Majoritatea organizațiilor folosesc astăzi campanii de marketing pentru a informa, pentru a efectua sondaje, pentru a invita la evenimente, pentru a oferi produse, pentru a crește loialitatea clienților și multe altele. În cele mai multe cazuri, se folosesc programe simple (un set de campanii), în cadrul cărora se realizează o interacțiune cu publicul țintă prin canalul selectat. Dar este această abordare întotdeauna justificată? Să aruncăm o privire mai atentă asupra beneficiilor utilizării în practică a programelor de marketing în mai multe etape.
Pentru claritate, luați în considerare planificarea și implementarea unui program de marketing în mai multe etape în Oracle Siebel CRM folosind exemplul telecomunicațiilor.
Operatorul de telecomunicații urmează să ofere clienților al căror volum de trafic depășește 20 GB pe lună să treacă la un alt plan tarifar cu profil de consum nelimitat. Pentru o utilizare mai rațională a resurselor, este indicat să împărțiți campania în mai multe etape. În același timp, pot fi obținute beneficii suplimentare din utilizarea mai multor canale de comunicare simultan. Fiecare canal separat are anumite caracteristici care ar trebui luate în considerare atunci când planificați o campanie de marketing. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai populare canale.
| Canal | Costul relativ pe impact | Caracteristicile canalului |
| Web | $ | Depinde de popularitatea resursei și de preferințele clientului atunci când utilizează serviciile de internet în comparație cu alte canale |
| $ | Îndoielile sunt cauzate de relevanța adreselor de e-mail și de dorința clienților de a citi astfel de scrisori. | |
| mesaj | $$ | Lungimea mesajului nu este suficientă pentru a livra oferta, clienții nu scriu SMS ca răspuns |
| IVR | $$ | Depinde foarte mult de organizarea corectă a meniului IVR și de disponibilitatea clientului de a petrece timp căutând informațiile necesare într-o structură distribuită |
| Apeluri efecutate | $$$$ | Un canal destul de intensiv în resurse, rezultatele depind în mare măsură de calificările operatorilor |
Experiența arată că este recomandabil să folosiți SMS-urile pentru a informa pe scurt clienții și a-i transfera pe un alt canal de comunicare. E-mailul este cel mai potrivit pentru a informa în detaliu un public țintă mare, cu capacitatea de a colecta răspunsuri (chestionare, clicuri pe linkuri). Apelurile de ieșire sunt cele mai eficiente pentru a interacționa cu clienții clar interesați.
Astfel, este logic să construim programul de marketing din exemplul meu, după cum urmează:
Etapa 1. Livrarea unei propuneri pentru un nou plan tarifar unui public țintă selectat
Ţintă: Identificați clienții interesați
Interacțiuni:
- Clienții cu adrese de e-mail cunoscute primesc un e-mail cu o descriere extinsă a ofertei. Scrisoarea conține un link către secțiunea site-ului cu informații despre noul plan tarifar.
- Clienții care nu au o adresă de Email sau care nu au primit scrisoarea primesc un SMS cu un rezumat al ofertei și o invitație de a contacta centrul de contact pentru mai multe informații.
Etapa 2. Furnizarea informațiilor necesare, finalizarea vânzării
Ţintă: Transferați clienții interesați la un nou plan tarifar
Interacțiuni:
- Operatorii centrelor de contact acceptă apelurile primite de la clienții care sunt interesați de oferta primită prin SMS.
- Operatorii centrelor de contact apelează clienții care au urmat linkul pentru o descriere detaliată a planului tarifar.
Etapa 3. Sfârșitul campaniei
Ţintă: Exprimă recunoștință pentru trecerea la un nou plan tarifar
Interacțiuni:
- Toți clienții care au trecut la noul plan tarifar primesc SMS-uri cu cuvinte de recunoștință.
