În fiecare săptămână, managerii de top Apple se disting prin declarații serioase, ceva se întâmplă constant în lumea „mărului”. Dar dacă priviți în interiorul companiei din cealaltă parte, de partea angajaților obișnuiți? Am reușit să contactăm unul dintre apropiații Apple (nu lucrează pentru companie, dar a cerut să-și lase numele în culise) și să-l întrebăm despre particularitățile lucrului în cea mai valoroasă companie din lume.
S-a dovedit că sprijinul rusesc are patru departamente, fiecare cu aproape o sută de oameni, toate fiind situate în diferite țări ale UE. Aceste departamente se ocupă exclusiv de asistența utilizatorilor iOS. Ei servesc pe toți cei care vorbesc rusă și sună la un număr de la Moscova. Dacă sună chiar și din Montreal, îl ajută și pe el.
Se întâmplă și situații extreme - de exemplu, este nevoie de 2 ore pentru a crea un ID Apple pentru utilizator, apoi căutați în aplicație, așteptați să se descarce. Oamenii care au pierdut „deodată” contacte și calendare ne contactează adesea, mulți doar sună pentru a afla despre starea telefonului lor (dacă este nou, ce are garanție, PCT). De cele mai multe ori nu există apeluri stupide.
Asistența utilizează o mare varietate de configurații iMac de 21,5 inchi. Mașini destul de puternice. Programul de lucru este convenit în prealabil, ținând cont de dorințele angajatului. Toți rușii lucrează, chiar și la interviu verifică nivelul de cunoaștere a limbii ruse. Ei bine, trebuie să știi engleză, desigur.
Pentru lucru, se folosește o aplicație specială iLog. Se compară favorabil cu Salesforce, Oracle și chiar SAP. El, ca orice produs software Apple, se remarcă prin simplitatea și versatilitatea intuitivă: tastați numele unui caz (situație), iar în acel moment afișează articole pentru rezolvarea problemei în timp real.
Folosind iLog, vă puteți deconecta de la operator cu un singur clic, puteți obține date despre dispozitiv, inclusiv întregul său istoric de reparații, puteți utiliza diagnosticarea pentru a afla ce este în neregulă cu acesta în acest moment: informații detaliate despre orice componentă. Utilizatorul poate lua și dezactiva FaceTime cu un alt utilitar: aplicația de asistență iCloud. Dezactivează iMessage, FaceTime, Keychain și așa mai departe. Dar, pentru a fi corect, suportul nu vede date despre utilizator care nu ar trebui să-i privească: vede câte fotografii, câte contacte și așa mai departe, dar nu fotografiile și contactele în sine.
Este imposibil să urmăriți dispozitivul chiar și cu cunoștințele utilizatorului. Dacă ID-ul Apple este furat, asistența caută să vadă ce este în neregulă cu el, pune întrebări pentru a verifica identitatea apelantului. Dacă totul este în regulă, atunci trimiteți o scrisoare la căsuța specificată. Dacă hoțul chiar schimbă ID-ul Apple în sine, atunci toate acestea sunt vizibile și se rezolvă rapid. Deci nu au nicio șansă.
Numărul de apeluri depinde de zi: vineri este liniște, toată lumea este pe telefoane și se grăbește în natură să „prăjească carnea”. Luni, o casă plină - toată lumea își amintește telefoanele. Dacă luăm media - 10 apeluri pe zi de persoană.
În medie, angajații de asistență Apple primesc între 1.000 și 3.000 EUR, în funcție de țară și experiență. Despre interzicerea dispozitivelor Android - fiecare este liber să aleagă ceea ce îi place cel mai mult. Mulți angajați folosesc smartphone-uri Android și se simt grozav.
Odată cu lansarea iOS 9, cererile de asistență au crescut - multe solicitări de la cei care își imaginează că sunt proiectanți și ingineri și instruiesc să remedieze anumite erori în sistemul de operare. Dar există și contestații asupra cazului: de exemplu, iOS 9.0.1 a fost lansat din cauza unei erori care a făcut ca iPhone-ul să înghețe la actualizarea dispozitivului.
Vom continua să ne uităm în culise la Apple, urmând să ne uităm mai multe.
Apple este un brand binecunoscut pe piața dispozitivelor mobile. Ei furnizează produse de calitate și oferă clienților lor un nivel înalt de profesionalism.
Departamentul de lucru cu utilizatorii ocupă un loc aparte în companie. Să vorbim despre asta mai detaliat.
