Në botën moderne, puna me klientët kërkon përmbushjen e menjëhershme të kërkesave të tyre. Për të tërhequr blerës, duhet të jeni krijues.
Një asistent i mirë në zgjidhjen e këtij problemi ishte krijimi i qendrave të thirrjeve, të cilat ndihmojnë në rritjen e reputacionit të kompanisë në sytë e konsumatorëve dhe rritjen e ndjeshme të numrit të porosive.
Qëllimi dhe qëllimi i krijimit
Çfarë do të thotë fraza angleze call-center? E përkthyer në Rusisht, kjo është një qendër shërbimi për thirrje telefonike ose qendër e thirrjeve (qendër e thirrjeve).
Një qendër e tillë përfshin: softuer teknik që ju lejon të regjistroni kërkesat e klientëve, si dhe punonjësit e përfshirë në përpunimin e thirrjeve dhe informacionit në hyrje. Çdo person modern e di se duke telefonuar linjën telefonike ju mund të merrni ndihmë në kohë dhe, natyrisht, në anën tjetër të linjës, ata patjetër do të marrin telefonin, do të dëgjojnë me kujdes dhe do të kërkojnë veprime të mëtejshme.
Çdo qendër thirrjesh jepni një shans përdoruesit në kohën më të shkurtër të mundshme për të marrë informacionin e nevojshëm, kjo është veçanërisht e vërtetë për vendet ku mjetet e tjera të komunikimit janë të pafuqishme. Kjo është një mundësi për të eliminuar shpejt problemin ose thjesht për të vendosur një porosi. Marrja e këshillave për çështje bankare ose produkte sigurimesh, ndihmë psikologjike në distancë, porositja e ushqimit në shtëpi - të gjitha këto dhe shumë çështje të tjera zgjidhen nga operatorët e qendrave të thirrjeve.
Komponenti teknik i qendrës së thirrjeve lejon regjistron thirrjet hyrëse dhe dalëse, ka një meny zanore që funksionon në mënyrë interaktive, ruan regjistrimet e thirrjeve, drejton operatorët dhe ka shumë funksione të tjera të dobishme. Faktori njerëzor nuk është më pak i rëndësishëm për qendrën e thirrjeve (call service center), operatori duhet të zgjidhë në mënyrë të pavarur dhe sa më shpejt problemin e klientit.
Sa më shpejt dhe më profesionalisht të punojë konsulent-operator, aq më pozitiv do të jetë klienti dhe aq më i lartë do të jetë reputacioni i kompanisë.
Në lidhje me atë që është një qendër kontakti dhe rregullat themelore për funksionimin e tij janë paraqitur në videon e mëposhtme:
Përfitimet e hapjes së një qendre thirrjesh
Mundësitë hapja kur instaloni qendrën e thirrjeve:
Shumë kompani në ditët e sotme janë shumë të interesuara në promovimin mallra dhe shërbime me telefon. Për të krijuar një call center në bazë të ndërmarrjes suaj, duhet të kryeni shumë masa serioze, si blerja e pajisjeve teknike të shtrenjta, punësimi i operatorëve, trajnimi dhe përgatitja e personelit për punë. Jo çdo kompani do të jetë në gjendje ta tërheqë këtë opsion. Në këtë drejtim, janë shfaqur të ashtuquajturat outsourcing call centers.
Nëse nuk keni regjistruar ende një organizatë, atëherë më e lehtë Kjo mund të bëhet duke përdorur shërbime online që do t'ju ndihmojnë të gjeneroni të gjitha dokumentet e nevojshme falas: Nëse tashmë keni një organizatë dhe jeni duke menduar se si të lehtësoni dhe automatizoni kontabilitetin dhe raportimin, atëherë shërbimet e mëposhtme online vijnë në shpëtim, të cilat do të zëvendësojë plotësisht kontabilistin në kompaninë tuaj dhe do t'ju kursejë shumë para dhe kohë. Të gjitha raportet gjenerohen automatikisht, nënshkruhen me nënshkrim elektronik dhe dërgohen automatikisht online. Ai është ideal për sipërmarrës individualë ose LLC në USN, UTII, PSN, TS, OSNO.