Din diagrama structurala a programului de marketing se poate observa ca rezultatele campaniei anterioare sunt criteriile de formare a publicului tinta a campaniei urmatoare. Prin urmare, sarcina principală în implementarea unui astfel de program în mai multe etape este transferul corect al rezultatelor campaniei precedente la următoarea. În acest caz, rezultatele campaniei sunt considerate răspunsuri ale clienților (de exemplu, clicuri pe linkuri) și fapte de interacțiune (livrare de SMS-uri, scrisori, apeluri telefonice). Soluția la o astfel de problemă va depinde direct de integrarea corectă a sistemului CRM cu canalele de comunicare implicate.
Integrare cu canalul de e-mail folosind exemplul Oracle Siebel CRM
Pentru a integra Oracle Siebel CRM cu canalul de e-mail, se folosește Siebel Email Marketing Server, care vă permite să trimiteți e-mailuri în bloc cu primirea automată a stărilor de livrare și a răspunsurilor. Siebel Email Marketing Server are trei componente:
- Email Sending Daemon (ESD) - responsabil pentru compunerea scrisorilor. Când începe o campanie, aceasta combină șablonul de ofertă, datele personale ale participanților la campanie și lista de participanți într-un fișier cu format personalizat, apoi îl trimite către serverul de e-mail de ieșire al companiei pentru trimiterea de e-mailuri.
- Bounce Handler Daemon (BHD) - gestionează e-mailurile respinse. Când scrisoarea este returnată, se analizează motivul nelivrării și se determină categoria acesteia (Soft, Hard). De exemplu, e-mailurile care nu au fost livrate din cauza unei „adrese nevalide” se încadrează în categoria Hard și nu vor fi retrimise. E-mailurile soft pot fi retrimise de mai multe ori.
- Click-Through Daemon (CTD) - procesează faptele „deschiderea unei scrisori”, „redirecționarea unei scrisori”, „urmărirea unui link”, etc. De îndată ce destinatarul scrisorii efectuează una dintre acțiunile specificate, Click-Through Daemon primește o solicitare http și creează în Siebel CRM răspuns de tipul corespunzător. Răspunsul este legat de campanie și de client, ceea ce vă permite să analizați statisticile campaniei și să vedeți reacția clientului la propunerea de marketing în profilul său.
Pentru a implementa campanii de email outbound, o cerință importantă este capacitatea de a crea șabloane de e-mail personalizate nu numai în format text, ci și în HTML. Funcționalitatea standard a Siebel CRM vă permite să faceți acest lucru în două moduri de personalizare. În modul de bază sunt implicate principalele domenii ale participantului la campanie. În modul suplimentar, sunt folosite orice informații despre participant. Chiar și cele care nu sunt disponibile în Siebel CRM. Pentru a face acest lucru, Oracle BI generează un model de date, care este referit în continuare prin câmpurile de căutare din șabloanele de ofertă. Această abordare, de exemplu, vă permite să introduceți în scrisori informații despre contul personal și serviciile conectate ale clientului, obținute din facturare.
Integrare cu canalul SMS
Implementarea integrării Siebel CRM cu canalul SMS depinde în mare măsură de capacitatea platformei SMS de a-și controla propria încărcătură. Fiecare platformă SMS are o lățime de bandă limitată. Dacă nu controlați numărul de mesaje care sunt transmise pe canal, puteți depăși lățimea de bandă, ceea ce va duce la eșecuri în trimiterea și primirea mesajelor. Dacă platforma SMS este capabilă să controleze încărcarea pe canal, atunci integrarea se reduce la transferul unei liste de telefoane și a conținutului mesajelor din Siebel CRM. După trimiterea mesajelor, platforma SMS va returna o listă cu rezultatele livrării.
Dacă platforma SMS nu poate controla lățimea de bandă, aceste funcții pot fi preluate de sistemul CRM.
Așa arată schema de integrare a Oracle Siebel CRM cu o platformă SMS atunci când gestionarea încărcării este efectuată pe partea Siebel CRM.
