Para së gjithash, vlen të përmendet se një operator i qendrës së thirrjeve është një specialist që ndihmon në marrjen e shpejtë të këtij apo atij informacioni, zgjidhjen e një problemi specifik, vendosjen e një porosie me telefon. Me fjalë të tjera, nëse keni nevojë të porosisni ushqime, lule në shtëpi, të telefononi një taksi, të merrni këshilla për përdorimin e një karte të caktuar bankare, të lini një takim me mjekët, atëherë duhet të kontaktoni qendrën e thirrjeve. Operatori do të zbulojë problemin e klientit, atëherë ose zgjidhet vetë, ose ai transferohet te një specialist më kompetent për këtë çështje ose situatë.
Ku punojnë operatorët e qendrave të thirrjeve
Sot profesioni i operatorit call center është mjaft i kërkuar në tregun e punës. Specialistët e përfaqësuar mund të punojnë në fushat e mëposhtme:
- Organizatat:
- konsultimi;
- tregtim;
- sociologjike.
- Operatorët:
- në TV;
- komunikimet celulare;
- internet me shpejtësi të lartë.
- Shërbimet:
- mbeshtetje teknike;
- referencë;
- firma/ndërmarrje të tjera.
Kur u shfaqën operatorët e qendrave të thirrjeve?
Nëse gërmoni pak në histori, mund të pyesni se ky profesion ka filluar në vitin 1878, sepse pikërisht atëherë u hap centrali i parë telefonik në Amerikë.
Pak më vonë, një lidhje telefonike u krijua në Rusi.
Në atë kohë koncepti “operator” nuk ekzistonte dhe njerëzit që punonin në këtë pozicion quheshin operatorë telefonikë. Meqë ra fjala, vetëm të rinjtë mund të punonin me ta.
Disa vite më vonë, përkatësisht në fillim të shekullit të njëzetë, u shfaq shërbimi i famshëm i referencës telefonike dhe adresës, si dhe shërbimi i saktë me orar.
Nëse flasim drejtpërdrejt për shfaqjen e vetë emrit të pozicionit "operator i qendrës së thirrjeve", atëherë për herë të parë mund të gjendet në shërbimet mbështetëse të operatorëve celularë në vitet '90. Sot, specialistë në këtë industri janë në kërkesë në shumë organizata dhe firma.
Çfarë përgjegjësish i janë caktuar operatorit të qendrës së thirrjeve
Ndër përgjegjësitë kryesore të operatorëve të qendrave të thirrjeve, mund të dallohen këto, të cilat, nga rruga, varen nga një fushë e caktuar e veprimtarisë së një kompanie / organizate të caktuar:
- pranimi i të gjitha thirrjeve hyrëse;
- regjistrimin e porosive/aplikimeve në formë dokumentare;
- përpunimi i kërkesave të marra nga klientët nga një sit i caktuar;
- ofrimin e informacionit të plotë në lidhje me produktet dhe shërbimet e një kompanie të caktuar;
- përgatitjen dhe paraqitjen e raporteve për punën e kryer.
Ditët e fundit gjithnjë e më shpesh në këtë pozicion po zgjerohet diapazoni i përgjegjësive. Pra, atyre u shtohet zbatimi i thirrjeve dalëse me qëllime të ndryshme, ndër të cilat dallojmë:
- informimi i plotë i bazës së klientëve në lidhje me paraqitjen e shërbimeve të reja ose promocioneve;
- kryerja e një ankete ose pyetësori të detajuar;
- tërheqjen e klientëve të mundshëm në nivel profesional.
Kërkesat bazë për operatorët e qendrave të thirrjeve
Ndër kërkesat kryesore për një operator call center janë këto:
- njohuri të shkëlqyera të PC;
- stabilitet emocional;
- fjalim i qartë / kompetent;
- diksion i saktë.
Në disa raste, një specialist në këtë fushë mund të kërkohet që:
- disponueshmëria e arsimit të lartë;
- aftësi në gjuhën angleze në nivel profesional/bisedues;
- printim me shpejtësi të lartë;
- përvojë pune në këtë pozicion prej gjashtë muajsh.
