Descrierea postului pentru call center. Descrierea postului operatorului de call center

În primul rând, este de remarcat faptul că un operator de call center este un specialist care ajută la obținerea rapidă a uneia sau acelea informații, rezolvarea unei anumite probleme, plasarea unei comenzi prin telefon. Cu alte cuvinte, dacă trebuie să comandați mâncare, flori acasă, să sunați la un taxi, să obțineți sfaturi cu privire la utilizarea unui anumit card bancar, să faceți o programare la medici, atunci ar trebui să contactați centrul de apeluri. Operatorul va afla problema clientului, apoi fie se rezolva de la sine, fie este transferat la un specialist mai competent in aceasta problema sau situatie.

Unde lucrează operatorii de call center

Astăzi, profesia de operator de call center este destul de solicitată pe piața muncii. Specialistii reprezentati pot lucra in urmatoarele domenii:

1. Organizatii:

• consultanta;
• comercial;
• sociologic.

1. Operatori:

• la TV;
• comunicatii mobile;
• internet de mare viteză.

1. Servicii:

• suport tehnic;
• referinţă;
• alte firme/întreprinderi.

Când au apărut operatorii de call center?

Daca sapi putin in istorie, te poti intreba ca aceasta profesie a inceput in 1878, pentru ca atunci s-a deschis primul central telefonic din America.

Puțin mai târziu, comunicarea telefonică a fost stabilită în Rusia.

La acea vreme, conceptul de „operatori” nu exista, iar persoanele care lucrau în această funcție se numeau operatori de telefonie. Apropo, doar tinerii puteau lucra cu ei.

Câțiva ani mai târziu, și anume la începutul secolului al XX-lea, a apărut celebrul serviciu de referință și adrese telefonice, precum și serviciul de ora exactă.

Dacă vorbim direct despre apariția chiar a numelui postului „operator de call center”, atunci pentru prima dată poate fi găsit în serviciile de asistență ale operatorilor de telefonie mobilă din anii 90. Astăzi, specialiștii din această industrie sunt solicitați în multe organizații și firme.

Ce responsabilități sunt atribuite operatorului call center

Printre principalele responsabilități ale operatorilor de call center se pot distinge următoarele, care, de altfel, depind de un anumit domeniu de activitate al unei anumite companii/organizații:

• primirea tuturor apelurilor primite;
• înregistrarea comenzilor/cererilor în formă documentară;
• procesarea cererilor primite de la clienți de pe un anumit site;
• furnizarea de informații complete cu privire la produsele și serviciile unei anumite companii;
• intocmirea si transmiterea de rapoarte privind munca efectuata.

În ultimele zile, din ce în ce mai des în această funcție, gama responsabilităților se extinde. Așadar, acestora se adaugă implementarea apelurilor de ieșire cu diverse scopuri, printre care putem distinge:

• informarea completă a bazei de clienți cu privire la apariția de noi servicii sau promoții;
• realizarea unui sondaj sau chestionar detaliat;
• atragerea potentialilor clienti la nivel profesional.

Cerințe de bază pentru operatorii de call center

Printre principalele cerințe pentru un operator de call center se numără următoarele:

• cunoștințe excelente de PC;
• stabilitate emoțională;
• vorbire clară / competentă;
• dicția corectă.

În unele cazuri, un specialist în acest domeniu poate fi solicitat să:

• disponibilitatea învățământului superior;
• cunoaștere a limbii engleze la nivel profesional/conversațional;
• imprimare de mare viteză;
• experiență de lucru în această poziție de șase luni.

Ce este nevoie pentru a deveni un operator de call center

Adesea, centrele de apeluri se angajează să formeze în mod independent viitorii și actualii angajați, bazându-se pe specificul activităților lor. Cu toate acestea, astăzi, pe baza multor colegii, institute, academii, se deschid cursuri suplimentare de operatori de telefonie pentru cei care doresc să obțină profesia potrivită.

Care este salariul operatorilor de call center în 2019

Conform datelor de astăzi, salariul mediu al unui operator de call center variază de la 27 de mii de ruble. până la 30 de mii de ruble

Venitul noilor veniți este de aproximativ 17 mii de ruble, specialiști cu experiență - 40 mii de ruble / lună. În unele cazuri, salariul operatorilor de call center include o rată fixă ​​și o parte variabilă, în funcție de numărul de clienți atrași (aplicații finalizate).

Un operator de call center este un specialist în departamentul de vânzări și servicii pentru clienți al oricărei companii de producție și comerț sau al unei companii care oferă orice servicii.

