Funksionet e operatorit vkts. Puna në distancë si operator i qendrës së thirrjeve - çfarë është ajo

Me urdhër të

Nr.97, datë 01.01.2001

Përshkrimi i punës

Operatoritelefononi- qendër

I. Dispozitat e përgjithshme

1. Operatori i Call Center i përket kategorisë së specialistëve.

2. Në pozicionin e Operatorit në telefon emërohet personi që ka një arsim të mesëm teknik, të paplotë ose të lartë dhe përvojë pune në fushën e shitjeve telefonike (marketing) për të paktën një vit.

3. Emërimi në pozicionin e Operatorit Call-center dhe shkarkimi nga ai bëhet me urdhër të Drejtorit të Përgjithshëm të Shoqërisë me propozimin e Përgjegjësit të Departamentit të Mbështetjes së Shitjeve, me pëlqimin e Drejtorit Tregtar.

4. Operatori i qendrës së thirrjeve duhet të dijë:

4.1. Praktika e krijuar financiare dhe ekonomike në fushën e tregtisë me shumicë dhe pakicë të produkteve ushqimore (përfshirë pijet alkoolike).

4.2. Rregullat për lidhjen dhe ekzekutimin e kontratave për furnizimin e produkteve.

4.3. Procedura për shlyerjet sipas kontratave.

4.4. Karakteristikat e teknologjisë së punës me Klientin me telefon.

4.5. Baza e të dhënave të Kompanisë, si dhe mjete të tjera softuerike të përdorura nga Kompania për të mbështetur procesin e tregtimit.

5. Operatori i Call-center-it raporton drejtpërdrejt te Përgjegjësi i Departamentit të Mbështetjes së Shitjeve ose personi që e zëvendëson, zbaton udhëzimet e Drejtorit Tregtar.

6. Gjatë mungesës së operatorit të qendrës së thirrjeve (udhëtim pune, pushime, sëmundje etj.), detyrat e tij kryhen nga një tjetër operator i qendrës së thirrjeve, i caktuar për periudhën e mungesës së tij me urdhrin përkatës me pagesën e diferencës në zyrtar. pagat dhe për një periudhë jo më të gjatë se një muaj kalendarik.

II. Poziciononi detyrat

1. Ofron pritje telefonike të porosive standarde të klientëve.

2. Ofron Klientët me informacion referencë në lidhje me çmimet, asortimentin dhe kushtet e Kompanisë.

3. Mban dhe zhvillon bazën ekzistuese të klientëve të Kompanisë.

4. Plotëson plotësisht të gjitha kërkesat e Kompanisë për sa i përket teknologjisë dhe metodave të shitjeve telefonike.

5. Siguron saktësi, efikasitet, përgjegjësi dhe kompetencë në punën me klientët.

III. Përgjegjësitë e Punës

Operatori i qendrës së thirrjeve:

1. Merr telefonata nga klientët.

2. Përcakton llojin e Klientit (“tregtar tregu”, “Klient kyç”, “pika e vet”, “me pakicë”, “rajonal”, etj.) dhe caktimin e Klientit tek një Menaxher specifik.

3. Në përputhje me teknologjinë dhe metodologjinë e adoptuar nga Kompania, ai personalisht pranon një porosi nga të gjithë Klientët, me përjashtim të klientëve kryesorë dhe të rinj (të cilët kanë thirrur për herë të parë dhe nuk kanë një Menaxher të caktuar për ta).

4. Klientët kryesorë kalohen te menaxheri përkatës. Në mungesë të një menaxheri, kalon në një menaxher tjetër të llogarisë kryesore. Nëse për momentin nuk ka menaxher të llogarisë kryesore të disponueshme - kalon te shefi i departamentit të shitjeve me shumicë.

5. Përpara se të pranoni një porosi, kontrolloni në kompjuter për praninë e të arkëtueshmeve të vonuara ose të tepërta për këtë Klient. Porosia pranohet vetëm nëse nuk ka. Informon Klientin për ekzistimin e një borxhi.

6. Nëse Klienti ka një borxh të vonuar ose të tepërt, ai e kalon te Menaxheri i caktuar për të ose tek Shërbimi Financiar.

7. Me rastin e pranimit të një porosie, ai domosdoshmërisht tërheq vëmendjen e Klientit për një produkt të ri në asortimentin e Kompanisë, në pozicione të veçanta sipas udhëzimeve nga Menaxhmenti i Shërbimit Tregtar, si dhe i kujton atij produktin që është tradicional për ky Klient (lloji i klientëve). Ai kurrë nuk e përfundon pranimin e një porosie pa i ofruar Klientit tre ose katër pozicione të tjera përveç asaj që ka porositur tashmë.

8. Nëse është e nevojshme, këshillon Klientin për përpilimin optimal të gamës, bazuar në specifikat e biznesit të këtij Klienti dhe fokusin strategjik të Kompanisë në bashkëpunimin afatgjatë me këtë Klient.

9. Në kuadrin e kushteve të referuara në pikën 8, si dhe duke marrë parasysh cilësinë e borxhit ekzistues të Klientit dhe historinë e tij të kreditit, përpiqet për madhësinë maksimale të Porosisë jo vetëm për nga vëllimi, por edhe në aspektin e asortimentit.

10. Në bazë të rregullave dhe rregulloreve në fuqi në Shoqëri përcakton shumën e zbritjeve (kolona e listës së çmimeve).

11. Në rast të një situate jo standarde, konsultohuni me Shefin e Departamentit përkatës të Shitjeve.

12. Kur pranon një porosi, ai koordinon në detaje me Klientin gamën dhe sasinë e porosisë, bie dakord për kohën e dorëzimit, praninë e detyrueshme në kohën e treguar të personave përgjegjës të Klientit të autorizuar për të marrë mallrat, bëjnë (nëse është e nevojshme ) llogaritjet dhe firmosni dokumentet e nevojshme.

