Telefon je alat, a hoće li menadžer izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne ovisi o njegovoj sposobnosti korištenja. Nitko ne voli kada ga zovu i tjeraju da radi nešto što mu uopće ne treba.
Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni se mogu i trebaju učiniti učinkovitima angažiranjem pravih menadžera koji cijeli proces neće pretvoriti u banalan poziv. U ovom članku ćemo pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovo obavljanje.
Što su hladni telefonski pozivi u prodaji?
Svi pozivi mogu se podijeliti u dvije velike kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima ideju o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti se kako biste obnovili suradnju. Topli pozivi podrazumijevaju da operater već zna tko je njegov kupac, kao i kako ga zainteresirati. Što su onda hladni pozivi?
Druga stvar su hladni pozivi. Ovdje operater ne zna praktički ništa o klijentu. Komunikacija slijedi unaprijed napisani scenarij. Operater poziva potencijalnu bazu kupaca i nudi proizvod tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima nisku učinkovitost, međutim, ponekad je to jedini način da se dođe do glave poduzeća.
Prema statistici, samo 1 klijent od 100 "biva" zakačen od strane operatera i poduzima radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupuje proizvod.
U kojim slučajevima se koriste?
B2B nije potpun bez hladnih poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela uzimati maha. Čemu služi?
- za stalni priljev novih klijenata u tvrtku;
- objaviti da je nova tvrtka ili usluga ušla na tržište;
- kako bi se ažurirala baza kupaca;
- odabrati potencijalne klijente koji najviše obećavaju.
Video - kako izraditi prodajne skripte za B2B:
U ruskoj praksi hladni pozivi se najčešće koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja i sve što je vezano uz nekretnine.
Prednosti i nedostatci
Iako se čini neučinkovitom, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Pogledajmo one glavne.
- Ova vrsta telemarketinga mnogo učinkovitiji od distribucije letaka i drugih tiskanih materijala. Štoviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
- Klijent automatski je poslovno raspoložen kada komunicirate telefonom, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
- Telemarketing je učinkovit način provođenja istraživanja. Dakle, čak i ako operater nije uspio nagovoriti klijenta na kupnju proizvoda ili usluge, onda je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja, na temelju kojih se može sastaviti točnija karta ciljne publike.
- Učinkovitost izravnih hladnih poziva ovisi o upravitelju koji ih provodi. Dakle, može se povećati angažiranjem pravih kompetentnih stručnjaka.
Video - primjeri hladnih poziva za upravitelja:
Mogućnosti organiziranja prodaje u obliku pozivanja klijenata u bazi podataka
Kako biste organizirali hladne pozive, možete uključiti ili menadžere svoje organizacije ili ovaj proces prepustiti, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.
Vaši menadžeri
Za što su dobri njihovi menadžeri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Na ovaj način im nećete morati telefonom govoriti što ćete prodati. Također, organiziranje poziva prema bazi s vlastitim osobljem znači minimiziranje troškova, jer ne morate plaćati treću stranu. Osim toga, postoje sljedeće nijanse pri organiziranju telemarketinga pomoću vlastitih zaposlenika:
- Ljudski faktor. Prilikom upućivanja otprilike trećine hladnih poziva, operater se suočava s negativnim: ljudi s druge strane telefona su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najneprikladnijem trenutku. Ako ne želite da na vaše zaposlenike idućih nekoliko tjedana negativno utječu nervozne tajnice i neoprezni direktori, bolje je da hladne pozive ustupite vanjskim tvrtkama.
- Morat ćete to učiniti sami izradite skriptu razgovora, prema kojem će se obaviti poziv.
- Najvjerojatnije su obični menadžeri nisu upoznati s tehnikama aktivne prodaje pa će stoga učinkovitost hladnog poziva koju obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ste ga povjerili profesionalcima.
Hladni pozivi putem redovnih zaposlenika učinkoviti su kada je baza klijenata mala, a vi ste odlučni ostvariti dobar povrat od telemarketinga.
