Integrari gata cu CRM. Cum se configurează integrarea cu telefonia IP

Ei spun că până și o maimuță poate vinde într-un sistem bine conceput. Aceasta, desigur, este o extremă, dar este greu să fii de acord cu mesajul general. Cu un flux de lucru simplificat, managerii se concentrează în întregime pe vânzări, ceea ce face mult mai ușor să încheie tranzacții. Cum se ajunge la asta cu ajutorul CRM și al integrării telefoniei, spune Konstantin Chervyakov, director comercial.

Aproape toate companiile mai mult sau mai puțin serioase au CRM. Nimeni nu va argumenta că aceasta este cea mai modernă soluție la majoritatea problemelor vânzătorilor. Dar, pe de altă parte, CRM nu s-a îndepărtat prea mult de vechile foi de calcul Excel și Google în anumite privințe.

Judecă singur. Un potențial cumpărător contactează compania sau managerul contactează el însuși clientul - ce se întâmplă în continuare? Așa este, trebuie să utilizați „pixuri” pentru a introduce informații de contact, date de tranzacție, pentru a crea o sarcină. În total, 10-15 minute după fiecare apel sunt cheltuite pentru acțiuni de rutină care nu au legătură directă cu vânzarea. Dar în acest timp a fost posibil să faceți un alt apel sau să începeți să pregătiți o nouă prezentare - într-un cuvânt, petreceți acest sfert de oră cu un beneficiu mai mare.

Și asta nu este partea cea mai rea. Oriunde este vorba despre atenția umană, erorile se strecoară inevitabil. Mai ales când există un flux mare de cereri. O greșeală la nume, o cifră lipsă de pe telefon, data greșită pentru programare - și gata, la revedere, vânzare. Deci, se dovedește că, cu o astfel de pierdere de timp și inexactități în date, vorbirea despre nu poate fi decât o întindere.

Dar este altfel? Da. Majoritatea companiilor sunt adresate de către clienți prin telefon. Prin urmare, legând direct CRM cu telefonia, puteți duce munca departamentului de vânzări la un cu totul alt nivel. În acest caz, datele privind apelurile vor fi transferate automat în sistem. De exemplu, iată cum arată clienții potențiali în CRM Bitrix24, creat după apeluri telefonice:

Cum funcționează pachetul de telefonie și CRM

Dacă nu intrați în diferențele dintre diferitele metode de conectare, atunci un apel de ieșire are loc după cum urmează:

1. Managerul selectează un contact în CRM și dă clic pe pictograma de apel sau sună direct de pe cardul clientului.
2. Sistemul apelează la client și are loc o conversație prin intermediul unui dispozitiv VoIP sau folosind căști și microfon.
3. După încheierea apelului, CRM afișează informații detaliate despre apel.
4. Managerul trebuie să aleagă acțiuni suplimentare: să creeze un contact sau un client potențial, o afacere, o sarcină, să adauge un comentariu la apel etc.

Dacă clientul se sună singur, în CRM apare o fereastră de apel. Dacă contactul acestei persoane este deja în baza de date, atunci fereastra arată cine sună și sunt afișate informații suplimentare despre apelant. După conversație, sistemul înregistrează faptul apelului și. Dacă sună un nou client, sistemul va oferi să creeze un contact sau o afacere. În ambele cazuri, managerul poate lăsa un comentariu despre conversație.

Ce oferă integrarea CRM și telefonia

Automatizarea proceselor de afaceri

Imaginează-ți cât timp ar economisi departamentul de vânzări dacă datele apelurilor ar apărea automat în CRM. Mai ales ținând cont de faptul că majoritatea oamenilor întârzie să tasteze. Da, un angajat va trebui să petreacă câteva minute pentru a lăsa un comentariu sau pentru a alege să creeze o ofertă la un apel. Dar acest lucru nu se compară cu cantitatea de muncă „rea” care trebuie făcută fără integrare.

