— Strategia omnicanal și transformarea digitală a jucătorului din segmentul supermarketurilor premium au caracteristici specifice?
- Tendința este comună, dar fiecare companie trebuie să stabilească ce este de o importanță capitală în aceste procese, dincolo de sloganuri, ar trebui să existe un beneficiu clar de business și un plan de acțiune specific. În același timp, fiecare companie își poate investi propria viziune în aceste concepte. De exemplu, transformarea digitală poate fi înțeleasă atât ca caracteristici digitale de pe site, cât și ca sistem de automatizare în producție.
Crește încrederea consumatorilor în cumpărarea de alimente online?
— Nivelul de încredere în vânzarea online a produselor crește exponențial, pe măsură ce jucătorii intră activ pe piață, străduindu-se să ofere servicii clienților de înaltă calitate. Barierele psihologice rămân - cumpărătorii vor să vadă și să guste mâncare, dar amintiți-vă că acum 5-6 ani părea că era dificil să comandați haine fără a le încerca, iar astăzi fiecare producător de îmbrăcăminte și încălțăminte care se respectă este reprezentat pe internet. La fel se întâmplă și cu piața alimentară: companii care creează un serviciu real, vând produse de calitate, stimulează creșterea pieței online. Fiecare rețea de FMCG care se respectă începe să-și construiască propriul comerț electronic cu alimente.
Cum depășește compania ta bariera neîncrederii?
- Puterea mărcii ajută. S-a dezvoltat chiar și conceptul de „serviciu alfabetic”. Dar puterea mărcii funcționează doar la nivelul clienților fideli, condiția principală este fabricabilitatea, un nivel ridicat de servicii. Acționarii companiei s-au gândit mult timp la vânzarea online de alimente, în urmă cu aproximativ opt ani. În acest timp, am construit un proces tehnologic, am câștigat experiență și am parcurs calea care ne permite să mergem mai departe și să devenim un competitor puternic. Jucătorii noi nu au încă să-și câștige experiența și să „împlinească denivelările”.
Dificultatea de a vinde produse alimentare prin internet este, de asemenea, că tehnologiile de bază nu permit realizarea unei rate scăzute de înlocuire și a unei stabilități a sortimentului, precum și controlul termenului de expirare. Adesea, cumpărătorii încearcă să repete ultima lor comandă, iar dacă lipsesc unele articole din sortiment, se supără foarte tare. Este important să învățați cum să lucrați cu acești indicatori de serviciu.
Un set de sisteme de automatizare, tehnologii, vă permit să distrugeți barierele și să faceți vânzări repetate. În retailul online, vânzările repetate sunt unul dintre indicatorii de bază în care poți investi.
— Care sunt avantajele competitive ale magazinului online Azbuka Vkusa?
— Prioritățile noastre sunt calitatea și rapiditatea. Speed este o soluție pentru livrarea rapidă a unui număr mare de articole dintr-o matrice de sortiment stabilă dintr-un depozit. Într-una până la trei ore, în funcție de locație, serviciul reușește să formeze o comandă, să coace pâine, să împacheteze, să taie, să curețe peștele sau legumele și să livreze. Separat, se dezvoltă un serviciu de mâncare gata preparat - gătit preambalat, livrat în 30 de minute.
A doua poveste este calitatea serviciului utilizatorului. Și aici nu există un mare secret - serviciul este alcătuit din lucruri mărunte, fiecare detaliu al procesului trebuie perfecționat.
În plus, microserviciile sunt importante care dezvoltă consumul clienților și reprezintă o utilitate suplimentară, ajutând la alegerea unui produs, economisind timp, adaptându-se la obiceiuri și preferințe, diverse caracteristici suplimentare, de exemplu, „repetă comanda”, „selectează și amână”.
Experiența clienților de a cumpăra alimente online este una dintre provocările majore care va ajuta la construirea acestei piețe.
Ce să faci dacă nu ai găsit expertiza adecvată în implementarea sistemului IT selectat de la integratori? Fii non-standard. Egor Lanko, director de comerț omnicanal la Azbuka Vkusa, și Sergey Tinyakov, partener la AT Consulting, au declarat pentru CNews cum un comerciant cu amănuntul binecunoscut și o mare companie IT au abandonat abordările tradiționale.
