Что такое электронная почта? В современном деловом мире это:
- Ваше лицо. Именно с помощью email можно создать положительный образ в глазах контрагента или испортить первое впечатление.
- Ваш рабочий инструмент. Очень много общения с внешним миром происходит по email. Поэтому, хорошо владея этим инструментом, можно здорово облегчить себе жизнь.
- Мощный отвлекающий фактор. Внешний мир пытается достать вас, отвлечь и сбить с верного пути через email.
С этих позиций и посмотрим на работу с электронной почтой. Начнём с простого.
Оформление письма
Я пользуюсь почтовым клиентом Mozilla Thunderbird, поэтому буду рассказывать на его примере. Создадим новое письмо и пойдём сверху вниз по списку полей.
Кому. Копия. Скрытая копия
Возможно, кто-то не знает, но «Кому» в Mozilla можно изменить на «Копия» или «Скрытая копия».
- Кому : пишем основного адресата или несколько адресатов через точку с запятой.
- Копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но от кого мы не ждём реакции.
- Скрытая копия : пишем того, кто должен ознакомиться с письмом, но должен остаться неизвестным для остальных получателей письма. Особенно уместно использовать для массовых рассылок деловых писем, например уведомлений.
Неправильно в массовой рассылке указывать получателей через поля «Копия» или «Кому». Несколько раз в год получаю письма, в которых перечислено 50–90 адресатов в поле «Копия». Налицо нарушение privacy. Не всем из твоих адресатов нужно знать, с кем ещё вы работаете по аналогичной теме. Хорошо, если это знакомые между собой люди. А если в списке конкурирующие компании, которым неизвестно друг о друге? Как минимум нужно быть готовым к лишним объяснениям, как максимум - к прекращению сотрудничества с одним из них. Не надо так.
Тема письма
О важности темы письма часто пишут (иногда толково) в своих корпоративных блогах профессиональные сервисы рассылок. Но там чаще всего идёт речь о продающих письмах, где тема письма решает задачу «email должны открыть».
Мы же обсуждаем ежедневную деловую переписку. Здесь тема решает задачу «письмо и его автора должны легко идентифицировать и потом найти». Причём ваша старательность вернётся к вам в виде кармы многочисленных ответных писем, только с приставками Re: или Fwd , среди которых придётся искать нужное письмо по теме.
Двадцать писем - это объём однодневной переписки менеджера среднего звена. О предпринимателях и владельцах бизнеса вообще не говорю, у них число писем иногда зашкаливает за 200 и более в день. Поэтому ещё раз: не отправляйте письма с пустой темой .
Итак, как правильно формулировать тему письма?
Ошибка № 1 : только название компании в теме. Например, «Небо» и всё. Во-первых, наверняка вы не один из вашей компании общаетесь с этим контрагентом. Во-вторых, никакого смысла такая тема не привносит, ведь название вашей компании и так видно из адреса. В-третьих, угадайте, как будет выглядеть ваш собственный ящик при таком подходе к переписке? Примерно вот так.
Удобно искать по таким темам?
Ошибка № 2 : кричащий, продающий заголовок. Здорово, если вы умеете писать такие заголовки. Вот только уместно ли применение этих навыков в деловой переписке? Вспомните цель темы делового письма: не продать, а обеспечить идентификацию и поиск.
Текст письма
Есть множество руководств по написанию текстов для разных случаев жизни. Например, много полезного у Максима Ильяхова , Александра Амзина и других мастеров слова. Советую почитать их статьи хотя бы для повышения общей грамотности и улучшения общей стилистики письменной речи.
В процессе написания письма мы должны последовательно принять несколько решений.
Вопрос вежливости . В начале письма можно расплыться в любезностях или даже нежности в духе «Милый мой Родя, вот уже два месяца с лишком, как я не беседовала с тобой письменно, от чего сама страдала и даже иную ночь не спала, думая». Очень вежливо и очень затратно, как по времени на сочинение такого вступления, так и по времени собеседника на его прочтение. Переписка ведь деловая, помните? Не сочинение эпистолярного жанра на конкурс и не письмо матери Раскольникову, а деловая переписка.
Уважаем время своё и получателя!
Представляться и напоминать обстоятельства знакомства имеет смысл только в первом письме, отправляемом после мимолётной встречи на выставке. Если же это продолжение сотрудничества или текущая переписка, в первом письме в день пишем: «Здравствуйте, Иван», во втором и последующих: «Иван, …».
Обращение . Меня всегда волновал вопрос, к кому обратиться в письме, если получателей несколько. Недавно я писал письмо, обращённое к трём девушкам по имени Анна. Нисколько не сомневаясь, я написал «Здравствуйте, Анна» и не парился. Но так везёт далеко не всегда.
