Cele de mai sus arată cât de larg partajarea informațiilor se întinde pe diferite părți ale organizației și modul în care aceasta se leagă de eficiența organizațională. Știți, desigur, că schimbul de informații în organizații nu este întotdeauna atât de eficient pe cât ar trebui să fie. De fapt, oamenii comunică între ei mai puțin eficient decât cred.
Acest fapt a fost ilustrat de Rensis Likert în timp ce studia munca maiștrilor și a subordonaților acestora într-una dintre utilitățile publice.
EXEMPLU 6.1.
Cum să folosiți zvonurile
Odată ce am identificat canalele de bârfă din birou, mi-am dat seama rapid cum să le folosesc.
Am scurs periodic informații și am aflat despre reacția la acestea prin canalele de feedback din acest sistem înainte de a lua o decizie sau de a schimba ceva în acțiunile mele. Așa că am identificat posibila reacție a oamenilor. Dacă s-a dovedit a fi favorabil, am dus la îndeplinire planul; dacă nu, regândesc planul de acțiune. Uneori mi-am așteptat timpul cu inovații, am condus știrile pe încă un val de zvonuri sau am urmat același plan, dar cu mai multă precauție.
Cam o dată pe săptămână o întrebam pe secretara mea: „Ce e nou, Sarah?” Știind că nu mă interesează dosarele personale ale angajaților, ci doar informațiile legate de cazuri, Sarah a dat de mai multe ori vești interesante și importante pentru mine. Într-o zi, ea m-a avertizat că la următoarea întâlnire, unul dintre manageri va propune o reorganizare care să-mi aducă departamentul sub controlul lui.
El a fost un constructor de imperiu, iar eu urma să fiu una dintre victimele lui.
A primi un avertisment din timp înseamnă a înarma din timp pentru a riposta, așa că mi-am planificat cu calm contrastrategia. L-am abordat pe „fabricatorul imperiului” cu o propunere de a-i transfera departamentul în subordinea mea. A fost atât de chinuit explicând de ce nu trebuie făcut asta, încât nici nu a ajuns la întrebarea referitoare la departamentul meu. Apoi i-am rugat-o pe Sarah să o anunțe prin canalele de zvonuri că, dacă acest lider va rămâne în urmă departamentului meu, voi face același lucru pentru el. Nu am vorbit niciodată față în față cu el și nu am recunoscut cu voce tare existența unui conflict. Totuși, prin canalele de difuzare a zvonurilor, mi-a venit răspunsul: „Pace”; iar relația noastră a rămas pașnică de-a lungul timpului în care el și cu mine am lucrat în această organizație.
O sursă extrase din William A. Delaney, „The Secretarial Grapevine”, management de supraveghere, martie 1983, p. 33.
În timp ce 85% dintre maiștri au simțit că subordonații lor se simțeau liberi să discute chestiuni importante de afaceri, doar 51% dintre subordonați aveau de fapt acest sentiment de libertate. Într-un alt studiu, un șef de departament a înregistrat instrucțiuni sau decizii transmise subordonaților în 165 de ocazii speciale. Judecând după evidențele subordonaților, aceștia cunoșteau doar 84 de astfel de mesaje. Un cercetător a analizat performanța unei companii de asistență medicală din California și a găsit diferențe semnificative între liderii seniori, medii și de bază în ceea ce privește modul în care evaluează eficiența comunicării în organizația lor.
În plus, în multe cazuri mesajul transmis este greșit înțeles și, prin urmare, schimbul de informații este ineficient. John Miner, un eminent cercetător în domeniul managementului, subliniază că, de regulă, doar 50% din încercările de a face schimb de informații duc la consimțământul reciproc al comunicării. Cel mai adesea, motivul pentru o astfel de eficiență scăzută este uitarea faptului că comunicarea este este un schimb.
În timpul schimbului, ambele părți joacă un rol activ. De exemplu, dacă tu, în calitate de manager, descrii unuia dintre subalternii tăi cum trebuie schimbată munca, acesta este doar începutul schimbului. Pentru ca comunicarea să fie eficientă, subordonatul tău trebuie să-ți spună cum înțelege el sarcina și așteptările tale pentru performanța sa. Schimbul de informații are loc doar atunci când o parte „oferă” informații, iar cealaltă o percepe. Pentru ca acesta să fie cazul, trebuie acordată o atenție deosebită procesului de comunicare.
PROCESUL DE COMUNICARE este schimbul de informații între două sau mai multe persoane.
Scopul principal al procesului de comunicare este de a asigura înțelegerea informațiilor care sunt schimbate, de ex. mesaje. Totuși, simplul fapt al schimbului de informații nu garantează eficacitatea comunicării între persoanele care participă la schimb. Desigur, tu însuți ai experimentat cazuri de comunicare ineficientă cu prietenii, familia, angajații la locul de muncă. Pentru a înțelege mai bine procesul de schimb de informații și condițiile de eficacitate a acestuia, trebuie să înțelegem etapele procesului, la care participă două sau mai multe persoane.
Elemente și pașiprocescomunicatii
În procesul de schimb de informații se pot distinge patru elemente de bază.
1. Expeditor, o persoană care generează idei sau colectează informații și le comunică.
2. Mesaj, informațiile reale codificate folosind simboluri.
3. Canal, mijloace de transmitere a informaţiei.
4. Destinatar, persoana căreia îi sunt destinate informațiile și care o interpretează.
La schimbul de informații, expeditorul și destinatarul trec prin mai multe etape interdependente. Sarcina lor este să compună un mesaj și să folosească un canal pentru a-l transmite în așa fel încât ambele părți să înțeleagă și să împărtășească ideea originală. Acest lucru este dificil, deoarece fiecare etapă este în același timp un punct în care sensul poate fi distorsionat sau complet pierdut. Acești pași interdependenți sunt:
1. Nașterea unei idei.
2. Codificare și selecție canal.
3. Transfer.
Orez. 6.1. Un model simplu al procesului de schimb de informații.
Acești pași sunt ilustrați în Fig. 6.1. ca un simplu model al procesului de comunicare.
Deși întregul proces de comunicare este adesea finalizat în câteva secunde, ceea ce face dificilă izolarea etapelor sale, vom analiza aceste etape pentru a arăta ce probleme pot apărea în diferite puncte. Această analiză este ca și cum ar fi privit cu atenție fiecare cadru al unei secvențe scurte dintr-un film.
ORIGINEA IDEEI. Schimbul de informații începe cu formularea unei idei sau selectarea informațiilor. Expeditorul decide ce idee sau mesaj semnificativ ar trebui schimbat. Din păcate, multe încercări de comunicare eșuează în această primă etapă deoarece expeditorul nu petrece suficient timp gândindu-se la idee. Keith Davis subliniază importanța acestui pas: „Un mesaj rău nu va fi mai bun pe hârtie lucioasă sau prin mărirea volumului difuzorului. Laitmotivul scenei este „nu începe să vorbești înainte să începi să gândești”.
Este important de reținut că ideea nu a fost încă tradusă în cuvinte sau luată sub altă formă în care să servească schimbului de informații. Expeditorul a decis doar ce concept vrea să facă subiectul schimbului de informații. Pentru a efectua un schimb eficient, acesta trebuie să țină cont de mulți factori. De exemplu, un manager care dorește să împărtășească informații despre evaluarea performanței ar trebui să înțeleagă clar că ideea este de a comunica subordonaților informații specifice despre punctele forte și punctele slabe ale acestora și despre modul în care performanța lor poate fi îmbunătățită. Ideea nu poate fi vagi laude generale sau critici la adresa comportamentului subordonaților.
Acest exemplu arată, de asemenea, legătura dintre percepție și comunicare. Un lider care consideră subordonații capabili de dezvoltare și îmbunătățire și, prin urmare, au nevoie de informații cu o evaluare a rezultatelor muncii lor, este probabil să aibă idei bune pozitive pentru schimbul de informații pe o anumită temă în esență. Un manager care îi percepe pe subalterni ca pe niște copii care așteaptă să fie corectați și dirijați este de natură să injecteze în ideile sale calitatea negativă a criticii inerentă acestui mod de gândire.
Un alt exemplu de potențiale probleme în faza de concept vine de la un manager de magazin care tocmai a primit un mesaj de la conducerea superioară că compania trebuie să crească producția de jocuri video cu 6% fără a crește plata orelor suplimentare. Dacă managerul magazinului nu poate găsi cea mai bună modalitate de a partaja aceste informații subordonaților și de a le trimite mesajul exact așa cum a fost primit, sunt posibile neînțelegeri, deoarece lucrătorii vor înțelege doar faptul că sunt necesare schimbări. Dacă managerul se gândește cu adevărat la ideile care trebuie comunicate, poate ajunge la următoarele concluzii:
1.Lucrătorii trebuie să înțeleagă ce fel ceea ce este nevoie este schimbarea - o creștere cu 6% a producției fără ore suplimentare.
2. Lucrătorii trebuie să înțeleagă De ce au nevoie de aceste schimbări, altfel ar putea concluziona că compania încearcă să stoarce mai mult din ele și să plătească mai puțin și să se răzvrătească.
3. Lucrătorii trebuie să înțeleagă Cum trebuie făcute modificări - calitatea produselor și ratele de deșeuri nu ar trebui să se modifice din cauza creșterii producției, altfel eficiența poate scădea, nu crește, așa cum se cere în mesajul lor de către conducerea de vârf.
Managerii care nu comunică în mod satisfăcător pot eșua pentru că așa acționează managementul de vârf față de ei. Faptul este că managerii superiori servesc adesea drept model pentru comportamentul subordonaților. Dacă liderii noștri sunt coercitivi sau nu sunt sinceri în a împărtăși informații cu noi, este posibil să ne comportăm într-un mod similar atunci când împărtășim informații cu subordonații noștri. Cu toate acestea, vă aflați într-o altă poziție decât superiorii dvs. Prin urmare, nu este necesar să acționați în același stil, chiar dacă acest stil este eficient. Ceea ce este cu adevărat necesar este să realizăm ce idei sunt menite să fie transmise inainte de asta, modul în care trimiteți mesajul și încrederea că ideile dvs. sunt adecvate și adecvate pentru situația și scopul specific.
CODIFICAREA SI SELECTAREA CANALULUI. Înainte de a transmite o idee, expeditorul trebuie să folosească simboluri pentru a o codifica folosind cuvinte, intonații și gesturi (limbajul corpului). Această codificare transformă o idee într-un mesaj.
Expeditorul trebuie să selecteze, de asemenea, un canal compatibil cu tipul de caractere utilizat pentru codificare. Unele canale binecunoscute includ transmiterea de materiale vorbite și scrise, precum și comunicații electronice, inclusiv rețele de computere, e-mail, casete video și videoconferințe. Dacă canalul nu este potrivit pentru întruchiparea fizică a simbolurilor, transmisia nu este posibilă. O imagine valorează uneori cât o mie de cuvinte, dar nu atunci când transmiteți un mesaj prin telefon. În mod similar, este posibil să nu fie fezabil să vorbiți cu toți angajații în același timp. Aide-memoriile pot fi trimise înaintea întâlnirilor de grup mic pentru a se asigura că mesajul este înțeles și problema este împărtășită.
Dacă canalul nu este foarte în concordanță cu ideea care s-a născut în prima etapă, schimbul de informații va fi mai puțin eficient. De exemplu, un manager dorește să avertizeze un subordonat despre inadmisibilitatea ultimei încălcări grave a măsurilor de securitate și face acest lucru în timpul unei conversații ușoare la o ceașcă de cafea sau trimițându-i o notă cu această ocazie. Cu toate acestea, este posibil ca aceste canale să nu poată comunica gravitatea încălcărilor la fel de eficient ca o scrisoare sau o întâlnire oficială. De asemenea, trimiterea unei note subordonate despre excelența realizării sale nu va transmite ideea cât de importantă este contribuția ei la lucrare și nu va fi la fel de eficientă ca o conversație directă urmată de o scrisoare formală de mulțumire, precum și un bonus.
Alegerea mijloacelor de comunicare nu ar trebui să se limiteze la un singur canal. Este adesea de dorit să se utilizeze două sau mai multe medii de comunicare în combinație. Procesul devine mai complicat deoarece expeditorul trebuie să stabilească succesiunea de utilizare a acestor mijloace și să determine intervalele de timp în succesiunea transmiterii informațiilor. Cu toate acestea, studiile arată că utilizarea simultană a schimbului de informații oral și scris este de obicei mai eficientă decât, să zicem, doar schimbul de informații scrise. Discutând rezultatele acestui studiu, profesorul Terrence Mitchell subliniază: „Principala constatare a acestei lucrări este că comunicarea verbală plus scrisă este probabil să facă comunicarea mai eficientă în majoritatea cazurilor”. Orientarea către ambele canale obligă să se pregătească mai atent și să înregistreze în scris parametrii situației. Cu toate acestea, în niciun caz, fiecare comunicare nu ar trebui să fie scrisă. În acest caz, fluxurile de hârtie devin imposibil de gestionat.
