Quanto sopra mostra quanto ampiamente lo scambio di informazioni copra diverse parti dell'organizzazione e come sia correlato alla sua efficacia. Sapete, naturalmente, che lo scambio di informazioni nelle organizzazioni non è sempre efficace come dovrebbe essere. In effetti, le persone comunicano tra loro in modo meno efficiente di quanto pensino.
Questo fatto è stato illustrato da Rensis Likert mentre studiava il lavoro dei capisquadra e dei loro subordinati in uno dei servizi pubblici.
ESEMPIO 6.1.
Come usare le voci
Una volta identificati i canali di dicerie in ufficio, ho capito subito come usarli.
Ho organizzato periodicamente una fuga di informazioni e ho appreso la reazione ad essa attraverso i canali di feedback in questo sistema, prima di prendere una decisione o cambiare qualcosa nelle mie azioni. È così che ho identificato le possibili reazioni delle persone. Se si è rivelato favorevole, ho seguito, in caso contrario, ho ripensato al piano d'azione. Mi è capitato di aspettare il mio tempo con innovazioni, dare alla notizia un'altra ondata di voci, o agire secondo il vecchio piano, ma con più cautela.
Circa una volta alla settimana, chiedevo alla mia segretaria: "Cosa c'è di nuovo, Sarah?" Sapendo che non ero interessato agli affari personali dei dipendenti e avevo solo bisogno di informazioni relative agli affari, Sarah più di una volta mi ha dato notizie interessanti e importanti. Un giorno mi avvertì che alla prossima riunione uno dei dirigenti avrebbe proposto una riorganizzazione, a seguito della quale il mio dipartimento sarebbe passato sotto il suo controllo.
Era della razza dei "creatori di imperi", e io sarei stato una delle sue vittime.
Ricevere un avvertimento in anticipo significa armarsi in anticipo per respingere, quindi ho pianificato con calma la mia contro-strategia. Mi sono rivolto al "creatore dell'impero" con una proposta per trasferire il suo dipartimento alla mia subordinazione. Era così tormentato, spiegando perché questo non doveva essere fatto, che non arrivò nemmeno alla domanda riguardante il mio dipartimento. Poi ho chiesto a Sarah di far sapere al canale dei rumor che se questo manager fosse rimasto indietro rispetto al mio dipartimento, avrei fatto lo stesso con lui. Non abbiamo mai parlato faccia a faccia con lui e non abbiamo ammesso ad alta voce che c'era un conflitto. Tuttavia, attraverso i canali di diffusione delle voci, mi è arrivata la risposta: "Pace"; e la nostra relazione è rimasta pacifica per tutto il tempo in cui io e lui abbiamo lavorato in questa organizzazione.
Una fonte estratti da un articolo di William A. Delaney, "The Secretarial Grapevine", Direzione di vigilanza, marzo 1983, p. 33.
Mentre l'85% dei supervisori riteneva che i propri subordinati si sentissero liberi di discutere importanti questioni aziendali, solo il 51% dei subordinati provava effettivamente questa sensazione di libertà. In un altro studio, un capo dipartimento ha registrato istruzioni o decisioni trasmesse ai subordinati in 165 occasioni speciali. Secondo i registri dei loro subordinati, erano a conoscenza solo di 84 di questi messaggi. Un ricercatore ha analizzato il lavoro di un'azienda sanitaria con sede in California e ha riscontrato differenze significative tra i leader di livello superiore, intermedio e di base nel modo in cui valutano l'efficacia delle comunicazioni nella loro organizzazione.
Inoltre, in molti casi, il messaggio trasmesso viene frainteso e, quindi, lo scambio di informazioni risulta inefficace. John Miner, illustre ricercatore nel campo del management, sottolinea che, di regola, solo il 50% dei tentativi di scambio di informazioni porta al mutuo consenso dei comunicanti. Molto spesso, la ragione di tale bassa efficienza risiede nel dimenticare il fatto che la comunicazione è è uno scambio.
Durante lo scambio, entrambe le parti svolgono un ruolo attivo. Ad esempio, se tu, come manager, descrivi a uno dei tuoi subordinati come cambiare lavoro, questo è solo l'inizio dello scambio. Affinché la comunicazione sia efficace, il tuo subordinato deve dirti come comprende il compito e le tue aspettative riguardo ai risultati delle sue attività. Lo scambio di informazioni avviene solo quando una parte "offre" informazioni e l'altra le percepisce. Per fare ciò, è necessario prestare molta attenzione al processo di comunicazione.
UN PROCESSO DI COMUNICAZIONE è lo scambio di informazioni tra due o più persone.
L'obiettivo principale del processo di comunicazione è garantire la comprensione delle informazioni scambiate, ad es. messaggi. Tuttavia, il fatto stesso dello scambio di informazioni non garantisce l'efficacia della comunicazione tra le persone coinvolte nello scambio. Naturalmente tu stesso ti sei imbattuto in casi di scambio inefficace di informazioni con amici, familiari, dipendenti al lavoro. Per comprendere meglio il processo di scambio di informazioni e le condizioni per la sua efficacia, si dovrebbe avere un'idea delle fasi di un processo a cui partecipano due o più persone.
Elementi e fasiprocessicomunicazioni
Ci sono quattro elementi fondamentali nello scambio di informazioni.
1. Mittente, persona che genera idee o raccoglie informazioni e le comunica.
2. Messaggio, le informazioni effettive codificate con simboli.
3. Canale, mezzo di trasmissione delle informazioni.
4. Destinatario, la persona a cui l'informazione è destinata e che la interpreta.
Quando si scambiano informazioni, il mittente e il destinatario attraversano diverse fasi interconnesse. Il loro compito è comporre il messaggio e utilizzare il canale per trasmetterlo in modo tale che entrambe le parti comprendano e condividano l'idea originale. Questo è difficile, perché ogni fase è allo stesso tempo un punto in cui il significato può essere distorto o completamente perso. Queste fasi correlate sono le seguenti:
1. L'origine dell'idea.
2. Codifica e selezione del canale.
3. Trasferimento.
Riso. 6.1. Un modello semplice del processo di scambio di informazioni.
Questi passaggi sono illustrati in Fig. 6.1. come un semplice modello del processo di comunicazione.
Sebbene l'intero processo di comunicazione sia spesso completato in pochi secondi, rendendo difficile l'isolamento delle sue fasi, analizzeremo queste fasi per mostrare quali problemi possono sorgere in punti diversi. Questa analisi è come esaminare ogni fotogramma di una sequenza di un cortometraggio.
NASCITA DI UN'IDEA. Lo scambio di informazioni inizia con la formulazione di un'idea o la selezione di informazioni. Il mittente decide quale idea o messaggio significativo dovrebbe essere scambiato. Sfortunatamente, molti tentativi di comunicazione vengono interrotti in questa prima fase perché il mittente non dedica abbastanza tempo a pensare all'idea. Keith Davis sottolinea l'importanza di questo passaggio: “Un cattivo messaggio non migliorerà su carta lucida o aumentando la potenza degli altoparlanti. Il leitmotiv della scena è “non iniziare a parlare prima di iniziare a pensare”.
È importante ricordare che l'idea non è stata ancora trasformata in parole o assunta in un'altra forma in cui serva allo scambio di informazioni. Il mittente ha solo deciso quale concetto vuole fare oggetto di scambio di informazioni. Per scambiare in modo efficace, deve tenere conto di molti fattori. Ad esempio, un leader che desidera scambiare informazioni sulla misurazione delle prestazioni dovrebbe comprendere chiaramente che l'idea è quella di comunicare informazioni specifiche ai subordinati sui loro punti di forza e di debolezza e su come possono migliorare le loro prestazioni. L'idea non può essere un vago elogio generale o una critica al comportamento dei subordinati.
Questo esempio mostra anche la connessione tra percezione e comunicazione. Un manager che considera i subordinati capaci di sviluppo e miglioramento, il che significa che hanno bisogno di informazioni con una valutazione dei risultati del loro lavoro, è probabile che trovi spunti positivi sensati per lo scambio di informazioni su questo argomento in sostanza. Un manager che percepisce i subordinati come bambini in attesa di essere corretti e guidati è probabile che incorpori critiche negative nelle sue idee inerenti a questo modo di pensare.
Un altro esempio di potenziali problemi nei primi giorni di un'idea viene da un responsabile di officina che ha appena ricevuto un messaggio dal senior management che l'azienda ha bisogno di aumentare la produzione di videogiochi del 6% senza aumentare la retribuzione degli straordinari. Se il responsabile del negozio non riesce a capire quale sia il modo migliore per scambiare queste informazioni con i subordinati e inviare loro questo messaggio esattamente come è stato ricevuto, potrebbero esserci malintesi, poiché i lavoratori capiranno solo il fatto che sono necessari cambiamenti. Se il leader riflette davvero sulle idee che devono essere trasferite, può giungere alle seguenti conclusioni:
1. I lavoratori devono capire che tipo sono i cambiamenti che sono necessari: un aumento della produzione del 6% senza straordinari aggiuntivi.
2. I lavoratori devono capire perché hanno bisogno di questi cambiamenti, altrimenti potrebbero concludere che l'azienda sta cercando di spremere di più da loro, e paga di meno, e si ribella.
3. I lavoratori devono capire come dovrebbero essere apportate modifiche: la qualità del prodotto e i tassi di scarto non dovrebbero cambiare a causa dell'aumento della produzione, altrimenti l'efficienza potrebbe diminuire, piuttosto che aumentare, come richiesto dal top management nel loro messaggio.
I leader che condividono informazioni insoddisfacenti possono agire senza successo perché è così che il senior management agisce nei loro confronti. Il fatto è che i senior manager spesso fungono da modello per il comportamento dei subordinati. Se i nostri leader tendono ad essere coercitivi o non franchi nel condividere le informazioni con noi, potremmo comportarci in questo modo quando scambiamo informazioni con i nostri subordinati. Tuttavia, sei in una posizione diversa dal tuo capo. Pertanto, non è affatto necessario agire nello stesso stile, anche se questo stile è efficace. Ciò che è veramente necessario è rendersi conto di quali idee sono destinate a essere trasmesse prima di ciò, come invii il messaggio e fiducia nell'adeguatezza e pertinenza delle tue idee per la situazione e lo scopo specifici.
CODIFICA E SELEZIONE DEL CANALE. Prima di trasmettere l'idea, il mittente deve usare simboli per codificarla, usando parole, intonazione e gesti (linguaggio del corpo) per questo. Questa codifica trasforma un'idea in un messaggio.
Il mittente dovrebbe anche selezionare un canale compatibile con il tipo di caratteri utilizzati per la codifica. Alcuni canali ben noti includono la trasmissione di materiale vocale e scritto, nonché comunicazioni elettroniche, comprese reti di computer, posta elettronica, videocassette e videoconferenze. Se il canale non è adatto per simboli fisici, la trasmissione non è possibile. Un'immagine a volte vale più di mille parole, ma non quando si invia un messaggio al telefono. Allo stesso modo, potrebbe non essere possibile parlare con tutti i lavoratori contemporaneamente. I promemoria di aiuto possono essere inviati prima delle riunioni di piccoli gruppi per aiutare a garantire che il messaggio sia compreso e il problema comunicato.
Se il canale non è molto coerente con l'idea nata nella prima fase, lo scambio di informazioni sarà meno efficiente. Ad esempio, un manager vuole mettere in guardia un subordinato sull'inammissibilità di gravi violazioni della sicurezza commesse da quest'ultimo, e lo fa durante una conversazione leggera davanti a una tazza di caffè o inviandogli una nota per l'occasione. Tuttavia, questi canali potrebbero non essere in grado di trasmettere l'idea della gravità delle violazioni con la stessa efficacia di una lettera formale o di una riunione. Allo stesso modo, l'invio di una nota di eccellenza subordinata non trasmetterà l'idea di quanto sia importante il suo contributo, né sarà efficace come una conversazione diretta seguita da una lettera formale di gratitudine e un premio.
La scelta dei mezzi di comunicazione non dovrebbe essere limitata a un unico canale. È spesso desiderabile utilizzare due o più mezzi di comunicazione in combinazione. Il processo diventa più complicato, poiché il mittente deve stabilire la sequenza di utilizzo di questi mezzi e determinare gli intervalli di tempo nella sequenza di trasmissione delle informazioni. Tuttavia, la ricerca mostra che l'uso simultaneo dei mezzi di scambio di informazioni verbali e scritte è generalmente più efficace rispetto, ad esempio, solo allo scambio di informazioni scritte. Discutendo i risultati di questo studio, il professor Terrence Mitchell sottolinea: "La scoperta principale di questo lavoro è che la comunicazione orale più scritta rende probabilmente la comunicazione più efficace nella maggior parte dei casi". Concentrarsi su entrambi i canali ti costringe a prepararti con più attenzione e a registrare per iscritto i parametri della situazione. Tuttavia, in nessun modo ogni comunicazione deve essere in forma scritta. In questo caso i flussi di titoli diventano incontrollabili.