Din englezi. apel - apel telefonic, apel. Profesia este potrivită pentru cei care nu au niciun interes pentru disciplinele școlare (vezi alegerea unei profesii în funcție de interesul la disciplinele școlare).

Alt nume - specialist call center.

Caracteristicile profesiei

Munca unui operator de call-center este destul de rutină, în timpul orelor de lucru există un număr foarte mare de apeluri necontenite de intrare și ieșire, adică negocieri cu clienții potențiali și existenți ai companiei, care trebuie consultați în probleme legate de bunuri vândute sau servicii furnizate. În cazuri rare, sarcinile unui astfel de specialist includ doar primirea apelurilor de la clienți și transferarea acestora către managerii corespunzători ai companiei, deși acest lucru se întâmplă și el.

Cel mai adesea, aceasta este publicitate la telefon, unde este necesar să se poată prezenta în cea mai bună lumină posibilă bunuri, servicii, precum și compania însăși, astfel încât clientul să dorească să facă o achiziție. În această profesie, este necesar să cunoașteți toate informațiile despre bunurile și serviciile vândute de companie și să nu pierdeți niciun fleac atunci când vorbiți, deoarece orice greșeală va afecta costul final al serviciului și timpul petrecut de companie. să-l furnizeze. Aici, o trăsătură precum perseverența este importantă. De asemenea, este indispensabil fără el atunci când introduceți informații în baza de date, dacă operatorul este și responsabil pentru completarea aplicațiilor într-un program de calculator.

Lucrul bun despre lucrul ca operator de call center este că puteți alege orice program convenabil pentru dvs.: poate fi o săptămână de lucru de cinci zile și lucru cu fracțiune de normă în tura de dimineață, după-amiaza sau seara și poate lucra numai în weekend. .

Operatorul call center-ului trebuie să fie, de asemenea, pregătit să rezolve conflictele, arătând în același timp curtoazie și înțelegere în conversația cu clientul. În astfel de situații, după ce precizează care este exact reclamația clientului, cel mai adesea operatorul își cere scuze în numele companiei și apoi transferă apelul către departamentul de control al calității corespunzător al bunurilor sau serviciilor companiei.

Salariul unui operator de call center este rareori o rată clară. Cel mai adesea este un salariu simbolic plus un procent din vânzări.

Un operator de call center are o perspectivă de creștere în cadrul companiei către un șef de departament de call center sau un manager de firmă.

La locul de muncă

Operatorii de call center lucrează în departamentele de vânzări și servicii clienți ale oricărei companii de producție și comerț. La locul de muncă al operatorului există întotdeauna un telefon, și cel mai adesea căști și un microfon, eventual un computer.

Calități importante

Cunoștințe și abilități

Profesia Operator de call center este bună pentru că nu necesită nicio pregătire specială și candidați fără experiență sunt adesea angajați pentru aceste posturi vacante, ceea ce este bine, în special, pentru studenți. În unele cazuri, pot fi necesare cunoștințe minime de calculator.

Unde predau

Cel mai adesea, instruirea se desfășoară în procesul de muncă și se organizează și formare gratuită pe termen scurt înainte de a merge la muncă. În primele zile, noul angajat este asistat activ de camarazi seniori sau de șeful departamentului call center.

Nu este întotdeauna posibil să găsești un loc de muncă în specialitatea ta. Dar cumva trebuie să trăiești. Prin urmare, oamenii merg la muncă în centre de apel. Salariul acolo nu este rău și par să fie puține responsabilități. Este asa? În acest articol, vom explica ce responsabilități ar trebui să îndeplinească un operator de call center.

Primirea apelurilor primite

Operatorul de call center are multe responsabilități. Una dintre ele este să răspundă la apeluri telefonice. Aceasta este cea mai ușoară sarcină. O persoană trebuie să sfătuiască în mod competent un client. Dacă telefonul de la serviciu al operatorului sună, acesta poate fi sigur: persoana de la celălalt capăt al firului are o problemă. Deci, trebuie rezolvat. Specificul fiecărui call center este diferit. Undeva operatorul ajută la configurarea modemului, undeva rezolvă problemele cu televizorul. De asemenea, este responsabilitatea operatorului să proceseze orice suprapuneri ale comenzii. De exemplu, un client a făcut o cerere pentru o conexiune la Internet. Însă echipa de montaj nu a apărut la timp. In acest caz, angajatul call center trebuie sa reactioneze rapid, sa gaseasca o echipa libera si sa o trimita la adresa, sau sa afle unde au disparut instalatorii si de ce nu au aparut la timp clientului. În astfel de situații, trebuie nu numai să rezolvați problema, ci și să încercați să calmați clientul. La urma urmei, oamenii sunt diferiți, unii pot decide că, dacă compania are o suprapunere în prima etapă, atunci astfel de probleme vor continua să apară. Operatorul de call center este chipul companiei. Pe el vor cădea toate plângerile și acuzațiile.