A doua etapă va deveni mai clară dacă ne gândim la ea ca la o operațiune de ambalare. Multe produse cu adevărat bune nu sunt comercializate până când nu sunt ambalate într-un mod pe care consumatorul îl consideră înțeles și atractiv în același timp. De asemenea, mulți oameni cu idei grozave nu reușesc să le împacheteze cu simboluri și să le pună în canale care sunt semnificative și atractive pentru destinatar. Când se întâmplă acest lucru, ideea, chiar dacă este frumoasă, de multe ori nu găsește „vânzări”.
EMISIUNE. În al treilea pas, expeditorul folosește un canal pentru a livra un mesaj (o idee codificată sau o colecție de idei) destinatarului. Este vorba despre transmiterea fizică a unui mesaj, pe care mulți oameni îl iau în mod eronat drept procesul de comunicare în sine. În același timp, după cum am văzut, comunicarea este doar una dintre cele mai importante etape prin care trebuie parcursă pentru a transmite o idee altei persoane.
DECODARE. După ce mesajul este transmis de către expeditor, receptorul îl decodifică. Decodare - este traducerea caracterelor expeditorului în gândurile destinatarului. Daca caracterele alese de expeditor au exact aceeasi semnificatie pentru destinatar, acesta din urma va sti exact ce a avut in vedere expeditorul atunci cand i-a fost formulata ideea. Dacă nu este necesară nicio reacție la idee, procesul de schimb de informații ar trebui să se încheie acolo.
Cu toate acestea, dintr-o serie de motive, care vor fi discutate mai jos, destinatarul poate da mesajului un sens ușor diferit față de cel din capul expeditorului. Din punctul de vedere al managerului, comunicarea trebuie considerată eficientă dacă destinatarul a demonstrat înțelegerea ideii prin efectuarea acțiunilor pe care expeditorul le aștepta de la el.
Procesul de comunicare este schimbul de informații între indivizi sau un grup de indivizi. Scopul principal al procesului de comunicare este de a se asigura că mesajul transmis este înțeles. Există patru elemente principale obligatorii în procesul de schimb de informații:
- expeditor, persoană care colectează informații și le transmite;
- mesajul, informația în sine, prezentată într-o formă sau alta;
- canalul sau mijlocul de transmitere a informațiilor;
- destinatarului sau persoanei căreia îi sunt destinate informațiile și care le interpretează.
Cu toate acestea, procesul de comunicare în sine constă dintr-un număr mai mare de elemente și etape.
Expeditorul trebuie să aibă inițial o idee, sau aceasta poate fi formulată ca „mai întâi gândește-te, apoi vorbește”. Ar trebui să se gândească ce idee va fi transmisă destinatarului, de ce și cum ar trebui să fie percepută. De exemplu, dacă se transmit informații despre introducerea unui nou produs către consumator, atunci se stabilește ce trebuie să știe despre produs, de ce are nevoie de acest produs și cum va aduce acest produs cel mai mare beneficiu.
Astfel, prelucrând ideea „pentru destinatar”, se naște informații care trebuie prezentate într-o formă oarecare sau, cu alte cuvinte, codificate. Codificarea este traducerea informațiilor în cuvinte, simboluri, intonație, gesturi (limbajul corpului). Codificarea depinde în mare măsură de canalul sau mijlocul de transmitere care va fi ales: vorbire orală, recurs scris, semn, afiș, canal de comunicare electronică (comunicare computerizată) etc. Dacă canalul nu corespunde ideii apărute în stadiul inițial, schimbul de informații va fi ineficient. De exemplu, dacă trebuie să explicați cum funcționează echipamentul nou, puteți face acest lucru fie verbal, fie scriind o anumită instrucțiune. Dacă procesul de lucru este complex, atunci al doilea canal de comunicare va fi mai eficient, mai ales dacă este susținut de informații vizuale (desene și grafice).
Alegerea mijloacelor de comunicare nu ar trebui să se limiteze la un singur canal. Este adesea de dorit să se utilizeze două sau mai multe medii de comunicare în combinație. Acest lucru poate spori efectul percepției și poate corecta deficiențele oricărui canal.
Un factor important care influenteaza procesul de comunicare este aspectul organizational si anume configurarea retelelor de comunicatii.
Rețelele sunt o conexiune de indivizi sau elemente care participă într-un anumit mod la procesele de comunicare folosind fluxuri de informații.
Fluxuri de informații centralizate (tip roată, radiale). Se caracterizează prin faptul că unul dintre membrii grupului se află întotdeauna la intersecția tuturor zonelor de comunicare.
Înțelegerea acestor tipuri de rețele de comunicare este importantă în determinarea puterii și a pozițiilor sociale într-un grup.
Alegerea în practică a uneia sau alteia rețele de comunicare este determinată de scopurile și obiectivele cu care se confruntă grupul. Dacă este necesară îmbunătățirea sistemului de comunicații, atunci este recomandabil să începeți cu o analiză a rețelelor de comunicații.
Transferul de informații către destinatar este livrarea fizică a informațiilor către destinatar, care este adesea confundată cu întregul proces de comunicare. De fapt, acesta este procesul de organizare a disponibilității informațiilor sau a unui mesaj informativ. În organizație, acest proces este asigurat de secretare, mesageri sau mijloace electronice. Destinatarul (de exemplu, un interpret sau un șef) trebuie să vadă, să audă și să înțeleagă ceea ce i se comunică.
Înțelegerea depinde de modul în care mesajul informativ este decodat. Decodarea este traducerea caracterelor expeditorului în gândurile destinatarului. Cu cât simbolurile sunt alese mai precis, cu atât vor fi decodificate mai precis. Fiecare lider trebuie să selecteze astfel de expresii ale gândurilor sale care să corespundă nivelului de percepție al subordonatului.
Întregul proces de transfer de informații ar fi incomplet fără primirea (controlul) și interpretarea feedback-ului. După primirea mesajului, destinatarul are o reacție care caracterizează modul în care mesajul a fost înțeles. Receptorul efectuează o acțiune, care trebuie și decodificată, dar de către emițător însuși. Există un feedback care vă permite să controlați și să reglați procesul de transfer de informații. Feedback-ul crește eficiența întregului proces de comunicare și vă permite să compensați zgomotul din canal. Zgomotul este acela care distorsionează sensul informației transmise. Aceasta poate fi o defecțiune pur mecanică (de exemplu, calitate slabă a imprimării), o diferență în educația participanților la proces (oamenii nu înțeleg terminologia sau o înțeleg în felul lor), o diferență de percepție etc. Zgomotul este prezent, aproape întotdeauna. Prin urmare, managerul trebuie să cunoască posibilele surse de zgomot și cum să le elimine.
O bună comunicare într-o organizație îndeplinește câteva funcții importante: furnizarea de informații, motivarea membrilor organizației, controlul și coordonarea eforturilor angajaților individuali.
Comunicare este procesul de schimb de informații între două sau mai multe persoane; este comunicare, transfer de informații de afaceri, mesaje; este un schimb de gânduri și informații pentru a asigura înțelegerea reciprocă în atingerea scopurilor organizației. Și, întrucât schimbul de informații este încorporat în toate tipurile de activități de management, în măsura în care comunicațiile sunt un proces de conectare care afectează eficiența conducerii unei organizații. În plus, comunicațiile conectează organizația cu mediul extern.
În acest proces, canalul de comunicare este considerat ca un mijloc prin care mesajul este transmis de la sursă la utilizatorul informației (receptor), acesta fiind un fel de transmitere fizică a mesajului. Receptorul, pe de altă parte, este văzut ca un dispozitiv care transformă semnalele în mesaje prin intermediul decodării. Decodarea este transformarea caracterelor în valori care sunt pe înțelesul utilizatorului.
De obicei, în procesul de schimb de informații, în principal patru element.
1. Expeditor o persoană care generează idei sau colectează informații și le comunică.
2. Mesaj- informațiile reale codificate cu ajutorul simbolurilor.
3. Canal, mijloace de comunicare.
4. Destinatar- persoana căreia îi sunt destinate informațiile și care le interpretează.
Mai multe etape interdependente emiţătorul şi receptorul trec prin schimbul de informaţii. Sarcina lor este să compună un mesaj și să folosească un canal pentru transmitere în așa fel încât ambele părți să înțeleagă și să împărtășească ideea originală. Etape sunteți.
§ Nașterea unei idei.
§ Codificarea și selectarea canalului, ceea ce înseamnă că expeditorul trebuie să codifice informațiile folosind simboluri, folosind cuvinte, intonație și gesturi. Codarea transformă o idee într-un mesaj. Canalele cunoscute includ transmiterea de materiale vorbite și scrise, mijloace electronice de comunicare, inclusiv rețele de calculatoare, e-mail, casete video. Adesea sunt folosite două sau mai multe mijloace de comunicare pentru a comunica eficient.
§ Trecerea mesajului.
§ Decodare - traducerea caracterelor expeditorului în gândurile destinatarului.
În cazul feedback-ului, emițătorul și receptorul își schimbă rolurile. Feedback-ul poate contribui la o creștere semnificativă a eficacității schimbului de informații de management. Schimbul bidirecțional de informații, deși mai lent, este mai precis și crește încrederea în decriptarea corectă a mesajelor.
Feedback-ul crește probabilitatea unui schimb eficient de informații, permițând ambelor părți să elimine obstacolele care creează bariere în calea schimbului de informații, opțiunile de proiectare a mesajelor (descrieri verbale și non-verbale), diferențele de percepție, datorită cărora sensul se poate schimba în procesele de codificarea si decodarea informatiilor.
Procesul de comunicare este împărțit în cinci etape:
1. Începutul schimbului informație, când expeditorul trebuie să prezinte clar „ce anume” (ce idee și sub ce formă să exprime) și „în ce scop” dorește să transmită și ce fel de răspuns să primească.
2. Transformarea ideilor în cuvinte, caractere, pe mesaj. Sunt selectate și utilizate diverse canale de transmitere a informațiilor: vorbire, gest, expresii faciale, materiale scrise, mijloace electronice de comunicare (rețele de calculatoare, e-mail etc.);
3. Transferul de informații prin utilizarea canalelor de comunicare selectate.
4. Destinatarul transferurilor de informații simboluri verbale (verbale) și non-verbale în gândurile tale (decodifică).
5. Etapa de feedback- răspunsul destinatarului la informaţia primită, în toate etapele procesului de comunicare, pot exista interferenţe care denaturează sensul informaţiei transmise.
Experții estimează că managerii petrec între 50 și 90% din timp pe comunicare., deoarece trebuie să aducă informații subordonaților săi și să primească un răspuns de la aceștia, precum și să efectueze interacțiuni informaționale cu colegii și conducerea superioară. Schimbul de informații este cel care, potrivit a 80% dintre experții străini, este cea mai dificilă problemă în organizații, iar comunicațiile ineficiente reprezintă principalul obstacol în calea succesului unei organizații. La urma urmei, dacă oamenii nu pot comunica eficient, nu vor putea lucra împreună și nu vor putea atinge obiective comune.
Pentru a comunica cu obiectele mediului extern, organizația folosește o varietate de mijloace, în funcție de obiectul comunicării în sine. Cu consumatorii, de exemplu, organizația comunică prin publicitate și alte proceduri de promovare a produsului pe piață. În domeniul comunicării cu publicul, se acordă atenție creării unei anumite imagini a organizației (imaginea) la toate nivelurile de interacțiune și în toate formele de manifestare a unei astfel de interacțiuni.
Respectând regulile adoptate de stat, organizația completează o varietate de formulare de raportare. Tot felul de întâlniri, negocieri, memorii și rapoarte care circulă în cadrul organizației sunt adesea o reacție la oportunități sau amenințări venite din mediul extern.
Comunicațiile și barierele acestora
În cadrul organizaţiei există mai multe tipuri de comunicații dintre care este necesar să se evidențieze pe verticală (internivel) și pe orizontală, comunicările între un lider și un subordonat și între un lider și un grup, comunicări formale și informale, precum și comunicări verbale și non-verbale.
Comunicații între niveluri ca mişcarea informaţiei în cadrul comunicării verticale. Comunicările pot fi efectuate în jos (mesaje către nivelurile subordonate despre decizia de management adoptată), în sus (rapoarte, note explicative și propuneri). Partea principală a activității de comunicare verticală este o relație manager-subordonat, care vă permite să aduceți sarcini, planuri, programe și indicatori de performanță la nivelurile subordonate într-o manieră ordonată.
