به دستور
شماره 97 مورخ 1380/01/01
شرح شغل
اپراتورزنگ زدن-مرکز
من. مقررات عمومی
1. اپراتور Call Center متعلق به دسته متخصصان است.
2. فردی با تحصیلات متوسطه فنی، ناقص یا عالی و سابقه کار در زمینه فروش تلفنی (بازاریابی) حداقل یک سال به سمت اپراتور تلفن منصوب می شود.
3. انتصاب به سمت اپراتور مرکز تماس و برکناری از آن با دستور مدیر کل شرکت به پیشنهاد رئیس واحد پشتیبانی فروش و با موافقت مدیر بازرگانی صورت می گیرد.
4. اپراتور مرکز تماس باید بداند:
4.1. رویه های مالی و اقتصادی ایجاد شده در زمینه تجارت عمده و خرده فروشی محصولات غذایی (از جمله مشروبات الکلی).
4.2. قوانین انعقاد و اجرای قراردادهای عرضه محصولات.
4.3. رویه تسویه حساب طبق قراردادها.
4.4. ویژگی های فناوری کار با مشتری از طریق تلفن.
4.5. پایگاه داده شرکت و همچنین سایر نرم افزارهای مورد استفاده شرکت برای پشتیبانی از فرآیند معاملات.
5. اپراتور مرکز تماس مستقیماً به رئیس بخش پشتیبانی فروش یا شخص جایگزین وی گزارش می دهد و دستورالعمل های مدیر بازرگانی را انجام می دهد.
6. در زمان غیبت اپراتور مرکز تماس (سفر کاری، مرخصی، بیماری و ...) وظایف وی توسط اپراتور مرکز تماس دیگری انجام می شود که با حکم مقتضی برای مدت غیبت وی با پرداخت مابه التفاوت رسمی تعیین می شود. حقوق و برای مدت حداکثر یک ماه تقویمی.
II. اهداف موقعیت
1. دریافت تلفنی سفارشات استاندارد از مشتریان را فراهم می کند.
2. اطلاعات مرجع در مورد قیمت ها، مجموعه و شرایط شرکت را به مشتریان ارائه می دهد.
3. پایگاه مشتریان موجود شرکت را حفظ و توسعه می دهد.
4. تمام الزامات شرکت برای فناوری و روش های فروش تلفنی را به طور کامل برآورده می کند.
5. دقت، کارایی، مسئولیت و شایستگی را در کار با مشتریان تضمین می کند.
III. وظایف شغلی
اپراتور مرکز تماس:
1. تماس های مشتریان را دریافت می کند.
2. نوع مشتری ("بازاریاب"، "مشتری کلیدی"، "نقطه خود"، "خرده فروشی"، "منطقه ای" و غیره) را تعیین می کند و مشتری را به یک مدیر خاص اختصاص می دهد.
3. مطابق با فناوری و متدولوژی اتخاذ شده توسط شرکت، وی شخصاً از کلیه مشتریان سفارش می پذیرد، به جز مشتریان کلیدی و جدید (کسانی که برای اولین بار تماس گرفتند و مدیری برای آنها تعیین نشده است).
4. مشتریان کلیدی را به مدیر مناسب تغییر می دهد. در غیاب مدیر، او به مدیر حساب کلیدی دیگری تغییر مکان می دهد. اگر مدیر حساب کلیدی در حال حاضر در دسترس نباشد، به رئیس بخش فروش عمده فروشی می رود.
5. قبل از پذیرش سفارش، در رایانه بررسی کنید که آیا مشتری مطالبات معوق یا مازادی دارد یا خیر. سفارش فقط در صورت عدم وجود پذیرفته می شود. مشتری را از وجود بدهی مطلع می کند.
6. اگر مشتری بدهی معوق یا مازاد داشته باشد، او را به مدیری که به او اختصاص داده یا به خدمات مالی منتقل می کند.
7. هنگام پذیرش سفارش، لزوماً توجه مشتری را به یک محصول جدید در مجموعه شرکت، به سمت های ویژه طبق دستور مدیریت خدمات بازرگانی جلب می کند و همچنین یک محصول سنتی برای این مشتری (نوع مشتری) را به او یادآوری می کند. ). هرگز بدون ارائه سه یا چهار مورد دیگر به مشتری علاوه بر آنچه قبلاً سفارش داده است، پذیرش سفارش را تمام نمی کند.
8. در صورت لزوم، به مشتری در مورد ترکیب بهینه مجموعه بر اساس ویژگی های کسب و کار مشتری و تمرکز استراتژیک شرکت بر همکاری طولانی مدت با مشتری توصیه می کند.
9. در چارچوب شرایط مندرج در بند 8 و همچنین با در نظر گرفتن کیفیت بدهی موجود مشتری و سابقه اعتباری وی، نه تنها از نظر حجم، بلکه در مجموعه، برای حداکثر اندازه سفارش تلاش می کند.
10. بر اساس ضوابط و مقررات جاری در شرکت، میزان تخفیفات را تعیین می کند (ستون فهرست بها).
11. در صورت بروز وضعیت غیرعادی با رئیس واحد فروش مربوطه مشورت نمایید.
12. هنگام پذیرش سفارش، با مشتری در مورد مجموعه و مبلغ سفارش به تفصیل به توافق می رسد، توافق در مورد زمان تحویل، حضور اجباری در زمان مشخص شده از افراد مسئول مشتری مجاز به پذیرش کالا، (در صورتی که ضروری) پرداخت ها و امضای اسناد لازم.
13. اگر سفارشی از مشتری منطقه ای دریافت شود، او با نحوه پرداخت، زمان ورود مشتری به مسکو یا جزئیات ارسال کالا به مشتری موافقت می کند.
14. ثبت کلیه تماس های مشتریان و کلیه سفارشات پذیرفته شده، به سرعت اطلاعات را به مدیران بخش برای پیگیری اجرای سفارشات ارسال می کند.
