Gore navedeno pokazuje koliko široko razmjena informacija pokriva različite dijelove organizacije i kako se odnosi na njezinu učinkovitost. Znate, naravno, da razmjena informacija u organizacijama nije uvijek učinkovita koliko bi trebala biti. Zapravo, ljudi međusobno komuniciraju manje učinkovito nego što misle.
Ovu činjenicu ilustrirao je Rensis Likert proučavajući rad majstora i njihovih podređenih u jednom od javnih poduzeća.
PRIMJER 6.1.
Kako iskoristiti glasine
Nakon što sam identificirao kanale glasina u uredu, brzo sam shvatio kako ih koristiti.
Povremeno sam organizirao curenje informacija i saznao za reakciju na to putem povratnih kanala u ovom sustavu, prije nego što sam donio odluku ili promijenio nešto u svojim postupcima. Ovako sam identificirao moguće reakcije ljudi. Ako se pokazalo povoljnim, slijedio sam, ako ne, preispitao sam plan akcije. Slučajno sam čekao s inovacijama, dao vijestima još jedan val glasina ili postupio po starom planu, ali opreznije.
Otprilike jednom tjedno pitao sam svoju tajnicu: "Što ima novo, Sarah?" Znajući da me ne zanimaju osobni poslovi zaposlenika, već su mi potrebne samo informacije vezane uz poslove, Sarah je više puta davala zanimljive i važne vijesti za mene. Jednog dana me upozorila da će na sljedećem sastanku jedan od rukovoditelja predložiti reorganizaciju, zbog čega će moj odjel doći pod njegovu kontrolu.
On je bio "stvaratelj carstva", a ja sam trebala biti jedna od njegovih žrtava.
Dobiti upozorenje prije vremena znači naoružati se prije vremena za odbijanje, pa sam mirno isplanirao svoju protustrategiju. Obratio sam se "tvorcu carstva" s prijedlogom da se njegov odjel prebaci u moju podređenost. Toliko se mučio, objašnjavajući zašto to ne bi trebalo učiniti, da nije došao ni do pitanja u vezi s mojim odjelom. Zatim sam zamolio Sarah da javi kanalu za glasine da ću i ja učiniti isto s njim, ako ovaj menadžer zaostaje za mojim odjelom. Nikada s njim nismo razgovarali licem u lice i nismo naglas priznali da je došlo do sukoba. Međutim, kanalima širenja glasina stigao mi je odgovor: „Mir“; i naš je odnos ostao miran cijelo vrijeme dok smo on i ja radili u ovoj organizaciji.
Izvor izvadci iz članka Williama A. Delaneyja, "The Secretarial Grapevine", nadzorni menadžment, ožujka 1983., str. 33.
Dok je 85% nadređenih smatralo da se njihovi podređeni osjećaju slobodnima razgovarati o važnim poslovnim pitanjima, samo je 51% podređenih zapravo imalo taj osjećaj slobode. U drugoj studiji, voditelj odjela zabilježio je upute ili odluke prenijete podređenima u 165 posebnih prilika. Prema evidenciji svojih podređenih, znali su za samo 84 takve poruke. Jedan istraživač analizirao je rad zdravstvene tvrtke sa sjedištem u Kaliforniji i otkrio značajne razlike između najviših, srednjih i najnižih čelnika u tome kako procjenjuju učinkovitost komunikacije u svojoj organizaciji.
Osim toga, u mnogim slučajevima, poslana poruka je pogrešno shvaćena i stoga je razmjena informacija neučinkovita. John Miner, ugledni istraživač u području menadžmenta, ističe da u pravilu samo 50% pokušaja razmjene informacija vodi do međusobnog pristanka sugovornika. Najčešće razlog tako niske učinkovitosti leži u zaboravljanju činjenice da komunikacija jest to je razmjena.
Tijekom razmjene obje strane imaju aktivnu ulogu. Na primjer, ako vi, kao menadžer, nekome od svojih podređenih opišete kako promijeniti posao, ovo je tek početak razmjene. Da bi komunikacija bila učinkovita, vaš podređeni vam mora reći kako razumije zadatak i vaša očekivanja u vezi s rezultatima njegovih aktivnosti. Do razmjene informacija dolazi tek kada jedna strana "ponudi" informaciju, a druga je percipira. Da biste to učinili, morate obratiti veliku pozornost na komunikacijski proces.
KOMUNIKACIJSKI PROCES je razmjena informacija između dvije ili više osoba.
Glavni cilj komunikacijskog procesa je osigurati razumijevanje informacija koje se razmjenjuju, t.j. poruke. Međutim, sama činjenica razmjene informacija ne jamči učinkovitost komunikacije između ljudi koji su uključeni u razmjenu. I sami ste, naravno, naišli na slučajeve neučinkovite razmjene informacija s prijateljima, obitelji, zaposlenicima na poslu. Za bolje razumijevanje procesa razmjene informacija i uvjeta za njegovu učinkovitost, treba imati predodžbu o fazama procesa u kojima sudjeluju dvije ili više osoba.
Elementi i fazepostupakkomunikacije
Četiri su osnovna elementa u razmjeni informacija.
1. pošiljatelj, osoba koja stvara ideje ili prikuplja informacije i komunicira ih.
2. Poruka, stvarne informacije kodirane simbolima.
3. Kanal, sredstvo za prijenos informacija.
4. primatelj, osoba kojoj je informacija namijenjena i koja je tumači.
Pri razmjeni informacija pošiljatelj i primatelj prolaze kroz nekoliko međusobno povezanih faza. Njihov je zadatak sastaviti poruku i koristiti kanal kako bi je prenijeli na način da obje strane razumiju i dijele izvornu ideju. To je teško, jer je svaka faza u isto vrijeme točka u kojoj se značenje može iskriviti ili potpuno izgubiti. Ove međusobno povezane faze su sljedeće:
1. Podrijetlo ideje.
2. Kodiranje i odabir kanala.
3. Prijenos.
Riža. 6.1. Jednostavan model procesa razmjene informacija.
Ovi koraci su ilustrirani na sl. 6.1. kao jednostavan model komunikacijskog procesa.
Iako se cijeli komunikacijski proces često završava u nekoliko sekundi, što otežava izolaciju njegovih faza, analizirat ćemo te faze kako bismo pokazali koji problemi mogu nastati u različitim točkama. Ova analiza je poput proučavanja svakog kadra kratke filmske sekvence.
ROĐENJE IDEJE. Razmjena informacija počinje formuliranjem ideje ili odabirom informacija. Pošiljatelj odlučuje koju smislenu ideju ili poruku treba razmijeniti. Nažalost, mnogi pokušaji komunikacije su prekinuti u ovoj prvoj fazi jer pošiljatelj ne troši dovoljno vremena na razmišljanje o ideji. Keith Davis naglašava važnost ovog koraka: „Loša poruka neće biti bolja na sjajnom papiru ili povećanjem snage zvučnika. Lajtmotiv pozornice je “nemoj govoriti prije nego što počneš razmišljati”.
Važno je zapamtiti da ideja još nije pretočena u riječi ili poprimila drugi takav oblik u kojem služi razmjeni informacija. Pošiljatelj je samo odlučio koji koncept želi učiniti predmetom razmjene informacija. Da bi razmjena bila učinkovita, mora uzeti u obzir mnoge čimbenike. Na primjer, vođa koji želi razmjenjivati informacije o mjerenju učinka trebao bi jasno razumjeti da je ideja prenijeti specifične informacije podređenima o njihovim snagama i slabostima i kako mogu poboljšati svoj učinak. Ideja ne može biti nejasna opća pohvala ili kritika ponašanja podređenih.
Ovaj primjer također pokazuje vezu između percepcije i komunikacije. Menadžer koji podređene smatra sposobnima za razvoj i usavršavanje, što znači da su im potrebne informacije uz ocjenu rezultata njihova rada, vjerojatno će pronaći razumne pozitivne ideje za razmjenu informacija o ovoj temi u biti. Menadžer koji podređene doživljava kao djecu koja čekaju da budu ispravljeni i vođeni vjerojatno će u svoje ideje inherentne ovom načinu razmišljanja ugraditi negativnu kritiku.
Još jedan primjer potencijalnih problema u ranim danima ideje dolazi od voditelja trgovine koji je upravo primio poruku od višeg menadžmenta da tvrtka treba povećati proizvodnju videoigara za 6% bez povećanja plaće za prekovremeni rad. Ako voditelj trgovine ne može shvatiti na koji način je najbolje razmijeniti te informacije s podređenima i poslati im ovu poruku točno onako kako je primljena, može doći do nesporazuma, jer će radnici shvatiti samo činjenicu da su promjene potrebne. Ako vođa stvarno promisli o idejama koje treba prenijeti, može doći do sljedećih zaključaka:
1. Radnici moraju razumjeti Koja vrsta potrebne su promjene - povećanje proizvodnje za 6% bez dodatnih prekovremenih sati.
2. Radnici moraju razumjeti zašto trebaju im te promjene, inače bi mogli zaključiti da tvrtka pokušava iz njih iscijediti više, a platiti manje i pobuniti se.
3. Radnici moraju razumjeti kako treba napraviti promjene - kvaliteta proizvoda i stope otpada ne bi se smjele mijenjati zbog povećane proizvodnje, inače se učinkovitost može smanjiti, a ne povećati, kako to zahtijeva najviši menadžment u svojoj poruci.
Lideri koji dijele nezadovoljavajuće informacije mogu djelovati neuspješno jer se na taj način više rukovodstvo ponaša prema njima. Činjenica je da viši menadžeri često služe kao uzor za ponašanje podređenih. Ako naši vođe imaju tendenciju biti prisilni ili nisu iskreni u dijeljenju informacija s nama, možemo se tako ponašati kada razmjenjujemo informacije sa svojim podređenima. Međutim, vi ste u drugom položaju od svog šefa. Stoga uopće nije potrebno djelovati u istom stilu, čak i ako je ovaj stil učinkovit. Ono što je stvarno potrebno jest shvatiti koje ideje se trebaju prenijeti prije toga, način na koji šaljete poruku i povjerenje u primjerenost i relevantnost vaših ideja za konkretnu situaciju i svrhu.
KODIRANJE I ODABIR KANALA. Prije nego što prenese ideju, pošiljatelj mora koristiti simbole da je kodira, koristeći riječi, intonaciju i geste (govor tijela) za to. Ovo kodiranje pretvara ideju u poruku.
Pošiljatelj također treba odabrati kanal koji je kompatibilan s vrstom znakova koji se koriste za kodiranje. Neki dobro poznati kanali uključuju prijenos govora i pisanog materijala, kao i elektroničke komunikacije, uključujući računalne mreže, e-poštu, videovrpce i video konferencije. Ako kanal nije prikladan za fizičke simbole, prijenos nije moguć. Slika ponekad vrijedi tisuću riječi, ali ne i kada se poruka šalje preko telefona. Isto tako, možda neće biti izvedivo razgovarati sa svim radnicima u isto vrijeme. Dopisi o pomoći mogu se poslati prije sastanaka u malim grupama kako bi se osiguralo razumijevanje poruke i priopćavanje problema.
Ako kanal nije baš u skladu s idejom koja je nastala u prvoj fazi, razmjena informacija bit će manje učinkovita. Primjerice, rukovoditelj želi upozoriti podređenog na nedopustivost ozbiljnih sigurnosnih prekršaja koje je počinio, a to čini tijekom laganog razgovora uz šalicu kave ili tako što mu povodom toga pošalje poruku. Međutim, ovi kanali možda neće moći prenijeti ideju o ozbiljnosti kršenja tako učinkovito kao službenim pismom ili na sastanku. Isto tako, slanje podređene bilješke o izvrsnosti neće prenijeti ideju o tome koliko je važan njezin doprinos, niti će biti jednako učinkovito kao izravan razgovor nakon kojeg slijedi službeno pismo zahvalnosti kao i nagrada.
Izbor sredstava komunikacije ne bi trebao biti ograničen na jedan kanal. Često je poželjno koristiti dva ili više komunikacijskih medija u kombinaciji. Proces postaje kompliciraniji, budući da pošiljatelj mora uspostaviti slijed korištenja ovih sredstava i odrediti vremenske intervale u slijedu prijenosa informacija. Međutim, istraživanja pokazuju da je istodobna uporaba sredstava razmjene usmenih i pisanih informacija obično učinkovitija od, recimo, samo razmjene pisanih informacija. Raspravljajući o rezultatima ove studije, profesor Terrence Mitchell ističe: "Glavni nalaz ovog rada je da će usmena i pismena komunikacija vjerojatno učiniti komunikaciju učinkovitijom u većini slučajeva." Usredotočenost na oba kanala prisiljava vas da se pažljivije pripremite i zabilježite parametre situacije u pisanom obliku. Međutim, ni na koji način svaka komunikacija ne smije biti u pisanoj formi. U tom slučaju tokovi vrijednosnih papira postaju nekontrolirani.