Mesajele care se deplasează de jos în sus conțin în principal informații de feedback despre sarcinile finalizate. Cu cât o organizație are mai multe niveluri de control, cu atât este mai dificil să transmită mesaje precise prin canalele de feedback. Motivul principal pentru aceasta este că sistemul de comunicații tinde să distorsioneze informațiile în moduri care cresc probabilitatea recompenselor și scad probabilitatea pedepsei.
Comunicații orizontale ca transmiterea de informaţii între diferite departamente dintr-o organizaţie. Managementul trebuie să se asigure că departamentele lucrează împreună, mișcând organizația în direcția corectă și depășind departamentalizarea.
De regulă, structurile organizaționale împiedică fluxul orizontal de informații între angajații diferitelor departamente. În plus, stabilirea de relații de afaceri între angajații diferitelor departamente este împiedicată de stereotipuri subiective și de concepții greșite inerente majorității oamenilor. Astfel de comunicări sunt mai adesea informale și pot satisface nevoia de informații nesatisfăcută de canalele formale, deoarece canalele informale sunt mai eficiente și conțin mai puțină distorsiune a informațiilor.
Tipul de comunicare „supraveghetor-subordonat” legate de clarificarea obiectivelor, priorităților și rezultatelor așteptate; asigurarea implicarii departamentului in rezolvarea problemelor; discutarea problemelor de performanță; notificarea unui subordonat despre o schimbare iminentă; obținerea de informații despre ideile și raționalizarea propunerilor subordonaților;
Comunicarea între lider și grup de lucru, permițând creșterea eficienței grupului în ansamblu;
ÎN comunicări formale(adică stabilit oficial) predomină cuvântul scris sau rostit, în timp ce comunicări informale(vezi Fig. 16.1), poate include și gesturi, expresii faciale, ceea ce nu este spus. Multe zvonuri apar de unde cineva trage concluzii din câteva indicii non-verbale. Și prin canalele zvonurilor, informațiile se răspândesc mai repede decât prin canalele unui mesaj formal.
Cele mai multe comunicări formale sunt de sus în jos, în timp ce comunicările informale sunt în mare parte în sus sau orizontale.
Comunicarea de comunicare se realizează prin următoarele canale principale: vorbire (verbal - din cuvântul latin oral, verbal) și non-verbal (non-verbal).
Structura comunicării verbale (verbale) include: cuvinte și fraze individuale, fenomene sonore de vorbire și abilități expresive ale vocii.
Cuvinte si fraze. Un rol important îl joacă acuratețea utilizării și expresivitatea cuvântului, construcția corectă a frazei și inteligibilitatea acesteia.
Fenomene sonore de vorbire: ritmul vorbirii (rapid, mediu, lent); modularea înălțimii vocii (netedă, ascuțită); tonul vocii (înalt, scăzut); ritm (uniform, intermitent); timbru (rulat, răgușit, scârțâit); intonaţie; dicție.
De mare importanță sunt claritatea pronunției cuvintelor, expresivitatea și conținutul semantic al intonației. O manieră de vorbire lină, calmă și măsurată este considerată atractivă în comunicare.
Capacitatea expresivă a vocii. Acestea includ sunete caracteristice specifice: sunete caracteristice specifice care apar în timpul comunicării (râsete, mormăit, plâns, șoaptă, suspin); sunete separatoare (tuse); zero sunete - pauze, precum și sunete de nazalizare - „hmm-hmm”, „uh-uh” și altele.
Experții spun că în actul zilnic de comunicare umană, cuvintele reprezintă doar 7%, sunetele și intonațiile - 38%, iar interacțiunea non-verbală - 53%.
Efectul majorității mesajelor este creat de informații non-verbale: 37% - tonul vocii și 55% - expresiile faciale. Acest lucru este evident mai ales în cazurile în care partea verbală a mesajului expeditorului este contradictorie.
Non-vorbire mijloacele de comunicare (non-verbale) sunt studiate de următoarele științe.
§ Cinetica studiază manifestarea exterioară a sentimentelor și emoțiilor umane; expresiile faciale studiază mișcarea mușchilor feței, gesturile explorează mișcările gestuale ale părților individuale ale corpului, pantomima studiază abilitățile motorii ale întregului corp (posturi, postură, plecăciuni, mers).
§ Takeshika studiază atingerea într-o situație de comunicare (strângere de mână, sărut, atingere, mângâiere, împingere).
§ Proxemica explorează locația oamenilor în spațiu atunci când comunică (identifică următoarele zone de distanță în contactul uman): zonă intimă (15-45 cm), zonă personală sau personală (45-120 cm), zonă socială (120-400 cm). ), zonă publică (mai mult de 400 cm).
Particularitatea limbajului non-verbal este că manifestarea sa este condiționată de impulsurile subconștientului, iar imposibilitatea de a forja aceste impulsuri face posibilă încrederea în acest limbaj mai mult decât în canalul obișnuit de comunicare verbală.
Principalele tipuri de comunicare non-verbală sunt prezentate în tabelul 16.1.
Tabelul 16.1
Tipuri de comunicări non-verbale
| Principal nonverbal comunicatii | Exemple |
| mișcarea corpului | Gesturi, expresii faciale, mișcarea ochilor, atingere, postură |
| Calități fizice personale | Structura corpului, greutatea, înălțimea, culoarea părului și a pielii, mirosul corporal, musculatura |
| Vorbire | Calitatea vocii, alfabetizarea, frecvența vorbirii, sufocarea vorbirii, râsete, căscat |
| Utilizarea Mediului | Modul de utilizare și simțire a mediului extern, modul de a se plasa în mediu, apropierea la distanță în comunicare, sentimentul de teritoriu „propriu” și „străin” |
| Mijloace fizice | Designul camerei, mobilierul și alte obiecte, decorațiuni, curățenie și ordine, iluminat, zgomot |
| Timp | Întârziere, sosire devreme, tendință de a aștepta, cultura timpului, relația de timp și statut |
Întrucât comunicările non-verbale sunt inconştient pe bază, ele mărturisesc emoțiile reale ale participanților la proces și sunt un indicator al manifestării sentimentelor. O astfel de informație este greu de ascuns în comunicarea interpersonală și este greu de manipulat.
În procesul de comunicare, interlocutorul uneori interferează involuntar cu vorbitorul prin acțiunile sale, a căror combinație este prezentată în Figura 16.2. Aceste componente includ o privire absentă, demonstrând că unul dintre participanții la comunicare este plictisit, astfel încât interlocutorul este jenat și tăce. Comunicarea simultană și a face altceva economisește timp, dar în același timp îl enervează foarte mult pe interlocutor și îl discreditează pe cel care își demonstrează ocupația.
 |
Orez. 16.2. Acțiuni care împiedică interlocutorul să vorbească
Expresia nemulțumită a feței (priviri supărate, frunte încrețită) a unui interlocutor vorbește mai clar decât cuvintele către altul despre lipsa de dorință de a continua comunicarea, iar agitația (se agita pe scaun, lovind cu degetele, pixul, creionul, răsucirea agrafelor) îi distrage atenția. interlocutor și îl împiedică să se concentreze.
Letargia conversației indică o lipsă de interes pentru conversație, dar, dimpotrivă, intonațiile ascuțite, sarcasmul și disprețul în voce duc la încetarea dialogului.
Greșelile frecvente în procesul de comunicare includ și astfel de greșeli:
Critica, care se manifestă prin regulă: până nu înțelegi pe deplin ce spune interlocutorul, nu-l critica nici pe el, nici pe ideea lui;
O reacție defensivă care se manifestă în trecerea la un contraatac de îndată ce este exprimată o idee cu care ascultătorul nu este de acord, arătând astfel că nu este capabil nici să asculte, nici să înțeleagă;
Controversa asupra fiecărei fraze auzite pentru a-și demonstra superioritatea nu permite să auzi întregul mesaj al interlocutorului;
Sfaturi care se dau cel mai bine numai atunci când li se cere;
Concentrarea atenției asupra propriei persoane.
În plus, trebuie remarcate astfel de modalități ineficiente de a conduce o conversație, care se manifestă într-o manieră dură de comunicare (abordare agresivă). Sau, dimpotrivă, în comunicarea pasivă cu oferirea interlocutorului posibilitatea de a controla conversația, sau manifestată în comunicarea pasiv-agresivă, care este distructivă în esență, dar elegantă ca formă în sensul că nimeni nu își poate aminti cine a fost iniţiatorul conflictului emergent. Structura și exemplele de modalități ineficiente de a conduce o conversație sunt prezentate în Figura 16.3.
 |
|||
Orez. 16.3. Metode de conversație ineficiente
În procesul de comunicare apar obstacole care le îngreunează activitatea în cadrul organizației. Exemple de astfel de obstacole care interferează cu procesul de comunicare sunt prezentate în Figura 16.4.
Orez. 16.4. Interferență în comunicații
Supraîncărcarea de comunicare apare atunci când un angajat primește o cantitate excesiv de mare de informații pe care nu le poate lua în considerare și asimila în totalitate. Transmiterea de mesaje către persoane ale căror calificări nu le permit să perceapă în mod adecvat informațiile poate crea, de asemenea, interferențe în comunicații. Incapacitatea de a asculta creează, de asemenea, interferențe care perturbă procesul de comunicare.
Utilizarea cuvintelor și propozițiilor inexacte în mesaj care nu pot reflecta clar sensul mesajului, precum și distorsiunea mesajelor, ar trebui considerate fenomene explicate din punctul de vedere al programării neurolingvistice (NLP).
NLP este un model multidimensional al structurii și funcției experienței umane. Descrie la un nivel interacțiunea dinamică a sistemului nervos, fiziologia, limbajul și programarea comportamentală, adică acele componente de bază care creează experiență subiectivă.
Ipotezele de bază ale NLP arată astfel:
· Conștiința și corpul sunt părți ale aceluiași sistem cibernetic.
· Toată experiența de viață este codificată în sistemul nervos.
· Experiența subiectivă constă în imagini vizuale, sunete și senzații.
· Sensul comunicării noastre constă în reacția pe care o provoacă etc.
Considerând limbajul ca o reprezentare a experienței, NLP presupune pe bună dreptate acest lucru în procesul de comunicare, codificarea și decodificarea informațiilor duce la pierderea parțială a acesteia.
Experiența de modelare vă permite să reprezentați schema modalităților de reprezentare, care este prezentată în Figura 16.5.
Orez. 16.5. Schema metodelor de modelare
Vorbind despre deformare, înseamnă că lucrurile sunt prezentate în modelul lumii umane, dar sunt pervertite în așa fel încât capacitatea unei persoane de a acționa devine cumva limitată. În primul rând, ar trebui să avem în vedere fenomene precum incorectitudinea semantică, citirea minții și nominalizarea. De exemplu, o incorectitudine semantică, în care, într-una dintre opțiuni, cauza și efectul sunt incorect comparate între ele: dacă soțul vine acasă târziu de la serviciu, atunci și-a luat o amantă (dar asta înseamnă că dacă soțul a venit acasă? de la serviciu la timp, atunci n-ar fi amantă?).
Omisiune este procesul prin care părți din experiența originală sunt eliminate. Manifestarea acestui mod de modelare este prin compararea cu implicit, verbe nespecifice, operatori modali și clasa de tip este clară și evidentă. De exemplu, o comparație cu implicit: directorul este mai inteligent (mai inteligent decât cine și cine crede așa?).
Generalizare este un proces de generalizare a experienței care poate duce la pierderea detaliului și a bogăției contextului original și împiedică oamenii să facă distincții care le-ar oferi un set mai complet de alegeri. Acest proces se manifestă prin substantive nespecifice, verbe cantitative universale și nespecifice. De exemplu, cele cantitative universale: toți bărbații sunt nenorociți (chiar e toți?).
Datorită acestor trei procese universale, oamenii modelează realitatea, creându-și propriile modele individuale ale lumii și formulând întrebări.
Mijloacele de comunicare diferă prin bogăția lor de informații și prin gradul în care permit expeditorilor și receptorilor să ajungă la înțelegere reciprocă. Aceste instrumente pot fi împărțite în patru grupe generale în funcție de gradul de bogăție informațională a acestora (vezi Figura 16.6).
Comunicările personale au cea mai mare saturație informațională datorită faptului că conțin nu numai mesaje verbale, ci și non-verbale și includ și feedback instantaneu, care contribuie la o mai bună înțelegere reciprocă.
