Funkcije operatora vkts. Daljinski rad kao operater pozivnog centra - što je to

Po nalogu od

broj 97 od 01.01.2001

Opis posla

Operaterpoziv-centar

ja Opće odredbe

1. Operater Call centra spada u kategoriju stručnjaka.

2. Na radno mjesto Operatera na tel. imenuje se osoba koja ima srednju tehničku, nepotpunu višu ili višu stručnu spremu i radno iskustvo u području telefonske prodaje (marketinga) u trajanju od najmanje godinu dana.

3. Imenovanje na radno mjesto Operatora Call centra i razrješenje s njega vrši se nalogom glavnog direktora Društva na prijedlog voditelja Odjela za podršku prodaji, uz suglasnost komercijalnog direktora.

4. Operater pozivnog centra mora znati:

4.1. Uspostavljena financijska i gospodarska praksa u području trgovine na veliko i malo prehrambenim proizvodima (uključujući alkoholna pića).

4.2. Pravila za sklapanje i izvršenje ugovora o isporuci proizvoda.

4.3. Postupak namirenja po ugovorima.

4.4. Značajke tehnologije rada s Klijentom putem telefona.

4.5. Baza podataka Društva, kao i drugi softverski alati koje Društvo koristi za podršku procesu trgovanja.

5. Operater Call centra odgovara izravno voditelju Odjela za podršku prodaji ili osobi koja ga zamjenjuje, izvršava upute komercijalnog direktora.

6. Za vrijeme odsutnosti Operatora Pozivnog centra (poslovni put, godišnji odmor, bolest i sl.), njegove poslove obavlja drugi Operater Pozivnog centra, određen za vrijeme njegove odsutnosti odgovarajućim nalogom uz plaćanje razlike u službene plaće i to za razdoblje ne duže od jednog kalendarskog mjeseca.

II. Zadaci položaja

1. Omogućuje telefonski prijem standardnih narudžbi klijenata.

2. Pruža Klijentima referentne informacije o cijenama, asortimanu i uvjetima Društva.

3. Održava i razvija postojeću bazu klijenata Društva.

4. U potpunosti ispunjava sve zahtjeve Društva u pogledu tehnologije i načina telefonske prodaje.

5. Osigurava točnost, učinkovitost, odgovornost i kompetentnost u radu s Klijentima.

III. Odgovornosti na poslu

Operater pozivnog centra:

1. Prima pozive od klijenata.

2. Određuje vrstu Klijenta (“tržišni trgovac”, “ključni klijent”, “vlastito mjesto”, “maloprodaja”, “regionalni” itd.) i dodjeljivanje Klijenta određenom Upravitelja.

3. U skladu s tehnologijom i metodologijom koju je Društvo usvojilo, osobno prihvaća narudžbu od svih klijenata, osim ključnih i novih (koji su prvi put zvali i nemaju dodijeljenog menadžera).

4. Ključni klijenti se prebacuju na odgovarajućeg upravitelja. U nedostatku upravitelja, prelazi na drugog upravitelja ključnih računa. Ako trenutno nema dostupnog Voditelja ključnih korisnika - prelazi na voditelja odjela veleprodaje.

5. Prije prihvaćanja narudžbe, provjerava na računalu postojanje dospjelih ili viška potraživanja za ovog Klijenta. Narudžba se prihvaća samo ako ih nema. Obavještava Klijenta o postojanju duga.

6. Ukoliko Klijent ima dospjeli ili višak duga, on ga prebacuje na dodijeljenog mu upravitelja ili u Financijsku službu.

7. Prilikom prihvaćanja narudžbe, nužno skreće pozornost Naručitelju na novi proizvod u asortimanu Društva, na posebne pozicije prema uputama Uprave Komercijalne službe, a također ga podsjeća na proizvod koji je tradicionalan za ovog Klijenta (vrsta Klijenta). Nikada ne završava prihvaćanje narudžbe, a da klijentu ne ponudi još tri ili četiri pozicije uz ono što je već naručio.

8. Po potrebi savjetuje Naručitelja o optimalnom sastavu asortimana, na temelju specifičnosti poslovanja ovog Naručitelja i strateškog usmjerenja Društva na dugoročnu suradnju s ovim Naručiteljem.

9. U okviru uvjeta iz stavka 8., a također uzimajući u obzir kvalitetu postojećeg duga Klijenta i njegovu kreditnu povijest, teži maksimalnoj veličini Naloga ne samo u smislu obujma, već i u smislu asortimana.

10. Na temelju važećih pravila i propisa u Društvu utvrđuje iznos popusta (stupac cjenika).

11. U slučaju nestandardne situacije, konzultirajte se s voditeljem odgovarajućeg odjela prodaje.

12. Prilikom prihvaćanja narudžbe, detaljno usklađuje s Naručiteljem raspon i iznos narudžbe, dogovara rok isporuke, obaveznu prisutnost u navedeno vrijeme odgovornih Naručiteljovih osoba ovlaštenih za primanje robe, vrši (po potrebi ) izračune i potpisati potrebne dokumente.

