Indirizzo dei sistemi di vendita al dettaglio Rostelecom. Rostelecom - Sistemi di vendita al dettaglio (RRS)

15.10.2023 Recensioni

Nel marzo di quest'anno, Arvydas Alutis ha assunto la carica di Direttore generale di Rostelecom - Retail Systems LLC (RRS). Il nuovo manager si è posto il compito di aumentare l'attenzione al cliente e l'efficienza della rete di vendita al dettaglio. In una conversazione con un corrispondente di ComNews, Arvydas Alutis ha spiegato quali risultati vuole ottenere nella sua nuova posizione e perché gli uffici di Rostelecom prima o poi si trasformeranno in showroom.

Sei diventato il capo della RRS nel marzo di quest'anno. Siete già riusciti a tracciare un quadro generale di come si svilupperà la RRS nei prossimi anni?

Il programma dei cambiamenti necessari è stato generalmente formato entro maggio, perché ci sono voluti un paio di mesi per capire in che stato ci troviamo adesso. Tre grandi blocchi di compiti sono ora assolutamente ovvi per me.

Il primo è legato alla stessa Rostelecom e all'organizzazione della vendita di servizi per il segmento B2B. I nostri uffici sono tradizionalmente mirati a lavorare con il segmento di massa. Allo stesso tempo, sono sicuro che per il cliente qualsiasi punto di contatto con Rostelecom dovrebbe essere universale. Ad oggi abbiamo già avviato la vendita di contratti per il segmento B2B su tutta la nostra catena di vendita al dettaglio. Nel mese di agosto il sistema di assistenza alla clientela aziendale sarà pienamente operativo in tutte le nostre sedi.

Il secondo grande blocco riguarda l’ottimizzazione dell’ubicazione dei centri di vendita e di assistenza. La rete di vendita al dettaglio Rostelecom ha una sua storia e caratteristiche. Mentre le vendite al dettaglio di altri operatori crescevano insieme agli operatori stessi, dall'alto verso il basso, Rostelecom storicamente ha seguito un percorso diverso. Inizialmente era presente in quasi tutte le zone popolate. La maggior parte degli uffici sono stati aperti in strutture tecnologiche: dove c'erano spazi vuoti e non dove era conveniente per il cliente. Ora andremo dove è conveniente per il cliente. Rafforzeremo significativamente la nostra presenza nelle grandi città.

Il terzo blocco riguarda un'ampia gamma di lavori sull'automazione e sul miglioramento dei processi aziendali. Entro la fine dell'anno i terminali per l'accettazione dei pagamenti faranno la loro comparsa negli uffici vendite di RRS. Il compito principale di questo blocco è consentire ai dipendenti di fornire servizi più intelligenti e far risparmiare tempo ai clienti sulle operazioni dei modelli.

- Come intende RRS rendere universale il punto di contatto con i clienti?

Le preferenze dei clienti sono cambiate molto negli ultimi sette-otto anni. Se prima dovevi recarti in un ufficio o in un negozio separato per ogni prodotto, ora trascorriamo i fine settimana e il tempo libero nei centri commerciali. Qui si accumulano tutte le offerte per tutti i tipi di pubblico. E l'ufficio dell'operatore dovrebbe trasformarsi in una sorta di showroom di vari prodotti e servizi, in modo che tu possa entrare con calma e scegliere l'offerta che ti piace. E una tale trasformazione è proprio davanti a noi.

Consideriamo promettente il posizionamento dei punti Rostelecom nei centri commerciali. Al momento si tratta di casi piuttosto isolati. Ma nel prossimo futuro intendiamo utilizzare questo formato in massa: dal design leggero e portatile all'"isola mobile" o all'ufficio a tutti gli effetti, laddove ciò sia giustificato. Le "isole mobili" sono scaffalature di cinque o sei metri quadrati, per le quali non sono necessarie molte postazioni di lavoro, questo è abbastanza per un lavoro efficace con i clienti. Abbiamo in programma di rendere tali showroom interessanti da visitare non solo per gli utenti dei servizi Rostelecom. Per fare ciò, amplieremo attivamente la gamma di beni e servizi venduti da terzi: smartphone, telefoni, tablet, accessori, ecc.