Gjithçka ndodh me disa klikime, pa radhë dhe stres. Provojeni dhe do të habiteni sa e lehtë u bë!
Transferimi i funksioneve në një kompani të jashtme
Transferimi i qendrave të thirrjeve, cilat janë ato?
Delegimi i autoritetit, kur specialistë të firmave të tjera marrin përsipër funksionet e një qendre kontakti.
Qëllimi një delegim i tillë është të përmirësojë efikasitetin e burimeve ekzistuese me ndihmën e kompanive të palëve të treta.
Të mirat e trajtimit në qendrën e thirrjeve të kontraktimit:
- kursim i konsiderueshëm i burimeve dhe shkarkim i linjave të veta telefonike;
- shpejtësia e vendosjes për shkak të pajisjeve të disponueshme dhe personelit të trajnuar;
- aftësia për të hyrë në një shërbim të tillë si në baza të përhershme ashtu edhe të përkohshme, për shembull, për fushatat reklamuese;
- zvogëlimi i numrit të personelit të vet pa humbje të efikasitetit;
- dhe, natyrisht, ju gjithmonë mund të ndryshoni kontraktorin nëse lind nevoja.
Qendra e thirrjeve e kontraktuar, merr përsipër funksione të tilla, si:
- shitje telefonike (zbatim);
- rritja e nivelit të shërbimit ndaj klientit;
- marrja e porosive;
- shërbimet e kontabilitetit;
- tavolina e ndihmës dhe kështu me radhë.
Ka raste kur kompania e klientëve i beson qendrës së kontaktit kontraktues për pranimin e porosive dhe mban linjën për përpunimin e ankesave dhe anulimet e porosive të klientëve. Sigurisht, kur punoni me burime të palëve të treta, ekziston rreziku i rrjedhjes së informacionit. Për të shmangur një shkelje të detyrimeve midis partnerëve, duhet të lidhni kontrata vetëm me kompani që kanë një reputacion të patëmetë.
Cili është profesioni - një operator call center?
Me popullaritetin në rritje të shërbimit ndaj klientit, ka një kërkesë të madhe për operatorë konsulentë. Cilësia e punës së personelit të qendrës së thirrjeve u jep përdoruesve një opinion për vetë kompaninë, prandaj shumë kompani serioze investojnë shumë burime në bazën arsimore të punonjësve të tyre.
Një profesion në dukje i thjeshtë do të ndihmojë në kohën më të shkurtër të mundshme për të zotëruar aftësi unike që do të jenë të dobishme jo vetëm në vijën e parë të linjës telefonike, por edhe në jetën paqësore. Kjo është aftësia e shitjeve aktive, aftësia për të qenë këmbëngulës në të gjitha situatat, rritja e vetëkontrollit, rezistenca ndaj stresit, arti i të folurit kompetent dhe puna me kundërshtimet e klientit. Si rregull, një punë e tillë mund të punësohet edhe pa përvojë pune dhe arsim special. Specialisti i ardhshëm do të marrë të gjitha njohuritë dhe aftësitë e nevojshme gjatë trajnimit, i cili kryhet nga trajnerët specialë të kompanisë.
Kërkesat primare për punëkërkuesit në qendrën e thirrjeve:
- fjalim i shprehur mirë, kompetent;
- diksion i shkëlqyer;
- dashamirësia, durimi, mirësjellja;
- aftësia për të dëgjuar dhe dëgjuar bashkëbiseduesin;
- interesi për vetë-edukim, zhvillim profesional;
- aftësia për t'u përshtatur;
- aftësitë bazë të punës në kompjuter personal.
Çdokush me aftësi të tilla mund të aplikojë me siguri për këtë vend të lirë pune. Në rezyme, duhet të tregoni emrin tuaj të plotë, moshën, nuk duhet të bëni gabime gramatikore dhe të shkruani një gënjeshtër, do të jetë e tepërt të tregoni qëndrimin tuaj ndaj udhëtimeve të biznesit. Aplikantët për pozicione menaxheriale mund të kërkojnë gjashtë muaj ose më shumë përvojë në një pozicion të ngjashëm, aftësi në gjuhën angleze, shpejtësi të lartë të shkrimit, arsim të lartë.
