Što je hladni poziv? Hladno pozivanje - je li ova tehnika telefonske prodaje učinkovita?

Suočimo se s tim kad je u pitanju hladni pozivi Mnogi od nas pokušavaju odgoditi trenutak biranja telefonskog broja jer se boje da će naša ponuda opet biti odbijena.

Što učiniti ako i dalje morate zvati klijenta, slušati stalne isprike i dogovarati se s tajnicama i asistentima?

Ali ako ste umorni od gaženja na iste grablje iz dana u dan, onda vam savjetujem da pročitate i pokušate primijeniti ovih 6 savjeta. Uvjerite se sami da hladno pozivanje nije teško.

1. Prije nego što obavite poziv, mentalno promijenite svoj cilj.

Kada obavljaju hladne pozive na tradicionalan način, obično je glavni cilj većine prodavača pokušati dobiti termin ili obaviti prodaju. Glavni problem u ovom slučaju je što kada zovete stranca, sasvim je očito da je osoba s druge strane telefona vaša meta. I ta osoba savršeno dobro razumije zašto zovete i traži bilo kakav izgovor da prekine vašu "blistavu, divnu prezentaciju" i poklopi prije nego što ima "rijetku priliku" čuti što mu želite prodati.
Da biste svoj hladni poziv pretvorili u toplo partnerstvo s klijentom, jednostavno trebate promijeniti svoj cilj kako biste stvorili osjećaj povjerenja kod osobe koju zovete. Važno je zapamtiti da osoba mora osjetiti da joj Vaš poziv može pomoći da riješi neki problem ili poboljša trenutnu situaciju, da to nije samo još jedan pokušaj pritiska u svrhu prodaje.

2. Shvatite način razmišljanja osobe koju zovete

Ovo je izuzetno važan savjet koji će vam pomoći da postignete uspjeh u hladnim pozivima i prodaji općenito. Stavite se u kožu osobe koju ćete nazvati, pokušajte razmišljati poput njega. Na taj način možete izaći iz okvira uobičajenog prodajnog područja.

Zamislite da ste vi osoba koja prima telefonski poziv i čujete: "Zdravo, moje ime je Alexander, ja sam iz Shakespeare and Nephews International, biste li imali nekoliko minuta da razgovarate sa mnom?" Koja je vaša trenutna reakcija? Vjerojatno si mislite: “Još jedan prodavač! Kako da ga se riješim!” Umjesto toga pokušajte započeti razgovor sljedećom frazom: “Dobar dan! Zovem se Maria i drago mi je da sam uspjela doći do vas. Mogu li vas zamoliti za pomoć? Jednostavna molba da vam se pomogne često upali, a sugovornik vam pristane pomoći, postavi kontra pitanje kako vam može pomoći, nakon toga sve ovisi o vama, hoćete li moći održati nit razgovora ili pasti u prodaju.

3. Definiratiproblem koji vi ili vaša tvrtka možete riješiti

Poznavanje specifičnih problema klijenta može odmah stvoriti prirodnu atmosferu tijekom telefonskog razgovora. Ako vaš sugovornik osjeća da stvarno razumijete bit problema koji ga se tiču, razumijete njegove probleme i spremni ste ponuditi rješenje, tada će biti otvoreniji za razgovor, dajući vam priliku da nastavite dijalog bez da odmah pokušavate pronaći razlog za prekid razgovora. Ali da biste to učinili, morate identificirati problem prije nego što uputite poziv. Ako identificirate potencijalne potrebe i probleme u fazi pripreme i kvalifikacije klijenta, to kasnije može igrati važnu ulogu u uspjehu vašeg hladnog poziva.

4. Započnite razgovorom, a ne prezentacijom.

Započinjanje razgovora prezentacijom tradicionalna je tehnika za hladno pozivanje. Ova tehnika izaziva negativne posljedice, jer se stvara pritisak na osobu, a sugovornik se promatra isključivo kao „klijent koji treba prodati“.
Uključivanje osobe u prirodan, ležeran razgovor jedini je način da se izbjegne protuprigovor i odbijanje nastavka razgovora. Kada se osjećate opušteno, to je kao da razgovarate s prijateljem. Prirodni razgovor vam omogućuje da izgradite atmosferu povjerenja od samog početka. Nikada se nemojte držati razmišljanja da vaš potencijalni klijent mora kupiti nešto od vas. Vaš sugovornik će to osjetiti od prvih vaših riječi i teško da ćete mu moći nešto prodati.

5. Počnite postavljati pitanja

Nakon što ste se predstavili sugovorniku, počnite postavljati pitanja vezana uz pomoć klijentu u rješavanju problema. Koja su ovo pitanja? Ako ne znate, savjetujem vam da se upoznate sa SPIN tehnikom:

Sustav pitanja izgleda ovako:

S – situacijska pitanja.

P – problemska pitanja.

I – implikacijska pitanja.

N – need_payoff pitanja (pitanja za usmjeravanje).
Razmislite kako biste reagirali da netko doista zna koji je vaš problem i ponudi rješenje.

Budite iskreni prema klijentu, postavljajte pitanja i slušajte što odgovara, tada će vaš poziv biti početak dvosmjerne suradnje, a ne još jedan pokušaj prodaje pritiskom na sugovornika.

6. Odredite prioritete

Recimo da je vaš poziv postigao cilj, dijalog ide dobro, ali prije ili kasnije vaš razgovor dođe do prirodnog kraja. Što ćeš sljedeće učiniti?
Većina prodavača vjeruje da bi trebali pokušati "zatvoriti" klijenta za prodaju ili sastanak licem u lice. Ali postoji rizik da problem koji ste identificirali nije na prvom mjestu vašem sugovorniku. Stoga je vrlo važno tijekom razgovora prvo razjasniti: „Je li ovo pitanje za vas pitanje visokog prioriteta ili može pričekati?“
Vaš zadatak nije samo saznati potrebe i želje vašeg sugovornika, već i odrediti vremenski okvir koji je vaš sugovornik zacrtao za rješavanje određenog problema. To bi vam moglo uštedjeti mjesece izgubljenog vremena na naknadne pozive.
Sada je vrijeme da prijeđemo na praksu. Iz osobnog iskustva mogu vam reći da ako počnete koristiti ove savjete tijekom hladnih poziva, vaši rezultati će se značajno povećati, a hladni pozivi će donijeti samo zahvalne povratne informacije od klijenata.

Uzmi i učini to!

10. travnja 2018

U ovom ćemo članku detaljno razmotriti tehnologiju hladnih poziva, ispričati vam originalne scenarije i pravila za vođenje uspješnih telefonskih razgovora, podijeliti tajne gdje je najbolje započeti, objasniti koje faze interakcije s klijentom postoje, naučiti vas kako odrediti učinkovitost i pravilno postaviti ciljeve te pružiti video trening.

Sve tajne "hladne" prodaje: definicija pojma, glavni ciljevi telefonskog razgovora, principi pregovaranja

Zovu se tako jer su klijenti prilično hladni kada pokušavate uspostaviti kontakt s njima. Sjećate se kako vi sami doživljavate pozive stranaca? Obično ne uzrokuju ništa osim iritacije kod osobe koja se javlja na telefon.

