Russian Post è la principale organizzazione statale della Federazione Russa, impegnata nella consegna di lettere, pacchi, notifiche e molto altro. La qualità e la velocità delle poste russe sono state a lungo motivo di aneddoti e battute. Allo stesso tempo, in molti casi non ci sono alternative e sia i normali cittadini che le organizzazioni (comprese quelle statali) sono costretti a utilizzare i servizi di Russian Post.
Se hai utilizzato i servizi di "Russian Post" e allo stesso tempo sei rimasto insoddisfatto della qualità, puoi proteggere i tuoi diritti. E il modo migliore per farlo è presentare un reclamo. Ricorda che i tuoi diritti non solo sono possibili ma devono essere tutelati. Inoltre, le leggi sono dalla tua parte.
Come presentare?
Esistono tre modi per segnalare prestazioni scadenti. Puoi compilare un questionario e inviarlo al dipartimento, scrivere una e-mail, fare riferimento alla direzione tramite l'applicazione mobile o chiamare la hotline. Vale la pena notare che i reclami sull'affrancatura o sul lavoro dei dipendenti sono considerati solo dalle poste russe.
Come presentare un reclamo tramite l'ufficio postale?
Il modo più sicuro per far accettare il tuo ricorso è portarlo di persona all'ufficio postale. È possibile scaricare il modulo sul sito. In questo caso esistono due diverse forme: per l'invio all'interno della Russia e per la spedizione internazionale. Allo stesso tempo, le forme non sono praticamente diverse l'una dall'altra. Non appena compilati (sul sito), dovranno essere scaricati. Una volta scaricato, il modulo verrà convertito in formato PDF e potrà essere stampato. Con questa stampa, dovrai contattare l'ufficio postale.
Come posso presentare un reclamo tramite una reception pubblica?
Russian Post accetta anche reclami sotto forma di e-mail. Una lettera viene inviata tramite il sito ufficiale. Per fare ciò, è necessario seguire il collegamento, leggere le regole e fare clic sul pulsante "invia lettera". Per lamentarsi della posta, indicare il proprio nome completo, i contatti, l'oggetto del reclamo ea chi verrà inviato questo reclamo. Quindi scrivi il testo del ricorso secondo le regole, allega i documenti e fai clic su "Invia lettera".
Invio di un reclamo tramite un'app mobile
Russian Post ha la sua applicazione per smartphone. È molto conveniente, ha una funzionalità molto ricca. Con l'applicazione puoi:
- Traccia il tuo pacco;
- Scopri dove si trova la lettera;
- Controllare lo stato del pacco in tempo reale;
- Ordinare la consegna a domicilio di un pacco;
- Ottieni una consulenza da un impiegato dell'ufficio postale
- Scopri dove si trova la filiale più vicina.
Allo stesso tempo, utilizzando l'applicazione, puoi anche presentare e presentare un reclamo. Il suo riempimento non differirà in alcun modo dal riempimento attraverso il sito. L'app è disponibile su tutte le piattaforme, puoi scaricarla dagli store - è completamente gratuita.
Come posso presentare un reclamo per telefono?
Il Russian Post ha una propria hotline. Puoi chiamare il numero 8-800-2005-888 e seguire le istruzioni per presentare un reclamo. La hotline è attiva 24 ore su 24 e la chiamata stessa è gratuita.
Quali regole dovresti ricordare quando scrivi?
- Il testo deve essere completamente in russo;
- La denuncia non deve contenere parolacce o insulti;
- Un appello alle poste russe dovrebbe essere chiaro, comprensibile, contenere reclami specifici e formulati;
- Le richieste anonime alle Poste Russe non sono accettate. Ogni domanda deve contenere informazioni sul richiedente e sui suoi contatti;
- Se il reclamo è scritto elettronicamente sul sito, la sua dimensione non deve superare i duemila caratteri;
- Se necessario, puoi allegare al ricorso una foto, una scansione o altra copia dei documenti che confermano il tuo caso. Nella maggior parte dei casi, i reclami senza prova non saranno accettati.
Quanto tempo ci vuole per elaborare un reclamo su una spedizione di pacchi?
- Se il ricorso riguarda l'invio di una lettera o di un pacco all'interno di una località, saranno necessari cinque giorni per esaminare la domanda e preparare una risposta;
- Se il ricorso riguarda l'invio di una lettera o di un pacco tra città o paesi diversi, l'esame del reclamo richiederà due mesi.
- Tutti gli altri casi (ad esempio, per danni a un pacco o lavoro insoddisfacente di un dipendente specifico) sono considerati su base individuale ed è impossibile indicare l'ora esatta di esame della domanda.