13. Në rast pranimi të një porosie nga një klient rajonal, ai bie dakord për formën e pagesës, kohën e mbërritjes së klientit në Moskë ose detajet për dërgimin e mallrave te klienti.

14. Regjistron të gjitha thirrjet e klientëve dhe të gjitha porositë e pranuara, transferon menjëherë informacionin te menaxherët e departamenteve për të ndjekur ekzekutimin e porosive.

15. Thirrjet nga Klientët e rinj transferohen tek Drejtuesit e departamenteve përkatëse për caktimin e mëvonshëm te një prej Menaxherëve.

16. Bën thirrje proaktive në dosjen e kartës për të "gjumur" (që nuk shfaqet për më shumë se dy tremujorë - 6 muaj rresht) për klientët e tregut.

17. Bën thirrje klientëve sipas udhëzimeve të shefave të departamenteve të shitjeve, raporton për rezultatet e këtyre thirrjeve drejtuesit udhëzues të departamentit të shitjeve.

18. Në rast se Klienti (Klienti potencial) kërkon informacion referencë në lidhje me gamën, çmimet, kushtet e dorëzimit, certifikatat etj., ai jep të gjithë informacionin e nevojshëm. Nëse është e nevojshme, siguron dërgimin e mesazhit përkatës të faksimilit ose e-mail.

19. Në rast të një telefonate nga Klienti (Klienti potencial) për qëllime të ndryshme nga porositja ose marrja e informacionit të referencës, ai e kalon atë te Menaxheri përkatës, dhe në mungesë të Menaxherit - te Shefi përkatës i Departamentit të Shitjeve. .

20. Në çdo rast, transferon menjëherë të gjitha informacionet e marra në lidhje me komentet dhe/ose dëshirat e Klientëve tek Departamentet e interesuara të Kompanisë.

21. Mbështet teknologjitë dhe metodat pronësore të kompanisë për të punuar me klientët.

22. Në rast nevoje operacionale - ofron ndihmë në punën e operatorëve të tjerë të Call-center-it.

23. Nëse ka vendime përkatëse të Menaxhmentit, ajo kryen punë për zbatimin e programeve të veçanta të zbritjeve dhe shpërblimeve, si dhe promovime të tjera të shitjeve.

24. Përmirëson vazhdimisht nivelin e tij profesional.

25. Siguron ekzekutimin në kohë të të gjitha raportimeve të kërkuara dhe dokumentacionit tjetër të punës.

26. Siguron një regjim sekret tregtar.

2. Për shkaktimin e dëmit material - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.

3. Për gabimet e bëra në punë që çuan në mospërmbushjen e objektivave të përcaktuara nga Menaxhmenti i Departamentit - brenda pjesës së ndryshueshme të pagës.

VI. Kriteret për vlerësimin e aktiviteteve të Operatorit Qendra e Thirrjeve

Kriteret për vlerësimin e aktiviteteve të Operatorit të Call Center janë:

· Arritja e objektivave nga Departamenti.

· Mungesa e pretendimeve të justifikuara ndaj Operatorit nga njësitë strukturore të Shërbimit Tregtar.

· Efikasitet, saktësi dhe saktësi gjatë marrjes së porosive, pa gabime.

· Mungesa e pretendimeve të justifikuara nga klientët.

· Mungesa e vlerësimeve negative nga ana e Menaxhmentit të Kompanisë dhe Drejtimit të Shërbimit Tregtar.

VII. Dispozitat përfundimtare

1. Ky përshkrim i punës është bërë në dy kopje, njëra prej të cilave mbahet nga Kompania, tjetra nga Punonjësi.

2. Detyrat, Përgjegjësitë, të Drejtat dhe Përgjegjësitë e Operatorit në telefon mund të specifikohen në përputhje me ndryshimin në Strukturën, Detyrat dhe Funksionet e Shërbimit Tregtar.

3. Ndryshimet dhe shtesat në këtë përshkrim të punës bëhen me urdhër të Drejtorit të Përgjithshëm të Shoqërisë me njohjen e Punonjësit të paktën dy muaj kalendarikë përpara me nënshkrim personal.

Në botën moderne, puna me klientët kërkon kënaqësi të menjëhershme të kërkesave të tyre. Ju duhet të jeni krijues për të tërhequr blerës.

Një asistent i mirë në zgjidhjen e këtij problemi ishte krijimi i qendrave të thirrjeve, të cilat ndihmojnë në rritjen e reputacionit të kompanisë në sytë e konsumatorëve dhe rritjen e ndjeshme të numrit të porosive.

Qëllimi dhe qëllimet e krijimit

Çfarë do të thotë fraza angleze call-center? Përkthyer në Rusisht, kjo është një qendër thirrjesh ose qendër thirrjesh (qendra e thirrjeve).

Një qendër e tillë përfshin: softuer teknik që ju lejon të regjistroni kërkesat e klientëve, si dhe punonjësit e përfshirë në përpunimin e thirrjeve dhe informacionit në hyrje. Çdo person modern e di se duke telefonuar linjën telefonike mund të merrni ndihmë në kohë dhe, natyrisht, në anën tjetër të telit, ata patjetër do të marrin telefonin, do të dëgjojnë me kujdes dhe do të sugjerojnë veprime të mëtejshme.

Çdo qendër telefonike jepni një shans përdoruesit në kohën më të shkurtër të mundshme për të marrë informacionin e nevojshëm, kjo është veçanërisht e vërtetë për vendet ku mjetet e tjera të komunikimit janë të pafuqishme. Kjo është një mundësi për të zgjidhur problemin sa më shpejt të jetë e mundur ose thjesht për të bërë një porosi. Marrja e këshillave për produktet bankare ose të sigurimit, asistenca psikologjike në distancë, porositja e ushqimit në shtëpi - të gjitha këto dhe shumë çështje të tjera zgjidhen nga operatorët e qendrave të kontaktit.

