سرعت اخبار را فراموش می کنند، موتورهای جستجو آن را برای سال ها ذخیره می کنند. در نتیجه، بیش از شش ماه پس از تخلیه اطلاعات، بررسی زیر را می توان در سرویس معتبر Irecommend.ru یافت:

چنین داستان‌هایی اغلب یک اثر ویروسی دارند، بنابراین مهم است که به ظهور منفی‌ها قبل از اینکه به اطلاع عمومی برسد و در بین مخاطبان هدف شما تکرار شود، پاسخ دهید.

اگر کارفرمای بزرگی هستید، نظرات منفی کارکنان از شرکت می تواند بر کمیت و کیفیت متقاضیان تأثیر بگذارد. در این صورت SERM نیز موثر بوده و به جذب پرسنل ارزشمند کمک خواهد کرد.

موقعیت 2: شما در حال راه اندازی یک راه حل، محصول یا خدمات جدید هستید.در این حالت، شما متعجب هستید که کاربران واقعی محصول جدید را چگونه ارزیابی می کنند، آیا آن را به دیگران توصیه می کنند و با چه مشکلاتی مواجه خواهند شد. با SERM، می توانید بازخوردها را تجزیه و تحلیل کنید و نتایج جستجو را کنترل کنید و از توسعه خود به خود شهرت خود جلوگیری کنید.

وضعیت 4. رقبا در حال انجام یک کمپین اطلاعاتی علیه شما هستند.اغلب مشتریانی به ما مراجعه می کنند که مطمئن هستند نظرات منفی و مطالب بدنام کننده شهرت در مورد آنها توسط رقبای بی پروا منتشر می شود. "PR سیاه" در بازار بسیار رایج است و عملاً نمی توان از نظر قانونی با آن مبارزه کرد. SERM تنها وسیله ای برای حذف تاکید از اطلاعات تحقیر کننده است. دو راه وجود دارد - توافق در مورد حذف آن یا خارج کردن منبع از TOP 10.

وضعیت 5. کسب و کار شما در حال عبور از یک بحران است و شما به دنبال زمینه های رشد هستید.علاوه بر حل مشکلات فوق، SERM مبنایی برای توسعه شهرت طبیعی یک شرکت و بهبود خدمات است. با دریافت و تجزیه و تحلیل بازخورد کاربران، یاد خواهید گرفت:

• چه تعداد از مشتریان بالقوه به شهرت شما علاقه مند هستند.
• در کدام پلتفرم نظرات بیشتر در مورد شما نوشته می شود.
• نظر فعلی در مورد شرکت و محصولات شما چیست؟
• بررسی ها چه رنگ احساسی دارند - مثبت، منفی، خنثی - و چرا.
• مشکلات اصلی شرکت/محصول که مشتریان شما آن را برجسته می کنند چیست؟

سوتلانا اووسیانکینا، استراتژیست دیجیتال:

بهبود مستمر شرکت بر اساس بازخورد مشتریان چیزی است که برای تبدیل شدن به یکی از بهترین ها در بازار لازم است. چنین استراتژی برای توسعه شهرت به طور خاص و شرکت به عنوان یک کل، به طور پیوسته مشتریان جدیدی را به همراه خواهد داشت و مشتریان قبلی را برای بازگشت انگیزه می دهد. از این گذشته ، در دنیای مدرن دیگر جایی وجود ندارد که بتوان از شهرت بد پنهان شد.

نحوه کار با بررسی های آنلاین: از نظارت تا استراتژی مدیریت شهرت

برای مدیریت جریان اطلاعات، باید بدانید که در کجا به دنبال بررسی آنلاین بگردید و چگونه با منابع آنها کار کنید. در این فصل به بررسی پلتفرم هایی که کاربران در آن نظرات خود را در مورد کالاها و خدمات به اشتراک می گذارند، روش هایی برای نظارت بر ذکر نام های تجاری و اصول کار با انواع مختلف شهرت توجه ویژه ای خواهیم داشت.

کجا برای بررسی آنلاین جستجو کنیم

رهبران کسب و کار که اساساً روی شهرت آنلاین یک شرکت کار نمی کنند اغلب استدلال زیر را مطرح می کنند: اینترنت برای ردیابی همه چیزهایی که در آن گفته می شود بسیار بزرگ و فرار است. این تا حدی درست است، اما برای اینکه بفهمیم کاربران در مورد یک برند چه می نویسند، کافی است منابع حاصل از نتایج جستجوی برتر را برای جستارهای شهرت و تأثیرگذارترین سایت هایی که افکار عمومی را شکل می دهند، تجزیه و تحلیل کنیم. بیایید جزئیات کار با این منابع را با جزئیات بیشتری در نظر بگیریم.

نتایج برتر Yandex و Google

موتورهای جستجو Yandex و Google جزو پنج سایت پربازدید در Runet هستند و روزانه میلیون ها درخواست کاربر را پردازش می کنند. اینجاست که باید شروع به جستجوی نظرات درباره شرکت خود کنید.

نظارت بر پرس و جوهای نام تجاری در موتورهای جستجو محبوب ترین نوع تجزیه و تحلیل شهرت است، با این حال، شایان ذکر است که اهداف استفاده از SERM می تواند متفاوت باشد - از بهبود شهرت شرکت به عنوان یک کل تا شکل دادن به تصویر از کالاهای فردی و خدمات.

واسیلی درزدوف، متخصص SERM:

یک شوخی در بین بازاریابان وجود دارد: "بهترین مکان برای پنهان کردن جسد، پشت صفحه دوم موتور جستجو است." در واقع، تعداد کمی از کاربرانی که اطلاعات مربوط به شرکت شما را مشاهده می کنند، به صفحه سوم راه می یابند. بنابراین، برای تجزیه و تحلیل ما معمولا از TOP 20 استفاده می کنیم و توصیه می کنیم که به این محدوده پایبند باشید. شما باید نتایج جستجو را در چندین جهت بررسی کنید، از پرس و جوهای نام تجاری خالص با نام شرکت شروع می شود و با توضیح ترکیبات مختلفی که کاربران با آنها اطلاعات دقیق تری مرتبط با کسب و کار شما را جستجو می کنند، خاتمه می یابد.