Atribuțiile operatorului de call center taxi sunt de a primi cereri. O persoană trebuie să reacționeze rapid, să formeze o comandă și să o introducă în baza de date. Găsirea unei mașini în persoană nu este responsabilitatea lui. Principalul lucru aici este să nu faceți o greșeală de ortografie a adresei, deoarece de multe ori operatorii de taxi nu sunt localizați în același oraș din care se face comanda.

Apeluri efecutate

De asemenea, responsabilitățile operatorului call center includ apelarea personală a clienților. Despre ce să vorbești cu oamenii? Ei bine, cu siguranță nu despre vreme. Fiecare operator de call center are o fișă a postului. În ea, îndatoririle sale sunt prescrise. Un centru de apeluri poate gestiona diferite proiecte. Conexiune la internet, împrumut, comanda unui taxi - aceasta este doar o mică parte din ceea ce lucrează operatorii. De cele mai multe ori, oamenii oferă servicii clienților. De exemplu, una dintre sarcinile unui operator care lucrează la o bancă este să cheme oamenii și să le ofere un împrumut. Fiecare angajat al call center-ului are o bază de clienți, adică apelează nu pe toți, ci pe potențiali cumpărători. Dacă o persoană a primit deja cel puțin o dată împrumuturi de la o bancă, este posibil să aibă nevoie de un alt împrumut. Sarcina operatorului este de a insufla in sufletul clientului dorinta de a lua bani cu dobanda. Dar un angajat al centrului de apeluri care lucrează la un proiect de conectare la Internet sună clienții dintr-o anumită zonă pentru a-i invita să-și schimbe furnizorul.

Prelucrarea cererilor

După ce apelul este finalizat și clientul a fost de acord să se conecteze la serviciu sau a acceptat orice altă ofertă, operatorul întocmește un formular de comandă. Această raportare se realizează într-un program special de calculator. Datoria operatorului call center este să completeze corect anumite coloane. Cel mai adesea acestea includ numele complet. clientul, adresa acestuia, tipul de serviciu la care a fost de acord și data la care va fi plasată comanda. În funcție de specific, informațiile care trebuie introduse în baza de date pot varia. De exemplu, responsabilitățile unui operator de call center bancar includ completarea unei cereri pentru un împrumut sau completarea unui formular care să precizeze că a fost efectuat un apel pentru a reaminti clientului să depună bani în cont la timp.

Toată munca operatorului este concentrată într-unul, maximum două programe de calculator. În plus, trebuie să le înțelegi foarte bine. Fiecare angajat este obligat să urmeze din când în când traininguri și consultări, timp în care vorbește despre actualizarea produsului software.

Plasarea comenzilor

Atribuțiile unui operator de call center includ mai mult decât doar primirea apelurilor. Angajatul trebuie să completeze comenzile acceptate. De exemplu, operatorul a fost de acord să conecteze un nou tarif pentru Internet, dar pentru aceasta este necesară schimbarea echipamentului. Angajatul call center trebuie să plaseze o comandă, în care scrie data sosirii comandantului, toate materialele care vor fi necesare pentru instalare, precum și suma pe care clientul va trebui să o plătească. Și nu doar introduce toate aceste informații în program. Acesta trebuie să informeze clientul despre toate, astfel încât să fie acasă în ziua stabilită, să aibă pașaport la el și să nu dea bani angajaților, ci să îi bage într-un nou cont personal.

Mentinerea unei baze de clienti

Centrul de apeluri al MTS și al proiectelor similare include apelarea clienților. În ce scop deranjează cetățenii? Operatorii oferă oamenilor să treacă la noi tarife. Unii sunt de acord, alții refuză. Pentru a separa cumva refuzănii de cei care au fost de acord, angajații call center-ului trebuie să mențină o bază de clienți. Acolo se introduc informatii ca persoana a fost sunata, ca i s-a oferit. Dacă clientul a refuzat serviciul, atunci motivul refuzului este în mod necesar înregistrat. Poate că tariful era prea scump. Dacă apar servicii noi în companie, persoana va fi sunata din nou și i se vor oferi opțiuni de pachete mai ieftine.