Devo sporgere denuncia al Roskomnadzor o al tribunale?
Vale la pena notare che contattare Roskomnadzor nelle controversie con Russian Post è sorprendentemente inefficace. La maggior parte delle controversie non sono considerate insignificanti o non influenzano alcuna legge della Federazione Russa. E se i procedimenti iniziano comunque, allora le poste russe hanno sempre ampi margini di manovra. Possono sempre dire "tu stesso hai inviato un pacco del genere, già rotto" o qualcosa di simile. Pertanto, in caso di gravi lamentele, non perdere tempo su Roskomnadzor, ma immediatamente
Gli invii postali fanno risalire la loro storia all'antichità: all'inizio lettere e messaggi venivano trasmessi da messaggeri, oggi esistono enormi servizi per questo, i cui uffici sono facili da trovare in qualsiasi città.
Non molto tempo fa, poche persone erano soddisfatte del lavoro di Russian Post, e c'erano molte ragioni per questo. Oggi, l'intero sistema sta cambiando e aggiornandosi rapidamente, ma ci sono ancora alcuni motivi per lamentarsi.
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Possibili ragioni
Nonostante il nuovo Russian Post si stia sforzando di migliorare la propria immagine agli occhi dei clienti e stia cercando di rendere il servizio accessibile e affidabile, questo non sempre funziona, e quindi continuano ad arrivare reclami.
Le ragioni possono essere molti fattori, tra i problemi più comuni ci sono:
- Perdita di una spedizione o parte di essa.
- Ritardi significativi in termini: la partenza richiede 1-2 settimane in più rispetto a quanto indicato nelle scadenze.
- Gravi danni all'imballo, a causa del quale il contenuto è rovinato: il pacco è arrivato sporco, spiegazzato o strappato, con pieghe o buchi.
- è stato aperto senza un motivo specifico.
- Indirizzo o nome del destinatario erroneamente specificato, notifica consegnata in modo errato, a causa della quale non è stato possibile ricevere immediatamente la spedizione.
- Lavoro errato del sito, impossibilità di tracciare la posizione del pacco.
- Impiegato postale specifico per lavoro, servizio insoddisfacente.
Nota: Puoi lasciare una richiesta scritta se il cliente ha dei suggerimenti per migliorare l'operazione di posta.
Prima di scrivere un reclamo, vale la pena provare a risolvere il problema a livello del gestore locale: questo aiuterà a risparmiare tempo e fatica, soprattutto se il problema non è particolarmente difficile. Puoi anche lasciare una voce nel "Libro delle recensioni e dei suggerimenti": tutte le voci da lì vengono considerate e risolte.
Se il problema non può essere risolto, è necessario redigere un reclamo scritto, è possibile scaricare un campione. Viene redatto se il problema non può essere risolto al livello più basso, comporta qualche indagine o erogazione di fondi.
Ad esempio, un impiegato delle poste non può cercare da solo una lettera smarrita in pochi minuti o risolvere la questione del risarcimento in denaro per un pacco danneggiato. Il ricorso può essere presentato in forma scritta o elettronica.
Domanda per iscritto
Puoi lamentarti per iscritto:
- Nell'ufficio di pubblica accoglienza del capo al quale è subordinato l'ufficio richiesto, nell'ufficio postale generale alla direzione o nell'ufficio reclami del servizio clienti.
- Al Ministero delle Comunicazioni.
- A Rospotrebnadzor o RosKomNadzor.
È importante sapere:è necessario redigere una carta in duplice copia: una è inviata al destinatario, la seconda è firmata per accettazione e rimane al cliente come prova dell'accoglimento del suo ricorso.
Il reclamo deve indicare:
- A chi è rivolto: il nome completo dell'organizzazione, dipartimento o persona specifica (ad esempio, il capo del dipartimento) e il loro indirizzo.
- Da chi è pervenuta la denuncia: nome, indirizzo e numero di telefono per la comunicazione.
- Elencare tutti i reclami per esteso con date e importi. Se ti lamenti di un dipendente o di un postino, hai bisogno dei suoi dati: nome completo e posizione.
- La data e la firma vengono aggiunte alla fine.
Alla denuncia devono essere allegate copie delle prove: ricevute, avvisi, estratti, copie del passaporto, se il problema è la compilazione errata. Il termine per l'esame di un reclamo è di un mese, trascorso il quale verrà inviata una risposta al cittadino.
Elettronico
Per comodità dei clienti, oggi è possibile presentare un reclamo utilizzando Internet.
Un'applicazione online può essere lasciata sul sito Web ufficiale di Russian Post o inviata all'e-mail specificata, è disponibile anche il sito Web RosKomNadzor.
