In ordine
Nr 97 din 01.01.2001
Descrierea postului
OperatorApel-centru
eu. Dispoziții generale
1. Operatorul Call-center face parte din categoria specialistilor.
2. În funcția de Operator la telefon este numită o persoană cu studii medii tehnice, superioare sau superioare incomplete și experiență de lucru în domeniul vânzărilor telefonice (marketing) de cel puțin un an.
3. Numirea în funcția de Operator Call Center și eliberarea din aceasta se face prin ordin al Directorului General al Societății la recomandarea șefului Departamentului Suport Vânzări, cu acordul Directorului Comercial.
4. Operatorul Call Center trebuie să știe:
4.1. Practica financiară și economică consacrată în domeniul comerțului cu ridicata și cu amănuntul cu produse alimentare (inclusiv băuturi alcoolice).
4.2. Reguli pentru încheierea și executarea contractelor de furnizare de produse.
4.3. Procedura de decontare prin contracte.
4.4. Caracteristici ale tehnologiei de lucru cu Clientul prin telefon.
4.5. Baza de date a Companiei, precum și alte instrumente software utilizate de Companie pentru a sprijini procesul de tranzacționare.
5. Operatorul Call Center se raportează direct Șefului Departamentului Suport Vânzări sau unei persoane care îl înlocuiește, duce la îndeplinire instrucțiunile Directorului Comercial.
6. În absența Operatorului Call Center (călătorie de afaceri, vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt Operator Call Center, desemnat în absența acestuia prin ordin corespunzător cu plata diferenței de salarii oficiale și pentru o perioadă care nu depășește o lună calendaristică.
II. Sarcinile postului
1. Oferă recepția telefonică a comenzilor standard ale Clienților.
2. Oferă Clienților informații de referință privind prețurile, sortimentul și condițiile Companiei.
3. Mentine si dezvolta baza de clienti existenta a Companiei.
4. Respectă pe deplin toate cerințele Companiei în ceea ce privește tehnologia și metodele de vânzare prin telefon.
5. Asigură acuratețea, eficiența, responsabilitatea și competența în lucrul cu Clienții.
III. Responsabilitatile locului de munca
Operator Call Center:
1. Primește apeluri de la clienți.
2. Stabilește tipul de Client („piață”, „Client cheie”, „punct propriu”, „retail”, „regional”, etc.) și atribuirea Clientului unui anumit Manager.
3. În conformitate cu tehnologia și metodologia adoptată de Companie, acesta acceptă personal o comandă de la toți Clienții, cu excepția celor cheie și noi (care au sunat pentru prima dată și nu au un Manager repartizat).
4. Clienții cheie sunt trecuți la Managerul corespunzător. În absența unui Manager, acesta trece la un alt Manager de cont cheie. Dacă în acest moment nu există un singur Key Account Manager disponibil, acesta trece la Șeful Departamentului Vânzări En-gros.
5. Înainte de a accepta comanda, verifică pe computer prezența creanțelor restante sau excedentare pentru acest Client. Comanda este acceptată numai dacă nu există. Informează Clientul despre disponibilitatea datoriilor.
6. În cazul în care Clientul are o datorie restante sau în exces, acesta o trece la Managerul desemnat sau la Serviciul Financiar.
7. Atunci când acceptă o comandă, acesta trebuie să atragă atenția Clientului asupra unui produs nou din sortimentul Societății, asupra pozițiilor speciale conform instrucțiunilor de către Conducerea Serviciului Comercial și, de asemenea, să-i amintească de produsul care este tradițional pentru acest Client (tip de Client). Nu termină niciodată să accepte o comandă fără a oferi Clientului încă trei sau patru articole în plus față de ceea ce a comandat deja.
8. Dacă este necesar, sfătuiește Clientul cu privire la compoziția optimă a sortimentului în funcție de specificul afacerii acestui Client și de concentrarea strategică a Companiei asupra cooperării pe termen lung cu acest Client.
9. În cadrul condițiilor menționate în clauza 8, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a Clientului și a istoricului său de credit, se depune eforturi pentru dimensiunea maximă a Comenzii, nu numai în ceea ce privește volumul, ci și tot din punct de vedere al sortimentului.
10. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in Societate, se determina cuantumul reducerilor (coloana listei de preturi).
11. În cazul unei situații nestandardizate, se consultă Șeful Departamentului de vânzări relevant.