13. U slučaju prihvaćanja narudžbe od regionalnog Klijenta, dogovara se o obliku plaćanja, vremenu dolaska Klijenta u Moskvu ili pojedinostima za slanje robe Klijentu.

14. Registrira sve pozive klijenata i sve prihvaćene naloge, promptno prenosi informacije voditeljima odjela za praćenje izvršenja Naloga.

15. Pozivi novih klijenata se prebacuju voditeljima relevantnih odjela za naknadnu dodjelu jednom od menadžera.

16. Upućuje proaktivne pozive na kartoteku da "uspava" (ne pojavljuje se više od dva kvartala - 6 mjeseci za redom) Tržišnim klijentima.

17. Obavlja pozive Klijentima po uputama voditelja odjela prodaje, izvješćuje o rezultatima tih poziva voditelju instruktora odjela prodaje.

18. U slučaju da Naručitelj (potencijalni Naručitelj) zatraži referentne podatke o asortimanu, cijenama, uvjetima isporuke, certifikatima i sl., daje sve potrebne podatke. Po potrebi osigurava slanje odgovarajuće faks poruke ili e-maila.

19. U slučaju poziva od strane Klijenta (potencijalnog klijenta) za drugu svrhu osim naručivanja ili dobivanja referentnih informacija, on ih prebacuje na odgovarajućeg Voditelja, a u odsutnosti Voditelja - na odgovarajućeg voditelja odjela prodaje. .

20. U svakom slučaju, sve primljene informacije o komentarima i/ili željama Klijenta promptno prenosi zainteresiranim odjelima Društva.

21. Podržava vlasničke tehnologije i metode rada tvrtke s klijentima.

22. U slučaju operativne potrebe - pruža pomoć u radu ostalih operatera Call-centra.

23. Ukoliko postoje relevantne odluke Uprave, provodi rad na provedbi posebnih programa popusta i bonusa, te drugih poticanja prodaje.

24. Stalno poboljšava svoju profesionalnu razinu.

25. Osigurava pravovremeno izvršavanje sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.

26. Pruža režim poslovne tajne.

2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.

3. Za pogreške u radu koje su dovele do neispunjavanja ciljeva postavljenih od strane Uprave Odjela - u okviru varijabilnog dijela plaće.

VI. Kriteriji za ocjenu aktivnosti Operatera Pozivni centar

Kriteriji za ocjenjivanje aktivnosti Operatora pozivnog centra su:

· Postizanje ciljeva Odjela.

· Nepostojanje opravdanih tužbi prema Operatoru od strane strukturnih odjela Komercijalne službe.

· Učinkovitost, točnost i točnost pri primanju narudžbi, bez grešaka.

· Nedostatak opravdanih zahtjeva od strane klijenata.

· Izostanak negativnih ocjena od strane Uprave Društva i Uprave Komercijalne službe.

VII. Završne odredbe

1. Ovaj Opis poslova sastavljen je u dva primjerka, od kojih jedan čuva Društvo, a drugi Zaposlenik.

2. Zadaci, odgovornosti, prava i odgovornosti Operatera na telefonu mogu se odrediti sukladno promjeni strukture, zadaća i funkcija Komercijalne službe.

3. Izmjene i dopune ovog Opisa poslova vrše se po nalogu glavnog direktora Društva uz upoznavanje Zaposlenika najmanje dva kalendarska mjeseca unaprijed uz osobni potpis.

U suvremenom svijetu rad s klijentima zahtijeva trenutno zadovoljenje njihovih zahtjeva. Morate biti kreativni da biste privukli kupce.

Dobar pomoćnik u rješavanju ovog problema bilo je stvaranje pozivnih centara koji pomažu povećati ugled tvrtke u očima potrošača i značajno povećavaju broj narudžbi.

Svrha i ciljevi stvaranja

Što znači engleski izraz call-center? Prevedeno na ruski, ovo je pozivni centar ili pozivni centar (pozivni centar).

Takav centar uključuje: tehnički softver koji vam omogućuje registraciju zahtjeva kupaca, kao i zaposlenika uključenih u obradu poziva i dolaznih informacija. Svaka moderna osoba zna da pozivom na dežurnu liniju možete dobiti pravovremenu pomoć i, naravno, s druge strane žice, sigurno će podići slušalicu, pažljivo saslušati i predložiti daljnje radnje.