Programul de marketing în mai mulți pași descris mai sus necesită să finalizați două campanii SMS. În paralel, poate fi necesar să se producă campanii SMS în alte scopuri. Așadar, în timpul planificării campaniei de SMS, utilizatorul înregistrează în Oracle Siebel CRM numărul aproximativ de participanți, data și ora începerii, sfârșitului și șablonul pentru programul de trimitere a mesajelor (zile ale săptămânii și ore). Administratorul canalului vede toate campaniile anunțate și cerințele pentru acestea, ceea ce îi permite să înceapă să planifice încărcarea pe canal. Pentru a face acest lucru, el introduce restricții suplimentare pentru trimiterea de SMS-uri:
- Zilele de excepție sunt date la care mesajele nu pot fi trimise sub nicio formă.
- Setări anti-spam - numărul de SMS-uri care pot fi trimise unui client într-o anumită perioadă. Mai mult, acest număr poate diferi pentru diferite segmente de clienți.
- Încărcare suplimentară - numărul de SMS-uri de trimis, care nu poate fi depășit în anumite zile și ore.
- Lista neagră - clienți care au solicitat anterior să nu le trimită SMS-uri.
Când sunt definite constrângeri suplimentare, administratorul începe procedura de programare a încărcării. În același timp, Siebel CRM compară cerințele campaniilor anunțate, restricțiile suplimentare ale administratorului și lățimea de bandă. După finalizarea acestui proces, fiecare campanie va avea propriul program de trimitere a mesajelor, iar administratorul va vedea programul general pentru încărcarea canalului.
Când responsabilul campaniei o lansează, Siebel CRM va începe să încarce listele de participanți și conținutul mesajelor în baza de date de tranzit conform programului. În fiecare oră de la baza de tranzit, componenta de control al încărcăturii va prelua o „porțiune” de mesaje și o va transmite în fiecare secundă către platforma SMS, care va trimite mesaje și va returna stările de expediere. Prin baza de tranzit, stările de livrare vor reveni la Siebel CRM și „legate” de campanie.
Integrare cu centrul de contact
Rolul sistemului CRM în apelurile de ieșire a fost descris în detaliu de Alexander Shevtsov. Mă voi concentra pe caracteristicile tehnice ale integrării Oracle Siebel CRM cu un centru de contact. Pentru aceasta se folosește componenta Siebel Communication Server. După instalarea acestuia, în interfața Siebel CRM apare un panou de comunicații (CTI-panel), care conține comenzi pentru primirea apelurilor, efectuarea de transferuri (consultative și oarbe), reținerea unui apel și înregistrarea unui agent în contact center. Pentru operarea panoului CTI și a scripturilor de identificare a clientului, administratorul configurează Siebel Communication Server pentru a interacționa cu driverul centrului de contact utilizat. Odată configurate, comenzile și evenimentele care sunt definite în driver vor fi mapate la interfețele standard Siebel Communication Server. Prin urmare, atunci când centrul de contact detectează un apel primit, șoferul îl va transmite serverului de comunicații Siebel ca eveniment. La primirea acestui eveniment, Siebel Communication Server va lansa scriptul de autentificare adecvat și va deschide formularul necesar. În schimb, atunci când un utilizator din panoul CTI inițiază un apel de ieșire în modul manual, Siebel Communication Server va apela comanda corespunzătoare a șoferului centrului de contact. În plus, toți operatorii și numerele atribuite și locurile de muncă sunt specificate în setările Siebel Communication Server.
Un program de marketing în mai multe etape planificat corespunzător nu numai că va permite o utilizare mai rațională a resurselor, dar va oferi și o oportunitate de a crește semnificativ eficiența fiecărei interacțiuni cu clienții.
Implementarea sistemelor CRM vă permite să îmbunătățiți calitatea interacțiunii cu clienții și să îmbunătățiți funcționarea propriei afaceri. Pe piața rusă, sistemul Oracle Siebel CRM este la mare căutare.
Descriere
Sistemul este conceput pentru colectarea datelor, marketing și alte procese de afaceri. O serie de avantaje îi permit să rămână unul dintre cele mai solicitate în practica mondială:
- Funcționalitatea largă a devenit posibilă datorită experienței de lucru din 1993.