15. تماس های مشتریان جدید برای انتساب بعدی به یکی از مدیران به روسای بخش های مربوطه ارسال می شود.
16. تماس های تلفنی فعالانه ای با مشتریان بازار "خوابیده" برقرار می کند (بیش از دو چهارم - 6 ماه متوالی ظاهر نمی شود).
17. بر اساس دستورالعمل روسای واحدهای فروش با مشتریان تماس برقرار می کند، نتایج این تماس ها را به رئیس بخش فروش گزارش می دهد.
18. اگر مشتری (مشتری بالقوه) اطلاعات مرجع در مورد محدوده، قیمت ها، شرایط تحویل، پشتیبانی گواهی و غیره را درخواست کند، کلیه اطلاعات لازم را ارائه می دهد. در صورت لزوم، از ارسال فکس یا ایمیل مناسب اطمینان حاصل کنید.
19. در صورت تماس مشتری (مشتری بالقوه) به منظوری غیر از سفارش یا به دست آوردن اطلاعات مرجع، آن را به مدیر مربوطه و در صورت عدم حضور مدیر به رئیس فروش مربوطه منتقل می کند. بخش
20. در هر صورت، سریعاً تمام اطلاعات دریافتی در مورد نظرات و یا خواسته های مشتریان را به بخش های ذینفع شرکت منتقل می کند.
21. از فناوری ها و روش های اختصاصی شرکت برای کار با مشتریان پشتیبانی می کند.
22. در صورت لزوم تولید، در کار سایر اپراتورهای مرکز تماس کمک می کند.
23. با توجه به تصمیمات مناسب مدیریت، کارهایی را برای اجرای برنامه های ویژه تخفیف و پاداش و سایر تبلیغات فروش انجام می دهد.
24. مدام سطح حرفه ای خود را بهبود می بخشد.
25. اجرای به موقع کلیه گزارشات مورد نیاز و سایر اسناد کاری را تضمین می کند.
26. رژیمی برای حفظ اسرار تجاری فراهم می کند.
2. برای ایجاد خسارت مادی - در محدوده تعیین شده توسط قانون فعلی کار و مدنی فدراسیون روسیه.
3. برای خطاهای انجام شده در کار که منجر به شکست در دستیابی به اهداف بخش تعیین شده توسط مدیریت - در محدوده قسمت متغیر حقوق و دستمزد شده است.
VI. معیارهای ارزیابی فعالیت های اپراتور مرکز تماس
معیارهای ارزیابی فعالیت های اپراتور مرکز تماس عبارتند از:
· دستیابی به شاخص های هدف بخش.
· عدم وجود ادعاهای موجه علیه اپراتور از بخشهای ساختاری خدمات بازرگانی.
· کارایی، دقت و دقت در پذیرش سفارش، بدون خطا.
· عدم وجود ادعاهای موجه از سوی مشتریان.
· عدم ارزیابی منفی از سوی مدیریت شرکت و مدیریت خدمات بازرگانی.
VII. مقررات نهایی
1. این شرح شغل در دو نسخه تنظیم شده است که یکی از آنها نزد شرکت و دیگری توسط کارمند نگهداری می شود.
2. وظایف، مسئولیت ها، حقوق و مسئولیت های اپراتور تلفن مطابق با تغییرات در ساختار، وظایف و وظایف خدمات تجاری قابل روشن شدن است.
3- تغییرات و الحاقات در این شرح وظایف به دستور مدیر کل شرکت با آشنایی کارکنان حداقل دو ماه قبل و با امضای شخصی انجام می شود.
در دنیای مدرن، کار با مشتریان مستلزم ارضای آنی درخواست های آنهاست. برای جذب خریداران باید خلاق باشید.
یک دستیار خوب در حل این مشکل ایجاد مراکز تماس بوده است که به ارتقای شهرت شرکت در نزد مصرف کنندگان کمک می کند و تعداد سفارشات را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد.
هدف و اهداف خلقت
عبارت انگلیسی call-center به چه معناست؟ به روسی ترجمه شده است، این مرکز خدمات تماس های تلفنی یا مرکز تماس (مرکز تماس) است.
چنین مرکزی شامل می شود: نرم افزار فنی که به شما امکان می دهد درخواست های مشتریان و همچنین کارمندانی که درگیر پردازش تماس ها و اطلاعات دریافتی هستند را ثبت کنید. هر فرد مدرنی می‌داند که با تماس با خط تلفن می‌توانید به موقع کمک دریافت کنید و البته در انتهای خط، قطعاً تلفن را برمی‌دارند، با دقت گوش می‌دهند و اقدامات بعدی را پیشنهاد می‌کنند.
هر مرکز تماس فرصت دادنکاربران برای دریافت اطلاعات لازم در کوتاه ترین زمان ممکن، این امر به ویژه برای مکان هایی که سایر وسایل ارتباطی ناتوان هستند صادق است. این فرصتی است برای حل سریع مشکل ایجاد شده یا به سادگی سفارش دادن. دریافت مشاوره در مورد مسائل بانکی یا محصولات بیمه، کمک روانشناختی از راه دور، سفارش غذا در خانه - همه اینها و بسیاری از مسائل دیگر توسط اپراتورهای مرکز تماس حل می شود.
جزء فنی مرکز تماس اجازه می دهدثبت تماس های ورودی و خروجی، دارای منوی صوتی است که در حالت تعاملی کار می کند، ضبط تماس ها را ذخیره می کند، اپراتورها را مدیریت می کند و بسیاری از عملکردهای مفید دیگر را دارد. عامل انسانی برای مرکز تماس (مرکز خدمات تماس) کم اهمیت نیست؛ اپراتور باید به طور مستقل و در کمترین زمان ممکن مشکل مشتری را حل کند.
هر چه مشاور-اپراتور سریعتر و حرفه ای تر کار کند، مشتری مثبت تر خواهد بود و شهرت شرکت بالاتر می رود.
