Online upravljanje reputacijom (SERM). Kompletan vodič

Dobar dan, dragi čitaoci. Vladislav Nikitin je u kontaktu. U ovom članku želim govoriti o važnosti reputacije vašeg poslovanja i reći vam kako da upravljate svojom reputacijom online i offline. Ako nemate jednodnevni posao, onda je današnji članak za vas.

Rad na reputaciji uključuje sljedeće radnje: praćenje, rad s negativnostima, usjevi, brendiranje, rad sa vašom web lokacijom itd. Razgovarajmo o svemu detaljnije.

Opcije upravljanja reputacijom:

Statistika

Za početak ću iznijeti činjenice o važnosti reputacije. Slika ispod prikazuje dio nivoa povjerenja za različite kanale prometa:

Kao što vidite, najveće povjerenje među ljudima je u preporuke, odnosno usmenu predaju. Odavno nije tajna da ćete sa vjerovatnoćom 9 od 10 otići u servis gdje je vaš prijatelj na popravci ili otići u restoran gdje vaš kolega stalno večera. Naravno, ne postoji garancija da će vam se tamo svidjeti nivo i kvalitet usluge, ali svakako treba otići tamo.

Zato često u reklamama možete čuti fraze poput da vam neko nešto preporuči, na primjer, „Stomatolozi preporučuju“. Da, jasno je da je sve ovo reklama, ali, ipak, ljudi vjeruju u to, jer je ovo preporuka. Ili vrlo često ljudi na svojim stranicama na društvenim mrežama pišu da su bili tamo ili tamo, koriste ovo i ono. Ovakvim objavama povećava se ne samo interesovanje za određenu kompaniju, već i prodaja, jer se kroz takvu preporuku i ljudi zainteresuju i žele da to iskoriste.

I zamislite da je zaposlenik vaše kompanije pružio lošu uslugu ili čak bio grub prema nekom od kupaca. Zapamtite da samo jedan negativan kupac može ukrasti do 50 drugih kupaca od vas. I u ovom slučaju, ne pati zaposleni, već vaša kompanija. Stoga je izuzetno važno stalno raditi na servisu i kvalitetu robe ili usluga Vaše kompanije.

Monitoring

Ako imate posao koji posluje više od jednog dana, onda je sigurno neko već pisao nešto o vašoj kompaniji. Stoga je praćenje izuzetno važna tačka u radu s reputacijom, jer na taj način možete pratiti ko je i šta pisao o vama, gdje je pisao o vama i u kojoj mjeri. Nakon što ste prikupili informacije, prijeđite na sljedeći korak, a to je direktno širenje informacija o sebi.

Rad sa sajtom

Takođe, ljudi imaju veliko povjerenje u web stranicu kompanije. Naravno, ako postoje samo 3 riječi o vašoj kompaniji i kriva fotografija ureda, onda to neće dodati samopouzdanje, već će, naprotiv, odbiti. Najbolja stvar . U idealnom slučaju, povežite blog sa sajtom i pokažite svoju stručnost kroz članke. Neće biti suvišno postaviti fotografije zaposlenika, ureda, proizvodnje na mjestu. Vaša stranica treba da prikazuje život, kretanje, a ne da bude zarastao proplanak.

usjevi

Postoji jedna vrlo očigledna stvar koju malo ljudi koristi: vaš posao mora stalno biti na usnama potencijalnih kupaca. Prisustvo web stranice i stranice na društvenim mrežama nije pokazatelj. Uz naziv Vaše kompanije na prvoj stranici treba biti maksimalno informacija, a ne 2-3 pozicije. Kako to postići? Biće potrebno mnogo vremena i truda, ali će se dugoročno isplatiti. Jedan od bitnih faktora je tzv. usjevi – to je plasiranje i širenje informacija o vašoj kompaniji u raznim medijima. To uključuje:

• Postavljanje informacija u gradske kataloge/priručnike. Svaki grad ima najmanje 20-30 gradskih imenika. U njima morate dodati informacije o svojoj kompaniji. I ne samo da unesete broj i adresu, već popunite maksimum informacija sa detaljnim opisom.
• Veliki imenici / imenici. To uključuje Yandex katalog, Yandex imenik, 2GIS, Google Business i druge. Postoji i mnogo takvih resursa. Pronalaženje ih ne bi trebalo biti teško.
• Stranice na društvenim mrežama. Prisustvo stranica na društvenim mrežama samo po sebi ne daje ništa. Morate ih pravilno formatirati tako da ih pretraživači počnu vidjeti. Do danas Yandex i Google sve više daju prednost grupama sa društvenih mreža u indeksiranju stranica. Vrlo često, za mnoge zahtjeve, primjećujem da su grupe iz Vkontaktea, Facebooka i Instagrama na prvim pozicijama u rezultatima pretrage.
• Tematske stranice/forumi. Svaka niša ima najmanje desetak lokacija za određeni posao. Po pravilu imaju veliki promet. Prisustvo informacija o vašoj kompaniji biće dodatni faktor u brendiranju vaših aktivnosti.
• Video hosting. Ako, na primjer, imate svoj kanal na YouTube-u i tamo redovno postavljate svoje video zapise, onda je to veliki plus u odnosu na konkurente. Budući da video marketing svake godine dobija sve veću popularnost, posjedovanje vlastitog YouTube kanala postaje jednako neophodno kao i web stranica. Stoga je preporučljivo pokrenuti kanal barem na YouTube-u, redovno postavljati video zapise i promovirati ih.
• Informativni blog. Već sam spomenuo prednosti stranice malo više. Vrijedi napomenuti da ako stalno pišete članke o svojim aktivnostima, onda će to biti dodatni faktor povjerenja u vas, što će pozitivno utjecati na vašu reputaciju općenito.
• Oglašavanje na gradskim stranicama. U pravilu, takve stranice imaju takvu uslugu kao što je objavljivanje članaka. Ne košta puno novca, ali takvo oglašavanje ima nekoliko prednosti. Prvo, budući da članak nije obrisan, ovo je dodatni promet na vašoj web stranici. Drugo, članak ne izgleda kao reklama, što znači da mu se posvećuje više pažnje. Treće, ako se postavi na glavne gradske portale, ljudi će imati konstantan interes i povjerenje u vaš brend. Također, pored članaka, na takvim stranicama možete kupiti i reklamne banere.
• . Mislim da je ovde sve krajnje jednostavno i jasno: za ključne i skoro ciljane zahteve uvek treba da budete na prvom mestu. Ako ne možete kupiti sav promet na pretrazi, onda se više fokusirajte na mreže - promet je tamo obično mnogo jeftiniji.
• Kupovina postova na društvenim mrežama U lokalnim zajednicama redovno kupujte promotivne objave. Ovo će dati ne samo promet, već i nezaboravnost vaše kompanije.
• Preporuke brendova/influencera. Kontaktirajte kompaniju ili popularnu osobu i zamolite ih da objave informacije o vama. Ovakav vid oglašavanja može se vidjeti, na primjer, na Instagramu, kada popularne zvijezde šou biznisa objavljuju fotografije s nekim proizvodima. Pošto su ljudi po prirodi papagaji, vole da ponavljaju za svojim idolima.
• TV, radio, vanjsko oglašavanje. Ne zaboravite i na offline oglašavanje. U smislu trenutnog povećanja profita, ovi kanali oglašavanja su često neefikasni. Ali zbog masovne distribucije, informacije o vašoj kompaniji stalno ostaju na usnama ljudi.