Comunicarea telefonică are și o saturație mare de informații, dar nu conține informații non-verbale. Receptorul poate interpreta tonul vocii în care este transmisă informația și poate percepe comportamentul general al emițătorului în timpul transmiterii mesajului.
Comunicările scrise adresate personal destinatarului conțin o saturație și mai mică de informații. Expeditorul pregătește un astfel de mesaj în așa fel încât un anumit destinatar să-l înțeleagă corect. Feedback-ul în acest caz nu aparține categoriei instantanee, dar acest lucru nu devine întotdeauna un dezavantaj.
La cel mai scăzut nivel de saturație informațională se află mesajele scrise care nu sunt adresate unui anumit destinatar. Această formă de comunicare este folosită atunci când expeditorul trebuie să comunice cu mai mulți destinatari în același timp, de exemplu, când președintele unei companii dorește ca toți angajații să știe că zvonurile despre posibile disponibilizări în masă în companie sunt nefondate. În acest caz, feedback-ul este puțin probabil să fie primit, deci este important ca expeditorul să folosească un limbaj pe care toți destinatarii îl pot interpreta fără ambiguitate, corect și eficient.
Comunicarea ineficientă este plină de consecințe negative, atât în ceea ce privește eșecurile mecanismelor motivaționale, cât și în ceea ce privește apariția zvonurilor și bârfelor. Alte cauze ale comunicațiilor ineficiente sunt prezentate în Figura 16.7.
 |
Orez. 16.7. Motive pentru comunicări ineficiente
Lipsa de înțelegere de către manageri a importanței comunicării și lipsa feedback-ului reduce motivația angajaților și crește fluctuația personalului.
Un climat psihologic nefavorabil în organizație creează tensiune între oameni, ceea ce duce la denaturarea deliberată a informațiilor și suspiciunea excesivă.
Calitățile personale care îi caracterizează valorile socioculturale (de exemplu, aroganța sau stăpânirea) și incapacitatea de a-și exprima gândurile (de exemplu, incapacitatea de a structura un mesaj sau un vocabular slab al termenilor tehnici) reduc, de asemenea, eficacitatea comunicării.
Incompletitudinea informațiilor percepute și transmise se datorează specificului structurilor ierarhice, care se manifestă în dorința liderilor de a reține o parte din informații, ceea ce reduce eficacitatea percepției imaginii mesajului în ansamblu și dă trec la zvonuri.
Zvonul este zvon, știri despre cineva sau ceva; acesta este un mesaj despre unele evenimente care nu au fost încă confirmate de nimic, care se transmite în masa de angajați ai organizației de la unul la altul.
În acest sens, zvonurile ar trebui atribuite comunicărilor interpersonale care conțin mesaje informaționale și semnificative emoțional (vezi Figura 16.8).
Condițiile și motivele manifestării zvonurilor în ceea ce privește conținutul acestora includ interesul audienței pentru tema audierii, lipsa de informații fiabile, precum și condițiile și motivele de natură funcțională.
Interesul audienței pentru tema audierii se datorează cererii nesatisfăcute de informații relevante. Atunci când se evaluează lipsa de informații de încredere pe un subiect de interes, este important să se înțeleagă că nu este vorba despre informații obiective și de încredere, ci despre o evaluare subiectivă a propriei conștientizări. Apariția zvonurilor este influențată și de condiții și motive de natură funcțională: nevoia de comunicare și autoafirmare în grup; dorința de a reduce stresul emoțional din grup sau de a compensa lipsa unei componente emoționale a vieții atunci când aceasta este lipsită de evenimente semnificative.
În funcție de tipul de reacție emoțională, zvonurile sunt împărțite în „dorință-auzire” (apare atunci când încearcă să transmită dorința și în condițiile în care realitatea intră în conflict cu ceea ce au nevoie oamenii), „sperietoare-auz” (exprimă o precunoașterea înfricoșată a unora sau a evenimentelor și devine posibilă datorită obiceiului destul de comun al oamenilor de a se aștepta pesimist la ce este mai rău) și „zvonuri agresive”, care se bazează pe prejudecăți și exprimă o atitudine puternic negativă a unui anumit grup de oameni față de obiectul care apare în complotul zvonului (vezi Fig. 16.9).
În funcție de gradul de fiabilitate al informațiilor conținute în zvonuri, acestea din urmă sunt împărțite în:
Absolut nesigur, adică reflectând doar starea de spirit a publicului;
Nesigur, dar mai ales cu elemente de plauzibilitate;
Zvonuri plauzibile, adică relativ apropiate de realitate;
Zvonuri de încredere cu elemente de neplauzibilitate (cele mai periculoase).
Acțiunile de prevenire a zvonurilor se bazează pe furnizarea angajaților informațiile de care au nevoie și pot include următoarele componente: orientarea angajaților către medii de încredere și de încredere; furnizarea de feedback fiabil; menținerea unei guvernări eficiente la toate nivelurile și stabilirea și menținerea eficienței sistemului informațional al organizației (vezi Figura 16.10).
 |
Pentru a atinge obiectivele de combatere a zvonurilor, este necesar să se determine cantitatea și nivelul de informații necesare pe care un subordonat trebuie să-l dețină pentru a îndeplini funcțiile care i-au fost atribuite, precum și să se desemneze formele, momentele adecvate și intervalele de transmitere a acestor informații.
În același timp, fluxurile de informații trebuie organizate în așa fel încât toată lumea să știe nu numai care este sarcina și cum ar trebui îndeplinită, ci și de ce și care este interesul fiecărui participant în munca desfășurată în comun.
Informații similare.
Ministerul Transporturilor al Federației Ruse
Agenția Federală pentru Transportul Feroviar
Instituția de Învățământ de Stat de Învățământ Profesional Superior „Universitatea de Comunicații de Stat din Orientul Îndepărtat”
Departamentul „Management”
Lucrări de curs
disciplina: „Teoria organizațiilor”
pe tema: „Procesele de comunicare în organizație”
Khabarovsk 2011
Introducere
Capitolul 1. Aspecte teoretice ale proceselor de comunicare
1 Comunicații - concept, tipuri, caracteristicile acestora
2 Comunicarea în management
Capitolul 2 Procese de comunicare și rețele
1 Proces de comunicare
2 Trecerea informațiilor prin elementele sistemului de comunicații
3 Rețele de comunicații și varietățile acestora
Capitolul 3. Analiza proceselor de comunicare la Agat-Tour LLC
Concluzie
Literatură
Introducere
Comunicarea este componenta principală în activitățile șefului oricărei organizații, deoarece comunicarea este schimbul de informații necesare între oameni.
Fără schimbul de informații, conducerea și angajații organizației nu vor putea lucra împreună, precum și să formuleze sarcinile necesare pentru atingerea obiectivelor.
Relevanța acestui subiect este că în orice organizație și în orice întreprindere de astăzi este imposibil să se facă fără procese de comunicare, care rezolvă adesea probleme de mare importanță.
Subiectul cercetării îl reprezintă procesele de comunicare.
Obiectul cercetării este o organizație ca entitate socială.
Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare caracteristicile proceselor de comunicare din organizație.
Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să rezolvați următoarele sarcini:
· Aflați ce este comunicarea, tipurile și caracteristicile acestora
· Să studieze aspectele teoretice ale proceselor de comunicare în organizație.
· Analizați rolul comunicațiilor în activitatea organizației
Capitolul 1. Aspecte teoretice ale proceselor de comunicare
1.1 Comunicații - conceptul de tipuri, caracteristicile acestora
Activitatea de management este, în sensul larg al cuvântului, schimbul de informații, care este cea mai dificilă problemă din orice organizație. Unul dintre cei mai importanți factori de management este comunicarea.
Unul dintre fondatorii sociologiei americane, C. Cooley, credea că comunicarea este înțeleasă ca un mecanism prin care devine posibilă existența și dezvoltarea relațiilor umane - toate simbolurile minții, împreună cu modalitățile de transmitere a acestora în spațiu și de conservare în timp. Include expresii faciale, comunicare, gesturi, tonul vocii, cuvinte, scris, tipărire, căi ferate, telegraf, telefon și cele mai recente realizări în cucerirea spațiului și timpului. Nu există o graniță clară între mijloacele de comunicare și restul lumii exterioare. Cu toate acestea, odată cu nașterea lumii exterioare, apare un sistem de simboluri standard, destinate doar transmiterii gândurilor, iar dezvoltarea tradițională a comunicării începe cu acesta. K. Cherry a formulat definirea comunicării ca asociere socială a indivizilor, realizată cu ajutorul limbajului sau al semnelor, stabilirea unor seturi de reguli general valabile pentru diverse activități cu scop. A. Ursul a subliniat că comunicarea este schimbul de informații între sisteme dinamice complexe și părțile lor, care sunt capabile să primească informații, să o acumuleze și să o transforme.
Pe baza celor de mai sus, poate fi dată o definiție clară a conceptului de „comunicare”.
Comunicatii- este procesul de comunicare și transmitere a informațiilor între oameni sau grupurile acestora sub formă de mesaje orale și scrise, limbajul corpului și parametrii vorbirii.
Obiectivele comunicațiilor:
Organizarea schimbului de informații între subiect și obiectul managementului.
Stabiliți procesul de schimb emoțional și intelectual de informații de management.
Stabiliți relații între oamenii din organizație.
Formulează opinii generale asupra mediului intern al organizației.
Organizați munca comună a echipelor în vederea îndeplinirii sarcinilor organizației.
Comunicațiile sunt împărțite în următoarele tipuri:
· comunicări organizaționale sau interpersonale care se bazează pe comunicare orală.
· Comunicare bazată pe schimbul scris de informații.
Comunicările interpersonale, la rândul lor, sunt împărțite în următoarele tipuri:
· comunicări non-formale sau informale care nu respectă regulile generale ale unei anumite organizații; se desfăşoară conform sistemului stabilit de relaţii personale între angajaţii organizaţiei.
Informații tipice transmise prin canale informale de comunicare: viitoare disponibilizări ale lucrătorilor din producție, noi penalități pentru întârziere, schimbarea structurii organizaționale, viitoare relocări și promovări, o discuție detaliată a doi manageri la ultima întâlnire de vânzări, cine se întâlnește cu cine după muncă etc. d.
· comunicări oficiale sau oficiale. Aceste comunicări sunt determinate de politicile, regulile, fișele de post ale unei anumite organizații și sunt efectuate prin canale formale.
La rândul lor, comunicările formale sunt, de asemenea, împărțite în tipuri:
· orizontale, care sunt distribuite între diferite unități. Astfel de comunicări sunt menite să coordoneze activitățile diferitelor departamente.
· Vertical, destinat transferului de informații de la un nivel al ierarhiei la altul.
Comunicațiile verticale pot fi împărțite în:
· Ascendent, care este fluxul de informații de la nivelurile inferioare la nivelurile superioare (adică de la executant la manager). Acest tip de transfer de informații este implementat cel mai adesea sub formă de rapoarte de activitate și propuneri de raționalizare.
· De sus în jos este procesul de transfer de informații de la un lider către subordonați. Acest tip este un briefing privind implementarea anumitor sarcini.
Vorbind despre tipurile de comunicări, este imposibil să nu menționăm astfel de comunicări interpersonale ca
· Verbal (verbal);
· Non-verbal, bazat pe transferul de informații sau influența unul asupra celuilalt prin intonație, gesturi, expresii faciale.
1.2 Comunicarea în management
comunicare managementul informaţiei comunicare
Managementul trebuie să rezolve trei probleme prin crearea unei substructuri informaționale a organizării activităților:
· organizarea reţelelor de comunicaţii;
· îmbunătățirea calității informațiilor care circulă prin rețelele de comunicații, care asigură managementul și activitățile personalului;
· utilizarea deplină a informațiilor pentru rezolvarea problemelor de management.
Aceste sarcini sunt asociate cu un grup deosebit de factori psihologici - cognitivi și comunicativi. Pentru a imbunatati eficienta managementului este necesara cunoasterea, luarea in considerare si imbunatatirea acestui grup de factori psihologici.
Mesaj informativ - conținutul informațiilor transmise în timpul comunicării de la o persoană la alta.
Canal de comunicare - direcția de mișcare a mesajului informativ.
Schimbul de informații este transferul de informații unul către altul pe un canal.
Un lanț de comunicare este o serie de canale de comunicare conectate prin mișcarea mesajelor informaționale omogene.
Pot exista rețele de informații individuale și de grup.
O rețea comunicativă este un sistem complex conectat și împletit de fluxuri de informații comunicative care circulă prin toate elementele organizării unui organ și asigură activitatea acestuia. Acesta este fluxul de informații. Baza sa este dată de structura organizației și relațiile organizatorice dintre diviziile sale și funcționari, adică. baza stă în planul organizatoric şi juridic.