09.03.2017
CNews: Ce precondiții avea proiectul?
Egor Lanko:
Egor Lanko
Am ales ca strategie omnicanal, deoarece ne permite să menținem un singur proces intern de afaceri
Din punct de vedere istoric, Azbuka Vkusa a dezvoltat un model de afaceri destul de original și procese tehnologice complexe, pentru suportul cărora nu exista până acum o platformă de tranzacționare online adecvată. Am folosit sistemul UMI CMS, care a fost integrat cu un număr mare de soluții personalizate și industriale.
Un grad ridicat de personalizare, un număr mare de sisteme integrate și o creștere a volumelor de date au făcut ca platforma să funcționeze lent și instabil, procesul de achiziție a devenit incomod. Și acest lucru afectează negativ nivelul de satisfacție a clienților. În plus, platforma existentă nu a permis scalarea pentru a implementa strategia noastră de comerț omnicanal.
CNews: Cum ați ales o nouă platformă?
Egor Lanko:
Am ales ca strategie omnicanal, deoarece ne permite să menținem un singur proces intern de afaceri. În acest caz, ne-am dorit să creăm instrumentele necesare pentru omnicanal, când toată logica este implementată în platformă, iar sistemele aferente îi sunt deja subordonate: atât contact center-ul, cât și aplicația mobilă, care sunt doar vitrine ale unei singure soluții. . Există doar șase platforme de tranzacționare online de clasă Enterprise care ne-ar satisface cerințele și strategia. Le-am revizuit pe toate și am stabilit SAP Hybris Commerce.
CNews: Pe ce sa bazat alegerea unui integrator?
Egor Lanko:
În primul rând, am efectuat un studiu complet al pieței integratorilor. Am analizat companii cu experiență de lucru cu SAP Hybris, le-am studiat propunerile, am efectuat vizite de referință pentru a analiza caracteristicile proiectelor și posibilele capcane.
Am văzut o imagine tristă - mulți integratori nu au putut răspunde clar la întrebări despre implementarea unor procese specifice în sistem, dar au pus oferte comerciale cu prețuri foarte mari.
AT Consulting nu avea experiență în implementarea SAP Hybris, dar specialiștii săi cunoșteau principalele tehnologii utilizate în sistem. Dar principalul lucru este înțelegerea afacerii noastre: echipa AT Consulting a participat anterior la dezvoltarea soluțiilor BI, CM și CRM la Azbuka Vkusa. Am evaluat perspectivele de cooperare pe un nou proiect, am purtat negocieri și am decis să implicăm această companie în implementarea platformei.
CNews: De ce a decis AT Consulting să se alăture proiectului Azbuka Vkusa?
Serghei Tinyakov:
Serghei Tinyakov
Considerăm comerțul electronic și construirea de platforme digitale de colaborare drept unul dintre domeniile cheie de afaceri
În primul rând, avem o relație pozitivă lungă cu Azbuka Vkusa. În special, am cooperat cu succes în implementarea programului de loialitate.
În al doilea rând, considerăm comerțul electronic și construirea de platforme de colaborare digitală drept unul dintre domeniile cheie de afaceri. La acel moment, aveam experiență în implementarea unor astfel de platforme în telecomunicații și sectorul public. Acestea erau soluții complexe și foarte încărcate. Pentru retail am avut și proiecte de implementare a comerțului electronic, dar la scară mai mică. Prin urmare, decizia de a participa la concurs a fost un pas logic pentru noi, dar în același timp un pas foarte responsabil.
CNews: Cum a fost organizată munca echipei de proiect?
Egor Lanko:
De asemenea, am abordat această problemă într-un mod non-standard. Am abandonat abordarea general acceptată a implementării în modelul „client-executor”. În schimb, echipa de proiect a fost creată ca o singură unitate comună. Acest lucru, desigur, este foarte diferit de abordarea obișnuită atunci când antreprenorul se angajează să realizeze o soluție la cheie. O contribuție uriașă la proiect și la alegerea metodologiei de implementare a fost adusă de Georgy Mikhailov, Director de Inovare la Azbuka Vkusa.
Literal, toți cărora le-am povestit despre o astfel de organizare a lucrărilor de proiect au răsucit un deget la tâmplă și au spus că este greșit, că este necesar să invităm un integrator cu experiență în implementarea acestui produs și să meargă pe calea clasică. Cu toate acestea, am ales această metodă de lucru și, după cum s-a dovedit, nu ne-am înșelat.