pridruženi materijal

Prema Bright Local-u, 91% ljudi pročita recenzije prije kupovine. Šta ako nema recenzija? Potencijalni klijenti vas možda uopće neće uzeti u obzir. Šta učiniti s tim?

Dajte korisnicima priliku da proučavaju recenzije o vama - radite s reputacijom vaše kompanije na mreži. Ovo će povećati prepoznatljivost kompanije i pridobiti lojalnost novih kupaca. Dobićete prednost u odnosu na konkurenciju i na kraju ćete moći da povećate svoj profit.

Saznajte šta kažu o vama

Gdje će ljudi tražiti recenzije o kompaniji prije nego odluče da li da kupe proizvod ili koriste uslugu? Na istom mestu gde smo i mi: na Internetu, odnosno u pretraživačima. Stoga je prvi korak u upravljanju reputacijom proučiti šta pišu o vama na internetu. Unesite naziv vaše organizacije + "recenzije" u Google ili Yandex traku za pretraživanje, na primjer: Recenzije "Sedam cvetova"..

Prvo pogledajte ima li recenzija o vama u rezultatima pretrage. Ako jesu, bit će vidljivo odmah. Recimo da nema recenzija o vama ili ste slobodni. Na prvi pogled situacija nije loša. Međutim, ovo je pogrešno mišljenje. Kompanije o kojima se ne priča tretiraju se s oprezom. U isto vrijeme, takmičari mogu imati potpuno drugačiju situaciju: o njima se piše, hvale ih i savjetuju. Klijent koji mora da donese odluku će se najverovatnije obratiti njima, a ne izabrati prase u džepu. To znači da barem ne morate biti inferiorni u odnosu na konkurenciju po broju spominjanja na mreži. I bolje ih je zaobići, formirati pozitivnu sliku o kompaniji na Internetu. A mi ćemo vam reći kako to učiniti.

Izgradite pozitivnu reputaciju

Prvo napravite karticu kompanije na stranicama za recenzije (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Pogledajte i industrijske stranice s recenzijama. Jeste li vlasnik kafića? Ne zaboravite na tripadvisor.ru ili restoraunt.ru. Imate li auto servis? Dodajte informacije na avtotochki.ru. Možete to učiniti sami ili uz pomoć automatiziranih servisa (o njima ćemo kasnije). Kada se ova faza završi, potrebno je da se recenzije o vašoj kompaniji počnu pojavljivati ​​na odabranim stranicama. Razmislite kako možete dobiti pozitivne povratne informacije o kompaniji.

Prva opcija- ohrabrite lojalne kupce da pišu recenzije.

Kako motivirati kupce da napišu recenziju o vama?

1. Automatsko slanje pisama na e-mail. U pismu se zahvalite klijentu na saradnji sa kompanijom („Hvala što ste nas odabrali!“) i zamolite ga da ostavi recenziju na nekom od sajtova. Priložite direktnu vezu sa karticom vaše kompanije na stranici za pregled kako biste klijentu olakšali navigaciju.

2. Pružanje popusta i bonusa. Ovdje je sve jednostavno: klijent napiše recenziju o vama - dajete bonuse: popust na sljedeću kupovinu ili bonus bodove. Pored očiglednog poboljšanja reputacije na Internetu, ova metoda motiviše kupca da vam se vrati i iskoristi dobijeni popust.

Međutim, čak i u takvim slučajevima, kupci ne ostavljaju uvijek recenzije. Praksa pokazuje da su ljudi spremniji da dijele negativna iskustva. Nezadovoljni kupci su motiviraniji da napišu recenziju jer se dobar proizvod ili usluga percipira kao norma, dok je negativno iskustvo uvijek emocionalno iskustvo o kojem želite razgovarati. Takođe, imajte na umu da nagovaranje za odgovor ljudi doživljavaju negativno i može biti loše za imidž kompanije.

Druga opcija- sami napišite recenzije o kompaniji.

Nekoliko tačaka na koje treba obratiti pažnju:

1. Recenzije treba da budu prirodne. Izuzetno pozitivni, oduševljeni komentari neće uliti povjerenje kod potencijalnih kupaca. Ljudi prepoznaju "običaj" i malo je vjerovatno da će htjeti raditi sa takvom kompanijom. Neka recenzije odražavaju stvarne pozitivne aspekte rada s vama, uključujući ukazivanje na uspješno riješene probleme, otklonjene nedostatke, nove opcije.

2. Ako recenzije pišu jedna ili dvije osobe, njihov stil će biti, ako ne isti, onda barem vrlo sličan. Ovo takođe ne uliva poverenje. Da bi recenzije bile raznovrsne, trebalo bi da ih pišu ljudi različitog pola, godina, različitih pozicija i različitih stilova života.

3. Pisanje velikog broja recenzija i njihovo samostalno postavljanje na stranice oduzima dosta vremena. Ponekad je bolje potrošiti ga na razvoj drugih aspekata vašeg poslovanja.