Odavde dobivamo prvi savjet: da biste imali manje "hladnoće" u razgovoru, pokušajte Prvo nazovite ljude koje poznajete! Naravno, stupanj poznanstva s ljudima oko nas varira - netko je blizak prijatelj ili čak rodbina, a s nekim se tek površno poznajete, sreli ste se jednom na nekom poslovnom događaju i jednostavno razmijenili posjetnice. Ali u svakom slučaju, razgovor s takvom osobom bit će lakši, s manje šanse za iritaciju, osvetničku grubost i blokadu broja.

U trenutku takvog poziva morate biti apsolutno sigurni u kvalitetu vašeg proizvoda ili usluge, u pouzdanost vaše tvrtke kao proizvođača/dobavljača robe ili pružatelja usluga. U suprotnom, čak i ako se posao sklopi, to će dovesti do razočaranja vašeg prijatelja, a može doći i do potpunog prekida vaših osobnih dobrih odnosa! Naš glavni cilj su zadovoljni kupci!

Naravno, vaš poziv i tema razgovora trebaju biti barem malo zanimljivi vašem prijatelju! Ne biste trebali pitati invalida koji sjedi sjedi kako bira putovanja na skijališta. U najboljem slučaju, on će biti iznenađen, u najgorem, riskirate da vas vaš prijatelj blokira i stavi na crnu listu.

Usput, kada govorimo o blokiranju telefonskih brojeva i filterima za neželjenu poštu: kako je rastao broj netočno napravljenih hladnih telefonskih poziva, slanja neželjene pošte u SMS-ovima i instant messengerima, počele su se aktivno razvijati razne aplikacije koje automatski prekidaju neželjene pozive i poruke!

A budući da postoji zahtjev od razdraženih pretplatnika, onda su stvorili odgovarajući prijedlog za rješavanje problema! Konkretno, sada besplatna aplikacija #numbuster već poznaje 500 milijuna (!!!) telefonskih brojeva iz cijelog svijeta, njena baza podataka se stalno ažurira i uspješno prekida neželjene pozive i poruke. Dakle, ako stvarno ne želite biti blokirani i označeni kao "spam", što će vidjeti 500 milijuna ljudi na planetu - ne zovi krivo i ne šalji spam! Nikada!

Savjet #3: prije nego što uputite poziv, pokušajte provesti barem minimalno izviđanje o osobi, organizaciji i industriji koju ćete nazvati. I o trenutnoj situaciji u tvrtki klijenta. Vaši prijatelji i ljudi koje su vam preporučili – ovo također vrijedi, obratite pozornost!

Različite tvrtke, kako postoje, stalno se kreću duž krivulje životnog ciklusa: neke su u rastu, druge su u padu. Ako ne poznajete trenutnu situaciju u poduzeću, vrlo lako možete s prijedlogom doći u krivu fazu i opet naići na odbijanja, prigovore, odugovlačenja, a možda i na čisti bezobrazluk! Nema potrebe stvarati probleme sebi ili svojim klijentima.

Primjer: nazovete stabilnu tvrtku i ponudite usluge za brzi, „polu-legalni stečaj“. Što će vam najvjerojatnije odgovoriti na telefon?

Isto tako - za određenu osobu. Možda su vam savjetovali da nazovete Vasyu P., voditelja nabave kategorije trgovačkog lanca X. Nazovete ga, pitate ga, počnete razgovarati o poslu, a on vam iritirano odgovara da je dugo radio kao direktor razvoja za cijeli lanac i više ne raspravlja o običnim transakcijama. Uzmite ovo u obzir!

Dosta svježih i korisnih informacija može se prikupiti unaprijed i iz potpuno otvorenih izvora o tvrtki klijenta i njezinoj čelnoj osobi. Također imamo kućište sa stopom konverzije hladnog kontakta od 36%. Ako želite primiti ove informacije odmah i besplatno, pišite o tome Vladimiru Khmelevu.

Savjet br. 4: ne pokušavajte putem telefona u prvom pozivu nepoznatoj osobi prodati složen proizvod s dugim ciklusom prodaje u B2B, B2G segmentu. Pogotovo ako je u organizaciji kupca nekoliko ljudi na različitim pozicijama odgovorno za takve transakcije. Potrebno je provesti organizaciju klijenta duž cijelog dugog lanca transakcija, koje u U zadnje vrijeme također se naziva CJM (engleski: Customer Journey Map).

Savjet #5: ne morate prodavati robu i usluge putem telefona samo na temelju njihovih nominalnih karakteristika.Čuli smo da neki menadžeri telefonom pokušavaju prodati kartonsku ambalažu jer je 5-slojna i jer je vrlo jeftina. Kontakt je završio tradicionalno bez rezultata - s ponudom da se sve informacije ubace u e-mail. Kao što znate, tablica u e-poruci sama po sebi ne prodaje ništa. I klijent ne treba sam karton. Ali potrebne su vam dobrobiti koje donosi kada se koristi.

Nemojte prodavati bušilice. Prodajte rupe koje stvarate s njima!
Da bi bilo jasnije, dajmo još jedan primjer: svi znaju politiku OSAGO (autoodgovornost). Osiguravajuća društva ga prodaju kao komad papira ili jednostavno kao upis u elektronički registar svih polica (RCA) u vrijednosti od 5-10-20 tisuća rubalja, iskorištavajući činjenicu da je ovaj dokument zakonski obavezan za svakog vozača zajedno s vozačkim prometnu dozvolu i dokumente za automobil.

Ali samom vozaču za toliki novac ne treba "papir", nego jamstva (!) da će mu osiguravajuće društvo pokriti troškove u slučaju nezgode. Pitanje: Koji agenti osiguranja prodaju te police kao "jamstva"? Nitko! Recimo više: neka beskrupulozna osiguravajuća društva prodaju ove “papiriće” uz nametanje dodatnih usluga, što je izravno kršenje zakona o zaštiti potrošača.

Nemojte raditi iste greške preko telefona! Nemojte prodavati karton samo kao karton, a policu autoodgovornosti kao obvezni “papir”!

Glavni razlog neuspjeha poslova je nekompetentnost stručnjaka. Ne znaju osnovna pravila konstruiranja telefonskog dijaloga. Mnogima nije jasna svrha posla koji se obavlja. Zaboravljaju da u tvrtku trebaju privući što više kupaca, a ne samo nazvati bazu i odahnuti nakon završetka poziva na zadnji broj na listi.

Savjet #6: Bez obzira na to koliko je prodavač dobro obučen, i dalje će biti odbijanja, uključujući oštra (prema iskustvu, u približno 5% slučajeva). Kako smanjiti psihičku nelagodu i emocionalno sagorijevanje? Vodite sesiju telefonskog razgovora na način "pokretne trake".: obavite desetke telefonskih poziva jedan za drugim, a da vas ništa drugo ne ometa, nemojte raspravljati o "ovom psihopatu" s kolegama, nemojte trčati uokolo pušeći i piti kavu, neka vas ne ometaju društvene mreže i instant messengeri. Čak i ako bude jedan neugodan poziv, on će se prema vašim općim dojmovima o obavljenom poslu “razmazati” među ostalim normalnim pozivima!

Ova se točka odnosi na savjet: odbijanja ne shvaćajte osobno. Klijent ne viče na vas osobno, već na ponudu koja mu još nije relevantna. Možda će proći vrijeme i on sam požaliti što je odbio razgovarati s vama do kraja, naučiti nešto vrijedno i korisno za sebe.

Više o psihološkoj pripremi za telefonske pozive (bilo koje: odlazne, dolazne, hladne, tople) dobro je opisano u knjizi E. Zhigiliya "The Call Master". Kupujte, preuzimajte, proučavajte, nećete požaliti!

