ادغام آماده با CRM. نحوه راه اندازی یکپارچه سازی با تلفن IP

آنها می گویند که حتی یک میمون می تواند در یک سیستم خوب طراحی شده بفروشد. این، البته، افراطی است، اما به سختی می توان با پیام کلی مخالفت کرد. با یک گردش کار ساده، مدیران به طور کامل بر فروش تمرکز می کنند و بستن معاملات را بسیار آسان تر می کند. کنستانتین چرویکوف، مدیر بازرگانی، می‌گوید چگونه می‌توان با کمک CRM و یکپارچه‌سازی تلفن به این موضوع رسید.

تقریبا تمام شرکت های کم و بیش جدی CRM دارند. هیچ کس استدلال نمی کند که این مدرن ترین راه حل برای اکثر مشکلات فروشندگان است. اما از سوی دیگر، CRM از برخی جهات از صفحات گسترده خوب قدیمی اکسل و گوگل دور نمانده است.

خودت قضاوت کن یک خریدار بالقوه با شرکت تماس می گیرد یا مدیر با خود مشتری تماس می گیرد - بعد چه اتفاقی می افتد؟ درست است، شما باید از "قلم" برای هدایت اطلاعات تماس، داده های تراکنش، ایجاد یک کار استفاده کنید. در مجموع، 10-15 دقیقه بعد از هر تماس صرف اقدامات معمولی می شود که مستقیماً به فروش مربوط نمی شود. اما در این مدت امکان برقراری تماس دیگری یا آماده سازی یک ارائه جدید وجود داشت - در یک کلام، این ربع ساعت را با سود بیشتری سپری کنید.

و این بدترین قسمت نیست. هر جا که در مورد ذهن آگاهی انسان باشد، اشتباهات به ناچار وارد می شوند. به خصوص زمانی که حجم درخواست ها زیاد باشد. اشتباه در نام، یک رقم گم شده در تلفن، تاریخ اشتباه برای قرار ملاقات - و بس، خداحافظ، فروش. بنابراین معلوم می شود که با چنین اتلاف وقت و عدم دقت در داده ها، صحبت کردن در مورد آن تنها می تواند طولانی باشد.

اما آیا غیر از این است؟ آره. اکثر شرکت ها توسط مشتریان از طریق تلفن مورد خطاب قرار می گیرند. بنابراین، با پیوند مستقیم CRM با تلفن، می توانید کار بخش فروش را به سطح کاملاً متفاوتی ببرید. در این صورت داده های تماس ها به صورت خودکار به سیستم منتقل می شود. به عنوان مثال، در اینجا نحوه ظاهر سرنخ ها در CRM Bitrix24 است که پس از تماس های تلفنی ایجاد می شود:

بسته نرم افزاری تلفن و CRM چگونه کار می کند

اگر به تفاوت‌های بین روش‌های اتصال مختلف نپردازید، تماس خروجی به صورت زیر رخ می‌دهد:

1. مدیر یک مخاطب را در CRM انتخاب می کند و روی نماد تماس کلیک می کند یا مستقیماً از کارت مشتری تماس می گیرد.
2. سیستم با مشتری تماس می گیرد و مکالمه از طریق دستگاه VoIP یا با استفاده از هدفون و میکروفون انجام می شود.
3. پس از پایان تماس، CRM اطلاعات دقیق تماس را نمایش می دهد.
4. مدیر باید اقدامات بعدی را انتخاب کند: ایجاد یک مخاطب یا سرنخ، یک معامله، یک کار، اضافه کردن نظر به تماس و غیره.

اگر مشتری خودش تماس بگیرد، یک پنجره تماس در CRM ظاهر می شود. اگر مخاطب این شخص قبلاً در پایگاه داده باشد، پنجره نشان می دهد که چه کسی تماس می گیرد و اطلاعات اضافی درباره تماس گیرنده نمایش داده می شود. پس از مکالمه، سیستم واقعیت تماس را ثبت می کند و. اگر مشتری جدیدی تماس بگیرد، سیستم پیشنهاد ایجاد یک مخاطب یا معامله را می دهد. در هر دو مورد، مدیر می تواند در مورد گفتگو نظر بدهد.

آنچه که ادغام CRM و تلفن می دهد

اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار

تصور کنید اگر داده های تماس به طور خودکار در CRM ظاهر شوند، بخش فروش چقدر در زمان صرفه جویی می کند. به خصوص با در نظر گرفتن این واقعیت که اکثر مردم دیر تایپ می کنند. بله، یک کارمند باید چند دقیقه وقت بگذارد تا نظر بگذارد، یا انتخاب کند که در یک تماس یک معامله ایجاد کند. اما این با مقدار کار "بد" که باید بدون ادغام انجام شود قابل مقایسه نیست.