Drugi korak postaje jasniji ako ga zamislite kao boksačku operaciju. Mnogi stvarno dobri proizvodi ne pronalaze tržište sve dok ne pronađu ambalažu koja je potrošaču razumljiva i privlačna u isto vrijeme. Isto tako, mnogi ljudi s velikim idejama ne uspijevaju ih upakirati simbolima i staviti ih u kanale koji su smisleni i privlačni primatelju. Kada se to dogodi, ideja, čak i ako je lijepa, često ne naiđe na "prodaju".
Emitiranje. U trećem koraku, pošiljatelj koristi kanal za isporuku poruke (kodirana ideja ili zbirka ideja) primatelju. Riječ je o fizičkom prijenosu poruke, što mnogi ljudi pogriješuju i smatraju samim komunikacijskim procesom. U isto vrijeme, kao što smo vidjeli, prijenos je samo jedna od najvažnijih faza kroz koje se mora proći kako bi se ideja prenijela drugoj osobi.
DEKODIRANJE. Nakon što je pošiljatelj poslao poruku, primatelj je dekodira. dekodiranje - to je prijevod znakova pošiljatelja u misli primatelja. Ako znakovi koje je odabrao pošiljatelj imaju potpuno isto značenje za primatelja, potonji će točno znati što je pošiljatelj imao na umu kada je formulirala svoju ideju. Ako reakcija na ideju nije potrebna, proces razmjene informacija tu bi trebao završiti.
Međutim, iz niza razloga, o kojima će biti riječi u nastavku, primatelj može dati nešto drugačije značenje poruci nego u glavi pošiljatelja. Sa stajališta menadžera, razmjenu informacija treba smatrati učinkovitom ako je primatelj pokazao razumijevanje ideje izvodeći radnje koje je pošiljatelj očekivao od njega.
Komunikacijski proces je razmjena informacija između pojedinaca ili grupe pojedinaca. Glavna svrha komunikacijskog procesa je osigurati razumijevanje poslane poruke. Četiri su bitna elementa u komunikacijskom procesu:
- pošiljatelj, osoba koja prikuplja informacije i prenosi ih;
- poruka, sama informacija, predstavljena u ovom ili onom obliku;
- kanal, odnosno sredstvo za prijenos informacija;
- primatelja, odnosno osobe kojoj je informacija namijenjena i koja je tumači.
Međutim, sam komunikacijski proces sastoji se od većeg broja elemenata i faza.
Pošiljatelj bi u početku trebao imati ideju ili se može formulirati kao "prvo razmisli, a kasnije govori". Treba razmisliti o tome što će poruka prenijeti primatelju, zašto i kako je treba percipirati. Na primjer, ako se prenosi informacija o predstavljanju novog proizvoda potrošaču, tada se utvrđuje što on treba znati o proizvodu, zašto mu je taj proizvod potreban i kako će taj proizvod donijeti najveću korist.
Tako se obrađujući ideju „za primatelja“ rađaju informacije koje se moraju prezentirati u nekom obliku ili, drugim riječima, kodiranjem. Kodiranje je prijevod informacija u riječi, simbole, intonaciju, geste (govor tijela). Kodiranje uvelike ovisi o tome koji će kanal ili način prijenosa biti odabran: usmeni govor, pismeni apel, znak, plakat, elektronički komunikacijski kanal (kompjuterska komunikacija) itd. Ako kanal ne odgovara ideji koja se pojavila u početnoj fazi, razmjena informacija bit će neučinkovita. Na primjer, ako trebate objasniti kako nova oprema radi, to možete učiniti usmeno ili pisanjem posebnih uputa. Ako je radni proces složen, onda će drugi komunikacijski kanal biti učinkovitiji, pogotovo ako je potkrijepljen vizualnim informacijama (slike i grafikoni).
Izbor sredstava komunikacije ne bi trebao biti ograničen na jedan kanal. Često je poželjno koristiti dva ili više komunikacijskih medija u kombinaciji. To može poboljšati percepcijski učinak i ispraviti nedostatke bilo kojeg kanala.
Važan čimbenik koji utječe na komunikacijski proces je organizacijski aspekt, odnosno konfiguracija komunikacijskih mreža.
Mreže su spoj pojedinaca ili elemenata koji na određeni način sudjeluju u komunikacijskim procesima uz pomoć tokova informacija.
Centralizirani tokovi informacija (tip kotača, radijalni). Karakterizira ga činjenica da je jedan od članova grupe uvijek na raskrižju svih područja komunikacije.
Razumijevanje ovih vrsta komunikacijskih mreža važno je u određivanju autoriteta i društvenih pozicija unutar grupe.
Izbor u praksi određene komunikacijske mreže određen je ciljevima i zadacima grupe. Ako je potrebno unaprijediti komunikacijski sustav, onda je preporučljivo krenuti s analizom komunikacijskih mreža.
Prijenos informacija primatelju je fizička isporuka informacija primatelju, što se često pogrešno smatra cijelim komunikacijskim procesom. Zapravo, to je proces organiziranja dostupnosti informacija ili informativne poruke. U organizaciji ovaj proces podržavaju tajnice, glasnici ili elektronička sredstva. Primatelj (na primjer, izvršitelj ili šef) mora vidjeti, čuti i razumjeti ono što mu se saopćava.
Razumijevanje ovisi o načinu dekodiranja informacijske poruke. Dekodiranje je prijevod znakova pošiljatelja u misli primatelja. Što su simboli preciznije odabrani, to će se točnije dekodirati. Svaki vođa treba odabrati takve izraze svojih misli koji odgovaraju razini percepcije podređenog.
Cjelokupni proces komuniciranja informacija bio bi nepotpun bez primanja (praćenja) i tumačenja povratnih informacija. Nakon primitka poruke, primatelj ima reakciju koja karakterizira kako je poruka shvaćena. Primatelj izvodi radnju, koju također mora dekodirati, ali sam pošiljatelj. Postoji povratna informacija koja vam omogućuje kontrolu i ispravljanje procesa prijenosa informacija. Povratne informacije povećavaju učinkovitost cijelog komunikacijskog procesa i omogućuju vam kompenzaciju buke u kanalu. Buka je ono što iskrivljuje značenje prenesene informacije. To može biti čisto mehanički kvar (na primjer, loša kvaliteta ispisa), razlika u obrazovanju sudionika u procesu (ljudi ne razumiju terminologiju ili je razumiju na svoj način), razlika u percepciji itd. Buka je gotovo uvijek prisutna. Stoga upravitelj mora znati moguće izvore buke i kako ih eliminirati.
Dobra komunikacija u organizaciji ima nekoliko važnih funkcija: pruža informacije, motivira članove organizacije te prati i koordinira napore pojedinih zaposlenika.
Komunikacija- Ovo je proces razmjene informacija između dvije ili više osoba; to je komunikacija, prijenos poslovnih informacija, poruka; to je razmjena misli i informacija kako bi se osiguralo međusobno razumijevanje u postizanju ciljeva organizacije. A budući da je razmjena informacija ugrađena u sve vrste upravljačkih aktivnosti, komunikacije su proces povezivanja koji utječe na učinkovitost upravljanja organizacijom. Osim toga, komunikacije povezuju organizaciju s vanjskim okruženjem.
U tom se procesu komunikacijski kanal smatra sredstvom kojim se poruka prenosi od izvora do korisnika informacije (primatelja), a to je vrsta fizičkog prijenosa poruke. Prijemnik je predstavljen kao uređaj koji dekodiranjem pretvara signale u poruke. Dekodiranje je transformacija znakova u vrijednosti koje korisnik može razumjeti.
Obično, u procesu razmjene informacija, glavni četiri element.
1. pošiljatelj- osoba koja stvara ideje ili prikuplja informacije i komunicira ih.
2. Poruka- stvarne informacije kodirane pomoću simbola.
3. Kanal, sredstvo za prijenos informacija.
4. Primatelj- osoba kojoj je informacija namijenjena i koja je tumači.
Nekoliko međusobno povezane faze pošiljatelj i primatelj prolaze prilikom razmjene informacija. Njihov je posao sastaviti poruku i koristiti kanal za prijenos na način da obje strane razumiju i dijele izvornu ideju. Faze su takvi.
§ Podrijetlo ideje.
§ Kodiranje i odabir kanala, što znači da pošiljatelj mora kodirati informacije pomoću simbola, koristeći riječi, intonaciju i geste. Kodiranje pretvara ideju u poruku. Poznati kanali uključuju prijenos govora i pisanih materijala, elektroničke komunikacije, uključujući računalne mreže, e-poštu, videovrpce. Za učinkovitu komunikaciju često se koriste dva ili više sredstava komunikacije.
§ Prijenos poruka.
§ Dekodiranje - prijevod znakova pošiljatelja u misli primatelja.
U slučaju povratne informacije, pošiljatelj i primatelj mijenjaju uloge. Povratne informacije mogu značajno poboljšati učinkovitost razmjene upravljačkih informacija. Iako je dvosmjerna razmjena informacija sporija, točnija je i povećava povjerenje u ispravnost dešifriranja poruka.
Povratne informacije povećavaju vjerojatnost učinkovite razmjene informacija, omogućujući objema stranama da eliminiraju prepreke koje stvaraju prepreke razmjeni informacija, opcijama poruka (verbalni i neverbalni opisi), razlikama u percepciji, zbog čega se značenje u procesima informacije o kodiranju i dekodiranju mogu se mijenjati.
Komunikacijski proces se raspada, kao u pet faze:
1. Početak razmjene informacije, kada pošiljatelj mora jasno predstaviti “što točno” (koju ideju iu kojem obliku izraziti) i “u koju svrhu” želi prenijeti i kakvu vrstu odgovora dobiti.
2. Prevođenje ideja u riječi, simboli, u poruci. Odabiru se i koriste različiti kanali prijenosa informacija: govor, gesta, izrazi lica, pisani materijali, elektronička komunikacijska sredstva (računalne mreže, e-pošta, itd.);
3. Prijenos informacija putem korištenje odabranih komunikacijskih kanala.
4. Primatelj informacije prevodi verbalne (verbalne) i neverbalne simbole u svoje misli (dekodira).
5. Faza povratne informacije- odgovor primatelja na primljenu informaciju, u svim fazama komunikacijskog procesa može doći do smetnji koje narušavaju značenje prenesene informacije.
Prema riječima stručnjaka, menadžer 50 do 90 posto svog vremena troši na komunikaciju., budući da mora prenositi informacije svojim podređenima i primati povratne informacije od njih, kao i provoditi informacijsku interakciju s kolegama i višim rukovodstvom. Upravo je razmjena informacija, prema 80% stranih stručnjaka, najteži problem u organizacijama, a neučinkovita komunikacija glavna je prepreka uspjehu organizacije. Uostalom, ako ljudi ne mogu učinkovito razmjenjivati informacije, ne mogu raditi zajedno i postići zajedničke ciljeve.
Za komunikaciju s objektima vanjskog okruženja organizacija koristi niz sredstava, ovisno o samom objektu komunikacije. Na primjer, organizacija komunicira s potrošačima kroz oglašavanje i druge postupke za promoviranje proizvoda na tržištu. U području odnosa s javnošću pozornost se posvećuje stvaranju određene slike organizacije (imidža) na svim razinama interakcije i u svim oblicima očitovanja takve interakcije.
Slijedeći pravila koja je usvojila država, organizacija ispunjava različite obrasce za prijavu. Sve vrste sastanaka, pregovora, dopisa i izvješća koja kruže unutar organizacije često su reakcija na prilike ili prijetnje koje dolaze iz vanjskog okruženja.
Komunikacije i njihove barijere
Unutar organizacije postoji nekoliko vrsta komunikacija, među kojima treba istaknuti vertikalnu (međurazinsku) i horizontalnu, komunikaciju između voditelja i podređenog te između voditelja i grupe, formalne i neformalne komunikacije, te verbalne i neverbalne komunikacije.
Komunikacija među razinama kao kretanje informacija u okviru vertikalne komunikacije. Komunikacije se mogu odvijati prema dolje (poruke podređenim razinama o donesenoj upravljačkoj odluci), uzlazno (izvješća, objašnjenja i prijedlozi). Glavni dio vertikalne komunikacije je odnos menadžer-podređeni, koji vam omogućuje da zadatke, planove, rasporede, pokazatelje uspješnosti dovedete na podređene razine po narudžbi.
Poruke koje se kreću odozdo prema gore sadrže uglavnom povratne informacije o dovršenim narudžbama. Što više kontrolnih slojeva organizacija ima, to je teže komunicirati točne poruke putem povratnih kanala. Glavni razlog za ovu situaciju je taj što komunikacijski sustav teži iskrivljavanju informacija u smjeru koji povećava vjerojatnost primanja nagrade i smanjuje vjerojatnost kažnjavanja.