Imaginea reală a transmiterii mesajelor poate să nu coincidă cu aceasta, iar factorii psihologici sunt motivul pentru aceasta. Sub influența lor, are loc o ruptură a canalelor și lanțurilor normative (formalizate), apariția altora noi, schimbarea acestora (slăbirea sau întărirea), modificarea rolurilor informaționale ale indivizilor, scurgerea informațiilor de serviciu etc.
Un lider calificat ia măsuri pentru a se asigura că factorii psihologici au un impact pozitiv asupra comunicării. K. Killen, care a studiat această problemă, scrie: „Imaginați-vă, ca caz extrem, o încercare de a comunica cu o persoană care țintește o pușcă spre tine. Atâta timp cât această persoană te tratează ca pe un inamic, este puțin probabil să poți comunica eficient cu el.
Cu toate acestea, respectul reciproc profund dintre expeditorul și destinatarul mesajelor facilitează foarte mult comunicarea și vă permite să găsiți rapid soluții chiar și la cele mai dificile probleme. Este necesar să se acorde atenție, în primul rând, relațiilor interpersonale, relațiilor dintre șefii de serviciu și echipele acestora, pentru a depăși barierele psihologice (neîncredere reciprocă, lipsa unității abordărilor, concurență nesănătoasă, prudență în transferul de informații, inteligibilitate în conectarea noii comunicări. canale, utilizarea canalelor de comunicare ilegale etc.).
Afectează modul în care se dezvoltă și se dezvoltă abilitățile și abilitățile de comunicare ale angajaților: sociabilitatea, accesibilitatea, capacitatea de a asculta și de a înțelege rapid esența mesajului, de a decide rapid și corect cui să transfere informațiile, capacitatea de a stoca și de a găsi rapid. informațiile necesare, să transmită clar, clar și pe scurt mesajul etc.
Scopul comunicării este de a oferi o înțelegere a informațiilor (mesajului) schimbate între expeditor și destinatar. Comunicarea poate lua forma:
monolog - informație venită de la expeditor către destinatar;
dialog - informatii care vin de la expeditor la destinatar si de la destinatar la expeditor;
feedback-ul ca reacție la informațiile primite.
Pentru schimbul de informații se folosesc simboluri, care includ cuvinte, gesturi, intonație. Expeditorul codifică mesajul folosind simboluri verbale și non-verbale.
Schimbul de informații este posibil nu numai prin vorbire, ci și prin alte sisteme de semne, care împreună constituie mijloacele de comunicare non-verbală.
Psihologia socială modernă oferă o schemă completă a tuturor sistemelor de semne utilizate în comunicarea non-verbală. Principalele sunt următoarele:
Sistem optic-cinetic. Include gesturi, expresii faciale, pantomimă. În general, sistemul optic-cinetic apare ca o proprietate mai mult sau mai puțin clar percepută a abilităților motorii generale ale diferitelor părți ale corpului (mâini, apoi avem gesturi; fețe, și apoi avem expresii faciale; posturi și apoi avem pantomimă).
Sistemul de semne paralingvistice și extralingvistice (uneori denumit prozodie) este, de asemenea, o „adăugare” la comunicarea verbală.
Paralingvistica este un sistem de vocalizare, i.e. calitatea vocii, gama sa, tonalitate. Aceste caracteristici ale vocii contribuie la exprimarea stării emoționale a comunicatorului (furia este însoțită de o creștere a forței și înălțimii vocii, claritatea sunetelor; tristețea, dimpotrivă, este însoțită de o scădere a forței). , înălțimea, sonoritatea vocii), precum și unele caracteristici ale personalității sale.
Extralingvistică - includerea pauzelor în vorbire, alte incluziuni, de exemplu, tuse, plâns, râs și, în cele din urmă, chiar ritmul vorbirii. pauzele, de exemplu, subliniază semnificația deosebită a textului propus, uneori însemnând mai mult decât textul în sine.
Organizarea spațiului și timpului procesului comunicativ acționează și ca un sistem de semne special, poartă o încărcătură semantică ca componentă a situației comunicative. De exemplu, punerea partenerilor față în față contribuie la apariția contactului, simbolizează atenția față de vorbitor, în timp ce un strigăt în spate poate avea și o anumită valoare negativă.
Contactul vizual îndeplinește numeroase funcții: căutarea informațiilor, dorința de a ascunde sau dezvălui propriul „eu”, semnal de disponibilitate pentru susținerea și continuarea comunicării, demonstrarea gradului de apropiere psihologică etc. Ca toate mijloacele non-verbale, contactul vizual are valoarea de completarea comunicării verbale. Și la fel ca și alte mijloace de comunicare non-verbală, manifestările sale variază în diferite culturi. Astfel, gradul de admisibilitate a privirii - „ochi la ochi” - diferă, de exemplu, în Regatul Unit și Japonia, unui astfel de fenomen, cum ar fi clipitul, li se atribuie semnificații diferite.
Totalitatea acestor instrumente este concepută pentru a îndeplini următoarele funcții: completarea vorbirii, înlocuirea vorbirii, reprezentarea stărilor emoționale ale partenerilor în procesul comunicativ.
Capitolul 2 Procese de comunicare și rețele
.1 Procesul de comunicare
Procesul comunicativ este procesul de interacțiune între diverse subiecte de comunicare, în care se face schimb de informații. Procesul comunicativ include o schimbare dinamică a etapelor de formare, transmitere, recepție, decodificare și utilizare a informațiilor în ambele sensuri în timpul interacțiunii comunicatorilor. Procesul de schimb de informații începe cu formarea acestuia. De exemplu, pentru a pregăti un mesaj publicitar despre un produs adresat unui anumit public, este necesară construirea imaginii acestuia, care se compară favorabil cu analogii. Mai mult, conceptul de publicitate trebuie implementat înainte ca proprietarul să fie inclus în procesul de consum. Pe baza acestui fapt, informațiile destinate utilizării în procesul de comunicare dintre vânzător și cumpărător ar trebui să includă atât informații evidente (reale), cât și informații simbolice (figurative) care ajută la conferirea lucrurilor o valoare socială.
Capacitatea de a transmite informații este determinată de scopul comunicării, formarea canalelor de comunicare, prezența aspectelor comune ale comunicării unui sistem de semne (limbaj de comunicare, sistem simbolic). Limba de comunicare este caracterizată de genuri de forme orale și scrise de vorbire, care trebuie formate pentru fiecare canal de comunicare. Standardizarea comunicării se realizează pe baza standardelor de stil, mecanismul de transmitere a informațiilor. Sunt selectate mijloace verbale și non-verbale adecvate pentru a transmite informații semantice și evaluative.
Informațiile transmise trebuie să fie percepute în mod adecvat de către destinatar. Pentru a face acest lucru, codarea și decodificarea închide un singur circuit. În cazul în care comunicarea se realizează prin mijloace tehnice, codarea și decodificarea (criptarea și decriptarea) informațiilor se realizează prin diverse canale de mass-media (folosind echipamente adecvate, identice la canalul de intrare și de comunicare).
Factorii comunicativi, cum ar fi alegerea unui cod de limbă, precum și normele de utilizare a acestora și modalitățile de actualizare a anumitor funcții comunicative, formează o atitudine comunicativă.
Codul de limbă este selectat în funcție de volum, frecvență, instrumente de comunicare existente și canale de comunicare. Alegerea codului de limbă este influențată și de subiect, genul publicațiilor, tipul de programe de radio sau de televiziune. Alegerea codului este determinată de tipurile de limbi care funcționează efectiv în presă, radio și televiziune. Codul său de limbă este selectat pentru persoanele de nivelul educațional și cultural adecvat. În regiunile naționale, legea prescrie necesitatea utilizării limbii populației indigene în mass-media, în instituțiile de învățământ și științifice ale statului.
Printre cerințele estetice ale procesului comunicativ al vorbirii se numără restrângerea sau excluderea completă a folosirii formelor disonante și rar utilizate, prevenirea cuvintelor cu rădăcină comună și conținut identic, repetări nejustificate, pauze într-un singur enunț.
Eficacitatea procesului de comunicare sporește atractivitatea pentru nume cunoscute, autorități. Oamenii se simt mai încrezători dacă părerea lor coincide cu punctul de vedere al personalităților celebre. Adesea în procesul comunicativ se poate observa folosirea unor termeni exotici pentru a introduce ascultătorul (cititorul, privitorul) în lumea misteriosului și a necunoscutului. În același timp, suprasaturarea mesajului cu cuvinte de neînțeles, deși incitante, poate crea o barieră a neînțelegerii.
Astfel, utilizarea diferitelor metode de menținere a procesului de comunicare și a factorilor care contribuie la impactul mass-media asupra indivizilor și grupurilor sociale permite comunicantului să direcționeze procesul de schimb de informații în direcția corectă și să își atingă obiectivele.
2.2 Trecerea informațiilor prin elementele sistemului de comunicații
Printre elementele lanțului de comunicații se numără: codificarea, transmisia semnalului, canalul (mecanismul de transmisie), recepția și decodarea, feedback-ul, interferența și barierele (Fig. 2.1.)
Codificarea stabilește sarcina de a converti un semnal într-o formă care oferă transmisie optimă a semnalului pe un anumit canal de comunicație. Forma semnalului sub forma unui set de simboluri este selectată în funcție de specificul sistemului de comunicație, care include toate elementele marcate de comunicare.
Canalul este un mecanism intermediar de la comunicator la destinatar. Este vorba despre apel oral, telefonic și interactiv (telecomunicații bidirecționale), întâlniri, mitinguri, procesiuni, acesta este un birou unde se fac schimb de informații, acesta este publicitatea stradală și orice altă publicitate prin care agentul de publicitate comunică cu agentul de publicitate etc.
Transmiterea semnalului se realizează printr-un canal de comunicare. Tipul de semnal depinde de tipul de comunicare efectuată și de canalul utilizat.
Recepția și decodarea semnalului. Fiecare destinatar poate funcționa pe deplin în sistemul de comunicare dacă este capabil să înțeleagă ce i se transmite. Dacă canalul de comunicare este sunet, atunci numai prin înțelegerea sistemului de simboluri sonore care alcătuiesc cuvinte și propoziții ușor de înțeles, este posibil să se stabilească comunicarea vorbirii. La transmiterea semnalelor sub formă de cod Morse, destinatarul trebuie să primească un semnal radio format din combinații de semnale scurte și lungi (puncte și liniuțe) și să le decodeze prin recunoașterea unui set de caractere între pauze.
Fig.2.1. retea de comunicatii
Decodificarea și conversia semnalului în forma sa originală, pe care o aveau înainte de criptare, este realizată de dispozitive speciale numite decodoare. Experții consideră că cel mai important factor care încalcă „comunalitatea” în comunicațiile dintre sursa și destinatarul informațiilor sunt modificările care apar în codificarea și decriptarea acesteia. Cele mai eficiente comunicații se stabilesc atunci când procesele de codificare și decodare a informațiilor sunt uniforme. Când aceste procese devin eterogene, comunicațiile se întrerup. N. Wiener a numit această problemă entropie, adică tendința proceselor de comunicare umane de a se disipa. Această tendință apare atunci când angajații unei organizații au diferite experiențe, vocabular, cunoștințe, interese etc., rezultând bariere în calea comunicării eficiente.
La transmiterea semnalelor, în calea acestuia apar bariere și interferențe. În timpul dialogului cu persoane de diferite naționalități, de exemplu, poate apărea o barieră lingvistică, iar în timpul trecerii unui semnal radio, interferențe radio. În comunicările dintre lider și subordonat, diferențele de statut dintre lider și subordonat, sau dorința de a auzi doar ceea ce cineva dorește să audă, pot servi drept obstacole și bariere. Într-o conversație, distragerile, interpretarea greșită a informațiilor primite de destinatar și problemele semantice (darea unor sensuri diferite acelorași cuvinte) pot fi un obstacol.
Toate interferențele și barierele distorsionează semnalul transmis, așa că este important ca comunicatorul să se asigure că informațiile sunt înțelese corect de către destinatar. Pentru a face acest lucru, un canal de feedback este inclus în sistemul de comunicare. Într-o conversație, un canal de feedback poate fi, de exemplu, o scurtă repovestire de către destinatar a ceea ce a auzit. În comunicațiile radiotelegrafilor care folosesc codul Morse, aceasta este o confirmare a primirii întregului volum de mesaje (un anumit număr de grupuri formate din cinci caractere).