Çfarë duhet për t'u bërë një operator call center
Shpesh, qendrat e thirrjeve marrin përsipër të trajnojnë në mënyrë të pavarur punonjësit e ardhshëm dhe aktualë, duke u mbështetur në specifikat e aktiviteteve të tyre. Megjithatë, sot, në bazë të shumë kolegjeve, instituteve, akademive, po hapen kurse shtesë të operatorëve telefonikë për ata që dëshirojnë të marrin profesionin e duhur.
Sa është paga e operatorëve call center në 2019
Sipas të dhënave të sotme, paga mesatare e një operatori call center varion nga 27 mijë rubla. deri në 30 mijë rubla
Të ardhurat e të ardhurve janë afërsisht 17 mijë rubla, specialistë me përvojë - 40 mijë rubla / muaj. Në disa raste, paga e operatorëve të call center përfshin një tarifë fikse dhe një pjesë të ndryshueshme, në varësi të numrit të klientëve të tërhequr (aplikacionet e përfunduara).
Operatori i qendrës së thirrjeve është një specialist në departamentin e shitjeve dhe shërbimit ndaj klientit të çdo kompanie prodhuese dhe tregtare ose një kompanie që ofron ndonjë shërbim.
Nga anglezët. thirrje - telefonatë, telefonoj. Profesioni është i përshtatshëm për ata që nuk kanë interes për lëndët shkollore (shihni zgjedhjen e një profesioni sipas interesit në lëndët shkollore).
Emri tjetër - specialist i qendrës së thirrjeve.
Karakteristikat e profesionit
Puna e një operatori call-center është mjaft rutinë, gjatë orarit të punës ka një numër të madh telefonatash hyrëse dhe dalëse të pandërprera, pra negociata me klientët potencial dhe ekzistues të firmës, të cilët duhet të konsultohen për çështje që lidhen me mallrat e shitura ose shërbimet e ofruara. Në raste të rralla, detyrat e një specialisti të tillë përfshijnë vetëm marrjen e thirrjeve nga klientët dhe transferimin e tyre te menaxherët e duhur të kompanisë, megjithëse kjo ndodh gjithashtu.
Më shpesh bëhet fjalë për reklama përmes telefonit, ku është e nevojshme të mund të prezantoni mallrat, shërbimet, si dhe vetë kompaninë në dritën më të mirë të mundshme, në mënyrë që klienti të dëshirojë të bëjë një blerje. Në këtë profesion, është e nevojshme të njihen të gjitha informacionet për mallrat dhe shërbimet e shitura nga kompania, dhe të mos humbasësh asnjë gjë të vogël kur flasim, sepse çdo gabim do të ndikojë në koston përfundimtare të shërbimit dhe në kohën e shpenzuar nga kompania. për ta siguruar atë. Këtu, një tipar i tillë si këmbëngulja është i rëndësishëm. Është gjithashtu e domosdoshme pa të kur futni informacion në bazën e të dhënave, nëse operatori është gjithashtu përgjegjës për plotësimin e aplikacioneve në një program kompjuterik.
E mira e punës si operator call center është se ju mund të zgjidhni çdo orar të përshtatshëm për veten tuaj: mund të jetë një javë pune pesë-ditore dhe punë me kohë të pjesshme në turne në mëngjes, pasdite ose në mbrëmje, dhe të punoni vetëm në fundjavë. .
Operatori i qendrës së thirrjeve duhet të jetë gjithashtu i gatshëm për të zgjidhur konfliktet, duke treguar mirësjellje dhe mirëkuptim në bisedën me klientin. Në situata të tilla, pasi specifikon se cila është saktësisht ankesa e klientit, operatori më së shpeshti kërkon falje në emër të kompanisë dhe më pas e transferon thirrjen në departamentin përkatës të kontrollit të cilësisë së mallrave ose shërbimeve të kompanisë.
Paga e një operatori call center është rrallë një normë e qartë. Më shpesh është një pagë simbolike plus një përqindje e shitjeve.
Një operator i qendrës së thirrjeve ka një perspektivë rritjeje brenda kompanisë për një drejtues të departamentit të qendrës së thirrjeve ose menaxher firme.