Il secondo passaggio diventa più chiaro se lo si pensa come un'operazione di boxe. Molti prodotti veramente buoni non trovano un mercato finché non trovano un packaging che il consumatore trova comprensibile e attraente allo stesso tempo. Allo stesso modo, molte persone con grandi idee non riescono a confezionarle con simboli e a inserirle in canali che siano significativi e attraenti per il destinatario. Quando questo accade, l'idea, anche se bella, spesso non trova "vendite".
TRASMISSIONE. Nella terza fase, il mittente utilizza il canale per consegnare un messaggio (un'idea codificata o una raccolta di idee) al destinatario. Si tratta della trasmissione fisica di un messaggio, che molte persone scambiano e scambiano per il processo di comunicazione stesso. Allo stesso tempo, come abbiamo visto, la trasmissione è solo una delle tappe più importanti che deve essere attraversata per trasmettere un'idea a un'altra persona.
DECODIFICA. Dopo che il messaggio è stato trasmesso dal mittente, il destinatario lo decodifica. Decodifica -è la traduzione dei caratteri del mittente nei pensieri del destinatario. Se i caratteri scelti dal mittente hanno esattamente lo stesso significato per il destinatario, quest'ultimo saprà esattamente cosa aveva in mente il mittente quando è stata formulata la sua idea. Se non è richiesta una reazione all'idea, il processo di scambio di informazioni dovrebbe terminare lì.
Tuttavia, per una serie di motivi, che verranno discussi di seguito, il destinatario può dare un significato leggermente diverso al messaggio rispetto a quello nella testa del mittente. Dal punto di vista del gestore, lo scambio di informazioni dovrebbe ritenersi effettivo se il destinatario ha dimostrato di aver compreso l'idea compiendo le azioni che il mittente si aspettava da lui.
Il processo di comunicazione è lo scambio di informazioni tra individui o un gruppo di individui. Lo scopo principale del processo di comunicazione è garantire che il messaggio inviato sia compreso. Ci sono quattro elementi essenziali nel processo di comunicazione:
- mittente, persona che raccoglie informazioni e le trasmette;
- messaggio, l'informazione stessa, presentata in una forma o nell'altra;
- canale o mezzo di trasmissione delle informazioni;
- il destinatario, ovvero la persona a cui sono destinate le informazioni e che le interpreta.
Tuttavia, il processo di comunicazione stesso è costituito da un numero maggiore di elementi e fasi.
Il mittente dovrebbe inizialmente avere un'idea, oppure può essere formulata come "prima pensa e poi parla". Si dovrebbe riflettere su quale messaggio trasmetterà al destinatario, perché e come dovrebbe essere percepito. Ad esempio, se vengono trasmesse informazioni sulla presentazione di un nuovo prodotto al consumatore, viene determinato ciò che deve sapere sul prodotto, perché ha bisogno di questo prodotto e in che modo questo prodotto porterà il massimo beneficio.
Così, elaborando l'idea "per il destinatario", nascono informazioni che devono essere presentate in qualche forma o, in altre parole, codificate. La codifica è la traduzione di informazioni in parole, simboli, intonazione, gesti (linguaggio del corpo). La codifica dipende in gran parte da quale canale o mezzo di trasmissione verrà scelto: discorso orale, ricorso scritto, segno, poster, canale di comunicazione elettronica (comunicazione informatica), ecc. Se il canale non corrisponde all'idea apparsa nella fase iniziale, lo scambio di informazioni sarà inefficace. Ad esempio, se hai bisogno di spiegare come funziona una nuova attrezzatura, puoi farlo verbalmente o scrivendo istruzioni specifiche. Se il processo di lavoro è complesso, il secondo canale di comunicazione sarà più efficace, soprattutto se supportato da informazioni visive (immagini e grafici).
La scelta dei mezzi di comunicazione non dovrebbe essere limitata a un unico canale. È spesso desiderabile utilizzare due o più mezzi di comunicazione in combinazione. Questo può migliorare l'effetto percettivo e correggere le carenze di un qualsiasi canale.
Un fattore importante che influenza il processo di comunicazione è l'aspetto organizzativo, ovvero la configurazione delle reti di comunicazione.
Le reti sono una connessione di individui o elementi che partecipano a processi di comunicazione in un certo modo con l'aiuto di flussi di informazioni.
Flussi informativi centralizzati (tipo ruota, radiale). È caratterizzato dal fatto che uno dei membri del gruppo è sempre all'intersezione di tutte le aree di comunicazione.
Comprendere questi tipi di reti di comunicazione è importante per determinare l'autorità e le posizioni sociali all'interno di un gruppo.
La scelta pratica di una particolare rete di comunicazione è determinata dagli scopi e dagli obiettivi del gruppo. Se è necessario migliorare il sistema di comunicazione, è consigliabile iniziare con l'analisi delle reti di comunicazione.
La trasmissione di informazioni al destinatario è la consegna fisica di informazioni al destinatario, che spesso viene scambiata per l'intero processo di comunicazione. In effetti, è il processo di organizzazione della disponibilità di informazioni o messaggio informativo. In un'organizzazione, questo processo è supportato da segretarie, messaggeri o mezzi elettronici. Il destinatario (ad esempio, l'esecutore testamentario o il capo) deve vedere, ascoltare e comprendere ciò che gli viene comunicato.
La comprensione dipende da come viene decodificato il messaggio informativo. La decodifica è la traduzione dei caratteri del mittente nei pensieri del destinatario. Più accuratamente vengono selezionati i simboli, più accuratamente verranno decodificati. Ogni leader dovrebbe selezionare tali espressioni dei suoi pensieri che corrispondono al livello di percezione del subordinato.
L'intero processo di comunicazione delle informazioni sarebbe incompleto senza ricevere (monitoraggio) e interpretare il feedback. Dopo aver ricevuto il messaggio, il destinatario ha una reazione che caratterizza il modo in cui il messaggio è stato compreso. Il destinatario compie un'azione, che deve essere anch'essa decodificata, ma dal mittente stesso. C'è un feedback che consente di controllare e correggere il processo di trasferimento delle informazioni. Il feedback aumenta l'efficienza dell'intero processo di comunicazione e consente di compensare il rumore nel canale. Il rumore è ciò che distorce il significato delle informazioni trasmesse. Questo può essere un malfunzionamento puramente meccanico (ad esempio, scarsa qualità di stampa), una differenza nell'educazione dei partecipanti al processo (le persone non capiscono la terminologia o la capiscono a modo loro), una differenza nella percezione, ecc. Il rumore è quasi sempre presente. Pertanto, il gestore deve conoscere le possibili fonti di rumore e come eliminarle.
Una buona comunicazione in un'organizzazione ha diverse funzioni importanti: fornisce informazioni, motiva i membri dell'organizzazione e controlla e coordina gli sforzi dei singoli dipendenti.
Comunicazione- Questo è il processo di scambio di informazioni tra due o più persone; è comunicazione, trasferimento di informazioni commerciali, messaggi; è lo scambio di pensieri e informazioni per garantire la comprensione reciproca nel raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione. E poiché lo scambio di informazioni è incorporato in tutti i tipi di attività di gestione, le comunicazioni sono un processo di collegamento che influisce sull'efficacia della gestione dell'organizzazione. Inoltre, le comunicazioni collegano l'organizzazione con l'ambiente esterno.
In questo processo, un canale di comunicazione è considerato come un mezzo attraverso il quale un messaggio viene trasmesso da una fonte a un utente di informazioni (ricevitore); questo è un tipo di trasmissione fisica di un messaggio. Il ricevitore si presenta come un dispositivo che converte i segnali in messaggi attraverso la decodifica. La decodifica è la trasformazione dei caratteri in valori che l'utente può comprendere.
Di solito, nel processo di scambio di informazioni, il principale quattro elemento.
1. Mittente- una persona che genera idee o raccoglie informazioni e le comunica.
2. Messaggio- le informazioni effettive codificate mediante simboli.
3. Canale, mezzo di trasmissione delle informazioni.
4. Destinatario- la persona a cui è destinata l'informazione e che la interpreta.
Parecchi fasi interrelate il mittente e il destinatario passano durante lo scambio di informazioni. Il loro compito è comporre il messaggio e utilizzare il canale per la trasmissione in modo tale che entrambe le parti comprendano e condividano l'idea originale. Fasi sono così.
§ L'origine dell'idea.
§ Codifica e selezione del canale, il che significa che il mittente deve codificare le informazioni utilizzando simboli, parole, intonazione e gesti. Il coding trasforma un'idea in un messaggio. I canali ben noti includono la trasmissione di materiale vocale e scritto, comunicazioni elettroniche, comprese reti di computer, e-mail, videocassette. Spesso vengono utilizzati due o più mezzi di comunicazione per una comunicazione efficace.
§ Trasferimento di messaggi.
§ Decodifica - traduzione dei caratteri del mittente nei pensieri del destinatario.
In caso di feedback, il mittente e il destinatario cambiano ruolo. Il feedback può migliorare significativamente l'efficienza dello scambio di informazioni gestionali. Sebbene lo scambio di informazioni a due vie sia più lento, è più accurato e aumenta la fiducia nella correttezza della decrittazione dei messaggi.
Il feedback aumenta la probabilità di un effettivo scambio di informazioni, consentendo a entrambe le parti di eliminare gli ostacoli che creano barriere allo scambio di informazioni, opzioni di messaggio (descrizioni verbali e non verbali), differenze di percezione, a causa delle quali il significato nei processi di le informazioni di codifica e decodifica possono cambiare.
Il processo di comunicazione si scompone, come in cinque fasi:
1. Inizio scambio informazioni, quando il mittente deve presentare chiaramente “cosa esattamente” (quale idea e in che forma esprimere) e “per quale scopo” vuole trasmettere e che tipo di risposta ricevere.
2. Tradurre le idee in parole, simboli, nel messaggio. Vengono selezionati e utilizzati vari canali di trasmissione delle informazioni: parola, gesto, espressioni facciali, materiale scritto, mezzi di comunicazione elettronici (reti informatiche, posta elettronica, ecc.);
3. Trasferimento di informazioni tramite utilizzo dei canali di comunicazione selezionati.
4. Il destinatario delle informazioni traduce simboli verbali (verbali) e non verbali nei loro pensieri (decodifica).
5. Fase di feedback- la risposta del destinatario alle informazioni ricevute, in tutte le fasi del processo di comunicazione possono verificarsi interferenze che distorcono il significato delle informazioni trasmesse.
Secondo gli esperti, un manager spende dal 50 al 90 percento del suo tempo in comunicazione., poiché deve trasmettere informazioni ai suoi subordinati e ricevere feedback da questi, nonché svolgere un'interazione informativa con i colleghi e i superiori. È lo scambio di informazioni che, secondo l'80% degli esperti stranieri, è il problema più difficile nelle organizzazioni e la comunicazione inefficace è il principale ostacolo al successo di un'organizzazione. Dopotutto, se le persone non possono scambiare informazioni in modo efficace, non possono lavorare insieme e raggiungere obiettivi comuni.
Per la comunicazione con gli oggetti dell'ambiente esterno, l'organizzazione utilizza una varietà di mezzi, a seconda dell'oggetto stesso della comunicazione. Ad esempio, l'organizzazione comunica con i consumatori attraverso la pubblicità e altre procedure per promuovere un prodotto sul mercato. Nel campo delle pubbliche relazioni, l'attenzione è rivolta alla creazione di una certa immagine dell'organizzazione (immagine) a tutti i livelli di interazione e in tutte le forme di manifestazione di tale interazione.
Seguendo le regole adottate dallo stato, l'organizzazione compila una serie di moduli di segnalazione. Tutti i tipi di riunioni, trattative, promemoria e rapporti che circolano all'interno dell'organizzazione sono spesso una reazione a opportunità o minacce provenienti dall'ambiente esterno.
Comunicazioni e loro barriere
All'interno dell'organizzazione c'è diversi tipi di comunicazione, tra le quali vanno evidenziate la comunicazione verticale (inter-livello) e orizzontale, tra il leader e il subordinato e tra il leader e il gruppo, le comunicazioni formali e informali, nonché le comunicazioni verbali e non verbali.
