Çfarë është një thirrje e ftohtë? Thirrje e ftohtë - a është efektive kjo teknikë e shitjeve telefonike?

Le ta pranojmë kur është fjala për thirrje të ftohta Shumë prej nesh përpiqen të vonojnë momentin e formimit të një numri telefoni, sepse kemi frikë se oferta jonë do të refuzohet sërish.

Çfarë duhet të bëni nëse ende duhet të telefononi klientin, të dëgjoni justifikime të vazhdueshme dhe të kaloni sekretarët dhe asistentët?

Por nëse jeni lodhur duke shkelur të njëjtën grabujë ditë pas dite, atëherë ju këshilloj të lexoni dhe të përpiqeni t'i zbatoni këto 6 këshilla. Shihni vetë se thirrja e ftohtë nuk është e vështirë.

1. Përpara se të bëni thirrjen, ndryshoni mendërisht qëllimin tuaj.

Kur bëni telefonata të ftohta në mënyrën tradicionale, zakonisht qëllimi kryesor i shumicës së shitësve është të përpiqen të marrin një takim ose të bëjnë një shitje. Problemi kryesor në këtë rast është se kur telefononi një të huaj, është mjaft e qartë se personi në anën tjetër të telefonit është objektivi juaj. Dhe ky person e kupton shumë mirë pse po telefononi dhe po kërkon ndonjë justifikim për të ndërprerë "prezantimin tuaj të ndritshëm, të mrekullueshëm" dhe ta mbyllë telefonin përpara se të ketë një "shans të rrallë" për të dëgjuar atë që dëshironi t'i shisni.
Për ta kthyer thirrjen tuaj të ftohtë në një partneritet të ngrohtë me klientin, thjesht duhet të ndryshoni qëllimin tuaj për të krijuar një ndjenjë besimi me personin që po telefononi. Është e rëndësishme të mbani mend se personi duhet të ndiejë se thirrja juaj mund ta ndihmojë atë të zgjidhë ndonjë problem ose të përmirësojë situatën aktuale, se kjo nuk është thjesht një përpjekje tjetër për të bërë presion për qëllimin e shitjes.

2. Kuptoni mentalitetin e personit që po telefononi

Ky është një këshillë jashtëzakonisht e rëndësishme që do t'ju ndihmojë të arrini sukses në thirrjet e ftohta dhe shitjet në përgjithësi. Vendoseni veten në vendin e personit që do të telefononi, përpiquni të mendoni si ai. Në këtë mënyrë, ju mund të shkoni përtej fushës së zakonshme të shitjeve.

Imagjinoni që jeni personi që merrni një telefonatë dhe dëgjoni: "Përshëndetje, emri im është Alexander, unë jam nga Shakespeare and Nephhews International, a do të kishit disa minuta për të folur me mua?" Cili është reagimi juaj i menjëhershëm? Me siguri po mendoni me vete: “Një tjetër shitës! Si të shpëtoj prej tij!” Në vend të kësaj, provoni të filloni një bisedë me frazën e mëposhtme: “Mirëdita! Emri im është Maria dhe jam i lumtur që arrita të të kontaktoj. Mund t'ju kërkoj ndihmë? Një kërkesë e thjeshtë për t'ju ndihmuar shpesh funksionon, dhe bashkëbiseduesi juaj pranon t'ju ndihmojë, bën një kundërpyetje se si mund të ndihmojë, pas kësaj gjithçka varet nga ju, nëse mund ta mbani fillin e bisedës ose të bini në shitje.

3. Përcaktoninjë problem që ju ose kompania juaj mund ta zgjidhni

Njohja e problemeve specifike të klientit mund të krijojë menjëherë një atmosferë natyrale gjatë një bisede telefonike. Nëse bashkëbiseduesi juaj mendon se ju vërtet e kuptoni thelbin e çështjeve që e shqetësojnë, i kuptoni problemet e tij dhe jeni gati të ofroni një zgjidhje, atëherë ai do të jetë më i hapur ndaj bisedës, duke ju dhënë mundësinë të vazhdoni dialogun pa u përpjekur menjëherë të gjeni një arsye për të përfunduar bisedën. Por për ta bërë këtë, duhet të identifikoni problemin përpara se të bëni thirrjen. Nëse identifikoni nevojat dhe problemet e mundshme në fazën e përgatitjes dhe kualifikimit të klientit, kjo më vonë mund të luajë një rol të rëndësishëm në suksesin e thirrjes suaj të ftohtë.

4. Filloni me një bisedë, jo me një prezantim.

Fillimi i një bisede me një prezantim është një teknikë tradicionale për thirrje të ftohtë. Kjo teknikë shkakton pasoja negative, pasi krijon presion mbi personin dhe bashkëbiseduesi shihet vetëm si një “klient që duhet të shitet”.
Angazhimi i personit në një bisedë të natyrshme, të rastësishme është e vetmja mënyrë për të shmangur kundërkundërshtimin dhe refuzimin për të vazhduar bisedën. Kur ndiheni të relaksuar, është sikur po flisni me një mik. Biseda e natyrshme ju lejon të ndërtoni një atmosferë besimi që në fillim. Asnjëherë mos i jepni vetes mendimin se klienti juaj i mundshëm duhet të blejë diçka nga ju. Bashkëbiseduesi juaj do ta ndiejë këtë që në fjalët tuaja të para dhe nuk ka gjasa t'i shisni diçka.

5. Filloni të bëni pyetje

Pasi të jeni prezantuar me bashkëbiseduesin tuaj, filloni të bëni pyetje në lidhje me ndihmën e klientit për të zgjidhur problemet e tij. Cilat janë këto pyetje? Nëse nuk e dini, ju këshilloj të njiheni me teknikën SPIN:

Sistemi i pyetjeve duket si ky:

S – pyetje rreth situatës.

P – pyetje problemore.

I – pyetje nënkuptuese.

N – Nevoja_payoff pyetje (pyetje udhëzuese).
Mendoni se si do të përgjigjeshit nëse dikush do ta dinte se cili ishte problemi juaj dhe do të ofronte një zgjidhje.

Jini të sinqertë me klientin tuaj, bëni pyetje dhe dëgjoni çfarë përgjigjen ata, atëherë thirrja juaj do të bëhet fillimi i një bashkëpunimi të dyanshëm, dhe jo një përpjekje tjetër për të shitur përmes presionit ndaj bashkëbiseduesit.

6. Prioritet

Le të themi se thirrja juaj ka arritur qëllimin e saj, dialogu po shkon mirë, por herët a vonë biseda juaj arrin fundin e saj të natyrshëm. Çfarë do të bëni më pas?
Shumica e shitësve besojnë se duhet të përpiqen të "mbyllin" një klient për një shitje ose një takim ballë për ballë. Por ekziston rreziku që problemi që keni identifikuar të mos jetë prioriteti i parë për bashkëbiseduesin tuaj. Prandaj, është shumë e rëndësishme gjatë bisedës që fillimisht të sqarohet: “A është kjo çështje një çështje me prioritet të lartë për ju apo mund të presë?”
Detyra juaj nuk është vetëm të zbuloni nevojat dhe dëshirat e bashkëbiseduesit tuaj, por edhe të përcaktoni kornizën kohore që bashkëbiseduesi juaj ka përshkruar për zgjidhjen e një çështjeje të caktuar. Kjo mund t'ju kursejë muaj kohë të humbur në thirrjet vijuese.
Tani është koha për të kaluar në praktikë. Nga përvoja personale, mund t'ju them se nëse filloni t'i përdorni këto këshilla gjatë telefonatave të ftohtë, rezultatet tuaja do të rriten ndjeshëm dhe telefonatat e ftohta do të sjellin vetëm reagime mirënjohëse nga klientët.

Merre dhe bëje!

10 prill 2018

Në këtë artikull, ne do t'i hedhim një vështrim të detajuar teknologjisë së thirrjeve të ftohta, do t'ju tregojmë për skenarët dhe rregullat origjinale për kryerjen e bisedave të suksesshme telefonike, do të ndajmë sekretet se ku është më mirë të filloni, do t'ju shpjegojmë se cilat faza të ndërveprimit me një klient ekzistojnë, do t'ju mësojmë si të përcaktoni efektivitetin dhe të vendosni qëllimet në mënyrë korrekte dhe të siguroni një video trajnimi.

Të gjitha sekretet e shitjeve "të ftohta": përkufizimi i konceptit, qëllimet kryesore të një telefonate, parimet e negocimit

Ata quhen kështu sepse klientët janë mjaft të ftohtë kur përpiqesh të vendosësh kontakte me ta. Mos harroni se si i perceptoni vetë thirrjet nga të huajt? Zakonisht nuk shkaktojnë gjë tjetër veç acarim personit që përgjigjet në telefon.

