La maggior parte delle organizzazioni oggi utilizza le campagne di marketing per informare, condurre sondaggi, invitare a eventi, offrire prodotti, aumentare la fedeltà dei clienti e altro ancora. Nella maggior parte dei casi, vengono utilizzati programmi semplici (un insieme di campagne), all'interno dei quali viene effettuata un'interazione con il pubblico di destinazione attraverso il canale selezionato. Ma questo approccio è sempre giustificato? Diamo un'occhiata più da vicino ai vantaggi dell'utilizzo pratico di programmi di marketing multifase.
Per maggiore chiarezza, considera la pianificazione e l'implementazione di un programma di marketing a più fasi in Oracle Siebel CRM utilizzando l'esempio delle telecomunicazioni.
L'operatore di telecomunicazioni offrirà ai clienti il cui volume di traffico supera i 20 GB al mese di passare a un altro piano tariffario con un profilo di consumo illimitato. Per un uso più razionale delle risorse, è consigliabile suddividere la campagna in più fasi. Allo stesso tempo, si possono trarre ulteriori vantaggi dall'uso di più canali di comunicazione contemporaneamente. Ogni canale separatamente ha determinate caratteristiche che dovrebbero essere prese in considerazione quando si pianifica una campagna di marketing. Diamo un'occhiata ad alcuni dei canali più popolari.
| Canale | Costo relativo per impatto | Funzionalità del canale |
| ragnatela | $ | Dipende dalla popolarità della risorsa e dalle preferenze del cliente quando utilizza i servizi Internet rispetto ad altri canali |
| $ | I dubbi sono causati dalla rilevanza degli indirizzi e-mail e dal desiderio dei clienti di leggere tali lettere. | |
| sms | $$ | La lunghezza del messaggio non è sufficiente per consegnare l'offerta, i clienti non scrivono SMS in risposta |
| IVR | $$ | Dipende fortemente dalla corretta organizzazione del menu IVR e dalla volontà del cliente di dedicare tempo alla ricerca delle informazioni necessarie in una struttura distribuita |
| Chiamate in uscita | $$$$ | Un canale piuttosto dispendioso in termini di risorse, i risultati dipendono fortemente dalle qualifiche degli operatori |
L'esperienza insegna che è consigliabile utilizzare gli SMS per informare brevemente i clienti e trasferirli su un altro canale di comunicazione. La posta elettronica è più adatta per informare in dettaglio un vasto pubblico di destinazione con la capacità di raccogliere risposte (questionari, clic sui collegamenti). Le chiamate in uscita sono più efficaci per interagire con clienti chiaramente interessati.
Pertanto, è logico costruire il programma di marketing dal mio esempio come segue:
Fase 1. Fornire una proposta per un nuovo piano tariffario a un pubblico target selezionato
Obbiettivo: Identifica i clienti interessati
Interazioni:
- I clienti con indirizzi e-mail noti ricevono un'e-mail con una descrizione estesa dell'offerta. La lettera contiene un link alla sezione del sito con le informazioni sul nuovo piano tariffario.
- I clienti che non dispongono di un indirizzo Email o che non hanno ricevuto la lettera ricevono un SMS con il riepilogo dell'offerta e l'invito a contattare il contact center per ulteriori informazioni.
Fase 2. Fornire le informazioni necessarie, completare la vendita
Obbiettivo: Trasferire i clienti interessati a un nuovo piano tariffario
Interazioni:
- Gli operatori di contact center accettano chiamate in arrivo da clienti interessati all'offerta ricevuta via SMS.
- Gli operatori di contact center chiamano i clienti che hanno seguito il link per una descrizione dettagliata del piano tariffario.
Fase 3. Fine della campagna
Obbiettivo: Esprimi gratitudine per il passaggio a un nuovo piano tariffario
Interazioni:
- Tutti i clienti che sono passati al nuovo piano tariffario ricevono SMS con parole di gratitudine.
