Integrime të gatshme me CRM. Si të vendosni integrimin me telefoninë IP

Ata thonë se në një sistem të ndërtuar mirë, edhe një majmun mund të shesë. Ky është, sigurisht, një ekstrem, por është e vështirë të mos pajtohesh me mesazhin e përgjithshëm. Me një rrjedhë pune të thjeshtuar, menaxherët fokusohen tërësisht në shitje dhe mbyllja e marrëveshjeve është shumë më e lehtë. Konstantin Chervyakov, drejtor komercial, tregon se si të arrihet kjo duke përdorur integrimin e CRM dhe telefonisë.

Pothuajse të gjitha kompanitë pak a shumë serioze kanë CRM. Askush nuk do të argumentojë se kjo është zgjidhja më moderne për shumicën e problemeve të "njerëzve të shitjes". Por, nga ana tjetër, në një farë mënyre, CRM nuk është aq larg nga tabelat e vjetra të mira Excel dhe Google.

Gjykojeni vetë. Një blerës potencial kontakton kompaninë ose menaxheri kontakton vetë klientin - çfarë ndodh më pas? Kjo është e drejtë, ju duhet të futni manualisht informacionin e kontaktit, të dhënat e transaksionit dhe të krijoni një detyrë. Në total, 10-15 minuta pas çdo telefonate shpenzohen për veprime rutinë që nuk lidhen drejtpërdrejt me shitjet. Por gjatë kësaj kohe ishte e mundur të bëni një telefonatë tjetër ose të filloni përgatitjen e një prezantimi të ri - me një fjalë, kaloni këto çerek orë me përfitim më të madh.

Dhe kjo nuk është pjesa më e keqe. Kudo që flasim për vëmendjen njerëzore, gabimet hyjnë në mënyrë të pashmangshme. Sidomos kur ka një fluks të madh kërkesash. Një gabim në emër, një numër i humbur në numrin e telefonit, një datë e pasaktë për takimin - dhe kjo është ajo, lamtumirë shitjes. Pra, rezulton se me një humbje të tillë kohe dhe pasaktësi në të dhëna, është e mundur vetëm të flasim për të me shtrirje.

Por a mund të jetë ndryshe? Po. Klientët kontaktojnë shumicën e kompanive me telefon. Prandaj, duke lidhur drejtpërdrejt CRM me telefoninë, ju mund ta çoni punën e departamentit të shitjeve në një nivel krejtësisht tjetër. Në këtë rast, të dhënat e thirrjes do të transferohen automatikisht në sistem. Këtu, për shembull, është se si duken në Bitrix24 CRM drejtimet e krijuara bazuar në thirrjet telefonike:

Si funksionon kombinimi i telefonisë dhe CRM?

Pa hyrë në dallimet midis metodave të ndryshme të lidhjes, një thirrje dalëse ndodh si më poshtë:

1. Menaxheri zgjedh një kontakt në CRM dhe klikon në ikonën e thirrjes ose telefonon direkt nga karta e klientit.
2. Sistemi telefonon klientin dhe një bisedë zhvillohet nëpërmjet një pajisjeje VoIP ose duke përdorur kufje dhe mikrofon.
3. Pas përfundimit të bisedës, CRM shfaq informacion të detajuar rreth telefonatës.
4. Menaxheri duhet të zgjedhë veprime të mëtejshme: të krijojë një kontakt ose udhëheqje, marrëveshje, detyrë, të shtojë një koment në thirrje, etj.

Nëse klienti thërret vetë, një dritare thirrjesh shfaqet në CRM. Nëse kontakti i këtij personi është tashmë në bazën e të dhënave, atëherë dritarja tregon se kush po telefonon dhe shfaq informacion shtesë rreth telefonuesit. Pas bisedës, sistemi regjistron faktin e thirrjes dhe. Nëse një klient i ri telefonon, sistemi do të ofrojë të krijojë një kontakt ose marrëveshje. Në të dyja rastet, menaxheri mund të lërë një koment për bisedën.

Çfarë ofron integrimi i CRM dhe telefonisë?

Automatizimi i proceseve të biznesit

Imagjinoni sa kohë do të kursejë departamenti i shitjeve nëse të dhënat e thirrjeve shfaqen automatikisht në CRM. Sidomos duke pasur parasysh faktin se shumica e njerëzve shtypin ngadalë. Po, punonjësi do të duhet të kalojë disa minuta duke lënë një koment ose të zgjedhë të krijojë një marrëveshje gjatë telefonatës. Por kjo nuk mund të krahasohet me sasinë e punës “të keqe” që duhet bërë pa integrim.