Nga këtu marrim këshilla e parë: për të pasur më pak “ftohtësi” në bisedë, përpiquni Thirrni fillimisht njerëzit që njihni! Sigurisht, shkalla e njohjes me njerëzit rreth nesh ndryshon - dikush është një mik i ngushtë apo edhe një i afërm, dhe me dikë që thjesht keni një njohje sipërfaqësore, jeni takuar një herë në ndonjë ngjarje biznesi dhe thjesht keni shkëmbyer kartat e biznesit. Por në çdo rast, një bisedë me një person të tillë do të jetë më e lehtë, me më pak mundësi acarimi, vrazhdësi hakmarrëse dhe bllokim të numrit.

Në momentin e një telefonate të tillë, ju duhet të jeni absolutisht të sigurt në cilësinë e produktit ose shërbimit tuaj, në besueshmërinë e kompanisë suaj si prodhues/furnizues i mallrave ose ofruesi i shërbimit. Përndryshe, edhe nëse marrëveshja përfundon, kjo do të çojë në zhgënjimin e mikut tuaj dhe mund të ketë një ndërprerje të plotë në marrëdhëniet tuaja të mira personale! Qëllimi ynë kryesor janë klientët e kënaqur!

Sigurisht, thirrja juaj dhe tema e bisedës duhet të jenë të paktën pak interesante për mikun tuaj! Ju nuk duhet të pyesni një person me aftësi të kufizuara të ulur se si ai zgjedh udhëtimet në vendpushimet e skive. Në rastin më të mirë, ai do të befasohet; në rastin më të keq, ju rrezikoni të bllokoheni dhe të futeni në listën e zezë nga shoku juaj.

Nga rruga, duke folur për bllokimin e numrave të telefonit dhe filtrave të postës së padëshiruar: ndërsa numri i thirrjeve telefonike të ftohta të bëra gabimisht, dërgimi i mesazheve të padëshiruara në SMS dhe mesazhe të çastit u rrit, filluan të zhvillohen në mënyrë aktive aplikacione të ndryshme që ndërpresin automatikisht thirrjet dhe mesazhet e padëshiruara!

Dhe duke qenë se ka një kërkesë nga abonentë të irrituar, atëherë ata kanë krijuar një propozim përkatës për zgjidhjen e problemit! Në veçanti, tani aplikacioni falas #numbuster di tashmë 500 milionë (!!!) numra telefoni nga e gjithë bota, baza e të dhënave të tij përditësohet vazhdimisht dhe ndërpret me sukses thirrjet dhe mesazhet e padëshiruara. Pra, nëse vërtet nuk dëshironi të bllokoheni dhe të shënoheni si "spam", i cili do të shihet nga 500 milionë njerëz në planet - mos telefononi gabimisht dhe mos dërgoni spam! Kurrë!

Këshilla #3: përpara se të bëni një telefonatë, përpiquni të bëni të paktën minimale zbulimi në lidhje me personin, organizatën dhe industrinë që do të telefononi. Dhe për situatën aktuale në kompaninë e klientit. Miqtë tuaj dhe njerëzit që ju rekomandojnë - kjo vlen gjithashtu, ju lutemi kushtoni vëmendje!

Kompani të ndryshme, siç ekzistojnë, lëvizin vazhdimisht përgjatë kurbës së ciklit jetësor: disa janë në rritje, të tjera janë në rënie. Nëse nuk e dini situatën aktuale në kompani, atëherë mund të futeni lehtësisht në fazën e gabuar me propozimin tuaj dhe, përsëri, do të hasni në refuzime, kundërshtime, vonesa dhe ndoshta edhe vrazhdësi të plotë! Nuk ka nevojë të krijoni probleme për veten ose klientët tuaj.

Shembull: ju telefononi një kompani të qëndrueshme dhe ofroni shërbime për një "falimentim gjysmë të ligjshëm" të shpejtë. Çfarë ka më shumë gjasa të përgjigjet në telefon?

Po kështu - për një person specifik. Ndoshta ju këshilluan të telefononi Vasya P., menaxherin e blerjeve të kategorisë së zinxhirit të shitjes me pakicë X. Ju telefononi, pyesni, filloni të diskutoni marrëveshjen dhe ai përgjigjet me irritim se ka punuar prej kohësh si drejtor i zhvillimit për të gjithë zinxhirin dhe nuk diskuton më transaksione të zakonshme. Merreni parasysh këtë!

Shumë informacione të freskëta dhe të dobishme mund të mblidhen paraprakisht dhe nga burime plotësisht të hapura për kompaninë e klientit dhe personin kryesor të saj. Ne kemi gjithashtu një rast me një normë konvertimi të kontaktit të ftohtë prej 36%. Nëse dëshironi ta merrni këtë informacion tani dhe falas, shkruani Vladimir Khmelev për këtë.

Këshilla nr. 4: mos u përpiqni të shisni një produkt kompleks me një cikël të gjatë shitjesh në segmentin B2B, B2G me telefon në telefonatën e parë me një të huaj. Sidomos nëse në organizatën e blerësit janë përgjegjës disa njerëz me pozicione të ndryshme për transaksione të tilla. Është e nevojshme të kryhet organizimi i klientit përgjatë gjithë zinxhirit të gjatë të transaksioneve, të cilat në Kohët e fundit i quajtur edhe CJM (anglisht: Harta e Udhëtimit të Klientit).

Këshillë #5: nuk keni nevojë të shisni mallra dhe shërbime përmes telefonit bazuar vetëm në karakteristikat e tyre nominale. Kemi dëgjuar disa menaxherë që përpiqen të shesin karton ambalazhimi përmes telefonit sepse është me 5 shtresa dhe sepse është shumë i lirë. Kontakti përfundoi tradicionalisht pa rezultate - me një ofertë për të hedhur të gjitha informacionet në email. Siç e dini, një tabelë në një email në vetvete nuk shet asgjë. Dhe klienti nuk ka nevojë për vetë kartonin. Por keni nevojë për përfitimet që sjell kur përdoret.

Mos i shit stërvitjet. Shisni vrimat që krijoni me to!
Për ta bërë më të qartë, le të japim një shembull tjetër: të gjithë e dinë politikën OSAGO (përgjegjësi për makinën). Kompanitë e sigurimeve e shesin atë si një copë letër ose thjesht një hyrje në regjistrin elektronik të të gjitha policave (RCA) me vlerë 5-10-20 mijë rubla, duke përfituar nga fakti se ky dokument kërkohet ligjërisht për çdo shofer së bashku me një shofer. licencën dhe dokumentet e makinës.

Por vetë shoferi nuk ka nevojë për "letër" për ato lloj parash, ai ka nevojë për garanci (!) që kompania e tij e sigurimit do t'i mbulojë shpenzimet e tij në rast aksidenti. Pyetje: Cilët agjentë sigurimesh i shesin këto polica si “garanci”? Askush! Le të themi më shumë: disa kompani sigurimesh të paskrupullta i shesin këto “copa letre” me vendosjen e shërbimeve shtesë, çka është shkelje e drejtpërdrejtë e ligjit për mbrojtjen e konsumatorëve.

Mos bëni të njëjtat gabime me telefon! Mos e shisni kartonin vetëm si karton, dhe politikën e MTPL-së si një “copë letre” të detyrueshme!

Arsyeja kryesore pse dështojnë marrëveshjet është paaftësia e specialistëve. Ata nuk i dinë rregullat bazë të ndërtimit të një dialogu telefonik. Shumë njerëz nuk e kanë të qartë qëllimin e punës që po bëhet. Ata harrojnë se duhet të tërheqin sa më shumë klientë të jetë e mundur në kompani, dhe jo thjesht të telefonojnë bazën dhe të marrin frymë lehtësisht pasi të kenë përfunduar thirrjen në numrin e fundit në listë.

Këshilla numër 6: Pavarësisht se sa mirë është trajnuar shitësi, përsëri do të ketë refuzime, duke përfshirë ato të ashpra (sipas përvojës, në afërsisht 5% të rasteve). Si të reduktoni shqetësimin psikologjik dhe djegien emocionale? Kryeni një seancë telefonike në një mënyrë "transportues".: bëni dhjetëra telefonata njëra pas tjetrës, pa u shpërqendruar nga asgjë tjetër, mos diskutoni për "këtë psiko" me kolegët, mos vraponi duke pirë duhan dhe kafe, mos u hutoni nga rrjetet sociale dhe mesazhet e çastit. Edhe nëse ka një telefonatë të pakëndshme, sipas përshtypjeve tuaja të përgjithshme për punën e kryer, ajo do të "njolloset" midis thirrjeve të tjera normale!

Kjo pikë lidhet me këshillën: mos i merrni refuzimet personalisht. Klienti nuk po ju bërtet personalisht, por për një ofertë që nuk është ende e rëndësishme për të. Ndoshta do të kalojë koha dhe ai vetë do të pendohet që nuk pranoi të fliste me ju deri në fund, për të mësuar diçka të vlefshme dhe të dobishme për veten e tij.

Më shumë rreth përgatitjes psikologjike për thirrjet telefonike (çdo: dalëse, hyrëse, e ftohtë, e ngrohtë) përshkruhet mirë në librin e E. Zhigiliya "The Call Master". Blini, shkarkoni, studioni, nuk do të pendoheni!

