Managementul Reputației Online (SERM). Ghidul complet

O zi bună, dragi cititori. Vladislav Nikitin este în legătură. În acest articol vreau să vorbesc despre importanța reputației afacerii tale și să-ți spun cum să-ți gestionezi reputația pe Internet și offline. Dacă nu ești o afacere de o zi, atunci articolul de astăzi este pentru tine.

Lucrul cu reputația include următoarele acțiuni: monitorizare, lucru cu negativ, semănare, branding, lucru cu site-ul dvs., etc. Să aruncăm o privire mai atentă la tot.

Opțiuni de gestionare a reputației:

Statistici

Pentru început, iată câteva fapte despre importanța reputației. Imaginea de mai jos arată un instantaneu al nivelului de încredere pentru diferite canale de trafic:

După cum puteți vedea, cea mai mare încredere în rândul oamenilor este în trimiteri, care este cuvântul în gură. Nu a fost de mult un secret pentru nimeni că, cu o probabilitate de 9 din 10, vei merge la benzinăria unde prietenul tău este în renovare, sau vei merge la restaurantul în care colegul tău ia constant masa. Desigur, nu există nicio garanție că îți va plăcea nivelul și calitatea serviciilor de acolo, dar cu siguranță vei merge acolo.

De aceea, puteți auzi adesea expresii în reclame precum că cineva vă recomandă ceva, de exemplu, „Stomatologii recomandă”. Da, este clar că aceasta este tot reclamă, dar, totuși, oamenii cred asta, deoarece aceasta este o recomandare. Sau foarte des oamenii de pe paginile lor din rețelele de socializare scriu că au fost acolo sau acolo, folosesc asta și asta. Astfel de postări cresc nu numai interesul pentru o anumită companie, ci și vânzările, deoarece printr-o astfel de recomandare oamenii devin și ei interesați și vor să profite de asta.

Imaginează-ți că un angajat al companiei tale a servit prost sau chiar nepoliticos cu unul dintre clienți. Amintiți-vă că un singur client negativ poate îndepărta până la 50 de alți clienți de la dvs. Și în acest caz, nu angajatul este cel care suferă, ci compania ta. Prin urmare, este extrem de important să lucrați în mod constant la serviciul și calitatea bunurilor sau serviciilor companiei dumneavoastră.

Monitorizarea

Dacă ai o afacere care nu a funcționat de prima zi, atunci cu siguranță cineva a scris deja ceva despre compania ta. Prin urmare, monitorizarea este un punct extrem de important în lucrul cu reputația, deoarece în acest fel poți găsi cine a scris ce despre tine, unde a scris despre tine și în ce măsură. După ce ați colectat informațiile, treceți la pasul următor, și anume, difuzarea directă a informațiilor despre dvs.

Lucrul cu site-ul

De asemenea, oamenii au mare încredere în site-ul companiei. Desigur, dacă există doar 3 cuvinte despre compania ta și o fotografie strâmbă a biroului, atunci acest lucru nu va adăuga încredere, ci, dimpotrivă, te va îndepărta. Cel mai bun lucru . În mod ideal, atașează un blog site-ului și arată-ți expertiza prin articole. Nu va fi de prisos să postați pe site fotografii cu angajați, birou, producție. Site-ul dvs. ar trebui să arate viața, mișcarea și să nu fie un luminiș supraîncărcat.

Culturi

Există un lucru foarte evident pe care puțini oameni îl folosesc: afacerea dvs. trebuie să fie auzită în mod constant de potențialii clienți. Prezența unui site web și a unei pagini pe rețelele sociale nu este un indicator. Numele companiei dvs. ar trebui să conțină cât mai multe informații pe prima pagină, nu 2-3 poziții. Cum se poate realiza acest lucru? Va dura mult timp și efort, dar va da roade pe termen lung. Unul dintre factorii importanți este așa-numitele culturi - aceasta este plasarea și difuzarea informațiilor despre compania dvs. în toate tipurile de media. Acestea includ:

• Plasarea informațiilor în cataloagele orașului / cărți de referință. Fiecare oraș are cel puțin 20-30 de directoare de orașe. În ele trebuie să adăugați informații despre compania dvs. Și nu doar introduceți numărul și adresa, ci completați maximul de informații cu o descriere detaliată.
• Cataloage mari / cărți de referință. Acestea includ Yandex Catalog, Yandex Directory, 2GIS, Google Business și altele. Există și o mulțime de astfel de resurse. Nu ar trebui să fie dificultăți în a le găsi.
• Pagini de social media. În sine, prezența paginilor pe rețelele de socializare nu dă nimic. Trebuie să le formatați corect pentru ca motoarele de căutare să înceapă să le vadă. Astăzi, Yandex și Google acordă din ce în ce mai des preferință grupurilor din rețelele sociale în indexarea site-urilor. Foarte des, pentru multe interogări, observ că grupurile de la Vkontakte, Facebook, Instagram sunt pe primele poziții în rezultatele căutării.
• Site-uri / forumuri tematice. Fiecare nișă are cel puțin o duzină de site-uri web pentru o anumită afacere. De obicei au mult trafic. Având informații despre compania ta, va exista un factor suplimentar în branding-ul afacerii tale.
• Gazduire video. Dacă, de exemplu, aveți propriul canal YouTube și vă postați în mod regulat videoclipurile acolo, atunci acesta este un plus uriaș în comparație cu concurenții. Deoarece marketingul video câștigă din ce în ce mai multă popularitate în fiecare an, a avea propriul canal YouTube devine la fel de mult o necesitate ca și un site web. Prin urmare, este indicat să porniți un canal cel puțin pe YouTube, să încărcați în mod regulat videoclipuri și să le promovați.
• Blog de informare. Am menționat deja beneficiile site-ului chiar mai sus. Este demn de remarcat faptul că, dacă scrii în mod constant articole despre activitățile tale, atunci acesta va fi un factor suplimentar de încredere în tine, care va avea un efect pozitiv asupra reputației tale în ansamblu.
• Publicitate pe site-urile orașului. De regulă, astfel de site-uri au un serviciu precum postarea de articole. Nu costă mulți bani, dar are mai multe beneficii. În primul rând, deoarece articolul nu este șters, acesta este trafic suplimentar către site-ul dvs. În al doilea rând, articolul nu arată ca unul publicitar, ceea ce înseamnă că i se acordă mai multă atenție. În al treilea rând, dacă postezi pe portaluri mari ale orașelor, atunci oamenii vor avea un interes constant și vor avea încredere în marca ta. De asemenea, pe lângă articole, puteți cumpăra reclame banner de pe astfel de site-uri.
• . Cred că totul aici este extrem de simplu și clar: pentru interogările cheie și aproape de țintă, ar trebui să fii întotdeauna pe primele locuri. Dacă nu puteți cumpăra tot traficul din căutare, atunci concentrați-vă mai mult pe rețea - traficul acolo este de obicei mult mai ieftin.
• Cumpărarea de postări pe rețelele sociale. Cumpărați postări sponsorizate în comunitățile dvs. locale în mod regulat. Acest lucru va oferi nu numai trafic, ci și memorabilitatea companiei dvs.
• Recomandări de brand/influencer. Contactați fie o companie, fie o persoană populară și cereți-i să posteze informații despre dvs. Acest tip de publicitate poate fi văzut, de exemplu, pe Instagram, când vedetele populare din show-business postează fotografii cu unele produse. Deoarece oamenii sunt papagali prin natura lor, le place să repete după idolii lor.
• TV, radio, publicitate exterior. Nu ar trebui să uiți nici de publicitatea offline. În ceea ce privește creșterea imediată a profitului, aceste canale de publicitate sunt adesea ineficiente. Dar, datorită distribuției sale masive, informațiile despre compania dvs. sunt auzite în mod constant de oameni.