Përveç kësaj, të gjitha të dhënat e mbledhura nga sistemi janë pa gabime. Dhe departamenti i shitjeve fillon të funksionojë si një rrip transportieri - një telefonatë, një detyrë, një marrëveshje. Menaxheri nuk do të harrojë të kalojë në hapin tjetër, sepse vetë sistemi do të ofrojë ta zgjedhë atë. Për shembull, bëni një propozim tregtar pasi të flisni me një klient të interesuar ose caktoni një takim, si në shembullin më poshtë:

Dhe është e përshtatshme që menaxherët të kontaktojnë klientët drejtpërdrejt nga shfletuesi ose CRM. Për të marrë ose për të bërë një telefonatë, mjafton vetëm një klikim.

Informacion i detajuar në lidhje me punën e departamentit të shitjeve

Pa lidhje me telefoninë, drejtuesi i departamentit të shitjeve mund të mbështetet vetëm në përgjegjësinë e menaxherit. A harroi të fuste faktin e thirrjes në CRM, a tregoi saktë se si përfundoi biseda, pse dështoi marrëveshja, etj. Prandaj, është e lehtë për një punonjës të krijojë pamjen se po punon pa u lodhur, por nuk ka shitje, sepse produkti është i keq ose tregtari "e kapur". Në këtë rast, menaxheri punon verbërisht - në fund të fundit, ai nuk do të jetë në gjendje t'i verifikojë këto të dhëna.

Nëse CRM është i integruar me telefoninë, atëherë është shumë e lehtë të kuptosh se si po shkojnë gjërat me thirrjet në përgjithësi dhe për punonjësit specifikë në veçanti. Sistemi merr të dhëna të tilla si:

• numri i thirrjeve të përgjigjura dhe të humbura;
• kush e mori ose e bëri thirrjen - në këtë rast detyra i caktohet menaxherit përgjegjës;
• kohëzgjatja e bisedave telefonike;
• numri i thirrjeve dalëse për periudhën e zgjedhur, etj.;
• regjistrim audio i bisedave.

Bazuar në to, mund të konkludojmë se sa efektivisht funksionon një punonjës i caktuar. Zbuloni nëse i mungon telefonatat, dëgjoni se sa saktë komunikon me klientët. Kjo e fundit është veçanërisht e vlefshme për parandalimin e tyre.

Menaxheri sheh thirrjet së bashku me aktivitetet e tjera të departamentit të shitjeve. Ai mund të krahasojë sa më shumë ose më pak janë bërë gjatë një periudhe të caktuar. Dhe integroni komunikimin telefonik me klientët në gypin e shitjeve. E gjithë kjo do të ndihmojë në monitorimin e efikasitetit të departamentit dhe monitorimin e rolit të thirrjeve në mbylljen e marrëveshjeve. Më poshtë është një shembull i një projekti nga Pipedrive i integruar me Ringostat.

Një "person shitës" që përdor integrimin e telefonisë dhe CRM bëhet paksa një telepat. Kur merr një telefonatë në hyrje në lidhje me një transaksion ekzistues, ai e di paraprakisht se kush po kontakton kompaninë dhe mund t'i drejtohet menjëherë telefonuesit me emër. Ai gjithashtu mund të hapë automatikisht një kartë klienti. Në të, ai do të shohë se çfarë produktesh ka blerë tashmë ky klient dhe mund të zgjedhë taktikat e duhura të komunikimit. Kjo qasje rrit besnikërinë e klientit dhe shanset për të mbyllur një marrëveshje.

Integrimi me telefoninë është i dobishëm për trajnimin e punonjësve të rinj. Për ta bërë këtë, ju duhet të filtroni transaksionet e mbyllura dhe të merrni regjistrimet audio të bisedave në to. Ato mund t'u jepen fillestarëve për t'i dëgjuar, në mënyrë që ata të përvetësojnë teknikat e kolegëve të tyre më të suksesshëm.

Një tjetër plus janë cilësimet fleksibël të integrimit, nëse ka. Në këtë rast, mund të konfiguroni skenarë të ndryshëm për shpërndarjen e thirrjeve hyrëse dhe logjikën me të cilën do të caktohen personat përgjegjës për transaksionet e krijuara në bazë të thirrjeve. Gjithashtu, një integrim i tillë ju lejon të zvogëloni numrin e kërkesave të humbura me anë të njoftimeve për to.

Për shembull, Ringostat ka integrime me tre CRM. Ata punojnë në parime të përgjithshme, për shembull:

• krijimi i drejtimeve, kontakteve, detyrave dhe marrëveshjeve pas thirrjes - kjo varet nëse klienti është tashmë në bazën e të dhënave, gjë që ju lejon të shmangni krijimin e kopjimeve;
• nëse një telefonatë humbet, një detyrë i caktohet menaxherit përgjegjës për transaksionin - ai do të shohë një njoftim për këtë në CRM;

• pas thirrjeve hyrëse dhe dalëse, regjistrimet e thirrjeve i bashkëngjiten detyrave;
• Nëse një telefonatë në lidhje me një marrëveshje ekzistuese nuk pranohet nga një menaxher përgjegjës, atëherë krijohet një detyrë për të me një regjistrim audio të bashkëngjitur të bisedës - në mënyrë që menaxheri të zbulojë se për çfarë po fliste kolegu me klientin e tij.