Dal diagramma strutturale del programma di marketing si evince che i risultati della campagna precedente sono i criteri per la formazione del target di riferimento della campagna successiva. Pertanto, il compito principale nell'attuazione di un tale programma a più fasi è il corretto trasferimento dei risultati della campagna precedente alla successiva. In questo caso, i risultati della campagna sono considerati risposte dei clienti (ad esempio, clic sui collegamenti) e fatti di interazione (consegna di SMS, lettere, dial-up). La soluzione a tale problema dipenderà direttamente dalla corretta integrazione del sistema CRM con i canali di comunicazione coinvolti.
Integrazione con il canale Email utilizzando l'esempio di Oracle Siebel CRM
Per integrare Oracle Siebel CRM con il canale Email, viene utilizzato Siebel Email Marketing Server, che consente di inviare email in blocco con ricezione automatica degli stati di consegna e delle risposte. Siebel Email Marketing Server ha tre componenti:
- Email Sending Daemon (ESD) - responsabile della composizione delle lettere. Quando una campagna viene avviata, combina il modello dell'offerta, i dati personali dei partecipanti alla campagna e l'elenco dei partecipanti in un file in formato personalizzato, quindi lo invia al server di posta in uscita aziendale per l'invio di e-mail.
- Bounce Handler Daemon (BHD) - gestisce le email di rimbalzo. Quando la lettera viene restituita, viene analizzato il motivo della mancata consegna e viene determinata la sua categoria (Soft, Hard). Ad esempio, le email che non sono state consegnate a causa di un "indirizzo non valido" rientrano nella categoria Difficile e non verranno inviate nuovamente. Le email soft possono essere reinviate più volte.
- Click-Through Daemon (CTD) - elabora i fatti "aprire una lettera", "inoltrare una lettera", "seguire un collegamento", ecc. Non appena il destinatario della lettera esegue una delle azioni specificate, Click-Through Daemon riceve una richiesta http e crea in Siebel CRM una risposta del tipo appropriato. La risposta è legata alla campagna e al cliente, il che consente di analizzare le statistiche della campagna e vedere la reazione del cliente alla proposta di marketing nel suo profilo.
Per implementare campagne email in uscita, requisito importante è la capacità di creare modelli email personalizzati non solo in formato testo, ma anche in HTML. La funzionalità standard di Siebel CRM consente di farlo in due modalità di personalizzazione. Nella modalità base, sono coinvolti i principali campi del partecipante alla campagna. Nella modalità aggiuntiva, vengono utilizzate tutte le informazioni sul partecipante. Anche quelli che non sono disponibili in Siebel CRM. Per fare ciò, Oracle BI genera un modello di dati, a cui fa riferimento ulteriormente i campi di ricerca dei modelli di offerta. Questo approccio, ad esempio, consente di inserire nelle lettere informazioni sull'account personale e sui servizi connessi del cliente, ricavate dalla fatturazione.
Integrazione con canale SMS
L'implementazione dell'integrazione di Siebel CRM con il canale SMS dipende in gran parte dalla capacità della piattaforma SMS di controllare il proprio carico. Ogni piattaforma SMS ha una larghezza di banda limitata. Se non controlli il numero di messaggi che vengono trasmessi al canale, puoi superare la larghezza di banda, il che porterà a errori nell'invio e nella ricezione dei messaggi. Se la piattaforma SMS è in grado di controllare il carico sul canale, l'integrazione si riduce al trasferimento di un elenco di telefoni e contenuto dei messaggi da Siebel CRM. Dopo aver inviato i messaggi, la piattaforma SMS restituirà un elenco con i risultati della consegna.
Se la piattaforma SMS non è in grado di controllare la larghezza di banda, queste funzioni potrebbero essere rilevate dal sistema CRM.
Ecco come appare lo schema di integrazione di Oracle Siebel CRM con una piattaforma SMS quando la gestione del carico viene eseguita sul lato Siebel CRM.