12. La acceptarea unei comenzi, el coordoneaza cu Clientul in detaliu sortimentul si cuantumul comenzii, convine asupra termenului de livrare, prezenta obligatorie la ora specificata a persoanelor responsabile ale Clientului care sunt autorizate sa accepte marfa. , face (dacă este cazul) decontări și semnează documentele necesare.
13. În cazul acceptării unei comenzi de la un Client regional, conveniți asupra formei de plată, ora sosirii Clientului la Moscova sau detaliile pentru trimiterea bunurilor către Client.
14. Înregistrează toate apelurile de la Clienți și toate comenzile primite, transmite prompt informații Managerilor de departament pentru a urmări executarea Comenzilor.
15. Apelurile de la noi Clienți sunt transferate șefilor departamentelor respective pentru atribuirea ulterioară unuia dintre Manageri.
16. Face apeluri de inițiativă pe indexul cardului să „adormiți” (nu apare mai mult de două trimestre - 6 luni - la rând) Clienții pieței.
17. Efectuează apeluri către Clienți la instrucțiunile șefilor departamentelor de vânzări, raportează rezultatele acestor apeluri șefului de vânzări instructor.
18. În cazul unei solicitări de către Client (Client potențial) de informații de referință privind gama, prețuri, condiții de livrare, securitatea certificatului etc. - furnizează toate informațiile necesare. Oferă trimiterea faxului sau e-mailului corespunzător, dacă este necesar.
19. În cazul unui apel din partea Clientului (Client potențial) în alt scop decât comandarea sau obținerea de informații de referință, acesta îl comută către Managerul corespunzător, iar în absența unui Manager, către Șeful Departamentului de Vânzări corespunzător. .
20. În orice caz, transferă cu promptitudine toate informațiile primite despre comentariile și/sau dorințele Clienților către Departamentele interesate ale Companiei.
21. Sprijină tehnologiile proprietare și metodele de lucru cu Clienții adoptate în Companie.
22. În caz de necesitate operațională - oferă asistență în munca altor operatori ai Call-centerului.
23. Dacă există decizii adecvate ale Conducerii, aceasta efectuează lucrări privind implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri, precum și alte promoții de vânzări.
24. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
25. Asigură executarea la timp a tuturor raportărilor necesare și a altor documente de lucru.
26. Asigură un regim de păstrare a secretelor comerciale.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru greșelile comise în munca care au condus la neîndeplinirea indicatorilor țintă ai Departamentului fixați de Conducere - în cadrul părții variabile a salariului.
Vi. Criterii de evaluare a activitatilor Operatorului Call Center
Criteriile de evaluare a activităților Operatorului Call Center sunt:
· Realizarea indicatorilor țintă de către Departament.
· Absența pretențiilor justificate către Operator din partea diviziilor structurale ale Serviciului Comercial.
· Eficiență, acuratețe și acuratețe la acceptarea comenzilor, fără erori.
· Absența unor pretenții justificate din partea Clienților.
· Absența evaluărilor negative din partea conducerii Societății și a conducerii Serviciului Comercial.
Vii. Dispoziții finale
1. Prezenta Fișă a Postului a fost întocmită în două exemplare, dintre care unul este păstrat de Companie, celălalt de Angajat.
2. Sarcinile, Indatoririle, Drepturile si Responsabilitatile Operatorului la telefon pot fi clarificate in concordanta cu modificarea in Structura, Sarcinile si Functiile Serviciului Comercial.
3. Modificările și completările la această Fișă a Postului se fac prin ordin al Directorului General al Societății cu familiarizarea Salariatului cu cel puțin două luni calendaristice înainte de semnătură personală.
Prevederi generale ale instrucțiunii
În această secțiune, compania prescrie cui trebuie să raporteze direct operatorul de call center, ale cărui instrucțiuni trebuie să le urmeze și, de asemenea, în absența unui anumit angajat, să-l înlocuiască. Desigur, există momente când nu există niciun operator enumerat în această fișă a postului. Apoi este necesar să indicați cine îl va înlocui.
Trebuie precizat că directorul general al call center-ului ar trebui să numească o persoană în funcția de operator de call center, precum și să o elibereze din aceasta, folosind un ordin.
Descrierea postului pentru call center:
- Legislația muncii.
- Metode, tehnici de negociere și comunicare în afaceri.
- Eticheta în afaceri, abilități de bază de comunicare telefonică în afaceri.