Ju mund të lexoni se si funksionon kjo me shembuj të drejtpërdrejtë në artikullin për një nga integrimet. E gjithë kjo rrit disiplinën në departamentin e shitjeve dhe konfliktet në temën "ky nuk është klienti juaj, por i imi". Si rezultat, menaxherët janë të fokusuar ekskluzivisht në mbylljen e marrëveshjeve dhe përmirësimin e aftësive të tyre.

Në fillim, përmendëm se mund të lidheni me CRM jo vetëm telefoninë SIP, por edhe ndjekjen e thirrjeve (ndjekja e thirrjeve). Në këtë rast, ju merrni dy në një - një PBX virtual dhe analitikë. Është një gjë thjesht të përcjellësh faktin e një thirrjeje për një marrëveshje dhe krejt tjetër të kuptosh se nga cila reklamë erdhi klienti.

Kur integroni CRM dhe gjurmimin e thirrjeve, pas çdo telefonate shihni se cili burim reklamimi ka çuar në të. Informacioni është sa më i detajuar - ky është burimi, kanali, fushata dhe madje fjala kyçe.

Kjo ju lejon të shihni drejtpërdrejt në CRM-në tuaj se ku shkon buxheti juaj i marketingut. Dhe kuptoni se cila fushatë çoi në mbylljen e marrëveshjeve, dhe cilat nuk u thirrën fare ose u thirrën për asgjë. Për më tepër, integrimi i CRM dhe ndjekja e thirrjeve është tashmë një hap drejt ndërtimit të analitikës nga fundi në fund. Dhe të kuptuarit se si funksionoi çdo qindarkë e investuar në reklama. Dhe për biznesin, kthimi i investimit është një çështje shumë urgjente.

Përmbledhje

Ndonjëherë integrimi mund të quhet gjëra krejtësisht të ndryshme. Prandaj, vetë fakti që CRM e ka atë mund të mos thotë asgjë. Mund të mos ketë funksionet që ju nevojiten ose mund të mos i përshtatet logjikës së shpërndarjes së detyrave.

Pra, provoni dhe provoni përsëri. Shërbimet më të besueshme ofrojnë një periudhë prove. Kjo është një mundësi e shkëlqyer për të parë aftësitë e CRM dhe telefonisë përkatëse. Kërkoni një prezantim demo dhe mos hezitoni të bëni pyetje të mbështetjes teknike - përndryshe rrezikoni të merrni një karrocë të pa vajosur në vend të një rakete super të fuqishme.

Softueri Asterisk IP-PBX është zgjedhur kryesisht për stabilitetin dhe besueshmërinë e tij, si dhe aftësinë për të integruar dhe ndërvepruar në mënyrë fleksibël me sistemet e tjera të biznesit - CRM, ERP, 1C. Kështu, marrja e një mjeti shumë të rëndësishëm për punën e kompanisë - një sistem CRM me telefoni IP.

Çfarë mundësish mund të ofrojë integrimi me telefoninë Asterisk?

Kliko-për-thirrje (kryerja e një telefonate me një klikim të mausit)

Operatori (punonjësi) nuk ka nevojë të thërrasë manualisht një numër telefoni çdo herë, duke bërë gabime dhe duke humbur kohën e punës duke telefonuar klientët. Duke klikuar miun në numrin e klientit (kundërpartisë) në sistemin CRM, IP PBX do të thërrasë vetë numrin dhe punonjësit do t'i duhet vetëm të presë që klienti të marrë telefonin, puna e operatorit do të bëhet më e lehtë dhe më shumë. efikas.

Karta e klientit që shfaqet kur vjen një telefonatë

• Operatori nuk ka nevojë të plotësojë numrin e klientit kur bëhet një telefonatë hyrëse në sistemin CRM; përveç kësaj, ata mund të "ngrenë" të gjithë historinë (ndërveprimin) e punës me klientin (ata janë të kënaqur kur mbahen mend dhe i njohur;).

Emri i klientit (kompanisë) në ekranin e telefonit të operatorit

• IP telefoni (softphone) merr të dhëna nga sistemi CRM nëpërmjet kërkesave XML dhe shfaq emrin e klientit. Në çift, ky funksion është shumë i përshtatshëm, ashtu si në celularin tuaj, vetëm i gjithë libri i kontakteve gjenerohet në mënyrë dinamike nga baza e të dhënave të klientëve të sistemit CRM.

Regjistrimi i bisedave në CRM

• Regjistrimi i nevojshëm i bisedës i bashkëngjitet të gjitha ngjarjeve në historinë e punës me klientët. Në rast mosmarrëveshjeje me klientin, çështja do të zgjidhet shpejt, dhe punonjësi i ri do të ngrihet shpejt.