Il programma di marketing in più fasi sopra descritto richiede di completare due campagne SMS. Parallelamente, potrebbe essere necessario produrre campagne SMS per altri scopi. Pertanto, durante la pianificazione della campagna SMS, l'utente registra in Oracle Siebel CRM il numero approssimativo di partecipanti, la data e l'ora di inizio, fine e il modello per la pianificazione dell'invio del messaggio (giorni della settimana e orari). L'amministratore del canale vede tutte le campagne annunciate e i requisiti per esse, il che gli consente di iniziare a pianificare il carico sul canale. Per fare ciò, introduce ulteriori restrizioni per l'invio di SMS:
- I giorni di eccezione sono date in cui i messaggi non possono essere inviati in nessun caso.
- Impostazioni anti-spam: il numero di SMS che possono essere inviati a un client entro un determinato periodo. Inoltre, questo numero può differire per i diversi segmenti di clientela.
- Carico aggiuntivo - il numero di SMS da inviare, che non può essere superato in determinati giorni e orari.
- Blacklist - clienti che in precedenza hanno chiesto di non inviare loro SMS.
Quando vengono definiti ulteriori vincoli, l'amministratore avvia la procedura di pianificazione del carico. Allo stesso tempo, Siebel CRM confronta i requisiti delle campagne annunciate, ulteriori restrizioni dell'amministratore e larghezza di banda. Dopo aver completato questo processo, ogni campagna avrà la propria pianificazione per l'invio dei messaggi e l'amministratore vedrà la pianificazione generale per il caricamento del canale.
Quando il responsabile della campagna la lancia, Siebel CRM inizierà a caricare gli elenchi dei partecipanti e il contenuto dei messaggi nel database di transito secondo la pianificazione. Ogni ora dalla base di transito, il componente di controllo carichi prenderà una "porzione" di messaggi e ogni secondo la trasmetterà alla piattaforma SMS, che invierà i messaggi e restituirà gli stati di invio. Attraverso la base di transito, gli stati di consegna torneranno a Siebel CRM e "legati" alla campagna.
Integrazione con il contact center
Il ruolo del sistema CRM nelle chiamate in uscita è stato descritto in dettaglio da Alexander Shevtsov. Mi concentrerò sulle caratteristiche tecniche dell'integrazione di Oracle Siebel CRM con un contact center. A tale scopo viene utilizzato il componente Siebel Communication Server. Dopo la sua installazione, nell'interfaccia di Siebel CRM viene visualizzato un pannello di comunicazione (pannello CTI), che contiene i controlli per la ricezione delle chiamate, l'esecuzione dei trasferimenti (consultivi e ciechi), l'attesa di una chiamata e la registrazione di un agente nel contact center. Per il funzionamento del pannello CTI e degli script di identificazione del cliente, l'amministratore configura Siebel Communication Server per interagire con il driver del contact center utilizzato. Una volta configurati, i comandi e gli eventi definiti nel driver verranno mappati alle interfacce standard di Siebel Communication Server. Pertanto, quando il contact center rileva una chiamata in arrivo, l'autista la trasmetterà a Siebel Communication Server come evento. Alla ricezione di questo evento, Siebel Communication Server avvierà lo script di autenticazione appropriato e aprirà il modulo richiesto. Al contrario, quando un utente del pannello CTI avvia una chiamata in uscita in modalità manuale, Siebel Communication Server chiamerà il comando corrispondente del driver del contact center. Inoltre, tutti gli operatori, i numeri assegnati e le postazioni di lavoro sono specificati nelle impostazioni di Siebel Communication Server.
Un programma di marketing in più fasi adeguatamente pianificato non solo consentirà un uso più razionale delle risorse, ma fornirà anche l'opportunità di aumentare significativamente l'efficacia di ogni interazione con i clienti.
L'implementazione di sistemi CRM consente di migliorare la qualità dell'interazione con i clienti e migliorare il funzionamento della propria attività. Sul mercato russo, il sistema Oracle Siebel CRM è molto richiesto.
Descrizione
Il sistema è progettato per la raccolta dati, il marketing e altri processi aziendali. Una serie di vantaggi gli consente di rimanere uno dei più richiesti nella pratica mondiale:
- L'ampia funzionalità è diventata possibile grazie all'esperienza di lavoro dal 1993.