- Norme si reguli de protectia muncii, de protectie sanitara si impotriva incendiilor, masuri de siguranta.
- Reglementări interne ale muncii.
Este necesar să se clarifice după ce ar trebui să se ghideze operatorul în activitățile sale.
Atributiile operatorului:
Merită să definim clar care este responsabilitatea operatorului call center-ului. De exemplu, acceptarea apelurilor primite, efectuarea vânzărilor prin telefon, consilierea clienților potențiali, procesarea reclamațiilor și dorințelor clienților și transferarea acestora către departamentele corespunzătoare. De asemenea, operatorii trebuie să introducă în baza de date toate informațiile pe care le primesc, să asimileze rapid informațiile despre proiecte necesare întreținerii corecte a liniei. In aceasta sectiune, firma trebuie sa noteze absolut toate sarcinile pe care trebuie sa le indeplineasca angajatul angajat.
Drepturi de operator:
Un operator de call center, ca orice angajat, trebuie să-și cunoască drepturile. Are dreptul de a primi toate documentele și materialele necesare care au legătură directă cu activitățile angajatului și ale angajaților acestuia. Operatorul are dreptul de a se familiariza cu acele proiecte și decizii ale conducerii companiei care se referă la activitățile acestui departament. Angajații centrului de apeluri pot oferi managerilor sugestiile lor pentru îmbunătățirea muncii.
Responsabilitatea operatorului:
Fișa postului operatorului de call center ar trebui să determine motivul Operator de call center va fi responsabil. Ce puncte cheie depind direct de angajat. De exemplu, neîndeplinirea obligațiilor oficiale, cauzarea daunelor materiale și altele asemenea.
În primul rând, este de remarcat faptul că un operator de call center este un specialist care ajută la obținerea rapidă a uneia sau acelea informații, rezolvarea unei anumite probleme, plasarea unei comenzi prin telefon. Cu alte cuvinte, dacă trebuie să comandați mâncare, flori acasă, să sunați la un taxi, să obțineți sfaturi cu privire la utilizarea unui anumit card bancar, să faceți o programare la medici, atunci ar trebui să contactați centrul de apeluri. Operatorul va afla problema clientului, apoi fie se rezolva de la sine, fie este transferat la un specialist mai competent in aceasta problema sau situatie.
Unde lucrează operatorii de call center
Astăzi, profesia de operator de call center este destul de solicitată pe piața muncii. Specialistii reprezentati pot lucra in urmatoarele domenii:
- Organizatii:
- consultanta;
- comercial;
- sociologic.
- Operatori:
- la TV;
- comunicatii mobile;
- internet de mare viteză.
- Servicii:
- suport tehnic;
- referinţă;
- alte firme/întreprinderi.
Când au apărut operatorii de call center?
Daca sapi putin in istorie, te poti intreba ca aceasta profesie a inceput in 1878, pentru ca atunci s-a deschis primul central telefonic din America.
Puțin mai târziu, a fost stabilită o conexiune telefonică în Rusia.
La acea vreme, conceptul de „operatori” nu exista, iar oamenii care lucrau în această funcție erau numiți operatori de telefonie. Apropo, doar tinerii puteau lucra cu ei.
Câțiva ani mai târziu, și anume la începutul secolului al XX-lea, a apărut celebrul serviciu de referință și adrese telefonice, precum și serviciul de ora exactă.
Dacă vorbim direct despre apariția chiar a numelui postului „operator de call center”, atunci pentru prima dată poate fi găsit în serviciile de asistență ale operatorilor de telefonie mobilă din anii 90. Astăzi, specialiștii din această industrie sunt solicitați în multe organizații și firme.
Ce responsabilități sunt atribuite operatorului call center
Printre principalele responsabilități ale operatorilor de call center se pot distinge următoarele, care, de altfel, depind de un anumit domeniu de activitate al unei anumite companii/organizații:
- primirea tuturor apelurilor primite;
- înregistrarea comenzilor/cererilor în formă documentară;
- procesarea cererilor primite de la clienți de pe un anumit site;
- furnizarea de informații complete cu privire la produsele și serviciile unei anumite companii;
- intocmirea si transmiterea de rapoarte privind munca efectuata.