Horizontalne komunikacije kao prijenos informacija između različitih odjela u organizaciji. Menadžment mora raditi kako bi osigurao da odjeli rade zajedno, pomičući organizaciju u pravom smjeru i prevladavajući odjeljenje.
Organizacijske strukture u pravilu onemogućuju horizontalne tokove informacija između zaposlenika različitih odjela. Osim toga, subjektivni stereotipi i zablude svojstvene većini ljudi ometaju uspostavljanje poslovnih odnosa između zaposlenika različitih odjela. Takve komunikacije su češće neformalne i mogu ispuniti potrebu za informacijama koje formalni kanali ne zadovoljavaju, budući da su neformalni kanali učinkovitiji i sadrže manje izobličenja informacija.
Vrsta komunikacije "Nadređeni-podređeni" vezano za pojašnjenje ciljeva, prioriteta i očekivanih rezultata; osiguravanje uključenosti odjela u rješavanje problema; rasprava o problemima učinkovitosti rada; obavještavanje podređenog o nadolazećoj promjeni; dobivanje informacija o idejama i racionaliziranje prijedloga podređenih;
Komunikacija između voditelj i radna skupina omogućujući povećanje učinkovitosti grupe u cjelini;
V formalne komunikacije(odnosno službeno ustanovljena) prevladava napisana ili izgovorena riječ, dok neformalna komunikacija(vidi sliku 16.1), može uključivati i geste, izraze lica, ono što se ne kaže. Mnoge glasine počinju tamo gdje netko izvlači zaključke na temelju nekoliko neverbalnih znakova. A putem kanala glasina, informacije se šire brže nego kroz formalne komunikacijske kanale.
Većina formalne komunikacije odvija se odozgo prema dolje, dok je neformalna komunikacija uglavnom odozdo prema gore ili horizontalna.
Komunikacijsko komuniciranje odvija se kroz sljedeće glavne kanale: govorni (verbalni - od latinske riječi usmeni, verbalni) i negovorni (neverbalni).
Struktura verbalne (verbalne) komunikacije uključuje: riječi i pojedinačne fraze, govorne zvučne pojave i izražajne sposobnosti glasa.
Riječi i fraze. Važnu ulogu igra točnost upotrebe i izražajnost riječi, ispravnost građenja fraze i njezina razumljivost.
Zvučni fenomeni govora: brzina govora (brza, srednja, spora); modulacija visine tona (glatka, oštra); ton glasa (visok, nizak); ritam (ujednačen, isprekidan); tembar (kotrljajući, promukao, škripav); intonacija; dikcija.
Jasnoća izgovora riječi, izražajnost i semantički sadržaj intonacije od velike su važnosti. Uglađen, miran, odmjeren način govora smatra se privlačnim u komunikaciji.
Izražajna sposobnost glasa. To uključuje karakteristične specifične zvukove: karakteristične specifične zvukove koji nastaju tijekom komunikacije (smijeh, pjevušenje plača, šaptanje, uzdisanje); zvukovi odvajanja (kašalj); nula zvukova - pauze, kao i zvukovi nasalizacije - "hmm-hmm", "uh-uh" i drugi.
Stručnjaci kažu da u svakodnevnom komunikacijskom činu osobe riječi čine samo 7%, zvukovi i intonacije - 38%, a neverbalna interakcija - 53%.
Učinak većine poruka stvaraju neverbalne informacije: 37% - tonom glasa i 55% - izrazima lica. To je osobito vidljivo u slučajevima kada je verbalni dio poruke pošiljatelja kontradiktoran.
Ne-govor(neverbalna) sredstva komunikacije proučavaju sljedeće znanosti.
§ Kinestika proučava vanjsku manifestaciju ljudskih osjećaja i emocija; mimika proučava kretanje mišića lica, gesta proučava pokrete gesta pojedinih dijelova tijela, pantomima proučava motoriku cijelog tijela (držanje, držanje, naklone, hod).
§ Takeshika proučava dodirivanje u situaciji komunikacije (rukovanje, ljubljenje, dodirivanje, milovanje, odgurivanje).
§ Prosemica ispituje položaj ljudi u prostoru tijekom komunikacije (identificira sljedeće zone udaljenosti u ljudskom kontaktu): intimna zona (15-45 cm), osobna ili osobna zona (45-120 cm), društvena zona (120-400 cm). ), javna zona (više od 400 cm).
Posebnost neverbalnog jezika je u tome što je njegovo očitovanje uzrokovano impulsima podsvijesti, a nemogućnost lažiranja tih impulsa omogućuje vam da vjerujete ovom jeziku više nego uobičajenom verbalnom komunikacijskom kanalu.
Glavne vrste neverbalne komunikacije prikazane su u tablici 16.1.
Tablica 16.1
Vrste neverbalne komunikacije
| Glavni neverbalna komunikacije | Primjeri |
| Kretanje tijela | Geste, izrazi lica, pokreti očiju, dodir, držanje |
| Osobne fizičke kvalitete | Tjelesni sastav, težina, visina, boja kose i kože, miris tijela, muskulatura |
| Govor | Kvaliteta glasa, pismenost, učestalost govora, opstrukcija govora, smijeh, zijevanje |
| Korištenje okoliša | Način korištenja i osjećaja vanjskog okruženja, način postavljanja sebe u okolinu, blizina na daljinu u komunikaciji, osjećaj “svog” i “tuđeg” teritorija |
| Fizička pomagala | Dizajn prostora, namještaja i drugih predmeta, dekoracije, čistoća i urednost, rasvjeta, buka |
| Vrijeme | Kasni dolasci, rani dolasci, sklonost čekanju, kultura vremena, omjer vremena i statusa |
Budući da neverbalna komunikacija ima nesvjesno osnovi, svjedoče o stvarnim emocijama sudionika u procesu i pokazatelj su očitovanja osjećaja. Takve je informacije teško sakriti u međuljudskoj komunikaciji i njima je teško manipulirati.
U komunikacijskom procesu sugovornik ponekad nehotice svojim postupcima ometa govornika, čija je kombinacija prikazana na slici 16.2. Ove komponente uključuju odsutan pogled, što pokazuje da je jednom od sudionika komunikacije dosadno, pa se sugovorniku stidi i šuti. Istodobna komunikacija i obavljanje neke druge stvari štedi vrijeme, ali u isto vrijeme jako živcira sugovornika i diskreditira onoga koji pokazuje svoju zaposlenost.
 |
Riža. 16.2. Radnje koje sprječavaju sugovornika da govori
Nezadovoljni izraz lica (bijesni pogledi, naborano čelo) jednog sugovornika jasnije od riječi drugome govori o nespremnosti za nastavak komunikacije, a nemirnost (petljanje u stolici, lupkanje prstima, olovkom, olovkom, uvrtanje spajalica) odvlači pažnju sugovornika i sprječava ga da se koncentrira.
Letargija razgovora ukazuje na nezainteresiranost za razgovor, ali, naprotiv, oštre intonacije, sarkazam i prezir u glasu dovode do prekida dijaloga.
Uobičajene pogreške u komunikacijskom procesu uključuju sljedeće pogreške:
Kritika koja se očituje kroz pravilo: dok potpuno ne shvatite što sugovornik govori, nemojte kritizirati njega ili njegovu ideju;
Obrambena reakcija, koja se očituje u prijelazu u protunapad, čim se iznese ideja s kojom se slušatelj ne slaže, čime se pokazuje da nije u stanju slušati ili razumjeti;
Polemika o svakoj frazi koju čuju kako bi se dokazala njihova superiornost ne dopušta da se čuje cjelokupna poruka sugovornika;
Savjeti koje je najbolje dati samo kada se to od vas traži;
Koncentracija pažnje na sebe.
Osim toga, treba istaknuti takve neučinkovite načine vođenja razgovora, koji se očituju u teškom načinu komunikacije (agresivan pristup). Ili, naprotiv, u pasivnoj komunikaciji uz pružanje sugovornika mogućnosti da kontrolira tok razgovora, ili se očituju u pasivno-agresivnoj komunikaciji, koja je destruktivna u svojoj biti, ali elegantna po obliku u smislu da se nitko ne može sjetiti tko je bio inicijator nastalog sukoba. Struktura i primjeri neučinkovitih načina vođenja razgovora prikazani su na slici 16.3.
 |
|||
Riža. 16.3. Neučinkoviti načini vođenja razgovora
U procesu komunikacije nastaju prepreke koje im otežavaju djelovanje unutar organizacije. Primjeri takvih prepreka koje ometaju komunikacijski proces prikazani su na slici 16.4.
Riža. 16.4. Smetnje u komunikacijama
Komunikacijsko preopterećenje nastaje kada zaposlenik primi preveliku količinu informacija koje nije u stanju razmotriti i u potpunosti asimilirati. Prenošenje poruka osobama čije kvalifikacije ne dopuštaju da adekvatno percipiraju informacije također može ometati komunikaciju. Nemogućnost slušanja također stvara smetnje koje ometaju komunikacijski proces.
Korištenje nepreciznih riječi i rečenica u poruci koje ne mogu jasno odražavati značenje poruke, kao i iskrivljavanje poruka, treba smatrati fenomenom koji se može objasniti sa stajališta neurolingvističkog programiranja (NLP).
NLP je višedimenzionalni model strukture i funkcije ljudskog iskustva. Na jednoj razini opisuje dinamičku interakciju živčanog sustava, fiziologije, jezika i bihevioralnog programiranja, odnosno onih osnovnih komponenti koje stvaraju subjektivno iskustvo.
Osnovne NLP pretpostavke izgledaju ovako:
· Svijest i tijelo dijelovi su istog kibernetičkog sustava.
· Sva životna iskustva su kodirana u živčanom sustavu.
· Subjektivno iskustvo sastoji se od vizualnih slika, zvukova i osjeta.
· Smisao naše komunikacije leži u reakciji koju ona izaziva itd.
Razmatrajući jezik kao prikaz iskustva, NLP to razumno pretpostavlja u procesu komunikacije, kodiranje i dekodiranje informacija dovodi do njezina djelomičnog gubitka.
Modeliranje doživljaja omogućuje vam da prikažete dijagram načina njegovog prikaza, što je prikazano na slici 16.5.
Riža. 16.5. Shema metoda modeliranja
Pričati o iskrivljenje, znači da su stvari predstavljene u modelu ljudskog svijeta, ali su izopačene na način da čovjekova sposobnost djelovanja postaje na neki način ograničena. Ovdje prvenstveno treba imati na umu fenomene kao što su semantička neispravnost, čitanje misli i nominalizacija. Na primjer, semantička neispravnost, gdje se u jednoj od opcija uzrok i posljedica pogrešno međusobno uspoređuju: ako muž dođe kasno s posla, onda ima ljubavnicu (ali znači li to da ako je muž došao kući s posla na vrijeme, onda neće biti ljubavnica?).
Propust To je proces kojim se uklanjaju dijelovi izvornog iskustva. Manifestacija ovog načina modeliranja provodi se usporedbom sa zadanim vrijednostima, nespecifičnim glagolima, modalnim operatorima i klasom tipa jasno i očito. Primjerice, usporedba sa zadanim: direktor je pametniji (pametniji od koga i tko tako misli?).
Generalizacija To je proces generaliziranja iskustva koji može dovesti do gubitka detalja i bogatstva u izvornom kontekstu i spriječiti ljude da naprave razlike koje bi im dale potpuniji skup izbora. Taj se proces očituje kroz nespecifične imenice, univerzalne kvantitativne i nespecifične glagole. Na primjer, univerzalni kvantitativni: svi ljudi su gadovi (je li to sve?).
Zahvaljujući ova tri univerzalna procesa, ljudi modeliraju stvarnost, stvaraju vlastite, individualne modele svijeta i formuliraju pitanja.
Komunikacijski mediji razlikuju se po svom informacijskom bogatstvu i stupnju u kojem pošiljateljima i primateljima omogućuju međusobno razumijevanje. Ovi se alati mogu podijeliti u četiri opće skupine ovisno o stupnju njihove informacijske zasićenosti (vidi sliku 16.6).
Osobne komunikacije imaju najveće informacijsko bogatstvo zbog činjenice da sadrže ne samo verbalne, već i neverbalne poruke, a uključuju i trenutnu povratnu informaciju, što pridonosi boljem međusobnom razumijevanju.
Telefonska komunikacija također ima visoko informativno bogatstvo, ali ne sadrži neverbalne informacije. Primatelj može protumačiti ton glasa kojim se informacija prenosi i osjetiti općenito ponašanje pošiljatelja tijekom prijenosa poruke.
Pisana komunikacija upućena osobno primatelju sadrži još niže informativno bogatstvo. Pošiljatelj takvu poruku priprema na način da će je konkretni primatelj ispravno razumjeti. Povratne informacije u ovom slučaju ne spadaju u kategoriju trenutnih povratnih informacija, ali to ne postaje uvijek nedostatak.