Ugovor sa CALL centrom treće strane
Outsourcing posla ima nekoliko očitih prednosti, a glavna je učinkovitost u obavljanju poziva. Operateri pozivnih centara imaju razvijene prodajne tehnike i lakše im je nego menadžerima poduzeća doći do donositelja odluka. Trebalo bi koristiti usluge treće strane ako je baza klijenata za pozivanje vrlo velika i proces će trajati dugo.
Ne biste trebali pretpostaviti da, budući da zaposlenici pozivnog centra nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, kod cold callinga dovoljno je svladati tehniku njihove izrade, a ne informacije o proizvodu koji se promovira.
Nedostatak ove metode hladnog poziva su financijski troškovi, budući da su usluge vanjskih tvrtki prilično skupe.
Hladno pozivanje kao tehnika teleprodaje
Cold calling u marketingu je cijela znanost koja ima nekoliko odjeljaka. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Nazovete li tvrtku, najčešće ćete završiti s tajnicom ili operaterkom. Ali kako doći do prave osobe za kontakt?
Univerzalna shema razgovora
Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kada nazovete tvrtku, završite s tajnicom. Tu u pravilu završava više od polovice hladnih poziva, jer kompetentna tajnica nikada neće dopustiti “prodavaču” da priđe menadžeru. Ako menadžer uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:
- Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
- Shvatite što potencijalni potrošač treba. Recite nešto o proizvodima ili uslugama tvrtke. Odgovorite na sve “prigovore”.
- Ugovorite termin za dovršetak prodaje.
Donositelj odluka - što je to u prodaji?
Donositelj odluka (decision maker) je osoba u poduzeću koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagodbe projekta. Ne biste trebali pretpostaviti da ta osoba mora biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, voditelj odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor. Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.
Takvim osobama nije lako pronaći pristup, no uz kompetentan razgovor operater ima priliku dovesti donositelja odluke do dogovora o suradnji ili barem do te mjere da pristane prihvatiti upravitelja u ured.
Video - kako probuditi znatiželju kod klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:
Da biste shvatili tko je donositelj odluka u tvrtki, morate biti “skaut”. Vaša pitanja tajnici ili osobi od povjerenja će odrediti hoćete li razumjeti kome se trebate obratiti da bi vam kupnja vašeg proizvoda bila odobrena.
Operater mora biti domišljat i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti npr. preko računovodstva ili odjela nabave. Nemojte se bojati pitati osobu za ime i prezime, to će samo povećati vašu vjernost.
Operater koji pokušava prenijeti važnost kupnje proizvoda također mora biti trgovac kako bi njegov jedinstveni prodajni prijedlog bio doista "jedinstven", a ne ukraden od konkurencije.
Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, poznavajući njegove muke, prenijeti prednosti kupnje proizvoda tvrtke.
Ako su ovi uvjeti ispunjeni, donositelj odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.
Da biste došli do donositelja odluka, potrebne su vam vještine poput domišljatosti, kreativnosti, svježeg pogleda na stvari i visoke razine komunikacije.
Kako zaobići tajnicu pri hladnom pozivu
Postoje mnogi scenariji za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluka?
Očarati
Kako biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. Trebalo bi mu baciti par komplimenata u pogledu njegove profesionalnosti u radu. U većini slučajeva to odmah povećava tajnikovu lojalnost operateru i on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluka.
Novak
Možete se pretvarati da vas je direktor/voditelj prodaje/zamjenik šefa osobno zamolio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom trebate se predstaviti tajnici i reći da se osoba koja odlučuje jako veseli njegovom pozivu. Ova tehnika često djeluje.
Video - 11 tehnika za mimoilaženje tajnice tijekom hladnog poziva:
Međutim, neće biti moguće “regrutirati” tajnicu koja više nije mlada i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima direktora “štiti” žena Balzacovih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli tajnicu za pomoć.
Varati
Ne može svatko varati, ali i ova tehnika djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnicu i reći da ta i ta tvrtka priprema poslovno pismo za voditelja nabave, ali ne možete pronaći njegovo prezime, ime i patronim, kao ni podatke za kontakt kako biste mogli dostaviti poslovno pismo . Tajnica vam ne samo da može reći ime osobe koju trebate, već vam može dati i e-mail ili čak broj telefona.