În exemplul nostru, operatorii de call center au oferit oamenilor să se conecteze la un nou tarif, dar și mai des responsabilitatea lor este de a atrage clienții de la alt operator. Și în acest caz, din nou, este imposibil să faci fără o bază. Se cumpără de la un operator de telefonie, iar angajații call center-ului încep să sune. Aici, scopul lor nu este doar de a atrage clienții către un operator concurent, ci și de a colecta informații de ce folosesc serviciile unei anumite companii.

Raportare

Ce alte responsabilități trebuie să îndeplinească un operator de call center? Să țină o evidență. Dacă un operator lucrează nu numai la primirea apelurilor primite, dar și cheamă independent clienții pentru a le oferi un produs sau serviciu, atunci în acest caz salariul său depinde direct de aplicațiile finalizate cu succes. Deci, angajații call center-ului înșiși își introduc realizările în tabel și își calculează scorul mediu. Desigur, aceste date sunt verificate de două ori. Procedura de introducere a datelor ar trebui să ajute persoana să țină evidența progresului și regresiei sale.

De asemenea, este responsabilitatea angajaților să-și amâne zilele libere. Timp de o săptămână, fiecare operator trebuie să completeze un formular de weekend pentru ca ulterior acest tabel să fie aprobat de o autoritate superioară și să se întocmească un grafic.

Luați decizii pe cont propriu

Nu este greu să-ți imaginezi un adult care nu poate fi considerat responsabil pentru acțiunile sale. Așadar, astfel de persoane nu au loc printre lucrătorii din call center. Persoanele care oferă consultații și acceptă cereri ar trebui să înțeleagă că cuvintele lor nu sunt o frază goală. Dacă clientul rămâne nemulțumit, atunci o mustrare din partea autorităților este totuși cea mai ușoară pedeapsă pentru o culpă. Responsabilitățile operatorului de call center din bancă includ gestionarea datelor personale ale persoanelor. Și deoarece acestea sunt informații clasificate, nu pot fi dezvăluite în afara serviciului. La urma urmei, fiecare persoană speră că informațiile despre bunăstarea sa financiară vor rămâne secrete.

Desigur, operatorul call center nu lucrează singur, iar în caz de urgență poate apela la o persoană superioară pentru ajutor. Dar ziua de lucru se desfășoară rar ca de obicei. Clienții pun întrebări în fiecare zi care nu sunt în brief-ul standard. Trebuie să-ți încordezi imaginația pentru a nu dezamăgi persoana și pentru a nu dezonora compania în ochii lui.

Ce calități ar trebui să aibă un solicitant?

Alte responsabilitati ale operatorului

Persoana care lucrează în call center trebuie să respecte nu numai ceea ce este scris în fișa postului, ci și regulile nerostite ale companiei. De exemplu, nu numai să nu întârzii la serviciu, ci și să ajungi cu 15 minute mai devreme. Multe centre de apel interzic să mănânce sau să bei orice altceva decât apă la locul de muncă. Operatorii ar trebui să fie liniștiți pentru a nu interfera cu munca vecinilor. Un angajat al unui call center nu are dreptul să ridice vocea atunci când vorbește cu un client, așa cum nu poate închide, chiar dacă un flux de limbaj obscen se revarsă asupra lui. Operatorul trebuie să-și păstreze locul de muncă curat și să se asigure că echipamentul de lucru este în stare bună de funcționare.

Un operator de call center este un specialist care te ajută să obții rapid informații, să rezolvi o problemă sau să plasezi o comandă telefonic. Sunați un taxi, faceți o programare la medic, comandați mâncare la domiciliu, obțineți sfaturi despre utilizarea unui card bancar - contactăm centrul de apel pentru acestea și multe alte probleme. Operatorul află problema clientului și fie o rezolvă independent, fie transferă apelul unui angajat competent în această situație.

Locuri de lucru

Profesia de operator de call center este la mare căutare astăzi pe piața muncii. Acești specialiști lucrează:

• în birourile de asistență;
• în consultanță, organizații sociologice și comerciale;
• de la operatori de telefonie mobilă, televiziune și internet de mare viteză;
• în serviciile de suport tehnic și în alte întreprinderi.

