خلاصه: فرآیند ارتباط و ویژگی های آن. فرآیند ارتباط و کانال های انتقال اطلاعات

موارد فوق نشان می دهد که تبادل اطلاعات تا چه اندازه بخش های مختلف سازمان را پوشش می دهد و چگونه با اثربخشی آن ارتباط دارد. البته می دانید که تبادل اطلاعات در سازمان ها همیشه آنطور که باید مؤثر نیست. در واقع، افراد کمتر از آنچه فکر می کنند با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند.

این واقعیت توسط رنسیس لیکرت در حین مطالعه کار سرکارگران و زیردستان آنها در یکی از خدمات عمومی به تصویر کشیده شد.

مثال 6.1.

نحوه استفاده از شایعات

هنگامی که کانال های شایعه را در دفتر شناسایی کردم، به سرعت متوجه شدم که چگونه از آنها استفاده کنم.

من به طور دوره ای نشت اطلاعات را سازماندهی می کردم و قبل از تصمیم گیری یا تغییر چیزی در اقداماتم، از طریق کانال های بازخورد در این سیستم از واکنش به آن مطلع می شدم. واکنش های احتمالی مردم را اینگونه تشخیص دادم. اگر مطلوب بود، دنبال کردم، در غیر این صورت، برنامه عمل را دوباره بررسی کردم. اتفاقاً وقتم را با نوآوری ها سپری کردم، موج دیگری از شایعات را به اخبار دادم یا طبق برنامه قبلی، اما با احتیاط بیشتر عمل کردم.

تقریباً هفته ای یک بار از منشی ام می پرسیدم سارا چه خبر؟ سارا که می‌دانست به امور شخصی کارمندان علاقه‌ای ندارم و فقط به اطلاعات مربوط به امور نیاز دارم، بیش از یک بار خبرهای جالب و مهمی برای من منتشر کرد. یک روز او به من هشدار داد که در جلسه بعدی یکی از مدیران قرار است یک سازماندهی مجدد را پیشنهاد کند که در نتیجه بخش من تحت کنترل او قرار می گیرد.

او از نژاد «امپراتوری ساز» بود و من هم یکی از قربانیان او بودم.

دریافت اخطار زودتر از موعد به معنای مسلح کردن خودم برای دفع قبل از زمان است، بنابراین من با آرامش استراتژی ضد خود را برنامه ریزی کردم. با پیشنهاد انتقال بخشش به زیرمجموعه ام به "امپراتوری ساز" مراجعه کردم. او به قدری عذاب می کشید و توضیح می داد که چرا نباید این کار را انجام داد، که حتی به سؤال مربوط به بخش من نرسید. سپس از سارا خواستم به کانال شایعه اطلاع دهد که اگر این مدیر از بخش من عقب بماند، من هم با او همین کار را می کنم. ما هرگز رو در رو با او صحبت نکردیم و با صدای بلند اعتراف نکردیم که درگیری وجود داشته است. با این حال، از طریق کانال های شایعه پراکنی، این پاسخ به من رسید: «سلام». و روابط ما در تمام مدتی که من و او در این سازمان کار می کردیم آرام بود.

منبعگزیده‌ای از مقاله‌ای از ویلیام دیلینی، "انگور منشی"، مدیریت نظارتی،مارس 1983، ص. 33.

در حالی که 85٪ از سرپرستان معتقد بودند که زیردستان آنها برای بحث در مورد مسائل مهم تجاری احساس آزادی می کنند، تنها 51٪ از زیردستان واقعاً این احساس آزادی را داشتند. در مطالعه دیگری، یک رئیس بخش دستورالعمل ها یا تصمیماتی را که در ۱۶۵ موقعیت خاص به زیردستان منتقل شده بود، ضبط کرد. طبق سوابق زیردستان آنها تنها از 84 پیام از این دست مطلع بوده اند. یک محقق کار یک شرکت مراقبت های بهداشتی مستقر در کالیفرنیا را تجزیه و تحلیل کرد و تفاوت های قابل توجهی بین رهبران ارشد، متوسط ​​و مردمی در نحوه ارزیابی اثربخشی ارتباطات در سازمان خود یافت.

علاوه بر این، در بسیاری از موارد، پیام ارسال شده اشتباه درک می شود و بنابراین، تبادل اطلاعات بی اثر است. جان ماینر، محقق برجسته در زمینه مدیریت، خاطرنشان می کند که به طور معمول، تنها 50 درصد از تلاش ها برای تبادل اطلاعات منجر به رضایت متقابل ارتباطات می شود. بیشتر اوقات، دلیل چنین کارایی پایینی در فراموش کردن این واقعیت است که ارتباطات وجود دارد این یک مبادله است.

در طول تبادل، هر دو طرف نقش فعالی دارند. به عنوان مثال، اگر شما به عنوان یک مدیر، نحوه تغییر کار را برای یکی از زیردستان خود توضیح دهید، این تنها شروع تبادل است. برای اینکه ارتباط مؤثر باشد، زیردستان باید به شما بگوید که چگونه کار را درک می کند و انتظارات شما را در مورد نتایج فعالیت های خود می داند. تبادل اطلاعات تنها زمانی رخ می دهد که یک طرف اطلاعات را «ارائه» کند و طرف دیگر آن را درک کند. برای این کار باید به فرآیند ارتباط توجه زیادی داشته باشید.

یک فرآیند ارتباطی، تبادل اطلاعات بین دو یا چند نفر است.

هدف اصلی فرآیند ارتباط اطمینان از درک اطلاعات در حال مبادله است، به عنوان مثال. پیام ها. با این حال، خود واقعیت تبادل اطلاعات، اثربخشی ارتباط بین افراد درگیر در تبادل را تضمین نمی کند. البته شما خودتان با مواردی از تبادل اطلاعات ناکارآمد با دوستان، خانواده، کارمندان در محل کار مواجه شده اید. برای درک بهتر فرآیند تبادل اطلاعات و شرایط اثربخشی آن، باید در مورد مراحل فرآیندی که دو یا چند نفر در آن شرکت می کنند، ایده ای داشت.

عناصر و مراحلروندارتباطات

چهار عنصر اساسی در تبادل اطلاعات وجود دارد.

1. فرستنده،شخصی که ایده تولید می کند یا اطلاعات را جمع آوری می کند و آن را به اشتراک می گذارد.

2. پیام،اطلاعات واقعی رمزگذاری شده با نمادها.

3. کانال،وسیله ای برای انتقال اطلاعات

4. گیرنده،شخصی که اطلاعات برای او در نظر گرفته شده است و کسی که آن را تفسیر می کند.

هنگام تبادل اطلاعات، فرستنده و گیرنده چندین مرحله مرتبط با یکدیگر را طی می کنند. وظیفه آنها نوشتن پیام و استفاده از کانال برای انتقال آن به گونه ای است که هر دو طرف ایده اصلی را درک کنند و به اشتراک بگذارند. این دشوار است، زیرا هر مرحله در همان زمان نقطه ای است که در آن معنی می تواند تحریف شود یا کاملاً از بین برود. این مراحل مرتبط به هم به شرح زیر است:

1. منشأ ایده.

2. رمزگذاری و انتخاب کانال.

3. انتقال.

برنج. 6.1.مدلی ساده از فرآیند تبادل اطلاعات

این مراحل در شکل نشان داده شده است. 6.1. به عنوان یک مدل ساده از فرآیند ارتباط.

اگرچه کل فرآیند ارتباط اغلب در چند ثانیه تکمیل می شود و جداسازی مراحل آن را دشوار می کند، ما این مراحل را تجزیه و تحلیل خواهیم کرد تا نشان دهیم چه مشکلاتی ممکن است در نقاط مختلف ایجاد شود. این تحلیل مانند بررسی دقیق هر فریم از یک سکانس فیلم کوتاه است.

تولد یک ایده. تبادل اطلاعات با تدوین یک ایده یا انتخاب اطلاعات آغاز می شود. فرستنده تصمیم می گیرد که چه ایده یا پیام معناداری باید رد و بدل شود. متأسفانه، بسیاری از تلاش‌های ارتباطی در این مرحله اول کوتاه می‌شوند، زیرا فرستنده زمان کافی را صرف فکر کردن درباره ایده نمی‌کند. کیت دیویس بر اهمیت این مرحله تأکید می کند: «پیام بد روی کاغذ براق یا با افزایش قدرت بلندگو بهتر نمی شود. لایت موتیف صحنه این است که "پیش از شروع به فکر کردن شروع به صحبت نکن".

مهم است که به یاد داشته باشید که این ایده هنوز به کلمات تبدیل نشده است یا به شکل دیگری در آمده است که در خدمت تبادل اطلاعات باشد. فرستنده فقط تصمیم گرفته است که چه مفهومی را می خواهد موضوع تبادل اطلاعات قرار دهد. برای تبادل موثر، باید عوامل زیادی را در نظر گرفت. برای مثال، رهبری که می‌خواهد اطلاعات مربوط به اندازه‌گیری عملکرد را مبادله کند، باید به وضوح درک کند که ایده این است که اطلاعات خاصی را به زیردستان در مورد نقاط قوت و ضعف آنها و اینکه چگونه می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، منتقل کند. این ایده نمی تواند ستایش یا انتقاد کلی مبهم از رفتار زیردستان باشد.

این مثال همچنین ارتباط بین ادراک و ارتباط را نشان می دهد. مدیری که زیردستان را قادر به توسعه و بهبود می داند، به این معنی که آنها با ارزیابی نتایج کار خود به اطلاعات نیاز دارند، احتمالاً ایده های مثبت معقولی برای تبادل اطلاعات در مورد این موضوع در اصل پیدا می کند. مدیری که زیردستان را کودکانی می داند که منتظر اصلاح و هدایت هستند، احتمالاً انتقاد منفی را در ایده های خود که در ذات این طرز تفکر است جاسازی می کند.

مثال دیگری از مشکلات بالقوه در روزهای اولیه ایده از یک مدیر فروشگاه است که به تازگی پیامی از مدیریت ارشد دریافت کرده است مبنی بر اینکه شرکت باید تولید بازی های ویدیویی را تا 6 درصد بدون افزایش اضافه کاری افزایش دهد. اگر مدیر فروشگاه نتواند بفهمد که بهترین راه برای تبادل این اطلاعات با زیردستان کدام راه است و دقیقاً همانطور که دریافت شده است این پیام را برای آنها ارسال می کند، ممکن است سوء تفاهم هایی وجود داشته باشد، زیرا کارگران فقط این واقعیت را درک می کنند که تغییرات ضروری است. اگر رهبر واقعاً از طریق ایده هایی که باید منتقل شوند فکر کند، ممکن است به نتایج زیر برسد:

1. کارگران باید درک کنند چه نوعاین تغییراتی است که مورد نیاز است - افزایش تولید 6٪ بدون اضافه کاری اضافی.

2. کارگران باید درک کنند چراآن‌ها به این تغییرات نیاز دارند، در غیر این صورت ممکن است به این نتیجه برسند که شرکت در تلاش است تا از آنها بیشتر استفاده کند و هزینه کمتری بپردازد و شورش کند.

3. کارگران باید درک کنند چگونهتغییرات باید ایجاد شود - کیفیت محصول و نرخ ضایعات نباید به دلیل افزایش تولید تغییر کند، در غیر این صورت ممکن است همانطور که مدیریت ارشد در پیام خود خواسته است، به جای افزایش، کارایی کاهش یابد.

رهبرانی که اطلاعات نامطلوب را به اشتراک می گذارند ممکن است ناموفق عمل کنند زیرا این نحوه رفتار مدیریت ارشد نسبت به آنها است. واقعیت این است که مدیران ارشد اغلب به عنوان یک الگو برای رفتار زیردستان عمل می کنند. اگر رهبران ما در به اشتراک گذاشتن اطلاعات با ما متمایل به اجبار یا عدم صراحت باشند، ممکن است در هنگام تبادل اطلاعات با زیردستان خود چنین رفتاری داشته باشیم. با این حال، شما در موقعیتی متفاوت از رئیس خود قرار دارید. بنابراین اصلاً لازم نیست به یک سبک عمل کرد، حتی اگر این سبک مؤثر باشد. آنچه واقعاً مورد نیاز است این است که بفهمیم کدام ایده‌ها قرار است منتقل شوند قبل از آن،نحوه ارسال پیام و اطمینان به کفایت و ارتباط ایده های خود برای موقعیت و هدف خاص.

کدگذاری و انتخاب کانال. قبل از انتقال ایده، فرستنده باید از نمادها برای رمزگذاری آن استفاده کند و برای این کار از کلمات، لحن و حرکات (زبان بدن) استفاده کند. این کدگذاری یک ایده را به پیام تبدیل می کند.

فرستنده همچنین باید کانالی را انتخاب کند که با نوع کاراکترهای مورد استفاده برای رمزگذاری سازگار باشد. برخی از کانال های شناخته شده شامل انتقال گفتار و مطالب نوشتاری، و همچنین ارتباطات الکترونیکی، از جمله شبکه های کامپیوتری، ایمیل، نوارهای ویدئویی و ویدئو کنفرانس می باشد. اگر کانال برای نمادهای فیزیکی نامناسب باشد، امکان انتقال وجود ندارد. یک عکس گاهی ارزش هزار کلمه را دارد، اما در هنگام ارسال پیام از طریق تلفن نه. به همین ترتیب، ممکن است امکان صحبت با همه کارگران به طور همزمان وجود نداشته باشد. یادداشت های کمکی را می توان قبل از جلسات گروه کوچک ارسال کرد تا اطمینان حاصل شود که پیام درک شده و مشکل ارتباط برقرار می شود.

اگر کانال با ایده ای که در مرحله اول ایجاد شد چندان سازگار نباشد، تبادل اطلاعات کارایی کمتری خواهد داشت. به عنوان مثال، یک مدیر می خواهد به یکی از زیردستان در مورد غیرقابل قبول بودن تخلفات امنیتی جدی که مرتکب می شود هشدار دهد و این کار را در حین یک مکالمه سبک روی یک فنجان قهوه یا با ارسال یادداشتی برای او انجام می دهد. با این حال، این کانال ها ممکن است نتوانند ایده شدت تخلفات را به طور مؤثری مانند نامه رسمی یا در یک جلسه منتقل کنند. به همین ترتیب، ارسال یادداشت تعالی فرعی، تصوری از اهمیت مشارکت او را منتقل نمی کند، و همچنین به اندازه یک مکالمه مستقیم و به دنبال آن یک تشکر نامه رسمی و همچنین یک جایزه موثر نخواهد بود.

انتخاب وسایل ارتباطی نباید به یک کانال محدود شود. اغلب استفاده از دو یا چند رسانه ارتباطی به صورت ترکیبی مطلوب است. این فرآیند پیچیده تر می شود، زیرا فرستنده باید دنباله استفاده از این وسایل را تعیین کند و فواصل زمانی را در ترتیب انتقال اطلاعات تعیین کند. با این حال، تحقیقات نشان می دهد که استفاده همزمان از ابزارهای تبادل اطلاعات شفاهی و نوشتاری معمولاً مؤثرتر از مثلاً تبادل اطلاعات نوشتاری است. پروفسور ترنس میچل در بحث در مورد نتایج این مطالعه خاطرنشان می کند: "یافته اصلی این کار این است که ارتباطات شفاهی به علاوه کتبی احتمالاً ارتباط را در بیشتر موارد موثرتر می کند." تمرکز روی هر دو کانال شما را مجبور می کند با دقت بیشتری آماده شوید و پارامترهای موقعیت را به صورت مکتوب ثبت کنید. با این حال، به هیچ وجه نباید هر ارتباط به صورت مکتوب باشد. در این صورت جریان اوراق بهادار غیر قابل کنترل می شود.