În ultimele zile, din ce în ce mai des în această funcție, gama responsabilităților se extinde. Așadar, acestora se adaugă implementarea apelurilor de ieșire cu diverse scopuri, printre care putem distinge:
- informarea completă a bazei de clienți cu privire la apariția de noi servicii sau promoții;
- realizarea unui sondaj sau chestionar detaliat;
- atragerea potentialilor clienti la nivel profesional.
Cerințe de bază pentru operatorii de call center
Printre principalele cerințe pentru un operator de call center se numără următoarele:
- cunoștințe excelente de PC;
- stabilitate emoțională;
- vorbire clară / competentă;
- dicția corectă.
În unele cazuri, un specialist în acest domeniu poate fi solicitat să:
- disponibilitatea învățământului superior;
- cunoaștere a limbii engleze la nivel profesional/conversațional;
- imprimare de mare viteză;
- experiență de lucru în această poziție de șase luni.
Ce este nevoie pentru a deveni un operator de call center
Adesea, centrele de apeluri se angajează să formeze în mod independent viitorii și actualii angajați, bazându-se pe specificul activităților lor. Cu toate acestea, astăzi, pe baza multor colegii, institute, academie, se deschid cursuri suplimentare de operatori de telefonie pentru cei care doresc să obțină profesia corespunzătoare.
Care este salariul operatorilor de call center în 2019
Conform datelor de astăzi, salariul mediu al unui operator de call center variază de la 27 de mii de ruble. până la 30 de mii de ruble
Venitul noilor veniți este de aproximativ 17 mii de ruble, specialiști cu experiență - 40 mii de ruble / lună. În unele cazuri, salariul operatorilor de call center include o rată fixă și o parte variabilă, în funcție de numărul de clienți atrași (aplicații finalizate).
Un operator de call center este un specialist care te ajută să obții rapid informații, să rezolvi o problemă sau să plasezi o comandă telefonic. Sunați un taxi, faceți o programare la medic, comandați mâncare la domiciliu, obțineți sfaturi cu privire la utilizarea unui card bancar - contactăm centrul de apel pentru acestea și multe alte probleme. Operatorul află problema clientului și fie o rezolvă independent, fie transferă apelul unui angajat competent în această situație.
Locuri de lucru
Profesia de operator de call center este la mare căutare astăzi pe piața muncii. Acești specialiști lucrează:
- în birourile de asistență;
- în consultanță, organizații sociologice și comerciale;
- de la operatori de telefonie mobilă, televiziune și internet de mare viteză;
- în serviciile de suport tehnic și în alte întreprinderi.
Istoria profesiei
Putem spune că profesia s-a născut în 1878, când s-a deschis prima centrală telefonică din America. În Rusia, comunicarea telefonică a fost organizată câțiva ani mai târziu. Operatorii erau numiți atunci telefoniști, iar tinerii lucrau ca ei. „Doamnele de la telefon” a apărut mult mai târziu. La începutul secolului al XX-lea a fost creat un serviciu de referință și adrese telefonice și un serviciu de oră exactă.
Însuși numele postului „operator de call center” și-a luat originea în serviciile de asistență ale operatorilor de telefonie mobilă în anii 90 ai secolului trecut. Astăzi, profesioniștii în servicii telefonice sunt necesari într-o mare varietate de companii.
Responsabilitatile operatorului call center
Responsabilitățile postului operatorilor de call center depind parțial de domeniul de aplicare al organizației. Principalele funcții ale specialiștilor sunt următoarele:
- primirea apelurilor primite;
- furnizarea de informații despre produsele și serviciile companiei;
- documentarea cererilor și comenzilor;
- procesarea cererilor clienților de pe site;
- întocmirea de rapoarte asupra lucrărilor efectuate.
Din ce în ce mai mult, responsabilitățile operatorilor de call center includ efectuarea de apeluri efectuate în diverse scopuri:
- atragerea potentialilor clienti;
- informarea clienților despre noi servicii sau promoții;
- realizarea unui chestionar sau sondaj.
Cerințele operatorului de call center
Cerințele de bază pentru un operator de call center sunt următoarele:
- vorbire competentă și clară, dicție bună;
- cunoștințe excelente de PC;
- sociabilitate;
- stabilitate emoțională.
Uneori, un specialist poate fi obligat să:
- educatie inalta;
- cunoasterea limbii engleze;
- viteză mare de imprimare;
- experiență de lucru într-o poziție similară de șase luni.