Statistikat e thirrjeve CDR

• Përveç detajeve bazë të CDR të sistemit Asterisk, historia e thirrjeve gjenerohet në ndërfaqen e sistemit CRM. CRM-të veçanërisht të sofistikuara mund të ndërtojnë grafikë, diagrame dhe të bëjnë analitikën e tyre të bazuar në telefon.

Drejtimi dinamik (i zgjuar) nga klienti

• Në çdo PBX, logjika për thirrjet hyrëse është e përcaktuar mjaft rreptësisht. Në shumicën e rasteve, një telefonatë në hyrje shkon te një sekretar, një grup telefonimi (një departament specifik) ose një radhë operatorësh. Meqenëse klienti bashkëpunon vazhdimisht me kompaninë tuaj, sekretari ose menaxherët (punonjësit e kompanisë) duhet ta ridrejtojnë thirrjen te menaxheri me të cilin klienti punon.
• Rruga inteligjente ju lejon të caktoni një klient specifik tek një menaxher specifik në CRM. Dhe kur vjen një telefonatë e re nga një klient, Asterisk kontrollon bazën e të dhënave të klientit dhe, nëse gjen një përputhje, ia dërgon thirrjen menaxherit të dëshiruar; nëse jo, thirrja shkon (sipas parazgjedhjes) te sekretari ose grupi i thirrjeve. Në këtë rast, një sistem CRM me telefoni IP do të jetë sa më funksional.

Cilat opsione dhe ndërfaqe për ndërveprimin midis Asterisk dhe CRM janë të mundshme?

AMI (ndërfaqja e menaxherit të yjeve)

• Në thelb është ndërfaqja Asterisk API, e cila ju lejon të shkëmbeni në mënyrë sinkrone ngjarjet përmes protokollit TCP. CRM në modalitetin e monitorimit monitoron të gjitha ngjarjet që ndodhin në sistem dhe lëshon komandat e nevojshme për të krijuar një telefonatë midis abonentëve.

AJAM (Menaxheri asinkron i yjeve të Javascript-it)

• Ndërveprimi ndodh në modalitetin asinkron; pas një kërkese HTTPS dhe përpunimit të komandës, një përgjigje i lëshohet sistemit CRM.

MySQL ODBC

• I gjithë ndërveprimi ndodh përmes bazës së të dhënave në modalitetin sinkron; CRM mund të shkruajë të dhëna në një tabelë specifike dhe t'i lexojë ato (për shembull, CDR).

Skriptet PHP, AGI, Bash

• Nëse ndërfaqet e diskutuara më sipër nuk janë të përshtatshme, kjo ndodh kur sistemi CRM ka një API të dokumentuar rreptësisht, por nuk ka lidhës origjinal. Duke përdorur skriptet, ne krijojmë metodat tona të ndërveprimit midis sistemeve.

Integrimi i sistemeve Asterisk dhe CRM ndodh me pjesëmarrjen e specialistëve nga të dy sistemet.

Shumica e CRM-ve kanë tashmë module (lidhëse) të gatshme për integrimin e telefonisë (sistemet e telefonisë CRM): 1C, AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM.

Komentet:

Lidhja e një PBX cloud duke përdorur shembullin e shërbimit Zadarma

Tek faqeshënuesit

Shkëmbimet telefonike automatike virtuale (PBX) nuk përfshijnë punën e një operatori, nuk kërkojnë blerjen e pajisjeve speciale dhe konfigurimi i tyre zgjat jo më shumë se një ditë pune. Ju mund t'i siguroni zyrës tuaj komunikim telefonik duke përdorur dhjetëra shërbime. Për klientin, ndryshimi do të jetë vetëm në numrin e funksioneve, lehtësinë e përdorimit dhe orarin tarifor.

Faqja përmban udhëzime për sipërmarrësit se si të konfigurojnë një PBX "cloud" dhe ta kombinojnë atë me një sistem CRM.

Materiali u përgatit me mbështetjen e shërbimit.

PBX-të virtuale “telefonizojnë” bizneset (madje edhe ato të shpërndara në qytete apo vende të ndryshme), krijojnë një strukturë për një qendër thirrjesh pothuajse pa pagesë dhe ju lejojnë të integroni bazën e klientëve tuaj. Shërbimet virtuale PBX janë krijuar në atë mënyrë që të mos përdorin programues - të gjitha cilësimet, për shembull, me një sistem CRM, kryhen pa aftësi programimi.

Sipas përfaqësuesve të shërbimit Zadarma, lidhja me PBX-in e tyre virtual zgjat jo më shumë se pesë minuta. Do të duhen pesë minuta të tjera për t'u integruar me Bitrix24, AmoCRM ose CRM të tjera.

1. Regjistrimi dhe tarifat

Zadarma ka një proces standard regjistrimi - klienti duhet të fusë një emër, adresë emaili dhe fjalëkalim. Nuk keni nevojë të dërgoni asnjë dokument derisa të blini numrin.