Odoljeti
Ne može svatko vršiti pritisak, ali tehnike moći djeluju odlično. Glavna komponenta ove tehnike je "stavljanje" tajnice na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije spojiti s donositeljem odluka, trebali biste se raspitati tko je točno uključen u odluke, te također pojasniti da će te informacije biti prenijete upravi tvrtke. Tajnica će se vratiti u ured i normalna komunikacija licem u lice može se nastaviti.
Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s “prodavačima” i zato im je puno lakše pristupiti.
Korištenje skripti
Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koji se izvršava kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati određenim scenarijem u kojem izbor jedne ili druge akcije ovisi o akciji "protivnika" (DM ili tajnica).
Skripte pomažu da se razgovor vodi što plodonosnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.
Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Kruti scenariji sugeriraju da nema mnogo opcija za razvoj događaja. Hard skripte se koriste kada proizvod koji se promovira ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu bi bilo teško odbiti operatera. Na primjer, jednostavno nudite veliki popust ili neku drugu pogodnost koju vaša konkurencija nema.
Fleksibilne skripte koriste se kada je proizvod koji se promovira "složen". Da bi se to prodalo, potrebni su kreativni i inovativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte multivarijantne.
Rad s primjedbama
Donositelj odluke će se na sve moguće načine opirati donošenju pozitivne odluke. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, osoba koja donosi odluke može reći da tvrtka prolazi kroz teška vremena i da trenutačno nema viška gotovine ili može jednostavno i jasno odgovoriti: "Razmislit ću o tome", što je jednako " Odbijam te.”
Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da njegov prigovor ne vrijedi ništa u usporedbi s prednostima proizvoda.
- Da, ali uz ovo …
Uvjerite klijenta da, uz nedostatak koji je identificirao, proizvod ima brojne prednosti. Primjerice, ako potencijalni klijent kaže da je čuo puno loših recenzija, uvjerite ga da ima deset puta više pozitivnih recenzija o proizvodu.
- Iz tog razloga….
Želi li potencijalni klijent razmisliti o tome i predložiti da vas kontaktira malo kasnije? Vrijedi odgovoriti takvom donositelju odluka da je to razlog zašto se želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu ponudite probnu verziju ili veliki popust.
- Neka se klijent prisjeti prošlih loših iskustava.
Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge koštati mnogo novca. Pitajte ga je li ikada kupio jeftin proizvod, a onda ipak odabrao onaj skupi. Sigurno će on potvrditi vašu pretpostavku i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluka za prodaju.
zaključke
Dakle, hladno pozivanje je radno intenzivan, ali prilično učinkovit način ne samo za privlačenje novih klijenata, već i za čišćenje baze klijenata od nepotrebnih sugovornika, kao i jednostavno za pružanje malog podsjetnika da će ih vaša tvrtka uvijek rado pružiti uslugama ili prodavati robu.
Hladni pozivi mogu se obavljati neovisno u organizaciji ili ovaj proces možete izvršiti vanjskim suradnicima. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi tek uzimaju maha i njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.