Istoria profesiei

Putem spune că profesia s-a născut în 1878, când s-a deschis prima centrală telefonică din America. În Rusia, comunicarea telefonică a fost organizată câțiva ani mai târziu. Operatorii erau numiți atunci telefoniști, iar tinerii lucrau ca ei. „Doamnele de la telefon” a apărut mult mai târziu. La începutul secolului al XX-lea a fost creat un serviciu de referință și adrese telefonice și un serviciu de oră exactă.

Însuși numele postului „operator de call center” și-a luat originea în serviciile de asistență ale operatorilor de telefonie mobilă în anii 90 ai secolului trecut. Astăzi, profesioniștii în servicii telefonice sunt necesari într-o mare varietate de companii.

Responsabilitatile operatorului call center

Responsabilitățile postului operatorilor de call center depind parțial de domeniul de aplicare al organizației. Principalele funcții ale specialiștilor sunt următoarele:

• primirea apelurilor primite;
• furnizarea de informații despre produsele și serviciile companiei;
• documentarea cererilor și comenzilor;
• procesarea cererilor clienților de pe site;
• întocmirea de rapoarte asupra lucrărilor efectuate.

Din ce în ce mai mult, responsabilitățile operatorilor de call center includ efectuarea de apeluri efectuate în diverse scopuri:

• atragerea potentialilor clienti;
• informarea clienților despre noi servicii sau promoții;
• realizarea unui chestionar sau sondaj.

Cerințele operatorului de call center

Cerințele de bază pentru un operator de call center sunt următoarele:

• vorbire competentă și clară, dicție bună;
• cunoștințe excelente de PC;
• sociabilitate;
• stabilitate emoțională.

Uneori, un specialist poate fi obligat să:

• educatie inalta;
• cunoasterea limbii engleze;
• viteză mare de imprimare;
• experiență de lucru într-o poziție similară de șase luni.

Exemplu de CV al operatorului de call center

Cum să devii operator de call center

Cel mai adesea, centrele de apeluri își formează în mod independent angajații în conformitate cu specificul activităților lor. Cu toate acestea, astăzi, pe bază de institute și colegii, peste tot se deschid cursuri pentru operatori de telefonie și oricine poate obține o profesie acolo.

Salariu operator call center

Salariul mediu al unui operator de call-center este de 27 de mii de ruble pe lună. Începătorii câștigă aproximativ 17 mii de ruble, specialiștii cu experiență - până la 40 mii de ruble pe lună. Uneori, salariul unui operator de call center este format dintr-o rată fixă ​​și o parte variabilă, care depinde de numărul de clienți atrași sau de cereri depuse.

In ordine

Nr 97 din 01.01.2001

Descrierea postului

OperatorApel-centru

eu. Dispoziții generale

1. Operatorul Call-center face parte din categoria specialistilor.

2. În funcția de Operator la telefon este numită o persoană cu studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.

3. Numirea în funcția de Operator Call Center și eliberarea din aceasta se face prin ordin al Directorului General al Societății la recomandarea șefului Departamentului Suport Vânzări, cu acordul Directorului Comercial.

4. Operatorul Call Center trebuie să știe:

4.1. Practica financiară și economică consacrată în domeniul comerțului cu ridicata și cu amănuntul cu produse alimentare (inclusiv băuturi alcoolice).

4.2. Reguli pentru încheierea și executarea contractelor de furnizare de produse.

4.3. Procedura de decontare prin contracte.

4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.

4.5. Baza de date a Companiei, precum și alte instrumente software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.

5. Operatorul Call Center se raportează direct Șefului Departamentului Suport Vânzări sau unei persoane care îl înlocuiește, duce la îndeplinire instrucțiunile Directorului Comercial.

6. În absența Operatorului Call Center (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator Call Center, desemnat în absența acestuia prin ordin corespunzător cu plata diferenței de salarii oficiale și pentru o perioadă care nu depășește o lună calendaristică.

II. Sarcinile postului

1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard ale Clienților.

2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei.

3. Mentine si dezvolta baza de clienti existenta a Companiei.

4. Respectă pe deplin toate cerințele Companiei în ceea ce privește tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.

5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.

III. Responsabilitatile locului de munca

Operator Call Center:

1. Primește apeluri de la clienți.

2. Determină tipul de Client („piață”, „Client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.

3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal comenzile de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și noi (care au sunat pentru prima dată și nu au un Manager repartizat).

4. Clienții cheie sunt trecuți la Managerul corespunzător. În absența unui Manager, acesta trece la un alt Manager de cont cheie. Dacă în acest moment nu există un singur Key Account Manager disponibil, acesta trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.