Pas regjistrimit, klienti zgjedh një tarifë. Shërbimi ofron 30 minuta provë ose 20 rubla në varësi të tarifës.

• Tarifa "Standard" është e përshtatshme për fillimin e çdo kompanie. Nuk ka tarifë abonimi ose pagesa minimale, ofron faturim për sekondë dhe 100 minuta falas në muaj pas rimbushjes. Zbritje janë të mundshme për klientët e mëdhenj.
• Tarifa Economy është për ata që bëjnë pak telefonata, por biseda zgjat disa minuta. Telefonatat tarifohen për minutë, por kostoja e thirrjeve është edhe më e ulët se në tarifën "Standard".
• Tarifa e korporatës është paketa më e madhe: 5000 minuta, 20 rreshta dhe faturim për sekondë. Kushton 3200 rubla në muaj. Tarifa mund të rritet me dy, pesë ose dhjetë herë për bizneset e mesme dhe të mëdha.
• Ekzistojnë gjithashtu plane Falas dhe Pafund, por këto janë me një përdorues dhe ofrojnë vetëm një linjë telefonike: përgjithësisht nuk janë të përshtatshme për biznes.

Mund të rimbushni llogarinë tuaj ose nga një kartë bankare ose duke përdorur shërbimet e pagesave: Yandex.Money, QIWI, WebMoney dhe të tjerë. Një lidhje korporative është e disponueshme për bizneset, ju mund të bëni pagesa me transfertë bankare dhe të merrni një grup të plotë dokumentesh për kontabilitet.

2. Zgjidhni një numër

Pas lidhjes dhe zgjedhjes së një tarife, përdoruesi duhet të vendosë për një numër. Për shembull, nëse disa nga klientët e sipërmarrësit janë të vendosur në një vend tjetër, ka kuptim të regjistrohen dy numra - një rus dhe i dyti në vendin me bazën e klientit.

Procesi i lidhjes së një numri të huaj nuk ndryshon nga ai standard

3. Vendosja përfundimtare dhe integrimi me bazën e klientit

Zadarma ka një magjistar konfigurimi që e udhëheq klientin nëpër fazat kryesore: krijimi i numrave të brendshëm, lidhja e një linje të jashtme, konfigurimi i një menuje zanore dhe integrimi me CRM.

Krijimi i numrave të brendshëm

Në fazën e parë, klienti tregon numrin e numrave që i nevojiten. Më shpesh, numri i dhomave është i barabartë me numrin e punonjësve. Për shembull, nëse ka dhjetë persona në qendrën e thirrjeve të një kompanie, atëherë do të nevojiten i njëjti numër numrash. Ndonjëherë ka situata kur nevojiten më shumë numra. Për shembull, nëse një person është përgjegjës për disa fusha të veprimtarisë - shitje dhe mbështetje teknike. Zadarma mbështet deri në 50 numra aktivë dhe numri i tyre mund të rritet gjithmonë në llogarinë tuaj personale.

Lidhja e linjës së jashtme

Linja e jashtme është numri që klientët do të telefonojnë. Si parazgjedhje, ky është numri i telefonit (ose numrat) i lidhur. Megjithatë, nëse kompania ka ende një numër të vjetër që klientët mund të telefonojnë ende, ai mund të lidhet edhe me PBX.

Menuja me zë

Duke konfiguruar menynë zanore, mund të futni tekst që do të lexohet nga roboti. Artikujt e menysë zanore krijohen gjithashtu këtu. Kur krijoni, ia vlen të merren parasysh disa veçori. Për shembull, mos vendosni më shumë se pesë artikuj të menysë dhe filloni me fushat prioritare. Nëse klientët më shpesh thërrasin departamentin e shitjeve, atëherë artikulli i tyre në menynë zanore duhet të jetë i pari.

Lidhja e PBX me bazën e të dhënave të klientit

Shërbimi Zadarma u jep klientëve mundësinë për të lidhur PBX me pesë sisteme CRM falas: Bitrix24, AmoCRM, PlanFix, RetailCRM dhe U-ON.Travel. Ky integrim ju lejon të telefononi klientët nga kartat në sistemin CRM, të shihni foton e klientit kur telefononi, të regjistroni bisedat në CRM dhe të analizoni statistikat. Integrimet me sisteme të tjera të njohura CRM do të shfaqen së shpejti.

Ka disa avantazhe të një integrimi të tillë. Së pari, menaxhmenti i kompanisë mund të marrë të gjitha informacionet për klientin dhe ndërveprimin e tij me kompaninë në një vend. Së dyti, kompania nuk humb një telefonatë të vetme - të gjitha thirrjet e humbura ose problemet e pazgjidhura shënohen në CRM.

4. Karakteristika shtesë

Organizimi i procesit të thirrjeve dhe integrimi i telefonisë me CRM janë funksionet kryesore të PBX. Por ka të tjera që përdoren më rrallë, por janë të dobishme në raste të veçanta. Për shembull, në Zadarma mund të krijoni konferenca midis punonjësve. Ju gjithashtu mund të lidheni me to nga distanca duke thirrur telefonin tuaj të zyrës nga celulari juaj.