Vendi i punës
Operatorët e qendrave të thirrjeve punojnë në departamentet e shitjeve dhe shërbimit ndaj klientit të çdo kompanie prodhuese dhe tregtare. Në vendin e punës së operatorit, ka gjithmonë një telefon, dhe më shpesh kufje dhe një mikrofon, ndoshta një kompjuter.
cilësi të rëndësishme
Njohuritë dhe aftësitë
Profesioni i operatorit Call Center është i mirë sepse nuk kërkon ndonjë trajnim të veçantë dhe shpesh për këto vende të lira punësohen kandidatë pa përvojë, gjë që është e mirë, veçanërisht për studentët. Në disa raste, mund të kërkohen aftësi minimale kompjuterike.
Ku japin mësim
Më shpesh, trajnimi zhvillohet në procesin e punës, si dhe organizohet trajnimi afatshkurtër falas para se të shkoni në punë. Në ditët e para, punonjësi i ri ndihmohet në mënyrë aktive nga shokët e vjetër ose shefi i departamentit të qendrës së thirrjeve.
Nuk është gjithmonë e mundur të gjesh një punë në specialitetin tënd. Por disi duhet të jetosh. Prandaj, njerëzit shkojnë për të punuar në qendrat e thirrjeve. Paga atje nuk është e keqe dhe duket se ka pak përgjegjësi. A është kështu? Në këtë artikull, ne do të shpjegojmë se cilat përgjegjësi duhet të kryejë një operator call center.
Marrja e thirrjeve në hyrje
Operatori i qendrës së thirrjeve ka shumë përgjegjësi. Njëra prej tyre është përgjigjja e telefonatave. Kjo është detyra më e lehtë. Një person duhet të këshillojë me kompetencë një klient. Nëse telefoni i punës i operatorit bie, ai mund të jetë i sigurt: personi në anën tjetër të linjës ka një problem. Pra, duhet zgjidhur. Specifikimi i secilës call center është i ndryshëm. Diku operatori ndihmon në konfigurimin e modemit, diku rregullon problemet me televizorin. Është gjithashtu përgjegjësi e operatorit të përpunojë çdo mbivendosje të porosisë. Për shembull, një klient ka bërë një aplikim për një lidhje interneti. Por ekipi i redaktimit nuk u paraqit në kohë. Në këtë rast, punonjësi i qendrës së thirrjeve duhet të reagojë shpejt, të gjejë një ekip falas dhe ta dërgojë në adresë, ose të zbulojë se ku janë zhdukur instaluesit dhe pse nuk janë paraqitur në kohë te klienti. Në situata të tilla, ju duhet jo vetëm të zgjidhni problemin, por edhe të përpiqeni të qetësoni klientin. Në fund të fundit, njerëzit janë të ndryshëm, disa mund të vendosin që nëse kompania ka një mbivendosje në fazën e parë, atëherë telashe të tilla do të vazhdojnë të ndodhin. Operatori i qendrës së thirrjeve është fytyra e kompanisë. Është mbi të që të gjitha ankesat dhe akuzat do të bien.
Detyrat e operatorit të qendrës së thirrjeve të taksive janë pranimi i aplikacioneve. Një person duhet të reagojë shpejt, të bëjë një urdhër dhe ta fusë atë në bazën e të dhënave. Gjetja e një makine personalisht nuk është përgjegjësi e tij. Gjëja kryesore këtu është të mos gaboni në drejtshkrimin e adresës, sepse shpesh operatorët e taksive nuk janë të vendosur në të njëjtin qytet nga i cili bëhet porosia.
Thirrjet dalëse
Gjithashtu, përgjegjësitë e operatorit të qendrës së thirrjeve përfshijnë thirrjen personale të klientëve. Për çfarë të flasim me njerëzit? Epo, sigurisht jo për motin. Çdo operator i qendrës së thirrjeve ka një përshkrim të punës. Në të përshkruhen detyrat e tij. Një qendër telefonike mund të trajtojë projekte të ndryshme. Lidhja në internet, kreditimi, porositja e një taksi - kjo është vetëm një pjesë e vogël e asaj që operatorët po punojnë. Më shpesh sesa jo, njerëzit ofrojnë shërbime për klientët. Për shembull, një nga detyrat e një operatori që punon në një bankë është të thërrasë njerëzit dhe t'u ofrojë atyre një kredi. Secili punonjës i qendrës së thirrjeve ka një bazë klientësh, domethënë ata nuk i thërrasin të gjithë, por blerësit e mundshëm. Nëse një person ka marrë tashmë kredi nga një bankë të paktën një herë, ka të ngjarë që ai të ketë nevojë për një kredi tjetër. Detyra e operatorit është të rrënjos në shpirtin e klientit dëshirën për të marrë para me interes. Por një punonjës i qendrës së thirrjeve, i cili punon në një projekt për të lidhur internetin, telefonon klientët në një zonë të caktuar për t'i ftuar ata të ndryshojnë ofruesin e tyre.