În plus, toate datele pe care sistemul le colectează sunt fără erori. Și departamentul de vânzări începe să funcționeze ca o bandă transportoare - un apel, o sarcină, o afacere. Managerul nu va uita să treacă la pasul următor, deoarece sistemul însuși se va oferi să-l aleagă. De exemplu, faceți o ofertă comercială după ce discutați cu un client interesat sau faceți o programare, ca în exemplul de mai jos:

Și este convenabil pentru manageri să contacteze clienții direct din browser sau CRM. Pentru a primi sau a efectua un apel, este suficient un singur clic de mouse.

Informații detaliate despre activitatea departamentului de vânzări

Fără telefonie, șeful departamentului de vânzări se poate baza doar pe responsabilitatea managerului. A uitat să introducă faptul apelului în CRM, a indicat corect cum s-a încheiat conversația, de ce a eșuat afacerea etc. Prin urmare, nu este dificil pentru un angajat să creeze aspectul că lucrează neobosit și nu există vânzări, deoarece produsul este prost sau un agent de marketing este „prins din urmă”. În acest caz, managerul lucrează orbește - la urma urmei, el nu va putea verifica aceste date.

Dacă CRM este integrat cu telefonia, atunci este foarte ușor de înțeles cum stau lucrurile cu apelurile în general și pentru anumiți angajați în special. Sistemul primește date precum:

• numărul de apeluri preluate și pierdute;
• cine a primit sau a făcut apelul - în acest caz, sarcina este atașată managerului responsabil;
• durata apelurilor telefonice;
• numărul de apeluri efectuate pentru perioada selectată etc.;
• înregistrarea audio a conversațiilor.

Pe baza acestora, putem concluziona cât de eficient lucrează un anumit angajat. Aflați dacă pierde apeluri, ascultați cât de corect comunică cu clienții. Acesta din urmă este deosebit de valoros pentru și prevenirea acestora.

Managerul vede apelurile împreună cu alte activități de vânzări. El poate compara cât de mult au devenit mai mult sau mai puțin într-o anumită perioadă. Și construiți-vă conversațiile telefonice cu clienții în pâlnia dvs. de vânzări. Toate acestea vor ajuta la monitorizarea eficienței departamentului și la monitorizarea rolului apelurilor în încheierea tranzacțiilor. Mai jos este un exemplu de proiect de la Pipedrive integrat cu Ringostat.

„Vânzătorul” care folosește integrarea telefoniei și CRM devine puțin telepat. Când primește un apel pentru o afacere existentă, el știe dinainte cine contactează compania și se poate adresa imediat apelantului pe nume. De asemenea, el poate deschide automat un card de client. În ea, el va vedea ce produse a cumpărat deja acest client și poate alege tacticile de comunicare adecvate. Această abordare crește loialitatea clienților și șansele de a încheia o afacere.

Integrarea telefoniei este utilă pentru pregătirea noilor angajați. Pentru a face acest lucru, trebuie să filtrați ofertele închise și să creați înregistrări audio ale conversațiilor despre acestea. Ele pot fi oferite noilor veniți să le asculte, astfel încât aceștia să poată învăța tehnicile colegilor lor mai de succes.

Un alt plus este setările flexibile de integrare, dacă există. În acest caz, puteți configura diferite scenarii pentru distribuirea apelurilor primite și logica în funcție de care vor fi desemnați persoanele responsabile pentru tranzacțiile create în urma apelurilor. De asemenea, această integrare vă permite să reduceți numărul de apeluri pierdute folosind notificări despre acestea.

De exemplu, Ringostat are integrări cu trei CRM-uri. Ele funcționează conform principiilor generale, de exemplu:

• crearea de lead-uri, contacte, sarcini și oferte pe baza unui apel - depinde dacă clientul este deja în baza de date, ceea ce vă permite să evitați crearea de duplicate;
• dacă un apel este ratat, o sarcină este atribuită managerului responsabil de afacere - el va vedea o notificare despre aceasta în CRM;

• după apelurile primite și efectuate, înregistrările apelurilor sunt atașate sarcinilor;
• dacă un apel pentru o afacere existentă a fost primit de un manager neresponsabil, atunci i se creează o sarcină cu o înregistrare audio atașată a conversației - astfel încât managerul să poată afla despre ce vorbea colegul cu clientul său.