Tenere in considerazione: EMC dispone di un sito separato in cui è possibile inviare un reclamo relativo al proprio lavoro, disponibile anche sul sito di posta.
A differenza di una richiesta scritta, inviarne una elettronica può presentare alcune difficoltà:
- Il testo principale dovrà contenere anche il nome completo del richiedente, l'indirizzo fisico completo ed e-mail, il numero di telefono, l'indirizzo dell'ufficio postale e una descrizione del problema, ma sarà necessario mantenerlo entro duemila caratteri.
- È necessario fornire il nome completo dell'ufficio postale e l'indirizzo in cui si è verificato l'incidente.
- Nel testo devono essere utilizzate solo lettere russe, le lettere latine non sono consentite.
- È vietato usare un linguaggio osceno, minacce e insulti - tali reclami non saranno presi in considerazione.
- È necessario allegare alla lettera le scansioni di tutte le prove; in caso di richiesta di rimborso economico è richiesta la scansione della ricevuta di pagamento.
- Il peso totale della lettera non deve superare i 5 MB.
- La riga dell'oggetto dice "Posta di reclamo".
La risposta al ricorso sarà inviata all'indirizzo di posta elettronica del richiedente. Può anche informarsi sullo stato di avanzamento del caso chiamando la linea "calda".
Se il ricorso non ha dato esito (è andato perduto, è stato ignorato o la decisione presa sembra iniqua al cliente), può presentare istanza al tribunale arbitrale.
Opzioni di compensazione
A seconda del problema riscontrato, le esigenze del cliente possono essere diverse: dalla conduzione di una conversazione esplicativa con un dipendente alla compensazione finanziaria.
In quest'ultimo caso, i pagamenti possono essere:
- Pagamenti assicurativi per danni al pacco: pagabili se la posta ha danneggiato il carico assicurato durante la spedizione e il difetto è stato dimostrato.
- Forfait assegnati per violazione dei termini. Pagato se le scadenze sono trascorse da tempo e il pacco o il vaglia non sono arrivati. Rappresentano un importo del 3% del costo di spedizione per ogni giorno trascorso, ma non possono essere superiori al costo dell'intera spedizione.
- Compensazione morale: può essere assegnata solo per ordine del tribunale.
Nonostante tutti i miglioramenti, Russian Post continua a ricevere reclami, sebbene il loro volume sia leggermente diminuito.
Quando sorgono problemi, è imperativo presentare una dichiarazione e chiedere una soluzione: questo aiuta l'organizzazione a vedere le sue carenze e correggerle.
Guarda un video in cui l'utente spiega come scrivere un reclamo al Russian Post:
La velocità del servizio e il lavoro della stessa Russian Post sono stati a lungo oggetto di numerose battute. La qualità, infatti, lascia molto a desiderare: le code si muovono lentamente, le spedizioni si perdono, i pacchi vanno avanti all'infinito. Una soluzione al problema è un reclamo: Russian Post non funzionerà più velocemente, ma potrebbe risolvere un problema specifico.
I reclami possono essere presentati di persona, per telefono, su Internet, verbalmente e per iscritto. Ci sono anche abbastanza organizzazioni di controllo: la polizia, Rospotrebnadzor, Roskomnadzor, l'ufficio postale principale.
Il servizio postale stesso sta entrando attivamente in contatto con i consumatori: è stata sviluppata un'applicazione, è stata aperta una hotline - ovunque tu possa lasciare il tuo feedback o reclamo sulle azioni dei dipendenti del dipartimento.
Reclamo online
Il sito ufficiale ha una reception pubblica (www.pochta.ru/claim), attraverso la quale è possibile inviare messaggi. Il richiedente inserisce le informazioni su se stesso e sul suo ricorso:
- e-mail;
- l'argomento del ricorso;
- testo principale.
Inoltre, puoi allegare immagini scansionate o fotografie di documenti: assegni, ricevute, buste, video.
Il modulo presuppone la scelta del destinatario: direttore generale, supplente, capo della direzione.
Il testo principale del ricorso dovrebbe essere conciso e sobrio. Non ci devono essere parolacce, minacce, linguaggio osceno nella lettera, altrimenti il reclamo non sarà preso in considerazione.
Applicazione mobile e consulente online
Il sito offre l'opportunità di comunicare con un consulente online. Puoi porre una domanda o lasciare un reclamo attraverso un apposito modulo. Il feedback è quasi istantaneo: una risposta sarà data in 2 minuti.
L'applicazione Russian Post consente di lasciare la tua opinione sul lavoro della filiale, segnalare la perdita di un pacco, la consegna.