- Flexibilitatea și adaptabilitatea datorită particularităților arhitecturii vă permit să vă adaptați la nevoile oricărei întreprinderi.
- Prezența modulelor și a obiectelor standard face posibilă implementarea rapidă și pas cu pas.
- Soluțiile industriale gata făcute vor reduce costurile prin valorificarea experienței anterioare.
Combinația dintre o gamă largă de soluții și capacitățile de implementare rapidă fac din Siebel CRM un element de control convenabil și de încredere.
Funcţional
Sistemul CRM vă permite să rezolvați sarcini funcționale pentru automatizarea secțiunilor individuale, precum și să implementați soluții verticale datorită particularităților unei anumite industrii:
- aplicațiile de bază CRM (Call Center, Sales, Service) sunt destinate vânzărilor, service-ului, marketingului. Acestea automatizează colectarea și prelucrarea datelor clienților;
- aplicațiile pentru cumpărători (e-Customer) sprijină funcționarea afacerii pe Internet, în special - un magazin electronic;
- aplicațiile partenere (e-Channel) vă permit să ajustați colaborarea;
- e-Campaigns, aplicațiile Siebel e-Mail Response sunt concepute pentru a gestiona campanii de marketing.
Reprezintă mai multe ecrane cu informații sub formă de liste, grafice, diagrame. Datele sunt afișate clar chiar și fără reproiectare.
Au fost dezvoltate aplicații pentru dispozitive mobile pentru iOS, Android, Windows Mobile.
Noi oportunități de afaceri
În 2017, produsele software sunt îmbunătățite în toate domeniile:
- adaptare accelerată la afaceri;
- ușurința de implementare;
- testare;
- utilizarea inovațiilor tehnologice.
Oracle garantează regularitatea lansărilor, simplitatea și siguranța actualizărilor printr-un browser de pe aproape orice dispozitiv. Utilizarea este posibilă atât la nivel local, cât și în serviciile cloud ale dezvoltatorului.
Apar instrumente flexibile de personalizare pentru diferiți utilizatori și dispozitive. Pentru o configurare rapidă, a fost creată aplicația Siebel Composer. Noi capabilități de testare devin disponibile odată cu lansarea Innovation Pack 2017. Din punct de vedere tehnic, o inovație importantă este arhitectura îmbunătățită.
Implementarea sistemului Oracle Siebel CRM
Cel mai complet set de instrumente a fost introdus pentru clienții de vânzări corporativi Gazpromneft. Toate etapele de lucru cu clienții sunt complet automatizate, inclusiv stocarea informațiilor despre aceștia, lucrul cu contracte, conturi personale, carduri de combustibil, tarife, acces la conturile personale.
Aproximativ 200 de manageri lucrează în sistem în timp real. Scara de utilizare este de aproximativ 1,5 mii de benzinării în toată Rusia.
Soluția este unică, deoarece conține un set complet de procese de afaceri. Acesta este un exemplu al modului în care viteza și calitatea procesării informațiilor formează un avantaj competitiv semnificativ.
Acest articol este scris pentru a da o idee despre un pachet software destul de specific, care este utilizat în multe întreprinderi mari din întreaga lume, dar în același timp rămâne puțin cunoscut unui cerc larg de specialiști IT, chiar și în comparație cu similare. produse, cum ar fi SAP.
Există destul de multă literatură disponibilă despre el, sau este atât de vagă și confuză încât poate să nu fie ușor pentru o persoană „de pe stradă” să înțeleagă despre ce este vorba. Aici vom încerca să clarificăm această problemă.
Voi numi tot acest complex simplu Siebel, oficial se numește Oracle Siebel CRM. Numele Siebel reprezintă numele de familie al fondatorului companiei (Thomas Siebel). În 2006, compania a fost vândută către Oracle Corporation.