Puteți citi cum funcționează acest lucru cu exemple live în articolul despre una dintre integrări. Toate acestea măresc disciplina în departamentul de vânzări și conflicte despre „acesta nu este clientul tău, ci al meu”. Ca urmare, managerii sunt ocupați exclusiv cu încheierea de tranzacții și îmbunătățirea abilităților.

La început, am menționat că vă puteți conecta la CRM nu doar telefonie SIP, ci și urmărirea apelurilor (call tracking). În acest caz, obțineți două într-unul - atât un PBX virtual, cât și analize. Un lucru este să transmiteți pur și simplu faptul că a apelat la o afacere și cu totul altul să înțelegeți din ce reclamă a venit clientul.

Când integrați CRM și urmărirea apelurilor, după fiecare apel vedeți ce sursă de publicitate a condus la acesta. Informațiile sunt cât mai detaliate posibil - acesta este o sursă, un canal, o campanie și chiar un cuvânt cheie.

Acest lucru vă permite să vedeți direct în CRM unde merge bugetul de marketing. Și să înțeleagă ce campanie a dus la închiderea tranzacțiilor și pe care nu a sunat deloc sau nu a sunat pentru afaceri. În plus, integrarea CRM și a urmăririi apelurilor este deja un pas către construirea de analize end-to-end. Și înțelegerea modului în care fiecare bănuț investit în publicitate a funcționat. Și pentru afaceri, rentabilitatea investiției este o problemă foarte presantă.

rezumat

Uneori lucruri complet diferite pot fi numite integrare. Prin urmare, chiar faptul că CRM îl are poate să nu însemne nimic. Este posibil să nu aibă funcționalitatea dorită sau să nu se potrivească cu logica distribuției sarcinilor.

Deci testați și testați din nou. Cele mai multe servicii de încredere oferă o perioadă de probă. Aceasta este o oportunitate grozavă de a fi convins de capacitățile CRM și ale telefoniei aferente. Solicitați o prezentare demonstrativă și nu ezitați să puneți întrebări de asistență tehnică - altfel riscați să obțineți un cărucior nelubrifiat în loc de o rachetă super puternică.

Software-ul Asterisk ip-PBX este ales în primul rând pentru stabilitatea și fiabilitatea sa, precum și pentru capacitatea de a integra și interacționa flexibil cu alte sisteme de afaceri - CRM, ERP, 1C. Astfel, obținerea unui instrument foarte important pentru munca companiei - un sistem CRM cu telefonie ip.

Ce oportunități poate oferi integrarea cu telefonia Asterisk.

Fă clic pentru a apela

Operatorul (angajatul) nu trebuie să formeze manual numărul de telefon de fiecare dată, făcând greșeli și petrecând timp la apelurile către clienți. Făcând clic pe numărul clientului (contrapartidei) în sistemul CRM, centrala telefonică ip-automatică în sine va forma numărul, iar angajatul va trebui doar să aștepte ca clientul să ridice telefonul, munca operatorului va deveni mai ușoară și mai eficient.

Afișează cardul de client la primirea unui apel

• Operatorul nu trebuie să completeze numărul clientului cu un apel primit la sistemul CRM, în plus, este posibil să „ridică” întregul istoric (interacțiune) de lucru cu clientul (sunt mulțumiți când sunt amintiți și recunoscut;).

Numele clientului (companiei) pe afișajul telefonului operatorului

• Telefonul IP (softphone) primește date de la sistemul CRM prin solicitări XML și afișează numele clientului. Într-un cuplu, această funcție este foarte convenabilă, ca și în telefonul mobil, doar întreaga agendă de contacte este generată dinamic din baza de clienți a sistemului CRM.

Înregistrarea conversațiilor în CRM

• Înregistrarea conversației necesară este atașată la toate evenimentele din istoria lucrului cu clienții. În cazul unui dezacord cu clientul, problema va fi rezolvată rapid, iar noul angajat se va urca rapid la bord.

Statistica apelurilor CDR

• Pe lângă detaliile de bază ale sistemului Asterisk CDR, istoricul apelurilor este generat în interfața sistemului CRM. CRM-urile deosebit de sofisticate sunt capabile să construiască grafice, diagrame și să își facă propriile analize pentru telefonie.