Treća opcija– koristite online usluge za stvaranje pozitivne reputacije kompanije.

Oni će automatski odabrati odgovarajuće stranice i postaviti recenzije na njih. Izbor takvih usluga je velik: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Razmotrimo kako se reputacija malih i srednjih poduzeća stvara od nule, koristeći primjer modula za izgradnju reputacije usluge.

1. Za početak navedite osnovne informacije u sistemu: web stranicu, regiju rada, područje vaše aktivnosti. Sistem će vam ponuditi optimalan broj sajtova i recenzija za njih za pokretanje kampanje.

2. Možete prihvatiti odabrani scenario ili možete ručno podesiti broj recenzija i broj stranica na kojima će biti objavljene. Možete podesiti ton recenzija. Ako u masi pozitivnih komentara ima neutralnih komentara, to uliva veće povjerenje korisnika.

4. Da bi komentari odražavali stvarne pozitivne aspekte rada sa kompanijom, potrebno je da popunite brief za recenzije. Ukazuje na ciljnu publiku, vruće proizvode, pogodnosti i druge nijanse rada s vama.

5. Kada se projekat pokrene, copywriteri počinju raditi na komentarima o kompaniji. Važno: recenzije pišu različiti ljudi, međusobno se razlikuju, što uliva povjerenje kod potencijalnih kupaca.

6. Kada recenzije budu spremne, možete ih pogledati i, ako je potrebno, poslati na reviziju. Zatim se postavljaju na stranice odabrane prema temi vašeg poslovanja.

Sve je spremno: sada možete vidjeti koje stranice su objavile recenzije, kao i pozicije ovih stranica u TOP rezultatima pretraživača.

Nakon što se recenzije o kompaniji pojave na mreži, više kupaca će saznati o vama prilikom odabira proizvoda ili usluga. Velike su šanse da će stvarni ljudi, uvidjevši popularnost vaše kompanije na Internetu, također poželjeti da izraze svoje mišljenje o kompaniji. Uz pozitivne komentare mogu biti i negativni. Svakako morate raditi s njima. Kako tačno je tema za poseban članak.

Umjesto zaključka

Uz napomenu, nudimo vam jednostavnu tehniku ​​za praćenje online reputacije. Prve rezultate ćete moći vidjeti ubrzo nakon što počnete raditi s recenzijama.

1. Pripremite listu upita o vašoj organizaciji. Usluga Yandex.Wordstat će vam pomoći da ih pronađete. Na primjer, za kompaniju koja se bavi prodajom i ugradnjom vrata, zahtjevi mogu izgledati ovako: “recenzije kompanije X”, “X recenzije”, “unutrašnja vrata X recenzije”, “X ugradnja vrata”.

2. Pogledajte stranice u TOP 10 Yandex i Google rezultata pretrage za odabrane upite.

3. Analizirajte ton svake stranice, procjenjujući omjer pozitivnih i negativnih. Napravite stožernu tabelu koja će jasno pokazati situaciju sa vašom reputacijom na internetu. Moglo bi izgledati otprilike ovako:

Koristite ovu metodu da držite svoju reputaciju pod kontrolom i, ako je potrebno, brzo prilagodite imidž kompanije. Možete ga koristiti i za analizu aktivnosti konkurenata kako biste razumjeli situaciju u industriji i efikasnije prenijeli svoje prednosti i prednosti na tržište.

Upravljanje reputacijom na mreži je kompleks aktivnosti o kojima predstavnici bilo kojeg brenda prije ili kasnije pomisle. Sam koncept upravljanja reputacijom se označava na različite načine - SD, ORM, SERM, reputacioni marketing.

Nije toliko važno kako će trgovci brenda nazvati radni paket na internim sastancima planiranja, važno je da rad na upravljanju reputacijom donosi koristi brendu.

Ako se prvi put suočavate s izazovom upravljanja reputacijom, onda je ovaj članak za vas. U sklopu članka razmotrit ćemo glavne alate za upravljanje reputacijom koji se mogu pokrenuti relativno brzo i besplatno.

1. Sistem nadzora

Prije nego počnete upravljati reputacijom svog brenda, morate razumjeti šta ljudi pišu o njemu općenito. Kao što pokazuje praksa, korisnici vole pisati o brendu na neutralnim stranicama koje ne kontrolira sam brend. Ako dođe do navale spominjanja, to se može dogoditi bilo gdje, ali će se ključne rasprave najvjerovatnije pojaviti negdje na korisničkim stranicama, na forumima. Stoga je česta fraza marketinških stručnjaka „ajde, vježbamo samo u našoj grupi“ pogrešna.

Za identifikaciju spominjanja brenda u realnom vremenu koristi se sistem za praćenje. Na tržištu postoji mnogo sistema za praćenje. Osobno, savjetujem vam da isprobate vrlo pristupačan Brand Analytics Express (početno stanje se izdaje odmah) ili Youscan (daće probni period). Pored njih, na tržištu monitoringa postoji još nekoliko sistema koje možete isprobati - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter i drugi.

Ako ste zainteresirani za traženje potencijalnih klijenata paralelno s upravljanjem reputacijom, možete isprobati besplatni Leadscanner sistem za praćenje potencijalnih klijenata. Također, ne treba zaboraviti na besplatne Yandex.Blogs i Google Alerts sisteme.

2. Analitika

Počeli smo pratiti spominjanja, nalazimo spominjanja našeg omiljenog brenda. Međutim, samo praćenje nije dovoljno za upravljanje reputacijom na mreži. Podatke koji se prikupljaju praćenjem potrebno je ozbiljno analizirati i pravilno prilagoditi za dalji rad.

U najmanju ruku, morate razumjeti:

• gdje pišu o brendu,
• ko piše,
• koliko piše
• kakva pokrivenost,
• pozitivno ili negativno
• kakav angažman publike,
• slična analiza konkurenata (vidi sljedeći odjeljak).

Neki sistemi za praćenje podržavaju automatsko učitavanje izvještaja. Međutim, ponekad je potrebno ručno ponovo provjeriti postavke nadzora kako bi se ispravno identificirale oznake i osjećaji.

3. Igrajte na spominjanje takmičara

Nedavno su bitke između brendova poput Tinkoffa protiv Rocketbanka postale normalna stvar.