La rete di vendita al dettaglio di Rostelecom comprende ora più di 1.000 centri di vendita e assistenza in tutto il paese. Quanto è ottimale questo importo per Rostelecom? Ci sono piani per modificare questo numero verso l'alto o verso il basso?

Se parliamo del numero di saloni, prevediamo di rimanere entro i limiti esistenti - circa 1000. Ma, come ho già detto, stiamo cercando di avvicinarci ai clienti. Gli uffici vendite di Rostelecom si trovano principalmente in città poco popolate, mentre siamo meno rappresentati nelle grandi città. Da un lato, questo è positivo. Ciò significa che siamo lì dove non c'è nessun altro. D’altro canto ciò significa che per noi è importante rafforzare la nostra presenza nelle grandi città.

Ora stiamo calcolando e lavorando attivamente sulla questione di dove esattamente dobbiamo aumentare la nostra presenza ed entro la fine dell'anno inizieremo l'attuazione pratica.

- Ci sono piani per vendere contratti di altri operatori di telecomunicazioni?

Abbiamo già avuto esperienze di collaborazione con altri operatori, una sorta di prova della penna. Abbiamo esaminato se esiste una necessità di clienti in determinati mercati o se esiste una domanda all'interno del commercio al dettaglio multimarca. Di conseguenza, ci siamo resi conto che questa direzione non era del tutto adatta a noi. Rostelecom stessa fornisce servizi di comunicazione mobile, quindi la vendita di prodotti degli operatori è la nostra priorità.

In primavera hai affermato che la priorità per Rostelecom rimane la promozione e la connessione di prodotti complessi e innovativi. Quali sono i prodotti complessi e innovativi?

Disponiamo di elementi di prodotti innovativi da molto tempo. Si tratta, ad esempio, della “TV interattiva” con un gran numero di servizi aggiuntivi o delle soluzioni “casa intelligente”. Nel prossimo futuro prevediamo di lanciare servizi Internet via satellite su tutta la nostra rete di vendita al dettaglio per la vendita di contratti e attrezzature. Tutti questi servizi richiedono una certa preparazione del cliente per rendere la fruizione del servizio completa e confortevole.

Quali servizi aggiuntivi offre attualmente RRS? Secondo i vostri dati, quali sono i più richiesti dai clienti?

In generale, la gamma di beni e servizi è piuttosto ampia. Tra i servizi più apprezzati che posso citare ci sono i trasferimenti di denaro e l’accettazione dei pagamenti. Un altro servizio molto interessante è l'emissione di ordini dai negozi online. Entro la fine dell'anno prevediamo di lanciare il nostro negozio online. Vorrei aggiungere che il sito web di Rostelecom ha un traffico colossale. Il pubblico del negozio online sarà misurato in centinaia di migliaia di potenziali acquirenti. Il progetto di e-commerce dovrebbe entrare a far parte della rete di vendita al dettaglio dell’operatore, combinando vendite offline e online.

Nel 2015, la rete di vendita al dettaglio di Rostelecom era composta da 1,7mila centri di vendita e assistenza, che impiegavano oltre 6.000 persone. Quanti dipendenti lavorano attualmente presso RRS?

Circa 5,5 mila. È importante considerare non il numero, ma l’efficienza con cui lavorano i dipendenti. Se ora il profilo principale è il carico di servizio, le operazioni di manutenzione, in futuro questo carico cambierà gradualmente. Di conseguenza, il profilo dello sviluppo professionale e della formazione dei dipendenti cambierà.

- In che modo PRS modifica il carico di lavoro dei dipendenti?

Se parliamo del lavoro di un dipendente in un'azienda, allora ci sono due direzioni. La prima è la specializzazione, quando un dipendente conosce molto bene solo una determinata area. Allo stesso tempo, la quantità di conoscenze richieste in tutti i settori di attività è spesso eccessiva. Devi sapere molto, ma devi applicare un insieme ristretto di competenze.