Hladni pozivi: tehnike privlačenja klijenata i sheme telefonske prodaje

Često, kada vode neugodne telefonske razgovore, izazvani vlastitim pogrešnim riječima, menadžeri se ne mogu savladati i birati drugi broj. Mnogi ljudi odbijaju pozicije koje su isplative s financijske točke gledišta samo zato što uprava od njih zahtijeva da povremeno kontaktiraju potencijalne klijente iz zajedničke baze i ponude im robu ili usluge tvrtke.

Strah od odbijanja od strane klijenata sprječava vas da udobno radite i ostvarite pristojan profit. Ako se slična situacija razvila u vašoj tvrtki, naručite dugoročni projekt razvoja prodaje "ključ u ruke" od Vladimira Khmeleva. Ili barem razvoj sustava za uspješnu hladnu prodaju telefonom, uklj. korištenjem dokazane tehnologije SPIN (Autor - Neil Rackham, SAD).

Ima iskustva u 40 različitih industrija. Nije važno koju vrstu organizacije predstavljate: veliku korporaciju ili malu tvrtku. Vaši zaposlenici će u praksi biti poučeni kako koristiti moderne zapadne tehnologije, uzimajući u obzir nacionalni mentalitet naše zemlje. Vladimir Khmelev osobno provodi početni audit, provodi obuku, prati proces učenja i daje konačnu ocjenu postignutih rezultata. Ne samo da će vam reći o učinkovitim marketinškim alatima, već će vas i naučiti kako ih koristiti. Potpisani ugovor o obuci sustava jamči vam povećanje dobiti od prodaje.

Vaši će menadžeri moći podjednako produktivno raditi s B2B, B2G i B2C segmentima, naučiti komunicirati s maloprodajnim klijentima u prodaji i veleprodajnim kupcima na poslovnim sastancima, prestati se bojati telefonskih razgovora i naučiti kako svoje pozive pretvoriti u sklopljeni poslovi.

Stručnjak za telefonske komunikacije na visokoj razini poznaje tehnike koje smanjuju stopu kvarova tijekom "hladne" prodaje na minimum. Vlasnici tvrtki koji su slabo upućeni u ovo područje smatraju da je stopa konverzije takvih telefonskih poziva vrlo niska. Ima istine u ovome. Ako osoblje nije obučeno, zapravo može doseći 1% ili manje. Drugim riječima, od 100 poziva, samo 1 će pogoditi cilj.

A takva će izvedba stvarno pridonijeti brzom moralu vaših prodavača, njihovim niskim plaćama, velikoj fluktuaciji osoblja i vašim visokim troškovima zapošljavanja novih zaposlenika. Izgubit ćete više novca na beskonačno zapošljavanje novih prodavača nego na jedno ulaganje u razvoj jednog visokokvalitetnog "Algoritma telefonskog poziva" i obuku vaših postojećih zaposlenika.

Postoji mnogo načina za višestruko povećanje konverzije. Najprije razvijte i testirajte pouzdan algoritam koji će kasnije voditi vaše menadžere. Sami ili uz pomoć stručnjaka u ovom pitanju.

Pročitajte članke na ovim stranicama o sales funnel, o traženju i privlačenju potencijalnih kupaca, o značajkama poslovanja u B2B, B2G, B2C, o “deal pressu”, možda tamo nađete neke savjete...

Faze prodaje hladnih poziva

Upute korak po korak sastavljaju se za svaki posao zasebno. Ako kontaktirate konzultanta Vladimira Khmeleva, dobit ćete detaljan tekst koji uzima u obzir specifičnosti vaše djelatnosti i karakteristike prodaje vašeg proizvoda. Primjer skripte izgleda ovako.

• Lijepi pozdrav. Uspostavljanje kontakta s “vratarom”/tajnikom.
• Neka vrsta čarobne fraze. Važne vijesti. Intriga. Paradoks. – To je nesporazum. Hitnost. Ideja….
• Prelazak na donositelja odluka/LDPR.
• Uspostavljanje kontakta. “Udica” strateškog pitanja.
• Blok pitanja i generalizacija.Idealno, uz sprječavanje prigovora.
• Prezentacija/prijedlog.
• Rad s primjedbama.
• Zatvaranje ove faze transakcije. U idealnom slučaju, dogovor odmah.

Hladno pozivanje - tehnika telefonske prodaje: primjeri dijaloga i obrazaca razgovora za voditelja prodaje

Postavljanje cilja

Zamislite svaku fazu kao kariku u lancu. Prelazeći s jedne poveznice na drugu, postići ćete rezultat - prodati proizvod ili uslugu. Ali cilj prvog poziva ne mora biti implementacija.

Zamislite da ćete prodati seriju krzna lancu luksuznih trgovina vanjske odjeće, telefonom kontaktirate pravu osobu kod klijenta i počnete mu govoriti kakve ste divne krznene predmete spremni dati uz popust od 10%. 45 minuta opisujete prednosti prsluka od srebrne lisice, a prodaja propada. Zašto?

Odgovor je jednostavan: niste imali pravi cilj za ovaj razgovor! Što ste očekivali nabrajajući prednosti dugo vremena? Klijent ne može kupovati krznene kapute telefonom: treba se upoznati s informacijama o uvjetima isporuke, pogledati i dodirnuti uzorke, sastati se s rukovoditeljem u mreži klijenta, saznati njihove trenutne uvjete s drugim dobavljačima, usporediti vaše cijene i kvalitetu proizvoda i cijenu iste robe konkurentskih tvrtki. Da, neće te toliko dugo slušati! Najviše će vam ponuditi da vam cjenik pošalje mailom, ali najvjerojatnije će grubo prekinuti razgovor.

Poziv će biti učinkovit i neće ostaviti neugodan dojam na obje strane ako unaprijed razmislite što želite postići. Vaš cilj može biti pripremiti osobu da primi komercijalnu ponudu: pobrinite se da je točno pročita i da je ne pošalje u spam folder. Taktike i strategije se biraju ovisno o tome što želite postići kada završite sljedeću fazu.

Zaboravite fraze poput “Nudimo”, “Izvrsna ponuda”, “Želim vam ponuditi”, “Obostrano korisna suradnja”. Identificiraju vas kao prodavača. I neobučen! Potencijalni kupac ima jak osjećaj da ćete mu sada nešto “progurati”, “prodati”, natjerati... Ili ste čak prevarant i jednostavno ga želite prevariti.

Pokušat će odmah i grubo prekinuti svaku komunikaciju s vama. Da biste privukli klijenta, recite nešto o njegovoj organizaciji. Prije nego što to učinite, preporučujemo da proučite web mjesto i grupe na društvenim mrežama. Kada dobijete potrebne informacije, nazovite i recite: “Koliko znamo, vi se bavite prijevozom tereta, uglavnom automobila, i sada proširujete broj zaposlenih. U natječajima na stranici piše da nemate dovoljno vozača CE kategorije. To je istina?".

Zainteresirat ćete osobu s druge strane linije, on će htjeti nastaviti komunikaciju i saznati kamo će razgovor voditi. Idi dalje, ostavi dojam. Objasnite da je stručnost vaše tvrtke usko povezana s onim što radi tvrtka potencijalnog kupca. Vaša glavna djelatnost je regrutiranje, a vrlo brzo možete pronaći pravi broj ljudi s bogatim radnim iskustvom i dobrim preporukama za rad u cestovnom prijevozu.