Na najnižoj razini informacijskog bogatstva nalaze se pisane poruke koje nisu upućene određenom primatelju. Ovaj oblik komunikacije koristi se kada pošiljatelj treba komunicirati s više primatelja u isto vrijeme, na primjer, kada predsjednik tvrtke želi da svi zaposlenici znaju da su glasine o mogućim masovnim otpuštanjima u tvrtki neutemeljene. U ovom slučaju, primanje povratne informacije je malo vjerojatno, stoga je važno da pošiljatelj koristi jezik koji svi primatelji mogu nedvosmisleno protumačiti ispravno i učinkovito.
Neučinkovita komunikacija prepuna je negativnih posljedica kako u smislu neuspjeha motivacijskih mehanizama, tako i u smislu pojave glasina i tračeva. Ostali razlozi neučinkovite komunikacije prikazani su na slici 16.7.
 |
Riža. 16.7. Razlozi neučinkovite komunikacije
Nedostatak razumijevanja od strane menadžera o važnosti komunikacije i nedostatak povratnih informacija smanjuje motivaciju zaposlenika i povećava fluktuaciju osoblja.
Nepovoljna psihološka klima u organizaciji stvara napetosti među ljudima, što dovodi do namjernog iskrivljavanja informacija i pretjerane sumnje.
Osobine osobnosti koje karakteriziraju njihove sociokulturne vrijednosti (na primjer, arogancija ili arogancija) i nesposobnost da izraze svoje misli (na primjer, nesposobnost strukturiranja poruke ili loš vokabular posebnih izraza) također smanjuju učinkovitost komunikacije.
Nepotpunost percipiranih i prenesenih informacija posljedica je specifičnosti hijerarhijskih struktura, što se očituje u želji menadžera da zadrže dio informacija, što smanjuje učinkovitost percepcije slike poruke u cjelini. i stvara glasine.
Glasina je glasina, vijest o nekome ili nečemu; ovo je poruka o svim događajima koji još ničim nisu potvrđeni, a koja se prenosi među masom zaposlenika organizacije s jednog na drugi.
U tom smislu, glasine treba pripisati interpersonalnoj komunikaciji koja sadrži informativne i emocionalno značajne poruke (vidi sliku 16.8).
Uvjeti i razlozi za pojavu glasina u smislu njihovog sadržaja uključuju interes publike za temu slušanja, nedostatak pouzdanih informacija, kao i uvjete i razloge funkcionalne prirode.
Zanimanje publike za temu slušanja posljedica je nezadovoljene potražnje za relevantnim informacijama. Prilikom procjene nedostatka pouzdanih informacija o temi od interesa, važno je razumjeti da se ne radi o objektivnim i pouzdanim informacijama, već o subjektivnoj procjeni vlastite svijesti. Na pojavu glasina utječu i uvjeti i razlozi funkcionalne prirode: potreba za komunikacijom i samopotvrđivanjem u skupini; želja da se smanji emocionalni stres u skupini ili nadoknadi nedostatak emocionalne komponente života kada je lišen značajnih događaja.
Prema vrsti emocionalne reakcije, glasine se dijele na "sluh-želja" (nastaje kada pokušavaju odavati želje i u uvjetima kada je stvarnost u sukobu s onim što je ljudima potrebno), "čulo-strašilo" (izražava strašljivo predviđanje nekih ili događaja i postaje moguć zbog prilično raširene navike ljudi da pesimistički očekuju najgore) i „agresivnog sluha“, koji se temelji na predrasudama i izražava oštro negativan stav određene skupine ljudi prema predmetu koji se pojavljuje u zaplet sluha (vidi sliku 16.9).
Prema stupnju pouzdanosti informacija sadržanih u glasinama, potonje se dijele na:
Apsolutno nepouzdan, odnosno odražava samo raspoloženje publike;
Nepouzdan, ali uglavnom s elementima vjerodostojnosti;
Vjerojatne glasine, odnosno relativno bliske stvarnosti;
Pouzdane glasine s elementima nevjerojatnosti (najopasnije).
Radnje za sprječavanje glasina temelje se na pružanju zaposlenicima potrebnih informacija i mogu uključivati sljedeće komponente: usmjeravanje zaposlenika na pouzdane i pouzdane medije; pružanje pouzdanih povratnih informacija; održavanje učinkovitog vodstva na svim razinama te izgradnja i održavanje učinkovitosti informacijskog sustava organizacije (vidi sliku 16.10).
 |
Da bi se postigli ciljevi suprotstavljanja glasinama, potrebno je odrediti potrebnu količinu i razinu informacija koje podređeni treba imati za obavljanje funkcija koje su mu dodijeljene, kao i odrediti oblike, prikladne trenutke, intervale za prijenos takvih informacija.
U tom slučaju tokovi informacija moraju biti organizirani na način da svi znaju ne samo što je zadatak i kako ga treba izvesti, već i zašto i koji je interes svakog sudionika u zajedničkom radu.
Slične informacije.
Ministarstvo prometa Ruske Federacije
Federalna agencija za željeznički promet
GOU VPO "Dalekoistočno državno prometno sveučilište"
Odjel "Menadžment"
Tečajni rad
po disciplini: "Teorija organizacije"
na temu: "Komunikacijski procesi u organizaciji"
Habarovsk 2011
Uvod
Poglavlje 1. Teorijski aspekti komunikacijskih procesa
1 Komunikacija - pojam, vrste, njihove karakteristike
2 Komunikacija u menadžmentu
Poglavlje 2. Komunikacijski procesi i mreže
1 Komunikacijski proces
2 Prolaz informacija o elementima komunikacijskog sustava
3 Komunikacijske mreže i njihove vrste
Poglavlje 3. Analiza komunikacijskih procesa u doo "Agat - Tour"
Zaključak
Književnost
Uvod
Komunikacija je glavna komponenta u aktivnostima čelnika svake organizacije, budući da je komunikacija razmjena potrebnih informacija između ljudi.
Bez razmjene informacija, menadžment i zaposlenici organizacije neće moći surađivati, kao ni formulirati zadatke koji su potrebni za postizanje postavljenih ciljeva.
Relevantnost ove teme je da je u bilo kojoj organizaciji i bilo kojem poduzeću danas nemoguće bez komunikacijskih procesa koji često rješavaju pitanja od velike važnosti.
Predmet istraživanja su komunikacijski procesi.
Predmet istraživanja je organizacija kao društveni odgoj.
Svrha ovog rada je razmotriti značajke komunikacijskih procesa u organizaciji.
Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:
· Saznajte što je komunikacija, njihove vrste i karakteristike
· Proučiti teorijske aspekte komunikacijskih procesa u organizaciji.
· Analizirati ulogu komunikacija u radu organizacije
Poglavlje 1. Teorijski aspekti komunikacijskih procesa
1.1 Komunikacija - pojam tipova, njihove karakteristike
Upravljačka djelatnost je u najširem smislu riječi razmjena informacija, što je najsloženiji problem svake organizacije. Jedan od najvažnijih faktora upravljanja je komunikacija.
Jedan od utemeljitelja američke sociologije Charles Cooley smatrao je da se komunikacija shvaća kao mehanizam kroz koji postaje moguć postojanje i razvoj ljudskih odnosa – svih simbola razuma, zajedno s načinima njihovog prijenosa u prostoru i očuvanja u vremenu. . Uključuje izraze lica, komunikaciju, geste, ton glasa, riječi, pisanje, tiskanje, željeznicu, telegraf, telefon i najnovija dostignuća u osvajanju prostora i vremena. Ne postoji jasna granica između sredstava komunikacije i ostatka vanjskog svijeta. No, zajedno s rođenjem vanjskog svijeta pojavljuje se i sustav standardnih simbola, namijenjen samo prijenosu misli, od čega počinje tradicionalni razvoj komunikacije. K. Cherry formulirao je definiciju komunikacije kao društvenog udruživanja pojedinaca, provedenog uz pomoć jezika ili znakova, uspostavljanja općevažećih skupova pravila za različite svrhovite aktivnosti. A. Ursul je naglasio da je komunikacija razmjena informacija između složenih dinamičkih sustava i njihovih dijelova koji su u stanju primati informacije, akumulirati ih i transformirati.
Na temelju prethodno navedenog možemo dati jasnu definiciju pojma "komunikacija".
Komunikacijeje proces komunikacije i prijenosa informacija između ljudi ili njihovih skupina u obliku usmenih i pisanih poruka, govora tijela i govornih parametara.
Komunikacijski ciljevi:
Organizirati razmjenu informacija između subjekta i kontroliranog objekta.
Uspostaviti proces emocionalne i intelektualne razmjene upravljačkih informacija.
Uspostavite komunikaciju među ljudima u organizaciji.
Formulirajte općenite poglede na unutarnje okruženje organizacije.
Organizirati zajednički rad timova radi ispunjavanja zadataka organizacije.
Komunikacije se dijele na sljedeće vrste:
· organizacijska ili međuljudska komunikacija, koja se temelji na usmenoj komunikaciji.
· Komunikacija temeljena na pisanoj razmjeni informacija.
Međuljudske komunikacije, pak, dijele se na sljedeće vrste:
· neformalna ili neformalna komunikacija koja ne slijedi opća pravila određene organizacije; provode se u skladu s uspostavljenim sustavom osobnih odnosa između zaposlenika organizacije.
Tipične informacije koje se komuniciraju neformalnim komunikacijskim kanalima: nadolazeća otpuštanja proizvodnih radnika, nove kazne za kašnjenje, promjene u strukturi organizacije, nadolazeći premještaji i promocije, detaljna izjava o sporu između dvojice rukovoditelja na zadnjem prodajnom sastanku, koji izlazi koga nakon posla itd. .d.
· formalne ili formalne komunikacije. Ova komunikacija određena je politikom, pravilima, opisima poslova određene organizacije i provodi se putem formalnih kanala.
Zauzvrat, formalne komunikacije također se dijele na vrste:
· horizontalne, koje se šire između različitih odjela. Takva komunikacija namijenjena je koordinaciji aktivnosti različitih odjela.
· Vertikalni, dizajniran za prijenos informacija s jedne razine hijerarhije na drugu.
Vertikalne komunikacije mogu se podijeliti na:
· Uzlazni, koji predstavljaju tijek informacija od najnižih razina prema najvišim (tj. od izvođača do voditelja). Ova vrsta prijenosa informacija najčešće se provodi u obliku izvješća o aktivnostima i prijedloga racionalizacije.
· Odozgo prema dolje je proces prijenosa informacija od menadžera do podređenih. Ova vrsta je uputa za obavljanje određenih zadataka.
Govoreći o vrstama komunikacije, ne može se ne spomenuti međuljudska komunikacija kao npr
· Verbalni (verbalni);
· Neverbalni, temeljeni na prijenosu informacija ili utjecaju jedni na druge kroz intonaciju, geste, izraze lica.
1.2 Komunikacija u menadžmentu
komunikacija upravljanje informacijama komunikacija
Odjel mora riješiti tri problema, stvarajući informacijsku podstrukturu za organizaciju aktivnosti:
· organizacija komunikacijskih mreža;
· poboljšanje kvalitete informacija koje kruže komunikacijskim mrežama, osiguravanje upravljanja i aktivnosti osoblja;
· potpuno korištenje informacija za rješavanje problema upravljanja.
Ovi zadaci povezani su s posebnom skupinom psiholoških čimbenika, kognitivnih i komunikacijskih. Za poboljšanje učinkovitosti upravljanja potrebno je poznavati, uzeti u obzir i unaprijediti ovu skupinu psiholoških čimbenika.
Informacijska poruka – sadržaj informacija koje se prenose tijekom komunikacije s jedne osobe na drugu.
Komunikacijski kanal – smjer kretanja informacijske poruke.
Razmjena informacija - prijenos informacija jedni drugima putem kanala.
Komunikacijski lanac je niz komunikacijskih kanala povezanih kretanjem homogenih informacijskih poruka.
Mogu postojati pojedinačne i grupne informacijske mreže.
Komunikativna mreža je složeno povezan i isprepleten sustav komunikacijskih informacijskih tokova koji kruže kroz sve elemente organizacije organa i osiguravaju njegovu djelatnost. Ovo je shema cirkulacije informacija. Njegovu osnovu postavlja struktura organizacije i organizacijski odnosi između njezinih odjela i službenika, tj. osnova leži u organizacijskoj i pravnoj ravni.
Prava slika prijenosa poruka možda se ne podudara s njom, a razlog tome su psihološki čimbenici. Pod njihovim utjecajem prekidaju se regulatorni (formalizirani) kanali i sklopovi, nastaju novi, mijenjaju ih (slabe ili jačaju), mijenjaju informacijske uloge pojedinaca, propuštaju službene informacije itd.