Thirrja e ftohtë: teknika për tërheqjen e klientëve dhe skemat e shitjeve telefonike

Shpesh, kur bëjnë biseda të pakëndshme telefonike, të provokuara nga fjalët e tyre të gabuara, menaxherët nuk mund të kapërcejnë veten dhe të thërrasin një numër tjetër. Shumë njerëz refuzojnë pozicione që janë fitimprurëse nga pikëpamja financiare vetëm sepse menaxhmenti kërkon që ata të kontaktojnë periodikisht klientët e mundshëm nga një bazë e përbashkët dhe t'u ofrojnë atyre mallrat ose shërbimet e kompanisë.

Frika e refuzimit nga klientët ju pengon të punoni rehat dhe të bëni një fitim të mirë. Nëse një situatë e ngjashme është zhvilluar në kompaninë tuaj, porosisni një projekt afatgjatë të zhvillimit të shitjeve me çelës në dorë nga Vladimir Khmelev. Ose të paktën zhvillimi i një sistemi për shitje të suksesshme të ftohta me telefon, përfshirë. duke përdorur teknologjinë SPIN të provuar mirë (Autor - Neil Rackham, SHBA).

Ai ka përvojë në 40 industri të ndryshme. Nuk ka rëndësi se çfarë lloj organizate përfaqësoni: një korporatë të madhe apo një kompani të vogël. Punonjësit tuaj do të mësohen në praktikë se si të përdorin teknologjitë moderne perëndimore, duke marrë parasysh mentalitetin kombëtar të vendit tonë. Vladimir Khmelev kryen personalisht auditimin fillestar, kryen trajnime, monitoron procesin e të mësuarit dhe jep një vlerësim përfundimtar të rezultateve të arritura. Ai jo vetëm që do t'ju tregojë për mjetet efektive të marketingut, por gjithashtu do t'ju mësojë se si t'i përdorni ato. Një marrëveshje e nënshkruar e trajnimit të sistemit ju garanton një rritje të fitimeve nga shitjet.

Menaxherët tuaj do të jenë në gjendje të punojnë në mënyrë të barabartë produktive me segmentet B2B, B2G dhe B2C, të mësojnë të ndërveprojnë me klientët me pakicë në katin e shitjeve dhe blerësit me shumicë në takimet e biznesit, të mos kenë frikë nga bisedat telefonike dhe të mësojnë se si t'i kthejnë thirrjet e tyre në marrëveshjet e mbyllura.

Një specialist i nivelit të lartë të komunikimeve telefonike njeh teknika që reduktojnë shkallën e dështimit gjatë shitjeve "të ftohta" në minimum. Pronarët e kompanive, të cilët nuk janë të përgatitur mirë në këtë fushë, besojnë se shkalla e konvertimit nga thirrje të tilla telefonike është shumë e ulët. Ka disa të vërteta në këtë. Nëse stafi nuk është i trajnuar, ai mund të arrijë në 1% ose më pak. Me fjalë të tjera, nga 100 thirrje, vetëm 1 do të godasë objektivin.

Dhe një performancë e tillë do të kontribuojë vërtet në moralin e shpejtë të shitësve tuaj, pagat e tyre të ulëta, qarkullimin e lartë të stafit dhe kostot tuaja të larta për rekrutimin e punonjësve të rinj. Ju do të humbni më shumë para duke rekrutuar pafundësisht shitës të rinj sesa me një investim në zhvillimin e një "Algoritmi të thirrjeve telefonike" me cilësi të lartë dhe trajnimin e punonjësve tuaj ekzistues.

Ka shumë mënyra për të rritur konvertimin me shumëfish. Së pari, zhvilloni dhe testoni një algoritëm të besueshëm që më pas do të udhëzojë menaxherët tuaj. Vetë ose me ndihmën e ekspertëve në këtë çështje.

Lexoni artikuj në këtë faqe për kanalin e shitjeve, për kërkimin dhe tërheqjen e drejtuesve, për veçoritë e biznesit në B2B, B2G, B2C, për "presionin e marrëveshjes", ndoshta do të gjeni disa këshilla atje...

Fazat e shitjes së thirrjeve të ftohta

Udhëzimet hap pas hapi përpilohen për secilin biznes veç e veç. Nëse kontaktoni konsulentin Vladimir Khmelev, do të merrni një tekst të detajuar që merr parasysh specifikat e aktivitetit tuaj dhe karakteristikat e shitjeve të produktit tuaj të veçantë. Një shembull i skenarit duket kështu.

• pershendetje. Vendosja e kontaktit me “portierin”/sekretarin.
• Një lloj fraze magjike. Lajm i rëndësishëm. Intriga. Paradoks. “Është një keqkuptim”. Urgjente. Ide….
• Kalimi te vendimmarrësi/LDPR.
• Vendosja e kontaktit. “Granpi” i një çështjeje strategjike.
• Blloku i pyetjeve dhe përgjithësimeve.Idealisht, me parandalimin e kundërshtimeve.
• Prezantim/propozim.
• Punoni me kundërshtime.
• Mbyllja e kësaj faze të transaksionit. Idealisht, një marrëveshje menjëherë.

Thirrja e ftohtë - teknika e shitjeve me telefon: shembuj të dialogëve dhe modeleve të bisedave për një menaxher shitjesh

Vendosja e një qëllimi

Mendoni për çdo fazë si lidhje në një zinxhir. Duke lëvizur nga një lidhje në tjetrën, do të arrini një rezultat - të shisni një produkt ose shërbim. Por qëllimi i thirrjes së parë nuk duhet të jetë zbatimi.

Imagjinoni që do t'i shisni një grumbull peleshash në një zinxhir dyqanesh të veshjeve të sipërme luksoze, kontaktoni personin e duhur te klienti me telefon dhe filloni t'i tregoni atij se çfarë artikujsh të mrekullueshëm leshi jeni gati t'i jepni me një zbritje prej 10%. Ju përshkruani avantazhet e jelekëve të dhelprës argjendi për 45 minuta, dhe shitja dështon. Pse?

Përgjigja është e thjeshtë: nuk kishit qëllimin e duhur për këtë bisedë të veçantë! Çfarë prisnit duke renditur përfitimet për një kohë të gjatë? Klienti nuk mund të blejë pallto leshi përmes telefonit: ai duhet të njihet me informacionin mbi kushtet e dorëzimit, të shikojë dhe prekë mostrat, të takohet me një drejtues në rrjetin e klientit, të zbulojë kushtet e tyre aktuale me furnitorët e tjerë, të krahasojë çmimet tuaja dhe cilësinë e produkteve dhe koston e të njëjtave mallra nga kompanitë konkurruese. Po, ai nuk do t'ju dëgjojë për kaq gjatë! Më së shumti, ai do të ofrojë të dërgojë listën tuaj të çmimeve me email, por ka shumë të ngjarë, ai do të ndërpresë në mënyrë të vrazhdë bisedën.

Thirrja do të jetë efektive dhe nuk do të lërë përshtypje të pakëndshme tek të dyja palët nëse mendoni paraprakisht për atë që dëshironi të arrini. Qëllimi juaj mund të jetë përgatitja e një personi për të marrë një ofertë komerciale: sigurohuni që ai ta lexojë atë me saktësi dhe të mos e dërgojë në dosjen e postës së padëshiruar. Taktikat dhe strategjitë zgjidhen në varësi të asaj që dëshironi të arrini kur të përfundoni fazën tjetër.

Harroni frazat si "Ne ofrojmë", "Ofertë e dobishme", "Unë dua t'ju ofroj", "Bashkëpunim reciprokisht i dobishëm". Ata ju identifikojnë si shitës. Dhe të patrajnuar! Blerësi potencial ka një ndjenjë të fortë se ju tani do të "shtyni" diçka, "shisni" diçka, impononi... Ose edhe ju jeni një mashtrues dhe thjesht dëshironi ta mashtroni.

Ai do të përpiqet të ndërpresë çdo komunikim me ju menjëherë dhe ashpër. Për të tërhequr një klient, thuaj diçka për organizatën e tyre. Para se ta bëni këtë, ju rekomandojmë që të studioni faqen e internetit dhe grupet në rrjetet sociale. Kur të merrni informacionin e nevojshëm, telefononi dhe thoni: “Me sa dimë, ju merreni me transport mallrash, kryesisht automobila dhe tani po zgjeroni stafin tuaj. Vendet e lira në faqe thonë se nuk keni mjaft shoferë të kategorisë CE. Kjo eshte e vertetë?".

Ju do të interesoni personin në anën tjetër të linjës, ai do të dëshirojë të vazhdojë komunikimin dhe të zbulojë se ku do të çojë biseda. Shkoni më tej, lini përshtypje. Komunikoni se ekspertiza e firmës suaj është e lidhur ngushtë me atë që bën kompania e blerësit potencial. Aktiviteti juaj kryesor është rekrutimi, dhe ju mund të gjeni shpejt numrin e duhur të njerëzve me përvojë të gjerë pune dhe rekomandime të mira për punë në transportin rrugor.