Përgjegjësitë e punës Operatori i qendrës së thirrjeve:
- trajtimi i thirrjeve telefonike;
- këshillimi i klientëve për të gjitha çështjet me interes;
- vendosja e porosive;
- trajtimin e ankesave dhe kërkesave;
- futja e informacionit në një bazë të përbashkët;
- pajtueshmëria;
- pajtueshmërinë me regjimin e ruajtjes.
Rezulton se kushdo që ka të folur të kuptueshëm dhe, të paktën disi, di të përdorë një kompjuter, mund ta marrë këtë pozicion. Puna e një operatori do të jetë interesante si për studentët ashtu edhe për gratë që janë me leje prindërore.
Këtu keni mundësinë të zgjidhni një orar pune, nëse dëshironi, mund të punoni në turnin e natës dhe në të njëjtën kohë të fitoni para të mira. Avantazhi i padyshimtë i këtij profesioni është rritja e karrierës. Ekzistojnë disa kritere sipas të cilave kategoritë i caktohen secilit specialist.
Çdo i sapoardhur që vjen në kompani mund të bëhet mjaft realisht një specialist, dhe më pas një menaxher i qendrës së thirrjeve. Eksperienca e punës vjen me kalimin e kohës, kualifikimet mund të përmirësohen rregullisht në trajnime speciale që punëdhënësi i ofron pa pagesë, kryesorja është të kesh durim dhe dëshirë për të punuar. Një operator call center duhet të jetë jashtëzakonisht i kujdesshëm dhe të mos bëjë gabime në punën e tij në mënyrë që të marrë një bonus të mirë dhe prime bonus.
Rregullat e punës
7 gabime themelore që operatorët nuk mund të kryejnë:
Me zhvillimin e qendrave të thirrjeve, është shfaqur një profesion krejtësisht i ri - operator në distancë duke punuar në shtëpi. Për të punuar në distancë, mjafton të keni një kompjuter me internet me shpejtësi të lartë dhe një kufje, si dhe të organizoni një vend të qetë për të përjashtuar zhurmën e jashtme. Softueri ofrohet nga punëdhënësi. Specialistë të tillë i nënshtrohen mësimit në distancë dhe punojnë me sukses dhe fitojnë para ndërsa janë në shtëpi.
Hapja e qendrës suaj të kontaktit
Edhe kompanitë e vogla aktualisht po përpiqen të organizojnë qendrën e tyre të thirrjeve. Kjo nuk është për t'u habitur, sepse konsulentët e tyre janë të përgatitur mirë si për produktin ashtu edhe për vetë kompaninë.
Para se të krijoni qendrën tuaj të thirrjeve, këshillohet të vendosni për konceptin e saj - nëse do të jetë një qendër thirrjesh e jashtme apo për përdorim të brendshëm. Më pas, llogaritet numri optimal i punonjësve dhe, bazuar në këtë, tashmë mund të zgjidhni një dhomë të përshtatshme.
Hapësira e punës duhet të jetë në përputhje me standardet sanitare dhe teknike (për një person të paktën 20 metra kub). Vendet e punës së operatorëve janë të ndara me ndarje; këshillohet që të ndahet një ndërtesë e veçantë për administratën.
Vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet harduerit dhe softuerit. Ju do të keni nevojë për linja telefonike të dedikuara, një numër të mjaftueshëm telefonash dhe një lidhje interneti. Pjesa e fundit në organizimin e qendrës së thirrjeve është rekrutimi dhe trajnimi i personelit.
Krijimi, mbi bazën e çdo sipërmarrjeje, i një Call-center të tillë është një investim në të ardhmen dhe një mundësi unike për të menaxhuar sjelljen e klientëve, aftësinë për të kursyer para dhe burime njerëzore, zhvillimin e konkurrencës së lartë, krijimin e një imazhi i patëmetë i kompanisë, përvetësimi dhe mbajtja e klientëve besnikë.
