Faze hladnog poziva za privlačenje klijenata. Hladno pozivanje - je li ova tehnika telefonske prodaje učinkovita?

• Što su hladni pozivi?
  • Korisni savjeti

Mnogi su čuli za pojavu nove tehnologije prodaje. To se zove hladni poziv. Pa što je to?

Što su hladni pozivi?

Hajdemo zajedno shvatiti što je hladno pozivanje. Tehnika se sastoji od upućivanja poziva potencijalnim kupcima koji ne poznaju tvrtku (pozivi kupcima koji su upoznati s tvrtkom nazivaju se “topli pozivi”), koji bi trebali potaknuti osobu na kupnju ili naručivanje usluge.

Ova tehnologija nije osobito jednostavna. Stručnjaci koji mogu profesionalno raditi kao menadžeri hladnih poziva su vrlo traženi. Tehnika “cold calling” sadrži znanja iz psihologije i javnog nastupa. Posjedovanje takve tehnologije uvelike povećava vrijednost zaposlenika. Zato je imperativ da menadžer savršeno ovlada tehnologijom “hladnog poziva”.

Hladno pozivanje bit će uspješno ako su ispunjena tri glavna uvjeta:

1. Dobra samokontrola;
2. Besprijekorno poznavanje prodanih proizvoda;
3. Posjedovanje znanja o potencijalnim klijentima;

Gledajući ova tri faktora, čini se da se to može lako naučiti, jer danas postoji mnogo specijalizirane literature i raznih treninga.

Zašto je broj profesionalaca za hladne pozive mali?

Menadžeri su toga itekako svjesni i boje se odbijanja. Svi ti slučajevi mogu se predvidjeti i stoga spriječiti. Da biste to učinili, ne morate koristiti predložak govora; morate slušati intonaciju glasa potencijalnog klijenta i odgovoriti na odgovarajući način, usmjeravajući razgovor u pravom smjeru.

Poznavanje klijenta preduvjet je uspjeha

Spomenuli smo da morate poznavati klijenta. Zato, čak i prije nego što nazovete određenu tvrtku, trebali biste znati gotovo sve o njoj. Nije teško to učiniti. Sve informacije su pohranjene na internetu! Voditelj mora biti siguran da su ponuđeni proizvodi upravo ono što klijent treba. Razlog poziva može biti, primjerice, sudjelovanje potencijalnog klijenta u nekoj raspravi u medijima.

Hladni poziv nije namijenjen trenutnoj kupnji!

Profesionalac uvijek ima na umu da svrha poziva nije trenutna prodaja. Mnogi ljudi griješe započinjući razgovor frazama koje ih izravno potiču na nešto. Bit će mnogo učinkovitije započeti razgovor razgovorom o svojoj tvrtki i o tome čime se bavi. Nakon toga pitajte može li proizvod biti koristan za klijenta. Glavni cilj ove tehnike je usaditi interes za tvrtku. Također možete uvjeriti klijenta u potrebu za detaljnijim informacijama o Vašim uslugama (proizvodima). Možete ponuditi sastanak s predstavnikom tvrtke.

Samo čitanje članka “Hladni pozivi - što je to” neće vas pretvoriti u stručnjaka za hladne pozive. Nudimo određene preporuke za pomoć:

1. Unaprijed pripremite scenarij za vaš budući telefonski razgovor. Ovdje uključite kratki pozdrav, priču o tvrtki i moguća pitanja. Ovaj scenarij je unaprijed smišljen, a ne na brzinu.
2. Tijekom razgovora pokažite suzdržanost i smirenost. Budite sigurni i ne brinite. Svako drhtanje u glasu odbit će potencijalnog klijenta.
3. U potpunosti izbjegavajte sukobe. Psovka je križ svrsi poziva. Čak i ako vam kažu da ih proizvod sada ne zanima, to ne znači potpuno odbijanje.
4. Ako vam je rečeno da je nezgodno razgovarati sada, tada trebate pitati kada će razgovor biti prikladan i prikladan.
5. Ako postoji kategorično odbijanje, nema smisla bilo što nametati. Ispričajte se i pozdravite, i ne zaboravite reći hvala.
6. Koristite taktiku ponavljanja. U slučaju odbijanja, nakon određenog vremena možete ponovno nazvati i ponuditi svoje usluge. Ponašajte se nenametljivo i pažljivo!
7. Vrijeme se mora cijeniti! Zbog toga razgovor ne treba odgađati. Optimalnim se smatra razgovor u trajanju od dvije do pet minuta.
8. Ne zaboravite na neke čarobne riječi. Ljudi uvijek pozitivno reagiraju na “promocije”, “popuste” i “besplatne artikle”! Ako ste u mogućnosti ponuditi takve stvari, onda to svakako trebate učiniti. (Pročitajte također -)
9. Ako je moguće, ponudite svom potencijalnom klijentu određene uzorke vašeg proizvoda, demo verzije. Ova tehnologija radi u većini slučajeva.
10. Pokažite pažnju svom potencijalnom klijentu. Nemojte ga prekidati ni pod kojim okolnostima. Ako vam osoba počne nešto govoriti ili pitati, svakako je saslušajte do kraja. Ako je potrebno, pojasnite pitanje. Ljudi uvijek vole pažnju i poštovanje prema sebi. To se ne može isključiti ni u tehnologiji hladnih poziva.

Što su hladni pozivi - video

Primarni cilj cold callinga je povećanje prodaje i privlačenje novih klijenata i kupaca. U pravilu, ljudi na njih reagiraju neprijateljski, a ponekad čak i agresivno. Kako razgovor ne bi završio u prvim sekundama, važno je znati kako započeti hladni poziv kako biste zainteresirali osobu s druge strane slušalice.

Skripta hladnog poziva

Sve mora biti isplanirano. Čak i tako nepredvidivu stvar kao što je telefonski razgovor treba skicirati točku po točku. grade se prema sljedećem algoritmu:

1. Lijepi pozdrav. Mora biti formalan, što će slušatelju dati do znanja da će se razgovor voditi o stvarima koje su za njega ozbiljne.
2. Posjetnica tvrtke i samog pozivatelja. Ovdje se prodavač treba predstaviti što kraće, ali informativno. Ne samo: "Semjon Semjonovič iz tvrtke Lotos vas gnjavi", to klijentu neće dati ništa. I ovdje: "Ovo je Semyon Semenovich iz tvrtke Lotos." Mi smo glavni dobavljač pravnih informacijskih sustava. Broj naših klijenata u cijeloj zemlji je više od 6000 tvrtki”, sasvim je druga stvar. U ovom slučaju osoba razumije s kim razgovara.
3. Svrha poziva. Treći korak treba klijentu razjasniti zašto je uznemiren. Samo jedan izraz treba jasno pokazati da ne gubi vrijeme.
4. Pitanje interesa kupaca. U ovoj fazi, čak i nakon spektakularnog uvoda, mnogi zakažu. Dobro postavljeno pitanje dovest će do očekivanog odgovora. Pogrešan pristup: "Marija Aleksejevna, jeste li zainteresirani za kvalitetno podnošenje tromjesečnih izvješća?" Iskustvo pokazuje da se u više od 90% slučajeva na ovakva pitanja daje negativan odgovor. Mnogo je više šanse kada formulirate: "Marija Aleksejevna, siguran sam da je vaša tvrtka, kao i većina drugih s kojima sam imao sreću surađivati, zainteresirana za kvalitetnu pripremu i podnošenje izvješća."

Tehnika za pokretanje hladnog poziva

Započinjanje hladnog poziva važna je faza o kojoj ovisi učinkovitost naknadnog razgovora. Stoga ga morate započeti na takav način da privučete pozornost klijenta. U svakom slučaju, osoba će odgovoriti na vaš poziv, ali odgovor se formira na temelju onoga što mu kažete. Ovdje vrijedi pravilo: "Kakvo je pitanje, takav će biti i odgovor." Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Pogledajmo primjer u kojem je razgovor počeo loše:

P: Maria Alekseevna, jeste li zainteresirani za promociju razvijenu za odvjetnike, koju nudi naša tvrtka "MIG"?