Përpunimi i aplikacioneve
Pasi telefonata të përfundojë dhe klienti të ketë rënë dakord të lidhet me shërbimin ose të pranojë ndonjë ofertë tjetër, operatori harton një formular porosie. Ky raportim kryhet në një program të veçantë kompjuterik. Detyra e operatorit të qendrës së thirrjeve është të plotësojë saktë kolonat e caktuara. Më shpesh ato përfshijnë emrin e plotë. klientin, adresën e tij, llojin e shërbimit për të cilin ka rënë dakord dhe datën kur do të bëhet porosia. Në varësi të specifikave, informacioni që duhet të futet në bazën e të dhënave mund të ndryshojë. Për shembull, përgjegjësitë e një operatori të qendrës së thirrjeve bankare përfshijnë plotësimin e një aplikacioni për një kredi ose plotësimin e një formulari ku thuhet se një telefonatë është bërë për t'i kujtuar klientit të depozitojë para në llogari në kohë.
E gjithë puna e operatorit është e përqendruar në një, maksimumi dy programe kompjuterike. Për më tepër, ju duhet t'i kuptoni ato shumë mirë. Çdo punonjës është i detyruar që herë pas here t'i nënshtrohet trajnimeve dhe konsultimeve, gjatë të cilave flitet për përditësimin e produktit softuer.
Vendosja e porosive
Detyrat e një operatori call center përfshijnë më shumë sesa thjesht marrjen e telefonatave. Punonjësi duhet të plotësojë porositë e pranuara. Për shembull, operatori ka rënë dakord të lidhë një tarifë të re për internetin, por për këtë është e nevojshme të ndryshoni pajisjet. Punonjësi i call center duhet të bëjë një porosi, në të cilën shënon datën e mbërritjes së masterit, të gjitha materialet që do të kërkohen për instalim, si dhe shumën që klienti do të duhet të paguajë. Dhe ai nuk i fut vetëm të gjitha këto informacione në program. Ai duhet të informojë klientin për gjithçka, në mënyrë që ai të jetë në shtëpi në ditën e caktuar, të ketë një pasaportë me vete dhe të mos u japë para punonjësve, por t'i vendosë në një llogari të re personale.
Ruajtja e një baze klienti
Qendra e thirrjeve e MTS dhe projekteve të ngjashme përfshin thirrjen e klientëve. Për çfarë qëllimi i shqetësojnë qytetarët? Operatorët u ofrojnë njerëzve të kalojnë në tarifa të reja. Disa pajtohen, të tjerët refuzojnë. Për të ndarë disi refuzuesit nga ata që ranë dakord, punonjësit e qendrës së thirrjeve duhet të mbajnë një bazë klientësh. Aty futet informacioni se personi është thirrur, se i është ofruar. Nëse klienti ka refuzuar shërbimin, atëherë arsyeja e refuzimit regjistrohet domosdoshmërisht. Ndoshta tarifa ishte shumë e shtrenjtë. Nëse në kompani shfaqen shërbime të reja, personi do të thirret sërish dhe do t'i ofrohen opsione më të lira paketash.
Në shembullin tonë, operatorët e qendrave të thirrjeve u ofruan njerëzve të lidhen me një tarifë të re, por akoma më shpesh përgjegjësia e tyre është të tërheqin klientët nga një operator tjetër. Dhe në këtë rast, përsëri, është e pamundur të bëhet pa një bazë. Është blerë nga një operator telefonik dhe punonjësit e qendrës së thirrjeve fillojnë të telefonojnë. Këtu, qëllimi i tyre nuk është vetëm të joshin klientët te një operator konkurrues, por edhe të mbledhin informacione pse ata përdorin shërbimet e një kompanie të caktuar.