Ndiqni trajnimin për operatorët e Call Center në video seminarin e mëposhtëm:
Me porosi për SH.PK "_______"
nr __ datë __.__._____
Përshkrimi i punës
OperatoriThirrni- qendër
I. DISPOZITA TË PËRGJITHSHME
1. Operatori i Call-center-it i përket kategorisë së specialistëve
2. Operatori i qendrës së thirrjeve raporton drejtpërdrejt te ______________________ ose te një person që e zëvendëson, zbaton udhëzimet e __________________________
3. Gjatë mungesës së Operatorit të Qendrës së Thirrjeve (udhëtim pune, pushime, sëmundje etj.) kryen detyrat e tij një tjetër Operator i Qendrës së Thirrjeve.
4. Emërimi në pozicionin e Operatorit të Call Center-it dhe lirimi prej tij bëhet me urdhër të Drejtorit të Përgjithshëm të Shoqërisë.
II. DETYRAT
1. Operatori i qendrës së thirrjeve duhet të dijë dhe të aplikojë në aktivitetet e tij:
1.1. Teknologjitë dhe teknikat e negocimit në përputhje me listën e miratuar të referencave
1.2. Metodat e menaxhimit të kohës, si dhe teknologjitë për rritjen e efikasitetit të dikujt në përputhje me listën e miratuar të referencave
1.3. Standardet e sistemit të menaxhimit të cilësisë të miratuara në ndërmarrje
1.4. Udhëzimet e miratuara për zbatimin e proceseve të biznesit në kompani
1.5. Udhëzime për shëndetin dhe sigurinë në punë për punonjësit e zyrës
1.6. Rregulloret e brendshme të punës
1.7. Mjete softuerike të përdorura nga Kompania për të siguruar rrjedhën e punës
2. Ndiqni urdhrat e menaxhmentit më të lartë
3. Të respektojë regjimin e ruajtjes së sekreteve tregtare
III. Funksionet e punës
- Thirrjet hyrëse
1.1. Mbështetje këshillimore për klientët dhe klientët e mundshëm. Kërkoni dhe ofroni zgjidhje optimale për klientin, në lidhje me pyetjen që ka lindur
1.2. Ofrimi i të gjithë informacionit të nevojshëm për klientin mbi shërbimet, tarifat, procedurat dhe promovimet e kompanisë
1.3. Vendosja e porosive nga klientët
1.3. Trajtimi i ankesave dhe dëshirave të klientëve
1.4. Futja e informacionit të marrë në bazën e të dhënave
2. Thirrjet dalëse
2.1. Formimi i bazave të të dhënave në drejtime të ndryshme
2.2. Thirrja e klientëve për të komunikuar informacion (formimi informativ)
2.3. Thirrja e klientëve për të marrë informacion (anketë / pyetësor)
2.4. Shitje me telefon
2.5. Futja e informacionit të marrë në bazën e të dhënave
IV. Të drejtat
1. Njihuni me vendimet e Menaxhmentit të Shoqërisë në lidhje me aktivitetet e njësisë.
2. Paraqisni për shqyrtim nga menaxheri propozime për përmirësimin e punës në lidhje me përgjegjësitë e parashikuara në këtë përshkrim të punës.
3. Ndërvepron me shërbimet e tjera të Shoqërisë për prodhimin dhe çështje të tjera të përfshira në përgjegjësitë e tij funksionale.
4. Kërkojnë dhe marrin materialet dhe dokumentet e nevojshme në lidhje me çështjet e veprimtarisë së tyre, të nevojshme për kryerjen e detyrave të tyre zyrtare.
5. Informoni mbikëqyrësin e menjëhershëm për të gjitha mangësitë në aktivitetet e Shoqërisë të zbuluara gjatë kryerjes së detyrave të tyre dhe bëni propozime për eliminimin e tyre.
V. Një përgjegjësi
1. Për kryerjen e pahijshme ose moskryerjen e detyrave të tyre zyrtare të parashikuara nga ky përshkrim i punës - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës i Federatës Ruse.