È conveniente usarlo:
- tracciare la posizione della spedizione;
- cercare gli uffici postali più vicini;
- ricevere notifiche sullo spostamento di un pacco o di una lettera;
- lasciare un feedback sulla qualità della consegna;
- consegna dell'ordine;
- fatti aiutare da un consulente.
Linea calda
Puoi lamentarti della coda, che non si muove, chiamando la hotline di posta al 8-800-2005-888. La chiamata è gratuita.
Al telefono specificato, daranno chiarimenti su tariffe, tempi di consegna, orari di lavoro delle filiali.
Per e-mail
Puoi inviare un reclamo al dipartimento, violazione delle scadenze o per altri motivi all'indirizzo e-mail [e-mail protetta] Sarà rivisto in tempo. I requisiti per comporre una lettera sono gli stessi di quando si invia un messaggio tramite l'ufficio. sito: descrivere brevemente e concisamente l'essenza del problema e le violazioni. Se possibile, si consiglia di allegare documenti giustificativi: immagini scansionate, fotografie, video.
Roskomnadzor
Questa organizzazione è impegnata nella supervisione nel campo delle comunicazioni. Quasi la metà delle richieste, di tutte pervenute, sono legate all'operato delle Poste.
Roskomnadzor accetta reclami presentati elettronicamente tramite il sito Web ufficiale (https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/) o in formato cartaceo. Il reclamo, redatto su supporto cartaceo, viene consegnato personalmente all'ufficio, tramite corriere o per posta.
Ufficio postale principale
L'ufficio postale principale della regione o della città è autorizzato a risolvere le questioni relative all'attività degli uffici territoriali. È consentito il ricorso personale o la presentazione di un reclamo per iscritto.
Rospotrebnadzor
Quando una persona acquista servizi da Russian Post, cade sotto l'azione e la protezione della legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori". Violando i termini o fornendo un servizio di scarsa qualità, i dipendenti del dipartimento violano le norme contenute nell'atto legislativo specificato, che ne è la base.
A Rospotrebnadzor, puoi presentare un reclamo per violazione delle scadenze, in caso di perdita della spedizione e altre violazioni dei diritti dei clienti.
Le modalità di invio sono standard: tramite reception pubblica situata sul sito ufficiale, e in forma cartacea di persona, per posta o tramite corriere.
Polizia
A volte la situazione richiede di contattare la polizia. Ad esempio, quando gli avvelenamenti costosi sono scomparsi o sono stati dati a un'altra persona, deliberatamente o per errore. I problemi vengono risolti rapidamente dalle forze dell'ordine senza lunghe indagini: i colpevoli vengono immediatamente individuati.
Termini di considerazione
Le domande inviate in qualsiasi modo tramite i canali di comunicazione di Russian Post saranno prese in considerazione nei seguenti termini:
- 5 giorni per reclami per oggetti e trasferimenti effettuati all'interno di una località;
- Tutte le altre domande sono considerate per 30 giorni;
- Occorrono 2-3 mesi per studiare i reclami relativi alle spedizioni internazionali.
Tutte le altre organizzazioni prendono in considerazione le domande dei cittadini entro un mese.
Non è difficile presentare un reclamo contro Russian Post: ci sono molte opzioni e organizzazioni che controllano le attività di questo servizio. Il compito principale è scegliere la leva più efficace in modo che il problema possa essere risolto rapidamente e senza inutili ritardi.
Spesso negli uffici postali russi sorgono conflitti tra operatori e clienti di posta: maleducazione e una chiara riluttanza a servire i clienti, lavoro lento, una finestra di lavoro anziché tre: l'elenco è infinito.
I clienti di Post, insoddisfatti della qualità dei servizi, nella maggior parte dei casi non sanno che è possibile scrivere reclami su Russian Post. In questo articolo ti diremo come e dove inviare un reclamo a Russian Post.
Come lamentarsi
Ci sono diverse istanze che controllano il lavoro del Post. Prima di tutto, questa è la stessa Russian Post (la sua sede principale), che è responsabile del lavoro delle filiali in tutto il territorio della Federazione Russa. Per informare il personale di gestione della Posta in merito al lavoro scorretto di un determinato dipendente o dipartimento, puoi presentare un reclamo come segue:
- Invia online;
- Contatta la hotline;
- Invia una lettera alla sede della società.
Nel caso in cui il team di gestione della Posta non riesca a risolvere il conflitto, è necessario contattare le seguenti autorità:
- Roskomnadzor;
- Ufficio del Pubblico Ministero.