- Flessibilità e adattabilità dovute alle peculiarità dell'architettura consentono di adattarsi alle esigenze di qualsiasi impresa.
- La presenza di moduli e oggetti standard consente un'implementazione rapida e graduale.
- Le soluzioni industriali già pronte ridurranno i costi sfruttando l'esperienza precedente.
La combinazione di un'ampia gamma di soluzioni e capacità di implementazione rapida rendono Siebel CRM un elemento di controllo conveniente e affidabile.
Funzionale
Il sistema CRM consente di risolvere compiti funzionali per l'automazione delle singole sezioni, nonché di implementare soluzioni verticali dovute alle peculiarità di un particolare settore:
- le applicazioni CRM di base (Call Center, Sales, Service) sono destinate a vendite, servizi, marketing. Automatizza la raccolta e l'elaborazione dei dati dei clienti;
- le applicazioni per gli acquirenti (e-Customer) supportano il funzionamento dell'attività su Internet, in particolare - un negozio elettronico;
- le applicazioni dei partner (e-Channel) consentono di regolare la collaborazione;
- e-Campagne, le applicazioni Siebel e-Mail Response sono progettate per gestire le campagne di marketing.
Rappresenta diverse schermate con informazioni sotto forma di elenchi, grafici, diagrammi. I dati vengono visualizzati chiaramente anche senza riprogettazione.
Sono state sviluppate applicazioni per dispositivi mobili per iOS, Android, Windows Mobile.
Nuove opportunità di business
Nel 2017, i prodotti software vengono migliorati in tutte le aree:
- adattamento accelerato al business;
- facilità di implementazione;
- prova;
- utilizzo di innovazioni tecnologiche.
Oracle garantisce regolarità dei rilasci, semplicità e sicurezza degli aggiornamenti tramite browser da quasi tutti i dispositivi. L'utilizzo è possibile sia localmente che nei servizi cloud dello sviluppatore.
Vengono visualizzati strumenti di personalizzazione flessibili per diversi utenti e dispositivi. Per una configurazione rapida, è stata creata l'applicazione Siebel Composer. Nuove funzionalità di test diventano disponibili con il rilascio di Innovation Pack 2017. Dal punto di vista tecnico, un'importante innovazione è l'architettura migliorata.
Implementazione del sistema Oracle Siebel CRM
Il set di strumenti più completo è stato introdotto per i clienti di vendita aziendali di Gazpromneft. Tutte le fasi del lavoro con i clienti sono completamente automatizzate, inclusa l'archiviazione delle informazioni su di loro, la gestione dei contratti, i conti personali, le carte carburante, le tariffe, l'accesso ai conti personali.
Circa 200 manager lavorano nel sistema in tempo reale. La scala di utilizzo è di circa 1,5 mila stazioni di servizio in tutta la Russia.
La soluzione è unica in quanto contiene un set completo di processi aziendali. Questo è un esempio di come la velocità e la qualità dell'elaborazione delle informazioni costituiscano un vantaggio competitivo significativo.
Questo articolo è scritto per dare un'idea di un pacchetto software piuttosto specifico che viene utilizzato in molte grandi imprese in tutto il mondo, ma allo stesso tempo rimane poco noto a una vasta gamma di specialisti IT, anche rispetto a simili prodotti, come SAP.
C'è un bel po' di letteratura disponibile su di esso, o è così vaga e confusa che potrebbe non essere facile per una persona "da strada" capire di cosa si tratta. Qui cercheremo di chiarire questo problema.
Chiamerò tutto questo complesso semplicemente Siebel, ufficialmente si chiama Oracle Siebel CRM. Il nome Siebel rappresenta il cognome del fondatore dell'azienda (Thomas Siebel). Nel 2006, la società è stata venduta a Oracle Corporation.