علاوه بر این، تمام داده هایی که سیستم جمع آوری می کند بدون خطا هستند. و بخش فروش مانند یک تسمه نقاله شروع به کار می کند - یک تماس، یک کار، یک معامله. مدیر رفتن به مرحله بعدی را فراموش نمی کند، زیرا خود سیستم پیشنهاد می دهد آن را انتخاب کند. به عنوان مثال، پس از صحبت با مشتری علاقه مند یا تعیین قرار ملاقات، مانند مثال زیر، یک پیشنهاد تجاری ارائه دهید:

و برای مدیران راحت است که مستقیماً از مرورگر یا CRM با مشتریان تماس بگیرند. برای دریافت یا برقراری تماس، تنها یک کلیک ماوس کافی است.

اطلاعات دقیق در مورد کار بخش فروش

بدون تلفن، رئیس بخش فروش فقط می تواند به مسئولیت مدیر تکیه کند. آیا فراموش کرده است که واقعیت تماس را در CRM وارد کند، آیا به درستی نشان داده است که چگونه مکالمه به پایان رسیده است، چرا معامله شکست خورده است و غیره. بنابراین، برای یک کارمند آسان است که ظاهری ایجاد کند که خستگی ناپذیر کار می کند، و در آنجا هیچ فروشی نیست، زیرا محصول بد است یا یک بازاریاب "گرفتار" شده است. در این حالت ، مدیر کورکورانه کار می کند - از این گذشته ، او نمی تواند این داده ها را تأیید کند.

اگر CRM با تلفن ادغام شده باشد، درک چگونگی وضعیت تماس ها به طور کلی و برای کارکنان خاص به طور خاص بسیار آسان است. سیستم داده هایی مانند:

• تعداد تماس های پاسخ داده شده و از دست رفته؛
• چه کسی تماس را دریافت یا برقرار کرده است - در این مورد، این وظیفه به مدیر مسئول متصل می شود.
• مدت زمان تماس های تلفنی؛
• تعداد تماس های خروجی برای دوره انتخاب شده و غیره.
• ضبط صوتی مکالمات

بر اساس آنها، ما می توانیم نتیجه بگیریم که یک کارمند خاص چقدر موثر عمل می کند. دریابید که آیا او تماس ها را از دست می دهد، به نحوه صحیح ارتباط او با مشتریان گوش دهید. مورد دوم به ویژه برای و پیشگیری از آنها ارزشمند است.

مدیر تماس ها را همراه با سایر فعالیت های فروش می بیند. او می تواند مقایسه کند که در یک دوره خاص چقدر کم یا زیاد شده اند. و مکالمات تلفنی خود را با مشتریان در قیف فروش خود بسازید. همه اینها به نظارت بر کارایی بخش و نظارت بر نقش تماس ها در بستن معاملات کمک می کند. در زیر نمونه‌ای از پروژه‌ای از Pipedrive است که با Ringostat یکپارچه شده است.

"فروشنده" که از ادغام تلفن و CRM استفاده می کند کمی تله پاتیک می شود. هنگامی که یک تماس ورودی در یک معامله موجود وجود دارد، او از قبل می داند چه کسی با شرکت تماس می گیرد و می تواند بلافاصله با نام تماس گیرنده تماس بگیرد. همچنین، او می تواند به طور خودکار کارت مشتری را باز کند. در آن، او خواهد دید که این مشتری قبلاً چه محصولاتی را خریداری کرده است و می تواند تاکتیک های ارتباطی مناسب را انتخاب کند. این رویکرد وفاداری مشتری و شانس بستن معامله را افزایش می دهد.

ادغام تلفن برای آموزش کارکنان جدید مفید است. برای انجام این کار، باید معاملات بسته شده را فیلتر کنید و ضبط های صوتی مکالمات را روی آنها افزایش دهید. می توان آنها را در اختیار تازه واردان قرار داد تا به آنها گوش دهند تا بتوانند تکنیک های همکاران موفق تر خود را بیاموزند.

مزیت دیگر تنظیمات ادغام انعطاف پذیر است، در صورت وجود. در این صورت می توانید سناریوهای مختلفی را برای توزیع تماس های دریافتی پیکربندی کنید و منطقی که بر اساس آن افراد مسئول تراکنش های ایجاد شده پس از تماس ها تعیین می شوند. همچنین، این ادغام به شما امکان می دهد با استفاده از اعلان های مربوط به تماس های از دست رفته، تعداد تماس های از دست رفته را کاهش دهید.

برای مثال، Ringostat با سه CRM ادغام می شود. آنها بر اساس اصول کلی کار می کنند، به عنوان مثال:

• ایجاد سرنخ ها، مخاطبین، وظایف و معاملات در حقیقت یک تماس - بستگی به این دارد که آیا مشتری در حال حاضر در پایگاه داده است یا خیر، که به شما امکان می دهد از ایجاد موارد تکراری جلوگیری کنید.
• اگر تماسی از دست رفته باشد، وظیفه ای به مدیر مسئول معامله اختصاص داده می شود - او اخطاری در مورد این موضوع را در CRM می بیند.

• پس از تماس های ورودی و خروجی، سوابق تماس به وظایف متصل می شود.
• اگر تماسی در مورد یک معامله موجود توسط یک مدیر غیرمسئول دریافت شده باشد، با یک ضبط صوتی پیوست شده از مکالمه، وظیفه ای برای او ایجاد می شود - بنابراین مدیر می تواند دریابد که همکار در مورد چه چیزی با مشتری خود صحبت می کرد.