Ose: një nga klientët e mi nga Voronezh ofron shërbime të promovimit të SEO për faqet e internetit të korporatave. Kështu ata shqiptojnë fjalët e mëposhtme intriguese si fraza e parë:

“Për kë është përgjegjës në kompaninë tuaj normale funksionimin e faqes tuaj? Sapo e vumë re këtë nëse diçka nuk korrigjohet atje tani, atëherë organizata juaj do të humbasë/merr më pak një pjesë e konsiderueshme e klientëve/kontratave/parave/pjesës së tregut... A mendoni se ia vlen ta vini atë (vendimmarrësin) në lak?”

Një klient i rrallë do të fillojë të mërzitet dhe të mbyllë telefonin si përgjigje ndaj kësaj fraze... Pjesa tjetër do të habitet dhe do të dëshirojë të bisedojë!

Identifikimi i nevojave

Në mënyrë tipike, menaxherët e shitjeve bëjnë vetëm pyetje teknike. Sa dritare me xham të dyfishtë ju nevojiten? Cila është zona e lozhës? Nga çfarë materiali janë bërë muret? Informacioni që merrni do t'ju ndihmojë të vendosni një çmim dhe të përcaktoni qëllimin e punës, por nuk do ta bëjë blerësin të dëshirojë të blejë produktin tuaj nga ju. Nëse dëshironi efektin më të mirë në shitje, duhet të mësoni të shqiptoni me besim të gjitha llojet e tjera të pyetjeve nga teknologjia e shitjeve SPIN!

Duke dëgjuar vetëm pyetje të përgjithshme dhe të situatës, një person mund të frikësohet (si gjatë marrjes në pyetje) sepse nuk e di se sa kohë do t'i duhet për t'iu përgjigjur pyetjeve: 5, 10, 30 minuta ose një orë dhe të fillojë të shtyjë mbrapsht " duke marrë në pyetje” dhe i thoni që ta telefonojë më vonë.

Kjo mund të ndodhë për disa arsye:

• ju nuk e keni “fiksuar” atë me “frazën tuaj magjike” në fillim të bisedës;
• Ai nuk ju ka pëlqyer, bazuar në zërin tuaj;
  nuk keni krijuar as besim minimal tek vetja;
• nuk e ridrejtove vëmendjen e tij në bisedën tënde, nuk e ke siguruar pëlqimin e tij për të folur;
• ju nuk treguat kohëzgjatjen e planifikuar të bisedës suaj;
• ju vetë flisni shumë;
• ju bëni shumë pyetje të mbyllura dhe deklarata të paargumentuara;
• ju nuk i treguat atij përfitimin si nga vetë biseda ashtu edhe nga ndërveprimi juaj në të ardhmen;
• Ju nuk keni zgjedhur kohën më të mirë për thirrje të ftohta - ai me të vërtetë nuk ka kohë (për shembull, ai është duke vozitur tani).

Reagimi juaj i mundshëm:

• “E kuptoj, por sa kohë keni tani? Ndoshta do të kemi kohë të flasim shkurtimisht? Kursimi i kohës dhe parave është gjithmonë interesant, apo jo? Ose: në kohët tona të vështira, kush do të refuzonte një mënyrë të lirë por të besueshme për të tërhequr klientë të rinj?”
• “E kuptoj që je një person shumë i zënë! Edhe mua. Le të hamë drekë së bashku atëherë dhe në të njëjtën kohë të diskutojmë bashkëpunimin tonë, mirë? Sot ose neser? Emërtoni vendin tuaj të preferuar për një drekë biznesi dhe kohën - do të vij!"
• “Tani do t'ju them disa fjalë për promovimin tonë në mënyrë që të keni një ide për mundësinë e marrjes së dhuratave, do të bëj disa pyetje sqaruese, do të zgjedh disa opsione që ju përshtaten dhe ju do të shikoni vetë nëse është interesante për ju apo jo. Kjo do të marrë 2-3 minuta. Mirë?" Me shprehjen “atëherë shiko” ia lini vendimin blerësit, duke treguar se nuk do të “shisni” asgjë. Kur një klient "lejohet" të refuzojë një blerje, në mënyrë paradoksale, ai pajtohet me të më shpejt!
• “Dakord, dakord, kur është koha më e mirë për t'ju thirrur? Do ta shkruaj”.

Pse telefonata e ftohtë ende nuk funksionon?

Le të japim një shembull nga përvoja personale. Këtë histori e dëgjuam nga një mësues universiteti vjeshtën e kaluar. Le ta quajmë Olga Vasilievna. Një grua e respektuar e moshuar tha me indinjatë:

Një përfaqësues i një klinike të caktuar private i telefonoi asaj dhe i tha se organizata e tyre po bënte një promovim, duke marrë pjesë në të cilin mund të bëni një ekzaminim të plotë mjekësor me një zbritje të mirë. Menaxheri intervistoi mësuesin në detaje dhe pyeti për të gjitha sëmundjet dhe ankesat. Sondazhi zgjati rreth gjysmë ore. Pyetja e fundit ishte: "Sa vjeç jeni?" Olga Vasilievna u përgjigj sinqerisht: "Shtatëdhjetë e pesë". Për të cilën asaj iu tha: "Oh, më falni, ne nuk i trajtojmë njerëz të tillë." E imagjinoni dot reagimin e gruas? Do të ishte qesharake nëse nuk do të ishte aq e trishtuar.

Me ndihmën e tyre, ju mund të shisni në mënyrë efektive një produkt ose shërbim, ose të planifikoni një takim për të diskutuar më pas kushtet e transaksionit. Në disa raste, skriptet përdoren për të bërë thirrje të ftohta. Cfare eshte? Cilat janë kriteret për përdorimin efektiv të tyre?

Për çfarë nevojiten?

Pak teori. "Thirrje e ftohtë" - si ndryshon nga "telefonata e nxehtë"? Gjithçka është shumë e thjeshtë. Ai përfshin një bisedë me një person ose kompani me të cilën telefonuesi nuk ka pasur më parë ndonjë kontakt (njohje në distancë). Nga ana tjetër, një "thirrje e nxehtë" është zhvillimi i kontakteve ekzistuese për të mbajtur kontakte me një partner ose për të lidhur një marrëveshje të re me të.

Në fakt, për çfarë janë “thirrjet e ftohta”, skenarët e të cilave do të studiojmë? Cili është efektiviteti i tyre praktik për biznesin? Ekspertët vërejnë: përdorimi i "telefonatave të ftohta" është një nga më të arritshmet dhe më efektive. Kjo teknikë është krijuar, para së gjithash, për të kursyer kohën e menaxherit në lidhje me treguesit e performancës. Përdorimi i shumë kanaleve të tjera të shitjeve (siç janë postimet) nuk jep gjithmonë një efekt të krahasueshëm.

Shumë ekspertë janë të sigurt: komunikimi me klientët si i tillë, pavarësisht nëse telefonatat "të ftohta" apo "të nxehta", është një nga kriteret kryesore për suksesin e biznesit. Qoftë vetëm sepse ky mjet, ndryshe nga llojet e ndryshme të kanaleve elektronike (rrjetet sociale, e-mail), i bën thirrje nevojës natyrore njerëzore - për të folur me të tjerët si vetvetja.

Është e thjeshtë

Thirrja e ftohtë është e lehtë për t'u bërë. Të paktën nga pikëpamja teknike, sepse pothuajse në të gjitha zyrat ka një telefon të rregullt. Ato janë gjithashtu të lehta për t'u bërë nga pikëpamja e përgatitjes. Edhe nëse një person nuk është mësuar të komunikojë në telefon, ai ka një asistent besnik - një skenar të gatshëm. Ose, me fjalë të tjera, një skenar. Me ndihmën e tij, "thirrja e ftohtë" kthehet në punë pothuajse rutinë, por në të njëjtën kohë tepër emocionuese. Nëse përdorim një skenar të suksesshëm, telefonata e ftohtë do t'ju ndihmojë të fitoni para të mëdha. Por sa janë gjasat që skripti që përdorim të sigurojë një shitje?

Sekretet

Një nga qëllimet më të zakonshme që është krijuar për të zgjidhur një skript i thirrjeve të ftohta është krijimi i një takimi midis telefonuesit dhe personit me të cilin po zhvillohet biseda. Kjo është, ndoshta me një klient të mundshëm të kompanisë. Në disa raste, një menaxher mund të përdorë skriptet e pastra të shitjeve kur bën "telefonata të ftohta", duke bindur një klient të blejë diçka pa një takim. E gjitha varet nga detyra specifike dhe specifikat e produktit ose shërbimit që shitet.

Prandaj, kur zgjedhim skenarin optimal, duhet të sigurohemi që ai të jetë i përshtatshëm për ne, bazuar në të gjitha kriteret aktuale. Ne lexojmë skenarin dhe vendosim nëse është optimale për një takim apo nëse është përshtatur më mirë posaçërisht për shitje. Pas kësaj, ne studiojmë strukturën e skenarit.