Что делать, если получателей три или даже семь и они не носят одно имя? Можно перечислить по именам: «Добрый день, Родион, Пульхерия, Авдотья и Пётр Петрович». Но это длинно и занимает время. Можно написать: «Здравствуйте, коллеги!».
Я для себя использую правило обращаться по имени к тому, кто стоит в поле «Кому». А к тем, кто в копии, не обращаться вообще. Это правило заодно позволяет точнее определить (одного!) адресата письма и цель этого письма.
Цитирование . Часто переписка представляет собой цепочку писем с вопросами и ответами - словом, диалог. Хорошим тоном считается не удалять историю переписки и писать свой ответ сверху цитируемого текста, чтобы, вернувшись к этой переписке через неделю, можно было легко прочитать диалог сверху вниз по убывающим датам.
Почему-то по умолчанию в Mozilla стоит настройка «Установить курсор после цитируемого текста». Рекомендую её поменять в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи» → «Составление и адресация». Должно быть так.
Цель письма . Деловые письма бывают двух видов:
- когда мы просто информируем собеседника (например, отчёт о проделанной работе за месяц);
- и когда мы чего-то хотим от собеседника. Например, чтобы он согласовал приложенный счёт на оплату.
Как правило, побуждающих писем в разы больше, чем отчётных. Если мы хотим чего-то добиться от собеседника, очень важно сказать об этом в письме прямым текстом. Призыв к действию должен сопровождаться обращением по имени и идти последним предложением в письме.
Неправильно : «Порфирий Петрович, я знаю, кто зарубил старушку».
Правильно : «Порфирий Петрович, это я зарубил старушку, пожалуйста, примите меры по моему аресту, устал мучиться!».
Почему корреспондент должен за вас думать, что ему делать с этим письмом? Ведь он может принять и неправильное решение.
Подпись в тексте . Она должна быть. Тем более все почтовые клиенты позволяют настроить автоподстановку подписи, например классическое «С уважением, …». В Mozilla это делается в меню «Инструменты» → «Параметры учётной записи».
Писать или не писать контакты в подписи - личное дело каждого. Но если вы хоть как-то связаны с продажами - обязательно пишите. Даже если сделка не состоится по итогам коммуникации, в будущем вас легко найдут по контактам из подписи.
Напоследок ещё одна фишка тела письма для тех собеседников, кто не любит (не может, не хочет, не имеет времени) отвечать на ваши письма. Укажите в тексте письма умолчание. Например, «Порфирий Петрович, если не придёте меня арестовывать до 12:00 пятницы, то я считаю себя амнистированным». Разумеется, срок должен быть реальным (не стоит текст из примера отправлять в пятницу в 11:50). Получатель должен физически иметь возможность прочитать и принять решение по вашему письму. Такое «умолчание» снимает с вас ответственность за неответ собеседника. Как и всегда, к применению этой фишки нужно подходить разумно. Если человек вовремя и регулярно отвечает на ваши письма, такой ультиматум может его если не обидеть, то немного напрячь или привести к решению не отвечать на письмо прямо сейчас, а заставить вас ждать пятницы.
Вложения
Письма часто бывают с вложениями: резюме, коммерческие предложения, сметы, графики, сканы документов - очень удобный инструмент и в то же время источник популярных ошибок.
Ошибка : огромный размер вложения. Часто приходят письма с размером вложений до 20 МБ. Как правило, это сканы каких-нибудь документов в формате TIFF, с разрешением 600dpi. Почтовая программа корреспондента почти наверняка зависнет на несколько минут в тщетных попытках загрузить предпросмотр этого вложения. И не дай бог получателю попытаться прочитать это письмо на смартфоне…
Лично я такие письма сразу удаляю. Не хотите, чтобы ваше письмо оказалось в корзине до прочтения? Проконтролируйте размер вложения. Рекомендуется, чтобы оно было не более 3 МБ.
Что делать, если превышает?
- Попробуйте перенастроить ваш сканер на другой формат и разрешение. Например, в PDF и 300dpi получаются вполне читабельные сканы.
- Вспомните про такие программы, как архиватор WinRar или 7zip. Некоторые файлы отлично сжимаются.
- Что делать, если вложение огромное и сжать его не получается? Например, почти пустая база бухгалтерии весит 900 МБ. На помощь придут облачные хранилища информации: Dropbox, Google Drive и тому подобные. Некоторые сервисы, например Mail.ru, автоматически преобразовывают огромные вложения в ссылки на облачное хранилище. Но я предпочитаю сам управлять своей информацией, хранящейся в облаке, поэтому автоматизацию от Mail.ru не приветствую.