Video - savjeti za hladne pozive:
Nikada, čujte, nikad ne dopustite menadžerima da govore! Samo čitaj! Kreativno, s emocijama, intonacijama i drugim razlikama od telefonske sekretarice, ali, čitajte! Zašto? Da, bilo koji voditelj odjela telemarketinga (TM) i odjela prodaje (SP) uzima glavu, slušajući pozive ili stvarne razgovore svojih podređenih. Mucaju, biraju riječi i izraze na temelju vlastitog vokabulara tko je što zapamtio tijekom treninga. U najboljem slučaju samouvjereno govore gluposti. Što je s najgorim? Usvojite komunikacijski stil od iskusnijih kolega. I ovo iskustvo nije uvijek uspješno. Kolege, prema tome, također ne blistaju uvijek znanjem i elokvencijom. I još jedna nijansa. Može li osoba koja nije genij retorike, čiji talent povremeno zahtijeva odmor i kreativne emocije, što se nikako ne uklapa u moderni radni ritam, kojih je malo, pa ne mogu raditi od 9 do 18, raditi u način uvjeravanja, psihološki pritisak i otpor aktivne prodaje ili usluge, generiraju inteligentne odgovore, prigovore i argumente cijeli dan. Teško se kretati kroz opcije odgovora i skakanje s jedne klijentove emocije na drugu. Prepoznajte pravi marker u razgovoru, navucite se, usmjerite razgovor u pravom smjeru, ne gubite misao i nit razgovora, pronađite pravi argument, ne zaboravite ništa važno, ne propustite glavne aspekte i prednosti proizvoda ili usluge. Sve to treba uzeti u obzir jer radimo s ljudskim faktorom na oba kraja telefonske žice. Netko nije raspoložen, netko danas nije veseo, netko je danas ili previše lijen da sasluša klijenta, shvati što je važno i smisli izgovore. A ako tome dodamo i nekvalitetnu obuku i kontrolu, onda imamo kaos i nemamo željenu zaradu u TM i OP odjelima.
Otrcano je, ali skripta pomaže i radi- pa, ne možete zanemariti potreban odgovor-pitanje. Praćenje scenarija također zahtijeva kontrolu, ali to je tema za drugi razgovor.
Moderne skripte oduševit će vas čak i analitikom, a vaš stroj će raditi, prodavati i servisirati.
Teorija? Primjer:
Započeo sam svoju aktivnost s dolaznom linijom velikog davatelja usluga, ali u CC-u (pozivnom centru) vanjskim dobavljačima. SS otvoren prema principu “brzo ih uključimo, jer korisnik plaća svaki poziv, a kvaliteta će biti bolja...”.
Rezultat je da nitko nije koristio pomoćnike za postavke, pa, nisu ih pokazali kako se ne bi bojali količine informacija, a pomoćnik i skripta bili su ispravno povezani. A mi smo marljivo, umjesto da prijeđemo na tehničku podršku, po savjetu kolega koji poznaju postavke računala, sami promijenili pretplatničke postavke, Google u pomoć. I pretplatnici su sretni - internet se odmah pojavio i dali su dobre ocjene operaterima, a to je dio plaće. Pa, još uvijek zuji?
Samo su se "sveznalice" izgubile u prometu SS-a, a oni koji su ostali raditi više od 3 mjeseca dobili su povrat - isti su pretplatnici počeli zvati, dobili su neovlaštene postavke, a kupac nas je već obuzdao - svi su radili po scenariju. Pretplatnici se sjećaju da su sve postavili odmah, a onda, bam, ili čekaju vezu s tehničkom podrškom (shvaćate), ili čekaju poziv sljedeći dan da to postave. I proces je krenuo - negativnost, niske ocjene pretplatnika, plaće naniže, pritužbe, nezadovoljstvo pridošlicama - pokušavaju slijediti scenarij, a pretplatnici ih vrijeđaju, kao prije sve su mi namjestili u dvije minute.
Bez komentara…
Još je gore s hladnim pozivima, jer pogrešan rad neće dovesti do privlačenja novih klijenata, već do banalnog nezadovoljstva postojećih.
Projekt popunjavanja pristupnica za dobivanje kreditnih kartica. Zadatak stručnjaka je kompetentno uvjeriti i ispravno ispuniti obrazac. Ne morate biti financijer ili pravnik, svi odgovori, praksa i potrebna pitanja, taktika razgovora - sve je navedeno i usklađenost je zahtijevao kompetentan kupac čak iu fazi certifikacije. A znate li tko je najviše radio i zaradio? Ljudi bez iskustva u SS i TM, oni su hladni na tržištu ili ne uzimaju nigdje drugdje (sve dok je govorni aparat dinamičan).
Dakle, umjesto životopisa.
Kada sam nakon pozicije supervizora, nakon dosta pritužbi kupaca zbog nekorištenja skripte od strane nekih zaposlenika, prešla na poziciju univerzalnog trenera i produkt trenera, trening je počeo ovako:
Prvo pravilo prodavača je vjerovati u proizvod!
Prvo pravilo rada u CC je da pretplatnik uvijek laže!