Rutare dinamică (inteligentă) a clientului

• În orice PBX, logica apelurilor primite este scrisă destul de rigid. În cele mai multe cazuri, un apel primit ajunge la o secretară, un grup de apeluri (un anumit departament) sau o coadă de operatori. Deoarece clientul cooperează constant cu compania dumneavoastră, secretarul sau managerii (angajații companiei) trebuie să redirecționeze apelul către managerul cu care clientul lucrează.
• Rutarea inteligentă vă permite să atribuiți un anumit client unui anumit manager în CRM. Iar când sosește un nou apel de la un client, Asterisk verifică baza de clienți și dacă găsește o potrivire, trimite un apel către managerul dorit, dacă nu, atunci apelul pleacă (implicit) către secretară sau grupul de apelare. In acest caz, un sistem CRM cu telefonie ip va fi cat se poate de functional.

Ce opțiuni, interfețe de interacțiune între Asterisk și CRM sunt posibile

AMI (Interfață Manager Asterisk)

• În esență, API-ul Asterisk vă permite să faceți schimb de evenimente sincron folosind protocolul TCP. CRM în modul de monitorizare monitorizează toate evenimentele care au loc în sistem și oferă comenzile necesare pentru a stabili un apel între abonați.

AJAM (Manager de asterisc Javascript asincron)

• Interacțiunea are loc în modul asincron, după o solicitare HTTPS și procesarea comenzii, un răspuns este emis către sistemul CRM.

MySQL ODBC

• Toată interacțiunea are loc prin baza de date într-un mod sincron, CRM poate atât să scrie date într-un anumit tabel, cât și să îl citească (de exemplu, CDR).

Scripturi PHP, AGI, Bash

• Dacă interfețele discutate mai sus nu sunt potrivite, acest lucru se întâmplă atunci când sistemul CRM are un API documentat rigid, dar conectorul original nu are. Folosind scripturi, se formează propriile metode de interacțiune între sisteme.

Integrarea sistemelor Asterisk și CRM are loc cu participarea specialiștilor din ambele sisteme.

Majoritatea CRM-urilor au deja module gata (conectori) pentru integrarea telefoniei (sisteme de telefonie CRM): 1C, AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM.

Comentarii:

Conectarea unui PBX „cloud” folosind exemplul serviciului Zadarma

La marcaje

Centralele telefonice automate virtuale (PBX) nu implică munca operatorului, nu necesită achiziționarea de echipamente speciale, iar configurarea lor nu durează mai mult de o zi lucrătoare. Puteți oferi biroului dumneavoastră comunicații telefonice folosind zeci de servicii. Pentru client, diferența va fi doar în numărul de funcții, ușurința în utilizare și scara tarifului.

Pe site - instrucțiuni pentru antreprenori despre cum să configurați un PBX în cloud și să îl integrați cu un sistem CRM.

Materialul a fost pregătit cu sprijinul serviciului.

PBX-urile virtuale „telefonează” afacerile (chiar și cele distribuite în diferite orașe sau țări), creează o structură pentru un call center aproape gratuit și permit integrarea unei baze de clienți. Serviciile PBX virtuale sunt create astfel încât să nu utilizeze programatori - toate setările, de exemplu, cu un sistem CRM, sunt efectuate fără abilități de programare.

Potrivit reprezentanților serviciului Zadarma, conexiunea la PBX-ul lor virtual nu durează mai mult de cinci minute. Încă cinci minute vor fi necesare pentru integrarea cu Bitrix24, AmoCRM sau alte CRM-uri.

1. Înregistrare și tarife

Zadarma are un proces standard de înregistrare - clientul trebuie să introducă un nume, o adresă de e-mail și o parolă. Nu trebuie să trimiteți niciun document până când cumpărați numărul.

După înregistrare, clientul alege un tarif. Serviciul oferă 30 de minute de test sau 20 de ruble, în funcție de tarif.