اگر به عنوان یک عملیات بوکس فکر کنید، مرحله دوم واضح تر می شود. بسیاری از محصولات واقعاً خوب تا زمانی که بسته بندی را پیدا نکنند که مصرف کننده آن را هم قابل درک و هم در عین حال جذاب بداند، بازاری پیدا نمی کند. به همین ترتیب، بسیاری از افرادی که ایده های عالی دارند، آنها را با نمادها بسته بندی نمی کنند و آنها را در کانال هایی قرار می دهند که برای گیرنده معنادار و جذاب باشد. وقتی این اتفاق می افتد، ایده، حتی اگر زیبا باشد، اغلب "فروش" پیدا نمی کند.

پخش. در مرحله سوم، فرستنده از کانال برای رساندن پیام (یک ایده رمزگذاری شده یا مجموعه ایده ها) به گیرنده استفاده می کند. این در مورد انتقال فیزیکی یک پیام است که بسیاری از افراد آن را با خود فرآیند ارتباط اشتباه می گیرند و اشتباه می کنند. در عین حال، همانطور که دیدیم، انتقال تنها یکی از مهم ترین مراحلی است که برای انتقال یک ایده به شخص دیگر باید طی شود.

رمزگشایی پس از ارسال پیام توسط فرستنده، گیرنده آن را رمزگشایی می کند. رمزگشایی -این ترجمه شخصیت های فرستنده به افکار گیرنده است. اگر کاراکترهای انتخاب شده توسط فرستنده دقیقاً همان معنایی را برای گیرنده داشته باشند، گیرنده دقیقاً می داند که فرستنده هنگام فرموله کردن ایده خود چه چیزی در ذهن داشته است. اگر واکنشی به ایده لازم نباشد، فرآیند تبادل اطلاعات باید به همین جا ختم شود.

با این حال، به دلایلی که در ادامه به آنها پرداخته خواهد شد، گیرنده می‌تواند معنایی متفاوت نسبت به ذهن فرستنده به پیام بدهد. از دیدگاه مدیر، تبادل اطلاعات در صورتی باید مؤثر تلقی شود که گیرنده با انجام اقداماتی که فرستنده از او انتظار داشت، درک ایده را نشان داده باشد.

فرآیند ارتباط، تبادل اطلاعات بین افراد یا گروهی از افراد است. هدف اصلی فرآیند ارتباط اطمینان از درک پیام ارسال شده است. چهار عنصر اساسی در فرآیند ارتباط وجود دارد:

• فرستنده، شخصی که اطلاعات را جمع آوری و انتقال می دهد.
• پیام، خود اطلاعات، به یک شکل ارائه شده است.
• کانال یا وسیله انتقال اطلاعات؛
• گیرنده، یا شخصی که اطلاعات در نظر گرفته شده است و آن را تفسیر می کند.

با این حال، فرآیند ارتباط خود از تعداد بیشتری از عناصر و مراحل تشکیل شده است.

فرستنده در ابتدا باید یک ایده داشته باشد، یا می توان آن را به صورت "اول فکر کن و بعد صحبت کن" فرموله شود. باید فکر کرد که قرار است چه پیامی به گیرنده منتقل شود، چرا و چگونه باید آن را درک کرد. به عنوان مثال، اگر اطلاعاتی در مورد ارائه یک محصول جدید به مصرف کننده منتقل شود، مشخص می شود که او باید در مورد محصول چه بداند، چرا به این محصول نیاز دارد و چگونه این محصول بیشترین سود را به همراه خواهد داشت.

بنابراین، با پردازش ایده "برای گیرنده"، اطلاعاتی متولد می شود که باید به شکلی یا به عبارت دیگر کدگذاری ارائه شود. رمزگذاری ترجمه اطلاعات به کلمات، نمادها، لحن، حرکات (زبان بدن) است. کدگذاری تا حد زیادی به این بستگی دارد که کدام کانال یا وسیله انتقال انتخاب شود: گفتار شفاهی، درخواست کتبی، علامت، پوستر، کانال ارتباط الکترونیکی (ارتباطات رایانه ای) و غیره. اگر کانال با ایده ای که در مرحله اولیه ظاهر شد مطابقت نداشته باشد، تبادل اطلاعات بی اثر خواهد بود. به عنوان مثال، اگر نیاز به توضیح نحوه عملکرد تجهیزات جدید دارید، می توانید آن را به صورت شفاهی یا با نوشتن دستورالعمل های خاص انجام دهید. اگر فرآیند کار پیچیده باشد، کانال دوم ارتباط موثرتر خواهد بود، به خصوص اگر با اطلاعات بصری (تصاویر و نمودارها) پشتیبانی شود.

انتخاب وسایل ارتباطی نباید به یک کانال محدود شود. اغلب استفاده از دو یا چند رسانه ارتباطی به صورت ترکیبی مطلوب است. این می تواند اثر ادراکی را افزایش دهد و نقص هر یک از کانال ها را اصلاح کند.

یک عامل مهم تأثیرگذار بر فرآیند ارتباط، جنبه سازمانی، یعنی پیکربندی شبکه های ارتباطی است.

شبکه ها پیوند افراد یا عناصری هستند که به روشی خاص با کمک جریان های اطلاعاتی در فرآیندهای ارتباطی شرکت می کنند.

جریان اطلاعات متمرکز (نوع چرخ، شعاعی). مشخصه آن این است که یکی از اعضای گروه همیشه در تقاطع همه زمینه های ارتباطی است.

درک این نوع شبکه های ارتباطی در تعیین اقتدار و موقعیت اجتماعی در یک گروه مهم است.

انتخاب در عمل یک شبکه ارتباطی خاص توسط اهداف و مقاصد گروه تعیین می شود. اگر نیاز به بهبود سیستم ارتباطی است، بهتر است با تجزیه و تحلیل شبکه های ارتباطی شروع شود.

انتقال اطلاعات به گیرنده، تحویل فیزیکی اطلاعات به گیرنده است که اغلب با کل فرآیند ارتباط اشتباه گرفته می شود. در واقع، این فرآیند سازماندهی در دسترس بودن اطلاعات یا پیام اطلاعاتی است. در یک سازمان، این فرآیند توسط منشی ها، پیام رسان ها یا وسایل الکترونیکی پشتیبانی می شود. گیرنده (مثلاً مجری یا رئیس) باید آنچه را که به او ابلاغ می شود ببیند، بشنود و بفهمد.

درک به نحوه رمزگشایی پیام اطلاعاتی بستگی دارد. رمزگشایی ترجمه شخصیت های فرستنده به افکار گیرنده است. هرچه نمادها با دقت بیشتری انتخاب شوند، رمزگشایی دقیق تری خواهند داشت. هر رهبر باید چنین بیانی از افکار خود را انتخاب کند که با سطح ادراک زیردستان مطابقت دارد.

کل فرآیند انتقال اطلاعات بدون دریافت (نظارت) و تفسیر بازخورد ناقص خواهد بود. پس از دریافت پیام، گیرنده واکنشی نشان می دهد که نحوه درک پیام را مشخص می کند. گیرنده عملی را انجام می دهد که باید رمزگشایی شود، اما توسط خود فرستنده. بازخوردی وجود دارد که به شما امکان می دهد روند انتقال اطلاعات را کنترل و تصحیح کنید. بازخورد کارایی کل فرآیند ارتباط را افزایش می دهد و به شما امکان می دهد نویز موجود در کانال را جبران کنید. نویز چیزی است که معنای اطلاعات ارسال شده را مخدوش می کند. این می تواند یک نقص کاملاً مکانیکی (به عنوان مثال، کیفیت پایین چاپ)، تفاوت در آموزش شرکت کنندگان در فرآیند (افراد اصطلاحات را درک نمی کنند یا آن را به روش خود درک می کنند)، تفاوت در درک و غیره باشد. سر و صدا تقریبا همیشه وجود دارد. بنابراین، مدیر باید منابع احتمالی نویز و نحوه حذف آنها را بشناسد.

ارتباطات خوب در یک سازمان چندین کارکرد مهم دارد: اطلاعات را فراهم می کند، اعضای سازمان را تحریک می کند و تلاش های تک تک کارکنان را نظارت و هماهنگ می کند.

ارتباط- این فرآیند تبادل اطلاعات بین دو یا چند نفر است. این ارتباطات، انتقال اطلاعات تجاری، پیام ها است. تبادل افکار و اطلاعات برای اطمینان از درک متقابل در دستیابی به اهداف سازمان است. و از آنجایی که تبادل اطلاعات در تمام انواع فعالیت های مدیریتی تعبیه شده است، ارتباطات یک فرآیند ارتباطی است که بر اثربخشی مدیریت سازمان تأثیر می گذارد. علاوه بر این، ارتباطات سازمان را با محیط خارجی مرتبط می کند.

در این فرآیند، یک کانال ارتباطی به عنوان وسیله ای در نظر گرفته می شود که به وسیله آن یک پیام از منبع به کاربر اطلاعات (گیرنده) مخابره می شود؛ این یک نوع انتقال فیزیکی پیام است. گیرنده به عنوان دستگاهی ارائه می شود که سیگنال ها را از طریق رمزگشایی به پیام تبدیل می کند. رمزگشایی تبدیل کاراکترها به مقادیری است که کاربر می تواند درک کند.

معمولاً در فرآیند تبادل اطلاعات، اصلی ترین چهارعنصر

1. فرستنده- شخصی که ایده تولید می کند یا اطلاعاتی را جمع آوری می کند و آن را به اشتراک می گذارد.

2. پیام- اطلاعات واقعی با استفاده از نمادها رمزگذاری شده است.

3. کانال، وسیله ای برای انتقال اطلاعات.

4. گیرنده- شخصی که اطلاعات برای او در نظر گرفته شده است و کسی که آن را تفسیر می کند.

چندین مراحل مرتبطفرستنده و گیرنده در هنگام مبادله اطلاعات عبور می کنند. وظیفه آنها نوشتن پیام و استفاده از کانال برای انتقال است به گونه ای که هر دو طرف ایده اصلی را درک کنند و به اشتراک بگذارند. مراحلچنین هستند

§ منشأ ایده.

§ رمزگذاری و انتخاب کانال، به این معنی که فرستنده باید اطلاعات را با استفاده از نمادها، با استفاده از کلمات، لحن و حرکات رمزگذاری کند. کدنویسی یک ایده را به پیام تبدیل می کند. کانال های شناخته شده عبارتند از انتقال گفتار و مطالب نوشتاری، ارتباطات الکترونیکی، از جمله شبکه های کامپیوتری، ایمیل، نوارهای ویدئویی. اغلب از دو یا چند وسیله ارتباطی برای ارتباط موثر استفاده می شود.

§ انتقال پیام.

§ رمزگشایی - ترجمه شخصیت های فرستنده به افکار گیرنده.

در صورت بازخورد، نقش فرستنده و گیرنده تغییر می کند. بازخورد می تواند به طور قابل توجهی کارایی تبادل اطلاعات مدیریت را بهبود بخشد. اگرچه تبادل دو طرفه اطلاعات کندتر است، اما دقت بیشتری دارد و اعتماد به صحت رمزگشایی پیام ها را افزایش می دهد.

بازخورد احتمال تبادل مؤثر اطلاعات را افزایش می‌دهد و به هر دو طرف اجازه می‌دهد تا موانعی را که موانعی را برای تبادل اطلاعات ایجاد می‌کنند، گزینه‌های پیام (توضیحات شفاهی و غیرکلامی)، تفاوت‌ها در ادراک را از بین ببرند که به همین دلیل معنای در فرآیندهای رمزگذاری و رمزگشایی اطلاعات می تواند تغییر کند.

فرآیند ارتباط از هم می پاشد، گویی به هم می رسد پنجمراحل:

1. شروع مبادلهاطلاعات، زمانی که فرستنده باید به وضوح "چه چیزی" (چه ایده و به چه شکلی را بیان کند) و "برای چه هدفی" می خواهد منتقل کند و چه نوع پاسخی را دریافت کند.

2. ترجمه ایده ها به کلمات، نمادها، در پیام. کانال های مختلف انتقال اطلاعات انتخاب و استفاده می شود: گفتار، ژست، حالات چهره، مواد نوشتاری، وسایل ارتباط الکترونیکی (شبکه های کامپیوتری، ایمیل و غیره).

3. انتقال اطلاعات از طریقاستفاده از کانال های ارتباطی انتخاب شده

4. گیرنده اطلاعات ترجمه می کندنمادهای کلامی (کلامی) و غیرکلامی را در افکار آنها (رمزگشایی) می کند.

5. مرحله بازخورد- پاسخ گیرنده به اطلاعات دریافتی، در تمام مراحل فرآیند ارتباط ممکن است تداخلی وجود داشته باشد که معنای اطلاعات ارسال شده را مخدوش کند.

به گفته کارشناسان، یک مدیر 50 تا 90 درصد از زمان خود را صرف ارتباطات می کند.از آنجایی که باید اطلاعات را به زیردستان منتقل کند و از آنها بازخورد دریافت کند و همچنین با همکاران و مدیریت بالاتر تعامل اطلاعاتی داشته باشد. تبادل اطلاعات است که به گفته 80 درصد از کارشناسان خارجی، سخت ترین مشکل در سازمان ها است و ارتباط ناکارآمد اصلی ترین مانع موفقیت یک سازمان است. به هر حال، اگر افراد نتوانند به طور مؤثر اطلاعات را تبادل کنند، نمی توانند با هم کار کنند و به اهداف مشترک برسند.

برای برقراری ارتباط با اشیاء محیط خارجی، سازمان بسته به موضوع ارتباط از ابزارهای مختلفی استفاده می کند. به عنوان مثال، سازمان از طریق تبلیغات و سایر رویه ها برای معرفی یک محصول به بازار با مصرف کنندگان ارتباط برقرار می کند. در حوزه روابط عمومی، به ایجاد تصویر (تصویر) مشخصی از سازمان در همه سطوح تعامل و در همه اشکال تجلی چنین تعاملی توجه می شود.

با پیروی از قوانین اتخاذ شده توسط ایالت، سازمان انواع فرم های گزارش را پر می کند. انواع جلسات، مذاکرات، یادداشت‌ها و گزارش‌هایی که در داخل سازمان در جریان است، اغلب واکنشی به فرصت‌ها یا تهدیدهای ناشی از محیط بیرونی است.

ارتباطات و موانع آنها

درون سازمان وجود دارد چندین نوع ارتباط،که از میان آنها باید به صورت عمودی (بین سطحی) و افقی، ارتباط بین رهبر و زیردستان و بین رهبر و گروه، ارتباطات رسمی و غیر رسمی و همچنین ارتباطات کلامی و غیرکلامی برجسته شود.

ارتباطات بین سطحیبه عنوان حرکت اطلاعات در چارچوب ارتباطات عمودی. ارتباطات را می توان به سمت پایین (پیام به سطوح زیر مجموعه در مورد تصمیم اتخاذ شده مدیریت)، صعودی (گزارش ها، یادداشت های توضیحی و پیشنهادات) انجام داد. بخش اصلی ارتباط عمودی یک رابطه مدیر و زیردستان است که به شما امکان می دهد وظایف، برنامه ها، برنامه ها، شاخص های عملکرد را به ترتیب به سطوح زیردست بیاورید.