Për të rritur konvertimin, mund të instaloni një miniaplikacion të kthimit të thirrjes në faqen tuaj të internetit. Ju duhet të zgjidhni një dizajn dhe të merrni një kod për sitin: shërbimi është falas, por ju vetëm duhet të paguani drejtpërdrejt për vetë thirrjet me tarifën e zgjedhur.

Pas integrimit të PBX me bazën e klientit, mund të lidhni regjistrimin e thirrjeve. Më pas të gjitha thirrjet me klientin do të ruhen në kartën e tij.

Nëse qendra e thirrjeve të një biznesi nuk funksionon 24 orë në ditë, ekziston një funksion "Orari i hapjes" në llogarinë tuaj personale në Zadarma. Aktivizimi i tij i transferon të gjitha telefonatat jashtë orarit të punës në një aparat telefonik. Për të njëjtin rast nevojitet përcjellja - nëse punonjësi nuk është në zyrë, telefonatat e marra në telefonin e tij të punës do t'i përcillen në celularin e tij.

Kompania amerikane Six Pack Shortcuts llogariti: pas integrimit të telefonisë CRM dhe IP, shitjet e programeve të fitnesit u rritën me 227%. Impresionuese, apo jo? Le të shohim se si funksionojnë thirrjet në CRM dhe çfarë përfitimesh i jep një biznesi një integrim i tillë.

Në SRM, telefonia funksionon si gjithë të tjerët, domethënë ju lejon të bëni thirrje me klientët përmes internetit pa telefon fiks. Gjithçka që ju nevojitet është një kompjuter dhe një kufje. VATS, ose telefonia IP, ka një sërë avantazhesh ndaj PBX-ve tradicionale: shumëkanalësh, aftësinë për të lidhur një meny zanore dhe për të shpërndarë thirrje, si dhe për të kursyer në komunikim. Dhe nëse vendosni gjithashtu integrimin e telefonisë dhe CRM, do të merrni shumë më tepër avantazhe.

Regjistrimi i thirrjeve në CRM

Shumë kompani kombinojnë CRM dhe IP vetëm për të regjistruar thirrjet e menaxherëve. Në CRM, regjistrimet e thirrjeve ruhen në një kartë klienti në rend kronologjik: menaxheri mund të dëgjojë gjithmonë bisedën në mënyrë që të rifreskojë kujtesën e tij për detajet. Nëse klienti transferohet te një menaxher i ri, ai shpejt do të arrijë shpejtësinë duke u njohur me historinë e thirrjeve, letrave dhe transaksioneve. Për një menaxher, kjo është një mënyrë për të vlerësuar punën e punonjësve: për të zbuluar nëse ata përdorin skriptet, në çfarë mënyre zhvillojnë një bisedë dhe çfarë gabimesh tipike bëjnë. Nëse është e nevojshme, regjistrimet mund të shkarkohen në kompjuterin tuaj.

Analiza e thirrjeve në CRM

Integrimi i një sistemi CRM me telefoninë është mënyra më e përshtatshme... për të identifikuar menaxherët dembelë. Falë analizave të detajuara në SRM, një menaxher mund të zbulojë në çdo kohë:

• numri i thirrjeve të bëra nga menaxheri në ditë, javë, muaj;
• dinamika e thirrjeve hyrëse;
• krahasimi i dinamikës së thirrjeve të menaxherëve individualë;
• numri i përgjithshëm i thirrjeve të secilës prej tyre në grafikun e byrekëve.

Kjo është veçanërisht e vërtetë për kompanitë që specializohen në shitjet telefonike. Falë analitikës së thirrjeve të disponueshme në CRM, menaxheri e sheh menjëherë se sa shumë po përpiqen menaxherët e tij.

Qasje individuale ndaj klientit

Nëse jeni mësuar të komunikoni me klientët sikur të ishin miqtë tuaj më të mirë, atëherë me siguri do të kënaqeni duke marrë telefonata në një sistem CRM. Telefonia e integruar me CRM ju lejon të njihni numrin e klientit dhe të ridrejtoni thirrjen te menaxheri përgjegjës.

Në cep të ekranit ai sheh një dritare njoftimi me emrin e klientit. Menaxheri e shtyp atë, e merr telefonin dhe a kartë klienti me informacion të detajuar për bashkëbiseduesin. Këtu ruhen jo vetëm kontaktet dhe të dhënat në lidhje me porosinë aktuale, por edhe e gjithë historia e punës me klientin:

• të gjitha thirrjet dhe letrat;
• shënimet e lëna nga menaxheri gjatë komunikimit;
• detyrat e caktuara dhe takimet e mbajtura;
• blerjet, faturat, pagesat;
• dokumente, fotografi;
• çdo informacion i nevojshëm në fushat me porosi: marka e makinës, periudha e vlefshmërisë së policës, dëshirat e veçanta të klientit, etj.