2. Për shkaktimin e dëmit material - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.
3. Për gabimet e bëra në punë që çuan në mospërmbushje të objektivave të vendosura nga Menaxhmenti - brenda pjesës variabël të pagës.
4. Keqpërdorimi i kompetencave të dhëna zyrtare, si dhe përdorimi i tyre për qëllime personale
5. Informacion i pasaktë për statusin e punës që i është besuar
6. Mosmarrja e masave për të shtypur shkeljet e identifikuara të rregulloreve të sigurisë, sigurisë nga zjarri dhe rregullave të tjera që përbëjnë një kërcënim për aktivitetet e Kompanisë dhe punonjësve të saj.
7. Për mosrespektim të disiplinës së punës
vi. Kriteret e vlerësimit të performancës
Kriteret për vlerësimin e aktiviteteve të Operatorit të Call Center janë:
- Numri i detyrave të përfunduara
- Cilësia e detyrave të kryera
- Arritja e treguesve të synuar nga Kompania.
- Mungesa e pretendimeve të vërtetuara për Operatorin e Qendrës së Thirrjeve nga divizionet e tjera strukturore të Kompanisë.
- Mungesa e pretendimeve të vërtetuara nga klientët.
vii. Dispozitat përfundimtare
1. Detyrat, detyrat, të drejtat dhe përgjegjësitë e operatorit të qendrës së thirrjeve mund të sqarohen në përputhje me ndryshimin në Strukturën, Detyrat dhe Funksionet e Kompanisë.
2. Ndryshimet dhe shtesat në këtë përshkrim të punës bëhen me urdhër të Drejtorit të Përgjithshëm të Shoqërisë me njohjen e Punonjësit me nënshkrimin personal.
Para së gjithash, vlen të përmendet se një operator i qendrës së thirrjeve është një specialist që ndihmon në marrjen e shpejtë të këtij apo atij informacioni, zgjidhjen e një problemi specifik, vendosjen e një porosie me telefon. Me fjalë të tjera, nëse keni nevojë të porosisni ushqime, lule në shtëpi, të telefononi një taksi, të merrni këshilla për përdorimin e një karte të caktuar bankare, të lini një takim me mjekët, atëherë duhet të kontaktoni qendrën e thirrjeve. Operatori do të zbulojë problemin e klientit, atëherë ose zgjidhet vetë, ose ai transferohet te një specialist më kompetent për këtë çështje ose situatë.
Ku punojnë operatorët e qendrave të thirrjeve
Sot profesioni i operatorit call center është mjaft i kërkuar në tregun e punës. Specialistët e përfaqësuar mund të punojnë në fushat e mëposhtme:
- Organizatat:
- konsultimi;
- tregtim;
- sociologjike.
- Operatorët:
- në TV;
- komunikimet celulare;
- internet me shpejtësi të lartë.
- Shërbimet:
- mbeshtetje teknike;
- referencë;
- firma/ndërmarrje të tjera.
Kur u shfaqën operatorët e qendrave të thirrjeve?
Nëse gërmoni pak në histori, mund të pyesni se ky profesion ka filluar në vitin 1878, sepse pikërisht atëherë u hap centrali i parë telefonik në Amerikë.
Pak më vonë, komunikimi telefonik u krijua në Rusi.
Në atë kohë koncepti “operator” nuk ekzistonte dhe njerëzit që punonin në këtë pozicion quheshin operatorë telefonikë. Meqë ra fjala, vetëm të rinjtë mund të punonin me ta.
Disa vite më vonë, përkatësisht në fillim të shekullit të njëzetë, u shfaq shërbimi i famshëm i referencës telefonike dhe adresës, si dhe shërbimi i saktë me orar.
Nëse flasim drejtpërdrejt për shfaqjen e vetë emrit të pozicionit "operator i qendrës së thirrjeve", atëherë për herë të parë mund të gjendet në shërbimet mbështetëse të operatorëve celularë në vitet '90. Sot, specialistë në këtë industri janë në kërkesë në shumë organizata dhe firma.