می توانید نحوه عملکرد این کار را با مثال های زنده در مقاله مربوط به یکی از ادغام ها بخوانید. همه اینها نظم و انضباط را در بخش فروش افزایش می دهد و درگیری در مورد "این مشتری شما نیست، بلکه مال من است". در نتیجه، مدیران به طور انحصاری به بستن معاملات و بهبود مهارت ها مشغول هستند.

در ابتدا اشاره کردیم که می توانید نه تنها به تلفن SIP بلکه به ردیابی تماس (ردیابی تماس) به CRM متصل شوید. در این مورد، شما دو در یک دریافت می کنید - هم یک PBX مجازی و هم تجزیه و تحلیل. این یک چیز است که به سادگی واقعیت تماس را به یک معامله منتقل کنید و درک اینکه مشتری از کدام تبلیغ آمده است کاملاً چیز دیگری است.

هنگام ادغام CRM و ردیابی تماس، پس از هر تماس می بینید که کدام منبع تبلیغاتی منجر به آن شده است. اطلاعات تا حد امکان دقیق است - این یک منبع، کانال، کمپین و حتی یک کلمه کلیدی است.

این به شما امکان می دهد مستقیماً در CRM ببینید که بودجه بازاریابی کجا می رود. و اینکه بفهمیم کدام کمپین منجر به بسته شدن معاملات شد و کدام یک اصلاً تماس نگرفته یا برای تجارت تماس نگرفته است. علاوه بر این، ادغام CRM و ردیابی تماس در حال حاضر گامی در جهت ایجاد تجزیه و تحلیل سرتاسر است. و درک اینکه هر پنی که در تبلیغات سرمایه گذاری شده است چگونه کار کرده است. و برای تجارت، ROI یک موضوع بسیار مبرم است.

خلاصه

گاهی اوقات چیزهای کاملاً متفاوتی را می توان ادغام نامید. بنابراین، این واقعیت که CRM آن را دارد ممکن است هنوز هیچ معنایی نداشته باشد. ممکن است عملکرد مورد نظر شما را نداشته باشد یا با منطق توزیع کار مطابقت نداشته باشد.

پس تست کنید و دوباره تست کنید. اکثر خدمات قابل اعتماد یک دوره آزمایشی ارائه می دهند. این یک فرصت عالی برای متقاعد شدن در مورد قابلیت های CRM و تلفن مرتبط است. درخواست ارائه دمو کنید و با خیال راحت سوالات پشتیبانی فنی را بپرسید - در غیر این صورت به جای یک موشک فوق العاده قدرتمند، خطر دریافت یک گاری بدون روغن کاری را دارید.

نرم افزار Asterisk ip-PBX در درجه اول به دلیل پایداری و قابلیت اطمینان آن و همچنین توانایی ادغام انعطاف پذیر و تعامل با سایر سیستم های تجاری - CRM، ERP، 1C انتخاب شده است. بنابراین، دریافت یک ابزار بسیار مهم برای کار شرکت - یک سیستم CRM با تلفن IP.

ادغام با تلفن استریسک چه فرصت هایی می تواند بدهد.

برای تماس کلیک کنید

اپراتور (کارمند) نیازی به شماره گیری شماره تلفن به صورت دستی در هر بار، مرتکب اشتباه و صرف وقت برای تماس با مشتریان ندارد. با کلیک بر روی شماره مشتری (طرف مقابل) در سیستم CRM، خود مرکز ip-automatic شماره را شماره گیری می کند و کارمند فقط باید منتظر بماند تا مشتری گوشی را بردارد، کار اپراتور راحت تر می شود و کارآمدتر.

هنگام تماس، کارت مشتری پاپ آپ باز می شود

• اپراتور نیازی به پر کردن شماره مشتری با یک تماس دریافتی به سیستم CRM ندارد، علاوه بر این، می توان کل تاریخچه (تعامل) کار با مشتری را "بالا" کرد (وقتی آنها را به یاد می آورند خوشحال می شوند و شناسایی شده؛).

نام مشتری (شرکت) روی صفحه نمایش تلفن اپراتور

• تلفن IP (نرم افزار) داده ها را از طریق درخواست های XML از سیستم CRM دریافت می کند و نام مشتری را نمایش می دهد. در یک زوج، این عملکرد بسیار راحت است، زیرا در تلفن همراه شما، تنها کل دفترچه تماس به صورت پویا از پایگاه مشتری سیستم CRM تولید می شود.

ضبط مکالمات در CRM

• رکورد مکالمه مورد نیاز به تمام رویدادهای تاریخ کار با مشتریان پیوست می شود. در صورت عدم توافق با مشتری، موضوع به سرعت حل می شود و کارمند جدید به سرعت وارد می شود.

آمار تماس CDR

• علاوه بر جزئیات اولیه سیستم CDR ستاره، تاریخچه تماس در رابط سیستم CRM ایجاد می شود. به خصوص CRMهای پیچیده قادر به ساخت نمودارها، نمودارها و ایجاد تجزیه و تحلیل خاص خود برای تماس تلفنی هستند.