И ещё одна не совсем очевидная рекомендация про вложения - их имя . Оно должно быть понятным и приемлемым для получателя. Как-то раз мы в компании готовили коммерческое предложение на имя… пусть будет Фёдора Михайловича Достоевского. Я получил от менеджера письмо с проектом КП на согласование, и во вложении был файл с именем «ДляФеди.docx». С менеджером, отправившим мне это, состоялся диалог примерно следующего содержания:
Дорогой менеджер, ты лично готов подойти к этому уважаемому человеку и назвать его в лицо Федя?
Как-то нет, уважаемый же человек, его все по имени-отчеству называют.
Почему же ты вложение назвал «ДляФеди»? Если я прямо сейчас перешлю ему, как думаешь, он купит у нас топоры по этому КП?
Я собирался потом переименовать…
Зачем готовить мину замедленного действия - отказ потенциального клиента - или создавать себе лишнюю работу по переименованию файла? Почему бы сразу не назвать вложение правильно: «ДляФёдораМихайловича.docx» или ещё лучше - «КП_Небо_Топоры.docx».
Итак, с email как «лицом» более-менее разобрались. Давайте перейдём к рассмотрению электронной почты как инструмента эффективной работы и поговорим об её отвлекающей составляющей.
Работа с письмами
Электронная почта - это мощный отвлекающий фактор. Как и с любым отвлекающим фактором, с почтой нужно бороться путём ужесточения правил и внедрения расписания работы.
Как минимум нужно отключить ВСЕ уведомления о приходе почты. Если почтовый клиент настроен по умолчанию, вас оповестят и звуковым сигналом, и помигают иконкой рядом с часами, и покажут превью письма. Словом, сделают всё, чтобы сначала оторвать вас от кропотливой работы, а потом погрузить в пучину непрочитанных писем и непросмотренных рассылок - минус час-другой из жизни.
У кого-то могучая сила воли позволяет не отвлекаться на уведомления, а обычным людям лучше не искушать судьбу и отключить их. В Mozillla Thunderbird это делается через меню «Инструменты» → «Настройки» → «Основные» → «При появлении новых сообщений».
Если нет уведомлений, как понять, что пришло письмо?
Очень просто. Вы сами, осознанно, выделяете время на разбор почты, откроете почтовый клиент и увидите все непрочитанные сообщения. Это можно делать два раза в день, например в обед и вечером или во время вынужденных простоев, допустим, в пробках.
Часто спрашивают, как же время реакции и срочные письма? Отвечаю: у вас нет срочных писем в почте. Если только вы не работаете в отделе клиентской поддержки (в таком отделе свой регламент работы с почтой).
Если и будут срочные письма, то отправитель уведомит вас об этом по другим каналам - телефон, SMS, Skype. Тогда вы осознанно зайдёте в почтовый клиент и обработаете срочную почту. Все гуру тайм-менеджмента (например, Глеб Архангельский с его «Тайм-драйвом») декларируют стандарт ответа на email до 24 часов. Это нормальное правило хорошего тона - не ждать от собеседника мгновенных ответов по email. Если же есть срочное письмо, уведомить об этом по более быстрым каналам связи.
Итак, уведомления мы отключили и теперь включаем почтовый клиент по своему расписанию.
Что же делать, когда мы зашли в почту и занялись деятельностью с названием «разбираю электронную почту»? Где начало и конец этой работы?
Я много слышал про систему zero inbox, но, к сожалению, не встречал ни одного человека, применяющего её. Пришлось изобретать свой велосипед. Статьи на эту тему есть на Лайфхакере. Например, « ». Ниже я расскажу о системе zero inbox в моей интерпретации. Буду благодарен, если гуру GTD отметятся в комментариях, дополнят или улучшат описанную систему.
Важно понять и принять, что электронная почта - это не планировщик задач и не архив для вашей деятельности. Поэтому папка «Входящие» должна быть всегда пустой. Если вы взялись за разбор входящих, не останавливайтесь и не отвлекайтесь ни на что, пока не опустошите эту папку.
Что делать с письмами во входящих? Нужно пройтись последовательно по каждому письму и удалить его. Да, просто выделить и нажать на клавиатуре Delete. Если не получается заставить себя удалить письмо, придётся принимать решение, что с ним делать.
- Можете ответить на него за три минуты? Нужно ли на него отвечать? Да, нужно, и ответ займёт не более трёх минут, тогда отвечайте сразу.
- Отвечать нужно, но подготовка ответа займёт более трёх минут. Если пользуетесь планировщиком задач, позволяющим преобразовать письмо в задачу, превратите email в таск и на время забудьте о нём. Я, например, использую совершенно замечательный сервис Doit.im. Он позволяет сгенерировать персональный email-адрес: пересылаешь на него письмо, и оно превращается в задачу. Но если у вас нет планировщика задач, перенесите письмо в подпапку «0_Выполнить».
- После быстрого ответа на письмо, превращения его в задачу или простого ознакомления необходимо решить, что делать с этим сообщением дальше: удалить или отправить в одну из папок на длительное хранение.