Vješt vođa poduzima korake kako bi osigurao da psihološki čimbenici imaju pozitivan utjecaj na komunikaciju. K. Killen, koji je proučavao ovo pitanje, piše: “Zamislite, kao ekstremni slučaj, pokušaj komunikacije s osobom koja cilja na vas iz puške. Sve dok se ta osoba prema vama ponaša kao prema neprijatelju, malo je vjerojatno da ćete s njim moći učinkovito komunicirati.
Međutim, duboko uzajamno poštovanje između pošiljatelja i primatelja poruke čini komunikaciju iznimno jednostavnom i omogućuje brzo pronalaženje rješenja i za najteže probleme." Potrebno je, prije svega, obratiti pozornost na međuljudske odnose, odnose između voditelja službi i njihovih timova, prevladati psihološke barijere (međusobno nepovjerenje, nejedinstvo pristupa, nezdrava konkurencija, oprez u prijenosu informacija, diskriminacija u povezivanje novih komunikacijskih kanala, korištenje ilegalnih komunikacijskih kanala i sl.).
Utječe na to kako se razvijaju i razvijaju komunikacijske sposobnosti i vještine zaposlenika: društvenost, pristupačnost, sposobnost slušanja i brzog shvaćanja suštine poruke, brzo i ispravno odlučivanje kome će prenijeti informacije, sposobnost pohranjivanja i brzog pronalaženja potrebnih informacije, jasno, jasno i sažeto prenijeti poruku i sl.
Svrha komunikacije je pružiti razumijevanje informacija (poruke) koje se razmjenjuju između pošiljatelja i primatelja. Komunikacija se može izvesti u obliku:
monolog - informacija koja dolazi od pošiljatelja do primatelja;
dijalog - informacije koje dolaze od pošiljatelja do primatelja i od primatelja do pošiljatelja;
povratna informacija kao reakcija na primljenu informaciju.
Za razmjenu informacija koriste se simboli koji uključuju riječi, geste, intonaciju. Pošiljatelj kodira poruku koristeći verbalne i neverbalne znakove.
Razmjena informacija moguća je ne samo govorom, već i drugim znakovnim sustavima, koji zajedno čine sredstva neverbalne komunikacije.
U suvremenoj socijalnoj psihologiji predlaže se cjelovit dijagram svih znakovnih sustava koji se koriste u neverbalnoj komunikaciji. Glavni su sljedeći:
Optičko-kinetički sustav. Uključuje geste, izraze lica, pantomimu. Općenito, optičko-kinetički sustav se pojavljuje kao manje-više jasno opaženo svojstvo opće motoričke sposobnosti različitih dijelova tijela (ruke, a zatim imamo geste; lica, a zatim imamo izraze lica; položaje, a zatim imamo pantomiku).
Paralingvistički i ekstralingvistički sustav znakova (koji se ponekad naziva i prozodija) također je "dodatak" verbalnoj komunikaciji.
Paralingvistika je vokalizacijski sustav, t.j. kvaliteta glasa, njegov raspon, tonalitet. Ove karakteristike glasa doprinose izražavanju emocionalnog stanja komunikatora (bijes je popraćen porastom snage i visine glasa, oštrinom zvuka; tuga, naprotiv, - opadanjem snage, visina, zvučnost glasa), kao i neke karakteristike njegove osobnosti
Ekstralingvistika - uključivanje stanki, drugih inkluzija u govoru, na primjer, kašljanje, plač, smijeh, i konačno, sam tempo govora. pauze, primjerice, naglašavaju poseban značaj predloženog teksta, ponekad znače više od samog teksta.
Organizacija prostora i vremena komunikacijskog procesa također djeluje kao poseban znakovni sustav, nosi semantičko opterećenje kao sastavnica komunikacijske situacije. Primjerice, stavljanje partnera jedan prema drugome pridonosi nastanku kontakta, simbolizira pozornost prema govorniku, dok vikanje u leđa može imati i određenu negativnu vrijednost reda.
Vizualni kontakt obavlja brojne funkcije: informacijsko traženje, želja za skrivanjem ili otkrivanjem svog "ja", signaliziranje spremnosti za podršku i nastavak komunikacije, demonstriranje stupnja psihološke bliskosti itd. Kao i sva neverbalna sredstva, kontakt očima ima vrijednost nadopunjavanja verbalne komunikacije. I baš kao i druga sredstva neverbalne komunikacije, njezine manifestacije variraju u različitim kulturama. Dakle, mjera dopuštenosti pogleda - "oči u oči" - razlikuje se, na primjer, u Velikoj Britaniji i Japanu, različita se važnost pridaje takvoj pojavi kao što je treptanje.
Kombinacija ovih sredstava osmišljena je za obavljanje sljedećih funkcija: dodavanje govora, zamjena govora, predstavljanje emocionalnih stanja partnera u komunikacijskom procesu.
Poglavlje 2. Komunikacijski procesi i mreže
.1 Komunikacijski proces
Komunikativni proces je proces interakcije između različitih subjekata komunikacije u kojem se razmjenjuju informacije. Komunikativni proces uključuje dinamičku promjenu faza formiranja, prijenosa, primanja, dešifriranja i korištenja informacija u oba smjera pri komunikaciji. Proces razmjene informacija počinje njegovim formiranjem. Na primjer, da bi se pripremila reklamna poruka o proizvodu, upućena određenoj publici, potrebno je izgraditi njegov imidž koji je u usporedbi s analozima. Nadalje, koncept oglašavanja mora biti implementiran prije nego što se vlasnik uključi u proces potrošnje. Na temelju toga, informacije namijenjene korištenju u komunikacijskom procesu između prodavača i kupca trebale bi uključivati i očite (stvarne) informacije i simboličke (figurativne) informacije koje pomažu da se stvarima daju društvena vrijednost.
Sposobnost prijenosa informacija određena je svrhom komunikacije, formiranjem komunikacijskih kanala, prisutnošću zajedničkih aspekata komunikacije znakovnog sustava (komunikacijski jezik, simbolički sustav). Jezik komunikacije karakteriziraju žanrovi usmenog i pisanog govora, koji se moraju formirati za svaki komunikacijski kanal. Standardizacija komunikacije provodi se na temelju stilskih standarda, mehanizma prijenosa informacija. Za prijenos semantičkih i evaluacijskih informacija odabiru se odgovarajuća verbalna i neverbalna sredstva.
Prijenos informacija mora biti adekvatno percipiran od strane primatelja. Za to kodiranje i dekodiranje dovršava jedan krug. U slučaju kada se komunikacija odvija korištenjem tehničkih sredstava, kodiranje i dekodiranje (šifriranje i dešifriranje) informacija osigurava se različitim kanalima masovne komunikacije (uz pomoć odgovarajuće opreme, identične na ulazu i komunikacijskom kanalu).
Komunikativni čimbenici, kao što je izbor jezičnog koda, kao i norme njihove uporabe i metode aktualiziranja privatnih komunikacijskih funkcija, formiraju komunikacijski stav.
Jezik se odabire na temelju glasnoće, frekvencije, postojećih komunikacijskih sredstava i komunikacijskih kanala. Na izbor jezičnog koda utječu i tematika, žanr publikacije, vrsta radijskih ili televizijskih emisija. Izbor koda određen je tipovima jezika koji stvarno funkcioniraju u tisku, radiju i televiziji. Njegov je jezični kod odabran za ljude odgovarajuće obrazovne i kulturne razine. U nacionalnim regijama zakon propisuje potrebu korištenja jezika autohtonog stanovništva u medijima, u obrazovnim, znanstvenim državnim institucijama.
Među estetskim zahtjevima govornog komunikacijskog procesa - ograničenje ili potpuno isključenje uporabe neskladnih i rijetko korištenih oblika, isključenje u jednom izgovoru riječi zajedničkog korijena i identičnog sadržaja, neopravdana ponavljanja, stanke.
Učinkovitost komunikacijskog procesa povećava privlačnost poznatim imenima, autoritetima. Ljudi se osjećaju sigurnije ako se njihovo mišljenje poklapa sa stajalištem poznatih ličnosti. Često se u komunikacijskom procesu može primijetiti uporaba egzotičnih pojmova, s ciljem uvođenja slušatelja (čitatelja, gledatelja) u svijet tajanstvenog i nepoznatog. Istodobno, prezasićenost poruke nerazumljivim, iako uzbudljivim riječima, može stvoriti barijeru nesporazuma.
Dakle, korištenje različitih metoda održavanja komunikacijskog procesa i čimbenika koji pridonose utjecaju masovnog komuniciranja na pojedince i društvene skupine, omogućuje komunikantu da usmjeri proces razmjene informacija u pravom smjeru i ostvari svoje ciljeve.
2.2 Prolaz informacija o elementima komunikacijskog sustava
Među elementima komunikacijskog lanca izdvajaju se: kodiranje, prijenos signala, kanal (prijenosni mehanizam), prijem i dekodiranje, povratna informacija, smetnje i barijere (slika 2.1.)
Kodiranje postavlja zadatak transformacije signala u oblik koji osigurava optimalan prijenos signala preko određenog komunikacijskog kanala. Oblik signala u obliku skupa simbola odabire se ovisno o specifičnostima komunikacijskog sustava koji uključuje sve označene elemente komunikacije.
Kanal je posredni mehanizam od komunikatora do primatelja. Ovo je usmeni poziv, telefonski i interaktivni (dvosmjerne telekomunikacije), to su sastanci, skupovi, procesije, ovo je ured u kojem se razmjenjuju informacije, ovo je ulično i svako drugo oglašavanje putem koje oglašivač komunicira s oglašivačem itd. .
Prijenos signala vrši se komunikacijskim kanalom. Vrsta signala ovisi o vrsti komunikacije koja se provodi i korištenom kanalu.
Prijem i dekodiranje signala. Svaki primatelj može u potpunosti funkcionirati u komunikacijskom sustavu ako je u stanju razumjeti što mu se prenosi. Ako je kanal komunikacije zvuk, onda je samo razumijevanjem sustava zvučnih simbola koji čine razumljive riječi i rečenice moguće uspostaviti verbalnu komunikaciju. Prilikom prijenosa signala u obliku Morseove azbuke, primatelj mora primiti radio signal koji se sastoji od kombinacija kratkih i dugih signala (točke i crtice) i dekodirati ih prepoznavanjem skupa znakova između pauza.
Slika 2.1. Komunikacijska mreža
Dešifriranje i transformaciju signala u izvorni oblik, koji su imali prije šifriranja, provode posebni uređaji zvani dekoderi. Stručnjaci smatraju da je najvažniji čimbenik koji razbija "zajednicu" u komunikaciji između izvora i primatelja informacije promjene koje se događaju u njenom kodiranju i dekodiranju. Najučinkovitije komunikacije se uspostavljaju kada su procesi kodiranja i dekodiranja informacija ujednačeni. Kada ti procesi postanu heterogeni, komunikacije su uništene. N. Wiener je ovaj problem nazvao entropijom, odnosno tendencijom raspadanja ljudskih komunikacijskih procesa. Ova tendencija nastaje kada zaposlenici neke organizacije imaju različita iskustva, korišteni vokabular, znanja, interese itd., kao posljedica toga nastaju prepreke učinkovitoj komunikaciji.
Prilikom prijenosa signala na njegovom putu nastaju prepreke i smetnje. Tijekom dijaloga između ljudi različitih nacionalnosti, na primjer, može nastati jezična barijera, a tijekom prolaska radio signala - radio smetnje. U komunikaciji između menadžera i podređenog statusne razlike između menadžera i podređenog, odnosno želja da se čuje samo ono što se želi čuti, mogu poslužiti kao zapreke i prepreke. U razgovoru, smetnje i pogrešna interpretacija informacija koje prima primatelj mogu biti smetnje, a semantički problemi (davanje različitih značenja istim riječima) mogu biti prepreka.
Sve smetnje i barijere iskrivljuju odaslani signal, pa je važno da komunikator bude siguran da primatelj ispravno razumije informaciju. Za to je u komunikacijski sustav uključen kanal za povratnu informaciju. U razgovoru, kao kanal za povratnu informaciju, može postojati npr. kratko prepričavanje onoga što je primatelj čuo. U komunikacijama radiotelegrafskih operatera koji koriste Morseovu azbuku, ovo je potvrda primitka cjelokupne količine poruka (određeni broj grupa koje se sastoje od pet znakova).
Zahvaljujući povratnim informacijama, čak i uz postojeće distorzije, komunikacija se pretvara u dvosmjernu cestu, a sam proces dobiva dinamiku. Štoviše, dovoljno je da je povratna informacija u njegovom kodnom sustavu poznata novom primatelju. Na primjer, ponekad možemo odgovoriti na određenu frazu jednostavnim kimanjem glave.
2.3 Komunikacijske mreže i njihove vrste
Komunikacijska mreža je veza pojedinaca koji na određeni način sudjeluju u komunikacijskom procesu uz pomoć tokova informacija. U ovom slučaju se ne razmatraju pojedinci kao takvi, već komunikacijski odnosi među pojedincima. Komunikacijska mreža uključuje tokove poruka ili signala između dvije ili više osoba. Komunikacijska mreža koncentrira se na obrasce tih tokova razvijenih u organizaciji. A ne o tome je li moguće prenijeti značenje ili značenje poruke.