Serghei Tinyakov:
Această abordare a avut o serie de avantaje. De exemplu, pe proiecte apar adesea situații când trebuie să vă abateți de la TOR, să efectuați niște lucrări neprevăzute. Acest lucru necesită aprobări suplimentare, finanțare și așa mai departe, ceea ce încetinește procesul. Am avut situații similare, dar nici măcar nu au ajuns la mine ca partener al companiei, pentru că o singură echipă a decis totul în stare de funcționare. La urma urmei, am știut de la bun început că astfel de situații vor apărea și am fost pregătiți pentru ele.
CNews: Ce obiective ți-ai stabilit pentru echipa de proiect?
Egor Lanko:
Aici am rupt din nou schemele clasice. De obicei, în paralel cu introducerea unei noi platforme, toată lumea realizează un site web nou, care, teoretic, ar trebui să îmbunătățească indicatorii de venituri, conversiile vizitatorilor și așa mai departe. Dar există un risc foarte serios în acest drum, pe care l-am văzut în urma analizării experienței colegilor noștri.
Cert este că în companiile mari, care includ Azbuka Vkusa, multe divizii au reprezentare pe site, așa că procesul de acordare și implementare a modificărilor fundamentale în acesta trece printr-un sistem complex de aprobări interne și durează foarte mult timp.
Ca urmare, atunci când un nou site este gata și coordonat, cel vechi are timp să treacă prin următoarea etapă de dezvoltare și are loc o desincronizare serioasă între departamente. Acest lucru s-a întâmplat multor companii rusești pe care le-am studiat: după ce au creat un nou portal într-un an, nu au putut trece la el timp de un an întreg, ajungând din urmă cu toate inovațiile care au apărut pe cel vechi în timpul implementării. Pentru unii, din cauza acestei probleme, nu a fost încă posibil să se folosească rezultatele proiectelor lor costisitoare.
După ce am studiat acest risc, am decis să replatformăm în loc de un site nou. Adică, toate funcționalitățile și designul principal ar fi trebuit să rămână aceleași, iar sarcina noastră a fost să transferăm în mod competent site-ul pe o nouă platformă. Și tot proiectul trebuia făcut rapid.
CNews: Cât de repede a fost implementat proiectul?
Serghei Tinyakov:
De fapt, am făcut-o și pentru puțin mai puțin de un an, dar, așa cum a spus Yegor, datorită metodologiei alese, nu a trebuit să „prindem” vechiul site, iar acesta este principalul lucru. Sunt sigur că am putea lansa noua platformă mai repede, dar Azbuka Vkusa este o companie mare și derulează mai multe proiecte în paralel. De exemplu, calendarul a fost afectat de munca la implementarea programului de loialitate, a trebuit să ne suspendăm de fapt proiectul pe durata lansării programului de fidelitate și apoi să ajungem din urmă.
Și al doilea punct - după aprobarea proiectului, noi înșine am decis să acționăm mai corect din punct de vedere al demersului arhitectural și să nu facem integrare punct la punct, ci să implementăm un bus de integrare cu drepturi depline. Pentru aceasta s-a ales DaDa Bridge – propria noastră dezvoltare bazată pe o soluție open source.
Egor Lanko:
Dar, în ciuda acestor factori, ne „încadrăm” în termenul limită. Se știe că în practica proiectelor IT aceasta este o raritate. Și și mai rar este economiile de costuri. Și am cheltuit cu aproximativ 30% mai puțin decât era planificat inițial - în primul rând datorită organizării eficiente a muncii într-o echipă comună.
Serghei Tinyakov:
Cât despre termen, a trebuit să lansăm site-ul pe noua platformă în prima jumătate a lunii noiembrie, pentru că atunci începe „sezonul de vârf”. Oamenii cumpără alimente de sărbători, iar sistemul de tranzacționare online este supus multă presiune. Această cerință a fost îndeplinită.
Egor Lanko:
„Lansarea noii platforme a avut un impact imediat asupra veniturilor: vedem că aceasta crește în mod constant și că clienții nu mai părăsesc site-ul din cauza unor probleme tehnice în timpul căutării și comandă de produse.”