Comunicazione inter-livello come movimento di informazioni nell'ambito della comunicazione verticale. Le comunicazioni possono essere effettuate verso il basso (messaggi ai livelli subordinati circa la decisione gestionale adottata), verso l'alto (relazioni, note esplicative e proposte). La parte principale della comunicazione verticale è una relazione manager-subordinato, che consente di portare attività, piani, programmi, indicatori di prestazione a livelli subordinati per ordine.
I messaggi che si spostano dal basso verso l'alto contengono principalmente informazioni di feedback sugli ordini completati. Più livelli di controllo ha un'organizzazione, più difficile è comunicare messaggi accurati attraverso i canali di feedback. La ragione principale di questa situazione è che il sistema di comunicazione tende a distorcere le informazioni in una direzione che aumenta la probabilità di ricevere ricompense e diminuisce la probabilità di punizione.
Comunicazioni orizzontali come la trasmissione di informazioni tra i diversi dipartimenti dell'organizzazione. La direzione deve lavorare per garantire che le divisioni lavorino insieme, spostando l'organizzazione nella giusta direzione e superando la dipartimentazione.
Di norma, le strutture organizzative impediscono flussi informativi orizzontali tra dipendenti di diversi dipartimenti. Inoltre, gli stereotipi soggettivi e le idee sbagliate inerenti alla maggior parte delle persone interferiscono con l'instaurazione di rapporti commerciali tra dipendenti di diversi dipartimenti. Tali comunicazioni sono più spesso informali e possono soddisfare il bisogno di informazioni non soddisfatto dai canali formali, poiché i canali informali sono più efficienti e contengono una minore distorsione delle informazioni.
Tipo di comunicazione "Supervisore-subordinato" relativi al chiarimento di obiettivi, priorità e risultati attesi; garantire il coinvolgimento del dipartimento nella risoluzione dei problemi; discussione dei problemi di efficienza del lavoro; notificare a un subordinato un cambiamento imminente; ottenere informazioni sulle idee e razionalizzare le proposte dei subordinati;
Comunicazione tra leader e gruppo di lavoro permettendo di aumentare l'efficienza del gruppo nel suo insieme;
V comunicazioni formali(vale a dire, ufficialmente stabilito) prevale la parola scritta o parlata, mentre comunicazione informale(vedi Fig. 16.1), può includere anche gesti, espressioni facciali, ciò che non viene detto. Molte voci iniziano dove qualcuno trae conclusioni da alcuni segnali non verbali. E attraverso i canali delle voci, le informazioni si diffondono più velocemente rispetto ai canali di comunicazione formali.
La maggior parte della comunicazione formale è dall'alto verso il basso, mentre la comunicazione informale è per lo più dal basso verso l'alto o orizzontale.
La comunicazione di comunicazione viene effettuata attraverso i seguenti canali principali: discorso (verbale - dalla parola latina orale, verbale) e non discorso (non verbale).
La struttura della comunicazione verbale (verbale) comprende: parole e frasi individuali, fenomeni sonori del parlato e capacità espressive della voce.
Parole e frasi. Un ruolo importante è giocato dall'accuratezza dell'uso e dell'espressività della parola, dalla correttezza della costruzione della frase e dalla sua intelligibilità.
Fenomeni sonori del parlato: velocità del parlato (veloce, medio, lento); modulazione del tono (liscio, acuto); tono di voce (alto, basso); ritmo (pari, intermittente); timbro (roteante, rauco, stridulo); intonazione; dizione.
La chiarezza della pronuncia delle parole, l'espressività e il contenuto semantico dell'intonazione sono di grande importanza. Un modo di parlare dolce, calmo e misurato è considerato attraente nella comunicazione.
La capacità espressiva della voce. Questi includono suoni specifici caratteristici: suoni specifici caratteristici che sorgono durante la comunicazione (risate, pianto sussurrato, sospiro); suoni di separazione (tosse); zero suoni - pause, così come suoni di nasalizzazione - "hmm-hmm", "uh-uh" e altri.
Gli esperti affermano che nell'atto di comunicazione quotidiano di una persona, le parole costituiscono solo il 7%, i suoni e le intonazioni - il 38% e l'interazione non verbale - il 53%.
L'effetto della maggior parte dei messaggi è creato da informazioni non verbali: 37% - dal tono di voce e 55% - dalle espressioni facciali. Ciò è particolarmente evidente nei casi in cui la parte verbale del messaggio del mittente è contraddittoria.
Non-parola i mezzi di comunicazione (non verbali) sono studiati dalle seguenti scienze.
§ La cinetica studia la manifestazione esterna dei sentimenti e delle emozioni umane; la mimica studia il movimento dei muscoli del viso, la gestualità studia i movimenti gestuali delle singole parti del corpo, la pantomima studia le capacità motorie di tutto il corpo (postura, postura, inchini, andatura).
§ Takeshika studia il contatto in una situazione di comunicazione (stretta di mano, bacio, contatto, carezza, allontanamento).
§ Prosemica esamina la posizione delle persone nello spazio durante la comunicazione (identifica le seguenti zone di distanza nel contatto umano): zona intima (15-45 cm), zona personale o personale (45-120 cm), zona sociale (120-400 cm ), zona pubblica (oltre 400 cm).
La particolarità del linguaggio non verbale è che la sua manifestazione è causata da impulsi del subconscio e l'incapacità di simulare questi impulsi ti consente di fidarti di questo linguaggio più del solito canale di comunicazione verbale.
I principali tipi di comunicazione non verbale sono riportati nella tabella 16.1.
Tabella 16.1
Tipi di comunicazione non verbale
| Il principale non verbale comunicazioni | Esempi di |
| Movimento del corpo | Gesti, espressioni facciali, movimento degli occhi, tatto, postura |
| Qualità fisiche personali | Composizione corporea, peso, altezza, colore dei capelli e della pelle, odore corporeo, muscolatura |
| Discorso | Qualità della voce, alfabetizzazione, frequenza del parlato, ostruzione del linguaggio, risate, sbadigli |
| Usando l'ambiente | Il modo di usare e sentire l'ambiente esterno, il modo di porsi nell'ambiente, la vicinanza a distanza nella comunicazione, il sentire il territorio “proprio” e “altrui” |
| Aiuti fisici | Progettazione di locali, mobili e altri oggetti, decorazioni, pulizia e ordine, illuminazione, rumore |
| Tempo | Arrivi in ritardo, arrivi anticipati, tendenza a farsi aspettare, cultura del tempo, rapporto tempo-stato |
Poiché la comunicazione non verbale ha inconscio base, testimoniano le reali emozioni dei partecipanti al processo e sono un indicatore della manifestazione dei sentimenti. Tali informazioni sono difficili da nascondere nella comunicazione interpersonale ed è difficile da manipolare.
Nel processo di comunicazione, l'interlocutore a volte interferisce involontariamente con il parlante con le sue azioni, la cui combinazione è mostrata nella Figura 16.2. Questi componenti includono uno sguardo assente, che dimostra che uno dei partecipanti alla comunicazione è annoiato, quindi l'interlocutore diventa imbarazzato e diventa silenzioso. La comunicazione simultanea e il fare qualcos'altro fa risparmiare tempo, ma allo stesso tempo infastidisce molto l'interlocutore e scredita colui che dimostra il suo impiego.
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Riso. 16.2. Azioni che impediscono all'interlocutore di parlare
L'espressione insoddisfatta sul viso (sguardi arrabbiati, fronte rugosa) di un interlocutore parla più chiaramente delle parole all'altro sulla riluttanza a continuare la comunicazione e la pignoleria (agitarsi su una sedia, battere le dita, penna, matita, graffette attorcigliate) distrae l'interlocutore e gli impedisce di concentrarsi.
Il letargo della conversazione indica una mancanza di interesse per la conversazione, ma, al contrario, intonazioni dure, sarcasmo e disprezzo nella voce portano alla chiusura del dialogo.
Gli errori comuni nel processo di comunicazione includono i seguenti errori:
Critica che si manifesta attraverso la regola: finché non si comprende appieno ciò che sta dicendo l'interlocutore, non criticare lui o la sua idea;
Una reazione difensiva, manifestata nel passaggio al contrattacco, non appena viene espressa un'idea con la quale l'ascoltatore non è d'accordo, dimostrando così di non essere in grado di ascoltare o capire;
Le polemiche su ogni frase ascoltata per dimostrare la loro superiorità non consentono di ascoltare l'intero messaggio dell'interlocutore;
Suggerimenti che è meglio dare solo quando richiesto;
Concentrazione dell'attenzione su se stessi.
Inoltre, va notato modi così inefficaci di condurre una conversazione, che si manifestano in un modo duro di comunicazione (approccio aggressivo). O, al contrario, in comunicazione passiva con la disposizione dell'interlocutore con l'opportunità di controllare il passaggio della conversazione, o si manifestano in comunicazione passivo-aggressiva, che è distruttiva nella sua essenza, ma elegante nella forma nel senso che nessuno può ricordare chi fu l'iniziatore del conflitto sorto. La struttura e gli esempi di modi inefficaci di condurre una conversazione sono mostrati nella Figura 16.3.
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Riso. 16.3. Modi inefficaci di condurre una conversazione
Nel processo di comunicazione, sorgono ostacoli che rendono difficile per loro operare all'interno dell'organizzazione. Esempi di tali ostacoli che interferiscono con il processo di comunicazione sono mostrati nella Figura 16.4.
Riso. 16.4. Interferenza nelle comunicazioni
Il sovraccarico di comunicazione si verifica quando un dipendente riceve una quantità eccessiva di informazioni che non è in grado di considerare e assimilare integralmente. Anche la trasmissione di messaggi a persone le cui qualifiche non consentono di percepire adeguatamente le informazioni può interferire con le comunicazioni. L'incapacità di ascoltare crea anche interferenze che interrompono il processo di comunicazione.
L'uso di parole e frasi imprecise in un messaggio che non può riflettere chiaramente il significato del messaggio, così come la distorsione dei messaggi, dovrebbero essere considerati come fenomeni che possono essere spiegati dal punto di vista della programmazione neurolinguistica (PNL).
La PNL è un modello multidimensionale della struttura e della funzione dell'esperienza umana. Descrive ad un livello l'interazione dinamica del sistema nervoso, della fisiologia, del linguaggio e della programmazione comportamentale, cioè quelle componenti di base che creano l'esperienza soggettiva.
I presupposti di base della PNL assomigliano a questo:
· La coscienza e il corpo sono parti dello stesso sistema cibernetico.
· Tutte le esperienze di vita sono codificate nel sistema nervoso.
· L'esperienza soggettiva consiste in immagini visive, suoni e sensazioni.
· Il significato della nostra comunicazione sta nella reazione che provoca, ecc.
Considerando il linguaggio come una rappresentazione dell'esperienza, la PNL presume ragionevolmente che nel processo di comunicazione, codifica e decodifica dell'informazione porta alla sua parziale perdita.
La modellazione dell'esperienza consente di rappresentare un diagramma delle modalità della sua presentazione, che è mostrato nella Figura 16.5.
Riso. 16.5. Schema dei metodi di modellazione
Parlare di distorsione, significano che le cose sono rappresentate nel modello del mondo umano, ma sono pervertite in modo tale che la capacità di agire della persona diventa in qualche modo limitata. Fenomeni come l'erroneità semantica, la lettura del pensiero e la nominalizzazione dovrebbero essere tenuti in considerazione principalmente qui. Ad esempio, scorrettezza semantica, dove in una delle opzioni causa ed effetto sono erroneamente confrontati tra loro: se il marito torna a casa dal lavoro in ritardo, allora ha un'amante (ma questo significa che se il marito è tornato a casa dal lavoro il tempo, allora sarebbe un'amante?).
OmissioneÈ il processo mediante il quale vengono rimosse parti dell'esperienza originale. La manifestazione di questa modalità di modellazione avviene attraverso il confronto con valori di default, verbi non specifici, operatori modali e classe tipo in modo chiaro ed evidente. Ad esempio, un confronto con il default: il regista è più intelligente (più intelligente di chi e chi la pensa così?).
GeneralizzazioneÈ un processo di generalizzazione dell'esperienza che può portare a una perdita di dettaglio e ricchezza nel contesto originale e impedire alle persone di fare le distinzioni che darebbero loro un insieme di scelte più completo. Questo processo si manifesta attraverso nomi non specifici, verbi quantitativi universali e non specifici. Ad esempio, quantitativa universale: tutti gli uomini sono bastardi (è così tutto?).