U poduzećima se komunikacijski kanali spajaju u mreže koje povezuju elemente upravljačke strukture u jedinstvenu cjelinu. Kombiniraju formalne i neformalne komunikacijske kanale, koji se međusobno dupliciraju i nadopunjuju.
Na temelju domaćih i stranih iskustava mogu se razlikovati tri vrste komunikacijskih mreža:
· otvorene, u tim mrežama kretanje naredbe ili informacije može se zaustaviti, jer dođe u slijepu ulicu, t.j. na element upravljačke strukture na kraju kanala. Istodobno, kretanje može naići na prepreku u obliku posrednika ili kontrolora, ali koji iz nekog razloga ometa to kretanje (zaustavlja se, izobličuje, usmjerava u drugom smjeru) i koja se ne može zaobići.
· Zatvorene, slijepe ulice i kontroleri su ili odsutni ili se mogu zaobići.
· Mješovite mreže kombiniraju oba principa izgradnje i svojstvene su velikim poduzećima na više razina.
Razmotrimo detaljnije svaku od vrsta mreža, njihove prednosti i nedostatke, imajući na umu da je riječ o njihovim shematskim dijagramima, a ne o "portretima" određenih stvarnih organizacija ili odjela.
Najjednostavniji oblik otvorene komunikacijske mreže je linearna koja se zove zmija (slika 2.2). Karakterizira elemente upravljačke strukture A i B, koji su, kada su povezani, u slijepim ulicama, a C ima ulogu ne samo posrednika u komunikacijama, već ih može kontrolirati. Takva mreža povezuje zaposlenike iste upravljačke razine, koja je često neformalna, ili je dio složenije mreže.
Slika 2.2. Zmijska mreža
Ako broj veza koje pripadaju nižoj razini hijerarhije upravljačke strukture ne prelazi raspon kontrole, najprikladnija za to je komunikacijska mreža nazvana zvijezda (slika 2.3) koja vam omogućuje brzo primanje informacija, njihovo koncentriranje u središnjem linku A i pošaljite ga u najkraćem mogućem roku. izvođači B, C, G. Linku A je lako održavati red u upravljanju, jer nema posrednika i neformalnih kanala tijekom komunikacije, što onemogućuje razne vrste "poremećaja" koji će nastati. Međutim, za velike upravljačke strukture takva je komunikacijska mreža neprikladna. Središnja poveznica A više nije u stanju sama razviti sva rješenja i na njih skrenuti pozornost izvođača. U ovom slučaju pojavljuje se pomoćnik (posrednik) B, koji konkretizira naredbe i dijeli informacije između izvođača C, D, D. Budući da je predstavnik srednje razine upravljanja i igra sporedne uloge, on zapravo dobiva ogromnu moć, budući da je kontrolira informacije i može nametnuti svoju volju prvom licu. Takva mreža naziva se ostruga (slika 2.4.).
Slika 2.3. Zvjezdana mreža Sl.2.4. Spur mreža
U zvjezdanim i spur mrežama, broj komunikacijskih kanala koji konvergiraju središnjem elementu može, u praksi, neograničeno rasti i na kraju premašiti sposobnost pojedinca da ih kontrolira. Ova okolnost postavlja prirodnu granicu razvoju upravljačke strukture, dakle onemogućuje širenje samih poduzeća, zbog rasta obima proizvodnje.
Stoga su za velike multidisciplinarne funkcionalne strukture karakteristične druge komunikacijske mreže, na primjer, tenda (slika 2.5.) i njezine modifikacije. Suština ovih modifikacija, nazvanih šator i kuća (slika 2.6), sastoji se u službenom prihvatu, zajedno s vertikalnim horizontalnim komunikacijskim kanalima, kroz koje podređeni mogu izravno samostalno rješavati mnoge manje probleme, što omogućuje menadžmentu da im ne smeta i usredotočite se na glavnu stvar.
Slika 2.5. Vrsta mreže "Šator" Sl.2.6. Mreža tipa "šator".
U "šatoru" je dopuštena jedna razina horizontalne komunikacije - između drugih osoba; u "kući" su takvi kanali mogući na svim razinama upravljačke strukture, što joj daje karakter zatvorene mreže. Praksa pak pokazuje da zbog relativno slobodnog korištenja komunikacijskih kanala ovdje mogu nastati određene namjenske deformacije uz pomoć kojih se pojedini subjekti upravljačke strukture najprije mogu isključiti iz komunikacijskog sustava, a zatim iz njega ukloniti.
Na primjer, na temelju preliminarnog sporazuma, subjekt D može slati informacije A do B i D, zaobilazeći C, što se mora učiniti u skladu s formalnim propisima. Nakon nekog vremena lako će se dokazati da je B načelno nepotreban i da ga je moguće isključiti iz upravljačke strukture.
Općenito, otvorene komunikacijske strukture svojstvene su birokratskim strukturama, gdje postoji stroga podređenost nekih veza s drugima i prevladavaju formalne veze. No, u okviru takvih poduzeća mogu postojati i fleksibilne strukture – savjetodavne i savjetodavne (povjerenstva, komisije, posebne kreativne skupine), koje se uglavnom temelje na neformalnim ili poluformalnim unutarnjim odnosima i načelima samouprave. Komunikacija se ovdje odvija kroz zatvorene mreže u kojima su posrednici.
Osnova zatvorenih mreža je mreža tipa "krug" (slika 2.7)
Slika 2.7. Mreža kružnog tipa
U velikim poduzećima može biti složeno, uključivati dodatne komunikacijske kanale koji povezuju svakoga sa svima. "Krug" je karakterističan za građevine s povoljnom moralno-psihološkom klimom. Pomaže u zbližavanju ljudi, olakšava razmjenu informacija i ideja te potiče kreativne procese.
U velikim poduzećima kreativni timovi mogu biti međusobno povezani, a tada komunikacijska struktura poprima oblik "saća" (slika 2.8). Ovo je kombinirana mreža, to je jedinstvo otvorene "zmije" i zatvorenog "kotača" ili "kruga". Komunikacijski proces ovdje već ima svoje slijepe ulice, a glasnici se lako pretvaraju u kontrolore. Ove slijepe ulice, ako je potrebno, mogu se prevladati zatvaranjem same "zmije" korištenjem principa "vezne karike".
Slika 2.8. Mreža tipa "saće".
Poglavlje 3. Analiza komunikacijskih procesa u doo "Agat - Tour"
Agat-Tour postoji na ruskom tržištu već 6 godina. Statutarna djelatnost je pružanje turističkih usluga, kao i izletnička putovanja po glavnom gradu Rusije - Moskvi. Firma zapošljava 6 vodećih menadžera, kojima su podređeni od 2 do 4 mlađa menadžera i pomoćnika. Ovi zaposlenici čine 6 odjela 000 "Agat-Tour". Na čelu tvrtke je generalni direktor, u čijoj je podređenosti više od 25 ljudi. Svaki mjesec (na kraju mjeseca) viši menadžeri pisanim putem izvještavaju o obavljenom poslu čelniku organizacije. Također u ovom izvješću moguće su sugestije, želje, zahtjevi kako samih viših rukovoditelja, tako i onih menadžera koji su im podređeni. Prethodno se o zahtjevima i željama mlađih menadžera razgovara s njihovim šefovima – vodećim (senior) menadžerima.
Pročelnik, nakon razmatranja izvještaja rukovoditelja, prvih dana sljedećeg mjeseca, uz pomoć tajnika, organizira sastanak na kojem po svakoj točki izvještaja daje upute za daljnji rad, te naređuje i prenosi informacije primljene iz vanjskog okruženja. Na istom sastanku nazočan je i glavni računovođa društva radi dobivanja informacija o nastalim ili nadolazećim troškovima, prihodima i sl. Time su uspostavljene vertikalne komunikacije prema dolje.
Horizontalne komunikacije u "Agat-Tour" 000 uglavnom su neformalne, izravno kroz komunikaciju među zaposlenicima. Ako jednom odjelu trebaju bilo kakve informacije iz drugog odjela, tada ovaj zahtjev i informacija primljena kao odgovor prolaze kroz čelnika tvrtke, formirajući sljedeću shemu (slika 3.1.):
Slika 3.1. Horizontalne komunikacije
Također, silazna i uzlazna komunikacija provode se na godišnjim skupovima cjelokupne radne snage 000 "Agat-Tour", gdje se raspravlja o uspjesima, postignućima, neuspjesima i izgledima kako tvrtke tako i zaposlenika.
Neformalna komunikacija se širi na proslavama rođendana, Nove godine, 8. ožujka, kolektivnih čestitki s novorođenim djetetom. Godišnje, organizacija slavi "rođendan Agat-Tour" OJSC - datum registracije. Uobičajeno je da se na tim događajima okupi cijela ekipa. Tvrtka također organizira zajednička putovanja na izlete po Rusiji, gdje polovicu cijene vaučera plaća tvrtka.
Ovakvim komunikacijskim sustavom menadžer se zaštitio od pretjeranog ogovaranja i ogovaranja, organizirao učinkovit prijenos formalnih (poslovnih) informacija između odjela, te maksimalno smanjio curenje informacija. Istovremeno je pružao pažnju svojim podređenima i pružao sve vrste načina za "povratnu informaciju". Također, uz pomoć takve organizacije komunikacija, podređeni mogu vidjeti u svojim šefovima ne samo naredbene vođe, već i samo ljude; to se postiže kolektivnim proslavama.
Prednosti, nedostaci i načini njihovog rješavanja u organizaciji
DOO "Agat-Tour" ima sljedeće prednosti:
· punu odgovornost zaposlenika za obavljeni posao
· jasnoća i učinkovitost u radu osoblja
· šefovi slušaju zahtjeve i želje svojih zaposlenika
· podređeni u svojim nadređenima vide ne samo vođe koji zapovijedaju, već i samo ljude. To sugerira da su neformalni odnosi u ovoj organizaciji 100% razvijeni.
Nedostaci ove organizacije uočavaju se samo u tehnološkom procesu:
· obujam transakcija sporo raste zbog intenzivne konkurencije drugih organizacija
· nedostatak operativnog prostora, što onemogućuje proširenje obujma operacija.
Uzimajući u obzir prednosti i nedostatke ove organizacije, možemo zaključiti da se ona kreće u pravom smjeru. Ako voditelj nastavi organizirati učinkovit prijenos formalnih i neformalnih komunikacija, tada je daljnji uspjeh ove organizacije jednostavno osiguran.
Zaključak
U ovom kolegijskom radu u potpunosti je razotkriven pojam "Komunikacija". Razmotrene su vrste komunikacija i dane su njihove pune karakteristike. Proučavane su i teorijske osnove, otkriva se bit i koncept komunikacijskog procesa, njegovi elementi i faze.
Analizirao sam stanje organizacije na primjeru OOO "Agat-Tour" i dao praktične preporuke.
U ovom radu nije teško uočiti da je komunikacijski proces proces informiranja. A kakav zaposlenik u organizaciji može normalno raditi bez primanja informacija? Uostalom, svaki dan naiđe na hrpu novina, pisama, dokumenata; sastaje se s velikim brojem ljudi, rješava sporna pitanja, daje naredbe, prati izvođenje radova itd.
Zadaća svakog od zaposlenika je provoditi učinkovitu komunikaciju na svim razinama interakcije. Razgovor s voditeljem - komunikacija uzlaznim redoslijedom, razgovor s podređenima - silaznim redoslijedom, razgovor s voditeljem paralelnog odjela - komunikacija. Pitanje učinkovite komunikacije jednako je važno za zaposlenika kao i pitanje donošenja odluka.
Štoviše, ova dva aspekta upravljačkih aktivnosti međusobno se nadopunjuju. A prisutnost jednoga nije moguća bez prisutnosti drugoga.
Za zaposlenike je važna i komunikacijska funkcija, kao i funkcije planiranja, organiziranja i motiviranja kontrole. I vjerujem da ako se svaki od zaposlenika poboljša u komunikacijskim procesima, onda će svaka organizacija uspješno obavljati svoje aktivnosti.
Neučinkovita komunikacija jedno je od glavnih područja nastanka problema. Duboko shvaćajući komunikaciju na razini pojedinca i organizacije, potrebno je pokušati smanjiti učestalost neučinkovite komunikacije i postati bolji, učinkovitiji zaposlenici.
Učinkoviti lideri su oni koji su učinkoviti u komunikaciji. Oni predstavljaju bit komunikacijskog procesa, imaju dobro razvijene usmene i pismene komunikacijske vještine te razumiju kako okolina utječe na razmjenu informacija. Komunikativni proces, u mjeri u kojoj je razvijen, povećava fleksibilnost i samoregulatorne sposobnosti organizacije. Razvoj komunikacijskih procesa u organizacijama potaknut je tehničkim napretkom i korištenjem naprednih tehnologija.