Niko ne zabranjuje praćenje negativnih spominjanja konkurenata i unošenje njihovih teza u rasprave. Štaviše, možete prikupiti ne samo negativna spominjanja konkurenata, već i sva spominjanja konkurenata u određenom kontekstu.

Na primjer, dvije opcije:

• banka A prati sve useve banke B o hipotekarnom kreditiranju i pokriva ih svojim objavama ili komentarima. Banka B piše o cool promociji od 12% godišnje, a banka A će svuda uvesti svoje objave i komentare da ima 9% godišnje. Štaviše, kao što je već spomenuto, svoje postove možete ugraditi u iste grupe i forume, kao i započeti gerilski marketing upravo pod objavama konkurentnog brenda. Prednosti – Brend će imati reputaciju pristupačnijeg.
• korisnici pišu negativne stvari o mobilnom operateru B. Marketeri mobilnog operatera A u ovom slučaju mogu se infiltrirati u sve diskusije i ponuditi svoje usluge nezadovoljnim klijentima operatera B. Na primjer, ako se korisnik žali na čest nedostatak komunikacije u određenom području ili na visoku cijenu mobilnog interneta, onda konkurentski brend može ponuditi takvom korisniku da isporuči SIM karticu na pogodnu adresu s uključenim besplatnim mobilnim internetom. za 1 mjesec. Benefit - brend ima reputaciju aktivnog brenda, osim što nudi poklone na samom početku saradnje.

U oba slučaja korisnici će vidjeti koji brend ima povoljnije uslove, ili čak besplatnu distribuciju besplatnih. Istovremeno, ne samo korisnik uključen u diskusiju će vidjeti šta se dešava, već i samo posmatrači i pretplatnici. Takav alat za upravljanje reputacijom posebno je koristan u fazi kada brend ulazi na već konkurentna tržišta, na primjer, na isto tržište mobilnih operatera.

4. Odgovorite svojim klijentima

Nažalost, o apsolutno bilo kojoj marki, prije ili kasnije će biti negativnih spominjanja. Ako uopće nema negativnosti o brendu, odmah se postavlja pitanje - da li je ovaj brend uopće prisutan na tržištu? Stoga je rad sa negativnošću sastavni dio upravljanja reputacijom mreže.

Evo samo nekih od opcija za rješavanje negativnosti:

• odgovor u ime brenda, kao opcija - usluga podrške;
• rade kao zastupnici brenda;
• parkiraj negativ - pogledajmo dalje.

Treba napomenuti da su ponekad najispravnije odluke ili ukloniti negativ (ako je provokator potpuno neadekvatan), ili uopće ne odgovarati (na primjer, ako je negativac na neutralnoj stranici trolanje).

5. Parking negativan

U radu upravljanja reputacijom na mreži, imperativ je imati na umu razliku između dosega i angažmana. Ukratko, doseg je broj korisnika koji su vidjeli objavu, a angažman je broj korisnika koji su se na neki način uključili u diskusiju. Štaviše, angažman se može nazvati i komentarima i lajkovima s repostima.

Cilj negativnog parkiranja je da se minimizira razvoj dometa preusmjeravanjem diskusije na nejavni kanal komunikacije. Ponudite klijentima rješavanje negativnog problema u ličnoj korespondenciji, e-poštom, telefonom. Izbjegavajte praksu vođenja dugih diskusija o "debrifingu" što je više moguće u vašoj grupi brendova.

6.SERM

Skup mjera za upravljanje reputacijom u rezultatima pretraživanja obično se naziva SERM - upravljanje reputacijom pretraživača. Cilj tima za upravljanje reputacijom u ovom slučaju je istisnuti neželjene stranice za brendirane upite poput „brend“, „recenzije brenda“, „recenzije brendova zaposlenih“ i slično. Ako govorimo o osobi kao brendu, onda upiti mogu biti “ime prezime”, “ime prezime gradonačelnik grad”, “ime prezime korupcija”, “ime prezime diploma”.

Glavni SERM alat je najčešće promjena tona stranica, što se može učiniti na stranicama s negativnim sadržajem. Uspostavljanje niza dobrih recenzija o brendu može se postići provođenjem stimulativnih promocija među kupcima. Neki od negativnih sajtova mogu biti uklonjeni iz rezultata pretrage primenom zakona zaborava (bez garancije uspeha) ili prepiskom sa vlasnicima sajtova koji hostuju negativan sadržaj – pogledajte sledeći pasus.

7. Digitalno pravo

Jedan od trendova koji se aktivno razvijaju u upravljanju online reputacijom je digitalno pravo. A za to postoji mnogo razloga. Nije uvijek moguće istisnuti negativnu stranicu iz rezultata pretraživanja koristeći tradicionalne alate. Domaćini stranica s negativnim sadržajem mogu početi zahtijevati veliki novac za uklanjanje sadržaja koji je po vas nepovoljan. Ne vredi odustati. Za rješavanje takvih problema postoji digitalna = jurisprudencija. U stvari, ovaj termin se odnosi na rad pravnika na rješavanju problema uklanjanja neželjenog sadržaja kroz zakonske procedure.

Primjeri rada na digitalnom pravu uključuju sljedeće:

• kompetentna priprema podnošenja prijava za primjenu zakona o zaboravu;
• sastavljanje opravdanih zahtjeva vlasnicima lokacija (lokacija);
• pretpretresni i sudski rad sa vlasnicima lokacija;
• zakonski opravdana komunikacija sa hostingom i registratorima domena - ponekad je moguće ukloniti stranicu sa neželjenim sadržajem na ovom nivou;
• delegiranje domena - pod određenim uslovima, možete ukloniti delegiranje domena.

Običnim trgovcima je teško raditi na pravno profesionalnom nivou, a čini se da digitalno pravo rješava takve ciljeve.

8. Statistika i trendovi po djelatnostima

U pitanju daljeg pozicioniranja brenda i u procjeni njegovih perspektiva, potrebno je koristiti holističku i kompetentnu analitiku stanja u industriji u cjelini. Morate znati koji su trenutni trendovi, kakva je statistika rasta ili propadanja industrije. Koje su priče o uspjehu (ili obrnuto) proteklih godina. Sve ovo može uticati na pozicioniranje brenda, što znači da će uticati na upravljanje reputacijom brenda.