مسیریابی مشتری پویا (هوشمند).

• در هر PBX، منطق تماس های دریافتی کاملاً سفت و سخت نوشته می شود. در بیشتر موارد، یک تماس ورودی به یک منشی، یک گروه تماس (یک بخش خاص) یا یک صف از اپراتورها می رود. از آنجایی که مشتری دائماً با شرکت شما همکاری می کند، منشی یا مدیران (کارمندان شرکت) باید تماس را به مدیری که مشتری با او کار می کند هدایت کنند.
• مسیریابی هوشمند به شما این امکان را می دهد که یک مشتری خاص را به یک مدیر خاص در CRM اختصاص دهید. و هنگامی که تماس جدیدی از مشتری می رسد، استریسک پایگاه مشتری را بررسی می کند و در صورت یافتن مطابقت، تماسی را با مدیر مورد نظر ارسال می کند، در غیر این صورت تماس (به طور پیش فرض) به منشی یا گروه تماس می گیرد. در این صورت یک سیستم CRM با تلفن IP تا حد امکان کاربردی خواهد بود.

چه گزینه ها، رابط های تعامل بین استریسک و CRM امکان پذیر است

AMI (رابط مدیر ستاره)

• اساساً این API استریسک است که به شما امکان می دهد رویدادها را با استفاده از پروتکل TCP به طور همزمان تبادل کنید. CRM در حالت مانیتورینگ تمام رویدادهای رخ داده در سیستم را نظارت می کند و دستورات لازم را برای برقراری تماس بین مشترکین می دهد.

AJAM (مدیر ستاره جاوا اسکریپت ناهمزمان)

• تعامل در حالت ناهمزمان رخ می دهد، پس از درخواست HTTPS و پردازش فرمان، پاسخی به سیستم CRM صادر می شود.

MySQL ODBC

• تمام تعاملات از طریق پایگاه داده در حالت همزمان انجام می شود، CRM هم می تواند داده ها را در یک جدول خاص بنویسد و هم آن را بخواند (به عنوان مثال، CDR).

اسکریپت های PHP، AGI، Bash

• اگر رابط‌های مورد بحث در بالا مناسب نباشند، این زمانی اتفاق می‌افتد که سیستم CRM دارای یک API کاملاً مستند باشد، اما کانکتور اصلی ندارد. با استفاده از اسکریپت ها، روش های خود برای تعامل بین سیستم ها شکل می گیرد.

ادغام سیستم های استریسک و سی آر ام با مشارکت متخصصان هر دو سیستم صورت می گیرد.

اکثر CRM ها قبلاً دارای ماژول های آماده (کانکتورها) برای یکپارچه سازی تلفن (سیستم های تلفن CRM) هستند: 1C، AmoCRM، Bitrix24، SugarCRM، Microsoft Dynamics CRM، Terrasoft CRM.

نظرات:

اتصال یک سانترال ابری با استفاده از مثال سرویس زادارما

به نشانک ها

مبادلات تلفنی خودکار مجازی (PBX) شامل کار اپراتور نمی شود، نیازی به خرید تجهیزات خاصی ندارد و راه اندازی آنها بیش از یک روز کاری طول نمی کشد. شما می توانید با استفاده از ده ها خدمات ارتباط تلفنی را به دفتر خود ارائه دهید. برای مشتری، تفاوت فقط در تعداد توابع، سهولت استفاده و مقیاس تعرفه خواهد بود.

در سایت - دستورالعمل هایی برای کارآفرینان در مورد نحوه راه اندازی یک PBX ابری و ادغام آن با یک سیستم CRM.

مطالب با پشتیبانی سرویس تهیه شده است.

سانترال‌های مجازی کسب‌وکارها (حتی آن‌هایی که در شهرها یا کشورهای مختلف توزیع می‌شوند) را «تلفنی» می‌کنند، ساختاری برای یک مرکز تماس تقریباً رایگان ایجاد می‌کنند و امکان یکپارچه‌سازی پایگاه مشتری را فراهم می‌کنند. خدمات PBX مجازی به گونه ای ایجاد می شود که از برنامه نویسان استفاده نشود - همه تنظیمات، به عنوان مثال، با یک سیستم CRM، بدون مهارت برنامه نویسی انجام می شود.

به گفته نمایندگان سرویس زادارما، اتصال به PBX مجازی آنها بیش از پنج دقیقه طول نمی کشد. پنج دقیقه دیگر برای ادغام با Bitrix24، AmoCRM یا سایر CRMها لازم است.

1. ثبت نام و نرخ

Zadarma یک فرآیند ثبت نام استاندارد دارد - مشتری باید نام، آدرس ایمیل و رمز عبور را وارد کند. تا زمانی که شماره را خریداری نکنید نیازی به ارسال هیچ مدرکی ندارید.

پس از ثبت نام، مشتری تعرفه ای را انتخاب می کند. این سرویس بسته به تعرفه 30 دقیقه تست یا 20 روبل ارائه می دهد.