Datorită feedback-ului, chiar și cu distorsiunile existente, comunicarea se transformă într-un drum cu două sensuri, iar procesul în sine devine dinamic. În acest caz, este suficient ca feedbackul din sistemul său de cod să fie cunoscut noului destinatar. De exemplu, uneori putem răspunde la o frază cu o simplă înclinare din cap.
2.3 Rețele de comunicații și varietățile acestora
O rețea de comunicare este o conexiune a indivizilor care participă într-un anumit mod la procesul de comunicare cu ajutorul fluxurilor de informații. În acest caz, nu sunt considerați indivizii ca atare, ci relațiile de comunicare dintre indivizi. O rețea de comunicații include fluxul de mesaje sau semnale între două sau mai multe persoane. Rețeaua de comunicare se concentrează pe tiparele organizației ale acestor fluxuri. Și nu dacă a fost posibil să se transmită sensul sau sensul mesajului.
La întreprinderi, canalele de comunicare sunt combinate în rețele care conectează elementele structurii de management într-un singur întreg. Ele combină canalele de comunicare formale și informale, ambele duplicând și completându-se reciproc.
Pe baza experienței interne și externe, se pot distinge trei tipuri de rețele de comunicații:
· deschis, în aceste rețele, mișcarea unei comenzi sau a unei informații poate fi oprită, pe măsură ce intră într-o fundătură, i.e. la elementul structurii de control de la capătul canalului. În același timp, mișcarea poate întâmpina un obstacol sub forma unui intermediar sau controlor, dar care, din anumite motive, împiedică această mișcare (oprește, distorsionează, direcționează în cealaltă direcție) și care nu poate fi ocolit.
· Închise, punctele fără fund și controlerele sunt fie absente, fie pot fi ocolite.
· Rețelele combinate combină ambele principii de construcție și sunt inerente întreprinderilor mari cu mai multe niveluri.
Să luăm în considerare mai detaliat fiecare dintre tipurile de rețele, avantajele și dezavantajele acestora, amintindu-ne totodată că vorbim despre diagramele lor schematice, și nu despre „portretele” anumitor organizații sau departamente reale.
Cel mai simplu tip de rețea de comunicație deschisă este una liniară, numită șarpe (Fig. 2.2). Caracterizează elementele structurii de control ale lui A și B, care, atunci când sunt conectate, se află în fundături, iar C joacă nu numai rolul de intermediar al comunicațiilor, dar le poate controla. O astfel de rețea conectează angajați de același nivel de conducere, cel mai adesea de natură informală, sau este un element al unei rețele mai complexe.
Fig.2.2. Tip de rețea „Șarpe”
Dacă numărul de legături aparținând nivelului inferior al ierarhiei structurii de management nu depășește domeniul de control, cea mai potrivită pentru aceasta este o rețea de comunicații numită stea (Fig. 2.3) care vă permite să primiți rapid informații , concentrați-l în legătura centrală A și trimiteți-l cât mai curând posibil este ușor pentru interpreții B, C, D. Link-ul A menține ordinea în management, întrucât nu există intermediari și canale informale în comunicații, ceea ce face imposibil pentru să apară diverse feluri de „tulburări”. Cu toate acestea, o astfel de rețea de comunicații este nepotrivită pentru structurile administrative mari. Veriga centrală A nu mai este capabilă să dezvolte în mod independent toate deciziile și să le aducă executorilor. În acest caz, apare un asistent (intermediar) B, care specifică comenzi și distribuie informații între interpreții C, D, E. Fiind un reprezentant al nivelului mediu de conducere și jucând roluri secundare, de fapt, primește o putere enormă, întrucât controlează. informații și își poate impune voința pe prima față. O astfel de rețea se numește pinten (Fig. 2.4.).
Fig.2.3. Tip rețea „Star” Fig.2.4. Rețeaua „Spur”.
În rețelele în stele și impuls, numărul de canale de comunicație care converg către un element central poate, în practică, să crească la infinit și în cele din urmă să depășească capacitatea unui individ de a le controla. Această împrejurare pune o limită firească dezvoltării structurilor manageriale, prin urmare, împiedică extinderea întreprinderilor înseși, datorită creșterii la scară a producției.
Prin urmare, pentru structurile funcționale multidisciplinare mari, sunt caracteristice alte rețele de comunicații, de exemplu, o copertă (Fig. 2.5.) și modificările acesteia. Esența acestor modificări, numite cort și casă (Fig. 2.6), este admiterea oficială, alături de canalele de comunicare verticale orizontale, prin care subordonații pot rezolva în mod direct multe probleme minore pe cont propriu, ceea ce permite managementului să nu fie distras. de ei și concentrează-te pe lucrul principal.
Fig.2.5. Rețea de tip „Cort” Fig.2.6. Rețea de tip cort
În „cort” este permis un nivel de comunicare orizontală - între a doua persoană; în „casă” astfel de canale sunt posibile la toate nivelurile structurii de conducere, ceea ce îi conferă caracterul unei rețele închise. Practica arată însă că, datorită utilizării relativ libere a canalelor de comunicare, aici pot apărea anumite deformații intenționate, cu ajutorul cărora subiecții individuali ai structurii manageriale pot fi mai întâi dezactivați din sistemul de comunicare și apoi îndepărtați din acesta.
De exemplu, pe baza unui acord preliminar, subiectul D poate trimite informații către A prin B și D, ocolind C, ceea ce trebuie să facă în conformitate cu instrucțiunile formale. După ceva timp, nu va fi greu de dovedit inutilitatea fundamentală a lui B și posibilitatea de a-l exclude din structura de conducere.
În general, structurile deschise de comunicare sunt inerente structurilor birocratice, unde există o subordonare strictă a unor legături față de altele și predomină legăturile formale. Cu toate acestea, în cadrul unor astfel de întreprinderi, pot exista și structuri flexibile - consultative și consultative (comitete, comisii, grupuri speciale de creație), care se bazează în principal pe comunicări interne informale sau semi-formale și pe principii de autoguvernare. Comunicarea aici se realizează prin rețele închise în care intermediari.
Baza rețelelor închise este o rețea de tip „cerc” (Fig. 2.7)
Fig.2.7. Tip de rețea „Cerc”
În întreprinderile mari, poate fi complex, implicând canale de comunicare suplimentare care leagă pe toată lumea la toată lumea. „Cercul” este caracteristic structurilor cu un climat moral și psihologic favorabil. Ajută la reunirea oamenilor, facilitează schimbul de informații și idei, stimulează procesele creative.
În întreprinderile mari, echipele creative pot fi conectate între ele, iar apoi structura de comunicare ia forma unor „faguri” (Fig. 2.8). Aceasta este o rețea combinată, reprezentând unitatea unui „șarpe” deschis și o „roată” sau „cerc” închisă. Procesul de comunicare are deja punctele fără fund aici, iar relațiile se transformă cu ușurință în controlori. Aceste blocaje, dacă este necesar, pot fi depășite prin închiderea „șarpelui” în sine folosind principiul „legăturii de legătură”.
Fig.2.8. Rețea celulară
capitolul 3 Analiza proceselor de comunicare la Agat-Tour LLC
Agat-Tour operează pe piața rusă de 6 ani. Activitatea statutară este furnizarea de servicii turistice, precum și excursii de vizitare a obiectivelor turistice în jurul capitalei Rusiei - Moscova. Firma are 6 manageri de frunte, care sunt subordonați a 2 până la 4 manageri și asistenți juniori. Acești angajați formează 6 departamente 000 „Agat-Tour”. Compania este condusă de directorul general, care are peste 25 de subordonați. În fiecare lună (la sfârșitul lunii), managerii superiori raportează în scris șefului organizației despre munca depusă. Tot în acest raport sunt posibile sugestii, dorințe, solicitări atât ale directorilor superiori înșiși, cât și ale acelor manageri care le sunt subordonați. Anterior, cererile și dorințele managerilor juniori sunt discutate cu superiorii acestora - managerii de conducere (senior).
Directorul, luând în considerare rapoartele managerilor, organizează, cu ajutorul secretarului, o întâlnire în primele zile ale lunii următoare, la care dă instrucțiuni pentru continuarea lucrărilor la fiecare punct din rapoarte și, de asemenea, gestionează și transmite informații. primite din mediul extern. La aceeasi sedinta, contabilul sef al societatii este prezent pentru a obtine informatii despre cheltuielile efectuate sau cheltuielile viitoare, venituri, etc. Astfel, se stabilesc comunicatii verticale in jos.
Comunicările orizontale în 000 „Agat-Tour” se desfășoară în principal informal, direct prin comunicarea între angajați. Dacă un departament are nevoie de informații de la alt departament, atunci această solicitare și informațiile primite ca răspuns trec prin șeful companiei, formând următoarea schemă (Fig. 3.1.):
Fig.3.1. Comunicații orizontale
De asemenea, se realizează comunicări în sens descendent și ascendent la întâlnirile anuale ale întregii forțe de muncă a 000 Agat-Tour, unde se discută despre succese, realizări, eșecuri și perspective atât pentru companie, cât și pentru angajați.
Comunicările informale se extind la sărbătorile de naștere, întâlnirile de Anul Nou, 8 martie, felicitări colective pentru un nou-născut. În fiecare an, organizația sărbătorește „ziua de naștere a SRL Agat-Tour” - data înregistrării. Se obișnuiește ca întreaga echipă să se adune la aceste evenimente. Compania organizează, de asemenea, excursii comune în excursii de vizitare a obiectivelor turistice în jurul Rusiei, unde jumătate din costul turului este plătit de companie.
Cu un astfel de sistem de comunicații, managerul s-a protejat de bârfe și bârfe inutile, a organizat transferul eficient de informații formale (de afaceri) între departamente și a redus pe cât posibil scurgerea de informații. În același timp, a oferit atenție subordonaților săi și a oferit tot felul de modalități de „feedback”. De asemenea, cu ajutorul unei astfel de organizații a comunicațiilor, subordonații pot vedea în șefii lor nu doar conducători ordonanți, ci doar oameni; acest lucru se realizează prin sărbători colective.
Avantaje, dezavantaje și modalități de rezolvare a acestora în organizație
Agat-Tour LLC are următoarele avantaje:
· responsabilitatea deplină a angajaților pentru munca depusă
· claritate și eficiență în activitatea personalului
· conducerea asculta cererile si dorintele angajatilor lor
· subordonații văd în superiorii lor nu numai lideri comandanți, ci și oameni doar. Acest lucru sugerează că relațiile informale din această organizație sunt dezvoltate 100%.
Dezavantajele acestei organizații sunt observate numai în procesul tehnologic:
· volumul operațiunilor crește lent datorită concurenței intense din partea altor organizații
· lipsa spațiului de operare, ceea ce face imposibilă extinderea volumului operațiunilor.
Având în vedere avantajele și dezavantajele acestei organizații, putem concluziona că se mișcă în direcția corectă. Dacă liderul continuă să organizeze transmiterea eficientă a comunicării formale și non-formale, atunci succesul în continuare al acestei organizații este pur și simplu asigurat.
Concluzie
În acest curs, conceptul de „Comunicare” a fost dezvăluit pe deplin. Au fost luate în considerare tipurile de comunicații și au fost date toate caracteristicile acestora. Au fost studiate și fundamentele teoretice, s-au dezvăluit esența și conceptul procesului de comunicare, elementele și etapele acestuia.
Am analizat starea organizației pe exemplul Agat-Tour LLC și am dat recomandări practice.
În această lucrare, nu este greu de observat că procesul de comunicare este un proces de informare. Și ce fel de angajat dintr-o organizație poate lucra normal fără a primi informații? Până la urmă, în fiecare zi se confruntă cu o grămadă de ziare, scrisori, documente; se întâlnește cu un număr mare de oameni, rezolvă probleme controversate, dă comenzi, monitorizează progresul lucrărilor etc.
Sarcina fiecărui angajat este să comunice eficient la toate nivelurile de interacțiune. O conversație cu șeful este comunicare în ordine crescătoare, o conversație cu subalterni este în ordine descrescătoare, o conversație cu șeful unui departament paralel este comunicare. Problema comunicării eficiente este la fel de importantă pentru un angajat ca și problema luării deciziilor.
Mai mult, aceste două aspecte ale activității manageriale se completează reciproc. Și prezența unuia nu este posibilă fără prezența celuilalt.
Importantă este și funcția de comunicare pentru angajați, precum și funcțiile de planificare, organizare, motivare, control. Și cred că dacă fiecare dintre angajați se îmbunătățește în procesele de comunicare, atunci orice organizație își va desfășura cu succes activitățile.
Comunicarea deficitară este unul dintre principalele domenii de îngrijorare. Gândindu-ne profund la comunicare la nivel individual și organizațional, trebuie să ne străduim să reducem incidența comunicării ineficiente și să devenim angajați mai buni și mai eficienți.
