Telefoni është një mjet, dhe nëse menaxheri ndërton një dialog efektiv me një klient të mundshëm apo jo, varet nga aftësia për ta përdorur atë. Askujt nuk i pëlqen kur e thërrasin dhe i imponojnë diçka që nuk i nevojitet fare.
Megjithatë, telefonata e ftohtë nuk është humbje kohe. Ato mund dhe duhet të bëhen efektive duke punësuar menaxherët e duhur që nuk do ta kthejnë të gjithë procesin në një telefonatë banale. Në këtë artikull, ne do të shohim se çfarë janë thirrjet e ftohta dhe rregullat për zbatimin e tyre.
Çfarë është thirrje e ftohtë në shitje
Të gjitha telefonatat mund të ndahen në dy kategori të gjera: të ftohta dhe të ngrohta. Thirrjet e ngrohta janë kontakt me një klient që tashmë ka një ide për kompaninë tuaj. Për shembull, ai bleu më parë një produkt, ose thjesht ishte i interesuar për shërbime. Qëllimi i thirrjeve të ngrohta është t'ju kujtojnë veten në mënyrë që të rivendosni bashkëpunimin. Thirrjet e ngrohta nënkuptojnë se operatori tashmë e di se kush është blerësi i tij, si dhe se si mund të interesohet. Çfarë janë atëherë thirrjet e ftohta?
Një tjetër gjë është thirrje e ftohtë. Këtu operatori nuk di pothuajse asgjë për klientin. Komunikimi shkon sipas një skenari të shkruar paraprakisht. Operatori thërret bazën e të dhënave të klientëve të mundshëm dhe ofron produktin e kompanisë. Si rregull, shitjet e ftohta kanë efikasitet të ulët, megjithatë, ndonjëherë ato janë mënyra e vetme për të arritur tek kreu i ndërmarrjes.
Sipas statistikave, vetëm 1 klient në 100 "bie" në grepin e operatorit dhe kryen veprimin që i nevojitet, për shembull, blen një produkt.
Në cilat raste përdoren
Industria B2B nuk është e plotë pa thirrje të ftohta. Pra, kjo teknikë e shitjes sapo ka filluar të marrë vrull. Për çfarë është?
- për një fluks të vazhdueshëm klientësh të rinj në kompani;
- të njoftojë se një kompani ose shërbim i ri ka hyrë në treg;
- për të përditësuar bazën e klientëve;
- për të zgjedhur klientët potencialë më premtues.
Video - si të shkruani skriptet e shitjeve për B2B:
Në praktikën ruse, thirrjet e ftohta përdoren më shpesh në fusha të tilla si reklamimi, prodhimi, shitja me shumicë, si dhe gjithçka që lidhet me pasuritë e paluajtshme.
Pro dhe kundra
Edhe pse në dukje joefektive, kjo metodë e telemarketingut ka disa përparësi. Le të shqyrtojmë ato kryesore.
- Telemarketing i tillë shumë më efikase sesa shpërndarja e fletushkave dhe materialeve të tjera të printuara. Për më tepër, është përmes një bisede telefonike që mund të kërkoni një takim personal me një person përgjegjës.
- Klienti automatikisht ngritur për biznes kur komunikoni në telefon, dhe kjo gjithashtu ndihmon për të shitur një produkt ose shërbim.
- Telemarketing është mënyrë efektive për të bërë kërkime. Pra, edhe nëse operatori nuk arriti të bindë klientin për të blerë një produkt ose shërbim, atëherë bashkëbiseduesi i tij me siguri iu përgjigj disa pyetjeve, mbi bazën e të cilave mund të bëhet një hartë më e saktë e audiencës së synuar.
- Efektiviteti i thirrjeve të ftohta drejtpërdrejt varet nga menaxheri kush i zbaton ato. Pra, ju mund ta rrisni atë duke punësuar specialistët e duhur kompetent.
Video - shembuj të thirrjeve të ftohta për një menaxher:
Opsione për organizimin e shitjeve në formën e thirrjes së klientëve në bazën e të dhënave
Për të organizuar telefonata të ftohta, mund të përfshini ose menaxherët e organizatës suaj, ose mund ta transferoni këtë proces, për shembull, në Qendrën e Thirrjeve. Të dy opsionet kanë të mirat dhe të këqijat.
Menaxherët e vet
Sa të mirë janë menaxherët tuaj? Ata dinë gjithçka për produktin e tyre. Pra, nuk do t'ju duhet t'u jepni atyre informacione për atë që do të shisni përmes telefonit. Gjithashtu, organizimi i thirrjes së bazës nga stafi juaj është një minimizim i kostos, sepse nuk keni nevojë të paguani një organizatë të palës së tretë. Për më tepër, ekzistojnë nuancat e mëposhtme kur organizoni telemarketing nga punonjësit tuaj:
- Faktori njerëzor. Kur kryen rreth një të tretën e thirrjeve të ftohta, operatori përballet me negativitet: njerëzit në anën tjetër të telefonit janë të pasjellshëm dhe thjesht e mbyllin telefonin në momentin më të papërshtatshëm. Nëse nuk dëshironi që punonjësit tuaj të ndikohen negativisht nga sekretarët nervozë dhe drejtorët neglizhentë për javët e ardhshme, atëherë është më mirë t'i transferoni telefonatat e ftohta.
- Do të duhet të bëni vetë shkruani një skenar bisede, sipas të cilit do të bëhet thirrja.