Bibliografija
1.Vasiliev Yu. V. Teorija upravljanja [Tekst]: udžbenik za studente visokih učilišta u specijalnosti "Upravljanje državom i općinom". Ed. Yu. V. Vasiliev, V. N. Parakhina, L. I. Ushvitsky. - Ed. 2., dodaj. - Moskva: Financije i statistika, 2008.-- 606 str.
.Zavyalov PS Upravljanje u dijagramima, slikama, tablicama [Tekst]: tutorial / P. S. Zavyalov. - Moskva: INFRA-M, 2000.-- 495 str.
.Kabuškin n. I. Menadžment hotela i restorana: Udžbenik / N.I. Kabuškin, G. A. Bondarenko. - 3. izd., vlč. i dodati. - Minsk: Novo znanje, 2002.-- 368 str.
.Korolev V. I. Osnove upravljanja [Tekst]: tutorial. Ed. V.I.Korolev. Sveruska akademija vanjske trgovine. - Moskva: Magist, 2008.-- 619 str.
.Rogers E., Agarwala-Rogers R. Komunikacija u organizacijama [Tekst]: per. s engleskog - M.: Deka, 1989 .-- 276s.
.Economist Encyclopedia [Elektronički izvor] / Način pristupa: www. grandars. ru
.Konetskaya VP Sociologija komunikacije [Tekst] - M .: Mezhdunar. Sveučilište za poslovanje i menadžment, 1997. - S. 230.
.Pocheptsov G. G. Teorija komunikacije. - M., 2001 .-- S. 15.
.Komunikacijske mreže [Elektronički izvor] / Način pristupa: www. menedžmenti. ru
.Komunikacijske mreže i njihove vrste [Elektronički izvor] / Način pristupa: www.market-pages.ru
.V.A. Labunskaya Neverbalno ponašanje (socijalno-perceptualni pristup) [Tekst]: studijski vodič / V.A. Labunskaya - Rostov na Donu: Unta, 1996. - 258 str.
.Ozhegov S.I., Shvedov N. Yu. Objašnjavajući rječnik ruskog jezika: 80 000 riječi i frazeoloških izraza / Ruska akademija znanosti. Institut za ruski jezik nazvan po V. V. Vinogradov. - 4. izd., dopunjeno. - M .: Azbukovnik, 1999 .-- 944 str.
.Rusinov F. M., Denisov V. A., Razu M. L. Menadžment: moderni ruski menadžment [Tekst]: udžbenik za sveučilišta. Odrasti. ekonom. Akademija nazvana po G.V. Plekhanov, država Sveučilište za menadžment, Državna akademija Ros. Službe pod predsjednikom Ruske Federacije. - Moskva: FBK-PRESS, 1999. - 502 str.
.Shemetov P. V. Menadžment [Tekst]: upravljanje organizacijskim sustavima: udžbenik za specijalnost "Upravljanje organizacijama" / P. V. Shemetov, L. E. Čerednikova, S. V. Petukhova. - 2. izd., izbrisano. - Moskva: Omega-L, 2008.-- 407 str.
.Cooley Ch. Kh. Javna organizacija. Proučavanje dubokog uma // Tekstovi o povijesti sociologije XIX-XX stoljeća. Reader / Comp. i otv. izd. U I. Dobrenkov, L.P. Belenkova - Moskva: Nauka, 1994 .-- 540 str.
.Cherry K. Čovjek i informacije [Tekst]: per. s engleskog / K. Trešnja- M.: Komunikacija, 1972. - 368s.
.Ursul A. D. Priroda informacija [Tekst] - M.: Politizdat, 1968. - 288 str.
podučavanje
Trebate pomoć u istraživanju teme?
Naši stručnjaci će savjetovati ili pružiti usluge podučavanja o temama koje vas zanimaju.
Pošaljite zahtjev s naznakom teme odmah kako bi se informirali o mogućnosti dobivanja konzultacija.
Komunikativni proces je proces prijenosa informacija s jedne osobe na drugu ili između grupa ljudi različitim kanalima i korištenjem različitih komunikacijskih sredstava (verbalnih, neverbalnih itd.).
Kada govore o komunikaciji u užem smislu riječi (socijalna komunikacija - T.B.), tada prije svega podrazumijevaju činjenicu da ljudi tijekom zajedničkog djelovanja međusobno razmjenjuju različite ideje, ideje, interese, raspoloženja, osjećaje, stavove itd. Sve se to može smatrati informacija, a onda se i sam komunikacijski proces može shvatiti kao proces razmjene informacija.
G.M. Andreeva smatra da se iz ovoga može napraviti sljedeći primamljiv korak i tumačiti cjelokupni proces ljudske komunikacije u terminima teorije informacija, što se radi u nizu sustava socio-psihološkog znanja. Međutim, takav pristup ne može se smatrati metodološki ispravnim, jer izostavlja neke od najvažnijih karakteristika ljudske komunikacije, koja nije ograničena na proces prijenosa informacija. Da ne spominjemo činjenicu da se ovakvim pristupom u osnovi bilježi samo jedan smjer toka informacija, odnosno od komunikatora do primatelja (uvođenje pojma „povratne informacije“ ne mijenja bit stvari), ovdje je još jedan značajan propust. U svakom razmatranju ljudske komunikacije sa stajališta teorije informacija, bilježi se samo formalna strana stvari: kako se informacija prenosi, dok se u uvjetima ljudske komunikacije informacija ne samo prenosi, već i formira, oplemenjuje, i razvijena.
Formulirajmo specifičnosti procesa društvene komunikacije:
1. Komunikaciju se ne može promatrati samo kao slanje informacija od strane sustava za prijenos i njihovo primanje od strane drugog sustava jer, za razliku od jednostavnog "kretanja informacija" između dva uređaja, ovdje se radi o odnosu dvaju pojedinaca, svaki od kojih je aktivan subjekt: međusobno informiranje o njima pretpostavlja uspostavljanje zajedničkih aktivnosti.
To znači da svaki sudionik komunikacijskog procesa preuzima aktivnost i kod svog partnera, ne može ga smatrati objektom. Kao subjekt se pojavljuje i drugi sudionik, a iz toga proizlazi da je, kada mu se šalje informacija, potrebno voditi se njime, t.j. analizirati njegove motive, ciljeve, stavove (osim, naravno, analizu vlastitih ciljeva, motiva, stavova), "obratiti" mu se, riječima V.N. Myasishchev. Komunikacija se može shematski prikazati kao intersubjektivni proces. Ali u ovom slučaju potrebno je pretpostaviti da će kao odgovor na poslanu informaciju biti primljene nove informacije koje dolaze od drugog partnera. Dakle, u komunikacijskom procesu ne dolazi do jednostavnog kretanja informacija, nego barem do njihove aktivne razmjene. Glavni "porast" u specifično ljudskoj razmjeni informacija leži u činjenici da ovdje značaj informacija igra posebnu ulogu za svakog sudionika u komunikaciji (Andreeva, 1981), jer ljudi ne samo "razmjenjuju" značenja, već, kao AN Leontjev, nastojte razviti zajedničko značenje (Leont'ev, 1972). To je moguće samo pod uvjetom da se informacija ne samo prihvati, već i razumije i shvati. Bit komunikacijskog procesa nije samo međusobno informiranje, već i zajedničko razumijevanje predmeta. Stoga su u svakom komunikacijskom procesu aktivnost, komunikacija i spoznaja doista dani u jedinstvu.
2. Priroda razmjene informacija između ljudi, a ne kibernetičkih uređaja, određena je činjenicom da kroz sustav znakova partneri mogu utjecati jedni na druge, t.j. razmjena informacija uključuje utjecaj na ponašanje partnera i promjenu stanja sudionika u komunikacijskom procesu, u tom smislu „znak u komunikaciji je poput oruđa u radu“ (AN Leontiev, 1972).
Komunikativni utjecaj koji ovdje nastaje nije ništa drugo nego psihološki utjecaj jednog komunikatora na drugog kako bi promijenio svoje ponašanje. Učinkovitost komunikacije mjeri se upravo po tome koliko je taj utjecaj bio uspješan. To znači da razmjena informacija mijenja samu vrstu odnosa koji se razvio između sudionika u komunikaciji. Ništa slično se ne događa u "čisto" informacijskim procesima.
3. Komunikativni utjecaj moguć je samo kada komunikator i primatelj imaju jedinstven ili sličan sustav kodifikacije i dekodifikacije. U običnom jeziku to se izražava riječima: "svi trebaju govoriti istim jezikom". Kako bi opisala ovu situaciju, socijalna psihologija iz lingvistike posuđuje pojam "tezaurus", koji označava zajednički sustav značenja koji prihvaćaju svi članovi grupe. Ali, čak i znajući značenje istih riječi, ljudi ih mogu različito razumjeti: razlog mogu biti društvene, političke, dobne karakteristike. L.S. Vygotsky je primijetio da misao nikada nije jednaka izravnom značenju riječi. To je dobro objasnio J. Miller koristeći svakodnevni primjer: muž, dočekan na vratima riječima svoje žene: "Danas sam kupio nekoliko električnih žarulja", ne bi se trebao ograničiti na doslovno tumačenje: trebao bi shvatiti da treba otići u kuhinju i zamijeniti pregorjelu žarulju.
4. Mogućnost nastanka komunikacijskih barijera. Oni nisu povezani s ranjivostima u bilo kojem komunikacijskom kanalu ili s pogreškama kodiranja i dekodiranja, već su društvene ili psihološke prirode.
S jedne strane, takve prepreke mogu nastati zbog nerazumijevanja komunikacijske situacije, uzrokovane ne samo različitim jezikom koji govore sudionici komunikacijskog procesa, već i razlikama dubljeg plana koji postoje među partnerima. To mogu biti društvene, političke, vjerske, profesionalne razlike, koje ne samo da dovode do različitih tumačenja istih koncepata koji se koriste u procesu komunikacije, nego i općenito različitih pogleda, svjetonazora i svjetonazora. Takve prepreke generiraju objektivni društveni razlozi. Komunikacija u ovom slučaju pokazuje svoju karakteristiku da je samo strana komunikacije. Naravno, komunikacijski proces se odvija čak i uz prisutnost ovih prepreka: čak i vojni protivnici pregovaraju. Ali cijela situacija komunikacijskog čina postaje mnogo kompliciranija zbog njihove prisutnosti.
S druge strane, komunikacijske barijere mogu biti više čisto psihološke prirode. Mogu nastati ili kao rezultat individualnih psiholoških karakteristika komunikatora (na primjer, pretjerana sramežljivost jednog od njih (Zimbardo, 1992), tajnovitost drugoga, prisutnost osobine koja se u nekoga naziva "nekomunikabilnost") ili zbog posebne vrste psihološkog odnosa koji se razvio između komuniciranja: neprijateljstva jedni prema drugima, nepovjerenja itd. U ovom slučaju posebno se jasno ističe veza koja postoji između komunikacije i stava, a koja, naravno, izostaje u kibernetičkim sustavima.
Dakle, G.M. Andreeva donosi sljedeći zaključak: navedene značajke ljudske komunikacije ne dopuštaju nam da je razmatramo samo u smislu teorije informacija. Neki pojmovi iz ove teorije koji se koriste za opisivanje ovog procesa uvijek zahtijevaju određeno preispitivanje, barem one izmjene o kojima smo gore govorili. No, sve to ne odbacuje mogućnost posudbe niza pojmova iz teorije informacija.
Primjerice, pri konstruiranju tipologije komunikacijskih procesa preporučljivo je koristiti koncept „smjera signala“. U teoriji komunikacije, ovaj pojam vam omogućuje da istaknete:
a) aksijalni os - osi), kada su signali usmjereni prema pojedinačnim primateljima informacija, tj. pojedinci;
b) retal komunikacijski proces (od lat. rete- mreža) kada se signali šalju mnoštvu vjerojatnih adresata (Brudny, 1977). U slučaju recijalne komunikacije također postoji ne samo prijenos informacija, već i socijalna orijentacija sudionika u komunikacijskom procesu. U posljednje vrijeme istraživanja retinalne komunikacije dobivaju posebnu važnost u vezi s intenzivnim razvojem medija i njihovim snažnim utjecajnim učinkom.
Same po sebi, informacije koje proizlaze iz komunikatora mogu biti dvije vrste: poticajne i utvrđujuće.
Informacije o poticaju očituje se u obliku naredbe, savjeta ili zahtjeva. Osmišljen je da izazove, potakne bilo koje djelovanje. Ona predlaže:
ü aktivacija (kada slušatelj počne djelovati u zadanom smjeru);
ü interdikt (zabrana neželjenih aktivnosti);
ü destabilizacija (neusklađenost ili kršenje nekih oblika ponašanja).
