Telefon je alat, a od sposobnosti da ga koristi zavisi da li će menadžer izgraditi efikasan dijalog sa potencijalnim klijentom ili ne. Niko ne voli kada ga zovu i teraju da uradi nešto što mu uopšte nije potrebno.
Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni mogu i trebaju biti učinkoviti zapošljavanjem pravih menadžera koji neće cijeli proces pretvoriti u banalan poziv. U ovom članku ćemo pogledati šta je hladno pozivanje i pravila za to.
Šta su hladni telefonski pozivi u prodaji?
Svi pozivi se mogu podijeliti u dvije velike kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt sa klijentom koji već ima ideju o vašoj kompaniji. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je da se podsjetite kako biste obnovili saradnju. Topli pozivi impliciraju da operater već zna ko mu je kupac, kao i kako da ga zainteresuje. Šta su onda hladni pozivi?
Druga stvar je hladno pozivanje. Ovdje operater ne zna praktično ništa o klijentu. Komunikacija slijedi unaprijed napisanu skriptu. Operater poziva potencijalnu bazu kupaca i nudi proizvod kompanije. Po pravilu, hladna prodaja ima nisku efikasnost, međutim, ponekad je to jedini način da se dođe do čelnika preduzeća.
Prema statistikama, samo 1 klijent od 100 „navuče“ se od strane operatera i preduzme akciju koja mu je potrebna, na primjer, kupovinu proizvoda.
U kojim slučajevima se koriste?
B2B nije potpun bez hladnog poziva. Dakle, ova tehnika prodaje je tek počela da uzima maha. čemu služi?
- za stalni priliv novih klijenata u kompaniju;
- da objavi da je nova kompanija ili usluga ušla na tržište;
- u cilju ažuriranja baze korisnika;
- za odabir potencijalnih klijenata koji najviše obećavaju.
Video - kako kreirati prodajne skripte za B2B:
U ruskoj praksi, hladno pozivanje se najčešće koristi u oblastima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja i sve što je vezano za nekretnine.
Prednosti i nedostaci
Iako naizgled neefikasna, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Pogledajmo glavne.
- Ova vrsta telemarketinga mnogo efikasnije od distribucije letaka i drugih štampanih materijala. Štaviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti lični sastanak sa odgovornom osobom.
- Klijent automatski poslovno je raspoložen kada komunicirate telefonom, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
- Telemarketing je efikasan način za sprovođenje istraživanja. Dakle, čak i ako operater nije uspeo da ubedi klijenta da kupi proizvod ili uslugu, onda je njegov sagovornik verovatno odgovorio na neka pitanja, na osnovu kojih se može napraviti preciznija mapa ciljne publike.
- Efikasnost direktnog hladnog poziva zavisi od menadžera ko ih sprovodi. Dakle, može se povećati zapošljavanjem pravih kompetentnih stručnjaka.
Video - primjeri hladnih poziva za menadžera:
Opcije za organizaciju prodaje u vidu pozivanja klijenata u bazu podataka
Da biste organizirali hladne pozive, možete uključiti ili menadžere svoje organizacije ili eksternalizirati ovaj proces, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.
Vaši menadžeri
Za šta su dobri njihovi menadžeri? Znaju sve o svom proizvodu. Na ovaj način nećete morati da im govorite šta ćete prodati preko telefona. Takođe, organizovanje poziva u bazu podataka sa sopstvenim osobljem znači minimiziranje troškova, jer ne morate da plaćate trećoj strani. Osim toga, postoje sljedeće nijanse kada organizirate telemarketing pomoću vlastitih zaposlenika:
- Ljudski faktor. Prilikom obavljanja oko trećine hladnih poziva, operater se suočava sa negativnom situacijom: ljudi na drugoj strani telefona su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najnepovoljnijem trenutku. Ako ne želite da nervozne sekretarice i neoprezni direktori negativno utječu na vaše zaposlenike u narednih nekoliko sedmica, onda je bolje angažirati hladne pozive.
- Moraćete to sami da uradite kreirajte skriptu za razgovor, prema kojem će se poziv obaviti.
- Najvjerovatnije su obični menadžeri nisu upoznati sa tehnikama aktivne prodaje pa će stoga efikasnost hladnog pozivanja koje obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ga povjerite profesionalcima.