Centrul de contact Apple
Compania este internațională, ceea ce înseamnă că în fiecare țară are propria reprezentanță, care este o unitate complet autonomă și este capabilă să rezolve problemele tuturor cetățenilor țării.
Apple ține la clienții săi, așa că centrul de contact este deschis non-stop. Angajații vin online în ture pentru a ajuta la rezolvarea problemelor utilizatorilor.
Metode alternative de comunicare
Informații despre alte numere de telefon sunt disponibile pe site-ul oficial Apple. În secțiunea responsabilă de asistență, sunt disponibile numerele tuturor reprezentanțelor din lume.
Vizitatorul site-ului introduce o adresă de reședință sau un cod poștal. În continuare, selectează produsul despre care ar dori să primească informații.
Ecranul va afișa o hartă cu desemnarea celor mai apropiate puncte de vânzare și centre de service. Vor fi furnizate adresele și programul de lucru.
Pentru comoditatea utilizatorilor, compania folosește un cod unic pentru fiecare utilizator. Se numește Apple ID. Legarea se realizează după achiziționarea primului dispozitiv al companiei.
Clientul va trebui să se înregistreze și să conecteze un card bancar la contul său. Acest lucru trebuie făcut pentru a plăti achiziția în magazinul Apple.
În viitor, atunci când va contacta departamentul de servicii pentru clienți, va fi suficient ca utilizatorul să își exprime identificatorul. Sistemul îl va recunoaște și va oferi informații despre dispozitivele sale.
Acest nume de cont poate fi folosit pentru a intra în partea privată a site-ului Apple.
În Moscova, există doar 11 centre de service autorizate de Apple, dar nu veți găsi adresele lor pe site-ul oficial sau în căutările Yandex și Google. Din cele 10 site-uri, doar unul va fi cu adevărat oficial, deși va fi indicat pe toate. Informațiile „secrete” pot fi transmise de operatorul de asistență tehnică Apple și apoi după o conversație de zece minute, ceea ce nu este foarte convenabil.
Mici zgârieturi, zgârieturi, urme de deschidere - toate acestea sunt motivul pentru a declara un dispozitiv Apple în afara garanției și factura pentru reparații, deși într-un service cu adevărat oficial gadget-ul ar fi acceptat în garanție. Dacă carcasa nu este în garanție, de exemplu, un iPhone rupt sau inundat cu apă, atunci fără știrea dvs. se face garanție. Apoi îl predau unui service autorizat pentru o reparație gratuită sau un schimb cu unul nou, după care plătiți „reparația”.
Cel mai trist lucru este că, după o vizită la un serviciu fals, aceștia pot refuza service-ul în garanție deja în serviciul oficial, deoarece gadgetul poate fi deteriorat după o analiză necalificată.
- https://service-pro.ru/ m. Dmitrovskaya, st. Novodmitrovskaya, 1, clădirea 13 și stația de metrou Vernadsky, bulevardul Vernadsky, 37, clădirea 2, centrul comercial Forum, etajul 2
- http://deepapple.com/ stația de metrou Belorusskaya, strada 1 a stâlpului Yamskogo, 17 c.1.
- http://powerline.ru/ m. Profsoyuznaya, prospect Nakhimovsky, 36
- https://brobrolab.ru m. Paveletskaya st. Aeroportul Derbenevskaya d 1 și m., Bd. Khodynsky, 4. Centrul comercial „Aviapark”, etajul 4, magazin „M.Video”
- http://www.mclabs.ru/ stația de metrou Lubyanka, Piața Novaya, 10 și stația de metrou Varshavskaya, bulevardul Chongarsky, 9
- http://www.modernservice.ru/ m. Begovaya, st. Begovaya, 7 și m. Rechnoy vokzal, Solnechnogorsky proezd, 11 și m. Domodedovskaya, Generala Belova d.35, M.Magazin video
- http://cepco.ru/ m. Piața Preobrazhenskaya, strada Kolodezny, casa 3 clădirea 25
- https://care.b2x.com/ru/ru m. Teatralnaya, st. Petrovka, d.2 și metroul Lubyanka st. Nikolkaya, 10
- http://www.ymservice.ru/ m. Barrikadnaya, st. Universitatea Sadovaya-Kudrinskaya 20 și m., perspectiva Lomonosovskiy 25, clădirea 2 și m. Mayakovskaya, st. Tverskaya, d. 24 s1
Este complet dificil să studiezi toate complexitățile muncii tehnologiei mere - există multe produse și toate au proprietăți și setări diferite. Prin urmare, uneori, chiar și utilizatorii avansați au probleme minore care necesită prea mult timp pentru a fi rezolvate. În acest caz, Apple are propria echipă de asistență tehnică - trebuie doar să-i scrieți.