پیام‌هایی که از پایین به بالا حرکت می‌کنند عمدتاً حاوی اطلاعات بازخوردی درباره سفارش‌های تکمیل‌شده هستند. هرچه یک سازمان دارای لایه های کنترل بیشتری باشد، ارسال پیام های دقیق از طریق کانال های بازخورد دشوارتر است. دلیل اصلی این وضعیت این است که سیستم ارتباطی تمایل به تحریف اطلاعات در جهتی دارد که احتمال دریافت پاداش را افزایش می دهد و احتمال مجازات را کاهش می دهد.

ارتباطات افقیبه عنوان انتقال اطلاعات بین بخش های مختلف در سازمان. مدیریت باید تلاش کند تا اطمینان حاصل شود که بخش ها با هم کار می کنند، سازمان را در مسیر درست حرکت می دهند و بر بخش بندی غلبه می کنند.

به عنوان یک قاعده، ساختارهای سازمانی مانع از جریان افقی اطلاعات بین کارکنان بخش های مختلف می شود. علاوه بر این، کلیشه های ذهنی و تصورات نادرست ذاتی در اکثر افراد در ایجاد روابط تجاری بین کارمندان بخش های مختلف دخالت می کند. چنین ارتباطاتی اغلب غیررسمی هستند و می‌توانند نیاز به اطلاعاتی را که توسط کانال‌های رسمی ارضا نمی‌شوند، برطرف کنند، زیرا کانال‌های غیررسمی کارآمدتر هستند و تحریف اطلاعات کمتری دارند.

نوع ارتباط "سرپرست - زیردست"مربوط به شفاف سازی اهداف، اولویت و نتایج مورد انتظار؛ حصول اطمینان از مشارکت بخش در حل مشکلات؛ بحث در مورد مشکلات راندمان کاری؛ اطلاع دادن به زیردستان در مورد تغییر آتی؛ کسب اطلاعات در مورد ایده ها و منطقی کردن پیشنهادات زیردستان؛

ارتباط بین رهبر و کارگروهامکان افزایش کارایی گروه به عنوان یک کل؛

V ارتباطات رسمی(یعنی رسماً تأسیس شده است) کلام نوشتاری یا گفتاری غالب است، در حالی که ارتباطات غیر رسمی(نگاه کنید به شکل 16.1)، همچنین ممکن است شامل حرکات، حالات چهره، آنچه گفته نشده باشد. بسیاری از شایعات از جایی شروع می شوند که کسی از چند نشانه غیرکلامی نتیجه می گیرد. و از طریق کانال های شایعه، اطلاعات سریعتر از کانال های ارتباطی رسمی منتشر می شود.

بیشتر ارتباطات رسمی از بالا به پایین است، در حالی که ارتباطات غیر رسمی بیشتر از پایین به بالا یا افقی است.

ارتباط ارتباطی از طریق کانال های اصلی زیر انجام می شود: گفتار (کلامی - از کلمه لاتین شفاهی، شفاهی) و غیر کلامی (غیر کلامی).

ساختار ارتباط کلامی (کلامی) شامل: کلمات و عبارات فردی، پدیده های صوتی گفتار و توانایی های بیانی صدا است.

کلمات و عبارات. دقت در کاربرد و بیان کلمه، درستی ساخت عبارت و قابل فهم بودن آن نقش مهمی دارد.

پدیده های صوتی گفتار: سرعت گفتار (سریع، متوسط، آهسته)؛ مدولاسیون زمین (صاف، تیز)؛ لحن صدا (بالا، کم)؛ ریتم (یکنواخت، متناوب)؛ تن صدا (غلتان، خشن، جیرجیر)؛ لحن دیکشنری

وضوح تلفظ کلمات، بیان و محتوای معنایی لحن از اهمیت بالایی برخوردار است. گفتار صاف، آرام و سنجیده در ارتباطات جذاب تلقی می شود.

توانایی بیان صدا. این صداها شامل صداهای خاص مشخصه است: صداهای خاص مشخصه ای که در حین برقراری ارتباط به وجود می آیند (خنده، زمزمه گریه، زمزمه، آه). صداهای جدایی (سرفه)؛ صداهای صفر - مکث، و همچنین صداهای نازالیزاسیون - "هم-هم"، "اوه-اوه" و دیگران.

کارشناسان می گویند که در کنش ارتباطی روزانه یک فرد، کلمات تنها 7٪، صداها و لحن ها - 38٪، و تعامل غیرکلامی - 53٪ را تشکیل می دهند.

تأثیر بیشتر پیام ها توسط اطلاعات غیرکلامی ایجاد می شود: 37٪ - با لحن صدا و 55٪ - توسط حالات چهره. این امر به ویژه در مواردی که قسمت شفاهی پیام فرستنده متناقض باشد مشهود است.

غیر گفتاریوسایل ارتباطی (غیر کلامی) توسط علوم زیر مورد مطالعه قرار می گیرد.

§ سینتیک تجلی بیرونی احساسات و عواطف انسانی را مطالعه می کند. میمیک حرکت ماهیچه های صورت را مطالعه می کند، ژست حرکات ژست قسمت های جداگانه بدن را مطالعه می کند، پانتومیم مهارت های حرکتی کل بدن (حالت، وضعیت، کمان، راه رفتن) را مطالعه می کند.

§ تاکشیکا لمس کردن را در یک موقعیت ارتباطی (دست دادن، بوسیدن، لمس کردن، نوازش، هل دادن) مطالعه می کند.

§ پروسمیکا موقعیت افراد در فضا را در طول ارتباط بررسی می کند (مناطق زیر را از فاصله در تماس انسانی مشخص می کند): منطقه صمیمی (15-45 سانتی متر)، منطقه شخصی یا شخصی (45-120 سانتی متر)، منطقه اجتماعی (120-400 سانتی متر) منطقه عمومی (بیش از 400 سانتی متر).

ویژگی زبان غیر کلامی این است که تجلی آن ناشی از تکانه های ناخودآگاه است و ناتوانی در جعل این تکانه ها به شما امکان می دهد بیشتر از کانال ارتباطی کلامی معمول به این زبان اعتماد کنید.

انواع اصلی ارتباط غیرکلامی در جدول 16.1 نشان داده شده است.

جدول 16.1

انواع ارتباط غیر کلامی

اصلی غیر کلامیارتباطات	نمونه هایی از
حرکت بدن	ژست ها، حالات چهره، حرکت چشم، لمس، وضعیت بدن
ویژگی های فیزیکی شخصی	ترکیب بدن، وزن، قد، رنگ مو و پوست، بوی بدن، عضله
سخن، گفتار	کیفیت صدا، سواد، بسامد گفتار، انسداد گفتار، خنده، خمیازه کشیدن
استفاده از محیط	نحوه استفاده و احساس محیط بیرونی، نحوه قرار گرفتن در محیط، فاصله نزدیکی در ارتباط، احساس قلمرو "خود" و "کس دیگری"
کمک های بدنی	طراحی اماکن، مبلمان و سایر اشیاء، دکوراسیون، تمیزی و آراستگی، نورپردازی، سروصدا
زمان	دیر رسیدن، زودتر رسیدن، تمایل به صبر کردن، فرهنگ زمان، نسبت زمان به وضعیت

از آنجایی که ارتباط غیرکلامی دارد ناخودآگاهبر اساس، آنها به احساسات واقعی شرکت کنندگان در فرآیند شهادت می دهند و نشانگر تجلی احساسات هستند. پنهان کردن چنین اطلاعاتی در ارتباطات بین فردی دشوار است و دستکاری آنها دشوار است.

در فرآیند ارتباط، گاه به طور غیر ارادی، مخاطب با اعمال خود با گوینده مداخله می کند که ترکیب آنها در شکل 16.2 نشان داده شده است. این مولفه ها شامل یک نگاه غایب است که نشان می دهد یکی از شرکت کنندگان در ارتباط بی حوصله است، بنابراین طرف مقابل خجالت می کشد و ساکت می شود. ارتباط همزمان و انجام کار دیگری باعث صرفه جویی در زمان می شود، اما در عین حال طرف مقابل را به شدت آزار می دهد و فردی را که شغل خود را نشان می دهد بی اعتبار می کند.

برنج. 16.2. اعمالی که مانع از صحبت کردن طرف مقابل می شود

حالت ناراضی در صورت (نگاه های عصبانی، پیشانی چروکیده) یکی از طرفین، واضح تر از کلمات به دیگری در مورد عدم تمایل به ادامه ارتباط صحبت می کند، و بی قراری (تلو تلو خوردن روی صندلی، ضربه زدن به انگشتان، خودکار، مداد، چرخاندن گیره های کاغذ) حواس را پرت می کند. طرف مقابل و او را از تمرکز باز می دارد.

بی حالی مکالمه نشان دهنده عدم علاقه به گفتگو است، اما برعکس، لحن تند، کنایه و تحقیر در صدا منجر به پایان گفتگو می شود.

اشتباهات رایج در فرآیند ارتباط شامل اشتباهات زیر است:

انتقادی که خود را از طریق قاعده نشان می دهد: تا زمانی که صحبت های طرف مقابل را به طور کامل درک نکنید، از او یا ایده او انتقاد نکنید.

یک واکنش تدافعی، که در انتقال به ضدحمله آشکار می شود، به محض بیان ایده ای که شنونده با آن موافق نیست، در نتیجه نشان می دهد که او قادر به گوش دادن یا درک نیست.

بحث و جدل در مورد هر عبارتی که برای اثبات برتری آنها شنیده می شود، اجازه شنیدن کل پیام مخاطب را نمی دهد.

نکاتی که بهتر است فقط زمانی ارائه شوند که از شما خواسته شود.

تمرکز توجه بر روی خود.

علاوه بر این، باید به چنین روش های ناکارآمدی برای انجام یک مکالمه اشاره کرد که در یک روش ارتباطی سخت (رویکرد تهاجمی) ظاهر می شود. یا برعکس، در ارتباط منفعلانه با فراهم آوردن فرصتی برای طرف مقابل برای کنترل گذر گفتگو، یا در ارتباط منفعلانه - پرخاشگرانه خود را نشان می دهند که در ذات خود مخرب است، اما از نظر شکل ظریف به معنای آن است. که هیچ کس نمی تواند به خاطر بیاورد که آغازگر درگیری به وجود آمده چه کسی بود. ساختار و نمونه هایی از روش های ناکارآمد انجام مکالمه در شکل 16.3 نشان داده شده است.

برنج. 16.3. روش های ناکارآمد برای انجام مکالمه

در فرآیند ارتباطات، موانعی به وجود می آید که کار آنها را در درون سازمان دشوار می کند. نمونه هایی از چنین موانعی که در فرآیند ارتباط اختلال ایجاد می کنند در شکل 16.4 نشان داده شده است.

برنج. 16.4. تداخل در ارتباطات

بیش از حد ارتباطات زمانی رخ می دهد که یک کارمند مقدار زیادی از اطلاعات را دریافت می کند که قادر به بررسی و جذب کامل نیست. ارسال پیام به افرادی که صلاحیت آنها به آنها اجازه نمی دهد به اندازه کافی اطلاعات را درک کنند نیز می تواند در ارتباطات تداخل ایجاد کند. ناتوانی در گوش دادن نیز تداخلی ایجاد می کند که روند ارتباط را مختل می کند.

استفاده از کلمات و جملات غیردقیق در پیامی که نتواند به وضوح معنای پیام را منعکس کند و همچنین تحریف پیام ها را باید از پدیده هایی دانست که از منظر برنامه ریزی عصبی زبانی (NLP) قابل توضیح است.

NLP یک مدل چند بعدی از ساختار و عملکرد تجربه انسانی است. این در یک سطح تعامل پویا سیستم عصبی، فیزیولوژی، زبان و برنامه‌ریزی رفتاری را توصیف می‌کند، یعنی آن اجزای اساسی که تجربه ذهنی ایجاد می‌کنند.

مفروضات اساسی NLP به این صورت است:

· هشیاری و بدن جزئی از یک سیستم سایبرنتیک هستند.

· تمام تجربیات زندگی در سیستم عصبی رمزگذاری شده است.

· تجربه ذهنی شامل تصاویر بصری، صداها و احساسات است.

· معنای ارتباط ما در واکنشی است که ایجاد می کند و غیره.

با در نظر گرفتن زبان به عنوان بازنمایی تجربه، NLP به طور منطقی چنین فرض می کند در فرآیند ارتباط، رمزگذاری و رمزگشایی اطلاعات منجر به از بین رفتن جزئی آن می شود.

مدل سازی تجربه به شما امکان می دهد نموداری از روش های ارائه آن را که در شکل 16.5 نشان داده شده است، نشان دهید.

نادرستی معنایی افعال غیر اختصاصی کمی جهانی ذهن خوانی عملگرهای مدال اسم های غیر اختصاصی نامگذاری مقایسه با پیش فرض افعال غیر اختصاصی واضح و آشکار

برنج. 16.5. طرح روش های مدل سازی

صحبت کردن در مورد اعوجاج، به این معنی است که اشیا در مدل دنیای انسانی بازنمایی می شوند، اما به گونه ای منحرف می شوند که توانایی فرد برای عمل به نوعی محدود می شود. پدیده هایی مانند نادرستی معنایی، ذهن خوانی و اسمی سازی در درجه اول باید در نظر گرفته شوند. به عنوان مثال، نادرستی معنایی، که در یکی از گزینه ها علت و معلول به اشتباه با یکدیگر مقایسه می شوند: اگر شوهر دیر از سر کار به خانه می آید، پس معشوقه دارد (اما آیا این بدان معناست که اگر شوهر از سر کار به خانه آمده باشد؟ زمان، پس او یک معشوقه خواهد بود؟).

حذففرآیندی است که طی آن بخش‌هایی از تجربه اصلی حذف می‌شوند. تجلی این حالت از مدل سازی از طریق مقایسه با پیش فرض ها، افعال غیر اختصاصی، عملگرهای مودال و کلاس نوع به وضوح و واضح انجام می شود. به عنوان مثال، مقایسه با پیش فرض: کارگردان باهوش تر است (باهوش تر از چه کسی و چه کسی چنین فکر می کند؟).

تعمیمفرآیندی از تعمیم تجربه است که می تواند منجر به از دست دادن جزئیات و غنای متن اصلی شود و افراد را از تمایزهایی که به آنها مجموعه کامل تری از انتخاب ها می دهد باز دارد. این فرآیند خود را از طریق اسم های غیر اختصاصی، افعال کمی و غیر اختصاصی جهانی نشان می دهد. به عنوان مثال، کمیت جهانی: همه مردان حرامزاده هستند (آیا اینطور است؟).

به لطف این سه فرآیند جهانی، مردم واقعیت را مدل‌سازی می‌کنند، مدل‌های فردی خود را از جهان ایجاد می‌کنند و پرسش‌هایی را فرموله می‌کنند.

رسانه های ارتباطی از نظر غنای اطلاعاتی و درجه ای که به فرستندگان و گیرندگان اجازه می دهند به درک متقابل برسند متفاوت هستند. این ابزارها را می توان بسته به میزان اشباع اطلاعاتشان به چهار گروه کلی تقسیم کرد (شکل 16.6 را ببینید).

ارتباطات شخصی بیشترین غنای اطلاعاتی را دارد زیرا نه تنها حاوی پیام های کلامی بلکه غیرکلامی است و همچنین شامل بازخورد فوری است که به درک بهتر متقابل کمک می کند.