Вот какие папки для длительного хранения есть у меня.
- 0_Выполнить. У меня такой папки нет, но если у вас нет планировщика, повторюсь, сюда можно складывать письма, требующие детальной проработки. Эту папку тоже нужно регулярно очищать, но уже с вдумчивым подходом в специально выделенное на это время.
- 1_Справ. Сюда я складываю письма со справочной информацией: приветственные письма с логинами от различных веб-сервисов, билеты на предстоящие рейсы и так далее.
- 2_Проекты. Здесь хранится архив переписки по партнёрам и проектам, с которыми есть текущие взаимоотношения. Естественно, для каждого проекта или партнёра заведена отдельная папка. В папку партнёра я складываю письма не только от его сотрудников, но и письма от сотрудников «Неба», связанные с этим партнёром. Очень удобно: при необходимости вся переписка по проекту под рукой за пару кликов.
- 3_Музей. Сюда я закидываю те письма, которые и удалить жалко, и польза от них неочевидна. Также сюда перекочевывают папки с закрытыми проектами из «2_Проекты». Словом, в «Музее» хранятся первые кандидаты на удаление.
- 4_Документы. Здесь лежат письма с электронными образцами документов, которые могут пригодиться в будущем для бухгалтерии, например акты сверок от клиентов, билеты по состоявшимся поездкам. Папка во многом перекликается с папками «2_Проекты» и «1_Справ», только в ней хранится бухгалтерская информация, а в папке «2_Проекты» - управленческая. В «4_Документы» - мёртвая информация, а в «2_Проекты» - живая.
- 5_Знания. Сюда я складываю только действительно полезные рассылки, к которым хочу вернуться через время для вдохновения или поиска решений.
Есть и другие настройки почтового клиента, важные для работы этой системы. Во-первых, по умолчанию в Thunderbird стоит флажок «Помечать сообщения как прочитанные». Я предпочитаю делать это осознанно, поэтому флажок долой! Для этого заходим в меню «Инструменты» → «Настройки» → «Дополнительно» → «Чтение и отображение».
Во-вторых, используем фильтры . Раньше я активно применял фильтры, которые по адресу отправителя автоматически переправляли письма в соответствующие папки. Например, письма от юриста перемещались в папку «Юрист». Отказался от такого подхода по нескольким причинам. Первая: письма от юриста в 99% случаев относятся к какому-либо проекту или партнёру, а значит, подлежат перемещению в папку этого партнёра или проекта. Вторая: решил добавить осознанности. Вы сами должны решить, где должно храниться конкретное письмо, а искать необработанные сообщения удобнее только в одном месте - во входящих. Сейчас фильтры использую только для разнесения по папкам автоматических регулярных писем из различных систем, то есть писем, не требующих от меня принятия решений. Фильтры в Mozilla Thunderbird настраиваются в меню «Инструменты» → «Фильтры сообщений».
Итак, при правильном подходе на электронную почту должно уходить от 10 до 60 минут в день в зависимости от объёма переписки.
Да, и ещё одно. Вы ведь уже отключили уведомления о приходе новых писем? ;)
Не забывайте ставить адресатов письма в скрытую копию, если не все получатели должны видеть друг друга.
BCC, или Blind Carbon Copy - это то, что в русском языке называется скрытой копией. Благодаря ей получатель не видит всех остальных адресов, куда приходит письмо. Эта функция встречается во всех почтовых сервисах, от Outlook до Gmail, и если вы до сих пор не знаете о её существовании, то вполне возможно, что ваши коллеги и клиенты вас недолюбливают.
В первую очередь скрытая копия - это негласный этикет электронной переписки. Как не стоит , точно так же не стоит никому показывать чужие почтовые адреса. И даже если вы всё-таки нажали на любимую кнопку «Ответить всем», до получателей в BCC ваше сообщение не дойдёт.
Не всем это известно, но BCC не только защищает электронные адреса от посторонних глаз, но и работает как своеобразный антивирус, не пропуская спам на ваш компьютер. Всё из-за того, что вирусам, перемещающимся по электронной почте, недоступны скрытые электронные адреса. И хотя почтовый адрес в интернете не настолько личный и важный, как домашний, в открытом доступе оставлять его не стоит - иначе спама, скорее всего, не избежать.
Крэйг Чайлд
журналист
«Скрытая копия - это та графа, куда вы помещаете контакты, которые не должны быть видны другим людям. Обычно её используют для рассылок и спама, но ещё это поле удобно, чтобы соблюдать приличия и не показывать почтовые адреса людям со стороны. Я думаю, что ошибочно полагать, будто людям комфортно, когда их адреса видят другие люди. Например, если это приглашение на вечеринку: не все знакомы друг с другом, поэтому часто бывает неуместно, чтобы люди видели контакты друг друга».
Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
Перед тем, как перейти к подробностям нашей реализации копий, давайте разберёмся, что они собой представляют.
Типы получателей письма
To : (кому ) - основной получатель письма.Cc : (копия, carbon copy ) - вторичные получатели письма, которым направляется копия. Они видят и знают о наличии друг друга.
Bcc : (скрытая копия, blind carbon copy ) - скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.
Примеры использования копий
а. Пользователь обратился за помощью и попросил отправлять ответы как на рабочую, так и личную почту. Вы указываете его личный адрес в копии (Cc), чтобы он смог отвечать с любого адреса и в каждом из них видеть всю переписку.б. Клиент оплатил консалтинг/поддержку/разработку, и вы регулярно общаетесь с его сотрудниками. Вы добавляете его в копию (Cc), чтобы он получал все ваши ответы, мог в любой момент вклиниться в переписку и оценить качество предоставляемых вами услуг.
в. Руководитель хочет следить за общением поддержки с VIP-клиентами. В обращениях от этих клиентов руководитель добавляется в скрытую копию (Bcc), чтобы он всегда получал ваши ответы (с историей переписки).
Прелесть в том, что клиент не знает о «слежке», а руководитель может ответить лично вам и, к примеру, сделать замечание:)
г. Клиент обращается к вам, чтобы обсудить получение скидки и способы оплаты. Он сразу добавляет своего бухгалтера в копию (Cc), чтобы тот мог следить за ходом общения и принять эстафету в нужный момент.
Как мы реализовали поддержку копий?
Приведённые выше примеры описывают лишь некоторые сценарии, которые клиенты «продавали» нам, аргументируя необходимость поддержки копий на сервисе. Мы реализовали все стандартные моменты, но не забыли добавить и несколько полезных фишек. Рассмотрим всё по порядку.Базовая функциональность
1) Справа от названия поля «Получатель» мы разместили две ссылки для добавления копий - «Сс» и «Bcc».
2) При нажатии на «Cc» появляется поле «Копия», и пропадает ссылка «Cc».
3) При нажатии на «Bcc» появляется поле «Скрытая копия», и пропадает ссылка «Bcc».
5) Когда сотрудник добавляет адрес в обычную копию (Cc) , его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Копия». В этом случае оба пользователя видят, что письмо было доставлено на два адреса. Каждый из них может ответить как сотруднику, так и сотруднику + другому пользователю.
6) Когда сотрудник добавляет адрес в скрытую копию (Bcc) , его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Скрытая копия». В этом случае основной пользователь видит, что письмо пришло только ему, поэтому его ответ может быть отправлен только сотруднику.
При этом пользователь из скрытой копии видит, кто был основным получателем, и может отправить письмо как сотруднику, так и сотруднику + основному получателю.
7) Поддержка копий работает и в обратном направлении. Если пользователь отправляет запрос (или новый ответ в текущую переписку) и добавляет другой адрес в Cc, мы автоматически прописываем этот адрес в поле «Копия», чтобы при ответе сотрудника письмо отправлялось на оба адреса.
Полезные фишки
8) Все изменения в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» фиксируются в истории действий.
9) Для каждого обращения мы запоминаем все адреса, которые указывались в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия». Поэтому после удаления адреса из поля его можно легко вернуть. Достаточно кликнуть в нужном поле, и мы предложим выбрать адрес из выпадающего списка.
10) Когда пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику и основному пользователю, его письмо добавляется в обращение в виде обычного ответа. Если же он отвечает только сотруднику, тогда его письмо добавляется в обращение в качестве заметки , которая не видна основному пользователю (при просмотре переписки по обращению в своём аккаунте).
11) В правилах для входящих обращений мы добавили условие «Копия (Cc) обращения» , чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.
12) Во всех типах правил появились два новых действия - «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» на случай, если требуется добавить адреса в копии, когда обращение соответствует условиям правила.
Сегодня суды нередко принимают в качестве письменного доказательства электронную переписку. Однако для этого она должна обладать юридической силой. Между тем четкие и единые правила и методики определения легитимности виртуальной корреспонденции до сих пор не выработаны, что приводит к большому количеству проблем.
Рассмотрим несколько способов придания электронным письмам юридической силы.
Давно прошли времена, когда единственным средством связи были письма, выполненные на бумаге. Развитие хозяйственных отношений между субъектами экономической деятельности уже немыслимо без использования информационных технологий. Это особенно актуально, когда контрагенты находятся в разных городах или даже странах.
Общение посредством электронной связи способствует снижению материальных издержек, а также позволяет в кратчайшие сроки выработать общую позицию по конкретным вопросам.
Однако такой прогресс не стоит рассматривать только с положительной стороны. Между субъектами экономических отношений нередко возникают различные споры, для их разрешения обращаются в судебные инстанции. Суд выносит решение на основе оценки доказательств, предоставленных сторонами.