I…. Osnovno pravilo za sve koji poslužuju i prodaju preko telefona je da radimo po pravilima kupca – on plaća novac – po scenariju!
I naši kupci su bili kompetentni - oni su pokrenuli scenarij! I kontrolirali su njegovu sukladnost!
Sada, radeći u internom CC-u kao voditeljica TM odjela i business coach, sama pišem skripte, a glavni KPI za moje zaposlenike je – pogodite što.
Skripte odlučuju o svemu, a ono što one ne riješe odlučuje uprava.
p.s. Moja prva skripta razvijena je u banalnom Microsoft PowerPointu s ronama i gumbima u boji:
Lijepo, radi, ali:
Ne integrira se u CRM;
Ne možete skinuti izvješće;
Urediti samo kao rezultat stalnog prisluškivanja;
Nema dovoljno mjesta na listovima.
Za hladne pozive za prodaju na određenom tržištu kamionskih guma to mi se činilo nedovoljno.
Sada je moja skripta testirana u . Stalno je u modusu usavršavanja i poboljšanja.
A ovo je tek početak!
Stručnjaci pozivnog centra Digital Technologies pažljivo razrađuju skriptu razgovora za operatere prije nego što počnu pozivati klijente.
Svaki scenarij je usmjeren na određenu skupinu klijenata (prodaja, anketa, informativni poziv itd.).
Zahvaljujući gotovoj skripti za razgovor, operaterima je prikladno i jednostavno komunicirati s klijentom; skripta pomaže kompetentno izgraditi dijalog s klijentom i brzo postići željeni rezultat.
Često postavljano pitanje našim voditeljima prodaje: "Kako mogu proći pored tajnice tijekom poziva i doći do osobe koja donosi odluke?"
Nudimo gotov scenarij za prolazak tajnice.
Scenarij #1:
1. Dobar dan! Moje ime je (ime operatera), tvrtka “________________”. Povežite se s upraviteljem, molim!
2. Vezano za pitanje ________________________________!
3. (Ime operatera). Spojite se molim!
TAJNICA: - Koja tvrtka?
4. Tvrtka "______________________", molimo za promjenu!
Scenarij #2:
1. Dobar dan! Povežite se s upraviteljem, molim!
TAJNICA: - Po kojem pitanju?
2. Vezano za pitanje __________________________
TAJNICA: - Detaljnije molim...
3. Vezano za pitanje _____________________________________!
TAJNICA: Kako da vas predstavim?
4. (Ime operatera). Spojite se molim!
TAJNICA: - Koja tvrtka?
5. Tvrtka "___________________", molimo za promjenu!
Opcija br. 2: uzmite tajnicu za saveznika (ako opcija br. 1 nije uspjela)
1. Recite mi, kako vas mogu kontaktirati?
TAJNICA: - Tatjana.
2. Tatyana, kao osoba koja zna sve u tvrtki, recite mi tko se još u vašoj tvrtki bavi iznajmljivanjem prostora?
3. Tatjana, samo mi ti možeš pomoći. Molim te reci mi,….
Opcije za pojašnjenje pitanja za čuvara:
— Tatjana, molim te, reci mi kako se zove tvoj menadžer?
- Tatyana, molim te, reci mi u koje vrijeme ga sigurno mogu uhvatiti na mjestu?
Rješavanje prigovora tajnika:
1. Ako TAJNIK pita: "Jeste li pristali?"
Odgovor: “Nismo dogovorili vrijeme. Spojite se, molim!
2. Ako TAJNIK pita: “Želite li nam nešto ponuditi?”
Najbolje je ne odgovoriti izravno na ovo pitanje, već nastaviti reći „Zovem u vezi iznajmljivanja prostora. Povežite se s upraviteljem!”
3. Ako TAJNIK pita: "Radite li s nama?"
Možete odgovoriti na to:
“Počinjemo raditi s vama, zamijenite se!”
“Imamo planove započeti suradnju s vama. Spojite se, molim!
TAJNICA: "Ne treba nam ovo!"