بسته به ویژگی های کسب و کار و اهداف استفاده از SERM، سه نوع پرس و جو اساسی را می توان تشخیص داد که اغلب برای نظارت بر محیط شهرت یک نام تجاری استفاده می شود. این شامل:

1. مارک دار - پرس و جوهایی حاوی نام شرکت (محصول) شما با کلمات روشن کننده:
   • "نام شرکت"؛
   • "نام شرکت + نظرات"؛
   • "نام شرکت + بررسی کارمندان"؛
   • "نام محصول / خدمات + کیفیت / قابلیت اطمینان" و غیره

چنین درخواست هایی ابتدا باید پردازش شوند، زیرا آنها به طور قابل توجهی بر شهرت شما تأثیر می گذارند - از طریق آنها است که بیشتر کاربران به دنبال شواهدی مبنی بر قابلیت اطمینان شرکت شما هستند.

2. خاص صنعت - پرس و جوهایی که مشخصه موضوعی است که در آن کار می کنید. به عنوان مثال، اگر کاربر هنوز در مورد انتخاب محصول تصمیم نگرفته است، او به دنبال گزینه هایی در بین دسته های کلی خواهد بود، به عنوان مثال:
   • "بررسی های DVR"؛
   • "بررسی شرکت های ساختمانی."

بر اساس این پرسش‌ها، پلتفرم‌هایی را پیدا خواهید کرد که در آن محصولات یک دسته خاص مورد بحث قرار می‌گیرند، جایی که آنها می‌توانند نظرات خود را از جمله درباره شرکت یا پیشنهاد شما بیان کنند. اما حتی اگر فقط از طریق چنین پرس و جوهایی اطلاعاتی در مورد رقبای خود پیدا کردید، معتبرترین سایت ها را برای توسعه بیشتر به لیست اضافه کنید. با ارسال مطالب روابط عمومی خود بر روی آنها، می توانید دسترسی خود را به مخاطبان هدف خود افزایش دهید، آگاهی و وفاداری به برند را افزایش دهید.

3. جستارهای خدمات/محصول عبارت‌اند از پرس و جوهایی که مشخص کننده کالاها یا خدمات خاصی هستند که در بازار تبلیغ می‌کنید، برای مثال:
   • «مشاور شرکت خدمات وکالت»؛
   • ” بررسی گوشی LG g4.”

با تجزیه و تحلیل نتایج این پرس و جوها، می توانید در مورد مشکلاتی که مصرف کنندگان با آن مواجه هستند نتیجه گیری کنید. از این گذشته، کاربران اغلب درباره حقایقی بحث می کنند که ممکن است شما حتی از آنها آگاه نباشید. چنین بازخوردی فرصتی عالی برای بهبود محصول، خدمات یا خدمات شماست.

مشاوره.نتایج را بر اساس پرس و جوهای هدفمند، و نه بر اساس همه موارد ذکر شده در شبکه، تجزیه و تحلیل کنید. 10-15 عبارت کلیدی معتبر را که در بین کاربران تقاضای زیادی دارند انتخاب کنید و شروع به کار روی آنها کنید. این به شما کمک می‌کند تا سایت‌هایی را که بیشترین بازدید را دارند شناسایی کنید، جایی که منفی بودن به شهرت کسب‌وکار شما آسیب می‌زند.

یک ترفند کوچک:گزینه های پیشرفته برای درخواست های اعتبار برای تأیید را می توان در پیشنهادات نوار جستجوی Yandex و Google یافت.

مسائل:تقاضا برای دارو به دلیل افزایش مکرر قیمت کاهش یافت و کاربران اغلب شروع به انتخاب آنالوگ های ارزان تر کردند.

اهداف:

• حفظ سهم بازار فعلی، کاهش منفی در نتایج جستجو؛
• اطلاع رسانی به مخاطبان مبنی بر اینکه هزینه بالا به دلیل وضعیت دارو (لوکس) است.
• در مورد مزایای محصول، ویژگی های استفاده از آن و حداقل تعداد عوارض جانبی به مشتریان بگویید.

کاری که انجام شد

همسطح کردن نظرات منفی شدید در مورد دارو. پاسخ های رسمی در پلتفرم های معتبر منتشر شد. منابعی با نقدهای شدید منفی، که حتی پاسخ های رسمی و سایر نظرات مثبت به آنها کمکی به وفاداری مخاطبین نکرد، از TOP 20 خارج شدند.

مشاوره با مخاطبان از طرف شرکت. مصرف کنندگان دارو دائماً سؤالات زیادی در رابطه با ویژگی های استفاده از آن دارند. از طرف شرکت پاسخ های واجد شرایط به آنها داده شد. این نگرانی برای مصرف کنندگان به ما این امکان را داده است که سهم کاربران وفادار را افزایش دهیم.

کاشت مواد روابط عمومی در بزرگترین پورتال های صنعت. آنها بیانیه های مطبوعاتی را منتشر کردند که ویژگی های کلیدی دارو و ایمنی آن را برای کاربران توصیف می کرد (یک جنبه کلیدی). این سایت ها در TOP 20 قرار گرفتند.

کاشت مواد روابط عمومی از طرف کارشناسان صنعت. کاربران در این زمینه با دقت یک محصول را انتخاب می کنند: آنها نه تنها به نظرات مصرف کنندگان، بلکه به وبلاگ های متخصصان - پزشکان شاغل که اغلب نظرات خود را می نویسند نیز نگاه می کنند. چنین متخصصانی به عنوان بخشی از یک کمپین روابط عمومی جذب شدند.

انتشار مطالب با جانمایی صحیح. نظرات مثبتی در مورد روش های صحیح استفاده از دارو ارسال شده است که ویژگی ها و ایمنی آن را برای مصرف کنندگان آشکار می کند.

نتایج

تقاضا برای این برند 21 درصد افزایش یافت که به دلیل افزایش مخاطبان وفادار امکان پذیر شد. مخاطبان از پلتفرم های روابط عمومی به سایت 15 درصد از کل ترافیک را تشکیل می دهند. این با ارسال اطلاعات در مورد مزایای کلیدی و ایمنی دارو در منابع بازدید شده به دست آمد.

تعداد سایت هایی که نظرات منفی داشتند از 14 به 2 درصد کاهش یافت. این با حذف نقدهای منفی و حذف آنها از TOP 20 به دست آمد.

تعداد بررسی های طبیعی 30٪ افزایش یافته است. نظرات مثبت و پاسخ های رسمی، کاربران را برانگیخت تا نظرات خود را در مورد دارو بنویسند که بیشتر آنها مثبت و خنثی بودند.