Material afiliat

Potrivit Bright Local, 91% dintre oameni citesc recenzii înainte de a face o achiziție. Și dacă nu există recenzii? Clienții potențiali s-ar putea să nu te ia în considerare deloc. Ce să faci în privința asta?

Oferiți utilizatorilor posibilitatea de a studia recenzii despre dvs. - lucrați cu reputația companiei dvs. online. Acest lucru va crește gradul de conștientizare a companiei și va câștiga loialitatea noilor clienți. Veți câștiga un avantaj față de concurență și, în cele din urmă, vă veți crește profiturile.

Află ce se spune despre tine

Unde vor căuta oamenii recenzii ale unei companii înainte de a decide dacă să cumpere un produs sau să utilizeze un serviciu? În același loc în care suntem alături de tine: pe internet și anume în motoarele de căutare. Prin urmare, primul pas în managementul reputației este să studiezi ce se scrie despre tine pe internet. Introduceți numele organizației dvs. + „recenzii” în bara de căutare Google sau Yandex, de exemplu: Recenzii „Șapte culori”..

În primul rând, vezi dacă există recenzii despre tine în SERP. Dacă sunt, va fi vizibil imediat. Să presupunem că nu există recenzii despre tine sau sunt sporadice. La prima vedere, aceasta nu este o situație rea. Cu toate acestea, aceasta este o concepție greșită. Companiile despre care nu se vorbește sunt tratate cu prudență. În același timp, concurenții pot avea o cu totul altă situație: scriu despre ei, sunt lăudați și sfătuiți. Clientul care trebuie să ia o decizie este probabil să apeleze la ei, mai degrabă decât să aleagă un porc într-o picătură. Asta înseamnă că cel puțin nu ar trebui să fii inferior concurenților în ceea ce privește numărul de mențiuni în rețea. Și este mai bine să le ocoliți, pentru a vă forma o imagine pozitivă a companiei pe Internet. Și vă vom spune cum să o faceți.

Construiți-vă o reputație pozitivă

Mai întâi, creați un card de companie pe site-urile de recenzii (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Consultați și site-urile de recenzii din industrie. Ești proprietar de cafenea? Nu uitați de tripadvisor.ru sau restoraunt.ru. Ai un service auto? Adăugați informații pe avtotochki.ru. O poți face singur sau folosind servicii automatizate (vom vorbi mai multe despre ele mai târziu). Când această etapă este finalizată, este imperativ ca recenziile despre compania dvs. să înceapă să apară pe site-urile selectate. Să ne gândim cum puteți obține feedback pozitiv despre compania dvs.

Prima varianta- pentru a încuraja clienții obișnuiți să scrie recenzii.

Cum să motivezi clienții să scrie o recenzie despre tine?

1. Trimiterea automată a scrisorilor către e-mail. În scrisoare, mulțumiți clientului pentru cooperarea cu compania („Vă mulțumim că ne-ați ales!”) Și cereți să lăsați o recenzie pe unul dintre site-uri. Atașați un link direct la cardul companiei dvs. pe site-ul de recenzii pentru a facilita navigarea clientului.

2. Acordarea de reduceri si bonusuri. Totul este simplu aici: clientul scrie o recenzie despre tine - oferi bonusuri: o reducere la următoarea achiziție sau puncte bonus. Pe langa imbunatatirea evidenta a reputatiei online, aceasta metoda il motiveaza pe cumparator sa revina la tine si sa profite de reducerea primita.

Cu toate acestea, chiar și în astfel de cazuri, clienții nu lasă întotdeauna recenzii. Practica arată că oamenii sunt mai dispuși să împărtășească experiențe negative. Clienții nemulțumiți sunt mai motivați să scrie o recenzie, deoarece un produs sau serviciu bun este perceput ca normă, în timp ce o experiență negativă este întotdeauna o experiență emoțională despre care vrei să vorbești. De asemenea, rețineți că cererile excesiv de insistente de răspuns sunt percepute negativ de oameni și pot afecta negativ imaginea companiei.

A doua varianta- scrieți singuri recenzii despre companie.

Câteva puncte la care să acordați atenție:

1. Feedback-ul ar trebui să fie natural. Comentariile covârșitoare de pozitive și entuziaste nu vor inspira încredere în potențialii clienți. Oamenii recunosc „personalizat” și cu greu își doresc să lucreze cu o astfel de companie. Lăsați recenziile să reflecte aspectele reale pozitive ale lucrului cu dvs., inclusiv să indice probleme rezolvate cu succes, deficiențe eliminate și opțiuni noi.

2. Dacă una sau două persoane scriu recenzii, stilul lor va fi, dacă nu același, atunci cel puțin foarte asemănător. De asemenea, acest lucru nu inspiră încredere. Pentru ca recenziile să fie diverse, ele ar trebui să fie scrise de persoane de diferite genuri, vârste, cu poziții diferite și stiluri de viață diferite.