При этом анализируются относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимная связь доказательств в их совокупности. Данное правило закреплено как в АПК РФ (п. 2 ст. 71), так и в ГПК РФ (п. 3 ст. 67). В процессе определения допустимости и достоверности предоставленных доказательств суд часто задает вопросы, решение которых в значительной мере влияет на исход дела.
Использование электронного документооборота в отношениях хозяйствующих субъектов регламентировано нормами ГК РФ. В частности, в п. 2 ст. 434 указано: договор в письменной форме может быть заключен путем обмена документами посредством электронной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.
В соответствии с п. 1 ст. 71 ГПК РФ и п. 1 ст. 75 АПК РФ письменным доказательством является содержащая сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, деловая корреспонденция, выполненная в форме цифровой записи и полученная при помощи электронной связи.
Для использования электронных документов в судопроизводстве требуется соблюдение двух условий. Во-первых, как уже указывалось, они должны обладать юридической силой. Во-вторых, документ должен быть доступен для прочтения, то есть содержать общепонятную и доступную для восприятия информацию.
Это требование вытекает из общих правил судопроизводства, предполагающих непосредственность восприятия судьями информации из источников доказательств.
Зачастую суд отказывает в приобщении в качестве доказательств к материалам дела электронной переписки, не отвечающей приведенным условиям, и впоследствии выносит решение, не удовлетворяющее законные требования заинтересованной стороны.
Рассмотрим основные способы легитимации электронной переписки до и после начала производства по делу.
Работа с нотариусом
Если производство по делу еще не началось , то для придания электронной переписке юридической силы нужно привлечь нотариуса. В абзаце 1 ст. 102 Основ законодательства о нотариате (Основы) сказано, что по просьбе заинтересованных лиц нотариус обеспечивает доказательства, необходимые в суде или административном органе, если есть причины полагать, что представление доказательств впоследствии станет невозможным или затруднительным. А в абзаце 1 ст. 103 Основ оговорено, что в порядке обеспечения доказательств нотариус производит осмотр письменных и вещественных доказательств.
Согласно абзацу 2 ст. 102 Основ нотариус не обеспечивает доказательства по делу, которое в момент обращения к нему заинтересованных лиц находится в производстве суда или административного органа. В противном случае суды признают нотариально заверенную электронную переписку недопустимым доказательством (Постановление Девятого ААС от 11.03.2010 № 09АП-656/2010-ГК).
Стоит напомнить, что исходя из ч. 4 ст. 103 Основ обеспечение доказательств без извещения одной из сторон и заинтересованных лиц производится лишь в случаях, не терпящих отлагательства.
В порядке осмотра доказательств составляется протокол, в котором кроме подробного описания действий нотариуса также должны содержаться сведения о дате и месте проведения осмотра, нотариусе, производящем осмотр, о заинтересованных лицах, участвующих в нем, а также перечисляться обстоятельства, обнаруженные при осмотре. Сами электронные письма распечатываются и подшиваются к протоколу, который подписывается участвующими в осмотре лицами, нотариусом и скрепляется его печатью. В силу Определения ВАС РФ от 23.04.2010 № ВАС-4481/10 нотариальный протокол осмотра электронного почтового ящика признается надлежащим доказательством.
В настоящее время далеко не все нотариусы предоставляют услуги по заверению электронных писем, а стоимость их достаточно высока. Для примера: один из нотариусов города Москвы взимает 2 тыс. рублей за одну страницу описательной части протокола.
Заинтересованное в обеспечении доказательств лицо обращается к нотариусу с соответствующим заявлением. В нем должно быть указание на:
- доказательства, подлежащие обеспечению;
- обстоятельства, которые подтверждаются этими доказательствами;
- основания, по которым требуется обеспечение доказательств;
- отсутствие на момент обращения к нотариусу дела в производстве суда общей юрисдикции, арбитражного суда или административного органа.
Нотариусы производят осмотр содержимого электронного ящика либо дистанционно, то есть используют удаленный доступ к почтовому серверу (им может быть сервер провайдера, предоставляющего услугу электронной связи по договору; почтовый сервер регистратора доменного имени или бесплатный почтовый интернет-сервер), либо непосредственно с компьютера заинтересованного лица, на котором установлена программа работы с электронной почтой (Microsoft Outlook, Netscape Messenger и др.).
При удаленном осмотре помимо заявления нотариусу могут понадобиться разрешения от регистратора доменного имени или интернет-провайдера. Все зависит от того, кто именно осуществляет поддержку работы почтовых ящиков или электронного почтового сервера по договору.
