Etape de apel la rece pentru a atrage clienți. Apeluri la rece - este eficientă această tehnică de vânzare prin telefon?

• Ce este chemarea la rece
  • Sfaturi utile

Mulți au auzit despre apariția unei noi tehnologii de vânzare. Se numește apel la rece. Deci ce este?

Ce este chemarea la rece

Să ne dăm seama împreună ce este apelarea la rece. Tehnica constă în efectuarea de apeluri către potențiali clienți care nu sunt familiarizați cu compania (apelurile către clienți familiarizați cu compania se numesc „apeluri calde”), ceea ce ar trebui să încurajeze persoana să facă o achiziție sau să comande un serviciu.

Această tehnologie nu este deosebit de simplă. Specialiștii care pot lucra profesional ca manageri de apeluri la rece sunt la mare căutare. Tehnica „chemarii la rece” conține cunoștințe de psihologie și vorbire în public. Deținerea unei astfel de tehnologii crește foarte mult valoarea unui angajat. De aceea este imperativ ca un manager să stăpânească perfect tehnologia „apelării la rece”.

Apelarea la rece va avea succes dacă sunt îndeplinite trei condiții principale:

1. Bună autocontrol;
2. Cunoasterea impecabila a produselor comercializate;
3. Deținerea de cunoștințe despre potențiali clienți;

Privind acești trei factori, se pare că acest lucru poate fi ușor de învățat, pentru că astăzi există multă literatură de specialitate și diverse pregătiri.

De ce numărul de profesioniști care apelează la rece este mic?

Managerii sunt conștienți de acest lucru și se tem să nu fie respinși. Toate aceste cazuri pot fi prezise și, prin urmare, prevenite. Pentru a face acest lucru, nu trebuie să utilizați un discurs șablon; trebuie să ascultați intonația vocii potențialului client și să răspundeți în mod adecvat, deplasând conversația în direcția corectă.

Cunoașterea clientului este o condiție prealabilă pentru succes

Am menționat că trebuie să cunoști clientul. De aceea, chiar înainte de a apela la o anumită companie, ar trebui să știi aproape totul despre ea. Nu este greu să faci asta. Toate informațiile sunt stocate pe Internet! Managerul trebuie să fie sigur că produsele oferite sunt exact ceea ce are nevoie clientul. Motivul apelului ar putea fi, de exemplu, participarea unui potențial client la o discuție în mass-media.

Un apel la rece nu are scopul de a face o achiziție imediată!

Un profesionist își amintește întotdeauna că scopul apelului nu este o vânzare instantanee. Mulți oameni fac greșeala de a începe o conversație cu fraze care îi încurajează direct să ia măsuri. Va fi mult mai eficient să începi o conversație vorbind despre compania ta și despre ce face aceasta. După aceea, întrebați dacă produsul ar putea fi util clientului. Scopul principal al acestei tehnici este de a trezi interesul companiei. De asemenea, poți convinge clientul de necesitatea unor informații mai detaliate despre serviciile (produsele) tale. Puteți oferi o întâlnire cu un reprezentant al companiei.

Doar citirea articolului „Cold calling - what is it” nu te va transforma într-un specialist în apeluri la rece. Oferim anumite recomandări pentru a ajuta:

1. Pregătește în avans un script pentru viitorul tău apel telefonic. Includeți aici un scurt salut, o poveste despre companie și întrebări probabile. Acest scenariu este gândit în avans și nu în grabă.
2. Dați dovadă de reținere și calm în timpul conversației. Fii încrezător și nu-ți face griji. Orice tremur al vocii va opri un potențial client.
3. Evitați complet conflictul. Înjurăturile sunt o cruce cu scopul apelului. Chiar daca iti spun ca nu sunt interesati de produs acum, asta nu inseamna un refuz total.
4. Dacă vi se spune că este incomod să vorbiți acum, atunci trebuie să întrebați când conversația va fi potrivită și convenabilă.
5. Dacă există un refuz categoric, nu are rost să impunem ceva. Cereți scuze și luați-vă la revedere și nu uitați să spuneți mulțumiri.
6. Folosiți tactici de repetiție. În caz de refuz, puteți efectua din nou un apel, după o anumită perioadă de timp, oferindu-vă serviciile. Acționați discret și cu atenție!
7. Timpul trebuie pus în valoare! Acesta este motivul pentru care conversația nu trebuie amânată. O conversație care durează de la două până la cinci minute este considerată optimă.
8. Nu uitați de câteva cuvinte magice. Oamenii reacționează întotdeauna pozitiv la „promoții”, „reduceri” și „gratiuri”! Dacă ești capabil să oferi astfel de lucruri, atunci cu siguranță ar trebui să o faci. (Citește și -)
9. Dacă este posibil, oferiți potențialului dvs. client anumite mostre ale produsului dvs., versiuni demo. Această tehnologie funcționează în majoritatea cazurilor.
10. Arătați atenție potențialului dvs. client. Nu-l întrerupeți sub nicio circumstanță. Dacă o persoană începe să vă spună sau să vă întrebe ceva, asigurați-vă că ascultați până la sfârșit. Dacă este necesar, clarificați întrebarea. Oamenii iubesc întotdeauna atenția și respectul pentru ei înșiși. Acest lucru nu poate fi exclus nici în tehnologia de apelare la rece.

Ce sunt apelurile la rece - video

Scopul principal al apelului la rece este de a crește vânzările și de a atrage noi clienți și clienți. De regulă, oamenii reacționează la ei neprietenos și uneori chiar agresiv. Pentru a preveni terminarea conversației în primele secunde, este important să știți cum să începeți un apel rece pentru a interesa persoana de la celălalt capăt al telefonului.

Script de apel la rece

Totul trebuie planificat. Chiar și un lucru atât de imprevizibil precum o conversație telefonică ar trebui să fie conturat punct cu punct. sunt construite după următorul algoritm:

1. Salutari. Trebuie să fie formală, ceea ce îi va face pe ascultător să știe că conversația va fi despre lucruri care sunt serioase pentru el.
2. Cartea de vizită a companiei și a apelantului însuși. Aici vânzătorul ar trebui să se prezinte cât mai pe scurt, dar cât mai informativ posibil. Nu doar: „Semyon Semyonovich de la compania Lotos vă deranjează”, acest lucru nu va oferi clientului nimic. Și aici: „Acesta este Semyon Semenovich de la compania Lotos”. Suntem un furnizor important de sisteme informatice juridice. Numărul clienților noștri în toată țara este de peste 6.000 de companii”, este cu totul altă problemă. În acest caz, persoana înțelege cu cine vorbește.
3. Scopul apelului. Al treilea pas ar trebui să-i explice clientului de ce a fost deranjat. O singură expresie trebuie să fie clar că nu își pierde timpul.
4. Problema interesului cumparatorului. În această etapă, chiar și după o introducere spectaculoasă, mulți eșuează. O întrebare bine pusă va duce la răspunsul așteptat. Abordare eronată: „Maria Alekseevna, ești interesat de transmiterea de înaltă calitate a rapoartelor trimestriale?” Experiența arată că în peste 90% din cazuri acest tip de întrebări primește un răspuns negativ. Există mult mai multe șanse atunci când formulați: „Maria Alekseevna, sunt sigură că compania dumneavoastră, la fel ca majoritatea celorlalți cu care am avut norocul să colaborez, este interesată de pregătirea și transmiterea de rapoarte de înaltă calitate.”

Tehnica de pornire a unui apel la rece

Inițierea unui apel la rece este o etapă importantă de care depinde eficiența conversației ulterioare. Prin urmare, trebuie să o porniți în așa fel încât să atrageți atenția clientului. În orice caz, o persoană va răspunde la apelul tău, dar răspunsul se formează pe baza a ceea ce îi spui. Regula funcționează aici: „Orice ar fi întrebarea, la fel va fi și răspunsul”. Întrebările stupide și goale dau naștere la răspunsuri stupide și goale.

Întrebările stupide și goale dau naștere la răspunsuri stupide și goale.

Să ne uităm la un exemplu în care o conversație a început prost:

P: Maria Alekseevna, te interesează promoția dezvoltată pentru avocați, care este oferită de compania noastră „MIG”?

Conversația s-a încheiat. Acesta este un exemplu perfect al modului în care răspunsul se potrivește cu conținutul întrebării.