Exemplu de CV al operatorului de call center
Cum să devii operator de call center
Cel mai adesea, centrele de apeluri își formează în mod independent angajații în conformitate cu specificul activităților lor. Cu toate acestea, astăzi, pe bază de institute și colegii, peste tot se deschid cursuri pentru operatori de telefonie și oricine poate obține o profesie acolo.
Salariu operator call center
Salariul mediu al unui operator de call-center este de 27 de mii de ruble pe lună. Începătorii câștigă aproximativ 17 mii de ruble, specialiștii cu experiență - până la 40 de mii de ruble pe lună. Uneori, salariul unui operator de call center este format dintr-o rată fixă și o parte variabilă, care depinde de numărul de clienți atrași sau de cereri depuse.
Atunci când alege un post, un potențial candidat este în mod rezonabil interesat de ceea ce are de făcut. Profesia de operator de call center este una dintre cele mai frecvente. Specificul muncii unui specialist de acest gen consta in consilierea clientilor, rezolvarea problemelor apelantilor, ajutarea in alegerea marfurilor, precum si cautarea rapida a informatiilor si transmiterea acestora intr-o forma accesibila celor care au aplicat. Vorbim în detaliu despre toate aspectele principale ale acestei profesii.
Cerințe de bază ale angajatorului
Munca în birouri de asistență, servicii de asistență și informații despre abonați, bănci, operatori de telefonie mobilă și alte locuri implică stăpânirea anumitor informații. De aceea, un stagiar, ca un specialist pe deplin calificat, trebuie să fie competent într-o anumită măsură. Dacă vorbim de sectorul bancar, atunci aceasta este stăpânirea informațională a serviciilor de bază, studiul problemelor cheie pentru a ajuta deținătorii de carduri aplicați etc. Cantitatea de informații care trebuie stăpânită diferă suficient de la un loc la altul. În general, abilitățile de comunicare, rezistența la stres, bunăvoința, perseverența, cunoștințele bune de calculator, vorbirea competentă și dicția bună se disting printre cerințele principale pentru un operator de call center.
Principalele sarcini ale specialistului specificat includ următoarele:
- primirea și procesarea apelurilor primite și a altor solicitări (de exemplu, mesaje în chat online);
- înregistrarea tuturor solicitărilor în sistem;
- consilierea celor care au aplicat cu privire la serviciile si/sau produsele companiei;
- procesarea si sistematizarea comenzilor;
- controlul asupra executării cererilor și comenzilor;
- întocmirea și transmiterea rapoartelor în forma prescrisă.
Această listă de responsabilități nu este universală. Unii angajatori pot adăuga anumite sarcini legate de atragerea de noi clienți, efectuarea de sondaje și chestionare, diseminarea de informații despre noi servicii și/sau bunuri, colectarea informațiilor necesare. Această listă depinde de angajatorul și structura specifică. Ar trebui să fiți pregătiți pentru faptul că aproape toate serviciile de asistență și serviciile pentru interacțiunea cu clienții acordă o atenție deosebită muncii operatorilor. Motivul este că acești angajați sunt „fața” companiei, care sunt în frunte și o reprezintă constant.
Cui îi este potrivită și nu profesia?
Deoarece munca unui operator de call center este destul de monotonă și monotonă, este mai bine ca persoanele cu natură creativă să o ocolească. Este foarte probabil ca oamenii neliniștiți care prețuiesc „viața de echipă” și schimbarea constantă a mediului, precum și sarcinile îndeplinite, să nu rămână în această poziție. Mulți tineri (inclusiv cei care primesc studii superioare) îl consideră nu numai ca un loc de muncă cu fracțiune de normă, ci și ca prima profesie de lucru cu drepturi depline. Cei care au dezvoltat abilități în comunicarea în afaceri, tastarea rapidă, stăpânirea unor cantități mari de informații, cunoașterea unei limbi străine vor găsi mai ușor și mai rapid un loc de muncă.
Există multe centre specializate care pot pregăti o persoană pentru munca viitoare în câteva luni sau chiar săptămâni. Astfel de cursuri, ca de obicei, sunt ieftine și se țin nu numai în Minsk, ci și în alte orașe. Multe instituții precum băncile sau operatorii de telefonie mobilă recrutează în mod constant potențiali candidați prin selecție și autoformare. Cea mai rapidă modalitate de a găsi un loc de muncă potrivit ar fi studierea posturilor vacante pe principalele site-uri tematice.