Serghei Tinyakov:
„Azbuka Vkusa” a primit o platformă modernă de interacțiune digitală cu clienții, care va sprijini dezvoltarea afacerilor în următorii câțiva ani”.
CNews: Cât de profundă ați personalizat SAP Hybris Commerce?
Egor Lanko:
Nu am atins miezul sistemului, dar modulele funcționale au suferit o personalizare semnificativă. A trebuit să facem asta pentru că Azbuka Vkusa are procese tehnologice non-standard pe care a trebuit să le urmăm fără a le schimba. Pentru comerțul cu alimente de înaltă calitate și livrarea ultra-rapidă din depozit, au fost dezvoltate soluții de afaceri unice care pur și simplu nu erau în cutie. Și multe mecanisme existente au trebuit să fie refăcute.
CNews: Ce caracteristici ale noii platforme au devenit cheie pentru tine?
Egor Lanko:
Am spus că principala funcționalitate a site-ului a rămas aceeași - nu am introdus încă inovații aici, cu excepția căutării fațete a unui produs, adică a căutării după o serie de criterii specifice acestui anumit produs, precum și a scrierii. bonusuri, care în sine este un proces tehnologic complex. De asemenea, am realizat un design adaptiv al paginii principale, care se poate „adapta” la ecranul oricărui dispozitiv client. Restul site-ului și-a păstrat aspectul familiar.
Dar back-end-ul oferă acum multe caracteristici suplimentare serioase în comparație cu soluția anterioară. De exemplu, am lansat deja o aplicație mobilă care se bazează pe logica platformei SAP Hybris și este doar vitrina acesteia. Prin urmare, va fi foarte ușor să transferați orice secțiune a site-ului într-o aplicație mobilă.
În plus, implementăm un modul de gestionare a catalogului de produse, care oferă o soluție puternică și de înaltă calitate. De asemenea, ne propunem să implementăm un modul promoțional care ne va permite să stabilim în timp real cărui segment de clienți îi aparține clientul și, în conformitate cu această definiție, să personalizăm site-ul pentru el și să facem oferte individuale.
CNews: Cum ar trebui să se schimbe experiența de utilizare a clienților în legătură cu lansarea noii platforme?
Egor Lanko:
Consider că satisfacția clienților cu serviciile noastre ar trebui să crească. Ne propunem să reducem timpul de livrare prin îmbunătățirea circuitului IT. Trebuie menționat că avem deja una dintre cele mai rapide livrări dintre toate magazinele online din Moscova. Acum sistemul va ține cont de natura comenzii. De exemplu, dacă un client cumpără produse de patiserie, atunci va trebui să aștepte puțin până când acestea sunt făcute în brutăria noastră, iar dacă ia produse gata făcute, și nu este departe de depozit, atunci timpul de executare a comenzii poate fi redus. la una sau două ore.
Vor exista sisteme de recomandare, un serviciu de produse prin abonament și multe alte funcții interesante. Sarcina lui Azbuka Vkusa este să creeze o experiență unică pentru clienți în domeniul alimentației online, să rezolve acele probleme ale clienților pe care nu le poate rezolva în magazin. Avem un număr imens de idei și planuri noi cu care ne vom încânta destul de des clienții. Accentul principal al strategiei este pe inovarea în logistică, merchandising online, servicii de inspirație, personalizare, o adaptare unică a programului de fidelizare și servicii noi pentru clienți.
CNews: Cum evaluezi rezultatele proiectului?
Egor Lanko:
Principalul lucru este viteza mare și stabilitatea site-ului, pentru că, repet, platforma anterioară nu mai corespunde cerințelor noastre. Lansarea celui nou a afectat imediat veniturile: de o lună și jumătate observăm cum a crescut constant, și că clienții nu mai părăsesc site-ul din cauza unor probleme tehnice în timpul căutării și comenzii mărfurilor.
În general, credem că implementarea platformei de tranzacționare online Azbuka Vkusa a devenit unul dintre cele mai de succes proiecte la SAP Hybris din Rusia. Permiteți-mi să vă reamintesc că am studiat destul de bine experiența colegilor noștri înainte de a ne lansa proiectul.