- Menaxherët e zakonshëm ka shumë të ngjarë nuk njihen me teknikat aktive të shitjes dhe për këtë arsye efektiviteti i thirrjeve të ftohta të kryera nga punonjësit e zakonshëm do të jetë disi më i vogël sesa nëse ia besoni atë profesionistëve.
Thirrja e ftohtë përmes punonjësve të rregullt është efektive kur baza e klientëve është e vogël dhe ju jeni në humor për një kthim të mirë në telemarketing.
Marrëveshje me një qendër thirrjesh të palëve të treta
Transferimi i një detyre ka disa përparësi të dukshme, ndër të cilat kryesore është efikasiteti në kryerjen e thirrjeve. Operatorët e qendrave të thirrjeve kanë zhvilluar një teknikë shitjeje për veten e tyre dhe është më e lehtë për ta sesa për menaxherët e kompanive që të kontaktojnë vendimmarrësin. Shërbimet e një kompanie të palëve të treta duhet të përdoren nëse baza e klientëve për thirrje është shumë e madhe dhe procesi do të marrë një periudhë të gjatë kohore.
Ju nuk duhet të supozoni se meqenëse punonjësit e Call Center nuk kanë një ide për produktin e promovuar, ata nuk do të jenë në gjendje të përfundojnë shitjen. Në fakt, në thirrjet e ftohta, mjafton të dihet teknika e kryerjes së tyre dhe jo informacioni për produktin që promovohet.
Disavantazhi i kësaj metode të kryerjes së thirrjeve të ftohta mund të quhet kosto monetare, pasi shërbimet e kompanive të jashtme janë mjaft të shtrenjta.
Thirrja e ftohtë si një teknikë e shitjeve telefonike
Thirrja e ftohtë në marketing është një shkencë e tërë që ka disa seksione. Pra, një prej tyre është modeli i bisedës. Nëse telefononi kompaninë, më së shpeshti do të shkoni te sekretari ose operatori. Por si të arrini tek personi i kontaktit që ju nevojitet?
Skema Universale e Bisedave
Pothuajse çdo bisedë e ftohtë përbëhet nga disa faza. Pra, kur telefononi kompaninë, shkoni te sekretari. Si rregull, më shumë se gjysma e thirrjeve të ftohta përfundojnë këtu, sepse një sekretar kompetent nuk do t'i lejojë kurrë një "shitës" menaxherit. Nëse menaxheri e anashkalon me sukses këtë fazë, atëherë ai përballet me detyrat e mëposhtme:
- Njihuni me vendimmarrësin dhe përpiquni të krijoni kontakte.
- Kuptoni se çfarë ka nevojë klienti potencial. Flisni për produktin ose shërbimin e kompanisë. Përgjigjuni të gjitha kundërshtimeve.
- Organizoni një takim me qëllimin për ta mbyllur atë me një shitje.
LPR - çfarë është në shitje
Vendimmarrësi (vendimmarrësi) është personi në kompani që mund të miratojë ose, në të kundërtën, të bëjë rregullime në projekt. Mos supozoni se ky person duhet të jetë medoemos drejtor. Pra, ndonjëherë ky person është zëvendësdrejtor, drejtor komercial, shef i departamentit të shitjeve ose thjesht menaxher i përgjithshëm. E gjitha varet nga mënyra se si është ndërtuar hierarkia në kompani.
Nuk është e lehtë të gjesh një qasje ndaj personave të tillë, megjithatë, me një bisedë kompetente, operatori ka mundësinë të sjellë vendimmarrësin në një marrëveshje bashkëpunimi, ose të paktën për faktin që ai pranon të pranojë menaxherin në zyrë. .
Video - si të zgjoni kureshtjen e klientit në sekondat e para të një telefonate të ftohtë:
Për të llogaritur vendimmarrësin në kompani, duhet të jesh "skaut". Pyetjet tuaja drejtuar sekretarit ose personit të besuar do të përcaktojnë nëse e kuptoni se me kë duhet të kontaktoni për të miratuar blerjen e produktit tuaj.
Operatori duhet të jetë i shkathët dhe i guximshëm në mënyrë që të sqarojë se kush i merr vendimet. Kjo mund të bëhet, për shembull, përmes departamentit të kontabilitetit ose departamentit të blerjeve. Mos kini frikë të pyesni mbiemrin dhe emrin e personit përgjegjës, kjo vetëm do të rrisë besnikërinë ndaj jush.
Një operator që përpiqet të përcjellë rëndësinë e blerjes së një produkti duhet të jetë gjithashtu një tregtar në mënyrë që propozimi i tij unik i shitjes të jetë vërtet "unik" dhe jo i kopjuar nga konkurrentët.
Ju duhet të jeni të përgatitur t'i shpjegoni përfitimet një blerësi të mundshëm dhe, duke ditur dhimbjet e tij, të përcillni përfitimet e blerjes së produktit të kompanisë.
Nëse plotësohen këto kushte, vendimmarrësi do të kontaktojë vetë, pa pritur pjesën e fundit të fjalimit të menaxherit.
Për të arritur tek vendimmarrësi, ju nevojiten aftësi të tilla si zgjuarsia, kreativiteti, një vështrim i ri i gjërave, një nivel i lartë komunikimi.
Si të anashkaloni sekretarin kur telefononi ftohtë
Ka shumë skenarë për të anashkaluar barrierën sekretare. Kështu, detyra e menaxherit të shitjeve është të përcaktojë se cila qasje do të jetë më efektive në komunikimin me një sekretar të caktuar. Çfarë mund të bëhet që sekretari të lidhet me vendimmarrësin?