Hladni pozivi preko redovnih zaposlenih su efikasni kada je baza klijenata mala i kada ste odlučni da dobijete dobre povrate od telemarketinga.
Ugovor sa CALL centrom treće strane
Outsourcing posla ima nekoliko očiglednih prednosti, a glavna je efikasnost u obavljanju poziva. Operateri call centara razvili su tehnike prodaje i njima je lakše nego menadžerima kompanija doći do donosioca odluka. Usluge treće strane treba koristiti ako je baza klijenata za pozivanje veoma velika i proces će trajati dugo.
Ne treba pretpostaviti da, budući da zaposleni u Call centru nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći završiti prodaju. Naime, u hladnom pozivu dovoljno je ovladati tehnikom njihove izrade, a ne informacijama o proizvodu koji se promovira.
Nedostatak ove metode hladnog poziva su finansijski troškovi, jer su usluge outsourcing kompanija prilično skupe.
Hladni pozivi kao tehnika telefonske prodaje
Hladni pozivi u marketingu su čitava nauka, koja ima nekoliko delova. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Ako pozovete kompaniju, najčešće ćete završiti sa sekretaricom ili operaterom. Ali kako doći do prave kontakt osobe?
Univerzalni obrazac razgovora
Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kada nazovete kompaniju, završite sa sekretaricom. Po pravilu, više od polovine hladnih razgovora završava se ovde, jer kompetentna sekretarica nikada neće dozvoliti da „prodavac“ priđe menadžeru. Ako menadžer uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:
- Upoznajte donosioca odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
- Shvatite šta je potrebno potencijalnom potrošaču. Recite o proizvodu ili uslugama kompanije. Odgovorite na sve "prigovore".
- Zakažite termin za završetak prodaje.
Donosilac odluka - šta je to u prodaji?
Donosilac odluke (odlučujući) je osoba u kompaniji koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagođavanja projekta. Ne treba pretpostaviti da ta osoba mora biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, šef odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor. Sve zavisi od toga kako je izgrađena hijerarhija u kompaniji.
Takvim osobama nije lako naći pristup, međutim, uz kompetentan razgovor, operater ima mogućnost da donosioca odluke dovede do dogovora o saradnji ili bar do te mere da pristane da prihvati menadžera u ured.
Video - kako probuditi znatiželju kod klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:
Da biste shvatili donosioca odluka u kompaniji, morate biti „izviđač“. Vaša pitanja sekretarici ili osobi od povjerenja će odrediti da li ćete razumjeti kome trebate kontaktirati kako bi kupovina vašeg proizvoda bila odobrena.
Operater mora biti snalažljiv i hrabar kako bi razjasnio ko donosi odluke. To se može učiniti, na primjer, putem računovodstva ili odjela nabave. Nemojte se bojati pitati ime i prezime odgovorne osobe, to će samo povećati lojalnost prema vama.
Operater koji pokušava prenijeti važnost kupovine proizvoda mora biti i marketer kako bi njegova jedinstvena prodajna ponuda bila zaista “jedinstvena” i ne bi ukradena od konkurencije.
Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, znajući njegove muke, prenijeti prednosti kupovine proizvoda kompanije.
Ako su ovi uslovi ispunjeni, donosilac odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.
Da biste došli do donosioca odluka, potrebne su vam vještine kao što su domišljatost, kreativnost, svjež pogled na stvari i visok nivo komunikacije.
Kako zaobići sekretaricu prilikom hladnog poziva
Postoji mnogo scenarija za zaobilaženje sekretarske barijere. Dakle, zadatak menadžera prodaje je da odredi koji će pristup biti efikasniji u komunikaciji sa određenom sekretaricom. Šta se može učiniti da se sekretarica poveže sa donosiocem odluka?
Očaraj
Da biste zaobišli sekretaricu, možete koristiti laskanje. Trebalo bi da uputite par komplimenata u njegovu pravcu u pogledu profesionalnosti u njegovom poslu. U većini slučajeva to odmah povećava lojalnost sekretara prema operateru i on će biti spreman da ga poveže sa donosiocem odluka.
Regrutirajte
Možete se pretvarati da vas je sam direktor/menadžer prodaje/zamjenik šefa zamolio da ga pozovete. Suhim i upornim tonom potrebno je da se predstavite sekretaru i kažete da se onaj koji donosi odluku zaista raduje njegovom pozivu. Ova tehnika često radi.