شهرت سایت شما: کار مستقل

جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل نظرات، اگرچه مستلزم زمان و تلاش زیادی است، اما به شما درک می‌کند که چه چیزی مصرف‌کنندگان را نگران می‌کند، از چه چیزی ناراضی هستند و چگونه می‌توانید وضعیت را بهبود بخشید. بنابراین، شما اطلاعات استراتژیک مهمی در مورد آنچه مانع فروش می شود در دست دارید، به این معنی که حداقل دو گزینه دارید:

• تمرکز را از جنبه های منفی برند خود تغییر دهید، نگرش درستی نسبت به آن ایجاد کنید و بر مزایای همکاری با شرکت تأکید کنید.
• رفع مشکلات و بهبود ارتباط با مصرف کنندگان - افزایش کنترل بر سطح خدمات، کمک به کاربر برای حل وضعیت و غیره.

ما بیشتر در مورد چگونگی انجام این کار در چارچوب SERM و کار طبیعی بیشتر با شهرت صحبت خواهیم کرد.

واسیلی درزدوف، متخصص SERM:

ما راه حل های آماده ای برای بهبود شهرت کسب و کار شما ارائه نخواهیم داد. آنها به سادگی وجود ندارند. در هر مورد باید از مشکلات پروژه شروع کنید و دلایل و منابع نارضایتی مشتری را درک کنید. این تنها راه برای ایجاد یک استراتژی بهبود شهرت است که برای افزایش فروش و وفاداری به برند کار می کند.

مراقب راه حل های آماده باشید. به عنوان یک قاعده، آنها فقط به تقویت نظرات خلاصه می شوند، که هیچ ارتباطی با توسعه و بهبود تصویر شما در اینترنت ندارد. در زیر مجموعه ای از قوانین را پیدا خواهید کرد که به شما امکان می دهد خودتان با شهرت خود شروع به کار کنید و بررسی کنید که پیمانکار چقدر صلاحیت دارد.

چک لیست: اصول مدیریت شهرت

پس از نظارت بر ذکر شرکت و انتخاب استراتژی بهینه توسعه شهرت، می توانید شروع به توسعه سایت کنید.

1. لیستی از سایت هایی که با آنها کار خواهید کرد ایجاد کنید. برای هر یک از آنها، باید یک برنامه عملیاتی تعیین کنید: کدام یک از آنها پاسخ های رسمی، نظرات مثبت و مطالب روابط عمومی را ارسال می کنید، و کدام یک را از 10 TOP خارج خواهید کرد. همچنین منابعی را تعیین کنید که از طریق آنها می توانید خود را گسترش دهید. حضور در شبکه: اینها می توانند ژئوسرویس ها و دایرکتوری های سازمان ها، کارت های موجود در پورتال ها و انجمن ها و غیره باشند.
2. مواد را برای ارسال آماده کنید. به عنوان یک قاعده، این نیاز دارد:
   • نظرات جمع آوری شده - در زیر اطلاعاتی در مورد نحوه ایجاد انگیزه در کاربران برای ترک نظرات طبیعی و آنچه که باید باشند را خواهید یافت.
   • پاسخ های رسمی - مطمئن شوید که مودب هستند و در واقع راه حلی برای مشکل یا پاسخ به سوال ارائه می دهند. همچنین به طراحی توجه کنید: نام حساب باید با نام شرکت شما مطابقت داشته باشد، شخص تماس (در صورت استفاده) باید موقعیت را نشان دهد.
   • مقالات SERM اساساً مواد روابط عمومی کلاسیک (نشریه های مطبوعاتی، بررسی ها، مقالات و غیره) هستند، اما برای درخواست های کاربر خاص بهینه شده اند. آیا محصول یا خدمات جدیدی را عرضه کرده اید؟ آیا رویکرد خود را نسبت به کار تغییر داده اید، برنده یک مسابقه یا رتبه بندی شده اید؟ با افزودن کلمات کلیدی و پیوندهای مارک دار به وب سایت رسمی، به مخاطبان خود در مورد آن به روشی قابل دسترس و جالب بگویید. نه تنها چنین متون به خوبی برای تشخیص کار می کنند، بلکه می توان آنها را به 10 TOP آورده و در نتیجه جای مطالب منفی را گرفت.
3. قرار دادن مواد و نظارت. سعی نکنید همه چیز را به یکباره منتشر کنید - افزایش شدید تعداد ذکرها و بررسی ها در مورد شرکت حداقل مشکوک به نظر می رسد. هدف شما کار سیستماتیک برای بهبود و حفظ شهرت مثبت است. و اگر پاسخ‌های رسمی باید به عنوان بازخورد کاربران ارسال شوند، بهتر است نظرات را بیشتر از زمانی که به طور طبیعی در سایت ظاهر می‌شوند منتشر نکنید و تعداد آنها را به تدریج افزایش دهید.
   هر هفته بررسی کنید که آیا محتوای شما منتشر شده است (معمولاً باید تعدیل شود) و نحوه دریافت آن توسط مخاطبان را نظارت کنید. نظارت نیز برای از دست ندادن نظرات جدید و پاسخگویی سریع به آنها مهم است.
4. ارزیابی نتایج و تنظیم استراتژی پس از تمام کارها، ماهانه TOP 20 را مجدداً بررسی کنید تا موفقیت استراتژی را تعیین کنید و تنظیمات لازم را انجام دهید. ارزیابی کنید که نتایج جستجو از سایت‌هایی با لحن منفی چقدر «تمیز» هستند. اگر منابع جدید بر اساس جستارهای هدفمندی که نیاز به توضیح موارد منفی دارند، ظاهر شوند، تعجب نکنید. این طبیعی است، زیرا شما فقط می توانید بر خروجی تأثیر بگذارید، اما نمی توانید آن را کنترل کنید.

مشاوره.اول از همه، از اعتبار خود در سایت های پربازدید محافظت کنید - ممکن است بخش قابل توجهی از مخاطبان هدف شما در آنجا واقع شوند. انجمن ها و پورتال های تخصصی را فراموش نکنید، حتی اگر تعداد بازدیدکنندگان کم باشد. افرادی که از قبل تقاضا دارند به این سایت ها می آیند و با آگاهی از مزایای شما، ممکن است مشتریان شما شوند.

آیا می خواهید تصویر آنلاین شرکت خود را بهبود ببخشید، اما شک دارید که به تنهایی می توانید این کار را انجام دهید؟ با ما تماس بگیرید.

ما یک حسابرسی حرفه ای و ارزیابی شهرت آنلاین واقعی انجام می دهیم، توصیه هایی را ایجاد می کنیم و طیف گسترده ای از کار را در مورد جمع آوری، ارسال و مدیریت محتوای شهرت اجرا می کنیم.