ارتباطات تلفنی نیز از غنای اطلاعاتی بالایی برخوردار است، اما حاوی اطلاعات غیرکلامی نیست. گیرنده می تواند لحن صدایی که اطلاعات در آن منتقل می شود را تفسیر کند و رفتار کلی فرستنده را در طول انتقال پیام حس کند.

ارتباطات کتبی که شخصاً به گیرنده خطاب می شود، حاوی غنای اطلاعاتی حتی کمتری است. فرستنده چنین پیامی را به گونه ای آماده می کند که گیرنده خاص آن را به درستی درک کند. بازخورد در این مورد به دسته بازخوردهای فوری تعلق ندارد، اما این همیشه به یک نقطه ضعف تبدیل نمی شود.

در پایین ترین سطح غنای اطلاعات، پیام های مکتوبی وجود دارد که مخاطب خاصی برای گیرنده نیست. این شکل از ارتباط زمانی استفاده می شود که فرستنده نیاز به برقراری ارتباط همزمان با بسیاری از گیرندگان داشته باشد، به عنوان مثال، زمانی که رئیس شرکت می خواهد همه کارکنان بدانند که شایعات احتمالی اخراج دسته جمعی در شرکت بی اساس است. در این مورد، دریافت بازخورد بعید است، بنابراین مهم است که فرستنده از زبانی استفاده کند که همه گیرندگان بتوانند بدون ابهام به درستی و کارآمد تفسیر کنند.

ارتباط ناکارآمد مملو از پیامدهای نامطلوب است هم از نظر شکست مکانیسم های انگیزشی و هم از نظر وقوع شایعات و شایعات. دلایل دیگر ارتباطات ناکارآمد در شکل 16.7 نشان داده شده است.

برنج. 16.7. دلایل ارتباطات ناکارآمد

عدم درک مدیران از اهمیت ارتباطات و عدم بازخورد باعث کاهش انگیزه کارکنان و افزایش جابجایی کارکنان می شود.

جو روانی نامطلوب در یک سازمان باعث ایجاد تنش بین افراد می شود که منجر به تحریف عمدی اطلاعات و سوء ظن بیش از حد می شود.

ویژگی‌های شخصیتی که ارزش‌های اجتماعی-فرهنگی آن‌ها را مشخص می‌کند (به عنوان مثال، تکبر یا تکبر) و ناتوانی در بیان افکارشان (به عنوان مثال، ناتوانی در ساختار یک پیام یا واژگان ضعیف اصطلاحات خاص) نیز اثربخشی ارتباطات را کاهش می‌دهد.

ناقص بودن اطلاعات درک شده و ارسالی به دلیل ویژگی ساختارهای سلسله مراتبی است که خود را در تمایل مدیران به نگه داشتن بخشی از اطلاعات نشان می دهد که باعث کاهش اثربخشی درک تصویر پیام به عنوان یک کل می شود. و شایعه ایجاد می کند.

شایعه شایعه است، خبر کسی یا چیزی. این پیامی در مورد هر رویدادی است که هنوز توسط هیچ چیزی تأیید نشده است که در بین انبوه کارکنان سازمان از یکی به دیگری منتقل می شود.

از این نظر، شایعات را باید به ارتباطات بین فردی حاوی پیام های اطلاعاتی و احساسی مهم نسبت داد (شکل 16.8 را ببینید).

از شرایط و دلایل بروز شایعات از نظر محتوایی می توان به علاقه مخاطب به موضوع شنیداری، نبود اطلاعات موثق و نیز شرایط و دلایلی با ماهیت کاربردی اشاره کرد.

علاقه مخاطبان به موضوع شنیداری به دلیل تقاضای برآورده نشده برای اطلاعات مرتبط است. هنگام ارزیابی فقدان اطلاعات قابل اعتماد در مورد یک موضوع مورد علاقه، مهم است که درک کنیم که این در مورد اطلاعات عینی و قابل اعتماد نیست، بلکه در مورد ارزیابی ذهنی آگاهی خود است. ظاهر شایعات نیز تحت تأثیر شرایط و دلایل دارای ماهیت عملکردی است: نیاز به ارتباط و تأیید خود در گروه. تمایل به کاهش استرس عاطفی در یک گروه یا جبران فقدان یک مؤلفه عاطفی از زندگی زمانی که عاری از رویدادهای مهم باشد.

با توجه به نوع واکنش عاطفی، شایعات به «شنیدن-میل» (زمانی که سعی می‌کنند افکار واهی را کنار بگذارند و در شرایطی که واقعیت با آنچه مردم نیاز دارند در تضاد است) به «شنوایی-مترسک» (بیانگر آینده‌نگری ترسناک) تقسیم می‌شوند. از برخی یا رویدادها و به دلیل عادت نسبتاً گسترده مردم به بدبینانه انتظار بدترین ها ممکن می شود) و "شنیدن پرخاشگرانه" که مبتنی بر تعصب است و بیانگر نگرش شدید منفی گروه خاصی از مردم نسبت به شیئی است که در آن ظاهر می شود. نمودار شنوایی (شکل 16.9 را ببینید).

با توجه به میزان قابل اعتماد بودن اطلاعات موجود در شایعات، موارد اخیر به موارد زیر تقسیم می شوند:

کاملاً غیرقابل اعتماد، یعنی فقط منعکس کننده حال و هوای مخاطب است.

غیر قابل اعتماد، اما عمدتا با عناصر اعتبار؛

شایعات قابل قبول، یعنی نسبتاً نزدیک به واقعیت؛

شایعات قابل اعتماد با عناصر غیرقابل قبول (خطرناک ترین).

اقدامات برای جلوگیری از شایعات مبتنی بر ارائه اطلاعات مورد نیاز کارکنان است و ممکن است شامل مولفه های زیر باشد: هدایت کارکنان به رسانه های قابل اعتماد و قابل اعتماد. ارائه بازخورد قابل اعتماد؛ حفظ رهبری موثر در تمام سطوح و ایجاد و حفظ اثربخشی سیستم اطلاعاتی سازمان (به شکل 16.10 مراجعه کنید).

برای دستیابی به اهداف مقابله با شایعات، لازم است حجم و سطح اطلاعات لازم برای انجام وظایف محول شده توسط زیردستان تعیین شود و همچنین فرم ها، لحظه های زمانی مناسب، فواصل زمانی مشخص شود. انتقال چنین اطلاعاتی

در این حالت، جریان های اطلاعاتی باید به گونه ای سازماندهی شوند که همه نه تنها بدانند که وظیفه چیست و چگونه باید انجام شود، بلکه بدانند چرا و منافع هر یک از شرکت کنندگان در کار مشترک چیست.

اطلاعات مشابه

وزارت حمل و نقل فدراسیون روسیه

آژانس فدرال حمل و نقل ریلی

GOU VPO "دانشگاه حمل و نقل ایالت خاور دور"

بخش "مدیریت"

کار دوره

بر اساس رشته: "نظریه سازمان"

با موضوع: "فرایندهای ارتباطی در سازمان"

خاباروفسک 2011

معرفی

فصل 1. جنبه های نظری فرآیندهای ارتباطی

1 ارتباطات - مفهوم، انواع، ویژگی های آنها

2 ارتباطات در مدیریت

فصل 2. فرآیندها و شبکه های ارتباطی

1 فرآیند ارتباط

2 انتقال اطلاعات در مورد عناصر سیستم ارتباطی

3 شبکه های ارتباطی و انواع آنها

فصل 3. تجزیه و تحلیل فرآیندهای ارتباطی در LLC "Agat - Tour"

نتیجه

ادبیات

معرفی

ارتباطات جزء اصلی فعالیت های رئیس هر سازمان است، زیرا ارتباطات تبادل اطلاعات لازم بین افراد است.

بدون تبادل اطلاعات، مدیریت و کارکنان سازمان قادر به همکاری و همچنین تدوین وظایف مورد نیاز برای دستیابی به اهداف تعیین شده نخواهند بود.

ارتباط این موضوع این است که امروزه در هر سازمان و در هر شرکتی نمی توان بدون فرآیندهای ارتباطی انجام داد، که اغلب مسائل مهم را حل می کند.

موضوع تحقیق فرآیندهای ارتباطی است.

موضوع تحقیق سازمانی به عنوان یک آموزش اجتماعی است.

هدف از این کار بررسی ویژگی های فرآیندهای ارتباطی در یک سازمان است.

برای رسیدن به این هدف، حل وظایف زیر ضروری است:

· دریابید که ارتباطات چیست، انواع و ویژگی های آنها

· بررسی جنبه های نظری فرآیندهای ارتباطی در سازمان.

· نقش ارتباطات در کار سازمان را تجزیه و تحلیل کنید

فصل 1. جنبه های نظری فرآیندهای ارتباطی

1.1 ارتباطات - مفهوم انواع، ویژگی های آنها

فعالیت مدیریت به معنای وسیع کلمه تبادل اطلاعات است که پیچیده ترین مشکل در هر سازمانی است. یکی از مهمترین عوامل مدیریت ارتباط است.

یکی از بنیانگذاران جامعه شناسی آمریکایی، چارلز کولی، معتقد بود که ارتباطات به عنوان مکانیسمی درک می شود که از طریق آن وجود و توسعه روابط انسانی ممکن می شود - همه نمادهای عقل، همراه با راه های انتقال آنها در فضا و حفظ در زمان. . این شامل حالات چهره، ارتباطات، حرکات، لحن صدا، کلمات، نوشتن، چاپ، راه آهن، تلگراف، تلفن و آخرین دستاوردها در تسخیر فضا و زمان است. هیچ مرز مشخصی بین وسایل ارتباطی و بقیه دنیای خارج وجود ندارد. با این حال، همراه با تولد دنیای بیرونی، سیستمی از نمادهای استاندارد ظاهر می شود که فقط برای انتقال افکار در نظر گرفته شده است، که از آن توسعه سنتی ارتباطات آغاز می شود. K. Cherry تعریف ارتباطات را به عنوان یک انجمن اجتماعی افراد، با کمک زبان یا نشانه ها، ایجاد مجموعه ای از قوانین معتبر برای فعالیت های مختلف هدفمند، تنظیم کرد. A. Ursul تاکید کرد که ارتباطات تبادل اطلاعات بین سیستم های پیچیده پویا و قطعات آنها است که قادر به دریافت اطلاعات، انباشت و تبدیل آن هستند.

با توجه به مطالب فوق می توان تعریف روشنی از مفهوم "ارتباط" ارائه داد.

ارتباطاتفرآیند ارتباط و انتقال اطلاعات بین افراد یا گروه های آنها در قالب پیام های شفاهی و نوشتاری، زبان بدن و پارامترهای گفتاری است.

اهداف ارتباطی:

تبادل اطلاعات بین سوژه و شیء کنترل شده را سازماندهی کنید.

فرآیند تبادل عاطفی و فکری اطلاعات مدیریت را ایجاد کنید.

برقراری ارتباط بین افراد سازمان.

دیدگاه های کلی در مورد محیط داخلی سازمان را تدوین کنید.

سازماندهی کار مشترک تیم ها به منظور انجام وظایف سازمان.

ارتباطات به انواع زیر تقسیم می شوند:

· ارتباط سازمانی یا بین فردی که مبتنی بر ارتباطات شفاهی است.

· ارتباط مبتنی بر تبادل کتبی اطلاعات.

ارتباطات بین فردی به نوبه خود به انواع زیر تقسیم می شود:

· ارتباطات غیررسمی یا غیر رسمی که از قوانین عمومی یک سازمان خاص پیروی نمی کند. آنها مطابق با سیستم ایجاد شده روابط شخصی بین کارکنان سازمان انجام می شوند.

اطلاعات معمولی که از طریق کانال های ارتباطی غیررسمی مخابره می شود: اخراج آتی کارگران تولیدی، جریمه های جدید برای تاخیر، تغییرات در ساختار سازمان، جابجایی ها و ترفیعات آتی، بیانیه مفصل اختلاف بین دو مدیر اجرایی در آخرین جلسه فروش، که قرار است. چه کسی بعد از کار و غیره .d.

· ارتباطات رسمی یا رسمی این ارتباطات توسط خط مشی، قوانین، شرح وظایف یک سازمان خاص تعیین می شود و از طریق کانال های رسمی انجام می شود.

به نوبه خود، ارتباطات رسمی نیز به انواع زیر تقسیم می شوند:

· افقی، که بین بخش های مختلف پخش می شود. چنین ارتباطاتی برای هماهنگ کردن فعالیت های بخش های مختلف در نظر گرفته شده است.

· عمودی، طراحی شده برای انتقال اطلاعات از یک سطح سلسله مراتب به سطح دیگر.

ارتباطات عمودی را می توان به موارد زیر تقسیم کرد:

· صعودی، که نشان دهنده جریان اطلاعات از پایین ترین سطوح به بالاترین (یعنی از مجری به رهبر) است. این نوع انتقال اطلاعات اغلب در قالب گزارش فعالیت ها و پیشنهادهای منطقی سازی اجرا می شود.

· از بالا به پایین فرآیند انتقال اطلاعات از یک مدیر به زیردستان است. این نوع یک دستورالعمل در مورد نحوه انجام وظایف خاص است.

در مورد انواع ارتباطات، نمی توان از ارتباطات بین فردی مانند

· کلامی (کلامی)؛

· غیر کلامی، مبتنی بر انتقال اطلاعات یا تأثیر بر یکدیگر از طریق لحن، حرکات، حالات چهره.

1.2 ارتباطات در مدیریت

ارتباطات مدیریت اطلاعات ارتباطات

این بخش باید سه مشکل را حل کند و یک زیرساخت اطلاعاتی برای سازماندهی فعالیت ها ایجاد کند:

· سازماندهی شبکه های ارتباطی؛

· بهبود کیفیت اطلاعات در گردش از طریق شبکه های ارتباطی، اطمینان از مدیریت و فعالیت های پرسنل.

· استفاده کامل از اطلاعات برای حل مشکلات مدیریتی

این وظایف با گروه خاصی از عوامل روانشناختی، شناختی و ارتباطی همراه است. برای ارتقای کارایی مدیریت، شناخت، در نظر گرفتن و بهبود این دسته از عوامل روانی ضروری است.

پیام اطلاعاتی - محتوای اطلاعاتی که در طول ارتباط از یک شخص به فرد دیگر منتقل می شود.

کانال ارتباطی - جهت حرکت پیام اطلاعاتی.

تبادل اطلاعات - انتقال اطلاعات به یکدیگر از طریق یک کانال.

زنجیره ارتباطی مجموعه ای از کانال های ارتباطی است که با حرکت پیام های اطلاعاتی همگن به هم متصل می شوند.

شبکه های اطلاعاتی فردی و گروهی می تواند وجود داشته باشد.

شبکه ارتباطی یک سیستم پیچیده و در هم تنیده از جریان های اطلاعات ارتباطی است که در تمام عناصر سازمان ارگان در گردش است و فعالیت آن را تضمین می کند. این یک طرح گردش اطلاعات است. اساس آن توسط ساختار سازمانی و روابط سازمانی بین ادارات و مقامات آن تعیین می شود. اساس در سطح سازمانی و قانونی است.

تصویر واقعی انتقال پیام ها ممکن است با آن منطبق نباشد و دلیل آن عوامل روانی است. تحت تأثیر آنها، کانال ها و مدارهای نظارتی (رسمی) شکسته می شوند، موارد جدید ظاهر می شوند، آنها را تغییر می دهند (تضعیف یا تقویت می کنند)، نقش اطلاعاتی افراد را تغییر می دهند، اطلاعات رسمی را درز می کنند و غیره.