مرکز تماس چیست و قوانین اساسی عملکرد آن در ویدیوی زیر ارائه شده است:
مزایای باز کردن مرکز تماس
ممکن هاکه هنگام نصب مرکز تماس باز می شوند:
امروزه بسیاری از شرکت ها بسیار علاقه مند هستند در ترویجکالا و خدمات از طریق تلفن برای ایجاد یک مرکز تماس بر اساس شرکت خود، باید اقدامات جدی زیادی مانند خرید تجهیزات فنی گران قیمت، استخدام اپراتورها، آموزش و آماده سازی پرسنل برای کار انجام دهید. هر شرکتی نمی تواند این گزینه را مدیریت کند. در همین راستا مراکز تماس به اصطلاح برون سپاری به وجود آمدند.
اگر هنوز سازمانی را ثبت نکرده اید، پس آسانترین راهاین را می توان با استفاده از خدمات آنلاین انجام داد که به شما کمک می کند تمام اسناد لازم را به صورت رایگان تولید کنید: اگر قبلاً یک سازمان دارید و به نحوه ساده سازی و خودکارسازی حسابداری و گزارش فکر می کنید، خدمات آنلاین زیر به کمک شما می آیند و به طور کامل یک حسابدار را در شرکت شما جایگزین خواهد کرد و در هزینه و زمان زیادی صرفه جویی خواهد کرد. همه گزارش ها به صورت خودکار تولید می شوند، به صورت الکترونیکی امضا می شوند و به صورت خودکار به صورت آنلاین ارسال می شوند. این برای کارآفرینان یا شرکت های LLC در سیستم مالیاتی ساده، UTII، PSN، TS، OSNO ایده آل است.
همه چیز با چند کلیک، بدون صف و استرس اتفاق می افتد. آن را امتحان کنید و شگفت زده خواهید شدچقدر آسان شده است
انتقال وظایف به یک شرکت خارجی
مراکز تماس برون سپاری شده، چه هستند؟
انتقال قدرت زمانی که متخصصان شرکت های دیگر وظایف یک مرکز تماس را بر عهده می گیرند.
هدفچنین تفویضی برای افزایش کارایی منابع موجود با کمک شرکت های شخص ثالث است.
نکات مثبت تماسبه یک مرکز تماس برون سپاری:
- صرفه جویی قابل توجهی در منابع و تخلیه خطوط تلفن خود.
- سرعت استقرار به دلیل تجهیزات موجود و پرسنل آموزش دیده؛
- امکان دسترسی به چنین خدماتی به صورت دائم و موقت، به عنوان مثال، برای انجام کمپین های تبلیغاتی؛
- کاهش تعداد پرسنل خود بدون از دست دادن کارایی؛
- و البته در صورت نیاز همیشه می توانید پیمانکار را عوض کنید.
مرکز تماس که بر اساس اصل برون سپاری کار می کند، چنین کارکردهایی را بر عهده می گیرد، چگونه:
- فروش تلفنی (اجرای)؛
- افزایش سطح خدمات مشتری؛
- پذیرش سفارشات؛
- خدمات حسابداری؛
- میز کمک و غیره
مواردی وجود دارد که شرکت مشتری به مرکز تماس قرارداد برای پذیرش سفارشات اعتماد می کند، اما خط رسیدگی به شکایات و لغو سفارشات مشتریان را حفظ می کند. البته هنگام کار با منابع شخص ثالث، خطر نشت اطلاعات وجود دارد. برای جلوگیری از نقض تعهدات بین شرکا، باید فقط با شرکت هایی که شهرت بی عیب و نقصی دارند، قرارداد ببندید.
حرفه اپراتور مرکز تماس چیست؟
با افزایش محبوبیت خدمات به مشتریان، تقاضای زیادی برای مشاوران اپراتور وجود دارد. کیفیت کار کارکنان مرکز تماس به کاربران نظری در مورد خود شرکت می دهد و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های جدی منابع زیادی را در پایگاه آموزشی کارکنان خود سرمایه گذاری می کنند.
یک حرفه به ظاهر ساده به شما کمک می کند تا به سرعت مهارت های منحصر به فردی را بدست آورید که نه تنها در خط مقدم خط مقدم، بلکه در زندگی غیرنظامی نیز مفید خواهد بود. این مهارت فروش فعال، توانایی پایداری در هر موقعیتی، افزایش خودکنترلی، مقاومت در برابر استرس، هنر بیان شایسته و کار با مخالفت مشتری است. به عنوان یک قاعده، آنها می توانند چنین شغلی را حتی بدون سابقه کار و تحصیلات ویژه انجام دهند. متخصص آینده در طول آموزش که توسط مربیان ویژه شرکت انجام می شود، تمام دانش و مهارت های لازم را دریافت خواهد کرد.
الزامات اولیهبه متقاضی کار در کمیسیون مرکزی انتخابات:
- سخنرانی خوب و شایسته؛
- دیکشنری عالی؛
- مهربانی، صبر، ادب؛
- توانایی گوش دادن و شنیدن مخاطب؛
- علاقه به خودآموزی و آموزش پیشرفته؛
- توانایی سازگاری؛
- مهارت های اولیه کار با کامپیوتر شخصی.
هرکسی که چنین مهارت هایی داشته باشد می تواند با اطمینان برای این موقعیت خالی اقدام کند. رزومه شما باید شامل نام کامل و سن شما باشد؛ نباید اشتباهات گرامری مرتکب شوید یا دروغ بنویسید؛ ایده خوبی است که نگرش خود را نسبت به سفرهای کاری نشان دهید. متقاضیان پست های مدیریتی ممکن است نیاز به داشتن حداقل شش ماه تجربه در یک موقعیت مشابه، تسلط به زبان انگلیسی، سرعت تایپ بالا و تحصیلات عالی داشته باشند.