Magjepsin
Për të anashkaluar sekretarin, mund të përdorni lajka. Në drejtim të tij duhen bërë disa komplimente për profesionalizmin e tij në punën e tij. Në shumicën e rasteve, kjo rrit menjëherë besnikërinë e sekretarit ndaj operatorit dhe ai do të jetë i gatshëm ta lidhë atë me vendimmarrësin.
Rekruto
Mund të pretendoni se vetë drejtori/menaxheri i shitjeve/zëvendës shefi ju ka kërkuar që ta telefononi. Me një ton të thatë dhe këmbëngulës, duhet të prezantoni veten te sekretari dhe të thoni se vendimmarrësi pret një telefonatë prej tij. Ky truk shpesh funksionon.
Video - 11 truke për të kaluar një sekretare me një telefonatë të ftohtë:
Megjithatë, nuk do të funksionojë "rekrutimi" i një sekretari që nuk është më i ri dhe me përvojë. Si rregull, në ndërmarrjet e mëdha, drejtori “mbrohet” nga një grua në moshën e Balzakut, e cila e sheh menjëherë përpjekjen për rekrutim. Nëse operatori mendon se kjo metodë nuk do të ndihmojë këtu, atëherë e vetmja mundësi që mbetet është të tregohet i sjellshëm dhe i sjellshëm dhe të kërkojë ndihmë nga sekretari.
mashtrojnë
Jo të gjithë mund të mashtrojnë, megjithatë, kjo teknikë funksionon gjithashtu. Për shembull, mund të telefononi sekretarin dhe të thoni se një kompani e tillë po përgatit një letër biznesi për menaxherin e blerjeve, por nuk mund të gjejë mbiemrin, emrin dhe patronimin e tij, si dhe detajet e kontaktit për të transferuar letrën e biznesit. . Sekretarja jo vetëm mund të sugjerojë emrin e personit të duhur, por mund të japë edhe një e-mail apo edhe një numër telefoni.
Trego rezistencë
Jo të gjithë mund të ushtrojnë presion, por teknikat e fuqisë funksionojnë mirë. Komponenti kryesor i një teknike të tillë është “inskenimi” i sekretarit në vend të tij. Pra, pasi ai refuzon t'ju lidhë me vendimmarrësin, duhet të pyesni se kush është i përfshirë saktësisht në vendime dhe gjithashtu të sqaroni se ky informacion do t'i raportohet menaxhmentit të kompanisë. Sekretari do të kthehet në postin e tij dhe do të mund të vazhdojë komunikimi i zakonshëm live.
Ju mund të gjeni kontakte jo vetëm nga sekretari, por edhe nga punonjës të tjerë të kompanisë. Si rregull, ata kanë më pak kontakt me "shitësit" dhe për këtë arsye është shumë më e lehtë të gjesh një qasje ndaj tyre.
Përdorimi i skripteve
Një skrip është një sekuencë veprimesh të planifikuara paraprakisht që ekzekutohet ndërsa thirrja përparon. Një skenar mund të quhet një skenar, ku zgjedhja e këtij apo atij veprimi varet nga veprimi i "kundërshtarit" (DM ose sekretari).
Skriptet ndihmojnë për të zhvilluar një bisedë sa më frytdhënëse: për shembull, praktika ka treguar se puna me skriptet rrit mundësinë e një shitjeje deri në 30%.
Skriptet vijnë në dy lloje: të ngurtë dhe fleksibël. Skriptet e vështira sugjerojnë që nuk ka aq shumë opsione për zhvillimin e ngjarjeve. Skriptet e ngurtë përdoren kur produkti i promovuar ka shumë përparësi dhe do të jetë e vështirë për një klient të mundshëm të refuzojë operatorin. Për shembull, ju thjesht ofroni një zbritje të madhe, ose ndonjë përfitim tjetër që konkurrentët tuaj nuk e kanë.
Skriptet fleksibël do të përdoren kur produkti i promovuar është "kompleks". Për ta shitur atë, kërkohen menaxherë krijues dhe krijues. Ka shumë opsione për zhvillimin e ngjarjeve, dhe kjo është arsyeja pse skriptet fleksibël janë shumë variante.
Punoni me kundërshtime
Vendimmarrësi do të rezistojë në çdo mënyrë të mundshme për të marrë një vendim pozitiv. Pra, skriptet ndihmojnë për t'iu përgjigjur të gjitha kundërshtimeve të tij. Për shembull, vendimmarrësi mund të thotë se kompania po kalon një kohë të vështirë dhe nuk ka para shtesë tani, ose thjesht dhe qartë të përgjigjet "Unë do të mendoj për këtë", që është e barabartë me "Të refuzoj".
Konsideroni skriptet më të njohura për të bindur klientin se kundërshtimi i tij është i pavlefshëm në krahasim me meritat e produktit.
- Po, por bashkë me këtë …
Bindni klientin se së bashku me disavantazhin që ai identifikoi, produkti ka shumë përparësi. Për shembull, nëse një klient i mundshëm thotë se ka dëgjuar shumë komente të këqija, bindeni atë se ka dhjetë herë më shumë vlerësime pozitive për produktin.
- Ja përse….