یک رهبر ماهر اقداماتی را انجام می دهد تا اطمینان حاصل کند که عوامل روانی تأثیر مثبتی بر ارتباطات دارند. کیلن، که این موضوع را مطالعه کرده است، می نویسد: «به عنوان یک مورد شدید، تلاش برای برقراری ارتباط با شخصی را تصور کنید که با تفنگ به سمت شما نشانه می رود. تا زمانی که این شخص با شما مانند یک دشمن رفتار می کند، بعید است که بتوانید با او ارتباط موثر برقرار کنید.

با این حال، احترام متقابل عمیق بین فرستنده و گیرنده پیام، ارتباط را بسیار آسان می کند و به شما این امکان را می دهد که به سرعت راه حل هایی برای سخت ترین مشکلات پیدا کنید. لازم است قبل از هر چیز به روابط بین فردی، روابط بین روسای خدمات و تیم های آنها، غلبه بر موانع روانی (بی اعتمادی متقابل، عدم وحدت رویکردها، رقابت ناسالم، احتیاط در انتقال اطلاعات، تبعیض در اتصال کانال های ارتباطی جدید، استفاده از کانال های ارتباطی غیرقانونی و غیره).

بر نحوه رشد و توسعه توانایی ها و مهارت های ارتباطی کارکنان تأثیر می گذارد: اجتماعی بودن، دسترسی، توانایی گوش دادن و درک سریع ماهیت پیام، تصمیم گیری سریع و صحیح به چه کسی برای انتقال اطلاعات، توانایی ذخیره و یافتن سریع اطلاعات لازم. اطلاعات، انتقال واضح، واضح و مختصر پیام و غیره.

هدف از ارتباط، ایجاد درک اطلاعات (پیام) مبادله شده بین فرستنده و گیرنده است. ارتباطات را می توان به شکل زیر انجام داد:

مونولوگ - اطلاعاتی که از فرستنده به گیرنده می رسد.

گفتگو - اطلاعاتی که از فرستنده به گیرنده و از گیرنده به فرستنده می رسد.

بازخورد به عنوان واکنشی به اطلاعات دریافتی

برای تبادل اطلاعات از نمادهایی استفاده می شود که شامل کلمات، حرکات، لحن می شود. فرستنده پیام را با استفاده از کاراکترهای کلامی و غیرکلامی رمزگذاری می کند.

تبادل اطلاعات نه تنها از طریق گفتار امکان پذیر است، بلکه از طریق سایر سیستم های نشانه ای نیز امکان پذیر است که در مجموع ابزارهای ارتباط غیرکلامی را تشکیل می دهند.

در روانشناسی اجتماعی مدرن، نمودار کاملی از تمام سیستم های نشانه ای مورد استفاده در ارتباطات غیرکلامی ارائه شده است. اصلی ترین آنها به شرح زیر است:

سیستم نوری جنبشی. شامل حرکات، حالات چهره، پانتومیم. به طور کلی، سیستم نوری جنبشی به عنوان یک ویژگی کم و بیش به وضوح درک شده از مهارت‌های حرکتی عمومی بخش‌های مختلف بدن ظاهر می‌شود (دست‌ها، و سپس حرکات، صورت‌ها، و سپس حالات صورت، حالت‌ها، و سپس ما پانتومیمیک داریم).

نظام نشانه‌های فرازبانی و برون‌زبانی (که گاهی به عروض نیز گفته می‌شود) نیز «اضافه‌ای» به ارتباط کلامی است.

پارالزبانی یک سیستم آوازی است، یعنی. کیفیت صدا، دامنه آن، تونالیته. این ویژگی های صدا به بیان وضعیت عاطفی ارتباط دهنده کمک می کند (خشم با افزایش قدرت و زیر و بم صدا، وضوح صداها همراه است؛ برعکس، غم و اندوه - کاهش قدرت، زیر و بمی، صدای صدا)، و همچنین برخی از ویژگی های شخصیت او

فرازبانی - گنجاندن مکث ها، سایر شمول ها در گفتار، به عنوان مثال، سرفه، گریه، خنده، و در نهایت، سرعت گفتار. به عنوان مثال، مکث ها بر اهمیت ویژه متن پیشنهادی تأکید می کنند، گاهی اوقات آنها به معنای بیشتر از خود متن هستند.

سازماندهی مکان و زمان فرآیند ارتباطی نیز به عنوان یک سیستم نشانه خاص عمل می کند و بار معنایی را به عنوان جزئی از موقعیت ارتباطی حمل می کند. به عنوان مثال، قرار دادن شرکا در مقابل یکدیگر به ظهور تماس کمک می کند، نماد توجه به گوینده است، در حالی که فریاد زدن در پشت نیز می تواند ارزش سفارش منفی خاصی داشته باشد.

تماس بصری کارکردهای متعددی را انجام می دهد: جستجوی اطلاعاتی، تمایل به پنهان کردن یا آشکار کردن "من" خود، نشان دهنده آمادگی برای حمایت و ادامه ارتباط، نشان دادن درجه نزدیکی روانی و غیره. مانند همه ابزارهای غیرکلامی، تماس چشمی دارای ارزش است. تکمیل ارتباط کلامی و درست مانند سایر ابزارهای ارتباط غیرکلامی، تظاهرات آن در فرهنگ های مختلف متفاوت است. بنابراین، میزان مجاز بودن یک نگاه - "چشم به چشم" - متفاوت است، به عنوان مثال، در بریتانیای کبیر و ژاپن، اهمیت متفاوتی به پدیده ای مانند پلک زدن داده می شود.

ترکیبی از این وسایل برای انجام عملکردهای زیر طراحی شده است: اضافه کردن گفتار، جایگزینی گفتار، نمایش حالات عاطفی شرکا در فرآیند ارتباطی.

فصل 2. فرآیندها و شبکه های ارتباطی

.1 فرآیند ارتباط

فرآیند ارتباطی فرآیند تعامل بین موضوعات مختلف ارتباطی است که در آن اطلاعات مبادله می شود. فرآیند ارتباطی شامل یک تغییر پویا در مراحل شکل گیری، انتقال، دریافت، رمزگشایی و استفاده از اطلاعات در هر دو جهت هنگام برقراری ارتباط است. فرآیند تبادل اطلاعات با شکل گیری آن آغاز می شود. به عنوان مثال، برای تهیه یک پیام تبلیغاتی در مورد یک محصول، خطاب به یک مخاطب خاص، لازم است تصویری از آن ساخته شود که به طور مطلوب با آنالوگ ها مقایسه شود. علاوه بر این، مفهوم تبلیغات باید قبل از اینکه مالک در فرآیند مصرف گنجانده شود، اجرا شود. بر این اساس، اطلاعات در نظر گرفته شده برای استفاده در فرآیند ارتباط بین فروشنده و خریدار باید شامل اطلاعات آشکار (واقعی) و اطلاعات نمادین (تصویری) باشد که به دادن ارزش اجتماعی به چیزها کمک می کند.

توانایی انتقال اطلاعات با هدف ارتباط، تشکیل کانال های ارتباطی، وجود جنبه های مشترک ارتباط یک سیستم نشانه (زبان ارتباطی، سیستم نمادین) تعیین می شود. زبان ارتباط با ژانرهای اشکال گفتاری شفاهی و نوشتاری مشخص می شود که باید برای هر کانال ارتباطی شکل گیرد. استانداردسازی ارتباطات بر اساس استانداردهای سبک، مکانیسم انتقال اطلاعات انجام می شود. برای انتقال اطلاعات معنایی و ارزشی، ابزار مناسب کلامی و غیرکلامی انتخاب می شود.

اطلاعات ارسال شده باید به اندازه کافی توسط گیرنده درک شود. برای این، رمزگذاری و رمزگشایی یک مدار واحد را تکمیل می کند. در مواردی که ارتباط با استفاده از ابزارهای فنی انجام می شود، رمزگذاری و رمزگشایی (رمزگذاری و رمزگشایی) اطلاعات از طریق کانال های مختلف ارتباط جمعی (با کمک تجهیزات مناسب، یکسان در ورودی و کانال ارتباطی) ارائه می شود.

عوامل ارتباطی، مانند انتخاب کد زبان، و همچنین هنجارهای استفاده از آنها و روش های فعلیت بخشیدن به عملکردهای ارتباطی خصوصی، یک نگرش ارتباطی را تشکیل می دهند.

کد زبان بر اساس حجم، فرکانس، وسایل ارتباطی موجود و کانال های ارتباطی انتخاب می شود. انتخاب کد زبان نیز تحت تأثیر موضوع، ژانر انتشارات، نوع پخش رادیویی یا تلویزیونی است. انتخاب کد با توجه به انواع زبان هایی که در مطبوعات، رادیو و تلویزیون عمل می کنند تعیین می شود. کد زبان آن برای افراد دارای سطح تحصیلی و فرهنگی مناسب انتخاب شده است. در مناطق ملی، قانون لزوم استفاده از زبان جمعیت بومی را در رسانه ها، در مؤسسات آموزشی و علمی دولتی تجویز می کند.

از جمله الزامات زیبایی شناختی برای فرآیند ارتباط گفتار - محدودیت یا حذف کامل استفاده از اشکال ناسازگار و به ندرت استفاده می شود، حذف در یک بیان کلمات با ریشه مشترک و محتوای یکسان، تکرارهای غیر موجه، مکث ها.

اثربخشی فرآیند ارتباط باعث افزایش جذابیت برای نام های شناخته شده، مقامات می شود. مردم اگر نظرشان با دیدگاه شخصیت‌های مشهور مطابقت داشته باشد، احساس اطمینان بیشتری می‌کنند. اغلب در فرآیند ارتباطی، می توان به استفاده از اصطلاحات عجیب و غریب، با هدف معرفی شنونده (خواننده، بیننده) به دنیای اسرارآمیز و ناشناخته توجه کرد. در عین حال، اشباع بیش از حد پیام با کلمات نامفهوم، هر چند هیجان انگیز، می تواند مانعی برای سوء تفاهم ایجاد کند.

بنابراین، استفاده از روش‌های مختلف حفظ فرآیند ارتباطی و عواملی که به تأثیر ارتباطات جمعی بر افراد و گروه‌های اجتماعی کمک می‌کنند، به مخاطب این امکان را می‌دهد که فرآیند تبادل اطلاعات را در جهت درست هدایت کند و به اهداف خود دست یابد.

2.2 انتقال اطلاعات در مورد عناصر سیستم ارتباطی

از جمله عناصر زنجیره ارتباطی عبارتند از: کدگذاری، انتقال سیگنال، کانال (مکانیسم انتقال)، دریافت و رمزگشایی، بازخورد، تداخل و موانع (شکل 2.1).

کدگذاری وظیفه تبدیل سیگنال را به شکلی دارد که انتقال سیگنال بهینه را در یک کانال ارتباطی خاص تضمین می کند. شکل سیگنال در قالب مجموعه ای از نمادها بسته به ویژگی های سیستم ارتباطی انتخاب می شود که شامل تمام عناصر علامت گذاری شده ارتباط است.

کانال یک مکانیسم میانی از ارتباط دهنده به گیرنده است. این یک درخواست شفاهی، تلفنی و تعاملی (ارتباطات دو طرفه) است، اینها جلسات، تجمعات، راهپیمایی ها، دفتری است که در آن اطلاعات رد و بدل می شود، خیابان و هر تبلیغات دیگری است که تبلیغ کننده از طریق آن با تبلیغ کننده ارتباط برقرار می کند و غیره. .

انتقال سیگنال از طریق کانال ارتباطی انجام می شود. نوع سیگنال به نوع ارتباط در حال انجام و کانال مورد استفاده بستگی دارد.

دریافت و رمزگشایی سیگنال هر گیرنده می تواند به طور کامل در سیستم ارتباطی کار کند اگر بتواند آنچه را که به او منتقل می شود درک کند. اگر کانال ارتباطی صدا باشد، تنها با درک سیستم نمادهای صوتی که کلمات و جملات قابل فهم را می سازند، می توان ارتباط کلامی برقرار کرد. هنگام ارسال سیگنال ها به صورت کد مورس، گیرنده باید یک سیگنال رادیویی متشکل از ترکیبی از سیگنال های کوتاه و بلند (نقطه و خط تیره) دریافت کند و با تشخیص مجموعه کاراکترهای بین مکث ها، آنها را رمزگشایی کند.

شکل 2.1. شبکه ارتباطی

رمزگشایی و تبدیل سیگنال به شکل اصلی خود که قبل از رمزگذاری داشتند، توسط دستگاه های خاصی به نام رمزگشا انجام می شود. کارشناسان معتقدند مهم ترین عاملی که «جامعه» را در ارتباطات بین منبع و گیرنده اطلاعات می شکند، تغییراتی است که در رمزگذاری و رمزگشایی آن رخ می دهد. موثرترین ارتباطات زمانی برقرار می شود که فرآیندهای رمزگذاری و رمزگشایی اطلاعات یکسان باشد. وقتی این فرآیندها ناهمگن می شوند، ارتباطات از بین می روند. N. Wiener این مشکل را آنتروپی نامید، یعنی تمایل فرآیندهای ارتباطی انسان به از بین رفتن. این تمایل زمانی به وجود می آید که کارکنان یک سازمان تجربیات مختلف، واژگان استفاده شده، دانش، علایق و غیره داشته باشند، در نتیجه موانعی برای برقراری ارتباط موثر ایجاد می شود.

هنگام انتقال سیگنال ها، موانع و تداخل در مسیر آن ایجاد می شود. به عنوان مثال، در هنگام گفتگو بین افراد از ملیت های مختلف، ممکن است یک مانع زبانی ایجاد شود و در هنگام عبور سیگنال رادیویی - تداخل رادیویی. در ارتباطات بین مدیر و زیردستان، تفاوت های وضعیتی بین مدیر و زیردستان، یا تمایل به شنیدن تنها چیزی که فرد می خواهد بشنود، می تواند به عنوان مانع و مانع عمل کند. در یک مکالمه، حواس پرتی و تفسیر نادرست اطلاعات دریافتی توسط گیرنده و مشکلات معنایی (اعطای معانی مختلف به کلمات مشابه) می تواند مانع باشد.

همه تداخل ها و موانع سیگنال ارسالی را مخدوش می کنند، بنابراین برای ارتباط دهنده مهم است که مطمئن شود گیرنده اطلاعات را به درستی درک کرده است. برای این کار، یک کانال بازخورد در سیستم ارتباطی گنجانده شده است. در یک مکالمه، به عنوان یک کانال بازخورد، می توان به عنوان مثال، بازگویی کوتاهی از آنچه که گیرنده شنیده است وجود داشته باشد. در ارتباطات اپراتورهای رادیوتلگراف با استفاده از کد مورس، این تأییدی است بر دریافت کل حجم پیام ها (تعداد معینی از گروه های متشکل از پنج کاراکتر).

به لطف بازخورد، حتی با وجود تحریفات موجود، ارتباطات به یک جاده دو طرفه تبدیل می شود و خود این فرآیند پویایی پیدا می کند. علاوه بر این، کافی است که بازخورد در سیستم کد آن برای گیرنده جدید شناخته شود. به عنوان مثال، گاهی اوقات می توانیم با تکان دادن سر ساده به یک عبارت خاص پاسخ دهیم.