Siebel este în primul rând un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM). Acest sistem poate fi instalat într-o varietate de configurații out-of-the-box, cum ar fi Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (cu un motor pentru programele de fidelizare a clienților), Siebel Hospitality (pentru ospitalitate) și multe altele. Cu toate acestea, consumatorii de produse Siebel (de obicei companii destul de mari care lucrează cu cel puțin zeci de mii de clienți), de regulă, necesită „ascuțirea” sistemului pentru nevoile nu numai ale industriei, ci și ale unei anumite întreprinderi. Prin urmare, creatorii sistemului au încercat să ofere flexibilitate maximă în personalizare și dezvoltare.
Din punctul de vedere al utilizatorului (angajat al companiei client), Siebel, după cum s-a declarat, este practic o aplicație cu amprentă zero, adică instalarea unui client special nu este necesară pentru a funcționa. Lucrul cu Siebel se face pur și simplu în fereastra Internet Explorer. De fapt, prima dată când serverul este accesat, sunt instalate componentele ActiveX corespunzătoare care oferă acțiuni cu controalele.
Din păcate, alte browsere decât IE nu sunt acceptate în acest moment. După cum puteți înțelege cu ușurință, acest lucru leagă utilizatorii de Windows (ca și în cazul serverelor Siebel, acestea pot rula atât pe Windows, cât și pe Linux, precum și pe Solaris, HP-UX etc.).
Interfața grafică cu utilizatorul arată cam așa:
Desigur, modulele sunt disponibile pentru a accepta multe limbi, inclusiv rusă.
Obiectul principal al GUI Siebel este așa-numitul applet. Aceasta este porțiunea de ecran care afișează un tabel (list-applet) sau date dintr-o singură înregistrare ca formular (form-applet). Un applet conține de obicei meniuri și comenzi sub formă de butoane de pe ecran. Cu ajutorul lor, utilizatorul adaugă sau elimină înregistrări, face interogări (interogare) și alte acțiuni, de exemplu, începerea unui proces de afaceri. După cum sa menționat deja, Siebel oferă posibilități extraordinare de personalizare, limitate doar de imaginația clientului/dezvoltatorului. În imagine putem vedea un applet de foaie și un applet de formular.
Aici nu putem intra în complexitatea lucrului cu GUI, vom descrie mai bine modul în care toate acestea sunt implementate tehnic.
După cum a devenit deja clar, Siebel, ca primă aproximare, este un fel de add-on grafic peste o bază de date care funcționează ca o aplicație web. Baza poate fi nu numai Oracle, ci și, de exemplu, MS SQL Server sau altceva. La instalarea sistemului, un număr mare de tabele sunt create automat - creatorii au încercat să includă tot ce ar putea avea nevoie cineva în kit. Cu toate acestea, puteți adăuga oricând tabele și coloane personalizate. Majoritatea covârșitoare a informațiilor despre configurația Siebel în sine (liste de elemente GUI, scripturi personalizate, relații între obiecte) sunt, de asemenea, stocate în aceeași bază de date și pot exista multe depozite (versiuni ale configurației Siebel) simultan. Cu toate acestea, configurația care este de fapt utilizată de server în acest moment trebuie compilată într-un fișier special cu extensia SRF. Serverul nu poate funcționa fără acest fișier.
Serverele Siebel sunt grupate în grupări logice (Întreprinderi). Întreprinderea este condusă de un serviciu numit Siebel Gateway Name Server. Acest server este accesat de un server web (Oracle, IIS ..) echipat cu „extensii” speciale (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Acestea sunt elementele de bază ale unui mediu Siebel.
Instrumentul principal al dezvoltatorului Siebel este un program numit Siebel Tools, care face compilarea.
În cazuri simple, dezvoltarea se realizează declarativ, prin „tragerea și fixarea” GUI-ului EI pe formular și completarea câmpurilor corespunzătoare cu date, similar modului în care creați o aplicație Windows Forms în Visual Studio. Pentru a programa un comportament mai complex al sistemului, se folosește de obicei fie limbajul încorporat (de fapt, este JScript sau VBScript, la alegerea dezvoltatorului), fie Workflow Designer grafic.