Întrebarea corectă este:

P: Bună, Maria Alekseevna. Sunt Alexey Semenov de la compania MIG. Folosești SPS? Dacă nu te superi, spune-mi ce fel de program este acesta?

K: Da, îl folosesc. Lucrăm cu SoftBukh.

Apoi vine momentul decisiv, care determină dacă conversația se va opri sau va continua. Să ne uităm la întorsătura nefericită a evenimentelor:

P: Doriți să utilizați serviciile noastre înlocuind actualul furnizor de servicii?

Conversația a ajuns într-o fundătură și nu poate fi continuată deoarece va începe să enerveze clientul.

Și acum o continuare bună:

P: Maria Alekseevna, ce anume te atrage la programul SoftBukh?

O conversație obișnuită va relaxa clientul, el va începe să enumere ceea ce este atractiv pentru el în cooperarea curentă. Sarcina vânzătorului este să asculte cu atenție și să folosească fluxul de informații primit într-o conversație ulterioară.

Regula de bază pentru începerea cu succes a unui apel la rece este să vă adresați clientului după nume și patronimic. În acest fel, statutul ascultătorului este ridicat, ceea ce nu poate decât să îl flateze. Lingușirea totală este, desigur, inacceptabilă, dar trebuie să se impună respect. Acesta este cel mai simplu mod de a câștiga încrederea clientului în primele secunde și de a crește șansele unei conversații productive. Tonul apelantului trebuie să fie încrezător, iar vocea lui plăcută, dar clară.

Lingușirea totală este, desigur, inacceptabilă, dar trebuie să se impună respect.

Erori în construcția începutului unui apel rece

Să luăm în considerare 3 principale nepoliticoase care duc la colaps și refuz din partea ascultătorului:

1. Lipsa de informații despre clientul către care se face apelul. Pentru a oferi ceva unui cumpărător, trebuie să știi exact ce își dorește. Construirea unei conversații pe baza „degetului pe cer” nu va duce la nimic bun.
2. Conștientizarea slabă a apelantului cu privire la produsul/serviciul pe care îl oferă. Dacă vânzătorul însuși este nou în ceea ce privește produsul său, nu îi cunoaște avantajele și dezavantajele, atunci cum îi poate spune clientului despre acesta?
3. Dezinteresul cumpărătorului. Trebuie să pui cât mai multe întrebări conducătoare, din care să poți înțelege de ce are nevoie o persoană. Impunerea flagrată a unui produs/serviciu doar interferează cu procesul și va anula toate eforturile.

Fiți sensibil și atent în conversația cu un potențial cumpărător, nu vă transformați într-un robot care acționează după o schemă „uscă”, stabilită. O abordare individuală a fiecăruia este cheia vânzărilor de succes!

Ce sunt apelurile la rece: definirea conceptului + descrierea celor 5 etape ale conversației + tehnici de bază.

Oricine lucrează în vânzări știe probabil despre apelurile la rece.

Și la menționarea acestui concept, mulți oameni simt un fior care le străbate corpurile, deoarece nu tuturor vânzătorilor le place să cheme potențialii clienți cu o ofertă de posibilă cooperare.

Apelurile și-au primit numele dintr-un motiv; este direct legat de faptul că interlocutorul nu va fi anunțat despre conversația telefonică viitoare, așa că, cu o mare probabilitate, răspunsul său va fi „rece” și nu va promite nimic.

Aranjament pentru o întâlnire

Deja în timpul conversației va fi clar dacă angajatul departamentului de achiziții este înclinat să continue comunicarea sau nu.

În acest caz, puteți programa o întâlnire față în față pentru a discuta toate detaliile.

Pentru a face acest lucru, oferă-ți mai multe întâlniri, astfel încât interlocutorul cu siguranță să nu refuze.

Confirmare

Indiferent la ce ați ajunge, duceți conversația la concluzia ei logică.

Dacă este programată o întâlnire, reconfirmați data și ora; dacă nu, mulțumiți-le pentru atenție și luați-vă la revedere.

În timpul unei conversații în timpul unui apel rece, pot apărea așa-zisele obiecții, care pot fi asociate cu o lipsă de interes banală pentru bunurile sau serviciile dvs., precum și cu condiții nepotrivite etc.