Video - 11 tehnika za prolazak sekretarice tokom hladnog poziva:
Međutim, neće biti moguće „regrutovati“ sekretaricu koja više nije mlada i iskusna. Po pravilu, u velikim preduzećima direktora „štiti“ žena Balzakovih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina preostala opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli sekretaricu za pomoć.
Varati
Ne može svako da vara, međutim, ova tehnika takođe funkcioniše. Na primjer, možete nazvati sekretaricu i reći da takva i takva kompanija priprema poslovno pismo za menadžera nabavke, ali ne može pronaći njegovo prezime, ime i patronime, kao ni kontakt podatke za dostavu poslovnog pisma . Sekretar vam može reći ne samo ime osobe koja vam je potrebna, već vam može dati i e-mail ili čak broj telefona.
Resist
Ne može svako vršiti pritisak, ali tehnike snage odlično rade. Glavna komponenta ove tehnike je "stavljanje" sekretarice na njegovo mjesto. Dakle, nakon što on odbije da vas poveže sa donosiocem odluka, trebalo bi da pitate ko je tačno uključen u odluke, kao i da pojasnite da će ta informacija biti preneta upravi kompanije. Sekretar će se vratiti u kancelariju i normalna komunikacija licem u lice se može nastaviti.
Kontakte možete saznati ne samo od sekretarice, već i od drugih zaposlenika kompanije. U pravilu imaju manje kontakta sa „prodavačima“ i iz tog razloga im je mnogo lakše prići.
Korišćenje skripti
Skripta je unaprijed planirana sekvenca radnji koja se izvršava kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati određenim scenarijem u kojem izbor jedne ili druge akcije zavisi od akcije „protivnika“ (DM ili sekretara).
Skripte pomažu da se razgovor vodi što je moguće plodnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerovatnoću prodaje i do 30%.
Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Kruti scenariji sugeriraju da nema mnogo opcija za razvoj događaja. Tvrde skripte se koriste kada proizvod koji se promovira ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu bi bilo teško da odbije operatera. Na primjer, jednostavno nudite ogroman popust, ili neku drugu pogodnost koju vaši konkurenti nemaju.
Fleksibilne skripte se koriste kada je proizvod koji se promovira „složen“. Da bi ga prodali potrebni su kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte multivarijantne.
Radite sa prigovorima
Donosilac odluke će se oduprijeti na sve moguće načine da donese pozitivnu odluku. Dakle, scenariji pomažu odgovoriti na sve njegove primjedbe. Na primjer, donosilac odluka može reći da kompanija prolazi kroz teška vremena i da trenutno nema viška novca ili može jednostavno i jasno odgovoriti: „Razmisliću o tome“, što je jednako „ Odbijam te.”
Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da njegov prigovor ništa ne vrijedi u usporedbi s prednostima proizvoda.
- Da, ali zajedno sa ovim …
Uvjerite klijenta da, uz nedostatke koje je identificirao, proizvod ima mnogo prednosti. Na primjer, ako potencijalni klijent kaže da je čuo mnogo loših recenzija, uvjerite ga da ima deset puta više pozitivnih recenzija o proizvodu.
- Zato….
Da li potencijalni klijent želi razmisliti o tome i predložiti da vas kontaktira nešto kasnije? Vrijedno je odgovoriti takvom donosiocu odluka da zato želite da se sastanete s njim. Donosilac odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu nudite probnu verziju ili veliki popust.
- Natjerajte klijenta da se prisjeti lošeg iskustva iz prošlosti.
Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge koštati mnogo novca. Pitajte ga da li je ikada kupio jeftin proizvod, a onda je ipak otišao za skupim. On će sigurno potvrditi vašu pretpostavku i biće još lakše zatvoriti donosioca odluke na prodaju.
zaključci
Dakle, hladno pozivanje je radno intenzivan, ali prilično efikasan način ne samo da privučete nove klijente, već i da očistite bazu klijenata od nepotrebnih partnera, ali i jednostavno da pružite mali podsjetnik da će ih vaša kompanija uvijek rado pružiti sa uslugama ili prodavati robu.
Hladni pozivi se mogu obavljati ili nezavisno u organizaciji, ili možete eksternalizovati ovaj proces. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi samo dobijaju na zamahu i njegova popularnost kao prodajnog metoda raste svakim danom.