هفت معیار برای بررسی فروش

کاربران به ندرت نظرات مفید و مهمتر از همه موثر می نویسند. اکثر آنها فقط اطلاعات عمومی را به اشتراک می گذارند. با این حال، برای ایجاد نظر و فروش محصول یا خدمات خود، کافی نیست که پست کنید: «متشکرم! شما عالی هستید، ما دوباره با شما تماس خواهیم گرفت."

تنها راه "سفید" برای ایجاد یک بررسی فروش این است که از مشتریان خود بخواهید به سؤالات خاصی در مورد مزایا و معایب کار با شما پاسخ دهند، این اطلاعات را پردازش کنند و خود متن های معنی دار بنویسند. پس از توافق بر سر مطالب با مشتریان، بررسی ها می توانند در وب سایت قرار گیرند. بیایید ببینیم که یک بررسی باید چه معیارهایی را داشته باشد تا در جهت اهداف تجاری شما کار کند.

چگونه به مشتریان انگیزه بدهیم تا نظرات خود را بنویسند

خدمات خوب به مشتریان در بازار روسیه امری نادر است. و مشکل منفی نگری نسبت به شرکت شما ممکن است نه در کمبود کالاها یا خدمات، بلکه در کیفیت خدمات باشد. اگر مطمئن هستید که کار خوبی انجام می‌دهید و واقعاً می‌خواهید کسب و کار خود را توسعه دهید، از درخواست بازخورد از مشتریان خود نترسید - هر چه یک شرکت نظرات بیشتری داشته باشد، بهتر است.

پر کردن یک پرسشنامه یا فرم کوتاه در وب سایت یا پاسخ دادن به چند سوال از طریق تلفن یا ایمیل برای مشتری هزینه ای ندارد. و اطلاعات ارزشمندی در مورد مشکلات به دست خواهید آورد و می توانید زمینه هایی را که می توان و باید بهبود بخشید برجسته کنید. هر گونه بازخورد (از جمله منفی) را به عنوان نقطه رشد کسب و کار خود در نظر بگیرید.

مشخص کنید چه چیزی اشتباه بوده است. مشکلات باید به محض اینکه مشتری تجربه ای با شرکت داشته باشد شناسایی و اصلاح شود. در حالت ایده‌آل، این کار باید قبل از خروج شخص از دفتر یا پس از خروج ارائه‌دهنده خدمات از مکانی که کار در آن انجام شده است، انجام شود. این بهترین فرصت است تا از مشتریان دریابید که آیا همه چیز راضی کننده است یا خیر و با مراقبت خود آنها را خشنود کنید.

اجازه دهید مشتری هواگیری کند. به مشتری اجازه دهید مستقیماً در وب سایت شرکت شکایت کند - تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک فرم بازخورد داشته باشید. برای برخی از افراد نوشتن یک نظر به صورت ناشناس آسان تر است. شکایات موجود در سایت را از نزدیک بررسی کنید و فوراً پاسخ دهید. به این ترتیب احتمال اینکه منفی ها به سایت های شخص ثالث بروند و به دانش عمومی تبدیل شوند را کاهش می دهید.

مدت کوتاهی پس از بازدید مشتری با او تماس بگیرید تا از شما تشکر کرده و در مورد تجربه آنها بپرسید. به عنوان مثال، تماس تلفنی از یک دندانپزشک با نگرانی در مورد وضعیت بیمار پس از یک قرار ملاقات بسیار مفید خواهد بود.

به بازخورد توجه کنید. به اظهارات مشتری پاسخ مناسب بدهید و از کمک آنها در بهبود کسب و کارتان تشکر کنید. به عنوان مثال، فروشگاه آنلاین Lamoda.ru چگونه این کار را انجام می دهد:

پیروی از این قوانین ساده به شما کمک می کند که به طور طبیعی تصویر مثبتی از شرکت ایجاد کنید و به طور قابل توجهی خطر منفی بودن را کاهش دهید.

یکی از مشتریان ما، یک آژانس املاک و مستغلات بزرگ، به دلیل کار ناتوان کارمندان با مشکل رو به زوال شهرت مواجه شد. مشتریان ناراضی اغلب نظرات منفی خود را در مورد شرکت و کارمندان آن ترک کردند، تعداد درخواست ها کاهش یافت و افزایش هزینه های تبلیغات نتیجه مطلوب را به همراه نداشت.

مورد 2. آژانس املاک و مستغلات کشور: چگونه می توان شهرت یک شریک قابل اعتماد را بازگرداند

در مورد پروژه

مشتری:یک آژانس معروف در بازار که به فروش کلبه های روستایی و زمین مشغول است.

مسائل:نظرات منفی زیادی در اینترنت وجود دارد - شکایت در مورد خدمات ضعیف و بی کفایتی کارکنان. این امر بر وفاداری مشتریان بالقوه تأثیر منفی گذاشت و منجر به کاهش فروش شد.

اهداف و مقاصد:

• در اسرع وقت منفی در مورد شرکت را حذف کنید.
• از تصویر مثبت یک شریک قابل اعتماد با بهترین پیشنهادات موجود در بازار محافظت کنید.
• مزایای همکاری با شرکت را به مخاطبان هدف منتقل کنید.

کاری که انجام شد

بررسی های منفی شدید بلافاصله خنثی شد. کار جامعی برای حذف منفی در TOP 20 انجام شد: نظرات مثبت مشتریان شرکت، پاسخ های رسمی به سوالات و نظرات کاربران، اعم از منفی و مثبت، اضافه شد.

کارت های شرکت در منابع شخص ثالث ارسال می شوند. سایت هایی که اکثریت کاربران هدف از آنها بازدید می کردند و امکان ثبت کارت شرکت در آنها وجود داشت انتخاب شدند. بنابراین، حضور این برند در اینترنت افزایش یافته است.

بخش "بررسی ها" در وب سایت شرکت ایجاد و توسعه یافته است. بخش جداگانه ای ایجاد شده است که در آن نظرات واقعی مشتریان فعلی ارسال می شود. این امر باعث شد تا وفاداری بازدیدکنندگان به وب سایت شرکت افزایش یابد.

موضوعات بحث در انجمن ها ایجاد شده است. موضوعات بحث بر روی پلتفرم‌های تخصصی اضافه شد، جایی که کارکنان شرکت به سؤالات مربوط به خدمات پاسخ دادند و بررسی‌ها و پیشنهادات را پردازش کردند. برای راحتی خوانندگان، پاسخ به پرطرفدارترین سوالات در قسمتی جداگانه قرار داده شده است.

نتایج

4 ماه پس از شروع کار، اطلاعات منفی به طور کامل از 10 نتایج جستجوی برتر ناپدید شد - همه سایت ها، با توجه به درصد بررسی روی آنها، لحن مثبتی دارند.