Serghei Tinyakov:
Azbuka Vkusa a primit o platformă modernă pentru interacțiunea digitală cu clienții, care va sprijini dezvoltarea afacerii în următorii câțiva ani. Un alt rezultat este că, datorită includerii dezvoltatorilor și analiștilor săi într-o singură echipă de proiect, clientul a primit o expertiză cu drepturi depline pentru suport tehnic independent și dezvoltarea soluției.
Ilya Makarov, CEO al Alytics, împreună cu Egor Lanko, director al comerțului omnicanal la Azbuka Vkusa.
La marcaje
Egor Lanko
Ilya Makarov: Egor, poziția ta se numește „director omnicanal”. Care este pozitia ta, de ce esti responsabil?
Egor Lanko: Sunt responsabil pentru magazinul online și dezvoltarea serviciilor pentru clienți. De asemenea, coordonez implementarea strategiei omnicanal pentru business.
În ultimul an, ca parte a proiectului nostru, am auzit cel puțin cinci definiții ale omnicanalului. Puteți defini „omnicanal” într-o singură propoziție, așa cum îl vede Azbuka Vkusa?
Pentru noi, omni-channel este satisfacerea diverselor nevoi gastronomice ale clientului online si offline in cel mai convenabil mod pentru el.
Vorbind de online, te referi în primul rând la magazinul online Azbuka Vkusa. Dar încă nu l-ați adaptat pentru smartphone-uri. Cum așa?
De ce nu adaptat? Avem un site web complet responsive.
Totul este foarte mic.
Versiunea adaptivă pe care o avem acum nu ni se potrivește, așteptați-vă la o reproiectare în curând. Cu toate acestea, oamenii cumpără în mod activ de pe smartphone-uri și tablete.
Cât trafic mobil aveți?
Și prin aplicații mobile câte comandă?
Aproximativ 15% din comenzile noastre sunt efectuate prin aplicații mobile.
Mă uit acum la numerele de pe Google Play și văd că ABC of Taste a fost descărcat de 10.000 de ori. În același timp, aveți 15% din comenzi.
Vedeți numerele pe iPhone. Android, în principiu, nu este popular în rândul publicului nostru. Peste 90% dintre clienții noștri sunt utilizatori de iPhone.
Atunci e clar. Ce ma enerveaza in livrarea produselor din magazin? Cum să înțeleg că acest pește nu a fost congelat de mai multe ori? Sau că nu este un articol respins care a fost respins de un alt cumpărător. Sau, acest morcov special nu a fost cultivat de nord-coreeni, care udă totul cu o chimie teribilă pentru o creștere accelerată, pentru a recolta 3-4 culturi pe sezon și apoi le aruncă acasă. În magazin, simt, simt miros. Și când mi-au adus doar genți, nu pot face asta. Mai are cineva în afară de mine această problemă și cum o faci?
Neîncrederea în piața alimentară online este o problemă masivă. Vestea bună este că este temporară. În Occident, această cale a fost deja parcursă, la fel și noi. Nu ne luptăm, doar înțelegem cum să lucrăm cu el. Mai întâi trebuie să simplificați sau să forțați cumpărătorul să facă prima comandă și, în același timp, să îi explicați persoanei că are posibilitatea de refuz total sau parțial, că este gratuit și nu riscă nimic. Pentru a face acest lucru, îl conducem prin pâlnie și lucrăm cu barierele și nevoile sale.
Apoi începe o poveste mai complexă. Pentru ca o persoană să comande a doua și de ori ulterioară, trebuie să anticipați așteptările sale. De exemplu, el se aștepta la un lucru și i-ai adus produse mai bune decât le cumpără din magazin. Într-un magazin online, de exemplu, există cerințe mai stricte pentru datele de expirare decât offline. Avem propriile noastre ateliere de panificație și ambalare în depozitul nostru. Calibram toate legumele pe care le punem in comenzi. Să presupunem că o persoană a comandat un kilogram de struguri. Inainte de a comanda, inspectam fiecare ciorchine si indepartam toti strugurii unde exista macar putina pata.
Asta costă o grămadă de bani.
Și, în același timp, costă mai puțin decât „a arde” mulți bani în reclamă pentru a aduce din nou acest cumpărător. În afacerea noastră, achizițiile repetate sunt totul. Da, poate fi foarte scump să aduci un client, dar apoi, dacă începe să comande, aduce o grămadă de bani.