3. Scrierea unui număr mare de recenzii și auto-postarea acestora pe site-uri necesită mult timp. Uneori este mai bine să-l petreci pentru a dezvolta alte aspecte ale afacerii tale.

A treia varianta- utilizați serviciile online pentru a crea o reputație pozitivă a companiei.

Ei vor selecta automat site-urile potrivite și vor posta recenzii despre ele. Alegerea unor astfel de servicii este largă: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Să luăm în considerare modul în care reputația întreprinderilor mici și mijlocii este creată de la zero, folosind exemplul modulului „Formarea reputației” al serviciului.

1. Pentru început, introduceți informațiile de bază în sistem: site-ul web, regiunea de lucru, domeniul de activitate. Sistemul vă va oferi numărul optim de site-uri și recenzii pentru ca aceștia să înceapă o campanie.

2. Puteți accepta scenariul selectat sau puteți seta manual numărul de recenzii și numărul de site-uri pe care vor fi publicate. Puteți ajusta tonul recenziilor. Dacă există comentarii neutre în masa de comentarii pozitive, acest lucru determină mai multă încredere utilizatorilor.

4. Pentru ca comentariile să reflecte aspectele reale pozitive ale lucrului cu compania, trebuie să completați un brief pentru recenzii. Publicul țintă, produsele fierbinți, avantajele și alte nuanțe ale lucrului cu dvs. sunt indicate aici.

5. Când proiectul este lansat, copywriterii încep să lucreze la comentarii despre companie. Important: recenziile sunt scrise de persoane diferite, sunt diferite unele de altele, ceea ce inspiră încredere în rândul potențialilor clienți.

6. Când recenziile sunt gata, le puteți vizualiza și, dacă este necesar, le puteți trimite spre revizuire. Apoi sunt postate pe site-uri selectate în funcție de tema afacerii tale.

Totul este gata: acum puteți vedea ce site-uri au postat recenzii, precum și pozițiile acestor site-uri în TOPul rezultatelor motoarelor de căutare.

După ce în rețea apar recenziile despre companie, tot mai mulți clienți vor afla despre tine atunci când aleg produse sau servicii. Sunt șanse mari ca, văzând popularitatea companiei tale pe internet, și oamenii adevărați să dorească să-și dea o părere despre companie. Alături de comentariile pozitive pot apărea și cele negative. Cu siguranță trebuie să lucrezi cu ei. Cum este mai exact un subiect pentru un articol separat.

În loc de o concluzie

Pe scurt, vă oferim o tehnică simplă de monitorizare a reputației online. Veți putea vedea primele rezultate imediat după ce începeți să lucrați cu recenzii.

1. Pregătește o listă de întrebări despre organizația ta. Serviciul Yandex.Wordstat vă va ajuta să le găsiți. De exemplu, pentru o companie care vinde și instalează uși, interogările pot arăta astfel: „opinii companiei X”, „ recenzii X”, „ recenzii uși interioare X”, „instalare uși X”.

2. Răsfoiți site-urile din TOP 10 rezultate de căutare ale Yandex și Google pentru interogările selectate.

3. Analizați tonalitatea fiecărui sit, evaluând raportul dintre pozitiv și negativ. Creați un tabel rezumativ care să arate clar situația cu reputația dvs. pe Internet. Ar putea arăta cam așa:

Utilizați această metodă pentru a vă menține reputația sub control și, dacă este necesar, ajustați prompt imaginea companiei. De asemenea, îl puteți folosi pentru a analiza activitățile concurenților dvs. pentru a înțelege situația din industrie și pentru a comunica mai eficient beneficiile și avantajele dumneavoastră către piață.

Managementul reputației online este un complex de lucrări la care se gândesc mai devreme sau mai târziu reprezentanții oricărui brand. Însuși conceptul de management al reputației este desemnat în diferite moduri - SD, ORM, SERM, reputație marketing.

Nu este atât de important modul în care marketerii de brand vor numi setul de lucrări la întâlnirile de planificare internă, este important ca lucrările de management al reputației să aducă beneficii mărcii.

Dacă este prima dată când vă ocupați de sarcina de gestionare a reputației, atunci acest material este pentru dvs. Ca parte a acestui articol, vom lua în considerare instrumentele de bază pentru managementul reputației care pot fi lansate relativ rapid și gratuit.

1. Sistem de monitorizare

Înainte de a începe să gestionați reputația mărcii dvs., trebuie să înțelegeți ce scriu oamenii despre el. După cum arată practica, utilizatorilor le place să scrie despre o marcă pe platforme neutre care nu sunt controlate de marca în sine. Dacă există o creștere a mențiunilor, s-ar putea întâmpla oriunde, dar discuțiile cheie sunt probabil să apară undeva pe paginile utilizatorilor, pe forumuri. Prin urmare, expresia frecventă a marketerilor „oh, ei bine, lucrăm doar în grupul nostru” este eronată.

Un sistem de monitorizare este utilizat pentru a identifica mențiunile de marcă în timp real. Există multe sisteme de monitorizare pe piață. Personal, vă sfătuiesc să încercați Brand Analytics Express, foarte accesibil, (solul de pornire este emis imediat) sau Youscan (vă vor oferi o perioadă de probă). Pe lângă acestea, pe piața de monitorizare există și alte câteva sisteme pe care le puteți încerca - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter și altele.

Dacă sunteți interesat să căutați clienți potențiali în paralel cu managementul reputației, puteți încerca sistemul gratuit de monitorizare a clienților potențiali Leedscaner. De asemenea, nu trebuie să uităm de sistemele gratuite Yandex.Blogs și Google Alerts.

2. Analytics

Am început să monitorizăm referințele, găsim referințe la marca noastră preferată. Cu toate acestea, monitorizarea singură nu este suficientă pentru a gestiona reputația online. Este necesar să se analizeze serios și să se adapteze corect pentru lucrări ulterioare datele care sunt colectate prin monitorizare.

Cel puțin, trebuie să înțelegeți:

• unde scriu despre marcă,
• Cine scrie,
• cati scriu
• ce acoperire,
• pozitiv sau negativ,
• care este implicarea publicului,
• analiză similară pentru concurenți (vezi secțiunea următoare).