Il secondo lavora nella fatturazione e in altri sistemi IT. Al momento funziona con l'infrastruttura IT. Dopo aver lanciato il progetto Middle Office ("middle office" - un gruppo di dipartimenti responsabili del controllo e dell'elaborazione diretta delle transazioni dei clienti - Nota ComNews), abbiamo lasciato per prima la parte del lavoro che riguarda il cliente. Tutto il resto è gestito dal Middle Office. Le domande arrivano lì e il compito dei dipendenti del Middle Office è elaborare le domande in modo efficiente e rapido. Come risultato di questa separazione, la produttività è aumentata notevolmente, la percentuale di errori dei dipendenti è diminuita e le code sono state ridotte. Inoltre, il progetto ha contribuito a organizzare il lavoro con il segmento B2B in breve tempo. Il progetto è iniziato a maggio, ad oggi tre processi aziendali sono stati trasferiti al Middle Office, ed entro la fine di quest'anno ne aumenteremo il numero. Il nostro obiettivo è che i dipendenti siano maggiormente coinvolti con il cliente, piuttosto che perdere tempo lavorando con i processi.

- Quali principali tendenze nello sviluppo delle catene di vendita al dettaglio specializzate si possono notare negli ultimi anni?

Se parliamo di quanto accaduto nel mercato, è evidente il consolidamento della vendita al dettaglio attorno agli operatori stessi. In Russia, infatti, non è rimasta alcuna vendita al dettaglio indipendente. In precedenza, Svyaznoy ed Euroset erano reti federali indipendenti. Ora appartengono a VimpelCom e MegaFon.

Inoltre, in alcune regioni, le catene di negozi che operano con il proprio marchio vengono notevolmente ridotte, mentre a Mosca non ne sono praticamente rimaste.

Un'altra tendenza è che il commercio al dettaglio sta diventando un canale di vendita e di servizio chiave per gli operatori. Tuttavia, inizialmente eravamo un rivenditore monomarca e non abbiamo effettuato ulteriori esperimenti. L'unica eccezione è che lavoriamo a stretto contatto con la società Tele2.