• Tariful „Standard” este potrivit pentru începerea lucrărilor oricărei companii. Nu are taxă de abonament sau plăți minime; oferă facturare pe secundă și 100 de minute gratuite pe lună după reîncărcare. Reducerile sunt disponibile pentru clienții mari.
• Tariful Economy este pentru cei care sună puțin, dar conversația durează câteva minute. Apelurile sunt taxate pe minut, dar costul apelurilor este chiar mai mic decât în ​​tariful „Standard”.
• Tariful corporativ este cel mai mare pachet: 5000 de minute, 20 de linii și facturare pe secundă. Costul este de 3200 de ruble pe lună. Scalarea tarifelor este asigurată de două, cinci sau zece ori pentru întreprinderile mijlocii și mari.
• Există, de asemenea, tarife „gratuit” și „nelimitat”, dar sunt concepute pentru un singur utilizator și oferă o singură linie pentru apeluri: de regulă, aceasta nu este potrivită pentru afaceri.

Vă puteți completa contul atât de pe un card bancar, cât și folosind serviciile de plată: Yandex.Money, QIWI, WebMoney și altele. Pentru afaceri, este disponibilă o conexiune corporativă, puteți plăti prin transfer bancar și puteți primi un set complet de documente pentru contabilitate.

2. Selectarea numărului

După conectarea și alegerea unui tarif, utilizatorul trebuie să decidă asupra numărului. De exemplu, dacă unii dintre clienții antreprenorului se află într-o altă țară, este logic să înregistrați două numere - unul este rus, iar al doilea este într-o țară cu o bază de clienți.

Procesul de conectare a unui număr străin nu diferă de standard

3. Configurare finală și integrare cu baza de clienți

Zadarma are un asistent de configurare care ghidează clientul prin pașii principali: crearea numerelor interne, conectarea unei linii externe, configurarea unui meniu vocal și integrarea cu CRM.

Crearea numerelor de extensie

În prima etapă, clientul precizează numărul de numere de care are nevoie. Cel mai adesea, numărul de camere este egal cu numărul de angajați. De exemplu, dacă în centrul de apeluri al unei companii sunt zece persoane, atunci va fi nevoie de același număr. Uneori există situații în care sunt necesare mai multe numere. De exemplu, dacă o persoană este responsabilă pentru mai multe domenii de activitate - vânzări și suport tehnic. Zadarma acceptă până la 50 de numere active, iar numărul acestora poate fi întotdeauna crescut în contul personal.

Conexiune la linie externă

O linie externă este numărul pe care îl vor apela clienții. În mod implicit, acesta este numărul de telefon conectat (sau numerele). Cu toate acestea, dacă compania are un număr vechi pe care clienții îl pot apela în continuare, acesta poate fi conectat și la PBX.

Meniu vocal

Prin personalizarea meniului vocal, puteți introduce un text care va fi citit de robot. Aici sunt create și elementele din meniul vocal. Când creați, merită luate în considerare câteva caracteristici. De exemplu, nu puneți mai mult de cinci elemente de meniu și începeți cu zonele prioritare. Dacă clienții sună cel mai adesea departamentul de vânzări, atunci articolul lor din meniul vocal ar trebui să fie primul.

Conectarea PBX la baza de clienți

Serviciul Zadarma oferă clienților posibilitatea de a-și conecta PBX-ul la cinci sisteme CRM Bitrix24, AmoCRM, PlanFix, RetailCRM și U-ON.Travel gratuit. Această integrare vă permite să sunați clienții de pe cardurile din sistemul CRM, să vedeți fotografia clientului când apelează, să înregistrați conversații în CRM și să analizați statistici. Integrările cu alte sisteme CRM populare vor veni în curând.

Există mai multe avantaje ale acestei integrări. În primul rând, conducerea companiei poate obține toate informațiile despre client și interacțiunea acestuia cu compania într-un singur loc. În al doilea rând, compania nu pierde niciun apel - toate apelurile pierdute sau problemele nerezolvate sunt înregistrate în CRM.