Kërkohet shefi

Në praktikën e shitjeve, theksi kryesor është në ndërveprimin midis menaxherit të një kompanie që prodhon mallra dhe ofron shërbime dhe një vendimmarrës në anën e kompanisë kliente. Shpesh ky është një menaxher i nivelit të lartë dhe nuk është gjithmonë e mundur ta kontaktosh drejtpërdrejt. Përshtatur me detyrën që kryen thirrjet e ftohta, skriptet ndonjëherë ndahen në dy nëntipe. E para prej tyre është krijuar më së miri për të arritur një bisedë me "shefin". E dyta, nga ana tjetër, përmban udhëzime të zbatueshme për bisedën me vendimmarrësin. Në skenarin e parë, menaxheri i shitjeve, statusi i të cilit në lidhje me "shefin" fillimisht nuk dihet. Prandaj, skenari mund të përmbajë mekanizma me të cilët telefonuesi zbulon informacione për zyrtarin me të cilin është e dëshirueshme të bisedohet.

Kështu, bazuar në specifikat e detyrës, ne përcaktojmë se cilën pjesë të skenarit të përdorim - e para ose menjëherë e dyta. Pastaj fillojmë të studiojmë me kujdes përmbajtjen e skenarit. Le të analizojmë se sa efektive do të jetë.

Kriteret e efektivitetit të skenarit

Ne kemi një skenar. "Thirrja e ftohtë" është mjeti kryesor. Si të siguroheni rezultate? Cilat janë kriteret për efektivitetin e një skenari? Le të biem dakord që detyra para nesh është një bisedë me vendimmarrësin. Kemi mbërritur te “shefi” ose kemi numrin e tij direkt të telefonit.

1. Skripti i përfunduar i thirrjes së ftohtë duhet, para së gjithash, të përmbajë një lidhje me një kërkesë të rëndësishme drejtuar kompanisë. Ekspertët besojnë se një skenar i mirë nuk duhet të tregojë në mënyrë eksplicite qëllimin e thirrjes, që është një shitje ose një takim me një vendimmarrës. Është e rëndësishme që skenari të përmbajë një frazë që të paktën do të sigurojë që bashkëbiseduesi i menaxherit të mos jetë indiferent ndaj bisedës.

Një shembull i shkurtër i një skripti të thirrjes së ftohtë që mund të interesojë personin në anën tjetër të linjës: "Mirëdita. Kompania jonë shet metoda inovative për ruajtjen e informacionit kompjuterik në shkallë të gjerë. A mund t'ju interesojë kjo?" Në fakt, ne shesim disqet flash me shumicë. Por nëse e pranonim menjëherë: "Unë dua t'ju ofroj të blini disqe flash", atëherë bashkëbiseduesi me siguri do të refuzonte të vazhdonte bisedën, sepse furnizimi i informacionit nuk është qartësisht "të mbetet në mendje".

2. Skenari duhet të sigurojë dialog, jo monolog. Çështja është se pasi të ketë filluar biseda, bashkëbiseduesi zakonisht ka pyetje, mendime dhe gjykime. Përfshirë ato që lidhen me konkurrentët. Ai mund të thotë: "Oh, nuk kam nevojë për disqe flash, përdor pajisje nga Alphabeta Electronics, ato më përshtaten mjaft mirë." Është krejtësisht e papranueshme që skenari të përmbajë aludime si: “Çfarë po thua, “Alfabeta” është shekulli i kaluar!” Ju duhet të respektoni mendimin dhe, më e rëndësishmja, zgjedhjen e bashkëbiseduesit tuaj.

Një shembull i një skripti "thirrje të ftohtë" me opsionin e duhur: "Zgjedhje e shkëlqyer! Dëshironi të shihni një pajisje me karakteristika të përmirësuara në krahasim me produktet e kësaj marke?"

3. Ndjekja e udhëzimeve të skenarit do të çojë patjetër në rezultate. Për një nga tre. E para është refuzimi. Për më tepër, nuk duhet të ngatërrohet me një kundërshtim, i cili më shpesh tingëllon kështu: "Nuk ka kohë, më fal". E dyta është një takim. Për të treguar disqet flash që janë kokë e shpatulla mbi konkurrentët e tyre për sa i përket karakteristikave. I treti pranon të flasë më vonë.

Sigurisht, këto janë vetëm disa kritere bazë. Tani do të kalojmë në shembuj më të detajuar të përdorimit të skenarëve të gatshëm të shitjeve telefonike. Secili prej tyre përdor një teknikë që mund të ndikojë pozitivisht në vendimin e bashkëbiseduesit. Kjo do të thotë, logjika e skenarit ndërtohet me një theks në një ose një aspekt tjetër që shpreh avantazhet e produktit ose shërbimit që shitet.

Bashkëpunim reciprokisht i dobishëm

Pra, le të shohim një skenar të mundshëm të thirrjes së ftohtë (shembull). Ne telefonojmë pronarin e furrës dhe i ofrojmë të blejë briosh nga furra jonë private. Gjëja kryesore që do të përdorim për të motivuar partnerin tonë të ardhshëm është perspektiva e bashkëpunimit me përfitim reciprok.

Ne thërrasim dhe parashtrojmë menjëherë thelbin e çështjes: "Ne ju ofrojmë bashkëpunim reciprokisht të dobishëm". Por kjo nuk është e gjitha. Ne justifikojmë menjëherë: “Kroasantët e ofruar dhe kjo është vërtetuar nga shembulli i dhjetëra partnerëve tanë, do t'ju rrisin të ardhurat me 15%.

Rentabiliteti i furrave të bukës tani është relativisht i ulët - ka shumë konkurrencë. Dhe për këtë arsye pronari i ndërmarrjes së paku do të dëgjojë detajet. Të cilat, natyrisht, "ne do ta diskutojmë personalisht me ju". Të gjitha. Pastaj hyjnë në lojë teknikat e shitjeve offline. Skenari i thirrjes së ftohtë, një shembull i të cilit sapo kemi parë, ka përmbushur funksionin e tij.

Menaxheri i shitjeve ka shumë të ngjarë të tregojë grafikët që do të tregojnë: brioshët, në segmentin e tyre të çmimeve dhe cilësitë e konsumatorit, përshtaten në mënyrë të përkryer në menunë e furrës. Dhe për këtë arsye, ato do të blihen në mënyrë aktive së bashku me llojet e tjera të mallrave të pjekura për çaj, të cilat në fund të fundit duhet të rrisin qarkullimin e shitjeve.

Më shumë klientë

Skenari tjetër që mund të japim si shembull është motivimi i bazuar në perspektivat për të tërhequr më shumë klientë. Një shabllon i skriptit të thirrjes së ftohtë mund të përmbajë frazat e mëposhtme. "Ne ofrojmë një produkt që do të zgjerojë ndjeshëm audiencën tuaj të synuar," i themi thelbin e çështjes pronarit të furrës. Mos harroni t'i referoheni edhe një herë përvojës së suksesshme të partnerëve të shumtë. Tjetra është një takim në të cilin dërgohet një menaxher me përvojë. Ne përdorëm një skenar dhe thirrja e ftohtë funksionoi.

Me shumë mundësi, menaxheri, kur takohet me pronarin e ndërmarrjes, përqendrohet në faktin se me shfaqjen e brioshëve në menunë e furrës së bukës, grupet e klientëve do të rimbushen me njerëz që vlerësojnë ëmbëlsirat me cilësi të lartë - këta janë fëmijë, njerëz të brezit të vjetër. Në parim, të ardhurat ka të ngjarë të rriten për shkak të të njëjtit mekanizëm.

Unë di gjithçka për ju

Dhe një opsion tjetër interesant. Ajo bazohet në aftësinë për të befasuar këndshëm bashkëbiseduesin tuaj me njohuri për faktet rreth tij. Sidoqoftë, besueshmëria e tyre mund të mos ketë rëndësi. Pse? Le të shohim një shembull.

"Përshëndetje. Na thanë se furra juaj e bukës është e specializuar në shitjen e brioshëve të freskët të bërë me brumë pa maja. Ky është një segment shumë i rrallë. Dëshironi të shkëmbeni përvoja?"

Pronari i furrës, i cili nuk e kishte idenë se kompania e tij pjek briosh pa maja, të paktën do të habitet. Por me një probabilitet të lartë ai do të pranojë takimin, pasi bashkëbisedues në të do të jetë një person që duket se zotëron këtë teknologji. Do të jetë mirë të dini se sa të shijshëm piqen brioshët! Me siguri do të ketë një takim ku menaxheri i shitjeve të furrës sonë do ta lërë bukëpjekësin të shijojë brioshët, por nuk do t'i tregojë kurrë recetën. Megjithatë, patjetër do të nënshkruhet një kontratë për furnizimin e produkteve të furrës.

Shembuj të shitjeve

Më sipër ne shikuam opsionin në të cilin skriptet e thirrjeve përdoren për të caktuar një takim. Ky është theksi. Tani le të përpiqemi të studiojmë situatat në të cilat përdoren skriptet e shitjeve (nëse vendosni të praktikoni "thirrje të ftohtë"). Domethënë, qëllimi i bisedës nuk është një takim i mëvonshëm, por lidhja e disa marrëveshjeve kontraktuale me telefon.