• تعرفه "استاندارد" برای شروع کار هر شرکتی مناسب است. هیچ هزینه اشتراک یا حداقل پرداختی ندارد؛ صورت‌حساب هر ثانیه و 100 دقیقه رایگان در ماه پس از شارژ ارائه می‌کند. برای مشتریان بزرگ تخفیف در نظر گرفته شده است.
• تعرفه اکونومی برای کسانی است که کمی زنگ می زنند اما مکالمه چند دقیقه ای طول می کشد. هزینه تماس ها در هر دقیقه محاسبه می شود، اما هزینه مکالمات حتی کمتر از تعرفه "استاندارد" است.
• تعرفه شرکتی بزرگترین بسته است: 5000 دقیقه، 20 خط و صورتحساب در ثانیه. هزینه ماهیانه 3200 روبل است. مقیاس بندی تعرفه ها به صورت دو، پنج یا ده برابری برای مشاغل متوسط ​​و بزرگ ارائه می شود.
• همچنین تعرفه های "رایگان" و "نامحدود" وجود دارد ، اما آنها برای یک کاربر طراحی شده اند و فقط یک خط برای تماس ارائه می کنند: به عنوان یک قاعده ، این برای تجارت مناسب نیست.

می توانید حساب خود را هم از کارت بانکی و هم با استفاده از خدمات پرداخت پر کنید: Yandex.Money، QIWI، WebMoney و دیگران. برای تجارت، اتصال شرکتی در دسترس است، می توانید با انتقال بانکی پرداخت کنید و مجموعه کاملی از اسناد حسابداری را دریافت کنید.

2. انتخاب شماره

پس از اتصال و انتخاب تعرفه، کاربر باید در مورد شماره تصمیم بگیرد. به عنوان مثال، اگر برخی از مشتریان کارآفرین در کشور دیگری قرار دارند، ثبت دو شماره منطقی است - یکی روسی است و دومی در کشوری با پایگاه مشتری است.

روند اتصال شماره خارجی با استاندارد تفاوتی ندارد

3. پیکربندی نهایی و ادغام با پایگاه مشتری

Zadarma دارای یک جادوگر راه اندازی است که مشتری را از طریق مراحل اصلی راهنمایی می کند: ایجاد شماره های داخلی، اتصال یک خط خارجی، تنظیم یک منوی صوتی و یکپارچه سازی با CRM.

ایجاد شماره های پسوند

در مرحله اول، مشتری تعداد شماره های مورد نیاز خود را مشخص می کند. اغلب، تعداد اتاق ها برابر با تعداد کارکنان است. به عنوان مثال، اگر ده نفر در مرکز تماس یک شرکت وجود داشته باشند، به همان تعداد نیاز است. گاهی اوقات شرایطی وجود دارد که به اعداد بیشتری نیاز است. به عنوان مثال، اگر یک فرد مسئول چندین حوزه فعالیت باشد - فروش و پشتیبانی فنی. زادارما تا 50 شماره فعال را پشتیبانی می کند و تعداد آنها همیشه در حساب شخصی شما قابل افزایش است.

اتصال خط خارجی

خط خارجی شماره ای است که مشتریان با آن تماس خواهند گرفت. به طور پیش فرض، این شماره تلفن (یا شماره) متصل است. با این حال، اگر شرکت شماره قدیمی داشته باشد که مشتریان همچنان می توانند با آن تماس بگیرند، می توان آن را به PBX نیز متصل کرد.

منوی صوتی

با شخصی سازی منوی صوتی می توانید متنی را وارد کنید که توسط ربات خوانده می شود. آیتم های منوی صوتی نیز در اینجا ایجاد می شوند. هنگام ایجاد، ارزش در نظر گرفتن برخی از ویژگی ها را دارد. به عنوان مثال، بیش از پنج آیتم منو قرار ندهید و با مناطق اولویت دار شروع کنید. اگر مشتریان اغلب با بخش فروش تماس می گیرند، ابتدا باید مورد آنها در منوی صوتی قرار گیرد.

اتصال PBX به پایگاه مشتریان

سرویس زادارما به مشتریان این فرصت را می دهد تا سانترال خود را به پنج سیستم CRM Bitrix24، AmoCRM، PlanFix، RetailCRM و U-ON.Travel به صورت رایگان متصل کنند. این ادغام به شما امکان می دهد از طریق کارت های موجود در سیستم CRM با مشتریان تماس بگیرید، عکس مشتری را هنگام تماس مشاهده کنید، مکالمات را در CRM ضبط کنید و آمار را تجزیه و تحلیل کنید. ادغام با سایر سیستم های CRM محبوب به زودی ارائه می شود.

چندین مزیت این ادغام وجود دارد. اولاً مدیریت شرکت می تواند تمام اطلاعات مشتری و تعامل او با شرکت را در یک مکان به دست آورد. ثانیا، شرکت یک تماس را از دست نمی دهد - همه تماس های از دست رفته یا مشکلات حل نشده در CRM ثبت می شود.