Recensione scritta da un utente fidato

NON CONSIGLIO QUESTO INFERNO A NESSUNO! Dopo che Rostelecom ha separato i suoi uffici di servizio in un'organizzazione commerciale separata, i cosiddetti "Rostelecom Retail Systems", non solo gli abbonati ne soffrono, ma soprattutto i dipendenti di questa azienda! Le forniture per ufficio vengono acquistate a spese dei dipendenti, l'ufficio è privato dell'acqua potabile, prima l'acqua veniva fornita a spese di Rostelecom, ora l'avida direzione risparmia su tutto! E poi ordiniamo l'acqua a nostre spese! L'organizzazione mira solo ad affidare il massimo profitto, non si preoccupano della qualità del servizio e degli abbonati. I bonus vengono tagliati, le persone vengono truffate e ci sono ritardi. Con la crescita della carriera, anche tutto va male, Rostelecom ha effettuato certificazioni e aumentato il livello dei dipendenti, assegnando loro categorie, e di conseguenza lo stipendio è aumentato. Le reti di vendita al dettaglio Rostelecom, abbreviate in RRS, hanno cancellato tutto questo. Proprio quando sei arrivato allo stipendio di 19.500, lavorerai con lui fino alla pensione. I dipendenti sono stati incaricati della vendita di servizi complementari: carte SIM megafono, Tele 2, assicurazione alfa, VTB e Sberbank. Bene, dimmi, quale persona normale andrà a Rostelecom per acquistare un'assicurazione o una carta SIM?! Come fare un piano di vendita? Naturalmente lo offriamo a ogni cliente che viene in ufficio per un motivo completamente diverso, ma nella maggior parte dei casi rifiuta. Al giorno d'oggi si risparmia su tutto, di che tipo di assicurazione Rostelecom possiamo parlare?! Al management non interessa, vogliono il profitto! Ogni giornata inizia con la pressione del manager: servono le vendite! Negli uffici hanno aggiunto anche i registratori di cassa, cioè di nuovo facendo lavoro extra per lo stesso stipendio. La cassa è una responsabilità finanziaria, nelle aziende normali si paga un extra. Ok, non è poi così male. La cassa è aperta al pubblico, cioè non c'è alcuna parete divisoria dietro il banco del servizio clienti. Inoltre, in ufficio non è presente alcun pulsante antipanico! Non c'è sicurezza in ufficio! Niente videocamere! Questo va bene?! Accettiamo semplicemente pagamenti a nostro rischio e pericolo, non ci possono essere dubbi sulla sicurezza. Ancora una volta, ripeto, la gestione risparmia su tutto!!! A questo proposito, la metà dei dipendenti ha lasciato il lavoro e le persone hanno lavorato per 5-7 anni! i leader non li hanno nemmeno fermati. Con le parole: molti altri verranno a prendere il tuo posto! Di conseguenza, hanno riunito dipendenti da tutti gli uffici per aiutare e hanno reclutato appena 4 persone. 7 dovrebbe funzionare! Di conseguenza, ci sono enormi code di abbonati insoddisfatti, le persone aspettano in fila per 2 ore. Urlano, si innervosiscono e tutta questa negatività è rivolta agli operatori. A causa della carenza di dipendenti, abbiamo effettuato un turno di 5 giorni dalle 10 alle 19 (prima lavoravamo dalle 10 alle 20 a turni). Mi sono seduto appena arrivato al lavoro, poi ho fatto una pausa di mezz'ora verso le 12, poi mi sono seduto di nuovo senza fermarmi fino alla seconda pausa di mezz'ora verso le 4, 4:30. Lavori senza fermarti. Mi fanno male gli occhi, il flusso costante di clienti non mi permette di riposarmi e i lavoratori non hanno tempo per sistemare le loro pratiche. E alla direzione non interessa che tu abbia servito 100 persone in un giorno, se non hai venduto una sola assicurazione, basta, non hai fatto un buon lavoro! Inoltre la porta viene chiusa esattamente alle 19:00 e non importa che ci siano ancora 15 persone in fila in ufficio (ci vogliono in media 20 minuti per servire un abbonato, o anche di più, a seconda della richiesta del cliente ) di conseguenza, i dipendenti sono costretti a servire tutti coloro che sono entrati prima delle 7 in punto. I dipendenti rimangono per 40-60 minuti dopo il lavoro per servire tutti. Inoltre, questa volta Nikah non viene pagata né incoraggiata. Lavoriamo gratis dopo le 7. Facciamo anche riunioni di programmazione due volte a settimana, arriviamo al lavoro un'ora prima, ascoltiamo la stessa cosa, che non sappiamo nemmeno vendere, abbiamo bisogno di vendite, non abbiamo a cuore il servizio e la consulenza, dobbiamo vendere. Anche questa volta non è retribuito. In un mese c'è una giornata lavorativa intera di 8 ore. I tirocinanti vengono e scappano il giorno dopo dopo aver visto tutta questa spazzatura. Ecco perché lavoriamo in questa modalità di carenza di personale già dal 2° mese. Non consiglio a nessuno di andare a lavorare per la meravigliosa azienda Rostelecom Retail Systems. Questo è l'inferno! La peggiore azienda per cui abbia mai lavorato! A proposito, ancora una cosa, anche il capo dell'ufficio di Lenin 5, che ha lavorato per 20 anni, ha lasciato! Un nuovo manager arrivò e scappò un mese dopo... Ecco un quadro completo di quello che sta succedendo alla RRS. Io stesso ho lavorato per un anno e due mesi, di cui 10 mesi presso RRS, sono scappato da lì senza voltarmi indietro!

Rostelecom – Retail Systems LLC è una controllata al 100% di PJSC Rostelecom, creata con lo scopo di sviluppare e aumentare l'efficienza della propria rete di vendita al dettaglio. Il progetto di riforma della rete di vendita al dettaglio è stato lanciato nel novembre 2014. Rostelecom - Retail Systems è composta da 7 filiali macroregionali con sede principale a Mosca.