Një klient i mundshëm dëshiron të mendojë dhe ofron të kontaktojë me ju pak më vonë? Ia vlen t'i përgjigjeni një vendimmarrësi të tillë që kjo është arsyeja pse dëshironi të takoheni me të. Vendimmarrësi thotë se produkti është i shtrenjtë? Kjo është arsyeja pse ju i ofroni atij një version provë ose një zbritje të madhe.
- Bëjeni klientin të kujtojë përvojat e këqija të së kaluarës.
Për shembull, ai gjithashtu pretendon se shërbimet tuaja do t'i kushtojnë atij një shumë të mirë parash. Pyete nëse ka blerë ndonjëherë një produkt të lirë dhe më pas ka shkuar për një të shtrenjtë gjithsesi. Me siguri ai do të konfirmojë supozimin tuaj dhe do të jetë edhe më e lehtë të mbyllni vendimmarrësin për shitje.
konkluzionet
Pra, telefonatat e ftohta janë një mënyrë që kërkon kohë, por mjaft efektive jo vetëm për të tërhequr klientë të rinj, por edhe për të pastruar bazën e klientëve nga palët e panevojshme, dhe gjithashtu thjesht për të bërë një kujtesë të vogël se kompania juaj do të jetë gjithmonë e lumtur t'u ofrojë atyre me shërbime ose shesin mallra.
Thirrjet e ftohta mund të bëhen si në mënyrë të pavarur në organizatë, dhe ky proces mund të kontraktohet nga jashtë. Të dyja metodat kanë si avantazhe ashtu edhe disavantazhe. Thirrjet e ftohta po fitojnë vetëm vrull dhe popullariteti i tyre si metodë shitjesh po rritet çdo ditë.
Këshilla për thirrjet video të ftohta:
Asnjëherë, dëgjo, mos i lër kurrë menaxherët të flasin! Lexo vetem! Në mënyrë kreative, me emocione, intonacione dhe dallime të tjera nga telefoni telefonik, por, lexo! Pse? Po, çdo drejtues i departamentit të telemarketing (TM) dhe shitjeve (OP) merr kokën, duke dëgjuar thirrjet ose bisedat reale të vartësve të tij. Ata belbëzojnë, marrin fjalë dhe fraza bazuar në fjalorin e tyre kush çfarë mësoi përmendësh në stërvitje. Në rastin më të mirë, ata flasin marrëzi me besim. Dhe në rastin më të keq? Përvetësoni stilin e komunikimit nga kolegë më me përvojë. Dhe kjo përvojë nuk është gjithmonë e suksesshme. Kolegët, në përputhje me rrethanat, gjithashtu nuk shkëlqejnë gjithmonë me njohuri dhe elokuencë. Dhe një nuancë tjetër. A mundet një person - jo një gjeni i retorikës, talenti i të cilit kërkon periodikisht pushim dhe emocione krijuese, të cilat nuk përshtaten në asnjë mënyrë në ritmin modern të punës, të cilat janë të pakta, mirë, ata nuk mund të punojnë nga 9 në 18 për të punuar në modalitet e bindjes, presionit psikologjik dhe rezistencës ndaj shitjeve apo shërbimit aktiv, gjenerojnë përgjigje të arsyeshme, kundërshtime dhe argumente gjatë gjithë ditës. Vështirësi për të lundruar nëpër opsionet e përgjigjes dhe hidheni nga një emocion klienti në tjetrin. Identifikoni shënuesin e duhur në bisedë, kapeni, drejtojeni bisedën në drejtimin e duhur, mos e humbisni mendimin dhe fillin e bisedës, gjeni argumentin e duhur, mos harroni asgjë të rëndësishme, mos humbisni aspektet dhe përfitimet kryesore të produktin ose shërbimin. E gjithë kjo duhet të merret parasysh sepse ne punojmë me faktorin njerëzor në të dy skajet e telit telefonik. Dikush nuk është në humor, dikush nuk është i gëzuar sot, dikush sot apo edhe shumë dembel për të dëgjuar klientin, për të kuptuar të rëndësishmen dhe për të gjetur justifikimet. Dhe nëse imponojmë trajnime dhe kontrolle me cilësi të ulët, atëherë kemi kaos dhe nuk kemi fitimin e dëshiruar në departamentet e TM dhe OP.
E zakonshme, por skenari ndihmon dhe funksionon- mirë, nuk do të kaloni përgjigje-pyetjen e dëshiruar. Edhe ndjekja e skenarit ka nevojë për kontroll, por kjo është një temë për një tjetër bisedë.
Skriptet moderne madje do t'ju kënaqin me analitikë, dhe makina juaj do të funksionojë, do të shesë dhe do të shërbejë.
Teori? Shembull:
E nisa aktivitetin tim me linjën hyrëse të një ofruesi të madh, por në QK (call-center) me outsourcing. SS u hap sipas parimit "Le t'i vendosim shpejt në linjë, sepse klienti paguan për çdo telefonatë dhe cilësia do të përmirësohet ...".
Në fund të fundit - askush nuk përdori asistentët e cilësimeve, mirë, ata nuk treguan se nuk kishin frikë nga sasia e informacionit, dhe asistenti dhe skenari ishin lidhur saktë. Dhe ne me zell, në vend që të kalonim te mbështetja teknike, me këshillën e kolegëve që njohin cilësimet e kompjuterëve, ndryshuam cilësimet për abonentët vetë, Google për të ndihmuar. Dhe abonentët janë të lumtur - Interneti u shfaq menjëherë, dhe ata u dhanë vlerësime të mira operatorëve, dhe kjo është pjesë e pagës. Epo, akoma mirë?