Le të marrim, për shembull, një segment të tillë si interneti. Ky shërbim është një nga më të njohurit në Rusi. Konkurrenca është mjaft e lartë (edhe pse pozicioni i monopolistëve është i fortë), dhe shumë abonentë shpesh ndryshojnë një ofrues në tjetrin, pasi kanë dëgjuar se diku tarifat për të njëjtën shpejtësi janë më të lira ose komunikimi është më cilësor.

Rekomandimi kryesor këtu është që të përqendroheni menjëherë në avantazhet konkurruese të ofertës. Nëse ofruesi garanton patjetër, për shembull, se çmimi do të jetë më i ulët se mesatarja e tregut me 20%, ky fakt duhet të njoftohet menjëherë. Nëse bashkëbiseduesi tregon emrin e ofruesit të tij, nuk ka nevojë të specifikoni se ky furnizues i veçantë humbet në çmim për kompaninë tonë. Vlen të kufizoheni në frazën diplomatike "ofruesi juaj punon brenda kornizës së çmimeve mesatare të tregut". Klienti do të jetë në gjendje të nxjerrë vetë një përfundim të vogël logjik, ndërsa telefonuesi do të tregojë respekt për zgjedhjen e mëparshme: nëse një person ka gjetur më parë një ofrues me çmime mesatare të tregut, atëherë çfarë nuk shkon me këtë? Megjithatë, ne do ta ofrojmë atë më lirë. Nëse ky, natyrisht, është komponenti ynë kryesor, i cili kurrë nuk duhet të përfshijë një skript "thirrje të ftohtë" të destinuar për përdorim nga menaxherët në segmentin e shërbimeve të komunikimit - reklamat. Duhet të ketë një ofertë specifike - për t'u lidhur. Ose lini informacionin tuaj të kontaktit për një aplikim.

Kush tjetër mund të ndihmojë vërtet me "thirrjet e ftohta" dhe skriptet? Sekserët, natyrisht. Vërtetë, në një masë më të madhe për një segment - pasuri të paluajtshme komerciale. Kur bëhet fjalë për blerjen e apartamenteve, njerëzit zakonisht e quajnë veten. Në mënyrë të ngjashme, ne fokusohemi në avantazhet konkurruese të objekteve ose zyrave të prodhimit. Këto mund të jenë një vendndodhje në qendër të qytetit, pranë metrosë, pranë dyqaneve, etj. Meqenëse, si në rastin e ofruesve, nuk bëhet fjalë për vendosjen e ofertës së tyre kundër një marke tjetër (si rregull), shitësi mund t'i tregojë klientit gjithçka që mendon për ambientet aktuale që merr me qira. Dhe si duhet të lavdëroni tuajat.

Skriptet me shije të mirë

Cilido qoftë qëllimi i menaxherit të shitjeve, është jashtëzakonisht e rëndësishme të ruani taktin dhe mirësjelljen në komunikimin me bashkëbiseduesin. Edhe nëse ai vetë nuk është i prirur ta bëjë këtë, duke preferuar të përgjigjet me fraza të ashpra. Në shumicën e rasteve, bashkëbiseduesi mund të përshtatet me disponimin e dëshiruar emocional, gjë që kontribuon në një dialog më konstruktiv.

Çfarë tjetër mund të jetë një shenjë e shijes së mirë në korrektësinë "të ftohtë" të formulimeve. Është më e saktë të thuash jo "le të provojmë", por "ne ju ofrojmë". Jo "do të duash", por "mund të kesh një dëshirë" etj. Para se të përdorni skriptin, duhet ta kontrolloni atë për gjuhën diplomatike.

Është e rëndësishme të përfundoni bisedën jashtëzakonisht saktë, edhe nëse nuk çoi në rezultatin e dëshiruar. Ka të ngjarë që i njëjti person do të duhet të telefonojë përsëri me një ofertë të ngjashme, por me një qasje të re ose me një ide tjetër. Do të ishte mirë nëse emri juaj i plotë. një menaxher shitjesh do të shoqërohet me mirësjellje dhe takt.

Prandaj, skriptet cilësore duhet të ndjekin udhëzimet e paraqitura më sipër. Kushti kryesor për përdorimin e tyre është automatizimi maksimal i skenarit të komunikimit. Menaxherit të shitjeve, në parim, duhet vetëm ta ndjekë tekstin dhe ta lexojë atë në intonacionin e duhur. Skenari kryesisht synon të lehtësojë punën e një specialisti të shitjeve. Ky nuk është një udhëzues teorik, por një mjet praktik i krijuar për të prodhuar rezultate.

Shitja aktive e telefonit ose telemarketing është një mjet që prej kohësh ka fituar njohje dhe popullaritet në mjedisin e biznesit si një mënyrë relativisht e lirë, por mjaft efektive për të tërhequr klientë të rinj.

Përveç faktit se është pothuajse universal në lidhje me mallrat dhe/ose shërbimet e shitura, ai përdoret me sukses edhe në punën jo vetëm me persona juridikë, por edhe me individë.

Telefonatat e nxehta, të ngrohta, të ftohta si një mënyrë efektive për të shitur mallra dhe shërbime

"Thirrje e Ftohtë"- kjo është fillimi, një nga fazat kryesore në serinë e përgjithshme të ngjarjeve në betejën e vështirë për konsumatorët e rinj.

Aktualisht, nuk ka një përkufizim të qartë të termit "thirrje të ftohtë". Megjithatë, tradicionalisht thirrje të ftohtë do të thotë praktika e reklamave të thirrjeve telefonike kryhet nga punonjës të shoqërive tregtare pothuajse në të gjitha industritë e biznesit, me qëllim tërheqjen e klientëve të mundshëm dhe/ose lidhjen e një kontrate për furnizimin e mallrave ose shërbimeve, si fazë përfundimtare në zinxhirin e shitjeve. Ndonjëherë, teknika e thirrjes së ftohtë përdoret gjithashtu për të mbledhur informacionin e nevojshëm rreth klientëve të mundshëm, të cilat më pas mund të përdoren për të bërë një shitje.

Thirrjet e ftohta kryhen pa marrëveshje paraprake dhe vetëm me iniciativën e punonjësve të kompanive që shesin mallra ose shërbime.

Në thelbin e saj qëllimi parësor e të gjitha thirrjeve të ftohta nënkupton një rritje të bazës së klientëve.

Specialistë me përvojë të shitjeve, autorë të literaturës së ndryshme të biznesit, si dhe zhvillues të kurseve dhe trajnimeve të ndryshme të shitjeve ndajnë thirrjet dalëse për të ftohtë, të ngrohtë dhe të nxehtë.

Lloji i ftohtë- kjo është një telefonatë e bërë për herë të parë dhe drejtuar një personi që nuk është i njohur me kompaninë shitëse, produktet, shërbimet, shërbimet dhe çmimet e saj. Në momentin e kryerjes së një telefonate të ftohtë, planet e personit të kontaktit nuk përfshijnë njohjen me aktivitetet e kompanisë, shërbimet dhe aftësitë e saj, prandaj supozohet se menaxheri që bën thirrjen do të marrë një "pritje të ftohtë" në anën tjetër të kompanisë. linjë.

Ndryshe nga thirrjet e ftohta lloj i ngrohtë kryhet nga persona të cilët tashmë në një mënyrë ose në një tjetër janë të njohur me aktivitetet e shoqërisë shitëse dhe janë në një farë mase të interesuar për bashkëpunim. Qëllimi i thirrjeve të ngrohta mund të jetë rivendosja e bashkëpunimit të ndërprerë, informimi për produkte ose shërbime të reja, promovime ose rritje të ardhshme të çmimeve, kujtimi i vetes në formën e një komunikimi të këndshëm me një person kontakti ose mbledhja e informacionit për qëllimet e personit kontaktues ose të tij. planet në fushën e bashkëpunimit të mundshëm etj.

Dhe së fundi, nën thirrje të nxehta Profesionistët e shitjeve i kuptojnë thirrjet e bëra për klientët që kanë një qëllim të drejtpërdrejtë për të bërë biznes me kompaninë shitëse. Ndryshe nga telefonatat e ngrohta, telefonatat e nxehta bëhen me synimin për të sjellë një marrëveshje në përfundimin e saj logjik, e cila në 95% të rasteve përfundon me sukses për specialistin e shitjeve.

Thelbi dhe qëllimi i thirrjes së ftohtë

Telefonata e ftohtë është lloji më i vështirë i bisedës telefonike. Kjo për faktin se shumica e klientëve të mundshëm tashmë, si rregull, kanë disa furnizues të mallrave dhe/ose shërbimeve me të cilët të gjithë janë të kënaqur me bashkëpunimin ose i zgjidhin problemet e tyre në ndonjë mënyrë tjetër (për shembull, ata kanë një staf të specialistëve të nevojshëm dhe nuk kanë nevojë të punësojnë një kompani të palës së tretë për të zgjidhur disa probleme).