Ista informacija može uzrokovati različite stavove prema njoj. Na primjer, učitelj kaže da je do kraja testa ostalo još 5 minuta. Za neke je ovo signal da što prije završe s pisanjem (aktivacija), za druge, koji su progovorili, čekajući priliku za otpis, prekid razgovora (interdikt), za treće, koji su znali baš ništa, to je shvaćanje da ionako neće imati vremena ništa završiti i da se već može odgoditi rukovanje u stranu (destabilizacija).
Uspostavljanje informacija očituje se u obliku poruke i ne podrazumijeva izravnu promjenu ponašanja, iako tome posredno pridonosi. Svaki dan slušamo radio, ali to ne znači da se naše ponašanje mijenja.
Komunikacijski modeli su dijagrami koji predstavljaju komunikacijski proces. Treba napomenuti da se komunikacijski modeli koriste u dva smisla (Osnove teorije komunikacije, 2007.):
ü prvo, kao istraživačko sredstvo, kao konceptualno sredstvo čija je glavna svrha objasniti komunikacijske procese;
ü drugo, kao shematizirani, pojednostavljeni odraz stvarnog komunikacijskog procesa, neophodan kao alat prvenstveno usmjeren na upravljanje modeliranim procesom. U ovom slučaju model djeluje kao algoritam unutar kojeg se ovaj proces provodi.
Postoji ogroman broj komunikacijskih modela od kojih svaki na svoj način odražava strukturu, elemente i dinamiku komunikacijskog procesa. Razmotrimo neke od modela koji su najvažniji sa stajališta komunikacijskog procesa. Većina ih je nastala u 20. stoljeću. Ali prvi poznati model predložio je Aristotel.
Aristotelov model. U “Retorici” je starogrčki filozof napisao: “Govor se sastoji od tri elementa: od samog govornika, od predmeta o kojem govori i od osobe kojoj se obraća; to je krajnji cilj svega (mislim na slušatelja)” (Aristotel, 2000). U uvjetima usmene, pretežno antičke kulture, govorništvo prirodno dolazi do izražaja. Međutim, treba napomenuti da je u vrijeme Aristotela govor govornika počeo biti namijenjen ne samo izgovoru, već i čitanju. Aristotel to posebno spominje u "Retorici" (knjiga 3, pogl. 12), ističući samodostatnost pisanog govora. Dakle, ovaj model je univerzalan - odražava komunikacijski čin i usmeno i pismeno. U ovom činu postoje tri glavna elementa komunikacije (slika 3.).
Riža. 3. Aristotelov model
Ti se elementi, iako u modificiranom obliku, reproduciraju u kasnijim komunikacijskim modelima. Grčka tradicija retoričke umjetnosti nastavila se u srednjem vijeku i ostala praktički nepromijenjena sve do 20. stoljeća.
Linearni model. Najrašireniji je bio linearni model (slika 4.), koji su predložili suradnici N. Wienera - K. Shannon i W. Weaver (1949.). Ovaj model komunikaciju smatra radnjom u kojoj pošiljatelj kodira ideje i osjećaje u određenu vrstu poruke, a zatim je šalje primatelju nekim kanalom (govorom, pisanom porukom itd.). Ako poruka stigne do primatelja, nakon što je prevladao sve vrste "buke" ili smetnji, onda se komunikacija smatra uspješnom. Ovaj model skreće pozornost na neke važne točke u komunikacijskom procesu. To je utjecaj kanala kroz koji je poruka primljena na odgovor primatelja. Dakle, priznanje ljubavi prilikom susreta licem u lice bit će percipirano sasvim drugačije nego pročitano u pismu ili čuti na telefonu. Također, linearni model obraća pažnju na "šum", smetnje, iskrivljavanje poruka.
|
Riža. 4. Linearni komunikacijski model Struktura komunikacijske interakcije razvija se u skladu s prolaskom informacija duž komunikacijskog lanca: adresat → kodiranje poruke → kretanje kroz kanale → dešifriranje (dekodiranje) → adresat. Oni. ovaj model u potpunosti je kopirao komunikacijski sustav dvaju radijskih odašiljača. Prema ovoj shemi, svaki komunikacijski sustav je interakcija glavnih dijelova:
1) izvor informacija (pošiljatelj, komunikator, primatelj);
2) primatelj (primatelj, primatelj, adresat);
3) komunikacijski kanal;
4) poruka.
Osim toga, model je predvidio još jedan gotovo uvijek prisutan čimbenik koji ometa razmjenu informacija – pozadinu koju stvaraju različiti šumovi, smetnje itd. (Wiener, 1958).
Ova shema nam omogućuje da komunikaciju smatramo jednosmjernim procesom - od pošiljatelja do primatelja. Međutim, ovaj način prenošenja poruka tipičniji je za pisanu komunikaciju, medije ili komunikaciju u kojoj se partner doživljava kao objekt utjecaja.
Ubrzo nakon objave članka K. Shannon, sociolog Harold Lasswell analizirajući komunikaciju među ljudima, stvorio je model komunikacijskog procesa koji je već uključivao 5 elemenata:
1) Tko? (šalje poruku) - komunikator
2) Što? (preneseno) - poruka (tekst)
3) Kako? (prijenos u tijeku) - kanal
4) Tko? (poruka poslana) - publika
5) S kojim učinkom? - učinkovitost (povratna informacija).
Monologizam Lasswellove formule proizlazi iz činjenice da izražava bihevioralni pristup komunikaciji u pogledu izravnog djelovanja komunikatorovih poruka na primatelja, koji djeluje samo kao objekt koji reagira na primljenu informaciju.
Interaktivni (kružni, kružni) model. Ovaj model odražava reakciju komunikatora na poruku izvora u obliku povratne informacije. Upravo povratna informacija čini komunikaciju dvosmjernim procesom (dijalogom), dopuštajući svakoj od strana da prilagodi svoje djelovanje i ciljeve (Osnove Teorija komunikacije, 2007.).
Ovaj model je predložen u radovima W. Schramma i C. Osgooda. Schramm je smatrao da bi bilo prevelika pogreška promatrati komunikaciju kao linearni proces koji ima početak i kraj. U stvarnosti, ovo je beskrajan proces; da bi se ispravila netočnost linearnih modela, potrebno je naglasiti cikličku prirodu komunikacije, kada njezini sudionici (izvor i primatelj) povremeno mijenjaju mjesta.
Dakle, komunikacija se tumači kao dvosmjerni komunikacijski proces, kada pošiljatelj i primatelj informacije ravnopravno međusobno komuniciraju, razmjenjujući poruke (signale).
Interaktivni (kružni) model prikazan je na slici 5.
Riža. 5. Interaktivni (kružni) komunikacijski model
Ovaj model jasno pokazuje da pri razmjeni poruka "izvor" i "primatelj" naizmjenično mijenjaju svoje uloge, zbog čega se komunikacija pretvara u dijalog.
Autori su posebnu pozornost posvetili problemu interpretacije poruka. Ako su linearni modeli prvenstveno bili usmjereni na proučavanje točnosti odašiljanih signala, postignute minimiziranjem tehničke buke u kanalu, onda je u kružnom modelu glavni naglasak prebačen na interpretaciju poruke. Budući da svaki sudionik u komunikaciji pristupa dešifriranju značenja prenesene poruke svojim kriterijima, tada u komunikacijskom procesu nastaje "semantički šum". Njegove posljedice moguće je minimizirati i komunikaciju učiniti učinkovitijom (učinkovitijom) samo putem “povratne informacije”.
Ako prva dva modela opisuju komunikaciju kao niz diskretnih radnji s početkom i krajem, u kojima pošiljatelj bitno određuje radnje primatelja, tada transakcijski model(Slika 6.) predstavlja komunikaciju kao proces istovremenog slanja i primanja poruka od strane komunikatora. U svakom trenutku možemo primiti i dekodirati poruke druge osobe, reagirati na njeno ponašanje, a u isto vrijeme druga osoba prima naše poruke i odgovara na njih. Stoga je čin komunikacije teško odvojiti od događaja koji mu prethode i slijede. Ovaj model skreće pozornost na činjenicu da je komunikacija proces u kojem ljudi uspostavljaju odnose neprestano međusobno komunicirajući.
Riža. 6. Transakcijski komunikacijski model
Model dvokanalne strukture govorne komunikacije. Domaći psiholog V.P. Morozov je predložio originalan model u kojem je komunikacija predstavljena kao dvokanalni sustav, ali ne u tehnološkom, već u psihološkom smislu. Općenito, on se pridržava široko prihvaćene Shannon sheme, u kojoj je svaki komunikacijski sustav interakcija tri glavna dijela:
1) izvor informacija (u ovom slučaju osoba koja govori, koja generira i prenosi ovu informaciju);
2) signal koji nosi informaciju u obliku koji je kodiran na određeni način (u ovom slučaju u obliku akustičkih značajki govora i glasa);
3) prijemnik sa sposobnošću dekodiranja navedenih informacija (u ovom slučaju - slušni sustav, mozak i psiha subjekta percepcije - slušatelja).
No, imajući u vidu složenu verbalno-neverbalnu prirodu verbalnog komunikacijskog sustava i niz temeljnih razlika između neverbalne komunikacije i same verbalne komunikacije, V.P. Morozov predstavlja komunikaciju kao dvokanalni proces koji se sastoji od verbalnih, vlastitih jezičnih govornih kanala i neverbalnih ekstralingvističkih kanala.
Posebnost ovog modela sastoji se u uvažavanju uloge funkcionalne asimetrije ljudskog mozga, koja je fiziološka osnova za neovisnost neverbalne funkcije govora od verbalne. Studije asimetrije, započete još u 19. stoljeću. a nastavio u naše vrijeme R. Sperry, koji je 1981. dobio Nobelovu nagradu za ova djela, dokazao je vodeću ulogu lijeve hemisfere mozga u osiguravanju verbalne funkcije psihe. Istodobno, niz suvremenih stranih i domaćih radova, uključujući V.P. Morozov, ukazuju na vodeću ulogu desne hemisfere u obradi neverbalnih informacija.
Ta se okolnost odrazila u teorijskom modelu (slika 7) u obliku razdvajanja verbalnih i neverbalnih kanala u svim karikama komunikacijskog sustava: u početnoj (izvor govora), u sredini (akustički signal) i u finalu (govorni prijemnik, slušatelj). Tako su verbalni i neverbalni kanali izolirani u svim karikama lanca verbalne komunikacije.
Riža. 7. Dvokanalna struktura govorne komunikacije
Istodobno, postoji bliska interakcija i međusobni utjecaj između verbalnih i neverbalnih kanala, što je na dijagramu označeno okomitim strelicama. Dvije kategorije povratnih informacija (OS) na dijagramu označavaju: OS-1 - sustav govornikove vlastite osjetilne samokontrole nad procesima formiranja njegovog govora i OS-2 - kontrolu od strane govornika nad rezultatima govora. utjecaj njegovog govora na slušatelja (Morozov, 1988).
Model "ISKP" (SMCR) predložio je američki stručnjak za područje komunikacija D. Berlot 1960. godine. Nazvan je imenom njegovih elemenata u obliku kratice "ISKP" (SMCR):
IZVOR - PORUKA - KANAL - PRIMATELJ
U literaturi postoji i drugi naziv za njega, prema mjestu nastanka – Stanfordski model komunikacije.
Prema Berlu, ovaj model bi trebao sadržavati detaljnu analizu svakog od elemenata komunikacijskog procesa. Izvor i primatelja analiziraju se sa stajališta njihovih komunikacijskih vještina, znanja, društvene pripadnosti, kulturnih karakteristika, stavova. Poruka razmatra se sa stajališta njegovih elemenata i strukture, sadržaja i načina kodiranja. Komunikacijski kanali, prema Berlotu, postoji pet osjetila putem kojih se primaju informacije.
Prema M.A. Vasilika (2007), ovaj model je najjednostavniji i najprikladniji za upoznavanje sa značajkama komunikacijskog procesa, zahvaljujući:
ü prisutnost upravo tih komponenti u gotovo svim ostalim opisima komunikacije;
ü dosta jasno očitovane kombinacije ovih pojedinih elemenata u specifičnim komunikacijskim činovima;
ü svoju praktičnu orijentaciju, koja omogućuje razvoj specifične komunikacijske strategije, uzimajući u obzir karakteristike svih njezinih sastavnih elemenata.
Dakle, ISKP model se može smatrati osnovnim kada se razmatraju pojedinačni elementi komunikacijskog procesa. Međutim, ima isti nedostatak kao i brojni gore opisani modeli: monološki je, jednosmjeran - ne može se smatrati potpunim bez uzimanja u obzir rezultata komunikacije i povratnih informacija. Posljedično, pri opisivanju stvarnog komunikacijskog čina ovaj model treba nadopuniti čitavim nizom proučavanih jedinica - elemenata.