Bilo koji pozivni centar dati priliku korisnici u najkraćem mogućem roku dobiju potrebne informacije, posebno se to odnosi na mjesta gdje su druga sredstva komunikacije nemoćna. Ovo je prilika da što prije riješite problem ili jednostavno naručite. Dobivanje savjeta o bankarskim pitanjima ili proizvodima osiguranja, psihološka pomoć na daljinu, naručivanje hrane kod kuće - sve ove i mnoge druge probleme rješavaju operateri kontakt centra.

Tehnička komponenta call centra dopušta registrira dolazne i odlazne pozive, ima glasovni izbornik koji radi u interaktivnom načinu rada, pohranjuje zapise razgovora, vodi operatere i ima mnoge druge korisne značajke. Ljudski faktor nije ništa manje važan za CSC (pozivni centar), operater treba samostalno i u najkraćem mogućem roku riješiti problem klijenta.

Što brže i profesionalnije radi konzultant-operater, to će klijent biti pozitivniji i ugled poduzeća postaje veći.

O tome što je kontakt centar i osnovna pravila njegovog rada predstavljeni su u sljedećem videu:

Prednosti otvaranja call centra

Mogućnosti koji se otvaraju prilikom instaliranja pozivnog centra:

Mnoge tvrtke danas su vrlo zainteresirane u promociji robe i usluge putem telefona. Kako biste na temelju vašeg poduzeća stvorili pozivni centar, potrebno je provesti niz ozbiljnih mjera, kao što su kupnja skupe tehničke opreme, zapošljavanje operatera, obuka i obuka osoblja za rad. Neće svaka tvrtka moći povući ovu opciju. S tim u vezi nastali su tzv. outsourcing call centri.

Ako još niste registrirali organizaciju, onda najlakše to se može učiniti pomoću online usluga koje će vam pomoći da besplatno generirate sve potrebne dokumente: Ako već imate organizaciju i razmišljate kako olakšati i automatizirati računovodstvo i izvješćivanje, tada u pomoć priskaču sljedeće online usluge koje u potpunosti će zamijeniti računovođu u vašem pogonu i uštedjeti mnogo novca i vremena. Sva izvješća generiraju se automatski, potpisuju se elektroničkim potpisom i šalju automatski online. Idealan je za individualnog poduzetnika ili LLC na pojednostavljenom poreznom sustavu, UTII, PSN, TS, OSNO.
Sve se događa u nekoliko klikova, bez redova i stresa. Probajte i bit ćete iznenađeni kako je bilo lako!

Prijenos funkcija na vanjsku tvrtku

Outsourcing call centri, što je to?

Prijenos ovlasti, kada stručnjaci iz drugih tvrtki preuzimaju izvršavanje funkcija kontakt centra.

cilj takvo delegiranje je povećanje učinkovitosti postojećih resursa uz pomoć tvrtki trećih strana.

Prednosti cirkulacije u vanjski pozivni centar:

1. značajne uštede u resursima i rasterećenje vlastitih telefonskih linija;
2. brzina razmještaja zbog raspoložive opreme i osposobljenog osoblja;
3. mogućnost pristupa takvoj usluzi i na stalnoj i na privremenoj osnovi, na primjer, za provođenje reklamnih kampanja;
4. smanjenje broja vlastitog osoblja bez gubitka učinkovitosti;
5. i, naravno, uvijek možete promijeniti izvođača ako se ukaže potreba.

Vanjski pozivni centar preuzima takve funkcije., kako:

• prodaja putem telefona (provedba);
• poboljšanje razine usluge korisnicima;
• primanje narudžbi;
• računovodstvene usluge;
• help desk i još mnogo toga.

Postoje slučajevi kada tvrtka za kupce povjerava ugovornom kontakt centru za primanje narudžbi i napušta red za obradu pritužbi i otkazivanje narudžbi kupaca. Naravno, pri radu s resursima trećih strana postoji opasnost od curenja informacija. Kako biste izbjegli kršenje obveza između partnera, ugovore biste trebali sklapati samo s tvrtkama koje imaju besprijekornu reputaciju.

Što je posao operatera call centra?

Uz rastuću popularnost korisničke službe, postoji velika potražnja za konzultantima operatera. Kvaliteta rada osoblja call centra korisnicima daje mišljenje o samoj tvrtki, zbog čega mnoge ozbiljne tvrtke ulažu velika sredstva u obrazovnu bazu svojih zaposlenika.

Naizgled jednostavna profesija pomoći će u najkraćem mogućem roku svladati jedinstvene vještine koje će biti korisne ne samo na prvoj liniji vruće linije, već iu civilnom životu. To je vještina aktivne prodaje, sposobnost ustrajnosti u svakoj situaciji, povećana samokontrola, otpornost na stres, umjetnost kompetentnog govora i rad s prigovorima klijenata. U pravilu se takav posao može obavljati i bez radnog iskustva i posebne naobrazbe. Budući specijalist dobit će sva potrebna znanja i vještine tijekom obuke, koju provode posebni treneri tvrtke.