Vetëm "të diturit" humbën në qarkullimin SS, dhe ata që qëndruan në punë për më shumë se 3 muaj morën një linjë kthimi - të njëjtët pajtimtarë filluan të telefonojnë, cilësimet e paautorizuara ishin zhdukur dhe klienti kishte frenuar tashmë tek ne - të gjithë punonin sipas skenarit. Abonentët kujtojnë se konfigurojnë gjithçka menjëherë, dhe më pas, bam, ose presin një lidhje me mbështetjen teknike (e kuptoni), ose presin një telefonatë të nesërmen për t'u konfiguruar. Dhe procesi filloi - negative, vlerësime të ulëta të abonentëve, paga më e ulët, ankesa, pakënaqësi me të ardhurit - ata po përpiqen të ndjekin skenarin, dhe abonentët i shajnë ata, si më parë gjithçka ishte vendosur për mua në dy minuta.
Pa koment…
Është edhe më keq me thirrjet e ftohta, sepse puna e gabuar do të çojë jo në tërheqjen e klientëve të rinj, por në pakënaqësinë banale të atyre ekzistues.
Projekt për hartimin e aplikacioneve për karta krediti. Detyra e specialistit është të bindë dhe plotësojë saktë pyetësorin. Ju nuk duhet të jeni financier dhe avokat, të gjitha përgjigjet, përpunimin dhe pyetjet e nevojshme, taktikat e zhvillimit të një bisede - gjithçka është e shkruar dhe pajtueshmëria kërkohej nga një klient kompetent edhe në fazën e certifikimit. Dhe e dini se kush punoi dhe fitoi më shumë? Njerëzit pa përvojë në SS dhe TM, ata janë të ftohtë në treg ose nuk i çojnë askund tjetër (nëse vetëm aparati i të folurit ishte dinamik).
Pra, në vend të një CV.
Kur unë, pas pozicionit të mbikëqyrësit, pasi kisha gëlltitur pretendimet e klientit për mospërdorimin e skenarit nga disa punonjës, kalova në pozicionin e një trajneri universal dhe trajner produkti, trajnimi filloi kështu:
Rregulli i parë i një shitësi është të besosh te produkti!
Rregulli i parë i punës në SS - pajtimtari gënjen gjithmonë!
DHE…. Rregulli themelor i të gjithë atyre që shërbejnë dhe shesin me telefon është që ne punojmë sipas rregullave të klientit - ai paguan paratë - sipas skenarit!
Dhe klientët tanë ishin kompetent - ata e ulën skenarin! Dhe ata kontrolluan respektimin e saj!
Tani, duke punuar në CC të brendshëm si shef i departamentit të TM dhe një trajner biznesi, unë shkruaj vetë skriptet dhe kpi kryesore për punonjësit e mi është me mend se çfarë.
Skriptet zgjidhin gjithçka, dhe çfarë nuk zgjidhin, vendos menaxhmenti.
P.S. Skripti im i parë u zhvillua në një Microsoft PowerPoint banal me zhytje dhe butona me ngjyra:
E bukur, punon, por:
Nuk integrohet me CRM;
Nuk mund të marrësh një raport;
Redakto vetëm si rezultat i përgjimeve të vazhdueshme;
Nuk ka hapësirë të mjaftueshme në fletë.
Për thirrjet e ftohta për shitje në një treg specifik gomash kamioni, kjo më dukej e pamjaftueshme.
Tani skenari im është testuar në. Është vazhdimisht në modalitetin e përsosjes dhe përmirësimit.
Dhe ky është vetëm fillimi!
Specialistët e qendrës së thirrjeve "Digital Technologies" përpunojnë me kujdes skenarin e bisedës për operatorët përpara se të fillojnë të telefonojnë klientët.
Çdo skenar synon një grup specifik klientësh (shitje, sondazhe, telefonata informative, etj.).
Falë një skenari të gatshëm të bisedës, është i përshtatshëm dhe i lehtë për operatorët që të komunikojnë me klientin, skripti ndihmon për të ndërtuar me kompetencë një dialog me klientin dhe për të arritur shpejt rezultatin e dëshiruar.
Një pyetje e bërë shpesh për menaxherët tanë të shitjeve: "Si të kaloni sekretarin kur bëni një telefonatë dhe të shkoni te vendimmarrësi?".
Ne ofrojmë një skenar të gatshëm për kalimin e sekretarit.
Skenari #1:
1. Mirëdita! Emri im është (emri i operatorit), kompania "________________". Lidhu me udhëheqësin, të lutem!
2. Për pyetjen _________________________________!
3. (Emri i operatorit). Lidhu të lutem!
SEKRETARI: Çfarë kompanie?
4. Kompania "_____________________", ju lutemi kaloni!
Skenari #2:
1. Mirëdita! Lidhu me udhëheqësin, të lutem!
SEKRETARJA: Për cilën pyetje?
2. Për temën e __________________________
SEKRETARJA: - Më hollësisht, ju lutem….
3. Për çështjen e ____________________________________!
SEKRETARJA: - Si t'ju prezantoj?
4. (Emri i operatorit). Lidhu të lutem!
SEKRETARI: Çfarë kompanie?
5. Kompania "___________________", ju lutemi kaloni!
Opsioni #2: Merrni sekretarin si aleat (nëse opsioni #1 nuk funksionoi)
1. Më thuaj si mund të kontaktohesh?
SEKRETARI: - Tatyana.