Komponenti teknik i qendrës së thirrjeve lejon regjistroni thirrjet hyrëse dhe dalëse, ka një meny zanore që funksionon në modalitetin interaktiv, ruan regjistrimet e bisedave, udhëzon operatorët dhe ka shumë funksione të tjera të dobishme. Faktori njerëzor nuk është më pak i rëndësishëm për CSC (call service center), operatori duhet të zgjidhë problemin e klientit në mënyrë të pavarur dhe sa më shpejt të jetë e mundur.

Sa më shpejt dhe më profesionalisht të punojë konsulent-operator, aq më pozitiv do të jetë klienti dhe aq më i lartë do të jetë reputacioni i ndërmarrjes.

Për atë që përbën një qendër kontakti dhe rregullat themelore të punës së saj janë paraqitur në videon e mëposhtme:

Përfitimet e hapjes së një qendre telefonike

Mundësitë që hapen kur instaloni një qendër thirrjesh:

Shumë kompani në ditët e sotme janë shumë të interesuara në promovim mallra dhe shërbime përmes telefonit. Për të krijuar një call center në bazë të ndërmarrjes suaj, duhet të kryeni shumë masa serioze, si blerja e pajisjeve teknike të shtrenjta, punësimi i operatorëve, trajnimi dhe trajnimi i personelit për punë. Jo çdo kompani do të jetë në gjendje ta tërheqë këtë opsion. Në këtë drejtim, janë krijuar të ashtuquajturat qendra të thirrjeve të outsourcing.

Nëse nuk keni regjistruar ende një organizatë, atëherë Me e lehta kjo mund të bëhet duke përdorur shërbime online që do t'ju ndihmojnë të gjeneroni të gjitha dokumentet e nevojshme falas: Nëse tashmë keni një organizatë dhe jeni duke menduar se si të lehtësoni dhe automatizoni kontabilitetin dhe raportimin, atëherë shërbimet e mëposhtme online vijnë në shpëtim, të cilat do të zëvendësojë plotësisht një kontabilist në fabrikën tuaj dhe do të kursejë shumë para dhe kohë. I gjithë raportimi gjenerohet automatikisht, nënshkruhet me një nënshkrim elektronik dhe dërgohet automatikisht në internet. Është ideale për një sipërmarrës individual ose LLC në sistemin e thjeshtuar të taksave, UTII, PSN, TS, OSNO.
Gjithçka ndodh me disa klikime, pa radhë dhe stres. Provojeni dhe do të habiteni sa e lehtë u bë!

Transferimi i funksioneve në një kompani të jashtme

Transferimi i qendrave të thirrjeve, çfarë është?

Transferimi i autoritetit, kur specialistë të firmave të tjera marrin përsipër kryerjen e funksioneve të qendrës së kontaktit.

synojnë një delegim i tillë është të rrisë efikasitetin e burimeve ekzistuese me ndihmën e kompanive të palëve të treta.

Të mirat e qarkullimit në një qendër thirrjesh të kontraktimit:

1. kursime të konsiderueshme në burime dhe shkarkim të linjave të veta telefonike;
2. shpejtësia e vendosjes për shkak të pajisjeve në dispozicion dhe personelit të trajnuar;
3. mundësia e aksesit në një shërbim të tillë si në baza të përhershme ashtu edhe të përkohshme, për shembull, për të kryer fushata reklamuese;
4. zvogëlimi i numrit të stafit të vet pa humbje të efikasitetit;
5. dhe, natyrisht, ju gjithmonë mund të ndryshoni kontraktorin nëse lind nevoja.

Qendra e thirrjeve të transferuara merr funksione të tilla., Si:

• shitje me telefon (zbatim);
• përmirësimi i nivelit të shërbimit ndaj klientit;
• marrja e porosive;
• shërbimet e kontabilitetit;
• tavolina e ndihmës dhe më shumë.

Ka raste kur firma e klientëve i beson qendrës së kontaktit kontraktues për marrjen e porosive, dhe lë linjën për përpunimin e ankesave dhe anulimin e porosive të klientëve. Sigurisht, kur punoni me burime të palëve të treta, ekziston rreziku i rrjedhjes së informacionit. Për të shmangur shkeljen e detyrimeve midis partnerëve, duhet të lidhni kontrata vetëm me kompani që kanë një reputacion të patëmetë.

Cila është puna e një operatori call center?

Me popullaritetin në rritje të shërbimit ndaj klientit, ka një kërkesë të madhe për konsulentët e operatorëve. Cilësia e punës së stafit të qendrës së thirrjeve u jep përdoruesve një opinion për vetë kompaninë, prandaj shumë kompani serioze investojnë shumë burime në bazën arsimore të punonjësve të tyre.

Një profesion në dukje i thjeshtë do të ndihmojë në kohën më të shkurtër të mundshme për të zotëruar aftësi unike që do të jenë të dobishme jo vetëm në vijën e parë të linjës telefonike, por edhe në jetën civile. Kjo është aftësia e shitjeve aktive, aftësia për të qenë këmbëngulës në çdo situatë, rritja e vetëkontrollit, rezistenca ndaj stresit, arti i të folurit kompetent dhe puna me kundërshtimet e klientit. Si rregull, një punë e tillë mund të merret edhe pa përvojë pune dhe arsim special. Specialisti i ardhshëm do të marrë të gjitha njohuritë dhe aftësitë e nevojshme gjatë trajnimit, i cili kryhet nga trajnerë specialë të kompanisë.

Kërkesat primare për punëkërkuesit në TsOV:

• fjalim i shprehur mirë, kompetent;
• diksion i shkëlqyer;
• mirësia, durimi, mirësjellja;
• aftësia për të dëgjuar dhe dëgjuar bashkëbiseduesin;
• interesi për vetë-edukim, trajnim të avancuar;
• aftësia për t'u përshtatur;
• aftësitë bazë të punës në kompjuter personal.