Vom vorbi despre ce trebuie făcut în acest caz în secțiunea despre pregătirea pentru a efectua apeluri la rece.

Apelarea la rece este ușoară dacă te pregătești pentru asta.

Tot nu ne credeți că apelul la rece este ușor?

De fapt, acest lucru este adevărat, dar numai cu o pregătire atentă.

Dacă acționați orbește, veți pierde rapid dorința de a lucra cu această tehnică și vă va fi teamă să sunați străini pentru o lungă perioadă de timp.

Prin urmare, vă sugerăm să vă pregătiți în avans:

Tehnici de apelare la rece

Acum vă invităm să înțelegeți ce este un apel rece, care poate aduce rezultate pozitive.

Durata întregii convorbiri telefonice nu trebuie să depășească 5 minute.

Media de aur ar fi un apel de 3 minute.

Prin urmare, nu ar trebui să vă pierdeți cu fraze inutile, dar nici nu are rost să vorbiți rapid.

Găsiți media de aur dintre ritmul vorbirii și cantitatea de informații furnizate.

Ne amintim că nu vindem nimic.

Este important pentru noi să organizăm o întâlnire.

Doar pentru că nu-ți poți vedea interlocutorul prin telefon nu înseamnă că trebuie să stai cu fața acru.

Îți poți spune starea de spirit după intonație, așa că zâmbește.

Dacă este posibil, aflați numele complet al decidentului.

Acest lucru se poate face în etapa vizitei la secretariat sau prin efectuarea unui apel preliminar.

Faptul că te adresezi interlocutorului tău pe nume îl va face, într-o oarecare măsură, îndrăgit de tine.

Când creați un script de apelare la rece, nu utilizați expresii șablon.

Se lovesc imediat de urechi, iar cei implicați în achiziții le ascultă de zece ori pe zi.

Concentrați-vă pe compania cumpărătoare.

Mai puțin „Eu” și „Noi”, mai mult „Tu”, „Compania ta”.

Fii mai specific în propunerea ta.

Nu „Poate ne putem întâlni...?”, ci „Cum vă simțiți când vă întâlnim joi sau vineri?”

Este ușor să obțineți un refuz la prima întrebare, dar la a doua, interlocutorul se va gândi la asta și poate el însuși va sugera o zi și o oră mai potrivite.

Veți învăța din videoclip la ce trebuie să acordați atenție atunci când creați un scenariu pentru vânzări telefonice de succes:

4 greșeli de apelare la rece care distrug vânzările

Iar ultimul lucru despre care aș vrea să-l vorbesc în analizarea întrebării despre ce este apelarea la rece este greșelile lor tipice, pentru că aceste momente eșuate fac parte de multă vreme din acest subiect.

Apelarea la rece este un adevărat eșec dacă:

nu te pregăti pentru conversație

Un apel la rece este întotdeauna o conversație specifică, care este, de asemenea, supusă reglementărilor.

Toate observațiile trebuie să fie clare, încrezătoare și atent.

vei conduce un monolog monoton

Este posibil să existe o eroare două-în-unu aici sau poate separat.

În orice caz, nimeni nu vrea să asculte un discurs monoton, ca și cum ar fi înregistrat pe un magnetofon.

Situația este aceeași și cu un monolog lung.

Pe lângă faptul că vorbești despre tine, trebuie să asculți clientul și să colectezi informații despre el.

nu va folosi cuvinte care arată politețe

„Mulțumesc”, „te rog” și „toate cele bune” de bază demonstrează bunele maniere.

vei vinde produsul din mers

Acesta este ceea ce provoacă cel mai mult iritare, așa că mulți oameni spun imediat „nu”.

În timpul unui apel rece, trebuie să interesezi interlocutorul, să-l câștigi și să-l inviti la o întâlnire la care va fi de acord.

Până la urmă, să spunem un lucru, este important nu numai să știi ce sunt apelurile la rece, este important să le folosiți în practică.

Dacă renunți după primul eșec, nu vei putea niciodată să înțelegi cum să lucrezi cu acest instrument, care poate aduce în continuare profit companiei tale.

Așa că nu vă fie teamă să suni și să vorbești cu oamenii.