Ili: jedan od mojih klijenata iz Voronježa pruža usluge SEO promocije za korporativne web stranice. Stoga izgovaraju sljedeće intrigantne riječi kao prvu frazu:

“Tko je u vašoj tvrtki odgovoran za normalan rad vaše stranice? Upravo smo to primijetili ako se tu sada nešto ne ispravi, onda će vaša organizacija izgubiti/dobiti manje značajan dio klijenata/ugovora/novca/tržišnog udjela... Mislite li da je vrijedno staviti njega (donositelja odluka) u petlju?”

Rijetki klijent će početi poludjeti i poklopiti slušalicu na ovu frazu... Ostali će biti iznenađeni i poželjeti razgovarati!

Identificiranje potreba

Voditelji prodaje obično postavljaju samo tehnička pitanja. Koliko dvostrukih prozora trebate? Koja je površina lođe? Od kojeg su materijala zidovi? Informacije koje dobijete pomoći će Vam da odredite cijenu i odredite opseg posla, ali neće natjerati kupca da želi kupiti vaš proizvod od vas. Ako želite najbolji učinak u prodaji, trebate naučiti pouzdano izgovarati sve druge vrste pitanja iz SPIN-prodajne tehnologije!

Slušajući samo općenita i situacijska pitanja, osoba se može uplašiti (kao tijekom ispitivanja) jer ne zna koliko će vremena trebati da odgovori na pitanja: 5, 10, 30 minuta ili sat vremena i početi potiskivati ​​“ ispitivanje” i recite mu da ga nazove kasnije.

To se može dogoditi iz nekoliko razloga:

• niste ga "zakačili" svojom "čarobnom frazom" na početku razgovora;
• Niste mu se svidjeli, na temelju vašeg glasa;
  niste stvorili ni minimalno povjerenje u sebe;
• niste mu preusmjerili pozornost na vaš razgovor, niste osigurali njegov pristanak za razgovor;
• niste naveli planirano trajanje vašeg razgovora;
• i sami puno pričate;
• postavljate puno zatvorenih pitanja i neutemeljenih izjava;
• niste mu pokazali korist od samog razgovora i vaše buduće interakcije;
• Niste odabrali najbolje vrijeme za hladne pozive - on stvarno nema vremena (na primjer, trenutno vozi).

Vaša moguća reakcija:

• “Razumijem, ali koliko vremena sada imaš? Možda ćemo imati vremena za kratak razgovor? Ušteda vremena i novca uvijek je zanimljiva, zar ne? Ili: tko bi u našim teškim vremenima odbio jeftin, ali pouzdan način privlačenja novih klijenata?”
• “Razumijem da ste vrlo zaposlena osoba! Ja isto. Hajdemo onda samo zajedno ručati, au isto vrijeme razgovarati o našoj suradnji, u redu? Danas ili sutra? Navedite svoje omiljeno mjesto za poslovni ručak i vrijeme - doći ću!”
• „Sada ću vam reći nekoliko riječi o našoj promociji kako biste imali ideju o mogućnosti primanja darova, postavit ću vam nekoliko razjašnjavajućih pitanja, odabrat ću nekoliko opcija koje vam odgovaraju, a vi ćete vidi sama da li ti je zanimljivo ili ne. To će trajati 2-3 minute. Fino?" Frazom “onda pogledaj” prepuštate odluku kupcu, pokazujući da nećete ništa “prodati”. Kada se kupcu “dozvoli” da odbije kupnju, paradoksalno, brže pristaje na to!
• “U redu, dogovoreno, kada je najbolje vrijeme da te nazovem? Zapisat ću to."

Zašto hladni pozivi još uvijek ne rade?

Navedimo primjer iz osobnog iskustva. Ovu smo priču čuli od sveučilišnog nastavnika prošle jeseni. Nazovimo je Olga Vasiljevna. Ugledna starija gospođa je s indignacijom rekla sljedeće:

Nazvala ju je predstavnica jedne privatne klinike i rekla da njihova organizacija održava promociju, sudjelovanjem u kojoj možete dobiti kompletan liječnički pregled uz dobar popust. Ravnateljica je detaljno razgovarala s učiteljicom i raspitala se o svim bolestima i tegobama. Anketa je trajala otprilike pola sata. Zadnje pitanje je bilo: "Koliko imaš godina?" Olga Vasiljevna je iskreno odgovorila: "Sedamdeset pet." Na što joj je rečeno: "Oh, oprostite, mi ne liječimo takve ljude." Možete li zamisliti reakciju žene? Bilo bi smiješno da nije tužno.

Uz njihovu pomoć možete učinkovito prodati proizvod ili uslugu ili zakazati sastanak kako biste naknadno razgovarali o uvjetima transakcije. U nekim slučajevima, skripte se koriste za uspostavljanje hladnih poziva. Što je? Koji su kriteriji za njihovu učinkovitu upotrebu?

Za što su oni potrebni?

Malo teorije. “Hladno pozivanje” - po čemu se razlikuje od “vrućeg poziva”? Sve je vrlo jednostavno. Podrazumijeva razgovor s osobom ili tvrtkom s kojom pozivatelj prethodno nije imao nikakav kontakt (poznanstvo na daljinu). Zauzvrat, "vrući poziv" je razvoj postojećih kontakata kako bi se održao kontakt s partnerom ili sklopio novi posao s njim.

Zapravo, čemu služe "hladni pozivi" čije scenarije ćemo proučavati? Kakva je njihova praktična učinkovitost za poslovanje? Stručnjaci primjećuju: upotreba „hladnih poziva" jedna je od najpristupačnijih i najučinkovitijih. Ova tehnika je dizajnirana, prije svega, da uštedi vrijeme upravitelja u odnosu na pokazatelje učinka. Korištenje mnogih drugih prodajnih kanala (kao što su slanje poštom) ne daje uvijek usporediv učinak.

Mnogi su stručnjaci sigurni: komunikacija s klijentima kao takva, bez obzira radi li se o „hladnim“ ili „vrućim“ pozivima, jedan je od glavnih kriterija poslovnog uspjeha. Barem zato što ovaj alat, za razliku od raznih vrsta elektroničkih kanala (društvene mreže, e-mail), apelira na prirodnu ljudsku potrebu - razgovarati sa sebi sličnima.

Jednostavno je

Hladno pozivanje je lako napraviti. Barem s tehničke strane, jer gotovo u svim uredima postoji običan telefon. Lako ih je napraviti i sa stajališta pripreme. Čak i ako osoba nije navikla komunicirati telefonom, ima vjernog pomoćnika - gotovu skriptu. Ili, drugim riječima, scenarij. Uz njegovu pomoć, "hladno pozivanje" pretvara se u gotovo rutinski posao, ali u isto vrijeme nevjerojatno uzbudljiv. Ako koristimo uspješnu skriptu, hladni pozivi će vam pomoći da zaradite odličan novac. Ali kolika je vjerojatnost da će skripta koju koristimo osigurati prodaju?

tajne

Jedna od najčešćih svrha za koju je dizajnirana skripta za hladne pozive je uspostavljanje sastanka između pozivatelja i osobe s kojom se vodi razgovor. Odnosno, vjerojatno s potencijalnim klijentom tvrtke. U nekim slučajevima, menadžer može koristiti čiste prodajne skripte kada obavlja "hladne pozive", nagovarajući klijenta da nešto kupi bez sastanka. Sve ovisi o konkretnom zadatku i specifičnostima proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Stoga, pri odabiru optimalnog scenarija, moramo biti sigurni da je prikladan za nas, na temelju svih aktualnih kriterija. Čitamo scenarij i odlučujemo je li optimalan za sastanak ili je bolje prilagođen isključivo prodaji. Nakon toga proučavamo strukturu scenarija.