2. Tatyana, si një person që di gjithçka në kompani, ju lutem më tregoni se kush tjetër në kompaninë tuaj merret me çështjet e dhënies me qira të lokaleve?
3. Tatyana, vetëm ju mund të më ndihmoni. Me trego te lutem,….
Opsione për sqarimin e pyetjeve për rojen:
- Tatyana, më thuaj, të lutem, si quhet udhëheqësi juaj?
- Tatyana, më thuaj, të lutem, në cilën orë mund ta gjej saktësisht në vend?
Trajtimi me kundërshtimet e sekretarit:
1. Nëse SEKRETARI pyet: - "A jeni dakord?"
Përgjigje: “Nuk ramë dakord për kohën. Lidhu, të lutem!
2. Nëse SEKRETARI pyet: - "A doni të na ofroni diçka?"
Gjëja më e mirë për të bërë është të mos i përgjigjeni drejtpërdrejt kësaj pyetjeje, por të vazhdoni të thoni: “Po telefonoj për dhënien me qira të lokaleve. Lidhu me liderin!
3. Nëse SEKRETARI pyet: - "A punoni me ne?"
Mund të përgjigjet se:
"Ne fillojmë të punojmë me ju, ndërroni!"
“Ne po planifikojmë të fillojmë të punojmë me ju. Lidhu, të lutem!
SEKRETARJA: "Nuk na duhet!"
Opsionet e përgjigjes:
“Më tregoni, ju lutem, kush në kompaninë tuaj është i autorizuar të zgjidhë çështjet e ________________________________________________? Ndalo. Do të thotë që ju nuk keni qenë i autorizuar për të zgjidhur këto çështje. Më lidh me liderin, të lutem!”
“Të kuptova. Por ndoshta menaxheri juaj po planifikon të zgjerojë kompaninë e tij për fitime shtesë. Më lidh me të!"
“A është në kompetencën tuaj të merrni një vendim për këtë çështje? Ndalo. Lidhu me atë që merr vendimin!”
SEKRETARI: "Dërgo informacione me faks"
Opsionet e përgjigjes:
“Do ta bëj me kënaqësi. Por që të dërgoj informacionin, duhet ta sqaroj me menaxherin tuaj, më lidhni me të, ju lutem!”
“Për të përgatitur një ofertë komerciale, më duhet të sqaroj parametrat e llogaritjes. Lidhu!"
Qoftë për përpunimin e të dhënave në hyrje ose mbështetje teknike për klientët ekzistues, një qendër telefonike është forcat speciale të biznesit tuaj që punojnë në ballë. Shumë varet nga qasja dhe teknologjia e këtij departamenti, për shembull, besnikëria e audiencës së synuar dhe, natyrisht, shitjet.
Në mënyrë paradoksale, ndërveprimi i klientëve me qendrën tuaj të thirrjeve (këtu duhet kuptuar si mbështetje teknike) ka shumë të ngjarë të jetë shumë i standardizuar, pavarësisht se është qendra e thirrjeve ajo që ka ngarkesën kryesore të komunikimit me përdoruesit.
Të gjithë e dimë këtë dialog:
- Unë kam një problem!
Tani le të përpiqemi të merremi me të.
Në të njëjtën kohë, duke i bërë të ditur klientit se ai nuk është "një tjetër numër 100500 ankimues" në sistem dhe apeli i tij ndaj punonjësit tuaj është vërtet i rëndësishëm, ju mund të tejkaloni ndjeshëm pritshmëritë e konsumatorëve, duke rritur besnikërinë e tyre. Në komunikimin telefonik dhe në distancë, toni dhe aftësia e punonjësit mbështetës për të zgjedhur fjalët e duhura luajnë një rol jashtëzakonisht të rëndësishëm.
Provoni disa formula të besueshme të skriptit të thirrjeve dhe do të ndjeni menjëherë ndryshimin në rritjen e shitjeve.
"A ka ndonjë gjë tjetër me të cilën mund t'ju ndihmoj?"
Operatori i qendrës së thirrjeve, i cili dëgjon çdo ditë pakënaqësitë e klientëve, nuk e di se si mund t'i vijë turp të thotë diçka dhe kjo është pikërisht ajo që sillen 96% e telefonuesve në shërbimin mbështetës kur mbyllin detajet e problemit. që i shqetëson ata. Shumë njerëz nuk duan të duken ndërhyrës ose nuk besojnë se me të vërtetë duan t'i ndihmojnë t'i kuptojnë gjërat.
Biseda me klientin përfundon vetëm kur problemi i tij të zgjidhet plotësisht dhe ai të jetë i kënaqur. Mbyllja e një telefonate është e ngjashme me mbylljen e një shitjeje, që do të thotë nëse nuk e mbylle, nuk ke shitur. Gjithmonë synoni të bëni këtë lloj pyetjeje: "A ka ndonjë gjë tjetër me të cilën mund t'ju ndihmoj?"
Ide e keqe: opsioni më i keq për "mbyllje" është mungesa e tij. Edhe shprehja e thjeshtë "A është gjithçka në rregull tani?" më mirë se asgjë.
"Une kerkoj falje per bezdisjen"
Një mënyrë shumë e diskutueshme për të shprehur simpatinë tuaj është të imagjinoni se klienti juaj është i tërbuar dhe jo thjesht "i bezdisur". Le të themi se i janë debituar para dy herë nga llogaria e tij, dërgimi i mallit është vonuar dhe për të përfunduar, kanë ngatërruar adresën e dërgesës, ndaj a mund të quhen shqetësim ato emocione me të cilat ai quan?