Mogući odgovori:
„Molim vas, recite mi tko je u vašoj tvrtki ovlašten rješavati pitanja ________________________________________________? Pauza. To znači da niste bili ovlašteni za rješavanje ovih problema. Spoji me s upraviteljem, molim te!"
“Razumio sam te. Ali možda vaš upravitelj planira proširiti svoju tvrtku radi dodatnog profita. Spoji me s njim!
“Je li u vašoj nadležnosti donošenje odluke o ovom pitanju? Pauza. Povežite se s donositeljem odluka!”
TAJNICA: “Pošaljite informacije faksom.”
Mogući odgovori:
“Rado ću to učiniti. Ali da bih mogao poslati informacije, moram to razjasniti s vašim menadžerom, molim vas, spojite me s njim!
“Da bih pripremio komercijalni prijedlog, moram razjasniti parametre izračuna. Spojiti!"
Nije važno govorimo li o obradi dolaznih potencijalnih klijenata ili tehničkoj podršci za postojeće klijente - pozivni centar je specijalna snaga vašeg poslovanja koja radi na prvoj crti. O pristupu i tehnologiji rada ovog odjela puno ovisi, na primjer, lojalnost ciljne publike i, naravno, prodaja.
Paradoksalno, interakcija korisnika s vašim pozivnim centrom (ovdje treba shvatiti tehničku podršku) najvjerojatnije je vrlo standardizirana, unatoč činjenici da pozivni centar nosi glavni teret komunikacije s korisnicima.
Svima je poznat ovaj dijalog:
- Imam problem!
- Sada pokušajmo s njom izaći na kraj.
U isto vrijeme, dopuštajući klijentu da shvati da on nije „još jedan kukavac broj 100500” u sustavu, te da je njegova privlačnost vašem zaposleniku zaista važna, možete značajno premašiti očekivanja potrošača, povećavajući njihovu lojalnost. U telefonskoj i daljinskoj komunikaciji iznimno važnu ulogu ima ton i sposobnost djelatnika podrške da izabere prave riječi.
Isprobajte neke pouzdane formule skripte poziva i odmah ćete osjetiti razliku u povećanju prodaje.
"Mogu li vam još nešto pomoći?"
Operater u pozivnom centru koji svakodnevno sluša nezadovoljstvo korisnika ne sluti kako mu može biti neugodno nešto reći, a upravo se tako ponaša 96% onih koji zovu službu za podršku kada prešute detalje problema koji ih brine. Mnogi ljudi ne žele ispasti nametljivi ili ne vjeruju da im netko stvarno želi pomoći da shvate stvari.
Razgovor s klijentom završava tek kada je njegov problem potpuno riješen i on zadovoljan. Zatvaranje poziva slično je zatvaranju prodaje, što znači da ako ne zaključite, niste prodali. Uvijek nastojte postaviti pitanje poput ovog: "Mogu li još nešto učiniti da vam pomognem?"
Loša ideja: Najgora vrsta "zatvaranja" je nezatvaranje. Čak i jednostavna rečenica: "Je li sada sve u redu?" Bolje išta nego ništa.
"Ispričavam se zbog neugodnosti."
Vrlo kontroverzan način da izrazite svoje suosjećanje je zamisliti da je vaš klijent bijesan, a ne samo da mu je "nezgodno". Recimo, dva puta mu je skinut novac s računa, kasnila je isporuka robe i povrh svega pomiješana je adresa dostave, pa mogu li se emocije s kojima zove nazvati neugodnošću?
Važno je uravnoteženo pristupiti obliku izražavanja isprike, a ako govorimo o npr. uručenju dara, situaciju nazovite onakvom kakva jest, frazom “Dopustite mi da se ispričam u ime tvrtke za upropastiti odmor” ovdje je prikladan.
Loša ideja: Kada nazivate situaciju onakvom kakva jest, pridržavajte se normativnog rječnika. Ima ljudi koji to mogu shvatiti osobno.
"Ovo je izvan mog područja stručnosti."
Neki korisnici tehničku podršku doživljavaju kao online konzultacije i mogu zahtijevati izuzetnu pozornost. U nekim slučajevima, potrebno je ohladiti njihov žar i... odbiti pomoć, ali koliko je to prikladno učiniti?