Primarni zahtjevi tražitelju posla u TsOV-u:

• dobro izveden, kompetentan govor;
• izvrsna dikcija;
• ljubaznost, strpljivost, ljubaznost;
• sposobnost slušanja i slušanja sugovornika;
• interes za samoobrazovanje, usavršavanje;
• sposobnost prilagodbe;
• osnovne vještine rada na osobnom računalu.

Svatko tko ima takve vještine može se sigurno prijaviti na ovo radno mjesto. U životopisu morate navesti puno ime, dob, ne smijete praviti gramatičke greške i pisati laži, bilo bi korisno naznačiti svoj stav prema službenim putovanjima. Mogu se tražiti kandidati za rukovodeće pozicije - radno iskustvo na sličnoj poziciji od šest mjeseci, poznavanje engleskog jezika, velika brzina tipkanja, visoko obrazovanje.

Odgovornosti na poslu operater pozivnog centra:

• obrada telefonskih poziva;
• savjetovanje klijenata o svim pitanjima od interesa;
• davanje narudžbi;
• rad s pritužbama i pritužbama;
• unos informacija u zajedničku bazu podataka;
• usklađenost;
• način očuvanja.

Ispada da se na ovoj poziciji može zaposliti svatko tko ima razumljiv govor i barem nekako zna koristiti računalo. Rad kao operater bit će zanimljiv i studentima i ženama na roditeljskom dopustu.

Ovdje možete odabrati raspored rada, ako želite, možete raditi noćnu smjenu i istovremeno zaraditi pristojan novac. Nedvojbena prednost ove profesije je rast karijere. Postoje određeni kriteriji prema kojima se svakom stručnjaku dodjeljuje kategorija.

Svaki pridošlica koji dođe u tvrtku sasvim realno može postati prvo specijalist, a potom i voditelj call centra. Radno iskustvo dolazi s vremenom, kvalifikacije se mogu redovito usavršavati na posebnim edukacijama koje poslodavac pruža besplatno, najvažnije je strpljenje i želja za radom. Operater call centra mora biti izuzetno oprezan i ne pogriješiti u svom radu kako bi dobio dobar bonus i dodatke.

Pravila rada

7 velikih pogrešaka koje operateri ne mogu napraviti:

Razvojem pozivnih centara pojavila se potpuno nova profesija - daljinski operater radeći kod kuće. Za daljinski rad dovoljno je imati računalo s brzim internetom i slušalicama, kao i organizirati mirno mjesto kako bi se isključila strana buka. Softver osigurava poslodavac. Takvi stručnjaci prolaze kroz učenje na daljinu i uspješno rade i zarađuju dok su kod kuće.

Otvaranje vlastitog kontakt centra

Čak i male tvrtke sada pokušavaju organizirati vlastiti pozivni centar. To nije iznenađujuće, jer naši vlastiti konzultanti dobro poznaju proizvod i samu tvrtku.

Prije izrade vlastitog call centra poželjno je odlučiti se o njegovom konceptu – hoće li to biti vanjski pozivni centar ili za internu upotrebu. Zatim se izračunava optimalan broj zaposlenika i na temelju toga već je moguće odabrati odgovarajuću sobu.

Radni prostor mora biti u skladu sa sanitarnim i tehničkim standardima (najmanje 20 kubika po osobi). Radna mjesta operatera odvojena su pregradama, poželjno je da uprava dodijeli zasebnu zgradu.

Posebnu pozornost treba posvetiti hardveru i softveru. Trebat će vam posebne telefonske linije, dovoljan broj telefonskih aparata i internet veza. Završni dio u organizaciji call centra je zapošljavanje i obuka.

Stvaranje ovakvog Call centra na bazi bilo kojeg poduzeća je ulaganje u budućnost i jedinstvena prilika za upravljanje ponašanjem kupaca, uštedu novca i ljudskih resursa, razvoj visoke konkurentnosti, stvaranje besprijekornog imidža tvrtke, stjecanje i zadržavanje lojalnih kupaca.

Edukaciju za operatere Call centra pogledajte u sljedećem video seminaru:

Kontakt centar SKB Kontura pruža podršku za 16 različitih računovodstvenih proizvoda i usluga, a glavna zadaća konzultanta je kompetentno odgovarati na pitanja kupaca – korisnika proizvoda. Ova podrška se prvenstveno pruža putem telefona, ali postoji i namjenski tim konzultanata koji rukuju e-poštom i odgovaraju na pitanja putem online chata. Sva pitanja kupaca bilježe se u CRM sustavu - ovi podaci su od posebne vrijednosti za naš analitički odjel. Uz pomoć ove statistike radi se analiza učestalih poziva, rezultati se prenose u razvojni odjel, odjele prodaje, odjel marketinga, na temelju kojih se mijenjaju naši proizvodi, u procese interakcije između tvrtke. i kupaca.