وظایف شغلیاپراتور مرکز تماس:
- پردازش تماس های تلفنی؛
- مشاوره به مشتریان در مورد تمام موضوعات مورد علاقه؛
- قرار دادن سفارشات؛
- کار با شکایات و ادعاها؛
- وارد کردن اطلاعات در یک پایگاه داده مشترک؛
- انطباق؛
- رعایت رژیم حفاظتی
معلوم می شود که هر کسی که بتواند واضح صحبت کند و حداقل به نحوی نحوه استفاده از رایانه را بداند، می تواند این موقعیت را بدست آورد. کار به عنوان اپراتور هم برای دانشجویان و هم برای زنان در مرخصی زایمان جالب خواهد بود.
در اینجا شما این فرصت را دارید که برنامه کاری خود را انتخاب کنید، در صورت تمایل می توانید در شیفت شب کار کنید و همچنان درآمد مناسبی کسب کنید. مزیت بدون شک این حرفه رشد شغلی است. معیارهای خاصی وجود دارد که طبق آن دسته بندی ها به هر متخصص اختصاص داده می شود.
هر تازه واردی که به شرکت می آید می تواند کاملاً واقع بینانه ابتدا یک متخصص و سپس رئیس یک مرکز تماس شود. تجربه کاری با گذشت زمان به دست می آید، صلاحیت ها را می توان به طور منظم از طریق آموزش های ویژه ای که توسط کارفرما به صورت رایگان ارائه می شود، ارتقا داد، نکته اصلی داشتن صبر و میل به کار است. یک اپراتور مرکز تماس باید نهایت دقت را داشته باشد و در کار خود اشتباه نکند تا پاداش و پاداش خوبی دریافت کند.
قوانین عملیاتی
7 اشتباه اصلی که اپراتورها نمی توانند اجرا کنند:
با توسعه مراکز تماس، یک حرفه کاملا جدید ظهور کرده است - اپراتور از راه دور، کار از خانه برای کار از راه دور کافی است یک کامپیوتر با اینترنت پرسرعت و یک هدست داشته باشید و همچنین یک مکان آرام را برای جلوگیری از نویزهای اضافی سازماندهی کنید. نرم افزار توسط شرکت کارفرما ارائه شده است. چنین متخصصانی تحت آموزش از راه دور قرار می گیرند و با موفقیت کار می کنند و از خانه درآمد کسب می کنند.
باز کردن مرکز تماس خودتان
حتی شرکت های کوچک هم اکنون در تلاش هستند تا مرکز تماس خود را سازماندهی کنند. این تعجب آور نیست، زیرا مشاوران خود ما هم در محصول و هم در خود شرکت به خوبی آشنا هستند.
قبل از ایجاد مرکز تماس خود، توصیه می شود در مورد مفهوم آن تصمیم بگیرید - آیا این مرکز برای پردازش تماس های خارجی خواهد بود یا برای استفاده داخلی. در مرحله بعد تعداد بهینه کارمندان محاسبه می شود و بر این اساس می توانید محل مناسبی را انتخاب کنید.
فضای کار باید مطابق با استانداردهای بهداشتی و فنی (حداقل 20 متر مکعب برای هر نفر) باشد. ایستگاه های کاری اپراتور توسط پارتیشن ها از هم جدا می شوند؛ توصیه می شود یک ساختمان جداگانه برای مدیریت اختصاص دهید.
باید به سخت افزار و نرم افزار توجه ویژه ای شود. شما به خطوط تلفن ویژه، تعداد کافی تلفن و اتصال به اینترنت نیاز دارید. بخش پایانی سازماندهی مرکز تماس، جذب و آموزش کارکنان است.
ایجاد چنین مرکز تماسی بر اساس هر سازمانی، سرمایه‌گذاری در آینده و فرصتی بی‌نظیر برای مدیریت رفتار مشتری، توانایی صرفه‌جویی در پول و منابع انسانی، توسعه رقابت‌پذیری بالا، ایجاد تصویری بی‌عیب و نقص از شرکت، کسب و حفظ مشتریان وفادار است. .
آموزش اپراتورهای مرکز تماس را در سمینار ویدیویی زیر مشاهده کنید:
مرکز تماس SKB Kontur از 16 محصول و خدمات مختلف حسابداری پشتیبانی می کند و وظیفه اصلی مشاور پاسخگویی شایسته به سوالات مشتریانی است که کاربران محصول هستند. این پشتیبانی عمدتاً از طریق تلفن ارائه می شود، اما همچنین یک تیم اختصاصی از مشاوران وجود دارد که ایمیل را مدیریت می کنند و از طریق چت آنلاین به سؤالات پاسخ می دهند. تمام سوالات مشتری در سیستم CRM ثبت می شود - این داده ها برای بخش تحلیلی ما ارزش خاصی دارد. با کمک این آمار، درخواست های مکرر تجزیه و تحلیل می شود، نتایج به بخش توسعه، بخش فروش و بخش بازاریابی منتقل می شود که بر اساس آن تغییراتی در محصولات ما و در فرآیندهای تعامل بین شرکت و مشتریان ایجاد می شود. .
مشاور چه چیزهایی باید بداند؟
یک مشاور باید نه تنها خود محصول را بشناسد، بلکه با حوزه حسابداری و حسابداری مالیاتی نیز آشنا باشد و از نظر فنی متخصصی باشد. برای مشاوره موفقیت آمیز، ما از پایگاه دانشی استفاده می کنیم که تقریباً برای هر سؤالی می توانید راه حلی پیدا کنید. اگر مشاور مشکلی داشته باشد، برای کمک به سرپرست مراجعه می کند.