تعداد نظرات طبیعی در وب سایت این شرکت 15 درصد افزایش یافته است. کاربران بیشتری با الگوبرداری از دیگران شروع به ارسال نظرات خود کردند.

تعداد تماس های هدفمند 30 درصد افزایش یافته است. پس از پردازش و پاکسازی TOP 10 از سایت های دارای نقد منفی، امکان افزایش وفاداری مخاطبان فراهم شد که متعاقباً برای خدمات به این آژانس مراجعه کردند.

تعداد درخواست‌های هدفمند از انجمن‌ها 5 درصد از تعداد کل سرنخ‌ها بود. این کاربران پس از مطالعه موضوعات بحث تصمیم به همکاری با این شرکت گرفتند.

به لطف کار هماهنگ متخصصان SERM و مشتری، نه تنها می توان از اعتبار شرکت به عنوان یک آژانس املاک معتبر و شایسته محافظت کرد، بلکه اقداماتی را برای از بین بردن علل نارضایتی مصرف کننده - نگرش بی حوصله کارمندان، نابهنگام انجام داد. پاسخ به تماس ها و برنامه ها

نتیجه

شهرت آنلاین خوب یکی از عوامل کلیدی برای موفقیت پروژه اینترنتی شماست. و بررسی ها ابزار قدرتمندی هستند که می توانند فروش را افزایش دهند یا تلاش های بازاریابی شما را از مسیر خارج کنند. آنچه را که مردم در مورد شما آنلاین می گویند را جدی بگیرید. شکایات، نظرات منفی، اتهامات بی‌اساس به کلاهبرداری و سایر مواردی که می‌توان اطلاعات را از بین برد، مواردی است که می‌توان و باید آن را خنثی کرد و از دید مشتریان احتمالی دور کرد. SERM به شما در انجام این کار کمک می کند.

ما مراحل اساسی مدیریت شهرت آنلاین را بررسی کردیم - از روش شناسی برای نظارت بر بررسی ها تا ایجاد استراتژی SERM و روش هایی برای توسعه شهرت طبیعی شرکت. حتی اگر درک جنبه های فنی فناوری برای شما دشوار است، از کوچک شروع کنید - به طور منظم محیط شهرت برند را زیر نظر بگیرید، بازخورد جمع آوری کنید و مشکلاتی را که کاربران در بررسی های خود مطرح می کنند نادیده نگیرید. کتاب ما در این زمینه به شما کمک خواهد کرد.

اگر می خواهید نه تنها شهرت خود را بشناسید، بلکه آن را به درستی مدیریت کنید، بدون کمک یک آژانس حرفه ای انجام این کار برای شما دشوار خواهد بود. هنگام انتخاب یک پیمانکار، مطمئن شوید که او یک استراتژی فردی با هدف حل مشکلات تجاری شما و به طور کلی توسعه شهرت شما ایجاد می کند، نه اینکه سایت ها را به طور مکانیکی با نظرات مثبت پر کند.

یک قرارداد عدم افشا با مشتریانی که سرویس SERM را سفارش می دهند امضا می شود، بنابراین از این پس نام شرکت ها را فاش نمی کنیم.

Opinion leaders کاربران فعال سایت‌ها و پورتال‌های بررسی هستند که شهرت خوبی در سایت کسب کرده‌اند. وبلاگ ها، نظرات و نظرات آنها مورد اعتماد کاربران است، به این معنی که آنها تأثیر بیشتری در تصمیمات خرید دارند. در برخی موارد، می توانید به یک رهبر عقیده پیشنهاد دهید تا محصولات/خدمات شما را به صورت رایگان آزمایش کند و با انتشار یک بررسی طبیعی موافقت کنید.

ما وظیفه مدیریت شهرت خود در نتایج جستجو را بر عهده گرفتیم. کریل کروتوف، رئیس بخش SMM و SERM در گروه Kokoc، در مورد چگونگی تشخیص یک آماتور در یک متخصص SERM صحبت می کند.

علامت 1. مشکل در ترجمه

اغلب، آژانس‌های بی‌تجربه یا بی‌وجدان خدمات SERM را به مشتری ارائه می‌دهند، اما در واقع منظور آنها ORM است.

• ORM(مدیریت شهرت آنلاین) – مدیریت شهرت آنلاین. در این مورد، سرویس‌های خودکار به دنبال بررسی برند در پایگاه داده فهرست خود می‌گردند.

• SERM(مدیریت شهرت موتور جستجو) – مدیریت شهرت در نتایج جستجو. در اینجا علاوه بر نظارت بر منابع بررسی، سایت های صفحه اول نتایج موتورهای جستجو مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.

بنابراین، آژانس تصویری را شکل می‌دهد که کاربر هنگام برنامه‌ریزی برای مطالعه نظرات درباره شرکت یا ترک نظرات خود، می‌بیند. علاوه بر این، متخصصان نیز بدون نام شرکتی که مشتریان در سایت های محبوب در کارت های برند می گذارند، مورد توجه نظرات قرار می گیرند.

اسکرین شات رابط تحلیلگر نتایج جستجوی سرمومتر

آژانس های SERM به طور مداوم بر انتشارات در نتایج جستجوی برتر نظارت می کنند، در حالی که متخصصان ORM، در بهترین حالت، ماهی یک بار به آنجا نگاه می کنند. در مورد دوم، برخی از نظرات منفی ممکن است مورد توجه قرار نگیرند.

چه باید کرد:در مورد تعداد دفعات انجام تجزیه و تحلیل صدور، با آژانس بررسی کنید. اگر در مورد هفته ها یا ماه ها صحبت کنیم، بی معنی است.

علامت 2. اهداف در مقیاس بزرگ

برخی از متخصصان مدیریت شهرت قول می دهند که نام های تجاری را در تمام وب سایت های روسی پیگیری کنند. با این حال، چندین میلیون منبع در RuNet وجود دارد و ابزارهای SERM قادر به پوشش همه چیز نیستند.

سرویس های خودکاری که در پایگاه داده سایت های خود جستجو می کنند 5-10٪ از منابع روسیه را کنترل می کنند. و نتایج جستجو بر اساس صفحه اول تجزیه و تحلیل می شوند، زیرا کاربران به ندرت جلوتر می روند. و اگر مشتری در چندین منطقه کار کند، نتایج جستجو برای هر شهر به طور جداگانه تجزیه و تحلیل می شود، زیرا نتایج جستجوی برتر برای Voronezh و Krasnoyarsk سایت های مختلف هستند.