Kushdo që ka aftësi të tilla mund të aplikojë me siguri për këtë vend të lirë pune. Në rezyme, duhet të tregoni emrin e plotë, moshën, nuk duhet të bëni gabime gramatikore dhe të shkruani gënjeshtra, do të ishte e dobishme të tregoni qëndrimin tuaj ndaj udhëtimeve të biznesit. Kandidatët për pozicione të larta mund të kërkohen - përvojë pune në pozicione të ngjashme nga gjashtë muaj, njohuri të gjuhës angleze, shpejtësi të lartë të shtypjes, arsim të lartë.

Përgjegjësitë e Punës Operatori i qendrës së thirrjeve:

• përpunimi i thirrjeve telefonike;
• këshillimi i klientëve për të gjitha çështjet me interes;
• vendosja e porosive;
• punoni me ankesa dhe pretendime;
• futja e informacionit në një bazë të dhënash të përbashkët;
• pajtueshmëria;
• mënyra e ruajtjes.

Rezulton se kushdo që ka një fjalim të kuptueshëm dhe, të paktën disi, di të përdorë një kompjuter, mund të marrë një punë në këtë pozicion. Puna si operator do të jetë interesante si për studentët ashtu edhe për gratë me leje prindërore.

Këtu mund të zgjidhni një orar pune, nëse dëshironi, mund të punoni ndërrimin e natës dhe në të njëjtën kohë të fitoni para të mira. Avantazhi i padyshimtë i këtij profesioni është rritja e karrierës. Ekzistojnë disa kritere me të cilat secili specialist i caktohet një kategori.

Çdo i sapoardhur që vjen në kompani mund të bëhet mjaft realisht fillimisht specialist, dhe më pas shef i një qendre thirrjesh. Përvoja e punës vjen me kalimin e kohës, kualifikimet mund të përmirësohen rregullisht në trajnime speciale të ofruara nga punëdhënësi falas, gjëja kryesore është të kesh durim dhe dëshirë për të punuar. Operatori i qendrës së thirrjeve duhet të jetë jashtëzakonisht i kujdesshëm dhe të mos bëjë gabime në punën e tij në mënyrë që të marrë një bonus të mirë dhe kompensim bonus.

Rregullat e punës

7 gabimet kryesore që operatorët nuk mund të bëjnë:

Me zhvillimin e qendrave të thirrjeve, është shfaqur një profesion krejtësisht i ri - operator në distancë duke punuar në shtëpi. Për punë në distancë, mjafton të keni një kompjuter me internet me shpejtësi të lartë dhe një kufje, si dhe të organizoni një vend të qetë për të përjashtuar zhurmën e jashtme. Softueri ofrohet nga punëdhënësi. Specialistë të tillë i nënshtrohen mësimit në distancë dhe punojnë dhe fitojnë me sukses ndërsa janë në shtëpi.

Hapja e qendrës suaj të kontaktit

Edhe kompanitë e vogla tani po përpiqen të organizojnë qendrën e tyre të thirrjeve. Kjo nuk është për t'u habitur, sepse konsulentët tanë janë të përgatitur mirë si për produktin ashtu edhe për vetë kompaninë.

Para se të krijoni qendrën tuaj të thirrjeve, është e dëshirueshme të vendosni për konceptin e saj - nëse do të jetë një qendër thirrjesh e jashtme apo për përdorim të brendshëm. Më pas, llogaritet numri optimal i punonjësve dhe, bazuar në këtë, tashmë është e mundur të zgjidhet një dhomë e përshtatshme.

Hapësira e punës duhet të jetë në përputhje me standardet sanitare dhe teknike (të paktën 20 metra kub për person). Vendet e punës së operatorëve janë të ndara me ndarje; është e dëshirueshme që administrata të ndajë një ndërtesë të veçantë.

Vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet harduerit dhe softuerit. Do t'ju nevojiten linja telefonike speciale, një numër i mjaftueshëm aparatesh telefonike dhe një lidhje interneti. Pjesa e fundit në organizimin e një qendre thirrjesh është rekrutimi dhe trajnimi.

Krijimi i një Call Center të tillë mbi bazën e çdo ndërmarrje është një investim në të ardhmen dhe një mundësi unike për të menaxhuar sjelljen e klientit, për të kursyer para dhe burime njerëzore, për të zhvilluar konkurrencë të lartë, për të krijuar një imazh të patëmetë të kompanisë, për të fituar dhe mbajtur klientë besnikë.

Ndiqni trajnimin për operatorët e Call Center në video seminarin e mëposhtëm:

Qendra e kontaktit e SKB Kontur ofron mbështetje për 16 produkte dhe shërbime të ndryshme kontabël, dhe detyra kryesore e një konsulenti është t'u përgjigjet me kompetencë pyetjeve të klientëve - përdoruesve të produkteve. Kjo mbështetje ofrohet kryesisht me telefon, por ekziston edhe një ekip i dedikuar konsulentësh që trajtojnë emailin dhe u përgjigjen pyetjeve përmes bisedës në internet. Të gjitha pyetjet e klientëve regjistrohen në sistemin CRM - këto të dhëna kanë një vlerë të veçantë për departamentin tonë analitik. Me ndihmën e kësaj statistike, bëhet një analizë e thirrjeve të shpeshta, rezultatet transferohen në departamentin e zhvillimit, departamentet e shitjeve, departamentin e marketingut, në bazë të të cilave bëhen ndryshime në produktet tona, në proceset e ndërveprimit midis kompanisë. dhe klientët.

Çfarë duhet të dijë një konsulent?

Konsulenti duhet të njohë jo vetëm vetë produktin, por edhe të lundrojë në fushën e kontabilitetit dhe kontabilitetit tatimor, të jetë një specialist teknikisht kompetent. Për konsultime të suksesshme, ne përdorim një bazë njohurish në të cilën mund të gjeni një zgjidhje për pothuajse çdo pyetje. Nëse konsulenti ka vështirësi, ai i drejtohet mbikëqyrësit për ndihmë.