Raportimi
Çfarë përgjegjësish të tjera duhet të kryejë një operator call center? Mbani shënime. Nëse një operator punon jo vetëm në marrjen e thirrjeve në hyrje, por gjithashtu thërret në mënyrë të pavarur klientët për t'u ofruar atyre një produkt ose shërbim, atëherë në këtë rast paga e tij varet drejtpërdrejt nga aplikacionet e përfunduara me sukses. Pra, vetë punonjësit e qendrës së thirrjeve futin arritjet e tyre në tabelë dhe llogarisin rezultatin e tyre mesatar. Sigurisht, këto të dhëna kontrollohen dy herë. Procedura e futjes së të dhënave duhet të ndihmojë personin të mbajë gjurmët e progresit dhe regresionit të tij.
Është gjithashtu përgjegjësi e punonjësve që të lënë ditët e tyre të pushimit. Për një javë, çdo operator duhet të plotësojë një formular për fundjavë në mënyrë që më vonë kjo tabelë të miratohet nga një autoritet më i lartë dhe të hartohet një orar.
Merrni vendime vetë
Nuk është e vështirë të imagjinohet një i rritur që nuk mund të mbahet përgjegjës për veprimet e tij. Pra, persona të tillë nuk kanë vend në mesin e punonjësve të call center. Njerëzit që ofrojnë konsultime dhe pranojnë aplikime duhet të kuptojnë se fjalët e tyre nuk janë një frazë boshe. Nëse klienti mbetet i pakënaqur, atëherë një qortim nga autoritetet është ende dënimi më i lehtë për një faj. Përgjegjësitë e operatorit të qendrës së thirrjeve në bankë përfshijnë trajtimin e të dhënave personale të njerëzve. Dhe duke qenë se ky është informacion i klasifikuar, ai nuk mund të zbulohet jashtë punës. Në fund të fundit, çdo person shpreson që informacioni për mirëqenien e tij financiare do të mbetet sekret.
Sigurisht që operatori i qendrës së thirrjeve nuk punon i vetëm dhe në rast të ndonjë emergjence mund t'i drejtohet një eprori për ndihmë. Por dita e punës rrallëherë vazhdon si zakonisht. Klientët bëjnë pyetje çdo ditë që nuk janë në përmbledhjen standarde. Duhet të tendosni imagjinatën tuaj në mënyrë që të mos e zhgënjeheni personin dhe të mos turpëroni kompaninë në sytë e tij.
Çfarë cilësish duhet të ketë një aplikant?
Përgjegjësi të tjera të operatorit
Personi që punon në call center duhet të respektojë jo vetëm atë që shkruhet në përshkrimin e punës, por edhe të respektojë rregullat e pathëna të kompanisë. Për shembull, jo vetëm të mos vonohesh në punë, por edhe të mbërrish 15 minuta më herët. Shumë qendra telefonike ndalojnë të hahet ose të pihet diçka tjetër përveç ujit në vendin e punës. Operatorët duhet të jenë të qetë në mënyrë që të mos ndërhyjnë në punën e fqinjëve të tyre. Një punonjës i qendrës së thirrjeve nuk ka të drejtë të ngrejë zërin kur flet me një klient, ashtu siç nuk mund ta mbyllë telefonin, edhe nëse mbi të derdhet një lumë fjalësh të turpshme. Operatori duhet ta mbajë të pastër vendin e tij të punës dhe të sigurojë që pajisjet e punës janë në gjendje të mirë pune.
Operatori i qendrës së thirrjeve është një specialist që ju ndihmon të merrni shpejt informacion, të zgjidhni një problem ose të bëni një porosi me telefon. Telefononi një taksi, lini një takim me një mjek, porosisni ushqimin në shtëpi, merrni këshilla për përdorimin e një karte bankare - kontaktojmë qendrën e thirrjeve për këto dhe shumë çështje të tjera. Operatori zbulon problemin e klientit dhe ose e zgjidh atë në mënyrë të pavarur, ose ia transferon thirrjen një punonjësi kompetent në këtë situatë.
Vendet e punës
Profesioni i operatorit të qendrës së thirrjeve është shumë i kërkuar sot në tregun e punës. Këta specialistë punojnë:
- në tavolinat e ndihmës;
- në organizatat konsulente, sociologjike dhe tregtare;
- nga operatorët celularë, televizioni dhe interneti me shpejtësi të lartë;
- në shërbimet e mbështetjes teknike dhe në ndërmarrje të tjera.