Zapravo, u ovoj fazi nema potrebe za sastavljanjem posebnog tima analitičara i naručivanjem studije od nule. Svake godine postoji mnogo istraživanja u javnom domenu. Primjeri uključuju istraživanja koja provode udruženja kao što su ACAR i RAEC. Takođe, studije analitičkih i konsultantskih kompanija poput Nielsena i Deloittea redovno se pojavljuju na mreži u javnom domenu. Na njihovim stranicama možete slobodno pronaći potrebna istraživanja.

9. Ostrva sadržaja

Ostrva sadržaja se ponekad nazivaju alatom za višekanalnu SEO implementaciju. Ostrva sadržaja su sve one platforme koje kreirate pored svoje službene web stranice. Ostrva sadržaja mogu se koristiti i kao SEO strategija i kao dio SERM rada.

Osim službene web stranice, većina brendova prema zadanim postavkama kreira službene grupe na društvenim mrežama. Međutim, za upravljanje reputacijom na mreži možete kreirati i kartice za povratne informacije, na koje onda možete dovesti lojalnu publiku. Većina recenzenata kreira kartice brendova besplatno. Neki brendovi čak kreiraju vlastite recenzije.

Možete napraviti nekoliko službenih stranica - jedan veliki portal, jednu vizit kartu o vlasniku brenda, zasebnu stranicu za prikupljanje povratnih informacija i pritužbi i tako dalje.

Pored recenzija i dodatnih stranica, agencije za upravljanje reputacijom često kreiraju kartice za brendove u raznim enciklopedijama i imenicima kompanija. Pokušajte učiniti isto za svoj brend. Ista Wikipedia dozvoljava svakom korisniku da pokuša kreirati vlastiti članak. Direktna prednost rada sa ostrvima sadržaja za upravljanje reputacijom je to što kao rezultat možete zauzeti stranice rezultata pretrage kontrolisanim sajtovima.

Izlaz

Kao rezultat toga, želim napomenuti da je upravljanje reputacijom na Internetu sastavni element marketinških zadataka bilo kojeg brenda. Iako postoji mnogo alata za upravljanje reputacijom, a mi smo pokrili samo neke od njih, čak i početnik u marketingu može pokušati upravljati reputacijom svog brenda koristeći gore opisane alate bez trošenja značajnih budžeta.

SEReputation.ru (u daljem tekstu „SEReputation“, „mi“, „mi“ ili „naši“) je posvećen zaštiti privatnosti ličnih podataka kupaca koji se mogu identifikovati na bilo koji način i koji posećuju SEReputation.ru web stranicu (u daljem tekstu „Site”) i koristiti njene usluge (u daljem tekstu „Usluge”). Izmjene i dopune ove Politike privatnosti bit će objavljene na web stranici i/ili uslugama i stupit će na snagu odmah po objavljivanju. Vaše daljnje korištenje Usluga nakon objavljivanja bilo kakvih promjena u Politici privatnosti znači da prihvatate te promjene.

Saglasnost za prikupljanje i korištenje informacija

Kada nam se pridružite kao korisnik naših usluga, tražimo lične podatke koji će se koristiti za aktiviranje vašeg računa, pružanje usluga, komuniciranje s vama o statusu vašeg računa i za druge svrhe navedene u ovoj privatnosti Policy . Vaše ime, naziv kompanije, adresa, broj telefona, adresa e-pošte, podaci o kreditnoj kartici i određene druge informacije o vama možda će nam biti potrebne da bismo vam u početku omogućili pristup Uslugama, ili ih moramo dati kada koristite Usluge. Od vas će se također tražiti da kreirate ličnu lozinku koja će postati dio vašeg naloga.

Dajući nam lične podatke i na taj način zadržavajući našu mogućnost da vam pružamo usluge, vi dobrovoljno pristajete na prikupljanje, korištenje i otkrivanje takvih ličnih podataka kako je navedeno u ovoj Politici privatnosti. Bez ograničavanja gore navedenog, možemo povremeno tražiti vaš pristanak dok prikupljamo, koristimo ili otkrivamo vaše lične podatke u određenim okolnostima. Ponekad će se vaš pristanak podrazumijevati kroz vašu interakciju s nama ako je svrha prikupljanja, korištenja ili otkrivanja informacija očigledna i vi dobrovoljno dajete ove informacije.

Vaše lične podatke ili podatke računa možemo koristiti u sljedeće svrhe:

• Da bismo vam pružili Usluge i poboljšali kvalitet Stranice i Usluga,
• Kako bismo vam pružili informacije kako biste mogli efikasnije koristiti Stranicu i Usluge,
• Za kreiranje, upravljanje i kontrolu vašeg naloga i za provjeru prava pristupa uslugama i softveru,
• Da naplatite svoj račun,
• Kako bismo komunicirali s vama o promjenama ili dopunama Usluga, ili dostupnosti bilo kojih usluga koje pružamo,
• Za procjenu nivoa usluge, praćenje prometa i mjerenje popularnosti različitih opcija usluge,
• Za obavljanje naših marketinških aktivnosti;
• Da se pridržavate ove Politike privatnosti;
• Da odgovorimo na tužbe u vezi sa bilo kakvom povredom naših prava ili prava trećih strana;
• Za ispunjavanje vaših potreba za korisničkim uslugama;
• Da bismo zaštitili prava, imovinu i ličnu sigurnost vas, nas, naših korisnika i javnosti, kao što je propisano ili dozvoljeno zakonom.

S vremena na vrijeme možemo vas obavijestiti o našim proizvodima, uslugama, novostima i događajima. Imate opciju da ne primite ovu informaciju. Pružamo mogućnost isključivanja svih takvih komunikacija putem e-pošte ili obustavljanja obavještenja u gore opisane svrhe, ako nas kontaktirate i potvrdite da ne želite podijeliti ove informacije s vama. Jedina vrsta ove komunikacije koju ne možete isključiti su obavezne objave u vezi s Uslugama, uključujući informacije vezane za vaš račun, planirane suspenzije i deaktivacije Usluga. Potrudit ćemo se da takva upozorenja za vas svedemo na minimum.