Grazie a questi tre processi universali, le persone modellano la realtà, creando i propri modelli individuali del mondo e formulando domande.
I mezzi di comunicazione si differenziano per la loro ricchezza di informazioni e il grado in cui consentono a mittenti e destinatari di raggiungere una comprensione reciproca. Questi strumenti possono essere suddivisi in quattro gruppi generali a seconda del grado di saturazione delle informazioni (vedi Figura 16.6).
Le comunicazioni personali hanno la maggiore ricchezza informativa poiché contengono non solo messaggi verbali, ma anche non verbali e includono anche un feedback istantaneo, che contribuisce a una migliore comprensione reciproca.
Anche la comunicazione telefonica ha un'elevata ricchezza informativa, ma non contiene informazioni non verbali. Il destinatario può interpretare il tono di voce con cui viene veicolata l'informazione e percepire il comportamento generale del mittente durante la trasmissione del messaggio.
Le comunicazioni scritte indirizzate personalmente al destinatario contengono una ricchezza informativa ancora inferiore. Il mittente prepara tale messaggio in modo tale che il destinatario specifico lo capisca correttamente. Il feedback in questo caso non appartiene alla categoria del feedback istantaneo, ma questo non diventa sempre uno svantaggio.
Al livello più basso di ricchezza di informazioni, ci sono messaggi scritti che non sono indirizzati a un destinatario specifico. Questa forma di comunicazione viene utilizzata quando il mittente ha bisogno di comunicare con più destinatari contemporaneamente, ad esempio quando il presidente dell'azienda vuole che tutti i dipendenti sappiano che le voci di possibili licenziamenti di massa in azienda sono infondate. In questo caso, la ricezione di feedback è improbabile, quindi è importante che il mittente utilizzi un linguaggio che tutti i destinatari possano interpretare in modo univoco, corretto ed efficiente.
La comunicazione inefficace è irta di conseguenze negative sia in termini di fallimenti dei meccanismi motivazionali, sia in termini di comparsa di voci e pettegolezzi. Altri motivi per comunicazioni inefficaci sono mostrati nella Figura 16.7.
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Riso. 16.7. Ragioni per comunicazioni inefficaci
La mancanza di comprensione da parte dei manager dell'importanza della comunicazione e la mancanza di feedback riduce la motivazione dei dipendenti e aumenta il turnover del personale.
Un clima psicologico sfavorevole in un'organizzazione crea tensioni tra le persone, che portano a una deliberata distorsione delle informazioni ea un eccessivo sospetto.
Anche i tratti della personalità che caratterizzano i loro valori socioculturali (ad esempio, arroganza o arroganza) e l'incapacità di esprimere i propri pensieri (ad esempio, incapacità di strutturare un messaggio o scarso vocabolario di termini speciali) riducono anche l'efficacia delle comunicazioni.
L'incompletezza dell'informazione percepita e trasmessa è dovuta alla specificità delle strutture gerarchiche, che si manifesta nel desiderio dei manager di trattenere parte dell'informazione, che riduce l'efficacia della percezione dell'immagine del messaggio nel suo complesso e dà luogo a voci.
Le voci sono voci, notizie di qualcuno o qualcosa; questo è un messaggio su eventuali eventi che non sono ancora stati confermati da nulla, che viene trasmesso tra la massa dei dipendenti dell'organizzazione dall'uno all'altro.
In questo senso, le voci dovrebbero essere attribuite a comunicazioni interpersonali contenenti messaggi informativi ed emotivamente significativi (vedi Figura 16.8).
Le condizioni e le ragioni per la manifestazione di voci in termini di contenuto includono l'interesse del pubblico per il tema dell'udito, la mancanza di informazioni affidabili, nonché condizioni e ragioni di natura funzionale.
L'interesse del pubblico per il tema dell'udito è dovuto alla domanda insoddisfatta di informazioni pertinenti. Quando si valuta la mancanza di informazioni affidabili su un argomento di interesse, è importante capire che non si tratta di informazioni oggettive e affidabili, ma di una valutazione soggettiva della propria consapevolezza. La comparsa dei rumors è anche influenzata da condizioni e ragioni di natura funzionale: il bisogno di comunicazione e di autoaffermazione nel gruppo; un desiderio di ridurre lo stress emotivo in un gruppo o compensare la mancanza di una componente emotiva della vita quando è priva di eventi significativi.
A seconda del tipo di reazione emotiva, le voci si dividono in "desiderio di udire" (sorge quando cercano di far passare un pio desiderio e in condizioni in cui la realtà è in conflitto con ciò di cui le persone hanno bisogno), "udito-spaventapasseri" (esprime una previdenza paurosa di alcuni o eventi e diventa possibile per l'abitudine piuttosto diffusa delle persone di aspettarsi pessimisticamente il peggio) e "l'udito aggressivo", che si basa sul pregiudizio ed esprime un atteggiamento nettamente negativo di un certo gruppo di persone nei confronti dell'oggetto che appare in la trama uditiva (vedi Fig. 16.9).
In base al grado di attendibilità delle informazioni contenute nelle indiscrezioni, queste ultime si suddividono in:
Assolutamente inaffidabile, cioè riflette solo l'umore del pubblico;
Inaffidabile, ma soprattutto con elementi di credibilità;
Voci plausibili, cioè relativamente vicine alla realtà;
Voci attendibili con elementi di non plausibilità (più pericolosi).
Le azioni per prevenire le voci si basano sulla fornitura ai dipendenti delle informazioni di cui hanno bisogno e possono includere i seguenti componenti: orientare i dipendenti a mezzi di comunicazione affidabili e affidabili; fornire un feedback affidabile; mantenere una leadership efficace a tutti i livelli e costruire e mantenere l'efficacia del sistema informativo dell'organizzazione (vedi Figura 16.10).
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Per raggiungere gli obiettivi di contrasto delle voci, è necessario determinare il volume e il livello di informazioni necessari che il subordinato dovrebbe avere per svolgere le funzioni a lui assegnate, nonché designare le forme, i momenti opportuni, gli intervalli per il trasmissione di tali informazioni.
In questo caso, i flussi informativi devono essere organizzati in modo tale che tutti sappiano non solo qual è il compito e come dovrebbe essere svolto, ma anche perché e qual è l'interesse di ciascun partecipante al lavoro congiunto.
Informazioni simili.
Ministero dei Trasporti della Federazione Russa
Agenzia federale per il trasporto ferroviario
GOU VPO "Università statale delle ferrovie dell'Estremo Oriente"
Dipartimento "Gestione"
Lavoro del corso
per disciplina: "Teoria dell'organizzazione"
sul tema: "Processi di comunicazione nell'organizzazione"
Khabarovsk 2011
introduzione
Capitolo 1. Aspetti teorici dei processi di comunicazione
1 Comunicazione - concetto, tipi, loro caratteristiche
2 Comunicazione nella gestione
Capitolo 2. Processi e reti di comunicazione
1 Processo di comunicazione
2 Passaggio di informazioni sugli elementi del sistema di comunicazione
3 Reti di comunicazione e loro varietà
Capitolo 3. Analisi dei processi di comunicazione presso LLC "Agat - Tour"
Conclusione
Letteratura
introduzione
La comunicazione è la componente principale nelle attività del capo di qualsiasi organizzazione, poiché la comunicazione è lo scambio di informazioni necessarie tra le persone.
Senza lo scambio di informazioni, la direzione e i dipendenti dell'organizzazione non saranno in grado di lavorare insieme, così come formulare i compiti necessari per raggiungere gli obiettivi prefissati.
L'attualità di questo tema è che in qualsiasi organizzazione e in qualsiasi impresa oggi è impossibile fare a meno dei processi di comunicazione, che spesso risolvono questioni di grande importanza.
Il tema della ricerca sono i processi di comunicazione.
L'oggetto della ricerca è un'organizzazione come educazione sociale.
Lo scopo di questo lavoro è considerare le caratteristiche dei processi di comunicazione in un'organizzazione.
Per raggiungere questo obiettivo, è necessario risolvere i seguenti compiti:
· Scopri cos'è la comunicazione, le sue tipologie e caratteristiche
· Studiare gli aspetti teorici dei processi di comunicazione nell'organizzazione.
· Analizzare il ruolo della comunicazione nel lavoro dell'organizzazione
Capitolo 1. Aspetti teorici dei processi di comunicazione
1.1 Comunicazione: il concetto di tipi, le loro caratteristiche
L'attività di gestione è nel senso più ampio della parola lo scambio di informazioni, che è il problema più complesso in qualsiasi organizzazione. Uno dei fattori di gestione più importanti è la comunicazione.
Uno dei fondatori della sociologia americana, Charles Cooley, riteneva che la comunicazione fosse intesa come un meccanismo attraverso il quale diventa possibile l'esistenza e lo sviluppo delle relazioni umane - tutti i simboli della ragione, insieme alle modalità della loro trasmissione nello spazio e conservazione nel tempo . Comprende le espressioni facciali, la comunicazione, i gesti, il tono della voce, le parole, la scrittura, la stampa, le ferrovie, il telegrafo, il telefono e le ultime conquiste nella conquista dello spazio e del tempo. Non esiste un confine netto tra i mezzi di comunicazione e il resto del mondo esterno. Tuttavia, insieme alla nascita del mondo esterno, appare un sistema di simboli standard, destinati solo alla trasmissione di pensieri, da cui inizia lo sviluppo tradizionale della comunicazione. K. Cherry ha formulato la definizione di comunicazione come associazione sociale di individui, effettuata con l'aiuto del linguaggio o dei segni, l'istituzione di regole generalmente valide per varie attività finalizzate. A. Ursul ha sottolineato che la comunicazione è lo scambio di informazioni tra sistemi dinamici complessi e le loro parti, che sono in grado di ricevere informazioni, accumularle e trasformarle.
Sulla base di quanto precede, possiamo dare una chiara definizione del concetto di "comunicazione".
Comunicazioniè il processo di comunicazione e trasferimento di informazioni tra le persone o i loro gruppi sotto forma di messaggi orali e scritti, linguaggio del corpo e parametri del parlato.
Obiettivi di comunicazione:
Organizzare lo scambio di informazioni tra il soggetto e l'oggetto controllato.
Stabilire il processo di scambio emotivo e intellettuale delle informazioni di gestione.
Stabilire la comunicazione tra le persone nell'organizzazione.
Formulare opinioni generali sull'ambiente interno dell'organizzazione.
Organizzare il lavoro congiunto delle squadre al fine di adempiere ai compiti dell'organizzazione.
Le comunicazioni sono suddivise nelle seguenti tipologie:
· comunicazione organizzativa o interpersonale, che si basa sulla comunicazione orale.
· Comunicazione basata sullo scambio scritto di informazioni.
Le comunicazioni interpersonali, a loro volta, si suddividono nelle seguenti tipologie:
· comunicazione informale o informale che non segue le regole generali di una particolare organizzazione; sono effettuati in conformità con il sistema stabilito di relazioni personali tra i dipendenti dell'organizzazione.
Informazioni tipiche comunicate attraverso canali di comunicazione informali: imminenti licenziamenti degli addetti alla produzione, nuove sanzioni per ritardo, cambiamenti nella struttura dell'organizzazione, imminenti trasferimenti e promozioni, un resoconto dettagliato della controversia tra due dirigenti all'ultima riunione di vendita, che sta frequentando chi dopo il lavoro, ecc. .d.
· comunicazioni formali o formali. Queste comunicazioni sono determinate dalla politica, dalle regole, dalle descrizioni delle mansioni di una particolare organizzazione e vengono effettuate attraverso canali formali.
A loro volta, anche le comunicazioni formali si suddividono in tipologie:
· orizzontale, che si sviluppa tra i diversi dipartimenti. Tali comunicazioni hanno lo scopo di coordinare le attività dei vari dipartimenti.
· Verticale, progettato per trasferire informazioni da un livello della gerarchia a un altro.
Le comunicazioni verticali possono essere suddivise in:
· Ascendente, che rappresentano il flusso di informazioni dai livelli più bassi a quelli più alti (cioè dall'esecutore al leader). Questo tipo di trasferimento di informazioni viene spesso implementato sotto forma di rapporti di attività e proposte di razionalizzazione.
· Top-down è il processo di trasferimento delle informazioni da un manager ai subordinati. Questo tipo è un'istruzione su come eseguire determinate attività.