4. توابع اضافی

سازماندهی فرآیند تماس و ادغام تلفن با CRM از وظایف اصلی سانترال است. اما موارد دیگری نیز وجود دارند که کمتر مورد استفاده قرار می گیرند، اما در موارد خاص مفید خواهند بود. به عنوان مثال در زادارما می توانید کنفرانس هایی را در بین کارمندان ایجاد کنید. همچنین می توانید با شماره گیری تلفن دفتر خود از طریق تلفن همراه خود از راه دور به آنها متصل شوید.

برای افزایش تبدیل، می توانید ابزارک برگشت تماس را در سایت نصب کنید. شما باید طرحی را انتخاب کنید و کد سایت را دریافت کنید: این سرویس رایگان است و باید مستقیماً برای تماس ها با نرخ انتخاب شده پرداخت کنید.

پس از ادغام سانترال با پایگاه مشتری، می توانید ضبط تماس را متصل کنید. سپس تمام تماس های مشتری در کارت وی ذخیره می شود.

اگر مرکز تماس تجاری به صورت شبانه روزی کار نمی کند، در حساب شخصی زادارما شما عملکرد «ساعات باز» وجود دارد. با فعال کردن آن، تمام تماس‌های خارج از ساعات اداری به یک منشی تلفنی منتقل می‌شود. برای همین مورد، فوروارد تماس مورد نیاز است - اگر کارمند در دفتر نباشد، تماس های تلفن کار او به موبایل او فوروارد می شود.

شرکت آمریکایی Six Pack Shortcuts محاسبه کرد: پس از ادغام CRM و IP-telephony، فروش برنامه های تناسب اندام آنها 227٪ افزایش یافت. چشمگیر است، اینطور نیست؟ بیایید نگاهی به نحوه عملکرد تماس ها در CRM بیندازیم و این یکپارچه سازی برای یک تجارت مفید است.

در CPM، تلفن مانند همه چیز کار می کند، یعنی به شما امکان می دهد از طریق اینترنت بدون تلفن ثابت با مشتریان تماس بگیرید. تنها چیزی که نیاز دارید یک کامپیوتر و یک هدست است. VPBX یا IP-telephony دارای چندین مزیت نسبت به PBX سنتی است: چند کاناله، امکان اتصال منوی صوتی و توزیع تماس ها و همچنین صرفه جویی در ارتباطات. و اگر ادغام تلفن و CRM را نیز تنظیم کنید، مزایای بسیار بیشتری وجود خواهد داشت.

ضبط تماس در CRM

بسیاری از شرکت ها CRM و IP را فقط برای ضبط تماس های مدیران ترکیب می کنند. در CRM، سوابق تماس به ترتیب زمانی در کارت مشتری ذخیره می شود: مدیر همیشه می تواند به مکالمه گوش دهد تا حافظه خود را از جزئیات تازه کند. اگر مشتری به یک مدیر جدید منتقل شود، با آشنایی با تاریخچه تماس ها، نامه ها، تراکنش ها به سرعت از موضوع آگاه می شود. برای یک مدیر، این راهی برای ارزیابی کار کارکنان است: برای اینکه بفهمند آیا آنها از اسکریپت استفاده می کنند، به چه شیوه ای مکالمه را انجام می دهند، چه اشتباهات معمولی را مرتکب می شوند. در صورت لزوم، ضبط ها را می توان در رایانه بارگیری کرد.

تجزیه و تحلیل تماس در CRM

ادغام سیستم CPM با تلفن راحت ترین راه برای شناسایی مدیران تنبل است. به لطف تجزیه و تحلیل دقیق در CPM، مدیر در هر زمان می تواند متوجه شود:

• تعداد تماس های انجام شده توسط مدیر در روز-هفته-ماه؛
• پویایی تماس های دریافتی؛
• مقایسه پویایی تماس های مدیران فردی؛
• تعداد کل تماس ها برای هر یک از آنها در نمودار دایره ای.

این امر به ویژه در مورد شرکت هایی که در فروش تلفنی تخصص دارند صادق است. به لطف تجزیه و تحلیل تماس موجود در CRM، مدیر بلافاصله متوجه می شود که مدیرانش چقدر تلاش می کنند.

رویکرد فردی به مشتری

اگر عادت دارید با مشتریان به گونه ای برخورد کنید که گویی آنها بهترین دوستان هستند، مطمئناً از دریافت تماس های دریافتی در یک سیستم CRM لذت خواهید برد. تلفن ادغام شده با CPM امکان تشخیص شماره مشتری و هدایت تماس را به مدیر مسئول می دهد.

در گوشه صفحه، یک پنجره اعلان با نام مشتری می بیند. مدیر روی او کلیک می کند، گوشی را برمی دارد و جلوی او باز می شود کارت مشتری با اطلاعات دقیق در مورد همکار... این نه تنها مخاطبین و داده های مربوط به سفارش فعلی، بلکه کل تاریخچه کار با مشتری را نیز ذخیره می کند:

• همه تماس ها و نامه ها؛
• یادداشت های باقی مانده توسط مدیر در جریان ارتباط؛
• وظایف محول شده و جلسات برگزار شده؛
• خرید، فاکتور، پرداخت؛
• اسناد، عکس ها؛
• هر گونه اطلاعات لازم در زمینه های کاربر: ساخت خودرو، مدت اعتبار خط مشی، خواسته های خاص مشتری و غیره.