Заверение у провайдера
Постановлениями Девятого ААС от 06.04.2009 № 09АП-3703/2009-АК, от 27.04.2009 № 09АП-5209/2009, ФАС МО от 13.05.2010 № КГ-А41/4138-10 закреплено, что суды также признают допустимость электронной корреспонденции, если она заверена у интернет-провайдера или у регистратора доменного имени, которые отвечают за управление почтовым сервером.
Провайдер или регистратор доменного имени заверяет электронную переписку по запросу заинтересованной стороны лишь в том случае, если управляет почтовым сервером и такое право прописано в договоре на оказание услуг.
Однако объем электронной корреспонденции может быть достаточно большим, что в свою очередь способно затруднить процесс предоставления документов на бумажных носителях. В связи с этим суд иногда допускает предоставление электронной корреспонденции на электронных носителях. Так, Арбитражный суд Московской области, вынося Решение от 01.08.2008 по делу № А41-2326/08, ссылался на допустимость электронной переписки, предоставленной в суд на четырех CD-дисках.
Но при рассмотрении дела в апелляционной инстанции Десятый ААС Постановлением от 09.10.2008 по делу № А41-2326/08 ссылку на электронную переписку признал необоснованной и отменил решение суда первой инстанции, указав, что заинтересованная сторона не представила какие-либо документы, предусмотренные заключенным сторонами договором.
Таким образом, электронные письма, касающиеся предмета спора, должны быть поданы в суд в письменном виде, а все остальные документы могут быть представлены на электронных носителях.
Доказать факты, изложенные в виртуальной корреспонденции, поможет подтверждение содержания писем путем ссылок на них в последующей бумажной переписке. Применение иных письменных доказательств отражено в Постановлении Девятого ААС от 20.12.2010 № 09АП-27221/2010-ГК. Между тем суд, рассматривая дело и оценивая предоставленные сторонами доказательства, вправе не считать допустимой бумажную переписку со ссылками на электронную корреспонденцию.
Он лишь принимает ее во внимание и выносит решение на основании комплексного анализа всех предъявленных доказательств.
За помощью к эксперту
Если производство по делу уже началось , то для придания электронной корреспонденции юридической силы необходимо воспользоваться правом привлечения эксперта. В п. 1 ст. 82 АПК РФ регламентировано, что для разъяснения возникающих при рассмотрении дела вопросов, требующих специальных знаний, арбитражный суд назначает экспертизу по ходатайству лица, участвующего в деле, или с согласия участвующих в нем лиц.
Если назначение экспертизы предписано законом или договором, либо требуется для проверки заявления о фальсификации представленного доказательства, либо если необходимо проведение дополнительной или повторной экспертизы, арбитражный суд может назначить экспертизу по своей инициативе. Назначение экспертизы с целью проверки представленных доказательств предусмотрено также ст. 79 ГПК РФ.
В ходатайстве на назначение судебной экспертизы нужно указать организацию и конкретных экспертов, которые будут ее осуществлять, а также круг вопросов, для решения которых заинтересованная сторона решила обратиться к суду о назначении экспертизы. Кроме того, следует представить информацию о стоимости, сроках такой экспертизы и внести на депозит суда полную сумму на ее оплату. Привлеченный эксперт должен удовлетворять требованиям, установленным для него в ст. 13 Федерального закона «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации».
Приобщение к материалам дела в качестве доказательства заключения эксперта о подлинности электронной переписки подтверждается судебной практикой (Решение Арбитражного суда города Москвы от 21.08.2009 по делу № А40-13210/09-110-153; Постановление ФАС МО от 20.01.2010 № КГ-А40/14271-09).
На основании договора
В п. 3 ст. 75 АПК РФ отмечено, что документы, полученные посредством электронной связи, признаются в качестве письменных доказательств, если это прописано в договоре между сторонами. Соответственно, необходимо указывать, что стороны признают равную с подлинниками юридическую силу переписки и документов, полученных посредством факсимильной связи, Интернета и других электронных способов связи. При этом в договоре должен быть определен адрес электронной почты, с которого будет идти электронная переписка, и информация о доверенном лице, уполномоченном на ее ведение.
В договоре надо прописать, что обозначенный адрес электронной почты используется сторонами не только для рабочей переписки, но и для передачи результатов работ, что подтверждается позицией ФАС МО в Постановлении от 12.01.2009 № КГ-А40/12090-08. В Постановлении Девятого ААС от 24.12.2010 № 09АП-31261/2010-ГК подчеркнуто, что в договоре должна быть оговорена возможность использования электронной почты для утверждения технического задания и предъявления претензий к качеству оказанных услуг и выполненных работ.
Помимо этого, стороны могут предусмотреть в договоре, что уведомления и сообщения, отправленные по электронной почте, признаются ими, но должны дополнительно подтверждаться в течение определенного срока курьерской или заказной почтой (Постановление Тринадцатого ААС от 25.04.2008 № А56-42419/2007).