ارزیابی نتایج جستجو برای روسیه به طور کلی بی معنی است: هر کاربر محدودیت هایی در یک منطقه خاص دارد و افراد کمی به طور خاص جستجو را در سراسر کشور گسترش می دهند.

بنابراین، متخصصان شایسته قول نمی دهند که کل Runet را پوشش دهند، بلکه بر روی سایت های بررسی خاص تمرکز می کنند.

چه باید کرد:اگر یک متخصص قول داد کل اینترنت را تجزیه و تحلیل کند، از او بپرسید که چگونه این کار را انجام می دهد. به احتمال زیاد، آنها سعی دارند شما را فریب دهند.

علامت 3. KPI محدود

یکی از شاخص های اصلی اثربخشی مدیریت شهرت، سطح تصویر برند در نتایج جستجوی برتر است که با استفاده از خدمات خودکار اندازه گیری می شود. می تواند مثبت، خنثی یا منفی باشد.

وظیفه آژانس حفظ شهرت مثبت برند است و مهم نیست که چقدر کار مثبت یا زیاد باید انجام شود.

با این حال، برخی از کارشناسان تنها تعداد بررسی های نوشته شده یا پردازش شده را به عنوان KPI در نظر می گیرند. به عنوان مثال، قرارداد نوشتن 100 نشریه مثبت و کار بر روی 10 نشریه منفی در ماه را مشخص کرده است. اما اگر 11 بررسی منفی ظاهر شود، متخصص به جای درک مشکل، آن را نادیده می گیرد و شروع به انتشار نظرات مثبت می کند تا قسمت اول KPI را ببندد.

چه باید کرد:توضیح دهید که اگر نشریات منفی بیش از حد معمول ماهانه ظاهر شوند، آژانس چگونه عمل خواهد کرد. در بهترین حالت، به شما پیشنهاد می شود برای کار اضافی هزینه کنید. در بدترین حالت، پیمانکار منفی را با مثبت می پوشاند و این بد است.

1. یک نظر منفی بی پاسخ از یک مشتری، شرکت را از منظر منفی مشخص می کند.
2. با ارسال تعداد زیادی از انتشارات مثبت، آژانس رتبه خود را در نتایج جستجو افزایش می دهد. و اگر پس از 50 بررسی جعلی خوب، 1 بررسی واقعی بد ظاهر شود، این همان چیزی است که مشتریان بالقوه در جستجو خواهند دید.

علامت 4. انتخاب غیر طبیعی

نکته مهم اصل انتخاب پلتفرم برای ارسال نظرات و ارتباط با کاربران است.

دو نوع سایت بررسی وجود دارد:

• اولین ها - به اصطلاح منابع مدیریت شده، که به درخواست برند می تواند پس از رفع مشکل مشتری، نظر منفی را حذف کند.
• سایت های دوم – نظرات را حذف نکنیدحتی به گفته نویسندگان آنها.

آژانس های SERM صلاحیت دار با سایت های نوع اول کار می کنند، حتی اگر در نتایج جستجوی برتر نباشند. با ارسال نظرات مثبت در مورد منابع "مدیریت شده"، کارشناسان به آنها کمک می کنند تا رتبه بندی جستجوی خود را بهبود بخشند. و اگر اطلاعات منفی در مورد یک برند در این سایت ها ظاهر شود، پس از رفع مشکلات مصرف کنندگان می توان آن را حذف کرد. بنابراین، سایت هایی با انتشارات مثبت در صفحه اول نتایج جستجو باقی می مانند.

اکثر متخصصان مدیریت فقط در مورد منابع محبوب نظرات مثبت ارسال می کنند که بسیاری از آنها از نوع دوم هستند.

در نتیجه، با وجود پست های مثبت، پست های منفی در صدر نتایج جستجو باقی می مانند.

چه باید کرد: در مورد اصول انتخاب سایت های نقد سوال کنید. پاسخ صحیح: "ما با "سایت های مدیریت شده" همکاری می کنیم. پاسخ نادرست: "ما در سایت های محبوب کار می کنیم" یا "ما در سایت هایی کار می کنیم که منفی وجود دارد."

اصل 5. ما بهترین ها را می خواستیم، اما مثل همیشه معلوم شد

برخی از آژانس ها، در حالی که نظرات مثبت زیادی را ارسال می کنند، به "پوشاندن مسیرهای خود" اهمیتی نمی دهند: آنها پست هایی را از یک آدرس IP یا نظرات شرکت های مختلف را از یک حساب منتشر می کنند. به عنوان مثال، ما با بررسی های مثبت در مورد کارفرمایان مسکو مواجه شدیم که از حساب های کازان منتشر شده بود.

بازبینان چنین تقلب‌هایی را زیر نظر دارند و نشریات غیرقابل اعتماد و شرکت‌های بی‌وجدان را علامت‌گذاری می‌کنند. طبیعتاً این علائم بر شهرت برند تأثیر منفی می گذارد.

اسکرین شات از یک وب سایت با بررسی کارفرمایان

چه باید کرد:به سایت‌های معروفی بروید که با جستجوی «برند + نظرات» یا «برند + نظرات کارمندان» پیدا می‌شوند. اگر منبع تقلب را تشخیص دهد و 1-2 پست مثبت را علامت گذاری کند، ارزش دارد که در مورد وضعیت با پیمانکار صحبت کنید. پس از سه بار اخطار، علامت بر روی کارت شرکت ظاهر می شود و اعتبار آن لطمه می بیند.

علامت 6. اقرار صادقانه

اکثر مشتریان ترجیح می دهند همکاری خود را با یک آژانس SERM فاش نکنند، بنابراین لازم است از طرف برند با کاربران ارتباط برقرار کرد نه پیمانکار. برای انجام این کار، اکثر پلتفرم ها به شرکت ها این فرصت را می دهند که یک نمایه رسمی در سایت ایجاد کنند.

ما با موقعیت‌هایی مواجه شده‌ایم که متخصصان بی‌تجربه به بررسی‌ها با نام مستعار آژانس یا خودشان پاسخ می‌دهند. در نتیجه ارتباط، به عنوان مثال، با "Reputation Guru" یا Alexa222، کاربران این تصور را دریافت کردند که نام تجاری در بحث شرکت نمی کند، و بنابراین به نظرات مشتریان علاقه مند نیست.

چه باید کرد: تنبل نباشید و ماهی یک بار به طور مستقل کار آژانس را در سایت های بررسی نظارت کنید. اگر نام مستعاری که متخصصان به نمایندگی از برند با کاربران ارتباط برقرار می کنند با نام آن مطابقت نداشته باشد، نمی توان در مورد حرفه ای بودن پیمانکار صحبت کرد.