Razgovor je završen. Ovo je savršen primjer kako odgovor odgovara sadržaju pitanja.

Ispravno pitanje je:

P: Zdravo, Marija Aleksejevna. Ja sam Alexey Semenov iz tvrtke MIG. Koristite li SPS? Ako nemate ništa protiv, recite mi kakav je ovo program?

K: Da, koristim ga. Radimo sa SoftBukhom.

Tada dolazi odlučujući trenutak, koji određuje hoće li se razgovor prekinuti ili nastaviti. Pogledajmo nesretni razvoj događaja:

P: Želite li koristiti naše usluge zamjenom trenutnog pružatelja usluga?

Razgovor je došao u slijepu ulicu i ne može se nastaviti jer će početi iritirati klijenta.

A sad dobar nastavak:

P: Maria Alekseevna, što vas točno privlači u programu SoftBukh?

Ležeran razgovor opustit će klijenta, počet će nabrajati što mu je privlačno u dosadašnjoj suradnji. Zadatak prodavača je pažljivo slušati i koristiti dobiveni protok informacija u daljnjem razgovoru.

Osnovno pravilo za uspješno pokretanje hladnog poziva je oslovljavanje klijenta imenom i patronimom. Na taj se način podiže status slušatelja, što mu samo laska. Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati. Tako ćete najlakše zadobiti povjerenje klijenta u prvim sekundama i povećati šanse za produktivan razgovor. Ton pozivatelja trebao bi biti samouvjeren, a glas ugodan, ali jasan.

Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati.

Pogreške u konstruiranju početka hladnog poziva

Razmotrimo 3 glavna nepristojna koja dovode do kolapsa i odbijanja od strane slušatelja:

1. Nedostatak informacija o klijentu kojem se upućuje poziv. Da biste nešto ponudili kupcu, morate znati što on točno želi. Izgradnja razgovora na temelju "prsta u nebo" neće dovesti do ničega dobrog.
2. Slaba informiranost pozivatelja o proizvodu/usluzi koju nudi. Ako je sam prodavač nov u svom proizvodu, ne zna njegove prednosti i nedostatke, kako onda može reći klijentu o tome?
3. Nezainteresiranost kupaca. Morate postaviti što više sugestivnih pitanja iz kojih možete razumjeti što osoba treba. Očigledno nametanje proizvoda/usluge samo ometa proces i poništit će sve napore.

Budite osjetljivi i pažljivi u razgovoru s potencijalnim kupcem, nemojte se pretvarati u robota koji djeluje prema "suhoj", utvrđenoj shemi. Individualni pristup svakome ključ je uspješne prodaje!

Što su hladni pozivi: definicija pojma + opis 5 faza razgovora + osnovne tehnike.

Svatko tko radi u prodaji vjerojatno zna za hladne pozive.

A na spomen ovog koncepta mnogima prolazi jeza kroz tijelo, jer ne vole svi prodavači zvati potencijalne klijente s ponudom za moguću suradnju.

Pozivi su dobili svoje ime s razlogom, izravno je povezano s činjenicom da sugovornik neće biti obaviješten o predstojećem telefonskom razgovoru, pa će s velikom vjerojatnošću njegov odgovor biti "hladan" i ništa ne obećavajući.

Dogovor za sastanak

Već tijekom razgovora bit će jasno je li zaposlenik odjela nabave sklon nastavku komunikacije ili ne.

U tom slučaju možete zakazati sastanak licem u lice kako biste raspravili sve detalje.

Da biste to učinili, sami ponudite nekoliko datuma kako sugovornik sigurno ne bi odbio.

Potvrda

Do čega god dođete, dovedite razgovor do logičnog kraja.

Ako je sastanak zakazan, ponovno potvrdite datum i vrijeme; ako nije, zahvalite im se na pažnji i pozdravite se.

Tijekom razgovora tijekom hladnog poziva mogu se pojaviti takozvani prigovori koji mogu biti povezani s banalnim nedostatkom interesa za vašu robu ili uslugu, kao i neprikladnim uvjetima itd.