Punoljetnost

Ne pružamo svjesno Usluge i nećemo svjesno prikupljati lične podatke od bilo koga mlađeg od punoljetstva.

Prava na vaše informacije

Imate pravo da pristupite i uredite svoje informacije u bilo koje vrijeme putem web sučelja koji se pruža kao dio Usluga.

Objavljivanje informacija

Vaše podatke ćemo otkriti trećim licima samo u skladu s vašim uputama ili prema potrebi kako bismo vam pružili određenu uslugu, ili iz drugih razloga u skladu s primjenjivim zakonima o privatnosti. Kao opšte pravilo, mi ne prodajemo i nećemo prodavati, iznajmljivati, distribuirati ili otkrivati ​​vaše lične podatke bez prethodnog pribavljanja vaše dozvole ili bez navođenja neophodnih uslova za to u ovoj Politici privatnosti.

Zbirni podaci

Također možemo koristiti vaše lične podatke da bismo dobili zbirne podatke za internu upotrebu i da ih dijelimo s drugima na selektivnoj osnovi. “Zbirni podaci” označavaju podatke kojima su oduzete jedinstvene informacije kako bi se potencijalno identificirali klijenti, odredišne ​​stranice ili krajnji korisnici, i koji su izmijenjeni ili kombinovani kako bi se pružile objedinjene, anonimne informacije. Vaš identitet i lični podaci ostat će anonimni u Zbirnim podacima.

Linkovi

Stranica može sadržavati veze ka drugim stranicama i mi nismo odgovorni za praksu privatnosti ili sadržaj tih stranica. Preporučujemo vam da pročitate politiku privatnosti povezanih stranica. Njihova politika privatnosti i praksa razlikuju se od naših Pravila i praksi privatnosti.

Kolačići i logovanje

Koristimo "kolačiće" (kolačiće) i "logove" (log fajlove) za praćenje informacija o korisnicima. Kolačići su mali dijelovi podataka koje web server prenosi putem vašeg web pretraživača i pohranjuje na hard disk vašeg računara. Koristimo kolačiće za praćenje varijacija stranice koje je posjetilac vidio, za brojanje klikova koje je posjetilac napravio na određenoj varijaciji stranice, za praćenje prometa i mjerenje popularnosti postavki usluge. Ove informacije ćemo koristiti kako bismo vam pružili relevantne podatke i usluge. Ove informacije nam također omogućavaju da se uvjerimo da posjetitelji vide odredišnu stranicu koju očekuju da vide ako se vrate putem istog URL-a i omogućavaju nam da kažemo koliko ljudi klikne na vaše odredišne ​​stranice.

Prijenos imovine ili poslovanja

U slučaju promjene vlasništva ili drugog prijenosa poslovanja, kao što je spajanje, stjecanje ili prodaja naše imovine, vaši podaci se mogu prenijeti u skladu sa važećim zakonima o privatnosti.

Sigurnost

Nastojat ćemo spriječiti neovlašteni pristup vašim ličnim podacima, međutim, nijedan prijenos podataka preko interneta, mobilnog uređaja ili bežičnog uređaja ne može biti 100% siguran. Nastavit ćemo jačati sigurnosni sistem kako nove tehnologije i metode budu postale dostupne.

Toplo preporučujemo da nikome ne otkrivate svoju lozinku. Ako ste zaboravili lozinku, tražit ćemo od vas da dostavite dokaz vašeg identiteta i pošaljete vam e-mail s linkom koji će vam omogućiti da resetujete lozinku i postavite novu.

Imajte na umu da imate kontrolu nad podacima koje nam dajete kada koristite Usluge. Na kraju, vi ste odgovorni za održavanje povjerljivosti vašeg identiteta, lozinki i/ili bilo kojih drugih ličnih podataka u vašem posjedu dok koristite Usluge. Uvijek budite pažljivi i odgovorni u pogledu vaših ličnih podataka. Nismo odgovorni i ne možemo kontrolisati upotrebu bilo kojih informacija koje im pružite od strane drugih, i trebali biste biti oprezni pri odabiru ličnih podataka koje dajete trećim licima putem Usluga. Slično tome, nismo odgovorni za sadržaj ličnih podataka ili drugih informacija koje dobijete od drugih korisnika putem Usluga, a vi nas oslobađate svake odgovornosti u vezi sa sadržajem bilo kakvih ličnih podataka ili drugih informacija koje možete dobiti tokom korištenja usluge. Ne možemo garantirati i ne preuzimamo nikakvu odgovornost za verifikaciju, tačnost ličnih podataka ili drugih informacija koje daju treće strane. Oslobađate nas svake odgovornosti u vezi s korištenjem takvih ličnih podataka ili drugih informacija o drugima.

Kontaktiraj nas

Ako imate pitanja ili sugestije u vezi sa Politikom privatnosti, pošaljite nam e-poštu na [email protected]

• nivo komunikacije sa predstavnicima drugih kompanija i ciljnom publikom– objave u medijima, recenzije lokalnih vlasti, iskustvo kupaca sa kompanijom;
• kvantitet i kvalitet aktivnosti koje sprovodi organizacija(sponzorstvo raznih projekata, dobrotvorne aktivnosti);
• geografska lokacija kompanije– država, region, region, itd.;
• poslovnu reputaciju- industrija u kojoj kompanija posluje i njen prestiž.

Ovi faktori odražavaju samo opšte aspekte koji utiču na formiranje pozitivne reputacije. U svakom pojedinačnom slučaju, organizacija bira sopstvenu strategiju. Stoga je prilikom upravljanja važno stalno revidirati mišljenja ciljne publike, na vrijeme prepoznati negativne kritike i prilagoditi svoju reputaciju.

Koji je proces izgradnje reputacije organizacije

Čim kompanija uđe na tržište i počne komunicirati sa ciljnom publikom, formira se i reputacija. Možda ga neće imati samo nova kompanija, i to samo prvi put. Dakle, razmotrimo od čega se sastoji proces njegovog formiranja.

1. Faza formiranja imidža same kompanije, tj. opis kakvu reputaciju i mišljenje organizacija želi stvoriti kod ciljne publike.