Është e rëndësishme të kemi një qasje të ekuilibruar ndaj formës së shprehjes së një faljeje, dhe nëse po flasim për dërgimin e një dhurate, për shembull, e quani situatën ashtu siç është, frazën "Më lejoni të kërkoj falje në emër të kompanisë. për prishjen e festës” është i përshtatshëm këtu.
Ide e keqe: duke e emërtuar situatën ashtu siç është, përmbaju fjalorit normativ. Ka njerëz që mund ta marrin personalisht.
"Kjo është jashtë fushës sime"
Disa klientë e perceptojnë mbështetjen teknike si një konsultim në internet dhe mund të kërkojnë vëmendje të jashtëzakonshme. Në disa raste, kërkohet që t'u ftohni aromën dhe ... refuzoni të ndihmoni, por si është e përshtatshme për ta bërë këtë?
Një "Jo" e shkurtër mund të tingëllojë e ashpër. Shtë e nevojshme të riorientoni me vendosmëri dhe besim një person në punë të pavarur me drejtoritë në internet ose të ofroni t'i drejtoheni një motori kërkimi. Idealja: “Aq sa dua të ndihmoj, kërkesa juaj është jashtë fushës sime. Ju mund t'i referoheni manualit në faqen tonë të internetit dhe të gjeni përgjigje për pyetjet tuaja.”
Ide e keqe: Opsioni më i keq është të thuash "Sinqerisht..." në një situatë refuzimi. Ju rrezikoni të dëgjoni "Prisni, a më keni gënjyer për orën e fundit?". Po kështu, nuk duhet t'i referoheni faktit që duke iu përgjigjur kërkesës së një personi, ju po shkelni politikën e kompanisë, kjo është afër zhargonit të korporatës.
“Faleminderit për pyetjen tuaj, a jeni të gatshëm të prisni në linjë derisa unë të sqaroj informacionin përkatës”
Injoranca e përgjigjes nuk e përjashton punën në shërbimin mbështetës, dhe përgjigjja e përdoruesit "Nuk e di" është ndoshta makthi më i zakonshëm i operatorit. Gjëja më e rëndësishme këtu nuk është të kërkosh justifikime, por ta drejtosh bisedën në një drejtim konstruktiv. Një tip i rrallë njeriu nuk do t'ju japë nja dy minuta për të gjetur përgjigjen e duhur për ta dhe më besoni, ky lloj i rrallë njerëzish nuk do të jetë kurrë plotësisht i kënaqur me punën tuaj.
Ide e keqe: mos përdorni fjalë që simbolizojnë pasigurinë, për shembull, "nëse mbaj mend saktë", "ndoshta", "Unë jam pothuajse i sigurt". Mos e merrni me mend, thjesht ndihmoni klientin, edhe nëse kërkon më shumë kohë.
"Shumë bukur"
Jo një frazë për një call center, por një praktikë normale e të folurit me njerëzit, përveç nëse jeni një mizantrop keqdashës dhe jo një robot. Mund të jetë shumë e vështirë të dyshosh për një person në një operator mbështetës, nuk ka më shumë djem të tillë sesa gishtat në dorë, kështu që sa herë që blerësi përdor fillimisht një ton joformal komunikimi, mbështeteni atë.
Për shembull, një klient ju thërret me fjalët:
- Mirëdita, emri im është Sergey. Djema, lexova blogun tuaj dhe mendoj se kjo që po bëni është e mrekullueshme! Doja të dija më shumë për mundësinë e integrimit me portalin tuaj.
Në shumicën e rasteve, ju do të dëgjoni këtë përgjigje.
— Sergej, në lidhje me integrimin, ne ofrojmë zgjidhjet e mëposhtme…
Çfarë nevojitet për të angazhuar një klient besnik në një bisedë rreth produkteve tuaja? Vetëm disa fraza që për disa arsye duken të tepërta për shumë njerëz.
Krahaso:
- Sergej, përshëndetje, ne jemi gjithashtu shumë të kënaqur. Jemi të lumtur të dëgjojmë nga ju një reagim pozitiv për blogun tonë, ne përpiqemi të jemi të dobishëm për lexuesit tanë. Unë do t'ju tregoj më shumë për produktin që ju intereson. Planet tona të ardhshme të integrimit do të përfshijnë...
Ide e keqe: mos hesht dhe mos ji i zymtë. Personazhet si Sergey nga shembulli ynë nuk janë aq të rrallë.
Nëse një person do të bashkëpunojë me kompaninë tuaj, mos u bëni shumë dembel për të demonstruar edhe një herë se ajo punëson profesionistë kompetentë që janë të interesuar për biznesin e tyre.
"Ju lutem, na tregoni më në detaje pse mendoni kështu"
Mundësia për të dhënë komente tërheq shumë njerëz që janë kritikë fjalë për fjalë për gjithçka. Shërbimet mbështetëse ndonjëherë duhet t'i përgjigjen kritikave të tilla dhe këtu është e rëndësishme që komunikimi të mos kthehet në skandal, duke mbajtur një qëndrim profesional. Opsioni më neutral do të ishte "Ju lutemi, na tregoni më në detaje pse mendoni kështu."