În plus, începe să le spună cunoscuților și așa mai departe. Nu există reclamă mai bună, mai ales pe piețele noi, decât a recomanda prietenilor că asta este cu adevărat cool.
Livrările de mâncare, cum ar fi Food Party, Need Dinner, Elementary și altele, le considerați concurenți?
Ne uităm acolo, dar nu voi spune că este foarte agresiv. Piața de acolo este mică. Plănuim să fim și pe această piață, dar după ceva timp.
Este adevărat că unul dintre primele pavilioane de delicatese din Kutuzovsky Prospekt, de la care a început istoria Azbuka Vkusa, se află în curtea biroului central al Azbuka Vkusa?
Da este adevarat. Dar puțini oameni își amintesc asta. Este la a patra clădire, vizavi de al doilea birou.
Cred că asta spune multe despre fondatorii companiei. Cine este publicul tău țintă?
Publicul nostru țintă este oamenii care doresc să se bucure de mâncare.
Nu, stai, hai să reformulăm. Ești interesat de demonstrația socială sau stilul de viață?
Întotdeauna am perceput Azbuka Vkusa ca un loc în care se aprovizionează oamenii care sunt ușor rău din cauza sumei de bani. Când eram student, m-am dus cumva la „Azbuka Vkusa”, pur și simplu pentru că nu erau alte magazine în apropiere și am fost surprins de o plăcintă pentru 250 de ruble.
Încă suntem concentrați pe clasa de mijloc plus. În același timp, lucrăm pentru diferite segmente de piață. Deci, avem formatul AV Market, nu vin oligarhi aici, ci oameni obișnuiți care mergeau la Perekrestok, Lenta, Pyaterochka. Sau combină „Auchan” și „Azbuka Vkusa”. Acesta este un alt tip de consum.
Aveți un segment premium?
Am condus recent pe autostrada Rublevsky și totul este agățat de Globus Gourmet: bannere, streamere, un fel de fațade media. Înțeleg că segmentul premium acum sunt ei? Cum te simți pentru ei?
Au un segment mic de piață cu care lucrează.
Și cine este segmentul premium în Rusia astăzi, cu excepția oficialilor?
Dacă vorbim despre Moscova, atunci aceștia sunt, de regulă, oameni inteligenți. Aceasta nu este doar o clasă birocratică, ci sunt manageri de top, oameni care au propria lor afacere. Acești oameni își prețuiesc timpul și încearcă să profite la maximum de viață. Suntem pe aceeași lungime de undă cu ei și vrem să le oferim o insulă de dragoste și relaxare atunci când intră în magazin și uită de problemele lor, petrec ceva timp în prietenie cu noi și sunt încărcate de o emoție gastronomică pozitivă.
Vorbești din nou ca la televizor. Hai serios. British Tesco își împarte clienții în săraci și bogați. Condiționat săraci când intră pe site, arată mazăre ieftină și condiționat bogat - scump. Ai la fel?
Nu ne împărțim în bogați și săraci. Dar, intr-adevar, avem pe site un modul de personalizare, unde ajustam livrarea produsului pentru fiecare client, care este cel mai potrivit pentru el. Cineva este vegetarian, cineva nu-i place ceapa, cineva are nevoie de produse fără lactoză. Comparăm diverse portrete de public similare, privim ce au cumpărat alți oameni cu portrete similare, iar pentru asta oferim exact aceeași selecție, aceleași produse preferate.
Câte persoane cumperi online de mai multe ori pe lună?
Nu vă voi spune numărul exact, dar, în medie, clienții cumpără de două ori pe lună. Baza noastră de clienți este undeva în jur de 100.000 de clienți. Dar unii dintre ei nu cumpără deloc, aparțin părții inactive. Baza activă - depinde din nou de frecvența achizițiilor. Avem o segmentare puternică. În funcție de frecvența achizițiilor clienților, baza noastră de date este împărțită în diferite segmente, și există o strategie pentru fiecare segment: cum lucrăm, ce notificări, declanșatoare, personalizări; pe fiecare segment pentru a-l comuta pe alt segment.
Comercianții cu amănuntul occidental introduc acum un serviciu „Click & Collect” prin care pot comanda online și apoi pot intra și iau o pungă de alimente în drum spre casă. Ai de gând să faci?