2. Faza analize i evaluacije mišljenja predstavnika ciljne publike o kompaniji kroz ankete, upitnike, fokus grupe. Odnosno, prvo morate sami shvatiti kakav imidž kompanija želi stvoriti i analizirati kakvu reputaciju trenutno ima. Izgradnja pozitivne reputacije svodi se na sužavanje jaza između to dvoje. Takva analiza će pomoći da se shvati koji su komunikacijski kanali najefikasniji.

3. Izbor marketinških alata i strategija za interakciju sa ciljnom publikomšto će činiti osnovu za formiranje pozitivnog mišljenja o kompaniji. Stručnjaci koji se specijaliziraju za upravljanje reputacijom formiraju prijedlog o korištenju pravih alata za njegovo kreiranje.

Dakle, počevši da gradimo reputaciju, treba se kretati u dva pravca, u prvom slučaju potrebno je analizirati sledeće kriterijume unutar organizacije:

Odnos prema lideru kompanije;

Prisustvo korporativne kulture;

Udobni uslovi rada;

Broj zaposlenih sa visokom stručnošću u državi.

Na osnovu dobijenih rezultata formira se niz akcija za poboljšanje unutrašnje mikroklime kompanije. Ranije se ovoj reputaciji nije poklanjala dovoljna pažnja, ali u posljednje vrijeme organizacije su počele shvaćati da interna ciljna publika nema manji utjecaj na njeno stvaranje od eksterne.

U drugom slučaju, takvi kanali komunikacije kao što su Internet i masovni mediji češće se koriste za eksternu publiku. Izgradnja reputacije u ovom slučaju je niz pozitivnih reklamnih poruka koje su dizajnirane da formiraju pozitivno mišljenje.

Izgradnja online reputacije: uobičajene greške

Izgradnja pozitivne reputacije često nije tako laka, a možete je izgubiti za nekoliko dana. Važno je unaprijed razumjeti kako se nositi s takvim kriznim situacijama kako kompanija ne bi pretrpjela štetu. Dakle, pogledajmo glavne greške koje se mogu dogoditi prilikom izgradnje reputacije.

Greška 1. Namjerno skrivanje nastalog problema, umanjivanje posljedica ili potpuno negiranje umiješanosti kompanije u incident. Prije ili kasnije to će svima postati poznato, a posljedice ovakve situacije mogu nanijeti još veću štetu nego kod istinske svijesti na samom početku.

Greška 2. Intenzivan rad sa eksternom ciljnom publikom i potpuni nedostatak korporativne politike unutar same kompanije. Reputacija je skup mjera, koji uključuje i komunikaciju zaposlenika sa kupcima, a nezadovoljni zaposlenik ima smanjenu želju za pružanjem kvalitetne usluge, što neminovno utiče na reputaciju.

Greška 3. Nesrazmjerna raspodjela pažnje između učesnika na tržištu. Veliki broj kompanija faktor reputacije uzima u obzir samo kada uspostavlja komunikaciju sa akcionarima, investitorima, bankama. Ovo je suštinski pogrešan pristup, jer nije dizajniran za budućnost. Kada se fokusira samo na jedan faktor u formiranju reputacije, njen pad ili kolaps je neizbježan.

Da bi se izbjegle takve posljedice, potreban je integrirani pristup upravljanju reputacijom ako je kompanija zabrinuta za svoju buduću sudbinu na tržištu, posebno ako se potraga za kupcima vrši putem interneta i SERM može pomoći u tome.

Šta je SERM?

Upravljanje reputacijom u pretraživačima (upravljanje reputacijom pretraživača ili SERM) obezbeđuje proces izgradnje reputacije u mreži, uzimajući u obzir posebnosti mehanizama promocije i SEO-optimizacije sadržaja. Kao što pokazuje praksa, da bi klijent tačno pratio vezu do vaše kompanije, potrebno je da svoju stranicu prikažete u TOP-20. Zašto TOP-20? Pošto je praćenje ponašanja korisnika pokazalo da 90% ne dođe do pregleda treće stranice rezultata pretrage, već pregleda prvu ili najviše drugu.

Slika 2 – Šema upravljanja reputacijom koristeći SERM

SERM-događaji imaju za cilj stvaranje pozitivne reputacije preduzeća u mreži, njihov glavni cilj je uklanjanje neželjenih ili povećanje pozitivnih informacija o organizaciji u rezultatima pretrage.

Što se tiče pitanja kome je namenjen SERM, odgovor je jednostavan. Biće korisno svima, od velikog holdinga koji se bavi prodajom automobila do domaćice koja prodaje svoje medenjake, bez obzira na obim, odnosno svim firmama i pojedincima koji posluju na internetu (online prodavnice, finansijske i pravne kompanije, turističke agencije, pružaoci usluga, javne ličnosti itd.).

Postoje sljedeće SERM tehnike:

Postavljanje pozitivnog sadržaja na tematske stranice;

Učešće na događajima, izložbama, održavanje webinara, korištenje video resursa;

Optimizacija sadržaja web stranice;

Uklanjanje negativnih informacija iz rezultata izdavanja.

Slika 3 – Glavne faze stvaranja pozitivnog imidža kompanije uz pomoć SERM-a

Postoje sljedeće karakteristike upravljanja reputacijom koje svaka kompanija treba da zna.

Kompanija izvršilac nema pravo objavljivanja informacija o klijentima koji su naručili usluge upravljanja reputacijom, iz očiglednih razloga (u ovom slučaju klijentima se pruža potpuna povjerljivost);

Upravljanje reputacijom neće raditi jednom, jer je ovo dinamičan proces. U najmanju ruku, potrebno vam je stalno praćenje situacije i analiza recenzija na mreži (za to se u pravilu koriste posebne usluge ili se usluge naručuju od profesionalaca, od kojih neki samo prate situaciju, drugi joj pristupaju sveobuhvatno i ispraviti ako je potrebno);

Za one koji tek počinju da uče nešto o upravljanju reputacijom vlastite kompanije, potrebno je jasno shvatiti da ovo pitanje zahtijeva ulaganja, te razumijevanje kakav imidž želite da formirate među ciljnom publikom;

Što se tiče automatizacije ovog procesa, u pogledu praćenja može se automatizovati, ali se za dalje radnje koristi ručni rad;

Ne postoji univerzalna metoda ili tehnika za upravljanje reputacijom, specifičnosti kompanije i ciljne publike su raznolike, pa stoga postoji individualni pristup njenom upravljanju.

