Svaki tjedan Apple top menadžeri daju ozbiljne izjave da se u “jabučnom” svijetu stalno nešto događa. Ali što ako u tvrtku pogledate s druge strane, sa strane običnih radnika? Uspjeli smo kontaktirati jednog od ljudi bliskih Appleu (on ne radi za tvrtku, ali je tražio da svoje ime ostavi iza kulisa) i pitati ga o posebnostima rada u najskupljoj tvrtki na svijetu.
Pokazalo se da postoje četiri odjela za rusku podršku, svaki s gotovo stotinu ljudi, a svi se nalaze u različitim zemljama EU. Ovi odjeli su isključivo posvećeni podršci korisnicima iOS-a. Poslužuju sve koji govore ruski i zovu moskovski broj. Ako i nazovu iz Montreala, pomažu i njemu.
Događaju se i ekstremne situacije – na primjer, kreirajte Apple ID za korisnika 2 sata, zatim pretražite u aplikaciji, pričekajte da se učita. Često se traži od onih koji su "iznenada" izgubili kontakte i kalendare, mnogi jednostavno nazovu kako bi saznali u kakvom je stanju njihov telefon (bilo nov, s jamstvom, PCT). Češće nego ne, glupih adresa nema.
Podrška koristi iMac od 21,5 inča u raznim konfiguracijama. Prilično moćni uređaji. Raspored rada dogovara se unaprijed, uzimajući u obzir želje zaposlenika. Svi Rusi rade, čak i na razgovoru provjeravaju razinu znanja ruskog jezika. Pa, morate znati engleski, naravno.
Za rad se koristi posebna iLog aplikacija. Povoljno je u usporedbi sa Salesforceom, Oracleom, pa čak i SAP-om. Kao i svaki Appleov softverski proizvod, ističe se po svojoj intuitivnoj jednostavnosti i svestranosti: upišete naziv slučaja (situacije), a u ovom trenutku vam prikazuje članke o rješavanju problema u stvarnom vremenu.
Uz pomoć iLog-a, možete se jednim klikom odvezati od operatera, dobiti podatke o uređaju, uključujući cjelokupnu povijest popravaka, pomoću dijagnostike možete saznati što je s njim u ovom trenutku: detaljne informacije o bilo kojoj komponenti . FaceTime možete isključiti i uključiti pomoću drugog uslužnog programa: iCloud aplikacije za podršku. Onemogućite iMessage, FaceTime, Keychain i tako dalje. No, pošteno rečeno, podrška ne vidi nikakve korisničke podatke, što ih se ne bi trebalo ticati: vidi koliko fotografija, koliko kontakata i tako dalje, ali ne i same fotografije i kontakte.
Uređaju je nemoguće ući u trag čak ni uz pristanak korisnika. Ako je Apple ID ukraden, podrška provjerava što nije u redu s njim, postavlja pitanja kako bi potvrdila identitet pozivatelja. Ako je sve u redu, onda šalju pismo u navedeni poštanski sandučić. Ako lopov i sam promijeni Apple ID, onda je sve to vidljivo i brzo popravljeno. Tako da nemaju šanse.
Broj poziva ovisi o danu: u petak je tiho, svi su na telefonima i hrle u prirodu “pržiti meso”. U ponedjeljak je puna dvorana – svi se sjećaju telefona. Ako uzmemo prosjek - 10 poziva dnevno po osobi.
Appleovo osoblje za podršku u prosjeku prima između 1.000 i 3.000 eura, ovisno o zemlji i iskustvu. O zabrani Android uređaja – svatko je slobodan izabrati ono što mu se najviše sviđa. Mnogi zaposlenici koriste Android pametne telefone i osjećaju se odlično.
Izlaskom iOS-a 9 pozivi za podršku su se povećali – brojni su pozivi onih koji se zamišljaju kao dizajneri i inženjeri, te daju upute za ispravljanje određenih bugova operacijskog sustava. No, postoje i reference na slučaj: na primjer, iOS 9.0.1 je objavljen zbog greške koja je dovela do zamrzavanja iPhonea prilikom ažuriranja uređaja.
Nastavit ćemo gledati iza kulisa Applea, a u budućnosti će doći još više.
Apple je dobro poznat brend na tržištu mobilnih uređaja. Oni isporučuju kvalitetne proizvode i pružaju visokoprofesionalnu razinu podrške svojim klijentima.