Kratko "Ne" može se činiti prestrogo. Potrebno je čvrsto i samopouzdano preusmjeriti osobu na samostalan rad s internetskim imenicima ili predložiti okretanje tražilici. Idealna opcija: “Koliko god želim pomoći, vaš zahtjev je izvan moje nadležnosti. Možete pogledati priručnik na našoj web stranici i pronaći odgovore na svoja pitanja.”
Loša ideja: Najgora opcija je reći "Iskreno..." u situaciji odbijanja. Izlažete se opasnosti da čujete "Čekaj, jesi li mi lagao cijeli prethodni sat?" Isto tako, ne biste se trebali pozivati na činjenicu da odgovorom na zahtjev osobe kršite politiku tvrtke; to je blisko korporativnom slengu.
"Hvala vam na pitanju, jeste li voljni čekati na liniji dok razjasnim relevantne informacije?"
Neznanje odgovora ne oslobađa vas rada u službi podrške, a odgovoriti korisniku "ne znam" možda je najčešća noćna mora operatera. Ovdje je najvažnije ne opravdavati se, već usmjeriti razgovor u konstruktivnom smjeru. Rijetka je osoba koja vam neće dati par minuta da nađete pravi odgovor za njih, a vjerujte mi, takva rijetka osoba nikada neće biti potpuno zadovoljna vašim radom.
Loša ideja: Ne biste trebali koristiti riječi koje simboliziraju neizvjesnost, na primjer, "ako se dobro sjećam", "možda", "gotovo sam siguran". Nemojte špekulirati, samo pomozite klijentu, čak i ako je potrebno više vremena.
"Jako lijepo"
Nije fraza za pozivni centar, već normalna praksa razgovora s ljudima, osim ako niste zlonamjerni mizantrop ili robot. U operatera službe za podršku može biti vrlo teško posumnjati u osobu; takvih tipova nema više od prstiju na ruci, stoga kad god kupac u početku koristi neformalan ton komunikacije, podržite ga.
Na primjer, klijent vas zove i kaže:
— Dobar dan, moje ime je Sergej. Dečki, čitam vaš blog i mislim da je to što radite predivno! Želio sam saznati više o mogućnosti integracije s vašim portalom.
U većini slučajeva čut ćete ovaj odgovor.
— Sergej, što se tiče integracije, nudimo sljedeća rješenja...
Koliko košta uključiti lojalnog kupca u razgovor o vašim proizvodima? Samo nekoliko fraza koje se iz nekog razloga mnogima čine suvišnima.
Usporedi:
— Sergej, zdravo, i mi smo jako zadovoljni. Drago nam je čuti vaše pozitivne povratne informacije o našem blogu, trudimo se biti korisni našim čitateljima. Reći ću vam više o proizvodu koji vas zanima. Naši neposredni planovi integracije odnosit će se na...
Loša ideja: nemoj šutjeti i nemoj biti zlovoljan. Likovi poput Sergeja iz našeg primjera nisu tako rijetki.
Ako će netko surađivati s vašom tvrtkom, odvojite vrijeme da još jednom dokažete da zapošljava kompetentne stručnjake zainteresirane za njihov posao.
“Molim vas, recite nam detaljnije zašto tako mislite”
Mogućnost davanja povratnih informacija privlači mnoge ljude koji su kritični prema doslovno svemu. Službe podrške ponekad moraju odgovoriti takvim kritičarima, a ovdje je važno ne pretvoriti komunikaciju u skandal, zadržati profesionalan stav. Najneutralnija opcija bi bila "Molim vas, recite nam detaljnije zašto tako mislite."
Koliko god proizvod vaše tvrtke bio savršen, uvijek će biti onih koji nisu zadovoljni njime, ali prave riječi pomoći će povećati lojalnost kupaca i profesionalnu razinu vaše službe podrške.