Historia e profesionit
Mund të themi se profesioni lindi në vitin 1878, kur u hap centrali i parë telefonik në Amerikë. Në Rusi, komunikimi telefonik u organizua disa vite më vonë. Operatorët atëherë quheshin telefonistë dhe të rinjtë punonin si ata. "Zonja telefonike" u shfaq shumë më vonë. Në fillim të shekullit të njëzetë, u krijua një shërbim telefonik për referencë dhe adresë dhe një shërbim me kohë të saktë.
Vetë emri i pozicionit "operator i qendrës së thirrjeve" e ka origjinën në shërbimet mbështetëse të operatorëve celularë në vitet '90 të shekullit të kaluar. Sot, profesionistë të shërbimit telefonik nevojiten në një shumëllojshmëri të gjerë kompanish.
Përgjegjësitë e operatorit të qendrës së thirrjeve
Përgjegjësitë e punës së operatorëve të qendrave të thirrjeve varen pjesërisht nga qëllimi i organizatës. Funksionet kryesore të specialistëve janë si më poshtë:
- pranimi i thirrjeve hyrëse;
- ofrimi i informacionit për produktet dhe shërbimet e kompanisë;
- dokumentimin e aplikacioneve dhe urdhrave;
- përpunimi i kërkesave të klientëve nga faqja;
- përgatitjen e raporteve për punën e kryer.
Gjithnjë e më shumë, përgjegjësitë e operatorëve të qendrave të thirrjeve përfshijnë kryerjen e thirrjeve dalëse për qëllime të ndryshme:
- tërheqja e klientëve të mundshëm;
- informimi i klientëve për shërbimet ose promovimet e reja;
- kryerja e një pyetësori ose sondazhi.
Kërkesat e operatorit të qendrës së thirrjeve
Kërkesat themelore për një operator call center janë si më poshtë:
- fjalim kompetent dhe i qartë, diksion i mirë;
- njohuri të shkëlqyera të PC;
- shoqërueshmëria;
- stabilitet emocional.
Ndonjëherë një specialist mund të kërkohet që:
- arsimi i lartë;
- njohja e gjuhës angleze;
- shpejtësi e lartë printimi;
- përvojë pune në një pozicion të ngjashëm prej gjashtë muajsh.
Mostra e rinisë së operatorit të qendrës së thirrjeve
Si të bëheni operator call center
Më shpesh, qendrat e thirrjeve trajnojnë në mënyrë të pavarur punonjësit e tyre në përputhje me specifikat e aktiviteteve të tyre. Mirëpo sot në bazë të instituteve dhe fakulteteve po hapen kudo kurse për operatorë telefonikë dhe aty mund të marrë një profesion kushdo.
Paga e operatorit call center
Paga mesatare e operatorit të qendrës së thirrjeve është 27 mijë rubla në muaj. Fillestarët fitojnë rreth 17 mijë rubla, specialistë me përvojë - deri në 40 mijë rubla në muaj. Ndonjëherë paga e një operatori call center përbëhet nga një tarifë fikse dhe një pjesë e ndryshueshme, e cila varet nga numri i klientëve të tërhequr ose aplikimeve të dorëzuara.
Me porosi
Nr.97 datë 01.01.2001
Përshkrimi i punës
OperatoriThirrni- qendër
Unë. Dispozitat e përgjithshme
1. Operatori Call-center bën pjesë në kategorinë e specialistëve.
2. Në detyrën e operatorit telefonik emërohet një person me arsim të mesëm teknik, të paplotë ose të lartë dhe përvojë pune në fushën e shitjeve (marketing) telefonike për të paktën një vit.
3. Emërimi në pozicionin e Operatorit të Call Center-it dhe lirimi prej tij bëhet me urdhër të Drejtorit të Përgjithshëm të Shoqërisë me rekomandimin e Përgjegjësit të Departamentit të Mbështetjes së Shitjeve, me pëlqimin e Drejtorit Komercial.
4. Operatori i Qendrës së Thirrjeve duhet të dijë:
4.1. Praktika e krijuar financiare dhe ekonomike në fushën e tregtisë me shumicë dhe pakicë të produkteve ushqimore (përfshirë pijet alkoolike).
4.2. Rregullat për lidhjen dhe ekzekutimin e kontratave për furnizimin e produkteve.
4.3. Procedura për shlyerjet sipas kontratave.
4.4. Karakteristikat e teknologjisë së punës me Klientin me telefon.
4.5. Baza e të dhënave të Kompanisë, si dhe mjete të tjera softuerike të përdorura nga Kompania për të mbështetur procesin e tregtimit.