Posebno mjesto u tvrtki zauzima odjel za rad s korisnicima. Recimo vam više o tome.
Apple kontakt centar
Tvrtka je internacionalna, što znači da u svakoj zemlji ima svoje predstavništvo, koje je potpuno autonomna jedinica i sposobno je rješavati probleme svih građana zemlje.
Apple brine o svojim kupcima pa je kontakt centar otvoren 24/7. Zaposlenici idu na internet u smjenama, pomažući u rješavanju problema korisnika.
Alternativne metode komunikacije
Informacije o ostalim telefonskim brojevima dostupne su na službenoj Apple stranici. U odjeljku zaduženom za podršku dostupni su brojevi svih predstavništava u svijetu.
Posjetitelj stranice upisuje adresu domaćina ili poštanski broj. Zatim bira proizvod za koji bi želio dobiti informacije.
Na zaslonu će se pojaviti karta koja prikazuje najbliža prodajna mjesta i servisne centre. Adrese i radno vrijeme će biti naznačeni.
Za praktičnost korisnika, tvrtka koristi jedinstveni kod za svakog korisnika. Zove se Apple ID. Vezivanje se provodi nakon kupnje prvog uređaja tvrtke.
Klijent će se morati registrirati i povezati bankovnu karticu sa svojim računom. To morate učiniti kako biste platili kupnju u Apple Storeu.
Ubuduće, prilikom kontaktiranja odjela za korisničku podršku, korisnik će morati samo izraziti svoj identifikator. Sustav će ga prepoznati i dati informacije o njegovim uređajima.
Ovo korisničko ime može se koristiti za pristup ograničenom području Apple web stranice.
U Moskvi postoji samo 11 servisnih centara ovlaštenih od strane Applea, ali njihove adrese nećete pronaći na službenoj web stranici ili u pretragama Yandexa i Googlea. Od 10 stranica, samo će jedno biti doista službeno, iako će biti naznačeno na svim. "Tajne" informacije može reći Appleov operater tehničke podrške, a zatim nakon deset minuta komunikacije, što nije baš zgodno.
Mala udubljenja, ogrebotine, tragovi otvaranja - sve je to temelj za proglašavanje Apple uređaja nejamčenim i fakturiranje popravaka, iako bi u stvarno službenom servisu gadget bio prihvaćen pod jamstvom. Ako kućište nije zajamčeno, na primjer, iPhone pokvaren ili poplavljen vodom, onda se bez vašeg znanja daje jamstvo. Zatim ga daju u ovlašteni servis na besplatan popravak ili zamjenu za novi, nakon čega plaćate "popravak".
Najžalosnije je što nakon posjeta lažnom servisu mogu odbiti servisiranje pod jamstvom već u službenom servisu, jer se gadget može oštetiti nakon nekvalificiranog analiziranja.
- https://service-pro.ru/ M. Dmitrovskaya, ul. Novodmitrovskaja, 1, zgrada 13 i metro avenija Vernadskog, avenija Vernadskog 37, zgrada 2, TC "Forum", 2. kat
- http://deeapple.com/ M. Belorusskaya, 1. ulica polja Yamskoy, 17 c.1.
- http://powerline.ru/ M. Profsoyuznaya, Nakhimovsky prospect, 36
- https://brobrolab.ru M. Paveletskaya ul. Derbenevskaya d 1 i metro Airport, Khodynsky blvd, 4. TC "Aviapark", 4. kat, trgovina "M.Video"
- http://www.mclabs.ru/ M. Lubyanka, Novaya Ploshchad, 10 i M. Varshavskaya, Chongarsky Blvd., 9
- http://www.modernservice.ru/ m. Begovaya, ul. Begovaya, 7 i metro Rechnoy Vokzal, Solnechnogorsk proezd, 11 i metro Domodedovskaya, General Belova, 35, M.Video trgovina
- http://cepco.ru/ m. Trg Preobrazhenskaya, Kolodezny lane, zgrada 3, zgrada 25
- https://care.b2x.com/ru/ru M. Teatralnaya, ul. Petrovka, 2 i metro Lubyanka ul. Nikolskaja, 10
- http://www.ymservice.ru/ M. Barrikadnaya, ul. Sadovaya-Kudrinskaya 20 i sveučilište metro, Lomonosovsky prospect, 25, bldg. 2 i m. Mayakovskaya, ul. Tverskaja, 24/1
Potpuno je teško proučiti sve suptilnosti tehnike jabuke - postoji mnogo proizvoda i svi imaju različita svojstva i postavke. Stoga ponekad čak i napredni korisnici imaju mala pitanja za koja je potrebno previše vremena za rješavanje. U ovom slučaju, Apple ima svoj tim za tehničku podršku - samo mu morate pisati.