Potreban kuhar

U prodajnoj praksi glavni naglasak je na interakciji između menadžera tvrtke koja proizvodi robu i pruža usluge i donositelja odluka na strani tvrtke klijenta. Često se radi o menadžeru najviše razine i nije uvijek moguće doći do njega izravno. Prilagođene zadatku koji obavljaju hladni pozivi, skripte se ponekad dijele na dvije podvrste. Prvi od njih je najbolje dizajniran za postizanje razgovora sa "šefom". Drugi pak sadrži upute primjenjive na razgovor s donositeljem odluka. U prvom scenariju, voditelj prodaje, čiji je status u odnosu na “šefa” inicijalno nepoznat. Sukladno tome, skripta može sadržavati mehanizme pomoću kojih pozivatelj saznaje podatke o službenoj osobi s kojom je poželjno razgovarati.

Dakle, na temelju specifičnosti zadatka, određujemo koji dio skripte koristiti - prvi ili odmah drugi. Zatim počinjemo pažljivo proučavati sadržaj skripte. Analizirajmo koliko će to biti učinkovito.

Kriteriji učinkovitosti skripte

Imamo scenarij. "Hladno pozivanje" je glavni alat. Kako osigurati rezultate? Koji su kriteriji za učinkovitost skripte? Složimo se da je pred nama zadatak razgovor s donositeljem odluka. Dobili smo "šefa" ili imamo njegov direktni broj telefona.

1. Gotova skripta hladnog poziva mora prije svega sadržavati poveznicu na značajan zahtjev za tvrtku. Stručnjaci smatraju da dobar scenarij ne bi trebao izričito naznačiti svrhu poziva, a to je prodaja ili sastanak s osobom koja donosi odluke. Važno je da skripta sadrži frazu koja će barem osigurati da sugovornik voditelja ne ostane ravnodušan na razgovor.

Kratak primjer skripte hladnog poziva koja može zainteresirati osobu s druge strane linije: "Dobar dan. Naša tvrtka prodaje inovativne metode za pohranu velikih računalnih informacija. Može li vas ovo zanimati?" Zapravo, mi prodajemo flash diskove na veliko. Ali ako bismo odmah priznali: "Želim vam ponuditi da kupite flash diskove", tada bi sugovornik vjerojatno odbio nastaviti razgovor, jer izvor informacija očito nije "privlačan".

2. Scenarij mora omogućiti dijalog, a ne monolog. Poanta je da nakon što razgovor započne, sugovornik obično ima pitanja, mišljenja i prosudbe. Uključujući i one povezane s konkurentima. Može reći: "Oh, ne trebaju mi ​​flash diskovi, koristim uređaje Alphabeta Electronics, sasvim mi odgovaraju." Potpuno je neprihvatljivo da u scenariju postoje natuknice poput: “Što kažete, “Alphabeta” je prošlo stoljeće!” Morate poštovati mišljenje, i što je još važnije, izbor vašeg sugovornika.

Primjer skripte "hladnog poziva" s ispravnom opcijom: "Odličan izbor! Želite li vidjeti uređaj s poboljšanim karakteristikama u usporedbi s proizvodima ove marke?"

3. Slijeđenje uputa skripte sigurno će dovesti do rezultata. Jednom od tri. Prvi je odbijanje. Štoviše, ne treba ga brkati s prigovorom koji najčešće zvuči ovako: "Nemam vremena, oprostite." Drugi je sastanak. Kako bi pokazali flash pogone koji su glavom i ramenima iznad svojih konkurenata u smislu karakteristika. Treći je pristanak na razgovor kasnije.

Ovo je, naravno, samo nekoliko osnovnih kriterija. Sada ćemo prijeći na detaljnije primjere korištenja gotovih scenarija telefonske prodaje. Svaki od njih koristi tehniku ​​koja može pozitivno utjecati na sugovornikovu odluku. Odnosno, logika skripte izgrađena je s naglaskom na jednom ili drugom aspektu koji izražava prednosti proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Obostrano korisna suradnja

Dakle, pogledajmo mogući skript za hladno pozivanje (uzorak). Zovemo vlasnika pekare i nudimo mu da kupi kroasane iz naše privatne pekare. Glavna stvar kojom ćemo motivirati našeg budućeg partnera je mogućnost obostrano korisne suradnje.

Zovemo i odmah izlažemo bit stvari: "Nudimo vam obostrano korisnu suradnju." Ali to nije sve. Odmah se opravdavamo: “Ponuđeni kroasani, a to su dokazali na primjeru desetaka naših partnera, povećat će vam prihod za 15 posto.”

Profitabilnost pekara sada je relativno niska – velika je konkurencija. I stoga će vlasnik ustanove barem saslušati detalje. O čemu ćemo, naravno, "osobno razgovarati s vama." Svi. Tada na scenu stupaju offline tehnike prodaje. Skripta za hladno pozivanje, čiji smo uzorak upravo pogledali, ispunila je svoju funkciju.

Voditelj prodaje će najvjerojatnije pokazati grafikone koji će pokazati: kroasani se u svom cjenovnom segmentu i potrošačkim kvalitetama savršeno uklapaju u jelovnik pekare. Stoga će se aktivno kupovati zajedno s drugim vrstama peciva za čaj, što bi u konačnici trebalo povećati promet od prodaje.

Više klijenata

Sljedeći scenarij koji možemo dati kao primjer je motivacija temeljena na izgledima za privlačenje više klijenata. Predložak skripte hladnog poziva može sadržavati sljedeće fraze. “Nudimo proizvod koji će značajno proširiti vašu ciljanu publiku”, navodimo bit stvari vlasniku pekare. Ne zaboravite se još jednom pozvati na uspješno iskustvo brojnih partnera. Slijedi sastanak na koji se šalje iskusni menadžer. Koristili smo skriptu i radili na hladnom pozivu.

Najvjerojatnije se upravitelj, kada se sastaje s vlasnikom lokala, usredotočuje na činjenicu da će se pojavom kroasana na jelovniku pekare grupe klijenata napuniti ljudima koji cijene visokokvalitetne slatkiše - to su djeca, ljudi starije generacije. U principu, prihodi će se vjerojatno povećati zahvaljujući istom mehanizmu.

Znam sve o tebi

I još jedna zanimljiva opcija. Temelji se na sposobnosti da ugodno iznenadite sugovornika znanjem činjenica o njemu. Međutim, njihova pouzdanost možda nije bitna. Zašto? Pogledajmo primjer.

"Pozdrav. Rekli su nam da je vaša pekara specijalizirana za prodaju svježih kroasana od tijesta bez kvasca. To je vrlo rijedak segment. Želite li razmijeniti iskustva?"

Vlasnik pekare, koji nije ni slutio da njegova tvrtka peče kroasane bez kvasca, bit će u najmanju ruku iznenađen. Ali s velikom vjerojatnošću će pristati na sastanak, jer će sugovornik na njemu biti osoba koja izgleda posjeduje ovu tehnologiju. Bit će sjajno znati kako se ukusni kroasani peku! Gotovo će sigurno doći do sastanka na kojem će voditelj prodaje naše pekare pustiti pekara da kuša kroasane, ali mu nikad neće reći recept. No, svakako će biti potpisan ugovor za nabavu pekarskih proizvoda.