Što bi konzultant trebao znati?

Konzultant mora poznavati ne samo sam proizvod, već i navigirati u području računovodstvenog i poreznog računovodstva, biti tehnički kompetentan stručnjak. Za uspješne konzultacije koristimo bazu znanja u kojoj možete pronaći rješenje za gotovo svako pitanje. Ako konzultant ima poteškoća, obraća se za pomoć supervizoru.

Koje su specifičnosti vašeg kontakt centra?

Broj dolaznih poziva koje imamo izravno je povezan s poreznim izvještajnim razdobljima – tijekom ovih mjeseci opterećenje kontakt centra se utrostručuje. No, nakon izvješćivanja uvijek slijedi razdoblje između izvješćivanja, kada tijekom mirnih dana konzultant ima priliku diverzificirati svoje aktivnosti. Možete preuzeti nove zadatke: postati mentor pripravnicima, sudjelovati u odlaznim pozivima, isprobati se kao tester i još mnogo toga.

Koje vještine treba imati zaposlenik call centra?

Za stručnjaka za tehničku podršku važno je biti sposoban raditi s velikom količinom novih informacija, brzo razmišljati i fleksibilno reagirati na promjenjive okolnosti. I što je najvažnije – imati iskrenu želju pomoći kupcima i dovesti rješenje svakog pitanja do kraja.

Koje je radno vrijeme radnika kontakt centra?

Kontakt centar radi 24/7/365, tako da je raspored konzultanata "plutajući". Možete raditi od 8 ujutro, a radnu smjenu možete započeti poslijepodne. Postizanjem određene razine znanja i iskustva, postaje moguć rad vikendom i noću - to čini raspored još fleksibilnijim i praktičnijim. Zato u našem kontakt centru radi toliko studenata. Ovo je sjajno mjesto za početak karijere.

Za i protiv profesije

Rad u kontakt centru pomaže u razvoju komunikacijskih vještina u vrlo kratkom vremenu. Također, ovaj posao vam omogućuje da idete u korak s vremenom: IT tehnologije ne miruju, a neminovno pratite najnovija dostignuća u ovom području i profesionalno se razvijate.

Naše zanimanje pomaže u stjecanju kvaliteta i vještina koje su važne u svakodnevnom životu.

Nakon godinu dana rada na "prvoj liniji" kontakt centra, mnogi će vam zavidjeti na otpornosti na stres i izdržljivosti. Postajemo tolerantniji, učimo gledati na svijet na višestruki način i, što je najvažnije, neprestano se razvijamo.

Postoje li neka pravila za komunikaciju s klijentom?

U našem kontakt centru postoji pravilo: "Pretplatnik koji nam se obratio za pomoć zajamčeno će je dobiti." Najvažnija stvar u našem radu je želja da riješimo problem klijenta i učinimo sve da se on više ne pojavi. Ni baza znanja ni propisi neće pomoći ako nema želje za razumijevanjem. Pritom ćemo svakako proučiti pravila vođenja razgovora u određenim situacijama.

Također, tvrtka je razvila niz edukacija za poboljšanje razine komunikacije. Oni pomažu konzultantu da vodi dijalog u poslovnom stilu, stvaraju povoljnu atmosferu u razgovoru, a mi pratimo provedbu tih uvjeta. Ali sve je to sekundarno, najvrjednija stvar je sposobnost ispravnog razumijevanja problema i njegovog rješavanja.

Naše glavno načelo je poštenje prema klijentima i jedni prema drugima: pretplatnicima pružamo samo pouzdane informacije, držimo obećanja i priznajemo svoje pogreške.

Osim toga, uvijek pokušavamo olakšati život pretplatniku i, nakon što smo vidjeli problem, ispričati o njemu. Nudimo ideje za poboljšanja proizvoda, a programeri su uvijek pažljivi na naše informacije.

Kakvu karijeru možete ostvariti u call centru?

Radna djelatnost počinje sa zvanjem „Konsultant“. Tijekom probnog razdoblja, koje traje 3 mjeseca, konzultant treba naučiti što više informacija, radeći pod strogim vodstvom mentora. Nakon što se uspješno nosi s ovim zadatkom, počinje samostalno raditi. Konzultant postupno stječe iskustvo, stječe potrebne kompetencije i najprije prelazi na poziciju stručnjaka, a zatim i vodećeg stručnjaka. Svaki novi korak donosi nove mogućnosti i, naravno, veće plaće.

Važno nam je da konzultanti mogu ostvariti svoje sposobnosti.

Jeste li sposobni riješiti složene probleme, analizirati zahtjeve i dati prijedloge za poboljšanje proizvoda? Dobrodošli u stručno-analitički odjel. Volite li pomagati početnicima, osjećate li u sebi sposobnost učitelja? Idite na odjeljak za obuku. Možete li govoriti jezikom bilo kojeg klijenta i rješavati konfliktne situacije? Čekaju vas u odjelu kvalitete usluge.