4. Funcții suplimentare

Organizarea procesului de apel și integrarea telefoniei cu CRM sunt principalele funcții ale PBX-ului. Dar există și altele care sunt folosite mai rar, dar care vor veni la îndemână în cazuri speciale. De exemplu, în Zadarma, puteți crea conferințe între angajați. De asemenea, vă puteți conecta la ei de la distanță apelând pe telefonul de la birou de pe mobil.

Pentru a crește conversia, puteți instala un widget de apel invers pe site. Trebuie să alegeți un design și să obțineți un cod pentru site: serviciul este gratuit și trebuie să plătiți direct apelurile la tariful selectat.

După ce PBX-ul a fost integrat cu baza de clienți, puteți conecta înregistrarea apelurilor. Apoi toate apelurile cu clientul vor fi stocate pe cardul acestuia.

Dacă centrul de apeluri de afaceri nu funcționează non-stop, există o funcție „Orar de deschidere” în contul tău personal Zadarma. Activarea acestuia transferă toate apelurile în afara orelor de serviciu către un robot telefonic. În același caz, este necesară redirecționarea apelurilor - dacă angajatul nu se află la birou, apelurile către telefonul său de la serviciu vor fi redirecționate către mobilul său.

Compania americană Six Pack Shortcuts a calculat: după integrarea CRM și a telefoniei IP, vânzările lor de programe de fitness au crescut cu 227%. Impresionant, nu-i așa? Să aruncăm o privire la modul în care funcționează apelurile în CRM și la ce este utilă o astfel de integrare pentru o afacere.

În CPM, telefonia funcționează ca orice altceva, adică vă permite să efectuați apeluri către clienți prin Internet fără un telefon fix. Tot ce aveți nevoie este un computer și o cască. VPBX, sau telefonia IP, are o serie de avantaje față de PBX tradițional: multicanal, capacitatea de a conecta un meniu vocal și de a distribui apeluri, precum și de a economisi pe comunicații. Și dacă ai setat și integrarea telefoniei și CRM, atunci vor fi mult mai multe avantaje.

Înregistrarea apelurilor în CRM

Multe companii combină CRM și IP doar pentru a înregistra apelurile de la manageri. În CRM, înregistrările apelurilor sunt stocate pe cardul clientului în ordine cronologică: managerul poate oricând asculta conversația pentru a-și reîmprospăta memoria detaliilor. Dacă clientul este transferat la un nou manager, el va deveni rapid conștient de chestiune, familiarizându-se cu istoricul apelurilor, scrisorilor, tranzacțiilor. Pentru un manager, aceasta este o modalitate de a evalua munca angajaților: pentru a afla dacă folosesc scripturi, în ce mod conduc o conversație, ce greșeli tipice fac. Dacă este necesar, înregistrările pot fi descărcate pe un computer.

Analiza apelurilor în CRM

Integrarea sistemului CPM cu telefonia este cea mai convenabilă modalitate... de a-ți da seama de manageri leneși. Datorită analizei detaliate în CPM, managerul poate afla în orice moment:

• numărul de apeluri efectuate de manager pe zi-săptămână-lună;
• dinamica apelurilor primite;
• compararea dinamicii apelurilor managerilor individuali;
• numărul total de apeluri pentru fiecare dintre ele pe diagrama circulară.

Acest lucru este valabil mai ales pentru companiile specializate în vânzări de telefon. Datorită analizei apelurilor disponibile în CRM, managerul vede imediat cât de mult se străduiesc managerii săi.

Abordare individuală a clientului

Dacă sunteți obișnuit să tratați clienții ca și cum ar fi cei mai buni prieteni, atunci cu siguranță vă veți bucura să primiți apeluri într-un sistem CRM. Telefonia integrată cu CPM permite recunoașterea numărului clientului și redirecționarea apelului către managerul responsabil.

În colțul ecranului, vede o fereastră de notificare cu numele clientului. Managerul dă clic pe el, ridică telefonul și deschide în fața lui card de client cu informații detaliate despre interlocutor... Stochează nu numai contacte și date despre comanda curentă, ci și întregul istoric al lucrului cu clientul:

• toate apelurile și scrisorile;
• note lăsate de manager în cursul comunicării;
• sarcinile atribuite și întâlnirile desfășurate;
• achizitii, facturi, plati;
• documente, fotografii;
• orice informație necesară în câmpurile utilizator: marca mașinii, perioada de valabilitate a poliței, dorințele speciale ale clientului etc.