O tome što učiniti u ovom slučaju govorit ćemo u odjeljku o pripremi za obavljanje hladnih poziva.

Hladno pozivanje je jednostavno ako se pripremite za to.

Još uvijek nam ne vjerujete da je hladno pozivanje jednostavno?

Zapravo, to je istina, ali samo uz pažljivu pripremu.

Ako djelujete naslijepo, brzo ćete izgubiti želju za radom s ovom tehnikom, a dugo ćete se bojati nazvati nepoznate osobe.

Stoga predlažemo da se unaprijed pripremite:

Tehnike hladnog poziva

Sada vas pozivamo da shvatite što je hladni poziv, koji može donijeti pozitivne rezultate.

Trajanje cijelog telefonskog razgovora ne smije biti duže od 5 minuta.

Zlatna sredina bio bi razgovor od 3 minute.

Stoga se ne biste trebali trošiti na nepotrebne fraze, ali nema smisla ni govoriti brzo.

Pronađite zlatnu sredinu između tempa govora i količine pruženih informacija.

Sjećamo se da ništa ne prodajemo.

Važno nam je dogovoriti sastanak.

Samo zato što ne možete vidjeti svog sugovornika preko telefona ne znači da morate sjediti s kiselim licem.

Možete prepoznati svoje raspoloženje po intonaciji, stoga se nasmiješite.

Ako je moguće, saznajte puno ime donositelja odluke.

To se može učiniti u fazi posjeta tajniku ili preliminarnim pozivom.

Činjenica da se sugovorniku obraćate imenom donekle će vam ga zavoljeti.

Kada stvarate skriptu za hladne pozive, nemojte koristiti predloške izraza.

Odmah upadaju u uši, a oni koji se bave nabavom slušaju ih deset puta dnevno.

Usredotočite se na tvrtku koja kupuje.

Manje “ja” i “mi”, više “vi”, “vaša tvrtka”.

Budite precizniji u svom prijedlogu.

Ne "Možda se možemo naći...?", nego "Što misliš o susretu u četvrtak ili petak?"

Na prvo pitanje lako je dobiti odbijenicu, ali na drugo će sugovornik razmisliti, a možda će i sam predložiti prikladniji dan i vrijeme.

Iz videa ćete saznati na što trebate obratiti pozornost prilikom izrade skripte za uspješnu telefonsku prodaju:

4 pogreške u hladnim pozivima koje uništavaju prodaju

I posljednja stvar o kojoj bih želio govoriti u analizi pitanja što je hladno pozivanje su njihove tipične pogreške, jer ti neuspješni trenuci odavno su dio ove teme.

Hladni pozivi pravi su neuspjeh ako:

ne pripremaj se za razgovor

Hladni poziv je uvijek specifičan razgovor, koji također podliježe propisima.

Sve primjedbe moraju biti jasne, pouzdane i promišljene.

vodit ćete monoton monolog

Ovdje može biti pogreška dva u jednom, ili možda zasebno.

U svakom slučaju, nitko ne želi slušati monoton govor, kao da je snimljen na magnetofonu.

Ista je situacija i s dugim monologom.

Osim razgovora o sebi, potrebno je saslušati klijenta i prikupiti podatke o njemu.

neće koristiti riječi koje pokazuju uljudnost

Osnovno "hvala", "molim" i "sve najbolje" pokazuju dobro ponašanje.

prodat ćete proizvod u hodu

To je ono što najviše iritira, zbog čega mnogi odmah kažu “ne”.

Tijekom hladnog poziva trebate zainteresirati sugovornika, pridobiti ga i pozvati na sastanak na koji će pristati.

Na kraju, recimo jednu stvar, važno je ne samo znati što su hladni pozivi, važno ih je koristiti u praksi.

Ako odustanete nakon prvog neuspjeha, nikada nećete moći razumjeti kako raditi s ovim alatom, koji ipak može donijeti profit vašoj tvrtki.

Stoga se ne bojte nazvati i razgovarati s ljudima.