Video - savjeti za hladne pozive:
Nikad, čuj, nikad ne dozvoli menadžerima da pričaju! Samo pročitajte! Kreativno, sa emocijama, intonacijama i ostalim razlikama od telefonske sekretarice, ali, čitajte! Zašto? Da, svaki šef odjela telemarketinga (TM) i odjela prodaje (SP) uzima svoju glavu, slušajući pozive ili stvarne razgovore svojih podređenih. Mucaju, biraju riječi i fraze na osnovu vlastitog rječnika ko se setio čega tokom treninga. U najboljem slučaju, samouvjereno govore gluposti. Šta je sa najgorim? Usvojite stil komunikacije od iskusnijih kolega. I ovo iskustvo nije uvijek uspješno. Kolege, shodno tome, takođe ne blistaju uvek znanjem i elokvencijom. I još jedna nijansa. Može li osoba koja nije genije retorike, čiji talenat povremeno zahtijeva odmor i kreativne emocije, što se nikako ne uklapa u savremeni radni ritam, kojih je malo, pa ne može raditi od 9 do 18 sati, može raditi u način uvjeravanja, psihološki pritisak i otpor aktivne prodaje ili usluge, generiraju inteligentne odgovore, prigovore i argumente po cijeli dan. Teško je kretati se kroz opcije odgovora i skaču s jedne emocije klijenta na drugu. Identifikujte pravi marker u razgovoru, zakačite se, usmjerite razgovor u pravom smjeru, ne gubite misao i nit razgovora, pronađite pravi argument, ne zaboravite ništa važno, ne propustite glavne aspekte i prednosti proizvod ili uslugu. Sve ovo se mora uzeti u obzir jer radimo sa ljudskim faktorom na oba kraja telefonske žice. Neko nije raspoložen, neko danas nije veseo, neko je danas ili previše lijen da sasluša klijenta, shvati šta je važno i smisli izgovore. A ako tome dodamo lošu obuku i kontrolu, onda imamo haos i nemamo željeni profit u TM i OP odjelima.
Otrcano je, ali skripta pomaže i radi- pa, ne možete zanemariti neophodan odgovor-pitanje. Praćenje skripte takođe zahteva kontrolu, ali ovo je tema za drugi razgovor.
Moderne skripte oduševit će vas čak i analitikom, a vaša mašina će raditi, prodavati i servisirati.
Teorija? primjer:
Započeo sam svoju aktivnost sa dolaznom linijom velikog provajdera, ali u CC (call-centru) outsourcing. SS otvoren po principu "Hajde da ih brzo stavimo na liniju, jer korisnik plaća svaki poziv, a kvalitet će se poboljšati...".
Rezultat je da niko nije koristio pomoćnike za podešavanja, pa, nisu ih pokazali da se ne bi bojali količine informacija, a pomoćnik i skripta su bili ispravno povezani. I mi smo marljivo, umjesto da pređemo na tehničku podršku, po savjetu kolega koji su poznavali postavke računara, sami mijenjali pretplatničke postavke, Google u pomoć. I pretplatnici su zadovoljni - odmah se pojavio internet i dali su dobre ocjene operaterima, a ovo je dio plate. Pa, još uvijek zuji?
Samo su se "sve znalci" izgubili u prometu SS-a, a oni koji su ostali da rade duže od 3 mjeseca dobili su povrat - isti pretplatnici su počeli da zovu, dobili su neovlaštena podešavanja, a kupac nas je već obuzdao - svi su radili po scenariju. Pretplatnici se sjećaju da su odmah sve podesili, a onda, bam, ili čekaju vezu sa tehničkom podrškom (razumiješ), ili čekaju poziv sutradan da to podese. I proces je počeo - negativnost, niske ocjene pretplatnika, pada plata, pritužbe, nezadovoljstvo novopridošlicama - pokušavaju da slijede scenarij, a pretplatnici ih klevetaju, kao prije nego što su mi sve namjestili za dva minuta.
Bez komentara…
Još je gore sa hladnim pozivima, jer nekorektan rad neće dovesti do privlačenja novih klijenata, već do banalnog nezadovoljstva postojećim.