Liderii eficienți sunt cei care sunt eficienți în comunicare. Ei reprezintă esența procesului de comunicare, au abilități de comunicare orală și scrisă bine dezvoltate și înțeleg modul în care mediul afectează schimbul de informații. Procesul de comunicare, în măsura în care este dezvoltat, crește flexibilitatea și capacitățile de autoreglare ale organizației. Dezvoltarea proceselor de comunicare în organizații este stimulată de progresul tehnologic și de utilizarea tehnologiilor avansate.
Bibliografie
1.Vasiliev Yu. V. Teoria controlului [Text]: un manual pentru studenții instituțiilor de învățământ superior la specialitatea „Management de stat și municipal”. Ed. Yu. V. Vasiliev, V. N. Parakhina, L. I. Ushvitsky. - Ed. al 2-lea, adaugă. - Moscova: Finanțe și statistică, 2008. - 606 p.
.Zavyalov P.S. Managementul în scheme, figuri, tabele [Text]: manual /P. S. Zavyalov. - Moscova: INFRA-M, 2000. - 495 p.
.Kabușkin n. I. Managementul hotelurilor si restaurantelor: Manual / N.I. Kabușkin, G. A. Bondarenko. - Ed. a 3-a, revizuită. si suplimentare - Minsk: Cunoștințe noi, 2002. - 368 p.
.Korolev V.I. Fundamentele managementului [Text]: un tutorial. Ed. V.I. Koroleva. Academiei Ruse de Comerț Exterior. - Moscova: Magist, 2008. - 619 p.
.Rogers E., Agarwala-Rogers R. Communications in organizations [Text]: per. din engleza. - M.: Deka, 1989. - 276s.
.Encyclopedia of the Economist [Resursa electronica] / Mod de acces: www. bunici. ro
.Konetskaya V.P. Sociologia comunicării [Text] - M.: Intern. Universitatea de Afaceri și Management, 1997. - S. 230.
.Pocheptsov GG Teoria comunicării. - M., 2001. - S. 15.
.Rețele de comunicații [Resursă electronică] / Mod de acces: www. management. ro
.Rețele de comunicații și varietățile acestora [Resursa electronică] / Mod de acces: www.market-pages.ru
.Labunskaya V.A. Comportament non-verbal (abordare social-perceptivă) [Text]: manual / V.A. Labunskaya - Rostov-pe-Don: Unta, 1996 - 258s.
.Ozhegov S. I., Shvedov N. Yu. Dicționar explicativ al limbii ruse: 80.000 de cuvinte și expresii frazeologice / Academia Rusă de Științe. Institutul Limbii Ruse. V. V. Vinogradova. - Ed. a IV-a, completată. - M.: Azbukovnik, 1999. - 944 p.
.Rusinov F. M., Denisov V. A., Razu M. L. Management: modern Russian management [Text]: a textbook for universities. Ros. Economie Academia ei. G. V. Plehanov, Stat. Universitatea de Management, Academia de Stat Ros. Servicii sub președintele Federației Ruse. - Moscova: FBK-PRESS, 1999. - 502 p.
.Shemetov P. V. Management [Text]: managementul sistemelor organizaționale: un manual despre specialitatea „Managementul organizațiilor” / P. V. Shemetov, L. E. Cherednikova, S. V. Petukhova. - Ed. a II-a, șters. - Moscova: Omega-L, 2008. - 407 p.
.Cooley C. H. Organizație publică. Studiul minții profunde // Texte de istoria sociologiei secolelor XIX-XX. Cititor / Comp. și resp. ed. IN SI. Dobrenkov, L.P. Belenkova - Moscova: Nauka, 1994. - 540s.
.Cherry K. Omul și informația [Text]: per. din engleza. / K. Cherry- M .: Comunicare, 1972. - 368s.
.Ursul A.D. Natura informaţiei [Text] - M.: Politizdat, 1968. - 288s.
Îndrumare
Ai nevoie de ajutor pentru a învăța un subiect?
Experții noștri vă vor consilia sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe subiecte care vă interesează.
Trimiteți o cerere indicand subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea obtinerii unei consultatii.
Procesul comunicativ este procesul de transfer de informații de la o persoană la alta sau între grupuri de oameni prin diferite canale și folosind diverse mijloace de comunicare (verbale, non-verbale etc.).
Când vorbim despre comunicare în sensul restrâns al cuvântului (comunicare socială - T.B.), apoi, în primul rând, se referă la faptul că în cadrul activității comune oamenii schimbă diverse idei, idei, interese, stări, sentimente, atitudini etc. Toate acestea pot fi considerate ca informație, iar apoi procesul de comunicare în sine poate fi înțeles ca un proces de schimb de informații.
G.M. Andreeva consideră că de aici putem face următorul pas tentant și interpreta întregul proces de comunicare umană în termeni de teoria informației, care se realizează într-o serie de sisteme de cunoaștere socio-psihologică. Totuși, această abordare nu poate fi considerată corectă din punct de vedere metodologic, deoarece omite unele dintre cele mai importante caracteristici ale comunicării umane, care nu se limitează la procesul de transfer de informații. Ca să nu mai vorbim de faptul că această abordare fixează practic o singură direcție a fluxului de informații, și anume de la comunicator la destinatar (introducerea conceptului de „feedback” nu schimbă esența problemei), aici există o altă omisiune semnificativă. . În orice considerare a comunicării umane din punctul de vedere al teoriei informației, este fixată doar latura formală a problemei: modul în care se transmite informația, în timp ce în condițiile comunicării umane informația nu este doar transmisă, ci și formată, rafinată, dezvoltată. .
Să formulăm caracteristicile specifice ale procesului de comunicare socială:
1. Comunicarea nu poate fi considerată doar ca transmiterea de informații de către un sistem emitent și primirea acesteia de către un alt sistem, deoarece, spre deosebire de simpla „mișcare a informațiilor” între două dispozitive, aici avem de-a face cu relația a doi indivizi, fiecare dintre ele fiind un subiect activ: informarea reciprocă presupune stabilirea de activități comune.
Aceasta înseamnă că fiecare participant la procesul comunicativ își asumă activitate și în partenerul său, nu îl poate considera obiect. Celălalt participant apare și ca subiect și, prin urmare, rezultă că atunci când îi trimiteți informații, este necesar să vă concentrați asupra lui, adică. analizează-i motivele, scopurile, atitudinile (cu excepția, bineînțeles, a analizei propriilor scopuri, motive, atitudini), „adresează-i”, în cuvintele lui V.N. Miasishchev. Schematic, comunicarea poate fi descrisă ca un proces intersubiectiv. Dar în acest caz, trebuie să presupunem că, ca răspuns la informațiile transmise, vor fi primite noi informații provenind de la un alt partener. Prin urmare, în procesul comunicativ, nu există o simplă mișcare a informațiilor, ci cel puțin un schimb activ al acesteia. Principalul „câștig” în schimbul de informații specific uman este că semnificația informației joacă un rol special pentru fiecare participant la comunicare (Andreeva, 1981), deoarece oamenii nu doar „schimbă” semnificații, ci, după cum A.N. Leontiev, încercând în același timp să dezvolte un sens comun (Leontiev, 1972). Acest lucru este posibil numai dacă informația nu este doar acceptată, ci și înțeleasă și înțeleasă. Esența procesului comunicativ nu este doar informarea reciprocă, ci o înțelegere comună a subiectului. Prin urmare, în fiecare proces comunicativ, activitatea, comunicarea și cunoașterea sunt într-adevăr date în unitate.
2. Natura schimbului de informații între oameni, și nu dispozitive cibernetice, este determinată de faptul că partenerii se pot influența reciproc printr-un sistem de semne, i.e. schimbul de informații presupune impactul asupra comportamentului unui partener și o schimbare a stărilor participanților la procesul comunicativ, în acest sens, „un semn în comunicare este ca un instrument în muncă” (A.N. Leontiev, 1972).
Influența comunicativă care apare aici nu este altceva decât impactul psihologic al unui comunicator asupra altuia pentru a-și schimba comportamentul. Eficacitatea comunicării se măsoară exact în funcție de succesul acestui impact. Aceasta înseamnă că în timpul schimbului de informații are loc o schimbare în chiar tipul de relație care s-a dezvoltat între participanții la comunicare. Nimic similar nu se întâmplă în procesele „pur” informaționale.
3. Influența comunicativă este posibilă numai atunci când comunicatorul și destinatarul au un sistem unic sau similar de codificare și decodificare. În limbajul obișnuit, acest lucru este exprimat în cuvintele: „toți ar trebui să vorbească aceeași limbă”. Pentru a descrie această situație, psihologia socială împrumută din lingvistică termenul „tezaur”, denotă sistemul general de semnificații acceptat de toți membrii grupului. Dar, chiar și cunoscând semnificațiile acelorași cuvinte, oamenii le pot înțelege diferit: caracteristicile sociale, politice, de vârstă pot fi motivul pentru aceasta. Mai mult L.S. Vygotsky a remarcat că gândirea nu este niciodată egală cu sensul direct al cuvintelor. Acest lucru este bine explicat de J. Miller folosind un exemplu de zi cu zi: soțul, întâmpinat la ușă de cuvintele soției sale, „Am cumpărat niște becuri astăzi”, nu ar trebui să se limiteze la interpretarea lor literală: ar trebui să înțeleagă că trebuie să meargă la bucătărie și să înlocuiască becul ars.
4. Posibilitatea apariţiei barierelor de comunicare. Nu sunt legate de vulnerabilități în niciun canal de comunicare sau erori de codare și decodare, ci sunt de natură socială sau psihologică.
Pe de o parte, astfel de bariere pot apărea din cauza faptului că nu există înțelegere a situației de comunicare, cauzată nu doar de limbajul diferit vorbit de participanții la procesul de comunicare, ci de diferențele mai profunde care există între parteneri. Acestea pot fi diferențe sociale, politice, religioase, profesionale, care nu numai că dau naștere unor interpretări diferite ale acelorași concepte folosite în procesul de comunicare, ci și în general o altă viziune asupra lumii, viziune asupra lumii, viziune asupra lumii. Astfel de bariere sunt generate de motive sociale obiective. Comunicarea în acest caz își demonstrează caracteristica că este doar o latură a comunicării. Desigur, procesul de comunicare se desfășoară chiar și în prezența acestor bariere: chiar și adversarii militari negociază. Dar întreaga situație a actului comunicativ devine mult mai complicată din cauza prezenței lor.
Pe de altă parte, barierele în calea comunicării pot fi, de asemenea, de natură mai pur psihologică. Ele pot apărea fie ca urmare a caracteristicilor psihologice individuale ale comunicatorilor (de exemplu, timiditatea excesivă a unuia dintre ei (Zimbardo, 1992), secretul celuilalt, prezența unei trăsături la cineva numit „non-comunicativ” ) sau datorită tipului special de relație psihologică care s-a dezvoltat între comunicanți: ostilitate unul față de celălalt, neîncredere etc. În acest caz, legătura care există între comunicare și relație, care este în mod natural absentă în sistemele cibernetice, iese deosebit de clar.
Astfel, G.M. Andreeva trage următoarea concluzie: aceste trăsături ale comunicării umane nu ne permit să o considerăm doar din perspectiva teoriei informației. Folosiți pentru a descrie acest proces, unii termeni din această teorie necesită întotdeauna o anumită regândire, cel puțin acele amendamente care au fost discutate mai sus. Totuși, toate acestea nu exclud posibilitatea de a împrumuta o serie de concepte din teoria informației.
De exemplu, atunci când se construiește o tipologie a proceselor comunicative, este recomandabil să se folosească conceptul de „direcție a semnalelor”. În teoria comunicării, acest termen face posibilă evidențierea:
dar) axial axa - axa), atunci când semnalele sunt trimise către un singur receptor de informații, adică persoane individuale;
b) retice procesul de comunicare (din lat. rete– rețea) când semnalele sunt trimise către un set de destinatari probabili (Brudny, 1977). În cazul comunicării reale, nu are loc doar transferul de informații, ci și orientarea socială a participanților la procesul de comunicare. Recent, studiile despre comunicarea rețială au devenit de o importanță deosebită datorită dezvoltării intense a mass-media și efectului lor puternic de influență.
Prin ea însăși, informațiile care emană de la comunicator pot fi de două tipuri: stimulative și constatatoare.
Informații de stimulare se manifestă sub forma unei comenzi, a unui sfat sau a unei cereri. Este conceput să provoace, să stimuleze un fel de acțiune. Ea sugerează:
ü activare (când ascultătorul începe să acționeze într-o direcție dată);
interzicerea (interzicerea activităților nedorite);
ü destabilizare (nepotrivire sau încălcare a anumitor forme de comportament).