Radi 24/7, tako da možete zatražiti pomoć bilo gdje u bilo koje doba dana. Glavna stvar je da je Internet stabilan, jer ću u ovom materijalu razmotriti najbrži i najučinkovitiji način kontaktiranja - online chat. I trebaš znati engleski, ali prije svega.
Apple je nedavno ažurirao svoju stranicu za podršku kako bi apple.com/support izgledao ljepše. Kada ste na stranici, odmah se pomaknite prema dolje. Naš cilj je brzo kontaktirati stručnjake, stoga slobodno kliknite Obratite se podršci → Započnite.
Prvo, od vas će se tražiti vaša lokacija. Ovdje je glavna stvar malo lagati i birati Ujedinjene države... Pa, ili Rusija u slučaju potpunog nerazumijevanja engleskog jezika. Ako vam vjerski ili bilo koji drugi kanoni ne dopuštaju takav trik, onda, nažalost, od toga neće biti ništa - Ukrajina nije na popisu zemalja. Usput, ruska tehnička podrška nudi opciju online chata samo u 1 od 10 slučajeva, pa toplo preporučujem sklapanje prijateljstva s prevoditeljem.
Zatim odlučite u kojem području trebate pomoć. U mom slučaju to su postavke Apple ID-a - ne razumijem u potpunosti kako pravilno dijeliti kupnje u App Storeu s drugim korisnicima, pa odabirem odgovarajuću stavku u sljedećem izborniku. Ista operacija radi i za druge teme, ali ne uvijek. Uglavnom, tehnička podrška pomaže u rješavanju nekritičnih grešaka u softveru ili jednostavno sugerira kako pravilno konfigurirati određenu funkciju.
Zatim možete odabrati opciju kontaktiranja stručnjaka. Iako će samo jedan učiniti - online chat. Samo kliknite na ikonu, unesite potrebne podatke o sebi i nakon nekoliko minuta automatski će se otvoriti prozor. Pričekajte prvu poruku od zaposlenika – uvijek je lijepo. Na primjer, "Kako si danas?" ili "Svi problemi su riješeni - i tvoj će biti riješen. Reci nam što se dogodilo."
Tražio sam pomoć u chatu više od 10 puta - tehnička podrška je uvijek odgovarala jasno i točno. Još jedan plus ove metode je što možete postaviti pitanje koje vas zanima na temu koja je za njega potpuno neprikladna. To se događa kada online chat o pitanju koje vas zanima nije dostupan - jednostavno možete pisati o nefunkcionalnoj iPhone funkciji u razgovoru za podršku za MacBook, a stručnjak će vas preusmjeriti na pravu osobu. I želim vam dobar dan.
U nekim situacijama s Macom, stručnjaci mogu čak zatražiti da preuzmete poseban program za pregled zaslona. Kao TeamViewer, ali od Applea i super siguran. A zaposlenici neće moći ništa, samo će pokazati gdje kliknuti i što učiniti. Vrlo je zgodno kad baš ništa ne razumiješ – samo slijediš upute i to je to.
Usput, ako vam ova opcija ne odgovara, postoji alternativna - putem Twittera. Samo spomenuti
Apple proizvodi su kao nijedan drugi uređaj podržan snažnom podrškom, čak i nakon prodaje. Korisnicima nudi široku mrežu servisnih centara diljem svijeta, ogromnu trgovinu aplikacija (često besplatne), razne specijalizirane zajednice itd. Koje vrste pomoći potrošači mogu očekivati?
Zajamčena pomoć
Što se tiče podrške za iPhone, ona je pokrivena besplatnom tehničkom podrškom putem telefona. Isporučuje se u roku od tri mjeseca od datuma kupnje telefona (zbog čega je važno sačuvati račun i originalnu kutiju). Pomoć usluge sastoji se u: podršci u slučaju poteškoća pri postavljanju, instalaciji sustava i aplikacija, povezivanju iPhone-a s drugim uređajima. To su prije konzultantske usluge, budući da korisnici dobivaju preporuke o tome kako riješiti navedene probleme prilikom korištenja novog iPhonea. Nema ograničenja u broju poziva - nazovite barem deset puta dnevno.