Cilat janë specifikat e qendrës suaj të kontaktit?

Numri i thirrjeve hyrëse që kemi lidhet drejtpërdrejt me periudhat e raportimit tatimor - gjatë këtyre muajve, ngarkesa në qendrën e kontaktit trefishohet. Por raportimi ndiqet gjithmonë nga një periudhë ndër-raportuese, kur gjatë ditëve të qeta konsulenti ka mundësinë të diversifikojë aktivitetet e tij. Ju mund të merrni përsipër detyra të reja: të bëheni mentor për praktikantët, të merrni pjesë në thirrjet dalëse, të provoni veten si testues dhe shumë më tepër.

Çfarë aftësish duhet të ketë një punonjës i qendrës së thirrjeve?

Për një specialist të mbështetjes teknike, është e rëndësishme të jetë në gjendje të punojë me një sasi të madhe informacioni të ri, të mendojë shpejt dhe t'i përgjigjet me fleksibilitet rrethanave në ndryshim. Dhe më e rëndësishmja - të kesh një dëshirë të sinqertë për të ndihmuar klientët dhe për të sjellë zgjidhjen e secilës çështje deri në fund.

Cilat janë orët e punës për punonjësit e qendrës së kontaktit?

Qendra e kontaktit funksionon 24/7/365, kështu që orari i konsulentëve është "lundrues". Mund të punoni nga ora 8 e mëngjesit, ose mund të filloni turnin e punës pasdite. Me arritjen e një niveli të caktuar njohurish dhe përvoje, bëhet e mundur të punosh në fundjavë dhe gjatë natës - kjo e bën orarin edhe më fleksibël dhe më të përshtatshëm. Kjo është arsyeja pse kaq shumë studentë punojnë në qendrën tonë të kontaktit. Ky është një vend i mrekullueshëm për të filluar karrierën tuaj.

Të mirat dhe të këqijat e profesionit

Puna në një qendër kontakti ndihmon në zhvillimin e aftësive të komunikimit në një kohë shumë të shkurtër. Gjithashtu, kjo punë ju mundëson të ecni në hap me kohën: teknologjitë e IT-së nuk qëndrojnë të palëvizshme dhe në mënyrë të pashmangshme ndiqni zhvillimet më të fundit në këtë fushë dhe zhvilloheni profesionalisht.

Profesioni ynë ndihmon për të fituar cilësi dhe aftësi që janë të rëndësishme në jetën e përditshme.

Pas një viti pune në "vijën e parë" të qendrës së kontaktit, shumë do ta kenë zili rezistencën dhe qëndrueshmërinë tuaj ndaj stresit. Ne bëhemi më tolerantë, mësojmë ta shikojmë botën në një mënyrë të shumëanshme dhe, më e rëndësishmja, jemi vazhdimisht në zhvillim.

A ka ndonjë rregull për komunikimin me klientin?

Ekziston një rregull në qendrën tonë të kontaktit: "Një pajtimtar që na ka kontaktuar për ndihmë është i garantuar ta marrë atë". Gjëja më e rëndësishme në punën tonë është dëshira për të zgjidhur problemin e klientit dhe për të bërë gjithçka që të mos lindë më. As baza e njohurive dhe as rregulloret nuk do të ndihmojnë nëse nuk ka dëshirë për të kuptuar. Në të njëjtën kohë, ne patjetër do të studiojmë rregullat për zhvillimin e një bisede në situata të caktuara.

Gjithashtu, kompania ka zhvilluar një sërë trajnimesh për të përmirësuar nivelin e komunikimit. Ata ndihmojnë konsulentin të zhvillojë një dialog në një stil biznesi, të krijojë një atmosferë të favorshme në bisedë dhe ne monitorojmë zbatimin e këtyre kushteve. Por e gjithë kjo është dytësore, gjëja më e vlefshme është aftësia për të kuptuar saktë problemin dhe për ta zgjidhur atë.

Parimi ynë kryesor është ndershmëria me klientët dhe me njëri-tjetrin: ne u ofrojmë pajtimtarëve vetëm informacione të besueshme, mbajmë premtimet tona dhe pranojmë gabimet tona.

Për më tepër, ne gjithmonë përpiqemi ta bëjmë jetën më të lehtë për pajtimtarin dhe, pasi kemi parë një problem, tregojmë për të. Ne ofrojmë ide për përmirësime të produktit dhe zhvilluesit janë gjithmonë të vëmendshëm ndaj informacionit nga ne.

Çfarë lloj karriere mund të bëni në një call center?

Veprimtaria e punës fillon me titullin “Konsulent”. Gjatë periudhës së provës, e cila zgjat 3 muaj, konsulenti duhet të mësojë sa më shumë informacion të jetë e mundur, duke punuar nën drejtimin e rreptë të një mentori. Pasi u përball me sukses me këtë detyrë, ai fillon të punojë në mënyrë të pavarur. Gradualisht, konsulenti fiton përvojë, fiton kompetencat e nevojshme dhe së pari kalon në pozicionin e një specialisti, e më pas në një specialist udhëheqës. Çdo hap i ri sjell mundësi të reja dhe, natyrisht, paga më të larta.

Është e rëndësishme për ne që konsulentët të mund të realizojnë aftësitë e tyre.

A jeni në gjendje të zgjidhni çështje komplekse, të analizoni kërkesat dhe të bëni sugjerime për përmirësimin e produkteve? Mirë se vini në departamentin ekspert-analitik. A ju pëlqen të ndihmoni fillestarët, a e ndjeni aftësinë e një mësuesi në veten tuaj? Shkoni në seksionin e trajnimit. A mund të flisni gjuhën e çdo klienti dhe të zgjidhni situatat e konfliktit? Ata ju presin në departamentin e cilësisë së shërbimit.