2.3 شبکه های ارتباطی و انواع آنها

شبکه ارتباطی ارتباطی از افراد است که با کمک جریان های اطلاعاتی به روشی خاص در فرآیند ارتباط شرکت می کنند. در این مورد، این افراد به این صورت نیستند، بلکه روابط ارتباطی بین افراد مورد توجه قرار می گیرند. شبکه ارتباطی شامل جریان هایی از پیام ها یا سیگنال ها بین دو یا چند نفر است. شبکه ارتباطی بر الگوهای این جریانات توسعه یافته در سازمان متمرکز است. و نه در مورد اینکه آیا امکان انتقال معنی یا معنای پیام وجود داشت یا خیر.

در شرکت‌ها، کانال‌های ارتباطی در شبکه‌هایی ترکیب می‌شوند که عناصر ساختار مدیریت را به یک کل واحد پیوند می‌دهند. آنها کانال های ارتباطی رسمی و غیررسمی را که هم تکراری و هم مکمل یکدیگر هستند، ترکیب می کنند.

بر اساس تجربه داخلی و خارجی، سه نوع شبکه ارتباطی قابل تشخیص است:

· باز، در این شبکه ها حرکت یک فرمان یا اطلاعات را می توان متوقف کرد، زیرا به بن بست می رسد، یعنی. به عنصر ساختار کنترل در انتهای کانال. در عین حال، حرکت ممکن است با مانعی به صورت واسطه یا کنترل کننده مواجه شود که به دلایلی در این حرکت دخالت می کند (توقف می کند، تحریف می کند، به سمت دیگر هدایت می کند) و نمی توان از آن عبور کرد.

· بسته، بن بست و کنترلرها یا وجود ندارند یا می توان آنها را دور زد.

· شبکه های مختلط هر دو اصل ساخت و ساز را ترکیب می کنند و در شرکت های چند لایه بزرگ ذاتی هستند.

اجازه دهید هر یک از انواع شبکه ها، مزایا و معایب آنها را با جزئیات بیشتری در نظر بگیریم، با در نظر گرفتن اینکه ما در مورد نمودارهای شماتیک آنها صحبت می کنیم، نه در مورد "پرتره" از سازمان ها یا بخش های واقعی خاص.

ساده ترین شکل یک شبکه ارتباطی باز، یک شبکه خطی به نام مار است (شکل 2.2). این عناصر ساختار مدیریت A و B را مشخص می کند که در صورت اتصال در بن بست قرار دارند و C نه تنها نقش واسطه ارتباطات را ایفا می کند، بلکه می تواند آنها را کنترل کند. چنین شبکه ای کارمندان یک سطح مدیریتی را که اغلب غیررسمی است یا عنصری از یک شبکه پیچیده تر است، به هم متصل می کند.

شکل 2.2. شبکه مار

اگر تعداد پیوندهای متعلق به سطح پایین سلسله مراتب ساختار مدیریت از محدوده کنترل فراتر نرود، مناسب ترین شبکه ارتباطی به نام ستاره (شکل 2.3) است که به شما امکان می دهد اطلاعات را به سرعت دریافت کنید، آن را متمرکز کنید. در لینک مرکزی A و ارسال آن در اسرع وقت انجام دهندگان B, C, G. برقراری نظم در مدیریت برای لینک A آسان است، زیرا هیچ واسطه و کانال غیررسمی در طول ارتباطات وجود ندارد، که این امر باعث می شود انواع مختلف وجود نداشته باشد. از "اختلال" به وجود می آیند. با این حال، برای ساختارهای مدیریتی بزرگ، چنین شبکه ارتباطی نامناسب است. پیوند مرکزی A دیگر قادر نیست تمام راه حل ها را به تنهایی توسعه دهد و آنها را به گوش مجریان برساند. در این مورد، یک دستیار (میانجی) B ظاهر می شود که دستورات را مشخص می کند و اطلاعات را بین مجریان C، D، D توزیع می کند. به عنوان نماینده سطح متوسط ​​مدیریت و ایفای نقش های فرعی، در واقع قدرت عظیمی دریافت می کند، زیرا او اطلاعات را کنترل می کند و می تواند اراده خود را در وجه اول تحمیل کند. به چنین شبکه ای اسپور می گویند (شکل 2.4.).

شکل 2.3. شبکه ستاره شکل 2.4. شبکه Spur

در شبکه‌های ستاره و خار، تعداد کانال‌های ارتباطی که به عنصر مرکزی همگرا می‌شوند، در عمل می‌تواند به طور نامحدود رشد کند و در نهایت از توانایی فرد برای کنترل آنها فراتر رود. این شرایط یک محدودیت طبیعی برای توسعه ساختار مدیریت ایجاد می کند، بنابراین، به دلیل رشد مقیاس تولید، از گسترش خود شرکت ها جلوگیری می کند.

بنابراین، برای ساختارهای عملکردی چند رشته ای بزرگ، سایر شبکه های ارتباطی مشخصه هستند، به عنوان مثال، یک سایه بان (شکل 2.5.) و تغییرات آن. ماهیت این تغییرات، به نام چادر و خانه (شکل 2.6)، شامل پذیرش رسمی، همراه با کانال های ارتباطی افقی عمودی است، که از طریق آن زیردستان می توانند به طور مستقیم به طور مستقل بسیاری از مشکلات جزئی را حل کنند، که به مدیریت اجازه می دهد از آنها پرت نشود. و روی چیز اصلی تمرکز کنید

شکل 2.5. نوع شبکه "چادر" شکل 2.6. شبکه نوع "چادر".

یک سطح ارتباط افقی در "چادر" مجاز است - بین افراد دوم. در "خانه" چنین کانال هایی در تمام سطوح ساختار مدیریت امکان پذیر است، که به آن شخصیت یک شبکه بسته می دهد. با این حال، تمرین نشان می دهد که به دلیل استفاده نسبتاً رایگان از کانال های ارتباطی، تغییر شکل های هدفمند خاصی می تواند در اینجا ایجاد شود که با کمک آنها می توان ابتدا موضوعات فردی ساختار مدیریت را از سیستم ارتباطی خاموش و سپس از آن حذف کرد.

به عنوان مثال، بر اساس توافق اولیه، موضوع D می تواند اطلاعات را از طریق B و D با دور زدن C برای A ارسال کند که باید طبق نسخه های رسمی انجام شود. پس از مدتی به راحتی می توان ثابت کرد که B اصولاً غیر ضروری است و می توان او را از ساختار مدیریت حذف کرد.

به طور کلی، ساختارهای ارتباطی باز ذاتی ساختارهای بوروکراتیک هستند، جایی که تبعیت شدید برخی از پیوندها به دیگران وجود دارد و پیوندهای رسمی حاکم است. با این حال، در چارچوب چنین شرکت‌هایی، ساختارهای انعطاف‌پذیر نیز می‌توانند وجود داشته باشند - مشاوره و مشاوره (کمیته‌ها، کمیسیون‌ها، گروه‌های خلاق ویژه)، که عمدتاً مبتنی بر روابط داخلی غیر رسمی یا نیمه رسمی و اصول خودگردانی است. ارتباط در اینجا از طریق شبکه های بسته که در آن واسطه ها انجام می شود.

اساس شبکه های بسته شبکه ای از نوع "دایره" است (شکل 2.7).

شکل 2.7. شبکه نوع دایره ای

در شرکت های بزرگ، می تواند پیچیده باشد، شامل کانال های ارتباطی اضافی که همه را به همه متصل می کند. "دایره" مشخصه سازه هایی با جو اخلاقی و روانی مطلوب است. به گرد هم آوردن افراد، تسهیل تبادل اطلاعات و ایده ها و تحریک فرآیندهای خلاق کمک می کند.

در شرکت‌های بزرگ، تیم‌های خلاق را می‌توان به یکدیگر پیوند داد و سپس ساختار ارتباطی شکل «لانه زنبوری» به خود می‌گیرد (شکل 2.8). این یک شبکه ترکیبی است، این یک وحدت یک "مار" باز و یک "چرخ" یا "دایره" بسته است. فرآیند ارتباط از قبل در اینجا بن بست های خود را دارد و پیام رسان ها به راحتی به کنترل کننده تبدیل می شوند. در صورت لزوم، می توان با بستن خود "مار" با استفاده از اصل "پیوند اتصال" بر این بن بست ها غلبه کرد.

شکل 2.8. شبکه از نوع "لانه زنبوری".

فصل 3. تجزیه و تحلیل فرآیندهای ارتباطی در LLC "Agat - Tour"

آگات تور 6 سال است که در بازار روسیه وجود دارد. فعالیت قانونی ارائه خدمات توریستی و همچنین سفرهای گشت و گذار در اطراف پایتخت روسیه - مسکو است. این شرکت 6 مدیر برجسته را استخدام می کند که از 2 تا 4 مدیر و دستیار زیر مجموعه آنها وجود دارد. این کارمندان 6 بخش 000 "آگات تور" را تشکیل می دهند. این شرکت توسط مدیر کل اداره می شود که در زیر مجموعه آن بیش از 25 نفر وجود دارد. هر ماه (در پایان ماه) مدیران ارشد گزارش کارهای انجام شده را به صورت کتبی به رئیس سازمان می دهند. همچنین در این گزارش پیشنهادها، خواسته‌ها، درخواست‌های خود مدیران ارشد و مدیرانی که زیرمجموعه آن‌ها هستند امکان‌پذیر است. پیش از این، درخواست ها و خواسته های مدیران خردسال با روسای آنها - مدیران ارشد (مدیران ارشد) مورد بحث قرار می گرفت.

رئیس با در نظر گرفتن گزارش های مدیران، در روزهای اول ماه بعد، با کمک منشی جلسه ای تشکیل می دهد که در آن، در مورد هر یک از موارد گزارش، دستور العمل های بعدی را ارائه می دهد و همچنین دستور می دهد. و اطلاعات دریافتی از محیط خارجی را به او منتقل می کند. در همان جلسه حسابدار ارشد شرکت برای کسب اطلاع از هزینه های انجام شده یا هزینه های آتی، درآمد و ... حضور دارد و بدین ترتیب ارتباطات رو به پایین عمودی برقرار شده است.

ارتباطات افقی در «آگات تور» 000 عمدتاً غیررسمی و مستقیماً از طریق ارتباط بین کارکنان است. اگر یک بخش به اطلاعاتی از بخش دیگر نیاز داشته باشد، این درخواست و اطلاعات دریافت شده در پاسخ از طریق رئیس شرکت عبور می کند و طرح زیر را تشکیل می دهد (شکل 3.1.):

شکل 3.1. ارتباطات افقی

همچنین، ارتباطات نزولی و صعودی در جلسات سالانه کل نیروی کار 000 "آگات تور" انجام می شود، که در آن موفقیت ها، دستاوردها، شکست ها و چشم اندازهای شرکت و کارکنان مورد بحث قرار می گیرد.

ارتباطات غیررسمی در جشن های تولد، سال نو، 8 مارس، تبریک جمعی با یک کودک تازه متولد شده پخش می شود. این سازمان سالانه "تولد Agat-Tour" OJSC - تاریخ ثبت نام را جشن می گیرد. رسم بر این است که کل تیم برای این رویدادها جمع می شوند. این شرکت همچنین سفرهای مشترکی را در تورهای گردشگری در سراسر روسیه برگزار می کند که نیمی از هزینه کوپن توسط شرکت پرداخت می شود.

با چنین سیستم ارتباطی، مدیر خود را از شایعات و شایعات غیر ضروری محافظت می کرد، انتقال مؤثر اطلاعات رسمی (تجاری) بین بخش ها را سازماندهی می کرد و نشت اطلاعات را تا حد امکان کاهش می داد. در عین حال به زیردستان توجه می کرد و انواع راه ها را برای «بازخورد» فراهم می کرد. همچنین، با کمک چنین سازمانی از ارتباطات، زیردستان می توانند در روسای خود نه تنها رهبران را سفارش دهند، بلکه فقط مردم را نیز می بینند. این از طریق جشن های جمعی به دست می آید.

مزایا، معایب و راه های حل آنها در سازمان

LLC "Agat-Tour" دارای مزایای زیر است:

· مسئولیت کامل کارکنان در قبال کار انجام شده

· وضوح و کارایی در کار کارکنان

· روسا به درخواست ها و خواسته های کارکنان خود گوش می دهند

· زیردستان در مافوق خود نه تنها به رهبران دستور می دهند، بلکه فقط مردم را نیز می بینند. این نشان می دهد که روابط غیر رسمی در این سازمان 100 درصد توسعه یافته است.

معایب در این سازمان فقط در فرآیند فن آوری مشاهده می شود:

· حجم معاملات به دلیل رقابت شدید سایر سازمان ها به کندی در حال رشد است

· کمبود فضای عملیاتی، که باعث می شود حجم عملیات افزایش یابد.

با در نظر گرفتن مزایا و معایب این سازمان می توان نتیجه گرفت که در مسیر درستی حرکت می کند. اگر رهبر به سازماندهی انتقال مؤثر ارتباطات رسمی و غیر رسمی ادامه دهد، موفقیت بیشتر این سازمان به سادگی تضمین می شود.

نتیجه

در این دوره، مفهوم "ارتباطات" به طور کامل افشا شد. انواع ارتباطات در نظر گرفته شد و مشخصات کامل آنها بیان شد. مبانی نظری نیز مورد بررسی قرار گرفت، ماهیت و مفهوم فرآیند ارتباط، عناصر و مراحل آن آشکار شد.

من وضعیت سازمان را با استفاده از مثال OOO "Agat-Tour" تجزیه و تحلیل کردم و توصیه های عملی ارائه کردم.

در این کار به سختی نمی توان متوجه شد که فرآیند ارتباط، فرآیند اطلاع رسانی است. و چه نوع کارمندی در یک سازمان می تواند بدون دریافت اطلاعات به طور عادی کار کند؟ بالاخره هر روز با انبوهی از روزنامه ها، نامه ها، اسناد روبرو می شود. ملاقات با تعداد زیادی از مردم، حل و فصل مسائل بحث برانگیز، دستور دادن، نظارت بر اجرای کار و غیره.

وظیفه هر یک از کارکنان برقراری ارتباطات مؤثر در تمام سطوح تعامل است. مکالمه با رئیس - ارتباط به ترتیب صعودی ، گفتگو با زیردستان - به ترتیب نزولی ، گفتگو با رئیس بخش موازی - ارتباط. موضوع ارتباط موثر برای کارمند به اندازه موضوع تصمیم گیری اهمیت دارد.

علاوه بر این، این دو جنبه از فعالیت های مدیریت مکمل یکدیگر هستند. و حضور یکی بدون حضور دیگری ممکن نیست.

عملکرد ارتباطی برای کارکنان و نیز عملکردهای برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل انگیزشی مهم است. و من معتقدم که اگر هر یک از کارکنان در فرآیندهای ارتباطی پیشرفت کنند، هر سازمانی با موفقیت فعالیت های خود را انجام خواهد داد.

ارتباط ناکارآمد یکی از زمینه های اصلی بروز مشکلات است. با درک عمیق ارتباطات در سطح فرد و سازمان، باید تلاش کرد تا از بروز ارتباطات ناکارآمد بکاهد و به کارکنان بهتر و مؤثرتر تبدیل شود.

رهبران مؤثر کسانی هستند که در ارتباطات مؤثر هستند. آنها ماهیت فرآیند ارتباط را نشان می دهند، مهارت های ارتباطی شفاهی و نوشتاری به خوبی توسعه یافته دارند و درک می کنند که چگونه محیط بر تبادل اطلاعات تأثیر می گذارد. فرآیند ارتباطی به میزانی که توسعه یابد، انعطاف پذیری و قابلیت های خودتنظیمی سازمان را افزایش می دهد. توسعه فرآیندهای ارتباطی در سازمان ها با پیشرفت فنی و استفاده از فناوری های پیشرفته تحریک می شود.