Instrumentul principal de depanare este Siebel Dedicated Web Client (în jargon este numit „client gros”, spre deosebire de „client subțire” cu care lucrează utilizatorii pe un sistem care rulează). În ciuda numelui, „clientul gros” este un fel de mini-server Siebel care rulează, ca Siebel Tools, pe mașina dezvoltatorului. De obicei, munca unui dezvoltator este o secvență din următoarele:
- Se lansează Siebel Tools, care se conectează la baza de date a mediului de dezvoltare, în ea este selectat depozitul Siebel necesar
- Un obiect modificat sau un set de obiecte (proiect) este copiat în baza de dezvoltatori locale, iar pe baza de date a serverului este protejat de modificările altor dezvoltatori (check-out)
- Pe mașina dezvoltatorului, se lucrează cu aceste obiecte, după care sunt compilate într-un fișier SRF local.
- Este lansat clientul web dedicat, legat la acest fișier SRF
- Dacă testarea în „clientul gros” are succes, obiectele modificate sunt scrise în baza de date a serverului, după care protecția împotriva modificărilor este eliminată (check-in)
- La un moment dat, depozitul este compilat în SRF-ul serverului, după care modificările devin disponibile utilizatorilor
Oracle Siebel CRM- un sistem de management al relațiilor cu clienții care vă permite să construiți un sistem informatic corporativ complex care automatizează atât operațiunile de front office: managementul vânzărilor, service, marketing și relațiile cu partenerii; și back-office: analiză, managementul comenzilor și al personalului, calculul remunerației angajaților etc., precum și integrarea cu sistemele IT ale oricărui client.
În marketingul cu Oracle Siebel CRM, este evaluată rentabilitatea. Permițându-vă să analizați nu doar răspunsul inițial din diverse stocuri, ci și profitabilitatea finală, chiar dacă încheierea efectivă a contractului durează câteva luni. În plus, Oracle Siebel CRM oferă instrumente pentru construirea unui public țintă, gestionând achiziția clienților de la telemarketing până la desfășurarea unei campanii de publicitate la scară largă și transferarea clienților potențiali identificați către departamentul de vânzări.
Oracle Siebel CRM vă permite să organizați managementul sistematic al vânzărilor - distribuția potențialilor clienți, elaborarea și pregătirea contractelor, gestionarea motivației angajaților.
Modulele de servicii Oracle Siebel CRM vor asigura conștientizarea și creșterea profesionalismului angajaților, controlul termenelor limită și responsabilitatea pentru fiecare solicitare a clientului.
Transparența și controlabilitatea proceselor implementate în Oracle Siebel CRM permite companiei să se adapteze clar și rapid la noile condiții, concurență și dezvoltare.
Responsabilitățile specialiștilor în administrare și asistență Siebel CRM
Există astfel de categorii de specialiști care vor fi implicați în susținerea Oracle Siebel CRM:
- DataBaseAdministrator - Administrator baze de date
Aceasta categorie de specialisti este necesara pentru a sustine orice sistem industrial. Datorită structurii sale pe trei niveluri și a unui număr mare de instrumente de asistență standard, volumul de sarcini pentru întreținerea bazei de date Oracle Siebel CRM pentru DBA este nesemnificativ. Prin urmare, DataBase Administrator poate menține baze de date ale mai multor sisteme în paralel. De obicei, el va fi responsabil pentru menținerea performanței ridicate a serverului, administrarea utilizatorilor, crearea de copii de rezervă și recuperarea sistemului. Sarcinile specifice includ ajutorul cu integrarea stratului de date, dar există un instrument excelent pentru a facilita aceste sarcini - Siebel EIM.
- Administrator de sisteme (administrator IT)
La fel ca și înainte, domeniul de aplicare al sarcinilor pentru un administrator IT nu este diferit de alte sisteme industriale. Aceasta este menținerea sistemului CRM în modul normal și administrarea utilizatorilor. Pentru a administra Oracle Siebel CRM, un administrator calificat nu are nevoie de aptitudini de specialitate, iar în unele cazuri, documentația tehnică poate fi suficientă. Pentru noii specialiști ai clienților noștri, avem un program de instruire Oracle Siebel CRM dezvoltat care minimizează riscurile.