L'attività principale dell'azienda è il collegamento e l'assistenza degli abbonati Rostelecom - persone fisiche e giuridiche, nonché l'implementazione di servizi aggiuntivi. Tra questi: trasferimenti di denaro, rimborsi di prestiti, vendita di carte SIM e assistenza agli abbonati di operatori di telefonia mobile, emissione di ordini da negozi online, vendita di prodotti e servizi assicurativi, biglietti della lotteria, beni tecnici complessi (telefoni cellulari, tablet) e accessori per essi.

Storia 2018 Crescita dei ricavi dalle vendite di dispositivi mobili di 15 volte

Il 5 marzo 2019, la rete di vendita al dettaglio Rostelecom (Rostelecom-Retail Systems LLC, una filiale di Rostelecom PJSC) ha riassunto le vendite di dispositivi mobili in 800 negozi di comunicazione nel 2018. Gli smartphone più popolari tra i clienti Rostelecom erano i marchi Samsung, Apple e Honor.

Nel 2018, l'operatore al dettaglio ha iniziato a collaborare con produttori sia nel settore della telefonia: Samsung, Huawei, Honor, Xiaomi, Alcatel, Nokia, Asus, sia negli accessori: JBL, Deppa, Sony, Kingston, Sennheiser, Canyon, SanDisk e altri.

La quota delle vendite di smartphone Samsung è stata del 27,5%, Apple al secondo posto con il 15,4% e Honor al terzo con una quota del 12,7%. Rispetto al 2017, i ricavi totali derivanti da telefoni cellulari e smartphone sono aumentati di 15 volte.

Nel 4 ° trimestre del 2018, durante il Black Friday e i saldi di Capodanno, i clienti di Rostelecom hanno acquistato gli smartphone Honor 9 Lite con una quota del 15%, Huawei Y 5 Prime - 10% e Xiaomi Redmi 5 - 9%.

Grazie alla collaborazione con le banche russe, i negozi di comunicazione Rostelecom hanno lanciato la vendita di beni a rate e a credito, che offre ai clienti la possibilità di acquistare gadget senza gravare seriamente sul bilancio familiare.

Oltre a fare acquisti nei negozi, puoi sempre connetterti rapidamente ai servizi mobili Rostelecom.

Nell'ottobre 2018, la società Rostelecom – Retail Systems, nell'ambito della collaborazione con la società DPD in Russia, ha iniziato a emettere ordini acquistati sul sito di annunci privati Avito.

A partire da ottobre 2018, gli ordini di Avito sono già consegnati a 404 negozi di comunicazione Rostelecom, comodi e facili da raggiungere: si trovano nei grandi centri commerciali, vicino alle stazioni della metropolitana o alle fermate dei trasporti pubblici. Puoi controllare il contenuto del pacco sul posto.

2017: Vendita di servizi per clienti B2B

Azienda "

2016

I ricavi da servizi aggiuntivi per 9 mesi del 2016 sono aumentati di 2 volte rispetto al 2015. I servizi più apprezzati sono stati: trasferimenti di denaro, servizi assicurativi, pagamento per servizi di terzi, vendita di carte SIM, ricezione di ordini online.

La rete commerciale di Rostelecom è composta da 7 filiali macroregionali: Centro, Sud, Nord-Ovest, Volga, Urali, Siberia ed Estremo Oriente. A novembre 2016, RRS comprende più di 1.300 centri di vendita e assistenza in 76 regioni e 1.343 località. Entro la fine del 2016, l'azienda prevede di lanciare 12 saloni del nuovo format.

Nel corso di due anni, la società ha lanciato programmi di partnership con leader del mercato assicurativo, operatori di telefonia mobile Big Four e principali sistemi di pagamento. Sono apparsi servizi aggiuntivi per i clienti, tra cui trasferimenti di denaro, rimborsi di prestiti, lotterie, vendita di carte SIM e servizio clienti, emissione di ordini da 600 negozi online, assicurazioni, biglietti aerei e ferroviari, beni tecnici complessi (telefoni cellulari, tablet) e accessori per loro.