Parlando dei tipi di comunicazione, non si può non menzionare tali comunicazioni interpersonali come
· Verbale (verbale);
· Non verbale, basato sul trasferimento di informazioni o sull'influenza reciproca attraverso l'intonazione, i gesti, le espressioni facciali.
1.2 Comunicazione nella gestione
comunicazione gestione delle informazioni comunicazione
Il dipartimento deve risolvere tre problemi, creando una sottostruttura informativa per l'organizzazione delle attività:
· organizzazione di reti di comunicazione;
· migliorare la qualità delle informazioni che circolano attraverso le reti di comunicazione, garantendo la gestione e le attività del personale;
· pieno utilizzo delle informazioni per risolvere i problemi di gestione.
Questi compiti sono associati a un particolare gruppo di fattori psicologici, cognitivi e comunicativi. Per migliorare l'efficienza della gestione, è necessario conoscere, prendere in considerazione e migliorare questo gruppo di fattori psicologici.
Messaggio informativo: il contenuto delle informazioni trasmesse durante la comunicazione da una persona all'altra.
Canale di comunicazione - la direzione del movimento del messaggio informativo.
Scambio di informazioni - trasferimento di informazioni tra loro attraverso un canale.
La catena di comunicazione è un insieme di canali di comunicazione collegati dal movimento di messaggi informativi omogenei.
Possono esistere reti informative individuali e di gruppo.
Una rete comunicativa è un sistema complessamente connesso e intrecciato di flussi di informazioni comunicative che circolano attraverso tutti gli elementi dell'organizzazione dell'organo e ne assicurano l'attività. Questo è uno schema di circolazione delle informazioni. La sua base è posta dalla struttura dell'organizzazione e dalle relazioni organizzative tra i suoi dipartimenti e funzionari, ad es. la base risiede nel piano organizzativo e giuridico.
L'immagine reale della trasmissione dei messaggi potrebbe non coincidere con essa, e la ragione di ciò sono fattori psicologici. Sotto la loro influenza, i canali e i circuiti normativi (formalizzato) vengono interrotti, ne emergono di nuovi, li cambiano (indeboliscono o rafforzano), cambiano i ruoli informativi degli individui, trapelano informazioni ufficiali, ecc.
Un leader abile si adopera per garantire che i fattori psicologici abbiano un'influenza positiva sulla comunicazione. K. Killen, che ha studiato questo problema, scrive: “Immagina, come caso estremo, un tentativo di comunicare con una persona che ti mira con un fucile. Finché questa persona ti tratta come un nemico, è improbabile che tu possa comunicare efficacemente con lui.
Tuttavia, un profondo rispetto reciproco tra il mittente e il destinatario dei messaggi rende la comunicazione estremamente facile e consente di trovare rapidamente soluzioni anche ai problemi più difficili". Occorre prestare attenzione, prima di tutto, ai rapporti interpersonali, ai rapporti tra i responsabili dei servizi e le loro équipe, per superare le barriere psicologiche (sfiducia reciproca, mancanza di unità di approcci, concorrenza malsana, cautela nel trasferimento delle informazioni, discriminazione nella collegamento di nuovi canali di comunicazione, utilizzo di canali di comunicazione illegali, ecc.).
Influisce sul modo in cui vengono sviluppate e sviluppate le capacità e le capacità comunicative dei dipendenti: socialità, accessibilità, capacità di ascoltare e cogliere rapidamente l'essenza del messaggio, decidere rapidamente e correttamente a chi trasferire le informazioni, capacità di archiviare e trovare rapidamente il necessario informazioni, trasmettere in modo chiaro, chiaro e conciso il messaggio e così via.
Lo scopo della comunicazione è fornire una comprensione delle informazioni (messaggio) scambiate tra il mittente e il destinatario. Le comunicazioni possono essere effettuate nella forma:
monologo - informazioni provenienti dal mittente al destinatario;
dialogo - informazioni provenienti dal mittente al destinatario e dal destinatario al mittente;
feedback come reazione alle informazioni ricevute.
Per lo scambio di informazioni vengono utilizzati simboli, che includono parole, gesti, intonazione. Il mittente codifica il messaggio utilizzando caratteri verbali e non verbali.
Lo scambio di informazioni è possibile non solo attraverso la parola, ma anche attraverso altri sistemi di segni, che insieme costituiscono mezzi di comunicazione non verbale.
Nella moderna psicologia sociale, viene proposto un diagramma completo di tutti i sistemi di segni utilizzati nella comunicazione non verbale. I principali sono i seguenti:
Sistema ottico-cinetico. Include gesti, espressioni facciali, pantomima. In generale, il sistema ottico-cinetico appare come una proprietà più o meno chiaramente percepita delle capacità motorie generali di varie parti del corpo (mani, e poi abbiamo gesti; volti, e poi abbiamo espressioni facciali; posture, e poi abbiamo la pantomima).
Il sistema di segni paralinguistico ed extralinguistico (a volte indicato come prosodia) è anche un'"aggiunta" alla comunicazione verbale.
La paralinguistica è un sistema di vocalizzazione, ad es. la qualità della voce, la sua gamma, la tonalità. Queste caratteristiche della voce contribuiscono all'espressione dello stato emotivo del comunicatore (la rabbia è accompagnata da un aumento della forza e del tono della voce, la nitidezza dei suoni; tristezza, al contrario, - un calo della forza, altezza, sonorità della voce), nonché alcune caratteristiche della sua personalità
Extralinguistica: l'inclusione di pause, altre inclusioni nel discorso, ad esempio tosse, pianto, risate e, infine, il ritmo stesso del discorso. le pause, ad esempio, sottolineano il significato speciale del testo proposto, a volte significano più del testo stesso.
L'organizzazione dello spazio e del tempo del processo comunicativo funge anche da sistema di segni speciale, porta un carico semantico come componente della situazione comunicativa. Ad esempio, mettere i partner uno di fronte all'altro contribuisce all'emergere del contatto, simboleggia l'attenzione per l'oratore, mentre gridare alle spalle può anche avere un certo valore di ordine negativo.
Il contatto visivo svolge numerose funzioni: ricerca informativa, desiderio di nascondere o rivelare il proprio "io", segnalare la disponibilità a sostenere e continuare la comunicazione, dimostrare il grado di vicinanza psicologica, ecc. Come tutti i mezzi non verbali, il contatto visivo ha il valore di complementare la comunicazione verbale. E proprio come altri mezzi di comunicazione non verbale, le sue manifestazioni variano nelle diverse culture. Quindi, la misura dell'ammissibilità di uno sguardo - "occhio negli occhi" - differisce, ad esempio, in Gran Bretagna e Giappone, un'importanza diversa è attribuita a un fenomeno come il battito delle palpebre.
La combinazione di questi mezzi è progettata per svolgere le seguenti funzioni: aggiunta del discorso, sostituzione del discorso, rappresentazione degli stati emotivi dei partner nel processo comunicativo.
Capitolo 2. Processi e reti di comunicazione
.1 Processo di comunicazione
Il processo comunicativo è il processo di interazione tra i vari soggetti della comunicazione, in cui vengono scambiate informazioni. Il processo comunicativo include un cambiamento dinamico nelle fasi di formazione, trasmissione, ricezione, decrittazione e uso delle informazioni in entrambe le direzioni durante la comunicazione. Il processo di scambio di informazioni inizia con la sua formazione. Ad esempio, per preparare un messaggio pubblicitario su un prodotto, indirizzato a un pubblico specifico, è necessario costruire la sua immagine che si confronti favorevolmente con gli analoghi. Inoltre, il concetto pubblicitario deve essere implementato prima che il proprietario sia incluso nel processo di consumo. Sulla base di ciò, le informazioni destinate all'uso nel processo di comunicazione tra il venditore e l'acquirente dovrebbero includere sia informazioni ovvie (reali) sia informazioni simboliche (figurative) che aiutano a conferire valore sociale alle cose.
La capacità di trasferire informazioni è determinata dallo scopo della comunicazione, dalla formazione dei canali di comunicazione, dalla presenza di aspetti comuni della comunicazione di un sistema di segni (linguaggio di comunicazione, sistema simbolico). Il linguaggio della comunicazione è caratterizzato dai generi delle forme di discorso orale e scritto, che devono essere formati per ciascun canale di comunicazione. La standardizzazione della comunicazione viene effettuata sulla base di standard di stile, meccanismo di trasferimento delle informazioni. Per la trasmissione di informazioni semantiche e valutative, vengono selezionati mezzi verbali e non verbali appropriati.
Le informazioni trasmesse devono essere adeguatamente percepite dal destinatario. Per questo, la codifica e la decodifica completano un singolo circuito. Nel caso in cui la comunicazione venga effettuata utilizzando mezzi tecnici, la codifica e la decodifica (crittografia e decrittografia) delle informazioni vengono fornite attraverso vari canali di comunicazione di massa (con l'ausilio di apparecchiature appropriate, identiche all'ingresso e al canale di comunicazione).
Fattori comunicativi, come la scelta del codice della lingua, così come le norme del loro uso e le modalità di attuazione delle funzioni comunicative private, formano un atteggiamento comunicativo.
Il codice della lingua viene selezionato in base al volume, alla frequenza, ai mezzi di comunicazione esistenti e ai canali di comunicazione. La scelta del codice linguistico è influenzata anche dall'argomento, dal genere delle pubblicazioni, dal tipo di trasmissioni radiofoniche o televisive. La scelta del codice è determinata dai tipi di linguaggi effettivamente funzionanti su stampa, radio e televisione. Il suo codice linguistico è selezionato per persone del livello educativo e culturale appropriato. Nelle regioni nazionali, la legge prescrive la necessità di utilizzare la lingua della popolazione indigena nei media, nelle istituzioni statali educative e scientifiche.
Tra i requisiti estetici per il processo comunicativo del discorso - la limitazione o la completa esclusione dell'uso di forme discordanti e raramente usate, l'esclusione in una sola enunciazione di parole con una radice comune e un contenuto identico, ripetizioni ingiustificate, pause.
L'efficacia del processo di comunicazione aumenta il ricorso a nomi noti, autorità. Le persone si sentono più sicure se la loro opinione coincide con il punto di vista di personaggi famosi. Spesso nel processo comunicativo si nota l'uso di termini esotici, con l'obiettivo di introdurre l'ascoltatore (lettore, spettatore) nel mondo del misterioso e dell'ignoto. Allo stesso tempo, l'eccessiva saturazione del messaggio con parole incomprensibili, anche se emozionanti, può creare una barriera di incomprensione.
Pertanto, l'uso di vari metodi per mantenere il processo comunicativo e fattori che contribuiscono all'impatto della comunicazione di massa su individui e gruppi sociali, consente al comunicante di dirigere il processo di scambio di informazioni nella giusta direzione e raggiungere i suoi obiettivi.
2.2 Passaggio di informazioni sugli elementi del sistema di comunicazione
Tra gli elementi della catena di comunicazione vi sono: codifica, trasmissione del segnale, canale (meccanismo di trasmissione), ricezione e decodifica, feedback, interferenza e barriere (Figura 2.1.)
La codifica ha il compito di trasformare il segnale in una forma che garantisca una trasmissione ottimale del segnale su uno specifico canale di comunicazione. La forma del segnale sotto forma di una serie di simboli viene selezionata in base alle specifiche del sistema di comunicazione, che include tutti gli elementi di comunicazione contrassegnati.
Il canale è un meccanismo intermedio dal comunicatore al destinatario. Questo è un appello orale, telefonico e interattivo (telecomunicazioni bidirezionali), questi sono incontri, comizi, cortei, questo è un ufficio dove si scambiano informazioni, questo è strada e qualsiasi altra pubblicità attraverso la quale l'inserzionista comunica con l'inserzionista, ecc. .
La trasmissione del segnale avviene attraverso il canale di comunicazione. Il tipo di segnale dipende dal tipo di comunicazione che si sta effettuando e dal canale utilizzato.
Ricezione e decodifica del segnale. Ogni destinatario può funzionare pienamente nel sistema di comunicazione se è in grado di capire cosa gli viene trasmesso. Se il canale di comunicazione è sonoro, solo comprendendo il sistema di simboli sonori che compongono parole e frasi comprensibili, è possibile stabilire una comunicazione verbale. Quando si trasmettono segnali in forma di codice Morse, il destinatario deve ricevere un segnale radio costituito da combinazioni di segnali brevi e lunghi (punti e trattini) e decodificarli riconoscendo l'insieme di caratteri tra le pause.