Unele sisteme de monitorizare acceptă încărcarea automată a rapoartelor. Cu toate acestea, uneori este necesar să verificați din nou manual setările de monitorizare pentru a identifica corect etichetele și sentimentele.

3. Joacă pe mențiunile concurenților

În ultimul timp, bătăliile dintre mărci precum Tinkoff și Rocketbank au devenit norma.

Nimeni nu interzice monitorizarea referințelor negative la concurenți și introducerea tezelor acestora în discuții. Mai mult, puteți colecta nu numai referințe negative la concurenți, ci toate referințele la concurenți într-un context specific.

De exemplu, două opțiuni:

• Banca A monitorizează toate culturile Băncii B despre creditarea ipotecară și o acoperă cu postările sau comentariile sale. Banca B scrie despre un stoc cool la 12% pe an, iar banca A își va introduce peste tot postările și comentează că are 9% pe an. Mai mult, așa cum s-a indicat mai sus, puteți introduce postările dvs. în aceleași grupuri și forumuri, precum și puteți începe marketingul de gherilă chiar sub postările unui brand competitiv. Beneficiu - marca va avea reputația de a fi mai accesibilă.
• utilizatorii scriu un negativ despre operatorul de telefonie mobilă B. Marketerii operatorului de telefonie mobilă A în acest caz pot să prindă rădăcini în toate discuțiile și să își ofere serviciile clienților nemulțumiți ai operatorului B. De exemplu, dacă un utilizator se plânge de lipsa frecventă de comunicare într-o anumită zonă sau de costul ridicat al internetului mobil, atunci o marcă competitivă poate oferi unui astfel de utilizator să livreze o cartelă SIM la o adresă convenabilă, cu Internetul mobil gratuit activat pentru 1 lună. Beneficiu - marca are o reputație de brand activ, care oferă și cadouri chiar la începutul cooperării.

În ambele cazuri, utilizatorii vor vedea ce marcă are condiții mai favorabile, sau chiar distribuirea gratuită a „gratuiturilor”. În acest caz, ceea ce se întâmplă va fi văzut nu doar de utilizatorul implicat în discuție, ci și pur și simplu de observatori și abonați. Un astfel de instrument de management al reputației este util mai ales în stadiul de intrare a unui brand pe piețe deja competitive, de exemplu, piața operatorilor de telefonie celulară.

4. Răspundeți clienților dvs

Din păcate, orice brand va fi mai devreme sau mai târziu menționat negativ. Dacă nu există deloc negativ despre o marcă, imediat apare întrebarea - este acest brand prezent pe piață? Prin urmare, lucrul cu negativitatea este o parte integrantă a pachetului de lucru pentru managementul reputației rețelei.

Iată doar câteva opțiuni pentru a face față negativității:

• raspunde in numele brandului, ca optiune - serviciul de suport;
• antrenați-vă ca susținători ai mărcii;
• parc negativ - luați în considerare mai departe.

Trebuie menționat că, uneori, cele mai corecte decizii sunt fie de a elimina negativul (dacă este un provocator complet inadecvat), fie de a nu răspunde deloc (de exemplu, dacă negativul de pe un site neutru este trolling).

5. Negativitate la parcare

Când lucrați la gestionarea reputației online, asigurați-vă că țineți cont de diferența în ceea ce privește acoperirea și implicarea. Pe scurt, reach este numărul de utilizatori care au văzut o postare, iar engagement este numărul de utilizatori care s-au implicat cumva în discuție. Mai mult, atât comentariile, cât și aprecierile cu repostări pot fi numite implicare.

Scopul negativității parcării este de a minimiza dezvoltarea acoperirii cât mai mult posibil prin deturnarea discuției către un canal de comunicare non-public. Invitați clienții să rezolve o problemă negativă în corespondența personală, prin e-mail, prin telefon. Evitați pe cât posibil practica de a desfășura discuții lungi de debriefing în grupul dvs. de marcă.

6. SERM

Un set de măsuri pentru gestionarea reputației în rezultatele căutării este de obicei denumit SERM - managementul reputației motorului de căutare. Scopul echipei de management al reputației în acest caz este de a elimina site-urile nedorite pe baza interogărilor de marcă, cum ar fi „marca”, „recenzii de marcă”, „mărci, recenzii ale angajaților” și altele asemenea. Dacă vorbim despre o persoană ca marcă, atunci interogările pot fi „prenume prenume”, „prenume prenume primar oraș”, „prenume nume de familie corupție”, „prenume prenume diploma”.

Instrumentul principal SERM este adesea schimbarea sentimentului site-ului, care se poate face pe site-uri negative. Puteți crea un flux de recenzii bune de brand prin desfășurarea de campanii promoționale în rândul clienților. Unele site-uri negative pot fi eliminate din rezultatele căutării prin aplicarea legii uitării (nu există nicio garanție de succes) sau prin corespondență cu proprietarii site-urilor pe care este postat conținut negativ - vezi paragraful următor.

7. Jurisprudența digitală

Una dintre tendințele în curs de dezvoltare în managementul reputației online este jurisprudența digitală. Și există multe motive pentru asta. Nu este întotdeauna posibil să stoarceți un site negativ din rezultatele căutării folosind instrumente tradiționale. Proprietarii de site-uri cu conținut negativ pot începe să perceapă o mulțime de bani pentru a elimina conținutul care vă este nefavorabil. Nu renunta. Digital = jurisprudența este pentru rezolvarea unor astfel de probleme. De fapt, acest termen înseamnă munca avocaților de a rezolva problemele de înlăturare a conținutului neadecvat prin proceduri legale.

Exemple de lucrări în jurisprudența digitală includ următoarele:

• pregătire competentă depunând cereri pentru aplicarea legii uitării;
• pregătirea pretențiilor justificate către proprietarii de site-uri (site-uri);
• munca preliminara si judiciara cu proprietarii de santier;
• comunicare justificată din punct de vedere legal cu găzduirea și registratorii de domenii - uneori este posibilă ștergerea unei pagini cu conținut neadecvat la acest nivel;
• Diviziunea domeniului - sub rezerva unui număr de condiții, delegarea domeniului poate fi eliminată.

Este dificil pentru marketerii obișnuiți să lucreze la un nivel profesional juridic, iar jurisprudența digitală pare să rezolve astfel de obiective.