Projekat za popunjavanje formulara za dobijanje kreditnih kartica. Zadatak stručnjaka je kompetentno uvjeriti i ispravno popuniti obrazac. Ne morate biti finansijer ili pravnik, svi odgovori, praksa i neophodna pitanja, taktike razgovora - sve je napisano i usklađenost je bila potrebna od strane kompetentnog kupca čak iu fazi certifikacije. A znate li ko je najviše radio i zarađivao? Ljudi bez iskustva u SS i TM, hladni su na tržištu ili ne idu nigdje drugdje (sve dok je govorni aparat dinamičan).
Dakle, umjesto biografije.
Kada sam nakon pozicije supervizora, nakon dosta pritužbi kupaca na nekorištenje skripte od strane nekih zaposlenika, prešao na poziciju univerzalnog trenera i trenera proizvoda, obuka je počela ovako:
Prvo pravilo prodavca je da verujete u proizvod!
Prvo pravilo rada u CC je da pretplatnik uvijek laže!
I…. Osnovno pravilo za sve koji uslužuju i prodaju preko telefona je da radimo po pravilima kupca – on plaća novac – po scenariju!
A naši klijenti su bili kompetentni - pokrenuli su scenario! I kontrolirali su njegovu usklađenost!
Sada, radeći u internom CC kao šef TM odjela i poslovni trener, i sam pišem skripte, a glavni KPI za moje zaposlenike je – pogodite šta.
Skripte odlučuju o svemu, a šta ne riješe odlučuje menadžment.
P.S. Moja prva skripta je razvijena u banalnom Microsoft PowerPointu sa uronima i dugmadima u boji:
Lepo, radi, ali:
Ne integriše se u CRM;
Ne možete skinuti izvještaj;
Uređivanje samo kao rezultat stalnog prisluškivanja;
Nema dovoljno prostora na listovima.
Za hladne pozive za prodaju na određenom tržištu kamionskih guma, ovo mi se činilo nedovoljno.
Sada je moja skripta testirana u . Stalno je u modi usavršavanja i usavršavanja.
A ovo je samo početak!
Stručnjaci Call centra Digital Technologies pažljivo razrađuju skriptu razgovora za operatere prije nego što počnu pozivati klijente.
Svaki scenarij je usmjeren na određenu grupu kupaca (prodaja, anketa, informativni poziv, itd.).
Zahvaljujući gotovoj skripti razgovora, operaterima je zgodno i lako komunicirati s klijentom; skripta pomaže da se kompetentno izgradi dijalog s klijentom i brzo postigne željeni rezultat.
Često postavljano pitanje našim menadžerima prodaje: „Kako mogu proći pored sekretarice tokom poziva i doći do osobe koja donosi odluke?“
Nudimo gotov scenario za polaganje sekretarice.
Scenario #1:
1. Dobar dan! Moje ime je (ime operatera), kompanija “________________”. Povežite se sa menadžerom, molim!
2. Vezano za pitanje ___________________________________!
3. (ime operatera). Povežite se molim!
SEKRETARKA: - Koje firme?
4. Preduzeće "______________________", molimo zamijenite!
Scenario #2:
1. Dobar dan! Povežite se sa menadžerom, molim!
SEKRETARKA: - Po kom pitanju?
2. U vezi sa pitanjem _________________________
SEKRETARKA: - Više detalja, molim...
3. Vezano za pitanje ___________________________________!
SEKRETARKA: Kako da vas upoznam?
4. (ime operatera). Povežite se molim!
SEKRETARKA: - Koje firme?
5. Preduzeće "______________________", molimo zamijenite!
Opcija br. 2: uzmite sekretaricu za saveznika (ako opcija br. 1 nije uspjela)
1. Recite mi, kako da vas kontaktiram?
SEKRETARKA: - Tatjana.
2. Tatjana, kao osoba koja zna sve u kompaniji, recite mi ko se još u vašoj kompaniji bavi pitanjima iznajmljivanja prostora?
3. Tatjana, samo ti mi možeš pomoći. Molim te reci mi,….
Opcije za pojašnjenje pitanja za čuvara:
— Tatjana, molim te, reci mi kako se zove tvoj menadžer?
- Tatjana, molim te reci mi u koje vreme ga definitivno mogu uhvatiti na mestu?
Rješavanje prigovora sekretara:
1. Ako SEKRETARKA pita: “Da li ste se složili?”
Odgovor: „Nismo se dogovorili o terminu. Povežite se, molim!