Takva tehnička podrška za iPhone (i druge uređaje) diljem Rusije dostupna je pozivom na 495-580-95-57. Pozivi i daljinska dijagnostika se ne naplaćuju (u navedenom roku nakon kupnje).
Stoga, prije nego se obratite servisu za savjet, provjerite još uvijek imate pravo na njega. Slijedite vezu na poseban resurs - checkcoverage.apple.com/ru. Ne zaboravite pogledati serijski broj svog telefona prije nego što to učinite. Može se pronaći ili na naljepnici pakiranja ili u postavkama samog iPhonea (u odjeljku informacija o uređaju).
U smislu pružanja besplatne tehničke pomoći telefonom, naznačeno je da telekom operateri koji su partneri Applea također mogu konzultirati kupce prilikom prodaje iPhonea putem svoje mreže trgovina.
Na području Ruske Federacije ovu uslugu podržavaju Beeline i Megafon. Posebnu pohvalu zaslužuje pažnja tvrtke prema osobama s posebnim potrebama. To daje posebne postavke za komunikaciju sa uslugama za osobe s slabim vidom. Američki zastupnici čak imaju zasebnu liniju posebno za korisnike s problemima sluha i vida.
Alternativna pratnja
Drugi način da dobijete pomoć je da izravno kontaktirate operatera pozivom na broj u Rusiji: 8-800-333-5173 - službi korisničke podrške regionalne App Store.
Pozivi se primaju isključivo radnim danom - od 9.00 do 21.00. Ovdje ćete dobiti savjete o dostupnosti uređaja koji vas zanima, razdoblju njegove isporuke, moći ćete naručiti itd.
Kada iz bilo kojeg razloga ne možete nazvati navedeni broj, možete koristiti savjete tehničke službe: https://getsupport.apple.com/. U velikom popisu tema možete pronaći detaljan opis najčešćih problema s telefonom (kao i drugim Apple uređajima) i kako ih riješiti. 
Ako rješenja za vaš problem nisu na popisu, pošaljite zahtjev službi podrške. Pokušajte što detaljnije objasniti suštinu kako bi stručnjaci tvrtke mogli što prije saznati njegov uzrok i kontaktirati vas što prije. Zahtjev možete ostaviti na poveznici: https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action? Locale = ru_RU, slanjem adrese e-pošte ili telefonskog broja radi pojašnjenja pojedinosti.
Zajednice
Govorite li engleski na pristojnoj razini? Također možete posjetiti Appleove zajednice podrške. U njemu korisnici u stvarnom vremenu međusobno razgovaraju o problemima koji se javljaju s iPhoneom, dijele svoje nalaze s drugima o njihovom rješenju i savjetuju se sa stručnjacima iz tvrtke. Ovdje možete prikupiti puno korisnih savjeta i odmah ih primijeniti u praksi, bez dosadne korespondencije sa uslugama. U servisu je korespondencija podijeljena na pododjeljke (aplikacije, internet, kamera, pozivi itd.) kako biste lakše pronašli potrebne informacije.
Informacije predstavljene u zajednici također će biti od interesa za programere hardvera, aplikacija ili dodataka za iPhone. Postoji mnogo ideja koje možete prikupiti o tome kako poboljšati njegovu izvedbu ili poboljšati upotrebljivost.
Dobar pomoćnik i korisnička grupa za Apple proizvode je appleusergroupresources.com. U njima možete pronaći istomišljenike diljem svijeta. Podijelite specifičnosti korištenja iPhonea u različitim dijelovima svijeta. I to je važno, s obzirom na neka ograničenja koja su uvedena na državnoj razini u nizu zemalja (npr. UAE).
Kao što vidite, uopće nije potrebno odsjeći telefonski broj servisnih centara; postoji mnogo alternativnih opcija za prepoznavanje i rješavanje bilo kakvih problema s iPhoneom. Stoga ni završetak propisanog tromjesečnog roka uopće nije razlog za uzrujanost. Osim toga, samostalno rješavanje problema potiče vlasnika da nauči više o principima iPhonea. Otkriva se puno korisnih karakteristika za koje nije ni znao, a ne što je aktivno koristio. U svakom slučaju, posjet gore navedenim resursima će vam koristiti.
Ako postoje ozbiljni kvarovi u softveru ili proizvodni nedostatak, a nijedan savjet ne pomaže, onda svakako tražite pomoć stručnjaka. A sada znate kamo ići.