8. Statistici și tendințe ale industriei

În ceea ce privește poziționarea ulterioară a mărcii și în evaluarea perspectivelor sale, este necesar să se utilizeze analize holistice și competente asupra situației din industrie în ansamblu. Trebuie să știți care sunt tendințele actuale, care sunt statisticile creșterii sau căderii industriei. Care sunt poveștile de succes (sau invers) din ultimii ani. Toate acestea pot afecta poziționarea mărcii, ceea ce înseamnă că vor avea un impact asupra activității de gestionare a reputației mărcii.

De fapt, în această etapă, nu este nevoie să aduni o echipă separată de analiști și să comande cercetarea de la zero. Există multe studii open source în fiecare an. Exemplele includ cercetări efectuate de asociații precum AKAR și RAEC. De asemenea, studii de la companii de analiză și consultanță precum Nielsen și Deloitte apar în mod regulat în rețea în domeniul public. Pe site-urile lor, puteți găsi liber cercetarea de care aveți nevoie.

9. Insule de conținut

Insulele de conținut sunt uneori denumite instrumentul de lucru pentru implementarea SEO multicanal. Insulele de conținut sunt toate acele site-uri pe care le creați în plus față de site-ul dvs. oficial. Insulele de conținut pot fi folosite atât ca strategie SEO, cât și ca secțiune a muncii SERM.

Pe lângă site-ul oficial, majoritatea mărcilor creează în mod implicit grupuri oficiale pe rețelele sociale. Cu toate acestea, pentru munca de gestionare a reputației online, puteți crea și carduri otzovik, unde puteți aduce apoi un public fidel. Majoritatea recenzenților creează carduri de marcă gratuit. Și unele mărci chiar își creează propriile recenzii.

Puteți crea mai multe site-uri oficiale - un portal mare, un site de cărți de vizită despre proprietarul mărcii, un site separat pentru colectarea de recenzii și reclamații și așa mai departe.

Pe lângă recenzii și site-uri suplimentare, agențiile de gestionare a reputației creează adesea carduri pentru mărci pe diverse enciclopedii și cataloage ale companiilor. Încercați acest lucru și pentru marca dvs. Aceeași Wikipedia permite oricărui utilizator să încerce să-și creeze propriul articol. Beneficiul direct de a lucra cu insule de conținut pentru gestionarea reputației - ca urmare, puteți ocupa paginile cu rezultatele căutării cu site-uri controlate.

Concluzie

Ca urmare, aș dori să observ că managementul reputației pe Internet este o parte integrantă a obiectivelor de marketing ale oricărui brand. Deși există multe instrumente de gestionare a reputației și am acoperit doar câteva dintre ele, chiar și un agent de marketing aspirant poate încerca să-și gestioneze reputația mărcii folosind instrumentele descrise mai sus fără a cheltui bugete semnificative.

SEReputation.ru (în continuare - „SEReputation.ru”, „noi”, „noi” sau „nostru”) se angajează să protejeze confidențialitatea informațiilor personale ale clienților care pot fi identificați în orice mod și care vizitează SEReputation.ru site-ul web ( în continuare - „Site-ul”) și să utilizeze serviciile acestuia (denumite în continuare „Servicii”). Amendamentele la această Politică de confidențialitate vor fi postate pe Site și/sau în Servicii și vor intra în vigoare imediat după publicare. Utilizarea în continuare a Serviciilor în urma oricăror modificări aduse Politicii de confidențialitate reprezintă acceptarea de către dumneavoastră a acestor modificări.

Consimțământul pentru colectarea și utilizarea informațiilor

Când ne alăturați ca utilizator al Serviciilor noastre, vă cerem să furnizați informații personale care vor fi utilizate pentru a vă activa Contul, pentru a vă furniza Serviciile, pentru a interacționa cu dvs. cu privire la starea Contului dvs. și pentru alte scopuri stabilite în această politică de confidențialitate... Numele, numele companiei, adresa, numărul de telefon, adresa de e-mail, informațiile despre cardul de credit și alte informații despre dvs. pot fi solicitate de către noi pentru a vă oferi inițial acces la Servicii sau trebuie specificate în procesul de utilizare a Serviciilor. De asemenea, vi se va solicita să creați o parolă personală care va deveni parte a Contului dvs.

Furnizându-ne informații personale și păstrând astfel capacitatea noastră de a vă oferi servicii, sunteți de acord în mod voluntar cu colectarea, utilizarea și dezvăluirea acestor informații personale, care este specificat în această Politică de confidențialitate. Fără a limita cele de mai sus, putem clarifica din când în când consimțământul dumneavoastră în procesul de colectare, utilizare sau dezvăluire a informațiilor dumneavoastră personale în circumstanțe specifice. Uneori, consimțământul dumneavoastră va fi implicit prin interacțiunea dumneavoastră cu noi, dacă scopul colectării, utilizării sau dezvăluirii informațiilor este evident și furnizați în mod voluntar aceste informații.

Putem folosi informațiile dumneavoastră personale sau datele contului în următoarele scopuri:

• Pentru a vă oferi Serviciile și pentru a îmbunătăți calitatea Site-ului și a Serviciilor,
• Pentru a vă oferi informații astfel încât să puteți utiliza Site-ul și Serviciile într-un mod mai eficient,
• Pentru a vă crea, gestiona și controla contul și pentru a verifica drepturile de acces la servicii și software,
• Pentru a vă debita contul,
• Pentru a comunica cu dvs. pentru a vă informa despre modificări sau completări ale Serviciilor sau despre disponibilitatea oricăror servicii pe care le oferim,
• Pentru a evalua nivelurile de servicii, a monitoriza traficul și a măsura popularitatea diferitelor opțiuni de servicii,
• Pentru a ne desfășura activitățile de marketing;
• Pentru a respecta această Politică de confidențialitate;
• Pentru a răspunde la pretenții cu privire la orice încălcare a drepturilor noastre sau a drepturilor oricăror terți;
• Pentru a satisface solicitările dumneavoastră de servicii pentru clienți;
• Pentru a proteja drepturile, proprietatea și siguranța personală a dvs., a noastră, a utilizatorilor noștri și a publicului, precum și conform cerințelor sau autorizate de lege.