Siebel è principalmente un sistema di Customer Relationship Management (CRM). Questo sistema può essere installato in molte configurazioni pronte all'uso, come Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (con un motore per programmi di fidelizzazione dei clienti), Siebel Hospitality (per l'ospitalità) e molti altri. Tuttavia, i consumatori dei prodotti Siebel (di solito aziende piuttosto grandi che lavorano con almeno decine di migliaia di clienti), di norma, richiedono di "affinare" il sistema per le esigenze non solo dell'industria, ma anche di una particolare impresa. Pertanto, i creatori del sistema hanno cercato di fornire la massima flessibilità nella personalizzazione e nello sviluppo.
Dal punto di vista dell'utente (dipendente dell'azienda cliente), Siebel, come dichiarato, è praticamente un'applicazione a impatto zero, ovvero non è richiesta l'installazione di alcun client speciale per funzionare. L'utilizzo di Siebel viene eseguito semplicemente nella finestra di Internet Explorer. Infatti, la prima volta che si accede al server, vengono installati i corrispondenti componenti ActiveX che forniscono azioni con i controlli.
Sfortunatamente, i browser diversi da IE non sono supportati in questo momento. Come puoi facilmente capire, questo lega gli utenti a Windows (come per i server Siebel, possono essere eseguiti sia su Windows che su Linux, oltre a Solaris, HP-UX, ecc.).
L'interfaccia utente grafica è simile a questa:
Naturalmente, sono disponibili moduli per supportare molte lingue, incluso il russo.
L'oggetto principale della Siebel GUI è la cosiddetta applet. Questa è la parte dello schermo che mostra una tabella (list-applet) oi dati di un singolo record come un modulo (form-applet). Un'applet di solito contiene menu e controlli sotto forma di pulsanti sullo schermo. Con il loro aiuto, l'utente aggiunge o rimuove record, effettua query (query) e altre azioni, ad esempio l'avvio di un processo aziendale. Come già accennato, Siebel offre enormi possibilità di personalizzazione, limitate solo dall'immaginazione del cliente/sviluppatore. Nell'immagine possiamo vedere un'applet di fogli e un'applet di moduli.
Qui non possiamo entrare nella complessità del lavoro con la GUI, descriveremo meglio come tutto questo è tecnicamente implementato.
Come è già apparso evidente, Siebel, in prima approssimazione, è una sorta di add-on grafico su un database che funziona come un'applicazione web. La base può essere non solo Oracle, ma anche, ad esempio, MS SQL Server o qualcos'altro. Durante l'installazione del sistema, viene creato automaticamente un numero enorme di tabelle: i creatori hanno cercato di includere tutto ciò di cui qualcuno potrebbe aver bisogno nel kit. Tuttavia, puoi sempre aggiungere anche tabelle e colonne personalizzate. Anche la stragrande maggioranza delle informazioni sulla configurazione di Siebel stesso (elenchi di elementi della GUI, script personalizzati, relazioni tra oggetti) è archiviata nello stesso database e possono esserci più repository (versioni della configurazione di Siebel) contemporaneamente. Tuttavia, la configurazione attualmente utilizzata dal server deve essere compilata in un file speciale con estensione SRF. Il server non può funzionare senza questo file.
I server Siebel sono raggruppati in raggruppamenti logici (Aziende). L'azienda è gestita da un servizio chiamato Siebel Gateway Name Server. A questo server si accede da un web server (Oracle, IIS..) dotato di speciali "estensioni" (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Questi sono gli elementi base di un ambiente Siebel.
Lo strumento principale dello sviluppatore Siebel è un programma chiamato Siebel Tools, che esegue la compilazione.
In casi semplici, lo sviluppo viene eseguito in modo dichiarativo, "trascinando e rilasciando" la GUI EI sul modulo e compilando i campi corrispondenti con i dati, in modo simile a come si crea un'applicazione Windows Form in Visual Studio. Per programmare comportamenti di sistema più complessi, di solito viene utilizzato il linguaggio integrato (in effetti, è JScript o VBScript, a scelta dello sviluppatore), oppure il Workflow Designer grafico.