Reclamo online
The Russian Post ha un proprio sito web ufficiale da cui è possibile scrivere un appello. Per fare ciò, devi:
Reclami - Building Block
- Vai alla reception pubblica sul sito ufficiale di Russian Post;
- Nell'angolo in basso a destra, fai clic sul pulsante "Invia email";
- Inoltre, il sistema richiede di compilare un modulo, dove è necessario:
- Indicare nome completo e indirizzo email;
- Selezionare il destinatario e l'oggetto del ricorso;
- Scrivi il testo del ricorso, al quale puoi allegare documenti utilizzando la funzione "Allega file";
- Quindi è necessario inviare una lettera facendo clic sul pulsante corrispondente nell'angolo in basso a destra.
Sono previsti i seguenti termini per l'esame di un reclamo e per fornire una risposta al richiedente:
- 5 giorniè deputato all'esame dei reclami relativi a pacchi e bonifici che vengono spediti e trasferiti all'interno della stessa città;
- Due mesiè deputato all'esame di reclami riguardanti pacchi e trasferimenti da altre città.
Linea calda
Un altro modo per risolvere pacificamente il conflitto è chiamare alla hotline di posta per telefono 8-800-2005-888. Le chiamate in Russia sono gratuite.
Ogni manager cerca di risolvere la questione del richiedente. Inoltre, tutte le conversazioni vengono registrate.
Reclamo per lettera alla sede della società
Puoi lamentarti del lavoro delle poste russe inviando una lettera all'ufficio principale. Questo indicherà le intenzioni serie del richiedente.
Come lamentarsi con Roskomnadzor
Le attività di tutti i servizi postali russi sono controllate da Roskomnadzor.
Per informare questo organismo dell'errato funzionamento di Russian Post, è possibile presentare un reclamo dal sito Web ufficiale di Roskomnadzor. Per questo hai bisogno di:
- Vai alla pagina "Presenta ricorso";
- Selezionare l'oggetto del ricorso “Servizi di comunicazione” e “Servizi postali”;
- Quindi è necessario selezionare il funzionario che si desidera contattare;
- Successivamente, è necessario compilare tutti gli altri campi:
- Il modo in cui desideri ricevere una risposta (e-mail o posta ordinaria);
- Località in cui selezioni la tua zona dal menu a tendina;
- Il testo del ricorso;
- Se ci sono documenti relativi al ricorso, puoi aggiungerli utilizzando il pulsante "Seleziona file";
- Quindi è necessario inserire il codice di sicurezza dall'immagine e fare clic su "invia".
Puoi anche inviare un ricorso tramite posta ordinaria all'indirizzo: Mosca, Kitaygorodsky proezd, 7, edificio 2. Indice: 109074.
Come presentare una denuncia all'ufficio del pubblico ministero?
Prima di contattare l'ufficio del pubblico ministero, è importante ricordare che la questione viene prima risolta con altre autorità di regolamentazione. Se non è stata trovata una via d'uscita dalla situazione, è necessario contattare l'ufficio del pubblico ministero.
Puoi anche presentare un reclamo all'ufficio del pubblico ministero utilizzando Internet dal suo sito Web ufficiale. Per fare ciò, devi andare alla reception Internet e familiarizzare con le informazioni offerte. Molto probabilmente, non ha senso contattare la Procura generale, poiché da lì il ricorso verrà comunque inviato agli organi subordinati. Pertanto, nella stessa ricezione Internet, è necessario selezionare la propria regione nel menu a discesa "Procura nelle entità costitutive della Federazione Russa".
Dopo aver selezionato la tua regione, il sistema ti trasferisce alla reception Internet della Procura della tua regione, dove puoi lasciare il tuo ricorso compilando tutti i campi richiesti.
Campione
Il termine per l'esame delle domande
Reclami ricevuti presso la sede delle poste russe, sono esaminati entro 15 giorni. In questo momento, l'organizzazione conduce un audit interno, identifica i dipendenti delinquenti o rifiuta il procedimento, indicando un motivo specifico.
A volte l'esame del reclamo viene esteso per altri 15 giorni. In tal caso, il richiedente viene preventivamente avvisato di tale decisione.
Per quanto riguarda gli organi statali come il Roskomnadzor e la Procura, considerano i ricorsi entro i termini stabiliti per loro dalla legge federale "Sulla procedura per l'esame dei ricorsi dei cittadini della Federazione Russa". Ai sensi dell'articolo 12 della FZ-59, il termine per l'esame delle domande scritte dei cittadini è di 30 giorni dalla data di registrazione della domanda. Se il caso del richiedente è eccezionale, il termine per l'esame può essere prorogato di altri 30 giorni. Le agenzie governative sono inoltre tenute a notificare al richiedente che il periodo di revisione è stato prorogato.