2. Ako SEKRETARKA pita: „Želite li nam nešto ponuditi?“
Najbolje je da ne odgovarate direktno na ovo pitanje, već da nastavite da kažete „Zovem u vezi zakupa prostora. Povežite se sa menadžerom!
3. Ako SEKRETARKA pita: “Da li radite sa nama?”
Možete odgovoriti na to:
"Počinjemo da radimo sa vama, prebacite se!"
„Imamo planove da počnemo da radimo sa vama. Povežite se, molim!
SEKRETARKA: "Ne treba nam ovo!"
Mogući odgovori:
“Molim vas recite mi, ko je u vašoj firmi ovlašten da rješava pitanja ________________________________________________? Pauza. To znači da niste bili ovlašteni za rješavanje ovih problema. Povežite me sa menadžerom, molim vas!”
„Razumeo sam te. Ali možda vaš menadžer planira proširiti svoju kompaniju radi dodatnog profita. Poveži me sa njim!
“Da li je u vašoj nadležnosti da donesete odluku o ovom pitanju? Pauza. Povežite se sa donosiocima odluka!”
SEKRETARKA: “Pošaljite podatke faksom.”
Mogući odgovori:
“Rado ću to učiniti. Ali da bih mogao poslati informaciju, moram to razjasniti sa vašim menadžerom. Povežite me s njim!”
“Da bih pripremio komercijalni prijedlog, moram pojasniti parametre proračuna. Povežite se!”
Nije bitno da li govorimo o obradi dolaznih potencijalnih klijenata ili tehničkoj podršci za postojeće klijente - pozivni centar je specijalne snage vašeg poslovanja koje rade na prvoj liniji. Mnogo ovisi o pristupu i tehnologiji rada ovog odjela, na primjer, lojalnost ciljne publike i, naravno, prodaja.
Paradoksalno, interakcija korisnika sa vašim pozivnim centrom (ovdje treba shvatiti kao tehničku podršku) je najvjerovatnije vrlo standardizirana, uprkos činjenici da pozivni centar snosi glavni teret komunikacije sa korisnicima.
Svima je poznat ovaj dijalog:
- Imam problem!
- Hajdemo sada da se pozabavimo njom.
Istovremeno, dajući klijentu da shvati da on nije „još jedan kukavac broj 100500“ u sistemu, i da je njegova privlačnost prema vašem zaposleniku zaista važna, možete značajno premašiti očekivanja potrošača, povećavajući njihovu lojalnost. U telefonskoj i daljinskoj komunikaciji izuzetno važnu ulogu imaju ton i sposobnost službenika podrške da odabere prave riječi.
Isprobajte neke pouzdane formule skripte poziva i odmah ćete osjetiti razliku u povećanju vaše prodaje.
“Mogu li ti još nešto pomoći?”
Operater kol centra koji svakodnevno sluša nezadovoljstvo korisnika nema pojma kako ga može biti neugodno da nešto kaže, a upravo se tako ponaša 96% onih koji zovu službu podrške kada prešute detalje problema koji ih brine. Mnogi ljudi ne žele da izgledaju nametljivo ili ne veruju da neko zaista želi da im pomogne da shvate stvari.
Razgovor sa klijentom se završava tek kada je njegov problem u potpunosti riješen i kada je on zadovoljan. Zatvaranje poziva je slično zatvaranju prodaje, što znači da ako ne zatvorite, niste prodali. Uvijek nastojte postaviti pitanje poput ovog: „Mogu li još nešto učiniti da vam pomognem?“
loša ideja: Najgora vrsta “zatvaranja” je bez zatvaranja. Čak i jednostavna fraza: "Je li sada sve u redu?" bolje nego ništa.
“Izvinjavam se zbog prouzrokovanih neugodnosti.”
Vrlo kontroverzan način da izrazite svoju simpatiju je zamisliti da je vaš klijent bijesan, a ne samo da mu je neugodno. Recimo da mu je dva puta skidan novac sa računa, kasnila je isporuka robe i, za kraj, pomešala se adresa za dostavu, pa da li se emocije sa kojima zove mogu nazvati neprijatnošću?
Važno je uravnoteženo pristupiti obliku izražavanja izvinjenja, a ako govorimo o uručenju poklona, na primjer, nazovite situaciju kakva jeste, frazom „Dozvolite mi da se izvinim u ime kompanije za kvarenje odmora” je prikladan ovdje.
loša ideja: Kada situaciju nazivate takvom kakva jeste, pridržavajte se normativnog rječnika. Postoje ljudi koji to mogu shvatiti lično.