Il principale strumento di debug è il Siebel Dedicated Web Client (in gergo è chiamato "thick client", al contrario di un "thin client" con cui gli utenti lavorano su un sistema in esecuzione). Nonostante il nome, il "thick client" è una sorta di mini-server Siebel che gira, come Siebel Tools, sulla macchina dello sviluppatore. In genere, il lavoro di uno sviluppatore è una sequenza di quanto segue:
- Viene lanciato Siebel Tools, che si connette al database dell'ambiente di sviluppo, in esso viene selezionato il repository Siebel richiesto
- Un oggetto modificato o un insieme di oggetti (progetto) viene copiato nella base dello sviluppatore locale e sul database del server è protetto dalle modifiche da parte di altri sviluppatori (check-out)
- Sulla macchina dello sviluppatore, il lavoro viene svolto con questi oggetti, dopodiché vengono compilati in un file SRF locale
- Viene avviato il client Web dedicato, collegato a questo file SRF
- Se il test nel "thick client" ha esito positivo, gli oggetti modificati vengono scritti nel database del server, dopodiché viene rimossa la protezione contro le modifiche (check-in)
- Ad un certo punto, il repository viene compilato nell'SRF del server, dopodiché le modifiche diventano disponibili per gli utenti
Oracle Siebel CRM- un sistema di gestione delle relazioni con i clienti che consente di costruire un complesso sistema informativo aziendale che automatizza sia le operazioni di front office: la gestione delle vendite, il servizio, il marketing e le relazioni con i partner; e back-office: analisi, gestione degli ordini e del personale, calcolo della retribuzione dei dipendenti, ecc., nonché integrazione con i sistemi informatici di qualsiasi cliente.
Nel marketing con Oracle Siebel CRM, viene valutata l'efficacia dei costi. Consentendo di analizzare non solo la risposta iniziale dei vari stock, ma anche la redditività finale, anche se l'effettiva conclusione del contratto richiede diversi mesi. Inoltre, Oracle Siebel CRM fornisce strumenti per creare un pubblico di destinazione, gestire l'acquisizione di clienti dal telemarketing alla conduzione di una campagna pubblicitaria su vasta scala e trasferire i lead identificati al reparto vendite.
Oracle Siebel CRM consente di organizzare una gestione sistematica delle vendite: distribuzione di potenziali clienti, sviluppo e preparazione dei contratti, gestione della motivazione dei dipendenti.
I moduli del servizio Oracle Siebel CRM forniranno consapevolezza e aumenteranno la professionalità dei dipendenti, il controllo delle scadenze e la responsabilità per ogni richiesta del cliente.
La trasparenza e la controllabilità dei processi implementati in Oracle Siebel CRM consente all'azienda di adattarsi in modo chiaro e rapido alle nuove condizioni, concorrenza e sviluppo.
Responsabilità degli specialisti di amministrazione e supporto di Siebel CRM
Esistono le seguenti categorie di specialisti che saranno coinvolte nel supporto di Oracle Siebel CRM:
- DataBaseAdministrator - Amministratore del database
Questa categoria di specialisti è necessaria per supportare qualsiasi sistema industriale. A causa della sua struttura a tre livelli e di un gran numero di strumenti di supporto standard, il volume delle attività per la manutenzione del database Oracle Siebel CRM per DBA è insignificante. Pertanto, DataBase Administrator può mantenere i database di più sistemi in parallelo. In genere, sarà responsabile del mantenimento di prestazioni elevate del server, dell'amministrazione degli utenti, della creazione di backup e del ripristino del sistema. Le attività specifiche includono l'assistenza con l'integrazione del livello dati, ma esiste uno strumento eccellente per facilitare queste attività: Siebel EIM.
- Amministratore di sistema (amministratore IT)
Come prima, l'ambito delle attività di un amministratore IT non è diverso da quello di altri sistemi industriali. Si tratta della manutenzione del sistema CRM in modalità normale e dell'amministrazione degli utenti. Per amministrare Oracle Siebel CRM, un amministratore qualificato non ha bisogno di competenze specialistiche e, in alcuni casi, la documentazione tecnica può essere sufficiente. Per i nuovi specialisti dei nostri clienti, abbiamo sviluppato un programma di formazione Oracle Siebel CRM che riduce al minimo i rischi.