Çfarë përgjegjësish i janë caktuar operatorit të qendrës së thirrjeve
Ndër përgjegjësitë kryesore të operatorëve të qendrave të thirrjeve, mund të dallohen këto, të cilat, nga rruga, varen nga një fushë e caktuar e veprimtarisë së një kompanie / organizate të caktuar:
- pranimi i të gjitha thirrjeve hyrëse;
- regjistrimin e porosive/aplikimeve në formë dokumentare;
- përpunimi i kërkesave të marra nga klientët nga një sit i caktuar;
- ofrimin e informacionit të plotë në lidhje me produktet dhe shërbimet e një kompanie të caktuar;
- përgatitjen dhe paraqitjen e raporteve për punën e kryer.
Ditët e fundit gjithnjë e më shpesh në këtë pozicion po zgjerohet diapazoni i përgjegjësive. Pra, atyre u shtohet zbatimi i thirrjeve dalëse me qëllime të ndryshme, ndër të cilat dallojmë:
- informimi i plotë i bazës së klientëve në lidhje me paraqitjen e shërbimeve të reja ose promocioneve;
- kryerja e një ankete ose pyetësori të detajuar;
- tërheqjen e klientëve të mundshëm në nivel profesional.
Kërkesat bazë për operatorët e qendrave të thirrjeve
Ndër kërkesat kryesore për një operator call center janë këto:
- njohuri të shkëlqyera të PC;
- stabilitet emocional;
- fjalim i qartë / kompetent;
- diksion i saktë.
Në disa raste, një specialist në këtë fushë mund të kërkohet që:
- disponueshmëria e arsimit të lartë;
- aftësi në gjuhën angleze në nivel profesional/bisedues;
- printim me shpejtësi të lartë;
- përvojë pune në këtë pozicion prej gjashtë muajsh.
Çfarë duhet për t'u bërë një operator call center
Shpesh, qendrat e thirrjeve marrin përsipër të trajnojnë në mënyrë të pavarur punonjësit e ardhshëm dhe aktualë, duke u mbështetur në specifikat e aktiviteteve të tyre. Megjithatë, sot, në bazë të shumë kolegjeve, instituteve, akademive, po hapen kurse shtesë të operatorëve telefonikë për ata që dëshirojnë të marrin profesionin e duhur.
Sa është paga e operatorëve call center në 2019
Sipas të dhënave të sotme, paga mesatare e një operatori call center varion nga 27 mijë rubla. deri në 30 mijë rubla
Të ardhurat e të ardhurve janë afërsisht 17 mijë rubla, specialistë me përvojë - 40 mijë rubla / muaj. Në disa raste, paga e operatorëve të call center përfshin një tarifë fikse dhe një pjesë të ndryshueshme, në varësi të numrit të klientëve të tërhequr (aplikacionet e përfunduara).
Përshëndetje të dashur lexues! Për herë të parë e kam hasur këtë lloj pune në distancë disa vite më parë. Megjithatë, unë ende nuk i kuptoja bazat për të bërë një jetesë të tillë në shtëpi. Operatori i qendrës së thirrjeve çfarë është në gjuhë të thjeshtë? Pasi hulumtova disa burime informacioni, gjeta përgjigjen.
Vetë profesioni dhe mundësia për të fituar para shtesë në shtëpi më interesuan. Vazhdova ta studioja temën në thellësi. Nuk do të tregoj një histori të gjatë. Unë do t'ju jap një përmbledhje të shkurtër - punësimi i vërtetë, paratë mund të fitohen nga distanca. Sa shume? Kjo varet drejtpërdrejt nga efikasiteti i punës dhe nga kushtet specifike të bashkëpunimit me punëdhënësit.
Për lehtësinë tuaj, unë e kam ndarë këtë material në tre blloqe informacioni.
Nëse dëshironi, mund të zgjidhni një artikull me interes dhe të shkoni direkt në studimin e tij.
Detyrimet e operatorit të qendrës së thirrjeve
Mund të thuash shumë. Le të theksojmë menjëherë përgjegjësitë kryesore të operatorëve të qendrave të thirrjeve kur punojnë nga shtëpia.
Përgjegjësia kryesore është zgjidhja e çështjeve të klientëve për të ruajtur dhe rritur reputacionin e kompanisë, si dhe për të arritur qëllimet përfundimtare.