Figura 2.1. Rete di comunicazione
La decifratura e la trasformazione del segnale nella sua forma originale, che avevano prima della crittografia, viene effettuata da dispositivi speciali chiamati decodificatori. Gli esperti ritengono che il fattore più importante che rompe la "comunità" nelle comunicazioni tra la fonte e il destinatario delle informazioni siano i cambiamenti che si verificano nella sua codifica e decodifica. Le comunicazioni più efficaci si stabiliscono quando i processi di codifica e decodifica delle informazioni sono uniformi. Quando questi processi diventano eterogenei, le comunicazioni vengono distrutte. N. Wiener chiamò questo problema entropia, cioè la tendenza dei processi di comunicazione umana a dissiparsi. Questa tendenza si verifica quando i dipendenti di un'organizzazione hanno esperienze diverse, usano vocabolario, conoscenze, interessi, ecc., Di conseguenza, sorgono ostacoli a una comunicazione efficace.
Durante la trasmissione di segnali, sul suo percorso sorgono barriere e interferenze. Durante un dialogo tra persone di diverse nazionalità, ad esempio, può sorgere una barriera linguistica e durante il passaggio di un segnale radio - interferenze radio. Nelle comunicazioni tra il manager e il subordinato, le differenze di status tra il manager e il subordinato, o il desiderio di ascoltare solo ciò che si vuole sentire, possono fungere da ostacoli e barriere. In una conversazione, distrazioni, interpretazioni errate delle informazioni ricevute dal destinatario e problemi semantici (dare significati diversi alle stesse parole) possono essere un ostacolo.
Tutte le interferenze e le barriere distorcono il segnale trasmesso, quindi è importante che il comunicatore si assicuri che il destinatario comprenda correttamente le informazioni. Per questo, nel sistema di comunicazione è incluso un canale di feedback. In una conversazione, come canale di feedback, può esserci, ad esempio, una breve rivisitazione di ciò che il destinatario ha sentito. Nelle comunicazioni degli operatori radiotelegrafici che utilizzano il codice Morse, si tratta di una conferma della ricezione dell'intero volume di messaggi (un certo numero di gruppi composti da cinque caratteri).
Grazie al feedback, anche con le distorsioni esistenti, la comunicazione si trasforma in una strada a doppio senso e il processo stesso acquisisce dinamica. Inoltre, è sufficiente che il feedback nel suo sistema di codice sia noto al nuovo destinatario. Ad esempio, a volte possiamo rispondere a una certa frase con un semplice cenno del capo.
2.3 Reti di comunicazione e loro varietà
Una rete di comunicazione è una connessione di individui che partecipano al processo di comunicazione in un certo modo con l'aiuto di flussi di informazioni. In questo caso non si considerano gli individui in quanto tali, ma le relazioni di comunicazione tra gli individui. La rete di comunicazione include flussi di messaggi o segnali tra due o più individui. La rete di comunicazione si concentra sui modelli di questi flussi sviluppati nell'organizzazione. E non se fosse possibile trasmettere il significato o il significato del messaggio.
Nelle imprese, i canali di comunicazione sono combinati in reti che collegano gli elementi della struttura di gestione in un unico insieme. Combinano canali di comunicazione formali e informali, sia duplicanti che complementari tra loro.
Sulla base dell'esperienza nazionale ed estera, si possono distinguere tre tipi di reti di comunicazione:
· aperto, in queste reti il movimento di un comando o di un'informazione può essere interrotto, poiché arriva a un vicolo cieco, ad es. all'elemento della struttura di controllo alla fine del canale. Allo stesso tempo, il movimento può incontrare un ostacolo sotto forma di un intermediario o di un controllore, ma che per qualche motivo interferisce con questo movimento (si ferma, distorce, dirige nell'altra direzione) e che non può essere aggirato.
· Chiuso, vicoli ciechi e controller sono assenti o possono essere bypassati.
· Le reti miste combinano entrambi i principi di costruzione e sono inerenti alle grandi imprese multilivello.
Consideriamo più in dettaglio ciascuno dei tipi di reti, i loro vantaggi e svantaggi, ricordando che stiamo parlando dei loro diagrammi schematici e non dei "ritratti" di determinate organizzazioni o divisioni reali.
La forma più semplice di una rete di comunicazione aperta è quella lineare chiamata serpente (Figura 2.2). Caratterizza gli elementi della struttura di gestione A e B, che, quando collegati, sono in vicoli ciechi, e C svolge il ruolo non solo di intermediario delle comunicazioni, ma può controllarle. Tale rete collega i dipendenti dello stesso livello di gestione, che è spesso informale, o è un elemento di una rete più complessa.
Figura 2.2. Rete di serpenti
Se il numero di collegamenti appartenenti al livello inferiore della gerarchia della struttura di gestione non supera l'intervallo di controllo, il più adatto è una rete di comunicazione chiamata stella (Figura 2.3) che consente di ricevere rapidamente informazioni, concentrarle nel link centrale A e inviarlo al più presto esecutori B, C, G. È facile per il Link A mantenere l'ordine nella gestione, poiché non ci sono intermediari e canali informali durante le comunicazioni, il che rende impossibile per vari tipi di "disturbi" a sorgere. Tuttavia, per grandi strutture di gestione, una tale rete di comunicazione non è adatta. Il collegamento centrale A non è più in grado di sviluppare da solo tutte le soluzioni e di portarle all'attenzione dei performer. In questo caso, appare un assistente (mediatore) B, che concretizza i comandi e distribuisce informazioni tra gli esecutori C, D, D. Essendo un rappresentante del livello medio della dirigenza e giocando ruoli secondari, riceve infatti un potere enorme, poiché controlla le informazioni e può imporre la sua volontà sulla prima faccia. Tale rete è chiamata sperone (Fig. 2.4.).
Figura 2.3. Rete a stella Fig.2.4. Rete di speroni
Nelle reti a stella ea sperone, il numero di canali di comunicazione che convergono verso l'elemento centrale può, in pratica, crescere indefinitamente ed eventualmente superare la capacità dell'individuo di controllarli. Questa circostanza pone un limite naturale allo sviluppo della struttura manageriale, quindi impedisce l'espansione delle imprese stesse, a causa della crescita della scala di produzione.
Pertanto, per grandi strutture funzionali multidisciplinari, sono caratteristiche altre reti di comunicazione, ad esempio una tenda da sole (Figura 2.5.) e le sue modifiche. L'essenza di queste modifiche, chiamate la tenda e la casa (Figura 2.6), consiste nell'ammissione ufficiale, insieme a canali di comunicazione orizzontali verticali, attraverso i quali i subordinati possono risolvere direttamente in modo indipendente molti problemi minori, il che consente alla direzione di non essere distratta da loro e concentrati sulla cosa principale.
Figura 2.5. Tipo di rete "Tenda" Fig.2.6. Rete tipo "tenda"
Nella "tenda" è consentito un livello di comunicazione orizzontale - tra le seconde persone; nella "casa" tali canali sono possibili a tutti i livelli della struttura gestionale, il che le conferisce il carattere di una rete chiusa. La pratica mostra, tuttavia, che a causa dell'uso relativamente libero dei canali di comunicazione, qui possono sorgere alcune deformazioni intenzionali, con l'aiuto delle quali i singoli soggetti della struttura di gestione possono essere prima esclusi dal sistema di comunicazione e quindi rimossi da esso.
Ad esempio, sulla base di un accordo preliminare, il soggetto D può inviare informazioni ad A tramite B e D, scavalcando C, che deve avvenire secondo prescrizioni formali. Dopo un po' sarà facile dimostrare che B in linea di principio non è necessario e che è possibile escluderlo dalla struttura dirigenziale.
In generale, le strutture di comunicazione aperta sono inerenti alle strutture burocratiche, dove vi è una stretta subordinazione di alcuni collegamenti ad altri e prevalgono i legami formali. Tuttavia, nell'ambito di tali imprese, possono esistere anche strutture flessibili - consulenza e consulenza (comitati, commissioni, gruppi creativi speciali), che si basano principalmente su relazioni interne informali o semi-formali e sui principi dell'autogoverno. La comunicazione qui viene effettuata attraverso reti chiuse in cui intermediari.
La base delle reti chiuse è una rete di tipo "cerchio" (Fig. 2.7)
Figura 2.7. Rete di tipo cerchio
Nelle grandi aziende può essere complesso, coinvolgendo canali di comunicazione aggiuntivi che collegano tutti a tutti. Il "cerchio" è caratteristico delle strutture con un clima morale e psicologico favorevole. Aiuta a riunire le persone, facilita lo scambio di informazioni e idee e stimola i processi creativi.
Nelle grandi imprese, i team creativi possono essere collegati tra loro e quindi la struttura di comunicazione assume la forma di "nido d'ape" (Fig. 2.8). Questa è una rete combinata, è un'unità di un "serpente" aperto e una "ruota" o "cerchio" chiusa. Il processo di comunicazione ha già i suoi vicoli ciechi qui e i messaggeri si trasformano facilmente in controllori. Questi vicoli ciechi, se necessario, possono essere superati chiudendo il "serpente" stesso utilizzando il principio del "collegamento di collegamento".
Figura 2.8. Rete di tipo "a nido d'ape"
Capitolo 3. Analisi dei processi di comunicazione presso LLC "Agat - Tour"
Agat-Tour esiste sul mercato russo da 6 anni. L'attività legale è la fornitura di servizi turistici, nonché viaggi di escursione intorno alla capitale della Russia - Mosca. L'azienda impiega 6 dirigenti di primo piano, subordinati ai quali ci sono da 2 a 4 junior manager e assistenti. Questi dipendenti formano 6 dipartimenti 000 "Agat-Tour". La società è guidata dal Direttore Generale, alla cui subordinazione vi sono più di 25 persone. Ogni mese (alla fine del mese) i dirigenti senior riferiscono per iscritto al capo dell'organizzazione del lavoro svolto. Anche in questa relazione sono possibili suggerimenti, auspici, richieste sia degli stessi dirigenti sia di quei dirigenti ad essi subordinati. In precedenza, le richieste e i desideri dei dirigenti junior vengono discussi con i loro capi - dirigenti (senior) leader.
Il capo, viste le relazioni dei dirigenti, nei primi giorni del mese successivo, con l'aiuto del segretario, organizza una riunione nella quale, su ogni punto delle relazioni, dà istruzioni per il lavoro successivo, nonché ordina e trasmette le informazioni ricevute dall'ambiente esterno. Alla stessa riunione è presente il capo contabile della società per ottenere informazioni sulle spese sostenute o future, entrate, ecc. Sono state quindi stabilite comunicazioni verticali discendente.
Le comunicazioni orizzontali in "Agat-Tour" 000 sono per lo più informali, direttamente attraverso la comunicazione tra i dipendenti. Se un dipartimento ha bisogno di informazioni da un altro dipartimento, questa richiesta e le informazioni ricevute in risposta passano attraverso il capo dell'azienda, formando il seguente schema (Fig. 3.1.):
Figura 3.1. Comunicazioni orizzontali
Inoltre, le comunicazioni verso il basso e verso l'alto vengono effettuate durante le riunioni annuali dell'intera forza lavoro di 000 "Agat-Tour", in cui vengono discussi i successi, i risultati, i fallimenti e le prospettive sia dell'azienda che dei dipendenti.
Le comunicazioni informali sono diffuse in occasione di feste di compleanno, Capodanno, 8 marzo, congratulazioni collettive con un neonato. Ogni anno, l'organizzazione celebra il "compleanno di Agat-Tour" OJSC - la data di registrazione. È consuetudine che l'intera squadra si riunisca per questi eventi. La compagnia organizza anche viaggi congiunti in tournée in Russia, dove la metà del costo del voucher è pagata dalla compagnia.
Con un tale sistema di comunicazione, il manager si proteggeva da pettegolezzi e pettegolezzi eccessivi, organizzava l'effettivo trasferimento di informazioni formali (commerciali) tra i reparti e riduceva il più possibile la perdita di informazioni. Allo stesso tempo, ha prestato attenzione ai suoi subordinati e ha fornito tutti i tipi di modi per "feedback". Inoltre, con l'aiuto di una tale organizzazione delle comunicazioni, i subordinati possono vedere nei loro capi non solo i leader degli ordini, ma anche solo le persone; questo si ottiene attraverso celebrazioni collettive.
Vantaggi, svantaggi e modi per risolverli nell'organizzazione
LLC "Agat-Tour" presenta i seguenti vantaggi:
· piena responsabilità dei dipendenti per il lavoro svolto
· chiarezza ed efficienza nel lavoro del personale
· i capi ascoltano le richieste e i desideri dei loro dipendenti
· i subordinati vedono nei loro superiori non solo i capi ordinanti, ma anche le persone giuste. Ciò suggerisce che le relazioni informali in questa organizzazione sono sviluppate al 100%.