یکی از جنبه های حیاتی شرکت های تجارت الکترونیک، مدیریت شهرت خود در موتورهای جستجو است. در اینترنت انگلیسی زبان، این نوع فعالیت بسیار محبوب است و به SERM (مدیریت اعتبار موتور جستجو) معروف است. در هسته خود، این یکی از ابزارهای یک شرکت روابط عمومی است که در خدمت دستکاری افکار عمومی با کمک محتوای اینترنتی مرتبط است، به عنوان مثال، تبلیغ و تبلیغ شرکت در بسترهای مختلف اینترنتی، نوشتن مقاله، بیانیه های مطبوعاتی، مثبت. یا نقدهای منفی برای ایجاد تصویر مناسب از یک شرکت یا فرد در شبکه جهانی.

گاهی اوقات سال ها طول می کشد تا به یک شهرت مثبت دست پیدا کنید، اما می توانید آن را یک شبه از دست بدهید. یک شهرت عالی می تواند درهای زیادی را باز کند. یک شهرت بد می تواند کل تجارت را خراب کند. بنابراین، شما نباید به چنین شغل مسئولانه ای مانند مدیریت شهرت به افراد تصادفی اعتماد کنید، بلکه باید به متخصصان با تجربه مراجعه کنید.

با توجه به رشد سریع مخاطبان اینترنت، تبلیغات، تجارت و خدمات آنلاین در حال افزایش است و بسیاری از کاربران برای جستجوی هرگونه اطلاعات به اینترنت روی می آورند، بنابراین مدیریت شهرت در شبکه جهانی یکی از مهمترین ابزارها خواهد بود. در کمپین های تبلیغاتی برای چنین کاری به متخصصان زیادی نیاز است - کپی رایترها، طراحان، ویراستاران، متخصصان سئو، برنامه نویسان، تبلیغ کنندگان. با توسعه جامعه اطلاعاتی، این کار برای موفقیت شرکت بسیار مهم می شود.

اخیراً بازار خدمات روابط عمومی به سرعت در حال رشد و توسعه بوده است.

این در درجه اول به این دلیل است که تعداد فزاینده ای از کاربران اینترنت شروع به استفاده از بازخورد در قالب بررسی های مثبت یا منفی، مشاوره و نظرات در مورد کار برخی شرکت ها کردند. در این رابطه، نظارت و تنظیم کل چنین پاسخ‌هایی در اینترنت به منظور اطمینان از نتایج جستجوی مناسب و تنظیم تصویر شرکت در اینترنت، به سادگی ضروری است. در نگاه اول، چنین کاری برای کاربران عادی قابل توجه نیست، اما در واقع یک دستکاری موفق است که در خدمت نمایش مقالات و نظرات در موتورهای جستجو است که در درجه اول برای مشتری مفید است.

روش های کار

به طور معمول، تمام روش های مدیریت شهرت را می توان به سه دسته تقسیم کرد:

• سفید - سیاست حداکثر صداقت، شفافیت و تعامل واقعی با مشتریان و حل مشکلات آنها
• خاکستری - گاهی اوقات در کسب و کار شما مجبور می شوید گوشه ها را کاهش دهید، به خصوص اگر رقبا نیز همین کار را انجام دهند، می توانید از نواقص موتورهای جستجو استفاده کنید و نظرات منفی را جایگزین نظرات مثبت کنید.
• تکنیک‌های روابط عمومی سیاه - سیاه، از جمله ایجاد نظرات اشتباه عمدی (غرق کردن رقبا و تبلیغ خود)

روش های سفیدآنها ترجیح می دهند از شرکت های بزرگ استفاده کنند، که برای آنها نه تنها داشتن تصویر مثبت، بلکه وفاداری واقعی از مشتریانشان واقعاً مهم است. آنها می توانند با سرعت کافی به بازخورد مشتریان پاسخ دهند و برای مشکلات نوظهور راه حل ارائه دهند، پشتیبانی فنی ارائه دهند، مبادله یا مرجوعی کالا را ارائه دهند، اشتباهات یا کاستی های کار را اصلاح کنند و غیره. یعنی استاندارد آنها این است که چنان سطحی از خدمات ارائه دهند که مشتری واقعاً راضی باشد، دوباره برگردد و مشتریان جدیدی را از محیط خود جذب کند.

یک مشتری راضی می تواند پس از رفع مشکل، نظر بد خود را حذف کند و حتی در مورد چگونگی اصلاح وضعیت بنویسد. با انجام این کار، این شرکت می تواند کاربران را تشویق به ایجاد نظرات واقعی کند.

از آنجایی که تقریباً در هر شغلی مشکلات ناگزیر به وجود می آیند، باید برای حل آنها آماده باشید. اگر خدمات مشتری کلید کسب و کار شما است، پس باید روی روش های مدیریت شهرت کلاه سفید تمرکز کنید.

روش های خاکستریاز این نظر تفاوت دارند که در درجه اول و فقط به میزان کمتری در خدمت ایجاد بازخورد هستند.

با این حال، روش های خاکستری مدیریت شهرت همیشه بد نیستند. به عنوان مثال، اگر نظرات منفی درباره شرکت شما در نتایج جستجو رتبه بالایی داشته باشد، چه کاری باید انجام دهید؟ مهم نیست که چگونه به آنجا رسیده اند، آیا واقعاً کاستی های زیادی در کار شرکت وجود دارد یا اینکه توسط رقبا مورد تهمت قرار گرفته اید، اما دیگر نمی توانید تأثیری بر این بررسی ها داشته باشید. در این مورد، باید مطمئن شوید که این بررسی های آزاردهنده در رتبه های اول نتایج جستجو قرار نگرفته اند و حتی بهتر از آن، آنها را از 10 برتر یاندکس و گوگل خارج کنید.

روش کار به شرح زیر است:شما باید تعداد کافی خوب و تعداد کمی ایجاد کنید تا تا حد امکان شبیه به نمونه های طبیعی باشند و اعتماد به نفس را برانگیزند. سپس این بررسی ها با استفاده از روش های سئو در موتورهای جستجو تبلیغ می شوند. به طور معمول، چنین بررسی هایی به اولین موقعیت های موتورهای جستجو برای پرس و جوهای "نظرات درباره شرکت ..."، "محصول ... بررسی" و غیره ارتقا می یابد.