5. Operatori i Qendrës së Thirrjeve raporton drejtpërdrejt te Përgjegjësi i Departamentit të Mbështetjes së Shitjeve ose tek një person që e zëvendëson, zbaton udhëzimet e Drejtorit Komercial.
6. Gjatë mungesës së operatorit të qendrës së thirrjeve (udhëtim pune, pushime, sëmundje etj.), detyrat e tij i kryen një tjetër Operator i Qendrës së Thirrjeve, i caktuar gjatë mungesës së tij me urdhër përkatës me pagesën e diferencës së pagave zyrtare dhe për një periudhë jo më të gjatë se një muaj kalendarik.
II. Detyrat e pozicionit
1. Ofron pritje telefonike të porosive standarde të klientëve.
2. Ofron klientëve informacion referencë në lidhje me çmimet, asortimentin dhe kushtet e Kompanisë.
3. Mban dhe zhvillon bazën ekzistuese të klientëve të Kompanisë.
4. Përputhet plotësisht me të gjitha kërkesat e Kompanisë për sa i përket teknologjisë dhe metodave të shitjeve telefonike.
5. Siguron saktësi, efikasitet, përgjegjësi dhe kompetencë në punën me klientët.
III. Përgjegjësitë e punës
Operatori i qendrës së thirrjeve:
1. Merr telefonata nga klientët.
2. Përcakton llojin e Klientit (“treg”, “Klient kyç”, “pika e vet”, “me pakicë”, “rajonal”, etj.) dhe caktimin e Klientit tek një Menaxher specifik.
3. Në përputhje me teknologjinë dhe metodologjinë e adoptuar nga Kompania, ai personalisht pranon një porosi nga të gjithë Klientët, përveç klientëve kryesorë dhe të rinj (të cilët kanë thirrur për herë të parë dhe nuk kanë një Menaxher të caktuar për ta).
4. Klientët kryesorë kalohen te Menaxheri përkatës. Në mungesë të një menaxheri, ai kalon në një menaxher tjetër të llogarisë kryesore. Nëse për momentin nuk ka asnjë menaxher të vetëm të llogarisë kryesore, ai kalon te shefi i departamentit të shitjeve me shumicë.
5. Përpara pranimit të porosisë, kontrollon kompjuterin për praninë e të arkëtueshmeve të vonuara ose të tepërta për këtë Klient. Porosia pranohet vetëm nëse nuk ka. Informon Klientin për disponueshmërinë e borxhit.
6. Nëse Klienti ka një borxh të vonuar ose të tepërt, ai e kalon atë te Menaxheri i caktuar ose te Shërbimi Financiar.
7. Kur pranon një porosi, ai tërheq vëmendjen e Klientit për një produkt të ri në gamën e Kompanisë, në pozicione të veçanta sipas udhëzimeve nga Menaxhmenti i Shërbimit Tregtar, si dhe i kujton atij produktin që është tradicional për këtë Klient ( lloji i klientit). Ai kurrë nuk e përfundon pranimin e një porosie pa i ofruar Klientit tre ose katër artikuj të tjerë përveç atyre që ka porositur tashmë.
8. Nëse është e nevojshme, këshillon Klientin për përbërjen optimale të asortimentit bazuar në specifikat e biznesit të këtij Klienti dhe në fokusin strategjik të Kompanisë në bashkëpunimin afatgjatë me këtë Klient.
9. Në kuadrin e kushteve të përmendura në pikën 8, si dhe duke marrë parasysh cilësinë e borxhit ekzistues të Klientit dhe historinë e tij të kredisë, përpiqet për madhësinë maksimale të Porosisë, jo vetëm në vëllim, por edhe për sa i përket asortimentit.
10. Në bazë të rregullave dhe rregulloreve në fuqi në Shoqëri, përcakton shumën e zbritjeve (kolona e listës së çmimeve).
11. Në rast të një situate jo standarde, konsultohet Shefi i Departamentit përkatës të Shitjeve.
12. Kur pranon një porosi, ai koordinon me Klientin në detaje asortimentin dhe sasinë e porosisë, bie dakord për kohën e dorëzimit, praninë e detyrueshme në kohën e caktuar të personave përgjegjës të Klientit që janë të autorizuar të pranojnë mallrat. , bëni (nëse është e nevojshme) shlyerjet dhe nënshkruani dokumentet e nevojshme.