Gli svantaggi in questa organizzazione si osservano solo nel processo tecnologico:
· il volume delle transazioni sta crescendo lentamente a causa dell'intensa concorrenza di altre organizzazioni
· mancanza di spazio operativo, che rende impossibile espandere il volume delle operazioni.
Dopo aver considerato i vantaggi e gli svantaggi di questa organizzazione, possiamo concludere che si sta muovendo nella giusta direzione. Se il leader continua a organizzare il trasferimento effettivo di comunicazioni formali e non formali, l'ulteriore successo di questa organizzazione è semplicemente assicurato.
Conclusione
In questo lavoro del corso, il concetto di "Comunicazione" è stato completamente divulgato. Sono stati considerati i tipi di comunicazioni e sono state fornite le loro caratteristiche complete. Sono stati inoltre studiati i fondamenti teorici, svelati l'essenza e il concetto del processo di comunicazione, i suoi elementi e le sue fasi.
Ho analizzato lo stato dell'organizzazione usando l'esempio di OOO "Agat-Tour" e ho dato consigli pratici.
In questo lavoro non è difficile notare che il processo di comunicazione è il processo di informazione. E che tipo di dipendente in un'organizzazione può lavorare normalmente senza ricevere informazioni? Dopotutto, ogni giorno si imbatte in una pila di giornali, lettere, documenti; incontra un numero enorme di persone, risolve questioni controverse, impartisce ordini, controlla l'esecuzione del lavoro, ecc.
Il compito di ciascuno dei dipendenti è quello di realizzare comunicazioni efficaci a tutti i livelli di interazione. Conversazione con il capo - comunicazione in ordine crescente, conversazione con i subordinati - in ordine decrescente, conversazione con il capo del dipartimento parallelo - comunicazione. La questione di una comunicazione efficace è importante per il dipendente quanto la questione del processo decisionale.
Inoltre, questi due aspetti delle attività di gestione si completano a vicenda. E la presenza dell'uno non è possibile senza la presenza dell'altro.
La funzione di comunicazione è importante anche per i dipendenti, così come le funzioni di pianificazione, organizzazione e controllo motivante. E credo che se ciascuno dei dipendenti migliora nei processi di comunicazione, allora qualsiasi organizzazione svolgerà con successo le sue attività.
La comunicazione inefficace è una delle principali aree di insorgenza di problemi. Comprendendo profondamente la comunicazione a livello dell'individuo e dell'organizzazione, si deve cercare di ridurre l'incidenza di comunicazioni inefficaci e diventare dipendenti migliori e più efficaci.
I leader efficaci sono quelli che sono efficaci nella comunicazione. Rappresentano l'essenza del processo di comunicazione, hanno capacità di comunicazione orale e scritta ben sviluppate e comprendono come l'ambiente influisca sullo scambio di informazioni. Il processo comunicativo, nella misura in cui è sviluppato, aumenta la flessibilità e le capacità di autoregolamentazione dell'organizzazione. Lo sviluppo dei processi di comunicazione nelle organizzazioni è stimolato dal progresso tecnico e dall'uso di tecnologie avanzate.
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Il processo comunicativo è il processo di trasferimento di informazioni da una persona all'altra o tra gruppi di persone attraverso canali diversi e utilizzando vari mezzi di comunicazione (verbale, non verbale, ecc.).
Quando si parla di comunicazione in senso stretto (comunicazione sociale - T.B.), quindi, in primo luogo, significano il fatto che nel corso di un'attività comune le persone scambiano tra loro varie idee, idee, interessi, stati d'animo, sentimenti, atteggiamenti, ecc. Tutto ciò può essere considerato come informazione, e quindi il processo di comunicazione stesso può essere inteso come un processo di scambio di informazioni.
GM Andreeva crede che da questo si possa fare il prossimo passo allettante e interpretare l'intero processo della comunicazione umana in termini di teoria dell'informazione, che viene eseguita in una serie di sistemi di conoscenza socio-psicologica. Tuttavia, un tale approccio non può essere considerato metodologicamente corretto, perché omette alcune delle caratteristiche più importanti della comunicazione umana, che non si limita al processo di trasmissione delle informazioni. Senza contare che con questo approccio si registra sostanzialmente una sola direzione del flusso di informazioni, cioè dal comunicatore al destinatario (l'introduzione del concetto di "feedback" non cambia l'essenza della questione), qui c'è un'altra significativa omissione. In ogni considerazione della comunicazione umana dal punto di vista della teoria dell'informazione, viene registrato solo il lato formale della questione: come viene trasmessa l'informazione, mentre nelle condizioni della comunicazione umana, l'informazione non viene solo trasmessa, ma anche formata, raffinata, e sviluppato.
Formuliamo le caratteristiche specifiche del processo di comunicazione sociale:
1. La comunicazione non può essere considerata solo come l'invio di informazioni da parte del sistema trasmittente e la sua ricezione da parte di un altro sistema perché, a differenza del semplice "movimento di informazioni" tra due dispositivi, qui si tratta del rapporto di due individui, ciascuno di cui è soggetto attivo: la reciproca informazione presuppone l'instaurazione di attività congiunte.
Ciò significa che ogni partecipante al processo comunicativo assume attività anche nel proprio partner, non può considerarlo come un oggetto. Anche un altro partecipante appare come soggetto, e da ciò ne consegue che, quando gli si inviano informazioni, è necessario essere guidati da lui, ad es. analizzare i suoi motivi, obiettivi, atteggiamenti (tranne, ovviamente, l'analisi dei propri obiettivi, motivi, atteggiamenti), "rivolgersi" a lui, nelle parole di V.N. Myasishchev. La comunicazione può essere rappresentata schematicamente come un processo intersoggettivo. Ma in questo caso è necessario presumere che in risposta alle informazioni inviate, si riceveranno nuove informazioni, provenienti da un altro partner. Pertanto, nel processo comunicativo, non c'è un semplice movimento di informazioni, ma almeno uno scambio attivo di esse. Il principale "aumento" di uno scambio di informazioni specificamente umano risiede nel fatto che qui il significato delle informazioni gioca un ruolo speciale per ogni partecipante alla comunicazione (Andreeva, 1981), perché le persone non si limitano a "scambiarsi" significati, ma, come UN Leont'ev, si sforzano di sviluppare un significato comune (Leont'ev, 1972). Ciò è possibile solo a condizione che le informazioni non siano solo accettate, ma anche comprese e comprese. L'essenza del processo comunicativo non è solo l'informazione reciproca, ma la comprensione congiunta del soggetto. Pertanto, in ogni processo comunicativo, l'attività, la comunicazione e la cognizione sono realmente date nell'unità.
2. La natura dello scambio di informazioni tra persone, e non dispositivi cibernetici, è determinata dal fatto che attraverso un sistema di segni i partner possono influenzarsi a vicenda, ad es. lo scambio di informazioni implica influenzare il comportamento di un partner e modificare gli stati dei partecipanti al processo comunicativo, in questo senso “un segno nella comunicazione è come uno strumento nel lavoro” (AN Leontiev, 1972).
L'influenza comunicativa che sorge qui non è altro che l'influenza psicologica di un comunicatore su un altro per cambiare il suo comportamento. L'efficacia della comunicazione si misura proprio dal successo di questo impatto. Ciò significa che lo scambio di informazioni cambia il tipo stesso di relazione che si è sviluppata tra i partecipanti alla comunicazione. Nulla di simile accade nei processi "puramente" informativi.
3. L'influenza comunicativa è possibile solo quando il comunicatore e il destinatario dispongono di un sistema di codificazione e decodificazione unico o simile. Nel linguaggio ordinario, questo è espresso nelle parole: "tutti dovrebbero parlare la stessa lingua". Per descrivere questa situazione, la psicologia sociale prende in prestito dalla linguistica il termine "thesaurus", che denota un sistema comune di significati accettato da tutti i membri del gruppo. Ma, anche conoscendo i significati delle stesse parole, le persone possono capirle in modo diverso: le caratteristiche sociali, politiche, di età possono essere la ragione di ciò. L.S. Vygotsky ha notato che il pensiero non è mai uguale al significato diretto delle parole. Questo è ben spiegato da J. Miller usando un esempio quotidiano: un marito, accolto alla porta con le parole della moglie: “Ho comprato diverse lampadine elettriche oggi”, non dovrebbe limitarsi all'interpretazione letterale: dovrebbe capire che deve andare in cucina e sostituire una lampadina bruciata.
4. Possibilità di emergere di barriere di comunicazione. Non sono associati a vulnerabilità in alcun canale di comunicazione o ad errori di codifica e decodifica, ma sono di natura sociale o psicologica.
Da un lato, tali barriere possono sorgere a causa della mancanza di comprensione della situazione comunicativa, causata non solo dalla diversa lingua parlata dai partecipanti al processo di comunicazione, ma dalle differenze di un progetto più profondo che esistono tra i partner. Queste possono essere differenze sociali, politiche, religiose, professionali, che non solo danno luogo a diverse interpretazioni degli stessi concetti utilizzati nel processo di comunicazione, ma anche prospettive, visione del mondo e visione del mondo generalmente diverse. Tali barriere sono generate da ragioni sociali oggettive. La comunicazione in questo caso dimostra la sua caratteristica di essere solo un lato della comunicazione. Naturalmente il processo di comunicazione si svolge anche in presenza di queste barriere: anche gli avversari militari stanno negoziando. Ma l'intera situazione dell'atto comunicativo diventa molto più complicata a causa della loro presenza.
D'altro canto, le barriere comunicative possono essere di natura più puramente psicologica. Possono nascere o in conseguenza delle caratteristiche psicologiche individuali dei comunicatori (ad esempio, l'eccessiva timidezza di uno di loro (Zimbardo, 1992), la segretezza dell'altro, la presenza di un tratto chiamato "non comunicabilità" in qualcuno) o a causa di un particolare tipo di relazione psicologica che si è sviluppata tra comunicare: ostilità reciproca, sfiducia, ecc. In questo caso, risalta con particolare evidenza la connessione che esiste tra comunicazione e atteggiamento, che, naturalmente, è assente nei sistemi cibernetici.
Così, G.M. Andreeva fa la seguente conclusione: le caratteristiche nominate della comunicazione umana non ci consentono di considerarla solo in termini di teoria dell'informazione. Alcuni termini di questa teoria usati per descrivere questo processo richiedono sempre un certo ripensamento, almeno quegli emendamenti che sono stati discussi sopra. Tuttavia, tutto ciò non esclude la possibilità di prendere in prestito una serie di concetti dalla teoria dell'informazione.
Ad esempio, quando si costruisce una tipologia di processi di comunicazione, è consigliabile utilizzare il concetto di "direzione dei segnali". Nella teoria della comunicazione, questo termine consente di evidenziare:
un) assiale asse - asse), quando i segnali sono diretti a singoli ricevitori di informazioni, es. individui;
B) rivendita processo comunicativo (dal lat. rete- rete) quando i segnali vengono inviati a una moltitudine di probabili destinatari (Brudny, 1977). Nel caso della comunicazione di rete, inoltre, non c'è solo il trasferimento di informazioni, ma anche l'orientamento sociale dei partecipanti al processo comunicativo. Recentemente, gli studi sulla comunicazione retinica hanno acquisito particolare importanza in connessione con l'intenso sviluppo dei media e il loro potente effetto di influenza.
Di per sé, le informazioni emanate dal comunicatore possono essere di due tipi: incentivazione e accertamento.
Informazioni sugli incentivi si manifesta sotto forma di ordine, consiglio o richiesta. È progettato per provocare, stimolare qualsiasi azione. Lei suggerisce:
ü attivazione (quando l'ascoltatore inizia ad agire in una determinata direzione);
ü interdetto (divieto di attività indesiderate);
ü destabilizzazione (disadattamento o violazione di alcune forme di comportamento).
La stessa informazione può causare atteggiamenti diversi nei suoi confronti. Ad esempio, l'insegnante dice che mancano 5 minuti alla fine del test. Per alcuni, questo è un segnale per finire di scrivere il prima possibile (attivazione), per il secondo, che ha parlato, aspettando l'opportunità di cancellare, è la fine della conversazione (interdetto), per il terzo, che sapeva niente di niente, è l'intesa che non avranno comunque il tempo di finire nulla e possono già essere rimandati maneggiando a lato (destabilizzazione).