Gjithashtu, qendra jonë e kontaktit është kthyer prej kohësh në një "falsifikim personeli" për pothuajse të gjitha divizionet e kompanisë. Çdo muaj, disa njerëz kalojnë në shërbime të tjera të kompanisë sonë. Këtu, ish-punonjësit e qendrës së kontaktit punojnë si analistë, ekspertë, testues dhe zhvillues.

Si është përzgjedhja e kandidatëve për punë në qendrën e kontaktit?

Përzgjedhja konkurruese përbëhet nga disa faza: punë me pyetësorët e kandidatëve, intervistë telefonike, testim teknik. Ftojmë kandidatët që kanë kaluar me sukses këto faza në zyrën tonë, ku tregojmë në detaje aktivitetet e kompanisë dhe specifikat e punës në qendrën e kontaktit. Kandidatët marrin përgjigje për të gjitha pyetjet e tyre.

Kjo pasohet nga një nga dy formatet e konkursit. E para është vlerësimi. Ne e përdorim atë kur është e nevojshme të pranojmë një numër të madh punonjësish menjëherë. Të gjithë kandidatët mblidhen gjatë gjithë ditës, bëjnë një vetëprezantim.

Pastaj pjesëmarrësit luajnë "Aktivitet" - të ndarë në ekipe, ata i shpjegojnë njëri-tjetrit fjalët e shkruara në kartë. Në fund, ne zhvillojmë "lojëra me role" - djemtë marrin rolin e një eksperti të shërbimit mbështetës dhe ndihmojnë klientin "thirrës", të luajtur nga një prej drejtuesve, ta ndihmojë atë të dalë nga situata e tij e vështirë.

Formati i dytë është një intervistë personale me një kandidat, për të cilën ndahen 10 minuta. Gjatë kësaj kohe, vetë drejtuesit, të cilët janë “rritur” nga një konsulent në poste të larta, kuptojnë nëse një kandidat është i përshtatshëm për ekipin tonë apo jo. Nuk ka një listë të qartë pyetjesh, çdo intervistë është unike -

kërkojmë dikë të na tregojë se si të gatuajmë borscht ose të varim një raft dhe me dikë luajmë një bisedë me një pajtimtar konfliktual.

Nuk bën pa pyetje standarde - pse pikërisht SKB Kontur, pse të punosh në një qendër kontakti. Përgjigjet e këtyre pyetjeve në dukje tipike na tregojnë shumë për kandidatin dhe na ndihmojnë të marrim vendimin e duhur.

A ka kompania juaj ndonjë "çip" të veçantë në punën me personelin?

Shumë njerëz e dinë se në rrjetin e McDonald's-it, një herë në muaj, drejtori i çdo restoranti vendos një përparëse, një kapak të markës dhe qëndron pas arkës. Në vitin 2009, ne vendosëm të adoptonim këtë përvojë dhe drejtuesit e departamenteve kryesore në periudhën më të nxehtë "u ulën" në telefon së bashku me konsulentët. Që atëherë, ky aksion është mbajtur rregullisht, dhe tani në të marrin pjesë jo vetëm menaxherët, por edhe zhvilluesit, testuesit, menaxherët e projektit dhe shumë punonjës të tjerë kryesorë. Ne konsulentët jemi shumë të lumtur që i kemi në radhët tona. Disa prej tyre janë shumë të shqetësuar, dikush zgjidh me mjeshtëri çështje komplekse, por në të njëjtën kohë harron të prezantohet. Gjëja kryesore është që në të njëjtën kohë, të gjithë pjesëmarrësit në fushatën Arkëtar Falas të marrin përvojë të paçmuar në komunikimin me klientët.

Kur zgjedh një pozicion, një kandidat i mundshëm është i interesuar në mënyrë të arsyeshme për atë që duhet të bëjë. Profesioni i operatorit të qendrës së thirrjeve është një nga më të zakonshmit. Specifika e punës së një specialisti të këtij lloji qëndron në këshillimin e klientëve, zgjidhjen e problemeve të telefonuesve, ndihmën në zgjedhjen e mallrave, si dhe gjetjen e shpejtë të informacionit dhe transmetimin e tij në një formë të arritshme për ata që aplikuan. Ne flasim në detaje për të gjitha aspektet kryesore të këtij profesioni.

Kërkesat themelore të punëdhënësit

Puna në shërbimet e kërkimit, shërbimet mbështetëse dhe informimi i pajtimtarëve, bankave, operatorëve celularë dhe vendeve të tjera përfshin zotërimin e informacionit të caktuar. Kjo është arsyeja pse praktikanti, si dhe një specialist plotësisht i kualifikuar, duhet të jetë kompetent në një masë të caktuar. Nëse po flasim për sektorin bankar, atëherë ky është zotërimi informativ i shërbimeve kryesore, studimi i problemeve kyçe për të ndihmuar kartëmbajtësit që aplikuan, etj. Gama e informacionit që duhet përvetësuar ndryshon mjaftueshëm nga vendi në vend. Në përgjithësi, aftësitë e komunikimit, rezistenca ndaj stresit, vullneti i mirë, këmbëngulja, njohuritë e mira kompjuterike, të folurit kompetent dhe diksioni i mirë spikasin ndër kërkesat kryesore për një operator call center.

Përgjegjësitë kryesore të këtij specialisti përfshijnë si më poshtë:

• marrjen dhe përpunimin e thirrjeve hyrëse dhe kërkesave të tjera (për shembull, mesazhet në bisedën në internet);
• regjistrimin e të gjitha kërkesave në sistem;
• këshillimin e atyre që aplikuan në lidhje me shërbimet dhe/ose produktet e kompanisë;
• përpunimi dhe sistematizimi i porosive;
• kontroll mbi ekzekutimin e aplikacioneve dhe urdhrave;
• përgatitjen dhe dorëzimin e raporteve në formën e përcaktuar.