Vă putem notifica ocazional despre produsele, serviciile, știrile și evenimentele noastre. Aveți opțiunea de a nu primi aceste informații. Vă oferim posibilitatea de a vă dezabona de la toate mesajele e-mail de acest fel sau de a suspenda alertele în scopurile descrise mai sus, dacă ne contactați și ne confirmați dorința de a nu vă informa despre aceste informații. Singurul tip de aceste mesaje la care nu puteți renunța sunt anunțurile obligatorii cu privire la Servicii, inclusiv informații legate de Contul dvs., suspendarea planificată și deconectarea Serviciilor. Vom încerca să minimizăm astfel de alerte pentru dvs.

Vârsta majorității

Nu furnizăm cu bună știință Serviciile și nu vom colecta cu bună știință informații personale de la persoane sub vârsta majoratului.

Drepturi la informațiile dvs

Aveți dreptul de a accesa și edita informațiile dumneavoastră în orice moment prin interfața web furnizată ca parte a Serviciilor.

Dezvaluirea informatiei

Vom dezvălui informațiile dumneavoastră către terți numai în conformitate cu instrucțiunile dumneavoastră sau după cum este necesar pentru a vă oferi un anumit serviciu sau din alte motive, în conformitate cu legile de confidențialitate aplicabile. În general, nu vindem, închiriem, distribuim sau dezvăluim informațiile dumneavoastră personale fără a obține mai întâi permisiunea dumneavoastră sau a specifica condițiile necesare pentru a face acest lucru în această Politică de confidențialitate.

Date agregate

Putem folosi, de asemenea, informațiile dumneavoastră personale pentru a colecta Date agregate pentru uz intern și pentru a le partaja cu alte persoane în mod selectiv. „Date agregate” înseamnă date care au fost lipsite de informații unice pentru a identifica potențial clienți, pagini de destinație sau utilizatori finali și care au fost modificate sau combinate pentru a furniza informații agregate, anonime. Identitatea și informațiile dumneavoastră personale vor fi stocate anonim în Date agregate.

Legături

Site-ul poate conține link-uri către alte site-uri și nu suntem responsabili pentru politicile de confidențialitate sau conținutul acestor site-uri. Vă încurajăm să citiți politicile de confidențialitate ale site-urilor conectate. Politicile și practicile lor de confidențialitate sunt diferite de politicile și practicile noastre de confidențialitate.

Cookie-uri și logare

Folosim „cookie-uri” și „fișiere jurnal” pentru a urmări informațiile despre utilizatori. Cookie-urile sunt mici bucăți de date care sunt transmise de un server web prin browser-ul dvs. web și stocate pe hard disk-ul computerului dumneavoastră. Folosim cookie-uri pentru a urmări variațiile de pagină pe care le-a văzut un vizitator, pentru a număra clicurile făcute de un vizitator pe o anumită variație a paginii, pentru a monitoriza traficul și pentru a măsura popularitatea setărilor serviciului. Vom folosi aceste informații pentru a vă oferi date și servicii relevante. Aceste informații ne permit, de asemenea, să ne asigurăm că vizitatorii văd exact pagina de destinație pe care se așteaptă să o vadă dacă revin prin aceeași adresă URL și ne permite să spunem câte persoane fac clic pe paginile dvs. de destinație.

Transfer de proprietate sau de afaceri

În cazul unei schimbări a proprietății sau al unui alt transfer de afaceri, cum ar fi o fuziune, achiziție sau vânzare a activelor noastre, informațiile dumneavoastră pot fi transferate în conformitate cu legile de confidențialitate aplicabile.

Siguranță

Ne vom strădui să împiedicăm accesul neautorizat la informațiile dumneavoastră personale, cu toate acestea, nicio transmisie de date prin Internet, dispozitiv mobil sau dispozitiv fără fir nu poate fi garantată a fi 100% sigură. Vom continua să consolidăm securitatea pe măsură ce noi tehnologii și tehnici vor fi disponibile.

Vă recomandăm insistent să nu dezvăluiți nimănui parola. Dacă v-ați uitat parola, vă vom cere să furnizați un document pentru a vă verifica identitatea și să vă trimitem un e-mail care conține un link care vă va permite să vă resetați parola și să setați una nouă.

Vă rugăm să rețineți că controlați datele pe care ni le furnizați atunci când utilizați Serviciile. În cele din urmă, sunteți responsabil pentru păstrarea confidențialității identității, parolelor și/sau a oricăror alte informații personale la dispoziția dumneavoastră în procesul de utilizare a Serviciilor. Fii întotdeauna atent și responsabil cu informațiile tale personale. Nu suntem responsabili pentru și nu putem controla utilizarea de către alții a oricărei informații pe care le furnizați și ar trebui să fiți atenți în alegerea informațiilor personale pe care le transferați către terți prin intermediul Serviciilor. De asemenea, nu suntem responsabili pentru conținutul informațiilor personale sau alte informații pe care le primiți de la alți utilizatori prin intermediul Serviciilor și ne eliberați de orice răspundere în legătură cu conținutul oricăror informații personale sau alte informații pe care le puteți primi folosind Servicii. Nu putem garanta și nu acceptăm nicio responsabilitate pentru verificarea, acuratețea informațiilor personale sau a altor informații furnizate de terți. Ne eliberați de orice răspundere în legătură cu utilizarea acestor informații personale sau a altor informații despre alții.

Contactează-ne

Dacă aveți întrebări sau sugestii cu privire la Politica de confidențialitate, vă rugăm să ne scrieți la adresa [email protected]

• nivelul de comunicare cu reprezentanții altor companii și publicul țintă- publicații în mass-media, feedback de la autoritățile locale, experiența clienților cu compania;
• numărul și calitatea evenimentelor desfășurate de organizație(sponsorizarea diverselor proiecte, activități caritabile);
• localizarea teritorială a firmei- tara, regiune, regiune etc.;
• reputatia de afaceri- industria în care își desfășoară activitatea compania și prestigiul acesteia.

Acești factori reflectă doar aspecte generale care afectează formarea unei reputații pozitive. În fiecare caz individual, organizația își alege propria strategie. Prin urmare, este important, în timp ce îl gestionați, să auditați constant opiniile publicului țintă, să identificați recenziile negative la timp și să vă corectați reputația.

În ce constă procesul de formare a reputației organizației

De îndată ce o firmă intră pe piață și începe să interacționeze cu publicul țintă, se formează și o reputație. Numai o companie nou-venită poate să nu o aibă, și atunci doar pentru prima dată. Deci, să luăm în considerare în ce constă procesul de formare a acestuia.