Stabilire informazioni si manifesta sotto forma di messaggio e non implica un cambiamento diretto nel comportamento, sebbene contribuisca indirettamente a questo. Ascoltiamo la radio ogni giorno, ma questo non significa che il nostro comportamento cambi.
I modelli di comunicazione sono diagrammi che rappresentano il processo di comunicazione. Va notato che i modelli di comunicazione sono utilizzati in due sensi (Fundamentals of Communication Theory, 2007):
ü in primo luogo, come dispositivo di ricerca, come mezzo concettuale, il cui scopo principale è spiegare i processi comunicativi;
ü in secondo luogo, come riflesso schematizzato e semplificato del reale processo comunicativo, necessario come strumento focalizzato principalmente sulla gestione del processo modellato. In questo caso, il modello funge da algoritmo all'interno del quale si svolge questo processo.
Esistono un numero enorme di modelli di comunicazione, ognuno dei quali riflette a modo suo la struttura, gli elementi e le dinamiche del processo di comunicazione. Consideriamo alcuni dei modelli più importanti dal punto di vista del processo di comunicazione. La maggior parte di essi è stata creata nel XX secolo. Ma il primo modello conosciuto fu proposto da Aristotele.
Il modello di Aristotele. Nella “Retorica” l'antico filosofo greco scriveva: “Il discorso è composto di tre elementi: dall'oratore stesso, dal soggetto di cui parla, e dalla persona a cui si rivolge; è l'obiettivo finale di tutto (intendo l'ascoltatore) ”(Aristotele, 2000). Nelle condizioni della cultura orale, prevalentemente antica, l'oratoria viene naturalmente in primo piano. Tuttavia, va notato che al tempo di Aristotele, il discorso degli oratori iniziò a essere inteso non solo per la pronuncia, ma anche per la lettura. Aristotele lo menziona specificamente nella "Retorica" (Libro 3, Cap. 12), rilevando l'autosufficienza del discorso scritto. Pertanto, questo modello è universale: riflette l'atto comunicativo sia oralmente che per iscritto. In questo atto, ci sono tre elementi principali della comunicazione (Figura 3).
Riso. 3. Il modello di Aristotele
Tali elementi, seppur in forma modificata, sono riprodotti nei successivi modelli di comunicazione. La tradizione greca dell'arte della retorica è proseguita nel Medioevo ed è rimasta pressoché invariata fino al XX secolo.
Modello lineare. Il più diffuso era il modello lineare (Figura 4), proposto dai soci di N. Wiener - K. Shannon e W. Weaver (1949). Questo modello considera la comunicazione come un'azione in cui il mittente codifica idee e sentimenti in un certo tipo di messaggio e poi lo invia al destinatario utilizzando un canale (discorso, messaggio scritto, ecc.). Se il messaggio raggiunge il destinatario, avendo superato ogni tipo di "rumore" o interferenza, la comunicazione si considera riuscita. Questo modello richiama l'attenzione su alcuni punti importanti nel processo di comunicazione. Questa è l'influenza del canale attraverso il quale il messaggio viene ricevuto sulla risposta del destinatario. Quindi, una confessione d'amore quando ci si incontra faccia a faccia sarà percepita in modo molto diverso da quella letta in una lettera o ascoltata al telefono. Inoltre, il modello lineare presta attenzione al "rumore", all'interferenza, ai messaggi distorcenti.
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Riso. 4. Modello di comunicazione lineare La struttura dell'interazione comunicativa si sviluppa in accordo con il passaggio delle informazioni lungo la catena di comunicazione: destinatario → codifica del messaggio → movimento attraverso i canali → decrittazione (decodifica) → destinatario. Quelli. questo modello copiava completamente il sistema di comunicazione di due trasmettitori radio. Secondo questo schema, qualsiasi sistema di comunicazione è l'interazione delle parti principali:
1) la fonte dell'informazione (mittente, comunicatore, destinatario);
2) il destinatario (destinatario, destinatario, destinatario);
3) canale di comunicazione;
4) messaggio.
Inoltre, il modello prevedeva un altro fattore quasi sempre presente che ostacola lo scambio di informazioni: lo sfondo, che è formato da vari rumori, interferenze, ecc. (Wiener, 1958).
Questo schema ci permette di considerare la comunicazione come un processo unidirezionale - dal mittente al destinatario. Tuttavia, questo metodo di trasmissione dei messaggi è più tipico per la comunicazione scritta, i media o per la comunicazione in cui il partner è percepito come un oggetto di influenza.
Subito dopo la pubblicazione dell'articolo di K. Shannon, il sociologo Harold Lasswell analizzando la comunicazione tra le persone, ha creato un modello del processo comunicativo, che comprendeva già 5 elementi:
1) Chi? (invia un messaggio) - comunicatore
2) Cosa? (trasmesso) - messaggio (testo)
3) Come? (trasmissione in corso) - canale
4) Chi? (messaggio inviato) - pubblico
5) Con quale effetto? - efficienza (feedback).
Il monologo della formula di Lasswell è dovuto al fatto che esprime un approccio comportamentale alla comunicazione rispetto all'effetto diretto dei messaggi del comunicante sul destinatario, che agisce solo come oggetto che reagisce alle informazioni ricevute.
Modello interattivo (circolare, circolare). Questo modello riflette la reazione del comunicatore al messaggio della fonte sotto forma di feedback.È il feedback che rende la comunicazione un processo bidirezionale (dialogo), consentendo a ciascuna delle parti di adeguare le proprie azioni e obiettivi (Fondamenti di Teoria della comunicazione, 2007).
Questo modello è stato proposto nei lavori di W. Schramm e C. Osgood. Schramm credeva che sarebbe stato troppo un errore vedere la comunicazione come un processo lineare che ha un inizio e una fine. In realtà, questo è un processo senza fine; per correggere l'inesattezza dei modelli lineari, è necessario sottolineare la natura ciclica della comunicazione, quando i suoi partecipanti (fonte e destinatario) cambiano periodicamente posto.
Pertanto, la comunicazione viene interpretata come un processo di comunicazione bidirezionale, quando il mittente e il destinatario delle informazioni interagiscono equamente tra loro, scambiandosi messaggi (segnali).
Il modello interattivo (circolare) è mostrato nella Figura 5.
Riso. 5. Modello di comunicazione interattivo (circolare)
Questo modello dimostra chiaramente che quando si scambiano messaggi, la "fonte" e il "destinatario" cambiano alternativamente i loro ruoli, a seguito del quale la comunicazione si trasforma in un dialogo.
Gli autori hanno prestato particolare attenzione al problema dell'interpretazione dei messaggi. Se i modelli lineari erano principalmente finalizzati allo studio dell'accuratezza dei segnali trasmessi, ottenuta minimizzando il rumore tecnico nel canale, allora nel modello circolare l'enfasi principale è spostata sull'interpretazione del messaggio. Poiché ogni partecipante alla comunicazione si avvicina alla decifrazione del significato del messaggio trasmesso con i propri criteri, allora nel processo comunicativo sorge un "rumore semantico". È possibile minimizzarne le conseguenze e rendere la comunicazione più efficace (efficiente) solo attraverso il “feedback”.
Se i primi due modelli descrivono la comunicazione come una serie di atti discreti aventi un inizio e una fine, in cui il mittente determina essenzialmente le azioni del destinatario, allora modello di transazione(Figura 6.) presenta la comunicazione come un processo di invio e ricezione simultanea di messaggi da parte dei comunicatori. In qualsiasi momento, siamo in grado di ricevere e decodificare i messaggi di un'altra persona, reagire al suo comportamento e, allo stesso tempo, l'altra persona riceve i nostri messaggi e risponde ad essi. Pertanto, l'atto della comunicazione è difficile da separare dagli eventi che lo precedono e lo seguono. Questo modello richiama l'attenzione sul fatto che la comunicazione è un processo in cui le persone formano relazioni interagendo costantemente tra loro.
Riso. 6. Modello di comunicazione transazionale
Modello di struttura a due canali della comunicazione vocale. Psicologo domestico V.P. Morozov ha proposto un modello originale in cui la comunicazione si presenta come un sistema a due canali, ma non in senso tecnologico, bensì psicologico. In generale, aderisce allo schema Shannon ampiamente accettato, in cui qualsiasi sistema di comunicazione è l'interazione di tre parti principali:
1) la fonte dell'informazione (in questo caso, la persona che parla, che genera e trasmette queste informazioni);
2) un segnale che trasporta informazioni in una forma codificata in un certo modo (in questo caso, sotto forma di caratteristiche acustiche del parlato e della voce);
3) un ricevitore con la capacità di decodificare le informazioni specificate (in questo caso - il sistema uditivo, il cervello e la psiche del soggetto della percezione - l'ascoltatore).
Tuttavia, tenendo presente la complessa natura verbale-non verbale del sistema di comunicazione verbale e una serie di differenze fondamentali tra comunicazione non verbale e comunicazione verbale propriamente detta, V.P. Morozov presenta la comunicazione come un processo a due canali, costituito da canali verbali, linguistici propriamente detti e non verbali extralinguistici.
La particolarità di questo modello consiste nel tenere conto del ruolo dell'asimmetria funzionale del cervello umano, che è la base fisiologica per l'indipendenza della funzione non verbale del discorso da quella verbale. Studi sull'asimmetria, iniziati nel XIX secolo. e continuata nel nostro tempo da R. Sperry, che è stato insignito del Premio Nobel nel 1981 per queste opere, ha dimostrato il ruolo principale dell'emisfero sinistro del cervello nel garantire la funzione verbale della psiche. Allo stesso tempo, una serie di moderne opere straniere e nazionali, tra cui V.P. Morozov, indicano il ruolo guida dell'emisfero destro nell'elaborazione delle informazioni non verbali.
Questa circostanza si rifletteva nel modello teorico (Figura 7) sotto forma di separazione dei canali verbali e non verbali in tutti i collegamenti del sistema di comunicazione: nell'iniziale (fonte del discorso), nel mezzo (segnale acustico) e nel finale (ricevitore vocale, ascoltatore). Pertanto, i canali verbali e non verbali sono isolati in tutti gli anelli della catena di comunicazione verbale.
Riso. 7. Struttura a due canali della comunicazione vocale
Allo stesso tempo, c'è una stretta interazione e un'influenza reciproca tra i canali verbali e non verbali, che è indicata sul diagramma da frecce verticali. Due categorie di feedback (OS) sul diagramma indicano: OS-1 - un sistema di autocontrollo sensoriale del parlante dei processi di formazione del suo discorso, e OS-2 - controllo da parte del parlante dei risultati del impatto del suo discorso sull'ascoltatore (Morozov, 1988).
Il modello "ISKP" (SMCR) è stato proposto dallo specialista americano nel campo della comunicazione D. Berlot nel 1960. È chiamato con il nome dei suoi elementi nella forma dell'abbreviazione "ISKP" (SMCR):
FONTE - MESSAGGIO - CANALE - DESTINATARIO
In letteratura, c'è un altro nome per questo, secondo il luogo di creazione: il modello di comunicazione di Stanford.
Secondo Berlo, questo modello dovrebbe contenere un'analisi dettagliata di ciascuno degli elementi del processo di comunicazione. Una fonte e destinatario vengono analizzati dal punto di vista delle loro capacità di comunicazione, conoscenza, appartenenza sociale, caratteristiche culturali, attitudini. Messaggioè considerato dal punto di vista dei suoi elementi e della sua struttura, del contenuto e del metodo di codifica. Canali di comunicazione, secondo Berlot, ci sono cinque sensi attraverso i quali si riceve l'informazione.
Secondo M.A. Vasilika (2007), questo modello è il più semplice e conveniente per conoscere le caratteristiche del processo comunicativo, grazie a:
ü la presenza proprio di queste componenti in quasi tutte le altre descrizioni della comunicazione;
ü combinazioni abbastanza chiaramente manifestate di questi elementi particolari in atti comunicativi specifici;
ü il suo orientamento pratico, che consente di sviluppare una specifica strategia di comunicazione, tenendo conto delle caratteristiche di tutti i suoi elementi costitutivi.
Pertanto, il modello ISKP può essere considerato di base quando si considerano i singoli elementi del processo comunicativo. Tuttavia, presenta lo stesso inconveniente di alcuni modelli sopra descritti: è monologico, unidirezionale - non può essere considerato completo senza tenere conto del risultato della comunicazione e del feedback. Di conseguenza, quando si descrive un vero atto comunicativo, questo modello dovrebbe essere integrato con tutta una serie di unità - elementi studiati.