Kjo listë e përgjegjësive nuk është universale. Disa punëdhënës mund të shtojnë detyra të caktuara që lidhen me tërheqjen e klientëve të rinj, kryerjen e anketave dhe pyetësorëve, shpërndarjen e informacionit rreth shërbimeve dhe/ose produkteve të reja dhe mbledhjen e informacionit të nevojshëm. Kjo listë varet nga punëdhënësi dhe struktura specifike. Ju duhet të jeni të përgatitur për faktin se pothuajse në të gjitha shërbimet mbështetëse dhe shërbimet për bashkëveprim me klientët, i kushtohet vëmendje punës së operatorëve. Arsyeja është se janë këta punonjës që janë “fytyra” e kompanisë, të cilët janë në ballë dhe e përfaqësojnë vazhdimisht atë.

Kush është i përshtatshëm dhe kush nuk është i përshtatshëm për këtë profesion?

Meqenëse puna e një operatori call center është mjaft monotone dhe monotone, është më mirë që individët me natyrë krijuese ta anashkalojnë atë. Ka shumë të ngjarë që njerëzit e shqetësuar që kujdesen për "jetën në ekip" dhe ndryshimin e vazhdueshëm të mjedisit, si dhe detyrat e kryera, nuk do të qëndrojnë në këtë pozicion. Shumë të rinj (përfshirë ata që marrin arsim të lartë) e konsiderojnë atë jo vetëm si një punë me kohë të pjesshme, por edhe si profesionin e parë të punës me të drejta të plota. Ata që kanë zhvilluar aftësi komunikimi biznesi, shtypje të shpejtë, zotërim të sasive të mëdha të informacionit, njohuri të një gjuhe të huaj do ta kenë më të lehtë dhe më shpejt të gjejnë një vend pune.

Ka shumë qendra të specializuara që mund të përgatisin një person për punën e ardhshme brenda disa muajsh apo edhe javësh. Kurse të tilla, si zakonisht, janë të lira dhe mbahen jo vetëm në Minsk, por edhe në qytete të tjera. Shumë institucione, si bankat apo operatorët celularë, po rekrutojnë vazhdimisht kandidatë të mundshëm përmes ekzaminimit dhe vetë-trajnimit. Mënyra më e shpejtë për të gjetur një punë të përshtatshme është të studioni vendet e lira të punës në faqet kryesore tematike.

Një organizatë e quajtur "Call Center" luan një rol të madh në ofrimin e këshillave për popullatën. Ky është një aktivitet shumë i njohur sot. Gjëja kryesore është të njihni të gjitha tiparet dhe nuancat që mund të lidhen vetëm me një shoqatë të tillë. Nuk është aq e thjeshtë. Në fund të fundit, qendrat e thirrjeve kanë shumë qëllime. Çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje para së gjithash?

Përshkrim

Një call center është një vend ku punonjësit punojnë "në telefon". Për të qenë më të saktë, ky është një vend për përpunimin e thirrjeve. Këtu, njerëzit informojnë klientët (përfshirë ata potencial) nëpërmjet kanaleve të komunikimit zanor dhe përpunojnë kërkesat hyrëse.

Për momentin, qendrat e thirrjeve janë bërë të përhapura. Është e vështirë të imagjinohet shumica e kompanive pa to. Kjo organizatë mund të jetë një firmë më vete ose të jetë vetëm një "degë" e vogël e çdo korporate.

Për të mos u ngatërruar, mund të konkludojmë se qendrat e thirrjeve punojnë me komunikim zanor. Procesi kryen një sërë funksionesh. Ka edhe qendra kontakti. Përveç thirrjeve, ata punojnë me burime të internetit (e-mail, rrjete sociale, formularë kthimi dhe postë të rregullt.

Shërbimet

Çfarë mund të merrni nga kjo organizatë? Cili është qëllimi i saj? Përgjigja nuk është aq e lehtë sa duket. Në fund të fundit, shërbimet e qendrës së thirrjeve janë të ndryshme. Është e vështirë të veçosh vetëm një fushë të veprimtarisë. Kjo është thjesht e gabuar.

Më parë, call center kishte për qëllim të ofronte konsultime. Por me kalimin e kohës, gama e shërbimeve është zgjeruar. Tani mund të veçojmë pikat e mëposhtme midis aktiviteteve kryesore të organizatave të tilla:

• këshillimi i klientëve (aktual dhe potencial);
• marrja në pyetje;
• koordinimi i kompanive me klientët;
• informimi për promovimet/shërbimet e organizatave të caktuara;
• duke bërë shitje;
• kryerja e fushatave reklamuese;
• performanca e funksionit të "linjës së nxehtë";
• mbështetje teknike të klientit.

I ashtuquajturi telemarketing është bërë në kërkesë të madhe. Ky është zbatimi i shitjeve telefonike, pra ofrimi i shërbimeve për klientët aktualë ose potencialë. Zakonisht, në këtë rast, qendra e thirrjeve kontaktohet nga një organizatë që përfaqëson një produkt të caktuar. Promovohet nga shoqata e përshkruar. Më shpesh, korporatat e mëdha kanë divizione që kryejnë funksionet e qendrave të thirrjeve. Është shumë komode.

Si jane ata

Çfarë tjetër duhet t'i kushtoni vëmendje? Qendra e thirrjeve është një qendër multifunksionale e përpunimit të informacionit zanor. Tashmë dihen drejtimet kryesore të veprimtarisë së saj. Por tani ju duhet të kuptoni se çfarë janë qendrat e thirrjeve. Ato mund të jenë krejtësisht të ndryshme dhe të përdorin një sërë teknologjish për të kryer aktivitetet e tyre. Për momentin mund të dallohen:

• qendra korporative;
• shoqata e jashtme;
• qendra e shtëpisë.