Se un sistema CRM copre un gran numero di processi aziendali e un gran numero di utenti vi lavora, si consiglia di introdurre un'amministrazione Siebel separata, ma spesso gli amministratori IT combinano il lavoro con più sistemi.
Per determinare il volume dei costi del lavoro e le qualifiche di questi specialisti, è necessario capire a quale livello verrà utilizzato Oracle Siebel CRM in azienda. Se inizialmente è stata implementata la funzionalità del sistema CRM, che soddisfa completamente la gestione ed è solo necessario supportare il sistema con alta qualità senza sviluppo, due specialisti (DBA e amministratore IT) possono farcela con successo. Allo stesso tempo, come accennato in precedenza, possono svolgere contemporaneamente compiti per l'amministrazione di altri sistemi. Ma le realtà sono spesso un po' diverse. Ti abitui rapidamente alle cose buone, ma vuoi sempre migliorare qualcosa, quindi molto spesso le aziende hanno uno sviluppatore Siebel che, oltre ai campi e agli attributi, può anche svolgere le funzioni di un amministratore Siebel.
Link
- Stand dimostrativo Siebel On Line
- Risorsa in lingua russa Oracle Siebel CRM 8a versione
DESCRIZIONE Oracle Siebel CRM è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti che consente di costruire un complesso sistema informativo aziendale che automatizza sia le operazioni di front office: vendita, assistenza, marketing e gestione delle relazioni con i partner; e back-office: analisi, gestione degli ordini e del personale, calcolo dei compensi per i dipendenti, ecc., nonché integrazione con i sistemi informatici di qualsiasi cliente.
FUNZIONALE Oracle Siebel CRM include le seguenti soluzioni: Business intelligence; Direzione vendite; Gestione del marketing; contact center e call center; Gestione evasione ordini; Gestione delle relazioni con i partner; Gestione delle relazioni con i dipendenti; Oracle Siebel su richiesta;
PANORAMICA DEI MODULI FUNZIONALI Siebel Enterprise Marketing La gestione delle campagne di marketing, consente di monitorare l'efficacia delle campagne di marketing in tempo reale secondo vari criteri. Siebel Sales Progettato per definire meglio l'ambito dei propri sforzi del venditore, migliorare l'efficienza delle vendite e il risultato finale. Siebel Service Aiuta le aziende a organizzare interazioni più rapide, efficienti e migliori con i propri clienti. Siebel Contact Center Ti consente di trasformare il contact center della tua azienda in una parte integrante della tua strategia complessiva di vendita, marketing e servizio clienti. Siebel Partner Relationship Management Una soluzione completa per la gestione delle relazioni con i partner.
GRADO DI INTEGRAZIONE FUNZIONI DI COLLABORAZIONE SIEBEL E MICROSOFT OFFICE Maggiore efficienza del lavoro integrazione perfetta a due vie con applicazioni Microsoft Office come Word, Excel Sottosistema di sincronizzazione del server con Microsoft Exchange sincronizza riunioni e attività pianificate, informazioni su contatti, dipendenti e attività assegnate Centralizzazione delle informazioni sui client all'interno delle applicazioni Microsoft Outlook e Siebel Carica i dati nei documenti Microsoft Power. Point File Sharing consente a dipendenti e clienti di condividere file e gestire attività utilizzando Microsoft Share. Punto
Importazione/esportazione di dati in MS Office Import Export Importazione/esportazione di dati in Open Office Import Export Utilizzo di modelli di documenti propri Possibilità di parametrizzare i modelli Integrazione con i sistemi di contabilità MS Office Integrazione con contact center Avaya Cisco Altro Integrazione con client di posta MS integrato Client Outlook Lotus Notes Integrazione con gateway SMS Integrazione propria con social. Reti Facebook Integrazione con sistemi analitici (BI) Altro Sì SAP Altro
Src = "https://present5.com/presentation/-102299712_437254619/image-8.jpg" alt = "(! LANG: PRICE Prezzo licenze e manutenzione Prezzo licenza (server)> 1000 $ Prezzo licenza (posto di lavoro)> 1000 $"> СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес.) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%!}
SUPPORTO Nell'ambito del supporto Oracle, fornisce l'accesso a una risorsa all'interno della quale sono disponibili la documentazione completa del prodotto e gli articoli tecnici Comunità di utenti del supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (più di 400 gruppi di utenti, per tutti i tipi di prodotti)
AFFIDABILITA' Il programma ha buone recensioni sui forum. A volte si lamentano di crash, ma solo su ambienti di test e sviluppo.