کتابشناسی - فهرست کتب

1.واسیلیف یو. وی. نظریه مدیریت [متن]: کتاب درسی برای دانشجویان موسسات آموزش عالی در تخصص "مدیریت دولتی و شهری". اد. یو. وی. واسیلیف، وی. ن. پاراخینا، ال. ای. اوشویتسکی. - اد. دوم، اضافه کنید. - مسکو: امور مالی و آمار، 2008 .-- 606 ص.

.Zavyalov PS مدیریت در نمودارها، شکل ها، جداول [متن]: آموزش / ص. S. Zavyalov. - مسکو: INFRA-M، 2000 .-- 495 ص.

.کابوشکین ن. I. مدیریت هتل ها و رستوران ها: کتاب درسی / N.I. کابوشکین، G. A. Bondarenko. - چاپ سوم، کشیش. و اضافه کنید. - مینسک: دانش جدید، 2002 .-- 368 ص.

.Korolev V. I. مبانی مدیریت [متن]: یک آموزش. اد. V.I. Korolev. آکادمی تمام روسیه تجارت خارجی. - مسکو: مجست، 2008 .-- 619 ص.

.Rogers E., Agarwala-Rogers R. ارتباطات در سازمانها [متن]: در. از انگلیسی - م.: دکا، 1989 .-- 276s.

.دایره المعارف اکونومیست [منبع الکترونیکی] / حالت دسترسی: www. بزرگ ها ru

.Konetskaya معاون جامعه شناسی ارتباطات [متن] - M .: Mezhdunar. دانشگاه تجارت و مدیریت، 1997. - S. 230.

.Pocheptsov G. G. نظریه ارتباطات. - م.، 2001 .-- S. 15.

.شبکه های ارتباطی [منبع الکترونیکی] / حالت دسترسی: www. مندژمنتی. ru

.شبکه های ارتباطی و انواع آنها [منبع الکترونیکی] / حالت دسترسی: www.market-pages.ru

.V.A. Labunskaya رفتار غیر کلامی (رویکرد ادراکی اجتماعی) [متن]: راهنمای مطالعه / V.А. Labunskaya - Rostov-on-Don: Unta، 1996 - 258p.

.Ozhegov S.I., Shvedov N. Yu. فرهنگ لغت توضیحی زبان روسی: 80000 کلمه و عبارت عباراتی / آکادمی علوم روسیه. موسسه زبان روسی به نام وینوگرادوف. - چاپ چهارم، تکمیل شده. - M .: Azbukovnik، 1999 .-- 944 ص.

.Rusinov F. M.، Denisov V. A.، Razu M. L. مدیریت: مدیریت مدرن روسی [متن]: کتاب درسی برای دانشگاه ها. بزرگ شد. اقتصاد آکادمی به نام G.V. پلخانف، ایالت دانشگاه مدیریت، آکادمی ایالتی راس. خدمات زیر نظر رئیس جمهور فدراسیون روسیه. - مسکو: FBK-PRESS، 1999. - 502 ص.

.Shemetov P. V. Management [متن]: مدیریت سیستم های سازمانی: کتاب درسی در مورد تخصص "مدیریت سازمان ها" / P. V. Shemetov, L. E. Cherednikova, S. V. Petukhova. - ویرایش دوم، پاک شده است. - مسکو: Omega-L، 2008 .-- 407 p.

.Cooley Ch. Kh. سازمان عمومی. مطالعه ذهن عمیق // متون تاریخ جامعه شناسی قرون XIX-XX. خواننده / Comp. و otv. ویرایش در و. دوبرنکوف، ال.پی. بلنکوا - مسکو: ناوکا، 1994 .-- 540p.

.Cherry K. Man and information [متن]: per. از انگلیسی / K. Cherry- M.: Communication, 1972. - 368s.

.Ursul A. D. ماهیت اطلاعات [متن] - M.: Politizdat, 1968. - 288p.

تدریس خصوصی

برای بررسی یک موضوع به کمک نیاز دارید؟

کارشناسان ما در مورد موضوعات مورد علاقه شما مشاوره یا خدمات آموزشی ارائه خواهند داد.
درخواست ارسال کنیدبا ذکر موضوع در حال حاضر برای اطلاع از امکان اخذ مشاوره.

فرآیند ارتباطی فرآیند انتقال اطلاعات از فردی به فرد دیگر یا بین گروهی از افراد از طریق مجاری مختلف و با استفاده از ابزارهای ارتباطی مختلف (کلامی، غیرکلامی و غیره) است.

وقتی آنها در مورد ارتباطات به معنای محدود کلمه صحبت می کنند (ارتباطات اجتماعی - T.B.) سپس اولاً منظور آنها این است که افراد در جریان فعالیت مشترک بین خود ایده ها، عقاید، علایق، حالات، احساسات، نگرش ها و ... مختلف را مبادله می کنند. اطلاعاتو سپس فرآیند ارتباطی خود را می توان به عنوان یک فرآیند تبادل اطلاعات درک کرد.

G.M. آندریوا معتقد است که از این مرحله می توان گام وسوسه انگیز بعدی را برداشت و کل فرآیند ارتباطات انسانی را بر اساس نظریه اطلاعات تفسیر کرد که در تعدادی از سیستم های دانش اجتماعی-روانشناختی انجام می شود. با این حال، چنین رویکردی را نمی توان از نظر روش شناختی صحیح دانست، زیرا برخی از مهم ترین ویژگی های ارتباط انسانی را که محدود به فرآیند انتقال اطلاعات نیست، حذف می کند. ناگفته نماند که با این رویکرد، اساساً فقط یک جهت از جریان اطلاعات ثبت می شود، یعنی از ارتباط دهنده به گیرنده (معرفی مفهوم "بازخورد" ماهیت موضوع را تغییر نمی دهد)، در اینجا وجود دارد. یک حذف قابل توجه دیگر در هر تلقی از ارتباطات انسانی از دیدگاه تئوری اطلاعات، تنها جنبه رسمی موضوع ثبت می شود: نحوه انتقال اطلاعات، در حالی که در شرایط ارتباطات انسانی، اطلاعات نه تنها منتقل می شود، بلکه شکل می گیرد، پالایش می شود. و توسعه یافته است.

اجازه دهید ویژگی های خاص فرآیند ارتباطات اجتماعی را فرموله کنیم:

1. ارتباط را نمی توان فقط ارسال اطلاعات توسط سیستم فرستنده و دریافت آن توسط سیستم دیگر تلقی کرد، زیرا برخلاف "جابجایی اطلاعات" ساده بین دو دستگاه، در اینجا با رابطه دو نفر سروکار داریم، هر کدام. که یک موضوع فعال است: اطلاع رسانی متقابل آنها مستلزم ایجاد فعالیت های مشترک است.

این بدان معناست که هر شرکت کننده در فرآیند ارتباطی در شریک زندگی خود نیز فعالیت می کند، نمی تواند او را به عنوان یک شی در نظر بگیرد. یک شرکت کننده دیگر نیز به عنوان یک موضوع ظاهر می شود و از اینجا نتیجه می گیرد که هنگام ارسال اطلاعات برای او، لازم است که توسط او راهنمایی شود، یعنی. انگیزه ها، اهداف، نگرش های او را تجزیه و تحلیل کنید (البته به جز تحلیل اهداف، انگیزه ها، نگرش های خود)، به قول V.N. میاسیشچف ارتباط را می توان به صورت شماتیک به عنوان یک فرآیند بین الاذهانی به تصویر کشید. اما در این صورت باید فرض کرد که در پاسخ به اطلاعات ارسالی، اطلاعات جدیدی از شریک دیگری دریافت خواهد شد. بنابراین، در فرآیند ارتباطی، یک جابجایی ساده اطلاعات وجود ندارد، بلکه حداقل تبادل فعال آن است. "افزایش" اصلی در تبادل اطلاعات به طور خاص انسانی در این واقعیت نهفته است که در اینجا اهمیت اطلاعات برای هر یک از شرکت کنندگان در ارتباطات نقش ویژه ای ایفا می کند (آندریوا، 1981)، زیرا مردم فقط معانی را "تبادل" نمی کنند، بلکه به عنوان AN Leont'ev، تلاش برای ایجاد یک معنای مشترک (Leont'ev، 1972). این تنها به شرطی امکان پذیر است که اطلاعات نه تنها پذیرفته شود، بلکه درک و درک شود. ماهیت فرآیند ارتباطی فقط اطلاعات متقابل نیست، بلکه درک مشترک موضوع است. بنابراین در هر فرآیند ارتباطی، فعالیت، ارتباط و شناخت واقعاً در وحدت داده می شود.

2. ماهیت مبادله اطلاعات بین افراد، و نه دستگاه های سایبرنتیک، با این واقعیت تعیین می شود که از طریق سیستمی از علائم، شرکا می توانند بر یکدیگر تأثیر بگذارند، یعنی. تبادل اطلاعات شامل تأثیرگذاری بر رفتار یک شریک و تغییر حالات شرکت کنندگان در فرآیند ارتباطی است، از این نظر، "یک علامت در ارتباط مانند یک ابزار در کار است" (AN Leontiev، 1972).

تأثیر ارتباطی که در اینجا ایجاد می شود چیزی نیست جز تأثیر روانی یک ارتباطگر بر دیگری برای تغییر رفتار او. اثربخشی ارتباطات دقیقاً با میزان موفقیت این تأثیر سنجیده می شود. این بدان معنی است که تبادل اطلاعات نوع رابطه ایجاد شده بین شرکت کنندگان در ارتباط را تغییر می دهد. هیچ چیز مشابهی در فرآیندهای اطلاعاتی "صرفا" اتفاق نمی افتد.

3. نفوذ ارتباطی تنها زمانی امکان پذیر است که ارتباط دهنده و گیرنده یک سیستم واحد یا مشابه کدگذاری و رمزگشایی داشته باشند. در زبان معمولی، این عبارت است: "همه باید به یک زبان صحبت کنند." برای توصیف این وضعیت، روان‌شناسی اجتماعی از زبان‌شناسی اصطلاح «تزاروس» را به عاریت می‌گیرد، که بیانگر یک سیستم معانی مشترک است که توسط همه اعضای گروه پذیرفته شده است. اما، حتی با دانستن معانی همان کلمات، مردم می توانند آنها را به طور متفاوت درک کنند: ویژگی های اجتماعی، سیاسی، سنی می تواند دلیل باشد. L.S. ویگوتسکی خاطرنشان کرد که فکر هرگز با معنای مستقیم کلمات برابر نیست. این به خوبی توسط جی. میلر با استفاده از یک مثال روزمره توضیح داده شده است: شوهری که با این جمله همسرش در درب خانه سلام کرد: "امروز چندین لامپ برق خریدم" نباید خود را به تفسیر تحت اللفظی محدود کند: او باید درک کند که باید به آشپزخانه برود و لامپ سوخته را جایگزین کند.

4. امکان پیدایش موانع ارتباطی. آنها با آسیب‌پذیری در هیچ کانال ارتباطی یا با خطاهای کدگذاری و رمزگشایی مرتبط نیستند، اما ماهیت اجتماعی یا روانی دارند.

از یک طرف، چنین موانعی ممکن است به دلیل عدم درک موقعیت ارتباطی ایجاد شود که نه صرفاً به دلیل زبان متفاوت صحبت شده توسط شرکت کنندگان در فرآیند ارتباط، بلکه به دلیل تفاوت های یک برنامه عمیق تر که بین شرکا وجود دارد. این‌ها می‌توانند تفاوت‌های اجتماعی، سیاسی، مذهبی، حرفه‌ای باشند که نه‌تنها باعث ایجاد تفاسیر متفاوتی از مفاهیم یکسانی می‌شوند که در فرآیند ارتباطات به کار می‌روند، بلکه به طور کلی دیدگاه، جهان‌بینی و جهان‌بینی متفاوتی را به وجود می‌آورند. چنین موانعی به دلایل عینی اجتماعی ایجاد می شوند. ارتباط در این مورد ویژگی خود را نشان می دهد که فقط یک طرف ارتباط است. به طور طبیعی، فرآیند ارتباط حتی با وجود این موانع انجام می شود: حتی مخالفان نظامی نیز در حال مذاکره هستند. اما کل وضعیت کنش ارتباطی به دلیل حضور آنها بسیار پیچیده تر می شود.

از سوی دیگر، موانع ارتباطی می توانند ماهیت صرفاً روانی داشته باشند. آنها می توانند در نتیجه ویژگی های روانشناختی فردی ارتباط گیرندگان (به عنوان مثال، خجالتی بودن بیش از حد یکی از آنها (زیمباردو، 1992)، پنهان کاری دیگری، وجود یک ویژگی به نام "غیرقابل ارتباط بودن" در کسی) یا به دلیل نوع خاصی از رابطه روانشناختی ایجاد شده بین ارتباط گیرندگان: خصومت نسبت به یکدیگر، بی اعتمادی و غیره. در این مورد، ارتباطی که بین ارتباط و نگرش وجود دارد، که طبیعتاً در سیستم‌های سایبرنتیک وجود ندارد، به‌ویژه خودنمایی می‌کند.

بدین ترتیب، G.M. آندریوا نتیجه گیری زیر را انجام می دهد: ویژگی های نام برده شده ارتباطات انسانی به ما اجازه نمی دهد که آن را فقط از نظر تئوری اطلاعات در نظر بگیریم. برخی از اصطلاحات این نظریه که برای توصیف این فرآیند استفاده می‌شوند، همیشه نیازمند بازنگری خاصی هستند، حداقل آن اصلاحاتی که در بالا مورد بحث قرار گرفت. با این حال، همه اینها امکان وام گرفتن تعدادی از مفاهیم از نظریه اطلاعات را رد نمی کند.

به عنوان مثال، هنگام ساخت یک نوع شناسی فرآیندهای ارتباطی، توصیه می شود از مفهوم "جهت سیگنال ها" استفاده شود. در تئوری ارتباطات، این اصطلاح به شما امکان می دهد تا موارد زیر را برجسته کنید:

آ) محوری محور -محور)، هنگامی که سیگنال ها به گیرنده های منفرد اطلاعات هدایت می شوند، یعنی. اشخاص حقیقی؛

ب) متقابلفرآیند ارتباطی (از لات. rete- شبکه) هنگامی که سیگنال ها به تعداد زیادی از مخاطبین احتمالی ارسال می شود (Brudny, 1977). در مورد ارتباط مجدد، نه تنها انتقال اطلاعات، بلکه جهت گیری اجتماعی شرکت کنندگان در فرآیند ارتباطی نیز وجود دارد. اخیراً، مطالعات ارتباطات شبکیه ای در ارتباط با توسعه فشرده رسانه ها و تأثیر تأثیرگذار قدرتمند آنها اهمیت ویژه ای یافته است.

به خودی خود، اطلاعات حاصل از ارتباط دهنده می تواند دو نوع باشد: انگیزشی و قطعی.

اطلاعات تشویقیخود را در قالب یک سفارش، توصیه یا درخواست نشان می دهد. برای ایجاد، تحریک هر عملی طراحی شده است. او پیشنهاد می کند:

ü فعال سازی (زمانی که شنونده شروع به عمل در جهت معین می کند).