“Ovo je izvan moje oblasti stručnosti.”
Neki korisnici tehničku podršku doživljavaju kao online konsultacije i mogu zahtijevati izuzetnu pažnju. U nekim slučajevima potrebno je ohladiti njihov žar i... odbiti pomoć, ali koliko je to prikladno učiniti?
Kratko "ne" može izgledati previše oštro. Potrebno je čvrsto i samouvjereno preorijentirati osobu na samostalan rad s internetskim imenicima ili predložiti okretanje tražilici. Idealna opcija: „Koliko god želim da pomognem, vaš zahtjev je izvan moje nadležnosti. Možete pogledati priručnik na našoj web stranici i pronaći odgovore na svoja pitanja.”
loša ideja: Najgora opcija je reći “Iskreno...” u situaciji odbijanja. Rizikujete da čujete "Čekaj, jesi li me lagao cijeli prethodni sat?" Jednako tako, ne treba se pozivati na činjenicu da odgovorom na zahtjev osobe kršite politiku kompanije; to je blisko korporativnom slengu.
„Hvala na Vašem pitanju, jeste li voljni čekati na liniji dok razjasnim relevantne informacije?“
Nepoznavanje odgovora vas ne oslobađa rada u službi podrške, a odgovor korisniku „ne znam“ je možda i najčešća noćna mora operatera. Ovdje je najvažnije ne pravdati se, već usmjeriti razgovor u konstruktivnom smjeru. To je rijedak tip osoba koji vam neće dati par minuta da nađete pravi odgovor za njih, a vjerujte mi, ovaj rijedak tip osobe nikada neće biti potpuno zadovoljan vašim radom.
loša ideja: Ne biste trebali koristiti riječi koje simboliziraju neizvjesnost, na primjer, „ako se dobro sjećam“, „možda“, „gotovo sam siguran“. Nemojte nagađati, samo pomozite klijentu, čak i ako je potrebno više vremena.
"Jako lijepo"
Nije fraza za pozivni centar, već normalna praksa razgovora s ljudima, osim ako niste zlonamjerni mizantrop ili robot. Može biti vrlo teško posumnjati u osobu u operateru servisa podrške, takvih momaka nema više od prstiju na ruci, pa kad god kupac u početku koristi neformalni ton komunikacije, podržite ga.
Na primjer, klijent vas nazove i kaže:
— Dobar dan, moje ime je Sergej. Ljudi, čitam vaš blog i mislim da je to što radite divno! Želio sam saznati više o mogućnosti integracije sa vašim portalom.
U većini slučajeva čućete ovaj odgovor.
— Sergej, što se tiče integracije, nudimo sljedeća rješenja...
Koliko košta uključivanje lojalnog kupca u razgovor o vašim proizvodima? Samo par fraza koje se iz nekog razloga mnogima čine suvišnim.
uporedi:
— Sergej, zdravo, i mi smo veoma zadovoljni. Drago nam je čuti vaše pozitivne povratne informacije o našem blogu, trudimo se da budemo korisni našim čitaocima. Reći ću vam više o proizvodu koji vas zanima. Naši neposredni planovi integracije će se ticati...
loša ideja: ne ćuti i ne budi mrzovoljan. Likovi poput Sergeja iz našeg primjera nisu tako rijetki.
Ako će osoba sarađivati sa vašom kompanijom, odvojite vrijeme da još jednom pokažete da ona zapošljava kompetentne profesionalce zainteresirane za svoj posao.
“Molim vas, recite nam detaljnije zašto tako mislite”
Mogućnost davanja povratnih informacija privlači mnoge ljude koji su kritični prema doslovno svemu. Službe podrške ponekad moraju odgovoriti na takve kritike, a ovdje je važno ne pretvoriti komunikaciju u skandal, zadržavajući profesionalan stav. Najneutralnija opcija bi bila "Molim vas, recite nam detaljnije zašto tako mislite."
Bez obzira koliko je proizvod vaše kompanije savršen, uvijek će biti onih koji su njime nezadovoljni, ali prave riječi će pomoći da se poveća lojalnost svih kupaca i profesionalni nivo vaše službe podrške.