Kombinimi i një sistemi CRM me telefoninë i lejon menaxherit të marrë të gjitha informacionet e nevojshme për bashkëbiseduesin drejtpërdrejt gjatë bisedës. Si rezultat, çdo klient do të marrë vëmendjen maksimale dhe do të ndihet si klienti juaj më i rëndësishëm.

Skriptet e thirrjeve në CRM

Skriptet janë skenarë të gatshëm për biseda me një klient, për shembull, si të përpunohet një kundërshtim çmimi, çfarë shërbimesh shtesë të ofrohen. Skriptet e gatshme mund të ndërtohen në një sistem CRM - kjo është shumë e përshtatshme: në çdo moment të bisedës, menaxheri do të dijë se çfarë duhet të thuhet për ta sjellë marrëveshjen në fazën përfundimtare.

Vërtetë, ky funksion nuk gjendet shpesh. Për shembull, është në: skriptet mund të shkruhen për çdo fazë të transaksionit. Për shembull, një menaxher ka kaluar në fazën e "miratimit të çmimit" - sistemi CRM i tregon automatikisht atij një skenar për përpunimin e kundërshtimeve të çmimeve.

Plani i punonjësve

Integrimi i SRM me telefoninë ju lejon jo vetëm të merrni statistika mbi punën e personelit, por edhe të vendosni qëllime personale për ta: planet për numrin dhe sasinë e aplikacioneve të përpunuara (për shembull, për një thirrje mbrapa), kontaktet e krijuara ose kompanitë . Përparimi i arritjes së qëllimeve mund të gjurmohet drejtpërdrejt përmes desktopit në një widget të veçantë.

Thirrjet me një klikim nga CRM

Integrimi i një sistemi CRM dhe telefonisë IP thjeshton kërkimin dhe thirrjen. Një menaxher mund të bëjë një telefonatë nga çdo seksion i CRM: nga një klient ose kartë transaksioni, nga një tabelë e përgjithshme me historikun e thirrjeve dhe madje edhe nga një tabelë me detyra. Kur kaloni pezull mbi emrin e klientit, shfaqet një dritare me një numër telefoni dhe email aktiv: telefononi ose dërgoni një email me vetëm një klik.

2015-04-03T01:19:01+0300 2015-04-03T01:19:01+0300 Mikhail

CRM IP telefonia

Integrimi i telefonisë IP me sisteme dhe produkte të ndryshme CRM është aktualisht një proces i rëndësishëm për optimizimin e proceseve të biznesit në organizatat tregtare.

Qëllimet kryesore të një integrimi të tillë janë:

1. Një mundësi për të njohur më mirë një klient ekzistues;
2. Aftësia për të gjetur dhe njohur shpejt një klient të mundshëm për kompaninë dhe, në përputhje me rrethanat, për të filluar t'i ofroni atij produktet dhe shërbimet e kompanisë suaj sa më shpejt që të jetë e mundur;
3. Zbatimi i komunikimit të shpejtë me klientët. d.m.th., bëni thirrje shpejt dhe me lehtësi pa asnjë numërim, duke përdorur vetëm bazën e të dhënave në CRM
4. Renditja dhe gjurmimi i të dhënave të thirrjeve të klientëve në kompani, gjë që bën të mundur dëgjimin e shpejtë të një telefonate tashmë të bërë për të sqaruar të dhënat dhe për të marrë vendimin e duhur.

Ku të fillojmë?

Më poshtë do të ndalemi në një analizë praktike të përgjithësuar të integrimit të të ndryshmeve tashmë ekzistuese Sistemet CRM dhe telefonia IP.
Pra, si duket kjo në praktikë? Një telefonatë hyrëse e klientit arrin në serverin e telefonisë IP të një organizate tregtare. Telefoni IP zbulon automatikisht numrin në hyrje. Nëse pajtimtari është i njohur për ju, ju e shihni emrin e tij në pajisjen e komunikimit IP, dhe gjithashtu, nëse të dhënat e klientit janë futur tashmë në bazën e të dhënave të integruara CRM, atëherë një kartë partneri biznesi do të shfaqet në monitorin e PC-së që tregon kontaktin e thirrjes. , emrin e organizatës dhe të dhëna të tjera. Nëse pajtimtari në hyrje nuk është i njohur për ju, atëherë në programin CRM shfaqet një propozim për të shtuar informacione të reja. Në procesin e komunikimit me një klient me telefon, direkt online, ju plotësoni një kartë të re, sikur të ishit një klient potencial i kompanisë. Për shembull, përveç të dhënave dhe detajeve personale të klientit, mund të shtoni menjëherë informacione për nevojat e tij, dëshirat për konfigurimin e produktit, opsionet e çmimeve, afatet, etj. Në të njëjtën kohë, numri i telefonit në hyrje shtohet automatikisht në një skedar të tillë, kështu që nuk ka nevojë ta plotësoni me dorë. Kështu bëhet identifikimi fillestar i klientit. Sistemi CRM. Në fund të bisedës, karta e klientit të mundshëm me të gjitha informacionet e futura në të dhe, nëse është e nevojshme, me regjistrimin origjinal të vetë bisedës, ruhet në bazën e të dhënave CRM. Tani këto të dhëna mund të përdoren në të gjitha procedurat e biznesit të organizatës në punën e mëtejshme me telefonuesin. Vetë aftësia për të regjistruar biseda kur telefononi me klientët dhe aftësia për t'i dëgjuar përsëri ata disiplinon ndjeshëm punonjësit e kompanisë dhe redukton disa rreziqe biznesi për menaxhimin.