Primjeri prodaje

Gore smo pogledali opciju u kojoj se skripte poziva koriste za zakazivanje sastanka. Ovo je naglasak. Pokušajmo sada proučiti situacije u kojima se koriste prodajne skripte (ako se odlučite prakticirati "hladni poziv"). Odnosno, svrha razgovora nije naknadni sastanak, nego sklapanje nekih ugovornih dogovora putem telefona.

Uzmimo, na primjer, segment kao što je Internet. Ova usluga je jedna od najpopularnijih u Rusiji. Konkurencija je prilično velika (iako je položaj monopolista jak), a mnogi pretplatnici često mijenjaju jednog pružatelja usluga drugim, čuvši da su negdje tarife za istu brzinu jeftinije ili je komunikacija kvalitetnija.

Ovdje je glavna preporuka da se odmah usredotočite na konkurentske prednosti ponude. Ako ponuditelj sigurno jamči, primjerice, da će cijena biti niža od tržišnog prosjeka za 20%, tu činjenicu mora odmah objaviti. Ako sugovornik navede ime svog dobavljača, nema potrebe posebno navesti da ovaj dobavljač gubi na cijeni našoj tvrtki. Vrijedno je ograničiti se na diplomatsku frazu "vaš pružatelj usluga radi u okviru prosječnih tržišnih cijena". Klijent će sam moći izvući mali logičan zaključak, dok će pozivatelj pokazati poštovanje prema prethodnom izboru: ako je osoba prethodno pronašla pružatelja s tržišnim prosječnim cijenama, što je onda loše u tome? Ipak, ponudit ćemo ga jeftinije. Ako je to, naravno, naša glavna komponenta, koja nikako ne bi trebala uključivati ​​skriptu “cold call” namijenjenu menadžerima u segmentu komunikacijskih usluga – oglašavanje. Treba imati konkretnu ponudu – za povezivanje. Ili ostavite svoje kontakt podatke za prijavu.

Tko još stvarno može pomoći s "hladnim pozivima" i skriptama? Realtori, naravno. Istina, u većoj mjeri za jedan segment - poslovne nekretnine. Kada je u pitanju kupnja stanova, ljudi se uglavnom sami javljaju. Slično tome, usredotočeni smo na konkurentske prednosti proizvodnih pogona ili ureda. To može biti lokacija u centru grada, u blizini metroa, u blizini trgovina itd. Budući da se ne radi, kao u slučaju ponuđača, o suprotstavljanju njihove ponude drugom brendu (u pravilu), prodavatelj može dobro reći klijentu sve što misli o trenutnom prostoru koji iznajmljuje. I kako treba hvaliti svoje.

Skripte dobrog ukusa

Bez obzira na cilj voditelja prodaje, iznimno je važno zadržati taktičnost i uljudnost u komunikaciji sa sugovornikom. Čak i ako on sam tome nije sklon, radije odgovara oštrim frazama. U većini slučajeva sugovornika se može prilagoditi željenom emocionalnom raspoloženju, što doprinosi konstruktivnijem dijalogu.

Što bi drugo moglo biti znak dobrog ukusa u “hladnoj” ispravnosti formulacija. Ispravnije je reći ne "hajde da probamo", već "mi vam nudimo". Ne "željećete", već "možda ćete imati želju", itd. Prije korištenja pisma, trebali biste ga provjeriti za diplomatski jezik.

Važno je krajnje korektno završiti razgovor, čak i ako nije doveo do željenog rezultata. Vjerojatno će se ista osoba morati ponovno javiti sa sličnom ponudom, ali s novim pristupom ili s drugačijom idejom. Bilo bi sjajno da je vaše puno ime. voditelj prodaje povezivat će se s pristojnošću i taktom.

Stoga bi kvalitetne skripte trebale slijediti gore navedene smjernice. Glavni uvjet za njihovu upotrebu je maksimalna automatizacija komunikacijskog scenarija. Voditelj prodaje u principu mora samo pratiti tekst i čitati ga u pravoj intonaciji. Skripta je prvenstveno namijenjena olakšavanju rada prodajnog stručnjaka. Ovo nije teoretski vodič, već praktični alat osmišljen za postizanje rezultata.

Aktivna telefonska prodaja ili telemarketing je alat koji je odavno stekao priznanje i popularnost u poslovnom okruženju kao relativno jeftin, ali vrlo učinkovit način privlačenja novih kupaca.

Osim što je gotovo univerzalan u odnosu na robu i/ili usluge koje se prodaju, uspješno se koristi iu radu ne samo s pravnim, već i s fizičkim osobama.

Topli, topli, hladni pozivi kao učinkovit način prodaje roba i usluga

"Nenajavljen poziv"- ovo je početna, jedna od glavnih faza u ukupnom nizu događaja u teškoj borbi za nove potrošače.

Trenutno ne postoji jasna definicija pojma "hladni poziv". Međutim, tradicionalno hladno pozivanje znači praksa oglašavanja telefonskih poziva provode zaposlenici trgovačkih društava u gotovo svim poslovnim granama, s ciljem privlačenja potencijalnih kupaca i/ili sklapanja ugovora o isporuci roba ili usluga, kao završne faze u prodajnom lancu. Ponekad se tehnika hladnog poziva koristi i za prikupljanje potrebnih podataka o potencijalnim klijentima, koji se kasnije mogu koristiti za prodaju.

Hladni pozivi provode se bez prethodnog dogovora i isključivo na inicijativu zaposlenika tvrtki koje se bave prodajom roba ili usluga.

U svojoj srži primarni cilj svih hladnih poziva znači povećanje baze korisnika.

Iskusni prodajni stručnjaci, autori različite poslovne literature, kao i razvijatelji raznih prodajnih tečajeva i treninga udio odlazni pozivi na hladno, toplo i vruće.

Hladni tip- ovo je poziv upućen po prvi put i upućen osobi koja nije upoznata s tvrtkom koja prodaje, njenim proizvodima, uslugama, uslugom i cijenama. U trenutku obavljanja hladnog poziva, planovi kontakt osobe ne uključuju upoznavanje s aktivnostima tvrtke, njenim uslugama i mogućnostima, stoga se pretpostavlja da će voditelj koji upućuje poziv dobiti “hladan prijem” na drugom kraju crta.

Za razliku od hladnih poziva topli tip provode osobe koje su već na ovaj ili onaj način upoznate s djelatnošću tvrtke prodaje te su u određenoj mjeri zainteresirane za suradnju. Svrha toplih poziva može biti obnavljanje nekada prekinute suradnje, informiranje o novim proizvodima ili uslugama, promocijama ili nadolazećim poskupljenjima, podsjećanje na sebe u obliku ugodne komunikacije s kontakt osobom ili prikupljanje informacija o namjerama kontakt osobe ili njezinih planovi na području moguće suradnje itd.

I na kraju, pod vrući pozivi Profesionalci u prodaji razumiju pozive upućene kupcima koji imaju izravnu namjeru poslovati s tvrtkom koja prodaje. Za razliku od toplih poziva, vrući pozivi se obavljaju s ciljem da se posao dovede do logičnog završetka, što u 95% slučajeva završava uspjehom za prodajnog stručnjaka.