علاوه بر این، این بررسی‌ها را می‌توان به روش‌هایی برای ایجاد یک پس‌زمینه اجتماعی مناسب توزیع کرد و همچنین ترافیک وفاداری را به سایت تبلیغ‌شده وارد کرد.

روش های سیاههدف آنها تحریف اطلاعات واقعی به منظور تحقیر رقبا و "سفید و کرکی" کردن خود است. روابط عمومی سیاه به قدمت دنیای تجارت و تبلیغات است، بدوی و وحشیانه به نظر می رسد، اما نتایج سریع می دهد.

از طریق خرید نظرات سفارشی، بررسی ها، مقالات با اطلاعات نادرست که کاربران را در مورد کار یک شرکت خاص گمراه می کند، انجام می شود. تاکید اصلی بر ایجاد شهرت بد در مورد رقبا و در عین حال - بررسی های تحسین آمیز در مورد شرکت شما است.

خلاصه کنید

بنابراین، به این نتیجه می‌رسیم که جایگاه کلیدی در ترویج کسب‌وکار در اینترنت را اشغال می‌کند، به این معنی که باید به عنوان مهم‌ترین ابزار مورد استفاده قرار گیرد. اگر می خواهید موفق شوید، باید دائماً شهرت شرکت خود را مدیریت کنید، برای این منظور باید با متخصصانی که تجربه مرتبط در بازار این خدمات را دارند تماس بگیرید.

در این مقاله با یک مفهوم جالب از دنیای بازاریابی آنلاین یعنی SERM آشنا می شویم. این مخفف مخفف عبارت Search Engine Reputation Management است. در مورد ترجمه تحت اللفظی، ما "مدیریت شهرت در موتورهای جستجو" را دریافت می کنیم.

SERMمجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که هدف اصلی آن حذف سیگنال‌های منفی (صفحه‌هایی با محتوایی که اعتبار را تحقیر می‌کند) در مورد یک شرکت، محصول، برند، وب‌سایت و غیره است. در نتایج جستجو

در اصل، SERM بخشی از مدیریت شهرت آنلاین (ORM) یا مدیریت شهرت در اینترنت است. به احتمال زیاد، شما قبلاً این کار را انجام داده اید، و اگر نکرده اید، حداقل در مورد آن شنیده اید. آنها فقط نمی دانستند که در کوشر به آن چه می گویند.

ORM برای ایجاد تصویر، شهرت چیزی یا شخصی در اینترنت کار می کند. اگر در مورد شهرت صحبت می کنیم، درک این نکته مهم است که این چیزی بیش از یک ارزیابی اجتماعی نیست که به این شخص یا چیز اختصاص داده می شود. آن ها در این جامعه در مورد ما چه فکر می کنند.

جامعه تأثیرگذارترین جنتلمنی است که می تواند در قالب های مختلف به عنوان خریدار، مشتری، ارزیاب و غیره در مقابل ما ظاهر شود.

اگر در مورد تفاوت بین SERM و ORM صحبت کنیم، می توان گفت که عبارت اول فقط نتایج موتورهای جستجو را پوشش می دهد و دومی تمام امکانات اینترنت (شبکه های اجتماعی، پست های وبلاگ، نظرات در وب سایت ها، انجمن ها، بررسی ها و موارد دیگر را پوشش می دهد. بیشتر) که ممکن است بر شهرت تأثیر بگذارد.

مدیریت شهرت برای چه کسانی استفاده می شود؟

مدیریت شهرت اینترنت برای موارد زیر استفاده می شود:

• برندها؛
• کالاهای خاص؛
• شرکت ها؛
• وب سایت ها؛
• شخصیت های عمومی (خوانندگان، بازیگران، سیاستمداران، بازیکنان فوتبال و بسیاری دیگر).

چرا مردم روی شهرت خود کار می کنند؟

در اینجا بهتر است رایج ترین مثال را از SERM بزنیم. شما یک تجارت دارید. این یک تجارت آنلاین بد نیست. شما به شدت در حال توسعه، سرمایه گذاری در SEO، SMO، SMM، بازاریابی جمعی، استفاده از تبلیغات متنی و له کردن کامل رقبای خود هستید. شما سهم بازار آنها را روشمند و بی رحمانه می خورید، در نتیجه سود آنها نیز به طور روشمند کاهش می یابد. چه کسی این را دوست خواهد داشت؟ هیچکس. بنابراین، رقبا شروع به فکر کردن در مورد اینکه چگونه می توانند شما را در جای خود قرار دهند، فکر می کنند. و اینجاست که کلمه "شهرت" به ذهن خطور می کند. خراب کردن آن آسان تر از تلاش برای شکستن بودجه تبلیغاتی است.

درک این نکته مهم است که از بین بردن شهرت بسیار آسان است. به طور معمول، اقدامات زیر انجام می شود:

• گروهی از مقالات با کیفیت بالا در مورد یک نام تجاری، محصول، وب سایت، شخصی با محتوای آشکار یا غیرمستقیم "سیاه" (گاهی اوقات "خاکستری") ایجاد می شود. چنین محتوایی باید به طور مستقیم یا غیرمستقیم قربانی را در چشم مشتریان بالقوه بی اعتبار کند.
• مقالات در منابع مختلف پست شده و بهینه شده اند تا نیازهای موتورهای جستجو را برآورده کنند.
• مقالات با هدف قرار گرفتن در TOP برای جستجوی «نام شرکت» و گاهی اوقات برای رقابتی ترین سؤالات تبلیغ می شوند.

در عین حال، سیستم نمایش یک سایت یا صفحه برای یک درخواست خاص شبیه به مورد بالا است. شما باید مقاله های افتراآمیز را از صفحه اول حذف کنید، یا بهتر است، به نظارت بر وضعیت امور پیرامون تصویر شرکت در آینده ادامه دهید.

نتیجه چنین اقداماتی چیزی شبیه به این خواهد بود:

مدیریت شهرت ضروری است زیرا:

• تصویر آنلاین یک شرکت بر فروش تأثیر می گذارد.
• شهرت بر درک کلی یک برند یا یک شخص خاص تأثیر می گذارد.
• شهرت از طریق توصیه های کاربرانی که قبلاً خرید کرده اند، بر تولید فروش تأثیر می گذارد.

مدیریت شهرت باید به عنوان یک فرآیند مداوم در نظر گرفته شود که در شرایط رقابت شدید و تمایل به شناخته شدن ضروری است.

اگر در مورد مواد موجود در مقاله سؤالی دارید، آنها را در نظرات بپرسید و تیم ما خوشحال خواهد شد که به شما در کشف آن کمک کند.