Qëllimet mund të jenë shumë të ndryshme. Këto përfshijnë, për shembull, shitjen e mallrave dhe shërbimeve, rimbushjen e bazës besnike të klientëve. Me fjalë të thjeshta, në shumicën e rasteve, pjesa më e madhe e qëllimeve reduktohet në rritje të fitimeve.
Kur punoni në distancë, një operator i qendrës së thirrjeve zakonisht komunikon me klientët përmes një ose më shumë:
- telefonia;
- bisedë me tekst ose video;
- Email.
Për të optimizuar aktivitetet e punonjësve, mund të përdoren asistentë të automatizuar - informatorë automatikë, makina telefonike dhe zgjidhje të tjera teknike.
Gama specifike e përgjegjësive për telekomunikimin si operator në shtëpi mund të ndryshojë ndjeshëm nga punëdhënësi në punëdhënës. Kjo vlen edhe për pagat, për të cilat do të flasim më vonë në tekst.
Pagat e operatorëve të qendrave të thirrjeve
Pagat për punonjësit e qendrës së thirrjeve në shtëpi mund të formohen nga pjesët e mëposhtme:
- kryesore;
- premium.
Sistemi i njohur i numërimit? Po, situata është shumë e zakonshme. Unë do t'ju tregoj për veçoritë.
Përbërësit e pagës mund të llogariten në bazë të një ose disa parametrave.
- Numri i orëve të punës.
- Numri i qëllimeve të arritura. Ato u diskutuan më lart.
- Parametra të tjerë të performancës. Këto përfshijnë, për shembull, vlerësimet e klientëve për cilësinë e shërbimit dhe normat e fryrjes pas shitjes.
Duke folur për shifra specifike, disa punëtorë në distancë kanë një pagë mujore prej 2-3 mijë rubla, ndërsa të tjerët - 20-40. Shifrat janë mjaft reale, por këto janë vetëm shembuj të kushtëzuar.
Nga çfarë varet paga? Unë mendoj se ju vetë e kuptoni në mënyrë të përsosur se kjo varet nga kushtet e punës në distancë me punëdhënësin e zgjedhur, si dhe nga koha e kaluar dhe efikasiteti i punës së operatorit.
Arsimi dhe punësimi: qasja e duhur ndaj biznesit
Unë do të përmend menjëherë gabimin e zakonshëm të fillestarëve - shumë janë me nxitim të fillojnë të punojnë dhe të marrin para pa trajnimin e nevojshëm. Cili është përfundimi?
Disa kaluan disa muaj duke trajnuar profesionin e operatorit të qendrës së thirrjeve dhe filluan të punojnë nga distanca me besim të plotë se tani mund të fitojnë jetesën e tyre nëpërmjet internetit. Por ata që ishin me nxitim mund të kenë gjetur një punë, por mund të fitojnë vetëm një qindarkë ose u pushuan shpejt nga puna për shkak të mungesës së njohurive dhe aftësive të nevojshme. Këtu është një shembull i situatave shumë reale. Cila është më tërheqëse për ju?
Për ata që vendosin të merren me biznes me mençuri, mund të gjeni programe të mira trajnimi për profesionin në fjalë ose një të ngjashëm. Për shembull, pashë qendër trajnimi në internet, ku, ndër të tjera, ekziston një program arsimor për specializimet e konsulentëve online.
Kjo përfundon artikullin. Pra, një operator i qendrës së thirrjeve - cili është ky profesion për fitime në distancë? Përshkruhen specifikat e punësimit, zgjidhet një program i mirë trajnimi.
Më thuaj, a ishte postimi i dobishëm? Ju mund të lini një përmbledhje, të ndani mendimin tuaj dhe të plotësoni artikullin në komente. Nëse dëshironi, mund të regjistroheni në një buletin falas me email, si dhe të shikoni njoftimet e postimeve të reja në blog në rrjetet sociale. Deri herën tjetër.
Operatori i qendrës së thirrjeve është një specialist në departamentin e shitjeve dhe shërbimit ndaj klientit të çdo kompanie prodhuese dhe tregtare ose një kompanie që ofron ndonjë shërbim.