Prandaj, shumë profesionistë shitjesh me përvojë dhe praktike nuk i vendosin vetes synimin për të bërë një shitje si rezultat i një telefonate të ftohtë. Qëllimi kryesor në këtë rast, është mbledhja e informacionit në lidhje me nevojat ekzistuese ose të mundshme të kompanisë së klientit të mundshëm dhe arritjen e marrëveshjeve për mbajtjen e një takimi biznesi në të cilin zhvillohen sa vijon:

• njohja personale midis përfaqësuesit të shitësit dhe përfaqësuesit të kompanisë së klientit të mundshëm;
• prezantimi i aftësive të kompanisë shitëse;
• diskutimi i planeve për bashkëpunim të mëtejshëm.

Vetëm nëse plotësohen këto kushte, shanset e kalimit të një kontakti "të ftohtë" në "të ngrohtë" dhe "të nxehtë" rriten ndjeshëm.

Diferenca Thirrja e ftohtë e personave juridikë dhe individëve qëndron vetëm në faktin se kur punon me persona juridikë, si rregull, një specialist i shitjeve nga kompania shitëse udhëton në territorin e klientit të mundshëm. Nëse telefonatat e ftohta bëhen në një bazë të dhënash të individëve, atëherë ata ftohen të marrin pjesë në mënyrë të pavarur në një ngjarje ose institucion.

Nëse nuk keni regjistruar ende një organizatë, atëherë mënyra më e lehtë Kjo mund të bëhet duke përdorur shërbime online që do t'ju ndihmojnë të gjeneroni të gjitha dokumentet e nevojshme falas: Nëse tashmë keni një organizatë dhe po mendoni se si të thjeshtoni dhe automatizoni kontabilitetin dhe raportimin, atëherë shërbimet e mëposhtme në internet do të vijnë në shpëtim dhe do të zëvendësojë plotësisht një kontabilist në ndërmarrjen tuaj dhe do të kursejë shumë para dhe kohë. I gjithë raportimi gjenerohet automatikisht, nënshkruhet në mënyrë elektronike dhe dërgohet automatikisht në internet. Është ideale për sipërmarrës individualë ose SH.PK në sistemin e thjeshtuar të taksave, UTII, PSN, TS, OSNO.
Gjithçka ndodh me disa klikime, pa radhë dhe stres. Provojeni dhe do të habiteni sa e lehtë është bërë!

Vështirësitë kryesore të thirrjes së ftohtë

Ju mund të zgjidhni pas vështirësive kur bëni thirrje nëpërmjet një baze të ftohtë:

1. Vështirësia kryesore e zhvillimit të ngjarjeve të ftohta aktive të telemarketingut është ngurrimi i klientëve të mundshëm për të komunikuar me të huajt.
2. Për më tepër, të sapoardhurit në fushën e shitjeve, të detyruar nga natyra e punës së tyre të thërrasin kontakte të ftohta, e kanë të vështirë të kapërcejnë barrierat e ndryshme që dalin në rrugën drejt kontaktit të duhur.
3. Dhe, natyrisht, duke punuar me kundërshtime. Ku do të ishim pa të? Dhe klientët e mundshëm kanë shumë kundërshtime, nga standardi "Nuk kemi nevojë për asgjë", "Është shumë i shtrenjtë" dhe "Ne tashmë punojmë me furnitorët" deri te ato më ekstravagantet dhe të papriturat, për shembull "Nuk më pëlqen zë, kështu që unë nuk do të punoj me ty" ose "Mos më telefono, unë jam i vdekur për ty."

Sidoqoftë, të gjitha këto detyra komplekse kanë zgjidhjet e tyre profesionale, dhe teknologjia e shitjes së thirrjes "të ftohtë" të bazës së klientit mbetet teknologjia më e njohur në fushën e shitjeve aktive.

Rregullat për thirrjet e ftohta

Ekziston një skemë e caktuar për të bërë pothuajse çdo telefonatë të ftohtë. Është i gjithanshëm dhe i përshtatshëm për t'u përdorur në një shumëllojshmëri të gjerë të sektorëve të biznesit.

Për të përmirësuar efikasitetin Për thirrje të tilla, është e nevojshme të kryhen punë përgatitore, e cila përbëhet nga sa vijon:

1. E nevojshme përgatit një bazë të dhënash kontakti të përditësuar për një telefonatë të ardhshme. Baza e të dhënave aktuale është një listë e organizatave me numra telefoni të vlefshëm. Në mënyrë ideale, baza e të dhënave tashmë përmban emrat dhe pozicionet e personave të nevojshëm kontaktues. Por shpesh, menaxherët e përfshirë në thirrje të ftohta duhet të marrin një informacion të tillë vetë në procesin e punës.
   Për më tepër, përpara se të bëjë një telefonatë, specialisti i shitjeve duhet të dijë saktësisht pozicionin dhe fushën e përgjegjësisë së personit të kontaktit me të cilin do të bisedojë. Kështu, për shembull, këshillohet të diskutohet furnizimi me artikuj shkrimi me shërbimin e administratës, trajnimi i personelit me departamentin e burimeve njerëzore, furnizimi me softuer me drejtorin teknik, etj.
2. Menaxheri i shitjeve duhet të bëjë tërësisht dhe me kujdes eksploroni produktin ose shërbimin e ofruar. Është e nevojshme të njihen të gjitha tiparet, cilësitë unike, disavantazhet dhe të njëjtat për produktet ose shërbimet e kompanive kryesore konkurruese. Kjo njohuri është e nevojshme për një punë efektive në përgjithësi, dhe për të zgjidhur kundërshtimet nëse ato lindin tashmë në fazën e thirrjes së ftohtë.
3. Përpara se të bëni thirrjen e parë, një specialist i shitjeve duhet qartë kuptoni qëllimin e thirrjes. Është jashtëzakonisht e rrallë që një transaksion të kryhet pas thirrjes së parë dhe të vetme. Prandaj, qëllimi ideal i një telefonate të ftohtë është të organizoni një takim ose të arrini të paktën disa marrëveshje, për shembull, dërgoni një propozim komercial dhe telefononi përsëri, telefononi përsëri ditën tjetër nëse personi i kontaktit është shumë i zënë sot ose zbuloni kontaktet e një deputeti etj.
4. Përgatitja e një skenari bisede. Edhe specialistët me përvojë të shitjeve herë pas here preferojnë të shikojnë disa "fletë mashtrimi" - një skenar i përafërt ose plan bisede. Në terminologjinë profesionale, skenari i një bisede telefonike quhet "skenar" dhe përshkruan në mënyrë skematike pothuajse të gjitha opsionet e mundshme për zhvillimin e bisedës, me përgjigje ndaj kundërshtimeve standarde dhe trukeve profesionale për ta kthyer bashkëbiseduesin në drejtimin e bisedë që është e përshtatshme për menaxherin e shitjeve.
   Për fillestarët, skriptet e tilla ndihmojnë për të përballuar pasigurinë dhe frikën dhe pak a shumë me kompetencë të zhvillojnë një dialog deri në përfundimin e tij logjik.

Siç ka treguar shumë vite praktikë, pavarësisht nga fakti se thirrjet e ftohta janë një nga teknologjitë më të njohura të shitjeve, efektiviteti i thirrjeve të ftohta është shumë i ulët në pothuajse çdo segment biznesi. Kështu, statistikat ekzistuese tregojnë se nëse si rezultat i 100 thirrjeve të ftohta janë kryer të paktën 5 transaksione, atëherë këta janë tregues shumë të mirë.

Prandaj, për efikasitet maksimal, për një fluks të vazhdueshëm klientësh të rinj, menaxherët e shitjeve duhet të bëjnë thirrje në bazat e të dhënave të ftohta VAJZONSHËM. Dhe ky është një proces mjaft i vështirë, stresues dhe shumë i mundimshëm.

Trajnimi i mëposhtëm video i kushtohet zbatimit kompetent të thirrjeve të ftohta:

Karakteristikat e punës së një menaxheri shitjesh

Në këtë drejtim, menaxherët e suksesshëm të shitjeve që punojnë me baza të ftohta duhet të kenë disa cilësi specifike që ose i jepen një personi nga natyra (gjë që është e rrallë) ose i fitohen në procesin e rritjes profesionale.