Çdo artikull ka veçoritë e veta dalluese. Ato ndihmojnë për të vendosur se cilin opsion të përpunimit të të dhënave zanore të zgjidhni. Çfarë përfshijnë të dhënat e organizatës? Çfarë karakteristikash kanë?

Transferimi i jashtëm

Një qendër thirrjesh e kontraktuar është vendndodhja e përpunimit të zërit të një korporate individuale. Këtu trajnohen operatorët, pas së cilës shërbime u ofrohen kompanive të ndryshme. Në fakt, një qendër e tillë është një ndërmjetës midis shitësit (korporatës) dhe organizatës.

Zakonisht ai përbëhet nga një numër i madh vartësish, që synojnë shërbimin masiv. Nëse një kompanie ka nevojë për punën e 20 ose më shumë operatorëve në të njëjtën kohë, këshillohet të kontaktoni një qendër thirrjesh të jashtme. Është i përshtatshëm dhe efikas. Në praktikë, shoqata të tilla janë shumë të zakonshme, ato janë në kërkesë të madhe.

Numri i qendrës së thirrjeve, nëse nuk është një "degë" e korporatës, nuk mund të zbulohet. Operatorët përfaqësohen në emër të kompanisë punëdhënëse. Prandaj, nganjëherë ka ankesa se organizatat marrin raporte të pakënaqura për rëndësinë e kompanive.

Korporative

Opsioni tjetër për qendrat e thirrjeve është korporata. Sipas tyre është zakon të kuptohen njësitë që ekzistojnë brenda një organizate. Më shpesh, ky model përdoret në kompani të vogla që nuk kërkojnë punën e një numri të madh operatorësh.

Zakonisht një qendër e tillë kërkon kosto. Pjesa më e madhe e parave ndahet për blerjen e pajisjeve, si dhe për trajnimin e stafit. Rekomandohet krijimi i qendrave të thirrjeve të korporatave kur keni nevojë për punën e disa operatorëve. Në praktikë - deri në 20 persona. Në të kundërt, propozohet të kontaktohen qendrat e outsourcing për përpunimin e informacionit zanor.

në shtëpi

Por kjo nuk është e gjitha. Kohët e fundit, qendrat e thirrjeve në shtëpi kanë filluar të shfaqen gjithnjë e më shpesh. Nuk është aq e vështirë të merret me mend se çfarë është. "Organizata" të tilla krijohen ekskluzivisht në shtëpi.

Një qendër telefonike në shtëpi është një operator i trajnuar veçmas, i cili punon nga shtëpia. Ky opsion është i përshtatshëm për kompanitë e vogla dhe sipërmarrësit individualë që nuk kanë ndonjë vartës. Gjithçka që ju nevojitet është një kompjuter dhe një kufje me mikrofon. Kosto minimale, efikasitet maksimal.

Një call center në shtëpi mund të jetë gjithashtu e dobishme për kompanitë e mëdha, megjithëse në praktikë ky fenomen është i rrallë. Në fund të fundit, është e vështirë të kontrollosh një punonjës të tillë. Përkundër kësaj, qendrat e thirrjeve në distancë janë në kërkesë. Më shpesh, kjo lloj pune përdoret për të punësuar punonjës për punë me kohë të pjesshme.

Pajisjet dhe komunikimet

Natyrisht, qendrat e thirrjeve duhet të pajisen me një lloj pajisjeje. Në rastin e versionit shtëpiak, gjithçka është e qartë - mund të kënaqeni vetëm me një kompjuter dhe një mikrofon me kufje. Por, çka nëse ekziston një shoqatë e jashtme ose e korporatës?

I ngjashëm. Për punë kërkohet vetëm i ashtuquajturi vendi i punës. Në mënyrë tipike, për një operator, ai përbëhet nga:

• Kompjuter personal;
• telefon;
• mikrofon
• kufje;
• tavolinë me karrige.

Kjo është mjaft e mjaftueshme për të siguruar performancën e punonjësit. As telefonat nuk janë gjithmonë pranë. Në të vërtetë, në këtë rast, qendra e thirrjeve mund të quhet qendër kontakti. Më shpesh, këto koncepte nuk dallohen.

Operatorët e qendrave të thirrjeve punojnë në mënyra të ndryshme. Ata kanë vetëm një mjet komunikimi - një kompjuter (ose telefon). Por ka më shumë se mjaft programe të dizajnuara për të punuar me thirrjet. Mund të jetë një shumëllojshmëri shërbimesh ose të njohura për të gjithë "lajmëtarët" me mbështetje zanore. Skype është bërë shumë popullor. Sapo të instaloni softuerin e krijuar për qendrat e thirrjeve në kompjuterin tuaj, mund të filloni të telefononi klientët.

Rreth punës si operator

Si është të jesh i punësuar në një punë të përpunimit të zërit? Sa i lumtur është ky profesion?

E gjitha varet nga qendra ku punon. Nuk ka ankesa për shtëpinë. Sidomos nëse punoni për veten tuaj. Por në shoqatat e korporatave dhe ato të jashtme, pamja ndryshon pak.

Në përgjithësi, pozicioni i "operatorit të qendrës së thirrjeve" merr vlerësime të mira. Kjo nuk është puna më e keqe, kushtet janë zakonisht komode, zyra. Por vetëm puna e vartësve të tillë nuk është e lehtë, sepse çdo ditë duhet të komunikoni vazhdimisht me klientët. Nëse ofroni ndonjë mall dhe shërbim, më së shpeshti duhet të dëgjoni pakënaqësitë e klientëve që ata janë shqetësuar.

Rezulton se mund të punoni si operator call center kur jeni gati për të komunikuar shumë, dhe gjithashtu nëse keni rezistencë të lartë ndaj stresit. Përndryshe, do të jetë jashtëzakonisht e vështirë për të zotëruar profesionin.