Bit i svrha hladnog poziva

Hladni poziv je najteža vrsta telefonskog razgovora. Razlog tome je činjenica da većina mogućih klijenata već u pravilu ima neke dobavljače roba i/ili usluga s kojima su svi zadovoljni suradnjom ili svoje probleme rješavaju na neki drugi način (npr. imaju osoblje potrebnih stručnjaka i ne treba angažirati tvrtku treće strane za rješavanje nekih problema).

Stoga mnogi iskusni i prakticirajući prodajni profesionalci ne postavljaju sebi cilj ostvariti prodaju kao rezultat hladnog poziva. Glavni cilj u ovom slučaju radi se o prikupljanju informacija o postojećim ili mogućim potrebama tvrtke potencijalnog klijenta, te dogovaranju održavanja poslovnog sastanka na kojem se odvija:

• osobno upoznavanje između predstavnika prodavatelja i predstavnika tvrtke potencijalnog klijenta;
• prezentacija sposobnosti prodajne tvrtke;
• rasprava o planovima za daljnju interakciju.

Samo ako su ovi uvjeti ispunjeni, značajno se povećavaju šanse za prelazak "hladnog" kontakta u "topli" i "vrući".

Razlika hladno pozivanje pravnih i fizičkih osoba leži samo u činjenici da pri radu s pravnim osobama, u pravilu, prodajni stručnjak iz prodajne tvrtke putuje na područje potencijalnog kupca. Ako se hladni pozivi upućuju bazi podataka pojedinaca, oni se pozivaju da samostalno prisustvuju događaju ili ustanovi.

Ako još niste registrirali organizaciju, onda najlakši način To možete učiniti pomoću online usluga koje će vam pomoći da besplatno generirate sve potrebne dokumente: Ako već imate organizaciju i razmišljate o tome kako pojednostaviti i automatizirati računovodstvo i izvješćivanje, tada će vam u pomoć priskočiti sljedeće online usluge i u potpunosti će zamijeniti računovođu u vašem poduzeću i uštedjeti puno novca i vremena. Sva izvješća generiraju se automatski, elektronički potpisuju i šalju automatski online. Idealan je za pojedinačne poduzetnike ili LLC poduzeća na pojednostavljenom poreznom sustavu, UTII, PSN, TS, OSNO.
Sve se odvija u nekoliko klikova, bez čekanja i stresa. Probajte i iznenadit ćete se kako je postalo lako!

Glavne poteškoće hladnog poziva

Možete odabrati slijedeće poteškoće prilikom pozivanja putem hladne baze:

1. Glavna poteškoća u provođenju hladnih aktivnih telemarketing događaja je nevoljkost potencijalnih kupaca da komuniciraju sa strancima.
2. Osim toga, novopridošlice u području prodaje, prisiljene prirodom posla zvati hladne kontakte, teško svladavaju razne barijere koje se pojavljuju na putu do prave kontakt osobe.
3. I, naravno, rad s prigovorima. Gdje bismo bili bez nje? I potencijalni klijenti imaju mnogo primjedbi, od standardnih “Ne treba nam ništa”, “Preskupo je” i “Mi već radimo s dobavljačima” do onih najekstravagantnijih i neočekivanih, na primjer “Ne sviđa mi se vaš glas, pa neću raditi s tobom” ili “Prestani me zvati, mrtav sam za tebe.”

No, svi ovi složeni zadaci imaju svoja profesionalna rješenja, a prodajna tehnologija „hladnog“ pozivanja baze klijenata ostaje najpopularnija tehnologija u području aktivne prodaje.

Pravila za hladne pozive

Postoji određena shema za upućivanje gotovo svakog hladnog poziva. Svestran je i prikladan za korištenje u raznim poslovnim sektorima.

Za poboljšanje učinkovitosti Za takve pozive potrebno je izvršiti pripremne radnje koje se sastoje u sljedećem:

1. Neophodno pripremiti ažurnu bazu podataka o kontaktima za nadolazeći poziv. Trenutna baza podataka je popis organizacija s važećim brojevima telefona. U idealnom slučaju, baza podataka već sadrži imena i položaje potrebnih kontakt osoba. No, često menadžeri koji se bave hladnim pozivima moraju sami pribaviti takve informacije u procesu rada.
   Osim toga, prodajni stručnjak mora prije telefoniranja točno znati poziciju i područje odgovornosti kontakt osobe s kojom će razgovarati. Tako je, na primjer, preporučljivo razgovarati o nabavi tiskanice s administrativnom službom, o obuci osoblja s odjelom za ljudske resurse, o nabavi softvera s tehničkim direktorom itd.
2. Voditelj prodaje treba temeljito i pažljivo istražite ponuđeni proizvod ili uslugu. Potrebno je znati sve karakteristike, jedinstvene kvalitete, nedostatke i isto o proizvodima ili uslugama glavnih konkurentskih tvrtki. Ovo znanje je neophodno za učinkovit rad općenito, te za rješavanje prigovora ako se pojave već u fazi hladnog poziva.
3. Prije prvog poziva, prodajni stručnjak mora jasno razumjeti svrhu poziva. Vrlo su rijetki slučajevi da se transakcija završi nakon prvog i jedinog poziva. Stoga je idealan cilj hladnog poziva dogovoriti sastanak ili postići barem neke dogovore, na primjer, poslati komercijalni prijedlog i nazvati, nazvati sljedeći dan ako je kontakt osoba danas prezauzeta ili saznati kontakti zamjenika itd.
4. Priprema scenarija razgovora. Čak i iskusni stručnjaci za prodaju s vremena na vrijeme radije pogledaju neke „šafre“ - približan scenarij ili plan razgovora. Scenarij telefonskog razgovora u stručnoj terminologiji naziva se “scenarij” i shematski prikazuje gotovo sve moguće opcije razvoja razgovora, uz odgovore na standardne prigovore i stručne trikove kako bi se sugovornik vratio u smjer razgovor koji je prikladan za voditelja prodaje.
   Početnicima takve skripte pomažu nositi se s neizvjesnošću i strahovima i više ili manje kompetentno voditi dijalog do logičnog završetka.

Kao što je dugogodišnja praksa pokazala, unatoč činjenici da su hladni pozivi jedna od najpopularnijih prodajnih tehnologija, učinkovitost hladnih poziva je vrlo niska u gotovo svim segmentima poslovanja. Dakle, postojeće statistike pokazuju da ako se kao rezultat 100 hladnih poziva napravi najmanje 5 transakcija, onda su to vrlo dobri pokazatelji.

Stoga, za maksimalnu učinkovitost, za kontinuirani protok novih klijenata, voditelji prodaje moraju STALNO pozivati ​​hladne baze podataka. A ovo je prilično težak, stresan i vrlo mukotrpan proces.

Sljedeći video trening posvećen je kompetentnoj implementaciji hladnih poziva:

Značajke rada voditelja prodaje

U tom smislu, uspješni menadžeri prodaje koji rade s hladnim bazama moraju imati neke specifične osobine koje su osobi dane prirodom (što je rijetkost) ili stečene u procesu profesionalnog razvoja.