Aceeași informație poate determina o atitudine diferită față de ea. De exemplu, profesorul raportează că au mai rămas 5 minute până la sfârșitul testului. Pentru unii, acesta este un semnal de adăugat mai repede (activare), pentru al doilea, care vorbeau, așteptând ocazia de a anula, este încheierea conversației (interdicție), pentru al treilea, care nu știa orice, este o înțelegere că încă nu vor avea timp și pot fi deja amânate mânerul în lateral (destabilizare).
Informații constatatoare se manifestă sub forma unui mesaj și nu implică o schimbare directă a comportamentului, deși contribuie indirect la aceasta. Ascultăm radio în fiecare zi, dar asta nu înseamnă că comportamentul nostru se schimbă.
Modelele de comunicare sunt diagrame care reprezintă procesul de comunicare. Trebuie remarcat faptul că modelele de comunicare sunt utilizate în două sensuri (Fundamentals of Communication Theory, 2007):
ü în primul rând, ca tehnică de cercetare, ca instrument conceptual, al cărui scop principal este explicarea proceselor de comunicare;
ü în al doilea rând, ca o reflectare schematizată, simplificată a procesului comunicativ real, necesar ca instrument axat în primul rând pe managementul procesului simulat. În acest caz, modelul acționează ca un algoritm în cadrul căruia se realizează acest proces.
Există un număr mare de modele de comunicare, fiecare reflectând în felul său structura, elementele și dinamica procesului de comunicare. Să luăm în considerare câteva modele care sunt cele mai importante din punct de vedere al procesului de comunicare. Cele mai multe dintre ele au fost create în secolul al XX-lea. Dar primul model cunoscut a fost propus de Aristotel.
modelul lui Aristotel. În Retorică, filosoful grec antic scria: „Vorbirea este alcătuită din trei elemente: din cel care vorbește însuși, din subiectul despre care vorbește și din persoana la care se referă; este scopul ultim al tuturor (mă refer la ascultător)” (Aristotel, 2000). În condițiile culturii preponderent orale a antichității, oratoria iese în prim-plan în mod natural. Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că pe vremea lui Aristotel, vorbirea vorbitorilor a început să fie destinată nu numai pronunției, ci și citirii. Aristotel menționează în mod specific acest lucru în Retorică (cartea 3, cap. 12), observând autosuficiența vorbirii scrise. Astfel, acest model este universal - reflectă actul comunicativ atât în formă orală, cât și în scris. În acest act se disting trei elemente principale de comunicare (Figura 3).
Orez. 3. Modelul lui Aristotel
Aceste elemente, deși într-o formă modificată, sunt reproduse în modelele de comunicare ulterioare. Tradiția greacă a artei retoricii a continuat până în Evul Mediu și a rămas practic neschimbată până în secolul al XX-lea.
Model liniar. Cel mai utilizat model liniar (Figura 4), propus de asociații lui N. Wiener - K. Shannon și W. Weaver (1949). Acest model consideră comunicarea ca o acțiune în care emițătorul codifică idei și sentimente într-un anumit tip de mesaj și apoi îl trimite destinatarului folosind un anumit canal (vorbire, mesaj scris etc.). Dacă mesajul a ajuns la destinatar, depășind diferite tipuri de „zgomot” sau interferență, atunci comunicarea este considerată reușită. Acest model atrage atenția asupra unor puncte importante în procesul de comunicare. Aceasta este influența canalului prin care este primit mesajul asupra reacției destinatarului. Așadar, o declarație de dragoste la întâlnirea față în față va fi percepută într-un mod cu totul diferit față de ceea ce se citește într-o scrisoare sau se aude la telefon. De asemenea, modelul liniar atrage atenția asupra „zgomotului”, interferențe care distorsionează mesajele.
|
Orez. 4. Model liniar de comunicare Structura interacțiunii comunicative se dezvoltă în conformitate cu trecerea informației de-a lungul lanțului comunicativ: emițător → codificare mesaj → mișcare prin canale → decodificare (decodare) → destinatar. Acestea. acest model a copiat complet sistemul de comunicații a două transmițătoare radio. Conform acestei scheme, orice sistem de comunicare este o interacțiune a părților principale:
1) sursa de informare (emițător, comunicator, destinatar);
2) destinatar (destinatar, destinatar, destinatar);
3) canal de comunicare;
4) mesaj.
În plus, modelul prevedea un alt factor aproape întotdeauna prezent care împiedică schimbul de informații - fondul, care este format din diverse zgomote, interferențe etc. (Wiener, 1958).
Această schemă ne permite să considerăm comunicarea ca un proces unidirecțional - de la expeditor la destinatar. Cu toate acestea, acest mod de transmitere a mesajelor este mai tipic pentru comunicarea scrisă, mass-media sau pentru comunicarea în care partenerul este perceput ca obiect de influență.
La scurt timp după publicarea articolului lui K. Shannon, sociologul Harold Lasswell, analizând comunicarea dintre oameni, a creat un model al procesului comunicativ, care includea deja 5 elemente:
1) Cine? (transmite un mesaj) - comunicator
2) Ce? (transmis) – mesaj (text)
3) Cum? (emițător) – canal
4) Pentru cine? (mesaj trimis) – public
5) Cu ce efect? – eficiență (feedback).
Monologul formulei Lasswell se datorează faptului că exprimă o abordare comportamentală a comunicării ca impact direct al mesajelor comunicatorului asupra destinatarului, care acționează doar ca un obiect care reacționează la informația primită.
Model interactiv (circular, circular). Acest model reflectă reacția comunicatorului la mesajul sursei sub formă de feedback.Este feedback-ul care face din comunicare un proces bidirecțional (dialog), permițând fiecărei părți să își ajusteze acțiunile și scopurile (Fundamentals of Communication Theory, 2007) .
Acest model a fost propus în lucrările lui W. Schramm și C. Osgood. Schramm credea că ar fi o amăgire prea mare să privească comunicarea ca un proces liniar care are un început și un sfârșit. În realitate, acesta este un proces fără sfârșit; pentru a corecta inexactitatea modelelor liniare, este necesar să se sublinieze caracterul ciclic al comunicării, atunci când participanții ei (sursa și destinatarul) își schimbă periodic locul.
Astfel, comunicarea este interpretată ca un proces de comunicare bidirecțională, când emițătorul și destinatarul informațiilor interacționează în mod egal unul cu celălalt, schimbând mesaje (semnale).
Un model interactiv (circular) este prezentat în Figura 5.
Orez. 5. Model interactiv (circular) de comunicare
Acest model demonstrează clar că în timpul schimbului de mesaje, „sursa” și „destinatarul” își schimbă alternativ rolurile, în urma cărora comunicarea se transformă într-un dialog.
Autorii au acordat o atenție deosebită problemei interpretării mesajului. Dacă modelele liniare au vizat în primul rând studierea acurateței semnalelor transmise, obținută prin minimizarea zgomotului tehnic în canal, atunci în modelul circular accentul principal este mutat pe interpretarea mesajului. Deoarece fiecare participant la comunicare abordează decodificarea sensului mesajului transmis cu propriile criterii, atunci în procesul de comunicare apare „zgomotul semantic”. Este posibil să se minimizeze consecințele și să facă comunicarea mai eficientă (productivă) doar prin „feedback”.
Dacă primele două modele descriu comunicarea ca o serie de acte discrete care au un început și un sfârșit, în care emițătorul determină în esență acțiunile destinatarului, atunci model de tranzacție(Figura 6.) reprezintă comunicarea ca un proces de trimitere și primire simultană a mesajelor de către comunicatori. În orice moment, suntem capabili să primim și să decodam mesajele altei persoane, să răspundem la comportamentul acesteia și, în același timp, cealaltă persoană primește mesajele noastre și le răspunde. Astfel, actul de comunicare este greu de separat de evenimentele care îl preced și îl urmează. Acest model atrage atenția asupra faptului că comunicarea este un proces în care oamenii formează relații interacționând constant între ei.
Orez. 6. Modelul tranzacțional de comunicare
Model al structurii pe două canale a comunicării vorbirii. Psiholog domestic V.P. Morozov a propus un model original în care comunicarea este prezentată ca un sistem cu două canale, dar nu în sens tehnologic, ci în sens psihologic. În general, el aderă la schema Shannon, care a devenit larg răspândită, în care orice sistem de comunicare este o interacțiune a trei părți principale:
1) sursa informației (în acest caz, persoana care vorbește, care generează și transmite aceste informații);
2) un semnal care transportă informații într-o formă codificată într-un anumit mod (în acest caz, sub forma unor caracteristici acustice ale vorbirii și vocii);
3) un receptor care are capacitatea de a decoda informațiile specificate (în acest caz, sistemul auditiv, creierul și psihicul subiectului percepției - ascultătorul).
Cu toate acestea, ținând cont de natura complexă verbal-non-verbală a sistemului de comunicare prin vorbire și o serie de diferențe fundamentale între comunicarea non-verbală și comunicarea corectă a vorbirii, V.P. Morozov prezintă comunicarea ca un proces cu două canale, constând din canale verbale, lingvistice adecvate de vorbire și canale extralingvistice non-verbale.
Particularitatea acestui model este că ia în considerare rolul asimetriei funcționale a creierului uman, care este baza fiziologică pentru independența funcției non-verbale a vorbirii față de cea verbală. Studii de asimetrie, începute în secolul al XIX-lea. și continuat în vremea noastră de R. Sperry, căruia i s-a acordat Premiul Nobel în 1981 pentru aceste lucrări, a dovedit rolul principal al emisferei stângi a creierului în asigurarea funcției verbale a psihicului. În același timp, o serie de lucrări moderne străine și interne, inclusiv V.P. Morozov, mărturisesc rolul principal al emisferei drepte în procesarea informațiilor non-verbale.
Această împrejurare se reflectă în modelul teoretic (Figura 7) sub forma unei separări a canalelor verbale și non-verbale în toate verigile sistemului de comunicare: la inițial (sursa vorbirii), la mijloc (semnal acustic) și în finala (receptorul vorbirii, ascultătorul). Astfel, canalele verbale și non-verbale sunt izolate în toate verigile lanțului comunicării vorbirii.
Orez. 7. Structura cu două canale a comunicării vorbirii
În același timp, există o interacțiune strânsă și o influență reciprocă între canalele verbale și non-verbale, care este marcată de săgeți verticale în diagramă. Două categorii de feedback (FB) din diagramă sunt: FB-1, sistemul de autocontrol senzorial de către vorbitor a proceselor de formare a vorbirii sale și FB-2, controlul de către vorbitor al rezultatelor impactului. al discursului său asupra ascultătorului (Morozov, 1988).
Modelul „ISKP” (SMCR) a fost propus de specialistul american în comunicare D. Berlo în 1960. Este numit după numele elementelor sale constitutive sub forma abrevierii „ISKP” (SMCR):
SURSA - MESAJ - CANAL - DESTINATIE
În literatură, există un alt nume pentru ea, în funcție de locul creației - modelul Stanford de comunicare.
Potrivit lui Berlo, acest model ar trebui să conțină o analiză detaliată a fiecăruia dintre elementele procesului de comunicare. O sursăȘi destinatar sunt analizate din punct de vedere al abilităților de comunicare, al cunoștințelor, al apartenenței lor sociale, al caracteristicilor culturale, al atitudinilor. Mesaj considerată din punct de vedere al elementelor sale și al structurii, conținutului și metodei de codificare. Canale de comunicatie, conform lui Berlo, sunt cele cinci organe de simț prin care intră informația.
Potrivit lui M.A. Vasilika (2007), acest model este cel mai simplu și mai convenabil pentru a cunoaște caracteristicile procesului de comunicare, datorită:
ü prezența tocmai a acestor componente în aproape toate celelalte descrieri ale comunicării;
ü combinaţii destul de clar manifestate tocmai ale acestor elemente în acte comunicative specifice;
ü orientarea sa practică, care permite elaborarea unei strategii specifice de comunicare, ținând cont de caracteristicile tuturor elementelor sale constitutive.
Astfel, modelul ISKP poate fi considerat de bază atunci când se consideră elemente individuale ale procesului comunicativ. Cu toate acestea, are același dezavantaj ca și o serie de modele descrise mai sus: este monolog, unidirecțional - nu poate fi considerat complet fără a lua în considerare rezultatul comunicării și feedback-ului. Așadar, acest model, atunci când descrie un act comunicativ real, trebuie completat cu o întreagă gamă de unități studiate - elemente.