Izgradnja reputacije sa SERM-om

Kompaniji je dovoljno teško da samostalno izgrade svoju reputaciju bez specijalizirane pomoći, međutim, možete izabrati lakši put. Okrenimo se automatizovanim alatima za analizu (IQBuzz, YouScan), koji rade na principu malih pretraživača.

Razmotrimo detaljnije o čemu se radi, koristeći primjer kompanije X, ako je potrebno identificirati informacije o njoj, tada se prilikom unosa ključnog upita provjeravaju stranice koje se nalaze u bazi podataka ovog resursa i sva spominjanja ove kompanije se izdaju. Sljedeći korak je analiza rezultata i odabir niza mjera, nakon čega se kompanije često obraćaju trećim licima za pomoć. Glavna prednost automatiziranog nadzora je da značajno skraćuje vrijeme, inače zamislite koliko bi stručnjak morao potrošiti na provjeru svih lokacija.

Međutim, ne možete se u potpunosti osloniti na ove resurse, jer su njihove baze obično ograničene, iako imaju veliki broj uključenih resursa. Ipak, ovo su daleko od svih stranica koje pokriva World Wide Web. Što nas dovodi do pitanja, ali zar se neće desiti da pretraživač vrati sajt na upit „kompanija X“, koji možda nije u bazi takvih usluga?

EFSOL-ov vlastiti razvoj rješava ovaj problem. Ovaj modul postavlja TOP-20 rezultata pretrage za tražene ključne riječi i izračunava koeficijent reputacije kompanije. Radna površina izgleda ovako.

Slika 4 - Desktop modul "Upravljanje reputacijom"

Sadrži brzi meni za unos glavnih postavki prema kojem se postavljaju kriteriji za traženje recenzija.

Koristeći ovaj modul, također možete generirati izvještaj o temi, o upitu za pretraživanje ili odabrati jednu od opcija. Na slici 5, izvještaj o objektu monitoringa je izgrađen pomoću grafikona.

Slika 5 - Izvještaj o objektu praćenja koristeći grafikon modula "Upravljanje reputacijom".

Općenito, postoji ogroman broj različitih metoda, tehnika i preporuka za rješavanje prilično složenih problema u formiranju i upravljanju reputacijom. Pogledajmo neke od njih s primjerima.

PRIMJER 1

U novembru 2014. godine održali smo sastanak sa predstavnicima velikog lanca supermarketa. Njemu su prisustvovali generalni direktor, njegov zamjenik i regionalni menadžer prodaje. Tokom dijaloga dogovoreno je da se mreža stalno razvija i da postoji potreba za formiranjem kadrovske rezerve zaposlenih za radna mjesta blagajnika, merchandisera, robnih specijalista. Saznali smo da kompanija objavljuje slobodna radna mjesta na raznim stranicama, ali su potrebne visoke stope odgovora kako bi se osigurao talenat. Prilikom odabira kompanije potencijalni zaposlenici pomno vode računa o njenoj reputaciji. Na osnovu ovih zahtjeva predloženo je upravi kompanije finalizirati postojeće zahtjeve za slobodna radna mjesta na lokacijama, gdje su već objavljeni, pored izmjene teksta opisa poslova, neophodno je razjasniti kakvu osobu kompanija želi da vidi u svom osoblju. Upravi smo prenijeli da je upravljanje reputacijom čitav niz mjera. Naravno, posao je trebalo izvoditi ne samo izvan Kompanije, već i iznutra, te je stoga bio neophodan rad na upravljanju lojalnošću sadašnjih zaposlenih, posebno: organizacija korporativnih događaja, bonusa i moralnog ohrabrenja, dodatni slobodan dan za svakog zaposlenog po potrebi mjesečno. Nakon 3 mjeseca telefoniranja sa ovom kompanijom, saznali smo to upražnjena mjesta su popunjena sada postoji stalni grupa kandidata. Prodaja je porasla za 5%, jer su događaji unutar kompanije uticali na formiranje korporativne kulture.

PRIMJER 2

Naš dugogodišnji klijent na jednom od sastanaka je rekao da radi na visoko konkurentnom tržištu. Polje delatnosti preduzeća je proizvodnja ulaznih vrata. Preporučili smo ga učestvuje u televizijskim projektima, na primjer "Škola popravke". Sljedeći korak je bio učešće na tematskim izložbama, implementacija programa lojalnosti kupaca(pružanje produžene garancije na proizvod), održao niz akcija, u okviru kojeg je izvršena besplatna dostava i montaža. Slijedeći naše preporuke, klijent povećao broj narudžbi do nivoa koji premašuje postojeće proizvodne kapacitete. Sada je odvojen budžet dodijeljen za upravljanje reputacijom, s vremena na vrijeme kompanija nastavlja da učestvuje u televizijskim projektima i stalno podržava program lojalnosti.

PRIMJER 3

Klijent se obratio našoj kompaniji sa problemom velike konkurencije na tržištu. Preduzeće se bavi isporukom aparata za kafu. Preporučili smo, nakon što smo proučili karakteristike industrije, nekoliko opcija, ali smo se odlučili na sljedeće. Prije svega, bilo je neophodno sudjelovati na nekoliko online i offline izložbi, obezbijediti besplatne aparate za kafu za događaje i zabavni i poslovni sastanci. dalje, razvili preferencijalni sistem za lance brze hrane. I što je najvažnije, ono što je naglašeno jeste kvalitetan pravovremeni servis aparata za kafu(u slučaju kvara, itd.). Kao rezultat aktivnosti tržišni udio kompanije se povećao sa 35% na 40% godišnje.

PRIMJER 4

Na jednom slobodnom događaju upoznali smo vlasnika jedne draguljarske kompanije. Osoba je ozbiljna i posluje već duže vrijeme, međutim, kompanija je počela gubiti klijente. Na mreži ima mnogo online prodavnica. Iz iskustva mu je sugerisano sledeće: učestvovati u emisijama, sponzorisati događaje na televiziji, obratite više pažnje na pokrivenost mrežom. Poduzet je niz mjera za uklanjanje negativnih recenzija, objavljenih