ترکیب سیستم CPM با تلفن به مدیر این امکان را می دهد که تمام اطلاعات لازم در مورد مخاطب را درست در طول مکالمه دریافت کند. در نتیجه، هر مشتری حداکثر توجه را به خود جلب می کند و احساس می کند مهم ترین مشتری شماست.

اسکریپت های تماس در CRM

اسکریپت ها سناریوهای آماده ای برای مکالمه با مشتری هستند، به عنوان مثال، نحوه رسیدگی به اعتراض قیمت، خدمات اضافی برای ارائه. اسکریپت های آماده را می توان در سیستم CRM جاسازی کرد - این بسیار راحت است: مدیر در هر لحظه از مکالمه می داند چه بگوید تا معامله را به پایان برساند.

درست است، این تابع رایج نیست. به عنوان مثال، در این است: برای هر مرحله از تراکنش می توان اسکریپت ها را نوشت. به عنوان مثال، یک مدیر به مرحله "مذاکره قیمت" رفته است - سیستم CRM به طور خودکار یک اسکریپت برای پردازش اعتراضات قیمت به او نشان می دهد.

طرح کارمندی

ادغام CPM با تلفن اجازه می دهد تا نه تنها آماری از کار کارکنان را دریافت کنید، بلکه اهداف شخصی را نیز برای آنها تعیین کنید: برنامه هایی برای تعداد و میزان درخواست های پردازش شده (به عنوان مثال، برای پاسخ به تماس)، مخاطبین یا شرکت های ایجاد شده. پیشرفت دستیابی به اهداف را می توان مستقیماً از طریق دسکتاپ در یک ویجت خاص ردیابی کرد.

تماس با یک کلیک از CRM

ادغام سیستم CRM و IP-telephony جستجو و شماره گیری یک شماره را ساده می کند. یک مدیر می تواند از هر بخش CRM تماس برقرار کند: از کارت مشتری یا معامله، از یک جدول کلی با سابقه تماس، و حتی از یک تابلو با وظایف. وقتی مکان نما را روی نام مشتری نگه می دارید، پنجره ای با شماره تلفن و ایمیل فعال ظاهر می شود: فقط با یک کلیک تماس بگیرید یا نامه ای ارسال کنید.

2015-04-03T01: 19: 01 + 0300 2015-04-03T01: 19: 01 + 0300 میخائیل

تلفن IP CRM

ادغام تلفن IP با سیستم ها و محصولات مختلف CRM در حال حاضر یک فرآیند مهم برای بهینه سازی فرآیندهای تجاری در سازمان های تجاری است.

اهداف اصلی چنین ادغامی عبارتند از:

1. فرصتی برای شناخت بهتر مشتری موجود.
2. توانایی یافتن و شناخت سریع مشتری بالقوه برای شرکت و بر این اساس، در سریع ترین زمان ممکن شروع به ارائه محصولات و خدمات شرکت خود به او.
3. اجرای ارتباط عملیاتی با مشتریان. یعنی به سرعت و به راحتی و بدون شماره گیری فقط با استفاده از پایگاه داده در CRM تماس بگیرید
4. مرتب سازی و پیگیری سوابق تماس های مشتریان با شرکت، که امکان گوش دادن سریع به تماس از قبل برقرار شده برای شفاف سازی داده ها و تصمیم گیری صحیح را فراهم می کند.

از کجا شروع کنیم

در زیر ما بر یک تحلیل عملی تعمیم یافته از ادغام انواع موجود در حال حاضر تمرکز خواهیم کرد سیستم های CRMو آی پی تلفن
پس این در عمل چگونه به نظر می رسد؟ یک تماس دریافتی از مشتری به سرور IP-telephony یک سازمان تجاری می رسد. شماره ورودی به طور خودکار بر روی تلفن IP شناسایی می شود. اگر مشترک را بشناسید، نام او را در دستگاه ارتباط IP می بینید، و همچنین، اگر اطلاعات مشتری قبلاً در پایگاه داده CRM یکپارچه وارد شده باشد، یک کارت شریک تجاری روی مانیتور رایانه شخصی ظاهر می شود که مخاطب تماس را نشان می دهد، نام سازمان و سایر داده ها اگر مشترک ورودی را نمی شناسید، برنامه CRM به شما پیشنهاد می دهد اطلاعات جدیدی اضافه کنید. در فرآیند برقراری ارتباط مستقیم با مشتری از طریق تلفن به صورت آنلاین، شما یک کارت جدید را به عنوان مشتری بالقوه شرکت پر می کنید. به عنوان مثال، علاوه بر داده های شخصی و جزئیات مشتری، می توانید بلافاصله اطلاعاتی در مورد نیازهای او، خواسته های پیکربندی محصول، گزینه های قیمت، مهلت ها و غیره اضافه کنید. در این صورت شماره تلفن ورودی به طور خودکار به چنین نمایه کارتی اضافه می شود، بنابراین نیازی به پر کردن آن با دست نیست. به این ترتیب شناسایی اولیه مشتری در آن صورت می گیرد سیستم CRM... در پایان مکالمه، کارت مشتری بالقوه با تمام اطلاعات وارد شده در آن و در صورت لزوم همراه با رکورد اصلی خود مکالمه، در پایگاه داده CRM ذخیره می شود. اکنون می توان از این داده ها در تمام مراحل تجاری سازمان در حین کار بیشتر با مشترک تماس گیرنده استفاده کرد. توانایی ضبط مکالمات هنگام برقراری تماس با مشتریان و توانایی گوش دادن مجدد به آنها به طور قابل توجهی کارکنان شرکت را منضبط می کند و خطرات تجاری خاصی را برای مدیریت کاهش می دهد.