1. Etapa formării imaginii companiei în sine, adică o descriere a reputației și a opiniei organizației dorește să creeze cu publicul țintă.

2. Etapa de analiză și evaluare a opiniilor reprezentanților publicului țintă cu privire la companie, datorită sondajelor, chestionarelor, focus-grupurilor. Adică, mai întâi trebuie să înțelegeți singur ce imagine dorește să creeze compania și să analizați ce reputație are în acest moment. Construirea unei reputații pozitive se rezumă la a reduce diferența dintre cele două. O astfel de analiză va ajuta la înțelegerea canalelor de comunicare cele mai eficiente.

3. Alegerea instrumentelor și strategiilor de marketing pentru interacțiunea cu publicul țintă, care va servi drept bază pentru formarea unei opinii pozitive despre companie. Specialiștii specializați în managementul reputației formulează o propunere de utilizare a instrumentelor potrivite pentru crearea acesteia.

Așadar, începând să-și formeze o reputație, ar trebui să se deplaseze în două direcții, în primul caz, în cadrul organizației, este necesar să se analizeze următoarele criterii:

Atitudine față de liderul companiei;

Prezența unei culturi corporative;

Condiții de lucru confortabile;

Numărul de angajați cu înaltă competență în personal.

Pe baza rezultatelor obținute se formează un set de acțiuni pentru îmbunătățirea microclimatului intern al companiei. Anterior, acestei reputații nu i s-a acordat suficientă atenție, dar recent organizațiile au început să realizeze că publicul țintă intern are la fel de multă influență asupra creării sale ca și cel extern.

În al doilea caz, astfel de canale de comunicare precum Internetul și circulația în mass-media sunt mai des folosite pentru publicul extern. Construirea unei reputații în acest caz este o serie de mesaje publicitare pozitive care sunt concepute pentru a forma o opinie pozitivă.

Construirea reputației online: greșeli comune

Construirea unei reputații pozitive nu este adesea atât de ușoară și o poți pierde în câteva zile. Este important să înțelegeți din timp cum puteți face față unor astfel de situații de criză, astfel încât compania să nu sufere daune. Deci, să ne uităm la principalele greșeli care pot apărea la construirea unei reputații.

Greșeală 1. Ascunderea în mod deliberat a problemei, minimizarea consecințelor sau negarea completă a implicării companiei în incident. Mai devreme sau mai târziu, toată lumea va deveni conștientă de acest lucru, iar consecințele acestei situații pot provoca chiar mai multe pagube decât cu o conștiință adevărată la început.

Greșeala 2. Lucru intens cu publicul țintă extern și o lipsă completă de politică corporativă în cadrul companiei în sine. Reputația este un set de măsuri, care include și comunicarea dintre un angajat și clienți, iar un angajat nemulțumit are o dorință redusă de a oferi servicii de calitate, care suferă inevitabil de pe urma reputației.

Greșeala 3. Distribuția disproporționată a atenției între participanții de pe piață. Un număr mare de companii ia în considerare factorul reputației doar atunci când stabilesc comunicații cu acționari, investitori, bănci. Aceasta este în principiu o abordare greșită, deoarece nu este concepută pentru viitor. Când vă concentrați pe un singur factor în formarea reputației, declinul sau prăbușirea acestuia este inevitabil.

Pentru a evita astfel de consecințe, este necesară o abordare integrată a managementului reputației în cazul în care compania este preocupată de soarta sa ulterioară pe piață, mai ales dacă căutarea clienților se face prin Internet și SERM poate ajuta în acest sens.

Ce este SERM?

Managementul reputației în motoarele de căutare (SERM) asigură procesul de formare a unei reputații în rețea, ținând cont de particularitățile mecanismelor de promovare și optimizare seo a conținutului. După cum arată practica, pentru ca un client să facă clic pe linkul către compania dvs. exact, este necesar să vă aduceți site-ul în TOP-20. De ce TOP-20? Din moment ce monitorizarea efectuată a comportamentului utilizatorilor a arătat că 90% nu ajung pe a treia pagină a rezultatelor căutării, ci o vizualizează pe prima sau cel mult pe a doua.

Figura 2 - O schemă de management al reputației SERM

Evenimentele SERM au ca scop crearea unei reputații pozitive a unei întreprinderi în rețea, scopul lor principal este eliminarea informațiilor nedorite sau creșterea informațiilor pozitive despre organizație în rezultatele căutării.

În ceea ce privește întrebarea cui este SERM-ul, răspunsul este simplu. Va fi de folos tuturor, de la un mare holding care vinde mașini până la o gospodină care vinde prăjituri de turtă dulce de casă, indiferent de mărime, adică tuturor companiilor și persoanelor fizice care fac afaceri pe internet (magazine online, companii financiare și juridice, agenții de turism, furnizori de servicii, persoane publice etc.).

Există următoarele tehnici SERM:

Plasarea de conținut pozitiv pe platforme tematice;

Participarea la evenimente, expoziții, webinarii, utilizarea resurselor video;

Optimizarea continutului site-ului;

Eliminarea informațiilor negative din rezultatele emiterii.

Figura 3 - Principalele etape ale formării unei imagini pozitive a companiei folosind SERM

Există următoarele caracteristici ale managementului reputației pe care fiecare companie trebuie să le cunoască.

Firma executanta nu are dreptul de a posta informatii despre clientii care au comandat servicii de gestionare a reputatiei, din motive evidente (in acest caz, clientii sunt asigurati cu deplina confidentialitate);

Odată ce ați stabilit managementul reputației, acesta nu va funcționa, deoarece este un proces dinamic. Cel puțin, aveți nevoie de monitorizarea constantă a situației și analiza recenziilor din rețea (pentru aceasta, de regulă, se folosesc servicii speciale sau sunt comandate de la profesioniști, dintre care unii doar monitorizează situația, alții sunt cuprinzătoare și corecte dacă este necesar);

Pentru cei care abia încep să învețe ceva despre managementul reputației propriei companii, este necesar să înțeleagă clar că această problemă necesită investiții și să înțeleagă ce fel de imagine doriți să vă formați cu publicul țintă;

În ceea ce privește automatizarea acestui proces, acesta poate fi automatizat din punct de vedere al monitorizării, dar pentru acțiuni ulterioare se folosește munca manuală;

Nu există o metodă sau tehnică universală de gestionare a reputației, specificul companiei și al publicului țintă sunt diverse, prin urmare există o abordare individuală a managementului acesteia.