Pra, këtyre cilësitë përfshijnë:

1. Rezistenca ndaj stresit. Një menaxher shitjesh është një person që ndoshta dëgjon refuzime më shpesh sesa njerëzit në industri të tjera dhe mungesa e rezultateve pozitive të menjëhershme mund të ndikojë shumë në motivimin e përgjithshëm. Prandaj, nuk ka vend për njerëz tepër të hapur dhe të ndjeshëm në shitje.
2. Këmbëngulje dhe këmbëngulje. Thënia "ata janë në derë dhe ata janë jashtë dritares" karakterizon më së miri specialistët e suksesshëm të shitjeve. Nuk është e pazakontë që vetëm përmes këmbënguljes kokëfortë mund të kapërcehen të gjitha barrierat dhe pengesat në rrugën drejt personit që merr vendimin për të përfunduar një transaksion. Pa këto cilësi, është jashtëzakonisht e vështirë për menaxherët e shitjeve të arrijnë sukses të madh në profesion.
3. Energjia, nivel të lartë aktivitet, vetëdisiplinë dhe performancë të lartë. Një tipar specifik i profesionit është varësia e rezultatit nga sasia e përpjekjes së shpenzuar. Kjo do të thotë që shanset për sukses në profesion rriten nëse menaxheri ka gjithmonë energji shtesë për disa telefonata të ftohta jashtë planit ose për një takim më shumë gjatë ditës.
4. Aftësia dhe dëshira për të mësuar, dëshira për të mësuar sa më shumë informacione të dobishme dhe të nevojshme, të përshtatshme si në aktivitetet profesionale gjatë komunikimit me klientët, ashtu edhe për rritjen dhe zhvillimin personal.
5. Shoqërueshmëria. Për shkak të natyrës së punës së tij, një menaxher shitjesh duhet të komunikojë vazhdimisht, ndonjëherë gjatë gjithë ditës së punës dhe madje edhe pas saj. Është shumë më e vështirë për personat introvertë, persona që nuk janë të shoqërueshëm dhe të rezervuar të ndërtojnë aktivitete profesionale.
6. Përgjegjësi dhe zell. Dështimi për të përmbushur detyrimet tuaja është i mbushur me humbjen e një klienti potencial ose ekzistues. Kështu, për shembull, nëse një menaxher premtoi të telefononte përsëri brenda një dite dhe nuk u telefonua në kohën e rënë dakord, kjo mund ta karakterizojë atë si një person të panevojshëm dhe të papërgjegjshëm, dhe dëshira për të punuar me një "specialist" të tillë zvogëlohet ndjeshëm. , sidomos kur ka shumë oferta të tjera të ngjashme në treg.
7. Sens humori- cilësia nuk është e detyrueshme, por e dëshirueshme. Një sens i mirë dhe korrekt humori ndihmon një specialist të shitjeve të krijojë kontakte, edhe kur ata janë ende plotësisht të ftohtë. Për më tepër, kjo është një cilësi njerëzore shumë e vlefshme që ndihmon për ta parë situatën aktuale me optimizëm, pavarësisht se si rezulton.

Këshilla për organizimin e duhur të punës së një menaxheri aktiv të shitjeve jepen në videon e mëposhtme.
Pjesa 1:

Qëllimi kryesor i thirrjeve të ftohta është rritja e shitjeve dhe tërheqja e klientëve dhe klientëve të rinj. Si rregull, njerëzit reagojnë ndaj tyre jo miqësor, dhe ndonjëherë edhe në mënyrë agresive. Për të parandaluar që biseda të përfundojë në sekondat e para, është e rëndësishme të dini se si të filloni një telefonatë të ftohtë në mënyrë që të interesoni personin në anën tjetër të telefonit.

Skenari i thirrjes së ftohtë

Gjithçka duhet të planifikohet. Edhe një gjë e tillë e paparashikueshme si një bisedë telefonike duhet të përvijohet pikë për pikë. ndërtohen sipas algoritmit të mëposhtëm:

1. pershendetje. Duhet të jetë formal, gjë që do t'i bëjë të ditur dëgjuesit se biseda do të jetë për gjëra serioze për të.
2. Kartëvizita e kompanisë dhe vetë telefonuesi. Këtu shitësi duhet të prezantohet sa më shkurt por informativ. Jo vetëm: "Semyon Semyonovich nga kompania Lotos po ju shqetëson", kjo nuk do t'i japë asgjë klientit. Dhe këtu: "Ky është Semyon Semenovich nga kompania Lotos." Ne jemi një furnizues kryesor i sistemeve të informacionit ligjor. Numri i klientëve tanë në të gjithë vendin është më shumë se 6000 kompani”, është një çështje krejtësisht tjetër. Në këtë rast, personi kupton me kë po flet.
3. Qëllimi i thirrjes. Hapi i tretë duhet t'i bëjë të qartë klientit pse ai ishte i shqetësuar. Vetëm një shprehje duhet ta bëjë të qartë se ai nuk po e humb kohën kot.
4. Pyetje e interesit të blerësit. Në këtë fazë, edhe pas një prezantimi spektakolar, shumë dështojnë. Një pyetje e shtruar mirë do të çojë në përgjigjen e pritur. Qasje e gabuar: "Maria Alekseevna, a jeni e interesuar për paraqitjen me cilësi të lartë të raporteve tremujore?" Përvoja tregon se në më shumë se 90% të rasteve kjo lloj pyetje merr përgjigje negative. Ka shumë më tepër shanse kur formuloni: "Maria Alekseevna, jam e sigurt që kompania juaj, si shumica e të tjerëve me të cilët kam pasur fatin të bashkëpunoj, është e interesuar në përgatitjen dhe paraqitjen e raporteve me cilësi të lartë."

Teknika për fillimin e një thirrjeje të ftohtë

Fillimi i një telefonate të ftohtë është një fazë e rëndësishme nga e cila varet efektiviteti i bisedës pasuese. Prandaj, duhet ta filloni në mënyrë të tillë që të tërhiqni vëmendjen e klientit. Në çdo rast, një person do t'i përgjigjet thirrjes suaj, por përgjigja formohet në bazë të asaj që i thoni. Rregulli funksionon këtu: "Sido që të jetë pyetja, ashtu do të jetë përgjigja." Pyetjet budallaqe dhe boshe japin përgjigje budallaqe dhe boshe.

Pyetjet budallaqe dhe boshe japin përgjigje budallaqe dhe boshe.

Le të shohim një shembull ku një bisedë filloi keq:

P: Maria Alekseevna, a jeni e interesuar për promovimin e zhvilluar për avokatët, i cili ofrohet nga kompania jonë "MIG"?

Biseda ka mbaruar. Ky është një shembull i përsosur se si përgjigja përputhet me përmbajtjen e pyetjes.

Pyetja e saktë është:

P: Përshëndetje, Maria Alekseevna. Unë jam Alexey Semenov nga kompania MIG. A përdorni SPS? Nëse nuk ju pengon, më tregoni se çfarë lloj programi është ky?

K: Po, e përdor. Ne punojmë me SoftBukh.

Më pas vjen momenti vendimtar, i cili përcakton nëse biseda do të ndalet apo do të vazhdojë. Le të shohim kthesën fatkeqe të ngjarjeve:

P: Dëshironi të përdorni shërbimet tona duke zëvendësuar ofruesin tuaj aktual të shërbimit?

Biseda ka hyrë në një rrugë pa krye dhe nuk mund të vazhdojë pasi do të fillojë të acarojë klientin.

Dhe tani një vazhdim i mirë:

P: Maria Alekseevna, çfarë ju tërheq saktësisht në programin SoftBukh?

Një bisedë e rastësishme do ta relaksojë klientin, ai do të fillojë të listojë atë që është tërheqëse për të në bashkëpunimin aktual. Detyra e shitësit është të dëgjojë me kujdes dhe të përdorë rrjedhën e marrë të informacionit në një bisedë të mëtejshme.

Rregulli bazë për fillimin me sukses të një telefonate të ftohtë është t'i drejtoheni klientit me emër dhe patronim. Në këtë mënyrë ngrihet statusi i dëgjuesit, gjë që nuk mund të mos i bëjë lajka. Lajka e drejtpërdrejtë është, natyrisht, e papranueshme, por respekti duhet të kërkohet. Kjo është mënyra më e lehtë për të fituar besimin e klientit në sekondat e para dhe për të rritur shanset për një bisedë produktive. Toni i telefonuesit duhet të jetë i sigurt dhe zëri i tij i këndshëm, por i qartë.

Lajka e drejtpërdrejtë është, natyrisht, e papranueshme, por respekti duhet të kërkohet.

Gabime në ndërtimin e fillimit të një thirrjeje të ftohtë

Le të shqyrtojmë 3 ato kryesore të vrazhda që çojnë në kolaps dhe refuzim nga ana e dëgjuesit:

1. Mungesa e informacionit për klientin të cilit i është bërë telefonata. Për t'i ofruar diçka një blerësi, duhet të dini se çfarë saktësisht dëshiron ai. Ndërtimi i një bisede mbi bazën e "gishtit në qiell" nuk do të çojë në asgjë të mirë.
2. Vetëdija e dobët e telefonuesit për produktin/shërbimin që ai ofron. Nëse vetë shitësi është i ri në produktin e tij, nuk i njeh avantazhet dhe disavantazhet e tij, atëherë si mund t'i tregojë klientit për këtë?
3. Mosinteresimi i blerësit. Ju duhet të bëni sa më shumë pyetje kryesore që të jetë e mundur, nga të cilat mund të kuptoni se çfarë i nevojitet një personi. Imponimi i hapur i një produkti/shërbimi vetëm ndërhyn në proces dhe do të mohojë të gjitha përpjekjet.

Jini të ndjeshëm dhe të vëmendshëm në bisedën tuaj me një blerës të mundshëm, mos u shndërroni në një robot që vepron sipas një skeme "të thatë", të vendosur. Një qasje individuale ndaj të gjithëve është çelësi i shitjeve të suksesshme!