مشخصات مرکز تماس شما چیست؟
تعداد تماس های دریافتی ما مستقیماً با دوره های گزارش مالیاتی مرتبط است - در این ماه ها بار مرکز تماس سه برابر می شود. اما گزارش‌دهی همیشه با یک دوره بین گزارش‌دهی دنبال می‌شود، زمانی که مشاور در روزهای آرام فرصت تنوع بخشیدن به فعالیت‌های خود را دارد. شما می توانید وظایف جدیدی را بر عهده بگیرید: مربی برای کارآموزان شوید، در تماس های خروجی شرکت کنید، خود را به عنوان آزمایش کننده امتحان کنید و خیلی چیزهای دیگر.
یک کارمند مرکز تماس چه مهارت هایی باید داشته باشد؟
برای یک متخصص پشتیبانی فنی، مهم است که بتواند با حجم زیادی از اطلاعات جدید کار کند، سریع فکر کند و به شرایط تغییر واکنش نشان دهد. و نکته اصلی این است که میل خالصانه برای کمک به مشتریان و ارائه راه حل برای هر موضوع تا پایان داشته باشید.
برنامه کارمندان مرکز تماس چگونه است؟
مرکز تماس 24/7/365 کار می کند، بنابراین برنامه مشاوران انعطاف پذیر است. می توانید از ساعت 8 صبح کار کنید یا می توانید شیفت خود را بعد از ناهار شروع کنید. با رسیدن به سطح معینی از دانش و تجربه، کار در تعطیلات آخر هفته و در شب امکان پذیر می شود - این برنامه را حتی انعطاف پذیرتر و راحت تر می کند. به همین دلیل است که دانشجویان زیادی در مرکز تماس ما مشغول به کار هستند. این یک مکان عالی برای شروع یک حرفه است.
مزایا و معایب این حرفه
کار در مرکز تماس به توسعه مهارت های ارتباطی در زمان بسیار کوتاه کمک می کند. این شغل همچنین به شما امکان می دهد تا با زمان همگام شوید: فناوری های IT ثابت نمی مانند و شما ناگزیر پیشرفت های جدید در این زمینه را دنبال می کنید و به صورت حرفه ای توسعه می یابند.
حرفه ما به ما کمک می کند تا ویژگی ها و مهارت هایی را کسب کنیم که در زندگی روزمره مهم هستند.
پس از یک سال کار در "خط مقدم" یک مرکز تماس، مقاومت در برابر استرس و استقامت شما مورد حسادت بسیاری قرار خواهد گرفت. ما بردبارتر می شویم، یاد می گیریم به جهات مختلف به دنیا نگاه کنیم و مهمتر از همه، دائماً در حال پیشرفت هستیم.
آیا قوانینی برای برقراری ارتباط با مشتری وجود دارد؟
در مرکز تماس ما یک قانون وجود دارد: "مشترکی که برای کمک به ما مراجعه می کند تضمین می شود که آن را دریافت کند." مهمترین چیز در کار ما این است که می خواهیم مشکل مشتری را حل کنیم و همه چیز را انجام دهیم تا دوباره پیش نیاید. اگر تمایلی به درک وجود نداشته باشد، نه پایگاه دانش و نه مقررات کمکی نمی کند. در عین حال، ما در شرایط خاص قوانین مکالمه را مطالعه می کنیم.
این شرکت همچنین مجموعه ای از آموزش ها را برای بهبود سطح ارتباطات توسعه داده است. آنها به مشاور کمک می کنند تا گفتگو را به سبک تجاری انجام دهد، فضای مطلوبی را در گفتگو ایجاد کند و ما بر تحقق این شرایط نظارت می کنیم. اما همه اینها ثانویه است؛ با ارزش ترین چیز توانایی درک درست مشکل و حل آن است.
اصل اصلی ما صداقت با مشتریان و با یکدیگر است: ما فقط اطلاعات قابل اعتماد را در اختیار مشترکان قرار می دهیم، به وعده های خود عمل می کنیم و اشتباهات خود را می پذیریم.
علاوه بر این، ما همیشه سعی می کنیم زندگی مشترک را آسان کنیم و در صورت مشاهده مشکل، در مورد آن صحبت کنیم. ما ایده هایی برای بهبود محصول ارائه می دهیم و توسعه دهندگان همیشه به اطلاعات ما توجه زیادی می کنند.
چه نوع شغلی می توانید در یک مرکز تماس ایجاد کنید؟
فعالیت کارگری با عنوان "مشاور" آغاز می شود. در طول دوره آزمایشی که 3 ماه طول می کشد، مشاور باید تا حد امکان اطلاعات بیشتری را جذب کند و تحت راهنمایی دقیق یک مربی کار کند. پس از انجام موفقیت آمیز این کار، او شروع به کار مستقل می کند. مشاور به تدریج تجربه کسب می کند، شایستگی های لازم را کسب می کند و ابتدا به سمت متخصص و سپس متخصص پیشرو می رود. هر سطح جدید فرصت های جدید و البته افزایش دستمزد را به ارمغان می آورد.
برای ما مهم است که مشاوران بتوانند توانایی های خود را درک کنند.
آیا می دانید چگونه مسائل پیچیده را حل کنید، درخواست ها را تجزیه و تحلیل کنید و برای بهبود محصولات پیشنهاد دهید؟ به بخش تحلیل تخصصی خوش آمدید. آیا دوست دارید به مبتدیان کمک کنید، آیا احساس می کنید توانایی تدریس دارید؟ به بخش آموزش بروید آیا می توانید به زبان هر مشتری صحبت کنید و موقعیت های درگیری را حل کنید؟ آنها در بخش کیفیت خدمات منتظر شما هستند.
همچنین، مرکز تماس ما مدت‌هاست که به یک "جعل منابع انسانی" برای تقریباً تمام بخشهای شرکت تبدیل شده است. هر ماه چندین نفر به خدمات دیگر شرکت ما نقل مکان می کنند. در اینجا، کارمندان سابق مرکز تماس به عنوان تحلیلگر، متخصص، آزمایش کننده و توسعه دهنده کار می کنند.