در کار استفاده کنید

با در نظر گرفتن گزینه تماس ورودی و آشنایی اولیه با مشتری بالقوه، اجازه دهید در مورد راحتی یکپارچه سازی CRM برای تماس های خروجی با مشترکینی که اطلاعات آنها از قبل در پایگاه داده CRM موجود است صحبت کنیم. چنین مشترکی اولاً به راحتی در پایگاه داده پیدا می شود و ثانیاً ارتباط با او با فشار دادن یک یا دو دکمه در برنامه CRM ادغام شده در IP-telephony ایجاد می شود. در عین حال، کارمند، در حال مذاکره با مشتری، این فرصت را دارد که حداکثر سابقه ممکن کار با مشتری را در مقابل خود ببیند، یعنی تمام رویه ها برای همه بخش ها و خدماتی که به یک طریق به این موضوع مربوط می شود. مشترکین در بخش های CRM ثبت می شوند و در حین ارتباط در دسترس قرار می گیرند ...

مثلا:

1. اطلاعات در مورد تماس اولیه مشترک با شرکت.
2. نیازهای یک مشتری بالقوه، شناسایی شده در مرحله اولیه آشنایی.
3. ظهور کالاها (خدمات) در سازمان که می تواند مشتری بالقوه را مورد توجه قرار دهد
4. تماس های خروجی مشترک به منظور آشنایی وی
5. تهیه و ارسال پیشنهادات تجاری برای تصمیم گیرندگان
6. بازخورد در مورد پیشنهادات ارائه شده
7. آماده سازی نمایشی برای مشتری بالقوه در مورد محصولات مورد علاقه او
8. تهیه اسناد قراردادی و مالی برای فروش نهایی
9. اطلاعات در مورد ارسال (تحویل) محصول خریداری شده به مشتری
10.در صورت لزوم آموزش پرسنل و خدمات گارانتی
11. بازخورد مشتری در مورد محصول خریداری شده، تماس با پشتیبانی فنی، ارائه خدمات اضافی به مشتری و غیره و غیره.

طبیعتاً فهرست اطلاعات فوق صرفاً فردی است و تنها به عنوان نمونه ای برای نشان دادن قابلیت های گسترده یک سیستم CRM یکپارچه با تلفن IP است.

گزینه های ادغام اضافی

امروزه، امکانات فنی بیشتر و بیشتری برای توسعه دهنده خدمات ظاهر می شود. بنابراین، پردازش شماره های مشترکین تماس گیرنده بدون توجه به نوع مبادلات تلفنی ارسال کننده از نظر فنی امکان پذیر می شود. علاوه بر این، پس پردازش یک تماس ورودی با درخواست داده از منابع خارجی امکان پذیر است. راه اندازی یکپارچه سازی با یک فروشگاه آنلاین بسیار راحت است، یعنی از نظر فنی ماژول های پایه CRM، ip-telephony و پورتال فروش را "اتصال" کنید. عملکرد شناسایی خودکار منطقه و شهر مشترک تماس گیرنده نیز برای استفاده راحت خواهد بود. داشتن ماژول CRMادغام با IP-telephony، همیشه می توان به سرعت و با دقت گزارش ها را تهیه کرد و همچنین کار را برای یک کارمند غایب انجام داد. اطلاع رسانی خودکار مشتریان در مورد هر رویداد (تبلیغات) برای دسته خاصی از مشترکین نیز مزیت انکارناپذیر ادغام در نظر گرفته شده در این مقاله است. طبق برنامه ای که از قبل معرفی شده است، پورتال CRM شرکتی بسته به مجموعه خدماتی که در CRM برای این کار مشخص شده است، می تواند از عملکردهای منشی تلفنی و همچنین عملکردهای هدایت تماس به بخش مورد نیاز یا کارمند مسئول استفاده کند. مشتری.

به عبارت دیگر، امکانات ادغام CRM در تلفن IP معمولا نامحدود است. راه حل های آنها به ترتیب در بخش برنامه نویسی و پیشرفت های جدید رایانه است، در آینده هرگز ارتباط خود را از دست نخواهند داد.