Pavarësisht se sa i përsosur është produkti i kompanisë suaj, gjithmonë do të ketë të pakënaqur me të, por fjalët e duhura do të ndihmojnë në rritjen e besnikërisë së çdo klienti dhe nivelin profesional të shërbimit tuaj mbështetës.
Operatori i qendrës së thirrjeve punon sipas skenarëve të projektuar posaçërisht, të cilët shprehin temat e mundshme, pyetjet më të zakonshme, si dhe përgjigjet për to. Ky është një lloj algoritmi veprimesh për një specialist dhe në të njëjtën kohë një sugjerim për të se si të sillet në një situatë të caktuar. Shkalla dhe cilësia e përpunimit nga operatori i një thirrjeje hyrëse ose një kërkese tjetër varet nga sa i detajuar është përpunuar skenari. Le të shqyrtojmë në artikull pikat kryesore që lidhen me punën e operatorëve të qendrave të kontaktit sipas skripteve dhe kriptave.
Çfarë janë skriptet e punës dhe për çfarë shërbejnë?
Një skrip i paracaktuar për bisedën e një operatori shpesh quhet skrip. Kuptimi i kësaj nuk ndryshon. Ky është një algoritëm hap pas hapi i veprimeve (pyetje / përgjigje) që punonjësi duhet t'i përmbahet të zhvilluara më parë dhe të disponueshëm "në dorë". Në varësi të fushës së veprimtarisë dhe drejtimit të biznesit, skriptet e tilla mund të ndryshojnë ndjeshëm. Në veçanti, ato ndryshojnë në rastin e "telefonatave të ftohta" në krahasim me pranimin standard të thirrjeve të klientëve. Në rastin e parë, skenari plotësohet me specifikat e punës me të ashtuquajturat "kundërshtime", kur adresuesi shmang bisedën, raporton mungesën e kohës ose dëshirën për të folur në telefon, tregon indiferencë të sinqertë ndaj shërbimeve ose produktet e ofruara.
Kush i shkruan skriptet e bisedave?
Zhvillimi i skripteve zakonisht bëhet nga drejtuesi i departamentit. Ky duhet të jetë një specialist me përvojë i cili është plotësisht i aftë jo vetëm në një fushë të caktuar, por edhe i përgatitur mirë në teknikat psikologjike, komunikimet e marketingut, teknologjitë moderne dhe aspekte të tjera. Algoritmi duhet domosdoshmërisht të marrë parasysh specifikat e komunikimit dhe kanalin e komunikimit. Është gjithashtu e nevojshme të parashikohen degët e dialogut maksimal të mundshëm, arsyetime, kundërshtime, pika problematike dhe aspekte të tjera.
Shembull i bisedës së agjentit të qendrës së thirrjeve
Promovimi i mallrave dhe shërbimeve përmes metodave të ndryshme të komunikimit të marketingut është një drejtim mjaft efektiv. Për këtë arsye, shumë kompani janë të përfshira në thirrjet e ftohta. Kryesisht nivelet elementare dhe të mesme. Kryesisht për të gjetur një klientelë të re. Le të japim një shembull të një mostre të mundshme të një "telefonate të ftohtë" dalëse nga një operator i qendrës së thirrjeve me një klient të mundshëm.
O.– Emri im është “…” dhe përfaqësoj kompaninë e sigurimeve “…”. A mund të flas me drejtorin komercial për bashkëpunim të mundshëm?
TE.- Po të lutem. Numri i tij i telefonit "..." ( djeg).
<В случае возражения> - (Pyete se kur do të jetë atje, ose në cilën orë është e përshtatshme për të telefonuar)
<При успешном контакте с руководителем>
O.- Diten e mire. Numrin tuaj të kontaktit ma dha sekretari i kompanisë. Emri im është “…” dhe përfaqësoj kompaninë e sigurimeve “…”. A është e përshtatshme për ju të flisni për bashkëpunim të mundshëm?
TE.- Po, është mjaft. Çfarë shërbimesh ofroni?
O.– Aktualisht, ne po zgjerojmë biznesin tonë dhe po punojmë në një drejtim të ri në segmentin në të cilin operon kompania juaj. Shërbimi i korporatës që ne ofrojmë mund të jetë interesant dhe i dobishëm për ju ( Përshkruani shkurtimisht listën e shërbimeve. Përgjigju pyetjeve).
Po sikur biseda të mos shkojë sipas skenarit?
Nuk është e pazakontë që klientët në hyrje të jenë "problematikë" ose të kërkojnë informacione që nuk janë të përcaktuara në skript. Edhe në raste të tilla, operatorët kanë udhëzime sesi duhet të sillen. Kështu, për shembull, me një klient të vrazhdë, kërkohet të ruhet përqendrimi dhe qetësia sa më shumë që të jetë e mundur. Në asnjë rast mos kaloni në vrazhdësi reciproke dhe mos e ngrini tonin. Në mungesë të një skenari të paracaktuar, specialistët ndalojnë telefonuesin për një kohë të shkurtër dhe kërkojnë këshilla nga një mbikëqyrës ose menaxher. Sido që të jetë situata, një gjë është e rëndësishme: operatori i qendrës së thirrjeve në asnjë rrethanë nuk duhet të sjellë ngjyrosjen e tij emocionale në komunikim, të marrë përgjegjësinë për t'iu përgjigjur pyetjeve që nuk janë në kompetencën e tij dhe gjithashtu të shmangë shërbimin ndaj klientit (dhe kujtdo). Kjo mësohet kryesisht gjatë praktikave dhe periudhave të provës në qendrat e kontaktit.