Dacă un sistem CRM acoperă un număr mare de procese de afaceri și un număr mare de utilizatori lucrează în el, atunci vă recomandăm să introduceți o administrație separată Siebel, dar adesea administratorii IT combină munca cu mai multe sisteme.
Pentru a determina volumul costurilor cu forța de muncă și calificările acestor specialiști, este necesar să înțelegem la ce nivel va fi utilizat Oracle Siebel CRM în companie. Dacă inițial a fost implementată funcționalitatea sistemului CRM, ceea ce satisface pe deplin managementul și este nevoie doar de a susține sistemul cu înaltă calitate fără dezvoltare, atunci doi specialiști (DBA și administrator IT) pot face față cu succes. În același timp, așa cum am menționat mai devreme, aceștia pot îndeplini simultan sarcini pentru administrarea altor sisteme. Dar realitățile sunt adesea oarecum diferite. Te obișnuiești rapid cu lucrurile bune, dar vrei mereu să îmbunătățești ceva, așa că destul de des companiile au un dezvoltator Siebel care, pe lângă domenii și atribute, poate îndeplini și funcțiile de administrator Siebel.
Legături
- Stand demonstrativ Siebel On Line
- Resurse în limba rusă Oracle Siebel CRM a 8-a versiune
DESCRIERE Oracle Siebel CRM este un sistem de management al relațiilor cu clienții care vă permite să construiți un sistem complex de informații corporative care automatizează atât operațiunile de front office: vânzări, servicii, marketing și managementul relațiilor cu partenerii; și back-office: analiză, managementul comenzilor și al personalului, calculul compensației pentru angajați etc., precum și integrarea cu sistemele IT ale oricărui client.
FUNCȚIONALĂ Oracle Siebel CRM include următoarele soluții: Business intelligence; Managementul vanzarilor; Managementul marketingului; Centre de contact și centre de apel; Gestionarea procesării comenzilor; Managementul relațiilor cu partenerii; Managementul relațiilor cu angajații; Oracle Siebel On Demand;
PREZENTARE GENERALĂ A MODULELOR FUNCȚIONALE Siebel Enterprise Marketing Managementul campaniilor de marketing, vă permite să urmăriți eficacitatea campaniilor de marketing în timp real în funcție de diverse criterii. Siebel Sales Conceput pentru a defini mai bine domeniul de aplicare a eforturilor vânzătorului, pentru a îmbunătăți eficiența vânzărilor și rezultatul final. Serviciul Siebel Ajută companiile să organizeze interacțiuni mai rapide, mai eficiente și mai bune cu clienții lor. Centrul de contact Siebel Vă permite să transformați centrul de contact al companiei dvs. într-o parte integrantă a strategiei generale de vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Siebel Partner Relationship Management O soluție cuprinzătoare de management al relațiilor cu partenerii.
GRAD DE INTEGRARE FUNCȚII DE COLABORARE SIEBEL ȘI MICROSOFT OFFICE Eficiență crescută a muncii Integrare bidirecțională fără întreruperi cu aplicații Microsoft Office precum Word, Excel Server Subsistemul de sincronizare cu Microsoft Exchange sincronizează întâlnirile și sarcinile de afaceri programate, informații despre contacte, angajați și sarcinile alocate Centralizarea informațiilor despre clienții din aplicațiile Microsoft Outlook și Siebel Încărcați date în documente Microsoft Power. Point File Sharing le permite angajaților și clienților să partajeze fișiere și să gestioneze sarcini folosind Microsoft Share. Punct
Import/Export de date în MS Office Import Export Import/Export de date în Open Office Import Export Utilizare șabloane de documente proprii Capacitate de a parametriza șabloane Integrare cu sistemele de contabilitate MS Office Integrare cu centrul de contact Avaya Cisco Altele Integrare cu clienți de mail MS încorporat Client Outlook Lotus Notes Integrare cu gateway-uri SMS Integrare proprie cu rețelele sociale. Rețele Facebook Integrare cu sisteme analitice (BI) Altele Da SAP Altele
Src = "https://present5.com/presentation/-102299712_437254619/image-8.jpg" alt = "(! LANG: PRET Pret licente si intretinere Pret licenta (server)> 1000 $ Pret licenta (loc de lucru)> 1000 $"> СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес.) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%!}
SUPORT În cadrul suportului Oracle, oferă acces la o resursă în care sunt disponibile documentația completă a produsului și articolele tehnice 24/7 comunitatea de utilizatori de asistență tehnică (mai mult de 400 de grupuri de utilizatori, pentru toate tipurile de produse)
FIABILITATE Programul are recenzii bune pe forumuri. Uneori se plâng de blocări, dar numai în mediile de testare și dezvoltare.