Construirea unei reputații cu ajutorul SERM-urilor

Este destul de dificil pentru companii să-și construiască singure propria reputație fără asistență specializată, cu toate acestea, puteți alege o modalitate mai ușoară. Să ne întoarcem la instrumentele automate de analiză (IQBuzz, YouScan), care funcționează ca niște mici motoare de căutare.

Să luăm în considerare mai detaliat despre ce vorbim, folosind exemplul companiei „X”, dacă este necesar să dezvăluim informații despre aceasta, atunci când introduceți o cerere de cheie, site-urile care se află în baza de date a acestei resurse sunt verificate , și sunt date toate referințele la această companie. Următorul pas este analizarea rezultatelor și selectarea unui set de măsuri, după care companiile apelează adesea la organizații terțe pentru ajutor. Principalul avantaj al monitorizării automate este că reduce semnificativ timpul, altfel imaginați-vă cât ar trebui să cheltuiască un specialist pentru verificarea tuturor site-urilor.

Cu toate acestea, nu vă puteți baza pe deplin pe aceste resurse, deoarece bazele lor sunt de obicei limitate, deși includ un număr mare de resurse incluse. Cu toate acestea, acestea nu sunt toate site-urile acoperite de World Wide Web. Ceea ce ne aduce la întrebarea, nu se va întâmpla ca la interogarea „compania X” motorul de căutare să returneze un site care poate să nu fie în baza de date a unor astfel de servicii?

Dezvoltarea proprie a EFSOL rezolvă această problemă. Acest modul descarcă rezultatele căutării TOP-20 pentru cuvintele cheie necesare și calculează coeficientul de reputație al companiei. Desktopul arată așa.

Figura 4 - Desktop-ul modulului „Gestionarea reputației”

Conține un meniu rapid pentru introducerea setărilor principale, care sunt folosite pentru a seta criteriile pentru găsirea recenziilor.

Folosind acest modul, puteți genera și un raport pe un subiect, printr-o interogare de căutare sau puteți selecta una dintre opțiunile propuse. Figura 5 prezintă un raport cu privire la obiectul monitorizării folosind un grafic.

Figura 5 - Raport asupra obiectului monitorizării folosind graficul modulului „Managementul reputației”

În general, există o mare varietate de metode, tehnici și recomandări pentru rezolvarea unor probleme destul de complexe în formarea și gestionarea reputației. Să aruncăm o privire la unele dintre ele.

EXEMPLUL 1

În noiembrie 2014, ne-am întâlnit cu reprezentanții unui mare lanț de supermarketuri. Au fost prezenți directorul general, adjunctul acestuia și directorul regional de vânzări. În cadrul dialogului s-a convenit că rețeaua este în continuă dezvoltare și este nevoie de formarea unui bazin de talent de angajați pentru posturile de casieri, merchandiseri, manageri de mărfuri. Am aflat că compania postează locuri de muncă pe diverse site-uri, dar sunt necesare rate mari de răspuns pentru a asigura fondul de talente. Atunci când aleg o companie, potențialii angajați acordă o atenție deosebită reputației acesteia. Pe baza acestor cerințe, acesta a fost propus conducerii companiei finalizarea cerințelor existente pentru posturile vacante pe site-uri acolo unde sunt deja postate, pe lângă modificările de redactare a fișelor posturilor, este necesar clarificați ce fel de persoană vrea compania să vadă în personalul său... Am transmis conducerii că managementul reputației este o gamă întreagă de măsuri. Desigur, lucrarea ar trebui să fie efectuată nu numai din afara Companiei, ci și din interior și, prin urmare, a fost necesar lucrează pe managementul loialității angajaților actuali, în special: organizarea de evenimente corporatiste, bonusuri și încurajări morale, câte o zi liberă suplimentară pentru fiecare angajat, la nevoie pe lună. După ce am sunat după 3 luni cu această companie, am aflat că posturi vacante ocupate, acum există o permanentă rezerva de candidați... Volumul vânzărilor a crescut cu 5%, deoarece evenimentele din cadrul companiei au influențat formarea culturii corporative.

EXEMPLUL 2

Clientul nostru de lungă durată la una dintre întâlniri a spus că lucrează pe o piață extrem de competitivă. Domeniul de activitate al firmei este productia de usi de intrare. Noi l-am recomandat participa la proiecte de televiziune, de exemplu „Școala de reparații”. Următorul pas a fost participarea la expozitii tematice, implementarea programelor de fidelizare pentru clienti(oferirea de garanție extinsă a produsului), au avut loc o serie de acţiuni, în cadrul căruia s-a efectuat livrarea și montarea gratuită. După ce a urmat recomandările noastre, clientul a crescut numărul de comenzi la un nivel care depăşeşte capacitatea de producţie existentă. Acum a fost alocat un buget separat pentru managementul reputației, din când în când compania continuă să ia parte la proiecte de televiziune și menține constant un program de loialitate.

EXEMPLUL 3

Un client a contactat compania noastră cu o problemă de concurență ridicată pe piață. Compania este angajată în furnizarea de aparate de cafea. După ce am studiat specificul industriei, am recomandat mai multe opțiuni, dar ne-am hotărât pe următoarele. Primul pas a fost să participa la mai multe expoziții online și offline, furnizați aparate de cafea gratuite pentru evenimente atât divertisment, cât și întâlniri de afaceri. Mai departe, a dezvoltat un sistem preferenţial pentru lanţurile de fast-food... Și, cel mai important, ceea ce s-a subliniat a fost service la timp de înaltă calitate a aparatelor de cafea(în caz de avarie etc.). Ca urmare a măsurilor luate cota de piata a companiei a crescut de la 35% la 40% pe parcursul anului.

EXEMPLUL 4

La un eveniment independent, ne-am întâlnit cu proprietarul unei companii de vânzări de bijuterii. Persoana este serioasă și este în afaceri de mult timp, totuși, compania a început să piardă clienți. Are o mulțime de magazine online în rețea. Din experiență i s-au oferit următoarele: participa la talk-show-uri, sponsorizează evenimente la televizor, acordați mai multă atenție acoperirii online. Au fost luate un set de măsuri pentru a elimina recenziile negative, postate