După ce a efectuat 100 de apeluri, probabil că 101 se va termina cu succes, pentru că vei putea înțelege psihologia clienților și vei ști deja dinainte ce îți vor spune în continuare și cum să răspunzi la aceasta.

Numai în acest caz puteți obține cumpărători.

Articol util? Nu rata cele noi!
Introduceți e-mailul dvs. și primiți articole noi pe e-mail

Pentru orice companie, problema găsirii de noi clienți, care este asociată cu munca pe o piață „rece”, este întotdeauna relevantă. Cum diferă vânzările „la rece” de vânzările „calde”? Cum să transformi un străin sceptic într-un client „fierbinte”?

Prin ce diferă vânzările „la rece” de vânzările „la cald”?

Negocierile cu clienții fără intermediari se numesc vânzări „la cald” și „la rece” și se desfășoară pe diferite piețe. Piața „fierbinte” este clienții obișnuiți, vizitatorii magazinului, adică publicul țintă.

Pentru orice companie, problema găsirii de noi clienți, care este asociată cu munca pe o piață „rece”, este întotdeauna relevantă. De regulă, vânzările „la rece” implică călătorii de afaceri, convorbiri telefonice și o întâlnire obligatorie cu prezentarea unui produs.

Apelurile „la rece” sunt conversații telefonice, al căror rezultat ar trebui să fie o atitudine pozitivă, un acord asupra unei întâlniri sau o înțelegere încheiată.

Specificul lucrului pe o piață „rece”.

Lucrul pe o piață rece are avantajele și dezavantajele sale.

Orice departament de vânzări la rece are nevoie de tehnologie care să-l ajute să lucreze eficient cu clienții.

10 reguli pentru vânzări la rece de succes

1. Înainte de negocieri, eliberați tensiunea și relaxați-vă. Un agent de vânzări de succes este o persoană energică și încrezătoare.
2. Automotivarea.
3. Cunoașteți în detaliu produsul care urmează să fie vândut.
4. Creați un mediu confortabil pentru client și evocați simpatie. Pentru a „prinde” cumpărătorul, pur și simplu pentru a-l interesa, dar nu pentru a „împinge” produsul.
5. Obțineți o senzație pentru client. Ce limbă, cu ce intonație vorbește? Puteți folosi vocabular similar, tonul vocii, stilul de vorbire.
6. Generați interes pentru dvs., pentru produsul, serviciul, compania dvs. cu ajutorul presei și participarea la întâlniri cu cumpărătorii, forumuri, târguri, expoziții și alte evenimente. Crearea de mailing-uri, pliante cu informatii utile pentru potentialii clienti.
7. Înregistrați apeluri „la rece” eficiente cu întâlniri.
8. Refaceți constant și zilnic baza de date cu clienți noi.
9. Amintiți-vă că fiecare „nu” vă aduce mai aproape de încheierea tranzacției. Pentru a încheia o afacere profitabilă, trebuie să fiți pregătit să auziți o mulțime de refuzuri.
10. Asigurați-vă că vă pregătiți înainte de apeluri și întâlniri folosind scenarii de vânzare la rece.

Capacitatea de a răspunde la eșecuri

Întocmirea unui formular (tabel) pentru introducerea informațiilor primite în timpul negocierilor.

Lucrați în perechi. Conversație cu managerul, șeful de departament și directorul. Scopul este de a face o programare.

Cum să ocoliți Cerberus?

Alegeți o tactică și veniți cu o formulare pentru a ocoli secretara neclintită.

Obiecții

Amintiți-vă răspunsurile la obiecțiile comune și lucrați în perechi.

• „Am încheiat un acord cu o altă companie.”
• — Nu ne interesează asta.
• — Nu avem nevoie de asta.
• „Nu ne putem permite”.
• „Sunați un alt angajat.”

Statisticile arată că aproape 90% din informațiile primite la traininguri și seminarii sunt uitate după o lună. Training-urile sunt utile dacă managerul de vânzări antrenează, repetă și consolidează în mod regulat cunoștințele dobândite în timpul instruirii.

Concluzie

Toate secretele vânzărilor „la rece” stau în munca constantă asupra ta. Cei care sunt capabili de auto-motivare reușesc. Credința și dragostea pentru munca ta ajută la rezolvarea oricăror situații dificile!