Operater u pozivnom centru radi prema posebno osmišljenim scenarijima koji ocrtavaju moguće teme, najčešća pitanja i odgovore na njih. Ovo je vrsta algoritma akcija za stručnjaka i istovremeni savjet za njega kako se ponašati u određenoj situaciji. Opseg i kvaliteta operaterove obrade dolaznog poziva ili drugog zahtjeva ovisi o tome koliko je skripta detaljna. U ovom ćemo članku razmotriti glavne točke vezane uz rad operatera kontaktnog centra pomoću skripti i kripti.
Što su radne skripte i čemu služe?
Unaprijed određena skripta za razgovor operatera često se naziva skripta. Ovo ne mijenja značenje. Ovo je unaprijed razvijen i „pri ruci“ korak po korak algoritam radnji (pitanja/odgovori) kojih se zaposlenik mora pridržavati. Ovisno o području djelatnosti i djelatnosti, ove vrste skripti mogu se značajno razlikovati. Također se razlikuju kada se radi o "hladnim pozivima" u usporedbi sa standardnim primanjem korisničkih poziva. U prvom slučaju scenariju se dodaje specifičnost rada s takozvanim „prigovorima“, kada adresat izbjegava razgovor, prijavljuje nedostatak vremena ili želju za telefonskom komunikacijom i pokazuje izravnu ravnodušnost prema uslugama ili proizvodima. ponudio.
Tko piše scenarije razgovora?
Izradu skripti obično provodi voditelj odjela. To mora biti iskusan stručnjak koji temeljito razumije ne samo određeno područje, već također izvrsno razumije psihološke tehnike, marketinške komunikacije, moderne tehnologije i druge aspekte. Algoritam mora uzeti u obzir specifičnosti komunikacije i komunikacijskog kanala. Također je potrebno predvidjeti maksimalno moguće dijaloške grane, izgovore, prigovore, problematična pitanja i druge aspekte.
Primjer razgovora operatera pozivnog centra
Promicanje roba i usluga kroz razne metode tržišne komunikacije prilično je učinkovito područje. Zbog toga se mnoge tvrtke bave hladnim pozivima. Uglavnom početni i srednji nivo. Uglavnom u svrhu pronalaska nove klijentele. Navedimo primjer mogućeg primjera odlaznog “hladnog poziva” operatera pozivnog centra s potencijalnim klijentom.
OKO.– Moje ime je “...” i predstavljam osiguravajuće društvo “...”. Mogu li razgovarati s komercijalnim direktorom o mogućoj suradnji?
DO.- Da molim. Njegov broj telefona "…" ( Zapiši).
<В случае возражения> - (Pitajte ga kada će doći ili kada je zgodno da ga nazovete)
<При успешном контакте с руководителем>
OKO.- Dobar dan. Tajnica tvrtke mi je dala vaš kontakt broj. Moje ime je "..." i predstavljam osiguravajuće društvo "...". Je li vam zgodno razgovarati o mogućoj suradnji?
DO.- Da, prilično je. Koje usluge nudite?
OKO.– Trenutno širimo poslovanje i radimo u novom smjeru u segmentu u kojem posluje vaša tvrtka. Možda će vam korporativne usluge koje nudimo biti zanimljive i korisne ( Ukratko opišite popis usluga. Odgovori na pitanja).
Što ako razgovor ne teče po scenariju?
Česti su slučajevi kada su klijenti koji nam se obrate “problematični” ili traže informacije koje nisu definirane skriptom. Čak iu takvim slučajevima operateri imaju upute kako se trebaju ponašati. Tako, na primjer, s nepristojnim klijentom trebate ostati što je više moguće usredotočen i smiren. Ni pod kojim okolnostima ne smijete postati nepristojni ili povisiti ton. U nedostatku unaprijed određene skripte, stručnjaci stavljaju pozivatelja na kratko vrijeme u pauzu i traže savjet od nadređenog ili upravitelja. Bez obzira na situaciju, važno je jedno: operater pozivnog centra ni pod kojim uvjetima ne smije unositi vlastitu emocionalnu boju u komunikaciju, preuzimati odgovornost za odgovore na pitanja koja nisu u njegovoj nadležnosti, a također izbjegavati korisničku službu (i bilo koga). To se primarno uči tijekom stažiranja i probnog rada u kontakt centrima.