داوطلبان چگونه برای کار در مرکز تماس انتخاب می شوند؟
انتخاب رقابتی شامل چند مرحله است: کار با پرسشنامه داوطلب، مصاحبه تلفنی، تست فنی. ما از داوطلبانی که این مراحل را با موفقیت پشت سر گذاشته اند دعوت می کنیم به دفتر ما بیایند، جایی که در مورد فعالیت های شرکت و ویژگی های کار در مرکز تماس با جزئیات صحبت می کنیم. داوطلبان پاسخ تمام سوالات خود را دریافت می کنند.
آنچه در زیر می آید یکی از دو فرمت مسابقه است. اولین مورد ارزیابی است. ما زمانی از آن استفاده می کنیم که نیاز به استخدام تعداد زیادی کارمند در آن واحد داشته باشیم. همه کاندیداها برای تمام روز دور هم جمع می شوند و خود را ارائه می دهند.
سپس شرکت کنندگان "فعالیت" را بازی می کنند - به تیم ها تقسیم می شوند و کلمات نوشته شده روی کارت را برای یکدیگر توضیح می دهند. در پایان ما "بازی های نقش آفرینی" را انجام می دهیم - بچه ها نقش یک متخصص خدمات پشتیبانی را بر عهده می گیرند و به مشتری "تماس گیرنده" که توسط یکی از مدیران بازی می شود کمک می کنند تا به او کمک کنند تا از مخمصه خود خارج شود.
فرمت دوم مصاحبه شخصی با داوطلب است که 10 دقیقه برای آن اختصاص داده شده است. در این مدت، مدیرانی که خودشان از یک مشاور به سمت‌های مدیریتی «رشد» کرده‌اند، متوجه می‌شوند که آیا یک نامزد برای تیم ما مناسب است یا خیر. لیست واضحی از سوالات وجود ندارد، هر مصاحبه منحصر به فرد است -
از کسی می خواهیم به ما بگوید چگونه گل گاوزبان را درست بپزیم یا قفسه ای آویزان کنیم، و با شخص دیگری با یک تماس گیرنده متناقض به ایفای نقش می پردازیم.سوالات استانداردی نیز وجود دارد - چرا SKB Kontur، چرا در یک مرکز تماس کار می کنید. پاسخ به این سوالات به ظاهر معمولی چیزهای زیادی در مورد نامزد به ما می گوید و به ما کمک می کند تصمیم درستی بگیریم.
آیا شرکت شما "ترفند" خاصی در کار با پرسنل دارد؟
خیلی ها می دانند که در زنجیره مک دونالد ماهی یک بار مدیر هر رستوران یک پیش بند، کلاه مارک دار می گذارد و پشت صندوق می ایستد. در سال 2009، ما تصمیم گرفتیم این تجربه را بپذیریم و روسای بخش های اصلی در داغ ترین دوره با مشاوران "تلفن" کردند. از آن زمان، این رویداد به طور منظم برگزار می شود و اکنون نه تنها مدیران، بلکه توسعه دهندگان، آزمایش کنندگان، مدیران پروژه و بسیاری از کارمندان برجسته دیگر در آن شرکت می کنند. ما مشاوران بسیار خوشحالیم که آنها را در بین خود داریم. برخی از آنها بسیار نگران هستند، برخی دیگر با استادی مسائل پیچیده را حل می کنند، اما در عین حال فراموش می کنند خود را معرفی کنند. نکته اصلی این است که همه شرکت کنندگان در کمپین صندوقدار رایگان تجربه ارزشمندی در برقراری ارتباط با مشتریان کسب می کنند.
هنگام انتخاب یک موقعیت، یک نامزد بالقوه به طور منطقی به آنچه باید انجام دهد علاقه مند است. حرفه اپراتور مرکز تماس یکی از رایج ترین حرفه ها است. ویژگی کار یک متخصص از این نوع مشاوره به مشتریان، حل مشکلات تماس گیرندگان، کمک در انتخاب کالا و همچنین یافتن سریع اطلاعات و انتقال آن به شکلی در دسترس برای کسانی است که تماس می گیرند. ما با جزئیات در مورد تمام جنبه های اصلی این حرفه صحبت می کنیم.
الزامات اولیه کارفرما
کار در میزهای کمک، خدمات پشتیبانی مشتری و اطلاعات، بانک ها، اپراتورهای تلفن همراه و سایر مکان ها مستلزم تسلط بر اطلاعات خاصی است. به همین دلیل است که یک کارآموز، مانند یک متخصص کاملاً واجد شرایط برای یک موقعیت، باید تا حدودی صلاحیت داشته باشد. اگر ما در مورد بخش بانکداری صحبت می کنیم، پس این تسلط اطلاعاتی بر خدمات اساسی، تشریح مشکلات کلیدی به منظور کمک به دارندگان کارتی است که درخواست داده اند و غیره. مقدار اطلاعاتی که باید به اندازه کافی تسلط داشته باشند، از مکانی به مکان دیگر متفاوت است. به طور کلی، الزامات اصلی برای اپراتور مرکز تماس شامل مهارت های ارتباطی، مقاومت در برابر استرس، صمیمیت، پشتکار، دانش خوب کامپیوتر، گفتار شایسته و دیکشنری خوب است.
از جمله وظایف اصلی این متخصص می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- دریافت و پردازش تماس های دریافتی و سایر درخواست ها (به عنوان مثال، پیام ها در چت آنلاین).
- ثبت کلیه درخواست ها در سامانه؛
- مشاوره به متقاضیان در مورد خدمات و/یا محصولات شرکت؛
- پردازش و سیستم سازی سفارشات؛
- نظارت بر اجرای برنامه ها و دستورات؛
- تهیه و ارسال گزارش در فرم مقرر.