Dakle, ovima kvalitete uključuju:

1. Otpornost na stres. Voditelj prodaje je osoba koja vjerojatno čuje odbijanja češće od ljudi u drugim industrijama, a nedostatak trenutnih pozitivnih rezultata može uvelike utjecati na ukupnu motivaciju. Stoga u prodaji nema mjesta za pretjerano receptivne i osjetljive ljude.
2. Upornost i ustrajnost. Izreka “na vratima su, a kroz prozor” najbolje karakterizira uspješne prodajne stručnjake. Nije rijetkost da se samo tvrdoglavom upornošću mogu prevladati sve barijere i prepreke na putu do osobe koja donosi odluku o realizaciji transakcije. Bez ovih kvaliteta menadžerima prodaje izuzetno je teško postići veliki uspjeh u profesiji.
3. energija, visoka razina aktivnost, samodisciplina i visoka izvedba. Posebnost struke je ovisnost rezultata o uloženom trudu. To znači da se šanse za uspjeh u profesiji povećavaju ako menadžer uvijek ima viška energije za još par hladnih poziva izvan plana ili za još jedan sastanak tijekom dana.
4. Sposobnost i želja za učenjem, želja da se nauči što više korisnih i potrebnih informacija, prikladnih kako u profesionalnim aktivnostima u komunikaciji s klijentima, tako i za osobni rast i razvoj.
5. Društvenost. Voditelj prodaje zbog prirode svog posla mora stalno komunicirati, ponekad tijekom cijelog radnog dana, pa čak i nakon njega. Introvertima, osobama koje nisu društvene i suzdržane, puno je teže graditi profesionalne aktivnosti.
6. Odgovornost i marljivost. Neispunjavanje vaših obveza prepuno je gubitka potencijalnog ili postojećeg klijenta. Tako, na primjer, ako je upravitelj obećao da će nazvati za jedan dan i nije se javio u dogovoreno vrijeme, to ga može karakterizirati kao nepotrebnu i neodgovornu osobu, a želja za radom s takvim "specijalistom" naglo je smanjena. , pogotovo kada na tržištu postoji puno drugih sličnih ponuda.
7. Smisao za humor- kvaliteta nije obvezna, ali je poželjna. Dobar, korektan smisao za humor pomaže prodajnom stručnjaku da uspostavi kontakte, čak i kada su još potpuno hladni. Osim toga, ovo je vrlo vrijedna ljudska kvaliteta koja pomaže da se na trenutnu situaciju gleda s optimizmom, bez obzira kako se ispostavilo.

Savjeti za pravilnu organizaciju rada voditelja aktivne prodaje dati su u sljedećem videu.
1. dio:

Primarni cilj cold callinga je povećanje prodaje i privlačenje novih klijenata i kupaca. U pravilu, ljudi na njih reagiraju neprijateljski, a ponekad čak i agresivno. Kako razgovor ne bi završio u prvim sekundama, važno je znati kako započeti hladni poziv kako biste zainteresirali osobu s druge strane slušalice.

Skripta hladnog poziva

Sve mora biti isplanirano. Čak i tako nepredvidivu stvar kao što je telefonski razgovor treba skicirati točku po točku. grade se prema sljedećem algoritmu:

1. Lijepi pozdrav. Mora biti formalan, što će slušatelju dati do znanja da će se razgovor voditi o stvarima koje su za njega ozbiljne.
2. Posjetnica tvrtke i samog pozivatelja. Ovdje se prodavač treba predstaviti što kraće, ali informativno. Ne samo: "Semjon Semjonovič iz tvrtke Lotos vas gnjavi", to klijentu neće dati ništa. I ovdje: "Ovo je Semyon Semenovich iz tvrtke Lotos." Mi smo glavni dobavljač pravnih informacijskih sustava. Broj naših klijenata u cijeloj zemlji je više od 6000 tvrtki”, sasvim je druga stvar. U ovom slučaju osoba razumije s kim razgovara.
3. Svrha poziva. Treći korak treba klijentu razjasniti zašto je uznemiren. Samo jedan izraz treba jasno pokazati da ne gubi vrijeme.
4. Pitanje interesa kupaca. U ovoj fazi, čak i nakon spektakularnog uvoda, mnogi zakažu. Dobro postavljeno pitanje dovest će do očekivanog odgovora. Pogrešan pristup: "Marija Aleksejevna, jeste li zainteresirani za kvalitetno podnošenje tromjesečnih izvješća?" Iskustvo pokazuje da se u više od 90% slučajeva na ovakva pitanja daje negativan odgovor. Mnogo je više šanse kada formulirate: "Marija Aleksejevna, siguran sam da je vaša tvrtka, kao i većina drugih s kojima sam imao sreću surađivati, zainteresirana za kvalitetnu pripremu i podnošenje izvješća."

Tehnika za pokretanje hladnog poziva

Započinjanje hladnog poziva važna je faza o kojoj ovisi učinkovitost naknadnog razgovora. Stoga ga morate započeti na takav način da privučete pozornost klijenta. U svakom slučaju, osoba će odgovoriti na vaš poziv, ali odgovor se formira na temelju onoga što mu kažete. Ovdje vrijedi pravilo: "Kakvo je pitanje, takav će biti i odgovor." Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Pogledajmo primjer u kojem je razgovor počeo loše:

P: Maria Alekseevna, jeste li zainteresirani za promociju razvijenu za odvjetnike, koju nudi naša tvrtka "MIG"?

Razgovor je završen. Ovo je savršen primjer kako odgovor odgovara sadržaju pitanja.

Ispravno pitanje je:

P: Zdravo, Marija Aleksejevna. Ja sam Alexey Semenov iz tvrtke MIG. Koristite li SPS? Ako nemate ništa protiv, recite mi kakav je ovo program?

K: Da, koristim ga. Radimo sa SoftBukhom.

Tada dolazi odlučujući trenutak, koji određuje hoće li se razgovor prekinuti ili nastaviti. Pogledajmo nesretni razvoj događaja:

P: Želite li koristiti naše usluge zamjenom trenutnog pružatelja usluga?

Razgovor je došao u slijepu ulicu i ne može se nastaviti jer će početi iritirati klijenta.

A sad dobar nastavak:

P: Maria Alekseevna, što vas točno privlači u programu SoftBukh?

Ležeran razgovor opustit će klijenta, počet će nabrajati što mu je privlačno u dosadašnjoj suradnji. Zadatak prodavača je pažljivo slušati i koristiti dobiveni protok informacija u daljnjem razgovoru.

Osnovno pravilo za uspješno pokretanje hladnog poziva je oslovljavanje klijenta imenom i patronimom. Na taj se način podiže status slušatelja, što mu samo laska. Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati. Tako ćete najlakše zadobiti povjerenje klijenta u prvim sekundama i povećati šanse za produktivan razgovor. Ton pozivatelja trebao bi biti samouvjeren, a glas ugodan, ali jasan.

Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati.

Greške u konstrukciji početka hladnog poziva

Razmotrimo 3 glavna nepristojna koja dovode do kolapsa i odbijanja od strane slušatelja:

1. Nedostatak informacija o klijentu kojem se upućuje poziv. Da biste nešto ponudili kupcu, morate znati što on točno želi. Izgradnja razgovora na temelju "prsta u nebo" neće dovesti do ničega dobrog.
2. Slaba informiranost pozivatelja o proizvodu/usluzi koju nudi. Ako je sam prodavač nov u svom proizvodu, ne zna njegove prednosti i nedostatke, kako onda može reći klijentu o tome?
3. Nezainteresiranost kupaca. Morate postaviti što više sugestivnih pitanja iz kojih možete razumjeti što osoba treba. Očito nametanje proizvoda/usluge samo ometa proces i poništava sve napore.

Budite osjetljivi i pažljivi u razgovoru s potencijalnim kupcem, nemojte se pretvarati u robota koji djeluje prema "suhoj", utvrđenoj shemi. Individualni pristup svakome ključ je uspješne prodaje!