Funcționează 24 de ore din 24, 7 zile din 7, așa că puteți cere ajutor oriunde, în orice moment al zilei. Principalul lucru este că Internetul este stabil, deoarece în acest articol voi lua în considerare cea mai rapidă și eficientă opțiune de contact - chatul online. Trebuie să știi și engleza, dar mai întâi de toate.
Apple și-a actualizat recent pagina de asistență pentru a face apple.com/support să arate mai frumos. Odată ajuns pe pagină, derulați imediat în jos. Scopul nostru este să contactăm rapid specialiștii, așa că nu ezitați să faceți clic Contactați asistența → Incepe.
Mai întâi vi se va cere locația. Principalul lucru aici este să minți puțin și să alegi Statele Unite. Ei bine, sau Rusia în caz de neînțelegere completă a limbii engleze. Dacă canoanele religioase sau de altă natură nu vă permit să faceți un astfel de truc, atunci, din păcate, nu va ieși nimic din asta - Ucraina nu este pe lista țărilor. Apropo, asistența tehnologică rusă oferă chat online doar în 1 din 10 cazuri, așa că recomand cu căldură să vă împrietenești cu un traducător.
Apoi decideți în ce zonă aveți nevoie de ajutor. În cazul meu, acestea sunt setările ID-ului Apple - nu înțeleg pe deplin cum să partajez cumpărăturile în App Store cu alți utilizatori, așa că selectez elementul corespunzător în meniul următor. Aceeași operațiune este potrivită pentru alte subiecte, dar nu întotdeauna. Practic, asistența tehnică ajută la rezolvarea defecțiunilor software necritice sau pur și simplu vă spune cum să configurați corect o anumită funcție.
Apoi puteți alege opțiunea de a contacta un specialist. Deși doar unul este potrivit - chat online. Doar faceți clic pe pictogramă, completați informațiile necesare despre dvs. și în câteva minute fereastra acesteia se va deschide automat. Așteptați primul mesaj de la angajat - este întotdeauna drăguț. De exemplu, „Ce mai faci astăzi?” sau „Toate problemele sunt rezolvate – iar ale tale vor fi rezolvate. Spune-mi ce s-a întâmplat”.
Am cerut ajutor în chat de mai mult de 10 ori - suportul tehnic a răspuns întotdeauna clar și la obiect. Un alt plus al acestei metode este că poți pune o întrebare de interes într-un subiect complet nepotrivit pentru aceasta. Acest lucru se întâmplă atunci când chatul online nu este disponibil pentru o problemă de interes - puteți pur și simplu să scrieți despre o funcție de iPhone defectă în chatul de asistență MacBook și un specialist vă va redirecționa către persoana potrivită. Și vă doresc o zi bună.
În unele situații cu Mac, experții vă pot cere chiar să descărcați un program special pentru a vă vizualiza ecranul. Ca TeamViewer, dar de la Apple și super sigur. Iar angajații nu vor putea face nimic, ci doar arăta unde să facă clic și ce să facă. Este foarte convenabil când nu înțelegi absolut nimic - trebuie doar să urmezi instrucțiunile și gata.
Apropo, dacă această opțiune nu ți se potrivește, există o alternativă - prin Twitter. Doar menționați
Produsele Apple, ca niciun alt dispozitiv, sunt însoțite de un serviciu de asistență puternic chiar și după vânzare. Oferă utilizatorilor o rețea extinsă de centre de servicii din întreaga lume, un magazin uriaș de aplicații (deseori gratuit), diverse comunități specializate etc. La ce tipuri de asistență se poate aștepta consumatorul?
Ajutor garantat
În ceea ce privește suportul iPhone, acestea sunt acoperite de asistență tehnică gratuită prin telefon. Este furnizat timp de trei luni de la data achiziționării telefonului (de aceea este important să păstrați bonul și cutia originală). Ajutorul serviciului consta in: insotirea in caz de dificultati la configurare, instalarea sistemului si aplicatiilor, conectarea iPhone-ului la alte dispozitive. Este mai mult un serviciu de consultanta, pentru ca utilizatorilor li se oferă recomandări pentru depanarea problemelor enumerate atunci când folosesc un iPhone nou. Nu există restricții privind numărul de apeluri - sunați de cel puțin zece ori pe zi.
O astfel de asistență tehnică pentru iPhone (și alte dispozitive) în toată Rusia este disponibilă sunând la 495-580-95-57. Apelurile și diagnosticarea de la distanță nu sunt plătite (în perioada de mai sus după cumpărare).