این لیست از مسئولیت ها جهانی نیست. برخی از کارفرمایان ممکن است وظایف خاصی مربوط به جذب مشتریان جدید، انجام نظرسنجی ها و پرسشنامه ها، توزیع اطلاعات در مورد خدمات و/یا محصولات جدید و جمع آوری اطلاعات لازم را اضافه کنند. این لیست به کارفرما و ساختار خاص بستگی دارد. شما باید برای این واقعیت آماده باشید که تقریباً تمام خدمات پشتیبانی و خدمات تعامل با مشتری به کار اپراتورها توجه زیادی دارند. دلیل آن این است که این کارمندان «چهره» شرکت هستند و در خط مقدم حضور دارند و دائماً آن را نمایندگی می کنند.
این حرفه برای چه کسانی مناسب است و برای چه کسانی مناسب نیست؟
از آنجایی که کار اپراتور مرکز تماس کاملاً یکنواخت و یکنواخت است، بهتر است افراد با طبیعت خلاق از آن اجتناب کنند. احتمال زیادی وجود دارد که افراد بی قرار که برای "زندگی تیمی" و تغییر مداوم محیط و همچنین وظایف انجام شده ارزش قائل هستند، در این موقعیت باقی نمانند. بسیاری از جوانان (از جمله کسانی که تحصیلات عالی دارند) آن را نه تنها به عنوان یک شغل پاره وقت، بلکه به عنوان اولین شغل تمام وقت خود می دانند. کسانی که مهارت‌های ارتباطی تجاری، تایپ سریع، تسلط بر مقادیر زیادی از اطلاعات و مهارت در یک زبان خارجی را توسعه داده‌اند، کار را آسان‌تر و سریعتر پیدا می‌کنند.
مراکز تخصصی زیادی وجود دارند که می توانند در عرض چند ماه یا حتی چند هفته فرد را برای کارهای آینده آماده کنند. چنین دوره هایی، طبق معمول، ارزان هستند و نه تنها در مینسک، بلکه در شهرهای دیگر نیز برگزار می شوند. بسیاری از موسسات مانند بانک ها یا اپراتورهای تلفن همراه دائماً نامزدهای بالقوه را از طریق غربالگری و خودآموزی جذب می کنند. سریع ترین راه برای یافتن شغل مرتبط مطالعه موقعیت های خالی در سایت های موضوعی اصلی است.
سازمانی به نام "مرکز تماس" نقش بزرگی در ارائه مشاوره به مردم دارد. این یک فعالیت بسیار محبوب امروزه است. نکته اصلی این است که تمام ویژگی ها و تفاوت های ظریفی که ممکن است به چنین ارتباطی مربوط شود را بدانید. آنقدر ها هم ساده نیست. به هر حال، مراکز تماس اهداف زیادی دارند. ابتدا باید به چه چیزی توجه کرد؟
شرح
مرکز تماس مکانی است که در آن کارکنان "روی تلفن" کار می کنند. به طور دقیق تر، اینجا مکانی است که تماس ها پردازش می شوند. در اینجا افراد از طریق کانال های ارتباط صوتی به مشتریان (از جمله مشتریان بالقوه) اطلاع می دهند و درخواست های دریافتی را پردازش می کنند.
در حال حاضر مراکز تماس فراگیر شده اند. تصور اکثر شرکت ها بدون آنها سخت است. این سازمان می تواند یک شرکت جداگانه یا فقط یک "شعبه" کوچک از هر شرکتی باشد.
برای جلوگیری از سردرگمی، می‌توان نتیجه گرفت: مراکز تماس با ارتباطات صوتی کار می‌کنند. این فرآیند عملکردهای مختلفی را انجام می دهد. مراکز تماس نیز وجود دارد. علاوه بر تماس ها، آنها با منابع اینترنتی (ایمیل، شبکه های اجتماعی، فرم های برگشت و نامه معمولی) کار می کنند.
خدمات
چه چیزی می توانید از این سازمان دریافت کنید؟ هدف آن چیست؟ پاسخ آنقدرها هم که به نظر می رسد ساده نیست. پس از همه، خدمات مرکز تماس متنوع هستند. تشخیص تنها یک حوزه فعالیت دشوار است. این به سادگی اشتباه است.
قبلا یک مرکز تماس برای ارائه مشاوره در نظر گرفته شده بود. اما با گذشت زمان، دامنه خدمات ارائه شده گسترش یافته است. اکنون می‌توان به نکات زیر در میان فعالیت‌های اصلی این گونه سازمان‌ها اشاره کرد:
- مشتریان مشاوره (فعالی و بالقوه)؛
- نظر سنجی؛
- هماهنگی شرکت ها با مشتریان؛
- اطلاع رسانی در مورد تبلیغات/خدمات سازمان های خاص؛
- حراجی؛
- انجام کمپین های تبلیغاتی؛
- انجام عملکرد "خط تلفن"؛
- پشتیبانی فنی مشتری
به اصطلاح بازاریابی تلفنی تقاضای زیادی پیدا کرده است. این فروش تلفنی است، یعنی ارائه خدمات به مشتریان فعلی یا بالقوه. به طور معمول، در این مورد، سازمانی که نماینده این یا آن محصول است، با مرکز تماس تماس می گیرد. این همان چیزی است که انجمن تشریح کرده است. اغلب، شرکت های بزرگ دارای بخش هایی هستند که وظایف مراکز تماس را انجام می دهند. خیلی راحت است.
آنها چگونه هستند؟
به چه چیز دیگری باید توجه کرد؟ مرکز تماس یک مرکز پردازش اطلاعات صوتی چند منظوره است. جهت های اصلی فعالیت های آن از قبل مشخص شده است. اما اکنون باید درک کنید که مراکز تماس چیست. آنها می توانند کاملاً متفاوت باشند و از فناوری های متنوعی برای انجام فعالیت های خود استفاده کنند. در حال حاضر می توانیم برجسته کنیم:
- مرکز شرکتی؛
- انجمن برون سپاری؛
- مرکز خانه
هر مورد ویژگی های متمایز خود را دارد. آنها به شما کمک می کنند تصمیم بگیرید کدام گزینه پردازش صدا را انتخاب کنید. این سازمان ها شامل چه مواردی می شوند؟ چه ویژگی هایی دارند؟
برون سپاری
مرکز تماس برون سپاری مکانی است که اطلاعات صوتی توسط یک شرکت جداگانه پردازش می شود. در اینجا اپراتورها آموزش می بینند و پس از آن خدمات به شرکت های مختلف ارائه می شود. در واقع چنین مرکزی واسطه ای بین فروشنده (شرکت) و سازمان است.