Përdorni në punë

Duke shqyrtuar opsionin me një telefonatë hyrëse dhe njohjen fillestare me një klient të mundshëm, ne do të ndalemi në komoditetin e integrimit CRM për thirrjet dalëse për pajtimtarët, informacioni i të cilëve është tashmë në bazën e të dhënave CRM. Një pajtimtar i tillë, së pari, është i lehtë për t'u gjetur në bazën e të dhënave, dhe së dyti, lidhja me të ndodh duke shtypur një ose dy butona në programin CRM të integruar në telefoninë IP. Në të njëjtën kohë, një punonjës, duke negociuar me një klient, ka mundësinë të shohë përpara tij historinë maksimale të mundshme të punës me klientin, domethënë të gjitha procedurat për të gjitha departamentet dhe shërbimet që në një mënyrë ose në një tjetër lidhen me ky pajtimtar regjistrohet në seksionet CRM dhe bëhet i disponueshëm gjatë komunikimit.

P.sh.

1. informacion në lidhje me kontaktin fillestar të pajtimtarit me kompaninë;
2. nevojat e një klienti të mundshëm, të identifikuara në fazën fillestare të njohjes;
3. shfaqja e mallrave (shërbimeve) në organizatë që mund të jenë me interes për një klient të mundshëm
4. thirrjet dalëse të pajtimtarit me qëllim njohjen me të
5. përgatitjen dhe paraqitjen e propozimeve tregtare tek vendimmarrësit
6. reagimet mbi propozimet e bëra
7. përgatitja e një demonstrimi për një klient të mundshëm për produktet që i interesojnë atij
8. përgatitjen e dokumentacionit kontraktor dhe financiar për shitjen përfundimtare
9. informacione për dërgimin (dorëzimin) e produktit të blerë te klienti
10. nëse është e nevojshme - trajnimi i personelit dhe shërbimi i garancisë
11. rishikimet e klientëve për produktin e blerë, thirrje për mbështetje teknike, oferta klientit për shërbime shtesë, etj., etj.

Natyrisht, lista e mësipërme e informacionit është thjesht individuale dhe shërben vetëm si shembull për të demonstruar aftësitë e gjera të një sistemi CRM të integruar me telefoninë IP.

Opsione shtesë të integrimit.

Në ditët e sotme, mundësi të reja teknike po shfaqen për zhvilluesit e shërbimeve. Kështu, bëhet i mundur teknikisht përpunimi i numrave të abonentëve që telefonojnë, pavarësisht nga lloji i centraleve telefonike transmetuese. Për më tepër, është i mundur përpunimi i një thirrjeje në hyrje me një kërkesë për të dhëna nga burime të jashtme. Është shumë i përshtatshëm të jesh në gjendje të konfigurosh integrimin me një dyqan në internet, domethënë të "lidhësh" teknikisht modulet e bazës së të dhënave CRM, telefonisë IP dhe portalit të shitjeve. Funksioni i përcaktimit automatik të rajonit dhe qytetit të pajtimtarit telefonues do të jetë gjithashtu i përshtatshëm për t'u përdorur. Duke pasur Moduli CRM integrimi me telefoninë IP, është gjithmonë e mundur të përgatitni shpejt dhe saktë raportet, si dhe të kryeni punë për një punonjës që mungon. Njoftimi automatik i klientëve për çdo ngjarje (promovim) për një kategori të caktuar abonentësh është gjithashtu një avantazh i padiskutueshëm i integrimit të diskutuar në këtë artikull. Sipas një programi të futur paraprakisht, portali CRM i korporatës mund të përdorë funksionet e një aparati telefonik, si dhe funksionet e ridrejtimit të një telefonate në departamentin e dëshiruar ose te punonjësi përgjegjës, në varësi të grupit të shërbimeve të specifikuara në CRM për një klient të caktuar.

Me fjalë të tjera, mundësitë për integrimin e CRM në telefoninë IP janë zakonisht të pakufizuara. Zgjidhjet e tyre janë në segmentin e programimit dhe zhvillimeve të reja kompjuterike, dhe për këtë arsye nuk do të humbasin kurrë rëndësinë e tyre në të ardhmen.