Combinarea sistemului CPM cu telefonia permite managerului să primească toate informațiile necesare despre interlocutor chiar în timpul conversației. Ca urmare, fiecare client va primi o atenție maximă și se va simți ca cel mai important client al tău.

Scripturi de apel în CRM

Scripturile sunt scenarii gata făcute pentru conversații cu un client, de exemplu, cum să gestionați o obiecție de preț, ce servicii suplimentare să oferi. Scripturile gata făcute pot fi încorporate în sistemul CRM - acest lucru este foarte convenabil: managerul în fiecare moment al conversației va ști ce să spună pentru a duce afacerea la final.

Adevărat, această funcție nu este obișnuită. De exemplu, este în: pot fi scrise scripturi pentru fiecare etapă a tranzacției. De exemplu, un manager a trecut la stadiul de „negociere de preț” - sistemul CRM îi arată automat un script pentru procesarea obiecțiilor de preț.

Planul angajatului

Integrarea CPM cu telefonia permite nu numai primirea de statistici despre munca personalului, ci și stabilirea unor obiective personale pentru aceștia: planuri pentru numărul și cantitatea de cereri procesate (de exemplu, pentru un apel invers), contacte sau companii create. Progresul în atingerea obiectivelor poate fi urmărit direct prin intermediul desktopului pe un widget special.

Apeluri cu un singur clic din CRM

Integrarea sistemului CRM și a telefoniei IP simplifică căutarea și formarea unui număr. Un manager poate efectua un apel din orice secțiune CRM: dintr-un card de client sau o afacere, dintr-un tabel general cu istoricul apelurilor și chiar dintr-un forum cu sarcini. Când treceți cursorul peste numele clientului, apare o fereastră cu un număr de telefon activ și un e-mail: sunați sau trimiteți o scrisoare cu un singur clic.

2015-04-03T01: 19:01 + 0300 2015-04-03T01: 19:01 + 0300 Mihail

CRM telefonie IP

Integrarea telefoniei IP cu diverse sisteme și produse CRM este în prezent un proces important de optimizare a proceselor de afaceri în organizațiile comerciale.

Principalele obiective ale unei astfel de integrări sunt:

1. Oportunitatea de a cunoaște mai bine un client existent;
2. Capacitatea de a găsi și cunoaște rapid un potențial client al companiei și, în consecință, cât mai repede posibil să începeți să îi oferiți produsele și serviciile companiei dumneavoastră;
3. Implementarea comunicarii operationale cu clientii. adică efectuați rapid și ușor apeluri fără nicio formare de numere, folosind doar o bază de date în CRM
4. Sortarea și urmărirea înregistrărilor apelurilor clienților către companie, ceea ce face posibilă ascultarea rapidă a unui apel deja efectuat pentru a clarifica datele și a lua decizia corectă.

De unde începem

Mai jos ne vom concentra pe o analiză practică generalizată a integrării diverselor deja existente sisteme CRMși telefonie ip.
Deci, cum arată asta în practică? Un apel primit de la un client ajunge la serverul de telefonie IP al unei organizații comerciale. Numărul primit este detectat automat pe telefonul IP. Dacă cunoașteți abonatul, vedeți numele lui pe dispozitivul de comunicație ip și, de asemenea, dacă datele clientului sunt deja introduse în baza de date integrată CRM, atunci pe monitorul computerului va apărea o cartelă de partener de afaceri care indică contactul apelant, numele organizației și alte date. Dacă nu cunoașteți abonatul care vine, atunci programul CRM vă va oferi să adăugați informații noi. În procesul de comunicare telefonică cu un client direct online, completați un nou card ca potențial client al companiei. De exemplu, pe lângă datele personale și detaliile clientului, puteți adăuga imediat informații despre nevoile acestuia, dorințele pentru configurația produsului, opțiunile de preț, termenele limită etc. În acest caz, numărul de telefon primit este adăugat automat la un astfel de index de card, deci nu este nevoie să îl completați manual. Așa are loc identificarea inițială a clientului sistem CRM... La sfârșitul conversației, cardul potențialului client cu toate informațiile introduse în acesta și, dacă este necesar, cu înregistrarea inițială a conversației în sine, este salvat în baza de date CRM. Acum aceste date pot fi utilizate în toate procedurile de afaceri ale organizației în timpul lucrului ulterioar cu abonatul care apelează. Însăși capacitatea de a înregistra conversații atunci când efectuați apeluri cu clienții și abilitatea de a-i asculta din nou îi disciplinează în mod semnificativ pe angajații companiei și reduce anumite riscuri de afaceri pentru management.