ü ممنوعیت (منع فعالیتهای ناخواسته)؛

ü بی ثباتی (عدم تطابق یا نقض برخی از اشکال رفتار).

همین اطلاعات می تواند باعث ایجاد نگرش های متفاوت نسبت به آن شود. مثلا معلم می گوید 5 دقیقه تا پایان آزمون باقی مانده است. برای برخی، این سیگنالی است که نوشتن را در اسرع وقت به پایان برسانند (فعال سازی)، برای دومی که صحبت کرد، منتظر فرصتی برای نوشتن بود، برای سومی که می دانست، این پایان مکالمه است (انتقال). اصلاً هیچ چیز، این درک این است که آنها به هر حال وقت نخواهند داشت تا کاری را تمام کنند و می توان آن را به طرف دیگر موکول کرد (بی ثباتی).

ایجاد اطلاعاتخود را در قالب یک پیام نشان می دهد و به معنای تغییر مستقیم در رفتار نیست، اگرچه به طور غیر مستقیم به این امر کمک می کند. ما هر روز به رادیو گوش می دهیم، اما این به معنای تغییر رفتار ما نیست.

مدل های ارتباطی نمودارهایی هستند که فرآیند ارتباط را نشان می دهند. لازم به ذکر است که مدل های ارتباطی به دو معنا مورد استفاده قرار می گیرند (Fundamentals of Communication Theory, 2007):

ü اولاً به عنوان یک ابزار تحقیق به عنوان یک وسیله مفهومی که هدف اصلی آن تبیین فرآیندهای ارتباطی است.

ü ثانیاً، به عنوان یک بازتاب طرح‌واره‌شده و ساده‌شده از فرآیند ارتباطی واقعی، به عنوان ابزاری که عمدتاً بر مدیریت فرآیند مدل‌سازی شده متمرکز است، ضروری است. در این مورد، مدل به عنوان یک الگوریتم عمل می کند که در آن این فرآیند انجام می شود.

تعداد زیادی مدل ارتباطی وجود دارد که هر یک به روش خود ساختار، عناصر و پویایی فرآیند ارتباط را منعکس می کند. بیایید برخی از مدل هایی را که از نظر فرآیند ارتباطی مهم هستند، در نظر بگیریم. بیشتر آنها در قرن بیستم ایجاد شدند. اما اولین مدل شناخته شده توسط ارسطو ارائه شد.

الگوی ارسطو. فیلسوف یونان باستان در «بلاغه» می‌نویسد: «گفتار از سه عنصر تشکیل شده است: از خود سخنور، از موضوعی که درباره آن صحبت می‌کند، و از شخصی که با او خطاب می‌کند. این هدف نهایی همه چیز است (منظورم شنونده است)» (ارسطو، 2000). در شرایط فرهنگ شفاهی و عمدتاً باستانی، سخنوری به طور طبیعی به منصه ظهور می رسد. با این حال، باید توجه داشت که در زمان ارسطو، سخنان سخنوران نه تنها برای تلفظ، بلکه برای خواندن نیز در نظر گرفته می شد. ارسطو به طور خاص در «بلاغه» (کتاب 3، فصل 12) به خودکفایی گفتار نوشتاری اشاره می کند. بنابراین، این مدل جهانی است - عمل ارتباطی را هم به صورت شفاهی و هم به صورت نوشتاری منعکس می کند. در این عمل سه عنصر اصلی ارتباط وجود دارد (شکل 3).

برنج. 3. الگوی ارسطو

این عناصر، هرچند به شکل اصلاح شده، در مدل های ارتباطی بعدی بازتولید می شوند. سنت یونانی فن بیان تا قرون وسطی ادامه یافت و تا قرن بیستم تقریباً بدون تغییر باقی ماند.

مدل خطی.گسترده ترین مدل خطی (شکل 4) بود که توسط همکاران N. Wiener - K. Shannon و W. Weaver (1949) پیشنهاد شد. این مدل ارتباط را عملی در نظر می گیرد که در آن فرستنده ایده ها و احساسات را در نوع خاصی از پیام رمزگذاری می کند و سپس آن را با استفاده از کانالی (سخنرانی، پیام نوشتاری و غیره) برای گیرنده ارسال می کند. اگر پیام با غلبه بر انواع "نویز" یا تداخل به گیرنده برسد، ارتباط موفق تلقی می شود. این مدل توجه را به چند نکته مهم در فرآیند ارتباط جلب می کند. این تأثیر کانالی است که از طریق آن پیام دریافت می شود بر پاسخ گیرنده. بنابراین، اعتراف به عشق هنگام ملاقات چهره به چهره بسیار متفاوت از خواندن در نامه یا شنیده شدن از طریق تلفن درک می شود. همچنین مدل خطی به پیام های "نویز"، تداخل، تحریف کننده توجه می کند.

سر و صدا

برنج. 4. مدل ارتباط خطی

ساختار تعامل ارتباطی مطابق با عبور اطلاعات در طول زنجیره ارتباطی توسعه می یابد: مخاطب → کدگذاری پیام → حرکت از طریق کانال ها → رمزگشایی (رمزگشایی) → مخاطب. آن ها این مدل سیستم ارتباطی دو فرستنده رادیویی را به طور کامل کپی کرد. طبق این طرح، هر سیستم ارتباطی تعامل بخش های اصلی است:

1) منبع اطلاعات (فرستنده، ارتباط دهنده، مخاطب)؛

2) گیرنده (گیرنده، گیرنده، مخاطب)؛

3) کانال ارتباطی؛

4) پیام

علاوه بر این، مدل یک عامل تقریباً همیشه موجود دیگری را ارائه می دهد که مانع تبادل اطلاعات می شود - پس زمینه که توسط نویزهای مختلف، تداخل و غیره تشکیل می شود. (وینر، 1958).

این طرح به ما اجازه می دهد تا ارتباط را به عنوان یک فرآیند یک طرفه - از فرستنده تا گیرنده - در نظر بگیریم. با این حال، این روش انتقال پیام بیشتر برای ارتباطات نوشتاری، رسانه ها، یا برای ارتباطاتی که در آن شریک به عنوان یک موضوع تحت تأثیر درک می شود، معمول است.

اندکی پس از انتشار مقاله K. Shannon، جامعه شناس هارولد لاسولاو با تجزیه و تحلیل ارتباطات بین افراد، مدلی از فرآیند ارتباطی ایجاد کرد که قبلاً شامل 5 عنصر بود:

1) چه کسی؟ (پیام می فرستد) - ارتباط دهنده

2) چی؟ (ارسال شده) - پیام (متن)

3) چگونه؟ (انتقال در حال انجام) - کانال

4) چه کسی؟ (پیام ارسال شد) - مخاطب

5) با چه تأثیری؟ - کارایی (بازخورد).

مونولوگ فرمول لاسول به این دلیل است که رویکردی رفتاری در ارتباط را به عنوان تأثیر مستقیم پیام های ارتباط دهنده بر گیرنده بیان می کند، که فقط به عنوان یک شی عمل می کند که به اطلاعات دریافت شده واکنش نشان می دهد.

مدل تعاملی (دایره ای، دایره ای).این مدل واکنش ارتباط دهنده به پیام منبع را در قالب بازخورد منعکس می کند، این بازخورد است که ارتباط را به یک فرآیند دو طرفه (گفتگو) تبدیل می کند و به هر یک از طرفین اجازه می دهد اقدامات و اهداف خود را تنظیم کنند (Fundamentals of نظریه ارتباطات، 2007).

این مدل در آثار W. Schramm و C. Osgood مطرح شد. شرام معتقد بود که اگر ارتباط را یک فرآیند خطی بدانیم که آغاز و پایانی دارد، بسیار اشتباه است. در واقع، این یک فرآیند بی پایان است. برای اصلاح نادرستی مدل های خطی، لازم است بر ماهیت چرخه ای ارتباط تأکید شود، زمانی که شرکت کنندگان آن (منبع و گیرنده) به طور دوره ای مکان خود را تغییر می دهند.

بنابراین، ارتباط به عنوان یک فرآیند ارتباطی دو طرفه تفسیر می شود، زمانی که فرستنده و گیرنده اطلاعات به طور مساوی با یکدیگر تعامل داشته و پیام ها (سیگنال ها) را مبادله می کنند.

مدل تعاملی (دایره ای) در شکل 5 نشان داده شده است.

برنج. 5. مدل ارتباطی تعاملی (دایره ای).

این مدل به وضوح نشان می دهد که هنگام مبادله پیام ها، "منبع" و "گیرنده" به طور متناوب نقش خود را تغییر می دهند که در نتیجه ارتباط به گفتگو تبدیل می شود.

نویسندگان به مسئله تفسیر پیام توجه ویژه ای داشتند. اگر هدف مدل های خطی در درجه اول بررسی دقت سیگنال های ارسالی بود که با به حداقل رساندن نویز فنی در کانال به دست می آمد، در مدل دایره ای تأکید اصلی بر تفسیر پیام معطوف شده است. از آنجایی که هر یک از شرکت کنندگان در ارتباط با معیارهای خاص خود به رمزگشایی معنای پیام ارسال شده نزدیک می شوند، در فرآیند ارتباط "نویز معنایی" ایجاد می شود. تنها از طریق "بازخورد" می توان پیامدهای آن را به حداقل رساند و ارتباط را مؤثرتر (کارآمدتر) کرد.

اگر دو مدل اول ارتباط را به عنوان یک سری اعمال مجزا با یک شروع و یک پایان به تصویر بکشند که در آن فرستنده اساساً اعمال گیرنده را تعیین می کند، سپس مدل معامله(شکل 6.) ارتباط را به عنوان فرآیندی از ارسال و دریافت همزمان پیام توسط ارتباط دهنده ها نشان می دهد. ما در هر لحظه قادر به دریافت و رمزگشایی پیام های شخص دیگری هستیم، نسبت به رفتار او واکنش نشان می دهیم و در همان زمان، فرد مقابل پیام های ما را دریافت کرده و به آنها پاسخ می دهد. بنابراین، عمل ارتباطی به سختی از رویدادهای پیش و پس از آن جدا می شود. این مدل توجه را به این واقعیت جلب می کند که ارتباطات فرآیندی است که در آن افراد با تعامل مداوم با یکدیگر روابط برقرار می کنند.

برنج. 6. مدل ارتباطی تعاملی

مدل ساختار دو کانالی ارتباط گفتاری.روانشناس خانگی V.P. موروزوف یک مدل اصلی را پیشنهاد کرد که در آن ارتباطات به عنوان یک سیستم دو کاناله ارائه می شود، اما نه در یک مفهوم تکنولوژیکی، بلکه در یک مفهوم روانشناختی. به طور کلی، او به طرح بسیار پذیرفته شده شانون پایبند است، که در آن هر سیستم ارتباطی تعامل سه بخش اصلی است:

1) منبع اطلاعات (در این مورد، شخص سخنگو، تولید و انتقال این اطلاعات)؛

2) سیگنالی که اطلاعات را به شکلی رمزگذاری شده است (در این مورد به شکل ویژگی های صوتی گفتار و صدا) حمل می کند.

3) یک گیرنده با توانایی رمزگشایی اطلاعات مشخص شده (در این مورد - سیستم شنوایی، مغز و روان موضوع ادراک - شنونده).

با این حال، با در نظر گرفتن ماهیت پیچیده کلامی-غیر کلامی سیستم ارتباط کلامی و تعدادی تفاوت اساسی بین ارتباط غیرکلامی و ارتباط کلامی مناسب، V.P. موروزوف ارتباط را به عنوان یک فرآیند دو کانالی، متشکل از کانال های کلامی، گفتار زبانی مناسب و کانال های برون زبانی غیرکلامی ارائه می کند.

ویژگی این مدل در نظر گرفتن نقش عدم تقارن عملکردی مغز انسان است که مبنای فیزیولوژیکی استقلال عملکرد غیر کلامی گفتار از کلامی است. مطالعات عدم تقارن، در قرن 19 آغاز شد. و در زمان ما توسط R. Sperry که در سال 1981 جایزه نوبل را برای این آثار دریافت کرد، ادامه داد، نقش اصلی نیمکره چپ مغز در تضمین عملکرد کلامی روان را ثابت کرد. در عین حال تعدادی از آثار مدرن خارجی و داخلی از جمله V.P. موروزوف، نقش اصلی نیمکره راست را در پردازش اطلاعات غیرکلامی نشان می دهد.

این شرایط در مدل نظری (شکل 7) به صورت جداسازی کانال های کلامی و غیرکلامی در تمام پیوندهای سیستم ارتباطی منعکس شد: در ابتدایی (منبع گفتار)، در وسط (سیگنال صوتی) و در پایان (گیرنده گفتار، شنونده). بنابراین کانال های کلامی و غیرکلامی در تمامی حلقه های زنجیره ارتباط کلامی جدا شده اند.

برنج. 7. ساختار دو کانالی ارتباط گفتاری

در عین حال، تعامل نزدیک و تأثیر متقابل بین کانال های کلامی و غیرکلامی وجود دارد که در نمودار با فلش های عمودی نشان داده شده است. دو دسته از بازخوردها (OS) در نمودار نشان می دهد: OS-1 - سیستمی از خودکنترلی حسی خود گوینده بر فرآیندهای شکل گیری گفتارش، و OS-2 - کنترل نتایج حاصل از سخنران توسط گوینده. تأثیر گفتار او بر شنونده (مروزوف، 1988).

مدل "ISKP" (SMCR) توسط متخصص آمریکایی در زمینه ارتباطات D. Berlot در سال 1960 پیشنهاد شد که با نام عناصر آن به صورت مخفف "ISKP" (SMCR) نامگذاری شده است:

منبع - پیام - کانال - گیرنده

در ادبیات، با توجه به مکان ایجاد، نام دیگری برای آن وجود دارد - مدل ارتباطی استنفورد.

به گفته برلو، این مدل باید حاوی تجزیه و تحلیل دقیق از هر یک از عناصر فرآیند ارتباط باشد. منبعو گیرندهاز نقطه نظر مهارت های ارتباطی، دانش، تعلق اجتماعی، ویژگی های فرهنگی، نگرش آنها تجزیه و تحلیل می شود. پیاماز نظر عناصر و ساختار، محتوا و روش کدگذاری آن مورد توجه قرار می گیرد. کانالهای ارتباطیبه گفته برلو، پنج حس وجود دارد که از طریق آنها اطلاعات دریافت می شود.

به گفته م.ا. Vasilika (2007)، این مدل ساده ترین و راحت ترین برای آشنایی با ویژگی های فرآیند ارتباطی است، به لطف:

ü وجود دقیقاً این مؤلفه ها در تقریباً سایر توصیفات ارتباطی.

ü ترکیبات کاملاً واضح این عناصر خاص در کنش های ارتباطی خاص.

ü جهت گیری عملی آن، امکان توسعه یک استراتژی ارتباطی خاص را با در نظر گرفتن ویژگی های تمام عناصر تشکیل دهنده آن فراهم می کند.

بنابراین، مدل ISKP را می توان در هنگام در نظر گرفتن عناصر فردی فرآیند ارتباطی اساسی در نظر گرفت. با این حال، اشکالی مشابه تعدادی از مدل های شرح داده شده در بالا دارد: تک شناسی، یک طرفه است - بدون در نظر گرفتن نتیجه ارتباط و بازخورد نمی توان آن را کامل در نظر گرفت. در نتیجه، هنگام توصیف یک عمل ارتباطی واقعی، این مدل باید با یک سری کامل از واحدها - عناصر مورد مطالعه تکمیل شود.