Operater kol centra radi po posebno osmišljenim scenarijima koji ocrtavaju moguće teme, najčešća pitanja i odgovore na njih. Ovo je svojevrsni algoritam radnji za stručnjaka i istovremeni savjet za njega kako se ponašati u datoj situaciji. Obim i kvalitet operaterove obrade dolaznog poziva ili drugog zahtjeva ovisi o tome koliko je skripta detaljna. U ovom članku ćemo razmotriti glavne točke vezane za rad operatera kontakt centara koji koriste skripte i kripte.
Šta su radne skripte i čemu služe?
Unaprijed određena skripta za razgovor operatera se često naziva skriptom. Ovo ne mijenja značenje. Ovo je unaprijed razvijen i „pri ruci“ korak po korak algoritam radnji (pitanja/odgovori) kojih se zaposlenik mora pridržavati. Ovisno o području djelatnosti i djelatnosti, ove vrste skripti mogu značajno varirati. Razlikuju se i kod obavljanja „hladnih poziva“ u poređenju sa standardnim primanjem poziva korisnika. U prvom slučaju, scenariju se dodaje specifičnost rada sa takozvanim „prigovorima“, kada primalac izbjegava razgovor, prijavljuje nedostatak vremena ili želju za komunikacijom telefonom i pokazuje potpunu ravnodušnost prema uslugama ili proizvodima. ponuđeno.
Ko piše scenarije razgovora?
Izradu skripte obično obavlja šef odjeljenja. To mora biti iskusan stručnjak koji u potpunosti razumije ne samo određenu oblast, već i odlično razumije psihološke tehnike, marketinške komunikacije, moderne tehnologije i druge aspekte. Algoritam mora uzeti u obzir specifičnosti komunikacije i komunikacijskog kanala. Također je potrebno obezbijediti maksimalno moguće grane dijaloga, izgovore, prigovore, problematična pitanja i druge aspekte.
Uzorak razgovora operatera pozivnog centra
Promoviranje robe i usluga kroz različite metode marketinške komunikacije je prilično efikasna oblast. Iz tog razloga, mnoge kompanije se bave hladnim pozivima. Uglavnom početni i srednji nivo. Uglavnom u svrhu pronalaženja nove klijentele. Navedimo primjer mogućeg primjera odlaznog „hladnog poziva“ operatera pozivnog centra sa potencijalnim klijentom.
O.– Moje ime je “...” i predstavljam osiguravajuću kuću “...”. Mogu li da razgovaram sa komercijalnim direktorom o mogućoj saradnji?
TO.- Da molim. Njegov broj telefona "..." ( Zapiši).
<В случае возражения> - (Pitajte kada će biti tamo ili u koje vrijeme je pogodno za uzvrat)
<При успешном контакте с руководителем>
O.- Dobar dan. Sekretar kompanije mi je dao vaš kontakt broj. Moje ime je "..." i predstavljam osiguravajuću kuću "...". Da li vam odgovara da razgovarate o mogućoj saradnji?
TO.- Da, prilično je. Koje usluge nudite?
O.– Trenutno širimo poslovanje i radimo u novom pravcu u segmentu u kojem posluje vaša kompanija. Korporativne usluge koje nudimo možda će vam biti zanimljive i korisne ( Ukratko opišite listu usluga. Odgovori na pitanja).
Šta ako razgovor ne ide po scenariju?
Često se dešavaju slučajevi kada su klijenti koji nas kontaktiraju “problematični” ili traže informacije koje nisu definisane u skripti. Čak iu takvim slučajevima, operateri imaju upute kako se trebaju ponašati. Tako, na primjer, s nepristojnim klijentom morate ostati maksimalno fokusirani i smireniji. Ni u kom slučaju ne smijete postati nepristojni ili podići ton. U nedostatku unaprijed određene skripte, stručnjaci stavljaju pozivatelja na kratko vrijeme na pauzu i traže savjet od supervizora ili menadžera. Bez obzira na situaciju, jedna stvar je važna: ni pod kojim okolnostima operater call centra ne smije unositi vlastitu emocionalnu boju u komunikaciju, preuzimati odgovornost za odgovaranje na pitanja koja nisu u njegovoj nadležnosti, a također izbjegavati korisničku podršku (i bilo koga). Ovo se prvenstveno uči tokom stažiranja i probnog rada u kontakt centrima.