SECURITATE: Sistemul de securitate Siebel este construit în următoarele domenii de manipulare a datelor: Controlul accesului la sistem (autentificare) Criptarea datelor Criptarea traficului de rețea Criptarea datelor statice în baza de date Controlul unui anumit utilizator Controlul funcționalității Controlul rândurilor -acces la date pe rând
SECURITATEA APLICATIEI SIEBEL. AUDITTRAIL Pentru integritatea datelor și monitorizarea activității, aplicațiile de afaceri Siebel pot audita următoarele informații: data și ora la care a fost schimbat câmpul componentului de business; Cine a făcut modificarea în câmpul Componente de afaceri; ce modificări au fost aduse domeniului componentelor afacerii; când a fost vizualizat sau exportat câmpul componente ale afacerii; care a vizualizat sau exportat câmpul Audit Trail Business Components - o funcție configurabilă pentru a crea un istoric al modificărilor care au avut loc asupra obiectelor din diferite aplicații de afaceri Siebel. Audit Trail arată cine a văzut sau a accesat obiectul, ce operație a fost efectuată, când a fost efectuată și ce valoare a fost schimbată. Astfel, este util pentru controlul accesului, examinarea / revizuirea istoricului înregistrărilor specifice și documentarea modificărilor pentru analiză și contabilitate ulterioară. Audit Trail înregistrează datele fără nicio interacțiune a utilizatorului.
INTERFAȚA SIEBEL CRM Interfața de utilizator Siebel poate fi afișată în următoarele moduri: Mod de interactivitate ridicată (în modul de interactivitate ridicată) Utilizarea unei interfețe mai bogate: Drag-and-drop, bară de meniu și bare de instrumente, opțiuni avansate de editare. Legare hard la Internet Explorer Standard Interactivity Mode (în modul standard de interactivitate) Interfață de utilizator concisă, bazată pe HTML simplu Fără legare la browserul web
Aplicația Siebel este introdusă printr-un URL într-un browser Web prin introducerea numelui de utilizator și a parolei.
PRO: Funcționalitate largă - dezvoltarea și implementarea soluțiilor CRM pentru un număr mare de clienți, Siebel a câștigat o experiență neprețuită, care se reflectă în produsele sale. Flexibilitate și extensibilitate - Arhitectura și instrumentele de personalizare ale Siebel vă permit să configurați produsul în funcție de cerințele dvs. de afaceri. Structură modulară – permite companiilor să selecteze și să utilizeze doar modulele de care au nevoie. Acest lucru face posibilă implementarea sistemului în etape, începând cu modulele de bază, și construirea treptat a capabilităților soluției dvs. CRM. Implementare rapidă - realizată printr-o configurație gata făcută și un număr mare de obiecte standard. Prezența a peste 20 de soluții industriale complete - soluții CRM specifice industriei, adaptate specificului industriilor specifice, reduc costul ponderii serviciilor într-un proiect CRM (precum și timpul de implementare a sistemului). În plus, soluțiile CRM specifice industriei conțin experiența și tehnologiile diferitelor întreprinderi din industrie, ceea ce le crește și mai mult valoarea.
CONTRA: Principalele dezavantaje sunt un preț destul de mare, arhitectură închisă (imposibilitatea de a adăuga module CRM terțe). O altă problemă este că există o lipsă acută de consultanți calificați cu privire la implementarea acestui produs pe piața rusă.