SICUREZZA: Il sistema di sicurezza Siebel è costruito nelle seguenti aree di manipolazione dei dati: Controllo dell'accesso al sistema (autenticazione) Cifratura dei dati Cifratura del traffico di rete Cifratura dei dati statici nel database Controllo di un utente specifico Controllo della funzionalità Controllo del row-by -accesso riga ai dati
SICUREZZA DELL'APPLICAZIONE SIEBEL. AUDITTRAIL Per l'integrità dei dati e il monitoraggio delle attività, le applicazioni aziendali Siebel possono controllare le seguenti informazioni: data e ora in cui il campo del componente aziendale è stato modificato; Chi ha apportato la modifica al campo Componenti aziendali; quali modifiche sono state apportate al campo dei componenti aziendali; quando il campo dei componenti aziendali è stato visualizzato o esportato; che ha visualizzato o esportato il campo Audit Trail Business Components, una funzione configurabile per creare una cronologia delle modifiche apportate agli oggetti in diverse applicazioni aziendali Siebel. L'Audit Trail mostra chi ha visualizzato o effettuato l'accesso all'oggetto, quale operazione è stata eseguita, quando è stata eseguita e quale valore è stato modificato. Pertanto, è utile per controllare l'accesso, esaminare/rivedere la cronologia di record specifici e documentare le modifiche per analisi e contabilità successive. Audit Trail registra i dati senza alcuna interazione da parte dell'utente.
INTERFACCIA SIEBEL CRM L'interfaccia utente di Siebel può essere visualizzata nelle seguenti modalità: Modalità ad alta interattività (in modalità ad alta interattività) Utilizzo di un'interfaccia più ricca: trascinamento della selezione, barra dei menu e barre degli strumenti, opzioni di modifica avanzate. Associazione rigida a Internet Explorer Modalità interattività standard (in modalità interattività standard) Interfaccia utente concisa, basata su HTML semplice Nessun vincolo al browser Web
L'accesso all'applicazione Siebel avviene tramite un URL in un browser Web inserendo il nome utente e la password.
PRO: Ampia funzionalità: sviluppando e implementando soluzioni CRM per un numero enorme di clienti, Siebel ha acquisito un'esperienza inestimabile, che si riflette nei suoi prodotti. Flessibilità ed estensibilità: l'architettura e gli strumenti di personalizzazione di Siebel consentono di configurare il prodotto in base alle esigenze aziendali. Struttura modulare: consente alle aziende di selezionare e utilizzare solo i moduli di cui hanno bisogno. Ciò consente di implementare il sistema in più fasi, a partire dai moduli di base, e sviluppare gradualmente le capacità della tua soluzione CRM. Implementazione rapida - ottenuta attraverso una configurazione già pronta e un gran numero di oggetti standard. La presenza di oltre 20 soluzioni di settore complete - soluzioni CRM specifiche del settore, adattate alle specificità di settori specifici, riduce il costo della quota di servizi in un progetto CRM (così come il tempo per implementare il sistema). Inoltre, le soluzioni CRM specifiche del settore contengono l'esperienza e le tecnologie di varie aziende del settore, il che ne aumenta ulteriormente il valore.
CONTRO: I principali svantaggi sono un prezzo piuttosto alto, architettura chiusa (l'impossibilità di aggiungere moduli CRM di terze parti). Un altro problema è che c'è una grave carenza di consulenti qualificati per l'implementazione di questo prodotto sul mercato russo.