5. Înainte de a accepta comanda, verifică pe computer prezența creanțelor restante sau excedentare pentru acest Client. Comanda este acceptată numai dacă nu există. Informează Clientul despre disponibilitatea datoriilor.

6. În cazul în care Clientul are o datorie restante sau în exces, acesta o trece la Managerul desemnat sau la Serviciul Financiar.

7. Atunci când acceptă o comandă, acesta trebuie să atragă atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Societății, asupra pozițiilor speciale conform instrucțiunilor de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, să-i amintească de produsul care este tradițional pentru acest Client (tip de Client). Nu termină niciodată să accepte o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru articole în plus față de ceea ce a comandat deja.

8. Dacă este necesar, sfătuiește Clientul cu privire la compoziția optimă a sortimentului în funcție de specificul afacerii acestui Client și de concentrarea strategică a Companiei asupra cooperării pe termen lung cu acest Client.

9. În cadrul condițiilor menționate în clauza 8, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, se depune eforturi pentru dimensiunea maximă a Comenzii, nu numai în ceea ce privește volumul, ci și tot din punct de vedere al sortimentului.

10. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in Societate, se determina cuantumul reducerilor (coloana listei de preturi).

11. În cazul unei situații nestandardizate, se consultă șeful Departamentului de vânzări relevant.

12. La acceptarea unei comenzi, el coordoneaza cu Clientul in detaliu sortimentul si cuantumul comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora specificata a persoanelor responsabile ale Clientului care sunt autorizate sa accepte marfa. , face (dacă este cazul) decontări și semnează documentele necesare.

13. În cazul acceptării unei comenzi de la un Client regional, conveniți asupra formei de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea mărfurilor către Client.

14. Înregistrează toate apelurile de la Clienți și toate comenzile primite, transmite prompt informații Managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.

15. Apelurile de la noi Clienți sunt transferate șefilor departamentelor respective pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.

16. Face apeluri de inițiativă pe indexul cardului să „adormiți” (nu apare mai mult de două trimestre - 6 luni - la rând) Clienții pieței.

17. Efectuează apeluri către Clienți la instrucțiunile șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului de vânzări instructor.

18. În cazul unei solicitări de către Client (Client potențial) de informații de referință privind sortimentul, prețurile, condițiile de livrare, suportul certificatelor etc. - furnizează toate informațiile necesare. Oferă trimiterea faxului sau e-mailului corespunzător, dacă este necesar.

19. În cazul unui apel din partea Clientului (Client potențial) în alt scop decât comandarea sau obținerea de informații de referință, acesta îl comută către Managerul corespunzător, iar în absența unui Manager, către Șeful Departamentului de Vânzări corespunzător. .

20. În orice caz, transferă cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.

21. Sprijină tehnologiile proprietare și metodele de lucru cu Clienții adoptate în Companie.

22. În caz de necesitate operațională - oferă asistență în activitatea altor operatori ai Call-center-ului.

23. Dacă există decizii adecvate ale Conducerii, aceasta efectuează lucrări privind implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.

24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.

25. Asigură executarea la timp a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.

26. Asigură un regim de păstrare a secretelor comerciale.

2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru greșelile comise în munca care au condus la neîndeplinirea indicatorilor țintă ai Departamentului fixați de Conducere - în cadrul părții variabile a salariului.

Vi. Criterii de evaluare a activitatilor Operatorului Call Center

Criteriile de evaluare a activităților Operatorului Call Center sunt:

· Realizarea indicatorilor țintă de către Departament.

· Absența pretențiilor justificate către Operator din partea diviziilor structurale ale Serviciului Comercial.

· Eficiență, acuratețe și acuratețe la acceptarea comenzilor, fără erori.

· Absența unor pretenții justificate din partea Clienților.

· Absența evaluărilor negative din partea conducerii Societății și a conducerii Serviciului Comercial.

Vii. Dispoziții finale

1. Prezenta Fișă a Postului a fost întocmită în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt de Angajat.

2. Sarcinile, Indatoririle, Drepturile si Responsabilitatile Operatorului la telefon pot fi clarificate in concordanta cu modificarea in Structura, Sarcinile si Functiile Serviciului Comercial.

3. Modificările și completările la această Fișă a Postului se fac prin ordin al Directorului General al Societății cu familiarizarea Salariatului cu cel puțin două luni calendaristice înainte de semnătură personală.