Nga anglezët. thirrje - telefonatë, telefonoj. Profesioni është i përshtatshëm për ata që nuk kanë interes për lëndët shkollore (shihni zgjedhjen e një profesioni sipas interesit në lëndët shkollore).
Emri tjetër - specialist i qendrës së thirrjeve.
Karakteristikat e profesionit
Puna e një operatori call-center është mjaft rutinë, gjatë orarit të punës ka një numër të madh thirrjesh hyrëse dhe dalëse të pandërprera, domethënë negociata me klientët potencial dhe ekzistues të kompanisë, të cilët duhet të konsultohen për çështje që lidhen me mallrat e shitura ose shërbimet e ofruara. Në raste të rralla, detyrat e një specialisti të tillë përfshijnë vetëm marrjen e thirrjeve nga klientët dhe transferimin e tyre te menaxherët e duhur të kompanisë, megjithëse kjo ndodh gjithashtu.
Më së shpeshti bëhet fjalë për reklama përmes telefonit, ku është e nevojshme të mund të prezantoni mallrat, shërbimet, si dhe vetë kompaninë në dritën më të mirë të mundshme, në mënyrë që klienti të dëshirojë të bëjë një blerje. Në këtë profesion, është e nevojshme të njihen të gjitha informacionet për mallrat dhe shërbimet e shitura nga kompania, dhe të mos humbasësh asnjë gjë të vogël kur flasim, sepse çdo gabim do të ndikojë në koston përfundimtare të shërbimit dhe në kohën e shpenzuar nga kompania. për ta siguruar atë. Këtu, një tipar i tillë si këmbëngulja është i rëndësishëm. Është gjithashtu e domosdoshme pa të kur futni informacion në bazën e të dhënave, nëse operatori është gjithashtu përgjegjës për plotësimin e aplikacioneve në një program kompjuterik.
E mira e punës si operator call center është se ju mund të zgjidhni çdo orar të përshtatshëm për veten tuaj: mund të jetë një javë pune pesë-ditore, dhe punë me kohë të pjesshme në turne në mëngjes, pasdite ose në mbrëmje, dhe të punoni vetëm në fundjavë. .
Operatori i qendrës së thirrjeve duhet të jetë gjithashtu i gatshëm për të zgjidhur konfliktet, duke treguar mirësjellje dhe mirëkuptim në bisedën me klientin. Në situata të tilla, pasi specifikon se cila është saktësisht ankesa e klientit, operatori më së shpeshti kërkon falje në emër të kompanisë dhe më pas e transferon thirrjen në departamentin përkatës të kontrollit të cilësisë së mallrave ose shërbimeve të kompanisë.
Paga e një operatori call center është rrallë një normë e qartë. Më shpesh është një pagë simbolike plus një përqindje e shitjeve.
Një operator i qendrës së thirrjeve ka një perspektivë rritjeje brenda kompanisë për një drejtues të departamentit të qendrës së thirrjeve ose menaxher firme.
Vendi i punës
Operatorët e qendrave të thirrjeve punojnë në departamentet e shitjeve dhe shërbimit ndaj klientit të çdo kompanie prodhuese dhe tregtare. Në vendin e punës së operatorit, ka gjithmonë një telefon, dhe më shpesh kufje dhe një mikrofon, ndoshta një kompjuter.
cilësi të rëndësishme
Njohuritë dhe aftësitë
Profesioni i operatorit Call Center është i mirë sepse nuk kërkon ndonjë trajnim të veçantë dhe shpesh për këto vende të lira punësohen kandidatë pa përvojë, gjë që është e mirë, veçanërisht për studentët. Në disa raste, mund të kërkohen aftësi minimale kompjuterike.
Ku japin mësim
Më shpesh, trajnimi zhvillohet në procesin e punës, si dhe organizohet trajnimi afatshkurtër falas para se të shkoni në punë. Në ditët e para, punonjësi i ri ndihmohet në mënyrë aktive nga shokët e vjetër ose shefi i departamentit të qendrës së thirrjeve.