Nakon 100 poziva, 101 će vjerojatno završiti uspješno jer ćete moći razumjeti psihologiju klijenata i već unaprijed ćete znati što će vam sljedeće reći i kako na to odgovoriti.

Samo u ovom slučaju možete dobiti kupce.

Koristan članak? Ne propustite nove!
Unesite svoju e-poštu i primajte nove članke putem e-pošte

Za svaku tvrtku, pitanje pronalaska novih klijenata, koje je povezano s radom na "hladnom" tržištu, uvijek je relevantno. Kako se "hladna" prodaja razlikuje od "tople" prodaje? Kako skeptičnog stranca pretvoriti u "vrućeg" klijenta?

Kako se "hladna" prodaja razlikuje od "vruće" prodaje?

Pregovori s klijentima bez posrednika nazivaju se "vruća" i "hladna" prodaja i odvijaju se na različitim tržištima. “Vruće” tržište su stalni kupci, posjetitelji trgovina, odnosno ciljana publika.

Za svaku tvrtku, pitanje pronalaska novih klijenata, koje je povezano s radom na "hladnom" tržištu, uvijek je relevantno. “Hladna” prodaja u pravilu uključuje poslovna putovanja, telefonske razgovore i obavezan sastanak s prezentacijom proizvoda.

“Hladni” pozivi su telefonski razgovori čiji bi rezultat trebao biti pozitivan stav, dogovor o sastanku ili sklopljen posao.

Specifičnosti rada na "hladnom" tržištu

Rad na hladnom tržištu ima svoje prednosti i nedostatke.

Svaki odjel hladne prodaje treba tehnologiju koja će mu pomoći da učinkovito radi s kupcima.

10 pravila za uspješnu hladnu prodaju

1. Prije pregovora otpustite napetost i opustite se. Uspješan prodavač je energična i samouvjerena osoba.
2. Samomotivacija.
3. Dobro poznajte proizvod koji ćete prodati.
4. Stvorite ugodno okruženje za klijenta i pobudite simpatije. “Zakačite” kupca, jednostavno ga zainteresirajte, ali nemojte “gurati” proizvod.
5. Osjetite klijenta. Kojim jezikom, kojom intonacijom govori? Možete koristiti sličan vokabular, ton glasa, stil govora.
6. Generirajte interes za sebe, za svoj proizvod, uslugu, tvrtku uz pomoć medija i sudjelovanjem na buyer sastancima, forumima, sajmovima, izložbama i drugim događanjima. Izrada mailinga, letaka s korisnim informacijama za potencijalne klijente.
7. Snimite učinkovite "hladne" pozive s terminima.
8. Stalno i svakodnevno nadopunjavati bazu novih klijenata.
9. Upamtite da vas svako "ne" približava sklapanju posla. Da biste sklopili isplativ posao, morate biti spremni čuti puno odbijanja.
10. Svakako se pripremite prije poziva i sastanaka koristeći scenarije hladne prodaje.

Sposobnost reagiranja na neuspjehe

Izrada obrasca (tablice) za unos podataka dobivenih tijekom pregovora.

Raditi u parovima. Razgovor s voditeljem, voditeljem odjela i direktorom. Cilj je dogovoriti termin.

Kako zaobići Cerberusa?

Odaberite taktiku i osmislite formulaciju kojom ćete zaobići upornu tajnicu.

Prigovori

Prisjetite se odgovora na uobičajene prigovore i radite u paru.

• "Sklopili smo ugovor s drugom tvrtkom."
• – To nas ne zanima.
• – Ovo nam ne treba.
• – Ne možemo si to priuštiti.
• "Nazovi drugog zaposlenika."

Statistike pokazuju da se gotovo 90% informacija dobivenih na treninzima i seminarima zaboravi nakon mjesec dana. Edukacije su korisne ako se voditelj prodaje redovito obučava, ponavlja i učvršćuje stečeno znanje tijekom obuke.

Zaključak

Sve tajne “hladne” prodaje leže u stalnom radu na sebi. Uspjevaju oni koji su sposobni za samomotivaciju. Vjera i ljubav prema svom poslu pomažu u rješavanju svih teških situacija!