معمولاً از تعداد زیادی زیردستان تشکیل شده است و هدف آن خدمات انبوه است. اگر یک شرکت به طور همزمان به کار 20 اپراتور یا بیشتر نیاز دارد، توصیه می شود با یک مرکز تماس برون سپاری تماس بگیرید. این راحت و موثر است. در عمل، چنین انجمن هایی اغلب اتفاق می افتد و تقاضای زیادی دارند.
شماره مرکز تماس، مگر اینکه "شاخه" شرکت باشد، قابل کشف نیست. اپراتورها خود را به نمایندگی از شرکت استخدام کننده نمایندگی می کنند. از این رو، گاهی اوقات گلایه هایی مبنی بر دریافت پیام های نارضایتی سازمان ها از نفوذی بودن شرکت ها وجود دارد.
رویداد شرکتی
گزینه بعدی برای مراکز تماس شرکتی است. آنها معمولاً به عنوان بخش هایی درک می شوند که در یک سازمان خاص وجود دارند. اغلب این مدل در شرکت های کوچکی که نیازی به کار تعداد زیادی اپراتور ندارند استفاده می شود.
به طور معمول، چنین مرکزی نیاز به هزینه دارد. بخش عمده ای از بودجه برای خرید تجهیزات و همچنین برای آموزش پرسنل اختصاص می یابد. توصیه می شود زمانی که به کار چندین اپراتور نیاز دارید، مراکز تماس شرکتی ایجاد کنید. در عمل - حداکثر 20 نفر. در غیر این صورت پیشنهاد می شود با مراکز پردازش صدا برون سپاری تماس بگیرید.
در خانه
اما این همه ماجرا نیست. اخیراً مراکز تماس خانگی بیشتر و بیشتر ظاهر می شوند. حدس زدن این موضوع چندان سخت نیست. چنین "سازمان هایی" منحصراً در خانه ایجاد می شوند.
مرکز تماس خانگی یک اپراتور مجزا آموزش دیده است که از خانه کار می کند. این گزینه برای شرکت های کوچک و کارآفرینان فردی که زیردستان ندارند مناسب است. تنها تجهیزاتی که نیاز دارید یک کامپیوتر و یک هدست با میکروفون است. حداقل هزینه، حداکثر بهره وری.
یک مرکز تماس خانگی نیز می‌تواند به نفع شرکت‌های بزرگ باشد، اگرچه این در عمل نادر است. از این گذشته ، کنترل چنین کارمندی دشوار است. با وجود این، مراکز تماس از راه دور مورد تقاضا هستند. اغلب از این نوع کار برای استخدام کارمندان پاره وقت استفاده می شود.
تجهیزات و ارتباطات
البته مراکز تماس باید با نوعی تجهیزات تهیه شوند. در مورد نسخه خانگی، همه چیز واضح است - شما فقط می توانید با یک کامپیوتر و یک میکروفون با هدفون راضی باشید. اما اگر یک انجمن برون سپاری یا شرکتی وجود داشته باشد چه؟
مشابه. برای کار فقط به یک محل کار نیاز دارید. معمولاً برای یک اپراتور شامل موارد زیر است:
- کامپیوتر شخصی؛
- تلفن؛
- میکروفون؛
- هدست؛
- میز با صندلی
این برای اطمینان از عملکرد کارمند کاملاً کافی است. حتی تلفن هم همیشه در دسترس نیست. در واقع، در این مورد، مرکز تماس را می توان مرکز تماس نامید. اغلب این مفاهیم متمایز نمی شوند.
اپراتورهای مرکز تماس به روش های مختلفی کار می کنند. آنها فقط یک وسیله ارتباطی دارند - یک کامپیوتر (یا تلفن). اما بیش از اندازه کافی برنامه برای کار با تماس ها طراحی شده است. اینها می توانند انواع ابزارهای کمکی یا "پیام رسان" آشنا با پشتیبانی ارتباط صوتی باشند. اسکایپ بسیار محبوب شده است. به محض نصب نرم افزار طراحی شده برای مراکز تماس روی رایانه، می توانید شروع به تماس با مشتریان کنید.
در مورد کار به عنوان اپراتور
استخدام در یک مکان پردازش صدا چگونه است؟ چقدر این حرفه راضی کننده است؟
همه چیز بستگی به این دارد که در کدام مرکز کار می کنید. هیچ شکایتی در مورد ساخت خانگی وجود ندارد. به خصوص اگر برای خودتان کار می کنید. اما در انجمن های شرکتی و برون سپاری تصویر کمی تغییر می کند.
به طور کلی، موقعیت "اپراتور مرکز تماس" نقدهای خوبی دریافت می کند. این بدترین کار نیست، شرایط معمولاً راحت و اداری است. اما کار چنین زیردستانی آسان نیست، زیرا هر روز باید دائماً با مشتریان ارتباط برقرار کنند. اگر کالا و خدماتی را ارائه می دهید، اغلب باید به نارضایتی مشتریان از مزاحمت آنها گوش فرا دهید.
به نظر می رسد که شما می توانید به عنوان اپراتور مرکز تماس زمانی که آمادگی برقراری ارتباط زیاد دارید و همچنین اگر تحمل استرس بالایی دارید، کار کنید. در غیر این صورت تسلط بر این حرفه بسیار دشوار خواهد بود.