Utilizare în muncă

Având în vedere opțiunea cu un apel primit și o cunoaștere inițială cu un potențial client, să ne oprim asupra confortului integrării CRM pentru apelurile efectuate către abonații ale căror informații sunt deja disponibile în baza de date CRM. Un astfel de abonat, în primul rând, este ușor de găsit în baza de date, iar în al doilea rând, conexiunea cu el se face prin apăsarea unuia sau a două butoane în programul CRM integrat în telefonia IP. Totodată, angajatul, negociind cu clientul, are posibilitatea de a vedea în fața lui istoricul maxim posibil de lucru cu clientul, adică toate procedurile pentru toate departamentele și serviciile care într-un fel sau altul au vizat acest lucru. abonatul sunt înregistrați în secțiunile CRM și devin disponibili în timpul comunicării...

De exemplu:

1. informații despre contactul inițial al abonatului la companie;
2. nevoile unui potential client, identificate in faza initiala de cunoastere;
3.aparitia bunurilor (serviciilor) in organizatie care ar putea interesa un potential client
4. apeluri efectuate către abonat în scopul cunoașterii acestuia
5.pregatirea si transmiterea ofertelor comerciale pentru factorii de decizie
6.feedback cu privire la sugestiile făcute
7. pregatirea unei demonstratii catre un potential client despre produsele care il intereseaza
8.întocmirea documentaţiei contractuale şi financiare pentru vânzarea finală
9.informatii privind expedierea (livrarea) produsului achizitionat catre client
10.Dacă este necesar, instruirea personalului și service în garanție
11. feedback-ul clientului cu privire la produsul achiziționat, contactarea suportului tehnic, oferirea clientului de servicii suplimentare etc., etc.

Desigur, lista de informații de mai sus este pur individuală și servește doar ca exemplu pentru a demonstra capabilitățile largi ale unui sistem CRM integrat cu telefonia ip.

Opțiuni suplimentare de integrare.

În zilele noastre apar tot mai multe posibilități tehnice pentru dezvoltatorul de servicii. Astfel, din punct de vedere tehnic devine posibilă procesarea numerelor abonaților care apelează, indiferent de tipul centralelor telefonice de transmisie. În plus, este posibilă postprocesarea unui apel primit cu o solicitare de date din surse externe. Este foarte convenabil să configurați integrarea cu un magazin online, adică „conectați” din punct de vedere tehnic modulele bazei CRM, IP-telefonie și portalul de vânzări. Funcția de identificare automată a regiunii și orașului abonatului care apelează va fi, de asemenea, convenabilă de utilizat. Având modul CRM integrarea cu telefonia IP, este întotdeauna posibilă pregătirea rapidă și precisă a rapoartelor, precum și efectuarea de muncă pentru un angajat absent. Notificarea automată a clienților despre orice eveniment (promoție) pentru o anumită categorie de abonați este și un avantaj incontestabil al integrării avute în vedere în acest articol. Conform programului introdus în prealabil, portalul CRM corporativ poate folosi funcțiile robotului telefonic, precum și funcțiile de redirecționare a unui apel către departamentul solicitat sau către angajatul responsabil, în funcție de setul de servicii specificat în CRM pentru aceasta. client.

Cu alte cuvinte, posibilitățile de integrare a CRM în telefonia ip sunt de obicei nelimitate. Soluțiile lor se află pe segmentul de programare și, respectiv, noile dezvoltări de calculatoare, pe viitor nu își vor pierde niciodată relevanța.