Također, naš kontakt centar odavno je postao „kovačka kadrova“ za gotovo sve divizije tvrtke. Svaki mjesec nekoliko ljudi prelazi u druge usluge naše tvrtke. Ovdje bivši zaposlenici kontakt centra rade kao analitičari, stručnjaci, testeri i programeri.

Kako teče odabir kandidata za rad u kontakt centru?

Natjecateljska selekcija sastoji se od nekoliko faza: rad s upitnicima kandidata, telefonski razgovor, tehničko ispitivanje. Kandidate koji su uspješno prošli ove faze pozivamo u naš ured, gdje ćemo vam detaljno ispričati o aktivnostima tvrtke i specifičnostima rada u kontakt centru. Kandidati dobivaju odgovore na sva svoja pitanja.

Nakon toga slijedi jedan od dva formata natjecanja. Prva je procjena. Koristimo ga kada je potrebno primiti veliki broj zaposlenika odjednom. Svi kandidati se okupljaju cijeli dan, provode samoprezentaciju.

Zatim sudionici igraju "Aktivnost" - podijeljeni u timove, jedni drugima objašnjavaju riječi napisane na kartici. Na kraju vodimo "igre uloga" - dečki preuzimaju ulogu stručnjaka službe podrške i pomažu klijentu "pozivatelja", kojeg glumi jedan od vođa, pomoći mu da izađe iz nevolje.

Drugi format je osobni razgovor s kandidatom za koji se izdvaja 10 minuta. Za to vrijeme i sami čelnici, koji su “odrasli” od konzultanta do viših pozicija, razumiju je li kandidat prikladan za naš tim ili ne. Ne postoji jasan popis pitanja, svaki intervju je jedinstven -

zamolimo nekoga da nam kaže kako kuhati boršč ili objesiti policu, a s nekim puštamo razgovor s sukobljenim pretplatnikom.

Ne ide bez standardnih pitanja – zašto baš SKB Kontur, zašto raditi u kontakt centru. Odgovori na ova naizgled tipična pitanja govore nam puno o kandidatu i pomažu nam da donesemo pravu odluku.

Ima li vaša tvrtka neke posebne "čipove" u radu s kadrovima?

Mnogi znaju da u mreži McDonald'sa jednom mjesečno direktor svakog restorana stavlja pregaču, brendiranu kapu i staje iza blagajne. Godine 2009. odlučili smo usvojiti ovo iskustvo, a voditelji glavnih odjela u najtoplijem razdoblju "sjeli" su na telefon zajedno s konzultantima. Od tada se ova akcija redovito održava, a sada u njoj ne sudjeluju samo menadžeri, već i programeri, testeri, voditelji projekata i mnogi drugi vodeći djelatnici. Mi konzultanti vrlo smo sretni što ih imamo u svojim redovima. Neki od njih su jako zabrinuti, netko vješto rješava složena pitanja, ali se pritom zaboravlja predstaviti. Glavna stvar je da u isto vrijeme svi sudionici kampanje Besplatna blagajna dobiju neprocjenjivo iskustvo u komunikaciji s kupcima.

Prilikom odabira pozicije, potencijalni kandidat razumno je zainteresiran za ono što mora raditi. Zanimanje operatera pozivnog centra jedno je od najčešćih. Specifičnost rada stručnjaka ove vrste je savjetovanje klijenata, rješavanje problema pozivatelja, pomoć u odabiru robe, kao i brzo traženje informacija i prenošenje u pristupačnom obliku onima koji se prijave. Razgovaramo detaljno o svim glavnim aspektima ove profesije.

Osnovni zahtjevi poslodavca

Rad u dopisnim službama, službama podrške i informiranju pretplatnika, banaka, mobilnih operatera i na drugim mjestima podrazumijeva ovladavanje određenim informacijama. Zato pripravnik, kao i potpuno kvalificirani specijalist, mora biti u određenoj mjeri kompetentan. Ako govorimo o bankarskom sektoru, onda je to informatičko ovladavanje glavnim uslugama, proučavanje ključnih problema kako bi se pomoglo vlasnicima kartica koji su se prijavili itd. Niz informacija koje treba dovoljno savladati razlikuje se od mjesta do mjesta. Općenito, među glavnim zahtjevima za operatera pozivnog centra ističu se komunikacijske vještine, otpornost na stres, dobra volja, ustrajnost, dobro poznavanje računala, kompetentan govor i dobra dikcija.

Glavne odgovornosti ovog stručnjaka uključuju sljedeće:

• primanje i obrada dolaznih poziva i drugih zahtjeva (na primjer, poruka u online chatu);
• registracija svih zahtjeva u sustavu;
• savjetovanje onih koji su se prijavili u vezi usluga i/ili proizvoda tvrtke;
• obrada i sistematizacija narudžbi;
• kontrola izvršenja zahtjeva i naloga;
• priprema i dostavljanje izvješća u propisanom obliku.