13. Në rast të pranimit të një porosie nga një klient rajonal, bini dakord për formën e pagesës, kohën e mbërritjes së klientit në Moskë ose detajet për dërgimin e mallrave te klienti.
14. Regjistron të gjitha thirrjet nga klientët dhe të gjitha porositë e marra, transmeton menjëherë informacionin te menaxherët e departamenteve për të ndjekur ekzekutimin e porosive.
15. Thirrjet nga Klientë të rinj transferohen tek Drejtuesit e departamenteve përkatëse për t'u caktuar më pas tek një prej Menaxherëve.
16. Bën thirrje iniciative për indeksin e kartës për të “gjumur” (nuk shfaqet për më shumë se dy tremujorë - 6 muaj - me radhë) Klientët e Tregut.
17. Bën thirrje klientëve sipas udhëzimeve të shefave të departamenteve të shitjeve, raporton rezultatet e këtyre thirrjeve tek shefi i shitjeve udhëzues.
18. Në rast të një kërkese nga Klienti (Klienti potencial) për informacion referencë në lidhje me gamën, çmimet, kushtet e dorëzimit, sigurinë e certifikatës etj. - jep të gjithë informacionin e nevojshëm. Siguron dërgimin e faksit ose e-mail-it përkatës nëse është e nevojshme.
19. Në rast të një telefonate nga Klienti (klienti potencial) për një qëllim të ndryshëm nga porositja ose marrja e informacionit të referencës, ai e kalon atë te Menaxheri përkatës dhe në mungesë të një Menaxheri, te Shefi përkatës i Departamentit të Shitjeve. .
20. Në çdo rast, transferon menjëherë të gjitha informacionet e marra në lidhje me komentet dhe/ose dëshirat e Klientëve tek Departamentet e interesuara të Kompanisë.
21. Mbështet teknologjitë pronësore dhe metodat e punës me klientët të miratuara në Kompani.
22. Në rast nevoje operative - ofron ndihmë në punën e operatorëve të tjerë të Call-center-it.
23. Nëse ka vendime të duhura të Menaxhmentit, ai kryen punë për zbatimin e programeve të veçanta të zbritjeve dhe shpërblimeve dhe promovime të tjera të shitjeve.
24. Përmirëson vazhdimisht nivelin e tij profesional.
25. Siguron ekzekutimin në kohë të të gjithë raportimit të kërkuar dhe dokumentacionit tjetër të punës.
26. Parashikon një regjim për ruajtjen e sekreteve tregtare.
2. Për shkaktimin e dëmit material - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.
3. Për gabimet e bëra në punë që çuan në mospërmbushje të treguesve të synuar të Departamentit të vendosur nga Menaxhmenti - brenda pjesës variabël të pagës.
Vi. Kriteret për vlerësimin e aktiviteteve të Operatorit Qendra e Thirrjeve
Kriteret për vlerësimin e aktiviteteve të Operatorit të Call Center janë:
· Arritja e treguesve të synuar nga Departamenti.
· Mungesa e pretendimeve të justifikuara ndaj Operatorit nga njësitë strukturore të Shërbimit Tregtar.
· Efikasitet, saktësi dhe saktësi gjatë pranimit të porosive, pa gabime.
· Mungesa e pretendimeve të justifikuara nga Klientët.
· Mungesa e vlerësimeve negative nga ana e Menaxhmentit të Kompanisë dhe Drejtimit të Shërbimit Tregtar.
Vii. Dispozitat përfundimtare
1. Ky përshkrim i punës është hartuar në dy kopje, njëra prej të cilave mbahet nga Shoqëria, tjetra nga Punonjësi.
2. Detyrat, Detyrat, të Drejtat dhe Përgjegjësitë e Operatorit në telefon mund të sqarohen në përputhje me ndryshimin në Strukturën, Detyrat dhe Funksionet e Shërbimit Tregtar.
3. Ndryshimet dhe shtesat në këtë përshkrim të punës bëhen me urdhër të Drejtorit të Përgjithshëm të Shoqërisë me njohjen e Punonjësit të paktën dy muaj kalendarikë përpara, kundrejt nënshkrimit personal.