Prin urmare, înainte de a solicita sfatul serviciului, asigurați-vă că sunteți în continuare eligibil pentru acesta. Urmați linkul către o resursă specială - checkcoverage.apple.com/en. Înainte de a face acest lucru, nu uitați să vă uitați la numărul de serie al telefonului. Poate fi găsit fie pe autocolantul ambalajului, fie în setările iPhone-ului propriu-zis (în secțiunea de informații despre dispozitiv).
Condițiile pentru furnizarea de asistență tehnică gratuită prin telefon indică faptul că transportatorii care sunt parteneri cu Apple pot consulta și clienții - atunci când vând iPhone prin intermediul rețelei lor de magazine.
Pe teritoriul Federației Ruse, acest serviciu este susținut de Beeline și Megafon.Atenția companiei față de persoanele cu nevoi speciale merită laudă deosebită. Aceasta oferă setări speciale pentru comunicarea cu serviciile pentru persoanele cu deficiențe de vedere. Biroul american are chiar și o linie separată, mai ales pentru utilizatorii cu probleme de auz și vedere.
Acompaniament alternativ
O altă opțiune pentru a obține ajutor este să contactați direct operatorul, sunând la numărul din Rusia: 8-800-333-5173 - serviciul de asistență pentru clienți al App Store-ului regional.
Apelurile sunt acceptate doar în zilele lucrătoare - de la 9.00 la 21.00. Aici vei primi sfaturi privind disponibilitatea dispozitivului de interes, perioada de livrare a acestuia, poți plasa o comandă etc.
Când, dintr-un motiv oarecare, nu puteți efectua un apel la numărul specificat, puteți utiliza sfaturile serviciului tehnic: https://getsupport.apple.com/. Într-o listă mare de subiecte, puteți găsi o descriere detaliată a celor mai frecvente probleme ale telefonului (precum și a altor dispozitive Apple) și cum să le remediați. 
Dacă nu există soluții la problema dvs. în listă, trimiteți o solicitare la serviciul de asistență. Încearcă să enunți esența cât mai detaliat pentru ca specialiștii companiei să-i afle rapid cauza și să te contacteze cât mai curând. Puteți lăsa o solicitare la linkul: https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=ru_RU, trimițând e-mailul sau numărul de telefon pentru a vă contacta pentru detalii.
Comunitățile
Vorbesti engleza la un nivel decent? De asemenea, puteți vizita Comunitățile de asistență Apple. În acesta, utilizatorii discută între ei în timp real problemele care apar cu iPhone, împărtășesc concluziile lor cu alții cu privire la soluția lor și se consultă cu reprezentanții companiei. Aici puteți afla o mulțime de sfaturi utile și le puteți pune imediat în practică, fără o corespondență plictisitoare cu serviciile. În serviciu, corespondența este împărțită în subsecțiuni (aplicații, Internet, cameră, apeluri etc.) pentru a facilita găsirea informațiilor de care aveți nevoie.
Informațiile prezentate în comunitate vor fi de interes și pentru dezvoltatorii de hardware, aplicații sau accesorii pentru iPhone. Puteți obține o mulțime de idei pentru a-și îmbunătăți performanța sau pentru a îmbunătăți ușurința în utilizare.
Un bun asistent și grupuri de utilizatori pentru produsele Apple este appleusergroupresources.com. În ele puteți găsi oameni cu gânduri asemănătoare din întreaga lume. Partajați caracteristicile utilizării iPhone-urilor în diferite părți ale lumii. Și acest lucru este important, având în vedere unele restricții impuse la nivel de stat într-un număr de țări (în Emiratele Arabe Unite, de exemplu).
După cum puteți vedea, nu este deloc necesar să tăiați telefonul centrelor de service, există multe opțiuni alternative pentru identificarea și remedierea oricăror probleme cu iPhone. Prin urmare, chiar și sfârșitul perioadei de trei luni prescrise nu este deloc un motiv de supărare. În plus, auto-rezolvarea problemelor îl încurajează pe proprietar să afle mai multe despre cum funcționează iPhone-ul. Sunt dezvăluite o mulțime de caracteristici utile, pe care nici măcar nu le-a bănuit, și nu ceea ce a folosit în mod activ. În orice caz, vizitarea resurselor de mai sus vă va aduce beneficii.
Dacă există erori grave ale software-ului sau defecte de fabricație și niciun sfat nu ajută, atunci cu siguranță ar trebui să ceri ajutorul profesioniștilor. Și acum știi unde să mergi.