Ovaj popis odgovornosti nije univerzalan. Neki poslodavci mogu dodati određene zadatke vezane uz privlačenje novih kupaca, provođenje anketa i upitnika, širenje informacija o novim uslugama i/ili proizvodima te prikupljanje potrebnih informacija. Ovaj popis ovisi o konkretnom poslodavcu i strukturi. Trebali biste biti spremni na činjenicu da se u gotovo svim uslugama podrške i uslugama za interakciju s klijentima velika pozornost posvećuje radu operatera. Razlog je taj što su upravo ti zaposlenici “lice” tvrtke, koji prednjače i stalno je predstavljaju.

Tko je prikladan, a ne prikladan za profesiju?

Budući da je rad operatera pozivnog centra prilično monoton i monoton, bolje ga je zaobići pojedinci kreativne prirode. Velika je vjerojatnost da na toj poziciji neće ostati nemirni ljudi kojima je stalo do „života u timu“ i stalne promjene okruženja, kao i obavljanja poslova. Mnogi mladi ljudi (uključujući i one s visokim obrazovanjem) smatraju to ne samo kao honorarni posao, već i kao prvu punopravnu radnu profesiju. Oni koji imaju razvijene vještine poslovne komunikacije, brzo tipkanje, svladavanje velikih količina informacija, znanje stranog jezika lakše će i brže doći do posla.

Postoji mnogo specijaliziranih centara koji mogu pripremiti osobu za budući rad za nekoliko mjeseci ili čak tjedana. Takvi su tečajevi, kao i obično, jeftini i održavaju se ne samo u Minsku, već iu drugim gradovima. Mnoge institucije, poput banaka ili mobilnih operatera, neprestano regrutiraju potencijalne kandidate kroz probir i samoobuku. Najbrži način da pronađete odgovarajući posao je proučavanje slobodnih radnih mjesta na glavnim tematskim stranicama.

Organizacija koja se zove "pozivni centar" igra veliku ulogu u pružanju savjeta stanovništvu. Ovo je danas vrlo popularna aktivnost. Glavna stvar je znati sve značajke i nijanse koje se mogu odnositi samo na takvu povezanost. Nije tako jednostavno. Uostalom, pozivni centri imaju mnogo namjena. Na što prije svega treba obratiti pažnju?

Opis

Call centar je mjesto gdje zaposlenici rade "na telefonima". Točnije rečeno, ovo je mjesto za obradu poziva. Ovdje ljudi informiraju kupce (uključujući potencijalne) putem kanala glasovne komunikacije i obrađuju dolazne zahtjeve.

Trenutno su pozivni centri postali rašireni. Teško je zamisliti većinu tvrtki bez njih. Ova organizacija može biti zasebna tvrtka ili biti samo mali "izdanak" bilo koje korporacije.

Kako se ne bismo zabunili, možemo zaključiti da pozivni centri rade s glasovnom komunikacijom. Proces obavlja različite funkcije. Tu su i kontakt centri. Osim poziva, rade s internetskim resursima (e-mail, društvene mreže, obrasci za povrat i obična pošta).

Usluge

Što možete dobiti od ove organizacije? Koja je njezina svrha? Odgovor nije tako lak kao što se čini. Uostalom, usluge call centra su raznolike. Teško je izdvojiti samo jedno područje djelovanja. Ovo je jednostavno pogrešno.

Prije je pozivni centar bio namijenjen pružanju konzultacija. No s vremenom se raspon usluga proširio. Sada možemo izdvojiti sljedeće točke među glavnim aktivnostima takvih organizacija:

• savjetovanje klijenata (sadašnjih i potencijalnih);
• ispitivanje;
• koordinacija tvrtki s klijentima;
• informiranje o promocijama/uslugama određenih organizacija;
• ostvarivanje prodaje;
• provođenje reklamnih kampanja;
• izvođenje funkcije "vruće linije";
• tehnička podrška korisnicima.

Takozvani telemarketing postao je vrlo tražen. Riječ je o provedbi telefonske prodaje, odnosno ponudi usluga sadašnjim ili potencijalnim kupcima. Obično u ovom slučaju pozivni centar kontaktira organizacija koja predstavlja određeni proizvod. Promiče ga opisana udruga. Najčešće velike korporacije imaju odjele koji obavljaju funkcije pozivnih centara. Vrlo je zgodno.

Kakvi su oni

Na što još treba obratiti pažnju? Pozivni centar je višenamjenski centar za obradu govornih informacija. Glavni pravci njegovog djelovanja već su poznati. Ali sada morate razumjeti što su pozivni centri. Mogu biti potpuno različiti i koristiti razne tehnologije za obavljanje svojih aktivnosti. Trenutno se može razlikovati:

• korporativni centar;
• outsourcing udruga;
• kućni centar.