Deja făcut, dar până acum doar la Sankt Petersburg. Am adăugat un serviciu „drive” la acest serviciu. „Drive” înseamnă că puteți plasa o comandă, iar noi vă vom duce comanda în portbagajul mașinii. Încă depanăm serviciul la ideal. Am început cu 10 minute, iar obiectivul final este de 60 de secunde. Dacă în 60 de secunde putem asigura procesul de ridicare a unei comenzi și auto-ridicare, aceasta va fi o referință bună care poate fi scalată ulterior, inclusiv la Moscova.
Cât de activ folosesc oamenii din Sankt Petersburg acest serviciu?
Undeva la fiecare a zecea persoană, nu mai mult până acum.
Cum credeți că se vor dezvolta lanțurile de retail din omnicanal în termeni de tactici și strategie în viitorul apropiat?
Toate tendințele majore se reduc la estomparea graniței dintre online și offline. Acesta, după părerea mea, este exact ceea ce se întâmplă acum pe piață și încotro ne îndreptăm.
Îmi place foarte mult ce am făcut în „pilot” Amazon lansând un magazin offline fără checkouts. Vine o persoană, ia mărfuri, ei îl determină, pleacă cu aceste bunuri, banii îi sunt debitați automat de pe card.
În același timp, prin achiziționarea lanțului Whole Foods, Amazon a arătat clar că online-ul pur este condamnat. Modelul online + offline funcționează cel mai bine în produse
Să aruncăm o privire finală asupra mixului dvs. de marketing. Yandex.Direct sau Google AdWords?
Funcționează grozav, cel mai bun.
Câte procente?
15% undeva din încasări.
Call center - interior sau externalizat?
Upsell?
Lot?
Nu voi spune.
Agresiv?
Nu, nu agresiv. Vindem doar dacă o persoană comandă un produs prin telefon. O parte din comenzi vine la telefon - acolo, desigur, apsalem. Sau, dacă există substituții, vom face un abseil. Dar în mod proactiv, nu sugerăm să nu interferăm cu el.
Pot să sun și să cer sfaturi despre ce fel de vin ar trebui să cumpăr?
Puteți întreba, dar nu există kavistiști în call center. Puteți fi schimbat la un kavist de la Enoteca noastră.
Și asta e grozav. Mulțumesc pentru conversație!
Puteți asculta versiunea audio completă a interviului la
Director al Departamentului Vânzări la Distanță și Marketing Digital al Azbuka VkusaPur și simplu creăm departamente și subdepartamente în Bitrix24. Fiecare dintre ele are propriile sale drepturi de acces. De exemplu, există un departament „Design” - acolo angajații cu normă întreagă responsabili de proiectare stabilesc sarcini pentru antreprenor și îi controlează munca.
Imaginați-vă că sunteți proprietarul unui mare lanț de vânzări cu amănuntul. Cifra de afaceri a companiei dumneavoastră pentru anul trecut s-a ridicat la 32,5 miliarde de ruble. Ești ambițios - vrei să te dezvolți în continuare. În același timp, departamentul de marketing digital responsabil cu menținerea imaginii companiei, a vânzărilor și a feedback-ului clienților funcționează la modă veche - prin e-mail și telefon. Este posibilă o creștere eficientă în acest caz? Chiar dacă nu deții un lanț de supermarketuri, înțelegi perfect - nu, nu se poate.
Compania Azbuka Vkusa se străduiește să obțină rezultate maxime la cel mai mic cost, prin urmare, a acceptat de bunăvoie implementarea Bitrix24 în Departamentul său de vânzare la distanță și marketing digital. Ne-am întâlnit cu liderul acesteia, Yegor Lanko, care a explicat de ce a ales Bitrix24 pentru a-și conduce echipa.
Toată lumea cunoaște ABC-ul Gustului, nu este nevoie să-l introduceți în mod special. :)".
Cu aceste cuvinte, a început conversația noastră cu Yegor. Nu puteți argumenta: „Azbuka Vkusa” este într-adevăr marca care este familiară chiar și celor care locuiesc departe de capitale. Există mai multe motive pentru aceasta.
În primul rând, este una dintre cele mai vechi companii de pe piața de vânzare cu amănuntul a alimentelor din Rusia. Azbuka Vkusa a fost fondată în 1992, iar din 1997, adică de 17 ani, se dezvoltă ca lanț de supermarketuri.