Подводя итог, можно сказать, что на сегодняшний момент сложилась практика применения судами электронной корреспонденции в качестве письменного доказательства. Однако, учитывая требования процессуального законодательства в части допустимости и достоверности доказательств, виртуальная переписка принимается судом во внимание, только если обладает юридической силой.
В связи с этим возникает большое количество проблем, поскольку единая методика определения легитимности электронной корреспонденции до сих пор не сформирована. Право заинтересованной стороны обратиться к нотариусу в целях обеспечения доказательств закреплено, но отсутствует нормативный акт Министерства юстиции РФ, регламентирующий порядок предоставления нотариусами таких услуг. В результате нет и единого подхода к определению их стоимости и формированию четкого механизма реализации данного права.
Существует несколько способов придания электронной переписке юридической силы в целях ее предоставления в качестве доказательства в суде: обеспечение электронной корреспонденции у нотариуса, заверение у интернет-провайдера, путем ссылок на электронные письма в дальнейшей бумажной переписке, а также подтверждение их подлинности судебной экспертизой.
Грамотный подход к своевременному обеспечению электронной переписки в качестве письменного доказательства позволит хозяйствующим субъектам в полном объеме восстановить свои нарушенные права при разрешении споров.
If you add a recipient"s name to the Bcc (blind carbon copy) box in an email message, a copy of the message is sent to the recipient that you specify. Any recipients added to the Bcc box will not be shown to any other recipients who receive the message.
After you turn on the Bcc box, it appears every time you create a message until it"s turned off. The option to turn on the Bcc field can be found in two locations, depending on whether you are composing a new message or replying to or forwarding a message.
Turn off Bcc
You can turn off the Bcc
View Bcc recipients
Bcc Sent Items
After you turn on the Bcc box, it appears every time you create a message until it"s turned off.
Turn off Bcc
You can turn off the Bcc box for future messages at any time.
View Bcc recipients
If you"re the recipient of a message, you can"t see whether the sender added Bcc recipients. Only the sender of a message can see the names of Bcc recipients by opening a message in the Sent Items folder where all sent messages are stored by default.
Best practices for using Bcc
Pave the way Before you add an intended recipient"s name to the Bcc box in a message, make sure that the recipient is expecting your message. That person may need to take steps to establish you as a safe sender (or a safe recipient, if your name will be in the To box of the message).
Why is this necessary? Using Bcc is a favorite technique of spammers. Therefore, many junk email filters flag messages that use the Bcc box as junk. So if your intended recipient has not added your name to the Safe Senders List in Microsoft Outlook, your message may go straight to the Junk email folder or its equivalent.
For more information about setting up the junk email filter in Outlook, see Add names to the Junk Email Filter Lists .
Think before you include a distribution list in the Bcc box People who use rules to sort their email into folders will be inconvenienced if you list the name of the distribution list in the Bcc box. Because their rules depend on the name of the distribution list being in the To box or Cc box, your message will not be sorted according to their rules.
Know your limits Many email service providers set limits for the number of names that can be included in the To , Cc , and Bcc boxes in a message. For example, your email service provider may limit each message to a maximum of 100 email addresses. If these addresses are distributed among the To , Cc , and Bcc boxes, remember that the names in the Bcc box will count toward your total limit. Ask your email service provider about the policies for your account.
Ideas for using Bcc
Keep the recipient list private Bcc can help you to be respectful of others" privacy by keeping them in the loop without disclosing their identities. For example, if you send a job announcement to multiple people, you may want to use Bcc to keep the identities of the potential job seekers private.
Tip: Consider using mail merge in Microsoft Office Word 2007 as an alternative to Bcc. With mail merge, you can quickly send the same email message to individual recipients. Mail merge allows you to do a mass mailing with just one name in the To box of the message.
Help curb a conversation that has gone wild Here is one situation in which using Bcc for a distribution list or a large number of names can be helpful.
Suppose you send a message with a large number of people listed in the To box. The discussion starts to get lively, and everyone wants to give an opinion. The number of messages increases drastically because many recipients reply with the sentiment "please stop replying all to this message." The problem is that when they do this, they click Reply to All . One way to curb the use of the Reply to All option is to respond and put the name of the distribution list in the Bcc box. For example, you can click Reply , put only your name in the To box, move the distribution list to the Bcc box, and write a message similar to the following:
"I appreciate peoples" thoughts on this issue. If you have further comments, please respond to me directly. (I have put this distribution list in the Bcc box to cut down on the reply-to-all messages.)"
Tip: If you are sending a message to other people who use Outlook, you can prevent them from using the Reply to All option altogether. For more information, see Preventing Reply All .
Reduce spam Although people who send junk email or spam may like to use Bcc, they won"t like it if you use it. If you hide the recipients" names by listing them in the Bcc box, no one will be able to copy the recipients" email addresses from your messages.