Svaki predmet ima svoje karakteristične značajke. Oni pomažu odlučiti koju opciju obrade glasovnih podataka odabrati. Što uključuju podaci organizacije? Koje značajke imaju?

Vanjski suradnici

Vanjski pozivni centar mjesto je za obradu glasa pojedine korporacije. Ovdje se obučavaju operateri, nakon čega se usluge nude raznim tvrtkama. Zapravo, takav centar je posrednik između prodavača (korporacije) i organizacije.

Obično se sastoji od velikog broja podređenih, usmjerenih na masovnu službu. Ako tvrtka treba posao 20 ili više operatera u isto vrijeme, preporučljivo je kontaktirati vanjski pozivni centar. Prikladan je i učinkovit. U praksi su takve udruge vrlo česte, vrlo su tražene.

Broj pozivnog centra, ako nije "podružnica" korporacije, ne može se saznati. Operateri se zastupaju u ime poslodavca. Stoga se ponekad javljaju pritužbe da organizacije primaju nezadovoljne prijave o uvredljivosti tvrtki.

Korporativna

Sljedeća opcija za pozivne centre je korporativna. Pod njima je uobičajeno razumjeti jedinice koje postoje unutar organizacije. Najčešće se ovaj model koristi u malim tvrtkama koje ne zahtijevaju rad velikog broja operatera.

Obično takav centar zahtijeva troškove. Najveći dio novca izdvaja se za nabavu opreme, kao i za obuku osoblja. Preporuča se stvaranje korporativnih pozivnih centara kada vam je potreban rad više operatera. U praksi - do 20 ljudi. Inače, predlaže se kontaktiranje vanjskih centara za obradu glasovnih informacija.

kod kuće

Ali to nije sve. U posljednje vrijeme sve češće se počinju pojavljivati ​​kućni pozivni centri. Nije tako teško pogoditi što je to. Takve "organizacije" nastaju isključivo kod kuće.

Kućni pozivni centar je posebno obučen operater koji radi od kuće. Ova je opcija prikladna za male tvrtke i pojedinačne poduzetnike koji nemaju podređene. Sve što trebate je računalo i slušalice s mikrofonom. Minimalni trošak, maksimalna učinkovitost.

Pozivni centar kod kuće također može biti od koristi velikim tvrtkama, iako je u praksi ova pojava rijetka. Uostalom, takvog je zaposlenika teško kontrolirati. Unatoč tome, udaljeni pozivni centri su traženi. Najčešće se ova vrsta posla koristi za zapošljavanje zaposlenika na nepuno radno vrijeme.

Oprema i komunikacije

Naravno, pozivne centre treba opremiti nekom vrstom opreme. U slučaju kućne verzije sve je jasno – možete se zadovoljiti samo računalom i mikrofonom sa slušalicama. Ali što ako postoji vanjsko ili korporativno udruženje?

Sličan. Za rad je potrebno samo radno mjesto tzv. Obično se za operatora sastoji od:

• osobno računalo;
• telefon;
• mikrofon
• slušalice;
• radni stol sa stolicom.

To je sasvim dovoljno da se osigura radni učinak zaposlenika. Čak ni telefoni nisu uvijek pri ruci. Doista, u ovom slučaju, pozivni centar se može nazvati kontakt centrom. Najčešće se ovi koncepti ne razlikuju.

Operateri pozivnog centra rade na različite načine. Imaju samo jedno sredstvo komunikacije – računalo (ili telefon). Ali postoji više nego dovoljno programa dizajniranih za rad s pozivima. To mogu biti različiti uslužni programi ili poznati svim "glasnicima" s glasovnom podrškom. Skype je postao vrlo popularan. Čim na svoje računalo instalirate softver dizajniran za pozivne centre, možete početi zvati klijente.

O radu kao operater

Kako je biti zaposlen na poslu obrade glasa? Koliko je sretna ova profesija?

Sve ovisi u kojem centru radite. Nema pritužbi na dom. Pogotovo ako radite za sebe. Ali u korporativnim i vanjskim udrugama slika se neznatno mijenja.

Općenito, pozicija "operater call centra" dobiva dobre kritike. Ovo nije najgori posao, uvjeti su obično ugodni, uredski. Ali samo rad takvih podređenih nije lak, jer svaki dan morate stalno komunicirati s kupcima. Ako nudite bilo kakvu robu i uslugu, najčešće morate osluškivati ​​nezadovoljstvo kupaca što su ih uznemirili.

Pokazalo se da možete raditi kao operater u pozivnom centru kada ste spremni puno komunicirati, a također i ako imate visoku otpornost na stres. Inače će biti iznimno teško svladati struku.