În al doilea rând, Azbuka Vkusa este diferit calitativ de alte magazine alimentare. Nu este vorba doar de prospețime și sortiment de produse (mai mult de 18 mii de produse), ci și de nivelul de servicii. La urma urmei, achizițiile se pot face fără a pleca de acasă - în magazinul online. Produsele vor fi livrate acasă sau la birou la un moment convenabil.
În al treilea rând, Azbuka Vkusa sprijină dezvoltarea activă a companiei, bazată pe inițiativa angajaților săi. Una dintre aceste inițiative a fost introducerea Bitrix24 în activitatea Departamentului de vânzare la distanță și marketing digital al companiei.
„Acesta este un proiect pilot intern. Dacă le arăt colegilor eficiența ei, atunci poate că se va extinde.”
Până în prezent, aproximativ 260 de oameni sunt angajați în această divizie a Azbuka Vkusa (aceasta nu ia în calcul contractorii terți). Toate acestea „pilotează” instrumentele Bitrix24. Acesta din urmă a făcut posibilă crearea unui singur câmp de informații - toate procesele sunt sub control, toți angajații sunt la curent cu noutățile companiei.
În departamentul de marketing digital al Azbuka Vkusa, au încercat diverse sisteme de management, dar s-a dovedit că majoritatea dintre ele sunt destul de specifice - sunt „ascuțite” pentru munca programatorilor și a studiourilor web. Potrivit lui Yegor Lanko, echipa sa avea nevoie de o soluție mai simplă și mai versatilă, în care chiar și oamenii care sunt departe de internet să se poată conecta cu ușurință. Așadar, accesul la Bitrix24 este disponibil, de exemplu, pentru angajații care gestionează depozite și contractorii care nu fac parte din personalul departamentului.
În același timp, Egor, în calitate de lider, nu vede nevoia să folosească Extranetul.
„Pur și simplu creăm departamente și subdepartamente în Bitrix24. Fiecare dintre ele are propriile sale drepturi de acces. De exemplu, există un departament „Proiectare” în care angajații cu normă întreagă responsabili de proiectare stabilesc sarcini pentru antreprenor și îi controlează munca.”
Setarea și controlul sarcinilor este principalul instrument Bitrix24 folosit de departamentul de marketing digital Azbuka Vkusa. Acolo, ca și în multe alte companii, managementul sarcinilor a stat inițial pe doi piloni - e-mail și telefon mobil. Dar curând a devenit clar că această bază era prea nesigură: sarcinile prin poștă s-au pierdut și au ajuns în spam, comenzile „telefonice” erau practic incontrolabile.
„Bitrix24” nu numai că a concentrat toate sarcinile pentru toți angajații într-un singur loc, dar a și făcut posibil să se controleze în mod clar momentul implementării acestora.
Un alt instrument folosit activ în departament este Disk. Comunicate de presă, prezentări, concepte de proiect - este important ca toată documentația să fie păstrată laolaltă și disponibilă oricărui angajat de oriunde în lume.
În plus, Bitrix24 acționează ca o platformă convenabilă de discuții - fișierele atașate pot fi vizualizate și comentate imediat, inclusiv prin intermediul clientului mobil.
„Mulți angajați folosesc versiunea mobilă Bitrix24 pentru a stabili rapid sarcini și a discuta despre ele.”
În ceea ce privește perspectivele de cooperare cu Bitrix24, Yegor Lanko este sigur că utilizarea acestui produs este posibilă nu numai în sfera digitală. Bitrix24 este un sistem multidisciplinar, instrumentele sale sunt aplicabile în mod flexibil atât în comerț, logistică, cât și în promovare. Singura dorință este munca stabilă 24 de ore pe zi. Cu toate acestea, numele în sine obligă Bitrix24 să facă acest lucru. ;)
Azbuka Vkusa este un lanț de supermarketuri alimentare din Rusia. Include peste 70 de magazine situate în Moscova și regiunea Moscovei, Sankt Petersburg și regiunea Leningrad. Compania are o gamă largă - peste 18.000 de articole de la 900 de producători din 70 de țări. Ocupă primul loc printre supermarketurile alimentare în ceea ce privește cifra de afaceri pe metru pătrat.
Misiune: creați cel mai bun lanț de supermarketuri alimentare din lume.
